第一篇：昌吉各類人員流動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

各類人員流動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

一、政策依據(jù)

（一）昌吉州人事局、昌吉州教育局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于州直學(xué)校調(diào)入人員有關(guān)問(wèn)題的通知》（昌州人字〔2001〕157號(hào)）；

（二）昌吉州人民政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《自治州事業(yè)單位人員聘用制實(shí)施辦法》和《自治州事業(yè)單位崗位設(shè)置和管理暫行辦法》的通知（昌州政辦〔2004〕138號(hào)）；

（三）昌吉州人事局關(guān)于印發(fā)《昌吉回族自治州事業(yè)單位聘用合同管理暫行辦法》的通知（昌州人通〔2005〕8號(hào)）。

（四）昌吉州黨委辦公室、昌吉州人民政府辦公室印發(fā)《關(guān)于調(diào)整自治州人事領(lǐng)導(dǎo)小組成員的通知》（昌州黨辦〔2006〕99號(hào)）；

二、服務(wù)對(duì)象

（一）州直企事業(yè)單位的專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、工勤人員；

（二）州直機(jī)關(guān)工勤人員；

（三）事業(yè)單位引進(jìn)急需的專業(yè)技術(shù)人員、管理人員；

（四）實(shí)行人事代理人員。

三、申報(bào)材料

（一）人員流入

1、接收單位的書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告或接收函；

2、流入人員基本情況、畢業(yè)生就業(yè)報(bào)到證及有關(guān)證件復(fù)印件；

3、《人員申請(qǐng)流動(dòng)登記表》一式兩份（原單位須在同意調(diào)出欄簽署意見(jiàn)并蓋章）；

4、《申請(qǐng)管理人事檔案、人事關(guān)系登記表》；

5、自治州人事領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議通過(guò)的引進(jìn)人才名單。

（二）人員流出

1、《人員申請(qǐng)流動(dòng)登記表》一式兩份；

2、接收單位所屬人事部門出具的《商調(diào)函》。

四、業(yè)務(wù)流程及要求

（一）人員流入

1、事業(yè)單位公開(kāi)招聘

（1）依據(jù)州直事業(yè)單位公開(kāi)招聘領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(州人事局)下發(fā)的聘用文件，向聘用人員人事檔案所在地人事部門出具《商調(diào)函》；

（2）接轉(zhuǎn)人事檔案、人事關(guān)系；

（3）聘用單位與聘用人員簽訂聘用合同后，在州人事局辦理聘用合同認(rèn)定、工資核定手續(xù)；（4）聘用人員所在單位在州人事人才服務(wù)中心實(shí)行集體委托代理的，將聘用人員相關(guān)資料歸入人事檔案后登記、入庫(kù)；未實(shí)行集體委托代理的，聘用人員的人事檔案轉(zhuǎn)入聘用單位。

2、赴外招聘

（1）企事業(yè)單位根據(jù)崗位人員空缺情況(事業(yè)單位須有空編)向州人事局申報(bào)引進(jìn)人才計(jì)劃；（2）匯總后的引進(jìn)人才計(jì)劃提交州人事局局長(zhǎng)辦公會(huì)議審核，且經(jīng)自治州人事領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議研究(州直事業(yè)單位計(jì)劃)通過(guò)后，由州人事局委托州人事人才服務(wù)中心組團(tuán)赴外招聘；

（3）赴外招聘團(tuán)返昌后，州直事業(yè)單位將確定的擬聘用人員名單報(bào)州人事人才服務(wù)中心初審；（4）將匯總后的州直事業(yè)單位擬聘用人員名單，分別提交州人事局局務(wù)會(huì)議復(fù)審、自治州人事領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議審定；

（5）依據(jù)自治州人事領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議形成的紀(jì)要，為州直事業(yè)單位聘用人員辦理手續(xù)（具體流程同上“(一)—1—(1)-(4)”）。

（6）赴外招聘團(tuán)返昌后，州直企業(yè)確定的擬簽訂勞動(dòng)合同人員，由州人事人才服務(wù)中心向本人原單位所在地人事部門出具商調(diào)函，接轉(zhuǎn)人事檔案、人事關(guān)系，企業(yè)與個(gè)人簽訂勞動(dòng)合同，并按單位集體委托代理業(yè)務(wù)流程辦理人事代理相關(guān)手續(xù)。

