第一篇：銀行卡差錯爭議處理業務培訓(一)業務流程[模版]

1.以下哪些情況不屬于銀行卡差錯處理范疇（）×

A B C D 商品質量欠佳，持卡人要求拒付

持卡人在柜員機取款被吞鈔

刷卡交易未成功已扣賬

持卡人否認交易

正確答案： A

2.查詢取現、消費地址或收單方是否長款等，發卡方應在交易發生之日起（）提出查詢或調單。√

A B C D 1個月 3個月 6個月 12個月

正確答案： D

3.收單機構主動將長款退回發卡機構的交易是（）× A B C D 確認查詢

退單

貸記調整

一次退單

正確答案： C

4.銀行卡差錯處理使用的業務表單，如查詢查復業務，通過廣東農信（）系統提交省中心進行業務處理。× A B C D OA

運維

報表

郵箱 正確答案： B

5.再請款、二次退單僅適用于（）交易。√ A B C D 借記卡

信用卡

芯片卡 IC復合卡

正確答案： B 判斷題

6.農信銀渠道清算的調賬交易，需對方行確認接收后才進行清算，資金清算至發卡行。×

正確

錯誤 正確答案： 正確

7.收單方原始交易短款，不能通過請款處理的，可通過托收協商方式委托發卡方協助向持卡人追索。√

正確

錯誤 正確答案： 正確

8.發起退單應在時限內，且存在合適的退單原因碼，所有退單原因碼的退單時限都是180日。√

正確 錯誤

正確答案： 錯誤

試題解析：對請款交易有異議-120日；逾期提交結算-60日。

9.持卡人否認交易且收單機構查復無憑證或存在收單嚴重情形的，發卡行可通過退單或爭議實現損失責任轉移。×

正確

錯誤 正確答案： 正確 10.發起退單，資金劃回農合機構9+機構號+0012330001“其他應付款”內部賬，與收到退單的扣劃的內部賬戶一致。√

正確 錯誤

第二篇：銀行卡差錯處理的相關規定（最終版）

為適應銀行卡業務聯合發展的需要，提高杭州銀行卡網絡范圍 內跨行交易差錯處理的速度和效率，《杭州銀行卡跨行業務差錯處理實施細則》（以下簡稱《實施細則》）經各成員行共同審查通過，現予以發布實施。同時，就有關事項通知如下：

一、自《實施細則》正式公布實施之日起，原有關賬務調整的相關規定同時廢止。

二、根據杭州銀行卡跨行交易的實際情況，差錯處理暫開放貸記調整、請款和對請款的退單三種方式和查詢查復業務，其余差錯處理方式待時機成熟時再予以開放。各成員行經過以上三種差錯處理方式進行處理后仍存爭議的，可通過雙方協商處理或提起爭議處理。

附件：杭州銀行卡跨行業務差錯處理實施細則

杭州銀行卡跨行業務差錯處理實施細則

第一章 總 則

一、目的

為適應銀行卡業務聯合發展的需要，提高杭州銀行卡網絡范圍 內跨行交易差錯處理的效率，根據《銀行卡聯網聯合業務規范》中有關差錯處理的原則和杭州銀行卡差錯處理系統的特點，制訂本實施細則。

二、基本原則

1、差錯處理按照據實、準確、及時的原則進行。

2、引起差錯的原始交易應是經過杭州銀行卡網絡交換中心（以下簡稱杭州中心）轉接的交易。

3、差錯交易的處理路徑應與原始交易的路徑一致。

4、對超過雙方成員處理期限或由于異常情況發生的差錯交易，成員行無法處理的，經雙方成員協商一致后可委托杭州中心進行處理。

5、通過銀行卡總中心轉接的交易，差錯處理按照總中心的有關規定執行。

6、對差錯處理爭議的裁決方法將按照《銀行卡聯網聯合業務規范》中第六章“爭議處理”和“銀行卡跨行業務爭議處理實施細則”的有關規定執行。

三、基本要求

1、各成員行必須指派專人負責差錯處理工作。負責差錯處理工作的人員每個工作日登錄杭州銀行卡差錯處理系統，接收其他成員行的查詢查復信息并及時進行相應的處理。

2、各成員行應與杭州中心對賬，及時解決交易差錯，縮短差錯處理周期。

3、各成員行應嚴格遵守《銀行卡聯網聯合業務規范》中對交易的查詢查復和差錯處理的時間要求，及時、準確的處理差錯交易。

4、各成員行將差錯處理信息提交杭州中心之前，受理行或發卡行要對處理的交易進行嚴格的審查。各行應建立嚴格的內控制度，對于業務經辦及復核人員，應劃分權限，明確職責，加強監督，以確保資金安全。

5、交易單據或相關證明資料的傳遞通過傳真方式進行。第二章 查詢查復

一、權利和義務

1、各成員行有權就其任意一筆杭州銀行卡網絡范圍內跨行交易 在規定時限內向杭州中心或對方成員行提出查詢請求。

２、發卡行索取交易單據或相關證明資料應在原始交易發生后120日內提出。

３、收單行自發卡行索取請求提交日起20日內答復。４、對超過時限未予答復的，則視同對方成員默認，查詢方可以對此筆交易進行相應的差錯處理。

5、對于索取交易單據或相關證明資料的，索取方應按有關規定向被索取方支付相應費用，業務開通初期暫不收費。

二、查詢方式

1、杭州銀行卡差錯處理系統為各成員行提供三種交易查詢方式，即查詢杭州中心交易狀態、查詢對方成員交易狀態和向對方成員索取交易單據或相關證明資料。

2、成員行可根據實際情況使用任意一種方式進行交易查詢。

3、查詢對方成員交易狀態必須先查詢杭州中心交易狀態，確定中心是否成功清算，以此決定是否向對方成員進一步查詢。

三、操作流程

1、查詢方提交成員行在權限范圍內就某一筆交易先查詢杭州中心交易狀態，如杭州中心成功清算，則可繼續向對方成員進一步查詢；如杭州中心未清算，則不需向對方成員進一步查詢。

