第一篇：中國電子商務C2C模式發展狀況調查分析報告

中國電子商務C2C模式發展狀況調查分析報告

一、摘要

1.摘要正文：

電子商務（Electronic Commerce）是以計算機網絡為基礎。以電子化方式為手段，以商務活動為主體，在法律許可范圍內所進行的商務活動過程。

作為以電子商務為專業的我們，“電子商務”早已耳熟能詳。大一就開始在淘寶上走上創業之路。下面，我將會把我所接觸過的C2C模式的主體網站的介紹、運行模式及特點做一個調查分析報告，呈現給大家，讓大家能更好的了解各大網站。

2.關鍵詞：淘寶、拍拍、5173、C2C、電子商務

二、正文

中國電子商務發展迅猛，2007年全國電子商務交易總額達2.17萬億元，比上年度增長90%。中國網絡購物發展迅速，2008年6月底，網絡購物用戶人數達到6329萬，半年內增加36.4%。截至2008年12月，電子商務類站點的總體用戶覆蓋已經從9000萬戶提升至9800萬戶。不管怎樣，現如今已經快2011年了，我相信，用戶只多不少！

C2C同B2B、B2C一樣，都是電子商務的幾種模式之一。不同的是C2C是用戶對用戶的模式，C2C商務平臺就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。C2C模式的典型是淘寶、拍拍等，下面一一介紹。

1.淘寶網

我們的專業課都是以淘寶為平臺講解的，所以我們對淘寶了解到也是最多的：淘寶網（Taobao，口號：淘！我喜歡。）是亞太最大的網絡零售商圈，致力打造全球領先網絡零售商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創立。淘寶網現在業務跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。

淘寶優點:

1)淘寶的商品數目繁多，從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，除此之

外還設置了網絡游戲裝備交易區、虛擬貨幣交易區等。

2)作為拍賣網站，淘寶突出的優點是，如果商品的剩余時間在3小時以內，時

間的顯示是動態的，并且準確顯示到了秒。

3)特別是實名認證制，值得保障。

在這里我想說的淘寶漏洞是：一些賣家為了在搜索上獲得更好的排名和更多的展現機會，采用了很多作弊的手段。炒作信用、虛假交易、故意放錯類目、重復鋪貨、重復開店、堆砌關鍵詞、廣告商品、虛假郵費、無貨空掛等，都屬于作弊范疇。不提別的，問問咱們同學們，你難道上阿里旺旺時，沒被陌生人騷擾過嗎？沒有收到“**元信譽保證沖*鉆”的廣告嗎？

2.當當

當當網是北京當當網信息技術有限公司營運的一家中文購物網站，以銷售圖書、音像制品為主，兼具發展小家電、玩具、網絡游戲點卡等其他多種商品的銷售，總部設在北京。當當網1999年11月開通，目前是全球最大的中文網上圖書音像商城，面向全世界中文讀者提供近30多萬種中文圖書和音像商品，每天為成千上萬的消費者提供方便、快捷的服務，給網上購物者帶來極大的方便和實惠。

在我們的認知中，通俗易懂的就是，買書上當當！事實上確實如此。

當當的優勢即為：

1)商品種類最多

當當網經營近百萬種圖書、音像、家居、化妝品、數碼、飾品、箱包、戶外休閑等商品，是中國經營商品種類最多的網上零售店;

2)購物最方便

當當網參照國際先進經驗獨創的商品分類，智能查詢、直觀的網站導航和簡潔的購物流程等，為消費者提供了愉悅的購物環境

3)顧客最多

當當網目前無論從網站訪問量還是從每日定單數量來講，都是中國顧客最繁忙的網上零售店

4)價格較低

當當的使命就是——堅持“更多選擇，更多低價”;.核心管理層包括圖書業、投資業和IT業的資深人士;顧客覆蓋中國大陸、港、澳、臺及歐美、東南亞的中文讀者。

3.517

35173是全中國最大的虛擬物品交易平臺!5173成立于2002年11月，是一家專業提供網絡游戲 電子商務服務的高新技術企業，客服與運營中心在浙江金華，公司總部在上海，主要負責市場和產品的運營。

5173優勢（服務全方位）：

1)以全面滿足廣大用戶網游及數字產品交易為訴求，提供的交易服務涉及網絡游戲的裝備、游戲幣、帳號、點卡、代練、道具及其它數字點卡等眾多領域；

2)為了充分滿足廣大用戶對服務的差異化需求，5173為用戶提供了普通寄售交易、帶號寄售交易、擔保交易、求購交易、在線點卡等各種個性化交易方式；

3)與此同時，5173還通過獨具特色的網游資訊社區為玩家提供了解游戲動態、分享

游戲心得、講述心情故事的共同家園。

5173特點

寄售交易（consignment）：是一種委托代售的貿易方式，也是國際貿易中習慣采用的做法之一。而寄售交易是網游虛擬物品交易中最便捷、省心的交易方式，是指賣家將存有貨物的游戲帳號暫時寄存在第三方交易平臺。有買家購買時，由客服人員直接登陸游戲進行發貨，無須賣家整天守候、上線配合的交易方式。

擔保交易：原是指針對電子商務中，賣家與買家的交易安全問題而首先由支付寶率先提出的交易模式。它有效的解決了電子商務交易中的信用問題，即買家擔心付款后，收不到貨物，而同時賣家也擔心發出貨物后，收不到錢。在5173擔保交易中，賣家只需在5173網站上發布擔保出售信息，不需填寫游戲帳號資料，交易時由5173客服通知賣家登錄游戲，與買家交易的一種全新交易模式。

擔保交易優勢：

1)安全：商品由賣家自行保管，買家下單后，商品由5173客服確認，保證交易安

全。

2)優質：5173客服提供7×24小時不間斷服務，有買家購買時，第一時間聯系賣家，保證交易順暢。

3)個性化服務：自選交易時間，自由設置賣家是否在線，游戲交易兩不誤。5173漏洞:

5173的客服不像淘寶里的阿里旺旺，而是使用了騰訊QQ。雖然都使用了6位數的靚號，有的還不是，(如：網名“擔保客服5168”，QQ：761517354)，但是會有不法分子有機可乘。上次我替同學在5173上出售游戲幣（等價RMB450元），遇到一個騙子，她的QQ是**5173＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。但是在客服認證上，確實真實的，問題就在那個橫線上，只要QQ號上任何有標點符號的都是假的！現在，5173有了舉報功能，終于可以讓人放心了。

4.拍拍

拍拍網是中國知名的網絡零售商圈，是騰訊旗下的電子商務交易平臺。拍拍網依托于騰訊QQ的龐大用戶群以及2.5億活躍用戶的優勢資源，具備良好的發展基礎。拍拍網作為騰訊“在線生活”戰略的重要業務組成，在創立之初就定位于“中國電子商務的普及者和創新者”，以促進電子商務在中國的全民普及和發展。

拍拍網是亞太最大的網絡零售商圈，致力打造全球領先網絡零售商圈。網站于2005年9月12日上線發布，2006年3月13日宣布正式運營。

拍拍優勢：

1）用戶多。拍拍網依托于騰訊QQ超過5.9億的龐大用戶群以及2.5億活躍用戶的優

勢資源，具備良好的發展基礎。拍拍網運營滿百天即已進入“全球網站流量排名”前500強（據Alexa數據），并且創下電子商務網站進入全球網站500強的最短時間紀錄。隨著淘寶的收費項目增多，大量賣家和買家開始對淘寶的不滿以及棄淘寶而投奔拍拍，至此拍拍越居電子商務老大的地位。

2）在線支付功能。拍拍網主要有網游、數碼、女人館、運動、學生、哄搶、彩票七

大頻道，其中的QQ特區還包括QCC、QQ寵物、QQ秀、QQ公仔等騰訊特色產品及服務。拍拍網還擁有功能強大的在線支付平臺——財付通，能為用戶提供安全、便捷的在線支付服務。

3）QQ彩鉆。

拍拍現狀：

2006年9月12日，拍拍網上線滿一周年。通過短短一年時間的運營，拍拍網成長迅猛，已經與易趣、淘寶共同成為中國最有影響力的三大C2C平臺。2007年9月12日，拍拍網上線發布滿兩周年，在流量、交易、用戶數等方面取得了更全面的飛速成長。截止到2007年第二季度為止，拍拍網的注冊用戶數已接近5000萬，在線商品數超過1000萬。據易觀國際最新報告顯示，2007年第2季度拍拍網獲得了20%的增長，并迅速躍居國內C2C網站排名第二的領先地位。憑借豐富多樣的商品類別和高人氣的互動社區，拍拍網已成為國內成長最快、最受網民歡迎的C2C電子商務交易平臺。

拍拍網基于騰訊QQ以及騰訊其它業務的整體優勢，拍拍網在經營理念、產品技術等方面提出了很多創新，例如在業界首次研發的“邊聊邊買”、“買家與賣家信用分離制度”等創新專利均獲得了業界的廣泛認可和采納。

三、C2C中國發展現狀

在快速變化的互聯網行業當中，12個月的時間能夠讓滄海變成桑田。C2C多年之前（06年），拍拍網的強勢介入讓C2C領域形成了四足鼎立之勢，淘寶、易趣、拍拍、有啊，四家各有千秋，而又強弱分明，另外新秀D客商城、德酷網上陣，讓C2C領域有了新變革。一年的風雨之后再回頭來看，太多的事情讓原有格局已悄然改變，強弱之勢的異位讓C2C進入了更加撲朔迷離的后三國時代。

1.淘寶：在領先與壓力之間

毫無疑問，淘寶在C2C領域的領先地位暫時還沒有人能夠撼動。然而，淘寶卻也不得

不承受這份領先帶來的沉甸甸壓力。在領先與壓力之間，淘寶在奮力往前走。

在中國C2C市場，淘寶的市場份額超過60%。如果是在傳統行業，淘寶完全可以高枕無憂。然而在瞬息萬變的互聯網領域，這樣優勢并不是什么不可逾越屏障。早于2006年5月推出招財進寶受挫，馬云便意識到這樣的市場地位并不穩固，競爭對手完全可能爆發出驚人的能量，直接挑戰淘寶的權威。

