第一篇：關于山東郵政棗莊市中分公司提升服務質量的對策研究1

北京郵電大學網絡教育學院

畢 業 設 計

設計題目：關于棗莊郵政市中分公司提升服務質量的對策研究

入 學 年 月_2013年3月_ 姓 名__張 霞____ 學 號***0031 專 業__市場營銷___ 總站/學習中心__濟南________ 指 導 教 師___付明輝_______

完成時間_2015年1 月__ __

目錄

1緒論............................................................................................................................3 課題背景與意義....................................................................................................3 2服務質量概述............................................................................................................3 2.1服務質量概述..................................................................................................4 2.2服務質量概念..................................................................................................4 2.3服務質量的評價方法......................................................................................4 2.4服務質量要素..................................................................................................5 2.5影響服務質量的因素......................................................................................5 3山東郵政市中分公司服務質量現狀與分析............................................................5 3.1山東郵政市中分公司情況..............................................................................6 3.2山東郵政市中分公司服務質量現狀..............................................................6 3.2.1郵政的競爭優勢....................................................................................6 3.2.2郵政的競爭劣勢....................................................................................7 3.3主要競爭對手分析..........................................................................................7 3.3.1郵政金融主要競爭對手........................................................................7 3.3.2郵政速遞的主要競爭對手....................................................................8 4山東郵政市中分公司提升服務質量對策................................................................8 4.1基礎管理，解決服務短板.............................................................................8 4.2創新服務流程，建立管控機制.....................................................................8 4.3強化責任落實，提升服務水平.....................................................................9 4.4加強人員培訓，提高服務技能.....................................................................9 4.5強業務宣傳，樹立企業形象.........................................................................9 4.6做好后臺服務，加強對前臺服務的有力支撐.............................................9 5 結束語.....................................................................................................................10 參考文獻.....................................................................................................................10

關于山東郵政市中分公司提升服務質量的對策研究

1緒論

課題背景與意義

進入21世紀，隨著中國加入WTO，國際快遞公司的進入，以及國內民營快遞公司的崛起，中國快遞市場的競爭硝煙將愈米愈濃，中國快遞市場也己經步入了真正嚴格意義上的競爭吋代。從最初的郵政獨我一家，到目前形成的國內民營快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達，順豐6大民營快遞企業及國外Fedex 聯邦快遞、DHL 敦豪速遞、UPS聯合包裹、TNT 天地快運等知名快遞巨頭的紛紛進入的局面，中國快遞市場變化之大讓人始料未及。而在企業競爭日趨激烈的今天，服務質量越來越占據主要地位。這種針對于服務的變革是吋代的需要，今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。山東郵政棗莊市中分公司應對這些市場挑戰的重要策略之一就是通過實施客戶關系管理，強化山東郵政服務質量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的郵政服務質量管理體系，培育出具有競爭優勢的且可持續的服務質量管理模式。在競爭性市場上，一個企業要想生存、發展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優勢”。競爭優勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產品、更低的價格等等，但競爭優勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。郵政公司的本質是服務行業，企業的收入來源于為客戶提供的服務，因此，服務就是郵政公司的立身之本，是企業發展的生命之源。在當今競爭激烈的市場上機遇與挑戰并存，中國郵政集團公司如何實現消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題。

基于此背景，本文以中國郵政山東省棗莊市中分公司為視點。選取目前服務質量領域較為成熟的評價模型，以中國郵政山東是棗莊市中分公司為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業的服務質量，以期為中國郵政山東省棗莊市中分公司進一步改善服務質量提供判斷標準與依據。

2服務質量概述

2.1服務質量概述

質量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格歲魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的閃涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982）提出了顧客感知的服務質量概念，并明確了其構成要素，同時指出內部營銷是創建企業質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結果質量和過程質量的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產品質量(只關心結果質量)從本質上區別開來。2.2服務質量概念

本文將服務質量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度；認知是指消費者在接受服務后對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產生的差距越大，則越趨向于理想服務質量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態度，因此，可通過消費者對服務的評估，而得到衡量值。

2.3服務質量的評價方法

美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證硏究，構建了 “服務質量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項要素。在這個模型中,他們提出了 5種服務質量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4 種差距共同作用的結果。1988年PZB將其在1985年提出的服務質量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質量評價方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務質量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析山東郵政棗莊市中分公司的服務質量。

2.4服務質量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務 者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：

一、功能性

功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。

二、經濟性

經濟性是指被服務者為得到 一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對于所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

三、安全性

安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點 在于物質方面。

四、時間性

時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及吋、準吋和省時三個方面。

五、舒適性

在滿足了功能性、經濟性、安全性和吋間性等方面的需求情況下，被服務者期望服務過程舒適。

六、文明性

文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個 自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。

2.5影響服務質量的因素

影響服務質量的因素主要有內部因素和外部因素。內部因素包括消費者感知質量，服務系統缺陷，服務實現差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要足取內部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質量和滿意度的概念。

3山東郵政市中分公司服務質量現狀與分析

3.1山東郵政市中分公司情況

山東郵政市中公司市中區郵政局為棗莊市市郵政公司下轄直屬單位之一。下轄有：集郵分公司、商函分公司、金融分公司、儲匯分局、郵政支局22個、郵政所47個、代辦所1個、郵政服務處3個；ATM自動取款機42臺、信箱（筒）406個、投遞郵路536條、開箱郵路20條、摩托化郵路4條，郵路總長10389公里。年末在冊職工764人，其他用工1490人，共有黨員187人，干部結構為：副處級2人、正科級11人、副科級33人、職能36人。服務范圍為棗莊市中全境。服務人口305萬（其中常住人口約185萬）。其主營業務為：郵政、電信；郵政附加業務；通信器材及相關產品、工藝品、文化用品零售。棗莊市中區局近年啟動了“內增素質、外樹形象”員工主題教育和“嚴查隱患，狠抓整改，強化管理，綜合整治活動，力求從思想意識、制度規范、執行落實等方面權利務實管理基礎，有效提升企業“軟實力”，在棗莊市中區行風政風測評中位列第三名，用戶滿意度87.58分，被評為山東郵政行風服務表揚單位、“特奧會”郵政服務成績突出單位、山東郵政系統安全生產和治安綜合治理先進單位羅店支局投遞班組和聚豐園路支局營業班組被評為山東省郵政公司文明班組：翔殷路支局潘艾方被評為全國郵政系統先進個人，被選為山東省第十三屆人大代表。3.2山東郵政市中分公司服務質量現狀

山東郵政市中分公司在高速發展的同時，也需要服務質量的提高。隨著新業務的推廣以及消費者消費水平、維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現出來，例如，用戶開戶時，加辦短信服務，或者用戶辦理EMS，匯兌時，加辦短信服務，因為短信服務是需要另外收費的，有些網點的服務員會在未經過用戶準許的情況下給顧客加辦，這時，顧客可能就會感覺到是強制收費，同時事后顧客可能會投訴，對我們市中郵政的認可度降低。所以，我們的前臺服務員應該在講明短信服務的優勢的情況下，在用戶允許的情況下加辦短信服務。做好短信服務的營銷工作。

今年，市公司組織神秘顧客來網點暗訪中發現，網點營業員在面對服務時，普遍面容僵硬，沒有做到微笑服務。同時，營業窗口六聲服務也做的不夠到位，唱收唱找幾乎沒有，窗口六聲服務，不僅是對顧客優質服務的一部分，更是營業員保護自己收銀不差錯的一個工具。3.2.1郵政的競爭優勢

信譽優勢

中國郵政從經歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業的輝煌，在人民心中通過不斷的優質服務建立起了優質的信譽品質。配送優勢

郵政企業有著遍布城鄉的郵運網絡和投遞網絡。只要有人居住的地方，就有郵路，確保郵件送到千家萬戶，這就是郵政的配送優勢。3.2.2郵政的競爭劣勢 市場觀念淡薄

由于郵政長期官辦，從而導致了市場觀念比較淡薄。沒有很好的市場開拓性 營銷能力有限

郵政的營銷起步比較晚，相對于大型的私人企業來說，營銷能力有限，缺乏商業技巧。同時從事營銷的人員缺乏專業性

服務質量因地而異

中國郵政遍布中國的每個角落，由于條塊管理，各地市同類專業公司之間相對獨立，這樣就造成了制度上的不統一，同時也造成了服務的不統一，服務觀念上的不統一，因地而異，且時好時壞。并且各地方沒有直接的利益關系，導致責任不清，互相推諉指責現象經常出現。3.3主要競爭對手分析