查詢時需提交如下交易信息：發卡行代碼、受理行代碼、卡號、交易日期、交易類型、中心流水、交易金額及請求查詢的內容。如需索取交易單據或相關證明資料的，還需提供聯系方式。

2、杭州中心處理將查詢信息轉發給被查詢方并保存該查詢信息。對超過提交時限的，杭州中心有權拒絕處理，并答復查詢方提交無效。

3、被查詢方處理根據接收的查詢請求在規定時限內給予答復。答復應包括交易在被查詢方的處理情況、對差錯處理的意見、提供交易單據或相關證明資料等。

第三章 差錯處理

一、差錯處理的方式及流程

差錯處理的方式有五種：

1、貸記調整：是指收單行對確認的長款向發卡行主動退款。

2、請 款：是指收單行對原始交易的短款或因貸記調整失誤而向發卡行提出的索款請求。

3、一次退單：是指發卡行對收單行請款交易的拒絕或對原始交易有疑問而對收單行做出的拒絕付款。

4、再請款：是指收單行對發卡行一次退單有異議而向發卡行再次提出的索款請求。

5、二次退單：是指發卡行對收單行的再請款交易有異議而向收單行再次做出的拒絕付款。ATM交易和借記卡交易發卡行無二次退單權。

差錯處理應遵循以下流程：

收單行 發卡行

（對原始交易）貸記調整

（對原始交易、貸記調整失誤）

請 款

（對原始交易、請款交易）

一次退單

（對一次退單交易）

再請款

（對再請款交易）

二次退單

提起爭議

一筆原始交易提交清算后，收單行可以根據某一原因進行貸記調整或請款，發卡行可以依據某一原因對該筆原始交易或請款交易進行退單，同樣，收單行可以對該筆退單交易提交再請款。發卡行如對此筆再請款交易有異議，可進行二次退單。至此，收單行沒有再次提交清算的權利，仍存爭議的成員行可通過協商處理或提起爭議處理。ATM交易和借記卡交易發卡行無二次退單權。

二、貸記調整

1、原因

A.交易成功，ATM未吐鈔； B.ATM部分吐鈔；

C.商戶發現長款，提出調整； D.收單方對帳發現長款。

2、處理要求

A.貸記調整交易，由收單方提交；

B.貸記調整交易，收單方須在原始交易發生后的120日內提出； C.每筆交易只能進行一次調整；

D.貸記調整金額必須小于或等于原始交易金額； E.貸記調整交易有誤時，收單方可提交請款。

3、操作流程 A.收單方提交

收單方的貸記調整僅需本機構內核實后，向杭州中心提出即可完成。

B.杭州中心處理

杭州中心對貸記調整交易進行核實；

對有效調整并入當日清算；

對有效調整向發卡方轉發調整信息；

對無效調整可拒絕處理，并答復收單方調整無效。C.發卡方處理

對該貸記調整交易做相應的帳務調整處理，及時為持卡人入帳；

三、請款

1、原因

A.ATM吐鈔未記帳； B.POS出單未記帳； C.貸記調整失誤。

2、處理要求

A.請款適用于原始交易的差錯和貸記調整失誤； B.請款由收單行向杭州中心提交；

C.對原始交易的請款須在交易發生后60日內提出； D.對貸記調整失誤的請款須在貸記調整交易完成后15日內提出；

E.請款金額必須小于或等于原始交易金額；

F.請款提交同時須向杭州中心提供交易單據或相關證明資料。

3、操作流程 A.收單行提交

請款交易經本機構內核實后，向杭州中心提出。B.杭州中心處理

杭州中心對請款交易進行核實；

對有效請款并入當日清算進行調帳；

將有關證明資料和請款信息在一個工作日內向發卡行轉發。對超過提交時限的請款，杭州中心有權拒絕處理，并答復收單行提交無效。

C.發卡行處理

發卡行根據收到的信息及證明資料向持卡人進行追討；

對無證明資料或證明資料不清晰，及協助追討失敗的，發卡行可提出一次退單交易。

四、一次退單

1、原因

A.交易成功，ATM未吐鈔； B.ATM部分吐鈔； C.已扣帳未打印簽購單； D.重復扣帳；

E.持卡人否認已完成交易； F.持卡人對交易金額有異議； G.退貨交易未達帳； H.對收單行請款交易有異議； I.請款交易提供資料不詳； J.請款交易提供憑證不清晰； K.收單行對調單超時未答復。

2、處理要求

A.退單適用于發卡行對原始交易的拒付和發卡行對收單行請款交易的拒絕； B.對原始交易的退單必須在原始交易發生后180日內提出； C.對請款交易的退單必須在請款交易完成后30日內提出； D.對每筆原始交易必須分別退單，不能將多筆交易合為一筆退單；

