第一篇：我們來學習溝通和交流

溝通與交流課程大綱

一、課程目標

有效的溝通是獲得同事、領導信任，是事業取得成功的關鍵；在生活中，有效的溝通可 以令人得到更多的信息，可以幫助我們與別人進行更深層的交往，可為我們發現新的機會與 機遇，也可以讓家庭成員相處和睦，總之可以讓我們快樂、更充分地享受生活。通過本課程讓大家對與溝通有關的心理學、社會行為學等方面的理論、觀點有一些認識，同時掌握一些在特定氛圍與社會文化背景下有效的溝通方法與技巧，提高自己的溝通能力，為使自己成為成功的職業人士奠定基礎。

二、學習目的

溝通與交流是一種技能訓練，需要大家改變觀念進而改變原有的行為習慣，才能體會到 學習的效果。

本課程是為了讓學習者能夠理解相應的概念，發現溝通中的障礙，并盡量與自己的生活、工作聯系起來提高溝通能力。因此，我們會盡量用案例故事作為解釋概念、方法技巧的教學 手段。我們還為大家在每一章設定明確的學習目標，并在每章結尾時設計了相應的思考練習題與案例分析，當然也會有一些客觀試題來幫助大家記憶相關的知識點的概念和觀點。

三、學習本課程的必備知識要求

本課程是遠程證書教育項目之一，在課程中我們涉及到相關財務、會計、營銷、管理、心理學等方面的專業術語，有的案例或例子與實際工作和生活聯系緊密。因此，要求學員具 備財務、會計、營銷、管理、心理學方面的基礎知識。

四、課程綱要

（一）課程目錄 第一篇 溝通的基本原理 第一章 溝通的過程

第一節 我們為什么需要溝通技巧 第二節 溝通是一種過程 第三節 溝通的原理 第四節 溝通的種類 第五節 溝通的道德 第六節 有效的溝通 第二章 自我和溝通 第一節 自我概念

第二節 改進自我概念 第三節 感知 第三章 傾聽

第一節 傾聽方式

第二節 傾聽中存在的問題 第三節 學會傾聽 第四節 傾聽過程

第五節 獲取信息式傾聽 第六節 批判式傾聽 第七節 情感移入式傾聽 1

第八節 享受式傾聽 第四章 語言溝通

第一節 詞語怎樣發揮作用

第二節 人賦予詞語的含義 第三節 語言環境 第四節 風格、角色

第五節 溝通中可能出現的問題 第五章 非語言溝通

第一節 非語言溝通的重要性 第二節 非語言溝通的特點 第三節 非語言類溝通的種類 第四節 空間和距離

第五節 改善非語言溝通 第二篇人際溝通 第六章 人際關系 第一節 情商

第二節 人際風格與溝通 第三節 與陌生人溝通 第四節 與同事溝通 第五節 與領導溝通 第七章 領導者與團隊溝通 第一節 關于領導者

第二節 領導者的魅力從哪里來？ 第三節 領導風格 第四節 關于團隊

第五節 領導者與團隊溝通的故事 第六節 沖突管理 第八章 影響力

第一節 影響力武器 第二節 影響力因素

第三節 怎樣發揮影響力？ 第三篇 正式場合中的溝通 第九章 演講

第一節 演講的特點和類型 第二節 演講四要素

第三節 演講開頭的藝術 第四節 演講中的幽默藝術

第五節 演講中調動激情的藝術 第六節 演講的語速和語調 第七節 演講中隨機應變的藝術 第八節 演講者的風度和禮儀 第九節 精妙的收尾藝術 第十章 談判

第一節 談判的風格 2

第二節 談判中的策略選擇 第三節 談判中的角色 第四節 價格談判

第五節 談判中的禮儀

第十一章 訪談與應聘面試、電話溝通的技巧 第一節 訪談

第二節 應聘面試 第三節 電話溝通

（二）綱要內容

第一篇溝通的基本原理

本篇包括溝通的過程；自我和溝通；傾聽；語言溝通和非語言溝通五章內容。第一章 溝通的過程

引例故事：一個會計人員一天中的主要溝通 第一節 我們為什么需要溝通技巧

有效的溝通是獲得同事、領導信任，是事業取得成功的關鍵；在生活中，有效的溝通可 以令人得到更多的信息，可以幫助我們與別人進行更深層的交往，可為我們發現新的機會與 機遇，也可以讓家庭成員相處和睦，總之可以讓我們快樂、更充分地享受生活。

第二節 溝通是一種過程

一、溝通定義

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含身體語言、個人的習慣和方式等。

二、溝通的要素

溝通的過程是由發送—接受者、信息、渠道、噪音、反饋和環境幾個要素共同發生作用 的結果。

發送接受者：人們分享的信息、思想和情感的過程不是單向的，一個人表達思想、其他 人接收，接著這個過程逆向進行。

信息：是由一個發送－接收者要分享的思想和情感組成的。渠道：是信息經過的路線，是信息達到發送－接收者的手段。

噪音是阻止理解和準確解釋信息的障礙。噪音發生在發送者－接收者之間，它分為三種： 外部噪音、內部噪音和語義噪音。反饋：是發送—接收者相互間的反應。環境：是溝通發生的地方。第三節 溝通的原理

