第一篇：中國百貨商場發展狀況調查

緒論

近10年來，隨著經濟全球化的不斷發展，在中國各大城市中，涌現出了越來越多的百貨商場；這些商場以其直觀的營銷方式和多樣化的產品在服務業中逐漸占據重要的地位，也被越來越多的人所接受。同時，隨著國內、國際大型商業企業的不斷進入，行業競爭也不斷加劇。在愈演愈烈的競爭當中，不同的商場都在以其各自的方式應對新的機遇和挑戰。

1.1 選題背景

知己知彼，方能百戰不殆。而我國的許多綜合性商場，在其管理經營時對行業發展的情況并沒有深入了解，并沒有看到行業發展的弊端；只是一味的利益至上，忽略了許多至關重要的因素，同時失去了發展的機會，一直在原地打轉。認清現實，這對我國百貨商場的管理方面的發展有著重要的意義。傳統的商場管理就是管理品牌商、管理員工、管理賣場、管理商品、管理顧客。商場管理人員是管理制度的執行者，管理權力的象征。隨著市場的變化、人們消費需求的改變、行業自身變化、經營管理模式的改變等，對現代商場管理提出了新的要求。商場若想要謀求發展，在競爭中處于不敗之地，就要盡快找到正確、合理的出路，就需要在本身的管理經營模式中進行改變和調整，不一味的厚今薄古，也不一味的西學中用；為適應百貨商場的變革要求和自身發展的需要，商場管理應該管什么？如何管？就成為我們必須要解決的重大問題。

1.2 研究意義

對于我國的百貨商場管理而言，為克服所面對的難題，找到正確的方法，首先應該對我國百貨商場的管理現狀進行深入了解，分析目前所面臨的機遇和挑戰，找出管理經營中的問題；而后對問題進行分析，找出原因；抓住問題的本質，才能解決問題，尋求發展；從而進一步提出相應的改進方法和策略，才能使自身得到進一步發展。在如今，新的市場環境的氛圍下，我國百貨商場的管理的好壞，不光影響著商場自身的發展，也影響著我國經濟市場的變換。更好的管理，能帶動更好的發展，取得更大的利益；對我國的消費，生產流通，甚至經濟的發展都有重大的意義。

本文對中外的百貨商場的管理進行了介紹；敘述了百貨商場的管理的發展情況；提出了我國百貨商場目前存在的問題，并進行了分析。進一步提出了促進我國百貨商場管理的一些策略。得出了應對在目前市場等多方面原因變化條件下，對我國百貨商場進行管理的正確模式和方法。也對我國百貨商場管理的發展趨勢進行了介紹。

1.3 百貨商場的概念界定

1852年世界上第一家百貨商場Bon marche（廉價商場）在巴黎誕生，至第二次世界大戰，西方百貨商場經歷了從成長到成熟期的發展，百貨商場的定位是綜合化的。百貨商場經營的商品幾乎是無所不包，你不必到布店去買布，去日雜店去買掃帚，去服裝店去買服裝，去帽店去買帽子??走進一家百貨商場你可以買全幾乎所有的日常用品，甚至那時百貨商場還賣食品、糕點、咸菜等等，它力求滿足所有人的所有需要。實際上也可稱之為求同時代，無差異化時代和無定位時代。人們的衣食住行什么都有的商場，叫百貨商場。小到賣針線，大到家電商品和家居家具，我們在百貨商業購物廣場能買到實用性的商品，個別有個性的沒有。或如果說你能有更好的進貨源找到也更好，總之百貨商場，是社區居民的好鄰居，只要是他們生活能用到的想吃到的東西都會有。在我國，百貨商場依規模大小分為三類：大型百貨商場。店營業面積5000平方米一10000平方米以上，職工500人一2000人以上，經營品種1．5萬種一4萬種左右；中型百貨商場。營業面積1000平方米一2000平方米，職工 200人一400人，經營品種1萬種左右；小型百貨商店。營業面積200平方米左右，職工十幾人至幾十人，經營品種幾百種至數千種。百貨商場有其它各種零售業態所不可比擬的優勢，豪華的裝潢和周到的服務使購買者從心理上得到巨大的滿足，這種滿足有時可以掩蓋高價格和繁瑣的程序所帶來的影響，品類的相對齊全也會使消費者有更多的選擇余地，滿足消費者細微的個性需求，突出的品牌形象使消費者的購物增加了一種成功、滿足感，優異的品質和款式滿足了消費者對美好生活和時尚的向往。百貨商場管理的現狀

在過去的10年里，我國百貨業走完了國外百貨業150年的商業歷程，西方發達國家歷經8次零售革命形成的20余種業態幾乎全部在我國出現，一個城市從只有幾家發展到數十家萬米商廈爭雄的局面。然而，經過十幾年的發展，百貨業風光不在。在大中城市，年銷售額超過1.2億元的大型百貨商場，1992年全國總數僅為98家，2000年已增長到了1000家以上，遠遠超過居民的購買能力，并且，隨著零售業多種業態的新生與繁衍，這幾年中國百貨業經歷了一輪又一輪的“洗牌”，不是接受倒閉的沉痛現實就是退而經營其他。為此，從1996年起，每年都有專家預測該年份將是百貨業的倒閉年。在全國各地，百貨業都不同程度地出現銷售同比下降，如北京僅去年一年，全市各大商場銷售額的平均降幅都在9%左右。我國百貨商場發展去向成了我們不得不考慮的問題，這就需要對百貨商場的管理進一步分析。從而謀求發展，找到新出路。

2.1 國外百貨商場的管理現狀

當前，我國百貨行業競爭激烈，中外企業已開始全面對決，國外商場不僅有先進的硬件設施，還具有卓越的組織管理能力；在競爭中有著明顯的優勢。其主要特點有：

（1）管理分權化和組織扁平化

目前，管理分權化已成為國外商場組織管理的共識，它是由消費者需求的多樣性及技術的運用所推動的。分權化是指上層管理者吧一些管理權與決策權與下級共享。這樣做的好處是顯而易見的，這可以在較大程度上鼓勵下級并使其努力工作；從而更好的滿足消費者的需求，提高工作效率。JC彭尼是美國著名的百貨公司，歷來都重視管理的分權。每個季節，采購員在達拉斯總部選擇商品，并且把他們通過閉路電視展現給經理。在此過程中，每個經理都具有一定的建議權。

傳統的組織結構一般為金字塔型結構，上下級間層級分明，每個人有明確的權利和責任，中間位管理層。該結構在穩定的環境下是一種比較高效的組織結構，但當前，環境變化迅速，消費者需求日益多樣化和個性化，金字塔結構已經明顯不利于商場發展。所以，國外的綜合性百貨商場的組織結構向扁平化發展。

（2）重視員工培訓和企業文化建設

國外的商場一般都很重視員工的培訓。瑪莎（Mark&Spencer）百貨公司受英國規模最大而且盈利能力最高的百貨公司，他們就非常重視員工培訓。不僅在公司內部培訓員工，同時還把員工送到相應的供應商那邊去學習。

