第一篇：堅持工作標準 打造服務(wù)品牌

堅持工作標準 打造服務(wù)品牌

堅持工作標準可以提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量水平，使醫(yī)院在更高的層次上把握競爭的主動權(quán)，激發(fā)職工的成就感和使命感，是打造醫(yī)院服務(wù)品牌的必然要求。

一、工作操作重在“細”。

細化管理對于醫(yī)院而言,不僅是超越競爭者、超越自我的需要,也是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

一是科學優(yōu)化流程管理。進一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,簡化服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)滿意度,縮短服務(wù)流程循環(huán)周期,減少病人等待時間,以改進服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)院的綜合效益。醫(yī)院的具體做法是:在門診部根據(jù)病人就診流程合理設(shè)置掛號、劃價、收費的窗口數(shù)量,同時利用掛號繳費的峰值時間不同,通過繳費窗口和掛號窗口的通用,來縮短掛號和繳費時間;完善“一站式”服務(wù)臺功能,為病人提供優(yōu)質(zhì)的導醫(yī)和助醫(yī)及投訴接待受理等服務(wù);合理安排功能檢查科室的工作,在保證質(zhì)量的前提下盡量縮短各項檢查的預約和出具報告的時間;門診收費室、中西藥房實行彈性排班制度,為就診患者提供提前或延長半小時的收費、取藥服務(wù),減少無效等待時間。

二是規(guī)范完善制度建設(shè)。傳統(tǒng)型管理向制度化管理轉(zhuǎn)變是實施精細化管理的基本要求之一。醫(yī)院對照精細化管理的要求,結(jié)合自身具體實際,進一步建立健全了一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程。醫(yī)院先后修訂、補充、規(guī)范了首診醫(yī)療負責制度、三級 1

查房制度、疑難病例討論制度、知情同意制度等醫(yī)療規(guī)章制度,促進了醫(yī)院各項工作有章可循,健康發(fā)展。

三是嚴格落實內(nèi)部考核。有制度不抓落實,會使制度流于形式。醫(yī)院建立了相應的內(nèi)部綜合考核管理制度,并通過狠抓考核,實行責任追究,使各項制度和辦法落到實處。醫(yī)院對各門診科室工作分別按照《臨床科室質(zhì)量考核標準》、《門診工作質(zhì)量考核標準》、《護理質(zhì)量考核標準》、《護理文件書寫質(zhì)量考核標準》、《醫(yī)技科室工作綜合考核細則》等實行量化細化的綜合目標考核。為實現(xiàn)經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展,醫(yī)院又對目標管理考核標準進行調(diào)整和完善,實行了百分制相結(jié)合的方法以,并按照比例確立各科室的綜合得分,作為當月績效工資的發(fā)放和獎懲依據(jù)。

二、工作態(tài)度重在“深”。

工作態(tài)度是影響工作效率的主觀因素，它決定了執(zhí)行者對工作投入的程度，保持良好的工作態(tài)度，在工作中充分投入，把事情不僅做完還有做好，對工作負有責任感和使命感。

一是態(tài)度熱情。大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，全院職工要態(tài)度熱情、和藹，對病人多一份問候，多一份關(guān)懷。護理人員要加強對病人的心理護理和溝通，做好健康教育。普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導醫(yī)臺等窗口人員開展服務(wù)意識等方面的培訓。同時，要在全院范圍內(nèi)開 2

展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。

二是為患者排憂解難。根據(jù)患者反映的“看病排隊以及候診時間長”的問題，7月份以來，醫(yī)院每天上午安排專人協(xié)助患者使用掛號機掛號繳費，并為急診患者開設(shè)綠色通道。進一步簡化服務(wù)流程，消除“三長一短”現(xiàn)象，方便患者就醫(yī)。繼續(xù)開展醫(yī)院前線服務(wù)工作，完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能。積極開展扶貧、愛心捐贈等活動。落實老年人、殘疾人優(yōu)先照顧政策。加強陪護管理，免費為病人介紹陪護。針對群眾反映的“醫(yī)院大門口擁堵、停車難”的問題，通過加強院門口的疏通管理、清理院內(nèi)多余車位、增加保安引導車輛出入等措施，有效緩和了院內(nèi)停車難矛盾。

三是微笑服務(wù)給患者以希望，滿足患者的情感需要。我院是一所綜合性的三級甲等醫(yī)院，在門診首次就診患者中，外地患者比例較高，這些患者有的是在基層醫(yī)院診治較為困難，希望在我院得到確診或得到更好的治療方案。有較多的患者因長期受著病痛的折磨及背負著沉重的經(jīng)濟壓力，而成為痛苦與焦慮，希望與失望交織的“弱勢群體”，他們的心理已經(jīng)失去了與醫(yī)護人員溝通的平衡點，他們極易產(chǎn)生自卑、無助、孤獨、煩躁、焦慮、緊張的情緒，易被激惹。因此，患者對門診護士在掛號、導醫(yī)、分診過程中的服務(wù)態(tài)度十分在意。我們倡導用護士的微笑消除患者的疑慮，贏得患者的信任，不讓患者帶著疑慮就診，在工作中我們體會到微笑服務(wù)能體現(xiàn)護士對患者的關(guān) 3

心，使患者獲得親切、獲得受到禮遇的感受，拉近醫(yī)護人員與患者之間的距離，起到了調(diào)整患者心態(tài)的作用，增強患者對醫(yī)院的信任感，幫助患者與醫(yī)護人員進行更好的溝通，讓患者在感受關(guān)愛中得到心理支持，獲得希望，從而對醫(yī)護人員產(chǎn)生高度的乃至絕對的信任乃至“性命相托”，幫助患者堅定戰(zhàn)勝疾病的勇氣，用樂觀向上的人生態(tài)度正確對待疾病。

三、工作效率重在“快”。

門診工作的特殊性決定工作效率必須要快，這樣才能方便患者及時就診。

一是優(yōu)化就診環(huán)境優(yōu)化服務(wù)流程。檢驗科，功能科、放射科出報告更加及時。對檢驗科進行改造實行集中工作，所有血標本統(tǒng)一由外勤交送檢驗科，減少患者等待時間。門診化驗室原來封閉式的格局被寬敞工作臺面代替，患者可以一目了然地看到醫(yī)務(wù)人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對醫(yī)務(wù)人員的工作起到監(jiān)督，同時，全院檢驗項目實行歸口統(tǒng)一管理，實現(xiàn)集中采血和查閱、發(fā)放檢驗報告，許多項目可以通過醫(yī)生工作平臺，同步報告和查閱。為了提高患者檢驗的時效，放射科、B超室積極挖掘內(nèi)部潛力，主要檢查項目當天檢查當天出報告，大大節(jié)約患者取報告的時間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。放射科中午不休息（通過排班，做到人歇機不停），連續(xù)為病人做檢查，縮短病人預約檢查和等候檢查報告的時間，基本保證普通CT檢查當天開單，當天完成，普通X線檢查1小時 4

