第一篇：論文：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司XX市分行

提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

一、引言

當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁鼓悴荒軆H依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。

近年來，我國銀行業(yè)在經(jīng)過政企分開、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，金融市場(chǎng)格局發(fā)生了顯著變化:工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等企業(yè)以其實(shí)力雄厚、歷史悠久、網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)成為引人注目的國家大型銀行。金融市場(chǎng)格局也發(fā)生了顯著變化:民生銀行、交通銀行、招商銀行以及新興的民間金融機(jī)構(gòu)、地方性銀行、外資銀行相互之間展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。金融企業(yè)正面臨著諸如客戶競(jìng)爭(zhēng)激烈、金融產(chǎn)品營銷服務(wù)及客戶管理難度提高、替代性產(chǎn)品選擇余地增大和業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長放緩等挑戰(zhàn)。銀行應(yīng)對(duì)這些市場(chǎng)挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化金融服務(wù)質(zhì)量，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的金融服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

勢(shì)的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上，一家銀行要想生存、發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就必須具備“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是一成不變的，而是隨著市場(chǎng)格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。

金融服務(wù)是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲(chǔ)存性，所以從絕對(duì)意義上講，銀行直接向市場(chǎng)推銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。銀行收益大小以及客戶關(guān)系管理能力等均將關(guān)系到未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝敗，因此合理利用營銷服務(wù)及客戶關(guān)系管理相結(jié)合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關(guān)系，提高金融服務(wù)質(zhì)量，明確自身竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，方能把握市場(chǎng)脈搏、掌握競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，促進(jìn)營銷戰(zhàn)略和營銷方案的貫徹執(zhí)行和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的推廣。

銀行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),銀行業(yè)的收入來源于為客戶提供的金融服務(wù)，因此，金融服務(wù)就是銀行的立身之本，就是銀行業(yè)的生命之源。而金融市場(chǎng)己由傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)、壟斷市場(chǎng)逐步過渡到買方市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，消費(fèi)者己經(jīng)感知并享受到了金融市場(chǎng)變革所帶來的好處。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，銀行如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。對(duì)于剛剛起步的中國郵政儲(chǔ)蓄銀行來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更

是關(guān)系到郵政儲(chǔ)蓄銀行的長期可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系到郵政儲(chǔ)蓄銀行社會(huì)形象的樹立和競(jìng)爭(zhēng)力的維護(hù)。基于此背景，本文以銀行業(yè)為視點(diǎn)，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以XX市郵政儲(chǔ)蓄銀行為實(shí)例分析對(duì)象，從定量的角度研究銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以期為銀行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

二、服務(wù)質(zhì)量概述

質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。若感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。

（一）闡述服務(wù)質(zhì)量的概念

本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差

距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。

（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方法

美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場(chǎng)溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。

1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的10項(xiàng)評(píng)定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運(yùn)用這種比較成熟的評(píng)價(jià)模型來分析郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行的服務(wù)質(zhì)量。

（三）影響服務(wù)質(zhì)量的因素

影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，社會(huì)文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。

三、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

（一）郵儲(chǔ)銀行XX市分行基本情況

2008年4月23日，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行掛牌成立。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行各分支機(jī)構(gòu)組建完成后，共設(shè)立10家一級(jí)支行（縣級(jí)）、135家二級(jí)支行（網(wǎng)點(diǎn)）；二級(jí)支行劃分為一類、二類支行，其中一類支行27處（網(wǎng)點(diǎn)余額和網(wǎng)點(diǎn)人員整建制劃歸銀行，網(wǎng)點(diǎn)占原郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的10％），二類支行108處，郵政代理網(wǎng)點(diǎn)141處。目前，全行總計(jì)631人，其中市行67人、縣級(jí)支行289人、二級(jí)支行234人。郵儲(chǔ)銀行由中國郵政集團(tuán)公司全額出資組建，具有獨(dú)立法人資格。郵儲(chǔ)銀行實(shí)行總分行制的管理模式，實(shí)行一級(jí)法人制，總行領(lǐng)導(dǎo)和管理各地分支機(jī)構(gòu)。采取“一個(gè)機(jī)構(gòu)、兩個(gè)職能”的做法，在郵政企業(yè)內(nèi)部保留原郵政儲(chǔ)匯部門的職能，對(duì)郵政代理網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理。郵政銀行作為中國郵政集團(tuán)的銀行，雙方發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)點(diǎn)資源共享、業(yè)務(wù)交叉銷售等方面開展合作，以公平、合理的原則確定雙方的結(jié)算關(guān)系，保證郵政企業(yè)和郵儲(chǔ)銀行的穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展。