E.每筆原始交易只能進行一次退單； F.退單金額必須小于或等于原始交易金額。

3、操作流程 A.發起方提交

對原始交易的退單，發卡行收到持卡人的投訴或發現交易的錯誤，經核實確認后，向杭州中心提交；

對請款交易的退單，發卡行經核實確認后，向杭州中心提交。B.杭州中心處理

杭州中心對退單交易進行核實；

對有效退單并入當日清算進行調帳，并將信息轉發收單行；

對超過提交時限的退單，杭州中心有權拒絕處理，并答復發卡行提交無效。

C.收單行處理

收單行同意退單的，做相應的帳務處理；

收單行不同意退單的，可在退單完成后提交再請款。

五、再請款

1、原因

對發卡行退單有異議。

2、處理要求

A.再請款交易由收單行提出；

B.提出再請款，必須同時提交交易單據或相關證明資料;C.對退單交易的再請款，必須在退單完成后20日內提出。

3、操作流程 A.收單行提交

再請款交易經本機構內核實后，連同交易單據或相關證明資料向杭州中心提出。B.杭州中心處理

杭州中心對再請款交易進行核實；

對有效再請款并入當日清算進行調帳，同時將交易單據或相關證明資料轉交發卡行；

對超過提交時限的再請款，杭州中心有權拒絕處理，并答復收單行提交無效。C.發卡行處理

發卡行根據收到的信息及交易單據或相關證明資料進行相應帳務調整，或向持卡人進行追討；

信用卡非ATM交易，對于書面說明不詳細或追討失敗的，發卡行可提出二次退單；

借記卡交易及信用卡ATM交易，發卡行仍有異議的，可提起 爭議處理。

六、二次退單

1、原因

A.再請款不合適或對一次退單沒有糾正； B.收單行交易單據或相關證明資料不清晰； C.能夠提供一次退單中缺少的證明資料；

D.同一筆一次退單交易被收單行再請款后，以另一不同原因行使退單權。

2、處理要求

借記卡交易及信用卡ATM交易，發卡行沒有二次退單權利；

發卡行對再請款交易的二次退單，必須在再請款交易完成后20日內提出。

3、操作流程 A.發卡行提交

發卡行經核實確認后，向杭州中心提交二次退單；

提交二次退單的同時，應提供詳細的說明及相關證明資料。B.杭州中心處理

杭州中心對二次退單交易進行核實；

對有效二次退單并入當日清算進行調帳，同時轉發收單行；

對超過提交時限的二次退單，杭州中心有權拒絕處理，并答復發卡行提交無效。C.收單行處理

收單行同意調帳的，進行相應的帳務處理；

收單行仍存在異議的，可提起爭議處理。第四章 附 則

一、本實施細則由中國銀聯杭州分公司負責解釋和修改.二、本實施細則自正式公布之日起實施。

二OO二年九月十日

第三篇：農村信用社銀行卡業務差錯處理

農村信用社銀行卡業務差錯處理

第九條賬務處理

1、系統內部錯賬

（1）農村信用社系統內跨聯社取款

ATM受理網點進行差錯確認后退款至省聯社清算中心，省聯社清算中心調整卡所屬社和受理網點的相關賬務，客戶賬所屬機構經仔細核對后退客戶賬。會計分錄 受理網點

掛賬處理——借：現金 貸：其他應付款

差錯處理——受理網點通過農村信用社最后業務網絡系統將相關款項上劃省聯社清算中心，核對后省聯社清算中心將款項劃至客戶帳所屬聯社。①受理網點 借：其他應付款 貸：社內往來 ②受理網點的清算中心 借：社內往來 貸：存放聯社款項 ③省聯社清算中心 借：信用社上存聯社款項 貸：信用社上存聯社款項 ④發卡網點的清算中心 借：存放聯社款項 貸：社內往來 ⑤發卡網點 借：社內往來 貸：其他應付款

發卡網點仔細核對后進行如下賬務處理 借：其他應付款 貸：銀行卡客戶賬

（2）農村信用社系統內ATM受理網點同是發卡網點 ATM機所屬網點進行差錯確認后退款至客戶賬。會計分錄

掛賬處理——借：現金 貸：其他應付款

差錯處理——受理網點核實無誤后自行退客戶賬 受理網點 借：其他應付款 貸：銀行卡客戶賬

2、跨系統錯賬

（1）本代他交易（跨行取款）差錯確認后，我方退款至發卡銀行。會計分錄 ① 受理網點

掛賬處理——借：現金 貸：其他應付款 ②受理網點上劃資金 借：其他應付款 貸：社內往來

其他應付款（銀行卡手續費收入）（紅字）③受理網點的清算中心 借：社內往來 貸：存放聯社款項 ④省聯社清算中心 借：信用社上存聯社款項 貸：其他應付款

（2）他代本交易（跨行取款）

首先銀聯信息交換中心確認并清算后，省聯社清算中心與銀聯公司進行對賬，對賬后由省聯社清算中心退款至發卡網點，發卡網點根據交易明細退持卡人。會計分錄 ①省聯社清算中心 借：其他應付款 貸：信用社上存聯社款項 ②發卡網點的清算中心 借：存放聯社款項 貸：社內往來 ③發卡網點 借：社內往來 貸：其他應付款

④當發卡網點確認該筆為具體客戶差錯后進行下述處理 借：其他應付款（省聯社清算中心下劃資金）其他應收款（銀行卡手續費支出）（紅字）貸：客戶銀行卡賬戶（3）POS消費交易

首先銀聯信息交換中心確認并清算后，省聯社清算中心與銀聯公司進行對賬，對賬后由省聯社清算中心退款至發卡網點，發卡網點根據交易明細退持卡人。會計分錄 ①省聯社清算中心

