第一篇：【經濟學論文】中國商業銀行海外機構經營管理中的存在問題及其對策研究

中國商業銀行海外機構經營管理中的存在問題及其對策研究

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全球資本的自由化運營和世界經濟的一體化趨勢，已經使經濟與金融高度發展的產物－－商業銀行不可避免地進入了無國界競爭的時期。銀行業的全球化，已經并將繼續把中國商業銀行推上國際化經營的道路。實施國際化發展戰略，提高綜合競爭能力已成為社會經濟發展對于中國商業銀行提出的必然要求。作為有效地進入國際金融市場的戰略發展措施，各大中國商業銀行近年來不斷紛紛建立和擴充其海外分支機構，而這些商業銀行總部與其海外分支機構在經營管理方面存在著的諸多問題和矛盾也就日見凸顯出來。鑒此，本文僅就中國商業銀行海外機構經營管理中的存在問題及其對策略作探討，希望對商業銀行海外機構的健康發展有所裨益。

一、中國主要商業銀行國際化發展的現狀

商業銀行國際化經營是指銀行按照國際規則，在國際金融市場上直接或間接加入全球性金融服務。主要表現為銀行通過大規模在海外開設分支機構或建立代理關系，形成全球性的服務網絡，在國際范圍內從事金融服務，實現以資本國際化為特征的跨國經營。具體來說，國際化銀行的業務活動主要在國際市場，服務網絡覆蓋全球或世界主要地區，主要服務對象是進出口公司及跨國公司，金融產品實現了高度的標準化和市場化，按照國際通行的規則進行金融合作與競爭。

20世紀90年代以來，中國商業銀行紛紛制定并實施“走出去”的海外發展戰略，將立足境內，面向海外，在主要國際金融中心設立分支機構作為發展的既定方針，同時開始嘗試以資本合作方式引入境外戰略合作伙伴和直接投資參股適合的國外銀行。截至目前，中國商業銀行中總資產超過一萬億元人民幣的有中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行和交通銀行，這5家銀行全部躋身全球銀行總資產排名前100名之列。經過近年來的不懈努力，這幾家以中國銀行為代表的中國大型商業銀行均已在世界大部分國家和地區建立了愈千家境外代理

行，同時加緊開設境外分支機構的工作也在緊鑼密鼓地不斷進行，經營網絡逐漸覆蓋全球各大主要經濟區域。因此，可以說這幾家銀行稱得上是國際化的大銀行。

作為目前中國國際化程度最高的商業銀行，中國銀行1929年即在倫敦設立中國金融業第一家海外分行。此后在世界各大金融中心相繼開設分支機構，目前擁有遍布全球27個國家和地區的機構網絡，包括境外分支行、附屬企業和代表處等境外機構共計600余個。中國工商銀行雖然開始在境外發展的時間并不長，但近年來采取設立分行、參股及并購等多種發展方式，已先后擁有包括境外分行、全資子銀行、控股公司、代表處等在內的境外分支機構總數達106家。“五大”商業銀行中的“老五”交通銀行雖然資產量排在第五位，但在海外機構建設發展方面卻并不落后，除了在香港、紐約、東京、新加坡、首爾設有分行，在倫敦和法蘭克福設有代表處，還有交通保險及交通證券2家子公司，其中僅香港分行就擁有分支機構40個。而中國建設銀行、中國農業銀行和招商銀行等中國各大商業銀行也都紛紛積極推進國際化經營戰略，不斷地在海外設立分支機構，或借助國際資本市場上參股及并購等新的資本擴張形式拓展和延伸網絡，力爭提升綜合實力，直面中國加入WTO后的國際金融市場競爭，充分發揮自身優勢，走國際化的發展道路。而在這個過程當中，這些商業銀行總部與其海外分支機構在經營管理方面存在著的諸多問題和矛盾隨即日見顯現出來。

二、中國商業銀行海外分支機構經營管理中存在的突出問題

近年來，隨著中國商業銀行海外分支機構的迅速發展，其經營管理中的存在問題也日益顯露。結合我們的自身工作實踐，筆者認為，目前中國商業銀行境外機構經營管理方面的存在問題突出表現在以下五個方面：

（一）國內總行的管理體制與海外分支機構實際經營機制之間不協調

中國商業銀行走出國門到海外經營的歷史并不長，同時中國商業銀行自身的國內體制也正處于發展變革時期。因此，現行轉軌時期國內銀行并未成熟穩定的管理體制和管理方式與海外分支機構在實際業務經營方面的不協調十分明顯。從上述中國商業銀行海外分支機構的布局來看，境外機構絕大多數設立在市場經濟發達或較為發達的國家和地區，而總部確是在市場經濟尚在培育發展期的中國，國內銀行管理體制與海外分支機構經營管理擴張之間的不協調，主要體現在境外機構現行市場經濟的客觀要求與國內管理體制尚無法接受和滿足這種要求之間的矛盾，有時這種矛盾會體現在對某一具體問題迥然不同的看法與沖突上。甚至。有時這種矛盾和沖突會表現得相當激烈。

（二）授權范圍不恰當，請示渠道繁雜

目前各家商業銀行總部對海外機構管理總的原則是授權管理，即總部給予海外分行在經營、人事、費用支出等方面一定的權限，權限之內可以自主決策，超過權限則要上報總部批準。一般講來，這種授權式的管理是現代國際商業銀行管理的通行做法，比較適合海外分支機構經營擴張的需要，既可以保證海外分行一定的自主決策權，給予一定的決策空間；同時，又保持總部對海外分支機構的有效控制和管理，在控制分行的發展速度和風險調控方面能有所保障，從而確保總部全球發展戰略的推行與實施。

然而，由于授權內容界定較為模糊，賦予了駐外機構非常大的權力空間，導致前幾年以中國銀行為代表的各家中資銀行海外機構案件頻發，受罰不斷：

2002年初，中行紐約分行因違規經營被美國貨幣監理署和中國人民銀行分別罰款一千萬美元；

2003年7月，中行副董事長、中銀香港總裁劉金寶涉嫌經濟犯罪而被免職；

2004年8月3日，中銀香港副總裁朱赤和丁燕生因涉嫌私分“小金庫”被中行通知停職，隨后被正式逮捕。

2005年10月，銀監會向中國建設銀行總行通報了對建行法蘭克福分行的現場檢查情況，該分行包括超出授權額度拆放資金在內的十大問題因此浮出水面。銀監會發現，該分行在執行當地監管要求，授權制度執行等10個方面存在重大缺陷。同時銀監會要求建行提出有效的整改措施并上報銀監會。

由此，各家中資銀行紛紛整改，大幅縮小海外分行權限。只允許海外機構在規定的各項授權范圍內行事，其他事項必須先行請示。然而，這種對策并不能夠很好地解決海外分行的經營決策問題。在實際的運行中，仍然有大量的事項在授權規定之外，必須向總部請示報告，而由于總部的管理部門較多，海外分行上面實際有著太多對其施行直接管理的“婆婆”，預算財務、授信審批、人力資源、資金管理、國際業務、機構業務、公司業務、會計結算、稽核審計、信息技術等部門，均有其各自對海外分行進行管理的職能范圍。請示的事項如果涉及到多個管理部門，海外分行往往要為一個項目耗費相當大的內部交易成本來進行請示、匯報和跟蹤辦理情況，甚至在某些情況下還要在總行各相關部門之間進行協調和溝通。這樣一個項目想要辦下來，在總部沒有相當熟的人脈關系幾乎是不可能辦成的。因此，經常發生海外分行由于上報項目時效性較強而請示到批準的過程繁雜從而丟失市場機會的情況。

（三）總部向客戶提供全球性金融服務的能力不足與海外分行尋求依托總部全行資源進行發展的需求之間的矛盾

作為服務性行業的金融業，之所以能夠實現國際化的發展，正是由于近年來跨國公司的興起。客戶經營行為國際化趨勢日漸加強，從而要求銀行提供更多國際結算、進出口貿易融資、衍生金融產品及其他投資理財服務。因此，全球化、多元化、標準化的國際化商業銀行服務就成為對各家商業銀行現代金融服務的必然要求。而我國各家商業銀行目前的國際化進程表面發展迅速，實際則服務能力不足，效率低下，工具單一，難以適應國際市場中客戶大量的新需求。

