第一篇：公司客服部的崗位職責大全

公司客服部的崗位職責

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶：

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

面對客戶的拒絕不要

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

一、主管

1． 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

2． 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

4． 合理分配本區域各崗位人員的工作。

5． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

6． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

8． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

9． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

10．完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理

1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員

1． 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發票的服務。

7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛生工作。

客戶服務部經理崗位職責

1、在公司(管理處)主管領導的領導下,全面負責客戶服務部工作的領導、統籌工作,率領本部門員工履行本部門職責;

2、合理制定部門工作計劃,并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃;

3、負責本部門業務培訓的策劃、組織、實施、考核,以及部門員工日常工作的指導、檢查和考核;

4、負責轄區內發生的重大投訴和重要業戶投訴的跟進、處理;

5、協助物業公司(管理處)領導與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關部門建立良好的工作關系;

6、厲行節約,控制本部門費用開支,保證不超支;

7、及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完善;

8、完成領導交辦的其他工作。

客服主管崗位職責

1、協助部門經理具體負責客服助理的日常工作的安排、督導、檢查、協調以及技能的日常培訓工作;

2、負責屬下無法處理的各類投訴的跟進、處理;

3、負責監管有償服務的收費情況,并每周匯總上繳財務;

4、負責按時編制、呈報服務中心的材料計劃及工作情況周報表;

5、負責本部門固定資產和設備、設施的管理;

6、負責緊急意外情況時,協助部門經理進行應急調度;

7、完成上級領導交辦的其它工作。

第二篇：客服部崗位職責

一、客服部崗位職責：

客服部主管：1人

1）制定客服部工作計劃，上交公司審批 2）執行公司下達工作任務，分解到個人 3）領導、協助貸后催收人員進行逾期貸款催收

4）組織、帶領部門人員整理各項業務流程、工作數據上交分管領導 前臺：2人

1）前臺單連續并跟進客戶準備資料（前期）

2）對前臺單（發放）進行資料錄入、回收、發回款短信

3）對前臺單來源（成功、拒絕單）進行各項分析，并作出表格，上交部門主管

4）登記市場人員營銷單，并按區派單 5）客戶俱樂部日常工作對接、活動對接 客服專員：2人

1）對公司所有客戶進行日常（上門）維護、監督

2）對已經回訪的客戶據實記錄并且進行分類、評級，資料提供給客戶俱樂部主管人員，進行日常參考 3）密切關注已經貸款6個月以上的客戶

4）協助代后催收人員上門催收（提供上門路線、客戶資料）5）及時反映客戶的真實意見、建議

二、貸后催收：

法務專員：1人

1）對逾期客戶的催收

2）對接法律部協助完成各項工作 3）建立貸后催收各項工作流程 客服經理：1人

1）主導客戶俱樂部組建、日常運作

2）負責管理公司短信平臺、對接策劃部隊公司活動的籌備、組織 3）帶領并組織客服前臺做好數據分析，并構成文字方案

三、市場部崗位職責

市場部經理崗位職責：2人

1)做好本部工作計劃、任務并且上交審批

2)帶領、指導所轄員工開拓市場，有效占領市場、阻擊對手 3)落實公司分配下來的銷售任務（總任務）

4)對所在市場進行分析并且做出報告（文字報告）按季提交，根據實際情況，及時調整市場策略

5)完善、規范所轄部門的各項工作流程、人員管理 6)對所轄逾期客戶進行催收，協助好法務的工作 市場主管：4人（根據下半年公司發展情況而定）1）達成部門經理下達任務 2）帶領組員進行日常銷售、營銷

3）對貸款客戶進行初步審批、面對客戶時要時刻維護公司形象 4）帶領組員對客戶進行日常維護、貸后管理、協助逾期催收

第三篇：客服部崗位職責

客戶服務部崗位工作職責

客服部主任崗位職責

1、分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；

4、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經理；

5、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務；

6、負責對客戶經理的績效考核、日常管理等工作；

7、執行品牌培育方案，組織客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經理崗位職責

1、分析銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；

3、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為客戶開展

服務；

5、組織客戶執行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

6、負責客戶經理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經理崗位職責

1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。

2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經營環境分析與指導。

5．提供增值服務；面向零售戶自身的優勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環節進行幫助和指導。

6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關服務；按照商品陳列方案，指導陳列，補發標價簽。

7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業政策問題，及突發性問題等。

8．調查、收集、分析、反饋片區市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

9．準確采集和分析（或預測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調查、銷售系統進銷存數據等形勢預測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區內細化并執行品牌培育方案。