溝通是一種相互作用，其三個原理如下：

一、溝通者是連續同步地發出信息

二、所有溝通都有過去，現在和將來

三、所有溝通都扮演角色

用一個故事來看三個原理如何發揮作用的

第四節 溝通的種類 3

一、圖示溝通的種類

最常用的幾種溝通：自我溝通、人際溝通、團隊溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。

二、自我溝通—自我認知、圖示

自我溝通，也稱自我認知。它是發生在我們自身內部的溝通，包括思想和情感，及我們 看待自己的方式。

三、人際溝通

是一對一基礎上進行的溝通，通常是在非正式、非正規的環境中。這種溝通大多是兩個 人間的溝通。

四、團隊溝通

團隊溝通，有時也稱小組溝通，這種溝通用于少數人員聚集在一起解決某個問題。

五、公眾場合溝通

公共場合溝通中，比如，向聽眾發表演說。

六、跨文化溝通

是兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產生的溝通，這個領域研究 人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認知。

第五節 溝通的道德

道德溝通是誠實、令人滿意和考慮他人權力的溝通。

第六節 有效的溝通

如何提高自己的溝通技巧？

第一，我最需要的溝通技巧是什么？發現哪些溝通技巧對自己是最重要的。第二，我最缺乏哪些溝通技巧？哪種溝通對我來說最困難？ 第三，我怎樣才能得到溝通練習？

第四，我能從哪里得到幫助？你認識哪些可以幫助你發展溝通技巧，并對你的進展給予 評價和反饋的人？

最后，我該如何制定時間表呢？你準備制定一個時間進度表嗎？要知道學習新技能、改 變原有的習慣是困難的，你是否給自己留有了充分的時間？

第二章 自我和溝通

引例：說明人的自我認識對溝通的影響 第一節 自我概念 自我概念是指如何看待和評價自己。

一、反映評價

反映評價就是我們從他人那里得到的有關自己的信息。

二、社會比較

當與他人比較來確定衡量自己的標準時，我們是在做社會比較。

三、自我感覺

隨著年齡的增長，你開始用你自己的方式來看待自己，這種看待自己的方式被稱為自我 感覺。

四、性別和自我概念

男人和女人是以不同的方式形成自我概念的。

五、心理安全和風險

心理風險包括嘗試某種新事物，可能是認識某個與自己不同的人，設法弄明白一個不同 4 的觀點，甚至搬遷到一個陌生的地方。

對于與自己相沖突的思想，我們第一反應甚至是拒絕去聽，這樣的做法就是選擇了心理 安全。

第二節 改進自我概念

怎樣改進自我概念

第一，你自己要改變哪些方面？選擇出你愿意改變自己的領域？

第二，考慮你所處的環境 你的改變會受到阻撓嗎？你周圍的人支持你冒風險嗎？你現 在喜歡自己承擔的角色嗎？

第三，你愿意利用一些機會嗎？你是否考慮嘗試冒風險的機會呢？ 第四，有無現實合理的目標？

第五，你能自我約束嗎？有人支持你嗎？

第三節 感知

感知是你如何看待他人及你周圍的世界。一個人看待世界及溝通方式的選擇極大地受這 個人如何看待自己的影響。

一、感知過程

指挑選信息、組織信息和理解信息。

二、存在于文化中的感知

處于同一文化背景的人溝通更容易些。當人們生活在同一國家時，他們面對相同的慣例。

第三章 傾聽

引例：一個傾聽測試游戲

第一節 傾聽方式

傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。在側重于人的傾聽 方式中，聽者關心對方的情感，尋找與對方的共同興趣和對情感做出反應；在側重于行動的 傾聽方式中，聽著所要的是準確、沒有錯誤的表述，并且可能對語無倫次混亂的內容表現出 沒有耐心。在側重于內容的傾聽方式中，聽者更喜歡復雜和充滿挑戰的信息，這種類型的聽 者可能不摻雜任何情感地傾聽，并且他們在做出判斷之前對信息進行評價；最后一種是側重 于時間的傾聽方式，這種類型的聽者更喜歡簡短和快速地與人溝通，并且經常讓說話人知道 有多少時間去闡明觀點。

