第一篇：護理部關于改善服務態度-提升服務水平工作計劃

護理部關于改善服務態度 提升服務水平工作計劃

我院自開展優質護理以來，得到了大多數病人及家屬的認可和好評，病人滿意度得到了普遍提高，護理服務水平有了明顯的提升。但是7月26日護理部接到客服部的二季度滿意度整改單，發現護理人員在工作中仍然存在許多不足的地方，如對病人不夠熱情、解釋工作不到位、缺乏耐心、服務不到位、主動服務意識不強，缺少微笑服務等現象。為全面提升我院服務水平，更好地為病人提供滿意優質服務，護理部特擬定，提升服務水平的計劃如下：

一、7月30日-8月3日護理部組織大科護士長對臨床科室進行調查，發現工作中存在的不足；

二、8月6日-8月10日護理部組織各科室護士長及質控護士進行討論，并且制定整改計劃及措施；

三、8月13日-9月9日各科室針對討論制定的改進計劃及整改措施進行落實；

四、9月9日-9月30日護理部到臨床科室對患者滿意度進行效果評價。

第二篇：護理部關于改善服務態度 提升服務水平工作計劃

護理部關于改善服務態度 提升服務水平工作計劃 我院自2010年5月開展優質護理服務示范病房以來，得到了大多數病人及家屬的認可和好評，病人滿意度得到了普遍提高，護理服務水平有了明顯的提升。但是，工作中仍然存在許多不足的地方，如對病人不夠熱情、解釋工作不到位、缺乏耐心、服務不到位、主動服務意識不強，缺少微笑服務等現象。為全面提升我院服務水平，更好地為病人提供滿意優質服務，護理部特擬定，提升服務水平的計劃如下：

一、轉變服務思想，強化服務意識。

各科室組織科內護理人員進行分析討論影響滿意度的相關原因，對存在的問題給予充分認識，尋找出解決問題的積極可行的辦法，護士對自身存在問題進行自評，護士長給予一對一指導，以達到不斷完善自身素質的目的。

二、改善就醫環境。保持病房環境清潔、整齊、安靜、舒適。盡最大努力為病人創造出一個良好的就醫環境。

三、加強對科內重點人員（新來人員，性格不穩定者，服務態度欠佳，理論水平較差的護士）溝通能力的培養，對個別護士應單獨指導，跟蹤調查，定時檢查。

四、護理部及科室實行獎懲機制，提高護士工作積極性，凡病人提名表揚的護士給予精神及物質上的獎勵；對工作態度較差的護士，給予說服教育并進行指導，幫助、督促早日改進，如有投訴現象，按醫院相關制度處理。

五、良好的后勤保障系統。與后勤人員保持良好的溝通，督促后勤為臨床提供方便、快捷的服務保障。

六、制定病人從入院到處出院的全流程化服務，主要從以下幾方面做起：

（一）病人入院時：

1、護士面帶微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即將患者帶到病床，給病人及家屬留下良好的第一印象。

2、備好床單元，護送病人至床前，妥善安置，通知醫生對患者進行處置。

3、主動行自我介紹和主管醫生介紹，并根據患者病情的輕重緩急，選擇合適的入院宣教時機，讓患者或家屬能更好的接受和掌握。

（二）患者住院后：

科室為患者提供便民措施。如：飲水、微波爐、衛生用品等。做好各項基礎護理，盡量做到主動、熱情、耐心、周到，管床護士及時巡視病房，加強與患者的溝通，關心患者的不適和需求，并及時妥善為患者解決。與患者或家屬溝通時，堅決杜絕生、冷、硬、碰的現象。

（三）住院期間：

1、管床護士要針對患者情況進行相應的健康教育，并幫助生活不能自理的患者進行各項生活護理。

2、工作中多用“您、請、謝謝、對不起”等禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言、保護性語言，對患者有包容精神。

