第一篇：快遞服務調研報告

關于網購快遞服務的調查報告

快遞服務已經滲透到我們生活的方方面面，現代信息技術的穩步提高和經濟的迅速發展也使得網購逐漸成為我們當代年輕人生活中不可缺少的一個部分，網購與快遞服務的結合無疑給予了我們許多的生活便利而且也成為了現代生活的一個標志和潮流。調研人員： ① 選題策劃：劉良、劉子健、譚錦宇、岑達康、李博 ② 問卷派發：劉良、劉子健、譚錦宇、岑達康、李博 ③ 數據統計：劉良、劉子健、譚錦宇 ④ 報告編寫：李博 ⑤ 報告校對：劉良、劉子健、譚錦宇、岑達康 調研目的：本調研目的在于對如今快遞服務和快遞服務公司的一系列調查，最終為解決本公司在推廣、服務環節問題、競爭對手的確認和實力找到解決及應對方法。調研主題：

1.網購平臺的認識對于快遞服務的廣告投放、資金著力點與客戶的選擇都有著十分重要的作用，從我們此次的調查報告顯示絕大部分的人群依然選擇了老牌子“淘寶網”，雖然現在新興的第三方網購平臺逐年增加各種不同形式的網購方式也層出不窮，但是人們對“淘寶網”的品牌忠誠度并沒有隨之驟降。但是值得一提的是“京東商城”“拍拍網”等其他第三方網購平臺也占據將近20%的份額，人們在網購時除了選擇“淘寶網”以外也涌現出了很多的第二選擇。所以針對快遞服務的著力點仍然可以選擇“淘寶網”這個高人氣的平臺，而相比之下的廣告的投放，為了考慮資金運轉和節約成本可以先投放進“京東商城”等宣傳費用較低的網購平臺，也會起到不錯的宣傳作用。

2.為了了解我們公司在社會中的地位與明確同行競爭對手，調查人們所選擇的快遞服務公司是必不可少的。從調查表中顯示EMS、聯邦快遞、圓通快遞均占有較大的份額，而順風快遞的占有率最高但也只有四成，由此可見快遞服務公司并沒有哪一家公司在行內占有絕對的壟斷地位，而且調查中對被調查者的詢問也沒有反應出對哪一家快遞服務公司具有強烈的品牌忠誠度，這對于我們公司的宣傳有著良好的前提，可以得知的是客戶源并不穩定只要加大宣傳力度拉攏客戶選擇本公司是有著較高的可行性的。

3.本公司如果要進行廣告的投放必須知道大部分消費者收到廣告的來源是哪里，這對廣告投放的效果與成本的節約起到十分重要的作用。調查表中顯示，查詢系統（電話查詢功能如：114,12580等、手機查詢軟件）、電視廣告和廣告牌、其他廣告（朋友介紹、特殊途徑得知）均占15%左右，而半成的得知途徑是從瀏覽網頁中得到的，可知消費者對于網購快遞服務信息來源主要還是網購時的廣告宣傳。針對我們的廣告宣傳無疑著重點還是在第三方網購平臺處投放，從而節約費用并使針對人群更為準確。

4.客戶在選擇時往往不是經過廣告而確定選擇的快遞服務公司的，時常會受到其他因素的影響而選擇。針對網購中的這個問題我們的廣告范圍可以更準確的增加范圍，調查數據中顯示自主選擇快遞服務公司與經網購商家選擇的快遞服務公司成**比例分成，也就是說有很多的客戶在網購時并沒有經過選擇快遞公司這個步驟，很多選擇都是由商家代理完成，所以我們的宣傳不僅僅要涉及買家更要對商家進行宣傳，通過這種間接性的宣傳手段更能對客戶造成影響，使其在今后網購時形成選擇的習慣并能對本公司的品牌

起到增加忠誠度的效果。

5.很多客戶在選擇網購商品時有著很多元化的思維，觸發其選擇此商品的因素有很多，而針對于快遞服務公司我們應該了解的問題是快遞服務的好壞會不會對其造成商品選擇的影響，根據調查數據顯示將近七成的客戶在選擇商品的的時候不會很在意快遞服務的好壞，由此我們得知，快遞公司并沒特別大得區分程度，對客戶的服務效果不同性是不明顯的，也可只現在的快遞服務形式比較單一，公司與公司的區分能力弱。針對這個問題本公司在投放廣告的時候應該突出本公司與其他公司的不同點，或者增強服務的質量與承諾的落實，從而吸引客戶的選擇。

6.落實到細節處最值得商討的其中一個問題就是快遞服務費的高低，價格的設定對成本的預算和利潤的最大化有著相當重要的導向作用，所以了解顧客對價格的承受能力信息可以說事必須做的功課，根據調差數據顯示將近六成的顧客對現有的普遍快遞服務費表示正常，在可以承受范圍之內，不會對其產生十分反感的情緒，甚至有15%的顧客表示適合和非常適合，但也有兩成的被調查者表示價格偏高。針對價格的這個問題，本公司在價格方面不應該與其他的快遞公司有著特別大的區別，很多的顧客對此價格已經常年形成了一種習慣，善自提高或者降低價格會使顧客心理產生不滿或者懷疑態度，所以在保證成本的情況下不應隨意改動價格。

