第一篇：前廳人員日常服務規范要求

前廳人員日常服務規范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側不沾眉，不得留有胡須，應做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發、不染怪色，統一盤頭并佩戴指定頭花，短發應做到簡單利落，干凈整齊。

3、不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油。

4、工衣應做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責令改正，屢教不改者罰款5元／次。

5、工作時間、工作場地要求服務人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務客人時面帶微笑，說話輕聲但有力，表達準確，反應靈敏。走路時腳步要輕而穩，遇見與客人交匯時停步靠邊，面對客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務的基本要求，是衡量一個人言行素質的基本標準，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現。

1、普通話，不要帶口音，說話要輕柔，清晰，客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時刻牢記三輕原則：說話輕、動作輕、服務輕。

3、任何場合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

① 迎賓：您好！歡迎光臨，請問您幾位？

② 見人數較多時：您好！歡迎光臨，請問您有預定嗎？（客人回答有時，移交前廳經理或吧臺，沒有時，繼續詢問您幾位，并積極主動熱情安排就座）

③ 客人點菜時，服務員應積極主動熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜，熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待時間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當客人一味遵循自己的意愿點菜并且客人所點菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點的菜會稍慢些大約需要X分鐘，請您耐心等待”.B、當客人點餐結束后，服務員應微笑熱情的和客人核實菜單：您好！您點的是X個菜，分別是：XX XX XX ??。

C、當客人就餐結束后欲離開時，服務員應主動熱情的提示客人：“您好！請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！” ④ 服務客人時的基本流程及要求：

迎賓迎客 → 確定人數 → 服務員上前迎合（您好！3位坐這里吧！）→請先稍等，幫您點餐，→ 其他服務人員幫忙倒稀飯，→進行點餐。A：當客人叫到服務員時？

B：所有在場服務人員應積極回應：“您好！”無論在哪個區域的客人，所有人員都必須反應靈敏，應答及時。負責區域的服務生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？ 如果遭遇繁忙時，一定告知客人：“您好！請稍等！”盡快結束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請問有什么需要嘛？” A:給客人上菜的基本姿勢： B:雙手輕捧，輕放。A：當給客人上菜時應：

B：主動熱情報菜名“您好！XX菜，請慢用！” A: 當客人的菜上齊后應：

B：告知客人：“您好！您的菜上齊了，請您慢用！” A: 當服務員服務不周到，客人投訴抱怨時：

B: 經理應積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。C: 服務員遭遇第一次投訴，早會點名批評，二次以上每次罰款10元。

A： 當客人遺忘物品時: B：區域服務生要第一時間交回吧臺，并告知是哪個臺號的，吧臺予以認真保存！A：服務人員在服務的同時還應: B:不間斷的巡臺，主要服務于收拾臺面、地面、及對酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。A：當客人點菜的菜品里有涼菜時：

B:服務人員應在及時前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房露菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點菜員負責承擔)A：客人要求結帳時：

B：服務員應立刻回應“好的，請您稍等”→“您好，您一共消費XX元”。

A:客人把結賬錢給服務員時：

B:服務員應雙手接過并確定金額“您好，收您100元整” A:給客人找回錢時：

B:服務員雙手交給客人并說：“您好，找您XX錢” A:當客人索要發票時：

B:服務員應說：“您好，請您去吧臺領取或前往吧臺打印消費單交給客人并告知客人拿消費單前往吧臺領取” A:當客人再次要求服務員代領發票時: B:服務員應說：“不好意思，不允許我們領取還是請您自己去吧臺領取” A:當客人第二次要求服務員代領發票時：

B:服務員應說：“不要發票，我們可贈送您禮品”→（客人:有什么禮品→（服務員：好幾種，您去吧臺選擇一下）A：當客人一再要求服務員代領發票時： B:服務員：“好吧，請您稍等” A:當客人要求到稀飯時：

B:服務員要積極回應客人：“好的，馬上“

A:當服務員服務時遭遇突發事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個人引起麻煩）時：

B:服務員應積極回應:“對不起，實在是很抱歉”→遇難纏客人要求賠償時：→服務員要利用可肉計多給客人賠禮道歉。→如客人一再難纏不原諒時→求助經理出面解決，但要告知經理具體經過→經理仍未解決客人要求賠償時→贈送客人10元以內菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當事人承擔90%。A：吧臺人員接聽電話時應: B:“您好！梅家燜面橋東店！”