郵儲(chǔ)XX市分行成立后，將在XX省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，按照金融體制改革的方向和現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則和金融企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制要求的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，在保留利用郵政網(wǎng)絡(luò)提供儲(chǔ)蓄、匯兌基本金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，完全實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營，與國內(nèi)其他商業(yè)銀行形成良好互補(bǔ)關(guān)系。逐步建成一個(gè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營運(yùn)安全、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

XX分行按照關(guān)于儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)“調(diào)結(jié)構(gòu)、降成本、增效益、防風(fēng)險(xiǎn)”的總體思路，郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，截止2010年5月18日郵政儲(chǔ)蓄余額達(dá)99.76億元,較09年底凈增4.96億元，年凈增儲(chǔ)蓄余額在同業(yè)中位居第一位；3月末郵政儲(chǔ)蓄市場(chǎng)占有率為11.49％，目前在全市金融機(jī)構(gòu)中排名第三位；儲(chǔ)蓄新增余額市場(chǎng)占有率4.86％。

XX市郵儲(chǔ)銀行認(rèn)真貫徹落實(shí)中央關(guān)于加快郵儲(chǔ)資金回流農(nóng)村，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的文件精神，面向農(nóng)村種植戶、養(yǎng)殖戶、加工戶、商戶、小型企業(yè)試辦貸款業(yè)務(wù)，截至2010年7月18日累計(jì)發(fā)放小額信用貸款1119筆，4075.5萬元；貸款結(jié)余1011筆，3097萬元；其中農(nóng)戶貸款筆數(shù)717筆，1680.33萬元；商戶貸款筆數(shù)294萬元，1416.66萬元；發(fā)放貸款主要用于農(nóng)村養(yǎng)殖、種植、購買農(nóng)資等，有效的支持了農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。為繁榮我市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)農(nóng)民增收、中小企業(yè)發(fā)展，幫助農(nóng)民脫貧致富作出了貢獻(xiàn)。

從總的方面來看，XX郵儲(chǔ)銀行發(fā)展仍處于起步階段，在

業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在著業(yè)務(wù)品種較少，服務(wù)范圍狹窄，信貸經(jīng)驗(yàn)欠缺等問題，業(yè)務(wù)發(fā)展速度也有待進(jìn)一步提高。主要不足如下：

1、業(yè)務(wù)品種仍然較少、服務(wù)范圍較為狹窄，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能未能充分發(fā)揮。目前自行開辦的信貸業(yè)務(wù)僅有小額貸款業(yè)務(wù)一項(xiàng)，而且在無質(zhì)押、無抵押的情況下，農(nóng)戶貸款的金額上限為5萬元，商戶貸款的上限為10萬元，而農(nóng)村居民購買農(nóng)資機(jī)具以及個(gè)體工商戶短期資金周轉(zhuǎn)所需的資金量，往往都要大于10萬元的最高上限。同時(shí)，小額信貸業(yè)務(wù)仍處于試點(diǎn)階段，人員缺乏，覆蓋范圍還比較狹窄，在很大程度上制約了服務(wù)功能的發(fā)揮。

2、業(yè)務(wù)開辦時(shí)間相對(duì)較短，缺乏資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的管理和操作經(jīng)驗(yàn)。在郵政儲(chǔ)蓄信貸業(yè)務(wù)開辦前，XX郵儲(chǔ)銀行組織了大量的理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，各級(jí)管理人員和柜臺(tái)操作人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)有了極大的提高，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)章制度能夠熟練掌握并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。但由于郵儲(chǔ)資產(chǎn)業(yè)務(wù)開辦時(shí)間仍然較短，而資產(chǎn)類業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)驗(yàn)均需要時(shí)間的積累。

根據(jù)總行定位和省行要求，結(jié)合XX實(shí)際，XX郵儲(chǔ)銀行的目標(biāo)定位是：充分依托郵政網(wǎng)絡(luò)，確立服務(wù)城鄉(xiāng)大眾、服務(wù)社區(qū)、支持“三農(nóng)”的零售銀行定位，走差異化特色經(jīng)營之路，切實(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，促進(jìn)資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)的集約式發(fā)展，將郵儲(chǔ)銀行建成網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大、客戶眾多、資產(chǎn)優(yōu)良、特色鮮明、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。