7.而在整個網購快遞服務的過程中有著許多的環節，而這些環節有十分多的內容需要涉及到顧客，顧客在這些環節中自身所關注的側重點也是不同的，正因為顧客的側重點不同所以我們了解顧客所關注的問題對我們需要改善的側重點有著十分重要的引導作用。根據調查數據顯示，占四成的顧客十分關注快遞服務的速度，表示更快速的服務會增加其購買商品的好感度，也有三成的顧客表示快遞服務過程中對商品的保護更為重要，而快讀服務費和快遞員服務態度的好壞各占大約15%，對此我們知道大部分的顧客在乎的是速度和貨物的安全程度，而快遞服務的速度對顧客的沖擊感更加強大，更能從時間上直觀的體現出服務的優劣程度，所以本公司應該在宣傳細節上對運送速度做出強調，并且從實質上提高運送貨物的速度。

8.一個方便快捷的快遞服務應該體現在整個服務的方方面面，在貨物運送到顧客的最后一個環節是正常情況下整個快遞服的最后一步，而為了體現快捷與方便，如何將貨物到達信息傳達到顧客的手中就是一個十分重要的舉措。根據調查數據顯示，電話形式通知成為了絕對主流的方式，這也是現有手段中成功率，效率性最為高的一種形式，并為大家所十分接受，也有將近四分之一的顧客在選擇了手機方式的同時選擇了短信的形式，由此可見通知方式上沒有爭議的依照老傳統選擇電話形式通知，并且可以在電話通知前發送短信預先通知讓顧客有充足的時間準備，并在短信內容中下功夫，把運送員準確的到達時間，商品的狀況等信息傳遞到顧客的手中，讓顧客對接手貨物在心理上更為滿意。9.退貨服務在網購快遞中承擔著不可缺少的地位，其作用能讓顧客的購買商品時增加心理保障，也會對快遞服務公司誠信度增加信心，一個優良的退貨服務能從根本上解決顧客的負擔。從而了解競爭對手的退貨服務是否良好就勢在必行，根據調研數據顯示五成的顧客表示退貨環節在以往的經驗呈一般狀態，更有10%的顧客表示很差，過程非常繁瑣，達不到預期的效果，并且在退貨環節產生了非常多的額外麻煩，一般情況下都是以不了了之為果，此結果讓顧客對眾多快遞服務公司喪失了信心。對此本公司應該盡量減少退貨服務中繁瑣的過程，快遞公司與賣家應該達成一致，以一個簡單快捷的方式為顧客減少麻煩，并在接收到賣家同意退貨或者確認運輸途中損壞屬實的情況下，聯系最近的賣家網店進行賠償并送達。

10.開展快遞相關服務也是吸引顧客并且養成厚實的忠誠度的一個重要方式，如今快遞服務公司很少開展與顧客之間的活動，不僅減少了客源，更加無法保證顧客其穩定性，防御其他公司價格調整或者優惠等攻擊能力差。數據中也顯示出，七成的顧客表示視活動詳情而定，二成顧客表示非常愿意接受，由此可見顧客并沒有拒絕快遞服務公司開展活動的意愿，但是需要一個引子，正常的降價活動并沒有足夠的吸引能力，粘附性也比較差，會員制、積分制等長期累積而成的活動就能解決這個問題，讓顧客形成一種習慣，最終形成品牌忠誠度。

經過時長兩個星期的調研周期，我們調研小組對快遞服務中的相關問題開展了調研行動，并為此總結出了此調研報告，從實際數據著手絕不依賴主觀意向，讓每一個調查數據都發揮其最大的指引作用，我們小組也對此報告充滿信心，請批閱。

2012年4月6日星期五

11級電商班快遞服務調研組 總體規劃，大體的步驟。

第二篇：順豐快遞調研報告

2.1快遞的概念、分類與基本特征

2.1.1快遞的概念

快遞服務是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運輸和配送到指定的目的地或目標客戶手中。快遞的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。

2.1.2快遞的分類

按照運輸的空間距離遠近，快遞業務可分為國際快遞業務、國內異地快遞業務和同城快遞業務。習慣上將國內異地快遞業務和同城快遞業務統稱為國內快遞業務。

3．順豐速運的發展概況

3.1順豐速運的產生

順豐速運于1993年3月在廣東順德成立。初期的業務為順德與香港之間的即日速遞業務。隨著客戶需求的增加，順豐的服務網絡延伸至中山、番禹、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數量的增加和國內經濟的發展，順豐將網點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2010年初，順豐的速遞服務網絡已經覆蓋全國32個省、直轄市和港澳臺地區，成為中國速遞行業民族品牌的佼佼者之一。

順豐速運將經營理念定位于“成就客戶，推動經濟，發展民族速遞業”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應，推出新的產品和調整策略，縮短貿易周期，降低經營成本，促進客戶競爭力的提高。

順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網絡，特別是2002年集團總部成立以來，更加致力于加強公司的基礎建設，統一全國各個網點的經營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統的科技含量，提升員工的業務技能和素質，努力為客戶提供更優質的服務，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

3.2順豐的發展前景

快遞行業的市場空間巨大，發展前景廣闊。目前國際上50家最大零售商業跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元，隨之帶來大量快遞需求。到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度，而快遞市場目前的規模是100億元，每年的增長率在30%以上，同時中國的物流業已在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發展創造了良好的機遇。與此同時，這個市場還表現出極大的不均衡性，其中有80%的快遞業務集中在比較發達的東部地區。就總體而言，國內市場和國際市場平分秋色，受居民和商務市場迅速增長的影響，國內市場的增速會略高于國際市場。事實上，國際市場四巨頭早已相中我國國內快遞這塊巨大的蛋糕，只是苦于受資源、政策等的影響，其在中國的業務還限于國際快遞。這無疑也成為順豐迅速搶占國內及國際市場，擴大市場占有率的一個契機。