借：其他應付款／備付金存款 貸：信用社上存聯社款項 ②發卡網點的清算中心 借：存放聯社款項 貸：社內往來 ③發卡網點 借：社內往來 貸：其他應付款項

④當發卡網點確認該筆為具體客戶差錯后進行下述處理 借：其他應付款（省聯社清算中心下劃資金）貸：其他應付款（銀行卡手續費收入）（紅字）客戶銀行卡賬戶

第十條暫行管理辦法中所涉及交易時限，主要用做內部流通使用，省聯社清算中心在處理跨行業務時嚴格執行中國銀聯公司的業務規定。第十一條

差錯處理收費項目、收費比例嚴格按照中國銀聯銀行卡跨行業務差錯處理的規定收取。第四章 附則

第十二條辦法由農村信用社聯合社負責制定、解釋并組織實施。附1：

農村信用社銀行卡跨機構（行）交易查詢／查復通知單 信用社／省聯社科技部 請協助查實以下交易。申請機構名稱：申請機構代碼： 申請單編號：申請日期：

原始交易信息

*清算日期： *系統跟綜號： *交易傳輸時間： 商戶類型碼： *交易類型： 檢索參考號： *受理金額： 終端標志碼： 受理方標志碼： 受卡方標志碼： *持卡人卡號（主賬號）： *持卡人戶名： *證件號碼：

申請查詢信息

□ ATM扣賬未吐鈔

□ 實際消費未成功，發卡方扣賬 □ 查詢卡片身份證明 □ 其他（簡要描述）證明文件：共份，名稱： 申請單位業務章： 復核： 經辦： 聯系電話：

查復意見

□ 與申請情況相符，請貴方處理 □ 申請情況不符（簡要描述）□ 其他（簡要描述）回復單位業務章： 復核： 經辦： 日期： 聯系電話：

備注：

1、此欄中帶有“*”號的為必填項，并在相應“□”內打“√”。

2、申請單編號由8位機構＋6位時間（YYMMDD）＋2位序號組成；系統跟綜號在跨行交易中為銀聯業務系統流水號，非跨行交易中為農村信用社綜合業務系統中全網流水號。

3、商戶類型碼、檢索參考號主要是商戶消費中相關要素。

4、終端標志碼在ATM交易中為ATM終端標識號，在POS消費中為POS機具編號。

5、受理方標志碼由省聯社科技部統一分配；受卡方標志碼是指POS交易中的收單方標識代碼。

附2：

農村信用社銀行卡跨機構（行）交易差錯處理申請／受理通知單 信用社／省聯社科技部 請核實處理以下交易。申請機構名稱： 申請機構代碼： 申請單編號： 申請日期：

原始交易信息

*清算日期： *系統跟綜號： *交易傳輸時間： 商戶類型碼： *交易類型： 檢索參考號： *受理金額： 終端標志碼： 受理方標志碼： 受卡方標志碼： *持卡人卡號（主賬號）： *持卡人戶名： *證件號碼：

請求處理信息

請求原因：

□ 本方交易未成功，省中心已清算，請貴單位做貸記調整／退單。□ 超過處理期限，經雙方協商，請貴單位做例外長款處理。處理金額：￥ 元 匯入賬號： 差錯原因： 擬使用原因代碼： 證明文件：共 份 名稱：

申請單位業務章： 復核： 經辦：

請求方聯系電話：

調賬 方 回復 處理 信息

□ 情況屬實，差錯處理清算日期： 差錯處理系統跟蹤號：

同意處理，差錯處理交易傳輸時間： □ 申請情況有誤，退回。□ 其他。調賬單位業務章： 復核： 經辦： 日期：

調賬方聯系電話：

備注：

1、此欄中帶有“*”號的為必填項，并在相應“□”內和相應黑體字下打“√”。

2、申請單編號由8位機構＋6位時間（YYMMDD）＋2位序號組成；系統跟綜號在跨行交易中為銀聯業務系統流水號，非跨行交易中為農村信用社綜合業務系統中全網流水號。

3、商戶類型碼、檢索參考號主要是商戶消費中相關要素。

4、終端標志碼在ATM交易中為ATM終端標識號，在POS消費中為POS機具編號。

5、受理方標志碼由省聯社科技部統一分配；受卡方標志碼是指POS交易中的收單方標識代碼。附件3 農村信用社銀行卡跨機構（行）交易 ATM未長款證明 網點機構全稱： 證明編號：

(機構碼+日期+2位順序號)原始交易信息： *清算日期： 系統跟綜號： 交易傳輸時間： 商戶類型碼： 交易類型： 檢索參考號： *受理金額： 終端標志碼： 受理方標志碼： 受卡方標志碼： *持卡人卡號（主賬號）： 持卡人戶名： 證件號碼：

發卡方聯系電話： 詳細信息：

我機構ATM接到客戶扣賬未吐鈔投訴，經核對后我機構未發現長款。如情況不符愿承擔相關責任。單位業務章： 復核： 經辦： 日期

第四篇：差錯處理

郵儲銀行個人業務會計稽核

差錯處理流程

總則

?根據《中國郵政儲蓄銀行個人業務會計稽核管理辦法（試行）》、《中國郵政儲蓄銀行個人業務會計稽核檔案管理辦法（試行）》等規章制度，特制定《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行個人業務會計稽核差錯實施細則（試行）》（以下簡稱“細則”）。

?本細則適用于中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行各級機構及代理營業機構。

差錯處理

?差錯按其產生影響的嚴重性及相關風險的大小分為一般差錯、較大差錯、重大差錯。

?差錯按回復是否需要上交實物憑證分為：提示性差錯、補憑證差錯。

差錯處理流程

?差錯處理流程及原則 ?營業機構差錯處理 ?市縣督導差錯處理 ?差錯查詢及其他

差錯處理流程

?在日常業務稽核及再稽核的過程中登記的差錯，實時下發到網點。

?網點進行差錯回復后，由市縣稽核督導員審閱，審閱回復合格的差錯提交稽核中心，回復不合格的差錯返回網點重新回復。

?稽核中心原差錯簽發人，對市縣稽核督導員審閱提交的差錯進行分析，確認差錯屬實，進行差錯核銷，不確認為差錯，進行稽核注銷。

?在差錯處理流程中，對于重大差錯，稽核主管可以全程督辦。?差錯處理流程中，支持差錯信息的實時查詢。

差錯處理原則：

?下發差錯者，負責處理網點及市縣督導員回復的差錯。

?差錯為實時下發，網點及市縣督導員要及時登錄個人業務會計稽核系統進行差錯的回復。

?稽核中心負責下發差錯與差錯督辦。

差錯來源

?來源有四種：

?