3、禁忌用語。稱呼類：喂，XX床，老頭；冷漠類：不知道、明知故問、你問別人、自己看；頂撞類：喊什么喊、等會、與我無關、找我的領導、沒看見我忙嗎？急什么……等等

4、對患者應四避免：避免使用易刺激的語氣和語言；避免使用對方不易理解的專業詞匯；避免刻意改變和壓抑對方的情緒；避免強求對方接受事實。

5、護士要不定期的巡視病房，召開公休討論會，發放滿意度調查表，了解患者對護理工作的滿意程度和對護理的需求，并根據反饋信息制定改正措施。

四、病人出院時：

1、針對患者病情的恢復情況進行出院指導。如辦理付賬手續、院外注意事項、帶要指導、飲食及功能的鍛煉，門診隨訪。

2、聽取患者住院期間的意見和建議，主動護送患者下樓梯口。給每位出院病人發放聯系卡，保持聯系，對已出院的患者針對病情和病人情況，每半月進行出院回訪一次。

3、要真正做好優質服務，關鍵還是在于自己是否真正用心去為病人服務。主動去參與醫生查房，主動了解病人的不適，主動去解決病人的問題。在護理病人的過程中，遇到疑問，主動去詢問，問醫生、問同事、甚至自己主動查閱相關信息，在不斷提高自己業務知識的同時，也提高了自己主動學習的能力。病人從入院到手術到出院，一系列的宣教工作，每天不斷加強和反饋，同時也提高了自己主動溝通的能力。作為病人來說，希望得到的是醫護人員主動的關心和優質的服

務，我們只要認真的做到這些，才真正符合了病人的要求。

第三篇：護理部關于改善服務態度-提升服務水平工作計劃

護理部關于改善服務態度 提升服務水平工作計劃

我院自2010年5月開展優質護理服務示范病房以來，得到了大多數病人及家屬的認可和好評，病人滿意度得到了普遍提高，護理服務水平有了明顯的提升。但是，工作中仍然存在許多不足的地方，如對病人不夠熱情、解釋工作不到位、缺乏耐心、服務不到位、主動服務意識不強，缺少微笑服務等現象。為全面提升我院服務水平，更好地為病人提供滿意優質服務，護理部特擬定，提升服務水平的計劃如下：

一、轉變服務思想，強化服務意識。

各科室組織科內護理人員進行分析討論影響滿意度的相關原因，對存在的問題給予充分認識，尋找出解決問題的積極可行的辦法，護士對自身存在問題進行自評，護士長給予一對一指導，以達到不斷完善自身素質的目的。

二、改善就醫環境。保持病房環境清潔、整齊、安靜、舒適。盡最大努力為病人創造出一個良好的就醫環境。

三、加強對科內重點人員（新來人員，性格不穩定者，服務態度欠佳，理論水平較差的護士）溝通能力的培養，對個別護士應單獨指導，跟蹤調查，定時檢查。

四、護理部及科室實行獎懲機制，提高護士工作積極性，凡病人提名表揚的護士給予精神及物質上的獎勵；對工作態度較差的護士，給予說服教育并進行指導，幫助、督促早日改進，如有投訴現象，按醫院相關制度處理。

五、良好的后勤保障系統。與后勤人員保持良好的溝通，督促后勤為臨床提供方便、快捷的服務保障。

六、制定病人從入院到處出院的全流程化服務，主要從以下幾方面做起：

（一）病人入院時：

1、護士面帶微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即將患者帶到病床，給病人及家屬留下良好的第一印象。

2、備好床單元，護送病人至床前，妥善安置，通知醫生對患者進行處置。

3、主動行自我介紹和主管醫生介紹，并根據患者病情的輕重緩急，選擇合適的入院宣教時機，讓患者或家屬能更好的接受和掌握。

（二）患者住院后：

科室為患者提供便民措施。如：飲水、微波爐、衛生用品等。做好各項基礎護理，盡量做到主動、熱情、耐心、周到，管床護士及時巡視病房，加強與患者的溝通，關心患者的不適和需求，并及時妥善為患者解決。與患者或家屬溝通時，堅決杜絕生、冷、硬、碰的現象。