3.3順豐面臨的市場競爭格局

目前，我國的快遞市場有三大競爭主體——EMS、外資快遞巨頭、民營快遞企業。

EMS所占的份額，從上世紀80年代初的一統天下，已萎縮到10%以下［2］，但具政策和網絡優勢。EMS歷史最早，是傳統的國有企業，原隸屬于國家郵政局。2006年11月29日，中國郵政集團公司完成注冊登記，注冊資本800億元，成為目前國內最大的快遞企業。形式上，中國郵政集團公司已經政企分開。但實際上，市場競爭者中國郵政集團公司和市場的管理者國家郵政局在人事、利益等方面有著千絲萬縷的聯系，國家郵政局的政策在一定程度上會偏向中國郵政集團公司。因此，中國郵政集團公司旗下的EMS在政策上有很大優勢，例如目前沸沸揚揚的《郵政法》修改，著重考慮專營權的劃分界限。另外，由于郵政普遍服務的特點，EMS國內網絡覆蓋面最廣，如果能利用充分得當，將大大增強EMS的競爭力。所以，將EMS說成順豐競爭的死對頭絕不過分。

外資快遞巨頭占據國際快遞市場。外資快遞巨頭包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快遞巨頭，他們有豐富的經驗、雄厚的資金以及密集的全球網絡，競爭實力相當強。其中在中國國內以DHL所占的市場份額最大，處于領先地位。1986年，DHL和中國對外貿易運輸集團在華合資成立了中外運敦豪。從2001年到2006年，DHL累計在華投資已達10億美元，占其同期在亞太地區投資金額的一半以上。目前，DHL在中國國際快遞市場擁有40％的份額。由此可見，中國的國際快遞市場，外資快遞巨頭占據了主體地位。但在國內快遞業務上，外資快遞巨頭的市場份額還很小。所以，將外資快遞的四大巨頭說成順豐速運的潛在競爭對手合情合理。

民營快遞成為國內快遞主體。民營快遞企業異軍突起，繞過或者突破法規和機構的限制打擊，成為國內快遞市場的主力軍，占據國內快遞市場的大部分份額。同時，由于民營快遞企業數量眾多，良莠不齊，出現了很多服務質量上的問題，引發了眾多爭議。根據快遞網絡大小，服務質量高低，逐漸將國內的民營琴也劃分為兩個團體。以申通、宅急送、圓通、韻達等為代表的中大型企業成為順豐的直接競爭對手。而更多的資金和員工規模較小的快遞公司，只能做所在城市的同城快遞，如北京藍盾速遞，上海飛達速遞等，姑且只能成為順豐的間接競爭對手［3］。

4．順豐速運的競爭力比較分析

4.1.2網絡規模及其現代化水平

快遞服務的網絡性特征決定了網絡是企業提供快遞服務的物質基礎，是關系快遞服務競爭能力的基礎條件。企業要滿足市場需求，不斷為用戶提供新的、多樣化的服務，網絡規模及其現代化是其依托和支撐。衡量快遞服務網絡規模及其現代化水平的主要指標是網絡覆蓋范圍、網絡的信息化程度及其覆蓋率，包括查詢系統、營業收寄等。

4.1.3服務水平和服務質量

快遞服務水平和服務質量決定著快遞企業的產品差異性，因而影響企業的競爭力。快遞是一種服務而非實物產品，時限和安全是快遞服務價值的核心。因此，衡量快遞服務水平和服務質量的指標包含服務時限、服務的安全性、便利性、服務的舒適度、員工的服務態度及工作效率、用戶在使用過程中心理感受的優劣程度等

4.1.4價格水平

在市場經濟條件下，影響產品（服務）競爭力的主要因素是質量與價格，價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經濟的初級階段，產品同質性強、差異化小的情況下，價格競爭更加重要。因此，價格因素在快遞競爭力的評價中必不可少。

4.2國內快遞市場競爭比較分析

4.2.1市場份額

市場份額：民營快遞企業＞EMS＞順豐＞外資快遞巨頭

有關資料表明，目前我國民營快遞企業共有上萬家，年營業額超過100億元，占了國內80％同城快遞和60％跨省快遞的市場份額，而郵政EMS所占的份額，從上世紀80年代初的一統天下，到現在已逐步萎縮。但是瘦死的駱駝比馬大，EMS的市場份額以及社會公信力還是有著最基本的保障，所以可以確定的是，民營快遞企業已經成為我國國內快遞市場的主體，占據了大部分的市場份額。其次為EMS，占據了部分的市場份額。然后是順豐，由于外資快遞巨頭剛介入國內快遞市場競爭，市場份額最小，因而順豐的市場份額仍在其之上。4.2.2知名度

知名度：EMS＞外資快遞巨頭＞民營快遞企業＞順豐

知名度與市場份額不成比例，EMS的知名度最高，其次為外資快遞巨頭，民營快遞企業的知名度最小，順豐猶甚。但快遞的市場主體為企業客戶，對于這一客戶群體，民營快遞企業的知名度差距大大縮小。在知名度和品牌建設上，民營快遞企業比較滯后，如順豐從來不做廣告，而EMS請了劉翔做廣告代言人，DHL鮮艷的黃色滿街跑，FedEx的廣告也見諸于地鐵站和電視媒體。民營快遞企業知名度比較低的原因之一，是由于目前對民營快遞業務的法規還不明確，有的地區還出現郵政打擊民營快遞企業的現象，致使民營快遞企業還不敢作廣告宣傳。

