第一篇：物業公司質量檢查全套規定

某物業公司質量檢查全套規定

物業公司月檢規定 1.0

目的：

為檢查各項質量活動是否符合規定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。2.0

范圍：

對各部門的物業管理服務進行檢查，物業公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。3.0

依據：

質量體系文件、有關的物業管理法規、規定、條例。4.0

職責：

4.1

物業公司總經理負責甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車

輛、清潔、綠化、維修、設備管理等服務進行監督、檢查，負責組織每次專項檢查，并對現場檢查進行巡視和指導。

4.2

各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執行檢查。4.3

在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。5.0

季檢： 5.1

檢查程序

A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提

前或推遲，但不得超過半個月。

B.檢查應提前通知被檢查部門及有關人員。

C.檢查前，管理人員依據“檢查表的編制”規定各自編制《檢查表》，并準備好《不合格服務處理表》。

D.在進行現場檢查前，物業公司經理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經理一定要參加。E.在現場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內容，客觀、公正地進行檢查。

F.檢查人員應認真判斷，發現不合格項應取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結果分別填在檢查表中。

G.現場檢查完畢后，檢查人員將發現的所有不合格服務項目填寫《不合格服務處理表》。

H.如發現嚴重不合格應填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。

I.檢查總結會按原定時間進行，由檢查負責人主持，檢查人員輪流匯報檢查結果，最后由檢查負責人公布受檢單位不合格統計情況，并將結果填入物業季檢統計表中，匯報之后將《不合格服務處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關責任人提出糾正措施，經部門或管理處負責人及物業公司認可后，填入《不合格服務處理表》中的“糾正措施欄”，對于嚴重不合格，其糾正措施還必須經管理者代表認可方能執行。

J.物業管理部在規定時間內對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。5.2

檢查表的編制： 5.2.1 檢查項目：

A．管理組服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關制度和規定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。

B．保安服務的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓情況，工具的使用與保養、來訪登記、治安案件的發生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

C．車管服務的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放，員工日考核、培訓情況，員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

D． 綠化服務的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預情況，設備保養與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓情況、員工服務態度、儀容儀表等。

E． 清潔服務的檢查項目主要包括室內、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓情況、設備的保養與使用、工具房整潔情況員

工操作、服務態度、儀容儀表等。

F． 維修服務的檢查項目的主要包括：室內維修、房屋本體公用設施的維修養護、室外共用設施的維修養護、計量器具的檢定年檢內容、維修工具的保養與使用、培訓、員工操作服務態度、儀容儀表等。(消防設施、設備的維修養護情況為每次季檢必檢項目，公共設施維修養護每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設備維修另單列機電設備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調機房的管理、設施設備的維修保養和管理、設施設備的運行、供電與供水的管理、質量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

G.檢查項目除以上規定之外還必須參照各部門的職責，程序文件、工作手冊內容和公司交辦的任務編制相應檢查內容。5.2.2 檢查方法：

A.檢查可采用查閱質量記錄、提問、觀察、比較標準、向業主征詢、向有關單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

B.檢查方法還應包括檢查的數量，數量的控制以能達到檢查效果為準。

5.2.3 檢查結果：

如檢查合格，在檢查結果欄打√，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴重不合格、消防水泵供水率、發電機發電率、設施完好率、治安案件發生情況等須在《物業檢查不合格統計表》備注欄中

說明。

6.0

年檢、單項檢查、巡視檢查：

6.1

年檢安排在十二月中旬，內容參照季檢執行，但可以在季檢基礎上增加檢查項目；

6.2

單項檢查是針對管理的薄弱環節或上級安排的檢查任務從物業管理服務中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。6.3

巡視檢查

根據需要物業公司每月可以不定期對各部門進行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現狀和對服務質量進行監控，并作為季檢、單項檢查的參考依據。

巡視檢查的相關信息可以記錄在個人工作日記上。7.0

注意事項：

7.1

每次檢查應注意對檢查內容作循環安排。7.2

檢查所采取的方法應根據實際靈活運用。

7.3

當單項檢查、季檢、年檢有重復檢查時，可以取消范圍小的檢查。

8.0

相關文件與質量記錄：

《不合格品/服務控制程序》

《糾正和預防措施控制程序》

《檢查表》

《年度物業管理情況統計表》

《物業檢查不合格統計表》

《不合格服務處理表》

《糾正措施報告》

周檢工作規定 1.0

范圍：

物業公司下屬各管理部周檢。2.0

職責：

2.1

各物業管理部經理負責組織副經理、事務助理、各班(隊)長參加周檢。

2.2 物業管理部經理指定一名事務助理做好周檢記錄。

2.3 管理部負責對周檢中發現的不合格事項組織事務助理、班組(隊)長及時制訂整改或糾正措施；發現嚴重不合格時制定糾正措施并上報物業公司。3.0

周檢要求：

3.1

每月抽查總量不少于本文件的規定。3.2

檢驗標準應依據各工作手冊中的規定。4.0

檢查的方式方法： 4.1

時間安排：

每周五下午檢查本周的服務情況，因特殊原因可以提前一天。4.2

參檢人員的檢查組織形式：

采用集中與分組相結合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經理分組帶隊檢查。4.3

檢查方法：

實行巡查或抽查，以抽查為主，并應側重兩項加深檢查深度。5.0

檢查項目和抽檢內容： 5.1

房管工作：

抽查2-3個辦公房間、展示廳等，征詢業主對物業管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀錄、來訪登記和維修派工單等質量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。5.2

保安工作：

每個巡邏區抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5 份來訪登記、培訓記錄等質量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5 人的文明用語使用、工作流程的掌握。5.3

車輛管理：

抽查1個停車場(庫)的出入口崗亭，觀察現場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等)；抽查1個摩托車、自行車保管站；抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區域內車輛停放。5.4

清潔工作：

室內抽查三個展廳，抽查三個衛生間，室外抽查4-5個垃圾筒（果皮箱），區間道路達200-500米、停車場500平方米、綠化地100平方米（隱蔽處1處、綠籬下50米）；巡檢消殺工作。重點抽查開水

房、倉庫、汽車廣場、衛生間。5.5

綠化工作：

抽查區內2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。（管理處有權監督過問花木公司在所轄區的綠化工作）5.6

維修工作：

抽查8-10個大樓進出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調通風口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5.7

機電設備管理：

主要由維修部經理組織其主管事務助理、班組長檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設備完好率、冷氣及時率。

5.8

檢查對上次周檢不合格的處理情況。6.0

處理結果：

對不合格服務及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。7.0

檢查記錄：

7.1

預先填好檢查表，可選用以下一種方法紀錄：

A)

各管理處可根據文件要求，將應覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環使用。

B)

周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據表中的項目逐項檢

查。

7.2

采用邊檢查邊記錄時，應注意不漏項。

7.3

填寫檢查時應參照前兩周檢查的內容，突出本周檢查的重點。7.4

檢查時由各責任班組長記錄，檢查后再對應文件內容匯總填寫檢查表。

事務助理日巡視規定 1.0

日巡視內容：

1.1 管理處內務巡視檢查內容：

A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌;

B.服務態度：說話和氣，使用文明用語，不與業主發生爭吵;

C.工作紀律：按時上下班無遲倒早退現象，上班不閑聊；

D.員工宿舍(集體)：清潔衛生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;

E.倉庫：標識清楚，擺放整齊，記錄清楚。

1.2 物業巡視檢查內容：

A.房管：

查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區內有無亂擺買等。

B.維修：

是否有不安全隱患，如：房屋出現破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通訊設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。

C.治安：

有無可疑人員在區內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務態度、工作紀律、巡邏簽到。

D.車輛管理：

有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現象，是否按規定對進出車輛進行登記，交接班記錄是否完整等。