內(nèi)出報告，核磁共振（MRI）在2天內(nèi)也能預約檢查。設(shè)立普通內(nèi)科門診，為診斷明確的復診病人開處方和檢查單，為單項健康檢查人員開專項檢查、化驗單。

二是設(shè)搶救生命的“綠色通道”。為確?！熬G色通道”暢通，將掛號、分診、各科就診、交費等都安置醒目標志;憑“急救”章急、危、重病人的搶救一路綠燈，為搶救病人的生命贏得寶貴時間，真正起到救急、救命作用。急診科安排專職護士，開展全程導醫(yī)服務(wù)，急診病人一到急診室，從掛號到檢查、取藥、治療的全部診療過程均由護士全程陪同完成，保證急診病人搶救的快捷、安全、方便。

三是在大廳設(shè)置了導醫(yī)臺服務(wù)患者。大廳加掛一個大屏幕為患者提供專家個人簡歷，藥品、檢查項目等價格公開，減少患者盲目就診。建立和完善門急診信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理，提高工作效率。

四、服務(wù)延伸重在“實”。

一是開展醫(yī)療咨詢。作為延伸服務(wù)的重要方面，咨詢的內(nèi)容：處理比較簡單而且對深度不要求的問題，解釋健康體檢結(jié)果。二是開通熱線電話?；卮鸷唵螁栴}，預約就診時間和專家對于不能短時間內(nèi)出具檢查報告的部分檢查項目，如患者主動提出要求，本院門診可通過電話、手機短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報告等服務(wù)，讓患者在較短的時間內(nèi)得到檢查、檢驗結(jié)果。三是增設(shè)服務(wù)設(shè)施。在各科室休息處樓 5

道增加座椅、開水臺等多處服務(wù)設(shè)施。為患者打造一個溫馨的號醫(yī)院使患者來我院就醫(yī)感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。

作為醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境、風貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。當前，我院正面臨著三甲醫(yī)院評審攻堅階段，我支部以群眾路線教育活動為契機，緊密結(jié)合群眾，把群眾反映的問題馬上調(diào)研整改。我們堅信只要我們持之以恒的堅持工作標準，努力打造服務(wù)品牌三甲復審工作一定會順利通過。

第二篇：創(chuàng)新工作理念 打造服務(wù)品牌

創(chuàng)新工作理念

打造服務(wù)品牌

------人口和計劃生育局

------人口計生局以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為動力，抓重點，攻難點，樹亮點，在帶強隊伍，做優(yōu)服務(wù)，抓實惠民等方面下功夫、抓落實，先后探索創(chuàng)建了“四級聯(lián)動、關(guān)懷一生”計劃生育家庭救助新模式，建立了特殊家庭關(guān)懷扶助機制，破解了獨生子女父母退休一次性獎勵、出生人口信息通報、社會撫養(yǎng)費征收等難點問題，在免費孕前優(yōu)生檢查、幸福家庭創(chuàng)建活動中打造了新的亮點，整體水平全面提升。尤其是自主研發(fā)設(shè)計的“國家免費孕前優(yōu)生健康檢查流程管理系統(tǒng)”軟件，受到國家人口計生委的高度贊揚，并準備在全國推廣，目前該軟件已在全省89個縣市推廣應用，新疆、廣西、江蘇、山東等6個省、市和我省各地市、縣紛紛來正定進行觀摩學習。

以學為先，帶強隊伍。從加強學習入手，通過局領(lǐng)導班子授課輔導、青年干部演講交流、“技能比武”、邀請省市領(lǐng)導講課等多種方式，培養(yǎng)干部職工學習興趣，提高素質(zhì)和本領(lǐng)。兩年多來，我們先后邀請省人口計生委領(lǐng)導講工作禮儀、講工作信息撰寫、講法律知識等十余場；分期分批組織全體干部到省培訓基地學習，邀請市人口計生委主任講創(chuàng)新，講管理，講態(tài)度，使大家思想受到深深觸動，觀念不斷更新，整體素質(zhì)顯著提高。還通過開展不同層次的學習演講交流活動，讓年輕干部自己寫稿、輪流講課，比比誰的學習方法更有效，誰的演講能力更強，誰的實踐能力更突出，也通過這樣的方式，公開選拔8名“勤學、能寫、會說、實干”的年輕干部充實到中層崗位。這樣的舉措，在全局營造了愛學習的良好氛圍。一名同志還被評為全縣“十佳優(yōu)秀通訊員”，又有2名出色的年輕干部走上中層崗位。在年初，我們又在學習計劃中，著重增加了國學經(jīng)典、商務(wù)禮儀、紅色黨史等課程，通過學習增強了干部自身素質(zhì)和工作能力，真正做到學以立德、學以增智、學以致用，為建設(shè)幸福正定做出貢獻。

以人為本，做優(yōu)服務(wù)。深入推進“陽光計生”建設(shè)，積極改進工作作風，先后開展 “請農(nóng)民兄弟評計生”、“請流動人口農(nóng)民工評計生”活動，全局40多名干部，深入田間地頭、工地廠房，為他們提供免費避孕藥具和生殖健康服務(wù)，認真聽取他們對計生工作的意見建議，梳理總結(jié)。進一步優(yōu)化辦事程序，推進工作提速，在窗口單位設(shè)立評議卡，請群眾現(xiàn)場評議，提升了服務(wù)水平。中秋節(jié)來臨之際，開展“獻真情、暖民心、解民憂”活動，40多名機關(guān)干部走出機關(guān)，與貧困計生困難家庭一對一幫扶，為他們送去慰問品和幫扶聯(lián)系卡，及時掌握他們生產(chǎn)、生活上的實際困難，也通過活動，鍛煉了干部隊伍。

以實為重，抓好惠民。把群眾利益放在首位，建立了“縣救助、局幫扶、鄉(xiāng)慰問、村幫助”關(guān)懷服務(wù)體系，組織計生干部開展了進百家門、訪百家情、解百家難、暖百家心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)送上門、政策法規(guī)送上門、婚育知識送上門、獎勵扶助送上門、致富信息送上門的“四百五上門活動”，為64戶計劃生育困難家庭每戶發(fā)放了500元的幫扶金，共計3.2萬元。近年來，對551名計生困難家庭進行了救助，共發(fā)放救助金83.16萬元。今年共設(shè)立計劃生育公益金50萬元，發(fā)放55.08萬元；嚴格落實計劃生育家庭各項獎勵和優(yōu)先優(yōu)惠政策，2012年共計投入獎勵資金525.865萬元，實現(xiàn)了“八個100%”；以均等化試點為契機，扎實開展流動人口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助流動人口子女入托入學162人，提供親情視頻400余人次，優(yōu)先安排攤位130余戶，提供就業(yè)崗位117個。