（三）住院期間：

1、管床護士要針對患者情況進行相應的健康教育，并幫助生活不能自理的患者進行各項生活護理。

2、工作中多用“您、請、謝謝、對不起”等禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言、保護性語言，對患者有包容精神。

3、禁忌用語。稱呼類：喂，XX床，老頭；冷漠類：不知道、明知故問、你問別人、自己看；頂撞類：喊什么喊、等會、與我無關、找我的領導、沒看見我忙嗎？急什么……等等

4、對患者應四避免：避免使用易刺激的語氣和語言；避免使用對方不易理解的專業詞匯；避免刻意改變和壓抑對方的情緒；避免強求對方接受事實。

5、護士要不定期的巡視病房，召開公休討論會，發放滿意度調查表，了解患者對護理工作的滿意程度和對護理的需求，并根據反饋信息制定改正措施。

四、病人出院時：

1、針對患者病情的恢復情況進行出院指導。如辦理付賬手續、院外注意事項、帶要指導、飲食及功能的鍛煉，門診隨訪。

2、聽取患者住院期間的意見和建議，主動護送患者下樓梯口。給每位出院病人發放聯系卡，保持聯系，對已出院的患者針對病情和病人情況，每半月進行出院回訪一次。

3、要真正做好優質服務，關鍵還是在于自己是否真正用心去為病人服務。主動去參與醫生查房，主動了解病人的不適，主動去解決病人的問題。在護理病人的過程中，遇到疑問，主動去詢問，問醫生、問同事、甚至自己主動查閱相關信息，在不斷提高自己業務知識的同時，也提高了自己主動學習的能力。病人從入院到手術到出院，一系列的宣教工作，每天不斷加強和反饋，同時也提高了自己主動溝通的能力。作為病人來說，希望得到的是醫護人員主動的關心和優質的服

務，我們只要認真的做到這些，才真正符合了病人的要求。

優質護理服務 2011年全國衛生系統開展“三好一滿意”活動 通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“優質護理服務”活動，全面提升我院的社會形象，提高我院的護理服務能力和水平創優無止境 服務無窮期 護士被尊稱為“白衣天使”，那么作為白衣天使的我們，在工作中就應該用我們的愛心去溫暖每一位患者，本著“用心服務，用愛導航”的理念，來持續改善我們的護理質量，來提高我們的整體服務的水平，以滿足患者日益增長的服務的需要，來提高病人對我們的滿意度?，F在全國范圍內的醫院都在提優質護理服務，什么是優質護理服務？優質護理服務的實質是什么？怎么做才能做到優質護理服務？ 優質護理服務的概念 優質護理服務的實質 優質護理服務的具體方法 優質護理服務的概念 優質護理服務是一種能讓病人滿意的服務，在符合行業標準或部門規定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務。一切服務的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。優質護理服務的概念 優質護理服務的實質 優質護理服務的具體方法 優質護理服務的實質 落腳點：履行護士職責。切入點：改革護理模式：責任制護理 關鍵點：提高對護理工作重要性的認識，通過科學管理，調動護士工作的積極性 責任制護理 責任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理工作的一個重大改革。科室設立護理小組，實行護理大包干，即責任護士（管床護士），從病人入院那天起，一直負責到病人出院，責任護士不僅對病人的機體進行護理，還對病人的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合病人康復需要，給予最佳的護理（護士8小時在崗，24小時負責），實施：床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等 本病區設立一個小組，組長：付湘梅，組員：姜省蘭、樊丁丁、王瓊芳 優質護理服務的概念 優質護理服務的實質 優質護理服務的具體方法 1 儀表 衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使” 真實的形象 態度 語言表達要柔和，要用正規、和藹的服務語言來與