（二）郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

進(jìn)入2010年以來，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行XX省分行委托北京西點(diǎn)方略營銷顧問有限公司對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX省分行下轄各一類網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了一次神秘人客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)活動(dòng)，XX等9個(gè)地市分行的得分低于全轄平均水平，凸顯出服務(wù)質(zhì)量的低下已成為制約XX郵儲(chǔ)銀行健康快速發(fā)展的重大不利因素，迅速提升服務(wù)質(zhì)量已成為擺在XX郵儲(chǔ)銀行面前最迫切的任務(wù)。為此，必須本著齊抓共管、常抓不懈、層層深入、持續(xù)改善的原則，努力強(qiáng)化郵儲(chǔ)XX分行服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，大力提升服務(wù)管理水平，深入推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)能力的全面提升，以支撐銀行快速發(fā)展的實(shí)際需求。

郵儲(chǔ)XX市分行在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。銀行業(yè)作為一個(gè)社會(huì)高端行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識(shí)的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷凸現(xiàn)出來，例如在電子銀行服務(wù)領(lǐng)域，隨著個(gè)人網(wǎng)上銀行使用率的持續(xù)增長，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)延遲造成的交易失敗的投訴問題愈漸突出;在短信通知領(lǐng)域，許多不法分子發(fā)送詐騙短信的犯罪行為使得消費(fèi)者對(duì)帳戶短信的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點(diǎn);在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及營業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、前期建設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施陳舊狹小、設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程中客戶等待時(shí)間過長、服務(wù)態(tài)度不佳成為首

要解決的難點(diǎn)問題。

服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)的生命。提高競(jìng)爭(zhēng)力的首要問題就是提高金融服務(wù)質(zhì)量。可是目前的XX郵儲(chǔ)在服務(wù)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)之處仍有很多，主要有以下幾點(diǎn)：

1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)比較薄弱。主要表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)，特別是在主動(dòng)問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務(wù)動(dòng)作方面表現(xiàn)明顯不足，與同業(yè)的差距也最為顯著，只有20%-30%的大堂經(jīng)理和高柜柜員做到了主動(dòng)迎接和送別客戶。

（2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大，未能展現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行統(tǒng)一的服務(wù)形象和良好的服務(wù)風(fēng)貌。

（3）服務(wù)紀(jì)律遵守力度不夠，缺乏基本的紀(jì)律觀念，在有客戶的情況下做與工作無關(guān)的事，未能充分履行服務(wù)職責(zé)。

2、網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)能力有待提升。

（1）業(yè)務(wù)熟練度不高，部分員工對(duì)我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)掌握不夠熟練，未能準(zhǔn)確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，個(gè)別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。

（2）主動(dòng)推薦營銷意識(shí)較弱，只有4.7%的大堂經(jīng)理和0.9%的柜員能夠運(yùn)用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會(huì)，向客戶推薦理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，而這是目前網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)。

（3）大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流、VIP客戶識(shí)別、指導(dǎo)幫助客戶、調(diào)節(jié)柜臺(tái)資源、主動(dòng)維護(hù)和管理營業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。

（1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位，普遍忽視營業(yè)廳門外地面、墻面以及自助設(shè)備區(qū)域的清潔維護(hù)，尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀。

（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足，客戶意見簿、填單臺(tái)、排號(hào)機(jī)（或一米線標(biāo)識(shí)）、老花鏡、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在不同程度的缺失，且現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施維護(hù)不到位、管理不規(guī)范，部分設(shè)備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

（3）部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部秩序較為混亂，沒有配備排號(hào)機(jī)或設(shè)臵一米線，或無人維持秩序，在保護(hù)客戶隱私和資金安全方面存在隱患。

據(jù)XX省消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新的統(tǒng)計(jì)資料表明，2009年XX省消費(fèi)者投訴最多的10個(gè)熱點(diǎn)問題中，銀行業(yè)就占了2個(gè)。調(diào)查顯示，銀行服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰最先感知到用戶對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，銀行業(yè)也是同樣的道理。作為一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，銀行業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，銀行提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實(shí)體的，面