第二節 傾聽中存在的問題

人們在傾聽時會分散注意力，其原因有以下幾個方面：

認知失調：這是一個適用于溝通的心理學原理，表明一個人如果具有兩種或更多相互對 立的態度時，這個人就會感到矛盾；

焦慮：有時我們不能傾聽是因為我們處于一種極度焦慮狀態中；

控制型傾聽者：控制型傾聽者總是下意識地尋找一種方式去談論自己和自己所想的； 被動傾聽者：這種類型的傾聽者經常認為聽是毫不費力的事。

第三節 學會傾聽

傾聽是一種技巧，這種技巧可以通過了解它怎樣發揮作用來改進。與任何技能一樣，傾 聽也必須要學和練。

第四節 傾聽過程

傾聽的過程包括接收信息、注意、賦予含義和記憶四個步驟。但是傾聽過程也有個調整 期，這個調整期的行為我們叫做預言和評價。

一、接收信息

接受信息不僅包括聽，信息來源于多種形式的渠道傾聽時，我們會涉及對他人全部反應 的更加復雜的知覺過程，包括口頭語言以及非語言溝通。

二、注意

我們能把注意力集中在某種特定的刺激物上。這種把感知集中起來的能力被稱為選擇性 注意，它是非常奇特的。

三、賦予含義

賦予含義的過程基本上是一種選擇材料和設法把它與我們的經驗聯系起來的過程。在這 個過程中，還有一個必須注意的，就是進行評價。

四、記憶

記憶是決定什么重要和什么不重要的選擇過程。

五、主動傾聽

當你把重要的觀點在頭腦中進行勾畫并考慮提出問題，或對提出的觀點進行質疑時，你 是一個主動的傾聽者。

第五節 獲取信息式傾聽

聽課就是一種獲取信息式的傾聽。這種傾聽主要是為了獲取信息。獲取信息式傾聽通常要注意一下幾個方面：

識別中心思想、識別支持性材料、在頭腦中形成框架、預言接下來要說的內容、把觀點 與你的經驗聯系起來、尋找相似點的區別、質疑。第六節 批判式傾聽

批判式傾聽，要注意確定說話者的動機、對觀點進行質疑和提問、把事實從觀點中區分 出來、承認自己的偏見、評價信息。

第七節 情感移入式傾聽

為情感而傾聽，幫助說話者妥善處理情感和解決問題。分享自己的情感能幫助我們去妥

善地處理它們。通常在我們與他人討論自己的情感時，我們能獲得對它們的控制或者把它處 理得更好。

一、為了情感而傾聽

設法從他人的觀點來理解他此時的感受，并把這些情感反饋過去。作為聽者，你所要做 的就是把你自己的情感放在一邊，投入到對方的情感中去。

二、情感移入式傾聽的方法

第八節 享受式傾聽

享受式傾聽的內容通過更復雜也困難。比如如何欣賞音樂、聽戲劇？我們需要運用一些 其他的傾聽技巧。6

第四章 語言溝通 引例：秀才買柴？

第一節 詞語怎樣發揮作用

一個人從出生到成人，從不懂語言到學會怎樣使用語言，都需要靠語言來生存。當我們

一旦學會怎樣使用語言，詞語就會幫助我們與他人進行溝通，并能獲得對他人的理解。我們 對語言的駕馭能力如何，使他人對我們產生這樣或那樣的印象；我們語言的運用水平讓他人 知道我們所處的階層和所接受的教育。我們的語言、以及專業語言運用能力如何，直接關系 到我們的成功。

第二節 人賦予詞語的含義

詞語的含義是特定語境下產生的，也是人賦予的。人類發展的歷程中，老祖宗給字做了

定義，比如《說文解字》對字義的解釋一般保存了最古的含義，對理解古書上的詞義更有幫 助。語言所使用的詞語是也是與時俱進的，比如網絡語言的產生。人們之間溝通的最大的障 礙是語言的模糊性。

第三節 語言環境

任何語言都發生在特定的環境中，適合于一種環境的語言對另外一種環境不一定適合，同環境下，語言和角色都需要進行轉換的。

一、人、目的、規則

語言環境由四種要素構成的，即人、目的、實現目的所依賴的溝通規則和利用于這種情 景中的實際談話。

二、恰當的語言

我們應當學會恰當地使用語言，應當知道在不同的特定的語言環境下應當使用什么樣的 語言，以及怎樣使用語言？ 關于委婉語的使用。

三、專業化

絕大多數語言環境中需要具備專業術語；要正確地使用“專業術語”；還要了解特定環 境下產生的專業術語。

第四節 風格、角色

語言和思想都是相互聯系，不是孤立的，它們之間相互影響并不斷提高，共同決定我們 的語言風格。

一、風格

風格是我們選擇和安排詞語和句子方式的結果。

二、性別和語言

女人交談時，通常使用的是聯系式交談方式，以拉近與他人的距離、分享交流經驗并建 立后續的聯系。然而，男性通常使用報告式交談，在這種說話風格中，說話者的目的是維護 身份、顯示知識與技能，建立自己的中心地位。

三、方言

方言是一個地區全體成員的習慣性語言，它事通過獨特的語法結構、詞語和說話風格來 區分的。使用某種方言的全體成員還可以按區域來識別、或者按受教育程度、社會階層和文 化背景等多種因素來確定。語言學家把方言稱為語言的“非標準形式”。

四、說和寫

語言既可以說又可以寫，但說與寫是有區別的。在兩個人進行交談時，他們連續且同時 7

地相互作用。書面語言信息發出后，來自讀者的反應是不同的，寫作者并不知道是否冒犯了 他人、甚至不知是否準確地傳遞了自己的思想、或者預見他們使用詞語在未來的效果。

口語溝通與書面溝通的優缺點

第五節 溝通中可能出現的問題

溝通可能在以下各種階段上中斷，我們應該注意這些可能中斷的地方。

一、自己要說什么？

二、表達的方式

語言表達離不開三個重要的方面，即清晰、有力、生動。

三、溝通的對象

四、你是否發送了變形信息？

第五章 非語言溝通

引例：求職者如何用肢體語言打動面試官? 第一節 非語言溝通的重要性

高達93%的溝通是非語言的，既然非語言在溝通中的比例這么高，我們得知道它是怎 樣發揮作用，如何更好地使用它。

一、從相互作用的角度看非語言溝通

在非語言溝通中，溝通雙方相互作用的本質是十分明顯的，不用說一個字，你就能通過 衣服的選擇、面部表情、姿勢或任何其他非語言信號產生溝通。

二、語言溝通和非語言溝通的區別

語言溝通和非語言溝通存在7個方面的重要區別。我們通過環境、反饋、連續性、渠道、控制、結構、掌握等因素獲得相關信息。

三、非語言溝通怎樣發揮作用

非語言溝通有四種功能。非語言可以通過增添語言信息的含義來補充語言信息；可以調 整語言溝通；可以代替語言信息；可以加強所說的內容。

第二節 非語言溝通的特點

非語言溝通都有四個共同的特點。非語言溝通是由文化決定的；非語言信息可能與語言 信息矛盾；非語言信息在很大程度上是無意識的；非語言溝通表明情感和態度。

一、非語言溝通是由文化決定的

許多非語言行為是在孩童時期學到的，由父母和其他相關群體傳給的，人們接納自己所 在的文化群體的特性和風格。在絕大多數文化中，男性的非語言行為區別于女性的非語言行 為。