3、企業(yè)調(diào)入

（1）審核用人單位申報(bào)材料，向流動(dòng)人員原單位所在地人事部門出具商調(diào)函；（2）接轉(zhuǎn)人事檔案、人事關(guān)系，企業(yè)與個(gè)人簽訂勞動(dòng)合同；（3）按單位集體委托代理業(yè)務(wù)流程辦理人事代理相關(guān)手續(xù)。

4、實(shí)行人事代理人員

（1）個(gè)人填寫《申請(qǐng)管理人事檔案、人事關(guān)系登記表》；（2）經(jīng)審核后，向流動(dòng)人員檔案所在地人事部門出具商調(diào)函；（3）接轉(zhuǎn)人事檔案、人事關(guān)系；

（4）按個(gè)人委托代理流程辦理人事代理相關(guān)手續(xù)。

（二）人員流出

1、企事業(yè)單位工作人員

（1）調(diào)出人員提交《人員申請(qǐng)流動(dòng)登記表》（調(diào)出單位、調(diào)入單位須簽署意見(jiàn)并蓋章）；（2）經(jīng)審核后，在《人員申請(qǐng)流動(dòng)登記表》上簽署州人事人才服務(wù)中心意見(jiàn)并蓋章；（3）接到調(diào)入單位所屬人事部門出具的商調(diào)函后，向調(diào)出人員原工作單位出具商調(diào)函；（4）接收流動(dòng)人員人事檔案、人事關(guān)系，審核無(wú)誤后通過(guò)郵政部門機(jī)要件向調(diào)入單位轉(zhuǎn)遞；（5）索要人事檔案轉(zhuǎn)遞回執(zhí)單并存檔。

2、實(shí)行人事代理人員

（1）接到調(diào)入單位所屬人事部門出具的商調(diào)函后，根據(jù)商調(diào)內(nèi)容通過(guò)機(jī)要部門轉(zhuǎn)遞人事檔案、人事關(guān)系；

（2）索要人事檔案轉(zhuǎn)遞回執(zhí)單并存檔。

第二篇：遼寧省流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)規(guī)范

遼寧省流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)規(guī)范（試行）

為了進(jìn)一步健全我省社會(huì)化的流動(dòng)人員人事檔案公共管理服務(wù)系統(tǒng)，完善和統(tǒng)一我省各級(jí)政府人力資源和社會(huì)保障部門所屬的人才服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱人才服務(wù)機(jī)構(gòu)），開(kāi)展流動(dòng)人員人事檔案管理工作的服務(wù)規(guī)范和基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)全省人才服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商一致，共同制定本規(guī)范。

本規(guī)范為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。制定的主要依據(jù)是：《流動(dòng)人員人事檔案管理暫行規(guī)定》（1996年12月2日中共中央組織部 人事部 人發(fā)［1996］118號(hào)）、《干部檔案工作條例》（1991年4月2日中共中央組織部 國(guó)家檔案局 組通字［1991］13號(hào)）、《人才市場(chǎng)管理規(guī)定》（2001年9月11日人事部 國(guó)家工商行政管理總局 第1號(hào)令）、《遼寧省人事代理暫行辦法》（2004年2月24日人事廳 遼人發(fā)［2004］3號(hào)）。

本規(guī)范的適用范圍：我省縣以上（含縣）人才服務(wù)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展的流動(dòng)人員人事檔案管理工作和與其相關(guān)的人事代理工作。

本規(guī)范的內(nèi)容包括：流動(dòng)人員人事檔案的接收、轉(zhuǎn)出、材料收集與整理、保管與保護(hù)、查閱、出證；流動(dòng)人員身份認(rèn)定、職稱委托評(píng)定；畢業(yè)生檔案、辭職和被辭退人員檔案接轉(zhuǎn)等十個(gè)方面的工作程序和辦事手續(xù)。