4.2.3網絡覆蓋規模

網絡覆蓋規模：EMS＞民營快遞企業＞順豐＞外資快遞巨頭

順豐與國有快遞相比較在網點上，順豐與EMS存在差距，但差距正在縮小。EMS借助郵政普遍服務渠道，其網點覆蓋了各個村鎮，這是順豐、民營快遞以及外資快遞無法企及的。

順豐與民營快遞比較網點上，順豐仍然略輸一籌，由于在民營快遞中，順豐屬于走中高端路線，相對而言，順豐的網絡規模只覆蓋到經濟較發達的鄉鎮及其附近村莊，在全面上可能不及其他民營快遞的廣幅。

順豐與外資快遞相比較在國內的網點問題上，外資快遞巨頭處于劣勢，但正在縮小。目前，四大外資快遞巨頭中在中國做得最大的DHL，其國內網點也只能覆蓋一級城市的市區，筆者家鄉所在的江蘇省鹽城市（地級市），沒有網點，只能客戶上門自取。而順豐卻能夠到達江蘇省鹽城市所屬的部分縣城，甚至覆蓋了縣所屬的鄉鎮及其個別村莊。

4.2.4價格優勢

價格優勢：民營快遞企業＞順豐＞EMS＞外資快遞巨頭

在這里，可以采用最簡單明了的方式作出價格比較，以北京到上海的快遞業務為例。EMS的價格為：上門件收費5元，500克起重20元，在一區（上海屬于一區）每續重500克加6元，2kg的包裹合43元。順豐的價格為：2kg的包裹，是30元。DHL則需要112元，宅急送20元，由此看來民營快遞的優勢顯而易見。

簡單說來，產生這個差距的原因也是情理之中的。EMS的價格是與萬國郵聯成員國協調而成的，任何價格的調整都要與成員國協商而定，程序相當復雜，同時，長期以來EMS一直背負著整個郵政虧損的包袱，缺少降價的空間和實力。在經營方式上，中國郵政集團公司有數量眾多、覆蓋面很廣的固定營業網點，大大提高了營業成本，這部分成本的分攤也使EMS的成本較高。外資快遞巨頭的員工薪酬福利待遇較好，勞動力成本比較高。如在DHL，大學本科畢業生入職起薪月薪3000—4000人民幣；而順豐在人才招聘會上對學歷只要求大專，工資水平在2000元/月左右。這一方面使外資快遞巨頭在勞動力市場上很有吸引力，但另一方面卻導致了其總體成本比較高。員工薪酬福利具有剛性，提高容易降低難，其結果使外資快遞巨頭的勞動力成本降低困難較大。

4.2.5快遞速度

快遞速度：順豐＞民營快遞企業≈外資快遞巨頭＞EMS 在整個民營快遞中，順豐的速度絕對是最快的，它的快速主要表現在航空件上，順豐有著自己的專屬航空貨機再配備上二十四小時不間斷的航空散艙貨運，使得順豐的速度名副其實。外資快遞企業有著自己規模化成熟化的管理程序，在運籌調度方面的有條不紊與民營快遞不遺余力的輸送快件比較起來，居然只是旗鼓相當，各有其獨特的優勢。但總而言之，EMS的速度卻是公認的最慢，在此，國有化的冗亂弊端暴露無遺。

4.2.7政策協調能力

政策協調能力：EMS＞順豐＞民營快遞企業＞外資快遞巨頭

EMS最大的優勢，就在于國家政策法規的保護。《郵政法》數易其稿，現在已到第八稿。《郵政法》第八稿第五條規定“150克以內的信件寄遞業務由郵政企業專營，國務院令以外的除外”；第十六條規定“三種郵件屬于郵政普遍服務業務（即信件、單件重量小于5千克的印刷品、單件重量小于10千克的包裹）郵件的寄遞業務由郵政企業專營”；以及“非郵政快遞公司設置分支機構、并購要經過國家郵政監管機構批準”等條款。這些最讓民營快遞企業寢食難安，對于許多民營快遞來說，150克以下的信件寄遞業務占到其90％以上的業務份額。第八稿要是嚴格實施，國內民營快遞企業將大批關門［5］。在應對國內政策中，民營快遞公司相比外資快遞巨頭具有很大的靈活性。現在，中國法規對于民營和外資快遞的規章制度都是一樣的，區別就在于中小企業更善于、更敢于鉆法律的空子，甚至違規經營，而外資企業要權衡整體長遠的利益，顧慮更多。相信在新的《郵政法》出臺后，不管政策如何，民營快遞的反應會更快更靈活，將對經營的影響降到最低。這也是外資快遞巨頭沒有大舉進攻國內快遞市場的一個主要原因。相對而言，順豐因參與了郵政法的編寫而比其他民營快遞更有優勢些。

從以上分析來看，順豐的優勢在于速度與服務質量，需要進一步完善的是市場份額、網絡覆蓋及政策的應對能力，而最嚴峻的問題則是知名度上，過于低調并不能因而成為擴占市場的催化劑。

三．機會

1入世后的機遇

首先，我國加入WTO后，對外貿易將在20到30年內保持快速增長。2000年我國進出口總額突破4700億美元，創下了年增長率31.5%的歷史記錄［8］.到2006年，我國外匯儲備總規模8537億美元，位居全球第一。一直得益于外貿的民營快遞也必然受到“牽動效應”的影響，市場前景看好。