不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題 2主動性 有時病人的不滿意并不是護士的技術和能力的問題，而是護士的責任心和主動性的問題。所以，我們在護理的工作中一定要表現出主動性和積極性，表現出你的態度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的 現在實行了床邊工作制，就是要把護士的時間還給病人，讓護士能有更多的時間在病房內為病人提供服務，主動、及時巡視 病人，不需要病人按呼叫器，實行了優質護理服務后，病區病人使用呼叫器的次數明顯減少。護士常說的一句話就是你：“還有什么需要我幫忙的嗎” 優質護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意，所以在排班時充分考慮護士的意愿,建立排班需求登記表。3 細 節 細節決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質量，決定著病人對我們的滿意程度 一個淡淡的微笑 而不是繃緊的面容 一個溫馨的問候 而不是生硬的話語 病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。4住院環境 安布局整齊、設施齊全、房間整潔、空氣清新 靜 舒適 ：控制病房的噪音（患者家屬和護士）設備的維修：1）定期檢查 2）發現時盡快維修 衛生員： 1）戴手套去病房內收垃圾推 門時，摘手套 2）進病房時，請敲門征得患者同意 3）收垃圾時，動作要輕，以免影響 患者休息 5 預見性 護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫學知識，找出現存和潛在的護理問題，采取相應的護理干預措施，有效地防范護理風險，即能夠提供超出患者預料的服務。從而減少醫患糾紛的發生。6健康宣教（1）宣教的內容 健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術者，術前術后的指導；預后的宣教；出院指導；心理護理宣教等等 進行有目的的常規宣教和?？菩?，有針對性 為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。6 健康宣教（2）使用的語言 語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患者交流的基礎，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準確、溫和，學會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現力和感染力 微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通 語言的正確性 6健康宣教（3）宣教的技巧 患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發健康教育處方及宣教小卡片等 不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進的進行指導 找準時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教 7 業務能力 扎實的理論基礎 豐富的臨床經驗 敏銳的判斷能力 嫻熟的操作技能 8 患者的滿意度 患 創建優質護理服務，是護理體制和結構的徹底變遷，任重而道遠，需要我們在工作中不斷的總結，不斷的探索，不斷的創新，來為患者提供更優質的服務，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護理的肯定和支持。* 服務好 群眾滿意 醫德好 質量好 照顧 治療 護士 醫師 次要功能 次要功能 主要功能 主要功能 優質護理 患者滿意度 技業務能力 儀表、態度 細 節 預見性 健康宣教 主動性 住院環境 患者反饋 意見和建議 投訴 服務性 治療性 虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施 微笑著認真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。認真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫生溝通，再次確認治療方案 * * *

第四篇：服務水平提升

今年以來，縣工業園區管委會堅持以“全面發展、跨越提升”為主題，不斷強化“招商、護商”理念，著力推行“爭搶式”、“靠前式”、“貼心式”、“規范式”服務機制，全面提升服務發展水平，并取得明顯成效。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目落戶，著力推行“爭搶式”服務機制。該委一班人深刻認識到，在現今日益激烈的招商引資大比拼中，沒有“爭”的精神和“搶”的意識是難以取得成功的。為此，在招商引資實踐中，該委牢固樹立“爭”、“搶”理念，始終堅持把全天候、全方位、全過程“三全”保姆式服務貫徹于招商活動始終，以優質高效的個性化服務打造招商引資的“金字招牌”。該委主要領導堅持定期與老板電話互動，每到節日給老板送賀卡，每逢年節親自上門祝福，適時邀請老板到新干考察了解，增進了客商之間的感情和親情。為了幫扶企業進園入戶，他們專門成立幫扶工作小組，對招商引資項目進行統一調度，按照“一次性受理、內部循環、限時辦結、歸口匯總”的原則，形成搶時間趕進度的辦事風格。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目建設，著力推行“靠前式”服務機制。為切實抓好項目幫扶，該委堅持 “五定一抓”的幫扶制度，即定項目、定專班、定責任、定目標、定時限、一抓到底，全力協調解決項目建設中遇到的各種問題，做到指揮部建在現場，幫扶人員駐守工地。全面到位的服務，使金龍銅業、南方水泥、贛江銅業等一批重大項目都做到了當年購地、當年開工、當年投產。該委還對建設投產企業實行領導包片、部室包區、干部掛點、全程幫扶的“貼心式”服務機制，每年組織一支幫扶調研隊伍，深入每家企業，詳細了解企業生產、經營過程中所遇到的困難和問題，盡心盡力為企業排憂解難；每年召開兩次企業家座談會，面對面進行溝通，得到廣大企業主的高度贊揚。

