第一篇：窗口單位文明服務規(guī)范要求

窗口單位文明服務規(guī)范要求

基層群眾往往從政府機關的“窗口單位”了解到黨的政策，看到政府的形象。窗口單位文明服務規(guī)范要求下面來看看吧!

第一篇 爭做文明服務窗口

《文明修養(yǎng)宣傳標語》

1、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，營造優(yōu)良秩序，提供優(yōu)質服務，建設文明城市

2、德育重在堅持，文明貴在行動

3、增強道德意識，提高文明素質

4、樹文明新風，做文明市民，創(chuàng)文明城市

5、講究社會公德，遵守公共秩序

6、一言一行總關情，攜手共創(chuàng)文明城

7、公德裝在心中，文明貴在行動

8、愛護公共財物，維護公共秩序，熱心公益事業(yè)

9、愛心是生活明媚的陽光，文明是人生溫馨的春風

10、講文明，小處處處不隨便;樹形象，大家家家是窗口

11、塑窗口形象，樹行業(yè)新風

12、市民素質高一分，城市形象美十分

13、我文明，佛山文明;我誠信，佛山誠信;我美麗，佛山美麗

14、講文明話，辦文明事，做文明人，建文明城

15、創(chuàng)建文明城市——渴望你的參與

16、文明城市——你我共同的家園

17、一滴水能折射陽光，細微處顯露您的品格

18、文明的言行能夠提升您的個人品質

19、給自己面子：不隨地吐痰、不口出臟言、邁好每一步：不亂穿馬路、不踐踏花草。

20、心中有德，言行文明;胸中有法，幸福安寧

21、愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻

22、文明禮貌，助人為樂，愛護公物，保護環(huán)境，遵紀守法

23、愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務群眾，奉獻社會

24、尊老愛幼，男女平等，夫妻和睦，勤儉持家，鄰里團結

25、營造未成年人健康成長的良好環(huán)境

26、新時期佛山人精神：敢為人先崇文務實 通濟和-諧

27、獻出你的愛心 共創(chuàng)溫馨家園

28、守法交通 文明出行 用實際行動支持“創(chuàng)文”

29、擦亮服務窗口 創(chuàng)建全國文明城市

30、倡導文明新風 弘揚社會主義核心價值體系

31、文明從腳下起步 創(chuàng)建自你我做起

32、家家爭做文明家庭 人人參與創(chuàng)建活動

33、從我做起 告別陋習樹立文明新風尚

34、在家庭做一個好成員 在單位做一個好職工 在社會做一個好公民爭做文明服務窗口

35、文明用語從我說起 文明舉止從我做起

36、言行有禮儀 舉止有規(guī)范

37、文明禮讓 平安出行

38、車讓人，讓出一份文明 人讓車，讓出一份安全 車讓車，讓出一份秩序

39、你讓我讓 心情舒暢

40、倡導排隊 倡導禮讓 倡導文明 共建秩序 共建效率 共創(chuàng)和-諧

41、未成年人是我們的未來和希望，關心未成年人就是關心我們的明天

42、加強和改進未成年人思想道德建設，是提高市民整體素質的基礎工程

43、加強和改進未成年人思想道德建設，責任在成年人、在全社會

44、加強和改進未成年人思想道德建設，讓精神文明再放異彩

45、佛山明天美好的前景在于今天未成年人的素質

46、推進未成年人思想道德建設，創(chuàng)造未成年人健康成長環(huán)境

47、改善未成年人成長環(huán)境，建設和-諧文明佛山

48、加強未成年人道德建設，創(chuàng)建繁榮和-諧文明城市

第二篇 爭做文明服務窗口

文明服務保證書

根據公司關于組織開展文明交通崗位評比活動的通知要求，車站全體站務員積極參與這次活動，立足崗位，爭當文明交通服務標兵，用自己的行動贏得廣大旅客的認可，共同營造文明交通、和-諧交通的氛圍，切實做好站務工作。具體要求如下：

一、遵守客運站的各項規(guī)章制度，服從大局，聽從指揮。

二、著裝上崗，舉止得體，文明禮貌，周到服務，首問負責。工作時做到：人要精神，話要和氣，物要整潔，事要穩(wěn)妥。

三、積極參加公司、車站組織的‘文明交通、平安出行’的培訓教育活動。

四、保持三米微笑服務，對待旅客要：請字當頭、謝不離口、來有迎聲去有送聲，立足本職，人人爭當文明服務標兵。爭做文明服務窗口

五、維護好站內旅客乘車秩序，雙語服務，為老弱病殘旅客提供人性化服務。積極為旅客解答、解決乘車時的各種問題

六、堅持“服務第一，旅客至上”的服務宗旨，堅持以客為主、優(yōu)質服務的原則，增強服務意識，提高服務質量，樹立企業(yè)文明窗口形象。

大力宣傳“文明交通行動計劃”與廣大旅客一起營造文明交通、和-諧交通氛圍。共同倡導文明交通，摒棄交通陋習。

評比標準：

1、在評比活動期間真誠為旅客服務，受到旅客一致好評的

2、連續(xù)一季度沒有被旅客投訴的

3、堅持公司制度，不遲到，不早退，認真工作的

4、在活動期間因工作成績突出受到上級領導表揚的

客運站

保證人：

文明服務承諾書

為認真貫徹落實省交通廳“微笑服務、溫馨交通”活動的部署，進一步加強隊伍作風建設，提升公路職工的整體素質，強化服務意識，提高服務水平，塑造良好的灌南公路形象，灌南縣公路管理站全體職工現向社會鄭重公開承諾：

一、微笑和文明用語標準

(一)微笑標準

要發(fā)自內心，面部表情和藹可親，真誠、自然，口眼結合，眼神專注、和善。面對服務對象，目光友善，親切自然，不左顧右盼、心不在焉，要傳遞出對服務對象的尊重。

(二)文明用語標準

你好;請稍候;請問有什么需要幫助的;我陪同您到××科室;對我們的工作還有什么意見和建議;請走好;再見;××同志不在，您有事需要轉告么。

二、機關文明規(guī)范服務標準

(一)文明辦公

1.不在非吸煙區(qū)吸煙，保持辦公室空氣清新、肅靜。

2.辦公用品、文件資料擺放整齊、有序，室內整潔。

3.接聽電話及時、熱情，語調平和，使用文明用語;撥打電話時，注意節(jié)省時間，表達要準確，簡明扼要;不在電話中談論與工作無關的事情;不準上網從事與工作無關的操作。