以新為責，打造品牌。自主研發(fā)設(shè)計的“國家免費孕前優(yōu)生健康檢查流程管理系統(tǒng)”軟件，受到國家人口計生委的高度贊揚，并準備在全國推廣，目前該軟件已在全省89個縣市推廣應用，新疆、廣西、江蘇、山東等6個省、市和我省各地市、縣紛紛來正定進行觀摩學習。全面啟動------“幸福家庭”評比活動，經(jīng)過篩選、初評、定評三個階段，北早現(xiàn)鄉(xiāng)東房頭村葉光秀等10個特色家庭被評為------首屆“幸福家庭”榮譽稱號。11月20日，主辦歡慶十八大“幸福家庭”命名表彰大會，省、市人口計生委領(lǐng)導和縣四大機關(guān)領(lǐng)導為十個“幸福家庭”頒獎。

第三篇：亮點工作打造圖書館品牌服務(wù)

亮點工作打造圖書館品牌服務(wù)

圖書館作為精神文明建設(shè)的重點窗口，扎實推進公民思想道德建設(shè)，深入開展精神文明創(chuàng)建活動，基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，行業(yè)特色不斷涌現(xiàn)，滋潤著全市人民的文明素養(yǎng)，豐富著全市人民的精神世界。精品亮點工作打造著一道相得益彰的和諧文化風景線。

一、堅持常年送書下鄉(xiāng)，實現(xiàn)“文化惠民”政策

積極配合全市農(nóng)村社區(qū)黨建建設(shè)，我們堅持送書刊、送信息下鄉(xiāng)，無償送書刊、信息資料，緩解了偏遠村鎮(zhèn)農(nóng)民群眾看書難的矛盾，深受基層農(nóng)民群眾的歡迎和稱贊。與此同時，我們綜合了解到偏遠村鎮(zhèn)及貧困戶的生產(chǎn)條件差，鎮(zhèn)村間的交通閉塞，信息不暢，生產(chǎn)力水平上不去，對此，我們對重點扶持的村鎮(zhèn)捐贈電腦4臺、圖書3000余冊，送桌椅40余套，幫助征訂報紙、期刊，培育了基層的“造血”功能，幫助他們解決實際問題，充實了新農(nóng)村社區(qū)黨建建設(shè)的文化需要，也為鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟和社會的全面發(fā)展作出了應有的貢獻。

二、延伸服務(wù)范圍，方便居民閱讀需求

隨著圖書館陣地服務(wù)向社會服務(wù)的拓展，我們先后在紫薇、漢延、南苑、北苑四個人口相對較為集中的社區(qū)設(shè)立圖書網(wǎng)點，提供藏書和技術(shù)支持，每個網(wǎng)點的書刊保有量平均約為2000冊，使館藏文獻利用率得以大幅度提高，極大地豐富和滿足了周邊讀者的日常文化需求。另外，我們深入住戶，調(diào)查確定了一些年齡大、行動不便、肢體殘疾的弱勢讀者，堅持常年開展送書上門服務(wù)。先后為袁曉芳、陳軍等34個弱勢讀者累計送書1000余冊。

三、大力加強文化大院圖書室建設(shè)

甘城子村學軍文化大院，是該村殘疾人吳學軍與我館在2014年聯(lián)合籌建的具有閱讀視聽條件的惠民文化服務(wù)工程，建成以來在活躍和豐富山區(qū)孩子閱讀圖書的問題上，作用明顯。市圖書館聯(lián)合自治區(qū)圖書協(xié)會、市殘聯(lián)為該文化大院提供各類書刊4000余冊，雜志234冊，農(nóng)村實用技術(shù)光盤6張，另有書架10列。市圖書館將每年負責對文化大院進行業(yè)務(wù)指導，包括技術(shù)指導、人員培訓等。

四、推進“大館帶小屋”模式，不斷豐富閱讀渠道 我們經(jīng)過多方努力，爭取到自治區(qū)專項資金36萬元，在青銅峽市圖書館銀河廣場、清秀園建立了“小木屋圖書室”，小木屋內(nèi)擺放各類圖書5000冊，報刊20種，電腦兩臺。實行全免費開放，服務(wù)內(nèi)容有：圖書借閱、報刊閱讀、電子閱覽。并與自治區(qū)館聯(lián)網(wǎng)，實行通借通還。切實把公共圖書館的服務(wù)延伸到最基層。

面對成績，我們不能止步。現(xiàn)今，全市上下正在開展群眾路線教育實踐活動，作為我們，要切實解決制約影響圖書館工作又快又好發(fā)展的思想觀念，工作作風等問題，進一步激發(fā)我們的工作熱情，實現(xiàn)圖書館工作超常規(guī)、高速度、跨越式發(fā)展。青銅峽市圖書館2014年亮點工作

一、青銅峽市圖書館服務(wù)小分隊

為我市全民閱讀活動添風采

為培養(yǎng)我館工作人員“服務(wù)他人，服務(wù)社會”的精神，體驗文化窗口的工作和生活，我館開展了以“腳踏實地，揮灑汗水，我的青春我做主”為主題的館外實踐服務(wù)活動。成立了“電影放映小分隊”和“免費送圖書上門小分隊”，開展便民活動，推廣全民閱讀，為廣大讀者直接送去圖書和視頻資源，通過小分隊服務(wù)的“六進”活動，不僅讓廣大讀者了解圖書館和身邊的社區(qū)圖書室，還拉近了圖書館和讀者的距離，為推進我市全民閱讀營造了濃厚的讀書氛圍。

專門制作的服務(wù)讀者聯(lián)系卡讓服務(wù)隨時到家

服務(wù)小分隊讓圖書館資源插上翅膀飛到廣大讀者手中

青銅峽圖書館圖書服務(wù)小分隊深入農(nóng)村送科技光盤

到學校播放影片《雷鋒》，宣傳雷鋒精神

在瞿靖鎮(zhèn)朝陽村進行服務(wù)活動

深入農(nóng)戶上門送科技圖書服務(wù)活動

組織在校學生進行“4.23世界讀書日”千人簽名活動

青銅峽市圖書館免費送圖書上門小分隊到街頭為廣大群眾免費發(fā)放光盤

到市敬老院為孤寡老人播放影片《白求恩》

利用全市科技文化宣傳活動在古峽廣場展示圖書館文獻資源

小分隊服務(wù)受到媒體的關(guān)注，工作人員接受電視臺采訪

青銅峽市圖書館2014年亮點工作

二、推進“大館帶小屋”模式

不 斷 豐 富 閱 讀 渠 道

2014年，我館積極聯(lián)系寧夏回族自治區(qū)圖書館分別在銀河廣場、清秀園建立了兩個“小木屋圖書室”，小木屋內(nèi)擺放各類圖書5000冊，報刊20種，電腦兩臺。聘請專人管理，實行全免費開放。服務(wù)內(nèi)容有：圖書借閱、報刊閱讀、電子閱覽。并與自治區(qū)館聯(lián)網(wǎng)，實行通借通還。切實把公共圖書館的服務(wù)延伸到最基層。