企業文化是指企業在長期的經營活動中并未各級員工普遍認可和遵循的具有本企業特色的價值觀團體意識、工作做分、行為規范和思維方式的綜合。正確的企業文化能大大提高員工的歸屬感和忠誠度，增強企業的向系里和凝聚力，促進企業的發展。國外的綜合性百貨商場普遍重視企業文化建設。他們不僅制定了切合企業自身的企業文化，而且通過各種途徑加以強化，使之深入人心。

（3）在管理中廣泛運用信息技術

現代信息技術和計算機技術在國外綜合性百貨商場的管理中得到了廣泛應用。在美國、歐洲、日本，許多商場采用POS/EOS/SCM/MIS/CMS等信息系統來提高管理水平和效果。這大大提高了管理效率和管理水平，也成為國外商場獲得競爭優勢的關鍵之一。

（4）人性化的管理

21世紀的競爭，在一定層面上就是人才的競爭。國外綜合性百貨商場的管理普遍倡導“以人為本”原理；在他們的管理理念中常常能體現出關心人、尊重人、溝通人、培養人、重視人和激勵人的思想。像英國，人們一般都是一個星期開車到超市去采購一次方便食品與日常生活用品。因此，要求商場的商品種類齊全，去一家大型商場就能選購到所需的商品。英國的綜合性大型商場就能滿足顧客的這種需求。例如：以食品為主的大型商場，有大量的日常生活用品及兒童玩具等；以穿戴為主的大型商場，則設有食品商場，以及書店等許多專業性商店。考慮到顧客購物時相應的消費需求，許多大型商場設有“麥當勞”、酒吧、兒童游樂等場所。為消費者提供了方便，就又更多的人愿意來。

（5）重視供應鏈的管理

經濟年來，消費者需求日益多樣化、價格競爭激烈，商場之間的競爭已不是單個商場之間的競爭，而是整個供應鏈之間的競爭，商場應該在整個供應鏈上來提高效率、降低成本，重視供應鏈管理。通過供應鏈管理，可以為消費者提供物美價廉的商品和服務，更好的滿足消費者的需求，增強商場的競爭力。瑪莎百貨自成立以來就十分重視供應商關系，其中有一部分供應商，瑪莎一直與其合作到現在，實現了雙贏。

正是這些管理上的舉措，使國外的百貨商場可以在激烈競爭的市場中始終占有一席之地。

2.2 我國百貨商場的管理情況

90年代以來，我國大中城市的綜合性商場迅速崛起，速度驚人。據有關資料顯示大中城市年銷售額在1.2億元以上的商場已由1992 年的98家擴大到1997年的1000家以上，年均遞增10％以上。綜合性商場在繁榮市場、平抑物價、促進生產、文明示范以及更好地滿足人民群眾需要方面，發揮了主導作用。隨著社會的不斷前進和發展，百貨業因為自身的原因漸漸失落。同是百貨商場，選擇的道路大相徑庭，百貨業何去何從引人深思。2.2.1 國內百貨商場的發展

業內公認90年代中期是中國現代百貨的起始發展期。其標志為，改變舊有的柜臺銷售模式，采用日、韓、臺、港較普遍的專柜模式，謂之，引廠進店。其定位亦從生活消費轉為時尚消費。2000年我國前十位零售企業中，連鎖超市公司就占有5席，上海聯華超市公司以112億元的業績取代了一直穩坐中國零售業龍頭地位的上海第一百貨，標志著數十年來百貨店的主導地位開始動搖；在前50強的零售企業中，連鎖超市企業達到17家，占到總數的34%，然而其中增長最慢的10家企業中，其中有9家是大型百貨店，且均為負增長；從銷售增長幅度看，超市公司和大型綜合超市公司的增長率遠遠高于傳統百貨商店。2001年，增長幅度最大的是以經營大型綜合超市和便利店為主的北京物美商城有限公司(達169.6%),而上海第一百貨的增長率為負3.8%。我國百貨商場近十年來有了較大的進步，在商場設施、商品經營的品種和檔次等硬件方面與國外同行已無太大差別，但是在服務、管理、經營理念等方面，國內的商場仍比較落后。但中國百貨業在競爭中也不乏典型案例，大洋百貨就是一家由臺灣百貨人士經營的一個典型百貨店。大洋百貨是由萬達集團控股的大型百貨店連鎖企業，注冊資金二億元人民幣。目前已有南昌、福州、南京、蘇州、泉州、無錫、上海、重慶、長春、沈陽、天津等多家店開業。再如王府井百貨，也已在全國范圍內成立了分店，形成了連鎖經營的模式，在市場中站穩了腳跟。2.2.2 國內百貨商場的管理狀況

我國大多數商場盡管不斷新建或擴建大型百貨商場，但對經營百貨公司最重要的經營理念與管理技術卻一直在原地踏步，頂多是在擴大面積、升級裝修上做做文章。從目前情況看，大中型商場千店一面，定位雷同，忽視了自身特色，商品種類、檔次、柜臺陳列差異不大，呈現大而全的格局。傳統百貨采取的是出租柜臺的經營方式，即把角色從經營者轉變為“二房東”，從而導致同質化。管理方面大多沿用傳統管理模式，不僅管理成本高、效率低，而且漏洞大、利潤流失大。有些商場意識到傳統的管理方式的不足之處，卻又一味的套用西方的先進的管理模式，反而對商場的管理和發展造成了阻礙。大多數商場配送技術、信息管理技術落后，極少百貨店建立了POS、條碼技術及后臺電腦分析系統,無法做到對企業的物流和資金流進行實時監控，無法有效控制商品庫存和營運成本的管理。有的商場即使建立了POS系統，也只是起收銀作用。至于電子商務管理，雖然有越來越多的商場開始運用，但大多數商場的網站里沒有實質的電子商務內容，無法進行電子購物，對商場的管理和發展起不到任何實質性的幫助。總的來說，我國的綜合性百貨商場的管理還比較落后，雖然已有一些管理者意識到了問題，但在具體實踐中又往往不能將理論與現實相統一，這就形成了種種問題，阻礙了商場的發展。我國百貨商場管理目前存在的問題及分析

傳統企業的管理是一個靜態的過程。把放棄以前的知識、專業、技術、生產程序和產品看作是冒險的事。靜態過程中的這種“競爭優勢”反映了傳統企業的管理思想模式。這種防御性競爭所反映的思想是，控制住現有的領域就是最大的財富。在傳統企業管理中，誰能夠以小博大誰就可以取勝，但那時市場領域這塊蛋糕的大小是不固定的，它可能無限地膨脹。在如今這個動態社會中，嚴格控制方式已不再起作用了。“競爭優勢”轉變為是否有能力進行快速反應和改變，靈活和相機抉擇是取得生存機會的關鍵。傳統企業管理模式總是把自己圈在昨天的機遇和昨天的處事方式中，它不可能培養出適應能力，不能夠對環境中發生的任何變化不斷做出相應的反映，比如客戶需求的變化、競爭者生產技術的提高、公眾情感的擾亂、世界貿易重組的壓力、政府政策的變化等。這就產生了許多問題。