4.工作時間，不談論工作以外的事情。在談論工作時保持音量適中，不影響他人工作。

5.離開崗位要告知主管領導或同事，出差在外要與主管領導保持聯系。

6.工作責任心強，精神狀態(tài)好，人際關系和-諧。

7.業(yè)務熟練，工作耐心細致，不推諉，辦事準確、及時、高效;公文處理要在規(guī)定的時限內辦理完畢。

8.嚴格考勤制度，工作紀律嚴明，做到不遲到、不早退、不中途脫崗;無重大工作失誤和責任事故。

9.勤儉節(jié)約，珍惜和有效利用各項資源，自覺落實好關于建設節(jié)約型機關的各項措施。

10.嚴格遵守會議時間、會議紀律，保持良好的會場秩序;參會期間，關閉手機或將手機設置在振動模式，不干擾會場秩序。

(二)文明接待、文明拜訪

1.實行首問負責制;待人禮貌、熱情、誠懇，態(tài)度和謁;接待結束后，禮貌送客。

2.介紹有序，一般應為本單位向外單位、年輕向年長、職務低向職務高介紹。

3.互換名片時，應起立，將字朝向對方，雙手遞送。

4.重要接待活動應事先準備到訪者及接待人員名單(含職務)、資料，接待室擺放桌簽、茶具、小毛巾(餐巾紙)等。

5.接待學習考察應事先準備宣傳資料，為客人認真講解，仔細回答客人提問，安排相應級別人員陪同來賓。

6.到外單位學習考察時，應事先告知對方訪問目的、到訪人姓名及身份，確定時間、地點;如有改變，盡早通知對方;準時赴約，結束拜訪時致謝。

(三)文明交談

1.語言禮貌，見面時主動示意，文明問候。

2.合理運用文明交談語言，講究談話風度，語言謙和，內容簡要明了。

3.適當使用稱呼，謙虛、禮貌。

4.交談要注意方式，要雙向交流，尊重對方。

(四)文明儀表、舉止

1.儀表大方，著裝得體，整潔美觀，既體現個人特點又要注意場合要求。頭發(fā)梳理整齊，不染彩發(fā)，不留長指甲，不染彩色指甲。男同志不留長發(fā)，長鬢角，不留胡須。女同志上班時間不穿拖鞋。女同志不化濃妝。

2.公眾場合保持良好習慣，不大聲喧嘩，不隨地吐痰。

3.公務活動中不過量飲酒，中午不飲酒。

4.乘電梯時，要文明禮讓。

(五)認真遵守保密規(guī)定

嚴格注意保守機關機密，按照密級要求，妥善保管和處理好各類文件。

我站全體職工嚴格執(zhí)行上述承諾事項，請社會各界予以監(jiān)督。監(jiān)督電話：0518-83966196

文明服務公開承諾書

為了做好老年人申辦高齡補貼、困難空巢老人政府津貼以及辦理《老年人優(yōu)待證》工作，提高窗口服務水平，展示窗口服務的文明形象，確保社會和-諧穩(wěn)定，惠城區(qū)老齡辦向廣大服務對象作如下公開承諾：

一、認真履職。工作人員遵守職業(yè)道德，堅守工作崗位，不延時到崗、提前離崗。全面實行崗位責任制，做到業(yè)務受理、業(yè)務咨詢等各項工作規(guī)范化，便民化，最大限度地為服務對象提供滿意的服務。

二、服務提速。簡化辦事程序，力求科學、合理、簡便，縮短辦理時間。及時答復服務對象反映的問題，切實做到方便利民。凡符合條件的，在5個工作日內報送市老齡辦審批;對資料不齊或者不符合有關規(guī)定的，一次性告知當事人需要增補的內容。

三、首問負責。來訪人員到窗口辦事或通過電話、傳真等形式詢問事由，被詢問的第一位工作人員為首問責任人。首問責任人接待來訪人員，要主動熱情，認真負責，回答問題耐心細致，清晰明了。無法及時辦理事項，主動說明原因。若詢問事項不屬于本人負責的業(yè)務范圍，應明確告知其承辦部門和承辦人。

四、信息公開。嚴格執(zhí)行行政公開和政府作息公開有關規(guī)定，將服務窗口機構設置及職能職責、有關法律法規(guī)以及辦事依據、程序、時限、辦理結果和服務事項等信息進行公示，做到窗口服務透明化。

五、優(yōu)化服務。優(yōu)化服務意識，端正服務態(tài)度，改進工作作風。服務場所布置合理，運作良好，清潔衛(wèi)生。工作人員服裝整潔。對服務對象不怠慢、不推諉、不扯皮、不刁難，做到舉止文明，態(tài)度和藹，用語規(guī)范，服務到位。

六、接受監(jiān)督。建立完善投訴處理機制，設立投訴電話和來電來訪登記，及時處理，自覺接受社會各方面監(jiān)督。

規(guī)范運營文明服務承諾書

為認真做好公交客運安全文明服務過程中的各項履責工作，切實嚴格執(zhí)行公交客運企業(yè)的司乘人員相關規(guī)定，誠信服務，不斷提升服務質量，確保安全服務。為此，特做如下承諾。

一、嚴格執(zhí)行公司客運企業(yè)司乘人員各項規(guī)定，遵章守紀，規(guī)范服務。

二、在公交客運服務過程嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。

優(yōu)質文明服務承諾書

為進一步加強住建系統(tǒng)政風行風建設，切實轉變工作作風，提高服務質量，改善行業(yè)形象，近日，荊門市住建委向社會各界公布舉報，公開作出政風行風建設十項承諾：

一、強力推進住房保障。不折不扣地完成省下達的16336套(戶)保障房任務，新增廉租房租賃補貼2000戶，新建廉住房868套，新建經濟適用住房1600套，新建公共租賃住房3500套，新建限價商品房500套，改造各類棚戶區(qū)7868戶。

二、加快城市建設步伐。嚴格執(zhí)行2016年城建計劃，建設西城區(qū)漳河大道、雙喜大道、荊山大道等主干道路，新建南城區(qū)望兵石路、龍井大道北段，軍馬場一路等主干道路，興建工業(yè)園區(qū)龍井大道南段、鳳翔路、荊和大道、白廟路、泉水大道和科技園路等道路。

三、加強建設行業(yè)管理。中心城區(qū)應-招標的建設工程招標率達100%，納入施工管理的工程項目施工圖審查率達100%，工程質量安全監(jiān)督覆蓋率達100%，竣工驗收合格率達100%，新建建筑執(zhí)行國家建筑節(jié)能標準達100%。

四、保持房地產業(yè)健康發(fā)展。嚴格實行商品住房銷售明碼標價、價格備案、“一價清”、預售資金監(jiān)管四項制度，確保全市商品住房價格保持平穩(wěn);建立住房信息監(jiān)管系統(tǒng)，完善物業(yè)服務社會評價體系，及時查處損害消費者合法權益行為，切實整頓和規(guī)范房地產市場秩序。

五、強化市政公用設施管理。保證城區(qū)用水用氣需求，定期發(fā)布水質公告和天然氣安全公告，管網故障大修72小時內修復，中修48小時內修復，小修24小時內修復。停水停氣實行提前預告、夜間搶修、集中送水。本7321904

第三篇 爭做文明服務窗口

創(chuàng)文明城市倡議書

創(chuàng)建全國文明城市，提高城市文明程度，共享創(chuàng)建成果，建設幸福蓮城，是全體市民的共同心愿，是市委、市政府建設“五型許昌”的戰(zhàn)略部署，是一件得民心、順民-意的好事，是一件集民智、聚民力的大事。作為許昌市民，我們有責任、有義務、有能力為許昌創(chuàng)建全國文明城市，構建和-諧美好家園，出一份力、添一份光。在此，向全體市民發(fā)出如下倡議：爭做文明服務窗口

一、規(guī)范個人言行，積極參與文明城市創(chuàng)建。自覺遵守和實踐公民基本道德規(guī)范和市民文明公約，做到“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”;學習道德模范和身邊好人等優(yōu)秀典型，帶頭革除有悖公德、有違誠信、有損形象、危害秩序的不文明言行，及時勸阻身邊的不文明行為。

二、改善城市環(huán)境，齊心共建美好家園。自覺做到愛護市容，不亂貼亂畫，不亂掛亂曬，不亂堆亂放，不亂搭亂建，不損壞公共設施，不損害花草樹木;維護城市衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，不隨地便溺。

