第一篇：快遞人員服務規范

快遞人員服務規范

（一）行為規范

1、調整心態，不得把個人不好情緒帶到工作中，要時刻保持微笑，把公司“活力團隊，快樂傳承”的理念傳遞到客戶家中。

2、佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。

3、不得留長指甲，指甲長度一般不能超過手指尖。

4、男士不得留長發，頭發以不觸到領口，露出耳朵為標準。

5、不得穿拖鞋，面對顧客時，不得戴口罩、墨鏡。

7、坐相、站姿要端莊。

8、與顧客交流要保持適當距離。貨品要當面核對，對待顧客要有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時需注意動作幅度。

9、配送時，車輛停放在門側邊，不得妨礙顧客出入。

10、在進顧客門之前要穿上鞋套，保持顧客地板的整潔，雨天不得穿雨衣進顧客家門。

11、碰到顧客正忙時，要耐心等待或做一些其它的服務工作。

（二）常規業務文明用語

1、進顧客門前，先敲門三聲，并禮貌地問：“請問有人嗎？”

2、顧客開門后，先向顧客問好致意，并熱情主動打招呼：“您好！我是舞東風超市的送貨人員。請問這是您訂購的X（商品名稱）嗎？請查收一下”

3、顧客正忙，沒空收貨時的禮貌用語：“您先忙，我等您。”

4、有現金結算方式的時候應唱收唱付，當面清點、收取貨款，對顧客文明用語：“您的貨品已核對，貨款共XX元，”收款時文明用語：“收您XX元，貨款共XX元，找您XX元。”

5、現金結算方式的，清點貨款無誤后提請顧客簽收確認；在線支付結算方式的，唱付款無誤后直接提請顧客簽收確認；核對無誤后，請求顧客在送貨單上簽收，文明用語：“您的貨已對，款已清，麻煩您在送貨底單上簽字。”

6、服務完畢后，主動向顧客征詢意見和建議，了解和掌握顧客的需求，做好記錄。

7、顧客了解信息時，如確實不知情的應該禮貌回答：“我了解后再和您聯系；”最后禮貌答謝：“謝謝您對我們公司的關心和支持。”

8、對顧客的意見、建議應禮貌答謝：“謝謝您對公司工作的關心、支持，我一定向公司領導轉達，我們一定改進。”

9、結束送貨前說：“感謝您的支持，再見！”

（三）特別業務服務規范

1、第一次送貨無人接貨時的服務。

送貨無人收貨時，及時聯系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定我司方便到達的地方；無法和顧客取得聯系時與客服主管聯系，了解原因，確定聯系不上后按公司規定程序處理。

2、驗收商品質量有問題時的服務。

送貨當場發現的，屬于質量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發現，顧客反映有質量問題的，做好詳細登記，承諾在24小時內會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。

3、訂單出錯時的服務。

聯系客服人員，確認訂單出錯的原因：因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。如顧客訂單出錯時禮貌用語：“對不起，由于口誤或XX原因訂錯貨了，給您添麻煩了，您要這個貨嗎？如不行，我幫您退換貨。”

4、發現貨品價格出錯時的服務。

發現貨品價格出錯時說：“對不起，給您添麻煩了。我馬上聯系客服人員給您核實一下”。確實價格出錯的原因：因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。如收貨，按實際金額結算，并作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。

5、促銷宣傳單送發時禮貌用語：您好。這是我們最新的優惠促銷活動，您感興趣可以看看。

（四）語言規范

1、聲音要柔合，音調音量不得過高過大。

2、突出問候語，不得有粗俗的語言。

3、稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號、綽號。

4、用詞要準確、得體，語氣要親切、溫和。

（五）嚴禁行為

1、嚴禁截留顧客的貨品或貨款。

2、嚴禁上班期間穿拖鞋。

3、嚴禁工作期間飲酒。

4、嚴禁參與黃、賭、毒等違法活動。

5、嚴禁野蠻裝、卸（送）貨品。

6、嚴禁打架斗毆、與顧客發生爭吵。

7、嚴禁接受顧客的吃請或其他財物，嚴禁向顧客借錢、借物。

9、嚴禁傳播影響顧客聲譽的信息，嚴禁傳播顧客個人隱私和公司的商業秘密。

10、嚴禁打擊報復，即使顧客有過錯，并且言行侮辱，都要做到罵不還口，打不還手。

（六）服務忌語

1、喂！你的貨到了，快點拿去。

2、貨沒錯就快點簽字。

3、我不曉得，你問我們公司。

4、我要趕時間，你快點收貨。

5、不是我管的，不要問我。

6、誰管的事你找誰去。

7、有意見你找領導。

8、我就這個態度，怎么樣？

9、你找誰都沒用。

10、有本事你就去投訴，我才不怕你。

第二篇：快遞服務用語基本規范

快遞服務用語基本規范

1、牢記服務的“五聲十字”:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2、謹記服務的“四聲應答”:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關鍵時有提醒聲，服務語言應做到：迎候客戶時，要送出問候語；客戶離開時，要送出告別語； 與客戶的目光接觸時，應送出征詢語；與客戶接洽時，隨時使用禮貌語。