一、流動(dòng)人員人事檔案接收

（一）接收檔案的對(duì)象

1、辭職或被辭退的機(jī)關(guān)工作人員、企事業(yè)單位專業(yè)技術(shù)人員和管理人員；

2、與用人單位解除勞動(dòng)合同或聘用合同的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員；

3、畢業(yè)離校未就業(yè)的大中專院校畢業(yè)生；

4、自費(fèi)出國(guó)留學(xué)及其他因私出國(guó)人員；

5、外商投資企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、區(qū)街企業(yè)、民營(yíng)科技企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)等各類非國(guó)有企業(yè)聘用的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員；

6、外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)的中方雇員；

7、實(shí)行人員聘用制的事業(yè)單位新聘人員；

8、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、基金會(huì)、民辦非企業(yè)單位聘用的專職工作人員；

9、軍隊(duì)和武警部隊(duì)聘用的文職人員；

10、其它由單位或個(gè)人自愿委托管理人事檔案的人員。

（二）接收檔案的程序

1、存檔人員可向其戶籍所在地或工作單位所在地的人才服務(wù)機(jī)構(gòu)，以個(gè)人或單位名義提出委托管理人事檔案的申請(qǐng)，并根據(jù)所辦業(yè)務(wù)需要，提供如下相關(guān)材料：

（1）身份證原件（留存復(fù)印件）、辭職、辭退或解除勞動(dòng)合同手續(xù)原件（留存復(fù)印件）、就業(yè)手續(xù)（勞動(dòng)合同書(shū)、聘用合同書(shū)、就業(yè)協(xié)議書(shū)、轉(zhuǎn)正定級(jí)表）、同意調(diào)出的商調(diào)函、戶口本（復(fù)印首頁(yè)和遷出頁(yè)）。

（2）單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本（或單位身份證明材料，留存復(fù)印件）、單位委托存檔介紹信、單位與委托存檔人員勞動(dòng)（聘用）關(guān)系證明。

2、人才服務(wù)機(jī)構(gòu)審核后開(kāi)具調(diào)檔函或商調(diào)函（調(diào)檔函樣式見(jiàn)附錄1，商調(diào)函樣式見(jiàn)附錄2）。

（1）可以直接調(diào)取檔案的，直接向原檔案管理單位開(kāi)具調(diào)檔函。

（2）需要先調(diào)取檔案審檔才能決定是否調(diào)檔的，向原檔案管理單位開(kāi)具商調(diào)函調(diào)檔，同意后再調(diào)取檔案。

（3）省內(nèi)跨地區(qū)調(diào)轉(zhuǎn)檔案的，由轉(zhuǎn)出地與轉(zhuǎn)入地縣以上（含縣）人才服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)口調(diào)轉(zhuǎn)。

3、審核檔案材料

（1）原存檔單位轉(zhuǎn)來(lái)的檔案，必須在檔案袋封口處密封蓋章。

（2）檔案材料必須真實(shí)可靠、完整齊全。具有普通院校大中專學(xué)歷的應(yīng)有轉(zhuǎn)正定級(jí)表、報(bào)到證或就業(yè)（流動(dòng)）介紹信。個(gè)別無(wú)法補(bǔ)齊材料的，應(yīng)由存檔本人簽字注明。

4、檔案檢查合格后，由存檔人填寫存檔人員登記表，簽訂存檔協(xié)議書(shū)，辦理存檔手冊(cè)和交費(fèi)手續(xù)。

二、流動(dòng)人員人事檔案轉(zhuǎn)出

（一）檔案轉(zhuǎn)出的手續(xù)

辦理調(diào)檔手續(xù)，本人或存檔單位須提供以下相關(guān)材料：

1、本人身份證、檔案保管手續(xù)、委托存檔單位同意調(diào)出的證明信。

2、調(diào)檔函。其中：省內(nèi)跨地區(qū)調(diào)轉(zhuǎn)的由調(diào)入地縣以上（含縣）人才服務(wù)機(jī)構(gòu)出具調(diào)檔函；辦理保險(xiǎn)、失業(yè)、退休調(diào)檔的，由該辦理部門出具調(diào)檔函；考取公務(wù)員或被國(guó)有企、事業(yè)單位錄（聘）用的，由錄取機(jī)關(guān)、國(guó)有企、事業(yè)單位開(kāi)具調(diào)檔函；考取研究生調(diào)檔的，由錄取學(xué)校出具調(diào)檔函或憑研究生錄取通知書(shū)轉(zhuǎn)檔；應(yīng)征入伍的，提交入伍通知書(shū)或武裝部門出具的調(diào)檔函；非國(guó)有單位應(yīng)由委托管理其人事檔案的人才服務(wù)機(jī)構(gòu)出具調(diào)檔函。