三、維護公共秩序，推動文明城市建設。自覺做到說文明話、做文明事、當文明人，維護車站、商店、旅游景點等公共場所秩序，不講粗話臟話，不大聲喧嘩，不在公共場所吸煙;堅決摒棄亂闖紅燈、亂穿馬路、亂停亂放、占道行駛、搶行插隊等不文明行為，形成文明禮讓的社會秩序和井然有序的交通秩序。

四、樹立窗口文明形象，提升公共服務水平。誠實守信，文明服務，窗口單位工作人員要強化服務意識，提高服務水平，提升服務質量，打造一流的服務環(huán)境。

五、積極參與公益活動，爭當文明城市創(chuàng)建志愿者。“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，是推進城市文明、促進社會和-諧的重要力量。要從我做起，積極參加各種志愿服務活動，踴躍加入到志愿者的行列，共同培育文明和-諧、積極向上的社會風尚。

尊敬的市民朋友們，小節(jié)之處顯大德，細節(jié)之中見文明。文明城市呼喚文明市民，文明市民創(chuàng)造文明城市。讓我們攜手并肩，迅速行動起來，從我做起，從點滴做起，從現在做起，為把許昌創(chuàng)建成為全國文明城市作出新的更大的貢獻!

許昌市創(chuàng)建全國文明城市

指揮部辦公室

2017年8月18日

創(chuàng)文明城市倡議書 [

創(chuàng)建全國文明城市，提高城市文明程度，共享創(chuàng)城成果，建設幸福威海，是全體市民的共同心愿，是市委、市政府為群眾謀福利、為威海謀發(fā)展的重要舉措，是一件得民心、順民-意的好事，是一件積民智、聚民力的大事。全市廣大干部群眾要積極行動起來，為創(chuàng)建全國文明城市出一份力、增一份光。在此，發(fā)出如下倡議：

1、增強責任感，做文明風尚的傳播者。要大力弘揚“學習雷鋒、奉獻他人、提升自己”的志愿服務理念，積極參與志愿服務等各種公益活動，人人爭當志愿者，人人為創(chuàng)城做貢獻。

2、當好示范員，做文明行為的踐行者。文明見于細節(jié)，它離我們并不遙遠。我們要帶頭不亂丟垃圾、不亂寫亂畫、不隨地吐痰、不私搭亂建，創(chuàng)造一個干凈衛(wèi)生的公共環(huán)境;帶頭遵守公共道德，主動排隊，禮讓老、弱、病、殘、孕等特殊群體，不在公共場所吸煙和大聲喧嘩，不損壞公共設施，不破壞花草樹木，打造一個和-諧溫馨的公共空間;帶頭遵守交通規(guī)則，不亂穿馬路、不闖紅燈、不翻越護欄、不亂停車，人車各行其道，建立良好的公共秩序;帶頭鄰里互助、友善待人，窗口單位規(guī)范服務、兌現承諾，建立和-諧的公共關系。不論你從事什么職業(yè)、職務高低、年齡大小、來自何方，只要你生活、工作在威海這片熱土上，就要以主人翁的姿態(tài)，從自己做起，從現在做起，從本職做起，從言行舉止的細微之處做起，說文明話、辦文明事，自覺摒棄不文明習慣、抵制不文明陋習，爭做城市文明使者。

3、全民齊參與，做文明創(chuàng)建的推動者。創(chuàng)建全國文明城市是社會系統(tǒng)工程，需要全市上下齊心協力，共同努力。要全面落實創(chuàng)城任務，全方位覆蓋、不留死角、不留盲區(qū);各級黨政機關要行動起來，廣大黨員干部要在創(chuàng)城中率先垂范;街道、社區(qū)要行動起來，引導居民養(yǎng)成健康文明的生活方式，維護干凈整潔的生活環(huán)境;學校要行動起來，培養(yǎng)學生樹立文明意識觀念;各行各業(yè)、各條戰(zhàn)線、全市廣大干部群眾都要行動起來，自覺投身到創(chuàng)建文明城市中去。

創(chuàng)文明城、做文明人，我們義不容辭。每一份努力，都會讓我們的城市更加文明;每一份辛勞，都會為我們的城市增色添彩;每一份熱情，都會激發(fā)更多人的文明意識和創(chuàng)建責任。讓我們攜手并肩，以更加認真、細致、扎實的工作，讓我們的城市更美好，社會更和-諧，人民更幸福!

威海市創(chuàng)城辦

創(chuàng)文明城市倡議書 [

創(chuàng)建省級文明和-諧城市，是市委、市政府作出的一項重大決策，是提升我市文明程度，塑造城市形象，造福運城市民的德政工程，是惠及千家萬戶的實事好事。作為“半邊天”的運城婦女，有責任為我們的城市梳妝打扮、有信心為我們的城市增光添彩。為此，市婦聯向全市廣大婦女發(fā)出如下倡議：

一、要身體力行，做文明行為的實踐者。全市廣大婦女要從自身做起，從現在做起，從言行舉止的細微之處做起，堅決摒棄和抵制不文明行為。做到文明在口中，不說粗話臟話，不隨地吐痰，不大聲喧嘩;文明在手上，不損壞公物，不亂扔雜物，不亂貼亂畫;文明在腳下，不亂穿馬路，不踩踏草坪，不違反交通規(guī)則;文明在門前，不亂擺亂放，保持環(huán)境整潔。以實際行動踐行文明，做文明言行的參與者和實踐者。

二、要倡揚新風，做和-諧家庭的倡導者。廣大婦女要積極參與五好文明家庭、平安家庭、廉潔家庭、節(jié)能減排家庭等創(chuàng)評活動，努力實現文明意識進家門、文明美德進家門、健康理念進家門、健康生活進家門。以家庭文明助推城市文明，做文明城市的促進者和倡導者。

三、要熱心公益，做文明城市的推動者。廣大婦女要弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，積極參與到“我參與、我奉獻、我快樂”巾幗志愿服務活動中來，踴躍參加“春蕾計劃”、“關愛留守兒童”、“關愛空巢老人”、“貧困母親救助”、“愛心媽媽”等志愿幫扶活動。以真摯愛心促進文明創(chuàng)建，做文明城市的建設者和推動者。

姐妹們，讓我們積極行動起來，爭當文明天使，爭做創(chuàng)建表率，用奉獻和實踐展示運城女性靚麗的風采，用激-情和智慧奏響文明運城的和-諧樂章!