3、服務語氣應平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無理、冷淡。

具體語境用語規范

1、收寄用語

A：接受預約電話及上門收寄

1、您好，請告訴我您的取件地址。

2、我大約XX分鐘到您那里，請耐心等待。

3、您好，我是XX快遞公司的業務員，這是我的工牌，請問是您要寄快件嗎？/公司

派我來收寄快件。

4、按照規定，我們需要驗視您的快件，請您打開包裹，謝謝合作。

5、對不起，驗視內件是我們寄遞行業的法律規定，如果您拒絕驗視，我們將無法收 寄，請諒解。

6、對不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險化學品等），我們不能收寄，請諒解。

7、對不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務范圍，無法給您上門投遞。

8、請先閱讀背書條款，若無疑問，請填寫快遞運單。

9、此類易碎/貴重物品建議您使用保價業務。

10、為確保快件安全，我們會對快件進行加固包裝，請放心。

11、這些未填的信息也很重要，請補充完善。

12、您寄往XX市，首重XX公斤以內是XX元，續重每XX公斤加費XX元。您快件的 總重量是XX，資費總共XX元。

13、請您妥善保管運單客戶聯，方便日后查詢。

14、您可以通過登陸公司網站（www.-----）或打客服電話(400----)跟蹤快件。

15、您的業務已辦理完畢，請問還有什么可以幫您？

16、這是我的名片，如有需要，請聯系我，再見。

B：營業場所收寄（業務用語請參照上門收寄情況）

17、先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！

18、請問您辦理什么業務？/請問，您要寄件還是取件？

19、取件/寄件這邊請。/請稍等，我們馬上為您辦理。

20、請走好，歡迎再次光臨。

2、投遞用語

A：上門投遞

1、您好，請問XX先生/女士在嗎？請他/她簽收快件。

2、我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責任）

3、作為代收人，請您在運單上注明與收件人的關系，比如同事、家人等，謝謝。

4、請您出示一下身份證件，謝謝配合。

5、請拿好您的證件，謝謝合作。

6、請您驗視一下快件。

7、請您在快遞運單上簽收。

8、謝謝您使用XX快遞，再見。

B：用戶自取（業務用語請參照上門投遞情況）

9、歡迎光臨XX快遞，請問有什么可以幫您？

10、先生/女士，請告訴我您的單號。

11、請問您是收件人XXX嗎？

12、請拿好您的快件，您的業務已辦理完畢，您還需要辦理其他業務嗎？

13、很高興為您服務，再見。/歡迎您再來。

第三篇：快遞人員崗位職責

快遞員崗位職責

1、快遞人員對配送商品按照配送單及時核對，發現問題按規定反饋要求倉管補救，無誤要封裝到位。

2、根據客戶配送地點及時和客戶聯系，聯系時必須使用工作號并規范用語。

3、按照業務流程，在一個小時內準確、及時把商品送達，指導客戶填寫相關資料并及時取回。

4、整理個人相關業務單據、資料和貨款并呈遞給班長。

5、反饋客戶提出的問題和建議，保持良好的客情關系；進行市場調查，發掘有市場潛力的地區和客戶。

6、按照公司規定推出各種宣傳品。

7、對各自負責的配送地區負責，對所配的的車輛保管、保養、維護到位，在配送過程中遵守交通安全規則，保證人員、商品和車輛的安全。

8、定期進行業務和安全培訓，提高服務質量。

第四篇：快遞員規范

工牌管理制度

一、工牌管理制度

（一）工牌是員工在公司的身份證明，每位員工在工作時間都必須佩帶工牌，門

衛、保安人員有權阻止未帶工牌者出入工作場所；

（二）工牌僅限員工本人在工作時間使用，不得借給他人使用或挪作他用，更不

得用于違法行為；

