第一篇：4S店崗位職責權限

崗位職責、權限

一、總經辦

總經理

1．職務名稱:總經理 2．直接上級: 無董事會

3．直接下屬: 銷售總監、服務總監、市場總監、客戶關系管理總監、行政總監、財務總監

4．職責與權限:（1）負責落實下達經營指標；

（2）落實國家及行業的各項法律、法規，制定、落實企業方針、政策；(3）組織制定公司的經營理念、戰略目標、遠景目標及公司年度經營計劃；(4）全面負責公司的經營管理工作，領導各部門的工作；

(5）負責建立健全公司統一、高效的組織體系和工作體系，決定公司的人事任免、報酬

與獎懲；

(6）建立和維持同政府機構，供應商及重要客戶的良好關系；

(7）加強企業文化建設，搞好社會公共關系，樹立公司良好的社會形象；(8）定期召開公司經營會議、檢查運營計劃落實情況；

(9）負責貫徹一汽-大眾銷售和售后服務的各項管理規定，保持與一汽-大眾良好溝通；

二、市場部

1、市場總監

1．職務名稱：市場總監 2．直接上級：總經理

3.直接下級：廣告制作主管、市場活動主管、集客信息統計專員 4.職責權限

（1）參與制訂公司總體發展戰略和年度各項營銷目標，負責制訂市場部的年度/月度工作計劃和行動方案；

（2）開展并負責監督市場調研、市場分析、各類市場活動的執行情況和效果，及時分析用戶類別，購買意向、消費特征等信息；

（3）負責處理媒體類危機公關事件，制訂危機公關策略、計劃和預算；

（4）按照要求向一汽-大眾相關部門反饋當地市場信息、市場開拓計劃和市場行動驗收材料等，并協同配合一汽-大眾廠家組織區域性廣告宣傳和促銷活動，制訂配合策略、計劃和預算

（5）向銷售部、售后服務部、客戶關系管理部等相關部門提供促銷、活動等信息支持；（6）定期制定市場分析報告，并及時與相關部門共同制訂市場營銷策略，負責制定具體營銷計劃、行動方案、預算、活動有效數據統計以及效果評估報告等；（7）負責與當地媒體建立并保持良好的合作發展關系；

（8）負責指導、培訓本部門員工的業務技能以及日常工作結果執行情況監控等工作任務；

2、廣告制作主管

1.崗位名稱：廣告制作主管 2.直接上級：市場總監 3.直接下級：無 4.職責與權限：

（1）負責廣告、軟文的制作和發布，并對投放效果進行評價和反饋（2）負責維系媒體，與媒體保持良好的合作關系，處理危機公關（3）根據一汽-大眾的要求，進行展廳物料制作和布置（4）設計制作市場活動所需物料并負責布置（5）負責為公司各部門組織活動提供物料支持

（6）根據一汽-大眾的形象標準，對店內的VI、CI 形象進行統一管理和維護

3、市場活動主管

1.崗位名稱：市場活動主管 2.直接上級：市場總監 3.直接下級：無 4.職責與權限：

（1）負責調研分析汽車市場的行業信息和區域內的整體市場變化狀況及特點（2）負責為公司各部門協同策劃營銷活動

（3）根據市場營銷計劃和行動方案，組織相關部門開展市場活動，包括新車上市、試乘試駕、巡展、大用戶和出租車推介、衍生、服務營銷等活動（4）負責對市場活動的現場執行效果進行總結和反饋

4、集客信息統計專員

1．崗位名稱：集客信息統計專員 2．直接上級：市場總監 3.直接下級：無 4．職責與權限：

（1）負責對展廳來訪的買車客戶做每日來訪登記；（2）督促銷售顧問填寫客戶相關信息；

（3）負責整理每日來訪信息，傳遞給客戶信息主管作DS-CRM 系統客戶登記和統計。

三、客服部

1、客戶關系管理總監（兼總經理助理）

1．崗位名稱：客戶關系管理總監 2．直接上級：總經理

3．直接下級：客戶管理經理、客戶俱樂部經理、客戶信息主管、集客信息統計專員 4．職責與權限：

（1）負責建立公司內增值類業務PDCA可控系統，及時將監控過程中的回訪結果進行統計分析，并制定整改提升方案；

（2）負責監督和改善客戶維系、客戶管理、回訪、CRM 使用、線上

營銷、客戶再營銷、客戶俱樂部活動等工作執行效果；

（3）組織相關部門對客戶投訴進行處理，對于重大投訴，負責與一汽-大眾共同協調處理；（4）確保客戶檔案提報率以及準確率達到廠家要求；（5）結合一汽-大眾CRM系統的要求協助總經理建立并不斷完善公司的客戶關系管理體系；（6）定期核對并向綜合管理部提供公司內部客戶滿意度的調查分值，作為薪酬調整的依據；（7）指導培訓部門員工業務技能；

（8）協助總經理建立汽車俱樂部并不斷完善公司的客戶關系管理體系；

2、客服管理經理（兼客服專員）

1．崗位名稱：客服管理經理客服代表 2．直接上級：客服總監

3.直接下級：客服專員（銷售）、客服專員（服務）4．職責與權限：

（1）負責銷售/售后的回訪標準的建立、回訪過程監控，質量改進工作；

（2）負責將回訪中用戶反饋信息、滿意度調查結果等信息傳遞給相關部門，負責推 動相關部門給予解決和改進；

（3）負責搭建經銷商客戶滿意度調查體系，并監督實施情況；

（4）負責一汽-大眾銷售和服務滿意度調查結果的分析、推進相關部門改進，完成滿 意度目標；

（5）組織相關部門對客戶投訴進行處理，對于重大投訴，負責與一汽-大眾共同協調 處理；

（6）利用CRM系統進行企業內部銷售、服務滿意度回訪、開展客戶關懷等工作；（7）協助建立并維護汽車俱樂部成員檔案，并及時通知俱樂部成員相關信息；（8）維護一般客戶檔案，向上級和相關部門提供準確，可靠的客戶信息；