E.清潔：

有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現象，是否及時疏通、清理，是否按規定進行清潔等。

F.綠化：

樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。2.0

巡視記錄和記錄的處理：

2.1 在周末或周一應在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。

2.2

巡視中，主要記錄發現的問題，對業主的提議、建議以及自己在工作中發現的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。

2.3 巡視中發現的問題，分類進行處理：

A.收集的管理意見，需部門經理決策的應及時匯報。

B.輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發現的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結果是否合格”；

C.嚴重不合格，填寫“不合格處理表”。

D.發現違章行為按“違章處理規定”執行。3.0

巡視時間：

房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4.0

注意事項：

4.1 一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容，上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查；每天檢查的內容要有側重點，在一周內要求基本對服務區域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。

4.2 有多名房管員的要注意分工，所分區域、服務項目搭配合理。

4.3 日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據及本人工作考核依據。

第二篇：物業公司各項目質量檢查實施細則

物業公司質量檢查實施細則

目的

通過對服務過程進行的檢查和評價，驗證所提供的服務是否滿足規定要求。2 適用范圍

本制度適應于華景物業公司所轄各部門、各物業管理處的日常管理與服務的過程控制及執行落實。3 職責

3.1 各部門安排和組織本部門對所管轄的崗位進行三級“質檢制度”。3.2 公司定期（每周）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客服）對各部門崗位工作進行綜合抽查。各部門、各管理處進行周檢工作。各管理處內部操作人員的日常檢查 3.3 檢查范圍 3.3.1保安

3.3.1.1檢查各固定崗位及周圍衛生

3.3.1.2檢查各崗位登記情況是否正常、有無亂寫亂畫、巡邏情況或提前登記現象。

3.3.1.3 檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規值班；執勤手勢動作是否正確,運用文明語言執勤如何。3.3.1.4檢查保安員對各自的職責是否清楚、能靈活運用。3.3.1.5檢查保安及領班的巡邏密度及處理問題能力。

3.3.1.6檢查崗位各項記錄的填寫是否按公司要求規范記錄和亂涂亂畫等情形。3.3.2 綠化

3.3.2.1檢查責任區內植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉 3.3.2.2責任區內的告示牌及樹種標簽是否完好，有無傾斜歪倒 3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害

3.3.2.4檢查四害防治記錄本（蒼蠅、蚊子、老鼠、白蟻），抽查所管轄區的治理情況。

3.3.2.5檢查綠化設備是否完好正常，不正常的有沒有報修等。3.3.2.6檢查綠化養護記錄填寫是否按公司規定規范記錄。3.3.3 保潔

3.3.3.1檢查責任區內是否干凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門等）。

3.3.3.2 檢查員工是否著工作服，按規定佩帶工作證。

3.3.3.3 檢查垃圾清運是否及時，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規定位置擺放。

3.3.3.4 檢查轄區內道路及所管轄的公共設施是否干凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。

3.3.3.5 檢查公用洗手間里是否干凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內是否干凈，辦公設施及桌椅無塵，地面無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時煙灰缸內無煙頭、煙灰。3.3.3.6 檢查路燈、公共告示牌、玻璃棚無灰塵、蜘蛛網。3.3.3.7 檢查各景觀、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。3.3.3.8檢查各項記錄是否按公司規定規范記錄。3.3.4 客戶服務

3.3.4.1檢查受理客戶報修及回訪情況。3.3.4.2檢查受理客戶投訴與咨詢的處理情況。3.3.4.3檢查維修記錄登記情況。3.3.4.4檢查值班情況及值班記錄。

3.3.4.5抽查客服對來電的接聽及文明用語的使用情況。

3.3.4.6檢查收費員對管理費、水電費、有償服務費、停車費等收取情況及催收情況。

3.3.4.7檢查客戶滿意程度調查及匯總。3.3.5工程維修

3.3.5.1業主/住戶室內有償服務

3.3.5.1.1員工應身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進門穿鞋套。

3.3.5.1.2工作完畢后需業主/住戶檢驗，試用后，由業主/住戶簽單認可，必清掃干凈工作場地。

3.3.5.1.3認真做好服務回訪工作，填寫業主服務回訪表。3.3.5.1.4檢查有償服務執行情況。需按公司《有償服務收費管理細則》執行。

3.3.5.2建筑物主體，設施的維護保養。3.3.5.2.1 房屋及附屬設施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附屬設施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。3.3.5.2.3外墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面干凈無污跡。3.3.5.2.4樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現象，梯間樓道，梯步棱角完好，不允許有脫落現象存在。

3.3.5.2.5天面：防水層粘貼密實無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網無斷裂現象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現象

3.3.5.2.6.道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。

3.3.5.2.7檢查散水、明溝完好，排水通暢，臺階、護坡完整無損。3.3.5.2.8檢查欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆明亮、無掉漆現象。

3.3.5.2.9消防設施、路燈桿、消防設施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現象。

3.3.5.2.10建筑小品：外觀色彩良好，結構牢固，無破損。3.3.5.2.11車位線、車位號明顯，倒車桿堅固，防撞標識齊全，無缺。

3.3.5.2.12井口溝蓋板：無短缺、破損現象與井口接合嚴緊，井蓋雙面、油漆、標識鮮艷醒目，無大面積銹蝕 3.3.5種類機電設備的維護保養。3.3.5.3.1設備管理的質量檢查： 3.3.5.3.2設備圖紙、資料齊全，相符。3.3.5.3.3建立設備臺賬，項目齊全，目錄清晰。3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，方便隨時查閱。3.3.5.3.5建全設備管理文件，確保安全運行。

3.3.5.3.6制定《崗位責任制》、《操作規程》、《維護和保養規程》、《設備運行記錄表》、《設備巡視檢查記錄表》、《設備（設施）維修保養記錄表》并嚴格執行。

3.3.5.3.7各設備室（房）內環境整潔、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發生。

3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。3.3.5.4供電（系統）

3.3.5.4.1配電室操作嚴格按《操作規程》執行。3.3.5.4.2停水、停電提前通知住戶。3.3.5.4.3各項記錄是否規范填寫。3.3.5.5給排水（系統）

3.3.5.5.1設備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現象。3.3.5.5.2保證消防水泵的正常運轉，水壓定額。3.3.5.5.3排水系統的通暢，無積水，浸泡發生。3.3.5.5.4各項記錄填寫情況。3.3.5.5消防系統

3.3.5.5.1消防設施的定期檢查和維修。

3.3.5.5.2保證消防系統的設施齊全、完好、無損，可隨時啟用。3.3.5.5.3每月對所有消防栓及滅火器進行檢查并記錄。3.3.5.5.4各種記錄齊全、無損壞、缺失、記錄不全亂涂亂畫情況。3.3.5.6電梯（系統）

3.3.5.6.1保持轎廂，井道的清潔。3.3.5.6.2檢查維保巡檢記錄登記情況。4.1 整改

本程序所指整改，是指責任人依據規定時間及規范要求對公司下達不符合項進行整改的過程。

4.1.1質檢小組將在次周針對檢查結果進行的復查。

4.1.2責任人在一周內必須對不符合項進行整改，如不符合項完成時間較長應及時提出延續時間。負責檢查出的問題將全部按一周時間進行計算納入考核。5.1處罰

5.1.1按照質檢管理標準，對檢查出來的問題，各部門、各物業管理處有一周的整改時間，在規定時間內未完成的整改的，由各質檢小組對責任人按“項”扣罰績效分，每發現一項，扣罰1分。5.1.2屢次出現同樣問題，仍無改正的，每項扣罰績效分2分。5.1.3對同項問題兩周未進行整改的將上報總經理按照《華景物業員工獎懲管理辦法》直接進行經濟處罰。