對(duì)顧客的服務(wù)，并具有不可儲(chǔ)存性;銀行客戶參與銀行的整個(gè)生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的。此外，金融服務(wù)是一種行為或過程;金融服務(wù)的形式是各異的;銀行業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測(cè)和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。

（三）研究郵儲(chǔ)XX分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法

2010年，西點(diǎn)方略公司通過神秘顧客調(diào)查方式對(duì)郵儲(chǔ)XX省分行全轄326個(gè)一類網(wǎng)點(diǎn)開展了第一次服務(wù)規(guī)范測(cè)評(píng)。與此同時(shí)，還抽取了建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行各32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)同步進(jìn)行了神秘顧客服務(wù)測(cè)評(píng)，以便更加深入的評(píng)估我行服務(wù)水平在同業(yè)中所處的位臵，于對(duì)比中發(fā)現(xiàn)問題、尋找差距。神秘客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，郵儲(chǔ)銀行XX省分行整體服務(wù)質(zhì)量低于建行、農(nóng)行，而XX市分行的測(cè)評(píng)得分低于郵儲(chǔ)銀行XX省分行平均水平。存在的主要問題有：

1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)比較薄弱。主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)，與同業(yè)的差距也最為顯著。（2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大。

（3）服務(wù)紀(jì)律遵守力度不夠。

2、網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)能力有待提升。（1）業(yè)務(wù)熟練度不高。（2）主動(dòng)推薦營銷意識(shí)較弱。

（3）大堂經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。

（1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位。（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足。（3）部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部秩序較為混亂。

西點(diǎn)方略公司同時(shí)給出了改善措施和建議：一是要認(rèn)真對(duì)照神秘人服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)逐條逐項(xiàng)予以重點(diǎn)改進(jìn)；二是明確服務(wù)工作思路，找準(zhǔn)服務(wù)工作定位；三是要明確大堂經(jīng)理角色和主要工作職責(zé)。

為了更準(zhǔn)確地把握目前前郵儲(chǔ)XX市分行客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，以便對(duì)癥下藥提出更有針對(duì)性、更有效的解決思路，本文試圖通過設(shè)計(jì)顧客感知銀行服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)指標(biāo)來研究郵儲(chǔ)XX分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。銀行服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由銀行來決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是銀行自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。金融服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)(即預(yù)測(cè)質(zhì)量，Expected Quality)同其實(shí)際感知的銀行服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量，Experience Quality)的對(duì)比。如果顧客對(duì)銀行服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為銀行具有較高的金融服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為銀行的金融服務(wù)質(zhì)量較低。金融服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對(duì)銀行服務(wù)的感知程度。因此，銀行必須認(rèn)識(shí)到。質(zhì)量要由顧

客認(rèn)可，必須按照顧客感知的金融服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計(jì)劃的范圍太小。如僅把銀行服務(wù)的時(shí)間特征作為服務(wù)最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計(jì)劃就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，時(shí)間和金錢就會(huì)浪費(fèi)。根據(jù)以上原則，本文主要采用五個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過對(duì)若干銀行高級(jí)管理者、員工和顧客的訪談，結(jié)合銀行業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)指標(biāo)體系如表所示： 指標(biāo)

1容易操作 2操作的一致性

1有形性 3提供增值金融服務(wù) 4員工服務(wù)周到細(xì)致

5運(yùn)用最新技術(shù)提供金融服務(wù)

金融服務(wù)屬性項(xiàng)目

6銀行服務(wù)正常運(yùn)行 7首次提供正確的金融服務(wù)

2可靠性 8產(chǎn)品資料正確 9承諾能夠及時(shí)履行

10能夠迅速并實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客要求 11一線員工具有高效率的辦事風(fēng)格

3反應(yīng)性

12不會(huì)因太忙無法響應(yīng)

13為客戶提供各種與銀行溝通的渠道

14主動(dòng)利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或服務(wù) 15為顧客提供充分的信息反饋通道

4保證性 16所提供的資料是可以相信的 17員工的責(zé)任心 18員工的專業(yè)素質(zhì)

19提供長期連續(xù)的金融服務(wù) 20員工的文明禮貌態(tài)度 21提供個(gè)性化的金融服務(wù)

5關(guān)懷性 22價(jià)格與支付要求合情合理 23能夠個(gè)性化促銷活動(dòng) 24記錄顧客抱怨并加以改進(jìn) 25對(duì)顧客要求給予充分理解