這其中最明顯的一個例子就是目前各家商業銀行尚未真正建立的全球授信業務體系。授信業務是銀行對企業提供的金融服務中最重要的方面之一，顧名思義，全球授信額度就是指一家商業銀行給予某家跨國公司在全球范圍一定時間內一定的授信額度后，這家跨國公司在全球各地的分公司或子公司，就可以在這家商業銀行的任何一家分支機構，自主地在額度范圍內使用資金。這種授信可以節約跨國公司與商業銀行進行業務合作的成本和時間，并方便雙方在全球的經營合作，自然就成為各家海外分行矚目的一項金融服務產品。但是，目前我國各家商業銀行尚無一家能夠真正實現對企業進行全球授信。而海外分行在沒有總行統一的全球授信金融產品的情況下，以跨國公司客戶為主要對象的業務就很難得到應有的擴展，市場競爭能力也相應受到影響。

（四）管理文化方面的差異性

中國商業銀行由于自身的歷史發展路徑而形成了其固有的管理文化和這種文化下的管理慣性，這種管理文化自然由于歷史的局限性而包含一定的傳統因素，甚至有時候還帶有一些計劃經濟背景的色彩。顯而易見，這給在海外各大國際金融中心經營的分行適應當地的管理文化造成了困難，由此也引起了總分行之間在很多具體經營管理策略方面的矛盾與沖突。

作為海外分行的管理者，往往被夾在這樣的文化沖突之中，左右為難。而銀行的管理文化，又往往會密切影響到商業銀行的日常經營和服務活動，影響到銀行各團隊的協作合作能力和凝聚力，從而大大地影響到其市場生存能力和競爭力。

由此可見，雖然我國商業銀行目前已在全球范圍內設置了不少的分支機構，但另一方面，先進的、能夠與市場相適應的“容納百川”的國際大銀行的管理文化與管理風范的培育和形成仍需待以時日。

（五）總部和派駐分行真正符合國際化商業銀行管理要求人才的匱乏

由于我國商業銀行開設分支機構多在世界各大國際金融中心，這就對于各家中資銀行總部的管理人員和總部對于海外機構的派駐管理人員的管理能力提出了較高的要求。身處金融業尚在發展中的中國，各家總行要對在國外發達金融市場中經營的分行進行正確的監管和業務指導，不能不說是一項難度很高的工作，對從事相關管理工作人員的素質和能力的要求自然也就更高。

然而在實際工作當中，這方面的矛盾卻往往最為突出。以語言一項為例，至今可以說沒有一家中資銀行解決了總分行之間的語言溝通問題。我們這些已經號稱國際化的大銀行，總部對海外分行工作語言仍然全部都是漢語，總部自上而下需要實施的各類書面的文件、報告、通知等均需各家分行翻譯成英文給當地員工，而當地員工準備的各類英文報告又常需外派人員給總部翻譯成中文。往往由于外派人員不在就造成溝通渠道不暢，甚至總分行之間連個簡單的電話都沒法交流。顯然，要求來中資銀行工作的外籍員工都懂漢語是不實際的，因此，加強和提高各家商業銀行總部和派駐分行人員的管理素質和能力才是解決這類問題的根本途徑。

另一個較為明顯的例子就是風險管理人員隊伍的整體素質尚待提高，外向型、復合型人才更顯不足，缺少有豐富金融從業經驗、對多種金融交叉產品的風險識別、度量與控制有一定研究且能致力于高效、高端、高等的風險管理和控制的人才，風險管理制度形式多于內容，缺乏詳盡列示潛在風險點的各種業務操作手冊，風險意識淡化問題普遍。中資商業銀行分支機構風險問題突出、違法違紀案件時有發生就是這方面的實際體現。

以上這些問題的出現并不是偶然的，都有其一定的必然性。究其原因，問題的根源在于境內外金融市場環境之間的差異性，在于國內金融體制與國外銀行制度的不同，在于商業銀行傳統經營模式和現代經營模式的區別。

三、對策建議

筆者認為，目前中國商業銀行境外機構經營管理方面存在的上述問題，已經對中國各家商業銀行國際化經營發展造成了較大障礙。應當盡快引起各家商業銀行充分的重視，以使這些問題能夠早日得到解決。為此，筆者相應提出如下幾點對策建議：

（一）適應國際市場潮流，轉變境外機構的管理理念及管理方法

作為一種新的管理趨勢，國際化發展對商業銀行管理提出了大量新的要求，管理的國際化標志著新的管理理念和管理方法的出現，也必然會對每一個管理要素提出新的要求，必然在整個管理過程的每一個環節都要有相應的創新。隨著金融國際化進程的日益加快，中國商業銀行已經加入了世界金融的競技場，中國銀行必須進一步密切與外資銀行在產品、業務、人員培訓等方面的合作，不斷借鑒國際先進經驗，堅持效益、質量、規模協調發展的戰略指導思想，全面提升管理國際化的水平，方能真正在國際化發展方面上取得實際成效。

上文已經提及，我國商業銀行開設分支機構多在世界各大國際金融中心，這就給商業銀行總部對海外機構的管理提出了挑戰性的要求。身處金融業尚在發展中的中國，各家總行要對在國外發達金融市場中拼殺的分支機構做出嚴密的風險監管和正確的業務指導，不能不說是一項難度很高的要求，而紐約中行、香港中銀集團近年來個案頻頻正是暴露出了這個問題。國際金融市場風云變化，風險隨處存在，而發生問題的地方往往就是銀行的海外機構。因此，我國商業銀行應針對目前海外機構經營管理中存在的各類問題，從最基本的東西抓起，自上而下建立起一整套先進科學的風險識別、計量、監測和控制管理體系，建立有效的監督檢查體制和問責制，制訂并嚴格執行各項規章制度，嚴格操作程序、操作規程，規范管理，為商業銀行在國際化道路上的加速健康發展奠定堅實的基礎。

（二）主動掌握國際規則，學習先進的管理經驗，真正面對國際市場

應盡快轉變商業銀行總部對海外機構的管理方式和管理重點，主動學習國際規則和慣例以及分支機構所在國的相關法律法規，借鑒國際先進同業的管理經驗，學會運用國際規則，提高對于在國際化環境中運營的分支機構的管理能力和監管水平，才能真正做到與國際同業開展競爭與合作，也才能從根本上保護自身的利益。而目前，我國監管部門和各家商業銀行總行各職能管理部門這方面的能力亟待提高。商業銀行管理的國際化有著豐富的內涵，它不僅要求我們在管理理念和管理方法等方面逐步達到國際規范。還需要我們在管理范圍、管理技術工具以及管理團隊的結構等方面達到國際水平。面對挑戰，我們必須要盡快提高金融監管水平和管理效率，確保境外行的高效安全運行，徹底改變過去“一放就出事，一管就統死”的狀況。

（三）實現業務與產品的國際化

業務與產品的國際化指銀行的業務由單純的國內業務轉向國際業務，由提供傳統金融產品服務轉向能夠提供適應國際市場經營需要的各類新型的國際業務產品，并使其占到總業務比重的一定規模，銀行的海外資產和營業收入應成為該銀行體系總資產和總收入的重要組成部分。據IMF統計，美國跨國銀行在國際上的存款和貸款量占其總存貸量的一半以上，國際利潤也超過了總利潤的一半。對于中國商業銀行來說，業務的國際化不僅包括提高國際業務量，包括國際利潤的占比，還應包括業務與產品結構順應全球客戶市場變化趨勢進行科學合理的調整，包括根據跨國企業客戶需要而能夠為其提供各類全球性的金融服務產品。