5.1.4情節嚴重的，除按照本條第2、3項處罰外，另送交人力資源部處理。6.1獎勵

6.1.1按照質檢管理標準，對各部門、各物業管理處檢查的項目進行評比，不符合項較少或工作業績突出，能積極按要求標準完成本職工作，超額完成下達的任務目標，起示范作用及具體事跡的。將對部門或物業處進行流動紅旗獎勵。

6.1.2。流動紅旗將在月底進行統計，得紅旗次數多的部門或項目，將得到總經理200元的現金獎勵。

6.1.3流動紅旗獎勵與月現金獎勵將納入年終評優內容。

第三篇：物業公司服務質量檢查流程

物業公司服務質量檢查流程

1總則 1.1為保證物業服務滿足規定要求，并持續改進服務質量，各物業分公司應加強物業服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。1.2項目所在公司對所屬物業分公司的監督檢查采取不定期 1總則

1.1為保證物業服務滿足規定要求，并持續改進服務質量，各物業分公司應加強物業服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

1.2項目所在公司對所屬物業分公司的監督檢查采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行，按管理公司《經營管理制度》的有關規定執行。

1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題，物業分公司應及時采取糾正措施。

1.4物業分公司的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

2職責界定

2.1物業分公司負責公司內部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。

2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司進行監督檢查。

2.3管理公司物業管理部負責對各物業分公司檢查體系實施監督和指導。

3程序要點

3.1物業分公司的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內巡查。

3.1.2周檢：由管理處主任擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

3.1.3月檢：由品質部經理或總經理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責統計分析及編制檢查報告，組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

3.2各級檢查組的權限：

3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查；

3.2.2 檢查組有權根據實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證；

3.2.3 檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督；

3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負責人（周檢和月檢）須在現場。

3.5檢查中發現的不合格按9.1要求進行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前，管理處周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達。同時送物業分公司檢查組備案，作為當月月檢參考內容。只有一個管理處的物業分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后，物業分公司檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后，發放給各部門、管理處。

3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于：

a)檢查時間、方法、過程；

b)檢查結果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究）；

f)改進建議；

g)總結

4管理處班組的日常檢查

4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

4.2管理處的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由管理處主任指定責任人。

4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢，存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理；符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一。

4.8每周例會前，各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向管理處主任匯報。

5管理處(部門)的周檢

5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業主管參加的系統檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務項目。檢查中發現的問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上。

5.2周檢可根據實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。

5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證，評審管理范圍內是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監督。

5.4周檢過程中發現的問題必須由責任人簽字認可，特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結果按3.4.2要求評定。

5.5工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。

5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結果。

5.7按3.6要求編制周檢月報。

6物業分公司的月檢

6.1月檢方式和內容

6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結合的方式進行。

6.1.2例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數據的可比性，有利于質量分析。各物業分公司應盡量固定每月的集中月檢時間。

6.1.3檢查組長根據項目的情況，每月設置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%，隨機抽檢每月不定期進行。

6.1.4例行計劃集中月檢的內容除了按檢查標準設置的測試點外，還應該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。

6.2制定月檢計劃

6.2.1物業分公司品質部組織相關人員組成檢查組，品質部經理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。

6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制，總經理審批后執行。

6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

6.2.4月檢計劃的內容應包括但不限于：

a)檢查目的及檢查依據；

b)檢查組成員構成及分組情況；

c)檢查時間安排；

d)檢查范圍及內容；

e)檢查方式；

f)檢查陪同人員要求；

g)運用表單。

6.3檢查測試點的設定

6.3.1各物業分公司參考《物業服務質量檢查標準》，經過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數量長期固定，因工作內容改變而調整檢查標準時可重新確定。

6.3.2各專業檢查人員根據檢查計劃檢查測試點數量要求編制《月檢項目測試表》，若本專業被安排有抽檢內容，應在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。

6.3.3檢查組長統籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。

6.4檢查實施

6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作，檢查發現的問題記錄后由相關責任人簽字。

6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現場檢查，并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。

6.4.3檢查發現的問題均須責任人和責任區負責人簽字。

6.5檢查的現場總結

6.5.1各專業檢查人員現場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會，各檢查人員向對方通報例行計劃檢查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預防措施。

6.5.2被檢查方須做好相關記錄，并積極對相關問題進行糾正。

6.6檢查問題（單項問題）評定

6.6.1離開檢查現場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類評定。

6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數服從多數裁定。

6.6.3在檢查測試表上填寫評定結果記錄。

6.7每月根據月檢結果對管理處服務質量工作的綜合評價

6.7.1物業分公司對各管理處服務質量的綜合評價級別分為：優秀、良好、一般、不及格。

1)優秀

a)不合格項2項及以下；

b)無嚴重不合格項。

2)良好

a)不合格項2—6項；

b)無嚴重不合格項。

3)一般

a)不合格項7—12項；

b)嚴重不合格項有1—2項；

c)同一項問題連續3次被評為不合格項；

d)《糾正預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。

4)不及格

a)不合格項12項以上；

b)嚴重不合格項3項及以上。

6.7.2月檢結果評定小組(由品質部經理與檢查組成員組成)依據上述評價標準，形成《物業服務評價表》。

6.7.3檢查組組長在月檢結束后三個工作日內將《物業服務評價表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，并在兩個工作日內送還品質部月檢小組。

6.7.4各管理處若對評價結果有異議，須在收到《物業服務評價表》后兩個工作日內與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內向總經理申訴。

6.8月檢分析報告

6.8.1檢查組長根據月檢評定結果及相關數據，編制《月檢分析報告》，經總經理審批后發放到各部門及管理處。

6.8.2各職能部門根據報告中與本職工作相關內容做好監督、指導和改進工作；各管理處根據報告內容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。

6.9月檢的相關規定

6.9.1應將月檢的物業服務綜合評價納入所制定的各物業分公司績效考核制度內容，作為一項重要的考核指標。6.9.2在檢查過程中，如發現不屬于檢查計劃內的問題時，須納入評定及考核，在進行質量分析時可另列處理，以免影響數據分析的準確性。

6.9.3如整改項較多，檢查組應在下一個月計劃中調整檢查重點。

6.9.4同一個問題連續兩次檢查中被評為不合格項，或出現嚴重不合要求項，檢查組應要求部門(管理處)填寫《糾正預防措施報告》。

6.9.5《月檢分析報告》經品質部經理審核，總經理審批后交行政人事部歸檔保存。

6.10月檢評定結果的處理

6.10.1月檢評定結果的處理依照《物業管理責任書》的相關條款執行。

6.10.2各物業分公司月檢結果并按季度匯總報告管理公司物業管理部備案。

6.11各物業分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告，報物業管理部備案。

7相關文件與記錄

7.1《物業管理責任書》

7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預防措施報告

7.3WDWY-FR-MM9201物業服務檢查記錄表

7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表

7.5WDWY-FR-MM9203物業服務評價表

7.6《月檢分析報告》

第四篇：物業公司全套員工手冊

員工手冊

杭州*****管理有限公司

目

錄

序 總則

第一章

雇傭條件???????????????????????????1

一、受聘手續

二、體格檢查

三、個人資料

四、錄用手續

五、試用期

六、職員證

七、終止聘用關系

八、員工培訓

九、對外聯系

第二章

考

勤???????????????????????????4

一、工作時間

二、打卡制度

三、遲到、早退處罰規則

四、調班

五、外出登記

六、加 班

第三章

工資與津貼??????????????????????????6

一、工資計算

二、加班工資

三、工資調整

四、年終雙薪

五、獎 金

第四章

假期的制定??????????????????????????8

一、法定假期

二、有薪年假

三、病 假

四、事 假

五、婚 假

六、產 假

七、喪 假

八、工傷假

九、探親假

十、差旅假

十一、補休

第五章

員工福利??????????????????????????12

一、養老保險、住房公積金和醫療保險

二、待業保險

三、員工保險

四、員工體險

第六章

晉升與調職??????????????????????????13

一、晉升

二、調職

第七章

獎懲制度???????????????????????????14

一、獎勵

二、紀律處分

三、反映意見的途徑

第八章 工作表現評估?????????????????????????19 第九章 工作規例及處事守則??????????????????????20 第十章 安全守則???????????????????????????23 第十一章 修訂及解釋??????????????????????????25