其次，外貿的進入胃順豐速運帶來了全新的經營理念、一流的技術及追求個性的服務方式，為順豐速運的發展提供了學習的契機。

2EMS的市場份額逐年遞減

據中國國際貨運代理協會速遞工作委員會秘書長劉建新的介紹，2001年，中國郵政EMS的市場占有率是33%，2005年降到20%以下，而且還在以每年4%的速度下降［9］.目前EMS的市場份額已不足10%。出去國際巨頭以外，體制外的力量也在成長。一些經營同城業務及點對點物品運遞的民營企業已經占有近30%的國內市場份額，相對應的是，國家郵政局的信函業務大大萎縮。EMS市場占有率的萎縮無疑使順豐獲得更為廣闊的發展空間。

3電子商務日益發展，配送市場潛力巨大

進入九十年代中后期，隨著電子商務的迅速興起，物流配送需求的數量與類型大量增加。在強烈運輸需求的推動下，快遞貨物運量快速增長。此外，以因特網為平臺的電子商務必將引起在線交易成幾何速度增長，配送瓶頸的解決需要大量的門到門服務，這些都為順豐速運提供了廣闊的發展空間。

4快遞業增長迅速為順豐的發展提供了良好的機遇

快遞業本身就是個正處于發展的行業，國內權威人士認為，未來10～20年，全球快遞市場的年增長速度將達到12%，而中國市場的增速是這個數字的兩倍，是全球增長最快的地區［10］。

另外，中國的第三方物流市場還處于初級發展階段。據統計，中國由第三方物流處理的產品只占總體成品的16%，經第三方物流環節的工業原始生產資料只占總體的20%，中國的第三方物流只占總體物流業務的2%，而這一數字在美國為8%，在歐洲則為10%。因此，中國的第三方物流市場潛力巨大。2004年，中國貨主企業對第三方物流的認知度進一步提高，客戶需求日益增長，預計第三方物流市場規模將近800億元，比上年增長20%以上。快遞業作為物流業的重要組成部分，在未來的幾年里，必定有一個長足的發展空間，大環境的發展趨勢為順豐速運的未來提供了一個良好的發展機會。

5.4威脅

5.4.1《郵政法》對快遞業的影響

按照國家《郵政法》的規定，信件和其他具有信件性質的物品的寄遞由國有郵政企業專營，這意味著目前快遞市場上那些非郵政速遞公司收寄信件和具有信件性質的物品都屬于非法行為。

新郵政法的出臺將對民營快遞業產生更致命的打擊。在2009年4月24日提交的《郵政法》第八稿中，有三處擊中了民營快遞的命脈；從事跨省業務的快遞企業其注冊資金要求100萬；150克以下的信件（包括商業信函）作為郵政企業專營；非郵政企業從事信件、包裹等業務，需要取得郵政監管機構的許可。

150克以下的商業信函涵蓋了民營快遞絕大多數業務。如果該業務由郵政專營，意味著大批民營快遞公司將滅亡，EMS將成為市場的主角［11］。

第三篇：快遞行業發展情況調研報告

2008年上半年，全國規模以上快遞企業業務量完成6．9億件，同比增長26％，收入完成196億元，同比增長23％。到2020年，中國物流市場規模將達到l 1972億元，并將每年保持20％的增長速度。而隨著中國物流市場的全面開放，中國快遞業正迎來最佳的發展時期。中國郵政一家。獨霸天下”的國內

快遞行業格局的打破，國外快遞企業大舉擴張，我國快遞業出現了國營、外資、民營等多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬件條件優越，品牌優勢顯著；國營“巨頭”網絡完善，背景深厚；而民營快遞業充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。這是一場沒有硝煙的戰爭，民營快遞企業如何在這場實力相差懸殊的競爭中脫穎而出是目前亟待解決的問題。

一．調研結果

各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發展，同質化導致“低價”惡性競爭正在為民營快遞業帶來生死挑戰。中國快遞咨詢網預計，2010年民營快遞企業的數量將減少30％以上。民營快遞企業具有它獨特韻運營方式和自身不足，總體而言有利有弊。

特點如下：

1．八成公司注冊資金低八成民營快遞公司注冊資本不足50萬元i公司規模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營快遞業中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達，在民營企業中居前五位。

在國內市場上，市場占有率第一的仍然是EMS，即使在中國國際快遞市場，EMS也居于前三位之列。信譽上EMS的安全性較高，投遞的速度較慢，民營快遞則相反。成本費用方面，EMS的成本費用較高，民營快遞的成本費用較低。

2．民營快遞公司運營形式簡單民營快遞公司運營分為自營和加盟兩種形式，自營的所有網點由公司統一出資、統一招聘、統一管理，自營快遞公司對下屬網點的控制力強，代表有EMS、順豐和宅急送。加盟式的每個網點都是獨立的，和總公司簽訂合作協議，使用同一個品牌，自負盈虧，采取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。

3、民營快遞的社會形象欠佳

國內民營快遞的從業人員在30萬左右。在從業人員中，有農村剩余勞動力，有下崗工人，有待業人員。工作人員特別是業務員，總體特點如下：

一、人員素質較低；

二、是服務不規范；

三、是舉止不文明。許多寫字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內；有的寫字樓讓快遞從后門進，避免快遞從前門進影響單位的形象。

4．民營快遞公司職業道德和服務意識淡薄由于這個行業利潤較大，投資較小，．見效快，相對于其它行業，操作上技術含量不高，只需實務經驗，市場需求又大，比較容易進入這個市場。另外，國內快遞公司特別是民營快遞普遍存在著唯“錢”是圖，急功近利或經營上的短期行為；操作不規范、交通工具落后，通訊工具簡單以及沒有系統的管理“軟件”等現象。因此投錯件，發錯件，損壞件，丟件，不能按時投遞，服務態度差，快件中經常有危險品，包裝簡陋和快遞公司間的相互報復等現象屢見不鮮。有的民營快遞公司月丟件率高達2％一5％。

