第一篇：電子商務(wù)分析報告

淘寶商業(yè)報告/計劃書定制

ID:華中秘書網(wǎng)

專業(yè) 誠信

電子商務(wù)一定會出現(xiàn)“逆回歸”趨勢

【報告名稱:】 電子商務(wù)一定會出現(xiàn)“逆回歸”趨勢 【關(guān) 鍵 詞:】 電子商務(wù) 分享到： 報告目錄

近幾年來，我國電子商務(wù)一直保持高速增長，在電子商務(wù)鋪天蓋地襲來之時，傳統(tǒng)百貨業(yè)遭受了前所未有的挑戰(zhàn)，很多研究都認為電子商務(wù)終將取代傳統(tǒng)百貨業(yè)，占據(jù)零售業(yè)主導(dǎo)地位。在我們看來則不然，在未來的發(fā)展中，電子商務(wù)一定會出現(xiàn)“逆回歸”趨勢。何為“逆回歸”？我們借鑒美國制造業(yè)回歸的說法，“逆”代表一種方向，也就是說，電子商務(wù)不可能完全取代傳統(tǒng)零售業(yè)，也不會像一些人估計的那樣持續(xù)保持高速增長，一段時間以后，電子商務(wù)一定會進入平穩(wěn)的較為低速增長區(qū)間，只在社會消費品零售總額中占據(jù)一定比重。對此，我們將電子商務(wù)這種未來的發(fā)展趨勢定義為“逆回歸”。

第一，從美國和日本的情況看，兩國電子商務(wù)發(fā)展均沒有持續(xù)高速增長。美國電子商務(wù)起步較早，發(fā)展過程中也曾經(jīng)歷了一段時間的高速增長，但并沒有持續(xù)下去，美國商務(wù)部人口普查局于8月15日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)調(diào)整后美國2013年二季度到2014年二季度電子商務(wù)同比分別增長17.7%、17.6%、15.7%、15.5%、15.7%，占美國社會消費品零售總額分別為5.8%、5.9%、6.0%、6.2%、6.4%，從數(shù)據(jù)上看，美國電子商務(wù)銷售額占社會消費品零售總額比重逐季提高，但同比增速卻相對保持穩(wěn)定，且有小幅回落。目前美國的互聯(lián)網(wǎng)用戶約為2.4億，約占美國總?cè)丝诘?5%左右，其中網(wǎng)購滲透率高達71.6%，這個數(shù)字表明，美國電子商務(wù)增長主要依靠的是老用戶消費規(guī)模的擴大，而我國目前電子商務(wù)高速增長的一大支撐來自于新用戶的不斷入網(wǎng)，這與美國情況有所不同，但它必將是我國電子商務(wù)的發(fā)展方向，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的不斷普及，新用戶固然會有所增加，但這種增長不會永遠持續(xù)下去，最終將趨于穩(wěn)定。日本是典型的人口老齡化國家，電子商務(wù)發(fā)展遠沒有我國這樣繁榮，傳統(tǒng)零售業(yè)卻一直保持著旺盛的生命力，這和日本的人口結(jié)構(gòu)是分不開的。我國也正在進入老齡化社會，人口老齡化對電子淘寶商業(yè)報告/計劃書定制

ID:華中秘書網(wǎng)

專業(yè) 誠信

商務(wù)發(fā)展將會帶來負面影響，一方面，老年人對電腦、手機等網(wǎng)購設(shè)備操作不熟練，網(wǎng)購對他們來講存在技術(shù)障礙；另一方面，老年人有充足的時間，對簡單快捷的購物需求不大，且多年來形成的購物習慣難以改變，他們更喜歡面對實物精挑細選。

第二，當前假冒偽劣商品充斥著電商平臺，透支消費者信任度。前不久有網(wǎng)站曝出現(xiàn)行電商平臺上銷售的高端商品、奢侈品中假貨占比高達85%，同時我們也從不同渠道了解到，網(wǎng)售國外代購商品也存在70%的假貨，它們大多來自于國內(nèi)高仿，更有甚者，國外的經(jīng)銷商會來我國低價采購高仿產(chǎn)品，運到國外，而后通過電商平臺以正品價格銷售到國內(nèi)。高端商品充斥著假貨，普通商品在低廉價格的要求下又無法保證質(zhì)量，電商平臺對商品夸張宣傳、美化大量存在，由于無法親身體驗商品，消費者收到貨物后經(jīng)常會感到與預(yù)期相差甚遠。當前，我國消費者的價值訴求正在向品質(zhì)、品牌和全方位體驗轉(zhuǎn)變，隨著售假、售劣問題不斷被揭露，人們對電子商務(wù)的熱捧會逐漸消退，回歸理性。

第三，物流問題阻礙電商擴張。我國第三方物流發(fā)展落后，配送速度慢、效率低、配送過程不安全，特別是物流覆蓋率不足，農(nóng)村市場基本不能配送，嚴重制約了電商的市場擴張。我國農(nóng)村市場具有很大的潛力，電商巨頭都在圖謀布局農(nóng)村市場，但物流成為了最大阻礙，為解決這一問題，電商巨頭不約而同選擇自建物流，京東商城為布局鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、農(nóng)村市場，于今年6月份啟動先鋒站計劃，引導(dǎo)京東商城配送員回家鄉(xiāng)開設(shè)物流站點，以支持其“渠道下沉”戰(zhàn)略，希望能實現(xiàn)“郡縣治而天下治”的愿望；阿里巴巴和海爾合作建立大件物流業(yè)務(wù)，著力打通縣、鎮(zhèn)、村級物流配送渠道，企圖通過網(wǎng)絡(luò)平臺向農(nóng)村市場銷售家電等大件產(chǎn)品。不可否認，這些做法都是有益的嘗試，但不發(fā)達地區(qū)，特別是農(nóng)村物流的建設(shè)要仰仗相關(guān)配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而大量配套基礎(chǔ)設(shè)施必須依賴于政府的統(tǒng)一構(gòu)建，絕非某一個企業(yè)可以建立的，更何況除個別大型電商平臺外，中小型電商平臺根本不具備自建物流的實力，且自建物流有其自身局限性，因此在未來的發(fā)展中，物流問題必將拖慢電商增長速度。淘寶商業(yè)報告/計劃書定制