第二篇：前廳人員日常服務規范要求前廳

前廳人員日常服務規范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側不沾眉，不得留有胡須，應做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發、不染怪色，統一盤頭并佩戴指定頭花，短發應做到簡單利落，干凈整齊，不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油，工衣應做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責令改正，屢教不改者罰款5元／次。

3、工作時間、工作場地要求服務人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務客人時面帶微，說話輕聲但有力，表達準確，反應靈敏。走路時腳步要輕而穩，遇見與客人交匯時停步靠邊，面對客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務的基本要求，是衡量一個人言行素質的基本標準，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現。

1、普通話不要帶口音，說話要輕柔、清晰、客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時刻牢記三輕原則：說話輕、動作輕、服務輕。

3、任何場合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

①迎賓：您好！歡迎光臨，請問您幾位？

②見人數較多時：您好！歡迎光臨，請問您有預定嗎？（客人回答“有”時，移交前廳經理或吧臺，“沒有”時，繼續詢問：“您幾位？”，并積極主動熱情安排就座并積極主動熱情安排就座并積極主動熱情安排）

③客人點菜時，服務員應積極主動熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜、熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待

時間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當客人一味遵循自己的意愿點菜并且客人所點菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點的菜會稍慢些大約需要X分鐘，請您耐心等待”。

B、當客人點餐結束后，服務員應微笑熱情的和客人核實菜單：您好！您點的是X個菜，分別是： XX XX XX?。

C、當客人就餐結束后欲離開時，服務員應主動熱情的提示客人：“您好！請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”

④服務客人時的基本流程及要求： 迎賓→ 確定人數 → 服務員上前迎合（您好！3位坐這里吧！）→請先稍等，幫您點餐，→ 其他服務人員幫忙倒稀飯，→進行點餐。

1）、當客人叫到服務員時，所有在場服務人員應積極回應：“您好！”，無論在哪個區域的客人，所有人員都必須反應靈敏，應答及時。負責區域的服務生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？如果遭遇繁忙時，一定告知客人：“您好！請稍等！”盡快結束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請問有什么需要嘛？”

2）、給客人上菜的基本姿勢：雙手輕捧，輕放。

3）、當給客人上菜時應主動熱情報菜名 “您好！XX菜，請慢用！”

4）、當客人的菜上齊后應告知客人：“您好！您的菜上齊了，請您慢用！”

5）、當服務員服務不周到，客人投訴抱怨時，經理應積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。

6）、服務員遭遇第一次投訴，早會點名批評，二次以上每次罰款10元。

7）、當客人遺忘物品時，區域服務生要第一時間交回吧臺，并告知是哪個臺號的，吧臺予以認真保存！

8）、服務人員在服務的同時還應不間斷的巡臺，主要服務于收拾臺面、地面、及對酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。

9）、當客人點菜的菜品里有涼菜時，服務人員應及時前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房漏菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點菜員負責承擔)

10）、客人要求結帳時服務員應立刻回應“好的，請您稍等”→ “您好，您一共

消費XX元”。

11）、客人把結賬錢給服務員時服務員應雙手接過并確定金額 “您好，收您100元整”

12）、給客人找回錢時，服務員雙手交給客人并說：“您好，找您找XX錢”

13）、當客人索要發票時，服務員應說：“您好，請您去吧臺領取或前往吧臺打印消費單”

14）、當客人再次要求服務員代領發票時服務員應說：“不好意思，不允許我們領取還是請您自己去吧臺領取”

15）、當客人第二次要求服務員代領發票時，服務員應說：“不要發票，我們可贈送您禮品”→（客人:“有什么禮品？”）→（服務員：“好幾種，您去吧臺”）

16）、當客人一再要求服務員代領發票時，服務員：“好吧，請您稍等”

17）、當客人要求倒稀飯時，服務員要積極回應客人： “好的，馬上”

18）、當服務員服務時遭遇突發事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個人引起麻煩時），服務員應積極回應:“對不起，實在是很抱歉”→遇到難纏客人要求賠償時，服務員要利用苦肉計多給客人賠禮道歉。→如客人一再難纏不原諒時→求助經理出面解決，但要告知經理具體經過→經理仍未解決客人要求償時→贈送客人10元以內菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當事人承擔90%。