（四）人才的國際化

在多個國家經營，面對多元的政治、經濟和文化差異，商業銀行在人才方面也需要國際化。看看國際化程度較高的各大知名跨國銀行，其人才隊伍的組成，往往是最關鍵的。現階段，中國商業銀行人才的國際化應包括兩個層面：一是要不斷引進一批海外金融人才，迅速提高國內商業銀行金融經營管理水平。在人才引進過程中需要大膽解放思想，對于一些尖端人才，可以直接引入到銀行高層管理團隊之中，例如從上文提及的中資銀行駐外機構的幾個案件可知，我們需要針對海外機構建立與國際金融市場相匹配的風險管理體系，引進和培養國際型的高級風險管理人才，以加強海外機構的風險管理；二是要自己培養一大批懂外語、懂國際金融運行規則、熟悉現代金融運行規律的業務人才。在培訓等工作安排方面，需要在國際化人才培育方面進行更大的、帶有戰略性、前瞻性的投入。

（五）公司治理結構的國際化

對于各家中資銀行來說，公司治理結構的國際化往往伴隨著股東結構的國際化。股東的國際化對于我國商業銀行來說，其意義不僅在于拓寬了資本補充的渠道，建立起了多元化，高靈活性和持續性較強的資本補充機制。更重要的是，通過股東的國際化，在公司治理結構方面能夠更好、更迅速地與國際慣例接軌。同時，按照“股權換技術”的思路，借此引入國外商業銀行先進的管理理念和技術方法，以及全球化市場和客戶營銷的突破口。

由于投資主體結構單一，中國商業銀行尤其是國有商業銀行的改革長期以來處于“制度需求不足”的狀態中，缺乏利益集團對制度變遷的強大需求。近年來通過深化股份制改革、引進外資和上市，部分商業銀行如交通銀行、招商銀行、浦發銀行，銀行的治理結構已經有所改進。股東大會、董事會、監事會和高級管理層之間相互制衡的機制基本形成，實現銀行價值最大化和對股東負責的目標基本確立。以交通銀行為例，引進匯豐入股后，董事會的成員發生了變化，董事會里有了不同的聲音，非國有股東對國有大股東的制衡作用逐步顯現。同時匯豐向高級管理層派駐了人員以向交行注入其先進的國際化經營管理經驗，并成立了風險管理、薪酬管理等專門的委員會，使交行的治理結構發生了較大的轉變。當然，在公司治理結構實現國際化的同時，還需要進一步伴隨著相應的整套管理機制的轉變。

第二篇：中國商業銀行實施CRM存在的問題與對策

中國商業銀行實施CRM >CRM存在的問題與對策

CRM的實施要考慮具體的行業背景和企業條件，本文將CRM與中國銀行業相結合，在分析中國商業銀行具體情況的基礎上，分別提出了中國商業銀行實施CRM在技術層面和管理層面上的對策。

一、CRM的內涵與中國商業銀行實施CRM的現狀

（一）CRM的內涵

CRM，即客戶關系管理（Customer Relationships Management），源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”（Contact Management）。最早提出CRM概念的是美國一家咨詢顧問公司—Gartner Group。

從CRM概念的最初提出到現在，世界各國學者對CRM的定義基本上可以分為三派。

1、管理派認為：CRM是一種“以客戶為中心”的營銷策略或企業文化。

2、技術派認為：CRM是一套軟件、一種解決方法。

3、中間派認為：CRM是管理方法和解決方案的總和。

筆者認為客戶關系管理本質上是企業的一種營銷管理策略和手段，由于隨著客戶要求的不斷提高，企業傳統的實施CRM的手段不能滿足需要，因此許多企業開始尋求技術的幫助，即求助于CRM系統。所謂CRM，是一種旨在健全、改善企業與客戶之間關系的新型管理模式。它更強調企業利用信息技術，以客戶的需求為源點對原有不合理的業務流程進行重組，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶收益率。其核心是管理客戶的價值，其作用體現在：提高客戶滿意度、降低企業運營成本和提高企業的競爭優勢。

（二）中國商業銀行實施CRM的內涵

CRM作為一種新型的管理模式，不是一個空洞的概念，它需要與具體的行業背景和企業情況相結合，就中國國有獨資商業銀行實施CRM而言，它應該具有特定的內涵。就中國商業銀行實施CRM方面，至少應包括以下幾點：

1、應堅持以客戶為中心

商業銀行在CRM的實踐中，應始終堅持客戶至上、客戶第一的原則，把以客戶為中心作為銀行經營管理的基本理念，并貫穿到銀行營運的各個方面和各個環節。

2、在進行客戶價值管理的基礎上，向客戶提供差別化的需求

CRM注重對客戶價值的測算，在此基礎上確保能夠把銀行現有的資源用在能夠更好地為最有價值的客戶提供滿意的服務。

3、商業銀行CRM是一個包括客戶開發、客戶穩定與客戶升級的動態過程

客戶開發是商業銀行CRM的起點，客戶穩定是商業銀行CRM的中心，客戶升級是商業銀行CRM的目標。

（三）中國商業銀行實施CRM的現狀

現在，有些中國國有獨資商業銀行已經有了以客戶為中心的意識，并建立了相應的硬件設施為實施CRM奠定基礎，包括客戶服務中心[如中國工商銀行（95588）、中國建設銀行（95533）、中國銀行（95566）、中國農業銀行（95599）、招商銀行（95555）等]、數據倉庫[例如江蘇省農行采用巨通網絡科技有限公司開發的銀行信貸決策分析系統，采用數

據倉庫和數據挖掘技術對信貸業務分析的關鍵問題（客戶、機構、產品、行業、項目）進行分析。中國人民建設銀行已于2001年底前引入NCR Teradata數據倉庫解決方案，主要是用來加強客戶關系管理、深化利潤 >利潤貢獻度分析]、客戶信息系統(CIS，Customer Information System)和管理信息系統(MIS, Management Information System)[ 到2001年底，中國工商銀行已建立了CIS和MIS,為建立完整的CRM做好了準備工作，并計劃用2到3年的時間，在總部和所有分支機構中建立起CRM]。但目前中國商業銀行CRM的實施還難令人滿意，對CRM理解還僅僅停留在表面上，很多商業銀行對外宣稱本行已經開始實施客戶關系管理，但實際上也只是花錢購買或開發一套CRM系統（如溫州中行已經使用創智集團開發的powerCRM系統、華夏銀行已經在全行范圍內采用CRM系統），有些甚至只是實現了過去手工操作的自動化，而沒有真正從心里做到“以客戶為中心”。

現階段中國國有獨資商業銀行實施CRM具有如下特點：

1、CRM管理的只是客戶檔案和工作進程，而不是關系。

2、只根據一小部分客戶數據和簡單的分析，無法與客戶形成整體關系。

3、CRM應用是內部導向的、基于工作任務的、記錄事件的，無助于公司與客戶形成個性化的、全方位的關系。

總的來說，在中國國有獨資商業銀行系統，股份制商業銀行在客戶關系管理方面起步普遍比國有獨資商業銀行早。目前中國國有獨資商業銀行CRM系統基本限于呼叫中心，缺乏深入的客戶信息分析及與后臺可集成的銷售業務操作功能。

二、目前中國商業銀行實施CRM存在的問題

（一）“以客戶為中心”的觀念還只流于形式

多年來大銀行、“國家背景”的官商作風使得中國商業銀行客戶意識、服務意識、市場意識還很淡薄。員工缺乏全心全意為客戶著想的素質，為客戶著想還未溶入到中國商業銀行企業文化中。

