第一篇：服務規范和紀律要求

人力資源和社會保障窗口單位服務規范

為規范人力資源社會保障系統窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監控，向廣大人民群眾提供制度化、規范化、專業化和人性化服務，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務規范。各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的服務規范。

一、服務對象和方式

各類人力資源和社會保障窗口單位的服務對象，包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業人群、失業人員、離退休人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。

二、基本要求

（一）依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規

（二）誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。— 1 —

（三）公平公正。對各類服務對象應堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優質服務。

三、行為規范

（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規定位置監督服務。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服 — 2 —

務對象爭吵。

（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。

四、工作規范

（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統或硬件設施；提前準備好業務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態。

（二）服務咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規定，告知辦理相關業務所需手續，告知辦理業務的路徑，告知辦理業務的時限，并指導服務對象填寫有關業務憑證。

（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規定的需求即時受理，對手續不便或不符合規定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。

（四）服務辦理“不積壓”：在業務受理、初審、復核、辦結各環節，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。

（五）服務結果“不出錯”：嚴格執行業務規程和標準，層層復核把關，力爭每個環節不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，— 3 —

記錄各業務環節的辦理過程，發現有錯及時改正。

（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。

監督電話：6205177

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人力資源和社會保障窗口單位紀律要求

為嚴肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規范有序的服務環境，提升服務質量和服務水平，現制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下例行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關人員進入辦公區域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為。

（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；

（七）違反操作規程擅自處理業務；

（八）超越職責權限辦理業務；

（九）擅自增加辦理環節，給服務對象帶來不便；

（十）泄露服務對象商業秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；— 5 —

（十二）將服務對象權益信息用作商業用途。

（十三）對服務對象區別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業務的宴請及其他活動；（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；

（十七）濫用職權，侵害服務對象的合法權益；（十八）隱瞞證據或者變造證據；

（十九）與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人;（二十）其他違法違紀行為。

監督電話：6205177

第二篇：窗口單位服務規范、紀律要求、文明用語

單位窗口服務規范

為規范窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監控，向廣大人民群眾提供制度化、規范化、專業化和人性化服務，特制定窗口單位通用服務規范。各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的服務規范。

一、服務對象和方式

各類窗口單位的服務對象，包括應享受基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。

二、基本要求

（一）依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。

（三）公平公正。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。

要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優質服務。

三、行為規范

（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規定位置監督服務。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。

（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。

（一）統一服務環境。嚴格執行國家標準、行業標準或相關規范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規范管理。

（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。要公開工作標準、業務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。

（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監控等設施；保持環境衛生清潔，設施設備擺放有序，業務宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區、殘疾人專用設施，可推出設置醫藥箱、建立醫務室等急救措施。

五、工作規范

（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統或硬件設施；提前準備好業務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態。

規定，告知辦理相關業務所需手續，告知辦理業務的路徑，告知辦理業務的時限，并指導服務對象填寫有關業務憑證。

（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規定的需求即時受理，對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。

（四）服務辦理“不積壓”：在業務受理、初審、復核、辦結各環節，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。

（五）服務結果“不出錯”：嚴格執行業務規程和標準，層層復核把關，力爭每個環節不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業務環節的辦理過程，發現有錯及時改正。

（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。

六、服務監督規范

（一）服務對象監督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監控、開發語音

群眾監督。

（二）上級監督。窗口單位的主管部門應建立監督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監督，主動查找問題，提出改進措施。

（三）社會監督。窗口單位可聘請社會監督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監督窗口單位工作人員的服務行為。

（四）內部監督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關聯性環節的相互監督，形成高效的內部監督機制。

單位窗口紀律要求

為嚴肅窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規范有序的服務環境，提升服務質量和服務水平，現制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關人員進入辦公區域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為；

（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；

（七）違反操作規程擅自處理業務；

（八）超越職責權限辦理業務；

（九）擅自增加辦理環節，給服務對象帶來不便；

（十）泄露服務對象商業秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；

（十三）對服務對象區別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業務的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；