3.1 管理的理念、技術方面的問題

首先是管理觀念的陳舊。目前，仍有很多商家不能從傳統經營觀念的束縛下解脫出來，習慣于沿襲計劃經濟與賣方市場的經營思維，對市場調查的重要性缺乏必要的認識，不能夠對市場和消費者的需求進行深入研究分析，因而在經營上跟不上消費者的需求變化，更談不上研究營銷策略。具體表現是一些大型國有百貨商場抱著自己是老商店牌譽好不愁沒有顧客，地域好不愁沒有商品賣等傳統觀念，對消費者是第一資源，質量是企業的生命，與供應商應該保持互惠互利的關系等缺乏充分的認識，對企業員工進出、干部上下的現象不能正確看待，等等。2008年，南寧王府井百貨撤柜，令南寧市民吃驚不已，王府井是一個名見經傳的民族商業品牌。這家有著輝煌背景的外來百貨“巨頭”在南寧市場僅生存了3年多。究其原因，其中之一就是由于觀念上的保守。

其次是經營管理技術落后。經營方式方面，經營方式單一，對半數以上商品實行代銷，零售商只分享利益，把全部風險推給生產者承擔，導致自身的經營能力萎縮。在銷售促進方面，各個商家的促銷活動表現為直接降價或者各種變相降價成為緩解競爭壓力和抵制競爭對手的首要手段。以蘭州的商場為例，不論是亞歐、西單還是百盛，競爭的手段一般都是促銷降價，你打折，我也打折。在經營技術方面：大多數商場配送技術、信息管理技術落后，只有極少數百貨店建立了P0S、條碼技術及后臺電腦分析系統，無法做到對企業的物流和資金流進行實時監控，無法有效控制商品庫存和營運成本。有的商場即使建立了POS系統，也只是起收銀作用。同時，激烈的價格戰也大大降低了企業的盈利水平。

管理方面，大多沿用進銷一體、兩級管理和三級核算的傳統管理模式，不僅管理成本高、效率低，而且漏洞大、利潤流失大。用人制度方面，不講究人員效率，人員結構不合理，一方面人力資源嚴重浪費，表現出人員包袱沉重，人浮于事，員工素質不高，而另一反面又缺乏一批懂經營、會管理，能與國際經濟接軌的專門復合型人才和一大批高技能的實際操作人員。蘭州的各大百貨都存在著諸如此類的問題，進商場顧客覺得服務人員很多，但往往遇到問題時就會發現員工或管理者素質底下，人員結構不合理的問題。

無專門的人員或組織進行成本管理，一般在企業中并無專人管理成本，比如對于物品的節約一般強調靠員工的自覺，領導者有時間了就管管，沒時間就聽之任之，這種情況常常造成企業物質和財產的損失。筆者在囯芳百貨就了解到類似情況。有些企業用財務審計作為成本控制的手段，以防止資金在使用過程中出現浪費或流失。但實際上財會部門是一個業務部門，它應當從事的是業務的工作，而不應當負有管理的職責，并不能通過財會部門來提高企業效率的管理工作。

3.2商場人本管理方面的問題

人本原理與系統原理和效益原理并稱為現代商場管理的三大基本原理。人是生產力中最活躍的生產要素，人本原理就是強調在現代商場的管理中要關心人、尊重人、重視人和發展人。但在我國多數商場的管理方式中，人本管理位缺。像在囯芳百貨就有許多員工不滿意商場的態度，福利差。員工也是沒有經過太多培訓就上崗。員工不僅是商場經濟活動中的主體，同時也是商場經濟活動中的管理核心。只有重視和強調員工在經濟活動中的作用發揮，商場才能充滿生機活力。我們有些商場在經濟活動中，卻自覺和不自覺的忽視了這個核心問題，偏重于采取一些外在的約束力管理商場。

主要表現在：一是依靠行政體制管理，讓管理者被動的去完成某項任務，而不能從根本上調動職工的銷售積極性；二是依靠規章制度管理，讓員工成為規章制度的奴隸，限制了員工創造性的發揮；三是依靠物質激勵管理，很容易讓員工思想上產生拜金主義、金錢至上的傾向，以至于偏離商場的精神文明建設方向。這種借助外在力量管理員工的方法，只是把人當作缺乏思想和情感的物，這同商場文化建設人本管理核心理念相去甚遠，從而導致部分商場的管理效果不佳、競爭力缺乏。并且在管理思想中，重物不重人。

目前在一些商場中存在著把商場人本管理和經營管理比喻成虛與實、軟與硬、有形與無形的關系。認為商場的經營管理是有形的、實的、硬的，而把商場文化稱之為無形的、軟的、虛的，更有甚者把兩者完全割裂開來。這種重物不重人的管理思想將直接導致商場管理者在出現問題時不能夠從主觀上去找原因，從而使問題得不到根本解決，究其根本原因就是忽略人這個既能夠產生問題，又能夠解決問題的根本因素。管理內涵中，缺少人本管理的個性特征。目前一些商場在實施人本管理過程中，由于缺乏對人本管理的深入研探，因而出現了缺乏個性化的問題。而在管理對象中，內部人和外部人分離。現代商場管理中，有很多的商場在確定人本管理的對象時，往往只注重到外部人或者內部人中的一方。注重外部人管理的商場往往認為只要管理好商場員工，企業的經濟效益自然就能夠上去；注重外部人管理的商場往往認為只要堅持顧客至上就能夠留住顧客，創造效益。激勵方式中，重物質獎勵輕精神激勵。在商場管理中建立必要的激勵機制是是企業管理的需要。但在激勵機制的建設上，很多商場管理者普遍存在注重物質獎勵、輕視精神激勵的問題。因為他們認為物質獎勵方式更適用，是實的，而精神激勵則是虛的、空的。缺乏人性化。這種將外部人與內部人分離的管理方式從根本上背離了人本管理的實質內涵，直接導致了商場經濟效益不能持續增長，出現管理漏洞。

3.3 實際管理過程中存在的問題分析

3.3.1 管理的相關制度在執行中的問題

商場制定了相應的管理制度，但實際上無人監督，也就無人執行；有些商場情況發生了變化，但管理制度仍然是原有的管理制度；有些商場根據具體問題也能采取一些相應措施來解決，但這些措施往往十分簡單，沒有經過周密考慮，不能發揮其應有的作用。如為鼓勵員工提建議，設立提案制度，但只是在企業里放一個建議箱而了事，這樣的管理制度不能稱為有效的。商場只有詳細規定了每一項制度，并制定出一整套的執行、監督、改進辦法，才能保證管理制度的有效性，使其發揮應有的作用。在蘭州的一些商場的管理中常常會出現以下情況：上層管理者下達指令后，下屬由于缺乏監管，敷衍了事、盲目應付。且上層管理者對下屬執行其決策的執行情況，往往只能通過其匯報來了解，上情下達和下情上報的渠道不暢通，導致重要決策形同虛設，毫無作用，或者不能起到應起的作用。3.3.2 員工自身的問題