第四篇 爭做文明服務窗口

《衛(wèi)生系統(tǒng)開展爭創(chuàng)“文明窗口”爭當“文明服務明星”活動實施方案》

東平縣衛(wèi)生局

關于在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展爭創(chuàng)“文明窗口”爭當“文明服

務明星”活動實施方案

為加快全縣衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設，大力推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，根據市衛(wèi)生局《關于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動的實施方案》，局黨委研究決定在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動，現制定如下實施方案：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀，努力踐行“三好一滿意”活動精神，以開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動為切入點，不斷增強服務意識，提高服務水平，強化隊伍素質，提升文明素養(yǎng)，努力創(chuàng)造文明執(zhí)業(yè)、優(yōu)質服務的工作環(huán)境，提供文明、高效、便捷、優(yōu)質服務，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，為保障人民群眾生命健康安全，為推進富民強縣新跨越、建設幸福魅力新東平積極貢獻。

二、基本要求

爭創(chuàng)“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動基本要求是：堅持圍繞中心、服務大局的原則，確保把工作部署落

到實處;堅持標本兼治、綜合治理的原則，把解決當前突出問題與建設長效機制結合起來;堅持抓住關鍵、突出重點的原則，以解決群眾關心、反響強烈的問題為突破口;堅持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范運行的原則，推進服務窗口規(guī)范化、科學化和標準化建設;堅持求真務實、高效便民的原則，樹立為民務實的良好形象。

三、活動范圍

全縣衛(wèi)生系統(tǒng)各單位和個人。

四、標準條件

(一)“文明窗口”標準條件

1.服務優(yōu)質。以“服務群眾，奉獻社會”為根本，以誠實守信為重點，進一步增強服務意識，提高服務質量，轉變工作作風，積極為群眾提供文明、優(yōu)質、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務。通過崗位練兵、技術比武等形式，抓好干部職工的專業(yè)知識和崗位技能的培訓，促進業(yè)務技能的進一步提高。

2.文明執(zhí)業(yè)。從醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特點出發(fā)，廣泛開展文明禮儀宣傳教育，普及職業(yè)禮儀知識，進行職業(yè)禮儀培訓，大力倡導文明言行，推廣優(yōu)質規(guī)范服務，不斷提升服務水平。建立健全職業(yè)道德行為規(guī)范，使干部職工言行有準則、管理有依據、考核有標準。結合自身的實際，從文明用語、服飾著裝、服務程序、服務行為、質量標準等方面入手，制訂簡明具體、易于操作、便于考核的規(guī)范化服務標準，大力推廣

便民服務、延伸服務、承諾服務、品牌服務和人性化服務。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務知識，服務操作規(guī)范、高效。

3.管理規(guī)范。從建立健全“窗口”部門規(guī)章制度抓起，健全和落實工作標準規(guī)范、服務程序規(guī)范和崗位責任規(guī)范，形成嚴格、規(guī)范、有效的管理機制。從直接關系廣大群眾切身利益、群眾反映強烈等問題入手，制定各種服務守則和便民、利民、為民的具體措施，切實提高規(guī)范化服務水平，努力提高社會滿先，社會和群眾滿意程度高，具有較好的影響和較高的贊譽度。

5.環(huán)境優(yōu)美。按照“軟硬兼顧，服務優(yōu)先”的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設，完善服務設施，不斷改善服務窗口硬件條件。工作環(huán)境布臵整潔、美觀、明意度。自覺接受社會和群眾的監(jiān)督，公開各項服務承諾、辦事程序和監(jiān)督電話，完善監(jiān)督員制度。

4.業(yè)績突出。認真履行崗位職責，創(chuàng)造性地開展工作，全面完成各項工作任務，取得優(yōu)異成績，服務水平、良好形象和工作績效在本單位、本地區(qū)領亮，各種標識、圖案、文字和宣傳欄等主題明確、內容豐富、色彩協調，各類物品、資料擺放整齊美觀，地面、墻壁、門窗等部位的環(huán)境衛(wèi)生整潔、井然有序。整體環(huán)境功能完備、整潔優(yōu)美、舒適便利，達到安全、文明、舒適的要求。

(二)“文明服務明星”標準條件

1.遵紀守法。模范遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風正派，辦事公道。堅持以人為本，文明服務，嚴格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務規(guī)范標準，有著良好的公眾形象和較高的群眾認可度。

2.業(yè)務熟練。勤奮好學、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務知識與技能，具有較高的政策水平和較強的業(yè)務能力，能迅速、準確解答群眾提出的問題，業(yè)務能力達到本單位一流水平，為本單位、本行業(yè)業(yè)務尖子或標兵。在本職崗位從事窗口服務工作滿三年以上。

3.群眾至上。處處為群眾著想，熱心為群眾辦事，服務態(tài)度好，服務質量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細致、熱情地受理服務對象和群眾的咨詢建議，從未與服務對象發(fā)生爭執(zhí)，無群眾投訴。

4.成績顯著。堅持依法執(zhí)業(yè)，高質量地完成本職工作任務，在提供各類服務或完成的工作事項無差錯發(fā)生，服務對象對服務結果滿意。個人及所在窗口單位曾榮獲省、市、縣級以上榮譽稱號或在服務工作中表現突出，工作經驗被宣傳推廣、產生較大影響的可優(yōu)先考慮。

五、方法步驟

開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動每兩年評選表彰一次, 2011-2012年為第一個評選周期。創(chuàng)建活動的方法步驟是：

(一)準備發(fā)動、開展活動階段(2011年10月—2012年7月)

1、宣傳發(fā)動。各單位根據本方案要求，結合各自實際，制定爭創(chuàng)“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動的具體實施方案，并廣泛進行宣傳發(fā)動。

2、組織實施。各單位要積極做好本單位活動的組織實施，采取多種形式，廣泛深入開展創(chuàng)建活動。

(二)申報評選階段(2012年8月—10月)

1、自評自查。對窗口單位和個人開展活動的情況進行督查，總結經驗，找出差距，對活動效果進行全面自評自查。

2、申報評選。根據全體參與，全面提高，層層選拔，公平公正的原則，對照評選條件層層選拔推薦。

(三)驗收命名階段(2012年11月—12月)

縣級“文明窗口”單位和 “文明服務明星”個人由縣衛(wèi)生局進行命名表彰。推薦參加市文明辦和市衛(wèi)生局評選的部門和個人，由市文明辦和市衛(wèi)生局組織有關人員，對照評選標準，對推薦的“文明窗口”部門和“文明服務明星”進行考核，經市衛(wèi)生局和市文明辦研究確定，在一定范圍進行公示，征求意見建議，公示無異議的，由市衛(wèi)生局和市文明辦聯合命名表彰。

六、組織領導

(一)提高認識

第五篇 爭做文明服務窗口

《做好窗口服務工作的心得體會》

做好窗口服務工作的心得體會

窗口工作，直接面對的是來辦事的人民群眾，工作人員的一言一行都關系到街道辦事處在人民群眾心目中的形象，因此做為一名窗口工作人員，就必須要求我們要有精通的業(yè)務知識、良好的儀容、儀表和規(guī)范文明的服務用語。作為單位窗口工作人員，對于如何做好窗口服務工作談幾點體會。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務人員的關系。在接待前來辦里業(yè)務的人員時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把所需資料準備好”;“請到某某窗口辦理這項業(yè)務”，;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天太晚了，明天再來辦”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化程度低、沒有來過的群眾要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心理，同時也有利于自己工作的順利開

展。

其次要有熟練的業(yè)務。隨著政策的不斷細化，對工作人員業(yè)務方面的要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務知識的學習，特別是自己所辦理的業(yè)務知識，一定要精，回答提問一定要準，同時也要了解其他窗口的業(yè)務知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業(yè)務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務，使來者高興而來，滿意而歸。

最后還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦里流程或者需要準備的材料。在接待情緒比較激動的辦事人員時要客觀、冷靜，應對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替他們著想，就能把事情辦好。

服務是無形的，但是可以被感知。服務是門藝術，藝無止境;服務是門學問，學海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務這門藝術，認真去研究和學習這

門學問，要為前來辦事、咨詢人員辦好事，把全心全意為人民服務這口號真正落實到實際工作中去!