（9）接受客戶銷售和服務咨詢，負責客戶投訴的受理與跟蹤，并對每次投訴及處理結果進行記錄與歸檔；

（10）負責書面客戶檔案（購車合同、維系保養記錄、任務委托書、結算單等相關文 件）存檔。

（11）負責客戶流失率統計、分析。

3、客戶俱樂部經理

1．崗位名稱：客服俱樂部經理 2．直接上級：客服總監

3.直接下級： 客戶俱樂部專員 4．職責與權限：

（1）制定并優化俱樂部發展戰略。

（2）制定俱樂部章程，編寫會員管理手冊（3）積極發展新會員。

（4）根據會員級別及特征等信息，制定相應的會員維系方案。（5）協調公司資源，開展俱樂部活動。

（6）對會員推薦的潛在客戶跟進情況進行監控，定期統計并反饋客戶再營銷成果至 一汽-大眾。

（7）開辟多種舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務等）以滿足會員多樣化需求

4、客戶俱樂部專員

1．崗位名稱：客服俱樂部專員 2．直接上級：客服俱樂部經理 3.直接下級：無 4．職責與權限：

（1）負責會員卡辦理、掛失、補辦等工作。（2）根據俱樂部章程和會員管理手冊，進行俱樂部會員積分及級別管理。（3）負責積分換禮工作。

（4）組織開展俱樂部會員活動。

（5）俱樂部會員日常維系舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務等）實施。（6）收集會員推薦的潛在客戶信息，并傳遞給相關部門。

5、客服專員（銷售）

1．崗位名稱：客服專員 2．直接上級：客服管理經理 3.直接下級： 無 4．職責與權限：

（1）負責對新購車客戶回訪工作，并在DS-CRM 系統中記錄回訪結果；（2）負責收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；（3）負責對用戶反饋信息的處理結果向客戶反饋；

（4）編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結，對回訪問卷、應答話術等提出修改 建議；

（5）負責客戶檔案信息維護和錄入，并準確、及時地上傳至一汽-大眾，保證客戶檔案 的有效性及客戶滿意度；

（6）負責配合公司市場活動的信息傳遞、客戶邀請等工作；（7）對其他相關業務部門提供客戶檔案數據支持；

6、客服專員（服務）

1．崗位名稱：客服專員 2．直接上級：客服管理經理 3.直接下級： 無 4．職責與權限：

（1）負責對維修客戶回訪工作，并在DS-CRM 系統中記錄回訪結果。（2）接聽服務來電，記錄來電客戶信息并受理客戶預約；

（3）負責收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；（4）負責對用戶反饋信息的處理結果向客戶反饋；

（5）編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結，對回訪問卷、應答話術等提出修改 建議；

（6）負責配合公司市場活動的信息傳遞和客戶邀請等工作；

7、服務員

1．崗位名稱：服務員

2．直接上級：客服管理經理 3.直接下級： 無 4．職責與權限：

(1)為客戶提供飲品、餐食等服務(2)負責接待區域衛生和設備完好

8、預約專員

1．崗位名稱：預約專員 2．直接上級：客服管理經理 3.直接下級： 無 4．職責與權限

（1）負責首保/日常保養提醒、預約、質保提醒、休眠、流失客戶提醒、服務營銷活動邀請等；

（2）負責對預約客戶進行分析，編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結

四、綜合管理部

1、行政總監

1．職務名稱:行政總監 2．直接上級:總經理

3.直接下級：人力資源經理、行政專員 4．職責與權限:（1）參與制訂公司總體發展戰略和年度各項營銷目標，負責制訂綜合部的年度/月度工作計劃、行動方案以及費用預算等

（2）負責日常辦公用品、硬件設施的采購審批，控制行政費用；（3）負責行政制度的制定、審批、監督、執行、評價等工作；

（4）協助總經理建立良好的企業文化和團隊氛圍，保持人員的穩定性；（5）負責公司會議的組織或準備工作；

（6）協助總經理建立完善的基礎業務PDCA可控系統，及時將監控過程中的評價結果進行統計分析，并制定整改提升方案；

（7）負責公司人員及設施的安全問題，以及日常維護等工作；

（8）負責辦理公司對外的相關接待及業務手續辦理等工作；（9）負責協助、監控銷售部計劃訂單、郵件反饋等工作；

（10）負責協調各部門正常運作，組織豐富多彩的員工業余活動，同時為其他部門活動提供必要支持；

2、人力資源經理（兼培訓主管）

1.職務名稱：人力資源經理 2．直接上級：行政總監 3.直接下級：無 4．職責與權限：

(1)根據公司發展戰略，協助總經理搭建人力資源管理體系；

(2)協助總經理組織其他部門共同、制定、監督、執行員工培訓、績效考核、薪酬發放等工作；

(3)參與制訂公司總體發展戰略和年度各項營銷目標，負責制訂公司的年度/月度人員招聘計劃、員工培訓計劃以及招聘費用預算等；

(4)建立公司內部培訓體系以及年/月度培訓計劃，制定各部門《培訓需求調查問卷》，真實全面的了解各部門的培訓需求和員工水平，主動與各部門總監溝通所屬員工弱項進行有針對性培訓；

(5)負責維護DTMS系統，向一汽-大眾廠家提供相關人員信息；(6)負責公司會議的組織、準備以及會議紀要記錄等工作；(7)根據內訓師《培訓效果預估》《培訓反饋表》《培訓考核試題》對培訓效果進行評估；(8)建立員工培訓檔案，收錄所有培訓資料，新員工到崗安排學習；

3、行政專員 1．職務名稱：行政專員 2．直接上級：行政總監 3.直接下級：保潔員、門衛 4．職責與權限：

（1）參與制訂對公司行政制度的制定與發布、及時發現、完善補充公司行政制度的漏洞；（2）負責清點、采購辦公用品，根據公司制度安排、監督員工福利的采購及發放工作；（3）組織籌備公司大型會議如公司年會等、輔助各部門組織的各種集會活動，做好后勤支持；

（4）對公司行政費用進行預算控制，監控資源浪費、公產私用、公車私用等現象；（5）接待與公司有行政類業務往來的公司與個人，保持良好合作關系；

（6）為各部門完成廠家流程和政策指標提供后勤支持，配合其他部門實現銷售、售后各項指標；

（7）負責公司各項行政制度推行、監督、評價等工作；

（8）負責辦公用品、文本合同及其他公司財產的入出庫管理以及保管、登記、使用、維護等工作；

（9）監督公務車、試駕車、水電以及辦公用品的使用情況；

五、財務部

1、財務總監

1.職務名稱:財務總監

2．直接上級:總經理

3.直接下級：會計、出納、收銀員 4．職責與權限:（1）根據國家相關財務制度的要求，建立健全會計核算及財務管理制度及實施細

則，并組織落實；

（2）領導內控建設，對會計信息的完整性與準確性承擔管理責任；

（3）參與制訂公司總體發展戰略和年度各項營銷目標，負責制訂、監控、執行公司的年度/月度費用預算，定期進行財務分析，從財務角度為公司其他部門提供建議；

（4）合理規劃使用融資、資金，支持其他部門完成各項指標,同時實現財務費用最小化；（5）嚴格按照三方協議使用融資資金，保證融資資金專款專用，避免出現逾期風

險；

（6）掌握一汽-大眾的各項商務政策，預測商務政策帶來的利潤影響；

（7）負責稅務、銀行及審計機構的協調，負責與公司其他部門的協調和溝通，保證 工作效率；

（8）協助總經理建立完善的費用報銷審核機制；

2、會計

1.職務名稱:會計 2．直接上級:財務總監 3.直接下級： 無 4．職責與權限:（1）負責設置核算賬簿體系，協助相關部門建立必要的臺賬；（2）認真審核原始憑證，正確編制記賬憑證，準確登帳；（3）按規定進行成本核算，月末進行存貨盤點核對；