第四篇：客服部崗位職責

姓名：祁月娥

職務：客戶總監

職責：

一、組織客戶服務部收集、整理匯總客戶需求信息。客戶對產品及銷售服務

中的意見和建議。提出改進措施，并反饋給相關部門領導。

二、本著客戶至上的原則，建立和維護良好的客戶關系。建立客戶關系管理

體系，為客戶提供專業、滿意的服務。

三、按照公司營銷計劃目標，制定階段性客服計劃和目標要求。協助銷售團

隊完成銷售任務。同時組織本部門完成相關的客服工作。

四、建立客戶關系管理的計算和系統，將所有客戶檔案全部納入系統，進行

統一管理。根據客戶需求，及時提供各種服務。

五、根據公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯系。及時向公司領導反饋信息。

妥善幫助解決客戶提出的所需支持。維護與客戶的良好關系。

六、對客戶的要求及現場所解決的方案，會同相關人員對有價值的內容進行

匯總。找到現有差距，分析原因，向相關部門提出建設，提高項目開發水平和客戶的滿意度。

七、合理調配內部人員，正確理解企業的工作目標，正確向下屬說明工作目

標及重要性。協調組織各項培訓。逐步提高下屬工作技能。

八、遇到重大事務時，及時通過會議方式傳遞有關信息，并總結集體智慧，作出決定。

九、十、參與銷售部門大型項目商務洽談。及時了解信息，配合保障工作。每月至少組織四次內部會議。

十一、組織相關人員，對項目進行前期準備工作，協調、實施相關工作，為確

保工程項目順利進展努力創造良好的保障體系。

十二、了解項目的商務及運作工作。協助銷售部門按合同規章進行操作。確保

公司計劃順利完成。

姓名：錢夢楊

職務：樣板技術員

職責：

一、負責新技術、新工藝的開發引進。全面掌握本行業技術發展狀況。使公

司的技術發展水平始終處于本行業的前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司的市場占有率。

二、配合投標專員在技術方案、工藝標準、解決項目中出現的問題，確保公

司各項目的技術發展水平處于本行業前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司銷售的市場占有率。

三、四、負責樣板及現場打樣任務的監督。參與對標書中的相關技術內容的確認。聽取客戶銷售人員和客戶的意見、建議。對意見、建議進行分析，并提

出改進的措施。匯總上報給有關部門及領導。五、六、七、負責收集、整理各打樣的現場信息各項資料的原始記錄，及時歸類。對樣板、打樣進行檢查、監督。并進行時間控制。確保按期完成任務。根據技術支持單對下達的工作合理安排。按照均衡原則對本部門進行有

效調度，并根據需要進行人員調配。加強在現場打樣過程中質量控制、成本控制，及時發現并處理（上報）打樣過程中的技術質量問題，分析原因并及時跟進改進措施。

八、及時解決現場出現的問題。熱情解答客戶的疑問。協助銷售人員一起進

行訂單的完成。

九、十、樣板間樣板擺放整齊，環境整潔有序。組織本組人員業務培訓，挖掘打樣工人的潛力。達到開發人才的目的。

注意現場禮儀規范，樹立企業的良好形象。

姓名：趙鵬程

職務：標書專員職責

職責：

一、全面掌握了解本行業專業知識的最新信息，技術發展方向，最新市場方

向及商業運作模式。熟悉公司產品及工程設計和相關法律知識。

二、協助銷售部門做好項目的投標準備工作。負責與客戶溝通。出席方案答

疑，熟悉處理投標過程中的商務問題，爭取中標，確保公司經營目標的完成。

三、負責組織編制投標文件和標書，辦理投標保函等商務文書。會同銷售部、工程部與客戶進行商務談判，商定此項目工期、質量、造價等相關事宜。進行市場調研。

四、處理并及時匯報公司上級領導投標過程中的定額單價、總價計算問題，確保報價準確合理，有競爭性，并按規定如期完成標書制作。

五、對項目工程所需的人工，原材料設備等進行廣泛的市場調查。市場調查的信息可靠準確。六、七、八、根據投標文件及相關資料，進行計算。熟悉公司的新、老客戶信息，配合投標工作順利進行。協助部門處理本部門的日常事務，做好與部門的聯系工作。保證銷售工