就這樣，領先本身就成為了一種壓力。后有追兵，前路又是一片茫茫。沒有人告訴你前面的路該如何去走，邁出的每一步都成為一次小心翼翼的嘗試，可能踏出一片廣闊天地，也可能會一無所獲。在過去的一年（06年至07年）內，淘寶顯示了其在創新上的勇氣，收購口碑網推出分類信息，大力拓展品牌商城，將團購做成一個頻道，將交易的視野擴向全球推出“全球購”頻道??很難說這些嘗試給淘寶帶來的直接收益有多大，但是淘寶卻因此明白了什么可以做、什么可以不做。依靠不斷的嘗試，淘寶在小心翼翼的維護著自己的領先地位。對于淘寶而言，領先還有一個代價，就是巨大的資金投入。不管馬云夸口的20億資金投入是否屬實，一個無可辯駁的事實是淘寶面臨的資金壓力越來越明顯的顯示出來。在悄無聲息之中，淘寶對于入住品牌/商城的用戶開始收取服務費，而在政策和資源上對于該部分商戶的傾斜，以及不自覺間對于小商戶的忽視，使得免費的淘寶已經名存實亡。很顯然，免費的淘寶已經不能承擔巨大的資金壓力之重。

08年，淘寶還在前行，但是每一步都不會再像以前那樣輕松和自如。

2.拍拍：商品超千萬只是另一個起點

近日，拍拍網對外宣布，其在線商品數突破1000萬。商品數突破千萬量級意味著，只要是正常的購買需求，用戶都可以在拍拍網上得到滿足。籍此，拍拍網也正式躋身千萬商品俱樂部，目前，進入中國千萬商品俱樂部的只有淘寶和拍拍兩家。

06年3月，拍拍網對外宣布正式運營。一年多的快速成長，讓依托于騰訊的拍拍網已經成為中國C2C領域一匹潛力十足的黑馬。06年5月，拍拍網發布的“螞蟻搬家”讓馬云開始認真打量這個快速崛起的競爭對手。07年3月，拍拍網正式宣布其在線商品數突破千萬，并且成為了最短時間內打破這一紀錄的行業領先者，而這距其正式運營的時間不過一年，成長速度之快，令人乍舌。

當然，拍拍網的快速發展讓中國的C2C市場格局也在悄然發生著變化。在線商品數突破千萬，讓拍拍在不經意間又逼近了淘寶一步。在Alexa的世界網站排名上，拍拍網躍進國內C2C網站流量排名第二位的位置已經持續了很久。“對于購物網站來說，商品和人流量是兩個關鍵指標。簡而言之：當一個商場的商品非常豐富，而來商場的消費者又非常多的時候，商場成交額的提升將是一個必然。而在這兩項指標上都躍居第二，這也意味著C2C的產業格局正在悄然改變，三足鼎立的傳統格局很有可能會被淘寶、拍拍雙峰對峙的局面所替代。”業內專家認為。

盡管背后有著2.3億龐大的活躍QQ用戶群作為基礎，然而，能夠取得如此的成長速度仍屬不易。業內資深人士認為，和騰訊其他業務的密切捆綁，使得拍拍擁有了很多其他購物平臺所無法比擬的差異化優勢，而這是拍拍網快速發展的另一個關鍵原因。以交易騰訊增值產品為主的QQ特區在拍拍中占據著重要的位置。在06年10月，拍拍和QQ空間共同推出的QCC商城就取得了很大的成功。據保守估計，QCC商城給拍拍帶來的流量和交易量的提升都在20%以上。

盡管有著業界最快的成長速度和強勁的發展勢頭，但是和淘寶相比，拍拍網在市場份額上的差距也并不是憑一日之功就能解決的。對此，拍拍網負責人湛煒標有著非常清醒的認識：“在線商品數突破千萬，對于我們來說只是一個新的起點。接下來，我們會在商品搜索、購物流程、支付、物流等方面做持續改進，不斷提升用戶體驗。比如說在最近推出的QQ新版本中，我們就融入了更多的拍拍元素，在進行對話時，可以清晰的顯示賣家和商品信息，這

樣就有助于在溝通過程中快速達成交易。畢竟，用戶的選擇才是評判一個購物平臺是否具有良好發展前景的最好標準。”

08年，在挑戰的道路上，拍拍任重而道遠。

中國C2C簡史：

1999年： 邵亦波創立易趣網，創中國C2C先河。

1999年8月： 易趣網正式上線。

2002年3月： eBay注資易趣網3000萬美元。

2003年5月： 阿里巴巴4.5億成立C2C網站淘寶網。

2003年7月： eBay斥資1.5億美元全資收購易趣網。

2004年4月：一拍網正式上線，新浪占據其中33%的股權，原雅虎中國占67%的股份。2004年6月： 易趣網進入與美國eBay平臺對接整合。

2005年9月： 騰訊推出拍拍網，2006年3月13日運營。

2006年2月15日：一拍網徹底關閉，阿里收購一拍全部股份，原屬一拍用戶將導入淘寶。2006年12月： TOM在線與eBay合資，更名為TOM易趣。

2007年10月： 搜索引擎公司百度宣布進軍電子商務，籌建C2C平臺，預計2008年初推出。

2008年05月05日：易趣宣布任何用戶只要在易趣開店，無論是普通店鋪、高級店鋪還是超級店鋪，都將終身免費。

2008年6月18日，百度網絡交易平臺正式在北京啟動其在全國范圍的巡回招商活動。2008年10月8日，淘寶總裁陸兆禧對外宣布，阿里集團未來5年將對淘寶投資50億元，并將繼續沿用免費政策。

2008年10月28日：百度電子商務網站“有啊”正式上線，有望開創新的電子商務格局。2009年 c2c 新形式的誕生 網購導購業進駐c2c 搶占市場份額

2009年12月：D客商城正式上線，推動個性定制業發展

最后，我們來看一下：

四、中國C2C市場的未來格局

C2C仍然是網購主力軍

CNNIC發布的網購報告數據顯示，2009年上半年全國網絡購物消費金額總計為1195.2億元，網民在C2C和B2C購物網站花費金額分別為1063.7億和131.5億。也就是說，目前C2C仍然是用戶網上購物的主流模式。

隨著網購用戶數量的飛速增長，C2C在網購市場領頭羊的地位會更穩固。截至2009年6月份，我國網購用戶為8788萬，同比增加2459萬人，年增幅達38.9%。盡管網購用戶已經逼近1億，但國內網民數量已經突破3億，這意味著網購用戶的滲透率并不高。所以說，在網購用戶飛速增長的情況下，C2C仍然是網購的主力軍。有啊的潛力不容忽視。

眾所周知，國內C2C市場份額最大的是淘寶。不過，網購報告中的數據顯示，有啊這個C2C后起之秀的潛力是不容忽視的。2009網購新增用戶比最高的三家網站中，唯獨有啊是一家C2C網站，這難道不是有啊的潛力嗎？

不可否認，淘寶現在是國內C2C市場份額最大的商家。可是我們不要忘記，如果淘寶用戶增長速度很慢，淘寶被有啊超越僅僅是時間問題。加之有啊有百度的品牌和搜索入口等資源的扶持，在用戶飛速增長的市場格局下，有啊的潛力是不容忽視的，有啊未來也將成為令淘寶最頭疼的競爭對手。

易趣已經是扶不起的阿斗

CNNIC近日發布的網購報告中有這樣一則數據，易趣網用戶忠誠度只有40.3%，這意味著易趣59.7%的用戶在最近半年內流失。試想，大量用戶流失后，易趣如何發展呢？其實，任何一個C2C網站沒有用戶都無法發展，甚至危及到生存。網購報告的數據還顯示，易趣網的用戶忠誠度是最低的。雖然易趣的用戶增長度也在37%，但仍然難以彌補59.7%的用戶流失。最近幾年，易趣一直沒有大的作為，與TOM在線的合作一定程度上也制約了易趣的發展，這使得易趣雖有美國eBay支持卻沒有在C2C行業做大做強。客觀地說，易趣現在已經是扶不起的阿斗了。

拍拍空有騰訊資源卻難成大氣

無論是用戶增長率，還是用戶的忠誠度，拍拍在網購報告中的表現都是非常平淡的。客觀地說，拍拍今天的成績，很大程度是得益于騰訊QQ的資源。最新的數據顯示，QQ用戶已經高達9億之多，擁有如此多的用戶資源，還有QQ這個大平臺，拍拍平淡的表現著實可惜。

從CNNIC發布的網購報告中可以發現，未來中國C2C市場有可能是淘寶和有啊的天下，易趣這個扶不起的阿斗最終有可能會被淘汰，而拍拍的表現非常中庸，難成大氣。所以，中國C2C未來的市場格局將有可能是淘寶VS有啊，或阿里巴巴VS百度。事實如此，相信事實會給出答案。

卓越為何難以擺脫衰敗的魔咒？——賈敬華日前的傳言稱卓越亞馬遜的高級公關總監已經離職，這是繼6月份分管圖書業務副總裁石濤離職后的又一次高管變動，而此前不久卓越公關部的一名公關經理也被騰訊挖走。高管紛紛出走預示著卓越業績不佳，前景堪憂。卓越今天的情況，似乎印證了業內人士的預言，很多跨國企業都難以擺脫衰敗的魔咒，卓越亦不例外。

都說外來的和尚會念經，但這句話在IT圈子里卻沒有應驗。MSN在國外是如此受寵，在中國市場卻被QQ打得落花流水；MySpace在國外風光無限，來到國內卻輸給了開心網；在國外大紅大紫并且曾經占據國內C 2C市場80%份額的eBay，如今卻被后起之秀淘寶和拍拍打敗??活生生的例子告訴我們，跨國企業在中國都患上了嚴重的“水土不服”毛病。原因在哪里呢？

跨國企業在中國市場拓展不力，并且遠遠落后于本土企業，與其管理和經營理念有著不可分割的關系。在卓越下嫁亞馬遜后，昔日的銳氣已然不在，衰敗的跡象一天比一天嚴重。登錄卓越亞馬遜的首頁會發現，圖書排行榜已經很久沒有更新。據悉，圖書排行榜很久沒更新，是因為相關的數據要傳到美國審核，通過后才能開始更新。如此慢的響應速度，如何應對國內圖書市場瞬息萬變的市場呢？顯而易見，在經營上過于遲緩的反應速度，成為卓越下嫁亞馬遜后衰敗的一個理由。其實，大多數跨國企業在經營上的反應都非常遲緩。還有一些企業的經營決策讓人苦笑。據說易趣當年曾經為了辦公桌椅的購置向美國總部請示。一個如此小的經營問題，非要搞到美國總部去，這樣經營下去，不衰敗才怪呢？