中國商業銀行系統內的很多管理者還未真正了解CRM的內涵，認為CRM主要就是技術，銀行開發或購買一個軟件，搭建一個平臺，企業的CRM就成功了。

（二）客戶信息缺乏而且分散

雖然中國銀行界從八十年代初就開始了客戶信息的收集工作，但是最初的客戶資料只有與的簡單信息。

客戶與銀行的接觸渠道是多樣的，有Call Center、人機對話、自動柜員機，還有通過業務人員與客戶面對面的接觸等等，但是這些渠道都是有不同的部門來管理的，很多中國商業銀行沒有一個地方能夠提供出全面的客戶資料。不僅前臺，作為后臺的IT >IT系統同樣存在著信息無法整合的問題，同一個客戶，他有可能在同一個商業銀行有定期存款、活期存款，還有信用卡，可能還會有貸款和結算，由于這些業務是由不同的部門來負責的，業務部門之間沒有橫向的聯系，無法將這個客戶名下所有的數據整合在一起。

（三）缺乏對客戶數據的深入地挖掘和分析

目前中國商業銀行建立了客戶分析系統的很少，對客戶信息不能進行科學的分析。而且大部分客戶信息至今仍處于閑置狀態，銀行對客戶的行業特點、業務規律都很模糊，客戶信息的價值并未被開發出來。

（四）缺乏有效的客戶價值管理方法

多數中國商業銀行也在努力區分客戶價值，以期把最好的服務提供給最有價值的客戶，發揮出客戶服務的最大效率，但客戶價值判定的方法過于簡單。結果是他們花大量的服務費留住的往往并不是最有價值的客戶。

（五）組織機構的設置已不能適應CRM的需要

中國商業銀行內部組織機構設置還帶有鮮明的機關模式特征，而且無論是國有獨資商業銀行，還是股份制商業銀行、城市商業銀行，內部組織機構和經營管理機制幾乎一樣。從目前中國商業銀行內部機構設置和職能劃分看，大多以業務種類為標準 >標準，多個業務部門參與經營，客戶的多元化、一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理。同時由于商業銀行的管理體制是一級經營多級管理，各級行在機構設置上存在不盡一致的情況，從而造成部門業務職能交叉，責權不明晰，在公務處理中相互推諉、扯皮，本位主義思想嚴重，工作信息相互溝通少，業務處理速度慢、效率低。

（六）傳統的績效考核體系不適應CRM的需要

中國商業銀行傳統的績效考核體系過分偏重于財務指標（如：存款數量、利息收入、中間業務收入等），這很容易導致員工為了實現自己的目標而不去考慮客戶的需要和利益。

（七）各部門之間缺乏積極、主動的合作，部門各自為營、地域觀念很重，彼此不合作。

（八）中國商業銀行的成本核算系統不能適應實施CRM的需要

中國商業銀行目前采用的成本核算方法是變動成本法，其基本原理是成本可分為固定成本和變動成本，固定成本是不可避免的成本，與業務量多少無關，只有變動成本才是隨著業務量變化的成本，計算產品或客戶的成本只計算變動成本。顯然，變動成本法核算出的銀行產品成本是不完全的，尤其是許多非信貸業務的成本被大大低估了。這種成本核算方法使銀行無法準確計算每一客戶價值的大小。

三、中國商業銀行實施CRM的對策

（一）中國商業銀行實施CRM在技術層面的對策

1、以數據倉庫和管理信息系統的建設為基礎

（1）建設數據倉庫銀行業務緊密相關

建立數據倉庫是中國商業銀行實施CRM的基礎，在數據倉庫的支持下，中國商業銀行就能全面準確地掌握客戶的各方面特征，有針對性地采取客戶維系策略。

（2）建設管理信息系統（MIS）

中國商業銀行MIS建設的主要內容包括銀行柜臺業務處理與自動服務系統、跨行業務與資金清算系統及決策支持系統三個層面。

2、加強客戶價值管理

所謂客戶價值，就是一個客戶在其整個生命周期內，與銀行進行業務往來過程中，給銀行帶來一連串的價值總和。客戶價值管理就是要通過客戶對銀行價值的大小來區分不同的客戶，從而選擇最有價值的客戶群，并考慮對不同價值客戶采取不同服務策略的過程。客戶價值管理的關鍵在于準確地計算不同客戶的價值大小。

3、以網上銀行和客戶服務中心（呼叫中心）建設為龍頭，完善聯系客戶和響應客戶需求的統一渠道。

（二）中國商業銀行實施CRM在管理層面的對策

1、進行銀行文化改造

中國商業銀行CRM實施能否成功，與銀行文化有很大關系。成功地實施CRM系統必須要有與之相適應的銀行文化。銀行文化是銀行員工共同認可的價值觀念和行為規范，它直接影響著銀行的市場經營行為和策略。中國商業銀行在特定的環境背景下，已經形成一些具有共性的文化，例如重視銀行內部價值和能力，重視銀行與員工、員工與員工之間的關系，關注的是目標市場客戶的群體需求，在市場經營方面的假設是每一個客戶都是理性的消費者等。新經濟時代的到來為中國商業銀行帶來了全新的環境，網絡及與網絡相伴而生的管理技術和“以客戶為中心”的管理思想正以前所未有的速度在迅速普及，這種情況下中國商業銀行的傳統文化越來越不適應銀行生存與發展的需要。

CRM是一種“以客戶為中心”的商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制，CRM的真正貫徹實施需要一種全新的企業文化的支撐。因此，中國商業銀行在實施CRM之前必須要對傳統的銀行文化進行改造。

為了使銀行文化與CRM管理理念和管理思想相適應，中國商業銀行至少要從以下幾個方面實施文化改造：第一、重視客戶利益，讓客戶滿意；關注客戶的個性需求；形成注重情感消費的經營思路；形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的經營思想。第二、打破部門之間的障礙與壁壘，實行無界限的合作。第三、營造相互學習的銀行文化。

2、實施銀行再造工程

銀行再造源于美國，根據美國銀行再造專家保羅·阿倫的統計，從1980年至1996年間，美國每年平均有13家大銀行實施再造計劃，再造產生的結果使客戶服務質量得到明顯改進，激發了銀行的營銷文化，管理層與客戶變得更加親近。通過改革和組織再造，整合內部資源，建立適應客戶戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構；同時要以客戶需求挖掘和滿足為中心，實行業務流程的重構，加強基于客戶互動關系的營銷和產品銷售（服務）工作，統一客戶聯系渠道，針對客戶，加強基于客戶互動關系的營銷和產品銷售（服務）工作，統一客戶聯系渠道，針對客戶的需求及時推出創新的金融產品和服務。

3、加強人力資源管理

客戶關系管理世界級專家羅納德·S·史威福特[美]認為CRM的廣義定義應該是：通過滿足甚至超出消費者的要求，達到了他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費者轉變成忠誠的客戶的所有行為。“所有行為”意味著公司做出的每一件對客戶有影響的事情，而不僅僅是所有與客戶直接接觸的人員，甚至所有那些沒有客戶關系管理任務的員工。因此，中國商業銀行實施CRM必須高度重視人力資源管理，因為中國商業銀行實施CRM的效果與銀行的每一位員工的所有行為直接相關。

4、改革傳統的成本核算制度

目前，中國商業銀行的成本系統尚停留在變動成本法階段。這導致銀行在成本核算尚無法做到以某類產品或客戶為對象來歸集成本費用，銀行一般以期間作為這些費用歸集的對象和承擔者。這意味著中國商業銀行的大部分產品或客戶的成本信息是不準確、不完全的。中國商業銀行傳統成本制度導致銀行無法準確核算銀行與每一客戶保持關系的代價，從而無法真正做到準確地進行客戶價值分析與管理。

作業成本制度的邏輯是“作業消耗資源，產品消耗作業”。因此，作業成本系統首先要確認每一部門所從事的工作，計算每種作業所發生的成本，然后，以產品對這些作業的需要為基礎，循著業務流程軌跡，將成本追溯到產品。作業成本制度把傳統上有限的財務變量成本動因，擴展為集財務變量和非財務變量成本動因于一體的豐富的成本動因系列，并且特別強調非財務變量成本動因（如單據張數、接待客戶次數等），將會改善中國商業銀行共同成本的分攤，進而實現準確的成本核算。

第三篇：煤礦企業經營管理存在問題及對策研究[推薦]