ID:華中秘書網(wǎng)

專業(yè) 誠信

第四，電子商務(wù)的價格優(yōu)勢會呈逐漸衰弱趨勢。首先，網(wǎng)絡(luò)購物各項規(guī)定將會不斷完善，電子商務(wù)將不可避免要面臨稅負問題。目前我國電子商務(wù)稅收相關(guān)規(guī)定空白，但這種局面不會長期持續(xù)下去，一旦稅收被提上日程，無論電商選擇為消弭成本而喪失部分價格優(yōu)勢，抑或保持低價低利潤，沖擊都在所難免。此外，實體店作為電子商務(wù)價格優(yōu)勢巨大的對比方，其衰落與當前我國房地產(chǎn)價格過高也有緊密聯(lián)系，未來隨著房地產(chǎn)價格相對走低，實體店經(jīng)營成本也會隨之下降，對比之下，電子商務(wù)的價格優(yōu)勢會被削弱，而實體店經(jīng)營將會好轉(zhuǎn)，尤其是生活必需品服務(wù)方面，必將會向?qū)嶓w店加速回歸。

綜上，電子商務(wù)的高速增長無法長期維持，“逆回歸”時代終將到來。此外，在最近的研究中我們發(fā)現(xiàn)，部分地方政府對電子商務(wù)的支持力度在不斷加大，把握電子商務(wù)黃金發(fā)展期固然重要，但我們建議地方政府在興建電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)時應(yīng)保持理智，要以長遠的目光，合理規(guī)劃產(chǎn)業(yè)發(fā)展，避免未來重蹈產(chǎn)業(yè)園荒廢覆轍。

第二篇：電子商務(wù)案例分析報告

電商時代——“凡客”你的生活

（10級物流管理1班102106027李成）

當代的信息技術(shù)，特別以internet為核心的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，使社會步入了全新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代。電子商務(wù)高速列車滾滾而來，企業(yè)家們都在翹首期盼，希望能夠擠上這趟網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的列車。然而，那些我們熟知的企業(yè)一路風雨，輝煌依舊，成就國內(nèi)外業(yè)界的傳奇。

當淘寶京東慢慢走進你的生活，當網(wǎng)購成為日常用語，電子商務(wù)正在改變每個人的生活，成為某種程度上的必備。

在引入凡客案例之前，我們不妨先看看中國電商宏觀大勢。

“十一五”期間，我國電子商務(wù)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好態(tài)勢，交易總額增長近2.5倍，2010年達到約4.5萬億元。電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動力和創(chuàng)新能力日益增強，正在進入密集創(chuàng)新和快速擴張的新階段。

電子商務(wù)不斷普及和深化。在城鄉(xiāng)消費等各個領(lǐng)域的應(yīng)用不斷得到拓展，應(yīng)用水平不斷提高。跨境電子商務(wù)活動日益頻繁，移動電子商務(wù)成為發(fā)展亮點。電子商務(wù)在中小企業(yè)中的應(yīng)用普及率迅速提高。2008年到2011年，交易額逐年上漲。

2010年中小企業(yè)網(wǎng)上交易和網(wǎng)絡(luò)營銷的利用率達到42.1%。網(wǎng)絡(luò)零售交易額迅速增長，“十一五”期間年均增速達100.8%，占社會消費品零售總額比重逐年上升，成為拉動需求、優(yōu)化消費結(jié)構(gòu)的重要途徑。2010年我國網(wǎng)絡(luò)零售用戶規(guī)模達1.61億，交易額達到5131億元，占社會消費品零售總額比重達到

3.3%。網(wǎng)上支付、移動支付、電話支付等新興支付服務(wù)發(fā)展迅猛，第三方電子支付的規(guī)模增長近60倍，2010年達到1.01萬億元。現(xiàn)代物流業(yè)快速發(fā)展，對電子商務(wù)的支撐能力不斷增強，特別是網(wǎng)絡(luò)零售帶動了快遞服務(wù)的迅速發(fā)展，2010年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達23.4億件，業(yè)務(wù)收入達574.6億元，其中網(wǎng)絡(luò)零售帶動的業(yè)務(wù)量占快遞總量的一半左右。2010年底有效電子簽名認證證書持有量超過1530萬張。電商在過去的十幾年里，伴隨中國高GDP增長一路走來，風風雨雨。

生活方式影響力大獎，CEO 陳年當選《環(huán)球企業(yè)家》2010 經(jīng)濟進取人物，2011 年 6 月，CEO 陳年當 選福布斯“全球時尚界 25 華人”，9 月，“我是凡客”之“凡客體”、“挺住體” 系列傳播獲《21 世紀經(jīng)濟報道》第七屆“中國最佳品牌建設(shè)案例”獎。10 月，凡客誠品獲商界傳媒“微創(chuàng)新企業(yè)獎”。11 月，凡客誠品獲《新周刊》2011 網(wǎng)絡(luò) 生活價值榜 最有價值網(wǎng)站 2011 年 12 月，CEO 陳年獲 2011CCTV 中國經(jīng) 濟人物提名獎。過去的 2011 年，凡客風光無限。那么凡客究竟神奇在哪里呢？ VANCL（凡客誠品），由卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年創(chuàng)辦于 2007 年，產(chǎn)品涵蓋男裝、女裝、童裝、鞋、家居、配飾、化妝品等七大類，支持全國 1100 城市貨到付款、當面試穿、30 天無條件退換貨。創(chuàng)立四年以來，憑借極具性價比的服裝服飾和