總之，中國C2C市場還是很有發展空間的，因為在中國，網購并未完全普及、農村尚未發展等都可以看出，電子商務在未來的路上，還會走很久。

第二篇：淘寶電子商務發展調查分析報告

姓名：郁麗麗學號：1231001254667專業：工商管理

淘寶電子商務發展調查分析報告

［摘 要］作為信息時代國際通行的商務模式，電子商務的深入發展引發了一場廣泛、深刻的商業變革，前景非常看好。本文通過分析淘寶電子商務的發展現狀，找出存在的問題，并提出相應的對策。

［關鍵詞］ 電子商務 淘寶網 發展現狀 問題 對策

電子商務作為網絡時代的寵兒得到了快速發展。淘寶已經成為2012年網民最熟悉的關鍵詞之一，只要提到網購，無一不想起淘寶，它已成為亞洲最大的網絡零售商。作為中國最具代表性的電子商務發展商，解決好發展中存在的問題，對淘寶的未來，有著十分重要的影響。

一、電子商務

1.電子商務概念與特點

電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。

與傳統商務形式相比，電子商務的最大的特點就是能夠帶來低成本高效益。電子商務具有的開放性和全球性的特點，為企業創造了更多的貿易機會。而其全新的物流模式，減少了中間環節使得生產者和消費者的直接交易成為可能，節約了成本。

2.電子商務的運行模式

（1）b2b的電子商務模式

b2b的模式就是企業到企業的模式。阿里巴巴是采用這種模式的老大，它的運作方式是，阿里巴巴為企業提供一個網絡平臺，就像是一個大“地攤”，所有企業都可以來這里做生意，這就為更多的企業提供了參與電子商務的機會。

（2）b2c電子商務模式

所謂b2c電子商務模式就是企業到顧客的模式，也即企業在網上開店，顧客到其網店購買商品的一種模式。淘寶商城就是淘寶網的b2c模式，它給許多想要在網店開店的企業提供平臺、人氣和支付體系。

（3）c2c的電子商務模式

c2c的模式就是顧客到顧客的模式。在這種模式下個人可以在網上商店通過銷售產品來賺取利潤，而提供這個交易平臺的網站則通過收取管理費來盈利。這種電子商務模式的最大特點就是一般人都可以參與，方便了許多中小店面的店主。淘寶網就是c2c模式的典型代表。

二、淘寶電子商務的發展現狀

淘寶網由阿里巴巴集團于2003年5月10日投資創辦，主要業務包括b2c和c2c兩部分。2004年，淘寶網在競爭對手的封鎖下獲得突破性增長。2005年，淘寶網超越ebay易趣，并且開始把競爭對手們遠遠拋在身后。2006年，淘寶網成為亞洲最大購物網站，同年，中國網民突破1億。2007年，淘寶網不再是一家簡單的拍賣網站，而是亞洲最大的網絡零售商圈。2008年，“大淘寶戰略”應運而生。秉承“開放、協同、繁榮”的理念，通過開放平臺，發揮產業鏈協同效應，大淘寶致力于成為電子商務的基礎服務提供商，為電子商務參與者提供水、電、煤等基礎設施，繁榮整個網絡購物市場。2009年底，淘寶擁有注冊會員1.7億； 2010年，淘寶擁有注冊會員達3.7億。

淘寶網交易額2004年僅20億元，2005年80億元，2006年163億元，后飛快增長，2007年為433億元，2008年999.6億元，2009年全年交易額超過2000億元，而2010年交易額達4000億元，在線商品數達到8億。最多的時候每天6000萬人訪問淘寶網，平均每分鐘出售4.8萬件商品。建立于2008年4月10日的淘寶商城，業務交易額在2010年翻了4倍，創造了網絡最大銷售量的奇跡。淘寶網的電子商務是如何迅速發展的呢？

2003年10月，淘寶抓住了支付風險這個人人回避的市場空白，試探性地發布了“支付寶”服務——買家將貨款打入淘寶提供的第三方賬戶，確認收到貨物之后再將貨款支付給賣家。這無疑大大降低了買家的風險，買賣雙方對此當然是舉雙手贊成，由此淘寶的會員注冊數和成交率便節節攀升。時隔一年，淘寶借助“支付寶”之力，注冊會員數打破了300萬大關，同比增長10倍還多，單日成交額更升至900萬元。從互聯網實驗室電子商務網站cisi人氣榜的變化看，2004年前，還沒有淘寶的位置，但從2004年2月開始，淘寶以每月768.00%的速度上升到僅次于ebuy易趣的第二位;在推出1年后，淘寶排名已經超過ebuy

易趣位居第一。阿里巴巴創建獨立的第三方支付平臺——支付寶，和國內的工商銀行、建設銀行、農業銀行和招商銀行，國際的 visa 等各大金融機構建立戰略合作，成為全國最大的獨立第三方電子支付平臺。2005年2月淘寶以先行者的姿態承諾，只要在交易中使用支付寶，出現問題時，支付寶負責全額賠付。很快淘寶網上70%的交易支持使用“支付寶”，支付寶的用戶數攀升至200萬。2005年4月，淘寶網和搜狐宣布結成戰略聯盟，緊接著在5月，成為msn中國拍賣頻道的合作伙伴。6月8日，宣布支付寶再次升級，不僅加入了物流環節，還可支持外部商家和買家使用，甚至直接置于qq、msn等聊天工具的對話框中，快速實現支付寶網上支付。淘寶也由此完成了“流量”帶支付的戰略布局。之后，2010年1月1日，淘寶網發布全新首頁，新首頁秉持“精致、清晰、迅捷”的原則，強化搜索功能、頁面導航和對新用戶的引導幫助作用。2010年7月1日起，個人開網店實行“實名制”，需提交姓名、地址真實信息，但并不強制要求必須辦理工商營業執照。2010年11月22日淘寶再次細分垂直網購市場，啟用二級域名baobao，正式推出母嬰商品平臺。

三、淘寶電子商務發展中存在的問題

1.支付寶及網絡的安全問題

正是由于淘寶網的低門檻，容易注冊，而這對于要借助它來進行交易活動的消費者和商家來說就有幾大安全隱患。網絡的開放性，處理交易容易受到“黑客”威脅。就淘寶網而言，目前阻礙其發展的首要問題也是最大的問題就是安全問題。在百度等貼吧里，經常可以看到消費者因為上當受騙而發的帖子。根據消費者協會公布的數據顯示，2008年到2009年網上購物的投訴案件增加了96.3%，其中如淘寶支付寶賬戶引起的損失占了很大一部分。近期針對以淘寶為代表的電子商務網站的違法犯罪案件急劇增加，淘寶平臺交易額超2000億，成了網購欺詐重災區，除了通過“實物圖”暗藏木馬這種欺詐方式外，“仿冒淘寶網站”等釣魚網站更是多如牛毛，給廣大消費者的網購安全帶來極大威脅。

2.產品質量問題

淘寶網作為中國最大的網絡賣場，其存在的假貨問題是不容忽視的。網上購物本身考驗的就是商家的信譽，如果產品質量不好就直接影響到消費者對網上購物的信心。雖然淘寶一直在對商家產品質量問題上下功夫，但不可否認的是淘寶

網存在一定數量的假貨，實際產品與廣告宣傳不符。根據淘寶網數據顯示，僅2010年5月淘寶就清理了50萬件假貨。

3.人才缺乏問題

淘寶電子商務實現的最終關鍵還是人，它是電子信息技術與商務的有機結合，需要大量的復合型人才。而現在電子商務缺乏的正是這樣的人才，不僅僅是精通計算機與網絡的專業人才，還需熟悉商務、法律等相關專業的人才。人才的匱乏也正是阻礙淘寶電子商務發展的一大重要問題。

四、解決淘寶電子商務發展問題的對策

1.研究安全技術，建立網絡安全體系

淘寶的交易平臺需要提供商扮演主導地位，必須建立一套合理的交易機制，一套有利于在線交易達成的機制。淘寶網有自己的技術研究隊伍，這就可以集中力量開發并研究一些網絡安全技術，如密碼技術、防火墻技術、認證技術，為消費者建立一個安全的網絡運行環境，包裝網上數據的機密性、完整性、有效性，從而使用戶可以方便安全的使用。

2.加強對商家的監督，完善監督管理體系

淘寶網的交易跨越了地域的局限，把中國市場變成了一個大“地攤”。淘寶的承諾需及時兌現：如果被證實售假證據確鑿，網站會將賣家拉入黑名單，如果情節惡劣，賣假者將會被永久封殺，封閉店鋪的ip地址。要解決部分商家的賣假貨等行為，淘寶網首先可以利用機器排查，凡是和標準價格相差比例超過一定幅度的屬于異常價格，假貨可能性很大，機器就將此商品自動下架；其次是人工24小時排查；再次是頁面舉報以及和廠商合作機制；最后是媒體監測，一旦發現媒體報道相關的問題，即在資訊首頁發布提醒公告。淘寶網針對平臺所出現的假貨現象應加強管理力度，不斷完善淘寶的功能，保障消費者的權益。

3.有針對性的培養、引進人才

淘寶要大發展就要有針對性的培養、引進電子商務專業人才。可以通過與高等院校信息對接，培養既精通電子信息技術又精通商務及法律的高級復合型人才，作為日后的引進目標，建立強大的電子商務人才的團隊。

第三篇：中國電子商務狀況調查總結報告發布

中國電子商務狀況調查總結報告發布

2006年09月06日 10時10分來源:TOM財經

2006年9月4日到5日，由中國電子商務協會主辦的“第九屆中國國際電子商務大會”在人民大會堂召開。本屆大會得到了國務院信息化工作辦公室、國家發展和改革委員會、商務部、教育部、科技部、信息產業部、海關總署、國家郵政局等部委的大力支持。TOM新聞中心為此次大會作現場圖文報道。

以下是中國電子商務協會副理事長和本屆大會的執行主席趙銀虎發布調查報告：趙銀虎：

尊敬的蔣正華副委員長、尊敬的各位領導、尊敬海外同行、各位來賓、朋友們：大家下午好！

作為中國電子商務協會副理事長和本屆大會的執行主席，我受中國電子商務協會委托，就業界普遍關注的中國電子商務狀況大型調查活動和調查結果，向大會作簡要的總結報告。詳細報告將在近期公布。

調查、探索、發現并把握電子商務的內在的客觀規律，從表象和實質以及其間的關系中掌握其內在規律是協會一切工作的前提。

按照發現問題、分析問題、解決問題的辦會思路和指導方針，今年六月下旬，中國電子商務協會分別委托零點調查研究集團、中國社會調查所、北京郵電大學電子商務研究中心這三家國內專業權威調查機構開展了“中國電子商務誠信狀況調查”、“中國電子商務成長與應用性調查”、“中國電子商務社會作用與影響調查”三項大型調查。