5．服務網點不完善民企快遞的服務網點不夠健全，沒有拓展業務規模，對于公司在偏遠不發達地區發展沒有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒有戰略性規劃公司將來整體化提高，做大。他們中的大部分企業的主營業務是以陸路運輸為主的國內快遞業務。再加上快遞業的準入門檻較低，市場還不成熟，導致了激烈的市場競爭。

二．改進措施

1．樹立品牌對企業進行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業。根據自由市場競爭理論，在擁有大量原子型企業的市場中，單一的企業是價格的接受者。民企快遞要取得競爭優勢地位，靠價格戰是絕對行不通的，必須靠差異化競爭戰略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的價格水平享受不同于其它快遞公司的服務。目前中國快遞業中最具代表性的民營快遞企業為宅急送和深圳順豐速運公司。當它們剛起家時，也是不知名的小企業，但它們十分注重品牌的經營，在短短幾年之內，就成為民營快遞企業中的佼佼者。當然品牌樹立還有一段很長的路要走。當前的首要任務是要整合資源，尋找自己的優勢所在，如在速度或售后服務方面形成獨有的品牌，不斷提升自己的實力和品牌，在眾多類似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強，否則就會面臨新一輪洗牌的危險。

2．提升員工素質眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，民企如申通許多從業人員都是初中畢業學歷。由于門檻低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由于帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。另外，有些貨物的丟失如～陜遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務的收派員的素質，加強從業人員培訓學習，提高誠信服務水準，更好的維護廣大消費者合法權益。還有就是加強溝通技巧的改進和培養。因為未能在約定的時間送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用

戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧．企業可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門服務的收派員，他們的服務態度非常重要。

優化服務企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好，時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。

(1)提供多元化服務適當延長服務的時間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營企業上班時間不固定，他們希望客戶一個電話，就能派服務人員上門取件，并保證按時送達收件人手中。對于這些公司來說，快遞企業最好能夠提供24小時全天候服務。

但這項服務會大大提高企業的成本，所增加的業務收益量甚至可能難以彌補企業額外付出的成本，所以快遞公司在提供這項服務時要謹慎。但靈活的中小民營企業在服務時間上具競爭力，可以與這些公司進行協商，適當地延長服務時間，以爭取更多的顧客源，同時通過差異化服務，擴大企業的市場知名度，樹立品牌。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。

(2)民營快遞，必須在“快”字上微文章只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。如宅急送的核心產品。2D10”和“2D17”。所謂2D10是指當天下午5點上門收貨，第二天上午10點錢送貨到門，即。開門見貨”，保證客戶上班就能收到貨。2D17是指當天下午5點上門收貨，第二天下午5點之前送貨到門。宅急送這樣的核心產品極大地滿足了客戶的速度要求。

4．加強網點建設國際快遞公司在中國開設的網點不但位于業務景較大或能夠盈利的地區，對于大量像申通快遞的中小規模的民營快遞企業而言，擴大網點數量是做大做強企業所必經的環節。在企業發展前期，要集中精力做好一兩個同城市場，并逐步擴建網點，不能始終局限于一兩個城市的同城快遞業務，更不能一窩蜂地擠在一些大城市，要根據自身企業發展的程度，拓展業務規模，并為后期開展國內異地快遞和國際快遞做準備。

5．加大資金投入用科技化手段來強化管理、用科技配備來創造各網絡的標準化操作條件。

比如無線巴槍(GPRS無線條碼數據采集器)項目，是所有成功地實施了標準化操作流程的快遞公司必不可少的高科技項目配備，如聯邦快遞，DHL，UPS等，目前國內民營快遞公司如順豐、圓通、天天、宅急送等為了強力推動標準化操作，都已實施此項目。這些公司特別是聯邦快遞、DHL和順豐快遞，都已實施無線巴槍項目多年，公司內給世界各地的所有的業務員人人配備了無線巴槍，由于大范圍使用無線巴槍，這些公司已在真正意義上實現了快遞面單數據上傳、查詢的最快、實時和無縫化、電子化，在競爭中取得了先發優勢，也給企業帶來了良好的效益。

三．總結

總之，在我國快遞業迅速發展的今天，民企快遞公司如果能充分利用自身優勢，克服自身的局限，必將會在未來的快遞領域發揮重要的作用。

【參考文獻】

l、商務部研究院課題組：《中國快遞市場發展研究報告》，《經濟研究參考》，20082，蔡環宇，陳玲：《淺談新形勢下我國民營快遞企業的發展》，《商場現代化》，2006

【作者簡分】

許丹，應天職業技術學院，碩士研究生，助教。

【文章摘要】

隨著我國《物流業調整和振興規劃》政策的出臺，快遞市場將進入新的發展階段，市場規模將進一步擴大。在中國郵政和外資快遞巨頭的雙方逐鹿之下，中國中小民營快速企業面臨著激烈的競爭。本文首先通過分析目前中國民營快遞市場的現狀和特點，找出民營企業目前運營的問題，并對目前存在的問題提出解決對策，使在民營快遞這場白熱化的生死之戰中求得生存并做大做琿，在中國的快遞市場中占有一席之地。

