第一篇：QPC301.5-2012市場管理服務規范第5部分：綜合管理和便民服務

Q/QPC 301.5—2012 市場管理服務規范 第5部分：綜合管理和便民服務 范圍

本部分規定了市場綜合管理和便民服務。

本部分適用于市場綜合管理和便民服務的提供。2 綜合管理 2.1 物業驗收 2.1.1 內容

2.1.1.1 了解市場的基本情況。

2.1.1.2 編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收標準、方法和日程安排。

2.1.1.3 依照接管驗收標準，對市場現場進行初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關單位限期整改。

2.1.1.4 配合相關部門實施對共用設施設備整改的監督，直至符合規定的要求和標準。2.1.1.5 進行物業交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。2.1.2 措施 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 2.1.2.5 組建接管驗收小組，負責接管驗收工作。

依據新建物業接管驗收有關標準，制定接管驗收規程。接管驗收小組各成員，掌握物業驗收的標準和程序。

制定《物業接管驗收計劃》，明確接管驗收人員、時間安排等。按規定辦理接管驗收手續。

2.2 商戶入伙管理 2.2.1 內容

2.2.1.1 在商戶領房前將所有資料準備齊全，布置商戶入伙現場，為商戶辦理領房手續提供一條龍服務。

2.2.1.2 憑商戶所持的入伙通知單和各類必備證明，發放交房資料。2.2.1.3 收回商戶按規定填寫的各類表格，收取商戶應繳納的費用。2.2.1.4 陪同商戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經商戶確認后，填入《商戶驗收交接表》。

2.2.1.5 對驗房交接中發現的房屋質量問題，與商戶約定時間，及時解決。2.2.2 措施

2.2.2.1 制定《商戶領房程序》。2.2.2.2 策劃商戶入伙現場布置方案。

Q/QPC 301.5—2012 2.2.2.3 按照商戶領房程序，安排工作流程。2.2.2.4 按規定辦理商戶入伙手續。2.3 裝修管理 2.3.1 內容

2.3.1.1 告知商戶在裝修前需辦理裝修有關手續，如實填寫《裝修申請表》，詳細說明裝修的裝修范圍、工期、裝修設計及裝修施工單位等。

2.3.1.2 辦理房屋安全使用主管部門的裝修審批材料，領取《裝修許可證》，并簽訂相關的裝修協議。2.3.1.3 裝修進場時，書面告知商戶及裝修施工單位《中國裘皮城裝修管理規定》。

2.3.1.4 按照商戶裝修申請中填寫的裝修范圍、裝修設計對裝修現場進行不定期巡查，是否按2.3.3的規定進行文明施工。

2.3.1.5 裝修完畢后，對現場對裝修區域的周圍環境、公共設施進行綜合檢查，并負責辦理完工手續。2.3.2 措施 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.3.2.4 2.3.2.5 2.3.2.6

（一）制定《裝修管理規定》、《裝修施工消防安全管理規定》以及相關《裝修協議》。

（二）明確《裝修審批程序》，便于商戶及裝修施工單位辦理相關手續。

（三）做好裝修進場的審批、管理以及裝修現場的管理工作。

（四）做好裝修工人生活管理工作，如食宿服務、如廁服務等。

（五）做好裝修期間房屋成品保護管理工作。

（六）對違章施工的行為，采取勸阻、停工、恢復原狀等方式進行處理。

2.3.3 裝修管理

2.3.3.1 裝修不得擅自改變商位構制及建筑物原有結構； 2.3.3.2 裝修不得破壞、損壞、遮攔原有消防設施； 2.3.3.3 裝修用電線需用合格的電線；

2.3.3.4 電氣線路必須用防火PVC管套管，各連接處須用接線盒；

2.3.3.5 商品陳列柜、架須用防火材料或經防火處理，并在市場外制作后搬到市場內拼裝；

2.3.3.6 房屋吊頂、護墻材料須用PVC阻燃板、石棉板、石膏板或其它不燃、難燃材料，材料必須選用經法定檢驗機構檢驗合格的材料。嚴禁用三合板等易燃材料和不合格材料；

2.3.3.7 裝修施工時應保持場內清潔，裝修材料和垃圾不得隨意堆放，嚴禁占用消防通道，施工垃圾必須當天及時清理；

2.3.3.8 每個商戶裝修不的大于額定最大用電功率； 3 便民服務項目 3.1 公共服務項目 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 協助公安部門維護市場內的公共秩序，實行24小時安保值勤、義務消防和市場交通道路管理。24小時安保電視監控。消防、報警系統維護服務。