這三項調查分別從公眾角度、社會角度，企業專業角度本著科學嚴謹的態度，按照嚴格的專業程序，在大量樣本和深訪、調研的基礎上，對所調查領域進行了細致、全面的調查研究，通過豐富、翔實的數據分析和綜合研究，匯總成了這份調查總結報告。

在普遍關注的中國電子商務誠信調查報告中，我們發現：

1、網上誠信成為公眾和企業普遍擔憂的問題，但自我可控措施少。

本次研究發現，有過網上交易經歷的企業對電子商務的不信任比例高達36.3％，公眾比例稍低，為13.3％。在對“您對電子商務最擔心的問題是什么”的回答統計中，企業中回答“誠信”的比例為23.5％，排名第一，公眾中回答“誠信”的比例為

26.34％，略低于產品質量。顯示誠信成為公眾和企業在網上交易時普遍擔憂的問題。

另外據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)2006年發布的《第18次中國互聯網絡發展狀況統計報告》報告顯示，中國經常網上購物人數已達3000萬人，26%的網民有過網上購物體驗。在沒有購物體驗的網民中，71.1%的網民表示不放心在網上購物。顯示，網絡誠信成為阻礙個人電子商務進一步發展的重要因素。

盡管網絡誠信成為公眾和企業普遍關注的問題，但是面對誠信危機，公眾和企業可采取的自我防范措施十分有限，并且公眾和企業也沒有積極的去尋找解決問題的有效辦法，這在一定程度上會限制用戶網上交易的積極性。

二、信用評價成為公眾和企業誠信評估的重要依據。

2、目前電子商務網站都推出了對賣方的信用評價服務，既由完成交易后的買方在自愿的基礎上對賣方進行信用評估，評估結果將成為賣方的信用記錄供后來者參考。研究表明，買方的信用評估對賣方至關重要，直接影響賣方的貿易數量。

由于誠信問題成為公眾或企業最為擔心的問題，而信用評價就是對賣方誠信的評估，因此公眾和企業在網上交易前，特別關注賣方的信用評價。調查表明，64.2%的公眾和71.1%的企業在網上交易時會查看賣方的信用評價，顯示信用評價的重要性。

信用評估對規范電子商務誠信有著重要的作用，如果買方在交易完成后能及時對賣方行為進行評估，并形成習慣，將在很大程度上防范賣方不誠信行為的發生。但是本次調查顯示，公眾或企業雖然意識到信用評價的重要作用，但在具體的行動中，公眾和企業的表現差強人意。公眾中只有23.5%的買方“總是及時評估”賣方信用，而企業的比例僅為16.7%，40.3%的買方企業在交易完成后對賣方企業“不評估”。公眾和企業的這種行為如果持續下去，將很難建立起積極的誠信評價機制。

此外，本次研究還發現，公眾和企業對第三方認證機構缺乏認識，使得誠信機構的作用無法得到發揮。第三方誠信機構本身的權威性和真實性也受到用戶的質疑，進一步淡化了第三方誠信機構的作用，因此未來要加強信用評估，還必須規范第三方誠信服務市場，使其發揮積極作用，在此基礎上擴大對第三方誠信機構的宣傳，引起公眾和企業的注意。

3、電子商務領域市場集中度高，領導品牌誠信度高

中國電子商務起步較晚但集中度高，調查顯示，無論是針對公眾個人領域的C2C、B2C電子商務，還是針對企業的B2B電子商務模式，都已經形成了優勢明顯的領導品牌網站。

在中國電子商務應用與成長性調查中，我們看到：

1、中國企業電子商務的整體發展水平還是比較低的，東、西部地區差距較大；

2、國有企業電子商務開展的整體水平要落后于其他性質的企業；

3、基礎設施建設同管理與人力技能兩個方面表現較好，但是西部地區在管理與人力技能上與其他地區差距最大，急需提高；

4、互聯網電子商務應用能力很差，大部分企業無論是對電子商務的認識（理念），還是實際的開展情況（內容）都不盡如人意；

可以肯定，我國企業的電子商務發展會越來越快，規模也將不斷擴大，整體水平會得到很快提高

協會的建議是：積極推動傳統企業運營的電子商務化；建立電子商務信用體系；搭建企業電子商務的信息平臺，提供示范案例；繼續培養我國的電子商務專業人才；完善現有的法律法規；積極發展西部企業電子商務。

對企業而言我們建議：積極應用電子商務，進行商業模式的創新；發展全國性的物流配送系統；企業需要加大IT投入和人力資源的投入；電信、航空等領先行業帶動電子商務整體水平。

中國電子商務社會作用與影響調查報告顯示：

電子商務是因特網爆炸式發展的直接產物，是網絡技術應用的全新發展方向。因特網本身所具有的開放性、全球性、低成本、高效率的特點，也成為電子商務的內在特征，并使得電子商務大大超越了作為一種新的貿易形式所具有的價值，它不僅會改變企業本身的生產、經營、管理活動，而且將影響到整個社會的經濟運行與結構，其產生的社會價值也是空前巨大的。它具體體現在：

1、中國電子商務已有很好的發展，對個人生活影響的很大。近70%的公眾選擇從網上獲取信息，近40%的公眾有過網上購物經歷，由此可見電子商務作為一種低成本的市場推廣工具及貿易工具，是一種不可逆的趨勢，有著龐大的市場潛量。

2、電子商務對中國企業的生產、經營、管理的推動作用顯而易見。近60%的公眾認為電子商務對企業生產管理中的組織結構、管理模式、交易成本、企業庫存、生產周期、交易機會及對企業經營管理中的市場模式、商業結構、行業結構有比較大的影響。

3、電子商務對我國社會發展的作用也很明顯。超過50%的公眾認為電子商務對社會其他方面如解決就業、國家稅收、物流、郵政、網絡財務、政府職能、國家政策、國民經濟、法律制度、生活環境、大眾文化、公益慈善的影響較大。

4、總體來看，我國電子商務的發展還不夠理想。目前影響電子商務發展的主要有安全、網上支付、法律法規及相應的認證體系、技術不健全等問題，其中安全因素更為突出，只有不到30%公眾認為上網購物比較安全。

5、調查表明，真正了解電子商務實質的僅有28.8%的人，說明我國電子商務的普及教育培訓仍需加強。電子商務行業的標準規范尚未統一和發展成熟，其嚴重阻礙了行業本身的發展速度和應用效率，統一標準、規范操作是我國電子商務發展急需解決的問題。

此次同時啟動三項全面大型專業調查活動，在目前行業協會中，尚屬首次。它充分體現了中國電子商務協會的辦會原則，也會使協會能夠按照電子商務的客觀規律扎實有效地開展工作，引領中國電子商務的方向。更好地服務于中國的電子商務。

本著積極推進、正面引導的原則，協會將根據此次調查活動的結果，表彰一批優秀企業和個人。協會將通過這促活動，樹立典型和模范，并以他們的積極帶頭作用為中國的電子商務發展提供可以借鑒的模式和方法。

會后。協會將擇機在全國各地通過各種方式將這批優秀企業的文化、模式、形象推介出來，讓更多的公眾了解、支持、參與。

我國的電子商務正處在蓬勃的發展階段，雖然目前整體應用水平較低，但是擁有巨大的潛力和發展空間。通過企業和政府的共同努力，中國電子商務將不斷走向規范和繁榮。

三項調查結果已經（將）形成中國電子商務狀況調查報告（藍皮書），作為首個全面反映中國電子商務狀況的文獻公諸于眾。

三項調查的意義豐富而深廣，將對我國的電子商務的推廣和應用起到巨大的積極作用，在座的各位和所有的電子商務企業也將從中受益匪淺，希望所有的電子商務企業密切配合。

調查活動也將形成中國電子商務協會的一項工作機制延續下去，密切地跟蹤中國電子商務的基本走勢和方向。成為中國電子商務的晴雨表。

第十屆中國國際電子商務大會將于明年五月舉行，組委會作為協會的常設機構將繼續履行其職責，把第十屆大會辦得更好、更精彩、更實效、更引人注目。把中國國際電子商務大會辦成國際化的品牌盛會。

第十屆大會的主題將是：全民參與，廣泛應用，支持奧運、面向國際。辦會方式也將更加體現電子商務的特色和優勢。讓世界更加了解中國電子商務，讓國民更加廣泛地參與電子商務。十屆大會將是一個更加開放性、實用性的國際化大會，為企業提供最大的舞臺。

知而后行。

協會相信，我國的電子商務一定能夠在各自的領域里做出驕人的業績，來回報這個偉大的時代。

第四篇：中國互聯網絡發展狀況調查統計報告

2012第29次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告

告全文下載>>第29次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告

2012年1月16日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》（以下簡稱調查）。

調查顯示，截至2011年12月底，中國網民規模突破5億。互聯網普及率較2010年提升4個百分點，相比2007年以來平均每年6個百分點的提升，增長速度有所回落。尤其值得關注的是，中國的網站數在2011年下半年實現止跌，并快速回升。

網民規模突破5億，增長進入平臺期

調查顯示，截至2011年12月底，中國網民規模達到5.13億，全年新增網民5580萬；互聯網普及率較上年底提升4個百分點，達到38.3%。中國手機網民規模達到3.56億，同比增長17.5%，與前幾年相比，中國的整體網民規模增長進入平臺期。

我國網民規模繼續擴大，但增速逐漸放緩。調查分析，過去五年內助推網民規模快速增長的幾類人群中，互聯網普及率即將觸頂，而其他年齡段和教育水平的人群對互聯網的接受速度很難達到年輕和高學歷群體的水平，造成中國網民增速的放緩。

網站規模止跌回升，CN域名現轉折點

調查顯示，截至2011年底，中國網站規模達到229.6萬，較2010年底增長20%。經過一年多的下跌之后，在2011年下半年，網站規模顯現出穩步回升的勢頭，有望進入一個新的增長周期。與此同時，國家頂級域名.CN的注冊量也開始轉身向上：2011年底.CN域名注冊量達到353萬個較2011年中增長26000余個。

網站規模的回升，一方面得益于傳統企業對互聯網的重視、建設和應用推進；另一方面，網站規模的回升，是泡沫被擠壓、水分被蒸發之后的回升，中國的互聯網產業將更加健康，網絡應用將更加扎實，發展也將更加穩健。