目前，的百貨商場中，員工的素質有高有低，同時每個人又有不同的壓力、心態。常常會出現員工對管理不服從，有意見的情況；也會造成與消費者之間的矛盾，從而影響商場的管理。雖然，一般商場都會建立相應的制度，但在員工實際的執行中，往往做不到，常會出現不禮貌待客，對顧客愛理不理的現象。這種現象是很普遍的，特別是顧客要求退換商品的時候。這在很大程度上影響著商場的發展和改革。3.3.3 管理者自身的問題

許多商場，雖然已經建立了較好的管理體制，也對員工進行了相關培訓，但有些管理者在實際管理中有時會“個人主義”，“利益主義”；造成商場管理的漏洞。另一方面，管理者本身對所制定的管理制度執行不到位，或者干脆忽視商場的制度中自己不贊賞的部分來進行管理。對商場的管理方面的改進造成阻礙。3.3.4 商場所處客觀環境中的問題

商場在制定管理的方針和策略時往往忽略了當地消費人群的文化特征。地域特征和歷史。指定的管理方案是好的，但卻被當地的各種客觀因素所制約，無法取得實際的效果。再加上各地政策上的差別，使商場在方方面面都受到一定的制約、影響；有些商場在實際管理經營中常伴有政府行為的色彩。另外，國有老店承擔的經濟指標壓力和歷史包袱也很沉重，要改革并建立有效的激勵機制步履艱難。2008年，南寧王府井百貨撤柜的一方面原因就是“水土不服” 4 促進我國百貨商場管理的策略和方法

百貨商場的管理應該管什么？想要對百貨商場的管理進行改進，我們就應該弄清商場的管理對象和內容。我認為商場的管理首先要管好服務。服務是商業工作的天職要求，商場的管理要從服務入手，要改變傳統的管理方法和管理模式，就要把消費者、品牌商、企業員工都作為顧客和朋友，忠誠的為他們服務，切實解決顧客的所需和服務要求，解決品牌商在經營、服務、管理中的困難和問題，解決企業員工在工作、學習和生活中需要解決的問題對他們予以指導幫助和提高。商場的管理的另一項內容是當好參謀。商場是商品的銷售終端，是消費信息的集散地和市場的晴雨表。靈通的消費和市場信息可以為品牌商和生產廠家的經營和生產提供決策參考。商場的管理人員就是要利用好商場這一零售終端和信息平臺，使用現代的管理手段和信息技術對銷售數據和市場需求進行分析，努力當好品牌商和生產企業的參謀。商場的管理人員還要憑借相關的商品和服務等專業知識，為顧客或指導銷售服務人員為顧客做好選擇商品和服務的參謀。商場的管理人員同時還要做好基層銷售服務人員的參謀和教練，指導他們做好銷售服務工作。商場的管理還要搭建好共贏平臺。零售服務業的發展變化，商業經營管理模式的改變，所有權、經營權的多層次化，強化了商場與品牌商的加盟共贏關系、商場與消費者融洽的互動關系、企業與員工共同發展的成長關系。因此，做好商場的管理必須解決和搭建好商場與品牌商、商場與消費者、商場與企業員工的共贏平臺。以雙贏為目標來保證商場的經營和發展需要。商場的管理也必須從傳統的生硬的管理中走出來，改變以往的為管理而管理的單純管理的思想和管理模式。商場的管理人員也必須以新的思維和管理方法來適應變化發展的現代商業。

4.1 革新商場的管理理念、完善管理制度

在經濟全球化的今天，我國百貨商場若想要取得發展，首先就應該對自身的管理理念進行革新，有了新的理念，才能在商場實際的管理過程中注入新的力量，才能從根本上認識到問題所在，加以改正。所以，我們應當對國外的管理的先進理念進行深入學習。學習不是只停留在表面，也不是只單純的套用先進的管理模式；而是要對所學的理念進行分析，找到適合商場發展的，符合自身管理條件的可行的部分進行運用。但這不是說讓我們將原有的管理理念全部拋棄，而是丟掉那些不符合經濟發展和在實際情況中不適用的，留下精髓；并與先進的管理理念相結合，創造出具有特色的管理理念。在商場的管理實踐中可以將行政管理、制度管理與人本管理方式相結合。這將有助于行政命令、規章制度的落實，也將有利于商場員工積極性和創造性的發揮，也更能夠深層次地實現商場效益與員工自身的共同發展、協調發展。

4.2 強化員工培訓制度，加大人力資本投資

當今社會，企業之間的競爭在很大程度上是人才的競爭，人才是企業財富的創造者。在知識經濟時代，商場對管理者和員工的培訓將有助于管理者和員工綜合素質的提高，同時也是人性化管理的體現。對商場管理者和員工的培訓，必須要求企業加大對人力資本的投資。具體做法是商場必須建立一套有效的繼續教育制度，并付諸實施。培訓的內容主要包括：企業文化的培訓——以培養員工對企業理念的認知，業務知識的培訓——讓員工熟悉商場的業務流程、熟練掌握基本的服務技能和服務技巧，產品知識培訓——讓員工能夠熟練掌握商場經營的產品知識以及競爭者的相關產品知識，最新營銷理念的培訓——讓員工能及時掌握最新的營銷理論和推銷技巧。培訓的方式主要有新員工崗前培訓、在職人員的繼續教育培訓、員工轉崗培訓、現場操作實訓等。培訓的層次可分為管理人員培訓和一般員工培訓。培訓的形式可以采取“請進來”和“送出去”相結合的形式。商場對員工的培訓是一種投入大于產出的投資，企業對員工的培訓將有助于企業文化的建設和企業經營理念的盡早確立，同時也必將有助于商場核心競爭力的提高，也必將有助于商場經濟效益和社會效益的創造。

4.3 建立個性化的商場（企業）文化

所謂個性化的企業文化，就是要體現出商場的發展歷史、行業特點、人文環境、隊伍素質、價值追求的文化內涵。它不一定要面面俱到，關鍵是要能夠深化到員工的腦海里，得到員工的廣泛認同，成為員工規范自己言行的自覺行動。只有獨特的商場精神（企業文化）才能在員工腦海里產生深刻的印象，在心里上產生震撼。這將有助于企業員工的個性特征的張揚和員工素質的提高，同時也有利于“顧客認店購買”理念的形成。

4.4 轉變管理思想，強化“人性管理”意識

針對部分商場管理中存在的重物輕人、外部人和內部人分離的問題，建議商場管理者要轉變管理思想，理順管理思路，強化人性管理意識。商場管理者必須樹立員工是企業財富的創造者和實踐者，顧客是企業財富的供給者的思想。在管理實踐中要學會尊重和欣賞員工，要讓員工參與企業管理，要尊重和發揚員工的個性特征，要注重顧客需求的共性管理和個性需求的結合，要注重“內部人”和“外部人”的協調統一，要切實貫徹“以人為本”的管理理念。只有這樣，才能真正樹立起員工的主人翁意識，才能有助于員工的積極性和創造性的發揮，才能建立獨具特色的企業文化，才能為商場創造永續的利潤源泉。4.5 建立多元化的激勵機制