19）、吧臺人員接聽電話時應:“您好！維也納大酒店美食宮！

第三篇：前廳人員日常工作制度

前廳人員日常工作（暫行）管理制度

1、上班遲到者，罰款10元/次，遲到半小時以上的按曠工處理，罰款100元。

2、上班時間不佩戴工號牌，著裝不整齊，儀容儀表不達標者，罰款10元/次。

3、未及時、認真做好區域衛生及當前一切準備工作者，罰款10元/次。

4、操作間物品及用具擺放零亂，不整潔，罰款20元。

5、在上班時間內長時間打私人電話、看報、用手機聊QQ、辦私事者，罰款20元/次。

6、在營業場所內哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、大聲對話者，罰款20元/次。

7、上班時間偷懶、睡覺者，罰款20元/次。

8、上班時間在營業現場吃東西，罰款10元/次。

9、對客人品頭論足、指手畫腳者，罰款20元/次。

10、未經許可擅離職守者，罰款20元/次。

11、不服從安排、頂撞上司者，罰款50元/次。

12、在員工之間搬弄是非、拉幫結派、誹謗他人或散布謠言而影響團結和有損公司形象者，罰款100元，情節嚴重者予以開除。

13、服務員未及時尋臺者，罰款10元/次。

14、無成本意識，蓄意浪費或擅自亂用公司物品者，罰款20元/次。

15、客戶經理上班時間隨意進操作間，未按規定時間站崗，罰款20元/次。

16、客戶經理或其他人員幫助客人推選技師或亂安排點鐘者，罰款50元/次。

17、嚴禁無特殊情況下，不得進入收銀臺，違者罰款20元/次。

18、在上班時間內，不得到收銀臺亂用電腦，違者罰款20元/次。

19、收銀員在上班時間內，不得利用工作電腦上網、聊QQ、打游戲，違者罰款20元/次。

第四篇：前廳部服務規范完整版

前廳部服務規范

前臺

一、酒店的房態

二、護照的基本登記方法，護照、身份證等鑒別方法 外國護照：

客人姓名、國籍、出生日期、護照號碼、護照有效期、查詢簽證頁以最近一次簽證為準仔細登記簽證號碼、簽發日期、有效次數、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時間 + 在華停留天數。中國護照

客人中英文姓名、出生日期、中護號碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護照：查看是否過期本人是否與護照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無仿偽標志。

三、早、中、晚班的交接班內容 1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門新下發的有關規定和通知。(4)注明交接日期、時間，由交班人和接班人簽字確認。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺辦理入住手續時，由前廳接待負責辦理登記手續，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認真檢驗鑰匙卡的有效性，檢驗無誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進行檢驗核查，經檢驗無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號;

(2)鑰匙制作過程中，接待需及時溝通、確認客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時，接待負責制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗確認一次，接待在檢驗無誤后方可轉交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負責每日對出現故障的鑰匙卡情況進行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統計表》 4、客人房門打不開： 請工程部、管家部同時驗卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項 電話訂房：、接聽電話：到客人預訂電話時，先報部門：“ 您好：預訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關于酒店服務項目、價格的詢問，住時機向和客人推銷。、預訂要求：客人表示愿意訂房時，問客人預訂要求，做好記錄，意問清以下內容：

a.客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房價及數量;

c.根據預訂要求查后房間預訂情況，實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時，要只看當天是否有房，根據客人預訂天數來落實;

e.如果可以出售，記錄下列內容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國籍;

I I.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯系電話號碼;

I I I.詢問客人是否需要訂車或接機服務，說明收費;

I V.說明訂房的保留時間。4、確認預訂：

(1)復述客人預訂內容，向客人核對確認;

(2)確認訂房后，向客人表示感謝，并說： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據預訂要求，填寫《訂房單》;

(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預訂文檔夾中。接受傳真預訂 1、了解預訂信息：

(1)收到傳真預訂后，仔細閱讀傳真內容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據預訂要求查看房間預訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時，不能只看當天是否有房，要根據客人預訂天數來落實。、回復傳真

(1)如果預訂期內無客人所需要的房間，建議客人預訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復并道歉;