煤礦企業經營管理存在問題及對策研究

摘要：煤礦企業的經營管理水平不僅關系到企業的經濟效益，同時也關系到企業的整體競爭力。在新的市場形勢下，我國國有煤礦企業要轉變觀念，要充分重視經營管理的重要意義，制定科學合理的經營管理目標。本文作者結合多年來的工作經驗，對進行了研究，具有重要的參考意義。

關鍵詞：煤炭企業；經營管理；重要意義；強化措施

中圖分類號：C29 文獻標識碼： A

一、進一步提高煤礦企業經營管理水平的重要意義

進一步提高煤礦企業經營管理水平具有非常重要的現實意義。一是，落實我國轉變經濟發展方式的重要任務。很多的煤礦企業在長期的發展中，在過去的很長一段時間都采用粗放的找礦方式，因此，需要煤礦企業強化經營管理，采取先進的管理方法，并且依靠科技的進步，有效的提高煤礦企業經營管理的水平，促進煤礦企業的長遠發展。二是，強化煤礦企業經營管理是為了更好的確保我國煤礦資源的安全。伴隨著我國社會經濟的發展，對煤礦資源的需求也在逐漸增加，對于一些礦產品的依存度在不斷的提高，資源短缺已經成為制約我國社會經濟發展的一個非常重要的原因。因此，煤礦企業需要不斷的加強經營管理，才能夠進一步提高煤礦企業的工作效率，解決我國資源短缺的問題，促進我國社會經濟的全面發展。

二、現階段我國煤碳企業經營管理中存在的問題

1、經營決策的管理問題

大多數的煤炭企業的經營決策嚴重不足，決策失誤頻頻。大多數的煤炭企業決策層只注重產量與安全等生產環節，對于經營渠道建設，企業運營風險等方面認識存在偏差。大多數的煤炭企業的經營審核制度以及經營過程中的防風險預案等制度都相對薄弱，缺乏建立完整的經濟風險的評估、預防、響應、問責等機制，造成決策與市場要求不符。由此可見煤炭企業在經營決策層面上的重點在于綜合企業市場變化、自身實力、生產規模、交通等多方面的因素，科學的制定經營戰略方針，制定可持續發展的經營戰略。

2、煤炭企業經營管理過程中缺乏對目標成本的有效控制

在煤炭企業經營過程增支因素多樣化的大環境下，企業面臨著較大的成本壓力。如果仍然沿用落后的目標成本控制機制就會導致企業缺乏市場競爭力。由此可見煤炭企業在目標成本層面上的重點在于充分的對企業實行內部挖潛，把握住企業的成本目標，根據市場變化，科學的確定考核措施。

3、煤炭企業產品的營銷方式

現階段我國煤炭企業普遍沿用產運銷的營銷方式上來，造成了嚴重的資源浪費與產能浪費。也對我國煤炭價格造成了不小的沖擊。所以煤炭企業在資金管理層面上的重點在于將產運銷的營銷模式轉變為以銷定產，將銷售量作為產量的重要指標，避免資源浪費與企業的產銷結構不合理現象。與此同時，煤炭企業營銷過程中要注重對市場的研究，充分的研究市場、預測煤炭走勢，按照市場的需求量變化不斷提高企業的生產結構與產品形式。培養能夠提高企業營銷模式的專業人員，與客戶建立長期密切的聯系，還要注重企業售后服務的建設，這樣才能夠有效的增加企業新的銷售點，占據更多的市場。

4、煤炭企業的質量管理仍然存在問題

產品質量對于煤炭企業來說是占據市場的重要因素，而現階段煤炭企業以為的注重產量，對于產品的研發與質量的提升仍然不夠重視，造成了我國煤炭企業無法走出中國，部分產品仍然依靠進口的局面。由此可見煤炭企業在質量管理的層面上的重點在于盡量協調企業產量與質量之間的關系，將產品的品質作為經營管理的重要目標。要對煤炭企業各個生產環節以及崗位工作實現質量監督機制。

5、缺乏以人為本的經營管理手段

員工是實現企業生產與銷售的重要要素，所以企業應當更加注重以人為本。但是目前，我國煤炭企業仍然沒有將員工考評進行科學的量化，考評的手段過于單一化。大部分的煤炭企業忽視了對本企業的員工平時考評以及群眾考評等。單一的領導考評不能夠客觀的反映員工的實際工作表現，缺乏促進員工努力工作的監督機制，不能夠挖掘員工的素質潛能。由此可見煤炭企業在以人為本的經營管理的層面上的重點在于強化煤炭企業的人力資源培訓管理、建立煤炭企業的彈性人力資源管理機制、完善煤炭企業的人力資源薪酬管理系統。不斷的鼓勵員工進行創新，以人為中心才能成就煤炭企業經營管理的新氣息。

三、強化煤礦企業經營管理的思考

1、以經濟增長方式轉變煤礦企業經營

煤礦企業要積極參與市場競爭，發展集約型增長方式，走可持續發展的道路。盡快改變傳統的靠增加資金投入，拼設備、拼人員、拼能力，改變單純追求產量優勢，而過度消耗資源，污染破壞環境粗放型的經濟增長模式，建立起依靠科技進步，科學合理開發煤炭資源，提高煤炭產品質量，改善區域環境集約型的經濟增長模式，努力提高煤炭資源的利用效益，以最小的資源消耗和環境破壞，換取最大的經濟效益。

2、明確經營目標，增強經營管理意識

每個煤礦企業都要制定比較明確的經營目標，每項活動都應該充分圍繞“提高經濟效益”這一核心目標開展。在經營管理過程中，針對每一環節都要創建比較明確、切實可行的控制指標。在確立明確的目標以后，還要明確每個職能部門所對應的責任，并由管理部門而對智能部門工作的執行情況進行嚴格的調控與監督。而在企業的生產經營過程中，企業還要不斷的增強經營管理意識，將一些比較科學有效的現代化的管理理念引入到企業當中，企業要充分認識到經營管理的重要性，選用科學有效的經驗管理模式以及管理手段，從而保證企業經營管理的科學性以及有效性。

3、創建健全的成本經營管理體系

對于每一個國有煤礦企業而言，其在制定以及實施煤礦成本管理體系之前，必須要先制定一套比較科學完善的分析方法體系。要客觀深入的考察煤礦企業所處的外部環境、具有的內部條件以及當前煤礦市場的發展形勢，同時要根據具體情況進行深入的思考，從而找到企業所具有的內部優勢以及外部機會，而且還要發現自身存在的弱點以及可能面臨的外部威脅，這樣企業就能夠明確其成本經營管理的重點，找到比較切實可行的戰略措施[4]。例如。煤礦企業要進行比較科學合理的成本優勢分析、價值鏈分析以及成本抉擇分析等等，這樣企業才能夠比較客觀的認識自我，從而在目標成本控制的基礎上，盡可能做出比較精準的預算。

4、建立企業人員的激勵約束機制

為了加強與調動煤炭企業工作人員的工作積極性，加強對人員的管理，煤炭企業應該建立一套完整的內部激勵約束制度。對參與煤炭經營的工作人員業績進行合理有效的考查與評價，并且按照其工作的業績進行分明的賞罰制度。對在經營管理工作過程中處表現較突出的人員通過獎金、人員調動等手段調動審計人員的工作積極性。對于不能夠承擔煤炭企業經營管理工作的人員要進行通報批評或者調離崗位等處理。這樣才能調動工作人員的積極性，加強人員的工作態度以及不斷學習的動力。

結束語：

總之，煤礦企業只有逐步推進經營管理向更高層次發展，通過轉變觀念、強化責任、嚴格考核、建立健全人本管理機制，切實開展好人本管理過程等一系列工作，才能提高煤礦企業的經營管理水平，只有這樣煤礦企業才能在激烈的市場競爭中取得勝利，才能真正實現煤礦企業與員工的共同發展。