總

則

一、本《員工手冊》根據《中華人民共和國勞動法》及其他有關法律、法規結合本公司的實際情況而制訂。本手冊對被杭州*****管理有限公司錄用的員工有效，所有員工均應按本手冊所規定的各項條款執行。

二、凡被杭州*****管理有限公司錄用之員工，均須詳盡地了解本手冊，在完全清楚明了并同意的前提下方可與公司簽訂《勞動合同》。

三、本手冊實施后如有必要，公司有權修改本手冊的條款和內容，并以書面形式盡快通知全體員工。

第一章

雇傭條件

一、受聘手續：

所有受聘員工均必須填寫《員工錄用登記表》及附二張免冠近照，同時按行政人事部要求提供個人身份證及相應資料以作證明。

二、體格檢查：

員工必須經公司指定醫院身體合格后，方可被錄用。

三、個人資料：

1、員工必須認真填寫《員工錄用登記表》及其他個人資料表格，此類表單的填報必須正確、屬實、無任何隱瞞。故意虛報隱瞞者，一經公司行政人事部核實即作辭退處理，且不作任何經濟補償。

2、員工的家庭地址、電話、婚姻狀況、教育程度及其他個人資料若有變更，應于變更后兩周內填報《個人資料變更通知表》通知員工工作崗位時所需，若因個人原因而未通知公司行政人事部而導致員工個人喪失應得之福利，本公司概不負責，請特別注意。

四、錄用手續：

1、到職員工必須于到職之日起三個月內，辦妥所有人事手續，即必須向所屬物業管理中心人事部上交勞動手冊或保留勞動關系協議書及其他相關證明或退休證明。否則公司有權于試用期屆滿日起即與當事人終止勞動關系，且不承擔任何經濟補償。

2、到職員工勞動關系屬杭州*****管理有限公司，由公司指派至相應的物業管理中心任職。若該物業管理中心一經發生管理期限到期、臨時終止管理、改變管理模式或調整管理結構等行為，而導致員工不再留任原職位時，公司將與員工解除勞動關系。解除方案按政

府部門有關規定處理。五、試用期：

1、除經公司總經理批準豁免外，其他所有員工均須試用期滿后，方能成為公司正式員工。員工試用期限按國家規定設置，并計入相應之合同期內。

2、員工試用斯屆滿前10天內，公司將對員工的工作認識、態度、行為、領導及管理能力等方面進行考核。經考核合格的員工將獲正式轉正，并收到公司書面確認；考核不合格的員工，公司將于試用期解除聘用關系，且不作任何經濟補償。

六、職員證：

1、各員工均佩戴員工證，以證明其身份；

2、若員工證遺失，必須立即知會所屬部門主管，公司將安排補發新員工證，補證費用必須由遺失者承擔。員工須于離職前交還員工證予所屬部門主管。

七、終止聘用關系：

任何一方欲終止勞動關系時，須根據雙方所簽訂的合同或協議有關內容給予對方一個月之通知期，如未事先說明，操作辦法如下：

1、員工于離職前，必須按《勞動合同》或《勞務協議》所訂期限通知對方，或付予如數之賠償金；

2、已另行確定服務期者，員工則須按約履行相應服務期，或付予相當于服務期之賠償金；

3、員工工資及各項福利計算至離職前最后一工作日為止；

4、員工若未按《勞動合同》或其他相應協議規定離職，公司有權暫不為其辦理有關退工手續及各類福利的結算工作，直至按約履行有關條款為止。

八、員工培訓：

1、理論培訓

按照操作規程講解，從而使員工明確基本工作步驟及處理方法。新進入職員工，必須經過公司統一的職前培訓，包括《員工手冊》的培訓。

2、實務培訓

按照理論培訓所得，使用于實際管理工作，并明了事件的嚴重性及處理方法。

3、進階培訓

公司將根據員工的能力、成績、及潛質安排此項培訓，從而可調派受培訓員工到更高層次的崗位工作。

4、專業培訓

因行業、專業技術要求，由公司安排培訓或委派至有關部門進行的技術資格、等級的培訓。參加此類培訓人員必須先與公司簽署《培訓協議》。

九、對外聯系：

1、公司員工在上班時間內不得談論與工作無關的事情，做好本職工作。除各部門間必要的工作聯系外，不得涉及其他部門的事務；不得無故進入其他部門或業戶之單位；不得透露本人或打聽他人工資和資金等情況，一切對外答問必須由各管理中心最高主管進行。

2、員工對外除辦理公司事務外，不得使用公司名義；

3、員工應言行謹慎，屏除一切不良行為，以確保公司形象及信譽。

第二章

考勤

一、工作時間：

1、按照國家規定，每天工作8小時，每周工作40小時。輪班員工工作時間由各物業管理中心根據實際情況排班。員工必須依照所屬主管編制的排班表輪班當值。

二、打卡制度：

1、所有員工上下班必須親自到指定地點打卡或登記。每月的打卡或登記記錄交各物業管理中心行政人事部審閱。各員工不得私自替他人登記，違者將受到紀律處分；其他不需打卡的員工亦須自律，嚴格遵守工作時間的規定。

2、公司一經發現替他人打卡行為，違紀雙方均為曠工論處，并由公司行政人事部發出書面警告通告書。

3、員工無故漏打卡又未提出正當理由者，每漏打卡一次扣罰人民幣20元，每月累計超過三次者，作口頭警告處分一次。

4、因特殊情況未準時打卡，須于當日或次日上班時填具“補簽單”。并由部門主管簽字確認后，報行政人事部備案。

三、遲到、早退處罰規則:

1、一天遲到、早退在1—10分鐘者，每次扣罰人民幣10元；

2、一天遲到、早退在11—20分鐘者，每次扣罰人民幣20元；

3、一天遲到、早退在21—30分鐘者，每次扣罰人民幣30元；

4、一天遲到、早退超過30分鐘者，每次扣罰人民幣50元，并以違紀處理；

5、無故曠職者，除扣除當日薪資外，另將予以書面警告及相應扣罰款。

四、調 班：

員工工作中原則上不能調班，因工作需要確需調班者，當事人必須事先填具“調班申請單”，并由部門主管簽字確認，報行政人事部備案后，方可實施調班。

五、外出登記：

員工在上班時間因公外出時，應于事先向直屬總管申請核準及填具“外出記錄”，填報時需說明事由，預定返回時間等內容。未經核準擅自外出者概以違紀論處，并給予相應處罰。

六、加 班

1、由于工作需要，須于工作時間外出工作者，如無特殊理由不得拒絕加班。

2、加班應事先填具“加班申請單”，由部門主管審核，并報行政人事部核準后方可實施。若遇緊急事件，加班審核手續可于事后及時補辦。

3、各物業管理處主任以上上級人員延時工作不以加班核算，確需本休日或國定假期加班工作的，可申請相等于加班時間之補休。除經發展商以書面形式同意核發國定假日加班費者除外。