【關鍵詞】

快連；民營企業；市場調研

第四篇：快遞行業發展情況調研報告

20xx年上半年，全國規模以上快遞企業業務量完成6．9億件，同比增長26％，收入完成196億元，同比增長23％。到2020年，中國物流市場規模將達到l 1972億元，并將每年保持20％的增長速度。而隨著中國物流市場的全面開放，中國快遞業正迎來最佳的發展時期。中國郵政一家。獨霸天下”的國內快遞行業格局的打破，國外快遞企業大舉擴張，我國快遞業出現了國營、外資、民營等多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬件條件優越，品牌優勢顯著；國營“巨頭”網絡完善，背景深厚；而民營快遞業充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。這是一場沒有硝煙的戰爭，民營快遞企業如何在這場實力相差懸殊的競爭中脫穎而出是目前亟待解決的問題。

一．調研結果

各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發展，同質化導致“低價”惡性競爭正在為民營快遞業帶來生死挑戰。中國快遞咨詢網預計，2010年民營快遞企業的數量將減少30％以上。民營快遞企業具有它獨特韻運營方式和自身不足，總體而言有利有弊。

特點如下：

1．八成公司注冊資金低八成民營快遞公司注冊資本不足50萬元i公司規模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營快遞業中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達，在民營企業中居前五位。

在國內市場上，市場占有率第一的仍然是EMS，即使在中國國際快遞市場，EMS也居于前三位之列。信譽上EMS的安全性較高，投遞的速度較慢，民營快遞則相反。成本費用方面，EMS的成本費用較高，民營快遞的成本費用較低。

2．民營快遞公司運營形式簡單民營快遞公司運營分為自營和加盟兩種形式，自營的所有網點由公司統一出資、統一招聘、統一管理，自營快遞公司對下屬網點的控制力強，代表有EMS、順豐和宅急送。加盟式的每個網點都是獨立的，和總公司簽訂合作協議，使用同一個品牌，自負盈虧，采取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。

3、民營快遞的社會形象欠佳

國內民營快遞的從業人員在30萬左右。在從業人員中，有農村剩余勞動力，有下崗工人，有待業人員。工作人員特別是業務員，總體特點如下：

一、人員素質較低；

二、是服務不規范；

三、是舉止不文明。許多寫字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內；有的寫字樓讓快遞從后門進，避免快遞從前門進影響單位的形象。

4．民營快遞公司職業道德和服務意識淡薄由于這個行業利潤較大，投資較小，．見效快，相對于其它行業，操作上技術含量不高，只需實務經驗，市場需求又大，比較容易進入這個市場。另外，國內快遞公司特別是民營快遞普遍存在著唯“錢”是圖，急功近利或經營上的短期行為；操作不規范、交通工具落后，通訊工具簡單以及沒有系統的管理“軟件”等現象。因此投錯件，發錯件，損壞件，丟件，不能按時投遞，服務態度差，快件中經常有危險品，包裝簡陋和快遞公司間的相互報復等現象屢見不鮮。有的民營快遞公司月丟件率高達2％一5％。

5．服務網點不完善民企快遞的服務網點不夠健全，沒有拓展業務規模，對于公司在偏遠不發達地區發展沒有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒有戰略性規劃公司將來整體化提高，做大。他們中的大部分企業的主營業務是以陸路運輸為主的國內快遞業務。再加上快遞業的準入門檻較低，市場還不成熟，導致了激烈的市場競爭。

二．改進措施

1．樹立品牌對企業進行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業。根據自由市場競爭理論，在擁有大量原子型企業的市場中，單一的企業是價格的接受者。民企快遞要取得競爭優勢地位，靠價格戰是絕對行不通的，必須靠差異化競爭戰略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的價格水平享受不同于其它快遞公司的服務。目前中國快遞業中最具代表性的民營快遞企業為宅急送和深圳順豐速運公司。當它們剛起家時，也是不知名的小企業，但它們十分注重品牌的經營，在短短幾年之內，就成為民營快遞企業中的佼佼者。當然品牌樹立還有一段很長的路要走。當前的首要任務是要整合資源，尋找自己的優勢所在，如在速度或售后服務方面形成獨有的品牌，不斷提升自己的實力和品牌，在眾多類似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強，否則就會面臨新一輪洗牌的危險。

2．提升員工素質眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，民企如申通許多從業人員都是初中畢業學歷。由于門檻低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由于帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。另外，有些貨物的丟失如～陜遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務的收派員的素質，加強從業人員培訓學習，提高誠信服務水準，更好的維護廣大消費者合法權益。還有就是加強溝通技巧的改進和培養。因為未能在約定的時間送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧．企業可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門服務的收派員，他們的服務態度非常重要。

優化服務企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好，時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。

(1)提供多元化服務適當延長服務的時間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營企業上班時間不固定，他們希望客戶一個電話，就能派服務人員上門取件，并保證按時送達收件人手中。對于這些公司來說，快遞企業最好能夠提供24小時全天候服務。

但這項服務會大大提高企業的成本，所增加的業務收益量甚至可能難以彌補企業額外付出的成本，所以快遞公司在提供這項服務時要謹慎。但靈活的中小民營企業在服務時間上具競爭力，可以與這些公司進行協商，適當地延長服務時間，以爭取更多的顧客源，同時通過差異化服務，擴大企業的市場知名度，樹立品牌。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。

(2)民營快遞，必須在“快”字上微文章只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。如宅急送的核心產品。2D10”和“2D17”。所謂2D10是指當天下午5點上門收貨，第二天上午10點錢送貨到門，即。開門見貨”，保證客戶上班就能收到貨。2D17是指當天下午5點上門收貨，第二天下午5點之前送貨到門。宅急送這樣的核心產品極大地滿足了客戶的速度要求。