二、非語言信息可能與語言信息矛盾

非語言溝通是非常根深蒂固和無意識的，有時我們傳遞的語言信息與發出的非語言信息 信號是矛盾的。

三、非語言信息在很大程度上是無意識的

四、非語言信息表明情感和態度

面部表情、手勢、形體動作及使用目光的方式，都向他人傳遞了我們的情感和情緒。

第三節 非語言類溝通的種類

本節討論輔助語言、形體動作、眼神信息、服裝；空間和距離、接觸等幾類。

一、輔助語言 8

輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。輔助語言包括說話的速度（快慢）、音調（抑揚）、音量（高低）和音質（磁性）的特點。當這些因素中任何一個或全部被加到詞語中時，它們能修正其含義。

二、形體動作

形體動作，也被稱為形體或肢體語言，具有象征性、說明性、調整性、情感性和調適性。

三、眼神

眼神信息包括所有由眼睛單獨傳遞的信息。行為科學家斷言，只有當你同他人眼對眼時，也就是說，只有相互注視對方的眼睛時，彼此的溝通才能建立。注視行為主要體現在注視 的時間、注視的部位和注視的方式三個方面。

四、服裝（制服、職業裝、休閑裝、化裝服）

服裝會使人們對其主人產生非常強烈的和直觀的印象，所以它對非語言溝通是極其重 要的。服裝在所有裝飾特征中具有最大的可變性和最多的暗示。1.制服是專業化的服裝形式

2.職業裝是要求工作人員的穿著 3.休閑裝是在工作結束后穿著

4.化裝服是一種高度個性化的衣著方式

第四節 空間和距離

空間和距離，也稱為空間關系，它涉及使用周圍空間的方式，以及坐或站時與他人保持 的距離。

一、距離圈

1、親密距離：0至18英寸的距離

2、人際距離：1.5英尺至4英尺的距離

3、社會距離：4 到 12 英尺的距離

4、公共距離：超過 12 英尺的距離

二、空間與距離是人際關系的一種標志

在觀察自己與他人之間保持距離時，我們能發現哪些人處于密切的關系中，哪些人處 于更為正式的關系中。

三、空間與距離成為地位的一種標志

除了親密程度外，空間的利用也表明地位。

四、觸摸

觸摸是與他人接觸或開始接觸。相互靠得越近，就越增加相互觸摸的可能性。第一種是職業功能觸摸。第二種是社交禮節觸摸。第三種是熱情友誼觸摸。第四種是親密愛意觸摸。

第五節 改善非語言溝通

一、觀察別人的反應

二、利用錄像觀察自己的非語言溝通

三、隨扮演角色的不同而變化

四、恰當地利用空間距離

五、選擇恰當的時間

第二篇 人際溝通

本篇包括人際關系；領導者與團隊溝通；影響力三章內容。

第六章 人際關系 一個關于孤獨的故事

第一節 情商

情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它 主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。根據美國心理學家戈爾曼認為，情商是理解他人及與他人相處的能力。這種情緒智力是由五種特征構成的，它包括自我意識、控制情緒、自我激勵、認知他人情緒和處理相互關系。

一、自我意識

自我意識是一個心理學術語，自我意識是對自己的感覺、情緒、情感、動機、性格、欲 望和基本的價值取向等方面的認識和評價，并以此作為行動的依據。

二、控制情緒

控制情緒是指對自己的快樂、憤怒、恐懼、愛、驚訝、厭惡、悲傷、焦慮等體驗能夠自 我認識、自我協調。控制情緒意味著針對某種具體情況采用恰當的表達方式。

三、自我激勵

自我激勵意味著樹立目標并努力去實現，自我激勵還包含著抵制沖動的意思。

四、認知他人情緒

認知他人情緒，是指對他人的各種感受，能“設身處地”地、快速地進行直覺判斷。

五、處理相互關系

處理相互關系，也就是我們通常所說的術語，即人際關系管理中管理他人情緒的藝術。一個人的人緣、人際和諧程度都和這項能力有關。

第二節 人際風格與溝通

我們常說“見什么人要說什么話”，就是要求能夠和不同的人都有很好的溝通技巧，這 個技巧就是人際風格的溝通技巧。

一、人際風格的四大分類

四種類型分別是分析型、和藹型、表達型和支配型。

二、各類型人際風格的特征與溝通技巧

知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進行溝通。

第三節 與陌生人溝通

一、消除“心理戒備”