第六篇 爭做文明服務窗口

《xx鎮(zhèn)衛(wèi)生院關于開展爭創(chuàng)文明窗口爭當文明服務明星活動的實施方案》

XX鎮(zhèn)衛(wèi)生院

爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動實施方案

為大力推進衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設的深入開展，貫徹落實省文明辦、省衛(wèi)生廳《關于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動的實施意見》和市文明辦、市衛(wèi)生局《關于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動的實施方案》及衛(wèi)生局文件精神，進一步提高服務質量，改善服務態(tài)度，現制定全院爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動實施方案如下：

一、目標要求

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀，努力踐行“三好一滿意”活動精神，以開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動為切入點，不斷增強服務意識，提高服務水平，強化隊伍素質，提升文明素養(yǎng)，努力創(chuàng)造文明執(zhí)業(yè)、優(yōu)質服務的工作環(huán)境，提供文明、高效、便捷、優(yōu)質服務，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，為保障人民群眾生命健康安全，促進全鎮(zhèn)經濟社會又好又快發(fā)展做出積極貢獻。

爭創(chuàng)“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動基本要求是：堅持圍繞中心、服務大局的原則，確保醫(yī)院的決策部署落到實處;堅持標本兼治、綜合治理的原則，把解決當前突出問題與建設長效機制結合起來;堅持抓住關鍵、突出重點的原則，以解決群眾關心、反響強

烈的問題為突破口;堅持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范運行的原則，推進服務窗口規(guī)范化、科學化和標準化建設;堅持求真務實、高效便民的原則，樹立為民務實的良好形象。

二、標準條件

(一)“文明窗口”標準條件

1.服務優(yōu)質。以“服務群眾，奉獻社會”為根本，以誠實守信為重點，進一步增強服務意識，提高服務質量，轉變工作作風，積極為群眾提供文明、優(yōu)質、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務。通過崗位練兵、技術比武等形式，抓好干部職工的專業(yè)知識和崗位技能的培訓，促進業(yè)務技能的進一步提高。

2.文明執(zhí)業(yè)。從醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特點出發(fā)，廣泛開展文明禮儀宣傳教育，普及職業(yè)禮儀知識，進行職業(yè)禮儀培訓，大力倡導文明言行，推廣優(yōu)質規(guī)范服務，不斷提升服務水平。建立健全職業(yè)道德行為規(guī)范，使干部職工言行有準則、管理有依據、考核有標準。結合自身的實際，從文明用語、服飾著裝、服務程序、服務行為、質量標準等方面入手，制訂簡明具體、易于操作、便于考核的規(guī)范化服務標準，大力推廣便民服務、延伸服務、承諾服務、品牌服務和人性化服務。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務知識，服務操作規(guī)范、高效。

3.管理規(guī)范。從建立健全“窗口”部門規(guī)章制度抓起，健全和落實工作標準規(guī)范、服務程序規(guī)范和崗位責任規(guī)范，形成嚴格、規(guī)范、有效的管理機制。從直接關系廣大群眾切身利益、群眾反映強烈等問題入手，制定各種服務守則和便民、利民、為民的具體措施，切實提

高規(guī)范化服務水平，努力提高社會滿意度。自覺接受社會和群眾的監(jiān)督，公開各項服務承諾、辦事程序和監(jiān)督電話，完善監(jiān)督員制度。

4.業(yè)績突出。認真履行崗位職責，創(chuàng)造性地開展工作，全面完成各項工作任務，取得優(yōu)異成績，服務水平、良好形象和工作績效領先，社會和群眾滿意程度高，具有較好的影響和較高的贊譽度。

5.環(huán)境優(yōu)美。按照“軟硬兼顧，服務優(yōu)先”的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設，完善服務設施，不斷改善服務窗口硬件條件。工作環(huán)境布臵整潔、美觀、明亮，各種標識、圖案、文字和宣傳欄等主題明確、內容豐富、色彩協調，各類物品、資料擺放整齊美觀，地面、墻壁、門窗等部位的環(huán)境衛(wèi)生整潔、井然有序。整體環(huán)境功能完備、整潔優(yōu)美、舒適便利，達到安全、文明、舒適的要求。

(二)“文明服務明星”標準條件

1.遵紀守法。模范遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風正派，辦事公道。堅持以人為本，文明服務，嚴格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務規(guī)范標準，有著良好的公眾形象和較高的群眾認可度。

2.業(yè)務熟練。勤奮好學、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務知識與技能，具有較高的政策水平和較強的業(yè)務能力，能迅速、準確解答群眾提出的問題，業(yè)務能力出眾。

3.群眾至上。處處為群眾著想，熱心為群眾辦事，服務態(tài)度好，服務質量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細致、熱情地受理服務對象和群眾的咨詢建議，從未與患者發(fā)生爭執(zhí)，無群眾投訴。

4.成績顯著。堅持依法執(zhí)業(yè)，高質量地完成本職工作任務，在提供各類服務或完成的工作事項無差錯發(fā)生，患者對服務結果滿意。

三、方法步驟

根據上級要求，開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動每兩年評選表彰一次, 2011-2012年為第一個評選周期。創(chuàng)建活動的方法步驟是：

(一)準備發(fā)動、開展活動階段(2011年10月—2012年8月)

1.宣傳發(fā)動。根據要求，結合我院實際，制定爭創(chuàng)“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動的具體實施方案，并廣泛進行宣傳發(fā)動。

2.組織實施。采取多種形式，廣泛深入開展創(chuàng)建活動。

(二)申報評選階段(2012年9月—10月)

1.自評自查。醫(yī)院定期對服務窗口和個人開展活動的情況進行督查，總結經驗，找出差距，對活動效果進行全面自評自查。

2.申報評選。根據全體參與，全面提高，層層選拔，公平公正的原則，對照評選條件選拔推薦。

(三)驗收命名階段(2012年11月—12月)

根據上級文件要求，區(qū)文明辦和區(qū)衛(wèi)生局組織有關人員對照評選標準，對申報的“文明窗口”單位和“文明服務明星”進行考核，綜合評估，經區(qū)文明辦和區(qū)衛(wèi)生局研究確定，在一定范圍進行公示，征求意見建議。對優(yōu)秀者積極向市文明辦和市衛(wèi)生局推薦。

四、組織領導

(一)提高認識。全院職工要從貫徹落實科學發(fā)展觀的高度，充

分認識開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動的重要性。要把爭創(chuàng)“文明窗口”和爭當“文明服務明星”活動與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位緊密結合，與“三好一滿意”活動緊密結合，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動緊密結合，與當前衛(wèi)生工作緊密結合，全面推動衛(wèi)生工作深入開展。

(二)精心組織。要切實履行組織協調、綜合指導、督促檢查的職責，精心組織實施，嚴格監(jiān)督檢查。要加強對開展活動的調研和指導，及時了解掌握創(chuàng)建情況，加強指導督查，對工作成效顯著的科室和個人進行總結表揚。對工作不積極、敷衍塞責、拖延應付的存在問題較多的科室及個人要限期整改，整改不力的實施責任追究，確保活動健康開展。

2011年12月8日

第七篇 爭做文明服務窗口

《窗口服務演講稿》

平凡小窗口 服務大舞臺

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好!我今天我演講的題目是《平凡小窗口 服務大舞臺》。我叫顧中梅，來自廣洋湖廣電站，長期從事業(yè)務辦理和收費服務。自從黨的群眾路線教育實踐活動廣泛深入地開展以來，作為一名共產黨員，窗口行業(yè)的基層員工，通過學習教育、實踐參與、用心體會，對“入黨為了誰、先鋒怎樣當、形象如何樹”有了更深的感悟：就是要立足本職工作崗位，發(fā)揮先鋒模范作用，全心全意為人民群眾服務。