(2)如果預訂期內有客人所需要的房間，回復傳真中應注明房價、為客人保留的時間、預付金的方法、取消預訂的規定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復;

(4)如果傳真無 “ 加急 ” 字樣，1 小時內予以回復;

(5)如傳真上有要求回復的時間，必須于規定的時間內予以回復;

(6)要求當日收到傳真，必須當日予以回復;

(7)每一個傳真預訂都必須用書面形式傳真回復。3、存檔：(1)根據傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時應介紹的項目 免費項目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢在電腦中注明，通知總機和臺班，若有人查詢此客人，告之無此客人入住，若客人來電提供對了客人的姓名及房號，可以請客人稍等，征詢住店客人意見，若住客同意方可轉接，若客人不同意，告之無此客人，若訪客直接來到前臺查詢，且提供對了客人姓名及房號，應避開該客人給住店客人打電話詢問其意見。2.免打擾：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時間段，電腦中注明，通知總機和臺班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開房間時要求給可能來訪或來電者留言，請客人填寫《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時間及經手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問訊處。3、轉達留言：

(1)如果留言有具體的留言對象，有客人來取留言或打電話詢問留言時，首先禮貌地詢問對方姓名、單位等，確認是留言對象時再轉達留言;

(2)如留言無具體的留言對象，有客人詢問留言時，直接將留言內容轉達給客人。

九、為客人換房、調房的注意事項、了解換房原因：當接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設施出現故障;

b.房間所處位置周圍噪音太大;

c.客人不滿意房間周圍的景色;

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠;

e.客人有親屬、朋友欲來同住;

f.房價承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺班查房。3、辦理換房手續：(1)更換相應的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫一式三聯的《房間 / 房價變更通知單》，由前臺收銀員簽收，第一聯前臺接待留存，第二聯轉交前臺收銀員;

(3)通知客房部臺班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國內客人住宿登記表》或《境外人員臨時住宿登記表》上的資料做相應的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房價變更通知單》第三聯轉交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應的更改;

(2)通知總機更改房間電話狀態。、存檔：將《房間 / 房價變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預離、如何為客人辦理延住催預離、打印報表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當日《預離客人信息一覽表》。2、詢問離店信息：

(1)仔細核對《預離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復詢問客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問客房和樓座服務員預離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯系訂房人，再次確認客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員;

(5)如客人不離店，請客人到前臺辦理延住手續;

(6)如果未聯系到計劃于當日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務員進房詢問。3、核查落實：

(1)每日 1 6： 0 0 核對《預離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續;

(2)將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當客人要求續住時，應與預訂部聯系是否可以滿足客人需求;

(2)如當天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級酒店;

c.或幫客人在《候補預訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續住期間該房

c.如已被預訂，根據實際情況給客人調房或調整預訂。2、確認付款方式:

(1)確認付款方式后,客人到前臺收銀處交預付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說明續住期間的費用不同,解釋原因。3、辦理手續:

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應保持冷靜,必要和可能,訴的客人請到妥善地點,免影響其他客人;

(2)用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題;

(3)傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

(7)用和藹的語氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認和理解客人的感情,量表現出對客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關人員了解事情經過及原因,能偏聽一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠懇地向客人道歉并承認錯誤,示一定會改進,客人一定的優惠予以彌補過失;

(3)盡是使處理結果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個驚喜;

(4)對于本人權限內不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級匯報;

(5)將處理結果通知客人;

(6)征求客人對投訴處理的意見;

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進行整理;

(3)每日下班前轉交前廳部經理審批;

(4)審批后部門留存一份,報總經理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對房態、更改房態的主要事項

每天 1 2 點核對房態,催維修房,管家部確認故障房原因

十三、派送聯絡單

同公司客人入住或超過三個房間(包括三個房間),給客人打印聯絡單并派送房間,人全部入住后,客人房號及姓名打印聯絡單,派送至房間。

十四、打印各種報表的種類及呈送對象、審核:當日所輸入電腦中的信息核對無誤后，可打印

2、打印;(1)報表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報表內容包括;a.預抵客人信息一覽表;

b.預離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當日抵店客人信息一覽表;

e.當日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長住客人信息一覽表;

m.預訂接機客人信息一覽表;

n.國籍統計報表 3、整理:

(1)報表打印完畢,果有變化,須馬上在報表作出修改或補充;