3.3.1郵政金融主要競爭對手 郵政金融的主要對手

大型商業銀行5家（工、農、建、中、交）、全國性股份制中小型商業銀行12家（招商、中信、浦發、民生、興業、平安、光大、華夏、廣發、浙商、渤海、恒豐）、城市商業銀行、農村金融機構（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機構（小額貸款公司）等

主要競爭對手農村信用合作社，以服務三農為主，主攻零售業務。對手優勢

1、農民和農村的其他個人集資聯合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業務經營是在民主選舉基礎上由社員指定人員管理經營，并對社員負責。其最高權利機構是社員代表大會，負責具體事務的管理和業務經營的執行機構是理事

會。

2、主要資金來源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發放短期生產生活貸款和消費貸款，后隨著經濟發展，漸漸擴寬放款渠道，現在和商業銀行貸款沒有區別。

3、由于業務對象是合作社成員，因此業務手續簡便靈活。農村信用合作社的主要任務是：依照國家法律和金融政策的規定，組織和調節農村基金，支持農業生產和農村綜合發展，支持各種形式的合作經濟和社員家庭經濟，限制和打擊高利貸。

3.3.2郵政速遞的主要競爭對手

直接競爭者：宅急送、圓通快遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞。潛在競爭者：PS、FedEx等跨國快遞巨頭 主要競爭對手的優勢

順豐定位于小件包裹和文件市場。速度快、服務好、效率高。申通價格具有一定的優勢。

4棗莊郵政市中分公司提升服務質量對策

針對以上對山東郵政棗莊市中分公司以及主要競爭對手的分析，現對進一步提示山東郵政棗莊市中分公司的服務質量提出以下建議： 4.1基礎管理，解決服務短板

為了更好的服務客戶，滿足客戶的需求。中國郵政棗莊市中分公司應該繼續進一步夯實基礎管理，完善服務管理體系、制度，使各項服務工作有標準可依，有規范可循。為切實解決好服務短板的問題，加強對棗莊市中各網點解決處理好客戶投訴的監督，對經營、服務中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。進一步梳理服務工作中存在的問題，建立提升服務水平、完善服務保障體系的長效機制，真正體現中國郵政集團公司棗莊市中分公司的差異化優勢和核心競爭力。4.2創新服務流程，建立管控機制

服務工作是一項全局性、系統性的工作，涉及市場經營、運行維護、網絡建設、業務支撐等運營管理的方方面面。任何一個環節出現問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機事件的發生。一方面要組織業務能手和技術骨干在營業廳現場聯合攻關，拆解、分析制約受理時限的各個環節；另一方面優化業務受理流程，縮短用戶等待時間，通過大

量的業務模擬和測試，找到解決問題有效辦法,成功解決制約全業務運營的問題。為打造中國郵政棗莊市中分公司服務品牌、提升用戶感知度做好基礎服務準備。4.3強化責任落實，提升服務水平

優質的服務是促進企業持續健康發展的重要驅動因素，改進和提升服務是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業的長遠發展和企業核心競爭力的提升，抓好服務基礎工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優秀企業的重要工作。

現階段，市中郵政主要的服務問題是責任落實不清，員工對于用戶提出的問題，喜歡脫卸責任，回答含糊不清，或者，直接說不清楚，不明白。對于責任落實，要做到首問責任制，對于顧客第一個詢問的服務員，服務員應該做到，合理，滿意的回答顧客問題，在面對超過自身能力和業務范圍的問題時，應主動為顧客聯系相關工作人員或相關單位，同時，在顧客離開時，應主動詢問顧客有沒有解決現有問題，真正做到，為顧客考慮，為顧客解決問題，為顧客提供幫助的優質服務。

4.4加強人員培訓，提高服務技能

新公司成立后，服務的流程、規范、制度、體系及全業務的發展，都需要各 級服務人員學習和掌握，針對服務能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學習業務知識、提升業務技能的“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，實現窗門人員服務態度、服務技能、服務效率和服務作風的新突破和新提升。

并且，階段性的組織考試，考察，對員工業務知識，業務能力進行測試，要讓服務人員首先了解自身工作的性質，和業務知識。4.5強業務宣傳，樹立企業形象

針對當前不少客戶對郵政業務的不了解，尤其是新業務使用方法、業務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強郵政業務的宣傳與誘導工作，提高各類郵政基礎業務的透明度日顯重要。對于像手機銀行，短信回復，短信加辦業務，應該公開透明的告知顧客，而不是隱瞞，欺騙顧客去辦理相應的業務。對此應與廣電、報刊、廣告制作業和印刷業通力協作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類郵政業務尤其是郵政開發的新業務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實踐證明，加強業務宣傳與誘導是樹立企業品牌形象、完善企業經營服務的重要途徑。

4.6做好后臺服務，加強對前臺服務的有力支撐

沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信

能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現代化管理手段，促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗門為客戶服務的閉環有序的科學化服務管理體系。顯然，支撐網的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業受理時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保郵政公司的社會化大生產與運營服務有條不紊、有序協作的聯系紐帶與橋梁。結束語

綜上所述，在激烈的市場競爭中，中國郵政棗莊市中分公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調研，抓住用戶需求，結合自身的特點，推出新的產品，提高服務水平，揚長避短，不斷改進和探索本地區的競爭策略，才能夠保住現有市場，開拓新市場，提高企業效益。

參考文獻

作者,呂一林 主編.市場營銷學（第三版）.清華大學出版社

作者,吳友富 張梅芳著.現代市場營銷策略與技巧.山東外語教育出版社 中國郵政集團山東省棗莊市中分公司關于做好2012年服務管理工作的通知 中國郵政集團山東省棗莊市中分公司服務管理工作指導意見

第二篇：關于中國聯通公司提升服務質量的對策研究

中國聯通分公司提升服務質量的對策研究

內容摘要：自中國21世紀加入WTO以來，國際電信運營商的即將進入，國內各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙愈來愈濃。當今經濟社會中，服務占有重要的地位，無論在傳統的服務性行業還是制造業領域，人們都把創造增值性的服務當作競爭優勢的重要手段，這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業務網絡化以及競爭日趨激烈的結果。越來越激烈的竟爭迫使企業不能僅依賴于單純靠生產創造出的價值。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。本文為中國聯通分公司面對競爭、開拓市場，從提升自身服務質量做起，贏得市場競爭等方面提供了較有力的理論依據和實踐指導，具有一定的現實意義和借鑒作用。

關鍵詞：中國聯通 提升 服務質量 對策研究

目 錄

內容摘要------------------------------1 第一章 引言---------------------------3 第二章 服務質量概述-------------------3

一、服務質量的概念------------------4

二、服務質量的評價方法--------------4

1、目標顧客-------------------------5

2、連貫性---------------------------5

3、服務質量要素---------------------5 3.1、功能性-------------------------5 3.2、經濟性-------------------------5 3.3、安全性-------------------------6 3.4、時間性-------------------------6 3.5、舒適性-------------------------6 3.6、文明性-------------------------6

4、服務質量差距---------------------6

三、影響服務質量的因素--------------7 第三章 中國聯通海南分公司服務質量的現狀分析--------------------------7

一、中國聯通海南分公司概況----------7

二、中國聯通海南分公司服務質量現狀分析-----------------------------8

1、中國聯通競爭優勢-----------------8

2、中國聯通競爭劣勢----------------10

3、中國移動的競爭優勢--------------10

4、中國移動的競爭劣勢--------------12

三、中國聯通海南分公司服務質量存在問題的原因----------------------13 第四章 中國聯通海南分公司提升服務質量的對策與措施-------------------13 第五章 結束語------------------------15 參考文獻-----------------------------16

第一章 引 言

自中國21世紀加入WTO以來，國際電信運營商即將進入，國內各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙將愈來愈濃，中國電信市場也已經步入了真正嚴格意義上的競爭時代。從最初的郵電部下屬中國電信獨我一家，到通過并購優化產業形成目前的中國移動、中國聯通和中國電信3大運營商的局面，中國電信市場變化之大是讓人始料未及的。而在企業競爭日趨激烈的今天，服務質量越來越占據主要地位，這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業務網絡化以及競爭日趨激烈的結果。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。