【參考文獻】

[1] 王楊，劉德才，王則行，胡成忠.如何加強煤炭企業經營管理工作淺析[J].中小企業管理與科技（上旬刊）.2011（01）

[2] 齊曉娟.基于邏輯模型的礦產資源可持續發展財政支出績效評價指標體系構建[J].內蒙古大學學報（哲學社會科學版）.2014（03）

[3] 戴衛東.澳大利亞煤礦生產安全保障制度研究[J].中國礦業大學學報（社會科學版）.2010（01）

作者簡介：張靖華，男，38歲，本科學歷，礦山工程師、注冊安全工程師

第四篇：論文依法行政中存在的問題及對策研究（定稿）

關于依法行政中存在的問題及對策研究

【內容摘要】依法行政是現代法制國家政府行使權力時普遍奉行的基本原則，是依法治國的必然要求和根本標志。只有依法行政,才能保證各項工作有序進行, 但是，當前依法行政方面還存在一些問題，嚴重影響了依法行政進程和依法治國目標的實現。因此,必須采取積極有效措施研究和解決這些問題，保證依法行政落到實處,保證依法治國、建設社會主義法治國家目標如期實現。

【關 鍵 詞】依法行政

問題研究

解決措施 法治是治國理政的基本方式。要推進科學立法、嚴格執法、公正司法、全民守法，堅持法律面前人人平等，保證有法必依、執法必嚴、違法必究。完善中國特色社會主義法律體系，加強重點領域立法，拓展人民有序參與立法途徑。推進依法行政，切實做到嚴格規范公正文明執法。進一步深化司法體制改革，堅持和完善中國特色社會主義司法制度，確保審判機關、檢察機關依法獨立公正行使審判權、檢察權。深入開展法制宣傳教育，弘揚社會主義法治精神，樹立社會主義法治理念，增強全社會學法尊法守法用法意識。提高領導干部運用法治思維和法治方式深化改革、推動發展、化解矛盾、維護穩定能力。黨領導人民制定憲法和法律，黨必須在憲法和法律范圍內活動。任何組織或者個人都不得有超越憲法和法律的特權，絕不允許以言代法、以權壓法、徇私枉法。自黨中央、國務院提出建設法治政府的宏偉目標以來，各級政府通過不懈努力，行政管理行為逐步規范，行政工作人員的依法行政意識有所增強，依法辦事能力和行政執法水平有一定的提高，但仍然存在著一些不容忽視的問題，嚴重影響了依法行政進程和依法治國目標的實現。因此,必須采取積極有效措施研究和解決這些問題,保證依法行政落到實處,保證依法治國,建設社會主義法治國家目標如期實現。

一、當前推進依法行政實踐中遇到的問題及其原因

（一）政府行政的觀念和方式不能適應市場經濟的要求 長期以來，我們的政府及其所屬部門習慣了用行政手段管理國家事務，在相當程度上把政府行政管理簡單看成是行使行政治理權，是“治人”，這種行政的觀念和認識必然導致在行政管理過程中的責任意識和自我約束意識淡薄，因而就出現了行政管理中的權力至上主義，甚至出現隨意行政和違法行政現象。有的行政部門“行政權至上”觀念嚴重，在行政管理中總想包攬一切，管了不該管的事，政企不分，政事不分，既當裁判員，又當運動員。

在行政管理的方式上，缺乏依法行政意識和能力，有些行政部門只重視行政審批和收費，忽略了對社會和經濟秩序的監管和檢查。一方面，由于部門利益驅使，行政機關把有限的經費和人員編制用在設立行政審批和收費項目上；另一方面，有些行政部門由于執法力量不足，把本來屬于行政機關的監管和檢查職能委托給基層組織行使。而那些受委托執法的組織由于編制和經費有限，不得不建立自收自支的執法隊伍，甚至聘用一些臨時工從事行政執法工作，以收費或者罰款作為執法隊伍的行政管理經費和執法人員的工資。于是，有些行政部門在執法中只為收費，不為管理；只講處罰，不講服務；只要權力，不要責任。由于權力和利益掛鉤，加上行政執法人員的素質參差不齊，必然導致不能依法行政，甚至出現亂收費、亂罰款的行為。

（二）行政執法不能形成合力

一些執法部門本位主義思想嚴重；一些職責交叉的部門受利益驅動爭行政執法權，遇到困難、問題又互相推諉扯皮，未形成協查的工作機制。我國是單一制結構國家，下級政府必須服從上級政府的領導，各級地方政府必須服從中央政府的領導。但各級政府之間的一些職責權限缺乏明確的法律界定，即縱向分權不清，特別是中央政府各部門和地方政府之間、各級地方政府上下之間在行政收費、行政處罰以及有些行政審批等事權方面缺少明確的法律規定，從而導致了一事多級政府管理，難免產生相互扯皮、推諉等現象。同時，我國政府機構設置和分工的不盡合理，導致了同級政府各部門之間分工不清、職能交叉重疊嚴重，即橫向分權不清。如對某些市場商品的管理，質量技術監督管理部門、工商行政管理部門以及藥品食品管理部門等特種商品管理部門從不同角度，都可以插手管理，這就造成多頭執法，企業和老百姓難以應付。結果是在行使權力時不同部門都爭著當婆婆，而需要承擔責任時又找不到婆婆，部門之間推諉扯皮造成責任追究難，這是我們在推進依法行政中遇到的一個難題。而有的管理事項，在現有機構設置的框架下也的確很難確定主管部門，往往以多部門共管代替，這也就不可避免地模糊了行政責任，使集體負責任變成了集體無責任。

（三）政府行政管理活動中有法不依、執法不嚴、違法不究的問題仍比較普遍

首先，是表現為行政不作為形式的有法不依，即行政主體依法有主動實施或依行政相對人申請實施行政行為的義務，行政主體有義務又能夠履行而未履行或者拖延履行的行為。它與濫用職權和瀆職不同，行政不作為是不做或少做權限內該做的事，或推諉扯皮，或做表面文章，可以說行政不作為是有意識的、自覺的行為選擇。例如我們在現實生活中經常碰到的，公安部門該管的社會治安卻不管，信訪部門該接待的來訪群眾卻不接待，土地使用權有糾紛的公民多次書面申請政府確權卻遲遲不作答復等等。這些行為導致的結果表面上看不如玩忽職守所造成的損失嚴重，因而也引不起上級領導層和輿論界的關注，但它所帶來的消極后果是相當嚴重的，某些時候這種行政不作為會給國家和人民造成慘重的損失。

其次，執法不嚴和違法不究也是當前依法行政中不可忽視的問題，主要表現在兩個方面：一方面是執法不到位，執法走樣，失察失管的現象比較普遍；另一方面，執法行為不規范，隨意性大，濫用權力，亂處罰，亂收費。這些問題嚴重影響了法律法規正確有效的實施，同時也有損法律的尊嚴和政府的形象。究其原因，除了立法問題和客觀環境的影響外，主要是政府工作的行為方式還沒有完全轉變到依法行政上來，對行政執法部門普遍缺乏履行法定職責的責任約束機制，現行行政執法體制還不適應嚴格執法的客觀要求，還有部分執法部門存在追逐部門和小團體利益的傾向。

（四）行政執法隊伍素質趕不上形勢發展的要求

一是行政執法部門作為執法主體，部門的編制復雜，有行政編制，事業編制，還有企業編制；經費來源復雜，有財政核撥的，財政撥補的，還有自收自支的。執法機構編制和經費來源的復雜，造成進人渠道多，影響了整個執法隊伍的素質。