位于青銅峽市銀河廣場的小木屋圖書館

小木屋圖書室文化廣場服務(wù)實行免費開放

豐富的小木屋圖書室圖書為我市全民閱讀營造了濃厚的讀書氛圍

位于青銅峽市清秀園的圖書小木屋

青銅峽市圖書館2014年亮點工作

三、大力加強農(nóng)家書屋管理員培訓工作

為了進一步規(guī)范化管理，切實發(fā)揮農(nóng)家書屋作用，市圖書館在推進農(nóng)家書屋管理工作中，積極開展掛鉤幫扶工作，利用共享工程設(shè)備對農(nóng)家書屋管理員業(yè)務(wù)技能的輔導取得很大成績，從圖書分類、排架指導，到圖書配送扶持，進行了全方位的服務(wù)。為使各農(nóng)家書屋充分掌握運用資源，我室大膽探索，打破以往舉辦培訓班一講了之的僵化的培訓模式，我室工作人員深入全市鎮(zhèn)村，為全市八鎮(zhèn)文化站長及文化示范村農(nóng)家書屋管理人員，結(jié)合培訓發(fā)現(xiàn)的問題，立學立改，現(xiàn)場進行了業(yè)務(wù)工作培訓，講解了數(shù)字化農(nóng)家書屋有關(guān)方面的知識，既節(jié)省了培訓人員的費用，不耽誤管理員農(nóng)活，又能直接手把手的教他們工作的技巧。

深入小壩鎮(zhèn)永豐村現(xiàn)場指導期刊分類工作

在大壩鎮(zhèn)文化站舉辦農(nóng)家書屋管理員培訓班

在韻欣苑社區(qū)手把手教會管理員粘貼書標

青銅峽市圖書館2014年亮點工作

四、文化關(guān)愛點亮希望人生

甘城子村地處全市西部，遠離市區(qū)，這里的村民大都是區(qū)內(nèi)外移民過來的，除了學校，這里沒有一家像樣的圖書室。有一位名叫吳學軍的殘疾青年，想要辦圖書室，我館得知后主動聯(lián)系，多方籌措，聯(lián)合自治區(qū)圖書學會和市殘聯(lián)，提供書架十列，圖書4000冊，雜志260冊，成立了學軍文化大院，免費為周邊遠近的孩子和村民們提供一個寬松的學習環(huán)境，孩子們親切的把這個書社稱為“愛心家園”。

因為小的時候得了小兒麻痹癥，給吳學軍留下了殘疾，盡管走起路來腿腳不方便，但吳學軍仍每天堅持按時開門，由于這里的書是免費借閱，不交一分錢押金，看書的孩子們特別的多。

每到放學時間，三四十名附近村莊的孩子像一窩蜂一樣奔向圖書室，放了假，從早8點到晚上8點，就沒斷過人。在這里，他們可以興致勃勃地翻看喜愛的書，直到天黑回家吃飯。

青銅峽市圖書館聯(lián)合市殘聯(lián)捐助的書架

圖書館在學軍文化大院舉辦了暑期讀書活動為征文比賽獲獎同學頒發(fā)獎狀 創(chuàng)新延伸閱讀為基層服務(wù)工作增添亮色

豐富多彩的文化共享工程服務(wù)一直是我室共享工程建設(shè)的特色，各種免費服務(wù)活動定期開展。切實面向“五個走進”（走進農(nóng)村、走進社區(qū)、走進學校、走進企業(yè)、走進軍營）的工作要求，開創(chuàng)了基層文化工作的新局面。

隨著我市經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，農(nóng)民、社區(qū)居民對待現(xiàn)代科技信息和文化的需要迅速增加。結(jié)合這一現(xiàn)狀，我室工作人員深入調(diào)查，根據(jù)農(nóng)民、社區(qū)居民的需求，我們有選擇的提供科技知識，下載家禽、家畜飼養(yǎng)、苗木、葡萄栽培等相關(guān)視頻，并打印科技信息資料分發(fā)到廣大讀者手中。

2014年送農(nóng)業(yè)科技圖書6400余冊；精心挑選并刻錄了2500余張符合基層群眾需求的種植、養(yǎng)殖類的光盤免費贈送給全市八個示范村及各鎮(zhèn)農(nóng)民朋友，并印制、散發(fā)科普知識宣傳材料8000 余份，讓廣大農(nóng)民不斷感受到先進科學和現(xiàn)代文明。

為圖書館各基層服務(wù)點免費刻錄贈送的各類光盤

全年共印制、散發(fā)科普知識宣傳材料8000余份

為宣傳文化信息資源共享工程，展示共享工程服務(wù)成果，我室專門將自治區(qū)文化共享工程下發(fā)的相關(guān)電影、講座、技能培訓軟件、科技致富光盤等資源逐一展示，并免費對需求的群眾發(fā)放。讓文化共享工程更直接地服務(wù)讀者，服務(wù)群眾，受益群眾達1000 人次。

為加強未成年人思想道德建設(shè)工作，除了在館內(nèi)針對未成年人開展的各種讀書活動以外，我室還與甘城子小吳文化大院聯(lián)系，開展了暑期青少年讀者讀書征文比賽活動，經(jīng)過我室工作人員的認真評選，從中選出一等獎兩名、二等獎三名、三等獎四名及鼓勵獎，不僅豐富農(nóng)村中學生的暑期生活，同時也擴大了圖書館資源共享室的社會影響力，切實將加強和改進未成年人思想道德建設(shè)工作落到了實處。成為今年我室服務(wù)體系的一大亮點。開展為老年群體服務(wù)是文化信息資源共享工程工作的又一重點。我們始終堅持“貼近生活、關(guān)愛老人”這一工作原則對老年大學、敬老院等開展了資源服務(wù)。

根據(jù)老年人平時生活的諸多習慣特點，我室精心挑選了養(yǎng)生保健、戰(zhàn)爭題材的故事片、名著欣賞講座、中國京劇音配像等系列視頻資料前往放映。使他們獲得了精神文化的關(guān)愛。為老干部局、老年公寓、張崗敬老院文化服務(wù)中心室、峽口敬老院送書2000余冊，閱覽讀者達2160人次；播放紅色經(jīng)典電影、保健知識12場次，觀看人數(shù)達800多人次，為全市56個老干部、弱勢群體讀者免費預約上門送書840冊，豐富了老年人的精神文化生活。