3、委托他人代辦，還需持有存檔本人簽字的委托書(shū)，存檔憑證、委托人和經(jīng)辦人身份證原件（留存復(fù)印件）。

（二）轉(zhuǎn)出檔案的要求和程序

1、轉(zhuǎn)出的檔案應(yīng)完整齊全，全部材料一次性轉(zhuǎn)出。

2、跨地區(qū)流動(dòng)人員的人事檔案由現(xiàn)工作單位所在地人才服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的，流動(dòng)人員離職后應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)轉(zhuǎn)往戶籍所在地或新工作單位所在地人才服務(wù)機(jī)構(gòu)管理。

3、檔案轉(zhuǎn)出前，按國(guó)家規(guī)定的存檔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)清存檔費(fèi)用。

4、普通院校大中專畢業(yè)生，見(jiàn)習(xí)期已滿的，要辦理完轉(zhuǎn)正定級(jí)手續(xù)后再辦理檔案轉(zhuǎn)出手續(xù)。

5、填寫《存檔經(jīng)歷登記表》（見(jiàn)附錄3），蓋章后裝入本人檔案。

6、辦理檔案轉(zhuǎn)遞手續(xù)。開(kāi)具檔案轉(zhuǎn)遞單（見(jiàn)附錄4）。委托人事代理的開(kāi)具人事關(guān)系介紹信（見(jiàn)附錄5）。檔案密封蓋章后通過(guò)機(jī)要郵寄或交由辦理調(diào)轉(zhuǎn)人員轉(zhuǎn)遞。

7、接收單位收到檔案后及時(shí)將“檔案回執(zhí)”寄回原檔案管理機(jī)構(gòu)。如調(diào)出一個(gè)月后沒(méi)有收到回執(zhí)，原檔案管理機(jī)構(gòu)應(yīng)查詢確認(rèn)對(duì)方是否收到檔案。

三、流動(dòng)人員人事檔案材料的收集與整理

（一）檔案材料的收集

1、收集內(nèi)容。流動(dòng)人員人事檔案材料收集的內(nèi)容，要以中組部《干部人事檔案材料收集歸檔規(guī)定》（組通字［1996］14號(hào)）的收集內(nèi)容為準(zhǔn)。

2、收集要求。要定期收集新形成的材料，及時(shí)充實(shí)檔案內(nèi)容。對(duì)長(zhǎng)期未補(bǔ)充材料的檔案，要建立登記制度，主動(dòng)與存檔人員或其所在單位聯(lián)系，督促其補(bǔ)充材料。

3、材料要求：

（1）歸檔材料應(yīng)為辦理完畢的正式材料。材料內(nèi)容應(yīng)完整齊備、規(guī)范真實(shí)、文字清楚、對(duì)象明確，并有承辦單位或個(gè)人署名及形成材料的日期。歸檔材料規(guī)定由單位審查蓋章的，應(yīng)有單位蓋章。

（2）歸檔材料應(yīng)使用16開(kāi)規(guī)格的辦公用紙，材料左邊應(yīng)留出2～2.5CM裝訂邊。

（3）歸檔材料的文字應(yīng)是鉛印、膠印、油印、打印或用藍(lán)黑墨水、墨汁書(shū)寫，不得使用圓珠筆、鉛筆、紅色墨水及純藍(lán)墨水和復(fù)寫紙書(shū)寫。

（4）歸檔材料應(yīng)為原件（電傳材料需復(fù)印后歸檔）。特殊情況存入復(fù)印件的，應(yīng)由原件保管單位注明并加蓋公章。一般不得用復(fù)印件代替原件存檔。