聯通公司應對這些市場挑戰的重要策略之一就是通過實施客戶關系管理，強化聯通服務質量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的電信服務質量管理體系，培育出具有競爭優勢的且可持續的服務質量管理模式。在競爭性市場上，一個企業要想生存、發展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優勢”。競爭優勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產品、更低的價格等等，但競爭優勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。

聯通公司的本質是服務行業,企業的收入來源于為客戶提供的服務，因此，服務就是聯通公司的立身之本，是企業發展的生命之源。在當今競爭激烈的市場上機遇與挑戰并存，聯通如何實現消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題。

基于此背景，本文以中國聯通海南分公司為視點，選取目前服務質量領域較為成熟的評價模型，以中國聯通海南分公司為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業的服務質量，以期為中國聯通海南分公司進一步改善服務質量提供判斷標準與依據。

第二章 服務質量概述

一、服務質量概念

質量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的內涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務質量概念，并明確了其構成要素，同時指出內部營銷是創建企業質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結果質量和過程質量的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產品質量(只關心結果質量)從本質上區別開來。

本文將服務質量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度;認知是指消費者在接受服務后對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產生的差距越大，則越趨向于理想服務質量水平，反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態度，因此可通過消費者對服務的評估而得到衡量值。

二、服務質量的評價方法

美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構建了“服務質量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5種服務質量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結果。1988年PZB將其在1985年提出的服務質量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質量評價方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務質量包

括三個層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。通過分析，本文主要運用以下指標或方法來評價分析中國聯通海南分公司的服務質量。

1、目標顧客

目標顧客是指企業的產品或者服務的針對對象，是企業產品的直接購買者或使用者。目標顧客要解決得根本問題是，企業準備向哪些市場區間傳遞價值，企業與市場營銷渠道中的各種力量保持密切關系的目的就是為了有效地向其目標顧客提供產品和服務。顧客的需求正是企業營銷努力的起點和核心。因此，認真分析目標顧客需求的特點和變化趨勢是企業極其重要的基礎工作。

市場營銷學根據購買者和購買目的來對企業的目標顧客進行分類，將其分為消費者市場、生產者市場、中間商市場、政府市場和國際市場。

每種市場類型在消費需求和消費方式上都具有鮮明的特色。企業的目標顧客可以是以上五種市場中的一種或者幾種。也就是說，一個企業的營銷對象可以不僅包括廣大的消費者，也可以包括各類組織機構。企業必須分別了解不同類型目標市場的需求特點和購買行為。

2、連貫性

連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。服務標準的執行是最難管理的服務質量問題之一。對于一個企業而言，服務的分銷網絡越分散，中間環節越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴于員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。服務質量具有功能性、文明性、舒適性、時間性、安全性和經濟性等六個方面的特性,并指出服務質量特性是通過服務輸入、服務過程、服務活動結果全方位來體現。

3、服務質量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：

3.1、功能性

功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。

3.2、經濟性

經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對于所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

3.3、安全性

安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在于物質方面。

3.4、時間性

時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。

3.5、舒適性

在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求情況下，被服務者期望服務過程舒適。

3.6、文明性

文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。

4、服務質量差距

測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業了解顧客反饋的經常性過程。下圖是一個服務質量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。

差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。

差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支

持，認為滿足顧客期望是不可實現的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。

差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。顧客對服務的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。

差距4是實際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通

三、影響服務質量的因素

影響服務質量的因素主要有內部因素和外部因素。內部因素包括消費者感知質量，服務系統缺陷，服務實現差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質量和滿意度的概念。

第三章 中國聯通海南分公司服務質量的現狀分析

一、中國聯通海南分公司概況

中國聯合網絡通信有限公司海南省分公司(簡稱“海南省聯通公司”)依托中國聯合網絡有限公司的雄厚實力，立足海南，致力發展通信業務，建立起了覆蓋全省的高質量通信、營銷、服務網絡，服務日臻完善，客戶規模不斷擴大，成為海南電信市場的重要力量。2008年，在與中國網絡通信集團公司海南省分公司融合重組以后，公司更是加速向規模、效益并重的內涵型發展模式轉型，完善面向市場和客戶的高效支撐運營體系建設，加快各項業務發展，不斷提高發展的質量，公司目前主要經營業務為基本電信網絡的語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，以及與之相關的系統集成、技術開發等業務。同時，還承擔普遍服務和黨政專用通信、應急通信等任務，是承擔著全市國民經濟與社會信息化建設重任的主導通信企業。

“十五”期間，公司不僅為海南省交警、武警等數十家企事業單位提供了一攬子通信解決解決方案，并連續為五屆博鰲亞洲論壇年會提供通信支持，展現了高品質的通信保障技術和服務水準，贏得客戶、社會的信賴和認可。先后榮獲“全國通信行業用戶滿意企業”、“全國用戶滿意企業”、海南省“消費者滿意品牌”、“海南企業30強”、“海南省十大慈善企業”等稱號。

展望“十一五”，公司將以積極、務實、理性、有效的發展步伐，顯著增強綜合實力，以寬帶、互聯網和移動通信的捆綁整合為依托，按照總部提出的全面建成國際領先的寬帶通信和信息服務提供商的要求，為全面提高海南省信息化水平、建設海南成為“無線寬帶信息島”而不斷努力。

目前，公司的服務、營銷和基站網絡等遍布全島各地，下設海口、三亞、儋州等20家分公司，現有員工1500人，取得大中專以上文憑的達60%，擁有各類技術職稱的達42.5%，公司業務實現了城鄉光纜傳輸化、交換程序化，并新建和擴建了寬帶網、可視電話網、光纖網、無線市話網、SCDMA網絡、VSAT通信網、G網移動手機，形成一個現代化通信網絡。

分公司經營項目：國內、國際全業務電信網與設施，無線設施業務，基礎電信網絡的語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，既國內、國際長途電話、本地網電話、無線市話業務、智能網等增值業務、各種ADSL寬帶服務、IP電話卡業務、磁卡電話業務、網絡出租等業務。

二、中國聯通海南分公司服務質量現狀分析

中國聯通海南分公司在高速發展的同時，也需要服務質量的提高。電信行業作為一個高科技行業，隨著新技術、新業務的推廣以及消費者消費水平、維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現出來，例如在電話服務領域，隨著移動電話使用率的持續增長，針對手機通話質量的投訴問題愈漸突出，在小靈通〔PHS)領域，隨著各種增值業務的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機行為使得消費者對SP商的投訴抱怨成為該領域質量問題的焦點，在寬帶業務領域，隨著用戶數量的增多以及前期投資的各種設備及線路的使用老化等，服務過程質量和網絡質量成為首要解決的難點問題。

1、中國聯通的競爭優勢

1.1、網絡覆蓋面廣

近十年來，中國聯通建成了覆蓋全國、聯通世界的綜合通信網絡。1999～2003年，為適應市場需要，公司進行了大規模的通信網絡基本建設，累計完成固定資產投資2000多億元，年均投資規模達到400多億元。截至2010年底，公司建成了覆蓋全國、總容量6億戶的移動通信網絡，其中，2010年僅用半年多時間，建成開通了覆蓋全國、具有國際先進水平的CDMA移動通信網絡，其建設規模和建設速度，在世界移動通信發展史上前所未有。2003年3月28日，中國聯通又將CDMA網絡整體升級到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品網建設步伐。公司建成開通光纜干線57萬公里。在國內率先采用統一的基礎網絡平臺技術，建成具有聯通特色的全國性長途電話網、數據通信網和互聯網，開通了IP電話、互聯網、視頻會議系統、可視電話系統等業務，真正實現了綜合業務的一體化服務。在香港、美國設立了電信運營企業，積極開展當地業務。1.2、技術更新速度快

當模擬技術盛行時，剛剛成立的中國聯通率先采用當時先進的GSM數字蜂窩技術建設移動通信網絡。在CDMA建設方面，根據中國用戶的習慣，獨創了CDMA機卡分離技術。為協調GSM和CDMA兩網的發展，中國聯通又開創性地開展GSM 1X技術試驗，成功地開發出了“G&C移動雙模系統”。這一“雙模系統”于今年上半年全面建成，并以“世界風”為品牌全面推向市場。該系統建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數據服務，二是實現CDMA用戶的全球漫游，三是彌補G網和C網的覆蓋不足。這將極大地方便廣大移動用戶尤其是目前的雙機雙卡用戶，給他們帶來全新的移動通信體驗。