所謂“激勵機制”是指為了保持商業企業可持續發展的運行，實現企業管理的預期目標，在有機組合企業管理內在要素中發揮激發、鼓勵、支持、關懷等作用的過程和方式。不用質疑的是通過物質激勵有助于提高員工的銷售熱情和積極性。物質激勵必不可少，但同時也需要結合精神激勵機制。而管理學上對人需求的研究表明，當人滿足了物質需求以后會更傾向于對非物質的需求，這就需要管理者能夠為人的發展提供更多的激勵方式，如提供發展機會、職位晉升、公開表彰、外出培訓、帶薪休假等非物質激勵的方式。因此商場要保持長期、持久的競爭力優勢，必須考慮到員工的物質、精神和心理等多方面需要，在物質激勵的同時必須輔助以精神激勵、理想激勵和目標激勵等多種方式。以多元化的激勵機制激發員工的工作熱情和創造力。根據赫茨伯格的保健和激勵雙因素理論，人的精神待遇包括激勵需要和環境需要兩種。激勵需要有：工作本身、責任、成就、發展、進步等；環境需要有：組織決策和行政管理、工資、工作條件、與上級的關系、與同事的關系、與下級的關系、安全、地位等。環境需要是保證員工正常工作的精神需要，激勵需要是促使員工更好地工作的精神需要。因此，作為商場的管理者在管理實踐中一定要對員工的物質待遇和精神待遇給予同等的重視，這樣才能讓員工能夠在為商場創造效益的同時，也能夠謀求員工自身的發展。

4.6 加強對管理的監督和反饋

雖然，人性化的軟管理是現代商場管理的必然走向，但一些硬性的管理監督和反饋體制還是十分必要的。對于管理層而言，如何及時了解商場的管理情況，如何能在第一時間發現問題，這就需要有完善的監督和反饋體系。對于其他員工而言，商場若有了一套完整的監督、反饋機制，一方面可以使員工在實際的執行過程中有一定的約束，而加強對管理措施的實行；一方面，員工或消費者也可以通過反饋將意見和問題及時的向上層反應，促進商場的管理方面的改進。

4.7 管理要因地制宜

對于商場來說，自身的企業文化重要，但同時，在管理的過程中，商場外部的文化同樣重要。一個百貨商場的管理，必然要考慮其外部因素。不同的地域文化孕育出不同的人，所以這些人有著不同的觀念，在對商品的需求上，對服務的要求上都會有所不同。商場若忽略了這些外部因素，不管在什么地方都采用一樣的管理，最終必然會導致消費人群的流失，員工的流失，影響商場的利益，也不易于商場的管理。也會使商場花費跟多的精力、財力去進行管理。

總之，商場管理是一門較深的管理學，它涉及到商場內部和外部的管理，它涉及到管理學、市場營銷學和公共關系學等多門學科的知識。作為現代商場的管理者必須堅持以人為本的管理理念，堅持創新的原則，并在管理實踐中加以貫徹落實，才既能有助于商場經濟管理的發展和商場利潤的提高，同時也才能實現商場和員工的共同發展、和諧發展。我國百貨商場管理發展的新趨勢

在全球各大百貨商場競爭日益激烈的今天，我國百貨商場的發展也面臨著新的機遇和挑戰。創新與變革激烈的競爭使眾多商場認識了一個新的規律：當今市場的規則不僅是大魚吃小魚，更是快魚吃慢魚。商場要用創新的思維應對變革，在競爭中獲得先機。熊彼特認為：變革創新是絕對的，沒有永遠不變的制度。彼得德魯克在這一點上繼承了熊彼特關于創新的觀點。如果經濟學家對于世界的思考尚需假設的話，那么管理學家則無需假設，因為創新在商業中是一條絕對的規則：誰能利用機會和市場中短暫的**，加速產品、技術、管理、品牌、人力資源的創新，誰就能在競爭中穩操勝算。所以，我國的百貨商場管理就需要創新，要不斷創新，抓住機遇，從而克服自身的難題和應對挑戰。

（1）現今是追逐具有國際化視野和素質的人力資本的時代，國際化競爭的新格局對全世界的商場（企業）提出了全新的問題：具有國際領導力視野、技能和行為的國際管理專家和領軍人物極度匱乏。當今的世界，產品競爭、市場競爭和技術競爭的實質是人才競爭。在未來的三到五年內，不僅在世界發達國家，在中國和其他發展中國家也將出現對此類國際人才的激烈追逐。國際化的領軍人物將具有以下特征：既懂國內，又懂國外；既通本國語言，又講國際語言；既熟悉本國文化歷史，又對國外文化、風俗、政治、經濟極為敏感；既有膽識，更有修養；既懂人情，又懂績效；既懂企業使命，又能頂住短期的工作壓力；既是一位好的領袖，能夠鼓舞他人完成組織目標，又是一個勝任的經理，不論環境發生什么變化，都可以完成企業的利潤目標。有了這樣的人才，在未來的管理中必定有著領先的、創新的理念，必定會將商場的管理領上嶄新的臺階，為我國百貨商場的管理打開新的局面。

（2）提倡全球化的績效管理模式。目標管理的鼻祖是德魯克。目標管理是績效管理的基礎，注重績效評估，嚴格壓縮成本，強調中短期目標是美國商業企業的特點。在國際化殘酷的競爭中，股東對管理者的壓力越來越大，而商場在市場上可以獲得的利潤空間也越來越小。想要在戰爭中獲勝，必須在績效、在目標、在降低成本上下足功夫。在全球化競爭的格局中，無論國別，無論膚色，績效面前，人人平等。美國商業企業一向重視目標管理，已經在競爭中獲得相當的優勢地位，而日韓等東亞重視人情的企業管理也在向這一方向轉變。我國的商場管理，也應當更加注重績效的管理，才能在競爭中取勝。

（3）注重知識型人才的管理趨勢。盡管企業面臨巨大的壓力，但在日益繁復的知識和信息流面前，仍然要注重對知識型人才的管理。這是一個二難困境：一方面企業要重視短期的績效評估；另一方面也要重視企業發展中人的因素，注重長期人的培育。當前的管理環境已非100年前泰勒的科學管理時代，人不是機器上的零件，可以隨心所欲地受到擺布，信息傳播手段和技術使得員工對企業的忠誠度大大下降，過分強調短期績效必然使帶有知識資本的人才流向競爭對手。我國的許多百貨商場人才流失的情況嚴重，在未來的管理中，我們必須重視對知識型人才的管理，有了人才，商場管理的改革和創新才有可能，商場才能取得發展。