4、歸檔要求。材料形成后，要及時(shí)送交檔案管理部門歸檔。轉(zhuǎn)遞過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)密包封并加蓋密封章。對(duì)符合歸檔要求的材料，要登記后歸入檔案；對(duì)不符合歸檔要求的材料，要及時(shí)通知材料形成單位補(bǔ)送或補(bǔ)辦手續(xù)。

（二）檔案材料的整理

1、整理要求。要認(rèn)真鑒別、分類準(zhǔn)確、編排有序、目錄清楚、裝訂整齊，使每卷檔案達(dá)到完整、真實(shí)、條理、精練、實(shí)用的要求。

2、材料鑒別。對(duì)歸入檔案的材料要審核其是否完整、內(nèi)容是否真實(shí)、手續(xù)是否齊全。要根據(jù)材料的內(nèi)容和用途判定其保存價(jià)值，確定是否屬于檔案內(nèi)容。對(duì)不屬于檔案內(nèi)容和重復(fù)多余的材料，應(yīng)退回材料形成單位。

3、材料分類： 第一類：履歷材料；

第二類：自傳材料；

第三類：鑒定、考察、考核材料；

第四類：學(xué)歷、學(xué)位、培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)情況等材料；

第五類：政審材料；

第六類：加入黨、團(tuán)組織材料；

第七類：表彰獎(jiǎng)勵(lì)材料；

第八類：處分材料；

第九類：錄（聘）用、調(diào)動(dòng)、任免、轉(zhuǎn)業(yè)、退（離）休、辭職辭退、工資、福利待遇、各種代表會(huì)議和出國(guó)（境）審查材料；

第十類：其他可供參考有保存價(jià)值的材料。

4、材料編目。要根據(jù)材料形成的時(shí)間或材料內(nèi)容的主次關(guān)系進(jìn)行排序。按照材料類別排列順序及檔案材料目錄格式，編寫詳細(xì)的檔案材料目錄。

5、復(fù)制與加工。材料載體變質(zhì)、字跡退色不清或破損時(shí)，應(yīng)采用修復(fù)、打印、抄寫、復(fù)印、裱糊等方法進(jìn)行搶救。復(fù)制材料要核對(duì)無(wú)誤，并注明復(fù)制單位和日期。

6、材料裝訂。裝訂前應(yīng)將材料上的大頭針、訂書(shū)釘?shù)冉饘傥锊鸪Ｈ缓罄睚R全卷材料，在材料左側(cè)豎直打上裝訂孔，裝訂成卷。

四、流動(dòng)人員人事檔案的保管與保護(hù)

（一）保管的基本要求

1、應(yīng)建立堅(jiān)固的專用檔案庫(kù)房，配置鐵質(zhì)的檔案柜或檔案密集架。檔案庫(kù)、閱檔室和檔案管理人員辦公室應(yīng)分別設(shè)置。

2、應(yīng)配置相應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理、檔案整理裝訂、安全防護(hù)等設(shè)備。

3、要建立檔案庫(kù)房的檔案出入庫(kù)制度、衛(wèi)生安全制度、工作交接制度和檔案排放查找方法。

4、庫(kù)存檔案應(yīng)采取分類管理。對(duì)死亡人員檔案、無(wú)主檔案、長(zhǎng)期出國(guó)人員檔案、畢業(yè)生檔案等要分別登記管理。

（二）保護(hù)的基本要求

1、防火要求。檔案庫(kù)房應(yīng)遠(yuǎn)離食堂、汽車庫(kù)房等消防重點(diǎn)目標(biāo)；應(yīng)按裝避雷針、火災(zāi)報(bào)警器和消防滅火設(shè)備；檔案管理人員應(yīng)熟悉有關(guān)消防安全知識(shí)。嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙、設(shè)置明火、存放易燃易爆物品和其他雜物。

2、防潮要求。庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)安裝溫濕度記錄儀器、加濕機(jī)、去濕機(jī)等設(shè)備。庫(kù)房相對(duì)濕度控制在45％～60％。