完善的客戶體驗，凡客誠品已經(jīng)成為網(wǎng)民購買服裝服飾的主要選擇對象。隨著產(chǎn)品種類的不斷豐富，以及對用戶體驗的關(guān)注，VANCL 在中國服裝電子 商務(wù)領(lǐng)域品牌影響力與日俱增，已經(jīng)成為中國網(wǎng)民購買服飾的第一選擇。全球著 名會計師事務(wù)所德勤審計后認為：過去三年，凡客誠品是亞太地區(qū)成長最快的品 牌。艾瑞咨詢《2009-2010 年中國服裝網(wǎng)絡(luò)購物研究報告》顯示，VANCL 在自主 銷售式服裝 B2C 網(wǎng)站中排名第一。凡客誠品創(chuàng)始人、董事長兼 CEO 陳年認為，只有用戶體驗造就的品牌認同，才是最好的品牌實踐。四年間，凡客誠品用心關(guān)注用戶需求，不斷以微創(chuàng)新方式 提升客戶體驗，推出了當面驗貨，無條件試穿、30 天內(nèi)無條件退換貨、pos 機刷 卡等服務(wù)，極大提升了用戶體驗與品牌美譽度，積累了大量的忠實用戶和良好的 口碑效應(yīng)。憑借高性價比的自有品牌和較好的用戶體驗，堅守真誠待客之道，以提供高 性價比產(chǎn)品為己任。不掩飾自己的問題，坦誠面對、勇敢擔當。不做任何浮華虛 夸之事，雖志存高遠仍腳踏實地 不計較個人得失，以團隊利益為重，營造簡單、高效的工作氛圍。不亦步亦趨，而以開放姿態(tài)鼓勵創(chuàng)新，以持續(xù)創(chuàng)新提升業(yè)績。每天都處在危機之中，不斷創(chuàng)新、擁抱變化，才能成功應(yīng)對不確定的未來。誠信、務(wù)實、創(chuàng)新，成就凡客經(jīng)典的中國企業(yè)文化，也為電商企業(yè)樹立了行業(yè)新標桿。
公司名稱： 外文名稱： 總部地點： 成立時間： 經(jīng)營范圍： 凡客誠品 VANCL 北京 2007年10月 服裝 年營業(yè)額： 員工數(shù)： 60億(2011年)10000(2012年)公司性質(zhì)： 公司口號： 私營．民營企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)快時尚品牌

凡客誠品在打造“互聯(lián)網(wǎng)快時尚品牌”的過程中，已經(jīng)開始深度整合更多時 尚資源，采取開放的眾包設(shè)計平臺方式

式，和西班牙、瑞士、斯洛文尼亞、英國、法國、加拿大、德國、日本、韓國等多個國家的一線設(shè)計師建立了合作關(guān)系,正 在依托互聯(lián)網(wǎng)品牌力量集聚全世界的一流設(shè)計師資源。凡客主要與國外的設(shè)計工 作室合作，目前與西班牙的四個工作室有合作，設(shè)計師有 200 多人，他們還與日 本的 7 個工作室合作，這些工作室以前都是為 ZARA、H&M、優(yōu)衣庫服務(wù)。這些工 作室以前都是為 ZARA、H&M、優(yōu)衣庫服務(wù)。此外，VANCL 也正和國內(nèi)各大院線、娛樂公司、時尚雜志、國內(nèi)外跨界設(shè)計師聯(lián)系，醞釀選美類活動、時尚服裝走秀、設(shè)計師專屬服飾等。比如凡客暢銷的 59 元帆布鞋為西班牙一家 Actionshoes 的 知名設(shè)計工作室打造，2011 年熱推的 1500 款 29 元 T 恤，則邀請了眾多 80 后的 藝術(shù)家和設(shè)計師參與原創(chuàng)設(shè)計，如阿貍、王卯卯、張小盒、高瑀、陳可、煙囪等。凡客力圖在服裝設(shè)計上以快以新克敵制勝。VANCL 凡客誠品利用的是互聯(lián)網(wǎng)這個新興渠道，利用這個新興渠道，它免掉 了開始傳統(tǒng)專賣店的店面轉(zhuǎn)讓費用、店租費、水電費、大量人員工資費、區(qū)域宣 傳費用、物流庫存費和大量稅收等費用，實現(xiàn)真正的低成本運作。由于省去了大 量的費用，就可以讓貨物的價格變的很低，卻可以買到量高的產(chǎn)品，肯定讓網(wǎng)民 心動。VANCL 襯衫網(wǎng)上商城頁面非常清爽，給人非常不一般的購物體驗，加上衣 服的質(zhì)量，就這一點明眼人一看就知道了，VANCL 襯衫網(wǎng)上商城是想締造一個網(wǎng) 上高端襯衫專賣店，就像你進了品牌專賣店跟隨而來的信任和安全感一樣，這種 應(yīng)該算是屬于 B2C 的電子商務(wù)模式，VANCL 凡客誠品主頁 VANCL 襯衫網(wǎng)上商城將