二是一些政府工作人員包括部分領導干部學法、用法的意識不濃，法律知識欠缺，用法律解決問題和矛盾的能力差，不能適應當前依法行政的需要。許多執法人員習慣于以老方法、老模式辦事，缺乏創新意識，對專業知識、法律知識和ＷＴＯ規則的學習不夠系統主動，依法行政的意識淡薄。各級領導干部的法律意識、法治觀念與依法行政的要求不適應主要表現在：思想認識上，有的同志認為法律是管理的“工具”，加強法治就是加強管理，就是治“老百姓”；有的認為法治是專門機關的事，把依法辦事與抓經濟工作相對立，認為依法辦事是“束手束腳”；有的認為現在搞法治太難，缺乏基礎條件，有畏難情緒；有些領導同志處理矛盾和問題習慣于憑經驗，不懂得依法解決；還有的領導干部在部門利益、地區利益或個人意志與依法辦事發生矛盾時，不是依法決策，而是違法行事，乃至利用手中的權力干預正常的執法活動。其次，我們的行政干部隊伍在知識結構和法律素養上有所欠缺，依法辦事的能力不能適應依法行政的需要。行政執法人員中一些人的職業道德素質不高，對工作缺乏責任感和廉潔敬業精神，辦案質量粗糙，效率低，甚至違法辦案，侵犯管理相對人合法權益的事時有發生。

三是一些行政執法機關還存在執法水平不高，執法行為不規范，執法程序不到位現象。如有的部門在執法過程中沒有充分交待行政管理相對人享有的各項權利，有的案件卷宗材料不全，文書不規范；有的證據不足，適用依據錯誤，處理不當；有的辦事拖沓，不及時結案等。

（五）監督制約機制不完善

一是監督機制不健全。從現行法律制度來看，對行政管理的監督機制很多，有權力機關的監督、司法監督、行政復議監督以及行政審計監督和行政監察監督等，但卻沒有形成整體監督效能。同時，這些監督主要側重于事后監督，只能是“亡羊補牢”式的監督，停留在“救火式”的水平上，其“防微杜漸”的作用難以得到真正發揮，很難從源頭上減少違法行政行為產生。

二是行政監督缺乏權威。在實踐工作中，有些政府和部門沒有足夠重視和很好的落實監督措施，導致監督措施流于形式。對于違法執法行為，往往是就事論事，對事處理的多，對人處理的少，雖然違法行為得到了糾正，而對實施違法行為負有責任特別是負有失職等主觀過錯責任的機關及其責任人員卻很少受到相應的懲處。

二、要解決依法行政實踐中存在的問題，筆者認為應采取以下幾項對策

（一）要建立健全行政決策機制，堅持科學化、民主化、法治化相統一，努力提高行政決策的質量

行政決策是行政管理活動的重要內容，作為行政領導，只有正確決策才是抓住了依法行政的根本問題，才是做好各項工作的基礎和前提。因此，要進一步建立健全重大問題集體決策制度、專家咨詢制度、社會公示和聽證制度，不斷完善重大決策的規則和程序，努力做到依法決策、科學決策、民主決策。政府立法和制定規范性文件是行政決策的重要形式，應嚴格按照法定權限和法定程序制定，確保制定工作具有過程的公開性和公眾的廣泛參與性，力求使政府立法和制定其他規范性文件同改革、發展的進程相適應；同時，應增強決策內容的透明度，對關系人民群眾切身利益的每一項重要決策，應采取多種方式廣泛征求意見，傾聽基層組織和群眾的呼聲。必要時可以咨詢有關法律專家的意見，進一步修正和完善決策，以確保行政決策符合客觀規律，符合本地區實際情況，在實踐中能有效發揮作用，這也就保證了決策的高質量和長遠效應。

（二）要深化行政管理體制改革，合理設置政府機構，進一步轉變政府職能

我國政府的職能定位和管理模式形成于計劃經濟時期，雖然經過多次改革已經發生了很大的變化，但還不能適應社會主義市場經濟發展的需要和社會主義民主政治的要求。因此，應重構政府與市場、政府與社會的關系，實現從計劃經濟條件下的全能政府向社會主義市場經濟條件下的有限政府轉變，政府機構設置必須遵循和體現滿足市場和社會需求的基本導向，建議如下：一是可考慮實行大部門制，創建小而有效的政府。即把性質類同的部門予以合并，把密切相關的職能集中在一個大的部門統一行使，這樣可以減少部門之間職能交叉和權限沖突，簡化處理公務的手續和環節，有利于建立統一、精簡、高效的服務政府和責任政府；二是可考慮對政府職能和機構進行重組，實行決策制定、行政執法和技術檢驗三類機構的適度分離。即由政府及其新設置的大部門統一承擔政策和規則的制定、審查審批、行政復議等職能；由新設立的統一執法機構（即設立一個綜合行政執法局，下設城管、文化、經濟、農林等執法大隊）承擔監督檢查、調查取證，行政處罰和行政強制等職能；由社會中介組織承擔技術檢驗、檢測、檢疫等項職能。這樣就能有效克服權力部門化、部門利益化、利益法制化的弊端，以保證政策制定、行政執法和技術檢驗三類機制的公正與高效。

（三）嚴格規范行政執法活動，強化依法辦事的意識 行政執法活動是堅持依法行政，建設法治政府的關鍵環節。要按照職權法定、權責一致的原則，進一步清理和規范行政執法主體，整頓行政執法隊伍，加強思想和政治素質教育，加強法律和業務素質教育，強化政府的社會管理和公共服務職能；要認真履行法定職責，把規范和整頓市場經濟秩序、健全市場規則、加強市場監管、提供公共服務、有效進行規范管理放在突出位置；要建立健全行政執法程序制度，公開辦事程序，規范使用行政執法證件和執法文書，強化依法行政就是程序行政的意識；要加強行政執法協調，對政府部門之間在行政執法中出現的“依法打架”問題，要及時做好協調工作。建議國務院法制辦通過制定行政法規明確各級政府法制機構在行政執法中的監督和協調地位，確定政府法制機構的監督和協調權威，這對解決行政執法過程中矛盾和爭議是十分必要的。還要認真落實行政執法責任制，對執法責任人的執法目標、職責要明確，責、權、利要統一，不越權、不失權，責任追究要到位，真正做到事事有人管，不空檔，把行政執法行為納入有效的管理之中。同時，還應建起獎懲制度，通過激勵先進、鞭策后進，不斷提高行政執法人員依法行政的水平和積極性。

（四）完善監督機制，強化行政監督。行政監督是實現依法行政的重要保障

政府及其部門應在健全監督工作網絡，自覺接受黨內監督、人大監督、社會群眾監督、新聞輿論監督和司法監督的同時，切實完善行政機關內部監督機制，強化政府法制監督，加強行政復議工作，落實錯案責任追究制度，置所有行政活動于全方位的監督之下，達到依法行政的目的。當前強化行政監督，要著眼制度建設和制度創新，采取切實有效的措施，改進行政監督的方式，努力建設結構合理、配置科學、程序嚴密、制約有效的監督機制。建議實行監督機構的相對獨立。監督的獨立性是保證監督公正性的前提。發展社會主義市場經濟，要求大力加強對行政權力的監督和對市場的監管。針對目前對行政權力監督困難，對市場監管不力，剛性監督少的現狀，應賦予監督機構在人員、經費、管理等方面的相對獨立性，同時加大監督人員的法律責任，以提高監督的有效性，真正促進行政機關嚴格依法行政。

（五）要高度重視提高行政機關領導干部和公務人員依法行政的能力和水平

依法行政作為政府運作的一個基本規則，不僅要在觀念上提高認識，在辦事方法上更要嚴格體現。施政在人。依法行政歸根結底就是行政機關工作人員、特別是領導干部的依法行政，其依法行政的觀念和能力直接影響依法行政的水平和效果。因此，必須高度重視并強化行政機關工作人員、尤其是領導干部的法律意識，增強其行政法治觀念，提高其依法行政的能力。首先，要下大力氣培育和提高行政機關領導干部及公務人員的法律素質，采取超常措施推動他們學法、知法、懂法，真正樹立職權法定的觀念、權責統一的觀念、法律權威的觀念、依程序行政的觀念，切實糾正以權代法、以權壓法、以權亂法、以權廢法的現象，這對全面推進依法行政至關重要。為此，要積極探索對領導干部實行任職前的法律知識考試制度。其次，要建立公務員學法制度，強化對公務員依法行政知識的培訓，應分類提出要求，根據工作崗位的實際需要，可將學習內容分為公共部分和專業部分兩類，并實行考試考核，以其結果作為調整崗位的依據。切實增強公務員的法律意識，努力培養和造就一支具有服務意識、責任意識、勤政廉潔、嚴格執法的高素質公務員隊伍。同時，還應采取多種形式，加強普法和法制宣傳，不斷增強全社會尊重法律、遵守法律的觀念和意識，積極引導公民、法人和其他組織依法維護自身權益，逐步形成與建設法治政府相適應的良好社會氛圍。