本研究問卷的設(shè)計(jì)是根據(jù)本文所提出五個(gè)測(cè)量指標(biāo)和25個(gè)測(cè)量項(xiàng)目為基礎(chǔ)，再依據(jù)文獻(xiàn)研究與顧客滿意管理的特性，并通過小樣本測(cè)試，本修改測(cè)量銀行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量項(xiàng)目，所有的問題都采用正面敘述。

（四）郵儲(chǔ)XX分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果 １、顧客對(duì)銀行的期望金融服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)各測(cè)量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的銀行金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為提供增值金融服務(wù)、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正

確的服務(wù)，其中提供增值金融服務(wù)項(xiàng)目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。

2、顧客對(duì)銀行服務(wù)的感知金融服務(wù)質(zhì)量分析

感知金融服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實(shí)際銀行服務(wù)質(zhì)量感知。可知銀行業(yè)顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為:對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供個(gè)性化的金融服務(wù)。上述五個(gè)項(xiàng)目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，銀行顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。

3、期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析

這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對(duì)所接受的服務(wù)，其感知銀行服務(wù)質(zhì)量與期望銀行服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。本文指出銀行服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望金融服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知金融服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)ES>PS(感知金融服務(wù)質(zhì)量大于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得銀行服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS(感知金融服務(wù)質(zhì)量等于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得服務(wù)不錯(cuò)，但沒什么特別印象。當(dāng)ES

務(wù)周到細(xì)致和長期連續(xù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的差異水平較低。根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，對(duì)于銀行顧客，其問卷中25個(gè)評(píng)估項(xiàng)目存在顯著差異，這表明顧客對(duì)于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，同時(shí)說明郵儲(chǔ)XX市分行服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。

本文研究針郵儲(chǔ)XX市分行顧客滿意管理提出25項(xiàng)金融服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并就XX郵儲(chǔ)銀行顧客進(jìn)行期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:（1）顧客重視的銀行服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。

（2）郵儲(chǔ)XX分行顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為:對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的金融服務(wù)，感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、服務(wù)的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。

（3）根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，問卷中25個(gè)評(píng)估項(xiàng)目皆有顯著差異，顯示顧客對(duì)于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明郵儲(chǔ)XX分行在金融服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。

四、郵儲(chǔ)XX分行提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施

通過對(duì)上述研究結(jié)論的探討，本文對(duì)郵儲(chǔ)XX分行提出如下改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量的建議:首先，從顧客對(duì)銀行的期望金融服務(wù)

質(zhì)量中可知，產(chǎn)品資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個(gè)指標(biāo)，因此銀行必需致力于做好用戶產(chǎn)品手冊(cè)的詳細(xì)指導(dǎo)服務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)銀行員工的教育培訓(xùn)和激勵(lì)管理，建立銀行面向顧客的良好服務(wù)界面。其次，由感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對(duì)可靠性方面的服務(wù)給予較高的評(píng)價(jià)，因此銀行可以加強(qiáng)顧客感受相對(duì)不好的，如對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強(qiáng)同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。第三，由于顧客所期望的金融服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗(yàn)增加而變化，銀行應(yīng)長期進(jìn)行金融服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進(jìn)期望金融服務(wù)質(zhì)量高于感知金融服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。具體措施：

（一）強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)

首先，要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。最后，實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。

（三）提高金融電子化水平，以信息科技為支撐，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

（四）科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配臵，提高服務(wù)能力。

（五）服務(wù)監(jiān)督考核

1．建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制。要通過行內(nèi)自查、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、神秘顧客暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控等多種方式，深入開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，使服務(wù)質(zhì)量檢查工作制度化、經(jīng)常化。

2．建立服務(wù)分析通報(bào)制度。定期根據(jù)客戶投訴、檢查監(jiān)督等情況對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)并形成書面分析報(bào)告，利用專題會(huì)或現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等形式做好服務(wù)質(zhì)量檢查通報(bào)，及時(shí)交流、總結(jié)、分析檢查結(jié)果。

（六）服務(wù)支撐保障 要建立完善內(nèi)部二線為一線服務(wù)的管理機(jī)制，倡導(dǎo)“一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”。通過以上服務(wù)措施的實(shí)施，將會(huì)有效的提升XX郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)水平和能力，努力打造一流的服務(wù)品牌，樹立一流的服務(wù)形象，促進(jìn)XX行各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。管理好銀行的生產(chǎn)設(shè)備系統(tǒng)并避免造成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障導(dǎo)致服務(wù)中斷；提高銀行員工服務(wù)意識(shí)，提高人員素質(zhì)。銀行往往把主要精力放在片面追求發(fā)展指標(biāo)、拓展市場(chǎng)空間、發(fā)展用戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額上，“用戶至