二、與陌生人交往的六個技巧

與陌生人交往有良好的心態，樹立主動溝通意識，初次交往從尋找合適的話題開始，把握好第一印象，采用恰當的方式破冰等技巧。

第四節 與同事溝通

與同事溝通要注意耐心傾聽，在爭論中不搶占上風，主動承認錯誤等技巧。

第五節 與領導溝通

一、領導風格與溝通技巧運用

領導的溝通風格是不同的，針對控制型、互動型、實事求是型風格的領導，可以運用不 10

同的溝通技巧。

二、向領導請示匯報的程序和要點 向領導請示匯報的五個步驟包括：

1．仔細聆聽領導的命令

2．與領導探討目標的可行性 3．擬定詳細的工作計劃

4．在工作進行之中隨時向領導匯報 5．在工作完成后及時總結匯報 請示與匯報的基本態度 1．尊重而不吹棒 2．請示而不依賴 3．主動而不越權

三、說服領導的技巧

說服領導的技巧包括：

選擇恰當的時機、材料數據要有說服力、設想領導質疑，事先準備答案、說話簡明扼要，重點突出、面帶微笑，充滿自信。

第七章 領導者與團隊溝通 引例：

1、領導者最大的魅力是什么？

2、迪斯尼創辦人華特跟孩子的對話 第一節 關于領導者

基本知識：

1、領導者的定義：是一種社會角色，特指領導活動的行為主體，即能實現領導過程的 人；

2、領導者的影響力：來源于職位權利和個人權利；其種類包括權利性影響力和非權利 性影響力；

3、領導者的素質要求：包括政治思想素質、文化素質、業務素質、智能素質、身體和 心理素質。

4、管理者與領導者：從管理的角度，我們界定領導者為那些能夠影響他人并擁有管理 職權的人。

第二節 領導者的魅力從哪里來？

領導者的影響力很大程度來自于個人風格外在形象的表現，衣著、神態、舉止、語言、幽默等固然非常重要，但外在形象的表現來源于此人的內在素質和修養。

第三節 領導風格

一、管理須講究情境，沒有最好的領導風格

美國心理學家肯?布蘭查德在其“情境領導?II”理論中，闡述了四種不同的領導風格，分 別由兩種管理行為交叉組合而成：指導和支持。

S1:高指導+低支持：這種領導型態稱為“指令”，管理者告訴員工要做什么，怎樣做，何時做，在哪里做。

S2:高指導+高支持：這種領導型態稱為“教練”，管理者除了依舊要給予員工明確的指 導以外，還需要聆聽員工的心聲，鼓勵他們提出自己的想法和建議。11

S3:低指導+高支持：這種領導型態稱為“支持”，管理者要去贊美員工，積極聆聽他們 的心聲，推進問題解決的過程，幫助員工制定決策。S4:低指導+低支持：這種領導型態稱為“授權”，員工擁有更多的自主權，因為他們已 經有足夠的能力和信心去完成自己的工作。

二、領導風格的運用

要成為高效的情境領導者，最關鍵的是要知道何時使用不同的領導風格。這里有兩方面 需要考慮：一是任務本身的難度，二是接受任務的員工的發展階段。

三、成為更高效的管理者

高效的管理者懂得，世界上沒有最好的管理方法，只有最合適的。

第四節 關于團隊

一、團隊的有效性

1、關于團隊

團隊是為了實現某一目標而由相互協作的個體組成的正式群體。

2、為什么采用團隊形式？

團隊可以使團隊成員間相互幫助和支持，領導者集中精力考慮戰略層面的問題，還可 以提高決策速度，提高工作績效。

二、高效團隊的特征

高效團隊的特征包括：目標清晰、相互信任、相應的技能、承諾一致、良好的溝通、談判能力、恰當運用領導風格、內部和外部的支持。案例：知識管理型組織如何組建高效團隊？

第五節 領導者與團隊溝通的故事 故事1：責任 故事2：關懷

故事3：齊心協力

故事4：選擇題與準備答案

第六節 沖突管理

一、沖突產生的原因

沖突產生的原因包括溝通差異、立場差異、個性特征差異。

二、如何進行沖突管理？ 故事1：主動 故事2：謙讓 故事3：體諒 故事4：協作 故事5：雙贏 12

第八章 影響力

引例：臺灣農民陳阿土的影響力 第一節 影響力的武器

動物可能會因為看到某種顏色的羽毛而變得具有攻擊性，或是聽到某種叫聲就對自己的 天敵呵護有加。動物的這種愚蠢可笑的機械反應在人類身上也有，當某一個觸發特征出現時，我們就會不假思索地做出反應。

一、8.1.1刺激—觸發特征：固定行為模式 西奧迪尼博士認為動物有固定的行為模式，當出現某種觸發條件時，這些有規律的、奇 怪的、盲目的行為模式就會出現。哈佛大學社會心理學家埃倫?蘭格所做的一個實驗證明了 人類也有著與動物相似的固定行為模式。

二、8.1.2認知對比原理

在人類認知原理中有一條對比原理，它會影響我們對前后兩件事物之間差異的判斷。簡 單地說，如果兩件東西很不一樣，我們往往會認為它們之間的差別比實際的更大。

第二節 影響力因素

一、8.2.1互惠

心理基礎：負債感；感恩圖報

應用：不公平的交換，相互退讓，拒絕—退讓

二、8.2.2承諾和一致

心理基礎：重復過去；決策的捷徑：習慣的力量，自我逃避 應用：承諾誘導，進而一致；書面聲明

三、8.2.3社會認同

心理基礎：以別人的行為作為判斷標準；榜樣的力量

應用：孤島效應：從眾；多元無知效應：自救策略

四、8.2.4喜好

心理基礎：人員愿意答應自己認識和喜歡的人提出的要求；喜歡的原因； 應用：影響他人，交朋友

五、權威

心理基礎：對權威的服從

應用：頭銜、衣著、外部標志

六、8.2.6短缺

心理基礎：心理抗拒理論，維護既得利益；物以稀為貴，對稀有資源的競爭 應用：創造短缺

第三節 怎樣發揮影響力？

一、信息處理—知識，人們要篩選判斷信息能力是有限的；

二、熟悉六條原理，保護自己策略

互惠對策：分清敵友，恩惠則報答，詭計不必回報 承諾和一致對策：建立反擊模式，反思承諾前提 社會認同對策：確認是否偽造數據；不盲目從眾 喜好對策：關注效果，抓住反擊時間，人與事分離 權威對策：識別是否真正的專家；權威是否說真話 短缺對策：警惕沖動；關注使用價值