利用先進的技術，中國聯通通過與高通、SUN以及眾多SP/CP合作，開發出了豐富多彩、深受用戶喜愛以“聯通無限”為總品牌的增值業務。類似的WAP2.0業務、流媒體業務等增值業務，也將很快推向市場。

在統一網絡平臺上，中國聯通采用ATM＋IP技術，建立了統一的多業務網絡平臺(China Uninet)。在朱高峰院士主持的該網絡平臺項目技術鑒定會上，鑒定委員會一致認為：CHINA UNINET為向下一代網絡過渡走出了一條新的技術發展路線，具有國際領先水平。基于這一網絡的IP電話、在線通等業務，一推向市場就受到廣大用戶的熱烈歡迎。

在視訊網絡方面，中國聯通采用世界先進H.323技術，建立了世界最大的視訊網絡系統，并推出了具有聯通特色的“寶視通”業務。

多年來的技術創新，不僅使中國聯通的通信能力和生產力不斷提高，也大大提升了中國聯通的技術領先優勢和競爭優勢，大大增強了中國聯通在市場上的核心競爭力。

2、中國聯通的競爭劣勢

2.1、聯通的4G技術標準WCDMA不成熟，而移動的4G標準TD-SCDMA比較成熟，當然聯通的4G標準網路帶寬承載能力相對較差；

2.2、聯通的數據傳輸業務很強，但是這個業務只有企業用到，個人很少需要；

2.3、聯通的服務現在應該說提升比較快，局部地區比移動好，移動由于一直是老大地位，因此移動的上升空間比聯通要小。

3、中國移動的競爭優勢

海南地區的電信市場的競爭是非常激烈的，移動運營商是中國聯通的重要的競爭對手，他們的服務范圍覆蓋了海南省全境，主要與聯通爭奪話音通信市場。

海南的中國移動發展迅速，中國移動通信集團海南有限公司（簡稱“中國移動海南公司”）于1999年7月在中國電信體制改革時成立，同年10月被中國移動有限公司全資收購并在香港與紐約成功上市，成為其全資子公司。公司下轄海口、三亞等19個市縣分公司。海南移動公司全面負責自治區境內“139、138、137、136、135、134”及“159、158”國家公眾移動電話網的發展規劃、建設維護和經營服務。截止到2010年底，交換機總容量達到1500萬門，基站達到8000多個，與206個國家和地區的271個運營公司開通了國際漫游業務；客戶規模不斷壯大，每三個人中，就有一個是中國移動客戶；累計上繳利稅100億元，為海南經濟社會發展做出了積極貢獻。

3.1、品牌形象好

以客戶需求為導向，推進服務與業務創新。幾年來，海南移動以不斷創新、不斷探索的精神打造出了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三大服務品牌，除提供基本話音業務外，還不斷開發推廣豐富多彩的增值業務，短信、彩信、彩鈴、語音雜志、飛信等新業務。手機支付、信息查詢、音頻視頻以及音樂俱樂部、手

機報等業務推動手機終端集合了越來越多的功能，正在成為繼互聯網之后的第五媒體。

3.2、網絡信號覆蓋較好

海南移動已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業務品種豐富、服務水平領先的綜合通信網絡，贏得了越來越多客戶的信賴。全區城市、縣、鄉所在地，高速公路覆蓋率達到98%，國道、省道覆蓋率為83％，72個A級景區和多個熱點旅游景點實現了良好覆蓋，實現了 “鄉鄉通電話”，極大地促進了自治區社會、經濟發展。投資2.5億元實施的“村村通電話”工程，更使各市縣6000多個無任何通信設施的邊遠農村告別了不通電話的歷史，為廣大農民搭起了致富奔小康的信息快車道。優質的網絡，使移動通信在多次遇險救援、抗災搶險工作中，都發揮了重要的通信保障作用，受到各級黨委、政府和廣大客戶的一致好評。

3.3、服務好

在滿足客戶日益個性化、多樣化通信需求的同時，海南移動從服務過程中的每一個環節入手，不斷提升服務能力和服務水平。為方便廣大客戶辦理業務，加大建設力度，將服務的觸角延伸到廣大農村、郊區，搭建起了密布全省的服務網絡，實現了“一鄉一店，一村一人”的目標。堅持以人為本，創新開設了10086蒙語熱線服務，受到鄉鎮客戶的熱烈歡迎，日呼入量超過1000萬人次。開展“誠信服務，滿意100”、“流程穿越”、“業務辦理挑戰3分鐘”等服務提升工作，有效促進了服務意識和服務水平的提高。在行業內率先推出八項承諾，即：全面啟用新版入網協議、資費信息清晰透明、收費誤差雙倍返還、全面實施服務定制客戶確認、48小時首次回復客戶投訴、業務辦理免填單和一臺清自助服務電子化、先提醒后停機、專線受理不良信息舉報，營造了公正、透明、便捷的消費環境。此外，還聘請32名社會各界人士擔任客戶監督員和夢網服務監督員，定期征求他們的意見，有效促進了服務水平的提升

3.4、渠道廣泛

海南移動充分發揮技術和資源優勢，大力推進行業和中小企業信息化應用，“警務通”是海南移動為海南省公安廳組建的“移動警務查詢系統”，借助該系統，被授權的公安廳干警可以通過手機對常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實時查詢，還實現了內部日常會議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安

系統內部信息傳遞和辦案效率。同時，與公路、電力等行業合作，推出了車輛定位、遠程無線抄表等業務應用。基于中小企業、校園和農村客戶，開發了并推廣“企信通”、“校信通”、“農信通”等業務。建成了海南省政府手機辦公WAP門戶系統、三亞市電子政務基礎網等一批電子政務項目，先進的移動信息化手段，不僅幫助各個行業、企業解決生產管理中的實際問題，也有效促進了地方經濟發展和社會信息化進程。

3.5、產品多樣化及資費靈活

針對郊區特點，移動推出了神州行大眾卡。18元可以包打150分鐘。神州行暢聽卡，神州行12593新干線等產品。這些產品極大地滿足了郊區用戶的需求，大大地分流了網通小靈通的話務量，對網通低端用戶市場是一個較大的挑戰。

4、中國移動競爭劣勢

4.1、先天不足

缺乏固話網絡和互聯網資源，這是在以后的競爭中的最大劣勢。在以后的業務發展中，總的趨勢是打包業務，即在享受一個業務包時，里面既有寬帶、電話也有手機業務，這就決定了一個用戶基本就選擇一個運營商為他提供所有的服務（現在用移動的手機、用電信的電話、用網通的寬帶的現象非常普遍，使用了三家運營商的業務），這個劣勢就使部分用戶離開了中國移動。而且這個劣勢在短時間內無法扭轉的，這也是中國移動應該重點發展的領域。

4.2、TD-SCDMA 在國際三種4G制式中運用最不理想（可以說是最不成熟的）的就是TD-SCDMA，但是沒有辦法，現目前只有中國移動才有這個資金來推動TD-SCDMA的發展，由于TD-SCDMA只有在國內才有，先不說TD-SCDMA本身技術的可靠性，就說那些來往于各國之間的絕對高端客戶，他們不得不選擇離開中國移動。中國移動多年來的品牌優勢也許就會因為TD-SCDMA而逐步喪失。

4.3、國家的不對稱管制

這次重組的最終目的就是組建三家實力基本相當的全業務運營商，打破一家獨大的局面，所以很有可能國家出臺非對稱管制，例如：價格不對等管制、限制市場份額、現在新增市場份額、單向攜號轉網等。這是對中國移動很大的威脅，也許高端客戶就會因為單向攜號轉網而慢慢流失，從而降低ARPU值。

三、中國聯通海南分公司服務質量存在問題的原因分析

以目前中國聯通海南分公司的客戶需求滿足上與競爭對手沒有形成差異化競爭，雖然聯通的客戶服務做的相對較好，但是通訊服務和網絡傳輸相對于競爭對手還需功能強化，同時需要退出更多的新產品以增強產業的競爭力。