4．加強網點建設國際快遞公司在中國開設的網點不但位于業務景較大或能夠盈利的地區，對于大量像申通快遞的中小規模的民營快遞企業而言，擴大網點數量是做大做強企業所必經的環節。在企業發展前期，要集中精力做好一兩個同城市場，并逐步擴建網點，不能始終局限于一兩個城市的同城快遞業務，更不能一窩蜂地擠在一些大城市，要根據自身企業發展的程度，拓展業務規模，并為后期開展國內異地快遞和國際快遞做準備。

5．加大資金投入用科技化手段來強化管理、用科技配備來創造各網絡的標準化操作條件。

比如無線巴槍(GpRS無線條碼數據采集器)項目，是所有成功地實施了標準化操作流程的快遞公司必不可少的高科技項目配備，如聯邦快遞，DHL，UpS等，目前國內民營快遞公司如順豐、圓通、天天、宅急送等為了強力推動標準化操作，都已實施此項目。這些公司特別是聯邦快遞、DHL和順豐快遞，都已實施無線巴槍項目多年，公司內給世界各地的所有的業務員人人配備了無線巴槍，由于大范圍使用無線巴槍，這些公司已在真正意義上實現了快遞面單數據上傳、查詢的最快、實時和無縫化、電子化，在競爭中取得了先發優勢，也給企業帶來了良好的效益。

三．總結

總之，在我國快遞業迅速發展的今天，民企快遞公司如果能充分利用自身優勢，克服自身的局限，必將會在未來的快遞領域發揮重要的作用。

【參考文獻】

l、商務部研究院課題組：《中國快遞市場發展研究報告》，《經濟研究參考》，20xx2，蔡環宇，陳玲：《淺談新形勢下我國民營快遞企業的發展》，《商場現代化》，2006

【作者簡分】

許丹，應天職業技術學院，碩士研究生，助教。

第五篇：快遞服務協議

甲方：（以下簡稱甲方）

乙方：（以下簡稱乙方）北京大班快遞有限公司

甲乙雙方經過友好協商，在公平、誠實、信任、平等合作、互利互惠的基礎上，就乙方負責為甲方進行快遞服務的合作事宜，達成如下協議：

一 甲方授權乙方為甲方在 地區進行遞送服務。

1．1為甲方提供包裹及文件資料在 地區進行上門遞送服務,1．2 如甲方要求,乙方可為甲方代收貨款.二 遞送范圍

遞送范圍為.三 取件與遞送時限

3．1取件時間：乙方從周一至周日每天按甲方指定時間到指定地點取件，乙方保證公休日和節假日對甲方進行正常遞送服務。

3．2投遞時間：

普通快遞：自乙方收到甲方貨件起，本市當日送達，外省市24-72小時送達。

加急快遞：自乙方收到甲方貨件起，本市范圍內1至3小時內送達.四 運費結算方式

4．1、遞送價格

快遞區域 價格 限重 續重

海淀區及四環以內地區 7元 2公斤 1元/公斤

四環至五環之間地區 10元 2公斤 1元/公斤

五環外其他地區及近郊區縣 30元 2公斤 3元/公斤

延慶、懷柔、密云、平谷 50元 2公斤 3元/公斤

國內一般省會城市及部分二級城市 10元 1公斤 8元/公斤

注:往返和加急在單程基礎上加收1倍費用。

4．2、結算時間

甲方于每月 日向乙方支付上個月的快遞費.五 代收款（只限本市）的結算方式

5．1結算時間，一般乙方代收貨款于次日取件時交于甲方。如甲方需當日交回,則按往返件計算費用.六 雙方責任

甲方權利和義務

6．1在與乙方辦理貨件交接時，向乙方提供收貨人的姓名及其詳細聯系方式并簽字為準。

6．2保證委托乙方投遞貨件為國家認可流通貨品。

乙方權利和義務

6．3乙方應在規定時間內將貨件投遞至甲方指定地點，如不能按時投遞須及時和甲方聯系并協商解決方式。

6．4乙方應在運輸過程中確保貨件的完整性和完好性。并嚴格履行3.2款規定之投遞貨品時限，并負責答復甲方就貨件送達與否，送達時間等提出的查詢。

6．5乙方應對通過工作接觸得知的甲方的客戶資料嚴格保密，未經甲方書面同意不得向第三方披露。

6．6乙方的業務人員，在客戶面前應保持良好的服務形象，達到良好的服務質量。

七 協議期限：

7．1本協議自簽字之日起生效，有效期一年。

7．2本協議期滿，屆時雙方無異議，可另行續簽。

7．3如任何一方欲提前終止本協議，須提前30天書面通知另一方。

7．4本協議附件之修訂不影響本協議之有效性。

八 理賠

8．1如乙方接受甲方貨件后，在投遞過程中，發生貨品丟失或缺損，理賠方式按照附件1(契約條款)執行。

九 爭議與解決：對本協議執行過程中出現的分歧和爭議，雙方應協商解決。其解決方案作為補充協議，經雙方同意并簽字后，成為本協議的重要補充部分具有同等法效力。如雙方協商不成，可提請法院訴訟解決。

十 其它

10．1本協議一式二份，雙方各執行一份，具有同等法效力。

10．2雙方在本協議有效期內，均須認真執行本協議中各項條款和規定，若任何一方違反本協議的行為，另一方有權向對方提出警告，若警告無效，另一方有權暫停或終止本合作協議，并保留因對方違反本協議而提出訴訟等一切權利。

甲方：(加蓋公章)乙方：(加蓋公章)

授權代表： 授權代表：

聯系電話: 聯系電話:

簽字日期： 簽字日期：