4、各物業管理處主任以下級人員，可申請相等于加班時間之補休或以加班時數計發加班費。加班時間超過一小時以上可申請加班費，超過一小時以上以半小時為計算單位，超過15分鐘按半小時計算，不足15分鐘的不計入加班費。

第三章

工資與津貼

一、工資計算：

1、工資發放日期為每月15號，以現金形式結算。

2、日工資計算：月底薪÷21.5天。

3、工資結構：月底薪包括基本工資和福利補貼。

4、員工工資中繳納個人所得稅部分，由公司代征代繳。

二、加班工資：

1、延時加班以常薪之1．5倍計發；本雙休日加班以常薪之2倍計發；國定假日加班以常薪之3倍計發。

2、每小時加班工資=月底薪×70％÷21．5÷8×1．5或2或3

3、延時加班時間超過二小時且中午過12：00；晚上過19：00者，可申請加班餐費。

三、工資調整：

公司調整工資標準將綜合參考下列因素：

● 個人工作表現 ● 職責輕重 ● 社會平均工資水平● 就業狀況 ● 地區之經濟發展水平● 國家公布之物價上漲指數

四、年終雙薪：

1、已獲公司轉正員工每年可享有十三個月薪金。凡服務滿一年的員工，可獲得相等于一個月實際工資的年終雙薪。服務滿一個月但不滿一年者，每滿一個月可獲得1/12個月的年終雙薪。服務不滿一個月及未獲公司正式轉正的員工，將不發放年終雙薪。

2、員工未服務至核發年終雙薪之月的最后一個工作日即12月31日，公司將不予計發該員工之年終雙薪。

3、年終雙薪按國家規定，由公司代征代繳個人所得稅。

五、獎金：

1、獎金在公司產生效益時才考慮發放。

2、獎金分配以個人工作考核結果為依據。

3、獎金實施對象為試用期合格及表現優良的員工。

4、各物業管理中心若發放獎金，其發放的等級標準由物業管理中心總經理確定。同時其獎金發放額須由發展商之書面確認后方為有效。

5、獎金最終由公司決定是否發放。

第四章 假期的制定

一、法定假期：

員工可享有國家規定的法定假期，包括： ●一月一日

元旦 ●正月初一

農歷新年 ●正月初二

農歷新年 ●正月初三

農歷新年 ●五月一日

國際勞動節 ●五月二日

國際勞動節 ●五月三日

國際勞動節 ●十月一日

國慶節 ●十月二日

國慶節 ●十月三日

國慶節

●法律、法規規定的其他休假節日

二、有薪年假：

1、員工第一個合同年可獲得七天有薪年假，以后每服務期滿一年可增加一天，最多不超過十四天。

2、部門主任以上級員工，每服務滿一年可增加有薪年假三天，最多不超過十四天。

3、員工獲正式轉正且服務滿六個月后，可按公司有關規定辦理年休假之申請手續。

4、員工進公司工作一年，時間跨度在兩個年份，享受上述規定的休假需按合同年計算。

5、公司提倡員工休假化整為零使用，申請的最小單位為半天。年假包括公休日及法定假期。

6、員工應在休假前十五天填具“休假申請單”報至部門主管簽暑，經部門審核后由行

政人事部核假，并呈物業總經理簽暑同意后，休假方屬有效。

7、有薪年假必須于本合同年內休完，對于未使用之年假公司將不予延期或以任何形式給予補償。

三、病假：

1、員工試用期滿后，每月第一天病假日帶100％薪資；第二天病假日帶薪90％薪資； 第三天病假日帶薪80％薪資；第四天病假日帶薪70％薪資；自第五天病假日帶薪60％薪資；員工因疾病或非因工負傷連續病假在六個月以內的，病假日帶60％薪資。

2、員工試用期內，不享有除因工負傷以外任何形式的帶薪病假。

3、病假必須由公司醫療保險指定醫院或員工個人指定醫院出據之有效病假證明為依據，急診者除外，否則員工之病假天數公司將作事假論。

4、上班時間外出就診，必須事先取得部門主管或以上級人員批準。外出就診以公司醫療保險指定醫院出據的病歷證明為依據，無任何病歷證明且超過二小時的，公司將作事假論，并以違紀處理。

5、員工患病之醫療期按國家法律、法規之有關規定執行。

6、員工任何形式的病假，必須于病假當日以書面或電話形式，由本人或家屬通知所屬物業管理處行政人事部備案。待病愈后員工必須以有效之病假證明，至行政人事部辦理補假手續。否則，公司將上述請假天數以事假論。

四、事假：

1、員工于試用期一般不得請事假。

2、員工獲正式轉正后，若無充分理由事假將不獲批準。事假期間工資概不計發。

3、員工應在申請事假前一天填具“請假申請單”報至部門主管簽署，經部門審核后由行政人事部核假，并呈物業總經理簽署同意后，休假方屬有效。

五、婚假：

1、凡男滿22周歲、女滿20周歲，準婚假三天；凡男滿25周歲、女滿23周歲，準婚假十天。子女結婚，準一天假期?；榧倨陂g全額帶薪。

2、員工請婚假須提前十天填具“請假申請單”，并國家同有關證明復印件交行政人事部核假，并呈部門主管和物業總經理簽暑同意后，休假方屬有效?；榧俦仨氁淮涡萃?。

六、產假：（符合國家《婚姻法》及《計劃生育法》規定之員工）

1、單胎順產，準產假90天（產前15天、產后75天）；難產產假105天；晚育在24周歲以上初產者，增加產假15天；在規定的產假后連續使用。產假包括公休日、法定假期。產假期間全額帶薪。

2、妊娠三個月內自然流產者，享有產假30天；三至七個月的產假為45天。

3、員工請產假須提前十天填寫“請假申請單”，遞交至行政人事部核實，由物業總經理簽署同意后，休假方屬有效。產假必須連續休完。

4、因配偶生育，男性員工享有國家規定之陪產假3天。請假方式按上述條款執行。

七、喪假：

1、父母、配偶、子女、配偶父母病故，核準喪假3天；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹，核準喪假1天。喪假期間全額帶薪。

2、員工請喪假須于請假當日由本人以電話形式通知行政人事部以報備案，假滿后第一個工作日員工須填具“請假申請單”報批請假，休假方屬有效。

八、工傷假：

員工在工作時間內因工負傷，經醫生診斷并出具證明，可申請工傷假。工傷假由公司核定。因工傷而導致之醫療費用由公司全額承擔，請假期間薪資全額計發，其他有關內容

按政府有關法律、法規執行。

九、探親假：

1、員工探親假申請對象、條件、探假天數、探假期間薪資核算等因素，均按政府有關法律、法規的規定執行。

2、員工必須在探親假前十五天填具“請假申請單”報至部門主管簽署，經部門審核后由行政人事部呈物業總經理簽暑，同時上報總公司行政人事部待假期核準后，休假方屬有效。

十、差旅假：

員工赴外埠公出，確因工作需要須于外埠工作至公休日的（工作期包括往返天數在內的，回來后公司即給予相應公休天數之差旅假。假期的核定以行政人事部確認為準。

十一、補休：

1、員工因加班、培訓、外埠出差而遇公休日可設定補休。補休天數由行政人事部按上述條款有關規定開據“補休單”。

2、員工補休須提前一天將“補休單”報至部門主管簽署，經部門審核后由行政人事部審核，并呈物業總經理簽署同意后，補休方屬有效。

第五章

員工福利

一、養老保險、住房公積金和醫療保險（大病住院醫療保險）：

1、公司按國家規定為正式錄用的員工按月繳納養老保險、住房公積金和醫療保險。員工必須于到職后三個月內將有關福利保險的轉移手續呈報至行政人事部，否則因員工個人原因而造成的此類福利損失，公司概不承擔。