第三篇 正式場合中的溝通

本章包括演講；談判；訪談、應聘面試與電話溝通三章內容。

第九章 演講

引例：馬云在中國經濟研究中心的演講

第一節 演講的特點和類型

一、演講的特點

演講的特點有五個：即生形一體化、富于鼓動性、適應性強、個性化、情感性

二、演講的類型

第二節 演講四要素

演講要注意四個要素：語言準確、語言平易、語言精練、善用修辭。

第三節 演講開頭的藝術

演講開頭可運用巧設懸念、設問法、反問法、講故事法等技巧。

第四節 演講中的幽默藝術 略。

第五節 演講中調動激情的藝術

演講中可以通過語意傳情、語調傳情、態勢傳情等方式調動激情。

第六節 演講的語速和語調

一、演講中要把握語速，根據不同的情形把握正常速度、加速、減速。

二、停頓：一般來說，停頓有三種：一是自然停頓；二是文法停頓；三是修辭停頓。

三、語調：語調有高低變化和輕重變化，也需要根據不同的情景來應用。

第七節 演講中隨機應變的藝術

演講中常會碰到突發情形，學習隨機應變的技巧。比如，面對混亂應鎮定自若；面對撞 車應迅速轉換；面對挑釁應沉著冷靜；面對提問應對答如流；忘記臺詞應巧妙銜接。

第八節 演講者的風度和禮儀

一、演講的風度

風度是一個人內在修養的外在表現。這種內在修養包括很多方面：一個人的性格、品德、學識、經驗等。

培養自己優美的演講風度要注意：（1）塑造美好的心靈；（2）增加學識和才能；（3）積累社交經驗；（4）提高演講技能。

二、演講的禮儀

演講者的服裝與演講的內容應該構成一體，成為演講者氣質、風格的外在表現。演講 者要以堂堂的儀表，瀟灑的風度，煥發的精神給聽眾留下美好的印象。演講者還要在演講過 程中注意相關禮儀。

三、演講舉止禁忌

演講中需要杜絕不美的演講舉止，比如：（1）竭力裝得嚴謹而顯得過分嚴肅；（2）故意模仿別人的動作；（3）情緒過分的慷慨 14 激昂；（4）小動作。

第九節 精妙的收尾藝術

演講的收尾如同畫龍點睛之筆，可以運用總結全篇、鼓動號召性結尾、借用名言結尾、抒情式結尾、借助動作結尾、哲理升華等技巧。

第十章 談判

引例：史蒂夫的銷售報價策略 第一節 談判的風格

在各類談判中，有三種典型的性格頗為普遍，即：內向謹慎型、外向果斷型、理性判斷 型。

第二節 談判中的策略選擇

通過談判策略和技巧的有效運用，既要達到自己合理的目標期望，又能滿足對方的期

望值，具體可以運用避免爭論、避實就虛、最后期限、以退為進、兵不厭詐、綿里藏針等策 略。

第三節 談判中的角色

首席代表、白臉、紅臉、強硬派以及清道夫，這五種類型的角色，在談判小組中是必 不可少的。這五類人是不一定同時參與談判，可由一個人可以扮演其中不同的角色。

第四節 價格談判

一、談判中的報價

1、確立報價依據

2、確立報價方式

3、確立定價策略

4、確立報價策略

二、處理談判中的僵局

處理談判中的僵局可以采用以下方法：

正確認識談判中的僵局；避重就輕，轉移視線；休會策略；改變談判環境；利用調解 人；調整談判人員。

第五節 談判中的禮儀

談判中需要注意談判前準備、談判之初、談判之中、簽約儀式等相關禮儀。

第十一章 訪談與應聘面試、電話溝通的技巧

第一節 訪談

訪談調查法是以談話為主要方式來了解某人、某事、某種行為或態度的一種調查方法。訪談較問卷調查有六個方面的優點。

一、訪談的內容和分類

訪談根據不同的維度可以有不同的分類，訪談可以分為定向型訪談與非定向型訪談；一 次訪談與重復性訪談；集體訪談和個別訪談；特殊訪談

二、訪談的準備及提問方式

1、訪談的準備

（1）選擇對象、收集材料；（2）擬訂問題、設計提綱；（3）要創造一個暢所欲言的氣 氛。

2、訪談提問方式及應注意的問題

在訪談時要掌握好發問的技術，善于是洞察被訪者的心理變化，善于隨機應變，巧妙發 問，比如開放型或封閉型問題、具體問題、清晰性問題、追問的問題；提問要避免帶有傾向 性的問題、說外行話、正面提問等。

三、訪談技巧

訪談是言語的直接交際，是談話雙方互相支持的言語。訪談中要把握一些技巧，包括： 親切善意的訪問態度；把握主題，善于引導；提問明確，避免誤解；準確記錄談話內容。

四、案例分析——管理咨詢工作中的訪談

第二節 應聘面試

一、面試中的禮儀

應聘面試者首先要注重非語言溝通，應當從著裝打扮、雙手動作、坐姿、眼神、微笑等 方面爭取給面試官留下較好的第一印象。

二、印象深刻的自我介紹

應聘面試者還注意通過語言溝通來美化自己的形象，可以通過禮貌問候、主題鮮明、用 事實證明、留有余地等技巧做印象深刻的自我介紹。

三、自我介紹中如何把握分寸？

在自我介紹中，要把握分寸，掌握自我介紹中的禁忌，比如忌故意賣弄、不著邊際、得 意忘形、語言空泛、缺乏自信。

四、面試中常見問題的回答技巧

考官的風格各異，但是有些問題是考官們比較喜歡問的。應聘者一定要對這些問題有所 準備，知己知彼才能百戰不殆。針對考官常問的問題，回答時要注意回答的技巧。

五、講薪酬的竅門

應聘面試時談起薪酬是不可避免的。一個人薪酬是與其能力、作用、表現和貢獻等息息 相關的。

六、面試中的說話禁忌

在與面試考官的交談中，要時刻提醒自己不要碰面試中的“禁忌”。比如，種族和性別 歧視的話、不合邏輯的話、不恰當的贊語、本末倒置的話等。

第三節 電話溝通

一、接聽撥打電話的基本技巧和程序

1、接聽撥打電話的基本技巧

為了提高通話效果、正確表達思想要注意：（1）、電話機旁應備記事本和鉛筆；（2）、先整理電話內容，后撥電話；（3）、態度友好；（4）、注意自己的語速和語調；（5）、不要使用簡略語、專用語；（6）、養成復述習慣