因此，進一步學習和領會依法行政的理論精髓，認真總結依法行政工作的經驗和問題，針對問題尋求解決辦法，對推進依法行政具有十分重要的意義。

參考文獻：

（1）羅豪才、湛中樂：《行政法學》，北京出版社1996年版。（2）張正釗、李元起：《行政法與行政訴訟法學》，中國人民大學出版社1999年版。

（3）國務院法制辦主任曹康泰《全面推進依法行政實施綱要》答記者問，2004年4月20日。

第五篇：旅行社經營管理中存在的問題及解決對策

旅行社經營管理中存在的問題及解決對策

一、旅行社經營管理概述：

(一)旅行社經營管理的概念

在旅行社管理活動中，經營是旅行社為了生存、發展和實現長遠目標對旅行社經濟活動進行的運籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經營活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制各項工作的總稱。

旅行社經營管理的最根本目標是為了獲得經濟效益；其次，經營管理最基本的目標是使服務者感到滿意；最后，其最重要的目標是企業員工高昂的士氣。在旅行社經營管理中突出以人為本的核心思想，創造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發展。

（二）經營管理的區別

經營與管理是現代企業發展兩項不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經營管理，但兩者也還存在著較大的區別。

管理解決的是企業戰術性問題，即在既定的目標和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產，合理配置和使用各種生產要素，以降低成本，提高產品質量，并在盡可能短的時間內生產出盡可能多的產品；而經營所要解決的則是企業戰略方面的一些問題，如企業的發展方向，企業生產什么樣的產品，生產多少，如何銷售等。著名的企業家和管理學者法約爾的概括，經營與管理的區別就在于經營是決策過程，是確定目標，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實現目標、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經營的一部分。(三)旅行社經營管理的內容

旅行社經營管理的重要任務是運用科學的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務意識，通過向游客提供商品和優質服務，取得良好的經濟效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實現的。管理職能主要有計劃——提出任務；組織——確定手段；指揮——實施計劃；協調——落實計劃；控制——確保計劃。(四)旅行社經營管理的特點

眾所周知，旅行社產品屬于服務性產品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質性等一般服務產品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區別于普通服務的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業管理的難度。主要有分散性和流動性強；協作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質要求高的特點。

二、旅行社經營管理中存在的問題

（一）旅行社產品單一，跟風情況嚴重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規模都比較小，致使在開發和研究新產品中為了減少成本，推出的產品不能適應市場的差異化需求,產品種類單一,大多數的觀光旅游產品,度假產品與商務產品等沒有得到充分開發。許多旅行社采用“跟風”的產品設計方式,多數產品處于“搭便車”的狀態。旅行社產品在開發中沒有創新，技術含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴重。

目前大多旅行社在開發產品中不重視市場調查。存在只要產品好,不怕沒有賣點的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產品不能滿足廣大游客的需求。景區在開發建設中應進行系統的市場調查，根據游客的需求設計滿足廣大游客需求的旅游產品，中國旅行社在產品開發過程中往往不進行或不注重進行市場調查,而是靠主觀判斷或跟風，景區開發者要了解消費者的需求,設計出適銷對路的產品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產品才是好的旅游產品。

在旅行社經營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風而來，這種跟風情況阻礙了旅行社的發展。

（二）旅行社信譽低，可信度差

在任何行業信譽是至關重要的，旅行社的商業信譽是關系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務質量的好壞，而決定服務質量的優劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關于旅游服務質量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導游、供應商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經營、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領導應重視員工培訓，提高整體的職業道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務質量，提高旅行社的可信度，促進整個旅游行業的健康發展。

面對旅行社業白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發展。

(三)旅行社內部經營管理能力差

目前旅行社集團普遍已經建立現代企業制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業資源，內部管理水平較高，經營成本較低，并能充分激勵企業各級從業人員，吸引大量優秀而擁有豐富管理經驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數中小旅行社是由家族式企業發展而來，企業核心人員通常都是家族的人，缺乏現代管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規范行為及短期行為。經營手段相對落后，經營成本較高。由于在業務數量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象十分普遍，導致內部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質不高，工作環境較差及福利待遇較低，留不住優秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。

三、旅行社經營管理的解決對策

(一)注重產品種類與深度開發

要從深層次挖掘旅行社產品的潛力,并推出富有特色的服務。要增大旅行產品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產品的新賣點與切入點領先于市場,形成自己的品牌優勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產品具有長遠的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉化為現實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調整經營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質

.旅行社整體素質主要表現在服務質量和信譽、綜合服務能力和應變能力、導游能力、服務社會的能力等等。旅行社人員自身素質的高低是旅游行業興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務質量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現當地的旅游形象，帶來良好的社會效益。旅行社整體素質高低的標準，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務的好壞。

旅游市場開發的好壞，是旅行社素質的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務設施和條件，使全體員工都有競爭、服務、開發深層效益的意識。在競爭中提高素質，在競爭中加強管理，使旅行社素質不斷提高。旅游業的服務宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達成合資協議，最終達到在發展旅行社經濟的同時發展國家經濟的目的。

（三）實行網絡化、電腦化經營

21世紀是旅游業黃金時代的開始。信息技術革命無疑將為旅行社和整個旅游業的發展提供這一最重要的戰略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網絡對旅行社所產生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網絡建設，而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網絡化經營的道路，這是未來旅行社發展的趨勢。旅行社經營手段的電腦化、網絡化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網絡化作為刻不容緩的一種基本設施。旅行社要在很短的幾分鐘內就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網絡運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網絡艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內旅游業績連續4年居全國同業第一位，這是和其建立全國性的電腦網絡分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網絡，在解決散客出游難方面又一次體現出信息技術在旅游市場競爭中的最大優勢。這一網絡可使從不同地方出發的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團隊。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯網、聯合經營，其中有產權聯系的已達到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網絡化、電腦化得以更快的發展。

（四）完善旅行社經營管理制度

1.制定行業技術標準、評定等級

旅行社業的產品是服務，而服務的質量很難像有形產品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構可以通過制定業務技術標準進行事前檢驗。可以從旅行社的資質、業務人員執業技術規范、操作規范、產品標準等方面制定詳細的技術標準，在全行業中推廣.2.嚴格執行旅游服務質量標準 在市場經濟條件下，旅行社企業的競爭主要是接待服務質量的競爭。提高服務質量的關鍵之一在于服務質量的標準化，即建立企業服務質量等級標準，確立企業服務等級形象，并依照服務質量標準建立相應的質量管理、質量評價和質量監控體系。旅行社企業在市場上的質量等級形象，是企業的無形資產，是企業擴大客源，提高效益的源泉。

實踐證明，越是市場化程度高的行業，通過服務質量標準化滲透行業管理功能、規范市場秩序、促進行業發展的效力也越明顯，加入世貿組織更需要提高服務質量。

3.實施現代化經營管理

隨著社會生產和科學技術的進步，管理思想也隨著更新。從中國的實際情況出發，管理思想現代化應包括管理科學思想、管理系統化思想、為社會承擔義務的思想等。

實現管理組織現代化包括以下幾個方面：建立、健全現代化企業制度，使之適應市場經濟的發展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設置旅行社管理機構；建立和健全以責任制為核心的各項規章制度，保證生產經營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調動企業員工積極性；提高旅行社經理人乃至整個領導層的素質，培養現代化的管理人才。管理方法現代化，就是要繼續總結我國旅行社業原有好的管理方法，并在次基礎上有針對性的學習、推廣一些旅游發達國家行之有效的先進管理技術和方法。