上”，“用戶就是上帝”只是一些響亮的口號(hào)，為用戶服務(wù)只停留在口頭上。沒有換位思考，假如我們銀行業(yè)的人員是一名用戶，我們?cè)撛趺聪搿ｃy行在為用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)不嚴(yán)格，服務(wù)工作不要僅充當(dāng)消防隊(duì)，出氣筒的角色，要增強(qiáng)服務(wù)工作的主動(dòng)性，重視對(duì)用戶的研究，比如對(duì)用戶信用等級(jí)的評(píng)定，對(duì)用戶心理的研究等。銀行的服務(wù)工作主動(dòng)性不夠。服務(wù)就是銀行的覆舟之水，銀行用戶好比是水，而銀行就是舟。銀行的服務(wù)既能成就一個(gè)服務(wù)好的企業(yè)也會(huì)毀掉一個(gè)服務(wù)差的企業(yè)。銀行的管理者應(yīng)該牢固樹立用戶觀念：加強(qiáng)對(duì)用戶的研究，以用戶的滿意程度作為衡量企業(yè)管理工作的標(biāo)尺；銀行業(yè)的員工應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

五、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源之一，質(zhì)量管理涉及許多方面。本文通過對(duì)XX市郵儲(chǔ)銀行金融服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，注重對(duì)金融服務(wù)質(zhì)量管理中的顧客感知金融服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)及其評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究，提出以上幾個(gè)方面提出提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施。當(dāng)然，因時(shí)間和本人水平有限，許多方面有待進(jìn)一步的研究。

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10、陳廣平;商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法研究

第二篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行濟(jì)南市分行招聘啟事

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行濟(jì)南市分行招聘啟事

發(fā)布日期：2011-11-01

招 聘 簡(jiǎn) 章

在歷史傳承深厚的基礎(chǔ)上，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行現(xiàn)已發(fā)展成全國覆蓋城鄉(xiāng)、網(wǎng)點(diǎn)最多、資產(chǎn)規(guī)模居前的大型商業(yè)銀行，正致力于建設(shè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營運(yùn)安全、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代商業(yè)銀行。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行濟(jì)南市分行2009年榮獲良好銀行稱號(hào)，2010年榮獲省級(jí)文明單位和最佳零售商業(yè)銀行稱號(hào)。新銀行、新機(jī)遇，值中國郵政儲(chǔ)蓄銀行濟(jì)南市分行成立三周年之際面向社會(huì)招聘，為您施展才華、實(shí)現(xiàn)價(jià)值提供空間。誠摯地邀請(qǐng)有志于金融創(chuàng)新、勇于接受挑戰(zhàn)、德才兼?zhèn)涞母鹘缇⒓用恕?/p>

一、招聘崗位

客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人及公司柜員等。

二、招用條件

（一）思想品德端正，有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，責(zé)任心強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。

（二）全日制普通高等院校本科及以上學(xué)歷，應(yīng)聘者需在2011年7月之前取得畢業(yè)證書。

（三）專業(yè)要求：金融、財(cái)會(huì)、經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。

（四）年齡25周歲以下，會(huì)講普通話，形象好、口才佳、素質(zhì)高，女生身高在160cm以上，男生身高在170cm以上。

（五）能夠熟練使用計(jì)算機(jī)，具有較好的溝通和服務(wù)意識(shí)，團(tuán)結(jié)合作，樂于奉獻(xiàn)，身體健康。

三、報(bào)名時(shí)間

請(qǐng)于2011年11月13日前登陸中國郵政儲(chǔ)蓄銀行山東省分行網(wǎng)站下載報(bào)名登記表，登陸網(wǎng)址為： http://l，請(qǐng)將填好的報(bào)名登記表發(fā)送到報(bào)名唯一指定郵箱：zhaopin_jinan@126.com。