（4）定期核對各項往來賬款，保證各項費用收入支出的準確性；（5）按規定進行費用控制，開展費用分析；

（6）按時編制相關會計報表，保證及時性與準確性；

（7）已發進行納稅申報工作，嚴格按照發票管理條例進行發票管理工作；（8）負責會計檔案的收集、整理、歸檔工作；（9）按廠家要求及時上傳相關財務報表；

3、出納

1.職務名稱:出納 2．直接上級:財務總監 3.直接下級： 無 4．職責與權限:（1）及時準確傳遞收付款單據，由會計進行賬務處理；

（2）每日登記現金及銀行存款日記賬，日清日結。每日核對庫存現金，做到賬實相

符；

（3）月末進行現金盤點并編制銀行存款余額調節表，交會計及相關領導審核；

（4）協助銷售部制定年度/月度資金計劃，控制現金上賬比例，負責辦理承兌、法透收付、核對及辦理工作，同時控制財務費用最小化；（5）負責員工報銷及備用金管理工作；

（6）嚴格執行支票使用管理制度，執行支票使用審批手續；（7）認真貫徹國家相關管理制度，收支兩條線，不得坐支現金；

4、收銀員

1.職務名稱:收銀員

2．直接上級:財務總監 3.直接下級： 無 4．職責與權限:

（1）負責收款對賬，并開具發票及相關票據；

（2）每日按時核對當日發生的收款事項與出納金額；（3）對業務部門發生的欠收款進行催收及核對；（4）遵守廠家增值業務要求來約束日常行為；

（5）負責各部門午餐餐票的領用、登記、核對等工作；

六、銷售部

1、銷售總監

1．職務名稱:銷售總監

2．直接上級:總經理

3．直接下屬: 展廳經理、大用戶經理、計劃訂單經理、衍生服務經理、二手車經理、附件精品經理、庫管員、試乘試駕專員

銷售主管、大客戶經理、二手車經理、二級網點、信息員、信貸專員 4．職責與權限:（1）根據公司總體規劃，制定公司銷售戰略，制定年度/月度銷售目標（包括零售、大用戶、衍生業務、二手車等），與相關部門制定附件精品業務計劃，并配合目標完成。；（2）與客戶關系管理部共同制定銷售滿意度年度目標，負責銷售滿意度工作推進、改善和目標達成，維護品牌形象、提升銷售滿意度；

（3）負責展廳銷售、大用戶、衍生業務等業務的制度、流程的制定和開展；

（4）負責銷售訂單、車輛交接、資金、車輛保管等銷售業務各項環節的管理監控，并推進改善；

（5）負責與一汽-大眾、相關部門共同解決重大客戶投訴；

（6）按照一汽-大眾商務政策、促銷政策、銷售流程等開展銷售工作，與市場部共同制定銷售策略，并配合一汽-大眾或經銷商組織的各類活動；

（7）收集行業銷售相關信息，對行業信息和經銷商本身進、銷、存等信息進行分析，并將信息提供給一汽-大眾和經銷商市場部；

（8）制定內部管理制度及各項指標考核提升措施；

2、展廳經理

1．職務名稱:展廳經理 2．直接上級:銷售總監

3．直接下級：展廳主管、試乘試駕專員 4．職責與權限:（1）年度/月度展廳銷售計劃制定、跟蹤和落實，保證完成年度展廳銷售目標；（2）負責監督銷售顧問按照標準銷售流程開展工作；

（3）與客戶關系管理部共同制定銷售滿意度年度目標，負責銷售滿意度工作推進、改善和目標達成；

（4）與相關部門共同制定精品、附件以及衍生業務的年度目標和銷售計劃，保證目標完成。

（5）負責營造良好的展廳銷售環境和氛圍；

（6）執行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經銷商組織的各類活動。

（7）推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率，負責與一汽-大眾聯系訂購試乘試駕車輛；（8）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；

（9）收集并向市場部提供競品促銷、產品等信息，與市場部共同制定銷售策略和銷售話術。（10）每日按要求監聽錄音，按時發送監聽日報

3、展廳主管

1．職務名稱:展廳主管 2．直接上級:展廳經理 3．直接下屬:銷售顧問 4．職責與權限:（1）根據年度/月度展廳銷售計劃，按照展廳銷售流程開展展廳銷售工作，完成個人和小組銷售目標；

（2）負責監督各銷售顧問按照標準銷售流程開展工作；

（3）根據銷售滿意度改善工作計劃，負責銷售滿意度工作推進、改善和年度目標達成；（4）根據精品、附件以及衍生業務的工作計劃開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標；（5）按照一汽-大眾的展廳檢查標準，負責展廳日常檢查和展車檢查，并督促改善；（6）推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率；

（7）利用DS-CRM 系統進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM 銷售業務的系統使用推進，監督銷售顧問回訪（8）執行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經銷商組織的各類活動。（9）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；

（10）利用DS-CRM 系統進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM 銷售業務的系統使用推進，監督銷售顧問回訪（11）每日按要求監聽錄音，按時發送監聽日報

4、網絡電話主管 1．職務名稱:展廳主管 2．直接上級:展廳經理 3．直接下屬:網絡銷售顧問 4．職責與權限:（1）根據年度/月度展廳銷售計劃，按照網絡電話銷售流程開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標；

（2）負責監督各銷售顧問按照標準銷售流程開展工作；

（3）根據銷售滿意度改善工作計劃，負責銷售滿意度工作推進、改善和年度目標達成；（4）根據精品、附件以及衍生業務的工作計劃開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標；（5）每日了解商務政策，信息共享；

（6）每天監控電話回訪和電話接聽，當日事當日畢；

（7）利用DS-CRM 系統進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM 銷售業務的系統使用推進，監督銷售顧問回訪（8）執行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經銷商組織的各類活動。（9）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；

（10）利用DS-CRM 系統進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM 銷售業務的系統使用推進，監督銷售顧問回訪（11）每日按要求監聽錄音，按時發送監聽日報

