第一篇：客服部管理制度與崗位職責(zé)

客服部管理制度與崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部

第一章、客戶服務(wù)部部門職能：

（一）解答和處理客戶簽約前、簽約后所遇到的問題，是**公司全國客戶市場具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門；

（二）配合市場部工作人員協(xié)助當(dāng)?shù)乜蛻糸_發(fā)當(dāng)?shù)厥袌黾敖鉀Q市場開發(fā)過程中遇到的問題。；

（三）全國客戶日常工作所遇到問題的解答及定期的回訪工作；

（四）建立客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作；

（五）配合其他部門完善網(wǎng)站功能，不斷提升公司產(chǎn)品質(zhì)量；

（六）完善管理體系及服務(wù)策略，提升服務(wù)水平及自身能力素質(zhì)。

第二章、客戶服務(wù)部部門職責(zé)

1、配合市場部門的工作，在對未簽約客戶的溝通時，將產(chǎn)品及服務(wù)準(zhǔn)確的傳達給客戶，促成市場部門的簽單。

2、對已簽約客戶資料進行登記存檔。合同資料要求按所代理的區(qū)域進行存檔，電子資料要求按時間進行登記，并對客戶資料變更要及時進行更新。以便于后期查閱及管理。

3、對已簽約客戶進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品培訓(xùn)、市場培訓(xùn)。并將相關(guān)培訓(xùn)資料對客戶進行傳達。做到認真負責(zé)不遺漏。

4、已簽約客戶首次發(fā)貨，根據(jù)和公司所簽訂合同，做好發(fā)貨申請單，和客戶進行核對，經(jīng)相關(guān)人員簽字后進行配發(fā)。

5、在客戶做市場過程中，對客戶所遇到的問題及時進行解決。如需要和技術(shù)部門或市場部門配合解決，應(yīng)和相關(guān)部門通力合作，給予客戶滿意的答復(fù)。如不能及時解決或需要上報給上級管理者，應(yīng)對客戶進行說明，做到遇到問題不急躁不推諉。

6、建立客戶檔案信息庫，對客戶情況及市場發(fā)展情況、市場成績及市場動向進行詳細的登記，做到有有跡可循，針對客戶情況進行有效的管理并定期將客戶情況對上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報

7、定期對客戶進行回訪，了解客戶近況及市場進展情況。對所了解的情況進行登記備案并定期對公司上級領(lǐng)導(dǎo)進行反映。

8、對公司的政策文件，自己通讀了解后，方能對客戶進行傳達。遇到客戶不了解或不理解，要及時進行溝通，并將客戶意見及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人，以便于及時的調(diào)整。

9、對技術(shù)部門程序的調(diào)整及新功能的上線，積極配合進行測試。熟練操作使用后，方可對客戶進行操作培訓(xùn)。

10、積極配合客戶開發(fā)市場工作。在對終端客戶進行溝通時，及時了解終端用戶對產(chǎn)品的意見及建議，進行整理后上報給公司相關(guān)負責(zé)人，以便于不斷提升公司產(chǎn)品的質(zhì)量。

11、定期總結(jié)工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中所存在的問題，進行學(xué)習(xí)更正，提高服務(wù)工作效率，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

12、不斷優(yōu)化并提升客服工作水平，通過和客戶的溝通及對市場的了解，不斷完善管理體系及服務(wù)策略。

第三章、客戶服務(wù)部部門服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到公司的形象，同時也體現(xiàn)出客服人員的個人素質(zhì)。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象。因此，本公司客服人員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

服務(wù)用語要求

1、聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

2、表達恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

3、講普通話，避免使用俚語俗語。

4、使用正確的語法。

5、避免使用口頭禪。

6、呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

7、與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。

常用服務(wù)用語

1、您好

8、謝謝您的合作。

2、請講

9、歡迎再次撥打

3、再見

10、請問您需要什么幫助？

4、對不起

11、對不起，請稍等。

5、謝謝

12、對不起，讓您久等了。

6、請稍等。

13、請原諒。等等。

7、請多提寶貴意見。

客服人員在和客戶溝通在過程中，要經(jīng)常使用上述禮貌服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，提高服務(wù)水平。

二、服務(wù)日常規(guī)范

1、在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度；

2、負責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

3、定期對客戶進行回訪工作，并將回訪結(jié)果整理存檔；

4、管理相關(guān)客戶的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息，整理存檔；

5、對客戶提出的問題，及時給予解決，如遇到上報相關(guān)負責(zé)人或需要核實的問題，要耐心對客戶作出解釋。不推諉不急躁。

6、熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；

7、每日認真填寫工作報表。對每日的工作及工作過程中遇到的問題進行總結(jié)。并做出下一個工作日的工作計劃。每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報主管上級；

8、積極配合公司其它部門的相關(guān)工作；

9、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第四章、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、全面負責(zé)公司客戶服部部門的管理工作，包括相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，完善業(yè)務(wù)流程。

2、協(xié)助上級負責(zé)人做好部門管理工作，貫徹執(zhí)行公司的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及通知，執(zhí)行公司的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理；

3、及時準(zhǔn)確解答客戶提出的問題；

4、負責(zé)對公司客戶服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解服務(wù)過程中的糾紛；

5、負責(zé)收集客戶意見，整理和分析產(chǎn)品在終端市場反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門；

6、協(xié)調(diào)處理提倡與公司其它部門的工作，并對公司產(chǎn)品升級及完善提出參考一見；

7、組織管理內(nèi)部日常工作系統(tǒng)，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序；

8、負責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理投訴、市場反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。

9、指導(dǎo)和督促客戶服務(wù)部工作人員對客戶的服務(wù)工作；

10、負責(zé)處理重大投訴；

11、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第二篇：客服部崗位職責(zé)