（十七）濫用職權，侵害服務對象的合法權益；（十八）隱瞞證據或者變造證據；

（十九）與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人；（二十）其他違法違紀行為。

單位窗口文明用語和服務禁語

為規范窗口單位服務語言，增強服務窗口文明禮儀，增強服務效果，增進與人民群眾的感情，提升服務對象的滿意度。特制定窗口單位文明用語，并制訂各類窗口單位通用的服務禁語范例如下。各級各類窗口單位可根據各自服務特點，進一步細化完善。

一、接待窗口用語

1、您好，歡迎光臨!請問您辦理什么業務? 請您再說一遍。

2、請您到×號××窗口辦理(指明準確位置)。

3、請別著急，我們馬上給您辦理。

4、請出示您的證件。

5、請您用鋼筆填寫清楚有關事項。

6、您的×××表填寫有誤，麻煩你再看一遍。

7、請填寫×××。

8、請您聽我再詳細解釋一遍。

9、先生，這里是無煙場所，謝謝合作。

10、對不起，請稍等。

11、對不起，讓您久等了。

12、對不起，請您排隊等一會兒。

13、請稍候，我給您聯系。

14、您的手續已辦好，請核對。

15、請保管好您的資料，收好您的證件。

16、請您到結算窗口繳費后，再來取證。

17、請您×月×日來領取證照。

18、您的證件已辦好，請簽收。

19、對不起，這事不屬我受理范圍，請您到××窗口辦理。20、對不起，您的資料不全，請補齊××材料再來辦理。

21、請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。

22、請問，還需要我為您做什么嗎?

23、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。

24、謝謝您反映的情況和建議，我們一定改進。

25、歡迎您監督。

26、請您對我的服務作出評價。

27、請走好，再見。

28、謝謝您的支持和合作。

29、不用謝，這是我們應該做的。30、歡迎您再來××××辦事。

二、電話文明用語

31、您好，我是×××，請講。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，請講。

33、請問您辦理什么業務?

34、請稍等，我記錄一下。

35、請稍候，我查詢一下。

36、對不起，此事請您撥打××窗口電話咨詢，電話號碼是……。

37、請您留下聯系電話，以便我們及時和您聯系。

38、對不起，他不在，您需要留話嗎?我能轉達嗎?

39、對不起，您可能撥錯電話了。40、不用謝!這是我應該做的，再見。

三、窗口單位服務禁語范例(一)首問語 1.喂(哎)!你找誰!2.你有什么事? 3.怎么搞的，打錯了。4.叫你沒聽見嗎? 5.沒聽見我說的話嗎?(二)提供咨詢服務時 6.問什么問!7.我正忙，沒空叫他(她)。8.他上哪兒了，我怎么知道。9.這個不歸我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告訴你了，怎么還不明白!13.該找誰找誰去，我不管(懂)!14.你讓我說多少遍才能記住? 15.有完沒完?你煩不煩!16.這么簡單的問題，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服務對象等候時

18.沒上班呢，外面等著去!19.急什么，還沒到上班時間呢? 20.急什么!等等怎么了!21.我忙著呢!22.電腦壞了，等著吧!(四)為服務對象辦理業務時 23.趕緊簽名!24.填錯了，找個明白的人來!25.拿好了，丟了不負責!26.怎么丟三落四的!錢不對(或資料不全)!27.回去叫XX來!28.你這字(章)怎么寫(蓋)的!29.排隊去!(或)后邊等著去!(五)服務對象的要求與政策或規定相悖時 30.這是規定，我也沒辦法!31.我說不能辦就不能辦!32.沒弄清楚來干嘛!33.你以為你是誰!34.你沒資格辦!(六)服務對象有疑問、投訴或不滿時 35.我也不清楚，愛找誰找誰去!36.怎么才來，早干什么去了!37.政策就這么定的，有意見告去，找領導去!38.我就這態度，怎么啦!