圍繞行政效能，著力推行“規范式”服務機制。該委始終把加強機關效能建設作為轉變機關作風、創優發展環境的一項重要工作來抓，采取多種措施，較真碰硬，大力推進機關效能各項制度落實。該委全面推行機關效能承諾制，要求全體干部職工簽訂“效能承諾書”，每人繳納效能保證金1000元，強力推進機關效能建設；實行每周報告制，每周一雷打不動召開工作分析會，完成了的、未完成的、完成不了的、需延期完成的，均據實報告，將每項工作抓到實處，責任落到實處；抓好創業環境監測，對部門及單位的行政行為進行全方位、多角度的監測，切實履行好優化發展環境的監測職責。同時在園區機關將幫扶人照片、聯系方式、職責內容和監督電話對外公開，暢通服務渠道，明確服務職責，全面提高服務水平。

第五篇：端正服務態度,提升管理水平

端正服務態度，提升管理水平

一、端正服務態度，提高服務質量，為企業發展獻計出力

后勤部門是企業服務保障部門，首先，要牢固樹立沒有企業生產就沒有本人飯碗的理念，牢固樹立企業至上服務至上的思想，找準位置發揮優勢，履職盡責，盡善盡美。

一要想生產之所想，急生產之所急，全方位高質量的做好服務保障工作，不能因工作缺失而影響生產，不能因工作缺位而影響企業發展。

二要堅持換位思考，找準位置服務企業,服務生產，服務員工，服務發展。不能因應付使員工產生不滿情緒，不能因工作不滿而導致不合理現象的發生，不能應懶惰而影響員工的生活質量和工作環境。

三要擺正關系，一是正確處理后勤部門和生產部門的關系，后勤部門要主動服務，自覺服務。二是正確處理領導與被領導的關系，對領導提出的工作要求要積極主動抓落實并及時發饋，三是正確處理后勤員工與一線員工的關系，都是企業員工，但崗位不同，后勤要在服務水平，服務質量上下功夫，確保一線員工滿意。

二、提高管理水平，改進工作作風，為企業生產與發展提供保障。

中層以上干部就是企業的中堅力量，也是企業的中層管理者，管理水平高低管，理能否到位，對企業指標任務能否完成，企業能否發展具有至關重要的作用，因此，提高管理水平，改進工作作風迫在眉睫。

一是強化學習提升管理水平，克服厭倦的學習情緒，積極主動的參加培訓和周六學習，注重向有經驗的同志學習，觀其行，看其果，取他長，補之短。注重自身工作經驗的積累，堅持理論和實踐相結合，做到成功中找經驗，失敗中查教訓，通過加強多渠道學習，提升自身管理素質。

二是切實轉變作風，提高工作效率，重要部署落實不到位就是不稱職，因管理不到位工作時常出現失誤就是失職，因此在轉變作風方面要克服懶散拖拉的壞習慣，樹立雷厲風行的工作作風；要養成說真話，辦實事，敢擔當的良好作風，要堅持以身作則率先垂范，要注重部署與檢查的統一，要做到沉的下去，善于發現矛盾，善于解決問題。

三是講究工作方法，為構建和諧企業提供保障 不斷創新工作方法既是完成企業生產指標的需要，也是促進企業發展的需要，要把握好恩威并重寬嚴結合的尺度，教育為先，懲罰為輔；要學會因勢利導，培樹典型的做法，達到整體推進的目的；要學會因人施教，分類指導的做法，不同問題采區不同的方法解決；要學會寬容人，理解人，不要對領導提出的要求置若罔聞，不當回事，失信后就會失位。要善于抓主要矛盾，不能眉毛胡子一把抓，抓不住重點，重點工作的成效就難以保障，事實證明方法不得當，效果就會適得其反。

以上講的請同志們思考，認為對自己有幫助，工作中就會得出答案。