營業(yè)廳的工作日復一日，年復一年，繁忙而瑣碎，平凡而普通。在別人眼中，這里只是一個十幾平方的小窗口，但對我而言，這方窗口就是一個閃亮的大舞臺。在這個舞臺上，我堅持用自己激揚的青春與活力，唱響高效優(yōu)質服務的主旋律。

小窗口蕩漾著溫馨平凡的浪花，大舞臺書寫著為民服務的詩篇。在窗口工作，我深深的感到：心有多大，舞臺就有多大，窗口雖小，但卻是我展現人生價值的大舞臺。再平凡的小事，我也愿用真心服務來演繹精彩。電話接聽是否溫情，規(guī)范服務是否到位，營銷政策是否公開，業(yè)務辦理是否高效,這不僅僅代表我們廣電部門的形象，更能體現黨和政府聯系群眾的橋梁紐帶作用。

隨著寶應廣電的快速發(fā)展，營業(yè)窗口承辦的業(yè)務越來越多，對工作人員的綜合素質和能力要求也越來越高，尤其是處在服務一線的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)窗口，沒有太多的人員配備，沒有細化的分工，故障報修、業(yè)務辦理、開票收費、政策咨詢、疑難解答、電話輔導……一個人包攬。收費高峰期，領導協調外勤人員突擊幫忙，平時還要調班輪崗，擠出時間走村串戶發(fā)展新用戶，推銷增值業(yè)務。雖然很累，但心甘情愿，更感覺充實愉快。

在營業(yè)廳的日常接待中，每天會有各種類型的服務對象出現，有空巢老人、有農村婦女、有不理解不配合的、有嘲笑辱罵的，甚至還有醉酒鬧事的，要根據不同的對象，不同的來意，不同的需求，采取不同的接待策略，掌握一定的語言技巧，提高服務水平和服務質量。以微笑面對困難，用耐心化解僵局，憑真誠打動用戶。只要“爹爹奶奶”叫得親，“您好，對不起”說到位，群眾就會理解配合，用戶就會在滿意中收看電視，在高興中繳納費用。服務是門藝術，藝無止境;服務也是門學問，學海無涯;服務是無形的，但是可以被感知的。作為窗口工作人員，我一直用心去體會窗口服務這門藝術，認真去思考這門學問，只有這樣，才能為群眾多辦實事，為群眾多辦好事，把服務工作做得更好。

“白玉凝素液，瑾瑜發(fā)奇光”，我們沒有什么豪言壯語，更沒有什么轟轟烈烈的事跡，但我們應當有這樣的風采，在這個平凡的崗位上，始終堅持細微之處見精神，文明服務爭一流，在廣電服務的大舞臺上展現真我。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越!“三個廣電”的目標催人奮進，讓我們一起攜起手來，爭做實力廣電的建設者，幸福廣電的塑造者，和諧廣電的踐行者。在今后的工作中，愛崗敬業(yè)，踏實進取，守候平凡,繼續(xù)在窗口這一方舞臺上，揮灑青春熱情，為寶應廣電的美好明天貢獻自己的力量!

謝謝大家!

第二篇：窗口單位服務規(guī)范、紀律要求、文明用語

單位窗口服務規(guī)范

為規(guī)范窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務，特制定窗口單位通用服務規(guī)范。各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的服務規(guī)范。

一、服務對象和方式

各類窗口單位的服務對象，包括應享受基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。

二、基本要求

（一）依法合規(guī)。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規(guī)。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。

（三）公平公正。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。

要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優(yōu)質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優(yōu)質服務。

三、行為規(guī)范

（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規(guī)定位置監(jiān)督服務。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。

（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規(guī)定的業(yè)務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。

（一）統(tǒng)一服務環(huán)境。嚴格執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準或相關規(guī)范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規(guī)范管理。

（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。要公開工作標準、業(yè)務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業(yè)務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。

（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設施設備擺放有序，業(yè)務宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區(qū)、殘疾人專用設施，可推出設置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務室等急救措施。

五、工作規(guī)范

（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設施；提前準備好業(yè)務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態(tài)。

規(guī)定，告知辦理相關業(yè)務所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務的路徑，告知辦理業(yè)務的時限，并指導服務對象填寫有關業(yè)務憑證。

（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。

（四）服務辦理“不積壓”：在業(yè)務受理、初審、復核、辦結各環(huán)節(jié)，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。

（五）服務結果“不出錯”：嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和標準，層層復核把關，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業(yè)務環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現有錯及時改正。

（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業(yè)務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。

六、服務監(jiān)督規(guī)范

（一）服務對象監(jiān)督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監(jiān)控、開發(fā)語音

群眾監(jiān)督。

（二）上級監(jiān)督。窗口單位的主管部門應建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進措施。

（三）社會監(jiān)督。窗口單位可聘請社會監(jiān)督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務行為。

（四）內部監(jiān)督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關聯性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內部監(jiān)督機制。

單位窗口紀律要求

為嚴肅窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規(guī)范有序的服務環(huán)境，提升服務質量和服務水平，現制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關人員進入辦公區(qū)域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為；

（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；

（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務；

（八）超越職責權限辦理業(yè)務；

（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務對象帶來不便；

（十）泄露服務對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；

（十三）對服務對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；

（十七）濫用職權，侵害服務對象的合法權益；（十八）隱瞞證據或者變造證據；

（十九）與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人；（二十）其他違法違紀行為。

單位窗口文明用語和服務禁語

為規(guī)范窗口單位服務語言，增強服務窗口文明禮儀，增強服務效果，增進與人民群眾的感情，提升服務對象的滿意度。特制定窗口單位文明用語，并制訂各類窗口單位通用的服務禁語范例如下。各級各類窗口單位可根據各自服務特點，進一步細化完善。

一、接待窗口用語

1、您好，歡迎光臨!請問您辦理什么業(yè)務? 請您再說一遍。

2、請您到×號××窗口辦理(指明準確位置)。

3、請別著急，我們馬上給您辦理。

4、請出示您的證件。

5、請您用鋼筆填寫清楚有關事項。

6、您的×××表填寫有誤，麻煩你再看一遍。

7、請?zhí)顚憽痢痢痢?/p>

8、請您聽我再詳細解釋一遍。

9、先生，這里是無煙場所，謝謝合作。

10、對不起，請稍等。

11、對不起，讓您久等了。

12、對不起，請您排隊等一會兒。

13、請稍候，我給您聯系。

14、您的手續(xù)已辦好，請核對。

15、請保管好您的資料，收好您的證件。

16、請您到結算窗口繳費后，再來取證。

17、請您×月×日來領取證照。

18、您的證件已辦好，請簽收。

19、對不起，這事不屬我受理范圍，請您到××窗口辦理。20、對不起，您的資料不全，請補齊××材料再來辦理。

21、請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。

22、請問，還需要我為您做什么嗎?

23、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。

24、謝謝您反映的情況和建議，我們一定改進。

25、歡迎您監(jiān)督。

26、請您對我的服務作出評價。

27、請走好，再見。

28、謝謝您的支持和合作。

29、不用謝，這是我們應該做的。30、歡迎您再來××××辦事。

二、電話文明用語

31、您好，我是×××，請講。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，請講。

33、請問您辦理什么業(yè)務?