39.什么時候辦下來沒準兒，經常來問問!40.你去投訴好了!41.別惹我!我就這樣!42.有意見薄，你去寫吧!43.你著什么急!44.電腦比你腦袋強!45.你到邊上算去!(七)臨近下班時 46.別進來了，下班了!47.都幾點了才來，怎么不早點來!明天再來吧!48.你動作快點!我們馬上下班了。(八)業務辦結時

49.都辦完了，怎么還不走!50.快走吧!

第三篇：護理人員服務規范要求

護理人員服務規范要求

一、護士素質要求

(一)政治思想

1、堅持黨的四項基本原則，擁護黨的路線、方針、政策。政治上要求進步。

2、熱愛護理事業、尊重患者，具有同情心及奉獻精神。

3、具有自尊、自愛、自強、自制的思想品質，為護理學科發展做出自己的貢獻。

(二)業務技術

1、努力學習醫學護理基礎知識、專科理論知識以及新知識、新技術，不斷提高業務水平。

2、隨著護理專業范圍的擴展，護士應具有預防醫學、老年醫學、公共衛生、營養學、心理學、倫理學等多學科的知識，更好地滿足患者的要求。

3、具有刻苦鉆研、勇于探索的精神，工作中善于總結經驗及教訓。

(三)工作作風

l、以救死扶傷、實行革命人道主義為宗旨，一切以患者為中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理護理及健康教育。當患者病情危重時，要積極參與搶救。

2、護士在工作中要嚴肅認真，一絲不茍，處理問題沉著、冷靜、機敏。

3、嚴格執行各項規章制度和各項操作規程，以保證護理工作順利進行。在工作中一旦發生差錯，應及時報告，不得隱瞞。

(四)語言態度

1、對患者一視同仁，態度和藹，服務熱情周到，解釋耐心，杜絕冷、硬、頂、推的現象。

2、對各級領導、參觀人員、檢查人員、來訪者要禮貌熱情，主動接待。

3、作風正派、廉潔奉公、服從分配、關心集體、嚴格要求自己，與周圍同志關系融洽、團結協作。

(五)儀容儀表

1、上班時精神飽滿，舉止端莊大方，佩戴工作牌。

2、衣帽整潔，穿戴符合規范要求。頭發不過肩，長發戴發網。不許戴耳環、戒指、手鐲，不著濃妝，噴灑濃烈香水。

3、在工作中，始終做到“說話輕、走路輕、關門輕、操作輕”，以保持病區的安靜。

(六)勞動紀律

1、工作時間要遵守勞動紀律，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請假。

2、上班時不看電視，不看小說、雜志等與業務無關的書籍。

3、工作時間內不千私活，不扎堆聊天，不帶家屬和孩子值班。

4、堅守崗位，盡職盡責，不準擅自離崗。

二、護士規范的職業用語

在與患者交流時，態度和藹，語言清晰，耐心聽取患者的主訴和要求，尊重并盡可能滿足患者和家屬的合理需要。碰到不懂的問題時，請患者諒解，待搞清楚后再回答。嚴禁出現斥責患者或與患者爭吵的現象。

(一)接聽電話

1、電話鈴響后，及時接聽，從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。

2、拿起電話，首先問候對方，然后自報科室。應使用“您好!xx科(部門)”、“您打錯了”等用語。

3、詢問對方找誰、有何事，轉接電話前說“請稍候”。

4、向某人傳呼電話時，應走到跟前輕聲轉達，不要大聲喊叫。

5、如所找的人不在，應禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉達留言，并記下來電話者的姓名、事由。

6、談話結束時道“再見”，等對方掛機后再放下電話。

7、態度耐心、和藹、親切。

8、聲調柔和、悅耳、熱情。

9、電話輕拿輕放。

(二)接打電話的注意事項

1、病區工作人員無特殊公務上午8:00-10:00不打外線電話。

2、不打超時電話。

3、不亂扔電話機，遇有故障及時請院辦公室維修。

4、不在病區大聲呼叫別人接電話。

5、上班時應關閉手機，或設置在震動狀態。

6、查房及治療操作期間不得回復電話。

(三)與院內人員交往

1、院內同事見面點頭示意或主動打招呼問好。

2、見到領導、檢查人員、參觀者、維修人員等來到病區，應熱情接待，當對方詢問時應起身回答。使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。