第四章 中國聯通海南分公司提升服務質量的對策與措施

針對以上對中國聯通海南分公司以及其主要競爭對手中國移動海南分公司的服務質量的優勢與劣勢的分析，現對進一步提升中國聯通海南分公司的服務質量提出以下建議：

1、夯實基礎管理，解決服務短板

通信服務涉及千家萬戶，與人民群眾生產生活息息相關；服務工作貫穿經營管理的各個環節，企業的生產經營成果最終體現在客戶認知度和滿意度上。融合后對外的產品增多、客戶規模擴大，服務范圍和服務領域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個性化。為進一步滿足客戶需求，中國聯通海南分公司要進一步夯實基礎管理，完善服務管理體系、制度，使各項服務工作有標準可依，有規范可循。為切實解決好服務短板的問題，加強對10010客服熱線處理客戶投訴情況的監督，對經營、服務中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。同時，各級公司通過投訴的處理，進一步梳理服務工作中存在的問題，并集中時間、集中精力、集中資源進行改進，建立提升服務水平、完善服務保障體系的長效機制，真正體現聯通公司的差異化優勢和核心競爭力。

2、創新服務流程，建立管控機制

服務工作是一項全局性、系統性的工作，涉及市場經營、運行維護、網絡建設、業務支撐等運營管理的方方面面。任何一個環節出現問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機事件的發生。一方面要組織業務能手和技術骨干在營業廳現場聯合攻關，拆解、分析制約受理時限的各個環節；另一方面優化業務受理流程，縮短用戶等待時間，通過大量的業務模擬和測試，找到解決問題有效辦法，成功解決制約全業務運營的問題。

為打造聯通寬帶服務品牌、提升用戶感知度做好基礎服務準備。

3、強化責任落實，提升服務水平

優質的服務是促進企業持續健康發展的重要驅動因素，改進和提升服務是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業的長遠發展和企業核心競爭力的提升，抓好服務基礎工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優秀企業的重要工作。

4、加強人員培訓，提高服務技能

新公司成立后，服務的流程、規范、制度、體系及全業務的發展，都需要各級服務人員學習和掌握，針對服務能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學習業務知識、提升業務技能的“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，實現窗口人員服務態度、服務技能、服務效率和服務作風的新突破和新提升。

5、加強業務宣傳，樹立企業形象

針對當前不少客戶對聯通業務，尤其是聯通新業務使用方法、業務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強聯通業務的宣傳與誘導工作，提高各類聯通業務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業和印刷業通力協作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯通業務尤其是聯通新業務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實踐證明，加強業務宣傳與誘導是樹立企業品牌形象、完善企業經營服務的重要途徑。

6、做好后臺服務，加強對前臺服務的有力支撐

沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗口為客戶服務的閉環有序的科學化服務管理體系。顯然，支撐網的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業受理時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保聯通公司的社會化大生產與運營服務有條不紊、有序協作的聯系紐帶與橋梁。

7、抓好網絡服務，體現聯通優勢

沒有優質、高效的傳輸網絡，多層次的信息源就難以體現其時效與價值。網絡服務的好壞直接關系到客戶的切身利益與企業的生存與發展。國內通信服務市

場競爭激烈，為此，服務網絡的規劃、服務網絡的拓展、服務網絡的涵蓋范圍、服務網絡的優化與監控手段及服務網絡平臺上的技術服務規范等方面的工作也亟待進一步深化。

8、利用先進通信手段，發展遠程支持模式

先進的通信手段為提供更快捷的服務帶來可能，發展遠程支持服務是提高快捷性的重要手段。由于廣域網技術的應用，維護中心可以得到足夠的信息，進行故障定位，對于軟件故障可以通過遠程下載的方式進行故障恢復，對于硬件故障可以通過指揮現場維護人員進行硬件更換，因此在時效上遠程支持明顯高于傳統技術支持方式。另外通過資源共享、問題傳遞、專家會診等先進手段，使群體智慧在維護應用中共享成為可能。

9、實行差異化競爭策略

選擇差異化競爭將成為運營商和運營企業實現服務能力和水平差異的有力武器，在差異化競爭當中將不斷地會有新業務推出，電信用戶將可以享受到更加多樣、更加貼心的服務；電信用戶更多、更高層次的需求也將得到進一步滿足。那么電信方面該如何通過差異化競爭來達到提升服務水平？管理大師彼得·德魯克數十年前曾講過，若要成功經營企業，必須做到兩點：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創新方法滿足客戶的需求。

第五章 結束語

綜上所述，在激烈的電信市場競爭中，中國聯通海南分公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調研，抓住用戶需求，結合自身的特點，推出新的產品，提高服務水平，揚長避短，不斷改進和探索本地區的競爭策略，才能夠保住現有市場，開拓新市場，提高企業效益。

參考文獻

1、《電信市場營銷》，李霓虹 惠亞愛 林雯 胥學躍 郭永波 編 人民郵電出版社

2、《電信營銷管理》，胥學躍 編 ××市郵電大學出版社

3、《市場營銷學》（第三版）呂一林 主編 清華大學出版社

4、晁鋼令.《市場營銷學》[M].上海財經大學出版社,2008-1第1版

5、信息產業部2006年9月通信行業統計月報 信息產業部網站

第三篇：經濟型酒店服務質量提升對策研究

經濟型酒店服務質量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學商學院

產業觀察 2011年第16期字號：【大中小】

◆中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

內容摘要：本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。

關鍵詞：經濟型酒店服務需求服務質量

經濟型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現代酒店業適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業態。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規模上區別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。

服務在經濟型酒店中的重要性

根據ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態，是一種運動形態的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰略。

良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續發展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發展的經濟型酒店來說是可持續發展的保證。

經濟型酒店顧客服務需求分析

據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調查中發現：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛浴設備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優勢排第一。可見經濟型酒店的顧客多是以商務出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優惠。值得注意的是，會員卡的優惠方式逐漸被消費者接受。

經濟型酒店服務質量存在問題的原因

（一）進入門檻低

對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環境的宗旨。

（二）對舒適程度缺乏關注

這是經濟型酒店發展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛生很干凈但酒店公共區域環境衛生卻不注意，常用設施維護保養不及時，這些細節會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。

（三）員工素質有待提高

經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。

提升經濟型酒店服務質量的對策

（一）明確酒店內部工作流程和服務標準 美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業化、規范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優化服務流程，制定出完整的統一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。

（二）準確定位并創新服務類型 經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發現并開發細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創新服務產品，完善服務細節，增加服務模式，獲得持久的競爭優勢，打造酒店的核心競爭力。

（三）提供差別化服務 對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環境優化，尤其客房內部環境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統，通過多種途徑派發優惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優質的服務。

（四）加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值

首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習，把優秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值

經濟型酒店服務質量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學商學院

產業觀察 2011年第16期字號：【大中小】

服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業生涯規劃。通過員工職業生涯規劃，了解員工心態，幫助其形成比較現實的職業目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。

（五）建立顧客信息反饋系統

了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。

（六）建立經濟型酒店行業協會

設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發揮協會服務、溝通、監督、協調的職能，制定經濟型酒店行業的標準，建立良好的市場環境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發展和服務質量的提高。

綜上所述，經濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發展空間。作為專門提供服務的經濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質量將是企業的核心競爭力，是未來持續發展的保證。

參考文獻：

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第四篇：安徽安慶市電信分公司提升服務質量的對策研究

一、引言

當今經濟社會中，服務占有重要的地位。無論在傳統的服務性行業還是制造業領域，人們都把創造增值性的服務當作競爭優勢的重要手段。這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業務網絡化以及競爭日趨激烈的結果。越來越激烈的竟爭迫使你不能僅依賴于單純靠生產創造出的價值。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。

近年來，我國電信業在經過政企分開、企業重組等幾次重大改革之后，電信市場格局發生了顯著變化:中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通、中國衛通和中國鐵通等企業成為引人注目的國家骨干性企業.電信市場格局也發生了顯著變化:中國電信、中國移動、中國聯通、中國網通和中國鐵通等企業均在開展了電信業務經營，相互之間展開了激烈的競爭。電信公司正面臨著諸如客戶競爭激烈、電信營銷服務及客戶管理難度提高、替代性產品選擇余地增大和業務收入持續增長放緩等挑戰。

電信公司應對這些市場挑戰的重要策略之一就是通過實施客戶關系管理，強化電信服務質量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的電信服務質量管理體系，培育出具有競爭優勢的且可持續的服務質量管理模式。在競爭性市場上，一個企業要想生存、發展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優勢”。競爭優勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產品、更低的價格等等，但競爭優勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。

電信服務是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲存性，所以從絕對意義上講，電信運營商直接向市場推選銷的就是自己的服務產品。電信運營商收益大小以及客戶關系管理能力等均將關系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務及客戶關系管理相結合的策略，培育和創建出高效率、高效益和良好客戶關系，提高電信服務質量，明確自身竟爭優勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態勢，促進營銷戰略和營銷方案的貫徹執行和新產品業務的推廣。