2、參加醫療保險的員工，住院期間醫藥費用按國家有關報銷規定執行。

二、待業保險：

公司按國家規定為辦理過正式錄用手續的員工，按季繳納待業保險金。若員工離職可憑公司開據之“退工單”換取《勞動手冊》，至政府有關部門領取失業金。

三、員工保險：

1、任何員工可于到職之日起，享有公司提供之人身意外保險。若員工因工傷亡或遇意外事故傷亡，均可按保險公司提供之保險理賠規定予以補償，除保險公司理賠金額外，本公司不另作任何補償。

2、已獲轉正且已辦理過正式錄用手續的員工，自轉正之日起可享有公司提供之門診、急診醫藥費保險。自投保日起員工可至本人指定門診醫院或公司指定醫院就診，每次就診費用之10％由員工個人承擔。非指定醫院之門診費用一律由員工個人全額承擔。

四、員工體檢：

公司每年為員工進行一次常規體檢。

第六章

晉升與調職

一、晉升：

1、公司將依照員工的工作表現、業務水準、個人品行及專業知識等因素，盡可能提升勝任員工至較高職位。

2、自晉升之日起三個月內屬試升性質，試升期滿后且在此期同工作表現優秀，則由公司正式委任該職。

3、員工晉升將嚴格按公司有關規定辦理審核手續，未經公司以正式委任書形式而獲升職的員工，公司一概不予認可。

二、調職：

根據工作實際情況，公司有權保留調整員工工作的權利。

第七章

獎懲制度

一、獎勵：

員工有如下表現者，公司可給予口頭表揚、發放獎金、提職提薪等獎勵。

1、遵紀守法，執行公司各項規章制度起模范表率作用的；

2、忠于職守、勤奮工作、全面高效地完成本職工作且成績顯著的；

3、熱忱為公司提出全理化建議并取得顯著成效的；

4、為公司業務發展竭盡全力，作出重大貢獻的；

5、為保護公司財產，維護社會公德品行突出的。

二、紀律處分：

每位員工必須遵守公司制訂的各項規章制度，嚴格履行應盡的職責，反之員工若有以下行為的，將視情況輕重給予相應的紀律處分。

1、員工過失判定：（1）甲類過失 ● 上下班不出入指定員工通道的； ● 工作態度不認真，上班時吃零食、看書刊、大聲喧嘩的； ● 上下班不打卡或進行考勤記錄，無故遲到、早退二次以上的； ● 當值時儀容儀表不整或不按規定著裝，不配戴工作證的； ● 當大廈內粗言穢語、隨地吐痰、亂扔雜物的； ● 使用工作電話私人用途的； ● 凡屬輕微犯過的；（2）乙類過失： ● 擅離工作崗位或在工作時間內抽煙、酗酒的； ● 當值時打瞌睡、閑聊、干私活的； ● 曠工一天的； ● 工作不積極，消積怠工的； ● 對同事不禮貌、違背或不服從主管或上級合理工作安排或指示的； ● 使用專供客人使用之設備及物品的； ● 對客人粗暴、不禮貌的； ● 蓄意損耗、毀壞大廈、業戶或同事財物的； ● 未經許可擅自將大廈物品移往別處或挪作他用的； ● 制造謠言，惡意中傷其他員工或教唆其他員工與公司對抗的； ● 挑起打架斗毆事件，在大廈范圍內爭吵、罵架的； ● 違反考勤制度，托他人或代他人打卡或作考勤記錄的； ● 得用工作之便，與客人作私人交易及向客人索取禮品或物品的； ● 拾到客人遺留物品不按規定上繳的； ● 不配合執法部門進行案件調查，提供假情況和假證明的； ● 未經公司許可，私自向新聞媒介發表不利公司言論及透露公司機密的； ● 上班時帶有醉態，影響工作的； ● 因違反服務操作程序規則，導致差錯或引起客人投訴，以致造成損失的； ● 其作類似性質的犯規行為的；

（3）丙類過失

● 服食麻醉物、毒品以及攜帶或擁有違禁品的； ● 在大廈內動手打人或互相毆斗的； ● 恐嚇、威脅、危害任何人士的； ● 聚眾鬧事或變相罷工的； ● 偷取大廈、業戶、客人或同事之財物的；

● 接受任何形式的賄賂和向他人行賄的； ● 向客人或承辦商索取其他報酬的； ● 于大廈范圍內參與賭博或類似賭博性質的活動的； ● 曠工一次連續十五天或全年累計三十天的，并經教育無效的； ● 拾到個人貴重物品，不主動上繳的； ● 有不道德行為或猥褻交易的； ● 工作失職導致公司重大損失的； ● 擅用公司名義在外從事任何活動，致使嚴重損害公司聲譽的； ● 偽造、利用單據及發票憑證，以取得經濟利益的； ● 泄露公司機密情報的； ● 故意破壞公司財物，影響公司正常營運的； ● 被依法追究刑事責任的； ● 犯有其他嚴重錯誤的。

2、處分種類：

（1）口頭警告：凡員工首次犯甲類過失，將被口頭警告。

（2）書面警告：幾員工重犯甲類過失可首犯乙類過失，將被書面警告。

（3）最后警告：書面警告發出六個月內，員工如再次犯有甲類或首犯乙類過失，將被最

后警告。

（4）調換崗位：公司若經考核發現員工能力未符合原有崗位要求，可作調換。該員工的薪資亦可依崗位作適當向下調整。

（5）停職：員工如嚴重違反國家法律、法規，被政府有關部門調查、偵察、處理過程中的，公司可責令其停職處理。停職期限一般不超過五天。

（6）即時辭退：凡員工首犯丙類過失或接受最后警告后，又再犯甲類或乙類過失，公司可視情節作出即時辭退處理，且不任何補償。

3、犯規經濟處罰：

凡員工因犯規被警告，將受下列經濟處罰：（1）

口頭警告：罰款人民幣20元，并取消當月考評工資；（2）書面警告：罰款人民幣50元，并取消當月考評工資；

（3）最后警告：罰款人民幣100元，并取消當月考評工資，同時降低薪資。

4、執行程序：

（1）口頭警告、書面警告、最后警告： 由部門主管以上級人員開具“過失單”，經行政人事部呈部門主管、物業總經理審批后將警告書送達當事人，副本行政人事部備案，并處以經濟處罰。（2）停職：

公司接獲政府有關部門通知后，公司即對當事人自接獲通知當日起作出停職處理。停職期間暫不計發薪資。（3）即時辭退：

各大廈物業總經理根據員工犯規證據，對相應過失可作出“違紀辭退、開除處分”報告總公司行政人事部，公司物業總經理簽署確認后立即有效。

5、處分撤銷：（1）書面警告：

自警告書發出六個月內，員工在品行及工作表現有較大改進，并沒有再違反任何公司規定，書面警告處分將自動撤銷，（2）最后警告：

自警告書發出一年內，員工在品行及工作表現的較大改進，并沒有再違反任何公司規定，則由各廈物業經理提出撤銷處分建議，經總公司行政人事部審核，物業總經理確認后，警告書方可撤銷。被撤銷處分的員工，其處分將不歸入員工個人檔案中。屢犯過失且無改進者或員工離職前尚有此類警告未撤銷者，有關處分資料均將歸入員工個人檔案。