2、接聽撥打電話的程序

（1）接聽電話的程序包括：聽到鈴聲兩次之后拿起話筒、自報單位名稱及部門名稱、確認對方姓名及單位、寒暄問候、商談有關事項并確認注意事項、禮貌地道別，輕輕放好話 筒。具體過程中還需要掌握一些注意事項。

（2）撥打電話的程序包括：按重要程度整理談話內容并記錄、確認對方工作單位、姓

名及聯系方式、自報單位名稱及本人姓名、寒暄問候、商談有關事項并確認注意事項、禮貌 地道別并輕輕放好話筒。16

二、轉接電話的技巧

在轉接電話時，也要注意關鍵字句要聽清、慎重選擇理由、選擇恰當的時機等技巧。

三、應對特殊事件的技巧

在接聽電話中，會碰到如：聽不清對方的話語、接到打錯的電話、遇到自己不清楚的事 情、接到領導親友的來電、接到顧客的索賠電話等特殊情形，妥善應對也有其技巧。

本文由 淘寶網女裝:/www.tmdps.cn 淘寶網女鞋:/www.tmdps.cn 淘寶網沙發:/www.tmdps.cn 淘寶網連衣裙:/www.tmdps.cn 淘寶網登山鞋:/www.tmdps.cn 汽車坐墊:/www.tmdps.cn 時尚女裝:/www.tmdps.cn 轉載

第二篇：我們在工作中學習和溝通的重要性

我們在工作中，學習和溝通的重要性

俗話說“如果以一個百分比來詮釋一個人的成功，那么會有20%的專業知識，40%靠的是人際關系，那么另外的40%則需要觀察力的幫助。”

為一個盡職盡責“把職業當事業”的員工，必須認識到溝通的重要性，學會溝通，“客戶是上帝”，對于員工來說溝通是開展工作的有效方法，和客戶溝通尤其重要，它直接關系到整個企業的聲譽和發展。

故而要想取得事業的成功，提升自身的競爭力，有效的溝通方式和技巧地運用成為關鍵，他們可以使自己能夠隨時有效地與“人”接觸溝通。管理者更應不斷的通過培訓等方式提高員工的溝通能力，繼而使員工成為一個極富競爭力的人，使得員工全身心投入到工作中來，成為企業的得力干將。促使每個員工有能力把最好的想法拿出來，并與其他人交流，把自己比做海綿，吸收并改進每一個好點子。

溝通與信任本身就是一種美德。與同事之間的相處，信任是必要的，同事之間應該經常交流，和睦相處、相互關心和愛護、更要多一分支持和幫助，互相建立起良好的友誼。在工作中，團隊成員之間相互議論、猜疑、結怨和仇視都會使得團隊的競爭力大打折扣，如果彼此之間你爭我搶，勾心斗角，那么結果一定會是把團體搞垮，同時也會使個人的成長進步受到影響。談心、交流、各自多做自我批評是與同事發生矛盾時最好的解決方式。當同事做出比自己更加優異的成績時，應該彼此鼓勵，懂得去贊許他人，并與他分享成功的歡樂，切忌不屑一顧，甚至嫉妒。當同事遇到困難時，要有共度難關的想法，袖手旁觀和不屑一顧只會讓自己處在孤立狀態。

分享來源：一覽服裝英才網

第三篇：溝通、交流、合作

溝通

交流

合作

通過近一個的思想整頓，本人受益匪淺，思想認識得到了進一步的提高和升華，思想指導行動，行動體現在工作，工作上也有了很大的進步，過去的那些舊習慣、老毛病一概摒棄，適應新常態、新模式，為下一步溝通 交流 合作奠定基礎。

在平時的工作中我要繼續加強業務學習和實踐，多跟領導、檢驗師以及同事們溝通學習，不要閉門造車，各掃門前雪，平時要多探討工作上遇到的一些疑點、難點以及模棱兩可的問題，與工作無關的事情話題少談不談，不該做的事不做，在平時的檢驗過程中多學、多看、多想，多跟同事們交流心得體會和對問題的看法，典型的檢驗案例多研究多學習，一個人的知識面和在檢驗過程中發現的問題是有限的也是不近相同的，我只有和領導們、同事們多溝通多交流才能不斷拓展我的知識面和檢驗技巧才能進一步提高業務水平。我們鍋爐安全檢驗科是一個大集體，一個人的力量是有限的，一個人再優秀也不是萬能的，單打獨斗的英雄主義已成往事，所以我們今后要多從集體利益出發，顧全大局，要經常在一起多溝通多交流多學習，集思廣益，取長補短，我們不但每個人會更優秀，整個科室會更強大。鍋爐檢驗不是一項個人工作，我們要在多溝通多交流多學習的基礎上，多合作，多配合，兄弟齊心，其力斷金，這樣我們的工作變的更輕松更高效更仔細。我今后要積極主動配合領導和同事們工作，平時舉手之勞之事可能讓其他同事輕松許多，要時刻謹記幫人即幫己，只有和同事們多合作，才能更好的進一步溝通交流學習，才能進一步重塑自己，升華自己，協同作戰，優劣勢互補，團隊的成功，每個人都會成功。