（12）每天發送一篇文章到易車網，愛卡汽車，山東車市，確認當天信息處理完畢，檢查每天的回訪和網絡信息回復；

5、銷售顧問

1．職務名稱:銷售顧問 2．直接上級:展廳主管 3．直接下屬:無

4．職責與權限:

（1）根據年度/月度展廳銷售計劃，按照展廳銷售流程開展展廳銷售工作，完成銷售目標；（2）提升銷售滿意度，負責銷售滿意度改善和年度目標達成；

（3）根據精品、附件以及衍生業務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。（4）按照標準銷售流程的要求開展展廳接待工作。

（4）按照一汽-大眾的展廳檢查標準，進行展廳日常維護，展車管理。（5）執行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經銷商組織的各類活動。

（6）推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率。按照試乘試駕流程，為客戶復印駕照和準備試乘試駕資料，陪同客戶試乘試駕，了解客戶試乘試駕感受和反饋。

（7）利用DS-CRM 系統進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。

（8）收集并向市場部提供競品促銷、產品等信息，與市場部共同制定銷售話術。（9）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；

（10）接聽銷售來電，記錄來電客戶信息；配合集客信息統計專員登記來店客戶信息；（11）每日配帶錄音筆，按時拷貝；

5、試乘試駕專員

1．職務名稱: 試乘試駕專員 2．直接上級:展廳經理 3．直接下級：無 4．職責與權限

（1）向客戶講解試乘試駕線路、體驗項目以及安全規定；（2）向客戶介紹車輛基本操作和功能使用

（3）為客戶提供試乘試駕服務和產品性能講解；

（4）負責管理試乘試駕車輛，進行定期清理、檢查、日常維護，使試乘試駕車輛保持在最佳狀態，并保存相關記錄；

6、計劃訂單經理

1．崗位名稱：計劃訂單經理 2．直接上級：銷售總監 3.直接下級：無

4．職責與權限：

（1）根據公司總體銷售戰略，協助銷售總監制定年度/月度銷售計劃。

（2）利用R3、SPRES、POTAL 銷售系統，負責銷售預測、提報訂單、配額/訂單交易等工作，監控資金、物流信息。

（3）根據訂單狀態和資源需求，協助財務部門做好資金規劃。（4）根據物流信息，協助庫管員做好接車準備。

（5）統計、分析日常進、銷、存數據，形成銷售預測，并向本部門和市場部提供相關信息；

7、衍生服務經理

1．崗位名稱：衍生服務經理

2.直接上級：銷售總監

3.直接下級：衍生服務顧問、續保專員 4．職責與權限：

（1）制定衍生業務管理制度及相關標準；制定和實施年度/月度衍生業務工作計劃，完成衍生業務工作目標；

（2）收集和分析當地汽車衍生業務市場和競品衍生業務信息、動向；負責衍生業務市場調研與分析，為市場部提供衍生業務信息；

（3）與市場部共同制定與執行衍生市場宣傳及活動方案；

（4）負責向市場部提出物料制作需求；（5）負責與一汽-大眾溝通相關衍生工作和傳遞衍生業務信息；（6）監督衍生業務的開展效果，并督促改善；

8、衍生服務顧問

1．崗位名稱：衍生服務顧問

2.直接上級：衍生服務經理

3.直接下級： 4．職責與權限：

（1）收集和分析當地汽車貸款、保險市場和競品貸款、保險信息、動向；（2）制定汽車貸款保險業務的開展方案，工作計劃；（3）與市場部共同制定與執行衍生市場宣傳及活動方案；

（4）負責按照汽車信貸流程提供汽車貸款業務，辦理貸款業務的相關手續，并進行記錄，嚴格防范風險的發生；

（5）統計汽車貸款、保險記錄，對汽車貸款、保險工作總結和改善；

8、續保專員

1．崗位名稱：續保專員

2.直接上級：衍生服務經理

3.直接下級： 4．職責與權限：

（1）收集和分析當地保險市場和競品保險信息、動向；（2）制定汽車續保業務的開展方案，工作計劃；（3）與市場部共同制定與執行續保宣傳及活動方案；

（4）辦理續保的相關手續，并進行記錄，嚴格防范風險的發生；（5）協助衍生經理制定挖掘潛在續保客戶計劃

9、大用戶經理

1．崗位名稱：大用戶經理 2．直接上級：銷售總監

3.直接下級： 大用戶銷售顧問 4．職責與權限：

（1）制定年度/月度大用戶銷售計劃、走訪計劃，負責大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標；

（2）負責向一汽-大眾申報大用戶需求，及時、準確地提報大用戶相關資料；

（3）參與大用戶招投標以及大用戶營銷活動，配合一汽-大眾或公司內部其他部門開展相關市場營銷活動；

（4）負責大用戶信息收集、更新，以及客戶開拓和關系維系；

（5）向一汽-大眾反饋大用戶信息，行業車型產品規劃及改進建議；（6）負責監督大用戶工作開展效果，并督促改善；

10、大用戶銷售顧問

1．崗位名稱：大用戶銷售顧問 2．直接上級：大用戶經理 3.直接下級：無 4．職責與權限

（1）制定年度/月度大用戶（不含出租車）銷售計劃、策略和行動方案，負責大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標

（2）負責收集大用戶市場更新信息，以及競爭對手的產品、價格等信息；（3）負責大用戶信息收集、更新，以及客戶關系維系；（4）負責收集、準備向一汽-大眾報送的大用戶相關資料；（5）負責VIP 用戶交車或代交車工作

（6）參與大用戶招投標，配合一汽-大眾或公司內部其他部門開展相關市場營銷活動；

11、庫管員

1．崗位名稱：庫管員 2．直接上級：銷售總監 3.直接下級：無 4．職責與權限：

（1）按照一汽-大眾經銷商接車管理規則，及時準備接驗商品車，組織商品車交、接雙方共同參與交驗全過程，及時辦理交接手續；

（2）負責協調服務部對質損問題進行鑒定，并正確處理各類質損問題及質損車輛；（3）負責庫存商品車管理，包括定期維護、保養、檢查并記錄，傳遞商品車狀態信息；（4）熟悉倉庫管理的有關規定；