3、使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。

4、尊重對方，微笑待人，表情和善。

(四)接待新入院患者

1、起立、微笑、和氣地迎接患者。

2、道“您好”，做自我介紹。

3、使用禮貌用語“請”，如:“請您到這里稱一下體重”。

4、稱呼應使用尊稱，如:“先生”、“女士”、“大爺”、“大媽”、“同學”、“小朋友”等。

5、對體弱、老人、重患者、幼童應予必要的攙扶。

6、熱情引導患者，耐心介紹環境，送患者到床旁。

7、需要向患者說明的規章制度，不要用說教及命令的語氣，應客氣地使患者接受，如 “因為使用手機會干擾醫療儀器的正常運行，所以請您在病區內關閉您的手機”。

(五)送患者出院

1、祝賀患者康復出院，語調熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復得更好”。

2、熱情地請患者對護理工作提出批評、建議。

3、當患者提出某些看法時，應誠懇接受，并要求改進。如:“謝謝您的寶貴意見，我們會不斷改進工作”。

4、送患者到病區門口，微笑道別，并使用道別語，如:“請慢走”、“保重”等。

(六)接待急診患者

1、患者來就診時，護士應及時、熱情迎接，如:“請問您哪里不舒服?”。

2、面對站立的患者應起立接待。

3、耐心、明確地為患者指明就診地點及方位，必要時護送患者。

4、安慰患者及家屬，如:“您請坐，醫生馬上就來。”“請您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室”。

5、急救車送來的患者，應立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。

(七)接待門診患者

1、開診時間先問好，如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們早上好”等，并做必要的就診說明。

2、熱情迎接患者，微笑服務，態度和藹，如：“請問您有什么問題?”“請問需要我幫助您做什么?”

3、回答患者問題簡明、易懂，態度認真、耐心，如“很抱歉，今天患者比較多，請您到座位上等候，我會叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請您下周三或周五上午來好嗎?”

4、為患者指路明確、具體，如“請您先到一樓收費處交費，再到二樓中心治療室抽血。”

5、如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”，應向患者指明到相關病區或部門解決。

(八)路遇患者或家屬

1、院內路上遇到患者或家屬詢問，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。

2、停下腳步，耐心指引患者，方位準確。

3、如無力解決患者的問題，使用客氣語言，語氣應較委婉，如“對不起”“真抱歉”“請您再詢問一下咨詢臺好嗎?”

(九)接待患者日常用語

1、辦公室護士接待病員人院時日常用語

1）“xx，您好!我們給您安排的床位是xx床。”

2)“請您先測一下體重。”

3)“現在我送您到房間，請隨我來。”

4)“這是您的病床，請坐。”

5)“您的分管醫生是xx，責任護士是xx。您先休息一下，一會兒醫生會來看您。”

2、責任護士接待新入院患者 1)：“xx，您好!我是您的責任護士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以隨時找我。”

2)“請您測一下體溫。”

3)“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區環境、作息時間、探視陪護制度、衛生清潔、用餐時間等相關規定。”

4)“請您安下心來，住在我們這里。我會經常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我。”

3、護理操作時日常用語

1)晨間護理時

①“早上好！我給您整理床鋪可以嗎?”

②“您能不能下床?”

③“您躺在床上也不要緊，我幫您整理一下，您會舒服一些。”

2)晚間巡視病房時

①“您感覺好點了嗎?”

②“您早點休息，我幫您把電視機、電燈關了，如有什么不舒服或睡不著您可以按呼喚鈴，我也會隨時來看您的。”

3)輸液操作時

①“xx，您好!現在為您輸液，可以嗎?”

②“您需要方便一下嗎?”

③“您這樣睡舒服嗎?”

④“您看哪只手注射比較好?”

⑤“放松一點，別緊張”。⑥“您痛嗎？我馬上就好。”

⑦“您這只手這樣放舒服嗎?”

⑧“好了，有什么不舒服請按呼喚鈴，我也會經常來看您的。”

4)輸液操作失誤時

①“xx，對不起!(剛才穿刺沒有成功)，換一個地方好嗎?”