在企業(yè)建立服務(wù)網(wǎng)點是我室共享工作的一大特色。我室在嘉寶工業(yè)園區(qū)、勤昌公司、法福來公司服務(wù)點的基礎(chǔ)上，今年又在龍海賓館、青運集團建立圖書基層服務(wù)點，共計配送圖書3000余冊、光盤90張，為開辟企業(yè)文化服務(wù)模式邁出了堅實的一步。

在為企業(yè)服務(wù)的同時，我室在市人大、政協(xié)和青銅峽河東稅務(wù)所建立圖書服務(wù)點，免費提供圖書585冊、雜志62冊。在今年 的群眾教育路線實踐活動中為市委宣傳部免費刻錄相關(guān)宣傳視頻光盤影片300張、為文化館青銅峽宣傳歌曲光盤120張。為我館的窗口服務(wù)樹立了深遠的社會影響。

青銅峽市圖書館2014年創(chuàng)新工作

一、青銅峽市圖書館“特色大餐”誘人

每到周末，在市五中工作的黃女士，總要帶著５歲的女兒婷婷到市圖書館看書學習，黃女士說，到二樓閱覽室看書，一是培養(yǎng)女兒的學習興趣，二是自己也學到了生兒育女知識，真正達到了“雙贏”。據(jù)了解，市圖書館根據(jù)不同類型、不同層次、不同年齡讀者的需求和要求，開設(shè)了中老年閱覽室、殘障人閱覽室、電子閱覽室、地方文獻資源查閱室等4個特色閱覽室，吸引了更多的讀者，受到普遍歡迎。

中老年閱覽室主要是針對中老年人的心理生理、家庭問題、人際關(guān)系等，配置了《老人春秋》、《中華氣功》、《中國老年報》、《健康咨詢報》、《花鳥世界報》等報刊，引導中老年人如何養(yǎng)生長壽、如何處理家庭矛盾和人際關(guān)系等。對市老年大學、或行動不便的老年的讀者提供免費送圖書上門服務(wù)。

殘障人閱覽室主要以盲文書刊及有聲讀物為主，3000余件有聲讀物滿足了廣大特殊讀者的不同需求。

市圖書館的這些特色閱覽室得到了廣大讀者的好評，被讀者稱為“第二個家”。

青銅峽市圖書館舉辦

“歌德電子書借閱機”試用推廣活動

手機移動閱讀已逐漸成為人們的生活習慣。青銅峽市圖書館努力適應讀者的閱讀變化，積極爭取資金，一次性引進了三臺可觸摸的自助電子書借閱機——超星歌德電子書借閱機，分別安裝在青銅峽市政務(wù)中心、青銅峽市人民醫(yī)院和青銅峽市圖書館。此款借閱機藏書量達2000多本，且每個月都會更新100本，所有書籍都是來自全國各大出版社獨家授權(quán)的最新書籍，大部分偏向于人文社科類。電子書籍被分為精品推薦、經(jīng)典名著、文學藝術(shù)等12個欄目。

讀者可以在智能移動設(shè)備上安裝歌德電子書閱讀器或超星移動圖書館APP，掃描二維碼下載書籍，就可以將海量知識下載到自己的智能手機中輕松帶走，實現(xiàn)快捷借閱書籍，免費體驗高清電子閱讀。

移動閱讀是一場關(guān)于閱讀的革命，“碎片化”的移動閱讀已逐漸成為人們的生活習慣。作為青銅峽市文獻信息服務(wù)中心，圖書館努力適應讀者的閱讀變化，可觸摸的自助電子書借閱機—超星歌德電子書借閱機近日落戶我館。此款借閱機藏書量達2000多本，且每個月都會更新100本，所有書籍都是來自全國各大出版社獨 家授權(quán)的最新書籍，大部分偏向于人文社科類。電子書籍被分為精品推薦、經(jīng)典名著、文學藝術(shù)等12個欄目。

讀者只需輕觸屏幕，數(shù)千種電子圖書即刻映入眼簾。而只需下載客戶端，在電子圖書自助借閱機上查閱圖書，然后掃描該圖書二維碼，就可以將海量知識下載到自己的智能手機中輕松帶走。

電子閱覽室寓教于樂，豐富青少年讀者暑期生活

今年我室不斷拓展工程的服務(wù)內(nèi)涵和方式，充分發(fā)揮公共圖書館的陣地作用，提升服務(wù)質(zhì)量。每周保證我室的電子閱覽室實行免費開放時間56個小時。

在電子閱覽室建立了每周視頻放映信息公開欄，提前告知服務(wù)內(nèi)容和時間，向廣大讀者推介優(yōu)秀欄目、名家講座、生活常識、電影，從8月1日起，在電子閱覽室向到館的青少年讀者，每天免費播放一部影片，極大的豐富了青少年讀者的暑期生活。

圖書館免費開放項目

免費服務(wù)項目 ◆ 辦證零收費 ◆ 看書閱讀零收費 ◆ 上網(wǎng)看書零收費 ◆ 資源共享資料零收費 ◆ 看電影零收費 ◆ 咨詢服務(wù)零收費 ◆ 下鄉(xiāng)送書零收費 ◆ 各類培訓零收費

圖書借閱室簡介

圖書借閱室是圖書館重要的服務(wù)窗口之一，是讀者借還圖書的主要陣地，設(shè)立于圖書館一樓，內(nèi)部環(huán)境幽靜，管理科學有序，全部實行開架自選式閱覽。

電子閱覽室簡介

圖書館電子閱覽室最新配備了高端的一體機電腦40臺。通過科學的分類現(xiàn)擁有電子圖書13余萬冊。配備的最新VOD點播（視頻點播）功能，讀者可以根據(jù)自己的喜好點播閱覽室中存儲的電影、電視、音樂和動畫等豐富多彩的音像資料。屏蔽了互聯(lián)網(wǎng)上廣泛的不良網(wǎng)站，并由我館網(wǎng)絡(luò)管理員通過管理臺直接對上網(wǎng)讀者進行實時監(jiān)控,上網(wǎng)時間可遠程人為控制（限定上網(wǎng)時間最長為兩小時），為廣大上網(wǎng)學習的青少年讀者提供了三重保護，實現(xiàn)了真正的綠色無污染上網(wǎng)學習的安全環(huán)境保障。

期刊閱覽室簡介

期刊閱覽室位于圖書館二樓，室內(nèi)寬敞明亮，空氣清新，面積約120平方米，是館內(nèi)最大的開架閱覽室。室內(nèi)設(shè)置有50個閱覽座位，每月上架報刊300余種。同時還向讀者提供期刊檢索等服務(wù)，盡量滿足讀者在科研、生產(chǎn)、學習、娛樂、消閑等方面的需要。