（5）嚴格遵守出入庫制度,每日帳目登記清楚,帳物相符；

（6）保證庫區環境整潔,做好防火、防盜工作,非工作人員禁止在庫區內動車；（7）用戶提車不刁難,保證提車手續快捷,并向用戶簡要介紹車輛情況；

12、附件精品經理

1．崗位名稱：附件精品經理 2．直接上級：銷售總監 3.直接下級：附件精品銷售員 4．職責與權限：

（1）與相關部門制定附件精品業務計劃，對相關人員（銷售顧問、服務顧問等）進行培訓指導，并保證目標完成。

（2）負責附件精品需求的預測，統計分析附件精品儲備量和使用量，結合發運周期等因素，建立合理附件精品庫存；

（3）協調備件訂貨計劃員進行附件精品訂貨。（4）協調處理附件精品索賠；

（5）負責處理由于附件精品產生的用戶抱怨、投訴；

（6）負責定期向一汽-大眾反饋附件、精品市場、產品等相關信息。

13、附件精品銷售員

1．崗位名稱：附件精品銷售員 2．直接上級：附件精品經理 3.直接下級： 4．職責與權限：

（1）在銷售/服務顧問配合下，接待客戶，根據客戶需求向客戶宣傳、介紹原裝附件精品產品信息；

（2）負責完成附件精品銷售任務和客戶滿意度；（3）協調完成附件安裝任務；

（4）負責記錄用戶檔案、產品質保卡的填寫；

（5）負責收集附件、精品市場、產品等相關信息，并反饋用戶意見；（6）負責處理由于附件精品產生的用戶抱怨、投訴；

14、二手車經理

1．崗位名稱：二手車經理（二手車評估師）2．直接上級：銷售總監 3.直接下級：

4．職責與權限：

（1）制定二手車業務管理制度及相關標準；制定和實施年度/月度二手車業務工作計劃，完成二手車業務工作目標；

（2）收集和分析當地汽車二手車市場和競品二手車信息、動向； 負責二手車業務市場調研與分析，為市場部提供二手車業務信息；

（3）與市場部共同制定與執行二手車市場宣傳及活動方案；（4）負責向市場部提出物料制作需求；

（5）負責與一汽-大眾溝通相關二手車工作和傳遞二手車業務信息,反饋市場、價格、當地二手車政策信息；

（6）監督二手車收購、置換、銷售以及認證業務的開展效果，并督促改善；（7）負責公司其他日常行政管理工作；

七、售后服務部

1、服務總監

1．職務名稱:服務總監 2.直接上級:總經理

3.直接下屬直接下級: 服務經理、備件經理、技術經理、車間主任 4.職責與權限:（1）根據公司總體規劃，制定公司服務戰略，制定年度/月度服務目標（包括維修臺次、維修產值、一次修復率等），與相關部門制定附件精品業務計劃，并保證目標完成。（2）與客戶關系管理部共同制定服務滿意度年度目標，負責服務滿意度工作推進、改善和目標達成，維護品牌形象、提升服務滿意度；

（3）負責車間管理、備件管理、技術管理、附件精品管理等業務制度、流程的制定和開展，搭建良好、高效的服務質量管理體系。

（4）負責服務接待、維修、索賠、交車等服務業務各項環節的管理監控，并推進改善；（5）負責與一汽-大眾、相關部門共同解決重大客戶投訴和重大質量問題；

（6）按照一汽-大眾商務政策、服務營銷策略以及服務流程開展服務工作，與市場部共同制定服務策略，并配合一汽-大眾或經銷商組織的各類活動。

（7）收集行業服務相關信息，對行業信息和經銷商本身維修服務信息進行分析，并將信息提供給一汽-大眾和經銷商市場部

2、服務經理

1．職務名稱:服務經理 2．直接上級:服務總監

3．直接下級：服務顧問、保險理賠專員 4．職責與權限:（1）制定和實施展廳服務接待工作的相關制度和工作流程，并督促改善；

（2）負責解決服務過程中與用戶發生的糾紛，提升服務滿意度，負責服務滿意度改善和年度目標達成；

（3）根據精品、附件以及衍生業務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。（4）執行一汽-大眾的服務營銷政策，配合一汽-大眾或經銷商組織的各類活動。（5）收集并向市場部提供競品服務營銷等信息，同時負責組織開展服務營銷。（6）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（7）負責客戶檔案管理、監控；（8）參與重大維修服務項目的評審；

（9）負責同備件經理聯系,解決維修所需備件；

（10）負責外出救援服務、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理,并參與對重大維修服務項目的評審；

（11）負責管理所轄區域現場衛生、設施及下屬員工勞動紀律；（12）負責組織開展服務營銷；

3、車間主任

1．職務名稱: 車間主任 2．直接上級:服務總監

3．直接下級: 機/電組長、油漆組長、鈑金組長、洗車組長、調度員 4．職責與權限:（1）制定車間管理流程、完善車間管理制度、負責制定和實施車間各項管理制度、工作流程；

（2）合理安排維修人員分組和進行派工；

（3）實施車間看板管理，監督維修進度和時間；

（4）開展并監督車間管理工作，具體實施，負責安全生產和環境保護。（5）負責維修車輛出入批準、記錄；（6）負責售后公務用車的出行記錄；

4、備件經理（兼備件訂貨計劃員）

1．職務名稱:備件經理（兼備件訂貨計劃員）2．直接上級:服務總監 3．直接下屬:備件倉庫管理員 4．職責與權限:（1）負責備件需求的預測，建立合理的備件庫存儲備，保證維修所需備件的充足供應，對是否使用一汽-大眾原廠備件負責；

（2）負責備件訂購計劃和備件索賠的審批；

（3）負責設置備件位置碼，組織備件到貨驗收、備件的入庫檢驗和庫存盤點；（4）負責審核備件管理帳目，抽檢庫存備件狀況；（5）負責指導備件庫管員對備件庫房的管理；

（6）負責備件價格信息的建議與反饋，備件月報及時上傳，并保證數據的準確性；（7）負責協助一汽-大眾、經銷商市場部，與其他相關部門共同進行備件營銷活動；

5、備件倉庫管理員

1．崗位名稱:備件倉庫管理員 2．直接上級:備件經理 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）負責管理備件庫，維護備件庫環境，安全及防火。（2）按要求對庫存備件進行規范化的管理和維護；

（3）建立庫存帳目，負責備件的入庫驗收及維修備件的發放工作，并記賬和保存各種原始憑證；

（4）將備件驗收不合格信息傳遞給備件訂貨計劃員。

（5）根據備件庫存儲備和使用情況，向備件訂貨計劃員發出訂貨需求建議；（6）負責庫存量的定期清點工作；

6、技術經理

1．職務名稱：技術經理 2．直接上級：服務總監

3．直接下級： 質量檢查員、工具/資料管理員、售后技術內訓師，索賠員 4．職責與權限

（1）負責制定和實施維修質量、培訓、工具/資料等相關技術管理制度和工作流程；（2）負責控制維修質量，要求形成質量分析月報表，以月報形式向服務總監匯報，提出改進建議。