如有銀行業(yè)從業(yè)資格證書或金融類技能等級(jí)證書也可提供原件及復(fù)印件，同等情況下可優(yōu)先錄用。聯(lián)系電話：

濟(jì)南市分行聯(lián)系人：王老師0531－81270702。章丘市支行聯(lián)系人：王老師0531－83236169。歷城區(qū)支行聯(lián)系人：霍老師0531－88117152。長清區(qū)支行聯(lián)系人：姜老師0531－87217928。平陰縣支行聯(lián)系人：劉老師0531－87873118。濟(jì)陽縣支行聯(lián)系人：韓老師0531－84212035。商河縣支行聯(lián)系人：路老師0531－84881156。

四、招聘程序

按照初審、筆試、面試、省分行審批、崗前培訓(xùn)等程序進(jìn)行。

經(jīng)崗前培訓(xùn)成績(jī)合格者，辦理正式上崗的相關(guān)手續(xù)，試用期一個(gè)月（發(fā)生活補(bǔ)助），合格者與當(dāng)?shù)貏趧?wù)派遣公司簽訂合同，實(shí)行勞務(wù)派遣。

五、相關(guān)待遇

經(jīng)試用期考核合格后，按照當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定，繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)，薪酬待遇實(shí)行基本薪酬加績(jī)效薪酬。

進(jìn)步，與您同步！共同把握成長機(jī)遇，攜手創(chuàng)造美好未來！

報(bào)名表下載：portal/zh_CN/upload/File/psbcshandong/baomingbiao.xls

第三篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行簡(jiǎn)介

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行簡(jiǎn)介

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行隸屬于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司，2007年11月15日掛牌成立，下轄17家二級(jí)分行、3家省分行直屬支行、157個(gè)縣區(qū)一級(jí)支行，2173個(gè)郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn),覆蓋全省大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，是省內(nèi)金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多、覆蓋面最廣的商業(yè)銀行。

郵儲(chǔ)銀行河南省分行成立以來，始終以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”為己任，把服務(wù)“三農(nóng)”、支持新農(nóng)村建設(shè)作為責(zé)無旁貸的社會(huì)責(zé)任，按照各級(jí)黨委政府發(fā)展農(nóng)村金融事業(yè)的總體要求，大力發(fā)展小額貸款等支農(nóng)業(yè)務(wù)，開辟支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新途徑，努力為我省農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)民增收和農(nóng)業(yè)增效提供現(xiàn)代化的金融服務(wù)。為了更好地推進(jìn)郵儲(chǔ)銀行支農(nóng)工作，全面提升農(nóng)村金融服務(wù)能力，郵儲(chǔ)銀行還逐級(jí)成立了農(nóng)村金融服務(wù)部，專門研究農(nóng)村金融市場(chǎng)，協(xié)調(diào)資源，組合產(chǎn)品，落實(shí)服務(wù)“三農(nóng)”工作，提升農(nóng)村市場(chǎng)服務(wù)水平。

郵儲(chǔ)銀行充分依托網(wǎng)絡(luò)和資金優(yōu)勢(shì)，為廣大城鄉(xiāng)居民提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，并致力于建成管理科學(xué)、特色鮮明、內(nèi)控嚴(yán)密、品牌卓越、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代商業(yè)銀行，樹立了良好的品牌和形象，得到社會(huì)各界廣泛認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)，已成為我省金融服務(wù)領(lǐng)域的一支重要力量。

揚(yáng)帆憑借力，風(fēng)正帆自懸。在新的征程中，郵儲(chǔ)銀行河南省分行期待與社會(huì)各界攜手共進(jìn)，深耕金融領(lǐng)域，根植百姓生活，為河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。

第四篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行陽江分行招聘

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行陽江分行

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行陽江分行因業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，現(xiàn)委托陽江市同發(fā)人力資源有限公司招聘優(yōu)秀本科大學(xué)生若干名，作為勞務(wù)派遣工派遣到中國郵政儲(chǔ)蓄銀行陽江分行工作，相關(guān)事項(xiàng)如下：

一、工作崗位：

營業(yè)員、信貸員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位

二、工作地點(diǎn)：

市分行及轄下陽東縣支行、陽西縣支行、陽春市支行各網(wǎng)點(diǎn)。

三、相關(guān)條件：

1、國家計(jì)劃內(nèi)2011年全日制應(yīng)屆本科畢業(yè)生；專業(yè)要求：金融、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、市場(chǎng)營銷、工商管理、經(jīng)濟(jì)管理、計(jì)算機(jī)中文及相關(guān)專業(yè)； 具有體育特長者專業(yè)可適當(dāng)放寬要求；