團購用戶熱情不減，流量尚未帶來利潤

調查顯示，2011年，我國團購用戶數達到6465萬，年增長高達244.8%。團購用戶熱情不減，但團購網站數量卻在下半年開始下滑。調查分析指出，由于團購服務本身存在低門檻、弱約束等問題，加之團購網站前期投入資金較大，遭遇資本市場整體轉冷，市場負面因素顯現，導致團購網站數量大幅下降。

流量雖大，人氣雖足，但是仍面臨盈利難的尷尬局面。調查認為，網絡團購經過2011年的行業“洗禮”后，行業將尋找新的均衡和穩定。以購物網站、旅行預訂為代表的其他互聯網服務商的進入將擠壓小型團購網站的生存空間，而有定位清晰、有核心競爭力的團購網站仍將受到市場的青睞。

娛樂應用持續走低，網絡視頻逆勢上揚

2011年，在大部分網絡娛樂類應用的使用率繼續下滑的同時，網絡視頻的使用率呈逆勢上揚的態勢，網絡視頻行業的發展勢頭相對良好。調查顯示，2011年，網絡音樂、網絡游戲和網絡文學等娛樂應用的用戶規模有小幅增長，但使用率均有下滑。相比之下，網絡視頻的用戶規模則較上一年增加14.6%，達到3.25億人，使用率提升至63.4%。

用戶規模的增長對網絡視頻行業是一個良好的信號，但就行業發展而言，網絡視頻仍面臨著較大考驗。調查指出，由于各大視頻網站需要靠聚合數量更多、質量更好的版權內容來獲取高流量，使得網絡視頻業版權價格提高、運營成本大幅攀升，同時視頻廣告價格較低、其他盈利模式無法在短時間內培養成熟，因而網絡視頻行業整體處于虧損狀態，這一現狀目前還很難改變。

第五篇：中國百貨商場發展狀況調查

緒論

近10年來，隨著經濟全球化的不斷發展，在中國各大城市中，涌現出了越來越多的百貨商場；這些商場以其直觀的營銷方式和多樣化的產品在服務業中逐漸占據重要的地位，也被越來越多的人所接受。同時，隨著國內、國際大型商業企業的不斷進入，行業競爭也不斷加劇。在愈演愈烈的競爭當中，不同的商場都在以其各自的方式應對新的機遇和挑戰。

1.1 選題背景

知己知彼，方能百戰不殆。而我國的許多綜合性商場，在其管理經營時對行業發展的情況并沒有深入了解，并沒有看到行業發展的弊端；只是一味的利益至上，忽略了許多至關重要的因素，同時失去了發展的機會，一直在原地打轉。認清現實，這對我國百貨商場的管理方面的發展有著重要的意義。傳統的商場管理就是管理品牌商、管理員工、管理賣場、管理商品、管理顧客。商場管理人員是管理制度的執行者，管理權力的象征。隨著市場的變化、人們消費需求的改變、行業自身變化、經營管理模式的改變等，對現代商場管理提出了新的要求。商場若想要謀求發展，在競爭中處于不敗之地，就要盡快找到正確、合理的出路，就需要在本身的管理經營模式中進行改變和調整，不一味的厚今薄古，也不一味的西學中用；為適應百貨商場的變革要求和自身發展的需要，商場管理應該管什么？如何管？就成為我們必須要解決的重大問題。

1.2 研究意義

對于我國的百貨商場管理而言，為克服所面對的難題，找到正確的方法，首先應該對我國百貨商場的管理現狀進行深入了解，分析目前所面臨的機遇和挑戰，找出管理經營中的問題；而后對問題進行分析，找出原因；抓住問題的本質，才能解決問題，尋求發展；從而進一步提出相應的改進方法和策略，才能使自身得到進一步發展。在如今，新的市場環境的氛圍下，我國百貨商場的管理的好壞，不光影響著商場自身的發展，也影響著我國經濟市場的變換。更好的管理，能帶動更好的發展，取得更大的利益；對我國的消費，生產流通，甚至經濟的發展都有重大的意義。

本文對中外的百貨商場的管理進行了介紹；敘述了百貨商場的管理的發展情況；提出了我國百貨商場目前存在的問題，并進行了分析。進一步提出了促進我國百貨商場管理的一些策略。得出了應對在目前市場等多方面原因變化條件下，對我國百貨商場進行管理的正確模式和方法。也對我國百貨商場管理的發展趨勢進行了介紹。

1.3 百貨商場的概念界定

1852年世界上第一家百貨商場Bon marche（廉價商場）在巴黎誕生，至第二次世界大戰，西方百貨商場經歷了從成長到成熟期的發展，百貨商場的定位是綜合化的。百貨商場經營的商品幾乎是無所不包，你不必到布店去買布，去日雜店去買掃帚，去服裝店去買服裝，去帽店去買帽子??走進一家百貨商場你可以買全幾乎所有的日常用品，甚至那時百貨商場還賣食品、糕點、咸菜等等，它力求滿足所有人的所有需要。實際上也可稱之為求同時代，無差異化時代和無定位時代。人們的衣食住行什么都有的商場，叫百貨商場。小到賣針線，大到家電商品和家居家具，我們在百貨商業購物廣場能買到實用性的商品，個別有個性的沒有。或如果說你能有更好的進貨源找到也更好，總之百貨商場，是社區居民的好鄰居，只要是他們生活能用到的想吃到的東西都會有。在我國，百貨商場依規模大小分為三類：大型百貨商場。店營業面積5000平方米一10000平方米以上，職工500人一2000人以上，經營品種1．5萬種一4萬種左右；中型百貨商場。營業面積1000平方米一2000平方米，職工 200人一400人，經營品種1萬種左右；小型百貨商店。營業面積200平方米左右，職工十幾人至幾十人，經營品種幾百種至數千種。百貨商場有其它各種零售業態所不可比擬的優勢，豪華的裝潢和周到的服務使購買者從心理上得到巨大的滿足，這種滿足有時可以掩蓋高價格和繁瑣的程序所帶來的影響，品類的相對齊全也會使消費者有更多的選擇余地，滿足消費者細微的個性需求，突出的品牌形象使消費者的購物增加了一種成功、滿足感，優異的品質和款式滿足了消費者對美好生活和時尚的向往。百貨商場管理的現狀

在過去的10年里，我國百貨業走完了國外百貨業150年的商業歷程，西方發達國家歷經8次零售革命形成的20余種業態幾乎全部在我國出現，一個城市從只有幾家發展到數十家萬米商廈爭雄的局面。然而，經過十幾年的發展，百貨業風光不在。在大中城市，年銷售額超過1.2億元的大型百貨商場，1992年全國總數僅為98家，2000年已增長到了1000家以上，遠遠超過居民的購買能力，并且，隨著零售業多種業態的新生與繁衍，這幾年中國百貨業經歷了一輪又一輪的“洗牌”，不是接受倒閉的沉痛現實就是退而經營其他。為此，從1996年起，每年都有專家預測該年份將是百貨業的倒閉年。在全國各地，百貨業都不同程度地出現銷售同比下降，如北京僅去年一年，全市各大商場銷售額的平均降幅都在9%左右。我國百貨商場發展去向成了我們不得不考慮的問題，這就需要對百貨商場的管理進一步分析。從而謀求發展，找到新出路。

2.1 國外百貨商場的管理現狀

當前，我國百貨行業競爭激烈，中外企業已開始全面對決，國外商場不僅有先進的硬件設施，還具有卓越的組織管理能力；在競爭中有著明顯的優勢。其主要特點有：

（1）管理分權化和組織扁平化

目前，管理分權化已成為國外商場組織管理的共識，它是由消費者需求的多樣性及技術的運用所推動的。分權化是指上層管理者吧一些管理權與決策權與下級共享。這樣做的好處是顯而易見的，這可以在較大程度上鼓勵下級并使其努力工作；從而更好的滿足消費者的需求，提高工作效率。JC彭尼是美國著名的百貨公司，歷來都重視管理的分權。每個季節，采購員在達拉斯總部選擇商品，并且把他們通過閉路電視展現給經理。在此過程中，每個經理都具有一定的建議權。

傳統的組織結構一般為金字塔型結構，上下級間層級分明，每個人有明確的權利和責任，中間位管理層。該結構在穩定的環境下是一種比較高效的組織結構，但當前，環境變化迅速，消費者需求日益多樣化和個性化，金字塔結構已經明顯不利于商場發展。所以，國外的綜合性百貨商場的組織結構向扁平化發展。

（2）重視員工培訓和企業文化建設

國外的商場一般都很重視員工的培訓。瑪莎（Mark&Spencer）百貨公司受英國規模最大而且盈利能力最高的百貨公司，他們就非常重視員工培訓。不僅在公司內部培訓員工，同時還把員工送到相應的供應商那邊去學習。

企業文化是指企業在長期的經營活動中并未各級員工普遍認可和遵循的具有本企業特色的價值觀團體意識、工作做分、行為規范和思維方式的綜合。正確的企業文化能大大提高員工的歸屬感和忠誠度，增強企業的向系里和凝聚力，促進企業的發展。國外的綜合性百貨商場普遍重視企業文化建設。他們不僅制定了切合企業自身的企業文化，而且通過各種途徑加以強化，使之深入人心。

（3）在管理中廣泛運用信息技術

現代信息技術和計算機技術在國外綜合性百貨商場的管理中得到了廣泛應用。在美國、歐洲、日本，許多商場采用POS/EOS/SCM/MIS/CMS等信息系統來提高管理水平和效果。這大大提高了管理效率和管理水平，也成為國外商場獲得競爭優勢的關鍵之一。

（4）人性化的管理

21世紀的競爭，在一定層面上就是人才的競爭。國外綜合性百貨商場的管理普遍倡導“以人為本”原理；在他們的管理理念中常常能體現出關心人、尊重人、溝通人、培養人、重視人和激勵人的思想。像英國，人們一般都是一個星期開車到超市去采購一次方便食品與日常生活用品。因此，要求商場的商品種類齊全，去一家大型商場就能選購到所需的商品。英國的綜合性大型商場就能滿足顧客的這種需求。例如：以食品為主的大型商場，有大量的日常生活用品及兒童玩具等；以穿戴為主的大型商場，則設有食品商場，以及書店等許多專業性商店。考慮到顧客購物時相應的消費需求，許多大型商場設有“麥當勞”、酒吧、兒童游樂等場所。為消費者提供了方便，就又更多的人愿意來。