一、疑點分析員在疑點排查時將疑點轉差錯 ?

二、稽核員在賬務類稽核/預警時登記的差錯

?

三、憑證管理員補掃通知（多余流水、日常稽核發現少附件轉差錯）

? 注意：以上三類差錯是在稽核過程中及憑證管理員處理缺少憑證主件及附件過程中登記的差錯。

?

四、疑點分析員、憑證管理員手工登記差錯(用于疑點分析員在排查過程中登記稽核員漏登記的疑點，憑證管理員登記網點憑證整理規范類的差錯)。

手工登記差錯：

?1.點擊【差錯處理】→【手工登記差錯】，顯示所有手工登記的差錯記錄。?2.在當前顯示界面中點擊【添加】，彈出“手工登記差錯表單”界面。?3.“業務日期”、“機構代碼”、“差錯代碼”、“業務類型”等，標記了“*”號的為必輸項。

?4.輸入完畢后，點擊【保存】，完成手工差錯登記，保存后的差錯記錄會顯示在手工差錯登記記錄列表中。

手工登記差錯：

?5.選中一條手工登記的差錯記錄，點擊【修改】或【刪除】，可以修改或刪除已經登記的差錯記錄。

?6.進行添加、修改、刪除后，點擊【刷新】，可刷新手工登記差錯記錄。

?7.點擊【導出明細】，可以將手工登記的差錯記錄導出保存為EXCEL工作表格式。

手工登記差錯： 稽核主管差錯督辦

?稽核主管對日常業務稽核及疑點預警過程下發的差錯進行督辦。?柜員身份：稽核主管

稽核主管差錯督辦

?1.點擊【差錯處理】→【稽核主管督辦】，當前界面顯示符合稽核主管督辦條件的所有差錯記錄。

?2.在查詢框里輸入查詢條件，點擊【查詢】，系統可以按輸入的查詢條件篩選差錯記錄。點擊【重置】，可以重新輸入查詢條件。

?3.選中一條記錄，點擊【督辦】，彈出“稽核主管督辦”界面，在“稽核主管督辦”界面，可以查看該筆差錯記錄的詳細信息。

?4.點擊【查看影像】按鈕，查看該筆疑點的原始憑證影像。

?5.稽核主管在“稽核主管督辦”界面，“督辦建議”欄填寫督辦意見，填寫完畢后點擊【確定】完成對該筆差錯的督辦。

?6.在“稽核主管督辦”界面，進行操作的過程中，點擊【取消】可返回差錯督辦任務列表界面。

注意事項：

?1.已經返回稽核中心，核銷或注銷過的差錯，不會再顯示在稽核主管督辦的任務列表中。

?2.對同一筆差錯，稽核主管可以進行多次督辦，在督辦任務列表中，可以看到督辦次數。

營業機構差錯處理

?綜合柜員是營業機構差錯核實、落實整改、回復的責任人，對所轄機構從業柜員賦有培訓、指導、處理的職責，必須定期組織機構柜員的業務學習、差錯分析、操作風險提示等工作。

?營業機構綜合柜員必須每日登陸個人業務會計稽核系統（簡稱稽核系統）查看本機構差錯信息，督促差錯核實、整改，并及時在稽核系統登記反饋。

操作提示：

?1.點擊【差錯處理】—【網點差錯回復】，當前界面顯示稽核下發的，需要網點 整改回復的全部差錯記錄。

?2.選中一條記錄，點擊界面上方的【回復】，彈出“差錯網點回復”界面，綜合柜員在“差錯網點回復”界面進行差錯回復。

?3.點擊【查看影像】，查看該筆差錯的原始憑證影像。?4.在“回復建議”欄，輸入回復意見。

?5.點擊【返回】，可以返回差錯回復記錄列表界面。

?6.需要上傳附件進行說明的，點擊【上傳附件】按鈕，彈出“附件上傳”界面，點擊【添加文件】選擇需要上傳的文件。上傳完畢后，直接點擊【X】按鈕退出 ?7.回復完畢后，點擊【確定】，完成差錯回復。

營業機構差錯回復

?

一、無法更正的差錯（提示性差錯）

?

1、錯蓋、漏蓋業務專用章戳及經辦柜員名章，如日戳、現金訖，轉訖章等 ?

2、代理人代辦業務未簽“代”字（包括音同字不同）?

3、業務章戳遮蓋用戶簽字或機打重要記錄 ?

4、無授權人簽章，或授權與簽字不相符

?

5、大額交易及特殊交易未執行雙人復核制度，無復核人簽章 ?

6、業務憑證未按要求進行整理 ?

7、業務憑證主附件分離，未捏對上交

?

8、補交的業務憑證未按要求注明：業務日期、機構號、柜員號等信息

?

9、日計表中業務憑證、附件張數、內容不符，錯附、漏附、更改附件張數無更改人簽章

?