3、防蛀要求。裱糊檔案材料應(yīng)使用化學(xué)漿糊。庫(kù)房?jī)?nèi)不得存放食品和易霉物品。要定期施放驅(qū)蟲(chóng)藥劑和使用防腐防蟲(chóng)物品。

4、防盜要求。庫(kù)房要安裝防盜門窗、防盜報(bào)警裝置和監(jiān)控設(shè)備。檔案管理人員每天下班前要檢查門窗關(guān)閉情況。

5、防光要求。庫(kù)房宜選用白熾燈照明。如采用熒光燈照明時(shí)，需有紫外線過(guò)濾措施。庫(kù)房不宜采用自然光源，應(yīng)避免陽(yáng)光直射檔案。有外窗時(shí)應(yīng)配有窗簾等遮陽(yáng)措施。

6、防高溫要求。庫(kù)房應(yīng)配備排風(fēng)扇、空調(diào)等通風(fēng)降溫設(shè)備，溫度應(yīng)控制在14 ℃～24 ℃。

五、流動(dòng)人員人事檔案查閱

（一）查閱檔案范圍

1、公安、檢察、法院、司法等國(guó)家機(jī)關(guān)或公證機(jī)構(gòu)因偵查、審理或公證需要可查閱有關(guān)人員的檔案。

2、設(shè)立黨委的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位因考察、任免、聘任、調(diào)動(dòng)、入黨（團(tuán)）、參軍、出國(guó)等工作需要可跨單位查閱有關(guān)人員的檔案。

3、用人單位因工作需要可查閱本單位員工的檔案。

（二）查閱要求

1、查閱單位應(yīng)派中共黨員持有效的單位介紹信及身份證件查閱。

2、查閱檔案應(yīng)在閱檔室或指定的地方查閱。

3、查閱者不得涂改、圈劃、抽取、撤換檔案材料，對(duì)檔案內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄漏或擅自向外公布，保障個(gè)人隱私不受侵犯。

4、需要摘錄檔案內(nèi)容的，應(yīng)征得檔案管理部門同意。對(duì)摘錄部分，由檔案管理人員與原件核對(duì)無(wú)誤后，寫明出處及日期，并加蓋公章。

5、不得擅自復(fù)制、拍攝檔案內(nèi)容。確因工作需要從檔案中取證的，應(yīng)說(shuō)明理由，經(jīng)檔案管理部門審核同意后，方可復(fù)制或拍攝。復(fù)制的材料由檔案管理部門注明出處和日期，并加蓋公章。

（三）辦理查閱的程序

1、查閱者應(yīng)持有效的單位介紹信和有效身份證件，用人單位查閱時(shí)還應(yīng)提供被查閱者的存檔憑證。

2、檔案管理部門審核查閱人提供的有效證件及相關(guān)材料，填寫《查閱流動(dòng)人員人事檔案登記表（薄）》，根據(jù)規(guī)定和需要提供檔案材料。

3、查閱結(jié)束后，檔案管理人員應(yīng)及時(shí)將被查閱檔案歸庫(kù)，并將查閱人所持的介紹信、身份證復(fù)印件留存。

4、人事檔案原則上不外借，如確實(shí)需要借用檔案的，經(jīng)人才服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可按檔案轉(zhuǎn)出的規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。

六、出具流動(dòng)人員人事檔案證明材料

（一）出具證明的適應(yīng)范圍

存檔人員，需要人才服務(wù)機(jī)構(gòu)出具與本人檔案記載相關(guān)或與管理人事檔案相關(guān)的證明材料，可向其委托管理本人檔案的人才服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后，由人才服務(wù)機(jī)構(gòu)出具。證明種類分為：委托管理人事檔案證明函（見(jiàn)附錄6）、人事檔案材料情況證明函（見(jiàn)附錄7）。

（二）辦理證明的程序

1、存檔人員向人才服務(wù)機(jī)構(gòu)說(shuō)明出具證明材料的事由（或?qū)Ψ剿魅∽C明的信函）、提供存檔憑證、經(jīng)辦人或申請(qǐng)人有效身份證件。