②連續失誤兩次(穿刺)以上，應說“實在不好意思，我還是扎不進，請另外一位老師給您注射好嗎?”

5)送藥時

①“xx，服這藥有什么不舒服嗎?”

②“現在請您服藥，我給您倒開水。最好您現在就服藥。”

③“這藥請在飯后服。”

4、手術前后日常用語

1)手術前

①“xx，明日x醫師將為您手術，您都做好準備了嗎?”

②“您還有顧慮嗎?”

③“手術前還要為您做皮試、備皮等，現在做可以嗎?”

2)手術后

①“xx，手術已做好了，您感覺怎樣?有什么不舒服?”

②“您現在需要休息，不要擔心，我會經常來看您的。”

③“如果有什么不舒服，一定要告訴我們。”

④“傷口疼痛，不要強忍，我們可以給您用藥。”

5、患者出院時日常用語 1)“xx，您要出院了，手續都辦好了嗎?”

2)“家里都準備好了嗎?”

3)“還有什么事需要我幫忙嗎?”

4)“回去后有什么問題隨時與我們電話聯系。”

5)“回去后注意休息、營養，保重身體，祝您早日康復！”

6)“住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎?“

6、發現不符合醫院規范時的日常用語

1)“我們希望住院患者不要互相串房，是為了防止交叉感染。”

2)“希望您下次不要帶孩子到醫院來，小孩最容易感染。”

3)“患者需要休息，請您把聲音放輕一點。”

4)“對不起，在病房里是不能吸煙的。”

5)“您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作。”

7、接待探視者時日常用語

1)探視時間來訪

①“xx，您找哪位?”

②“他住在xx房間xx床。”

③來訪者致謝時說“不用客氣”。

2)非探視時間來訪

①“對不起，現在不是探視時間，最好請在中午2時后再來。”

②“如果有東西要我轉交，我可以幫您轉交。”

③“謝謝您的合作。” 3)探視者過多

①“對不起，你們探視的人太多會影響患者休息。”

②“患者目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作!”

③“患者很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉告你們的心意。”

4)探視時間過長

①“xx，探視時間已過，患者需要休息了。”

②“探視時間過長，患者會很疲勞，謝謝合作!”

③“請放心回去，我們會好好照顧他的。”

8、門診護士接診時日常用語

1)“您好!請將病歷依次放在這里。”

2)“請您在候診椅上休息等候。”

3)“您需要測一下體溫(或血壓)。”

4)“xx患者，請到x號診室就診。”

9、接手術患者日常用語

l)“xx，您好，我是負責這臺手術的巡回護士，我姓x，有什么需要請您告訴我。”

2)“您是第一次手術嗎?還有什么顧慮嗎?”

3)“手術中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。”

4)“我現在就要做準備，幫您睡到手術臺上去好嗎?”

5)“您一定要有信心，我們一起努力，手術一定會成功。”

10、手術結束后日常用語

l)“xx，手術已結束，有什么不舒服嗎?”

2)“您放心，手術情況我們會詳細地向病房護士交代的。”

3)“您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。”

4)“回病房后一定要休息好，祝您早日康復!”

護士行為規范要求

l、護士在交班、開會或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端莊大方。護士在待人接物時，表情應親切、自然、面帶微笑；講話時態度溫和、禮貌、聲音輕柔。

2、在接待新患者時，護士應面帶微笑、態度熱情、和藹；必須先站起來，安置患者坐下或扶人病房。，3、各項治療護理操作時，應尊重患者的意見，并向患者解釋，以取得患者的理解和配合。

4、在進行各項護理操作時，護士的動作應輕柔、穩準、熟練。

5、操作后，對患者的合作應表示感謝；操作失誤后，應立即對患者表示歉意。

6、護士在工作期間，不允許在護辦室及病區內吃東西，不能接受患者的饋贈。

7、在嚴格執行三查八對后，與患者溝通時，不要直呼患者的床號，應稱呼患者的名字或按職務稱呼等，對長者要用尊稱。

8、在患者面前，應嚴肅認真，對患者的病痛、傷殘、死亡應予以同情和幫助，不可漠不關心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保護性醫療。