（三）每位員工應愛護工牌，不得隨意涂改，污損，若有遺失或破損，應及時申

請補辦，但要承擔補辦工本費用20元；

（四）工牌佩帶方式：工牌統一佩帶在左胸前或掛與胸前。不得掛與腰際或以其

外衣遮蓋，違者以未配工牌處理。工牌上沒有照片的以未佩帶工牌處理；

（五）公司經理、主管、組長應督促所屬員工佩帶工牌，未佩帶工牌上班的員工必須返回宿舍重新佩戴。沒有佩戴工牌上班的員工每次罰款10元。

（六）公司綜合部將對員工佩帶情況檢查，佩帶率納入主管和組長的工資考核；

（七）公司綜合部應對工牌發放做好登記，存檔備查；

（八）員工離職前，要將工牌完整交還綜合部，否則，不予辦理離職手續。

第五篇：快遞服務協議

甲方：（以下簡稱甲方）

乙方：（以下簡稱乙方）北京大班快遞有限公司

甲乙雙方經過友好協商，在公平、誠實、信任、平等合作、互利互惠的基礎上，就乙方負責為甲方進行快遞服務的合作事宜，達成如下協議：

一 甲方授權乙方為甲方在 地區進行遞送服務。

1．1為甲方提供包裹及文件資料在 地區進行上門遞送服務,1．2 如甲方要求,乙方可為甲方代收貨款.二 遞送范圍

遞送范圍為.三 取件與遞送時限

3．1取件時間：乙方從周一至周日每天按甲方指定時間到指定地點取件，乙方保證公休日和節假日對甲方進行正常遞送服務。

3．2投遞時間：

普通快遞：自乙方收到甲方貨件起，本市當日送達，外省市24-72小時送達。

加急快遞：自乙方收到甲方貨件起，本市范圍內1至3小時內送達.四 運費結算方式

4．1、遞送價格

快遞區域 價格 限重 續重

海淀區及四環以內地區 7元 2公斤 1元/公斤

四環至五環之間地區 10元 2公斤 1元/公斤

五環外其他地區及近郊區縣 30元 2公斤 3元/公斤

延慶、懷柔、密云、平谷 50元 2公斤 3元/公斤

國內一般省會城市及部分二級城市 10元 1公斤 8元/公斤

注:往返和加急在單程基礎上加收1倍費用。

4．2、結算時間

甲方于每月 日向乙方支付上個月的快遞費.五 代收款（只限本市）的結算方式

5．1結算時間，一般乙方代收貨款于次日取件時交于甲方。如甲方需當日交回,則按往返件計算費用.六 雙方責任

甲方權利和義務

6．1在與乙方辦理貨件交接時，向乙方提供收貨人的姓名及其詳細聯系方式并簽字為準。

6．2保證委托乙方投遞貨件為國家認可流通貨品。

乙方權利和義務

6．3乙方應在規定時間內將貨件投遞至甲方指定地點，如不能按時投遞須及時和甲方聯系并協商解決方式。

6．4乙方應在運輸過程中確保貨件的完整性和完好性。并嚴格履行3.2款規定之投遞貨品時限，并負責答復甲方就貨件送達與否，送達時間等提出的查詢。

6．5乙方應對通過工作接觸得知的甲方的客戶資料嚴格保密，未經甲方書面同意不得向第三方披露。

6．6乙方的業務人員，在客戶面前應保持良好的服務形象，達到良好的服務質量。

七 協議期限：

7．1本協議自簽字之日起生效，有效期一年。

7．2本協議期滿，屆時雙方無異議，可另行續簽。

7．3如任何一方欲提前終止本協議，須提前30天書面通知另一方。

7．4本協議附件之修訂不影響本協議之有效性。

八 理賠

8．1如乙方接受甲方貨件后，在投遞過程中，發生貨品丟失或缺損，理賠方式按照附件1(契約條款)執行。

九 爭議與解決：對本協議執行過程中出現的分歧和爭議，雙方應協商解決。其解決方案作為補充協議，經雙方同意并簽字后，成為本協議的重要補充部分具有同等法效力。如雙方協商不成，可提請法院訴訟解決。

十 其它

10．1本協議一式二份，雙方各執行一份，具有同等法效力。

10．2雙方在本協議有效期內，均須認真執行本協議中各項條款和規定，若任何一方違反本協議的行為，另一方有權向對方提出警告，若警告無效，另一方有權暫停或終止本合作協議，并保留因對方違反本協議而提出訴訟等一切權利。

甲方：(加蓋公章)乙方：(加蓋公章)

授權代表： 授權代表：

聯系電話: 聯系電話:

簽字日期： 簽字日期：