公共場所保潔，生活垃圾收集和清運。公共綠化保養。商戶檔案資料管理。

Q/QPC 301.5—2012 3.1.7 房屋共用部位和共用設施設備的維修和養護，確保公共設備設施的正常運行。3.2 免費代辦及便利服務項目 3.2.1 為商戶提供以下服務：

——留言轉達；

——常用電話號碼查詢； ——飛機航班查詢；

——火車、汽車時刻查詢； ——周邊公交線路查詢； ——失物招領。3.2.2 代辦報刊訂閱。3.2.3 代訂花籃。

3.2.4 代辦預訂客房、訂餐。3.2.5 代辦保險。

3.2.6 代訂車、船、機票。3.2.7 物業咨詢服務。3.3 有償服務項目 3.3.1 專項有償服務

3.3.1.1 商務服務：

——復印；

——傳真、電話； ——打字、打印； ——收發電子郵件； ——設立電子信箱。

3.3.1.2 四季花卉供應及代為養護、代租花卉 3.3.1.3 設備設施上門維修安裝等 3.3.1.4 代訂代送飲用水 3.3.1.5 代辦貨物托運

3.3.2 商戶自用部位的各項維修服務 3.3.2.1 更換燈管、燈泡。3.3.2.2 維修、更換門鎖。3.3.2.3 電器維修。

3.3.2.4 空調清洗、維修及零部件更換。3.3.2.5 商戶自用部位下水道疏通服務。3.3.2.6 安裝插座、室內供電線路維修。3.3.2.7 維修、更換水電表。

3.3.2.8 維修、更換自來水管、水閥及軟管。3.3.2.9 維修、更換水盆、水箱配件。

第二篇：廣東省城市人口和計劃生育管理服務規范

廣東省城市人口和計劃生育管理服務規范

“十五”期間，在省委、省政府的正確領導下，經過全省各級黨委、政府和廣大干部群眾的共同努力，我省人口計生工作一步一個腳印，一年一個臺階，探索出了一條符合省情的統籌解決人口問題的路子，實現了兩大跨越：一是實現了“兩年扭轉局面，兩年達到全國中等水平”的奮斗目標；二是到“十五”期末全省人口計生工作基本達到了全國中上水平，珠江三角洲等部分地區已進入全國先進行列。

回首往事，這些年我省人口和計劃生育工作之所以能夠取得顯著進步，其中一條最重要的成功經驗就是始終堅持以科學發展觀統領人口計生工作，始終堅持“三為主”（以宣傳教育為主、避孕節育為主、經常性工作為主）工作方針，始終堅持把工作重心下移作為重中之重。人口計生工作實質上是一項群眾工作，工作成效如何，在很大程度上取決于各項措施能否真正在基層得到落實。為此，我們把做好人口計生工作作為建設社會主義新農村的一項重要內容，通過加強基層組織建設，促使村黨支部和村委會承擔起人口計生工作任務。同時，我們在全國率先制定了全省統一的《廣東省農村人口和計劃生育管理服務規范》、《廣東省城市人口和計劃生育管理服務規范》（以下簡稱《兩個規范》），對基層人口計生各項工作制度，作了統一、明確的規定，使基層人口計生工作有目標、有內容、有方法、有標準，使基層干部在抓人口計生工作中該做什么、能做什么、如何做好等，都有章可循。2000年10月，省人口計生委制訂《廣東省鄉鎮計劃生育管理和服務規范（試行）》和《廣東省村級計劃生育管理和服務規范（試行）》，于當年12月1日正式施行，這是全國第一個省級城鄉基層全面性的計劃生育工作規范。2003年7月，省人口計生委編發《廣東省城市街道及社區居委會人口與計劃生育管理和服務規范（試行）》，于2003年9月1日起實施，將城市街道與社區的管理規范獨立出來，實行城市和農村的分類指導。2004年2月，省人口計生委在認真收集基層實施《兩個規范》情況的基礎上，對《兩個規范》再次作了修訂。多年來，《兩個規范》在指導基層開展工作，促進人口計生工作重心下移，推動全省人口計生工作實現“兩個跨越”，發揮了重要作用。