文化信息資源共享工程服務(wù)簡介

全國文化信息資源共享工程青銅峽市支中心于2006年成立。設(shè)有標準的防靜電機房、40臺計算機、3臺服務(wù)器、4TB磁盤陣列存儲、UPS、智能光盤拷貝機、投影儀、幕布、音響等設(shè)備，建立了設(shè)施先進、資源豐富的以共享工程電子閱覽室為中心，適合青少年讀者網(wǎng)上汲取知識的綠色文化陣地。共享工程在圖書館網(wǎng)頁中已加工整合出百余部主旋律電影、45場名家講壇視頻資料、40余種專題專欄、200余項農(nóng)業(yè)技術(shù)、15場京劇精品、12項農(nóng)貿(mào)市場行情、1250余首中華詩詞及48部綜合知識等8個欄目的內(nèi)容，實現(xiàn)了共享工程對外服務(wù)。同時不斷優(yōu)化對未成年人的網(wǎng)絡(luò)文化服務(wù)，開通了少年科普知識網(wǎng)、中國兒童資源網(wǎng)、國家圖書館網(wǎng)、閃亮童網(wǎng)、少兒美術(shù)、動物世界、精英卡通衛(wèi)視、七彩藝術(shù)網(wǎng)等，為不同愛好的讀者免費服務(wù)。為了擴大服務(wù)范圍，方便群眾，我館在怡園社區(qū)、東街社區(qū)、韻欣苑社區(qū)設(shè)立了圖書館分館，與市圖書館實行“一卡通”管理，為廣大居民免費服務(wù)。

第四篇：打造礦區(qū)服務(wù)品牌

打造礦區(qū)服務(wù)品牌

一、品牌和服務(wù)品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區(qū)服務(wù)品牌，是由物業(yè)的品牌、醫(yī)院品牌、公共汽車品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：礦區(qū)的聲譽、形象以及形成和影響礦區(qū)聲譽、形象的一系列因素，包括礦區(qū)的特殊名稱、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；此外，還包括礦區(qū)管理服務(wù)的項目、收費標準、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

二、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的條件

礦區(qū)服務(wù)成功創(chuàng)建品牌，要根據(jù)行業(yè)的特點，硬件、軟件設(shè)施，有點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的戰(zhàn)略，也就是說礦區(qū)事業(yè)部要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個折舊問題，不可忽視。

首先，設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能是否匹配是評價硬件設(shè)施好壞的一個很重要的標準。

其次，環(huán)境。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車、就醫(yī)環(huán)境。而且任何一個綠化的環(huán)境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應該由專業(yè)的設(shè)計師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫(yī)、出乘空間。最后，質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區(qū)服務(wù)的軟件就是服務(wù)理念，就是服務(wù)機制、體制和企業(yè)文化。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠服務(wù)千家萬戶，盡職盡責構(gòu)建和諧礦區(qū)。這就為企業(yè)的發(fā)展確立了方向。

第三，服務(wù)對象?？梢哉f礦區(qū)服務(wù)的對象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致。

第四，完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項工作的順利開展和公司的進步。有計劃選拔、培養(yǎng)員工，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性

第一，實施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設(shè)備正常運行、物業(yè)區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環(huán)境干凈、溫暖、舒適；就醫(yī)要診斷準確、高效，就醫(yī)環(huán)境整潔、舒心。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。第二，實施服務(wù)品牌是企業(yè)在市場競爭中生存與發(fā)展的需要。礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營方針是“保本微利，服務(wù)社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運用品牌優(yōu)勢擴大經(jīng)營服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區(qū)服務(wù)品牌是對服務(wù)價值的最好詮釋。如果一個企業(yè)總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是企業(yè)和服務(wù)對象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場就會認同于它，員工就會忠實于它。

因此，創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，它將會使企業(yè)的服務(wù)水平不斷推向新的高度，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略

第一，走市場化道路。企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是實施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

第二，走專業(yè)化道路，不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念。所有房屋的物業(yè)管理應由獨立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走?？浦?，以?？茙影l(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

第三，創(chuàng)新策略。創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。

第四，提供高質(zhì)量的服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌不僅要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新上，還要有高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項目齊全，程序規(guī)范、收費合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來。采用“個性化服務(wù)”，根據(jù)不同的對象提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業(yè)從點滴做起，一言一行，一舉一動都必須規(guī)范化、法制化，從而樹立自己的形象，創(chuàng)自己的品牌。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第五篇：如何打造強勢服務(wù)品牌

如何打造強勢服務(wù)品牌

在談何為強勢服務(wù)品牌之前，有必要定義強勢服務(wù)品牌是什么？強勢服務(wù)品牌是具有專用商標的服務(wù)，服務(wù)商標持有者以高質(zhì)量的、獨特的服務(wù)方式和服務(wù)延伸全方位地滿足消費者的多方面的需求，使消費者對服務(wù)企業(yè)的形象、競爭能力、服務(wù)水平給予認同，成為其忠實的消費者，從而達到擴大銷售、占領(lǐng)市場的目的。目前，這種新型營銷手段受到了企業(yè)的青睞和歡迎，成為企業(yè)塑造品牌的新賣點。

創(chuàng)建強勢服務(wù)品牌是一項全新的工作，是國內(nèi)外無先例可循的開創(chuàng)性的工作，必須以科學的態(tài)度、務(wù)實的精神來對待，不可盲從，否則，是難以達到預期目的的。強勢服務(wù)品牌作為一種現(xiàn)實的存在，它有可識別、可操作的內(nèi)在特征及其在市場上的表現(xiàn)。

強勢服務(wù)品牌的特征

強勢服務(wù)品牌是企業(yè)在消費流通、服務(wù)領(lǐng)域提供銷售、服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式，是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場型的服務(wù)方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。強勢品牌的特征不是企業(yè)主觀臆造的，而是消費者在生活中積累的結(jié)果。這與消費者的個性特征、生活環(huán)境、品牌傳達的信息有關(guān)，品牌信息穿過各種屏障后，最終留在消費者腦海中的，就是品牌的特征，強勢品牌的特征是消費者感覺到的活生生的全部，是消費者所以購買強勢品牌的原因。在實行品牌服務(wù)中必須根據(jù)其特征強化服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)標準。分析消費者對服務(wù)品牌的印象，強勢服務(wù)品牌一般表現(xiàn)出兩大特征：服務(wù)品牌定位、保護、宣導；服務(wù)品牌差異和品牌個性。