（5）重視供應鏈的管理

經濟年來，消費者需求日益多樣化、價格競爭激烈，商場之間的競爭已不是單個商場之間的競爭，而是整個供應鏈之間的競爭，商場應該在整個供應鏈上來提高效率、降低成本，重視供應鏈管理。通過供應鏈管理，可以為消費者提供物美價廉的商品和服務，更好的滿足消費者的需求，增強商場的競爭力。瑪莎百貨自成立以來就十分重視供應商關系，其中有一部分供應商，瑪莎一直與其合作到現在，實現了雙贏。

正是這些管理上的舉措，使國外的百貨商場可以在激烈競爭的市場中始終占有一席之地。

2.2 我國百貨商場的管理情況

90年代以來，我國大中城市的綜合性商場迅速崛起，速度驚人。據有關資料顯示大中城市年銷售額在1.2億元以上的商場已由1992 年的98家擴大到1997年的1000家以上，年均遞增10％以上。綜合性商場在繁榮市場、平抑物價、促進生產、文明示范以及更好地滿足人民群眾需要方面，發揮了主導作用。隨著社會的不斷前進和發展，百貨業因為自身的原因漸漸失落。同是百貨商場，選擇的道路大相徑庭，百貨業何去何從引人深思。2.2.1 國內百貨商場的發展

業內公認90年代中期是中國現代百貨的起始發展期。其標志為，改變舊有的柜臺銷售模式，采用日、韓、臺、港較普遍的專柜模式，謂之，引廠進店。其定位亦從生活消費轉為時尚消費。2000年我國前十位零售企業中，連鎖超市公司就占有5席，上海聯華超市公司以112億元的業績取代了一直穩坐中國零售業龍頭地位的上海第一百貨，標志著數十年來百貨店的主導地位開始動搖；在前50強的零售企業中，連鎖超市企業達到17家，占到總數的34%，然而其中增長最慢的10家企業中，其中有9家是大型百貨店，且均為負增長；從銷售增長幅度看，超市公司和大型綜合超市公司的增長率遠遠高于傳統百貨商店。2001年，增長幅度最大的是以經營大型綜合超市和便利店為主的北京物美商城有限公司(達169.6%),而上海第一百貨的增長率為負3.8%。我國百貨商場近十年來有了較大的進步，在商場設施、商品經營的品種和檔次等硬件方面與國外同行已無太大差別，但是在服務、管理、經營理念等方面，國內的商場仍比較落后。但中國百貨業在競爭中也不乏典型案例，大洋百貨就是一家由臺灣百貨人士經營的一個典型百貨店。大洋百貨是由萬達集團控股的大型百貨店連鎖企業，注冊資金二億元人民幣。目前已有南昌、福州、南京、蘇州、泉州、無錫、上海、重慶、長春、沈陽、天津等多家店開業。再如王府井百貨，也已在全國范圍內成立了分店，形成了連鎖經營的模式，在市場中站穩了腳跟。2.2.2 國內百貨商場的管理狀況

我國大多數商場盡管不斷新建或擴建大型百貨商場，但對經營百貨公司最重要的經營理念與管理技術卻一直在原地踏步，頂多是在擴大面積、升級裝修上做做文章。從目前情況看，大中型商場千店一面，定位雷同，忽視了自身特色，商品種類、檔次、柜臺陳列差異不大，呈現大而全的格局。傳統百貨采取的是出租柜臺的經營方式，即把角色從經營者轉變為“二房東”，從而導致同質化。管理方面大多沿用傳統管理模式，不僅管理成本高、效率低，而且漏洞大、利潤流失大。有些商場意識到傳統的管理方式的不足之處，卻又一味的套用西方的先進的管理模式，反而對商場的管理和發展造成了阻礙。大多數商場配送技術、信息管理技術落后，極少百貨店建立了POS、條碼技術及后臺電腦分析系統,無法做到對企業的物流和資金流進行實時監控，無法有效控制商品庫存和營運成本的管理。有的商場即使建立了POS系統，也只是起收銀作用。至于電子商務管理，雖然有越來越多的商場開始運用，但大多數商場的網站里沒有實質的電子商務內容，無法進行電子購物，對商場的管理和發展起不到任何實質性的幫助。總的來說，我國的綜合性百貨商場的管理還比較落后，雖然已有一些管理者意識到了問題，但在具體實踐中又往往不能將理論與現實相統一，這就形成了種種問題，阻礙了商場的發展。我國百貨商場管理目前存在的問題及分析

傳統企業的管理是一個靜態的過程。把放棄以前的知識、專業、技術、生產程序和產品看作是冒險的事。靜態過程中的這種“競爭優勢”反映了傳統企業的管理思想模式。這種防御性競爭所反映的思想是，控制住現有的領域就是最大的財富。在傳統企業管理中，誰能夠以小博大誰就可以取勝，但那時市場領域這塊蛋糕的大小是不固定的，它可能無限地膨脹。在如今這個動態社會中，嚴格控制方式已不再起作用了。“競爭優勢”轉變為是否有能力進行快速反應和改變，靈活和相機抉擇是取得生存機會的關鍵。傳統企業管理模式總是把自己圈在昨天的機遇和昨天的處事方式中，它不可能培養出適應能力，不能夠對環境中發生的任何變化不斷做出相應的反映，比如客戶需求的變化、競爭者生產技術的提高、公眾情感的擾亂、世界貿易重組的壓力、政府政策的變化等。這就產生了許多問題。

3.1 管理的理念、技術方面的問題

首先是管理觀念的陳舊。目前，仍有很多商家不能從傳統經營觀念的束縛下解脫出來，習慣于沿襲計劃經濟與賣方市場的經營思維，對市場調查的重要性缺乏必要的認識，不能夠對市場和消費者的需求進行深入研究分析，因而在經營上跟不上消費者的需求變化，更談不上研究營銷策略。具體表現是一些大型國有百貨商場抱著自己是老商店牌譽好不愁沒有顧客，地域好不愁沒有商品賣等傳統觀念，對消費者是第一資源，質量是企業的生命，與供應商應該保持互惠互利的關系等缺乏充分的認識，對企業員工進出、干部上下的現象不能正確看待，等等。2008年，南寧王府井百貨撤柜，令南寧市民吃驚不已，王府井是一個名見經傳的民族商業品牌。這家有著輝煌背景的外來百貨“巨頭”在南寧市場僅生存了3年多。究其原因，其中之一就是由于觀念上的保守。

其次是經營管理技術落后。經營方式方面，經營方式單一，對半數以上商品實行代銷，零售商只分享利益，把全部風險推給生產者承擔，導致自身的經營能力萎縮。在銷售促進方面，各個商家的促銷活動表現為直接降價或者各種變相降價成為緩解競爭壓力和抵制競爭對手的首要手段。以蘭州的商場為例，不論是亞歐、西單還是百盛，競爭的手段一般都是促銷降價，你打折，我也打折。在經營技術方面：大多數商場配送技術、信息管理技術落后，只有極少數百貨店建立了P0S、條碼技術及后臺電腦分析系統，無法做到對企業的物流和資金流進行實時監控，無法有效控制商品庫存和營運成本。有的商場即使建立了POS系統，也只是起收銀作用。同時，激烈的價格戰也大大降低了企業的盈利水平。

管理方面，大多沿用進銷一體、兩級管理和三級核算的傳統管理模式，不僅管理成本高、效率低，而且漏洞大、利潤流失大。用人制度方面，不講究人員效率，人員結構不合理，一方面人力資源嚴重浪費，表現出人員包袱沉重，人浮于事，員工素質不高，而另一反面又缺乏一批懂經營、會管理，能與國際經濟接軌的專門復合型人才和一大批高技能的實際操作人員。蘭州的各大百貨都存在著諸如此類的問題，進商場顧客覺得服務人員很多，但往往遇到問題時就會發現員工或管理者素質底下，人員結構不合理的問題。

無專門的人員或組織進行成本管理，一般在企業中并無專人管理成本，比如對于物品的節約一般強調靠員工的自覺，領導者有時間了就管管，沒時間就聽之任之，這種情況常常造成企業物質和財產的損失。筆者在囯芳百貨就了解到類似情況。有些企業用財務審計作為成本控制的手段，以防止資金在使用過程中出現浪費或流失。但實際上財會部門是一個業務部門，它應當從事的是業務的工作，而不應當負有管理的職責，并不能通過財會部門來提高企業效率的管理工作。

3.2商場人本管理方面的問題

人本原理與系統原理和效益原理并稱為現代商場管理的三大基本原理。人是生產力中最活躍的生產要素，人本原理就是強調在現代商場的管理中要關心人、尊重人、重視人和發展人。但在我國多數商場的管理方式中，人本管理位缺。像在囯芳百貨就有許多員工不滿意商場的態度，福利差。員工也是沒有經過太多培訓就上崗。員工不僅是商場經濟活動中的主體，同時也是商場經濟活動中的管理核心。只有重視和強調員工在經濟活動中的作用發揮，商場才能充滿生機活力。我們有些商場在經濟活動中，卻自覺和不自覺的忽視了這個核心問題，偏重于采取一些外在的約束力管理商場。

主要表現在：一是依靠行政體制管理，讓管理者被動的去完成某項任務，而不能從根本上調動職工的銷售積極性；二是依靠規章制度管理，讓員工成為規章制度的奴隸，限制了員工創造性的發揮；三是依靠物質激勵管理，很容易讓員工思想上產生拜金主義、金錢至上的傾向，以至于偏離商場的精神文明建設方向。這種借助外在力量管理員工的方法，只是把人當作缺乏思想和情感的物，這同商場文化建設人本管理核心理念相去甚遠，從而導致部分商場的管理效果不佳、競爭力缺乏。并且在管理思想中，重物不重人。

目前在一些商場中存在著把商場人本管理和經營管理比喻成虛與實、軟與硬、有形與無形的關系。認為商場的經營管理是有形的、實的、硬的，而把商場文化稱之為無形的、軟的、虛的，更有甚者把兩者完全割裂開來。這種重物不重人的管理思想將直接導致商場管理者在出現問題時不能夠從主觀上去找原因，從而使問題得不到根本解決，究其根本原因就是忽略人這個既能夠產生問題，又能夠解決問題的根本因素。管理內涵中，缺少人本管理的個性特征。目前一些商場在實施人本管理過程中，由于缺乏對人本管理的深入研探，因而出現了缺乏個性化的問題。而在管理對象中，內部人和外部人分離。現代商場管理中，有很多的商場在確定人本管理的對象時，往往只注重到外部人或者內部人中的一方。注重外部人管理的商場往往認為只要管理好商場員工，企業的經濟效益自然就能夠上去；注重外部人管理的商場往往認為只要堅持顧客至上就能夠留住顧客，創造效益。激勵方式中，重物質獎勵輕精神激勵。在商場管理中建立必要的激勵機制是是企業管理的需要。但在激勵機制的建設上，很多商場管理者普遍存在注重物質獎勵、輕視精神激勵的問題。因為他們認為物質獎勵方式更適用，是實的，而精神激勵則是虛的、空的。缺乏人性化。這種將外部人與內部人分離的管理方式從根本上背離了人本管理的實質內涵，直接導致了商場經濟效益不能持續增長，出現管理漏洞。