2、身體健康，男女不限，年齡在25周歲以下；

3、遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信，具有良好的個(gè)人品質(zhì)和職業(yè)道德，無不良記錄，愿意履行中國郵政儲(chǔ)蓄銀行員工義務(wù)和職位職責(zé)，具備我行當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展所急需的專業(yè)特長；

4、有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神，吃苦耐勞，能承受較強(qiáng)的工作壓力；

5、計(jì)算機(jī)操作熟練，打字速度30字/分鐘以上；

6、陽江本地生源、有籃球、羽毛球、乒乓球特長的在同等條件下優(yōu)先考慮。

四、報(bào)名時(shí)間：

2011年3月16日至2011年4月16日

五、報(bào)名方式：

本次招聘采取網(wǎng)投的方式，有意向的學(xué)生可將簡(jiǎn)歷投至郵箱：yjbgsh011@163.com。

六、其他事項(xiàng)

我行在對(duì)簡(jiǎn)歷篩選的基礎(chǔ)上，組織入圍的應(yīng)聘者進(jìn)行考試。具體事宜另行通知。

七、錄用待遇：一經(jīng)錄用，由陽江市同發(fā)人力資源有限公司勞務(wù)派遣到陽江分行工作，享受陽江分行勞務(wù)工的待遇。

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行陽江分行

陽江市同發(fā)人力資源有限公司

二○一一年三月十四日

第五篇：x中國郵政儲(chǔ)蓄銀行上海分行

x中國郵政儲(chǔ)蓄銀行上海分行

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行上海分行（簡(jiǎn)稱郵儲(chǔ)銀行上海分行），于2008年1月18日掛牌成立，隸屬于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行，總行設(shè)在北京。分行設(shè)有行長、副行長，下設(shè)辦公室、個(gè)人業(yè)務(wù)一部、個(gè)人業(yè)務(wù)二部、公司業(yè)務(wù)部、信貸部、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部、審計(jì)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、渠道部、科技部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部及分行營業(yè)部。下轄14個(gè)一級(jí)支行、256個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。目前在冊(cè)員工約2400人。

郵儲(chǔ)銀行上海分行，本著“根植城鄉(xiāng)、服務(wù)大眾”的宗旨，將進(jìn)一步發(fā)揮郵政網(wǎng)絡(luò)溝通城鄉(xiāng)、覆蓋全國的優(yōu)勢(shì)，為“三農(nóng)”和城鎮(zhèn)社區(qū)提供方便、快捷的基礎(chǔ)金融服務(wù)。郵儲(chǔ)銀行上海分行在總行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司治理架構(gòu)和商業(yè)銀行管理要求，進(jìn)一步深化改革，強(qiáng)化管理，豐富業(yè)務(wù)品種，拓展?fàn)I銷渠道，不斷完善服務(wù)功能，拓寬市場(chǎng)領(lǐng)域，努力將上海分行建設(shè)成內(nèi)控嚴(yán)密、營運(yùn)安全、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

目前，郵儲(chǔ)銀行上海分行已形成了以本外幣儲(chǔ)蓄存款為主體的負(fù)債業(yè)務(wù)；卡類和票據(jù)的結(jié)算業(yè)務(wù)（如國內(nèi)、國際匯兌、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理基金業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)、代收代付等多種形式業(yè)務(wù)）；公司業(yè)務(wù)；以及以小額質(zhì)押貸款、小額信用貸款為主的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，成為上海金融市場(chǎng)中的重要組成力量。

2010年擬招聘全日制應(yīng)屆畢業(yè)生共50名。崗位包括：

X01理財(cái)經(jīng)理10名，主要負(fù)責(zé)理財(cái)客戶的開發(fā)與維護(hù)等工作； X02客戶經(jīng)理10名，主要負(fù)責(zé)客戶開發(fā)與維護(hù)等工作；

X03信貸員10名，主要負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)營銷、宣傳推廣、貸前調(diào)查等工作；

X04人力資源2名，主要負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)編制、勞動(dòng)力計(jì)劃、人員招聘與配置、勞動(dòng)關(guān)系管理等工作； X05綜合柜員10名，負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等營業(yè)前臺(tái)具體業(yè)務(wù)受理工作；

X06其他專業(yè)類崗位8名。