(2)按照各部門所需報表的數量裝訂整理。、分發: 8 :0 0 前主管檢查無誤并簽字后,發至各部門。5、存檔:日由夜班接待員將夜報表按日期存入文檔中。

十六、收發傳真的程序 發送傳真 1、了解客人要求

(1)主動、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細閱讀內容,問客人發往國家和地區的電話號碼、客人房號等住處,做好必要的記錄;

(3)發送前向客人講明收費標準,認后再發送,免因收費問題引起客人不滿;

(4)發現場客人較多,應禮貌地請后來的客人等待。2、發送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺上,整約導板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續發送,件的發送從最底一張開始向上按順序進行;

(2)輸入傳真號碼,稿件上號碼核對元誤后, “ 發送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺輸出,前一頁稿件大約剩下 2 c m 時，入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開操作面板將稿件拉出;

(5)發送傳真時,能用手拉住稿件,則發出的傳真字跡會被拉長導致看不清楚;

(6)傳真發送完畢后,《傳真報告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發送時對方未接通傳真機,是處于通話狀態,先撥通對方電話請其接通傳真機,事先要向客人講明,撥打的電話費用一起計費;

(8)客人多或線路不通發不出去時,應禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發,告訴客人傳真發出后會將原稿送至客人房間。3、結算費用

(1)傳真計費方法,路費 = 費率 × 時間附加費 = 紙張數 × 每張元總計費用 = 線路費 + 附加費

(2)在《商務中心結算單》上注明客人發送傳真的頁數、時間、費率、總計金額;

(3)根據傳真收費標準收取費用;

(4)請客人在《商務中心結算單》上簽字確認;

(5)按照客人要求出具發票;

(6)填寫《商務中心發送傳真登記表》、《商務中心銷售日報表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認房號

(1)接收傳真時,不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認真閱讀傳真標頭,與前臺接待確認收件人的姓名及房號,將接收傳真報告單與來件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時請示當班主管處理;

(4)對 “ 查無此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫表格

(1)仔細填寫《商務中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請客人在《商務中心接收傳真登記表》上簽字確認;

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺班處,臺班在《商務中心接收傳真登記表》簽收,客房臺班轉次給客人;

(4)商務秘書就每隔 1 0 分鐘,問客房臺班是否已把傳真轉交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務項目:、凡到酒店聯系舉辦會議的客戶,前臺主管、營銷主任和更高一級相關人員接待洽談,臺接待得到此類業務信息,須馬上通知主管。2、前臺主管應確認前來聯系會議的人員是否屬于我店協議客戶范圍。如果是,排營銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協商洽談。對客人提出的各項要求做好記錄,于權限之外的內容,及時向經理匯報,手續逐級審批。、與客人初步洽談時,可邀請觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對我店的了解。、客人離開時,要留下客人聯系電話及名片,婉轉地詢問下次確認的方式和時間,動與客人保持聯系。

十五、各類機械設備的養護:、為滿足賓客商務活動的需要,客人提供傳真、電傳、復印、打字等良好的服務,須保證商務中心設施設備的正常運轉。2、中心服務人員須經工程部崗前業務培訓,試合格后方可上崗。3、在為客服務過程中,必須嚴格按照規定程序操作。非中心人員不得擅自動用各種設備。、定期由專業人員進行維修保養,使設備始終保持良好狀態。

5、設備出現故障,立即通知工程部派專人維修,時排除。

6、因違章操作、保養維修不及時贊成事故,響為客服務,追究責任,肅處理。禮賓部

一、為客人開車門的應知,開車門時首先要給客人護頂,如果客人是上車要等客人完全進入車內,能關門,特別要注意客人的手是否把在門上,客人的衣服是否還沒放到車里面;如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開具出租車小票。

十七、寄存物品的須知、團隊行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問客人房號,確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說明此服務僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問寄存物類別;

a.對于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續:

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項目，請客人填寫;

(3)詢問客人行李所需寄存的天數，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長期存放的行李存入行李柜內;

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿;

(3)對寄存的易碎品應打印一張 “ 小心輕放 ” 標志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細記錄所存行李情況，標明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數;

(2)根據《行李寄存單》查找行李，核實《行李寄存單》的上下聯號碼、行李件數、房間號碼是否一致;

(3)確認無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺;