電信業的本質是服務行業,電信企業的收入來源于為客戶提供的電信服務，因此，電信服務就是電信企業的立身之本，就是電信企業的生命之源。而電信市場己由傳統的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買方市場、競爭市場，消費者己經感知并享受到了電信市場變革所帶來的好處。機遇與挑戰并存，電信企業如何實現消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題。基于此背景，本文以電信企業為視點。選取目前服務質量領域較為成熟的評價模型，以安慶市電信分公司為實例分析對象，從定量的角度研究電信企業服務質量，以期為電信企業改善服務質量提供判斷標準與依據。

二、服務質量概述

質量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的內涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務質量概念，并明確了其構成要素，同時指出內部營銷是創建企業質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結果質量和過程質量的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產品質量(只關心結果質量)從本質上區別開來。

1，闡述服務質量的概念

本文將服務質量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度;認知是指消費者在接受服務后對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產生的差距越大，則越趨向于理想服務質量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態度，因此，可通過消費者對服務的評估，而得到衡量值。

2．服務質量的評價的評價方法

美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構建了“服務質量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務質量

高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5種服務質量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結果。1988年PZB將其在1985年提出的服務質量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質量評價方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務質量包括三個層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析安慶市電信分公司的服務質量。

3．影響服務質量的因素

影響服務質量的因素主要有內部因素和外部因素。內部因素包括消費者感知質量，服務系統缺陷，服務實現差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質量和滿意度的概念。

三、安慶市電信分公司服務質量的現狀分析

1、安慶分公司情況

安徽省電信有限公司安慶分公司于2003年12月成功實現境外上市，現隸屬于中國電信股份有限公司，實行國有控股，垂直管理和公司化運營山，下轄樅陽、懷寧、太湖、岳西、桐城、宿松、望江、潛山八縣（市）分公司，是安徽省目前下轄縣（市）分公司最多的市級電信分公司，擁有固定資產超過 21 億元。多年來，安慶電信始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，堅持快速發展，全面創新。緊緊抓住國家大力推進信息化進程和全面建設小康社會的難得契機，加快通信建設，加快由傳統的基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商的轉變，網絡規模和技術層次有了突破性進展，構建了安慶市信息基礎設施的框架。特別是近年來，安慶電信借助良好的歷史機遇，持續快速發展，各項主要業務指標處于全省同行領先水平，市區及所轄八縣（市）全部實現交換程控化、傳輸數字化，建成了本地網、長途網、分組交換網、數字數據網、智能網等業務網，No.7 信令網、同步網等支撐網和本地網管、長途網管、97工程、辦公自動化等電信管理網，形成了高速率、大容量、全覆蓋、運行可靠、管理科學的信息網絡。可向用戶提供固定電話、無線市話、數據通信及基于其上的其他電信業務。目前，固定電話、小靈通、數據業務用戶總數合計已超過130 萬戶，是安慶市范圍內規模最大、實力最強的綜合信息服務提供商。

經過多年的發展，安慶電信無論是在技術研究、業務開發、網絡保障方面還是在市場營銷、企業管理等方面都擁有一支高素質、結構合理、富有活力、優勢互補的人才隊伍，能夠在短時間內迅速響應客戶的需求，保證客戶享受到高質量的、安全穩定的通信服務。在現有的 1000 多名電信員工中，具有大專以上學歷的占 40% 以上；中高級專業技術人員占 12% 以上；30 歲以下的員工數量接近全部職工總數的三分之一。

2、安慶分公司服務質量的現狀

安慶電信分公司高速發展的同時，也需要服務質量的提高。電信行業作為一個高科技行業，隨著新技術、新業務的推廣以及消費者消費水平、維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現出來，例如在電話服務領域，隨著移動電話使用率的持續增長，針對手機通話質量的投訴問題愈漸突出;在小靈通〔PHS)領域，隨著各種增值業務的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機行為使得消費者對SP商的投訴抱怨成為該領域質量問題的焦點;在寬帶業務領域，隨著用戶數量的增多以及前期投資的各種設備及線路的使用老化等，服務過程質量和網絡質量成為首要解決的難點問題。

服務質量是電信企業的生命。提高競爭力的首要問題就是提高電信服務質量。可是目前的安慶電信在服務質量方面，用戶的抱怨和投訴未絕于耳，甚至成為社會關注的熱點問題。據安徽省消費者協會最新的統計資料表明，2004年安徽消費者投訴最多的10個熱點問題中，電信業就占了3個;而最新公布的統計結果表明，2005年投訴主要集中在空調、手機、電信服務、商家虛假銷售、房屋裝修、公用事業六個方面。調查顯示，電信服務投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產品及其服務的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領市場，電信業也是同樣的道理。作為一個典型的服務性行業，電信業與一般制造企業有著諸多不同的地方:首先，電信提供的最終產品是無形的，非實體的，面對顧客的服務，并具有不可儲存性;電信客戶參與電信的整個生產過程，生產過程與消費過程是同

時發生的。此外，電信服務是一種行為或過程;電信服務的形式是各異的;電信服務過程沒有所有權的轉讓問題。電信業所特有的這種復雜多樣性導致了服務質量的難以預測和控制。因此，如何保證服務質量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。

3．研究安慶分公司服務質量現狀的方法

通過設計顧客感知電信服務質量及其評價指標來研究安慶分公司服務質量的現狀。電信服務產品的質量水平并不完全由電信企業決定，而同顧客的感知有很大關系，即使是電信運營商自認為符合高標準的電信服務，卻不為顧客所喜愛和接受。電信服務質量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對電信服務質量的預測(即預測質量，Expected Quality)同其實際感知的電信服務水平(即體驗質量，Experience Quality)的對比。如果顧客對電信服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為電信企業具有較高的電信服務質量，反之，則會認為電信企業的電信服務質量較低。電信服務，其質量都是由顧客決定的，并取決于顧客對電信服務的感知程度。因此，電信公司必須認識到。質量要由顧客認可，必須按照顧客感知的電信服務質量來界定質量的內涵。如果把質量定義得太狹窄、質量計劃的范圍太小。如僅把電信服務的技術特征作為商品最重要的質量，那么，質量計劃就會發生錯誤，時間和金錢就會浪費。根據以上原則，本文主要采用五個電信服務質量指標，即有形性，反應性，可靠性，保證性，關懷性。通過對若干電信公司經理、員工和顧客的訪談，結合電信業顧客滿意管理的特性，得到指標指標體系如表所示： 指標 電信服務屬性項目

1有形性 1容易操作2操作的一致性3提供增值電信服務4員工電信服務周到細致5運用最新技術提供電信服務

2可靠性 6電信服務正常運行7首次提供正確的電信服務8技術資料正確9承諾能夠及時履行

3反應性 10能夠迅速并實時響應顧客要求11一線員工具有高效率的辦事風格12不會因太忙無法響應13為客戶提供各種與公司溝通的渠道

4保證性 14主動利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或功能15為顧客提供充分的信息反饋通道16所提供的資料是可以相信的17員工的責任心18員工的專業技能

5關懷性 19提供連續跟蹤電信服務20員工的文明禮貌態度21提供個性化的電信服務22價格與支付要求合情合理23能夠個性化促銷活動24記錄顧客抱怨并加以改進25對顧客要求給予充分理解

本研究問卷的設計是根據本文所提出五個測量指標和25個測量項目為基礎，再依據文獻研究與顧客滿意管理的特性，并通過小樣本測試，本修改測量電信服務質量的測量項目，所有的問題都采用正面敘述。

4．安慶分公司服務質量現狀分析結果

（1）顧客對電信公司的期望電信服務質量分析

根據各測量項目的平均數與標準差，顧客所重視的電信公司電信服務質量項目，依期望平均值排列，分別為技術資料正確、員工的責任心、服務正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務，其中技術資料正確項目不但平均期望水平最高，且標準差值也最小，這表示此項目為顧客最重視的服務。由上述五個服務項目，可知除了員工的責任心外，其它四項皆為可靠性指標，由此可知顧客最重視的電信服務質量指標為可靠性。