（4）商場的管理要有社會責任感。由于國際化市場激烈的競爭，商場面對的壓力越來越大，原有的產品和利潤優勢逐步喪失。很多商場包括著名的跨國公司為此而不擇手段，以犧牲長期的、社會的利益為代價獲得短期的、市場的和利潤上的優勢。正緣于此，整個世界當前都在強調管理經營的社會責任、道德觀和價值觀。一個對社會、對自身、對消費者負責的商場，才是能持續不斷發展的商場。我國的百貨商場在今后的管理中，應當注意其管理理念和模式是否是滿足社會責任、道德和價值觀的。這樣才能使我國的商場經久不衰。

（5）管理中信息技術革命的趨勢。100年前，電報電話鐵路的發明為西方企業的崛起奠定了基礎。今天，信息革命給世界和中國帶來了前所未有的機遇。基于產品和技術的生命周期不斷縮短，商場管理的思想、組織、文化都在經歷一場巨大的更新，對傳統組織文化，管理行為提出了巨大挑戰。而追溯這種變革的根源，我們則會看到近年來一串信息和傳播技術的概念：數碼產品、3G手機、3C融合??這些已經或正要深入到每個人日常生活的信息技術在向商業管理提供了足夠多的信息。21世紀信息革命的大趨勢給我們的啟示是，誰首先掌握了信息技術并把它迅速運用到商業管理之中，誰就掌握了企業最為核心的競爭能力。MIS、CRM、ERP等在新的信息技術架構上的管理理念，隨著信息革命的深入，將給中國的商場帶來新的競爭格局和機遇，把中國和發展中國家的商場在多種領域里與國際級的大型商場拉到了一個相同的起跑點。我國的百貨商場要加快信息技術的構建，才能在未來的競爭中取得優勢。

（6）外包革命。所謂外包，是指在講究專業分工的二十世紀末，企業為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業務委外給外部的專業公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。在日益激烈的競爭背景下，企業對外兼并重組，對內創新變革，日益實現人力資本、管理模式、知識與信息、社會責任等的國際化，最終會導致一個真正的趨勢：外包革命。外包革命始于美國大公司，而印度的外包公司后來居上，來勢兇猛。在當前商場經營環境急劇變化的時代，規模大的商場所表現出的垂直整合能力的優勢明顯下降，內部的組織交易控制成本在增加，導致了許多商場開始更加注重專注、輕裝、簡捷，把競爭力的重點放在自己最為優勢的領域之中。接受外包這種新的經營理念是一種必然趨勢。信息化趨勢使得全球職業分工的格局越來越明晰，形成了一批專業素質極高的外包公司，這些公司的出現使得原來不堪重負的大商場可以以輕盈的體態實現組織架構的優化，降低經營管理成本，提高自身競爭力。我國的百貨商場可以在未來的管理中運用外包的模式，優化商場組織結構，減少成本，從而提高管理效率。

我們提倡新型的現代化的百貨商場的管理，不只是裝修現代化還要管理理念現代化；不僅要增加國際性的品牌，更要提高管理水平；不僅要吸收高級管理人才，還要有現代化的管理系統（POS系統、呼叫中心等）信息技術的支持。現代化的商場絕不是表面的浮華和顯貴，而應該是向著科學而成熟的管理流程和管理體系發展。

結論

現代百貨商場的管理是一個大課題，它需要精英整合社會資源，吸引管理專家、品牌經營專家與信息技術專家、物流業專家等投入到現代百貨商場管理的實踐與理論研究中去，我們要面向世界，培育一大批新型的管理人才，讓古老的百貨商場管理態煥發新的青春，并吸收其它業態優點，創造適合中國國情的現代百貨商場的管理模式，隨著中國經濟走向全球化，中國著名的百貨商場也要走出國門，到國外去競爭，在競爭中形成若干世界品牌，讓外國消費者在接受中國商品的同時，更能接受中國百貨商場的管理和服務。中國百貨企業任重道遠，聚集國內外優秀人才，不斷培訓國內人材，一點一滴地艱苦努力，大膽趕超國外巨頭，在世界占有一席之地，這是歷史賦予中國百貨企業的重任。優勝劣汰，這是百貨企業進化的歷史規律。而在科學技術高速發展、市場變化日新月異的今天，能否有效實施管理是現代百貨商場能否夠贏得市場，在競爭中獲得優勢的關鍵。

目前，各地百貨商場的競爭狀態已有目共睹，如何在商場硬件、商品品牌、目標顧客等幾個有限的因素上做足文章已基本成為所有商家的共識。隨著社會主義市場經濟體制構建加速，市場競爭的深化，管理問題的重要性已日益突出，中國百貨商場的管理要現代化也已成為共識。建立現代管理的制度是我國傳統百貨商場管理改革的方向，而在近幾年當中一些形式上還比較規范的商場都出現了管理上的嚴重問題。這種情況說明，我們對管理制度建設的認識還有待于深化，與國外的百貨商場的管理理念還有差距。國內一些百貨商場正面對著激烈市場競爭和消費者需求變化的挑戰，本文指出了百貨店自身存在的發展瓶頸問題，提出了百貨商場的發展出路在于進行現代化的管理模式的變革。百貨商場必須對現在持有的管理觀念以及管理方式進行革命。這樣才能求得具有規模化和競爭能力的發展。

參考文獻

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致 謝

論文的寫作是枯燥艱辛而又富有挑戰的。在此，我特別要感謝我的導師梁青玉老師。從論文的選題、文獻的采集、框架的設計、結構的布局到最終的論文定稿，從內容到格式，從標題到標點，都是在老師的指導下完成的。感謝各位雙學位的同學，與他們的交流使我受益頗多。最后要感謝我的家人以及我的朋友們對我的理解、支持、鼓勵和幫助，正是因為有了他們，我所做的一切才更有意義；也正是因為有了他們，我才有了追求進步的勇氣和信心。

時間的倉促及自身專業水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發現的缺點和錯誤。懇請閱讀此篇論文的老師，多予指正，不勝感激！

第二篇：中國百貨商場調查名錄

中國百貨商場概況

第一檔：頂級百貨大樓Ａ類（不分先后）

入選標準：國際一線品牌１５個以上

哪些是國際一線品牌？參考價格標準：單瓶面霜１０００元ＲＭＢ以上 一套西服或女晚禮服10 000元ＲＭＢ以上

恒隆廣場（上海）

新天地（上海）

外灘3號18號（上海）

錦江迪生（上海）

中信泰富美美百貨（上海）

久光百貨（上海）

梅隴鎮廣場（上海）

湖濱國際名品街（杭州）

杭州大廈（杭州）

天安國際（深圳）

西武百貨（深圳）

百年城（大連）

富麗華大酒店（大連）

王府飯店（北京）

國貿商城（北京）

美美時代(首都時代廣場)