(4)當面請客人清點行李件數，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實客人身份后，請客人寫出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領取;

(6)如不是客人本人領取行李，請代領人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團隊行李 1、接收行李：

(1)當團隊行李到店時，由主管同團隊陪

(2)在《團隊行李登記表》上做好記錄，并請陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內記錄，并請陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網罩住。2、分檢行李：

(1)根據《團隊分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號;

(2)將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間;

(3)如發現行李丟失或件數不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進入;

(3)客人開門后，主動向客人問候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認后方可離開;

(4)對于破損的和無人認領的行李，請領隊或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個房間的行李件數準確登記在《團隊行李登記表》上，并核對總件數是否同剛入店時一致;

(2)將《團隊行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務 1、接到差使服務要求：

(1)客人提出合理服務要求，而酒店現有資源內不能滿足，但可以由差使服務來解決的，可以提供差使服務;

(2)差使服務項目包括，代購急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務對象僅限于來酒店消費的客人;

(4)提供差使服務之前告訴客人收費標準。2、提供差使服務：

(1)請客人到前臺收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務;

(3)完成差使后，第一時間給客人答復。

四、派送留言、調房須知：.送留言時，首先要與臺班確認客人是否在房間，其次是要與臺班確認客人的姓名，以防止寫錯房號，然后找臺班簽寫確認;

2.調房，從前臺拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺班自將房單取回，送到所調房間的樓座臺班處，并讓臺班在調房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設施項目： 1、進入房間前，先按門鈴，再敲門;

2、確認房間內無人后，再用鑰匙開門;、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請客人先進;4、客人入房后，如對房間不滿意，要求換房時，應立即與前臺接待聯系;、待客人進房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開窗簾，向客人介紹房間設施和各種設施的使用方法，a.介紹房間的順序為，小酒吧的使用方法，電視開關，電話指南，留言燈，請勿打擾燈等床頭控制開關的使用方法，電源插座，空調控制，棉被位置，洗衣服務，送餐服務，衛生間冷熱水開關，餐廳位置等;

b.介紹房間應按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問客人是否有其它要求，如有需求，設法盡快為客人解決;、向客人道別，祝客人居住愉快，馬上離開，將房門輕輕關上。

十九、酒店和區域的電話號碼、傳呼號、手機號

二十、電話 D N D ,叫醒服務 電話 D N D

1、登記

(1)當客人要求房間電話設置免打擾時,務員應將客人姓名、房號、免打擾時間、接到通知時間等記錄在《電話免打擾設置登記本》上;

(2)接聽客人電話后,一定要復述客人要求,以免出現錯聽、漏聽現象。2、設置

(1)根據客人要求的免打擾時間,話務臺上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對照《話務員交接班表》仔細核對一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當班話務員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號碼;

(2)在《電話免打擾設置登記本》上標明取消時間。二

十一、如何接轉酒店領導、外線、內線電話、總機在接到找酒店領導電話而領導不在時,接待要記得詢問電話來源,具體事項 ,來電者信息并做好相關記錄;2、當酒店領導傳呼員工后,工回電話而電話占線時,機要不停撥打領導電話直到接通為止;、如客人在前臺留言,前臺要把留言內容詳細寫在《留言交接本》前臺員工也要時轉達客人留言。

第五篇：小學生日常禮貌規范要求

小學生日常禮貌規范要求

一、學校篇

（一）上學紀律：

1、學生上學要注意衣著整潔，手臉干凈，不留長發、長指甲到校，每周一和規定時間的集會、外出參觀活動時穿規定的校服，鞋帶系好，紐扣扣好，書包背好。少先隊員要戴紅領巾。

2、學生要按時到校不遲到，不缺席，如因故不能上課，應由家長提前向班主任請假。

3、上學前，應按課程表準備好當天的課本及學習用品，不帶零食或與學習無關的東西到校。路上遇見老師要說“老師好”，遇見同學要打招呼。

4、大隊部的監督崗和班上的值日生，按規定的時間到校。其他同學到校后要自覺進教室，并對該班公共地段或教室進行晨午檢，不準在教室和教室以外的任何地方追打。

5、路上要注意安全，自覺遵守交通規則，不亂穿馬路，不在路上逗留，不圍觀校門口的攤點和路上無照經營攤點，不在校門口吃東西和在路上邊走邊吃東西。路上和進校園后使用文明語言和普通話。