1.強勢服務(wù)品牌定位、保護、宣導。服務(wù)品牌定位是品牌傳達給消費者本企業(yè)為什么好及與競爭對手不同點的主要購買理由。消費者根據(jù)自已生活中對一個企業(yè)服務(wù)品牌的感覺，包括與其它競爭對手的比較，看這些企業(yè)服務(wù)品牌之間有何差異與不同，然后在心中對企業(yè)服務(wù)品牌進行定位。雖然在最初時企業(yè)管理者要向消費者發(fā)出服務(wù)品牌定位提示，但一個企業(yè)服務(wù)品牌是否在消費者腦海中產(chǎn)生積極的影響，最終還是取決于消費者。強勢服務(wù)品牌的定位與消費者生活中發(fā)生的事情密切相關(guān)，消費者也因此對它們的接受度較大。強勢服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在消費者感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。消費者評價一個強勢服務(wù)品牌也往往從服務(wù)品牌的功能、所代表的形象、能滿足的利益出發(fā)進行判斷，強勢服務(wù)品牌就是因為企業(yè)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)了構(gòu)成服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，認識到了消費者最關(guān)心的方面，并對其投資和維護，才保證了服務(wù)品牌的強勢，也維護了消費者對企業(yè)服務(wù)品牌的忠誠。樹立品牌服務(wù)保護意識。作為一種服務(wù)產(chǎn)品，品牌服務(wù)也具有自己的專用商標，這種服務(wù)商標是企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，同產(chǎn)品商標一樣具有專用性和排他性，任何創(chuàng)出自己服務(wù)特色的企業(yè)都要高度重視自己服務(wù)品牌的保護，否則就會給企業(yè)帶來損失。目前，隨著法制建設(shè)的不斷完善，國家已開始重視服務(wù)商標的保護問題，通過立法對服務(wù)商標進行有效地保護。因此，流通企業(yè)應借這股東風，高度重視和強化對自己服務(wù)商標的保護，及早注冊品牌服務(wù)商標，維護自己的合法權(quán)益。積極宣傳倡導，形成品牌服務(wù)的熱潮，企業(yè)應該充分認識到品牌服務(wù)是提高經(jīng)濟效益、適應現(xiàn)代市場競爭、促進企業(yè)良性發(fā)展、優(yōu)化自身形象的重要手段。只有實現(xiàn)品牌服務(wù)才能完成由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，使企業(yè)具備旺盛的生命力。

2.強勢服務(wù)品牌差異和品牌個性。服務(wù)品牌隨著商業(yè)服務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成。而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標準和規(guī)定的模式。由此可見，強勢品牌服務(wù)應該針對不同的顧客，讓顧客全方位的滿意，而且應該永無止境追求讓顧客得到盡善盡美的滿足。就服務(wù)品牌發(fā)展過程看：從規(guī)范服務(wù)——承諾服務(wù)——星級服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——品牌服務(wù)，經(jīng)過了一個較長的發(fā)展階段。

鮮明的品牌個性可以解決消費者為什么選擇強勢服務(wù)品牌企業(yè)購買產(chǎn)品的原因。尤其在品牌競爭中，當同質(zhì)化非常嚴重時，服務(wù)品牌個性能賦予消費者一些更親近和更生動的東西，這些東西可能超越服務(wù)品牌定位，它遠比定位傳達的內(nèi)容更多。服務(wù)品牌個性最能代表一個企業(yè)品牌與其它企業(yè)品牌的差異性，許多品牌定位都差不多，鮮明的品牌個性給企業(yè)強勢服務(wù)品牌一個機會，在消費者腦海中留下自已的位置。從某種意義上說，強勢服務(wù)品牌個性是企業(yè)品牌的靈魂，它可以動起來，和消費者主動去溝通。

強勢服務(wù)品牌的表現(xiàn)

1.強勢服務(wù)品牌是一種積極主動的服務(wù)模式。一是充分重視媒體的運用，通過廣告、新聞報道廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色，吸引消費者。二是注重把握時機，創(chuàng)造消費熱點，利用重大節(jié)日、重要事件進行特殊服務(wù)，通過這種特殊服務(wù)來凸現(xiàn)品牌服務(wù)，增加消費者的服務(wù)認同。三是運用心理學原理，積極影響顧客的消費需求，通過現(xiàn)場示范和培訓等方式，使顧客直觀、真實地感受到服務(wù)效果，消除對服務(wù)的疑懼心理，從被動接受服務(wù)到主動參與服務(wù)。因此，強勢服務(wù)品牌就是使服務(wù)走出企業(yè)，使服務(wù)杜會化、特色化、有形化。

2.強勢服務(wù)品牌是一種高效率的服務(wù)模式。一是提高服務(wù)人員的勞動熟練程度，在服務(wù)時間內(nèi)創(chuàng)造出更多的服務(wù)效益。二是擴大服務(wù)范圍，強化知識修養(yǎng)和教育，使消費者獲得更多的附加服務(wù)。三是通過培養(yǎng)更多的品牌服務(wù)標兵，運用微機等現(xiàn)代化手段，擴大服務(wù)隊伍，滿足日益增強的服務(wù)需求。

3.強勢服務(wù)品牌是一種規(guī)范化的服務(wù)模式。以其統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)過程，科學穩(wěn)定的服務(wù)標準使服務(wù)人員在服務(wù)過程中很少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正。從企業(yè)角度而言，保證了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；從消費者角度而言，受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到了購物享受的目的。

4.強勢服務(wù)品牌一種動態(tài)式的服務(wù)模式。品牌服務(wù)一反那種“用過即扔”式的服務(wù)方式，積極追求動態(tài)式的服務(wù)，使具體的活動蘊含更多的價值內(nèi)容。它要求服務(wù)人員在服務(wù)過程開始前對服務(wù)對象和所銷售的藥品有深刻的了解；在服務(wù)過程中嚴格執(zhí)行服務(wù)標準，耐心傳授產(chǎn)品知識，幫助顧客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服務(wù)；在服務(wù)過程結(jié)束后要加強售后服務(wù)，即時對服務(wù)進行跟蹤，求得信息反饋。

強勢服務(wù)品牌的評定指標

從企業(yè)服務(wù)品牌的特征及市場表現(xiàn)，可以定性的認識和把握強勢服務(wù)品牌，同時從量化的角度，也可以度量何為強勢服務(wù)品牌。企業(yè)強勢服務(wù)品牌的判斷指標包括：品牌知名度、品牌認知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想。

1.強勢服務(wù)品牌知名度。強勢服務(wù)品牌知名度是消費者對一個品牌的記憶程度。按消費者記憶一個品牌的程度，強勢服務(wù)品牌知名度可分為無知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。從知名度來判斷一個服務(wù)品牌是否為強勢服務(wù)品牌，有一個較為簡便的方法。就是利用企業(yè)強勢服務(wù)品牌知名度矩陳圖來分析。圖中提示知名度與未提示知名度兩個指標相互聯(lián)系，提示知名度為提示條件下知道某一品牌的消費者占所有被調(diào)查者的比例，未提示知度是在未提示條件下說出某一品牌的人數(shù)占所有被調(diào)查者的比例。強勢服務(wù)品牌應處于高提示知名度和高未提示知名度的狀態(tài)。消費者不但知道此品牌，而且在未提示情況下很多人都能說得出，一般說來，未提示知名度代表了強勢服務(wù)品牌進入了服務(wù)品牌購買目錄群，消費者較為喜受。