3.3 實際管理過程中存在的問題分析

3.3.1 管理的相關制度在執行中的問題

商場制定了相應的管理制度，但實際上無人監督，也就無人執行；有些商場情況發生了變化，但管理制度仍然是原有的管理制度；有些商場根據具體問題也能采取一些相應措施來解決，但這些措施往往十分簡單，沒有經過周密考慮，不能發揮其應有的作用。如為鼓勵員工提建議，設立提案制度，但只是在企業里放一個建議箱而了事，這樣的管理制度不能稱為有效的。商場只有詳細規定了每一項制度，并制定出一整套的執行、監督、改進辦法，才能保證管理制度的有效性，使其發揮應有的作用。在蘭州的一些商場的管理中常常會出現以下情況：上層管理者下達指令后，下屬由于缺乏監管，敷衍了事、盲目應付。且上層管理者對下屬執行其決策的執行情況，往往只能通過其匯報來了解，上情下達和下情上報的渠道不暢通，導致重要決策形同虛設，毫無作用，或者不能起到應起的作用。3.3.2 員工自身的問題

目前，的百貨商場中，員工的素質有高有低，同時每個人又有不同的壓力、心態。常常會出現員工對管理不服從，有意見的情況；也會造成與消費者之間的矛盾，從而影響商場的管理。雖然，一般商場都會建立相應的制度，但在員工實際的執行中，往往做不到，常會出現不禮貌待客，對顧客愛理不理的現象。這種現象是很普遍的，特別是顧客要求退換商品的時候。這在很大程度上影響著商場的發展和改革。3.3.3 管理者自身的問題

許多商場，雖然已經建立了較好的管理體制，也對員工進行了相關培訓，但有些管理者在實際管理中有時會“個人主義”，“利益主義”；造成商場管理的漏洞。另一方面，管理者本身對所制定的管理制度執行不到位，或者干脆忽視商場的制度中自己不贊賞的部分來進行管理。對商場的管理方面的改進造成阻礙。3.3.4 商場所處客觀環境中的問題

商場在制定管理的方針和策略時往往忽略了當地消費人群的文化特征。地域特征和歷史。指定的管理方案是好的，但卻被當地的各種客觀因素所制約，無法取得實際的效果。再加上各地政策上的差別，使商場在方方面面都受到一定的制約、影響；有些商場在實際管理經營中常伴有政府行為的色彩。另外，國有老店承擔的經濟指標壓力和歷史包袱也很沉重，要改革并建立有效的激勵機制步履艱難。2008年，南寧王府井百貨撤柜的一方面原因就是“水土不服” 4 促進我國百貨商場管理的策略和方法

百貨商場的管理應該管什么？想要對百貨商場的管理進行改進，我們就應該弄清商場的管理對象和內容。我認為商場的管理首先要管好服務。服務是商業工作的天職要求，商場的管理要從服務入手，要改變傳統的管理方法和管理模式，就要把消費者、品牌商、企業員工都作為顧客和朋友，忠誠的為他們服務，切實解決顧客的所需和服務要求，解決品牌商在經營、服務、管理中的困難和問題，解決企業員工在工作、學習和生活中需要解決的問題對他們予以指導幫助和提高。商場的管理的另一項內容是當好參謀。商場是商品的銷售終端，是消費信息的集散地和市場的晴雨表。靈通的消費和市場信息可以為品牌商和生產廠家的經營和生產提供決策參考。商場的管理人員就是要利用好商場這一零售終端和信息平臺，使用現代的管理手段和信息技術對銷售數據和市場需求進行分析，努力當好品牌商和生產企業的參謀。商場的管理人員還要憑借相關的商品和服務等專業知識，為顧客或指導銷售服務人員為顧客做好選擇商品和服務的參謀。商場的管理人員同時還要做好基層銷售服務人員的參謀和教練，指導他們做好銷售服務工作。商場的管理還要搭建好共贏平臺。零售服務業的發展變化，商業經營管理模式的改變，所有權、經營權的多層次化，強化了商場與品牌商的加盟共贏關系、商場與消費者融洽的互動關系、企業與員工共同發展的成長關系。因此，做好商場的管理必須解決和搭建好商場與品牌商、商場與消費者、商場與企業員工的共贏平臺。以雙贏為目標來保證商場的經營和發展需要。商場的管理也必須從傳統的生硬的管理中走出來，改變以往的為管理而管理的單純管理的思想和管理模式。商場的管理人員也必須以新的思維和管理方法來適應變化發展的現代商業。

4.1 革新商場的管理理念、完善管理制度

在經濟全球化的今天，我國百貨商場若想要取得發展，首先就應該對自身的管理理念進行革新，有了新的理念，才能在商場實際的管理過程中注入新的力量，才能從根本上認識到問題所在，加以改正。所以，我們應當對國外的管理的先進理念進行深入學習。學習不是只停留在表面，也不是只單純的套用先進的管理模式；而是要對所學的理念進行分析，找到適合商場發展的，符合自身管理條件的可行的部分進行運用。但這不是說讓我們將原有的管理理念全部拋棄，而是丟掉那些不符合經濟發展和在實際情況中不適用的，留下精髓；并與先進的管理理念相結合，創造出具有特色的管理理念。在商場的管理實踐中可以將行政管理、制度管理與人本管理方式相結合。這將有助于行政命令、規章制度的落實，也將有利于商場員工積極性和創造性的發揮，也更能夠深層次地實現商場效益與員工自身的共同發展、協調發展。

4.2 強化員工培訓制度，加大人力資本投資

當今社會，企業之間的競爭在很大程度上是人才的競爭，人才是企業財富的創造者。在知識經濟時代，商場對管理者和員工的培訓將有助于管理者和員工綜合素質的提高，同時也是人性化管理的體現。對商場管理者和員工的培訓，必須要求企業加大對人力資本的投資。具體做法是商場必須建立一套有效的繼續教育制度，并付諸實施。培訓的內容主要包括：企業文化的培訓——以培養員工對企業理念的認知，業務知識的培訓——讓員工熟悉商場的業務流程、熟練掌握基本的服務技能和服務技巧，產品知識培訓——讓員工能夠熟練掌握商場經營的產品知識以及競爭者的相關產品知識，最新營銷理念的培訓——讓員工能及時掌握最新的營銷理論和推銷技巧。培訓的方式主要有新員工崗前培訓、在職人員的繼續教育培訓、員工轉崗培訓、現場操作實訓等。培訓的層次可分為管理人員培訓和一般員工培訓。培訓的形式可以采取“請進來”和“送出去”相結合的形式。商場對員工的培訓是一種投入大于產出的投資，企業對員工的培訓將有助于企業文化的建設和企業經營理念的盡早確立，同時也必將有助于商場核心競爭力的提高，也必將有助于商場經濟效益和社會效益的創造。

4.3 建立個性化的商場（企業）文化

所謂個性化的企業文化，就是要體現出商場的發展歷史、行業特點、人文環境、隊伍素質、價值追求的文化內涵。它不一定要面面俱到，關鍵是要能夠深化到員工的腦海里，得到員工的廣泛認同，成為員工規范自己言行的自覺行動。只有獨特的商場精神（企業文化）才能在員工腦海里產生深刻的印象，在心里上產生震撼。這將有助于企業員工的個性特征的張揚和員工素質的提高，同時也有利于“顧客認店購買”理念的形成。

4.4 轉變管理思想，強化“人性管理”意識

針對部分商場管理中存在的重物輕人、外部人和內部人分離的問題，建議商場管理者要轉變管理思想，理順管理思路，強化人性管理意識。商場管理者必須樹立員工是企業財富的創造者和實踐者，顧客是企業財富的供給者的思想。在管理實踐中要學會尊重和欣賞員工，要讓員工參與企業管理，要尊重和發揚員工的個性特征，要注重顧客需求的共性管理和個性需求的結合，要注重“內部人”和“外部人”的協調統一，要切實貫徹“以人為本”的管理理念。只有這樣，才能真正樹立起員工的主人翁意識，才能有助于員工的積極性和創造性的發揮，才能建立獨具特色的企業文化，才能為商場創造永續的利潤源泉。4.5 建立多元化的激勵機制

所謂“激勵機制”是指為了保持商業企業可持續發展的運行，實現企業管理的預期目標，在有機組合企業管理內在要素中發揮激發、鼓勵、支持、關懷等作用的過程和方式。不用質疑的是通過物質激勵有助于提高員工的銷售熱情和積極性。物質激勵必不可少，但同時也需要結合精神激勵機制。而管理學上對人需求的研究表明，當人滿足了物質需求以后會更傾向于對非物質的需求，這就需要管理者能夠為人的發展提供更多的激勵方式，如提供發展機會、職位晉升、公開表彰、外出培訓、帶薪休假等非物質激勵的方式。因此商場要保持長期、持久的競爭力優勢，必須考慮到員工的物質、精神和心理等多方面需要，在物質激勵的同時必須輔助以精神激勵、理想激勵和目標激勵等多種方式。以多元化的激勵機制激發員工的工作熱情和創造力。根據赫茨伯格的保健和激勵雙因素理論，人的精神待遇包括激勵需要和環境需要兩種。激勵需要有：工作本身、責任、成就、發展、進步等；環境需要有：組織決策和行政管理、工資、工作條件、與上級的關系、與同事的關系、與下級的關系、安全、地位等。環境需要是保證員工正常工作的精神需要，激勵需要是促使員工更好地工作的精神需要。因此，作為商場的管理者在管理實踐中一定要對員工的物質待遇和精神待遇給予同等的重視，這樣才能讓員工能夠在為商場創造效益的同時，也能夠謀求員工自身的發展。

4.6 加強對管理的監督和反饋

雖然，人性化的軟管理是現代商場管理的必然走向，但一些硬性的管理監督和反饋體制還是十分必要的。對于管理層而言，如何及時了解商場的管理情況，如何能在第一時間發現問題，這就需要有完善的監督和反饋體系。對于其他員工而言，商場若有了一套完整的監督、反饋機制，一方面可以使員工在實際的執行過程中有一定的約束，而加強對管理措施的實行；一方面，員工或消費者也可以通過反饋將意見和問題及時的向上層反應，促進商場的管理方面的改進。