2007年，為更好地貫徹落實黨中央、國務院《關于全面加強人口和計劃生育工作統籌解決人口問題的決定》和省委、省政府《關于進一步加強人口與計劃生育工作的決定》，大力開展“兩無”（鄉鎮、街道無政策外多孩出生和村、居委會無政策外出生）活動，全面提升我省人口計生管理與服務整體水平，為我省經濟社會又好又快發展創造良好的人口環境，省人口計生委對《兩個規范》進行了第三次修訂。2008年底，省人大修訂并通過了《廣東省人口與計劃生育條例》，對我省生育政策進行了微調。為適應工作需要，省人口計生委于2009年初對《兩個規范》進行了第四次修訂。新修訂的規范，總結了各地人口計生工作的成功經驗，結合我省人口計生工作當前和今后一段時期的主要任務，本著精簡、實用的原則，對基層人口計生各項業務工作加以規范，將更好地指導基層開展工作，為基層服務，是基層人口計生工作者的必備工具書，也是各級進行人口計生業務培訓的好教材。規范的各項內容，是各級人口與計劃生育目標管理責任制考核的一項主要依據。希望各地組織好對《兩個規范》的宣傳、培訓工作，采取有效措施，把《兩個規范》中的各項任務措施落到實處。同時也希望本書能夠成為人口計生