2、根據(jù)檔案實(shí)際記載出具證明。檔案中無(wú)記載的，應(yīng)補(bǔ)齊相關(guān)材料后出具。

3、確需復(fù)印檔案材料作為旁證的，應(yīng)在復(fù)印件上注明用途及復(fù)印日期，并加蓋公章。

七、流動(dòng)人員身份認(rèn)定

（一）認(rèn)定對(duì)象

辭職和被辭退的國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、事業(yè)單位專業(yè)技術(shù)人員和管理人員；檔案中原身份為全民所有制錄（聘）用干部的人員；普通院校大中專畢業(yè)生；軍隊(duì)退役軍官。

（二）認(rèn)定程序

1、對(duì)存檔人員的原身份進(jìn)行審定。凡具備以下條件之一的，可以對(duì)其原干部身份進(jìn)行認(rèn)定：

（1）市（地）級(jí)以上政府人力資源和社會(huì)保障部門批準(zhǔn)錄用的全民所有制干部。

（2）市（地）級(jí)以上政府人力資源和社會(huì)保障部門批準(zhǔn)的全民所有制聘用制干部。

（3）普通大中專院校畢業(yè)生（以畢業(yè)生報(bào)到證或就業(yè)介紹信為準(zhǔn)）。

（4）行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位辭職、辭退人員，經(jīng)審定符合保留干部身份規(guī)定條件的，可對(duì)其原干部身份進(jìn)行認(rèn)定保留。

（5）軍隊(duì)退役的排以上軍官（不含士官）。

2、凡是受開(kāi)除處分和擅自離職人員，不再對(duì)其原干部身份進(jìn)行認(rèn)定。

3、身份認(rèn)定由本人提出申請(qǐng)，填寫《流動(dòng)人員檔案身份認(rèn)定申請(qǐng)表》，經(jīng)辦人員填寫審核意見(jiàn)后，報(bào)人才服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)審批。

4、出具《流動(dòng)人員身份認(rèn)定書(shū)》（見(jiàn)附錄8），做為接續(xù)人事關(guān)系的依據(jù)。

八、流動(dòng)人員專業(yè)技術(shù)職務(wù)委托評(píng)定

（一）委托評(píng)審職稱對(duì)象

1、存檔并實(shí)行人事代理服務(wù)且在專業(yè)技術(shù)崗位上工作、符合申報(bào)各級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格條件的流動(dòng)人員。

2、農(nóng)村實(shí)用人才。

（二）委托評(píng)定職稱程序

1、憑本人存檔憑證提交評(píng)審材料。

2、工作人員對(duì)提交的評(píng)審材料進(jìn)行資格審核。審核合格后在其《評(píng)定表》及《推薦表》上加蓋公章。

3、開(kāi)具《委托評(píng)審專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格函》（見(jiàn)附錄9），報(bào)送相關(guān)專業(yè)評(píng)委會(huì)。評(píng)委會(huì)收取評(píng)審材料后，及時(shí)返還申報(bào)材料原件。

4、按照評(píng)委會(huì)評(píng)審要求，通知參評(píng)人員參加相應(yīng)的職稱答辯或考試。

5、評(píng)審工作結(jié)束后，及時(shí)返還評(píng)審材料，并將職稱評(píng)定表裝入本人檔案。

九、大中專院校畢業(yè)生檔案接轉(zhuǎn)

（一）適用對(duì)象

普通高、中等院校（含全日制成人教育普通班）應(yīng)屆離校時(shí)未就業(yè)的畢業(yè)生檔案。

（二）接收畢業(yè)生檔案的標(biāo)準(zhǔn)