（二）在校紀律：

1、上下課

（1）打預備鈴，學生要有秩序地迅速進教室，應在課前準備好本節課的課本及學習用具，伏在桌子上，唱著歌 曲等待 老師來上課。

（2）老師進教室前，班長（或值日生）應維持好秩序，同時清點好班里人數，等待老師上課。

（3）下課時，全體同學起立，有禮貌地立正說：“老師再見!”，然后才可離開教室休息。

（4）眼保健操時間，班長（或值日生）應維持好秩序，任該節課的老師協助做完眼保健操后方能離開教室。

2、課堂

（1）課前準備好該節課的學習用具，課本放在課桌右上角，筆盒橫放桌面正前沿。

（2）上課遲到應先喊“報告”，經老師允許后，方可進入教室。

（3）上課舉手時，應舉右手，手肘緊貼桌面，一般不得大聲叫喊，以免妨礙老師上課。

（4）上課發言時，應立正站直，目光正視老師，聲音響亮，態度大方，得到老師表揚后，應回答“ 謝謝 老師”。分組討論時積極參與，但說話音量要小。

（5）上課時不挪動桌椅，拿文具時不發出聲響，教室外有人走過，目不斜視。

（6）看書寫字要做到三個一：握筆手離筆尖一寸以上；胸部離桌一拳以上；眼睛離課本一尺以上。

（7）上課時不脫鞋，不赤腳，夏天不穿拖鞋、背心進教室。

（8）上體育課、實驗課、計算機課、英語課、音樂課等，要愛護各種上課用的儀器、器材、設備等。所有儀器設備的使用要遵守老師講解的操作規程和使用規則。否則，造成的一切后果概由自己承擔。

（9）進實驗室、計算機室，上室外體育課，要穿老師規定的服裝或鞋子。

3、課間

（1）下課后要輕步走出教室，參加課間輕松愉快的活動，未經老師許可，不得進辦公室，不在辦公室外喧嘩，不串進其他教室。

（2）值日生在預備鈴響之前，應主動認真地將黑板擦干凈，把講臺整理好，同時檢查室內和公共地段的清潔衛生。

（3）上、下樓梯時要做到右行、輕聲、慢步、禮讓，不可在樓道的欄桿上滑行，不可連跳幾級樓梯踏步。

（4）課間休息不追趕打鬧、起哄、搬動桌凳，不在墻壁、地面上亂寫亂畫。

（5）有事要進老師辦公室，應先敲門，喊“報告”，經老師允許后才可進入，并 向 老師說明原因，不得隨便翻閱試卷、作業本等。

（6）要自覺保持室內室外衛生，不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，進廁所時大小便要入坑，不攀折花草、樹枝。

（7）未經老師許可，不得隨意走出校園。

4、集會

（1）集會時（含升旗集會、課間操、運動會、大、中、小隊集會等），各班或參加集會的人員應整理隊伍，清點人數，不無故缺席，班主任走前面，排隊入場，保證進場的安全。

（2）進場時，要秩序井然，按指定位置和要求迅速站好或坐好。

（3）集會時，要保持安靜，認真聽，認真記，不談笑，不逗打，不瞌睡，不吃東西，不亂丟果皮紙屑，不看其他讀物，不中途離場。對報告人或演講人要適時鼓掌，表示歡迎和感謝，上臺發言前后都要向聽眾敬禮。