（2）顧客對電信服務的感知電信服務質量分析

感知電信服務質量是指顧客的實際電信服務質量感知。可知電信業顧客感受最不好的電信服務質量項目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務和提供個性化的電信服務。上述六個項目除了提供增值服務外，其它五個項目皆屬于關懷性指標。由此可見，電信業顧客感受最不好的電信服務質量指標為關懷性；感受較好的電信服務質量項目為技術資料正確、連續跟蹤服務、操作的一致性、員工的責任心和服務正常運行。

（3）期望與感知電信服務質量之間的差異分析

這部分內容主要是分析顧客在對所接受的服務，其感知電信服務質量與期望電信服務質量間是否存在差異。本文指出電信服務質量是消費者期望電信服務質量與消費者感知電信服務質量的比較。當ES>PS(感知電信服務質量大于期望電信服務質量)時，顧客會覺得電信服務質量不好，不滿意。當ES=PS(感知電信服務質

量等于期望電信服務質量)時，顧客會覺得服務不錯，但沒什么特別印象。當ES

本文研究針對安慶電信公司顧客滿意管理提出25項電信服務質量的評價項目，并就安慶電信公司顧客進行期望與感知電信服務質量的分析，綜合所進行的分析研究，獲得如下結論:

①顧客重視的電信業服務項目是技術資料正確、員工的責任心、服務正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務。

②安慶電信公司顧客具有較高感知質量的服務項目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務和提供個性化的電信服務，感受較好的電信服務質量項目為技術資料正確、連續跟蹤服務、操作的一致性、員工的責任心和服務正常運行。

③根據T檢驗結果顯示，問卷中25個評估項目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感知的電信服務質量與期望的電信服務質量間存在差距，這表明安慶電信公司在電信服務質量上仍有改進的空間。

四、安慶市電信分公司提升服務質量的途徑與具體措施

通過對上述研究結論的探討，本文對安慶電信服務公司提出如下改進電信服務質量的建議:首先，從顧客對公司的期望電信服務質量中可知，技術資料正確和員工的責任心為顧客所重視的兩個指標，因此公司必需致力于做好用戶手冊的詳細技術規范指導服務，并加強對電信員工的教育培訓和激勵管理，建立公司面向顧客的良好服務界面。其次，由感知電信服務質量的分析可知，顧客對可靠性方面的服務給予較高的評價，因此公司可以加強顧客感受相對不好的，如對顧客要求給予充分理解、價格和支付要求公道等關懷性服務，以增強同業竟爭優勢。第三，由于顧客所期望的電信服務質量會隨其產品信息來源和服務體驗增加而變化，電信公司應長期進行電信服務質量的跟蹤調查，并不斷改進期望電信服務質量高于感知電信服務質量的項目。管理好電信企業的網絡、設備系統尤其是計費系統并避免造成計費不準確；提高電信企業服務意識，提高人員素質。企業往往把主要精力放在發展通信能力、拓展市場空間、發展用戶、擴大市場份額上，用戶至上，用戶就是上帝只是一些響亮的口號，為用戶服務只停留在口頭上。沒有換位思考，假如我們電信業的人員是一名用戶，我們該怎么想。企業在為用戶辦理有關業務時手續不嚴格，服務工作不要僅充當消防隊，出氣筒的角色，要增強服務工作的主動性，重視對用戶的研究，比如對用戶信用等級的評定，對用戶心理的研究等。企業的服務工作主動性不夠。服務就是電信業的覆舟之水，電信用戶好比是水，而電信企業就是舟。企業的服務既能成就一個服務好的企業也會毀掉一個服務差的企業。電信企業的管理者應該牢固樹立用戶觀念：加強對用戶的研究，以用戶的滿意程度作為衡量企業管理工作的標尺；電信企業的員工應該強化服務意識。

五、結束語

服務質量是服務企業競爭優勢的來源之一，質量管理涉及許多方面。本文通過對安慶市電信服務質量的現狀進行分析注重對電信服務質量管理中的顧客感知電信服務質量的設計及其評價進行了研究，提出以上幾個方面提出提升服務質量的途徑與具體措施。當然，因時間和本人水平有限，許多方面有待進一步的研究。參考文獻：

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6.劉耘，電信企業消費者行為預測模型及應用，通信企業管理，2006年第8期

第五篇：經濟型飯店服務質量提升研究

經濟型飯店服務質量提升研究

周夢遙

（合肥市長江東路，安徽合肥 230001）

摘要：本文簡要介紹了經濟型飯店的涵義與特點，我國經濟型飯店服務質量基本狀況，服務在經濟型飯店中的重要性，經濟型飯店服務質量存在的問題以及提升經濟型飯店服務質量的應對策略。

關鍵詞：經濟型酒店；基礎設施；服務質量；策略。

引言：

所謂“經濟型酒店”是指經濟、簡約、酒店規模小；設施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務上精益求精的酒店。經濟型酒店最早出現在20世紀50年代的美國，如今在歐美國家已是相當成熟的酒店形式。經濟型酒店在我國作為一種新興業態，正進入蓬勃發展期。隨著我國經濟和旅游業的快速發展，國際國內商務與休閑旅游以異常迅猛的速度發展。經濟型酒店在此帶動下也如雨后春筍般迅速成長。近年來，經濟型酒店在國內擴張速度之快是學者和業界人士都為之驚奇的。經濟型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發展前景。但高速發展與大規模的擴展不可避免會帶來一些問題，本文就經濟型酒店的發展優勢及發展中存在的一些問題，深入探討經濟型酒店在我國的發展趨勢。

服務質量是飯店管理的重要內容，酒店只有不斷提高服務質量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經濟效益。近年來，中國酒店業伴隨著旅游業的迅猛發展而高速發展，尤其是經濟型酒店，在全球金融危機的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經濟型酒店迎來了第二輪的擴張，而高速發展的經濟型酒店的服務質量是非常值得關注的問題。

一、經濟型飯店概述

1.1.經濟型飯店的涵義與特點

經濟型酒店又稱為有限服務酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務模式為“b&b”，即床+早餐。經濟型酒店之所以“經濟”就是在滿足基本住宿需求的同時，省去了星級酒店的冗雜設施，節省投資成本。目前，學術界對經濟型酒店還沒有形成一個公認的定義。國外對經濟型酒店的劃分主要以價格為標準，根據經濟型酒店的特點和中國的實際情況，經濟型酒店的定義可以總結為： “以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務標準，環境舒適，硬件上乘，性價比高的現代酒店業態。[1]”作為一種新興業態，經濟型酒店是經濟發展和社會生活的產物，區別于面對社會上流階層的全服務酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產品設施。

由于經濟型酒店是我國酒店行業的一個新型業態，在我國的發展尚不到5年時間，所以從思想認識到實踐經驗都還處于起步階段，整個行業的發展還處于較低水平。雖然在這個階段，已經出現了一些企業規范性強、市場認可度高的經濟型酒店品牌，在很大程度上，它們推動著整個經濟型酒店行業的發展。但是這些實力品牌的出現還僅僅是特殊市場背景下的個別企業行為，尚沒有形成對整個行業的整合和規范，且沒有國外知名經濟型酒店的標準化服務、連鎖經營等內在精髓。由于專業管理人員的缺乏，有的經濟型酒店還存在管理不專業、不規范，服務過于單一，設施不夠完善等問題。[2]其基本特征有以下幾點：

首先是產品的有限性。經濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產品為靈魂，剪除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經濟型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。

其次，產品和服務的優質性。與一般的社會旅館不同的是，經濟型酒店非常強調客房設施的舒適和服務的標準化。清潔衛生、舒適方便的特點是社會旅館所不具備的。

再次，經濟型酒店的價格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價，經濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。

第四，經濟型酒店的目標市場是一般商務人士、工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等。而高檔酒店往往以高級商務客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。

最后，從經濟型酒店的外在表現來說，經濟型酒店一般采取連鎖經營的方式，通過連鎖經營達到規模經濟，提高品牌價值。這種經營方式也是經濟型酒店區別于其他星級酒店和經濟型酒店的一個明顯特征。經濟型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經濟型酒店成功的兩個要件：前者可以使企業做大規模，通過統一采購、統一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業知名度，增加客源，提高競爭力。

1.2.經濟型飯店的發展現狀

正確分析我國經濟型酒店的發展現狀，是確定我國經濟型酒店發展對策的前提。為了直觀把握和比較，首先應從星級標準的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經濟型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬間，占38%；普通旅館中個體旅館因客房少、條件差達不到經濟型標準，8.4萬家社會旅館有90%達不到標，于是，我國經濟型酒店的客房（不含三星和個體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。[3]