燕莎友誼（北京）

賽特（北京）

時代美美（重慶）

麗柏廣場（廣州）

中大國際（西安）

美美力誠（成都）

德基廣場（南京）

金陵飯店（南京）

海信廣場（青島）

陽光百貨（青島）

第二檔：頂級百貨大樓Ｂ類

入選標準：國際一線品牌８個以上，１５個以下

哪些是國際一線品牌？參考價格標準：單瓶面霜1000元ＲＭＢ以上一套西服或女晚禮服１００００元ＲＭＢ以上

仁和春天（成都）

西太華，新世界（蘭州）

友誼名都，友誼商廈（天津）

連卡佛，利星（杭州）

卓展（長春）

中興，新世界（沈陽）

金龍金格（昆明）

通程金色家族（長沙）

平和堂（長沙）

世貿名品（石家莊）

金光華（深圳）

萬象城（深圳）

世紀金花（西安）

世貿武漢廣場（武漢）

ＳＯＧＯ（武漢）

新世界（武漢）

遠東百貨（重慶）

Ｌavant（貴陽）

國貿（貴陽）

丹璐（烏魯木齊）

世紀金花（烏魯木齊）

海韻名品（青島）

東方百貨（福州）

天一國際購物中心（寧波）

波特曼商業街（寧波）

金光二期（寧波）

連卡佛（哈爾濱）

松雷（哈爾濱）

裕達國貿購物中心（鄭州）

貴和（濟南）

銀座（濟南）

巴黎春天（廈門）

第三檔：高檔百貨大樓

入選標準：高檔品牌８個以上．

哪些是高檔品牌？參考標準，單瓶面霜５００元ＲＭＢ以上，一套西服或女晚禮服５０００元ＲＭＢ以上．

東方,金鷹國際（南京）

西美百貨（石家莊）

美羅商城（蘇州）

泰華商城（蘇州）

東博百貨（南寧）

夢之島百貨（南寧）

古井賽特（合肥）

瑞景國際（合肥）

元一時代廣場（合肥）

新世界（無錫）

八百伴（無錫）

群光百貨（武漢）

香格里拉（福州）

紅博（哈爾濱）

遠大（哈爾濱）

智誠（貴陽）

寶麗（貴陽）

銀泰（杭州）

世紀廣場（蘭州）

亞歐（蘭州）

中國所有太平洋，伊勢丹，百盛，王府井，伊藤洋華堂，大洋都入選第三檔。LYY運動內衣（內部參考資料）

第三篇：中國百貨商場發展歷史

中國百貨商場發展歷史回顧 革新期1894~1949年中國百貨商場行業發展歷史回顧

中國第一家百貨商店誕生于1900年，到2000年已經有100年的歷史了。在1900~1990年的90年時間里，中國百貨商店沒有發生根本性的變化，百貨行業的發展速度也非常緩慢。但自1990年起，在中國經濟持續快速發展的帶動下，國內消費市場逐步繁榮，中國百貨商店歷史性轉變的帷幕慢慢開啟。1990~2000年的十年，是中國百貨商店發展變化最快的時期，也是百貨商店從深陷困境到全面轉型的歷史階段。

根據中國百貨行業發展演化的歷史進程和發展特點，我們將中國百貨商店發展的歷史劃分為三個階段：1990~1989年，為百貨商店緩慢發展期;1990~1995年，為百貨商店的快速成長期;1996~2000年為百貨商店的快速成熟期。為了更好地研究中國百貨行業近十年的發展狀況，我們首先對1990~2000年的發展歷史進行簡要回顧。

1976年美國學者提出了零售生命周期理論。他認為，零售商場像生物一樣，有自己的生命周期，分為明顯不同的革新、發展、成熟和衰落4個階段。西方國家百貨商場革新始于1860年，在大約80年以后的20世紀40年代進入成熟期，現在處于衰落期。中國百貨商場100多年來的發展，也大體經歷了相似的階段，只是還沒有進入衰退期。我們借用零售生命周期理論，對中國百貨商場進行革新、發展和成熟三個階段的歷史回顧。

百貨商場革新期：1894~1949年

19世紀末至20世紀初期是中國百貨商店的萌芽和產生階段，一些較有影響的大型百貨商場都產生于這一時期當時全國各地都有一些小型日雜店，真正意義上的大型百貨商場只在上海、廣州、天津、重慶、哈爾濱等大城市才有，基本處于百貨商場的嘗試和磨合階段。

1900年，俄國資本家在中國哈爾濱開設的秋林公司，是中國境內的第一家百貨商場。隨后若干家百貨商場先后開業。澳洲華僑商人馬應彪于1900年在香港創辦先施公司，1911年在廣州設立了分店，1917年10月20日上海先施公司正式開業，商場面積1萬多平方米，分為40個左右的商品部，品種1萬多種，營業員300多人。1918年9月5日，郭樂先生創辦的樂按公司在先施百貨對面開張，營業面積為6000多平方米，開業初期每天營業額高達1萬余元。隨后，新新公司也1926年1月23日開張，形成了上海南京路上百貨商場三足鼎立的局面。1928年1月1日，天津的中原公司開張，一、二、三層為百貨商店，四、五層為游藝場和戲院，六、七層是露天花園附設酒樓，日銷售額五六萬元。隨后，重慶、武漢、廣州等地的百貨商場都有一定的發展。

一個有趣的現象是，初期的百貨商場并沒有“百貨商場”為招牌，第一家使用“百貨”為店名的是1921年開業的上海金陵東路的“組美百貨商店”。在抵制洋貨運動中，一些洋貨店改為“百貨店”，使“百貨商店”作為招牌流行開來。但是，好景不長，由于1929~1933年世界經濟危機的影響和內戰的爆發，從1933年開始的三四年時間內，有六七十家百貨商店倒閉。20世紀40年代中期隨著美

貨的涌人，這種狀況有所改變，如上海永安、先施、大新、新新等大型百貨公司的美貨銷售額已經占銷售額的20%~40%，1946年的銷售額比上年增加了14.1倍，剔除物價上漲因素，實際升幅為8.6倍。店鋪數量在這一階段也急劇增加。隨著內戰的爆發，百貨商場的虛假繁榮消失，重新面臨困境，一直持續到1949年也沒有得到根本的好轉。（未完待續，下一篇為百貨商場發展期 1950~1995年）百貨商場發展期 1950~1995年

1950~1995年的45年時間里，中國百貨商場' >百貨商場發展大體分為兩個階段：前40年是傳統百貨商場' >百貨商場(滿足日常生活的需要)發展的時期，后5年是現代百貨商店(滿足高質量生活需要)發展的時期。在這兩個時期，是中國百貨商場' >百貨商場生意最好做的時期，它們依靠短缺環境、壟斷政策、中心地段，創造了一個行業幾十年“只賺不賠”的神話。

在1950~1990年的時期，傳統百貨商店得到發展。1950年4月，中國百貨公司成立時，全國國營百貨零售店有48個，門市部87個。當時政府提出一個縣成立一家百貨公司，1956年公私合營后百貨商場' >百貨商場達到2803個，1986年國營百貨公司零售網點達1.7萬個，但是店鋪規模較小。全國營業面積在1萬平方米以上、職工2000人以上、品種4萬種左右的大型百貨商場' >百貨商場有25家，其中年銷售額過億元的有15家，營業面積5000平方米左右、職工500~600人、、品種1.5萬種左右、年銷售額5000萬元左右的中型百貨商場' >百貨商場有20家。但到了1991年，全國銷售額過億元的百貨商場' >百貨商場已有129家，超過6000萬元的超過200家。