2.強勢服務(wù)品牌認知度。如果消費者對企業(yè)強勢服務(wù)品牌有不良的印象，那么此品牌在市場競爭中肯定要走向死亡。如果強勢服務(wù)品牌只因消費者對其印象不深，那么可以建立消費者可感覺可評價的標準，通過廣告?zhèn)鬟_給消費者。研究表明，消費者對強勢服務(wù)品牌的肯定，會給品牌帶來相當高的市場占有率和好的發(fā)展機會。這是明顯的道理。

3.強勢服務(wù)品牌忠誠度。強勢服務(wù)品牌忠誠度是消費者即使面對更好更方便捷的服務(wù)，也會持續(xù)選擇這一品牌購買。塑造企業(yè)強勢服務(wù)品牌就是塑造其品牌忠誠度。研究企業(yè)強勢服務(wù)品牌忠誠度，要包括以下指標：品牌總體滿意率；品牌再次購買率、再次推薦率及原因；品牌的消費缺憾。

4.強勢服務(wù)品牌聯(lián)想。強勢服務(wù)品牌聯(lián)想是消費者對服務(wù)品牌的所有記憶。強勢服務(wù)品牌聯(lián)想是品牌定位溝通的結(jié)果，如果強勢服務(wù)品牌溝通積極，消費者得到的信息就會很多，對強勢服務(wù)品牌的認知程度就深，消費者和品牌的關(guān)系自然密切。

強勢服務(wù)品牌聯(lián)想的內(nèi)容一般包括：服務(wù)特征、消費者利益、經(jīng)營特色、人物、個性等等。強勢服務(wù)聯(lián)想內(nèi)容一般要有以下兩項：品牌定位溝通的內(nèi)容和品牌個性。

塑造強勢服務(wù)品牌

塑造強勢服務(wù)品牌時，應對企業(yè)的服務(wù)狀況進行評估，對企業(yè)的現(xiàn)狀做到胸中有數(shù)；其次，廣泛搜集其他企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的成功做法和經(jīng)驗，以作為服務(wù)品牌建設(shè)的參照對象；再次，通過深入的市場調(diào)研，弄清目標市場的特點，消費者對服務(wù)需求的具體指向，為服務(wù)品牌合理定位；最后，以品牌定位為依據(jù)，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平為基礎(chǔ)，以先進企業(yè)為榜樣，塑造強勢服務(wù)品牌。

塑造強勢服務(wù)品牌，明確服務(wù)品牌創(chuàng)建的目標。目標中無論是量的規(guī)定還是質(zhì)的規(guī)定，都必須明確具體，以利于創(chuàng)建活動的對照檢查。目標的確定既要以現(xiàn)有的條件為基礎(chǔ)，不脫離實際，又要考慮到人的主觀能動性的發(fā)揮，使之符合積極、合理的原則。同時，要妥善處理短期目標與長期目標的關(guān)系。沒有長期目標，企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實施就失去了依托，而沒有短期目標，長期目標的實現(xiàn)就成了空想。因此，應二者并重，將其密切結(jié)合，以長期目標為指導，以短期目標為基礎(chǔ)，使長、短期目標統(tǒng)一在一個完整的規(guī)劃之中。為了確保服務(wù)品牌創(chuàng)建目標的實現(xiàn)，在確定目標時，必須制訂相應的保障措施，并落實到具體的部門和個人身上，實行嚴格的責任制。實踐證明，這是一種卓有成效的方法，它可使服務(wù)品牌的創(chuàng)建有可靠的保證。在規(guī)劃中還要處理好服務(wù)品牌創(chuàng)建與日常經(jīng)營的關(guān)系。要使二者有機結(jié)合，相互促進，不能彼此對立，相互掣肘。為此，應把服務(wù)品牌塑造過程中的成果及時推廣應用到日常經(jīng)營之中，使經(jīng)營水平不斷提高，經(jīng)營成果不斷擴大；同時，把日常經(jīng)營中好經(jīng)驗、好做法及時進行歸納整理，充實到服務(wù)品牌塑造中。

強勢服務(wù)品牌塑造的成功與與否，集中表現(xiàn)在消費者歡迎與否上。由于每一個企業(yè)都有自己的目標市場和服務(wù)對象，面對的消費者群因年齡、性別、職業(yè)、信仰、文化水平等的差異，使得他們對服務(wù)品牌的要求并不完全一致，有時甚至截然相反。比如，老年顧客購物要求營業(yè)人員接等時耐心、細致、而男性青年購物則特別要求營業(yè)人員向其提供省時、便利的條件。正因為這樣，企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌不可簡單的地模仿別人，而應針對自己服務(wù)對象的需求來進行，以求得最終形成別具一格、有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌。

為了塑造強勢服務(wù)品牌有條不紊地、扎扎實實地進行，企業(yè)必須高度重視，切實加強組織領(lǐng)導。成立兩個組織：一是服務(wù)品牌領(lǐng)導小組，二是服務(wù)品牌咨詢指導委員會。服務(wù)品牌領(lǐng)導小組，由企業(yè)主要領(lǐng)導及有關(guān)的職能部門負責人組成，其主要職責是制定服務(wù)品牌的有關(guān)政策、制度和規(guī)劃；審查批準企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建標準；決定對服務(wù)品牌塑造有功人員和部門的獎勵。服務(wù)品牌咨詢指導委員會是塑造服務(wù)品牌的業(yè)務(wù)組織，由企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導和實踐經(jīng)驗豐富的職工及聘請的社會上的專家組成，在服務(wù)品牌領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下開展工作。其主要職責是制定服務(wù)品牌的創(chuàng)建標準；檢查企業(yè)、服務(wù)品牌開展情況，對遇到的問題予以咨詢和指導；搜集、整理社會上有關(guān)方面的信息并向企業(yè)進行傳播；總結(jié)推廣強勢服務(wù)品牌的先進經(jīng)驗；針對發(fā)現(xiàn)的問題及時向企業(yè)領(lǐng)導提出解決的建議；對創(chuàng)建成果進行鑒定；經(jīng)領(lǐng)導小組授權(quán)，承擔對企業(yè)職工的培訓任務(wù)。

強勢服務(wù)品牌的塑造是一項需消耗大量資源（人、財、物、時間等）的系統(tǒng)工程，因此，企業(yè)必須以嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，腳踏實地的作風，全面運作，科學規(guī)劃，積極穩(wěn)妥地向前推進，力戒因盲目而動出現(xiàn)“搞形式”、“走過場”的結(jié)局。

作者：于長江