4.7 管理要因地制宜

對于商場來說，自身的企業文化重要，但同時，在管理的過程中，商場外部的文化同樣重要。一個百貨商場的管理，必然要考慮其外部因素。不同的地域文化孕育出不同的人，所以這些人有著不同的觀念，在對商品的需求上，對服務的要求上都會有所不同。商場若忽略了這些外部因素，不管在什么地方都采用一樣的管理，最終必然會導致消費人群的流失，員工的流失，影響商場的利益，也不易于商場的管理。也會使商場花費跟多的精力、財力去進行管理。

總之，商場管理是一門較深的管理學，它涉及到商場內部和外部的管理，它涉及到管理學、市場營銷學和公共關系學等多門學科的知識。作為現代商場的管理者必須堅持以人為本的管理理念，堅持創新的原則，并在管理實踐中加以貫徹落實，才既能有助于商場經濟管理的發展和商場利潤的提高，同時也才能實現商場和員工的共同發展、和諧發展。我國百貨商場管理發展的新趨勢

在全球各大百貨商場競爭日益激烈的今天，我國百貨商場的發展也面臨著新的機遇和挑戰。創新與變革激烈的競爭使眾多商場認識了一個新的規律：當今市場的規則不僅是大魚吃小魚，更是快魚吃慢魚。商場要用創新的思維應對變革，在競爭中獲得先機。熊彼特認為：變革創新是絕對的，沒有永遠不變的制度。彼得德魯克在這一點上繼承了熊彼特關于創新的觀點。如果經濟學家對于世界的思考尚需假設的話，那么管理學家則無需假設，因為創新在商業中是一條絕對的規則：誰能利用機會和市場中短暫的**，加速產品、技術、管理、品牌、人力資源的創新，誰就能在競爭中穩操勝算。所以，我國的百貨商場管理就需要創新，要不斷創新，抓住機遇，從而克服自身的難題和應對挑戰。

（1）現今是追逐具有國際化視野和素質的人力資本的時代，國際化競爭的新格局對全世界的商場（企業）提出了全新的問題：具有國際領導力視野、技能和行為的國際管理專家和領軍人物極度匱乏。當今的世界，產品競爭、市場競爭和技術競爭的實質是人才競爭。在未來的三到五年內，不僅在世界發達國家，在中國和其他發展中國家也將出現對此類國際人才的激烈追逐。國際化的領軍人物將具有以下特征：既懂國內，又懂國外；既通本國語言，又講國際語言；既熟悉本國文化歷史，又對國外文化、風俗、政治、經濟極為敏感；既有膽識，更有修養；既懂人情，又懂績效；既懂企業使命，又能頂住短期的工作壓力；既是一位好的領袖，能夠鼓舞他人完成組織目標，又是一個勝任的經理，不論環境發生什么變化，都可以完成企業的利潤目標。有了這樣的人才，在未來的管理中必定有著領先的、創新的理念，必定會將商場的管理領上嶄新的臺階，為我國百貨商場的管理打開新的局面。

（2）提倡全球化的績效管理模式。目標管理的鼻祖是德魯克。目標管理是績效管理的基礎，注重績效評估，嚴格壓縮成本，強調中短期目標是美國商業企業的特點。在國際化殘酷的競爭中，股東對管理者的壓力越來越大，而商場在市場上可以獲得的利潤空間也越來越小。想要在戰爭中獲勝，必須在績效、在目標、在降低成本上下足功夫。在全球化競爭的格局中，無論國別，無論膚色，績效面前，人人平等。美國商業企業一向重視目標管理，已經在競爭中獲得相當的優勢地位，而日韓等東亞重視人情的企業管理也在向這一方向轉變。我國的商場管理，也應當更加注重績效的管理，才能在競爭中取勝。

（3）注重知識型人才的管理趨勢。盡管企業面臨巨大的壓力，但在日益繁復的知識和信息流面前，仍然要注重對知識型人才的管理。這是一個二難困境：一方面企業要重視短期的績效評估；另一方面也要重視企業發展中人的因素，注重長期人的培育。當前的管理環境已非100年前泰勒的科學管理時代，人不是機器上的零件，可以隨心所欲地受到擺布，信息傳播手段和技術使得員工對企業的忠誠度大大下降，過分強調短期績效必然使帶有知識資本的人才流向競爭對手。我國的許多百貨商場人才流失的情況嚴重，在未來的管理中，我們必須重視對知識型人才的管理，有了人才，商場管理的改革和創新才有可能，商場才能取得發展。

（4）商場的管理要有社會責任感。由于國際化市場激烈的競爭，商場面對的壓力越來越大，原有的產品和利潤優勢逐步喪失。很多商場包括著名的跨國公司為此而不擇手段，以犧牲長期的、社會的利益為代價獲得短期的、市場的和利潤上的優勢。正緣于此，整個世界當前都在強調管理經營的社會責任、道德觀和價值觀。一個對社會、對自身、對消費者負責的商場，才是能持續不斷發展的商場。我國的百貨商場在今后的管理中，應當注意其管理理念和模式是否是滿足社會責任、道德和價值觀的。這樣才能使我國的商場經久不衰。

（5）管理中信息技術革命的趨勢。100年前，電報電話鐵路的發明為西方企業的崛起奠定了基礎。今天，信息革命給世界和中國帶來了前所未有的機遇。基于產品和技術的生命周期不斷縮短，商場管理的思想、組織、文化都在經歷一場巨大的更新，對傳統組織文化，管理行為提出了巨大挑戰。而追溯這種變革的根源，我們則會看到近年來一串信息和傳播技術的概念：數碼產品、3G手機、3C融合??這些已經或正要深入到每個人日常生活的信息技術在向商業管理提供了足夠多的信息。21世紀信息革命的大趨勢給我們的啟示是，誰首先掌握了信息技術并把它迅速運用到商業管理之中，誰就掌握了企業最為核心的競爭能力。MIS、CRM、ERP等在新的信息技術架構上的管理理念，隨著信息革命的深入，將給中國的商場帶來新的競爭格局和機遇，把中國和發展中國家的商場在多種領域里與國際級的大型商場拉到了一個相同的起跑點。我國的百貨商場要加快信息技術的構建，才能在未來的競爭中取得優勢。

（6）外包革命。所謂外包，是指在講究專業分工的二十世紀末，企業為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業務委外給外部的專業公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。在日益激烈的競爭背景下，企業對外兼并重組，對內創新變革，日益實現人力資本、管理模式、知識與信息、社會責任等的國際化，最終會導致一個真正的趨勢：外包革命。外包革命始于美國大公司，而印度的外包公司后來居上，來勢兇猛。在當前商場經營環境急劇變化的時代，規模大的商場所表現出的垂直整合能力的優勢明顯下降，內部的組織交易控制成本在增加，導致了許多商場開始更加注重專注、輕裝、簡捷，把競爭力的重點放在自己最為優勢的領域之中。接受外包這種新的經營理念是一種必然趨勢。信息化趨勢使得全球職業分工的格局越來越明晰，形成了一批專業素質極高的外包公司，這些公司的出現使得原來不堪重負的大商場可以以輕盈的體態實現組織架構的優化，降低經營管理成本，提高自身競爭力。我國的百貨商場可以在未來的管理中運用外包的模式，優化商場組織結構，減少成本，從而提高管理效率。

我們提倡新型的現代化的百貨商場的管理，不只是裝修現代化還要管理理念現代化；不僅要增加國際性的品牌，更要提高管理水平；不僅要吸收高級管理人才，還要有現代化的管理系統（POS系統、呼叫中心等）信息技術的支持。現代化的商場絕不是表面的浮華和顯貴，而應該是向著科學而成熟的管理流程和管理體系發展。

結論

現代百貨商場的管理是一個大課題，它需要精英整合社會資源，吸引管理專家、品牌經營專家與信息技術專家、物流業專家等投入到現代百貨商場管理的實踐與理論研究中去，我們要面向世界，培育一大批新型的管理人才，讓古老的百貨商場管理態煥發新的青春，并吸收其它業態優點，創造適合中國國情的現代百貨商場的管理模式，隨著中國經濟走向全球化，中國著名的百貨商場也要走出國門，到國外去競爭，在競爭中形成若干世界品牌，讓外國消費者在接受中國商品的同時，更能接受中國百貨商場的管理和服務。中國百貨企業任重道遠，聚集國內外優秀人才，不斷培訓國內人材，一點一滴地艱苦努力，大膽趕超國外巨頭，在世界占有一席之地，這是歷史賦予中國百貨企業的重任。優勝劣汰，這是百貨企業進化的歷史規律。而在科學技術高速發展、市場變化日新月異的今天，能否有效實施管理是現代百貨商場能否夠贏得市場，在競爭中獲得優勢的關鍵。

目前，各地百貨商場的競爭狀態已有目共睹，如何在商場硬件、商品品牌、目標顧客等幾個有限的因素上做足文章已基本成為所有商家的共識。隨著社會主義市場經濟體制構建加速，市場競爭的深化，管理問題的重要性已日益突出，中國百貨商場的管理要現代化也已成為共識。建立現代管理的制度是我國傳統百貨商場管理改革的方向，而在近幾年當中一些形式上還比較規范的商場都出現了管理上的嚴重問題。這種情況說明，我們對管理制度建設的認識還有待于深化，與國外的百貨商場的管理理念還有差距。國內一些百貨商場正面對著激烈市場競爭和消費者需求變化的挑戰，本文指出了百貨店自身存在的發展瓶頸問題，提出了百貨商場的發展出路在于進行現代化的管理模式的變革。百貨商場必須對現在持有的管理觀念以及管理方式進行革命。這樣才能求得具有規模化和競爭能力的發展。

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致 謝

論文的寫作是枯燥艱辛而又富有挑戰的。在此，我特別要感謝我的導師梁青玉老師。從論文的選題、文獻的采集、框架的設計、結構的布局到最終的論文定稿，從內容到格式，從標題到標點，都是在老師的指導下完成的。感謝各位雙學位的同學，與他們的交流使我受益頗多。最后要感謝我的家人以及我的朋友們對我的理解、支持、鼓勵和幫助，正是因為有了他們，我所做的一切才更有意義；也正是因為有了他們，我才有了追求進步的勇氣和信心。

時間的倉促及自身專業水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發現的缺點和錯誤。懇請閱讀此篇論文的老師，多予指正，不勝感激！