工作者的好伙伴、好幫手，為力爭到2010年實現全省人口計生工作基本達到全國先進水平的目標作出更大的貢獻！

謹以為序。

省政府副秘書長、省人口計生委主任張楓

二00九年二月六日

第三篇：保安員綜合管理規范

第1章總則

第1條 目的。

為了使保安部工作管理規范化，提高保安員工作水平，加強酒店整體水平，特制定本管理規范。

第2條 適用范圍。

本管理規范適用于酒店保安部所有員工。

第2章 儀容儀表規定

第3條 保安員必須按規定著裝，并保持服裝整潔，同時還應遵守以下規定。

1、按規定佩戴帽徽、肩章、領花。

2、扣好領扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等。

3、不得在制服外穿便服，不準圍圍巾，冬夏季服裝不得混穿。

4、愛護制服，不得擅自拆改或轉借他人。

第4條 男保安不得留長發、包頭、鬢角、胡須、帽檐下發長不得超過1公分。

第5條 女保安穿制服時，不準帶隊婚戒以外的其他飾品，要化淡妝。

第3章 行為規范

第6條 保安員應無條件服從上級分配，聽從上級指揮。

第7條 保安員當班時必須舉止端莊，精神振作。

第8條 保安員當班時要禮貌待客，態度和藹。

第9條 保安員當班時不得出現以下行為。

1、站立時將手插入衣兜內，或與其他人勾肩搭背。

2、閑聊、讀書報、聽音樂、接打私人電話、接待來訪朋友等。

3、與客人拉扯、閑聊，利用崗位便利與客人私下交易或索要小費。

4、非公務需要，使用酒店客用設施。

5、未經允許，讓他人翻看或外借保安部資料。

第4章 考勤與交接班管理

第10條 保安員考勤記錄每月匯總一次，有保安辦公室文員負責匯總，月底服送行政人事部。

第11條 保安員需按規定上下班，按時簽到、簽離。

第12條 請假規定。

1、保安員無論何種原因請假，必須填寫請假申請單，經審批后方能有效，如不填寫者，按曠工處理。

2、保安員請假一天，可由主管批準；請假一天以上，需由部門經理批準，嚴禁越級請假。

3、保安員休假遇特殊情況不能按時歸隊，應通過電話告知主管，到崗后補辦手續，否則一律按曠工處理，超三天仍未打電話通知且未到者，按自動離職處理。

4、保安員因病請假，需持醫院開具的證明。

第13條 交接班規定。

1、保安員需提前10分鐘到崗，完成交接班工作。

2、保安員間的交接均需當面進行，接班人員到崗前，當班者不得擅自離崗，違規按脫崗處理。

3、保安員的交接工作必須做完整的書面記錄，以備后查。

4、交接時要特別注意上一班的未完成事件、重要事件、設施設備情況等。

第5章 獎懲管理

第14條 保安員有下列表現之一，應視情況給與獎勵或晉升。

1、對酒店安全管理有重大貢獻，提出良好建議并被采納。

2、拾到財物主動交公。

3、對工作盡職盡責，受到客人或其他部門來函表揚。

4、為維護酒店名譽和財產，同不法分子做斗爭。

第15條 保安員有下列行為之一，給予警告處分，累計三次以上者，予以辭退。

1、當班時儀容儀表不符合規定，經指出后無明顯改觀。

2、不服從分配和領導，工作中欺上滿下。

3、不規定上下班。

4、當班時違反行為規范。

5、玩忽職守，造成工作失誤。

第16條 保安員有下列行為之一的，應立即辭退。

1、未請假或請假未批準，曠工兩天以上。

2、與客人、酒店員工打架，造成惡劣影響。

3、監守自盜，給酒店造成損失。

4、以權謀私或做出有損酒店名譽的事情。

5、包庇、掩護不法分子。

第6章 附則

第17條 本規范由保安部制定，報總經理審批后執行。

第18條本規范自頒發之日起開始執行。

第四篇：營業員服務管理規范

營業員服務操作規范

一、營業員營業前操作規范

1、營業前的準備

1)晨會

員工打卡后，參加晨會，晨會由賣場經理主持。晨會內容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當天的工作和有關注意事項。

2)檢查過夜商品

營業員開完早會進入營業場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點有要求的清點數量（包括周轉倉的產品），如發現異常，應及時向主管領導匯報，查明情況。

3)清潔衛生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到場內干凈、整潔、無塵土。

4)整理商品

營業員在營業前要對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價格標簽

a)檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發生價格差錯。

d)標簽要與商品的貨號、品名、產地、規格、單位、單價相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。e)商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應用電腦統一制作，并打印。

f)價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的季節性商品時，可用手寫，以適應并吸引顧客。

6)準備或查驗售貨用具

營業前，營業員要根據出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習慣放在固定適當的地方，以便售貨時取用。

a)準備計價用具（開單區）

現代商場（超市）常用的計價用具主要為電子收銀機，也有的用電子計算器。對其必須常校驗、檢查。

b)準備計量用具

現代商場（超市）常用的計量用具，主要是指稱、尺、量筒等度量器具。營業員對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營業員在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛生標準。同時，還要注意有利于環境保護。

d)準備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場商品相關的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營業員在上崗之前，應將其認真備齊，以供贈送或索取。

e)整理臺面

營業員在進行準備時，必須將自己使用的臺面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；

3.在柜臺上，切勿放置任何無用之物；

4.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

5.對于廢棄之物，要隨發現，隨清理，以維護本商場的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規范

展示商品，就是指營業員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。展示商品具有較強的技術性。同樣一種商品，展示技術熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場營業員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。

2、營業員必須堅持按規范要求，刻苦練就一手基本功，根據商品的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。

三、拿遞商品操作規范

拿遞商品，就是營業員從柜臺或貨架上將商品拿出來遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營業員發問適時主動、動作準確敏捷、服務禮貌得體。

1、適時主動

營業員要根據顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。其時機一般掌握在：

ａ、當顧客對某種商品很感興趣時，并較長時間注視。

ｂ、當顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當顧客提出“我要這個商品”。

2、動作準確敏捷

營業員應根據自己經營的商品特點，練就一手遞商品準確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長、讓顧客更好地了解商品。

3、服務禮貌得體

營業員應當自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個接待服務過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營業員銷售服務操作規范

1、主動熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向顧客介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需要；

5、對顧客提出的各種問題要詳細地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、樹立“顧客至上、服務第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好；

7、將顧客購買的商品放入印有商場名稱的塑料袋中，便于顧客提攜及擴大商場知名度；

8、收款付貨：當顧客決定購買時，開具銷售小票并提示顧客收銀臺位置，收回銷售小票并付貨時，收款時，要將顧客所購商品和價格核對一遍，以免發生差錯。一次購買商品較多時，要分類清點核對，以免發生差錯，貨款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。

售出商品后，應立即將銷售小票按要求分類登記整理，以便查核。

五、導購過程操作規范

當營業員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸商品后，又表現出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時營業員應對顧客運用啟迪、勸導的方法，促進商品交易的成功。這個過程稱為導購。

導購工作，應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下定決心購買，營業員不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發的產生購買欲望。一般采用以下的方法：

1、營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務等，以便加深顧客對他所疑慮商品的認識從而作出決策。

2、營業員可以鼓勵顧客接觸一下目標商品，實際體驗商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿，試用，試聽，試看，試嘗等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。

3、營業員可以根據不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯想，使之產生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營業員為避免顧客購買商品時在價格、質量、特征等方面的心理障礙，應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過給顧客更多的思考機會，以滿足顧客反復權衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。

六、文明售貨操作規范

1、售貨員要講究語言藝術，語言要準確、清楚、簡明扼要，不出差錯。

2、說話要生動得體、禮貌周到，要區別對象，注意顧客的風俗習慣，對客人的疑問要有問必答。

3、談話要謙恭親切、聲調柔和、態度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。

4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場營業員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務證章齊全，行為舉止文雅，同時要遵守商場紀律：