（3）負責維修工具、設備及售后服務資料、工具/資料庫房的日常監控；（4）組織成立內部技術攻關組，對疑難問題進行攻關；（5）負責協助索賠員對部分索賠件的鑒定；

（6）負責收集并反饋重大、安全、批量質量相關信息，配合一汽-大眾開展技術管理工作；

7、質量檢查員

1．崗位名稱：質量檢查員 2．直接上級：技術經理 3.直接下級：無 4．職責與權限

（1）對維修車輛進行質量檢驗（終檢）及反饋，嚴格控制并保證維修質量，爭取一次修復，盡量杜絕返修。

（2）負責返修質量的監督、檢查。

（3）統計分析質量檢驗結果，對內部返修、外部返修情況進行統計分析，并提出改進建議。（4）負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定。

8、工具/資料管理員

1．崗位名稱:工具管理員 2．直接上級:技術經理 3．直接下級：無 4.職責與權限

（1）建立維修工具、設備及售后服務資料目錄，負責日常收發和管理日常使用情況記錄。（2）負責維修工具、設備及售后服務資料日常狀態檢查，數量核查以及日常維護、保養。（3）負責與一汽-大眾聯系，訂購維修工具、設備、服務人員工作服等。（4）負責工具/資料庫房日常管理。

9、售后技術內訓師

1．崗位名稱: 售后技術內訓師 2．直接上級:技術經理 3．直接下級：無 4.職責與權限：

（1）參加一汽-大眾組織的內部培訓，并向經銷商相關人員轉訓。（2）負責進行維修車間現場技術指導。（3）根據經銷商實際情況，制定年度/月度售后技術培訓計劃、編制教案、組織實施和考核。（4）收集和分析重大技術案例，參與內部技術難題攻關。

10、索賠業務員

1．崗位名稱:索賠業務員 2．直接上級:技術經理服務經理 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）熟知一汽大眾質量擔保政策和流程、對服務顧問確定索賠件進行二次鑒定確保索賠準確率100%；

（2）建立索賠申請單、索賠件管理及返件流程的執行并建立《索賠件進出廠匯總》、索賠相關文件、做到及時上報監督返件情況到達情況、以及協助與一汽-大眾索賠結算，并跟蹤后續相關問題；

（3）協助一汽-大眾分析解決現場質量問題；

（4）對索賠工作進行總結和改進，尤其對于疑難鑒定給予備案記錄（建立完善索賠檔案）；（5）制定周報《索賠件進出廠匯總》及月報《月度索賠數據》；

11、服務顧問

1．崗位名稱:服務顧問 2．直接上級:服務經理 3．直接下級:無 4．職責與權限:（1）按照服務流程開展服務接待工作，包括預約、迎接、診斷、派工、交車等；（2）提升服務滿意度，負責服務滿意度改善和年度目標達成；

（3）根據精品、附件以及衍生業務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。（4）執行一汽-大眾的服務營銷政策，配合一汽-大眾或經銷商組織的各類活動。（5）收集并向市場部提供競品服務營銷等信息。（6）協調相關部門和人員做好預約準備工作；

（7）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（8）負責客戶檔案管理、維護；（9）負責外出救援工作；（10）負責索賠初步鑒定；

12、保險理賠專員

1．崗位名稱: 保險理賠專員 2．直接上級:服務經理 3．直接下級: 無

4．職責與權限：

（1）與保險公司保持良好合作關系，顧客出險后及時與保險公司聯系，及時處理保險理賠事宜、服務態度積極熱情；

（2）對于顧客出險車輛診斷準確、幫助顧客完成定損準備工作和落實；（3）收集用戶索賠資料

（4）提升服務滿意度，負責服務滿意度改善和年度目標達成；（5）保險服務業務的推銷—按時按量完成公司下達的續保任務；（6）解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（7）建立、維護和管理保險用戶檔案；

（8）統計分析保險理賠維修數據，并提出改進措施；

（9）執行一汽-大眾的服務營銷政策，配合一汽-大眾或經銷商組織的各類活動；（10）嚴格按照一汽大眾操作流程完成工作；

（11）及時監督車輛維修狀況和進度并合理安排—及時與客戶溝通；（12）制定并跟蹤《理賠維修統計表》《維修進度表》；

13、機/電組長

1．崗位名稱:機/電組長 2．直接上級:車間主任 3．直接下級：組內機/電技工 4.職責與權限:（1）合理安排下屬員工維修工作，保證按時保質保量完成維修工作以及對待顧客的態度，確認備件需求準確率達到100%；

（2）監督下屬員工工位設備維護保養工作，合理安排維修保養責任制表格，制定《設備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《機修維修標準》必須逐個檢查技工維修質量，合格后交質檢員質檢；（4）隨時與服務顧問溝通車輛維修進展以及需要新增項目；

（5）對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任；（6）隨時針對技工技術水平給予針對性的培訓，提高技工維修水平；

（7）制定并每日跟蹤監控《客戶疑慮表》《設備異常匯報表》《耗材需求表》；

14、機/電技工

1．崗位名稱:機電技工 2．直接上級: 機電組長 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）按時完成機修、電修維修工作對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。維修返修為0，問題診斷準確率達到100%；

（2）嚴格按照班組長《工具維護保養安排表》進行維護；

（3）嚴格按照工作流程完成維修工作，維修后按照；

（4）計劃每日工作進度、及時匯報設備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目；

15、鈑金組長

1．崗位名稱:鈑金組長 2．直接上級: 車間主任 3．直接下級：鈑金技工 4.職責與權限:（1）合理安排下屬技工維修工作，保證按時保質保量完成維修工作以及對待顧客的態度，確認備件需求，準確率達到100%，根據技工完成進度匯報與噴漆組長通知準備交接并建立《交車預約表格》雙方確認簽字；

（2）監督下屬員工工位設備維護保養工作，合理安排維修保養責任制表格，制定《設備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《鈑金維修標準》必須逐個檢查技工維修質量，合格后交質檢員質檢；（4）隨時與服務顧問溝通車輛維修進展以及需要新增項目；

（5）對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任；（6）隨時針對技工技術水平給予針對性的培訓，提高技工維修水平；