34、請稍等，我記錄一下。

35、請稍候，我查詢一下。

36、對不起，此事請您撥打××窗口電話咨詢，電話號碼是……。

37、請您留下聯系電話，以便我們及時和您聯系。

38、對不起，他不在，您需要留話嗎?我能轉達嗎?

39、對不起，您可能撥錯電話了。40、不用謝!這是我應該做的，再見。

三、窗口單位服務禁語范例(一)首問語 1.喂(哎)!你找誰!2.你有什么事? 3.怎么搞的，打錯了。4.叫你沒聽見嗎? 5.沒聽見我說的話嗎?(二)提供咨詢服務時 6.問什么問!7.我正忙，沒空叫他(她)。8.他上哪兒了，我怎么知道。9.這個不歸我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告訴你了，怎么還不明白!13.該找誰找誰去，我不管(懂)!14.你讓我說多少遍才能記住? 15.有完沒完?你煩不煩!16.這么簡單的問題，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服務對象等候時

18.沒上班呢，外面等著去!19.急什么，還沒到上班時間呢? 20.急什么!等等怎么了!21.我忙著呢!22.電腦壞了，等著吧!(四)為服務對象辦理業(yè)務時 23.趕緊簽名!24.填錯了，找個明白的人來!25.拿好了，丟了不負責!26.怎么丟三落四的!錢不對(或資料不全)!27.回去叫XX來!28.你這字(章)怎么寫(蓋)的!29.排隊去!(或)后邊等著去!(五)服務對象的要求與政策或規(guī)定相悖時 30.這是規(guī)定，我也沒辦法!31.我說不能辦就不能辦!32.沒弄清楚來干嘛!33.你以為你是誰!34.你沒資格辦!(六)服務對象有疑問、投訴或不滿時 35.我也不清楚，愛找誰找誰去!36.怎么才來，早干什么去了!37.政策就這么定的，有意見告去，找領導去!38.我就這態(tài)度，怎么啦!

39.什么時候辦下來沒準兒，經常來問問!40.你去投訴好了!41.別惹我!我就這樣!42.有意見薄，你去寫吧!43.你著什么急!44.電腦比你腦袋強!45.你到邊上算去!(七)臨近下班時 46.別進來了，下班了!47.都幾點了才來，怎么不早點來!明天再來吧!48.你動作快點!我們馬上下班了。(八)業(yè)務辦結時

49.都辦完了，怎么還不走!50.快走吧!

第三篇：文明服務規(guī)范

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社

文明服務規(guī)范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規(guī)范活動領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識

我社以核心業(yè)務系統(tǒng)上線，發(fā)放金牛卡為契機，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業(yè)務系統(tǒng)上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業(yè)務系統(tǒng)上線后的金牛卡、自助設備、新業(yè)務產品和信貸支農等金融知識，讓城鄉(xiāng)金融消費者了解農信社的服務產品和服務流程。

2、發(fā)放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務產品和流程，宣傳金牛卡功能，通過柜員、大堂經理等人員推薦新產品、新業(yè)務，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務產品和服務流程。

大營子信用社

應對突發(fā)事件的預警與處理預案 根據林信聯發(fā)字<關于轉發(fā)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發(fā)事件的及時掌控，有效地做好領導，協調，宣傳和服務工作，將突發(fā)事件風險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風險。結合我社實際，經過認真研究，特制定應對突發(fā)事件的預警與處理預案。

一、成立應對突發(fā)事件的領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯絡電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預案

預案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財產損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營業(yè)期間，營業(yè)員對本營業(yè)室負有安全責任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時，要啟動突發(fā)事件應急措施：

1、發(fā)現持大量假票、假鈔、假折和冒領存款時，應找理由穩(wěn)住對方，然后及時告知領導或公安機關捉拿案

文 明 規(guī) 范 領 導 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負責制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規(guī)范服務工作，優(yōu)化服務水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負責制。具體要求：

1、全體員工要認真學習并嚴格遵守首問負責制度。

2、首問負責制度責任人要做好首問負責工作。

3、對違反首問負責制度的員工要嚴肅處理。

附：大營子信用社首問負責制度

林西縣信用聯社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規(guī)范服務宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務宣傳競賽活動現已結束。在這一優(yōu)質服務競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業(yè)形象為目標，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務承諾和崗位服務規(guī)范為重點，進一步加強職業(yè)道德建設，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業(yè)務指標超額完成，整體素質在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優(yōu)秀服務窗口”，希望其他兩個服務窗口向儲蓄窗口學習，認真總結本次競賽活動的經驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社二0一一年五月二十日

關于開展文明規(guī)范服務宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務窗口：

為創(chuàng)辦大營子信用社的文明規(guī)范服務工作，爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務示范網點,切實提高服務水平，樹立良好是社會形象，促進農村信用社各項業(yè)務的健康發(fā)展，大營子信用社決定在本社服務窗口開展文明規(guī)范服務競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務環(huán)境、服務行為、服務用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：文明服務規(guī)范

開封市糧食局服務工作規(guī)范

一、統(tǒng)一服務指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區(qū)域顯著位置懸掛機關主要職能職責及機關部門、科室布局示意圖。機關各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務服務中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統(tǒng)一懸掛去向牌，方便群眾聯系。要求在辦公區(qū)域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實標示工作人員“在機關”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時，須在辦公室房門上張貼“便民聯系卡”，上面應寫明聯系人姓名和手機號碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預約辦事。

三、統(tǒng)一作息時間，嚴格勞動紀律。要求機關工作人員必須市委、市政府統(tǒng)一作息時間，堅持勞動紀律考勤，嚴格作息時間管理。

四、統(tǒng)一接待要求，改進服務態(tài)度。要求機關工作人員主動熱情接待來訪群眾和服務對象，要做到：一問好、二請坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務對象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應答聲，走有送行聲。

五、統(tǒng)一服務用語，做到文明辦公。要求機關工作人員在上班時間必須使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時間和辦公區(qū)域聚眾聊天，不準上網炒股、打游戲和做與崗位工作無關的事情。

六、統(tǒng)一服務制度，提高服務質量。要求實行首問負責制、限時辦結制、服務承諾制、并聯審批制、責任追究制和督查督辦制等服務監(jiān)督制度，規(guī)范服務行為，提高行政效率和服務質量。

七、統(tǒng)一政務公開，接受群眾監(jiān)督。要求設置政務公開欄，利用政府信息公開平臺，建立網站等多種形式向社會和服務對象公開崗位職責、辦理事項、辦件條件、辦件程序、辦件時限等；定期公開受理的行政許可事項、非行政許可審批事項、公共服務事項和收費事項辦理數量、時限和結果等辦理情況。要自覺接受服務對象對辦理情況滿意度的測評，并公開測評結果

第五篇：文明窗口單位申報材料

創(chuàng)州級“群眾滿意窗口”申報材料

奏好服務主旋 亮化文明窗口

——*****局辦稅服務中心

*****局辦稅服務廳現有干部8人，其中：男同志2名，女同志6名，平均年齡32歲，正式黨員4名，入黨積極分子1名,團員2名，本科文化8人。始終堅持按照“創(chuàng)一流團隊、創(chuàng)一流管理、創(chuàng)一流環(huán)境、創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績”的工作思路，內強素質，外塑形象，努力打造一支“政治強、業(yè)務精、作風硬”的地稅文明之師，以嚴格的管理和優(yōu)質的服務贏得了地方黨委、政府和納稅人的肯定和贊譽。