來應(yīng)該非常火爆。VANCL 襯衫網(wǎng)上商城的產(chǎn)品包括各種襯衫、領(lǐng)帶、休閑褲、T 恤和平角褲，看見零零發(fā)已經(jīng)把穿著 VANCLl 襯衫的照片帖到 Blog 上來了，感覺 質(zhì)量還真不錯的。凡客的成功當然離不開 CEO 陳年對市場敏銳的判斷力。通過分析熱衷于電子 商務(wù)的人群是年齡跨度在 20-35 歲的 70 后，80 后的新生代，這些人是伴隨著互 聯(lián)網(wǎng)成長起來的人群，習慣于使用互聯(lián)網(wǎng)工作，并且在生活中也不斷和互聯(lián)網(wǎng)發(fā) 生著關(guān)聯(lián)，因此將店開在網(wǎng)上再加以大力度的廣告宣傳。總而言之，凡客，之所以成就今天，原因不外乎以下幾點： 第一，是對網(wǎng)絡(luò)用戶市場的大膽定位，這一點決定了凡客可以不走其它傳統(tǒng) 企業(yè)的營銷老路，主要依賴互聯(lián)網(wǎng)廣告進行營銷。第二，它在營銷模式上的創(chuàng)新：用銷售收入分成的方式將傳統(tǒng)企業(yè)作為固定 成本（費用）的廣告投入變成了初創(chuàng)企業(yè)能夠承受的變動成本（費用），從而成 功回避了巨額廣告營銷投入的資金門

檻和投資風險。第三，選擇只做自主品牌商品的產(chǎn)品模式，雖然表面看起來赴與成功難度較 大，但卻給凡客帶來了三方面的好處：第一，使凡客在商品定價政策上擁有充分 主動權(quán)，而價格政策早已被證明是網(wǎng)絡(luò)營銷最有效的手段之一；第二，凡客能夠 自由掌控商品的質(zhì)量，有利于凡客商品品牌形象的建立和保持；第三，這種模式 下凡客所逐步建立起來的品牌，是一個集渠道品牌、產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌于一身 的綜合性品牌，一旦其形成一定規(guī)模和足夠的品牌影響力，凡客就可借品牌優(yōu)勢 迅速地沿著產(chǎn)業(yè)鏈進行橫向與縱向延伸，比如開設(shè)凡客實體連銷店，比如開發(fā)高 端子品牌商品進入通過傳統(tǒng)渠道進入銷售等。第三，注重客戶體驗的試穿滿意后再付款的銷售模式，雖然這種模式讓凡客 不得不承擔被客戶惡意退貨的用戶誠信風險，但確能夠使多數(shù)客戶免除對其所購 商品品質(zhì)和產(chǎn)品適用性的擔憂，向數(shù)量巨多的潛在消費者敝開了大門。第四，是其對企業(yè)內(nèi)、外部業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的運營管理能力，其中包括（但 不限于）質(zhì)量控制、成本控制、物流配送、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計等等。總之，凡客的成 功，是基于陳年獨到的眼光、非凡的膽量與卓越。給我印象最深的是凡客誠品質(zhì)量有保證，服務(wù)態(tài)度好，信譽度高。vancl 凡 客誠品不用確認收貨，快遞會把配送信息發(fā)回凡客總部的。一段時間后凡客會給 你發(fā)郵件讓你填寫購物體驗，30 天可以退換。而且，網(wǎng)友評價較好，有著較好 的用戶口碑。電商時代，形形色色的的電商企業(yè)正在大放異彩，凡客，不管以后怎樣，必 須說的是，他正在改變你現(xiàn)在的生活。

第三篇：海爾電子商務(wù)分析報告

海爾電子商務(wù)分析報告

信管0701班 胡婷婷（7403170108）進軍電子商務(wù)是海爾國際化戰(zhàn)略的必由之路，海爾的網(wǎng)站主要由“產(chǎn)品中心”、“服務(wù)專區(qū)”、“海爾商城”、“人才招聘”、“新聞中心”、“關(guān)于海爾”等幾個模塊組成。打開“海爾商城”網(wǎng)頁，可以瀏覽海爾所有的商品，如果你對產(chǎn)品不是很熟悉的話，在“海爾商城”的首頁會有對話框問你是否需要導(dǎo)購，這減少了你上網(wǎng)購物的時間。在“關(guān)于海爾”會有對海爾的介紹，包括海爾的企業(yè)文化、公司簡介等。網(wǎng)站功能正如網(wǎng)上商城的名稱一樣，以銷售產(chǎn)品為主，同時輔以一些關(guān)于海爾公司的資訊介紹，會員自發(fā)形成的內(nèi)，在銷售產(chǎn)品的同時，向大眾推廣介紹海爾的品牌。同時網(wǎng)站還實現(xiàn)了信息訂閱的功能，可以在注冊成為會員后選擇訂閱自己感興趣的知。應(yīng)該說網(wǎng)站總體上還是非常不錯的，在推銷自身的同時注重了用戶體驗，顯得較有親和力。

海爾有著自己與眾不同的電子商務(wù)模式，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

? 以通過電子商務(wù)手段更進一步增強海爾在家電領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，不靠提高服務(wù)費來取得贏利，而是以提高在B2B的大量的交易額和B2C的個性化需求方面的創(chuàng)新。? 優(yōu)化供應(yīng)鏈取代本公司的部分制造業(yè)，變推動銷售的模式為拉動銷售模式，提高新經(jīng)濟的企業(yè)的核心競爭力。

? 把商家也變成設(shè)計師，個性化不會增加成本。海爾提出的商家、消費者設(shè)計商品理念，是有選擇的，海爾不可能讓一個普通的商家或消費者代替專家純粹從零開始搞設(shè)計，這樣他們不知從何下手，海爾也難以生產(chǎn)。經(jīng)銷商和消費者可在海爾提供的平臺上，有針對性地自由地將海爾提供的“素材”和“佐料”進行組合，并產(chǎn)生出獨具個性的產(chǎn)品。