第四篇：交流溝通心得

溝通培訓活動心得體會

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是溝通。關心員工善于聽取員工的意見和建議，充分發揮其聰明才智與積極性。企業決策廣泛征求員工的意見，參與的員工越多，獲得支持的員工越多。“一言堂”排斥參與，只有爭議、爭辯、“斗智”，才能增強員工的主人翁意識，才能集思廣益，才是真正的溝通。溝通是從心靈上挖掘員工的內驅力，為其提拱施展才華的舞臺。它縮短了員工與管理者間的距離，使員工充分發揮能動性，使企業發展獲得強大的原動力。

溝通是一門學問，也是一門藝術。說溝通是學問是因為任何溝通都是有其本身的目的，把握住溝通的目的，同時掌握溝通的要領，將相互的理解或者思想表達出來是需要練習和實踐的；說溝通是一門藝術，講的是溝通是技巧，其中包括語言的，非語言的，外部因素，交流雙方對事件的認知度等等。

溝通的目的有很多，最淺顯的一個目的便是信息的傳遞，信息的傳遞包括了單向和雙向傳遞，而此時，信息傳遞的有效性，及時性，保真度等等都是需要重要考慮的方面；溝通的高一級別的目的在于溝通的影響性，也就是我們通常所認為的去“說服”溝通的一方的行為，思想等。

有效地改善溝通工作中的溝通并不總是看起來那么容易，但它卻是一個工作基礎，你可以利用它來建構你的團隊，顯示你的領導能力并提供及時的指導。你需要從基礎出發來決定使用如何來補救工作溝通不順的現狀。當信息輸入之后無法得到輸出時，溝通實際上就是封閉的。在一部分團隊成員能夠訪問到一些確切的信息，其他成員不能的情況下會出現溝通封閉。管理者的關鍵性職責就是提供定期的信息反饋，例如狀況匯報，工作日志，會議記錄或僅僅是一張發表工作信息的通知、便條。你應該提供一個完整確切的工作信息來避免團隊中出現錯誤的溝通和混亂。

另一方面，你應該確保你給客戶或其他成員提供了正確的信息，而不是給他們提供過量的不相關的或是重復性的信息。優秀的管理者知道如何計劃他們的溝通工作，了解每一個團隊成員需要什么類型的信息，并在工作中采用了很廣泛的溝通方式。總之，在工作中我們要善于溝通應用溝通才能達到更好的工作效率。

部門改善計劃：

1、定期給其他員工開展溝通培訓課程，提高全隊溝通意識。

2、通過溝通，提高成員的團隊協作意識，進一步提高工作效率。

3、增強外部溝通，和內部溝通的能力。

4、與各部門之間多開一些現場協調會。

明年溝通的目標：進行溝通理論的進一步學習和實踐，把溝通與實際相結合，取得工多更好的工作實效。

第五篇：溝通與交流

家長與孩子的溝通交流

一、身教重于言教

家長首先要注重自身的修養，樹立自己的威信。一個不愛學習只顧自己吃喝玩樂的家長，一問三不知的家長，品行惡劣、行為庸俗、自私自利、不孝敬老人的家長是不會培養出好孩子的。

二、要注意親子教育 孩子非常在乎父母是否全身心投入關注他們成長，有的父母雖然與孩子常年在一起，但不一定經常溝通。大多數父母都是以忙為理由，忽視親子教育。父母的親子教育應走在孩子的生理心理發展的前面，所以父母應全身心地投入孩子的教育，不斷學習，提升教子能力，方可贏得孩子的尊重和愛戴。

三、營造一種良好的知識環境

孩子學習要有一個好的小環境，不求高檔，但求氛圍，學生學習的時候要避免不必要的家庭閑談，朋友聚會等等盡量少在家中接待。還有，就是要創造和睦、祥和、穩定的家庭氣氛，父母不要經常打架、吵鬧，影響了孩子的心理發展。

四、無條件信任孩子

父母是孩子的第一任老師，更是孩子的終身榜樣。孩子身上的優點、缺點、好習慣、壞習慣基本上來自父母和周圍環境的熏陶。所以要求孩子做到的，父母首先要做到。對孩子做到最多地欣賞優點，盡量地包容缺點，用放大鏡看孩子，要知道世界上沒有完美的孩子，再完美的孩子都有自己的缺點的。父母無條件信任自己的孩子是與孩子溝通交流的重要基礎。

五、多贊美、少批評

恰到好處的贊美是父母與孩子溝通的興奮劑、潤滑劑。家長對孩子每時每刻的了解、欣賞、贊美、鼓勵會增強孩子的自尊、自信。切記：贊美鼓勵使孩子進步，批評抱怨使孩子落后。

六、糾正孩子的關鍵性缺點時一定要注意考慮成熟，選擇最佳地點和時機

最后請家長們記住以下幾句話：教育孩子的前提是了解孩子。賞識才能成功，抱怨導致失敗。

七、家長如何與孩子溝通：平等相處

小明已經5歲了，在家里，父母叫他做事情時常常會這樣說，“去把杯子拿來”，“把報紙拿來”，“趕快去彈鋼琴”。

雖然有時候小明很愿意去做這些事情，可是每每聽到這樣的話，反倒沒有動力了。

八、家長如何與孩子溝通：學會傾聽孩子

3歲的小新是家里的小皇帝，爺爺奶奶、外公外婆都十分寵愛。小新的愛好是看圖畫書，等爸媽回來，他就要手舞足蹈地跟父母匯報“讀后感”，但由于他說話不清楚、表達吃力，爸爸往往聽到一半就看報紙去了，任由小新自說自話。每當孩子跟父母說話時，父母應盡可能放下手頭上的事情，全神貫注地聽孩子說話，這能讓孩子覺得父母很在意聽他說話，孩子感到受到尊重和鼓勵，會很愿意說出自己心里的感受。