一、強基固本求發(fā)展，創(chuàng)優(yōu)秀團隊

按照爭先創(chuàng)優(yōu)活動的總體要求，加強政治學習、強化業(yè)務技能培訓，努力打造一支高素質的干部隊伍。

（一）抓政治理論學習，提升思想素質。*****局按照

打造學習型機關的要求采取專題授課、座談討論等形式，抓好十六屆五中、六中全會及十七大精神和“三個代表”重要思想的引導教育；認真貫徹《公民道德建設實施綱要》，使干部牢固樹立愛崗敬業(yè)、奉獻稅收、服務社會的思想。開展讀收活動，每年要求干部精讀一本書籍，不斷提高工作人員政治思想素質和業(yè)務工作能力。2008年組織開展奧運知識、團知識、十七大知識的能力挑戰(zhàn)賽，5月舉辦了一次“貫徹

十七大，開啟新征程”的演講比賽；2010年舉行“關注留守兒童，捐助課外書籍”和“艱苦奮斗教育故事會”活動；2011年舉行“精讀一本書，提升執(zhí)行力”網上征文和演講比賽。在此期間，多次與縣直各單位開展籃球、釣魚比賽等活動，培養(yǎng)全體干部積極向上的精神情操和健康文明的生活情趣，進一步激發(fā)學習和工作熱情，增強單位的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（二）抓業(yè)務技能培訓，提高服務水平。采取“請進來，走出去，關起門”等各種行之有效的方法，拓寬知識面，改善知識結構，提高業(yè)務能力和處理復雜問題的能力。一是請進來學，聘請專業(yè)教師針對服務禮儀進行專門授課，通過形象生動的講解、演示和實際操作，對干部站、行、走、說等各個環(huán)節(jié)進行訓練，為樹立****“規(guī)范、高效、誠信、服務”的良好形象打下堅實基礎。二是走出去學，近年來積極選送新錄用的公務員、業(yè)務骨干、辦稅能手等參加省、市局組織的各項業(yè)務培訓達40余人次。三是關起門來學，制定學習計劃，每月抽出一定的時間進行業(yè)務知識培訓，近3年，共組織12期培訓，分別就稅收業(yè)務、計算機操作、征管軟件等方面的內容進行培訓。

二、建章立制保發(fā)展，創(chuàng)優(yōu)化管理

從制度建設入手，規(guī)范程序，健全制度，強化監(jiān)督，全面提高工作效率和服務質量，實現了管理的規(guī)范化、制度化，有力地促進了地稅事業(yè)的健康發(fā)展。

（一）建立健全內部管理制度。在日常管理上，從強化內部機制入手，充實完善了《政務公開制度》、《經費管理辦法》、《財務采購使用管理制度》、《公文處理制度》、《黨風廉政建設責任制度》、《財務管理制度》等規(guī)章制度，做到了按制度辦事，靠制度管人。

（二）規(guī)范完善納稅服務制度。對辦稅員嚴格著裝掛牌上崗制度，執(zhí)行“首問責任制”、“服務承諾制”、“限時服務制”、“延時服務制”、“預約服務制”的服務方式。規(guī)范工作流程，簡化辦事手續(xù)，提高工作效率，以優(yōu)質的服務和高效的工作取信于民。

（三）嚴格落實績效管理制度。堅持一季一考評，一年一兌現，采取工作績效加360度民主測評相結合的方法，科學評價干部工作業(yè)績，真正實現獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。激發(fā)干部的工作熱情，營造出一種人人想干事、能干事、干好事的良好氛圍。

三、改善設施促發(fā)展，創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境

為創(chuàng)建一流的辦稅環(huán)境，克服重重困難，多方籌措資金，加強基礎設施建設。

（一）改善辦稅場所。針對原辦稅服務廳過于狹小的不利局面，為方便納稅人、服務納稅人，多方籌措資金20余萬元，把辦稅服務大廳從二樓搬遷到一樓臨街門，每年損失門面房租費十多萬元。

（二）加強服務設施。購置計算機、速印機、掃描機等先進辦公設備，設置了休息座椅、飲水機、寫字臺等服務設施，擺放綠色盆景和花卉，力爭做到綠化、亮化、凈化、美化，努力為納稅人提供一個便捷的、人性化的辦稅環(huán)境。

（三）規(guī)范納稅標識。在辦稅場地公開業(yè)務工作辦理程序和監(jiān)督投訴電話，統(tǒng)一制作桌牌、胸牌，實行亮牌、掛牌、持牌上崗。

（四）公開辦事流程。凡進入辦稅服務廳辦理業(yè)務的納稅人，均能在政務公開欄、電子觸摸屏、電子顯示器瀏覽到納稅相關事宜的辦事流程，節(jié)省時間和精力。

四、務實創(chuàng)新謀發(fā)展，創(chuàng)優(yōu)質服務

堅持“規(guī)范執(zhí)法就是最好的服務”的行為理念，按照“走近矛盾，破解難題”的要求，著重抓好三方面工作，提升了文明窗口形象。

（一）完善全程服務，讓納稅人省心。一是簡化和優(yōu)化業(yè)務流程。歸并代開發(fā)票、申報納稅、稅務登記、稅務咨詢等專業(yè)化窗口，設置6個綜合性辦稅窗口，納稅人在一個窗口便可辦妥所有納稅事宜。二是全面推行 “一窗式”服務方式，劃分全程服務項目，即時辦理或者受理限時辦結納稅人申請的各種辦稅事項，對超時辦結的窗口工作人員進行嚴格的行政和經濟責任追究。三是開通網上辦稅。為納稅人提供網上申報等網上辦稅業(yè)務，幫助納稅人足不出戶辦理涉稅

事項。

（二）創(chuàng)新服務形式，讓納稅人稱心。一是創(chuàng)新了稅法宣傳形式。開通12366辦稅服務平臺，綜合業(yè)務、政策咨詢、全程服務、信息技術隨時在線輔導，被企業(yè)會計親切地稱為“全天候、不下班的辦稅服務廳”。二是推行延時服務。上班時間結束時，如果有納稅人來辦理納稅事宜，必須受理完畢才可下班，不準以任何理由推脫。三是開展預約服務。無論是雙休日還是節(jié)假日只要納稅人有預約，都必須及時受理。

（三）兌現行風承諾，讓納稅人放心。堅持向社會公

開廉政承諾，要求全體干部廉潔勤政，秉公辦事，杜絕吃、拿、卡、要、報，并接受公眾監(jiān)督；連續(xù)幾年堅持開展了“服務好不好，納稅人來評判”的面對面評廉活動和網上述職述廉測評活動，將稅收執(zhí)法納放在納稅人看得見的地方，接受社會各界的監(jiān)督。2011年，對該局“機關科室局”測評點擊數為70000余次，滿意率為99.98%，對“稅務工作人員”測評點擊數為150000余次，滿意率為99.9%，基本滿意率為0.1%，未出現不滿意票。

辦稅服務廳的工作繁瑣又細微，但戰(zhàn)斗在服務廳的青年干部們無怨無悔，每天笑臉迎來送往著納稅人，無聲奉獻著他們的青春。為實現富國強民、服務地方經濟社會發(fā)展做出應有的貢獻。