總結(jié)海爾作為一家正在走向國際化的公司，可以說從網(wǎng)站整體設(shè)計到各項具體功能的實現(xiàn)，都能看出海爾正在不斷的完善自己作為一個知名品牌的整體形象。在電子商務(wù)的應(yīng)用方面，海爾的網(wǎng)站定位于商城，功能以銷售為主，在品牌的宣傳和建設(shè)方面則略顯不足。這對于一個正處于發(fā)展階段的具有雄心壯志的集團公司來說，顯然應(yīng)該更強調(diào)電子商務(wù)網(wǎng)站在品牌營銷，吸引消費者注意力的重要作用。雖然實現(xiàn)了網(wǎng)上購物的功能，但是在細節(jié)之處還是缺少從用戶體驗出發(fā)，人性化設(shè)計顯得有些不足，有些地方甚至讓人覺得并不好用。功能雖然齊全，但是缺乏海爾本身獨有的亮點之處。對于海爾這樣一個具有非常大的發(fā)展野心的公司來說，其電子商務(wù)網(wǎng)站也許還需要進一步的擴展和深入開發(fā)。

第四篇：電子商務(wù)可行性分析報告

發(fā)展（國際）電子商務(wù)的項目可行性報告

一、概述

1、電子商務(wù)簡介

電子商務(wù)有廣義和狹義之分，狹義的電子商務(wù)也稱作電子交易

(E-Commerce)，是指企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)（主要指Internet網(wǎng)）上利用Web提供的通信手段進行交易。從廣義上講，亦稱作電子商業(yè)(E-Business)，是指公司利用網(wǎng)絡(luò)進行的全部商業(yè)活動，包括市場分析、客戶聯(lián)系、物資調(diào)配等，目的是創(chuàng)造目標市場滿意，使企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略適應(yīng)市場變化的需要。

從市場營銷的角度來看，電子商務(wù)營銷這一種營銷方式與郵購、電話電視購物等方式并列，從屬于直接營銷這一概念。他的先進性體現(xiàn)在買者作出購買決定的自由度、交易自由化程度、交互能力、購買決定對計算機的客觀依賴性、成長為完整的電子市場的潛力等。

電子商務(wù)的應(yīng)用范圍主要包括證券市場、在線交易（如食品百貨、鮮花禮品、家用電器等）、家庭銀行、旅游服務(wù)、在線信息服務(wù)、在線游戲、書籍報告、應(yīng)用軟件及電腦產(chǎn)品等。

2、發(fā)展（國際）電子商務(wù)對中小企業(yè)的影響

參與國際分工合作。中小企業(yè)以其低成本制造或?qū)I(yè)化精細加工等比較優(yōu)勢, 參加到以國際核心企業(yè)(或有品牌優(yōu)勢, 或有知識、管理優(yōu)勢)為龍頭的全球國際分工協(xié)作的物流體系中去, 成為全球一體化的供應(yīng)鏈上的重要一環(huán)和核心企業(yè)組織機構(gòu)虛擬化的實體支持系統(tǒng)。通過電子商務(wù)和現(xiàn)代物流體系, 中小企業(yè)能夠在國際產(chǎn)業(yè)鏈條上贏得自己的核心競爭力, 分享合作利益, 在與大企業(yè)的聯(lián)盟化和自身專業(yè)化實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

開拓國際市場。中小企業(yè)只需在互聯(lián)網(wǎng)上建一個網(wǎng)站或網(wǎng)頁, 就可以向全世界的顧客、供應(yīng)商、進口商和采購廠家傳遞產(chǎn)品和服務(wù)信息、售后服務(wù)、海外分支機構(gòu)、公司資信、榮譽、經(jīng)營宗旨、發(fā)展歷史等等, 可供客戶隨時查詢, 以此開發(fā)潛在市場。

提高國際競爭力。中小企業(yè)已經(jīng)處在一個更加開放和激烈的國際競爭環(huán)境中。電子商務(wù)在這方面具有傳統(tǒng)貿(mào)易方式不可比擬的優(yōu)勢。電子商務(wù)可以隨時與顧客進行雙向交流, 解答客戶的疑慮, 提供個性化的服務(wù), 提高國際貿(mào)易的效率、降低成本、增加利潤。可以主動與潛在客商進行聯(lián)系, 不必花巨額費用和時間進行出國考察費談判和煩瑣的出國簽證, 就可以獲得同樣的效果。在國際貿(mào)易的磋商階段, 電子商務(wù)通過數(shù)字簽名加密電子郵件, 取代傳統(tǒng)的書信往來, 節(jié)約時間和費用;磋商完成后可以通過電子文件簽定貿(mào)易合同, 在交易過程中, 通過電子商務(wù)十分便捷完成出口信貸、擔保、保險、托運、通關(guān)、納稅、支付、結(jié)匯結(jié)算等環(huán)節(jié)的各種電子票據(jù)和電子單據(jù)的交換。政府通過電子化、一站式的對外貿(mào)易信息與交易服務(wù), 為中小出口企業(yè)足不出戶地完成諸如報關(guān)、商檢、交通運輸、出口信貸、擔保、保險、結(jié)算結(jié)匯等相應(yīng)的手續(xù)、票據(jù), 大大提高中小企業(yè)國際競爭力。