（1）不準擅離職守；

（2）不準在柜臺內外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準在柜臺內吃東西；

（4）不準在柜臺看書、報；

（5）不準坐著接待客人；

（6）不準與顧客頂嘴吵架；

（7）不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準以次充好欺騙顧客；

（9）不準諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守商場規定；

（11）不準因內部或個人原因而影響接待顧客。

七、售后服務操作規范

1、商品出售后，應向客人提供各項必要的服務，以提高服務質量，保持銷售水平。

2、對顧客負責，商場根據客人需要加強售后服務工作：

（1）保退保換：商品出售后，發現規格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期后發現由于產品自身原因所產生的質量問題，只

要商品經核對確為本商場出售，則商場應允許退換，實行部分或全部

退款。商場對于食品、用品、調味品及各種營養滋補品一經售出后，概不退換，但應向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規格等情況影響，商場可

以為客人代辦托運或者郵寄，但實施過程中，務必請客人填寫清楚地

址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據商品性質，請客人選擇寄運

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從

而擴大商品銷售范圍。

（3）預購服務：客人購買商品，若商場出現該商品的斷檔或缺貨時，某些

商品經聯系可以在近期到貨，則可以請客人進行登記預約。在登記時

可請客人將欲購商品的型號、品名、規格、尺寸、生產廠家、價格等

詳細資料填寫清楚。營業員應準確地記下客人的地址及電話號碼，以

便于商品到貨后及時通知客人，使其如愿買到想要購買的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：

（1）讓顧客先發泄情緒

當顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以后的應對方式。

（3）傾聽事情發生的細節，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一細節，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關??的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于本商場，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從商場的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，商場的營業人員就不知道有哪些方面由待改進，一般說來，顧客之所以愿意對商場提出抱怨，表示他關心這家商場，愿意繼續光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性

通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于商場有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于商場的預期計劃。

（2）有時候顧客抱怨的責任不一定屬于商場，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發現異物，其責任應在廠商，此時應會同廠商處理，并為顧客提供協助和保持聯絡，以表示關心。

（3）按照商場既定的辦法處理

商場一般對于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到商場的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。

第五篇：規范管理創新服務

規范管理創新服務

——全縣學校管理現場會四中典型匯報材料

2006年9月20日，我校參加了全縣學校管理現場會，參觀了各兄弟學校，就管理工作與領導和各學校進行了交流和學習。現根據我校實際情況，將我校較典型的管理方法做如下匯報：

我校是自治區農村寄宿制示范學校，實行全封閉管理，在全縣無任何現成經驗可借鑒的情況下，我校本著一切以學生為本的原則，不斷摸索，一步步規范管理和創新服務，在管理上，已基本上形成四中特有的理念和風格。

我校的管理理念是不斷建立健全全校各職能部門，強化管理職能，提高管理效率，明確工作職責，克服學校管理中職責不明，多頭管理和空擋管理現象。大力倡導民主和諧、激勵創新的校園主流文化，增強學校干部職工的凝聚力和向心力，達到人人為管理工作出謀劃策，人人成為學校管理的骨干力量。

學校管理工作事無巨細，我校就是從細微處入手，從細微處來執行，從細微處來規范工作方式，從細微處來制定學校管理策略。在這里，舉幾個富有我校管理特點的例子。

1、嚴格管理學生宿舍

我校學生全部住校，必須加強學生宿舍管理，培養學生優良的生活作風。住校生必須遵守學校的作息時間，就寢預備鈴響過之后，要迅速做好睡前準備工作，熄燈鈴響過，要統一熄燈，安靜睡覺，禁止講話和做其他事情。就寢后無特殊情況絕不允許走出宿舍，夜間上廁所一律到樓內衛生間。1

嚴禁將管制刀具、棍棒、易燃易爆物品（含火柴、打火機）帶入或藏匿宿舍，一經發現，按嚴重違紀處理。嚴禁非安全用電，注意防火，就寢時間嚴禁點蠟燭看書學習或娛樂。注意防盜，同學之間互相提醒，如發生失竊事件要及時報告宿管老師和學校有關部門，并保護好現場。住宿生不得留宿非住宿人員，無特殊情況校外人員不得進入宿舍。上課期間（包括早晚自習）學生不得留在宿舍，生病的同學需有衛生室證明和請假條，方可在宿舍休息。大力開展學生自主管理活動，學生會設有宿舍管理部，配男女部長各一名，全面負責學生宿舍自主管理工作的開展。宿管老師實行全面管理并組織開展各類活動，與學生宿管干部配合，做好每天檢查監督評比工作。宿管老師與政教處、班主任設“聯系單”，確保學校與班主任對學生寄宿生活的全面了解。班主任經常深入宿舍，對學生生活進行指導。