五、反映意見的途徑：

員工若有不滿或受到不公正待遇，可按如下步驟解決：

1、首先可直接向主管反映。

2、如主管人員無法解決，可以書面形式向部門經理投訴并抄報行政人事部。

3、如需進一步申訴，員工可直將書面情況提交公司行政人事部，由公司行政人事部協助調查，并作出答復。

4、員工原則上應逐級向上反映意見，除經濟問題投訴外一般情況下，不可直接向總經理反映問題。公司對任何匿名形式的反映問題，概不受理。

第八章

工作表現評估

一、“工作表現評估”是指上級根據員工執行職務的總體成績加以評估。

二、工作表現評估分三類：

第一類：試用期滿，對員工試用期間的工作表現進行評估。

第二類：每服務期滿一年，對員工整個服務期的工作表現等因素進行全面評估。第三類：就特別情況（如提升、試用期縮短等），作員工工作表現的全面評估。

三、員工的工作態度、責任心、與同事間的合作精神、工作認知、人際關系等是評估表現的主要因素。員工應明白這些評估是有建設性的輔導，目的在于使日后工作能有更進一步的表現，而非批評過往的工作表現。

四、評估結果交回管理處總經理詳閱后，送公司行政人事部備案。

五、評分：

員工薪資的調整主要以工作表現的評分為基礎，同時亦會考慮一般生活費用的變動，以及市場薪酬的水平。評分的作用，是藉此鑒定每一位員工對公司的貢獻，和評定應得的酬勞；通過評分的辦法，員工薪資和員工的工作表現得以達致相稱的水平。

第九章

工作規例及處事守則

一、公司名義：

除公事外可使用公司名義，任何員工均不得使用公司名義作任何用途。濫用公司名義可被視為欺詐行為，有關人員除受到公司紀律處分外，亦會遭受刑事或民事訴訟。

二、資料保密：

員工受聘期間或以后任何時間，未獲得公司總經理書面許可，任何員工均不得向外界透露公司的政策、財政及業務狀況等資料。未經公司同意，員工也不得將有關文件復印及移離公司辦公地點。

三、不得濫用職權：

任何員工均不得濫用所賦的權力，為個人利益而濫用職權者會受紀律處分。

四、不得收受禮品、金錢：

未經總經理預先批準，任何員工不論任何職級編制，均不得利用職權或藉公司名義在外營私、受賄、接受禮品或金錢。如牽涉到此類活動，當事人會受到相應的紀律處分。

五、兼職工作：

除獲總經理書面批準外，任何員工均不得在公司以外之機構從事兼職或其他有薪工作。

六、嚴守紀律：

所有員工必須嚴格遵守公司所訂下的各項規章制度，違反者將按其嚴重程度受到相應紀律處分。

七、節約和小心使用公司財物：

所有員工均應小心使用公司財務，切勿浪費公司資源。如發現有惡意破壞及不愛惜公司物資者，公司有權向其索賠或向其追究相應的法律責任。

八、賭博或酗酒：

公司嚴禁員工于上班或下班后在公司內進行賭博，同時任何員工于工作時間內被發現醉酒、飲酒或弈棋，均會受到紀律處分。公司員工亦不應在工余酗酒，以致影響翌日的工作。

九、檢控犯法：

若員工正接受調查是否有犯罪行為時，公司有權將該員工作停職處理。

十、個人儀表：

員工必須經常保持整齊清潔。男員工不可留須，鬢角長度不能蓋及耳部與衣領。女員工的發型、化妝宜端莊、清雅。

十一、更衣柜/制服：

1、更衣柜穿著制服的員工可領用一個更衣柜及一把鑰匙，不能隨便與他人調換，不能私裝別鎖和私配鑰匙，不要存放貴重物品。更衣柜應經常緊鎖，公司不負任何財物損失的責任。員工離職時須將更衣柜清理及把鑰匙退回行政人事部，鑰匙遺失當事人須即報行政人事部辦理補領手續，并繳付重配費用。

2、制服穿著必須整潔。除因公事或批準外，員工不得在公司范圍外穿著制服。制服損壞或遺失，須按制作時的成本價100％賠償。員工離職須將制服交還，否則按遺失處理。換取制服時，須以一件換取一件。

十二、親友探訪：

請告知親友不要到物業內作私人探訪。

十三、辦事快捷、質量并重：

員工要努力不懈、精益求精，辦事不僅要準確快捷，不堆積工作，更要權衡輕重通融辦理，務求達到最高辦事效率。凡遇公事上疑難之處，應即與同事討論或呈交上司指示，切勿拖延。

十四、拾遺：

在物業內所拾得之財物，不論大小須立即交給公司處理，并將詳情作出記錄。

十五、通知：

公司各類通知、指示將標貼于公告板上。未獲授權人士嚴禁擅自在物業范圍內張貼任何通知、告示。

十六、服從調派：

因公司業務需要，員工必須要接受調派及分配工作崗位，不得藉詞反對。

十七、通力全作：

下級要遵循上司指導，上司對下屬應循循善誘、嚴明公正。此外，員工對同事之建設性提議，應衷心接受。各員工應以事論事，不應報喜不報憂。

十八、大公無私：

凡發現有任何員工損害公司資產、設備、商譽或有貪污舞弊等事項，應以大公無私的精神向總經理舉報；若藉故維護隱瞞，知情不報者，將受到嚴厲處分。

第十章

安全守則

一、衛生安全：

員工均有責任保持大廈的環境清潔、公共衛生及個人衛生。如發現問題，應及時告知直

屬上司，協同處理。

二、消防安全：

員工均有接受消防教育及監督消防安全工作的義務。如遇火警發生時，必須作出如下措施：

1、保持鎮定；

2、呼喚附近同事援助；

3、通知電話總機房；

4、試用滅火設備進行撲救；

5、把火警現場附近的門窗關閉，并將電摯關閉；

6、如火勢擴大，必須協助引導客人撤離現場；

7、切記不可用電梯，而應使用樓梯上下；

8、由當值主管通知消防隊、醫院和公安部門。

三、治安：

員工應始終保持高度警覺性，發現案情應立即報告上司或大廈保安部門，并保護現場。協助有關人員做好偵破調查工作。

四、緊急事故：

在緊急情況下遇臺風、水災等，員工將被要求作額外加時工作，各員工應予以合作。

五、工作安全：

員工均有責任保持個人安全及其他安全，根據公司日常訂立安全手冊及做好適當保護措施；

1、配備好安全保護設施；

2、按照安全工作程序進行工作；

3、使用適當工具、設備、材料；

4、注意施工用水、用電等安全規則；

5、于適當位置張貼提示性標志等。

第十一章

修訂及解釋

一、公司有權根據實際情況和需要，按照政府有關規定及公司有關規定對本《員工手冊》

部分條款進行修改。

二、公司作出的其他規定制度及《勞動合同》、《勞務協議》及其他《協議書》的條款，同樣視作員工應遵守的行為準則，其與本《員工手冊》具有同等效力。

三、本《員工手冊》的條款及公司作出的其他規章制度，如與政府頒布的法律、法規相抵觸時，按政府有關政策法規執行。

四、本《員工手冊》自下發之日起執行。

五、本《員工手冊》之解釋權屬杭州*****管理有限公司行政人事部。

《員工手冊》簽約書

本人申明已接到杭州*****管理有限公司發放的《員工手冊》，并已完整閱讀，充分理解《員工手冊》中的所有相關規定，承諾在合同任職期間遵守《員工手冊》的各項規定，如有違反規定事項，愿意接受規定的獎懲。

簽約人：

****年**月**日

第五篇：酒店質量檢查規定

我們酒店是由辦公室副主任兼任，其職責如下

1、協助總經理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負責質量管理工作，直接對總經理辦公室主任負責；

2、根據酒店經營方針和各項工作目標，制定酒店的質量管理計劃和開展質量管理小組活動方案，并組織實施；

3、負責制定并組織實施全面管理的考核標準和獎懲條例；

4、負責組織建立酒店的質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列的質量管理活動，使酒店的質量管理日臻完善，達到經?；?、標準化、制度化；