9、堅持做到護士首問負責制，無論患者、親屬、探視者詢問到那位護士時，都不能說“不”、“不知道”、“不清楚”等，必須要解釋、協助解決問題，如不能解釋則負責找到能解決問題的人員。

10、遇有院領導、院內其他病區工作人員到本病區時，必須先站起來熱情主動詢問“有什么事需要協助解決?”并主動幫助解決。

11、遇有參觀、進修或檢查人員到院時，應主動熱情招呼對方，并用微笑的表情，表示對他人的歡迎。

護士上崗要求

1、護士上崗前，應先在值班室整理好衣帽后，再上崗。護士長每日交班前必須檢查護理人員的著裝，符合要求后再上崗。

2、上班時要精神飽滿，佩帶胸牌，著淡妝上崗。頭發嚴禁染成怪異色彩。

3、護士燕帽應潔白無皺褶，系戴高低適中，白色發卡固定于帽后。戴燕帽時要求短發前不遮眉，后不過衣領，長發用發網束于腦后，發飾要求素雅、大方，以黑色、藍色、咖啡色為主。

4、護士服應整潔、適體、無污漬，衣扣要扣齊，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，裙不過工作服，袖長止于腕部，襪子以肉色為宜。

5、上班時必須穿工作鞋，鞋面干凈，無污漬。夏季嚴禁著涼拖上班。

6、禁留長指甲、涂面指甲、戴戒指、手鐲、腳鏈、耳環等飾物。

7、工作時不宜使用味濃的香水，防止對患者引起不良刺激，導致或誘發患者產生過敏反應。

8、上崗時嚴禁帶手機或將手機調到震動位置，如違反規定，嚴肅處理。

護士行為舉止規范

(一)護士站、坐、行的正確姿態 原則:穩重、瑞莊、大方、優美。

要求:頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊自然向后。

1、站立

頭:微抬，目光平和、自信。

肩:水平。

上身:挺直收腹。

雙手:自然下垂在身體兩側或交叉于下腹處。

雙足:靠攏夾角15°-20°，重心在足弓。

2、坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

3、行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏沿一直線小步前進。

4、持物

治療盤:頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節成90°角，治療盤居胸前方約5cm。

病歷卡:頭肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡l/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。

5、拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右跟后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

6、開關門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。

7、推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°-160°角，向前輕輕推動治療車，盡且減少治療車推行過程中發出的聲響。

(二)護士舉止文明規苑

1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸姻。

2、遇同事或熟悉的患者及外單位客人，應主動禮節性示意或問侯。

3、愛護宣傳設施及環境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

4、對求診息者問路要熱信地給予指引，遇患者發生意外時，應主動幫助運送搶救。

5、除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。

第四篇：員工食堂工作規范及紀律要求

食堂員工工作規范及紀律要求

一、遵守學校作息時間，即按時上下班，不遲到、不早退；有事寫請假條（或者當面向領導口頭講清請假事由經同意后方可）并自行協調好當天的工作，否則扣除日平均工資。

二、認真對待每項工作。下班時認真檢查水、電、氣的安全工作及門窗的關閉情況，避免造成損失及安全事故，若一旦發生將追究相關責任人的責任。

三、用服務的心態做好每日工作。認真執行食品衛生安全的相關法規，做好菜品的營養搭配，注重食品質量、用餐環境清潔，確保師生衛生安全用餐，開心工作。如食品安全衛生出現問題，將嚴肅處理。

四、工作配合默契，團結友善、互幫互助、不得把自己不愿做的事躲讓給別人去做，不準有打架斗毆行為。工作中不得向仔細、認真的人進行挖苦和諷刺、相護攻擊等，使其所有人員陷入消極怠工狀態。如有違反輕者罰款一次扣工資50，重者辭退。