在這一時期，由于絕大多數商品處于短缺的狀態，百貨商場' >百貨商場基本是滿足居民日常生活必需的需求，***證劵供應的肥皂、棉布、火柴、點心、手表、自行車、縫紉機、收音機等，商品數量超過200種，全部證劵直到1993年才全部取消。在這個階段的很長時期內，中高檔化妝品、高跟鞋、西裝裙、金銀首飾等商品屬于“封裝修”類有問題商品，禁止商店經營。“文革”中，北京市百貨大樓停售的上述問題類商品大約有6800多種，占經營品種數的22%，上海第一家百貨商場' >百貨商場停售的品種更多，達到8000多種。

因此，中國百貨商場' >百貨商場從生產到20世紀80年代末，沒有本質上的變化。例如在80年代末，上海最大的百貨商場' >百貨商場基本上還是30年代的大新、永安、先施和新新(即一百、華聯、時裝和第一食品)。不過，這一時期百貨商場' >百貨商場的利潤率，由于短缺和計劃經濟的影響一直處于6%~7%的較高水平。

1986年，國營百貨零售商業的經營水平是：銷售額304億元，商品流通費用率4.64%，純利潤率4.32%，全年平均流動資金周轉5.18次，每百元流動資金給國家提供利潤22.35元。

從20世紀80年代初期和后期的效益比較分析，反映出百貨商場' >百貨商場效益雖然有所下降，但是仍有較好的利潤回報。我們以國家統計局對全國29家重點百貨零售店的相關統計數據為基礎進行比較，1980年至1988年，毛利率從12.70%上升至14.34%，費用率由2.36%上升至4.65%，利潤率由7.15%下降至6.76%。

第四篇：中國互聯網絡發展狀況調查統計報告

2012第29次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告

告全文下載>>第29次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告

2012年1月16日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》（以下簡稱調查）。

調查顯示，截至2011年12月底，中國網民規模突破5億。互聯網普及率較2010年提升4個百分點，相比2007年以來平均每年6個百分點的提升，增長速度有所回落。尤其值得關注的是，中國的網站數在2011年下半年實現止跌，并快速回升。

網民規模突破5億，增長進入平臺期

調查顯示，截至2011年12月底，中國網民規模達到5.13億，全年新增網民5580萬；互聯網普及率較上年底提升4個百分點，達到38.3%。中國手機網民規模達到3.56億，同比增長17.5%，與前幾年相比，中國的整體網民規模增長進入平臺期。

我國網民規模繼續擴大，但增速逐漸放緩。調查分析，過去五年內助推網民規模快速增長的幾類人群中，互聯網普及率即將觸頂，而其他年齡段和教育水平的人群對互聯網的接受速度很難達到年輕和高學歷群體的水平，造成中國網民增速的放緩。

網站規模止跌回升，CN域名現轉折點

調查顯示，截至2011年底，中國網站規模達到229.6萬，較2010年底增長20%。經過一年多的下跌之后，在2011年下半年，網站規模顯現出穩步回升的勢頭，有望進入一個新的增長周期。與此同時，國家頂級域名.CN的注冊量也開始轉身向上：2011年底.CN域名注冊量達到353萬個較2011年中增長26000余個。

網站規模的回升，一方面得益于傳統企業對互聯網的重視、建設和應用推進；另一方面，網站規模的回升，是泡沫被擠壓、水分被蒸發之后的回升，中國的互聯網產業將更加健康，網絡應用將更加扎實，發展也將更加穩健。

團購用戶熱情不減，流量尚未帶來利潤

調查顯示，2011年，我國團購用戶數達到6465萬，年增長高達244.8%。團購用戶熱情不減，但團購網站數量卻在下半年開始下滑。調查分析指出，由于團購服務本身存在低門檻、弱約束等問題，加之團購網站前期投入資金較大，遭遇資本市場整體轉冷，市場負面因素顯現，導致團購網站數量大幅下降。

流量雖大，人氣雖足，但是仍面臨盈利難的尷尬局面。調查認為，網絡團購經過2011年的行業“洗禮”后，行業將尋找新的均衡和穩定。以購物網站、旅行預訂為代表的其他互聯網服務商的進入將擠壓小型團購網站的生存空間，而有定位清晰、有核心競爭力的團購網站仍將受到市場的青睞。

娛樂應用持續走低，網絡視頻逆勢上揚

2011年，在大部分網絡娛樂類應用的使用率繼續下滑的同時，網絡視頻的使用率呈逆勢上揚的態勢，網絡視頻行業的發展勢頭相對良好。調查顯示，2011年，網絡音樂、網絡游戲和網絡文學等娛樂應用的用戶規模有小幅增長，但使用率均有下滑。相比之下，網絡視頻的用戶規模則較上一年增加14.6%，達到3.25億人，使用率提升至63.4%。

用戶規模的增長對網絡視頻行業是一個良好的信號，但就行業發展而言，網絡視頻仍面臨著較大考驗。調查指出，由于各大視頻網站需要靠聚合數量更多、質量更好的版權內容來獲取高流量，使得網絡視頻業版權價格提高、運營成本大幅攀升，同時視頻廣告價格較低、其他盈利模式無法在短時間內培養成熟，因而網絡視頻行業整體處于虧損狀態，這一現狀目前還很難改變。

第五篇：百貨商場調查問卷

百貨市調問卷

1、您的性別

□男□ 女

2、您的年齡？

□ 15——25□ 25——35□ 35——45□ 45——553、您知道++百貨嗎？

□知道□沒聽說過

4、您了解++百貨是通過？

□親朋好友介紹□宣傳單了解□路過商場□其他（）

5、您曾經在++百貨購過物嗎？

□買過□逛過，沒買□ 沒逛過

6、您知道++百貨各個樓層是賣什么商品嗎？

□知道，我很熟悉□了解一點，印象不深□不知道

7、++給您的印象是？

□商品繁多□ 對商場的某服飾品牌比較中意 □ 商場服務十分優質且人性化 □ 商場的購物體驗十分良好

8、您對紹唐百貨服務人員的服務態度：

□非常滿意□比較滿意□ 不滿意□很不滿意

9、您在購物結賬時對收銀臺的工作效率：

□非常滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意

10、您認為在家附近購物最缺少什么品類：（可多選）

□ 成熟女裝 □中老年服裝 □知名男、女裝 □童裝、玩具 □知名女式內衣 □知名男式正裝 □知名化妝品 □知名黃鉑金、珠寶 □知名男、女鞋 □床上用品

11、您認為商場使顧客滿意最重要的是

□服務到位□質量保證□價格低廉□環境優美□方便停車□其他

12、您多長時間前往百貨商場購物一次：

□ 從不去 □ 一個星期 □ 半個月 □一個月 □二個月及以上 □ 看心情