（4）上臺領獎時，雙手接捧，并向授獎者敬禮致謝。

（5）散會時，各班按順序依次出場，不喧嘩擁擠。

5、愛護公物

（1）愛護學校的建筑設施，教學生活用品，文娛體育器材，勞動工具，花草樹木，發現破壞行為，必須立即制止，并及時報告學校值周領導或老師。

（2）教室排定的桌凳不準任意調換搬動，不準亂涂亂刻亂畫，如弄臟弄壞或遺失均應折舊或照價賠償。

（3）教室的其它附設用品（如門窗、教具、勞動工具等）管理責任到班，損壞或遺失由責任人負責賠償。

（4）班級或個人向學校借的圖書報刊、文娛體育器材，要及時歸還，損壞或丟失要折舊或照價賠償。

6、安全

（1）嚴格禁止一切不安全行為，嚴格禁止亂動電線、插座和各種電器設備、教學儀器。

（2）不準將易燃、易爆和有毒物品帶進學校和公共場所。不準爬越攀登危險物和危險的地方，不準打架斗毆，不準打氣槍、彈弓、放鞭炮等。

（3）不準從教室往外和樓上往下扔雜物，不準投擲磚頭、石塊等。任何時候在沒有家長的陪同下不準下河游泳。

（4）不準在公路上追趕打鬧；遵守交通規則，嚴防意外事故發生。

（三）放學：

1、放學時，要自覺排隊，不擁擠。師生間、同學間要互說“再見”。

2、放學后，除值日生和老師指定留下或參加某項活動的同學外，其他同學一律離開學校。

3、擔任清潔值日的學生，要按要求做好教室和公共地段的衛生，打掃干凈，關好門窗，檢查后鎖好教室方可離校。

4、離校后不在路上逗留、閑逛、玩耍，不圍觀攤點，不進游戲廳。要時刻注意交通安全和不法人員的引誘，確保安全到家。

5、到家后，向家長或客人問好，在完成老師布置的家庭作業的同時做一些力所能及的家務事，并預習第二天的功課。

二、家庭篇

1、上學、放學或外出回家，都應向長輩打招呼，與家長或客人分手時，要道—聲“再見”。

2、吃飯時，不敲碗，不翻揀菜肴，不潑萊，不撒飯。

3、家中有好吃的食物，應與家人一起分享，讓家中年長者先嘗嘗，不要一個人獨自享受。

4、客人來訪，要熱情地接待，如說聲“請坐”，倒茶、削水果等。

5、來訪者有要事與父母單獨交談時，應盡量回避，不要打擾。

6、親朋好友帶來禮物，要表示感謝，不要當客人的面迫不及待地開包就吃。

7、在客人面前拿東西要輕拿輕放，否則容易引起誤會。

8、客人告辭時，應起身相送，歡迎下次再來玩。關門時要輕聲。

9、長輩休息時，不要輕易打擾他們，長輩病了，要多問候、勤侍候。

10、看電視時，不喧嘩，不與父母爭搶節目頻道，時間不超過半小時。

三、社會篇

l、請別人幫忙前，應先說“對不起，打擾一下”或“麻煩”。

2、得到別人幫忙后，應說“謝謝”。

3、不小心影響別人休息或工作時，說聲“對不起”、“請原諒”。

4、別人不小心影響了你，并誠懇地向你表示道歉時，就寬容地說聲“沒關系”。

5、與人交談時，態度要誠懇，說話要和氣，不要隨便打斷別人的話語。

6、別人在打電話時，應停止說話，有必要時必須回避。

7、到別人家去或進入別人的房間時，應事先敲門，并征得同意后，方可入內。

8、到人家做客或參加重要活動時，要注意服裝整潔，儀態大方。

9、在公共場合，不要發生挖鼻孔、抓癢、赤足、打哈欠、伸懶腰等不文明的行為。

10、沒有得到主人的同意，不得隨意亂翻別人的東西。

11、與別人相處，要講究信用，答應別人的事，要盡量說到做到。

l2、借用別人的東西，要注意愛惜，并按時歸還，做到“有借有還，再借不難”。

13、損壞了別人的東西，應主動向別人道歉，并照價賠償。

14、乘車、坐船要自覺排隊，不要擠車，搶座位，遇到老弱病殘的應主動讓座。

15、遇到有人向你問路，要熱情指點，或帶領他（她）、到達目的地。

16、遇到陌生人要你做事時，不輕信、不冷淡，有理有節，掌握分寸，既不輕易相信上當受騙，又不無故懷疑他人。

四、道德、文明禮貌要求

1、應具有“五愛”(愛祖國，愛人民，愛勞動，愛科學，愛社會主義)、四有(有理想、有道德、有文化、有紀律)的思想。

2、尊敬老師、熱愛老師，虛心接受老師的教導，積極完成教師交給的任務。

3、尊敬長輩，尊老愛幼，團結同學，互相幫助，共同進步。

4、使用文明禮貌用語。(您好、請、對不起、沒關系、謝謝、再見)

5、保持公共場所清潔衛生，不亂涂亂畫。

培新小學政教處

2008年9月1日