2、嚴格管理學生出勤，時刻掌握學生數量

為防止發生學生擅自離校，學校未能及時發現而造成的事故，我校制定了一套嚴格的學生出勤統計表，一天24小時掌握學生數量變化。

早操，由值周教師帶領學生會成員檢查學生出勤情況，并做記錄；早自習，由值周教師清點學生數量，早自習教師詳細填寫早自習檢查表并簽名；上課期間，由學生將本班應到人數、實到人數寫在黑板右上角處，教師上課時核對人數，發現人數不符立即查明原因；中午學生午休時，宿舍管理員清點人數，并做記錄；班主任掌握本班全天人數變化情況，認真填寫“多倫四中班級學生人數每日接交單”表一，簽名并留下電話號碼，放學后交與本班晚自習教師；晚自習教師在晚自習期間仔細核對人數，詳細填寫“多倫四中班級學生

人數每日接交單”表二，簽名并留下電話號碼，如發現人數與表一不相符，立即報告帶班領導；值周教師在晚自習期間親自到班級統計全校學生數量，并做詳細記錄；晚上學生就寢時，宿舍管理員認真清點人數，并與值周教師進行核對，如人數不符，立即報告帶班領導，迅速查明原因，如發生學生擅自離校，立即上報，立即尋找學生，并通知學生家長；帶班領導掌握全天學生數量變化，做好學生總數、在校生人數、請假人數、返校人數和請假中當天返校人數的記載；門衛值班人員做好請假條查驗工作，統計好請假人數和返校人數。

3、嚴格規范學生請銷假制度

為確保學生在校學習時間，養成遵守作息制度、有事請假的良好習慣，使請假規范化、制度化，我校有一套嚴格的請假請假手續。

學生請假執行四張請假條制度，請假條由我校統一印制，上有明確的請假時間，預計返校時間，要求班主任、帶班領導、舍監老師、學生家長簽字。班主任是學生請假的第一把關人，只有班主任批準之后，其他人才可以簽字，其他人不可先于班主任簽字。學生請假時，到班主任處領取標準請假條，班主任批準后，請假學生分別到帶班領導、舍監老師處簽字，全部簽字后，請假條方可生效。請假學生分別將四份請假條教給班主任、帶班領導、舍監老師和門衛值班人員。門衛仔細查驗請假條，確定無誤后，做出學生請假記錄，方可允許學生離校。保衛人員要及時查看學生請假記錄，如發現學生超過返校時間而沒返校的，要及時報告。學生返校時要做好銷假記錄。學生因病因事需家長接走的，請假條必須要家長簽字。晚自習期間生病的同學要向晚自習教師請假，須寫兩張請假條，晚自習教師批準后，在請假條上簽字，一張由學生教給宿舍管理員，另一張由晚自習教師保留，并將請假情況詳細寫在“多倫四中班級學生人數每日接交單”表二上，并通知值周教師。

請假手續不規范和事后補交的假條一律無效，并按違紀處理。此外，我校在學生節假日離校時必須簽退，在簽退表上詳細寫明坐什么車輛回，是否有家長接、是否結伴等。上課返校時到宿舍簽到。

4、倡導人性化管理，不斷創新服務

我校在嚴格管理的同時，也在不斷地創新服務理念，倡導人性化管理。我校學生使用的被單、床單、枕巾等均由宿管人員洗滌，不用學生動手且不需任何費用；學校成立教師糾察隊，在重點時間段進行校園及校園周邊地區的巡視，保證學生不受不法分子的侵害；放學后和夜間生病的學生均由值周教師護理就醫，有時陪同至次日清晨；食堂工作人員想方設法提高飯菜質量，降低成本，努力提高業務能力和服務質量。

以上是我校針對宿舍管理、學生請假與出勤、如何規范服務等方面的做法，恰當與否請領導指正，我校在以后的工作中加以改正提高。我校將認真貫徹全縣學校管理現場會精神，把在現場會中學來的經驗和方法運用到以后的工作中去，使我校管理工作日臻完善！