再從市場發展的現狀來看，經濟型酒店激烈爭奪中國酒店業中端市場。目前，經濟型酒店因供不應求而倍受國內資本追捧，國內外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認識，近期在中國發展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經濟型酒店的發展是酒店的新機會。萬豪還專門請咨詢公司作了中國未來酒店的發展報告，結論之一是，經濟型酒店是一個新熱點、新機會，比高檔酒店有發展前景。自2004年五一前開業以來，逐月遞增的入住率也證實了經濟型酒店的火爆前景；而我國本土的經濟型酒店先驅之一錦江之星公布的數據顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統計的26家錦江之星經濟型酒店入住率高達93%，其中有11家入住率竟達到100%。

我國經濟型酒店的發展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團投資“錦江之星”連鎖型經濟型酒店，才標志著我國真正意義上的經濟型酒店發展史。我國經濟型酒店發展迅速，特別是在中國經濟快速發展、旅游市場持續增長、各地相關的交通、會議、展覽和城市基礎設施建設加速改善以及奧運會、世博會等眾多利好因素的推動下。據初步估計，迄今，我國經濟型酒店連鎖品牌近100個，全國目前擁有近1000 家經濟型酒店，客房數量超過10 萬間，成為一種全新的綜合業態，可快速復制的商業模式。盡管如此，經濟型酒店在我國發展空間依然很巨大。根據歐美成熟酒店市場結構，經濟型酒店為70%，截至到2006年底，我國經濟型酒店市場份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態角度分析，至少有10倍以上的發展的空間。[4]

目前經濟型酒店正成品牌化、連鎖化的發展趨勢。對于經濟型酒店來說，規模是管理的基礎，品牌高于有形資產。只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規模的企業群，才可以說經濟型酒店已經發展到了相對成熟的業態。經濟型酒店越來越具有個性化，符合不同顧客的需求。

二、經濟型飯店服務質量的基本狀況

2.1.經濟型飯店基礎設施狀況

對于大多數高檔酒店來說，從室內裝潢到酒店硬件設施再到酒店用品，都講究檔次和質量講究“貨真價實”。而經濟型酒店的裝潢風格、材料和用品選擇則是本著“經濟實用、簡潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進行的。酒店硬件設計時，第一應考慮的，就是哪些空間產生效益，哪些空間不產生效益。經濟型酒店定位于普通大眾消費，經濟型酒店是把客房作為經營的絕對重點，精心打造客房，創造舒適、干凈、方便的住宿環境是根本，餐飲、娛樂只為目標消費群做此必要的配套。對于經濟型酒店而言，基礎設施應包含如下：[5]

項目

名稱

是否收費

備注

1

24小時保安

否

2

早餐

否

豪華標準房及豪華大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商務中心

是

個別酒店提供打印及復印服務

5

有線電視

否

6

免費寬帶

否

7

配備電吹風

否

8

停車場

否

9

餐廳

是

利用率較低，依周邊商業配套而定

10

淋浴房

否

11

電視機

否

12

電話

是

外線收費

13

洗漱用品

否

14

瓶裝水

否

15

拖鞋

否

16

加床服務

是

市內標準價格100元/張

17

接受信用卡服務

否

VISA mastercard 銀聯

18

會員卡機制

是

辦理不同級別會員卡享受不同優惠幅度

19

枕芯選擇

否

全國多家連鎖酒店已經開始將入住舒適度作為宣傳點，市內經濟型酒店還將自身定位于低價但無品質而言，品牌忠實度相對較低

20

400預訂電話

全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現品牌價值

2.2.經濟型飯店與星級飯店比較分析

為了了解經濟型酒店與高星級酒店之間服務質量存在的差距，本文將研究結果[6]與《國內游客對飯店服務質量評論的文本分析—以e龍網的網友評論為例》（以下簡稱《國內》）進行對比。

2.2.1.總體評價比較

《國內》的研究結果顯示，網友評論大多就飯店的總體情況進行評價，這與本研究過程中遇到的實際情況相符合。不同的是結果，高達44%的高星級酒店被認為沒有達到相應的星級標準，而經濟型酒店服務質量的總體得分均值高達3.89，在總分5分中的得分比高達77.8%。[7]這說明總體上顧客對經濟型酒店滿意度高于高星級酒店。

這個結論符合《國內》研究中對“星級越高服務質量越好”假設并不成立的檢驗結果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費就越高，因此對飯店服務質量的期望值就越高，對飯店的設施設備、服務人員的要求更加嚴格，所以顧客對高星級酒店的總體服務質量評價反而偏低。而經濟型酒店從概念上就有降低顧客對服務質量期望值的作用，其簡約的風格、相對低廉的房價符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經濟型酒店的總體服務質量評價水平。

2.2.2.具體指標評價比較

在針對各項具體指標的評論中，高星級酒店獲得顧客評價較多的主要有“房間”、“客房服務”、“噪音”和“總臺服務”，而經濟型酒店獲得顧客評價較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務” 和“客房服務”。這表明顧客對高星級酒店和經濟型酒店服務質量的關注因素一致，焦點集中在停留時間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關的“客房服務”。另外，研究發現，經濟型酒店的設施、服務等一切從簡，若有酒店推出某項附加服務，例如七天連鎖酒店將浴室內毛巾進行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關注，但這些附加服務則容易被高星級酒店住客認為是理所當然的。

三、服務在經濟型飯店中的重要性

根據ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態，是一種運動形態的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。

良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰略。

良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續發展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發展的經濟型酒店來說是可持續發展的保證。

四、經濟型酒店服務質量存在問題的原因

4.1.進入門檻低

對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環境的宗旨。

4.2.對舒適程度缺乏關注

這是經濟型酒店發展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛生很干凈但酒店公共區域環境衛生卻不注意，常用設施維護保養不及時，這些細節會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。

4.3.員工素質有待提高

經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。[8]

五、經濟型飯店服務質量提升策略

5.1.明確酒店內部工作流程和服務標準

美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。[9]隨著經濟型酒店市場的發展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業化、規范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優化服務流程，制定出完整的統一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。

5.2.準確定位并創新服務類型

經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發現并開發細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創新服務產品，完善服務細節，增加服務模式，獲得持久的競爭優勢，打造酒店的核心競爭力。

5.3.提供差別化服務

對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環境優化，尤其客房內部環境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。[10]建立網絡預定系統，通過多種途徑派發優惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優質的服務。

5.4.加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值

首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習，把優秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業生涯規劃。通過員工職業生涯規劃，了解員工心態，幫助其形成比較現實的職業目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。

5.5.建立顧客信息反饋系統

了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。

5.6.建立經濟型酒店行業協會

設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發揮協會服務、溝通、監督、協調的職能，制定經濟型酒店行業的標準，建立良好的市場環境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發展和服務質量的提高。

綜上所述，經濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發展空間。作為專門提供服務的經濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質量將是企業的核心競爭力，是未來持續發展的保證。

五、結語：

我國的經濟在不斷的發展，經濟型酒店的發展空間巨大，經濟型酒店的發展也日趨成熟。經濟型酒店已經成為酒店業非常重要的一部分，通過研究經濟型酒店及其服務質量所面臨的問題，我們可以看到經濟型酒店有著良好的發展機遇，但同時也面臨巨大的挑戰。但隨著經濟型酒店服務質量的提高與規范化，經濟型酒店勢必會有更好的發展。

六、參考文獻：

1、趙永秀，《經濟型酒店標準化管理手冊》，中國時代經濟出版社。

2、趙永秀，《經濟型酒店員工培訓》，中國時代經濟出版社。

3、王大悟，《經濟型酒店再認識》，2004-9-10，www.tmdps.cn。

4、巫景飛，《我國經濟型酒店服務質量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調查對象》，華東經濟管理，2007（11）

5、河北藍鯨商貿集團有限公司集團企劃部信息收集。www.tmdps.cn/view6、許俊華，《基于內容分析法的經濟型酒店服務質量評價分析》。

7、許俊華，《基于內容分析法的經濟型酒店服務質量評價分析》。

8、郭利娟,《經濟型酒店發展中的問題與對策[J]》，浙江工貿職業技術學院學報,2005（3）。

9、張玉玲,《現代酒店服務質量管理》,北京大學出版社,2009。

10、鄒統釬，《經濟型酒店的關鍵成功因素與經營模式[J]》，北京第二外國語學院學報，2003。

游

2011年8月29日