10、不該上交的業務單據上交稽核中心 ?

11、同一柜員不同日期的業務憑證混放 ?

12、各柜員之間的業務混放

營業機構差錯回復

?

13、業務憑單上打印記錄模糊不清，無法辨認

?

14、網點上交業務憑證檔案未使用“業務憑證專用包”

?

15、將個人印章、操作號、密碼交于他人辦理各項業務；使用他人的印章、操作號、密碼辦理各項業務

營業機構差錯回復

?

二、需要補充交易憑證或交易說明的差錯(內部)?

1、未履行大額現金管理及反洗錢相關規定，辦理各類業務未按規定進行客戶身份識別

?

2、聯網核查結果不存在或與姓名不一致的未提供輔助證件 ?

3、漏報、錯報、遲報業務報表及相關原始附件

?

4、大額掛失、憑證密印雙掛失，有效期內未上繳核保單 ?措施：補相關憑證

營業機構差錯回復

?

三、需要客戶補充憑證或交易說明的差錯（外部）?

1、辦理大額存、取款業務，客戶未填寫憑條 ?

2、免填單業務未要求客戶簽字確認 ?

3、清戶利息清單無客戶簽名

?

4、業務憑條上所填金額填寫不規范

?

5、客戶填寫的憑條與機印記錄不符，戶名、金額、存期發生錯誤

營業機構差錯回復

?

6、客戶的開戶資料未填寫齊全，尤其是必填要素如地址、聯系電話等 ?

7、用戶證件號碼填寫不符或位數不對 ?

8、客戶簽字不符，簽字涂改

?

9、憑單機打證件信息與客戶提供證件復印件不符

?

10、定期提前支取無背書、部分提支背書未填寫大寫金額

?

11、十六周歲以下開戶，證件不符合規定，或監護關系不明確

營業機構差錯回復

?

12、單據未填寫金額（必須填寫金額的業務）

?

13、錄入的金額、存期、賬戶類型與客戶填寫不符 ?

14、憑單無背書證件信息，或背書不全

?

15、擅自手工填寫和涂改（戶名、金額、存期、號碼）等要素、變造、撕毀各類儲蓄存取款憑證、存單（折），擅自改動客戶原始資料信息。

?措施：營業員找客戶重新填單核實確認。（所補憑證機印記錄部位必須填全）

差錯處理時效

?差錯處理時效性要求：對于提示性差錯、補憑證差錯需在差錯下發之日起，在規定時間內處理完畢，特殊情況逾期，需書面上報市縣分支行原因說明材料，并作登記。

差錯回復注意事項：

?1.已經回復的差錯 “不會顯示在差錯記錄列表中。在“差錯信息查詢”中可以看到。

?2.差錯回復的質量計入報表考核，營業機構應認真對待。

?3.所有差錯回復均先寄往市縣督導員處，經督導員審核處理后再寄往省稽核中心。

市縣稽核督導員差錯回復審閱與差錯督辦

?稽核督導員對所轄地區營業機構差錯處理時效性、回復質量賦有檢查和督導職責，對所轄機構從業柜員賦有差錯標準培訓、指導、處理的職責，對所轄地區差錯處理質量需定期檢查、督促以及現場督導。

? 稽核督導員對營業機構較大、重大差錯及未及時回復差錯，進行督辦，填寫督辦建議，一筆差錯，根據需要可進行多次督辦。

?市縣稽核督導員對營業機構差錯回復如下質量進行審，并填寫“審核結果”。?

1、對于提示性差錯，稽核督導員按照規定，進行檢查，審核通過，填寫同意審核結果，提交會計稽核中心；審核不通過，填寫不同意審核結果及整改意見，退回營業機構。

?

2、對于補憑證差錯，稽核督導員按照差錯整改的要求，檢查補充憑證是否符合要求，審核通過，填寫同意審核結果，提交會計稽核中心；審核不通過，填寫不同意審核結果及整改意見，退回營業機構。市縣稽核督導員差錯回復審閱與差錯督辦

?1.點擊【差錯處理】→【差錯回復審閱】，當前界面顯示網點已回復，需要市縣督導員審閱的所有差錯記錄。

?2.選中一條記錄，點擊【審核】，彈出“差錯回復審閱”界面，在“差錯回復審閱”界面中，可以看到網點整改回復差錯的情況；

?3.點擊【查看影像】按鈕，查看該筆差錯的原始憑證影像。

?4.市縣督導員在“差錯回復審閱”界面下方的“審核結果”欄對網點整改回復的差錯填寫審核意見，審核無誤的點擊【提交稽核中心】將差錯提交至稽核中心；審核不符合要求的，點擊【返回網點】，由網點重新回復。

?5.在“差錯回復審閱”界面，進行差錯回復審閱的操作過程中，點擊【返回】，可以不保存審閱信息，返回差錯記錄列表界面。

市縣稽核督導員差錯回復審閱與差錯督辦注意事項：

?1.必須填寫“審核意見”，才能進行“提交稽核中心”或“退回網點”的操作。?2.網點進行差錯回復后，需先經市縣稽核督導員審閱，才能提交稽核中心。因此，日常工作中，市縣稽核督導員應當認真及時的審閱網點回復的差錯，確保差錯回復的質量及時效性。