國際電子商務(wù)是提高國際經(jīng)營效率的重要手段。隨著經(jīng)濟全球化和電子商務(wù)的日益成熟與廣泛應(yīng)用, 國際電子商務(wù)提供先進的交易模式和平等的交易機會, 大大減少中間環(huán)節(jié), 簡化貿(mào)易流程, 降低貿(mào)易成本, 提高出口效率。據(jù)波士頓咨詢公司(BCG)的研究報告, 電子商務(wù)能使所有的商務(wù)成本平均下降12 % , 電子、運輸?shù)刃袠I(yè)的成本甚至可以下降20 %。

二、可行性分析

1、技術(shù)可行性

技術(shù)可行性主要是討論目前企業(yè)、消費者和公共設(shè)施所擁有的技術(shù)水平是否以支持大規(guī)模的電子商務(wù)營銷實施。討論主要分為通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全技術(shù)和網(wǎng)上支付三個方面。

(1)通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)

目前主要有三種不同但又相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)模式：Internet、Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）、Extranet（企業(yè)外部網(wǎng)）。企業(yè)主要利用TCP/TP協(xié)議建立用于企業(yè)管理和通信的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，這就是Intranet。而各個企業(yè)之間遵循同樣的協(xié)議和標準，建立非常密切的信息交換體系，從而大大提高企業(yè)協(xié)同生產(chǎn)的能力和水平，這就是Extranet。

(2)安全技術(shù)問題

安全問題是電子商務(wù)得以發(fā)展的重要因素。因為通過TCP/TP網(wǎng)絡(luò)，不可能用通常的方式確認與你通信的人的真實身份，任何一個人，可以使用一些技術(shù)手段，竊看到網(wǎng)上傳輸?shù)男畔ⅲ⒖梢蕴娲托薷倪@些信息。電子商務(wù)中主要面臨以下四個安全問題：

第一，保密性問題

在電子商務(wù)過程中，網(wǎng)上傳遞的是一些極敏感的信息，如信用卡號、產(chǎn)品報價等，顧客不愿這些信息被人竊取。

第二，認證問題

在Internet上，交易雙方互相不能見面，所以必須有方法確定對方身份。第三，完整性問題

交易中傳輸?shù)臄?shù)據(jù)不僅不能被竊聽，同時也不能被修改。例如：在一筆轉(zhuǎn)賬交易中，轉(zhuǎn)入賬號不能被替換。

第四，不可否認性問題

交易過程一旦結(jié)束，交易的任意一方都不能單方面否認發(fā)生過這筆交易。必須有不可偽造的電子單據(jù)來證明每次交易。

目前國內(nèi)外電子商務(wù)的安全技術(shù)有SSL（Secure Socket Layer安全套接字層）、SET（Secure Electronic Transaction安全電子交易）等協(xié)議和標準。SET協(xié)議是世界上兩家最大的信用卡公司MasterCard International和Visa

International合作開發(fā)的，其1.0版于1997年6月正式推出，由于它是專門針對電子交易設(shè)計的，較好的解決了認證和安全問題，很快被行業(yè)接受（已經(jīng)被IETF接收為國際標準）。我國基于SET的安全支付體系于1998年3月6日在中國銀行開通，并完成了ISP與客戶之間的交易結(jié)算。

(3)支付手段的實現(xiàn)問題

PayPal已在全球190個國家和地區(qū)支持多達26種貨幣進行交易。目前在跨國交易中超過90%的賣家和超過85% 的買家認可并正在使用PayPal 電子支付業(yè)務(wù)。PayPal的業(yè)務(wù)大部分在北美（03年第四季度為77%），做為與美國人做貿(mào)易的商戶來說，擁有合適的PayPal的收款通道是必備的商業(yè)工具。深圳電信與PayPal公司展開合作，使您無須開立PayPal海外帳戶麻煩手續(xù)，也可收取PayPal款項。您只需擁有一個深圳電信國際收款電子帳戶，即可擁有以上服務(wù)。Moneybooker是現(xiàn)今歐洲使用率最高的網(wǎng)絡(luò)支付方式，其注冊用戶人數(shù)甚至不低于Paypal。其簡便的通過email地址來安全地支付以及收款的功能，廣闊的地域覆蓋性(幾乎支持對所有經(jīng)濟合作發(fā)展組織成員國家內(nèi)的任何銀行帳戶)深得西方消費者和商家,乃至一些國內(nèi)商家和消費者的親睞。

在美國，信用卡也是在線使用的常用支付方式。一般的美國第三方支付服務(wù)公司可以處理支持158種貨幣的威士（Visa）和萬事達（MasterCard）信用卡，支持79種貨幣的美國運通（American Express）卡，支持16種貨幣的大來（Diners）卡。歐洲人最習慣的電子支付方式也是威士（Visa）和萬事達（MasterCard）國際信用卡。

綜上所述，電子商務(wù)營銷所需的技術(shù)，無論是在國內(nèi)還是在國外，無論是通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還是安全技術(shù)，都已走完了“技術(shù)實現(xiàn)”階段，現(xiàn)在正進入“技術(shù)開放和普及”階段；技術(shù)人員現(xiàn)在面臨的工作是通過技術(shù)手段來降低成本，提高普及率及安全性，從而拓展營銷的市場范圍。

2、社會可行性

(1)硬件條件。我國在加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及電子商務(wù)環(huán)境建設(shè)方面, 我國政府啟動的一系列的信息化工程, 計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)施將進一步完善, 帶寬與上網(wǎng)速度將顯著提高,為電子商務(wù)的發(fā)展奠定了重要基礎(chǔ)。特別是作為國家金關(guān)工程骨干網(wǎng)的我國國際電子商務(wù)網(wǎng)已建成集通信、數(shù)據(jù)交換、信息處理為一體, 全天、全年不間斷運行、安全可靠的網(wǎng)絡(luò)平臺, 在全國97 個城市擁有網(wǎng)絡(luò)節(jié)點, 并與全國各級外經(jīng)貿(mào)管理機關(guān)、企業(yè)和駐外經(jīng)商機構(gòu)聯(lián)網(wǎng), 與香港貿(mào)易通電子貿(mào)易專網(wǎng)實現(xiàn)了網(wǎng)上通關(guān)。商務(wù)部建立了中俄政府合作網(wǎng)站、APEC 工商企業(yè)聯(lián)盟合作網(wǎng)站、中韓合作網(wǎng)站、中德合作網(wǎng)站等。