（7）制定并每日跟蹤監控《客戶疑慮表》《設備異常匯報表》《耗材需求表》；

16、鈑金技工

1.崗位名稱: 鈑金技工 2．直接上級: 鈑金組長 3.直接下級：無 4．職責與權限:（1）按時完成鈑金維修工作，對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。維修返修為0，問題診斷準確率達到100%，整形完畢前1小時通知班組長，由班組長安排交接噴漆組；（2）嚴格按照班組長《工具維護保養安排表》進行維護；（3）完成修理工作后進行自我檢測（表面有無凹坑、表面無高點、筋線無彎曲、縫隙均勻對稱無漏風，漏水、軸距對稱、離地間隙對稱、焊點結實平滑、無虛焊、焊縫美觀、焊接后做相應的防腐處理）確認無誤后交班組長復檢；

（4）計劃每日工作進度、及時匯報設備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目；

15、油漆組長

1．崗位名稱:油漆組長 2．直接上級: 車間主任 3．直接下級：油漆技工 4.職責與權限:（1）合理安排下屬技工維修工作，保證按時保質保量完成維修工作以及對待顧客的態度，確認備件需求，準確率達到100%，根據技工完成進度匯報與噴漆組長通知準備交接并建立《交車預約表格》雙方確認簽字；

（2）監督下屬員工工位設備維護保養工作，合理安排維修保養責任制表格，制定《設備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《鈑金維修標準》必須逐個檢查技工維修質量，合格后交質檢員質檢；（4）隨時與服務顧問溝通車輛維修進展以及需要新增項目；

（5）對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任；（6）隨時針對技工技術水平給予針對性的培訓，提高技工維修水平；

（7）制定并每日跟蹤監控《客戶疑慮表》《設備異常匯報表》《耗材需求表》；

15、油漆技工

1．崗位名稱:油漆技工 2．直接上級: 油漆組長 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）按時完成噴漆維修工作，對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。噴漆返修為0；

（2）嚴格按照班組長工具維護保養安排表進行維護，發現問題及時上報班組長；（3）嚴格按照工作流程完成維修工作；

（4）計劃每日工作進度、及時匯報設備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目；

16、洗車組長

1．崗位名稱:洗車組長 2．直接上級: 車間主任 3．直接下級：洗車技工 4.職責與權限:（1）合理安排洗車技工洗車工作，按時保質保量完成洗車工作、監督洗車技工對待顧客的態度及對客戶提車異議的解決；

（2）監督下屬員工工位設備維護保養工作，合理安排維修保養責任制表格，制定《設備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《洗車標準》必須逐個檢查技工維修質量，并在《新車交車信息表》上簽字確認合格后交調度員/庫管復檢；

（4）制定并每日跟蹤監控《客戶疑慮表》《設備異常匯報表》《耗材需求表》；

17、洗車技工

1．崗位名稱:洗車技工 2．直接上級: 洗車組長 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）按時完成洗車工作，對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。洗車返修為0；（2）嚴格按照班組長《工具維護保養安排表》進行檢查維護洗車工具；

（3）嚴格按照工作流程完成洗車工作，洗車后按照《洗車檢查標準》進行自檢后交洗車組長復檢；

（4）計劃每日工作進度、及時匯報設備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目；

18、調度員

1．崗位名稱:調度員 2．直接上級: 車間主任 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）根據派工單和各班組長的工作情況合理調度派車；（2）車間內客戶車輛的停放和移動做到拜訪整齊；

（3）根據《洗車標準》嚴格檢查出廠車輛，不合格的車輛及時與洗車組長溝通返工；（4）外出救援時對客戶禮貌，及時安撫客戶、了解客戶心理動向和疑慮向車間主任匯報，需保險索賠的要配合保險管家完成定損工作；（5）監督技師是否按照工作流程操作；

（6）對每日向車間主任匯報調度車輛及技師工作問題；

第二篇：4S店客戶經理崗位職責

4s店客服經理職責

篇一：4s店客服經理職責范文

1、根據領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務；

2、制定部門工作計劃并實施完成；

3、負責管理和協調客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；

4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、組織、協調各部門做好客服工作，發生客戶投訴時，具有執行權；

6、不斷優化顧客滿意度調查的方式和方法，為總經理制定提高顧客 滿意度長期的規劃；

7、做好本部門及公司內的媒體公關工作；

8、負責組織本部門人員定期上報服務質量表及其他業務報表；

9、帶領部門員工做好客服特色服務；

10、完成上級領導交辦的其他工作。篇二：

1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶 反饋。

2.整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這 些客戶的動態。

3.記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。

4.對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。

5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

7.完成領導交辦的其他事情。篇三：

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相 關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現 自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過 電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進 行最終資料歸檔。

回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意 嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：

【滿意】 感謝您的答復，： 您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開 車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：

挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快 認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交 相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰； 通知顧客，確認顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務 水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷 售業務能力，掌握一定的業務技巧。電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數據清單的提取。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。

2、現場活動的監控。根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結 關于項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。

篇四：

負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

負責預約和跟蹤信息的匯總及分析。

負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

篇五：

1、根據領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務；

2、制定部門工作計劃并實施完成；

3、負責管理和協調客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；

4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、組織、協調各部門做好客服工作，發生客戶投訴時，具有執行權；

6、不斷優化顧客滿意度調查的方式和方法，為總經理制定提高顧客滿意度長期的規劃；

7、做好本部門及公司內的媒體公關工作；

8、負責組織本部門人員定期上報服務質量表及其他業務報表；

9、帶領部門員工做好客服特色服務；

10、完成上級領導交辦的其他工作。

第三篇：4s店總經理崗位職責

總經理崗位職責

1、全面負責公司的日常經營、管理工作。

2、負責調研與分析市場和行業現狀，結合集團戰略規劃制定中、長期發展戰略規劃，組織實施公司經營計劃和發展規劃。

3、負責組織制定預算及工作計劃，并有效的分解成月 工作計劃，通過檢查、調控、監督和考核等過程管理，保障 各項計劃及指標的完成。

4、負責完善

4S 店各項管理，健全崗位職責目標，持續改進各

項業務流程，對經營過程實施有效地監督、指導、考核、并 保證企業可持續發展。

5、負責公司公共關系、廠家關系的溝通，網點經銷商的開發、支持；組織經濟協議的洽談和經濟合同的簽訂。

6、負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯絡等工作，組 織市場調研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。

7、負責推動各項管理規章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴格推行品牌總公司的管理體制。

8、負責協調、激勵所屬部門的工作，堅持 6S 管理，并嚴格進 行量化考核。

9、負責對所屬員工支持鼓勵、培訓、考核、打造團結高效優質 和諧團隊。

第四篇：4s店行政助理崗位職責

4s店行政助理崗位職責

1.全權負責前臺崗位工作(電話接聽、訪客管理、人員進出管理、快遞等);