?3.只有網點回復時上傳了附件，才能在“差錯回復審閱”界面看到【查看附件】按鈕。

?4.審核提交成功后，在差錯回復記錄中，不會再看到已經審核的記錄。可在“差錯信息查詢”中查詢

營業機構補交憑證

? 營業機構的補交憑證，應由市縣稽核督導員審核通過后，按照差錯日期順序裝入稽核交換包，并附內件清單封裝后，隨裝入稽核交換包，寄送會計稽核中心。

市縣稽核督導差錯回復

? 市縣稽核督導員在網點差錯回復時起規定時間內，登陸稽核系統完成差錯的審核、回復工作。

市縣稽核督導差錯督辦

操作提示：

?1.點擊【差錯處理】→【核督導督辦】，當前界面顯示符合市縣稽核督導員督辦條件的所有差錯記錄。

?2.在查詢框里輸入查詢條件，點擊【查詢】，系統可以按輸入的查詢條件查詢差錯記錄。點擊【重置】，可以重新輸入查詢條件。

?4.點擊【查看影像】，可以查看該筆差錯的原始憑證影像。

?5.市縣稽核督導員在“稽核督導督辦”界面填寫“督辦建議”，“督辦建議”填寫完成后，點擊【確定】提交，即可完成該筆差錯的督導督辦。

?6.在“稽核督導督辦”界面操作過程中，點擊【取消】，可返回稽核督導督辦的任務列表。

注意事項：

?1.“督辦建議”必須填寫。

?2.市縣稽核督導員對一筆差錯的督辦，應當在網點進行差錯回復前進行。?3.對同一筆差錯，市縣稽核督導員可以進行多次督辦，在督辦差錯記錄列表中，可以看到督辦次數。

稽核中心差錯處理

?營業機構差錯回復經市縣稽核督導員審核提交后，返回到稽核中心原差錯簽發人處，稽核中心原差錯簽發人對營業機構整改回復的結果進行評判。?柜員身份：稽核員、疑點分析員，憑證管理員

稽核中心差錯處理

?1.點擊【差錯處理】→【中心差錯處理】，當前界面顯示經市縣督導員審核后，提交稽核中心，等待差錯簽發人處理的差錯記錄。

?2.選中一條記錄，點擊【中心差錯處理】，彈出“中心差錯處理”界面，在“中心差錯處理”界面，可以查看該筆差錯記錄的詳細信息。?3.點擊【查看影像】，查看該筆疑點的原始憑證影像。

4.在 “處理結果”欄，填寫處理意見，填寫完畢后，根據網點整改回復的具體情況，判斷網點回復是否合格，再選擇【核銷】或者【注銷】差錯。

補掃通知轉差錯：

?此類差錯屬于缺少憑證主件或附件，當差錯下發時，憑證的補掃狀態為“等待憑證上繳”；網點補交以后，稽核中心補掃后，差錯的補掃狀態為“已補掃”，此時可以看到相應憑證影像。

?此類差錯只有網點將憑證或附件補交以后，進行補掃后，差錯核銷或注銷按鍵才能在界面中顯示出來，方可操作。

注意事項：

?1.“處理意見”必須填寫，進行核銷或注銷時，必須判斷合格或不合格。

?2.根據網點回復情況，確認該筆差錯屬實，網點已經整改回復，選擇【核銷】；根據實際情況分析，確認該筆差錯不應當作為差錯下發網點，選擇【注銷】。?3.網點回復的差錯，經市縣稽核督導員審核后，提交到稽核中心原差錯簽發人處。即，誰下發的差錯，由誰負責進行核銷或注銷

?4.只有網點回復時上傳了附件，才能在“中心差錯處理”界面看到【查看附件】按鈕。

?5.已經處理過的差錯任務，不會再顯示在“中心差錯處理”任務列表中。可在“差錯信息查詢”中查詢到。

差錯信息查詢

?功能描述：操作員通過“差錯信息查詢”，可對日常稽核、再稽核及疑點預警過程中下發的差錯信息記錄進行查詢。

差錯信息查詢操作提示：

?1.點擊【 差錯處理】→【 差錯信息查詢】，“ 業務日期” 必須輸入，點擊【 查詢】，能夠查詢出稽核中心下發到網點的全部差錯記錄。

?2.在查詢框中輸入查詢條件，點擊【 查詢】，系統可以按輸入的查詢條件查詢差錯信息記錄。點擊【 重置】，可以重新輸入查詢條件。

?3.選中一條記錄，點擊【 查看】，彈出“ 差錯信息通知單” 在“ 差錯信息通知單” 中，可以查看該筆差錯記錄的詳細信息。4.點擊【 查看影像】，查看該筆差錯的原始憑證影像。?5.點擊【 查看附件】，查看網點回復差錯時上傳的附件。?6.點擊【 打印】，可以打印該筆差錯信息通知單。?7.點擊【 返回】，可以返回差錯記錄列表界面。

?8.在差錯記錄列表界面，點擊“ 導出明細”，可以將查詢到的全部差錯記錄導出保存為EXCEL 工作表格式。

差錯信息查詢注意事項：

?1.差錯處理的狀態包括：

?（1）差錯待網點回復：差錯已經下發到網點，需要網點查看回復；

?（2）差錯待稽核督導審閱：網點已經回復，需要市縣稽核督導員審核；

?（3）差錯待中心處理：網點已經回復，市縣稽核督導員已經審核提交稽核中心，需要稽核中心原差錯簽發人處理；

?（4）差錯注銷：差錯簽發人根據網點回復情況分析判斷，該筆交易不應當認定為網點的差錯，選擇將差錯注銷。

?（5）差錯核銷：差錯簽發人收到網點回復后，確認差錯屬實，選擇核銷。?2.一筆差錯記錄，只有網點回復時上傳了附件，才能在“ 差錯信息通知單” 中看到【 查看附件】 按鈕。