(2)軟性條件。在政策法規(guī)方面, 我國已頒布了《電子簽名法》、《關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《中華人民共和國進出口企業(yè)代碼規(guī)范》、《國家商業(yè)電子信息安全認證系統(tǒng)》等涉及電子商務(wù)的技術(shù)標準和法規(guī), 初步確立了符合國際慣例的法律框架。我國政府通過建立國際電子商務(wù)應(yīng)用試點, 加強電子商務(wù)應(yīng)用的宣傳和培訓(xùn)等工作, 積極促進外經(jīng)貿(mào)企業(yè)國際電子商務(wù)的應(yīng)用。在加強國際合作、促進國際電子商務(wù)發(fā)展方面, 外經(jīng)貿(mào)部按照國家要求, 積極參加了聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織、世界貿(mào)易組織、經(jīng)濟合作與發(fā)展組織、亞太經(jīng)濟合作組織、上海合作組織等重要的國際多雙邊組織有關(guān)電子商務(wù)應(yīng)用發(fā)展情況的國際會議, 積累了一些有參考價值的資料。

(3)市場條件。國內(nèi)市場增長迅速, 潛力巨大。中小企業(yè)推廣電子商務(wù)具有條件。中小企業(yè)可以從那些具有固定的原材料和配件采購渠道和固定供貨渠道的中小企業(yè)開始。根據(jù)國家統(tǒng)計局企業(yè)調(diào)查系統(tǒng)的二階段分層抽樣調(diào)查, 全國中小企業(yè)(5600 家)中7137 %的中小企業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)上獲得原材料采購信息。中小企業(yè)所需原料和配件采購渠道中, 相對固定的生產(chǎn)企業(yè)達到77120 %。產(chǎn)品外銷有固定客戶的達到68138 % , 有相對固定的流通企業(yè)達到43180 %。

三、總結(jié)

我國企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)營銷要根據(jù)自己的行業(yè)特點、目標市場消費者的行為特征、本企業(yè)的經(jīng)濟實力、營銷環(huán)境狀況等因素來制定本企業(yè)營銷目標，選擇適合上網(wǎng)交易的產(chǎn)品，利用網(wǎng)絡(luò)工具進行營銷策劃，選擇合適的營銷金融中介開展

網(wǎng)上交易，并利用網(wǎng)上工具進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和評估，及時調(diào)整策略，贏得市場主導(dǎo)地位。在現(xiàn)階段，結(jié)合國情，跟蹤技術(shù)，踏實試點，推廣發(fā)展，同時保護市場資源和民族文化，走可持續(xù)發(fā)展道路，這是發(fā)展的根本。

第五篇：電子商務(wù)案例分析報告

一、攜程網(wǎng)簡介：

攜程旅行網(wǎng)由攜程計算機技術(shù)（上海）有限公司于1999 年5月創(chuàng)建，并于當年10月正式開通。2000 年7 月，為了更好地服務(wù)于會員，并拓展經(jīng)營范圍，網(wǎng)站創(chuàng)辦人又投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)。攜程旅行網(wǎng)自成立以來，不斷改進自己的服務(wù)，實現(xiàn)快速增長，其業(yè)務(wù)范圍由最初單純提供旅游信息，轉(zhuǎn)為涵蓋酒店、機票、旅行線路的預(yù)訂及商旅實用信息查詢檢索等。正是憑借著攜程網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)旅游一站式服務(wù)和不斷變化、追求最好的精神，使得攜程旅行網(wǎng)得到廣大個體、企業(yè)客戶的好評，著名的Siemens，GE 等企業(yè)都是攜程旅行網(wǎng)的主要客戶。攜程旅行網(wǎng)自發(fā)展以來，公司的規(guī)模、交易額、毛利、會員數(shù)以及賓館業(yè)務(wù)連年呈直線快速上升。攜程旅行網(wǎng)是目前國內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，最大的商務(wù)及度假旅行服務(wù)公司，中國最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。2005 年5 月統(tǒng)計，網(wǎng)站日瀏覽量達800余萬次，交易額及規(guī)模方面，攜程網(wǎng)在30 個月內(nèi)實現(xiàn)了盈利，2002 年10月的交易額突破1 億人民幣，其中酒店預(yù)訂量達到了18 萬間夜，2002年全年的交易額超過10 億人民幣，當年利潤5000萬元左右。

攜程旅行網(wǎng)目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。

作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過4000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)的VIP會員還可在全國主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費優(yōu)惠。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。

四、核心優(yōu)勢

攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構(gòu)。

1、利潤來源主要是四塊：

（1）酒店預(yù)訂代理費，基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；

（2）機票預(yù)訂代理費，從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價；

（3）自助游中的酒店、機票預(yù)訂代理費以及保險代理費，其收入的途徑也是采用了盈利折扣返還和差價兩種方式。

（4）在線廣告。在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應(yīng)得的中介差價而避開攜程網(wǎng)。機票預(yù)定費，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤。基于這些原因，攜程網(wǎng)開始利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務(wù)，比如它的自助度假業(yè)務(wù)就將機票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發(fā)展方向來看，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個信息和資金的流通平臺，更多的利潤還是來自于線下。