五、注意工作形象。工作時間不準吸煙、飲酒、不準大聲喧嘩，打鬧、說話要文明，不利于學生聽的話一定要避之，如有違反警告處理。

六、注重儀容儀表，作裝整潔，不許有留指甲，戴戒指、隨地吐痰、挖耳、雙手插兜等不良行為。嚴禁在加工食品過程中吃零食，在售飯菜時一定帶上口罩。進廁所后一定要洗手，個人衛生做到“四勤”。

七、愛護公物設施，所有設備要合理使用，出現故障及時停用，上報維修。故意損壞造成嚴重后果按情節輕重罰款20——100元，重者開除。

八、各崗位人員要保管好原材料。如廚房工作人員對食品原材料的管理，對餐具及洗漱用品，餐桌椅的管理。如發現由個人工作狀態不佳所造成損失和 浪費者，將嚴肅處理。

九、在上班期間（周一至周五）嚴禁打麻將和大撲克，違者每次罰款50元。

十、衛生打掃要求：

1、就餐廳、油煙罩內外、窗臺、玻璃、墻壁蜘蛛網、儲藏間地面和相關桌面、案板每周一次大清掃；餐具堅持每天每頓餐后洗凈消毒，所有用具用后及時清洗或消毒；學校不定時檢查，若被衛生監督所和整治辦查處，每人罰款50元。

2、冰箱、冰柜必須定期除霜和清洗，存放食品必須生、熟、成品和半成品分開。

3、食堂從業人員在出現腹瀉、發熱、嘔吐等可能有礙食品衛生的病癥時，應立即暫停工作崗位，待查明病因或治愈后，方可重新上崗。

十一、做好每餐食品留樣記錄，消毒記錄，剩菜剩飯處理記錄。

十二、未盡事宜按照食品衛生安全法和學校相關制度執行。

以上規定希望各員工共同遵守，不得違反，否則將按照相關規定嚴肅處理。

甕安縣小河山學校

2013年9月

第五篇：員工食堂工作規范及紀律要求

員工食堂工作規范及紀律要求 開餐時間

早 6：30——8：00

午 10：00-——12:00

晚 16:00——18:00

1按時上下班，不遲到、不早退、有事寫請假條。如有違反罰款20元.上班時間

早班 5：00——17:00（午休12：00——15:00）晚班 7:30——18:00（午休12:00——15:00,）晚班炒菜（13:00——15:00在崗）

2認真對待每項工作，定崗定點，不得脫崗離崗。下班時認真檢查水、電、氣的安全工作及門窗的關閉情況。造成損失及安全事故者根據情節罰款20——100元，甚至開除。

3用服務的心態做好每日工作。做好菜品的營養搭配，注重食品質量、用餐環境清潔，確保員工衛生安全用餐，開心工作。如食品安全衛生出現問題，將嚴肅處理其負責人。

4工作配合默契，團結友善、互幫互助、不準有打架斗毆行為。如有違反輕者罰款50，重者開除。

5注意工作形象。工作時間不準吸煙、飲酒、不準大聲喧嘩，打鬧、聚堆談笑，如有違反警告處理。

6注重儀容儀表，工裝、工帽整潔，不許有留指甲，戴戒指、隨地吐

痰、挖耳、雙手插兜等不良行為。愛惜工裝，不常穿他人工裝。7愛護公物設施，每個崗位設備要合理使用，出現故障及時填寫報修單，上報維修。知情不報及故障損壞造成嚴重后果按情節輕重罰款20——100元，重者開除。

8要絕對服從上級領導的非配及工作安排，不能出言頂撞和狡辯.9杜絕偷吃，開小灶行為，違者視情節罰款20——50元。

10各崗位人員要保管好原材料。如廚房工作人員對食品原材料的管理，包括肉、蛋、青菜、調料、醬油。PA對餐具及洗漱用品，餐桌椅的管理。如發現由個人工作狀態不佳所造成損失和浪費者，將嚴肅處理。

11按山莊要求做好出勤，考勤、不得無故缺勤、私自竄班。12不能偷拿山莊的任何物品，如有發現并以開除。

以上條款食堂人員必須遵守，如有隱瞞，虛報情況的，將嚴重處罰。單位日期