差錯逾期查看

?根據“差錯逾期參數配置”中設定的條件，可查詢超過規定回復期限，網點仍未進行回復的差錯。

操作提示：

?1.點擊【差錯處理】→【差錯逾期查看】，點擊【查詢】顯示網點超過規定回復期限，仍未回復的差錯記錄。在查詢框里輸入查詢條件，點擊【查詢】，系統可以按輸入的查詢條件查詢差錯記錄。點擊【重置】，可以重新輸入查詢條件。?2.選中一條記錄，點擊【逾期查看】，彈出“差錯逾期查看”界面，在“差錯逾期查看”界面，可以查看該筆逾期差錯記錄的詳細信息。

?3.點擊【查看影像】按鈕，可以查看該筆差錯的原始憑證影像。? 注意事項：

?差錯逾期列表中的差錯，市縣督導員要督促網點及時處理。

補交憑證的處理

?補交的憑證：單獨用信封封裝，在信封上注明“補交”。?并填寫補交清單：補交清單

第五篇：差錯事故處理預案

檢驗科醫療差錯事故防范及處理預案

一、編制目的

為維護患者和醫務人員的合法權益,保障醫療安全,最大限度地減少醫療差錯事故。

二、編制依據：

《醫療事故處理條例》 《醫療機構管理條例》

三、適用范圍：

本預案適用于檢驗科所有組室。

四、組織機構

（一）人員構成：

組長：田永麗

副組長：李陽，段弘 張建強 凌海峰

成員：何斌

蘭寧

王元霞

李建雄

鄧小英

董敖渤

賈姝潔

段立志

劉晶

（二）工作職責 1協調和處理工作，2組織科室人員加強學習，增強預防意識。

五、應急處置程序

（一）原則

各組室必須圍繞“患者第一,醫療質量第一,醫療安全第一”宗旨,完善醫療質量保障工作,落實各項規章制度。

（二）預防措施

1、各種檢驗設備要處于良好狀態,保證隨時投入使用.根據資源共享,特殊檢驗設備共享的原則,醫教科有權根據臨床急救需要進行調配。

2、從維護全局出發,科室之間,醫護之間,臨床醫技之間,門診與急診之間,門,急診與病房之間應相互配合。

3、嚴禁在患者面前誹謗他人和他科,抬高自己等不符合醫療道德的行為。

4、加強對重點患者的關注與溝通等。

5、對于已經出現的醫患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和決定下一步檢查。安排專人接待患者及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

6、各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉歸及預后有重要指導意義的各項檢查及化驗，其結果要認真分析，妥善保管。

7、重視院內感染的預防和控制工作，充分發揮院、科感染監控人員的作用，對于己經發生的院內感染及時登記報告，不得隱瞞，服從專業人員的技術指導

8、輸血時必須進行HIV，HCV，HBsAg及梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋交由輸血科統一保管，7d后方可銷毀。

9、在接到急診檢查申請后必須盡快安排。本科室急診化驗必須在接到標本后1小時內內出具結果(個別檢查項目除外)。

（三）差錯、事故認定原則

1.事故：因違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和操作規程，造成檢驗失誤，導致患者人身損害并經事故鑒定委員會鑒定、認定的事件。科內如此類事件發生、按國家和醫院內相關規定處理。

2.差錯：由于責任心不強，不認真執行規章制度、不遵守操作規程或技術因素而造成需重新采集標本或因檢驗結果準確性降低，影響臨床及時治療的檢驗錯誤，但對患者未造成人身損害的事件。差錯按程度不同分為一般差錯和嚴重差錯兩類。一般差錯：

A不遵守操作規程而造成血液標本管在離心時破損或工作中，損壞標本，影 響檢驗者。

B漏做、錯做一般標本的檢驗項目，錯編試管號碼、寫錯姓名、采錯標本、寫錯檢驗結果并已發到病房或患者手中者。（未發生，如在科室內自己發現不在其內，但如其他人發現，則給予發現者表揚。）

C由于計算錯誤，報告已發出而無法挽回者。

D工作前不檢查試劑，因試劑過期、失效、變質造成結果不準確者。E其他不屬于嚴重差錯和事故的差錯者。嚴重差錯：

A因責任心不強，丟失或損壞重要標本。如腦脊液、心包積液、骨髓等標本以致造成不能檢查者。

B重要標本漏查或錯查項目，標本已處理，造成重新采集標本者。

C血型定錯或交叉配血錯誤，已發出報告，或發錯血而為造成嚴重后果者。D重危、搶救病員的檢驗標本，因無權拖遲結果報告時間而影響搶救治療者。E儀器保管不當，遭受損壞而影響檢驗工作正常進行者。

F采集標本和處理標本時因未嚴格消毒，造成病員感染或污染環境者。

（四）處置流程

1.一旦發生醫療差錯事故，需立即通知科室主任，同時報告院醫政管理人員，白天為院醫務科，夜間為院總值班人員，不得隱瞞。并積極采取補救措施，保存好患者的標本。

2.由醫務科組織科室負責人查找原因。

3.科室主任與醫務科共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋。4.確定科室負責人為差錯、事故或糾紛第一責任人，其它任何醫務人員不得擅自參與處理。

5.醫務科結合情況，是否封存《醫療事故處理條例》中所規定的內容。6.疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫院保管。7.如患者死亡，應動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。8.如患者需轉科治療，各科室必須竭力協作。

9.當事科室須在24h內就事實經過寫出書面報告，同時提出初步處理意見，上報醫務科。

10.任何科室和個人不得私自減免患者住院費用。

六、應急預案落實措施

發生醫療差錯、醫療事故后，科室馬上啟動此應急預案，員按預案相關措施

進行處理，并對資料進行了保存，進行追蹤監測。