作的順利進行。

九、參與招標文件、合同評審。對合同中有關技術內容進行確認與協調。對

項目提供有關技術支持，協助人力資源部對相關人員進行標書制作及相關的技術培訓。

十、了解有關項目方面的法律、法規及規定，成本控制及其他相關專業知識。

姓名：徐偉

職務：客服統計文員

職責：

一、掌握管理的相關知識，熟悉了解本公司的業務流程。統計銷售工作中的數據資料。負責客戶管理系統的計算的操作。建立建全臺帳,對公司銷售及項目數據進行全面統計。

二、編制銷售統計表，按規定錄入客戶資料，并進行整理匯總。定期向相關

領導及部門提交客戶統計分析表。

三、根據公司管理要求，對銷售人員發生的相關銷售費用進行分類統計的管

理。根據統計結果，定期向相關部門領導匯報。統計數據差錯為零。

四、熟悉企業的合同格式和內容，掌握一定的統計、文秘知識，熟悉業務知

識，熟悉來函來電接待服務，熟悉本部門工作計劃和工作安排。

五、六、掌握客服及相關禮儀知識。積極主動在工作中改進工作方法。為完成公司銷售目標有目的地培養自

己的自信心。

七、八、熱于吸取與工作相關的新情報、新知識。對于手頭工作在預定的時間內有計劃、有條理地完成。分清工作輕重緩

急，以一定的順序處理。

九、十、確保下單零差錯。負責本部門的來往文件收發、匯總、分類、立卷。協助領導處理部門的其他事務，及時完成領導交辦的工作。

姓名：劉永貴、錢劉寶

職務：樣板技術工人

職責：

一、樣板、樣板的管理工作

二、平時搜集一些特殊效果的樣板，圖片多做一些嘗試，利用一些特殊工具創造

一些新的施工工藝，新的施工工藝研發時需要做好詳細的記錄，以便日后重復性、可操作性。

三、對樣板的外觀、尺寸嚴格控制，進廠的各種樣板的底板必須嚴格驗收，把一

些尺寸不均勻、起弓、材質不符合要求的樣板挑選出來，退回供應商，多準備一些各種樣板的底材，如：水泥板、纖維板、硬紙板、木板、鐵板、玻璃板等，以備不同的客戶需求，在對客戶需求樣板的時候節約時間。

四、成品、半成品的儲備，在工作之余保證一些常規樣板的儲備，每個品種不少

于10塊。并且擺放到規定地方做好文字記錄。

五、樣品儲備；樣板室的樣品材料必須每個品牌都要齊全，至少每個品種不少于

10kg,同樣擺放整齊，并用商標做好記錄，以防拿錯樣品。

六、詳細了解客戶的需求，嚴格安照客戶的需求制作小樣與現場樣板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，應與客戶部及時溝通，然后盡可能的在最短時間完成樣板制作，樣板制作完成后必須有專人負責對顏色、效果、質感、光澤、外觀、全方位的檢查，避免讓不符合要求的樣板、樣品流到客戶手中。

七、提高服務意識、自身形象。每次到現場施工必須穿戴公司的服裝（保持整潔），戴好安全帽，各種樣板所需的清潔施工工具，出去的涂料樣品必須干凈整潔，貼好相應的商標，樣板施工完畢貼好產品的標條與公司名稱（客戶不允許貼的除外），把現場施工時產生的垃圾清理干凈，提高語言表達能力，如遇客戶提問能熟練的回答產品的性能與技術要領。

八、對樣板制作室的要求：要保持整潔，每一天施工完畢后要把樣板室打掃干凈，把各種施工工具清洗干凈，歸放至工具擺放處，以便下次施工能及時找到。做好臺帳記錄，以便日后中標能快速找到樣品。

增加各種施工工具，對一些特殊工具的收集，盡可能的利用這些工具創造一些新的施工工藝與不同的效果。收集一些其他公司的涂料樣板，吸取他們的優點，取長補短，不斷完善我們公司的樣板，增加競爭優勢

第五篇：客服部崗位職責

物業客服部崗位職責

客服部是物業窗口服務部門，也是綜合服務部門，在物業管理中起著舉足輕重的作用。物業客服工作的質量關系著整個物業工作的成敗及服務水平檔次。為更好開展東湖別墅物業管理工作，擬定客服崗位職責，內容如下：

1.負責物業管理服務質量的監督和控制，定期進行業主滿意率調查，及時處理業主的投訴，重大、疑難投訴上報管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務研究工作，不斷引入同行業領先的服務理念和做法以提升管理服務水平；

3.制訂社區文化活動計劃，并策劃、組織實施及進行效果評定；

4.建立市場服務信息網絡，組織社會資源，滿足業主的多方面需求，積極拓展特約服務項目；

5.合理利用公用設施設備，開展經營創收活動；

6.管理業主檔案資料；

7.負責公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實施品牌培育、擴展、提升計劃；

8.組織優秀物業管理項目的創建活動，做好申報、迎檢工作；

9.負責人力資源及相關資料的管理，儲備人才的統計工作；

10.負責東湖別墅物業管理處全員的考勤管理；

11.負責處理業主的咨詢、投訴，提供相關協助；

12.負責食堂的采購、日常管理、服務協調等工作；

13.完成領導交辦的其他工作。

東湖別墅物業管理處二○○八年九月十一日