2、行業(yè)競爭格局

[1]攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競爭對手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大

型國有控股旅游集團，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競爭對手目前尚不具備足夠的與攜程正面對抗的實力。

3、企業(yè)公民

攜程從白手起家到成為中國最成功的在線旅行服務(wù)公司的這十年間，一直與所處社區(qū)、與中國的旅游行業(yè)、與中國社會共同成長。本著“取之于社會，用之于社會”的理念，攜程積極參與和大力支持各項公益事業(yè)，特別是在教育和環(huán)保方面。從設(shè)立攜程陽光助學金到捐助希望小學再到支援四川地震災(zāi)后重建，從開展碳補償活動提出低碳旅行概念到倡導(dǎo)只為地球留下綠色足跡的環(huán)保旅行理念。多年來，攜程一直爭做中國社會好公民，并鼓勵越來越多的員工參與志愿者活動。

4、規(guī)模管理

服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程同全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)52個主要城市。規(guī)模化的運營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標準化，進而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。從以上分析可知，攜程網(wǎng)擁有強大的管理團隊，為其進一步發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，這是一個企業(yè)獲得成功并賴以生存的前提條件。攜程網(wǎng)成立六年之久，因此有更完善的組織管理體系，規(guī)模也比較大。并且通過十幾年的實踐總結(jié)出來一套較為嚴謹?shù)膯T工選拔體系，相對來說總體的發(fā)展已經(jīng)漸漸步入穩(wěn)定的階段。

5、技術(shù)領(lǐng)先

攜程網(wǎng)在本質(zhì)上類似于線上旅游產(chǎn)品分銷商，其整體技術(shù)模式較為先進，它不僅采用國際高端軟硬件產(chǎn)品，保證整個系統(tǒng)的正常運行，還針對自身的業(yè)務(wù)范圍、運營特色進行設(shè)計，開發(fā)出獨特的應(yīng)用系統(tǒng)。鑒于攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂及旅游項目等業(yè)務(wù)在技術(shù)實現(xiàn)過程中集中表現(xiàn)在對信息的發(fā)布和雙向互動溝通上，所以，技術(shù)手段上來講主要側(cè)重以下幾個方面：

（1）服務(wù)的先進性、高度互動性；

（2）信息傳播的安全性、正確性；

（3）業(yè)務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化；

（4）交流的多樣性、合作性。

攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

6、體系規(guī)范

先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務(wù)指標均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

7、資本支撐

攜程網(wǎng)創(chuàng)立于1999年初，由于正處于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的熱潮時期，攜程在成立初期就得到了IDG、軟銀、凱雷集團高達1800萬美元的海外風險資金投資。憑借著私募股權(quán)基金的力量，攜程得到了迅速的發(fā)展，在2003年9月從老虎資金取得了上市前最后一輪1000萬美元的投資之后，在當年的12月9日在美國納斯達克股票交易所成功上市。此后，攜程網(wǎng)不斷壯大發(fā)展，成為風險投資商最成功地創(chuàng)業(yè)投資案例之一。

早在成立之初，攜程網(wǎng)就已嘗到收購的“甜頭”。早期攜程網(wǎng)的收購意圖在于打造機票、酒店和度假產(chǎn)品的基礎(chǔ)，待這三塊業(yè)務(wù)羽毛漸豐之后，將收購重心轉(zhuǎn)向了對重要市場區(qū)域的擴張和對上游酒店產(chǎn)品供應(yīng)商的控制。

在傳統(tǒng)旅游業(yè)，利潤率已相當稀薄，綜合毛利率大多不足10％，進入門檻低，地域分割嚴重，個個省市縣都有自己的旅游社，廣告推廣費用高企，門店的管理維持運營成本高昂。目前，來看看攜程的表現(xiàn)：剛剛發(fā)布的2005財年年報顯示，總營收為5.212億元人民幣（6460萬美元），相較2004財年增長了56％。2005財年凈利潤為2.242億元人民幣（2780萬美元），相較2004財年增長了68.4％。攜程2005財年的凈利率為43％，2004財年的凈 利率為40％。納斯達克給予攜程的市盈率高達50倍，而無論利潤還是利潤率都為中國互連網(wǎng)第一的網(wǎng)易也才30倍市盈率。2006年4月，攜程的市值達到 15億美元，是同在納斯達克上市的e龍的5倍，同樣高過了規(guī)模遠大于己的新浪、搜狐和盛大。

五、服務(wù)宣言

我們一應(yīng)俱全

您能感受專業(yè)，我們專注全面旅行服務(wù)。我們集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務(wù)于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時提供豐富多彩的積分兌換。

我們一絲不茍

您請安心托付，我們的服務(wù)準確率已達國際領(lǐng)先水平。依托強大的技術(shù)能力，我們建立了先進的服務(wù)系統(tǒng)，近4000位專業(yè)人員24小時為您提供無微不至的客戶服務(wù)。并以國際先進的六西格瑪標準控制服務(wù)流程，確保您的旅程高枕無憂。

我們一諾千金

您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們有關(guān)，我們都將竭力在第一時間為您妥善安排，我們會履行所有對您的責任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價賠付承諾、1小時飛人通道、自然災(zāi)害旅游體驗保障金、海外團隊游標準。

參考資料

1． 攜程再投資挑起行業(yè)內(nèi)的價格戰(zhàn) ．中國廣播網(wǎng)．2012-07-17[引用日期 2012-07-17]．

2、電子商務(wù)案例分析重慶大學出版社20093、成倞媛網(wǎng)絡(luò)營銷西南財經(jīng)大學出版社 20084、吳迪運營管理上海交通大學出版社 2010