5、負責幫助、指導、協調各部門開展質量攻關活動，培育、推薦、鞏固優秀小組成果，不斷總結推廣全面質量管理的成功經驗；

6、負責對酒店內外質量管理信息的收集、處理、傳遞、儲存和選用，以確保質量質量管理信息為酒店帶來活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的食品質量、工作質量、服務質量進行認真細致地檢查，并按被檢查部門、檢查內容、發現問題和處理情況等內容填寫好工作日報表，作為月度質量否決評分依據；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發現和糾正違章違紀的人和事，把違章違紀的行為減少到最低限度；

8、認真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發出《賓客投訴意見轉達表》，并做好投訴意見的分析、調研、匯總、統計工作；及時向酒店領導反饋和傳遞質量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領導審定處理；

9、每月做好各部們的《食品服務意見征詢卡》及《賓客意見征詢表》的收集、統計、記錄等工作，向各后勤職能部門派發，收集《工作質量月報表》；統計、記錄好每月各部門的工作（服務）質量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀的人和事，以此作為對酒店各部門工作進行考核評分依據，實施質量否決勸；

10、參加酒店涉及服務質量、食品質量、工作質量方面的重要活動，并做好具體工作；

11、負責起草有關質量活動（如服務月活動、質量競賽活動、質量診斷活動）的方案，并參與這些活動的具體工作；

12、按照有關規定負責各類質量管理文件、資料、報表的擬稿、印發、催辦、立卷、歸檔等方面工作；

13、負責質量管理工作有關會議及各種事務性活動的組織安排工作；

14、負責愛衛會、安全街道的協調管理工作，協助總經理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現交通事故；

15、負責地方職能部門的協調工作，確保質、量、價相一致，維護酒店的信譽和消費利益；

16、完成上級交辦的有關事務性工作，協助領導做好酒店各部門之間及本部門內的協調工作；

17、協助總經理辦公室主任做好日常經營管理工作中的協調工作，總經理辦公室主任外出時，受總經理辦公室委托，行使總經理辦公室主任職權；

質檢督導的工作程序與標準

【檢查督導】

1、檢查督導的依據

①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標準和評分標準；

②酒店各項規章制度（重點是《員工規范》）；

③各部門工作程序及標準；

④酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》。

2、檢查督導的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

②服務及衛生質量；

③設備維護保養；

④安全、消防、節能。

【檢查督導方法】

1、常規檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個側重點）；

②每周對各部門抽查一遍；

③檢查后，填寫當日《檢查日報表》； ④每日質檢情況在次日酒店晨會上通報。

2、專項檢查形式

①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完好率等，每日進行督導檢查；

②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；

②每周對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一周質檢通報”形式上報酒店領導；

③每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；

④建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規檢查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時發現問題隨時處理； ③檢查分一線、二線部門，但重點不同； ④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對有關問題的處理

①發現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

②根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單； ③罰款單和過失單由員工本人簽字。【對客人投訴的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在晨會上通報，廳要求責任部門限期改進。

【發質檢通報程序】

1、材料匯總

每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統計，連同問題分析寫出“一周質檢通報”。

2、撰寫通報并下發

①撰寫質檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題；

②以表格形式打印出來，經酒店領導審核無誤后下發到各部門；

③各部門接到“通報”后在規定時間按《質檢獎懲條例》將處理結果及整改措施上報人力資源部；

④由責任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復查。

3、獎懲報告

①每日根據檢查結果，對違紀人員視情況輕重按酒店《質檢獎懲條例》規定進行經濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店領導；

③對評選為酒店“優秀員工”稱號的經酒店領導審批后，按酒店規定進行獎勵。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據每日檢查記錄表和每周質檢通報，每月底匯總分析；

②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進行統計。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規范要求對客問好、服務等情況，根據報修程序和到位時間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現；

②考核表交人力資源部，與各部門經濟效益直接掛鉤。

酒店質量檢查規定

一、質檢領導小組組織機構及主要成員

組 長：總經理

副組長：副總經理、人力資源部經理

成 員：質檢員、大堂副理、行政值班經理

二、質檢時間、范圍及對象

質檢時間及質檢負責人：

（1）質檢員不定時對各部門工作進行檢查；

（2）18：00—次日08：30由值班經理、大堂副理負責質檢工作；

質檢檢查內容：

（3）酒店各部門每個部位的清潔衛生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；

（4）酒店員工的儀表及行為規范；

（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；

（6）各崗位員工接聽電話的服務規范；

（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質量及用餐賓客的意見；

（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛生；

（9）酒店各崗位的服務規范；

（10）各部門設施設備的維護保養及節能的情況。

三、質檢方式

專人巡查

每天由質檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

突擊檢查

根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由質檢員會同有關部門經理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

月檢

由質檢小組組長在每月初帶領各部門經理、質檢員對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查，具體時間不定。

四、實施質量檢查的標準和依據

《員工手冊》

酒店各部門、各崗位的規章制度、工作程序；

《酒店服務規范檢驗標準》

《酒店考勤條例》

《質量檢查的獎懲實施辦法》

五、處罰

1、處罰方式

（1）行政處分

A、口頭警告 B、書面警告 C、記過 D、記大過

E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除

（2）經濟處罰

參考相應“質檢獎罰一覽表”

（3）對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定的經濟損失。

（4）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。

2、處罰類別

（1）“一般過失”（即罰款金額為5—50元）

（2）“嚴重過失”（即罰款金額為50—100元）

違紀程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對酒店的工作程序已造成影響的行為。

（3）“重大過失”（即罰款金額為100—200元）

即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟損失的行為。

3、處罰實施

由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。

4、處罰權限

質檢員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”。經受罰人簽名，報部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時一天雙倍處罰），同時在每月質檢公布欄上公布。

5、對部門經理的處罰規定：

部門經理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經理將依據實際情況處以“一般過失”或“嚴重過失”一次，部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

6、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人力資源部提出書面申訴，并提出有關依據。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。

（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經查核實處罰恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。

（6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

六、獎勵規定

1、獎勵條件

工作中表現突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式

（1）口頭表揚

（2）通報表揚

（3）授予獎狀

（4）經濟獎勵

3、獎勵實施（經濟獎勵）

質檢員及質檢小組的其它成員在對酒店例行質量檢查時，發現工作表現突出的班組或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質檢員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經過，報總經理審批，人力資源部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終獎掛鉤，獎優罰劣。

質檢小組成員（行政值班經理、質檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會交總經理批閱。

質量檢查員崗位職責及工作內容

直接上級：人力資源部經理

【崗位職責】

1、每日按不同時間、不同部位，對酒店進行全日制巡回督導、檢查。

2、作詳細檢查記錄，發現問題后及時通知所在部門及時解決問題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門經理。

4、將一周質檢情況整理、匯總，擬寫《質檢通報》，打印下發各部室。

5、月底根據每日量化記錄進行分析。

6、匯總分析寫出質量分析月報，提出解決措施、建議及下月重點，報部門經理。

7、每月匯總《客人意見反饋表》，計算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。

8、統計各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報人力資源部。

【工作內容】

1、每日早、中、晚對一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。

2、收集客人意見反饋，包括客人對酒店服務質量的肯定和批評。

3、完成酒店每月獎懲報告，并上報人力資源部和酒店領導。

4、負責打印并下發《質檢通報》。

5、跟蹤酒店重要經營活動，對員工違紀行為現場開出罰單。

6、參與酒店一切服務質量檢查工作，包括衛生環境、培訓效果和節假日安全的檢查。