物業(yè)客服部崗位職責(zé)

客服部是物業(yè)窗口服務(wù)部門，也是綜合服務(wù)部門，在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。物業(yè)客服工作的質(zhì)量關(guān)系著整個物業(yè)工作的成敗及服務(wù)水平檔次。為更好開展東湖別墅物業(yè)管理工作，擬定客服崗位職責(zé)，內(nèi)容如下：

1.負責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進行業(yè)主滿意率調(diào)查，及時處理業(yè)主的投訴，重大、疑難投訴上報管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務(wù)研究工作，不斷引入同行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和做法以提升管理服務(wù)水平；

3.制訂社區(qū)文化活動計劃，并策劃、組織實施及進行效果評定；

4.建立市場服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，組織社會資源，滿足業(yè)主的多方面需求，積極拓展特約服務(wù)項目；

5.合理利用公用設(shè)施設(shè)備，開展經(jīng)營創(chuàng)收活動；

6.管理業(yè)主檔案資料；

7.負責(zé)公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實施品牌培育、擴展、提升計劃；

8.組織優(yōu)秀物業(yè)管理項目的創(chuàng)建活動，做好申報、迎檢工作；

9.負責(zé)人力資源及相關(guān)資料的管理，儲備人才的統(tǒng)計工作；

10.負責(zé)東湖別墅物業(yè)管理處全員的考勤管理；

11.負責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴，提供相關(guān)協(xié)助；

12.負責(zé)食堂的采購、日常管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等工作；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

東湖別墅物業(yè)管理處二○○八年九月十一日

第三篇：客服部崗位職責(zé)

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責(zé)解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

第四篇：客服部崗位職責(zé)

永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責(zé)推進并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評價 5.負責(zé)開展月度總結(jié)匯報及過程問題處理通報

6.負責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負責(zé)與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規(guī)范率每月必須達到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應(yīng)部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單 4、5S 6S衛(wèi)生點檢

1.每天9：30點檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ISM系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0QC內(nèi)部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

第五篇：客服部主要崗位職責(zé)

客服部主要崗位職責(zé)

職位：客服經(jīng)理/主管

工作大綱：做好部門物業(yè)管理工作并為業(yè)戶提供良好的服務(wù)。匯報職級：項目負責(zé)人 崗位職責(zé)：

1． 對部門的常規(guī)服務(wù)工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常巡視，并做好相關(guān)記錄工作。

2． 參與樓宇竣工驗收和接管工作，準(zhǔn)備業(yè)戶入駐資料，辦理業(yè)戶入駐手續(xù)。3． 定期組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，落實回訪工作。

4． 加強對客戶服務(wù)部員工的管理工作，對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪。5． 禮貌耐心解答客人的查詢、訴求，并加以詳細記錄。

6． 經(jīng)常與業(yè)戶保持聯(lián)系，起到溝通管理公司與業(yè)戶之間關(guān)系的橋梁作用。7． 檢查及督導(dǎo)物業(yè)項目環(huán)境清潔、綠化、消殺等工作。

8． 做好業(yè)戶檔案的管理與借閱登記，及時完善檔案內(nèi)容，并且具有保密意識。9． 完成上級交辦的其他任務(wù)。

職位：客服管家

工作大綱：負責(zé)具體實施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)戶提供良好的服務(wù)。匯報職級：客服主管 崗位職責(zé)：

1． 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

2． 受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進行回訪登記。3． 協(xié)助項目負責(zé)人辦理業(yè)戶收樓工作，陪同業(yè)戶驗收房屋，并對空置房進行有效管理。4． 協(xié)助項目負責(zé)人辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責(zé)裝修巡檢和裝修驗收手續(xù)。5． 負責(zé)聯(lián)系維修人員進行用戶單元維修工程，并于事后復(fù)查、跟進維修情況。6． 及時發(fā)送物業(yè)公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。

7． 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日工作報告。8． 監(jiān)督檢查各樓層的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級匯報。

9． 配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。10． 監(jiān)督各裝修隊按照物業(yè)項目的裝修規(guī)定文明施工。11． 發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務(wù)。

職位：前臺客服

工作大綱：負責(zé)解答業(yè)戶問詢，做好前臺客服工作。匯報職級：客服主管

1． 貫徹執(zhí)行項目負責(zé)人和客服主管的工作指令，向客服主管負責(zé)。

2． 熟知業(yè)戶名稱，清楚了解物業(yè)項目各方面的基本情況，留心觀察來往業(yè)戶的需要，熱心解答業(yè)戶提出的各種問題。

3． 負責(zé)客戶服務(wù)中心前臺客服工作，熱情有禮接待訪客，了解其來意及時通傳相關(guān)人員。

4． 接聽業(yè)戶電話，接待業(yè)戶的訴求或意見，并填寫《來電來訪登記表》、《業(yè)戶訴求記錄表》、《訴求處理記錄表》、《業(yè)戶求助登記表》、《維修工作單》等記錄單，及時通知相關(guān)責(zé)任人、責(zé)任客服管家或主管跟進處理。

5． 用戶資料收集及裝修申請登記手續(xù)的辦理、各類證件辦理和客戶各類檔案存檔備案。6． 每月將業(yè)戶的訴求進行統(tǒng)計、分析，并將結(jié)果匯報客服主管。

7． 負責(zé)保持前臺整潔，每天清理客戶服務(wù)中心文件，將部門主管/項目負責(zé)人批閱過的文件存檔。

8． 負責(zé)公司內(nèi)部文件的收發(fā)工作，并對收發(fā)文件作好登記。

9． 負責(zé)在運行保障部指定的期限內(nèi)統(tǒng)計好員工考勤情況，送交運行保障部。10． 認真填寫好前臺工作日記，每日下班前應(yīng)作好交接工作。11． 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。