2.協助處理行政管理工作(食堂、車輛、接待、辦公用品、勞防用品、環境衛生等);

3.學習處理人力資源工作(視個人能力而定)(面試邀約、接待、考勤、入離職手續等);

行政助理崗位職責2

1，負責公司固定資產、網絡賬號、辦公用品等物資的采購登記、核查管理工作，做到賬物相符，流程清晰。

2，協助執行公司的各項規章制度和維護工作秩序，負責各種溝通信息的傳達與跟蹤，協助公司做好員工的后勤保障工作。

3、負責公司的來訪接待;協助公司各項活動的執行工作，維護公司的企業形象。

4、協助總經理完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作，起草簡單公文。

行政助理崗位職責31、協助業務部門進行產品上架和維護;

2、協助業務部門維護和管理帳號安全;

3、協助業務部門回復客戶郵件;

4、負責業務部門的數據統計及匯總;

5、跟進完成領導安排、交辦的臨時性工作。

行政助理崗位職責4

辦理員工調轉離手續。簽訂勞工合同。辦理保險等事宜。

組織人員招聘。做好管理文案制作等工作。

組織門店團建活動，活躍整體氛圍。

完成領導交辦的其他工作。

行政助理崗位職責51、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;

2、負責快件收發、餐廳及酒店的準確預定;

3、負責辦公室的環境維護，保證設備安全及正常運轉(包括電腦、復印機、空調及打卡機等);

4、監督員工每日考勤和外出人員管理;

5、協助公司內部各項定期和不定期集體活動;

6、保證辦公區域所需物資的充足(如水、紙、設備等);

7、完成上級主管交辦的其它工作。

行政助理崗位職責61、協助制訂完善、組織實施人力資源管理有關規章制度和工作流程;

2、發布招聘信息、篩選應聘阿人員資料;

3、監督員工考勤、審核和辦理請休假手續;

4、組織、安排應聘人員的面試;

5、辦理員工入職及轉正、調動、離職等異動手續;

6、組織、實施員工文化娛樂活動;

7、管理公司人事的檔案;

8、協助實施員工培訓活動;

9、協助處理勞動爭議;

10、完成人力資源部經理交辦的其它事項。

行政助理崗位職責71、負責公司各類會議跟進及各類活動的執行

2、負責公司各類證照的辦理與更新

3、負責公司消防系統的錄入與公司醫生護士的辦證跟進

4、負責公司用車管理

5、完成領導交代的其他任務

第五篇：4s店保潔員崗位職責

4s店保潔員崗位職責范文

1、展廳

4S

店展廳地面衛生，需要經常受到關注。它是客戶出入繁忙的區域，客人會留下大量的腳

印、煙蒂，紙屑和口香糖等。如果想給客戶留下良好的印象，展廳情況的好壞是至關重要的一個方面。

雨雪天氣常常會給展廳的清潔工作帶來一系列的難題，通過人們的鞋底會帶進展廳冰雪、雨水或泥沙。因此在這種天氣下要在展廳入口處鋪上蹭腳地墊或紙板，不斷地用拖把擦地，確保地面沒有水跡，同時照看腳墊是否鋪好，加以保護，腳墊過濕要及時更換。

2、綠色植物、形象臺、綠色植物及形象臺每天必須最少打掃一次，它是給客戶帶來一個溫馨的環境，每當客戶進

入展廳看到一切綠色植物干凈新鮮，會給客戶一個美好的購車心情。

3、衛生間

衛生間要隨時保持清潔。對客人用過的衛生間，保潔員要及時進行清理，如擦洗潔具桶內

外，擦拭鏡面和臺面，清倒紙簍等，并將滴落在地面上的水跡擦干，隨時

保持衛生間的衛生清潔，空氣新鮮。

4、展廳大門及玻璃

展廳大門及玻璃。由于客人進出頻繁，會在門上和玻璃上留下手印和污跡，因此保潔員要

及時地進行擦拭。

5、會議室、總經理辦公室

會議室及總經理辦公室每周3

次打掃，必須清掃整理干凈，桌椅擺放整齊。

6、樓梯扶手樓梯扶手使用率很高，對它的清潔要經常和及時。地面、墻面和門面不間斷的擦拭。

4s店保潔員崗位職責范例

1、遵守本單位和項目單位的規定、要求，盡職盡責按照操作規程及保潔標準所要求做好本責任區工作;

2、負責保潔工作的具體實施，學習相關業務知識技能，接受培訓，掌握清潔工具基本操作技能。

3、因任何原因離開工作崗位事先征得班長同意，如對上級做的決定有不同意見，應先完成再進行討論;對班長工作上的調動或安排必須絕對服從;

4、遵守正確的工作程序和方法，根據人流量多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區域;

5、嚴格按相應操作規程使用、存放、保管保潔設備、設施，發生損壞或丟失時及時上報領班備案，由項目經理按有關規定處理。正確使用各種清潔藥劑，嚴禁浪費。

6、積極參加衛生突擊工作，如：貴賓參觀、門前積雨、積雪的清掃突擊工作。

7、向客戶宣傳衛生常識，勸阻并制止不衛生，不文明的現象和行為。

有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發現公共設施有損壞，應及時上報。

4s店保潔員崗位職責范文

1、認真遵守會所各項規章制度，堅守崗位，敬業職守，注重形象，熟悉本崗位的工作任務與要求，明確服務宗旨，端正工作態度，講究工作效率;

2、每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時間做好日常保潔工作;按保潔內容

及標準重點打掃門廳、接待室、走廊、樓梯、衛生間等公共區域的衛生，使保潔

工作落到實處;

3、各樓層的垃圾筒要及時打掃、清理，衛生間洗手池臺面、鏡子、地面、墻面

等要及時擦拭，做到光亮、無水跡、無污跡、無雜物;垃圾袋和手紙簍要及時傾

倒、更換;洗手液和手紙要隨缺隨補。

4、除日常保潔工作外，每周要對門廳、接待室、走廊、電梯、樓梯、衛生間等

公共區域進行一次清掃，重點是擦地面、擦窗臺、窗戶等;

5、按照會所標準完成責任范圍內的全部工作;

6、因任何原因離開工作崗位事先征得主管同意，如對上級做的決定有不同意見，應先完成再進行討論;

7、對客人遺忘物品妥善保管經確認交還客人或在前臺登記;

8、根據客流量多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區域;

9、愛護保潔設備，定期保養，及時維修，延長使用壽命;有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發現公共設施有損壞，應及時上報。

10、勸阻并制止不衛生，不文明的現象和行為;

11、清潔時，盡量回避客戶，對客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主

管領導。