人才服務(wù)機(jī)構(gòu)接收的畢業(yè)生檔案應(yīng)具有下列材料：

1、考生檔案正卷、副卷（高、中等學(xué)校招生報(bào)名登記表、志愿表等）；

2、學(xué)生登記表；

3、學(xué)年鑒定材料；

4、入黨、入團(tuán)材料；

5、獎(jiǎng)懲材料；

6、實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐材料；

7、學(xué)生體檢表；

8、畢業(yè)生成績(jī)單；

9、畢業(yè)論文、畢業(yè)設(shè)計(jì)材料；

10、授予學(xué)位審批表；

11、畢業(yè)生登記表；

12、普通高、中等學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)報(bào)到證。

其中，1、2、8、11、12五項(xiàng)材料為普通高、中等學(xué)校畢業(yè)生檔案必須具備的材料。

（三）接收畢業(yè)生檔案的程序

1、審核檔案材料。人才服務(wù)機(jī)構(gòu)接到檔案后，按照接收畢業(yè)生檔案標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格審查檔案內(nèi)容，對(duì)于材料不齊全或不清楚的，要求轉(zhuǎn)出單位補(bǔ)齊或查清后方可接收。對(duì)于確實(shí)難以補(bǔ)齊個(gè)別材料的檔案，畢業(yè)生本人簽字確認(rèn)，自愿放棄這部分材料后可以接收。

2、辦理檔案交接手續(xù)。畢業(yè)生派遣部門統(tǒng)一轉(zhuǎn)來(lái)的檔案，經(jīng)審核無(wú)誤后，統(tǒng)一辦理接收手續(xù)；學(xué)校郵寄來(lái)的檔案或由畢業(yè)生自帶的檔案，在查驗(yàn)密封和材料無(wú)誤后，在《轉(zhuǎn)遞檔案通知單回執(zhí)》上簽名并加蓋印章后返回轉(zhuǎn)出單位。不符合要求的檔案，通知轉(zhuǎn)出單位并將檔案退回。

3、人才服務(wù)機(jī)構(gòu)將接收的畢業(yè)生檔案登記造冊(cè)，并專柜進(jìn)行管理。同時(shí)要及時(shí)按照《干部檔案整理工作細(xì)則》的規(guī)定，對(duì)檔案進(jìn)行裝訂整理，達(dá)到人事檔案的管理標(biāo)準(zhǔn)。

4、畢業(yè)生畢業(yè)后兩年內(nèi)未就業(yè)的，在這個(gè)期間人才服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其檔案實(shí)行免費(fèi)管理。

（四）轉(zhuǎn)出畢業(yè)生檔案的程序

1、轉(zhuǎn)出畢業(yè)生檔案應(yīng)分別提交以下調(diào)檔手續(xù)：

（1）升學(xué)的，提交《入學(xué)通知書(shū)》和學(xué)校出具的調(diào)檔函；

（2）應(yīng)征入伍的，提交《入伍通知書(shū)》或武裝部門出具的調(diào)檔函；

（3）改派的，提交改派后的《畢業(yè)生就業(yè)報(bào)到證》或人才服務(wù)機(jī)構(gòu)的《畢業(yè)生就業(yè)通知書(shū)》；

（4）考錄到機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的，提交考錄主管部門出具的錄用通知書(shū)或調(diào)檔手續(xù)。

（5）畢業(yè)生檔案免費(fèi)保管期滿后另行委托管理檔案的，提交人才服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)檔函。

2、辦理轉(zhuǎn)出檔案手續(xù)。入伍和就業(yè)的畢業(yè)生，按照流動(dòng)人員人事檔案轉(zhuǎn)出的規(guī)定辦理轉(zhuǎn)出手續(xù)；檔案免費(fèi)保管期滿后仍未就業(yè)的，按流動(dòng)人員人事檔案管理。

3、對(duì)畢業(yè)時(shí)學(xué)校雖已派遣但當(dāng)時(shí)未就業(yè)的，兩年擇業(yè)期滿后異地就業(yè)，不能辦理改派手續(xù)的畢業(yè)生，如屬于需要辦理落戶的，由省人才中心出具《高校畢業(yè)生就業(yè)介紹信》；如屬于不需要辦理落戶的，由各市人才服務(wù)機(jī)構(gòu)出具《大中專院校畢業(yè)生流動(dòng)介紹信》（見(jiàn)附錄10），辦理檔案接轉(zhuǎn)手續(xù)。

十、辭職和被辭退人員檔案接轉(zhuǎn)

（一）適用對(duì)象

1、從國(guó)家機(jī)關(guān)、全民所有制事業(yè)單位辦理辭職手續(xù)的人員；

2、被國(guó)家機(jī)關(guān)、全民所有制事業(yè)單位按照規(guī)定辭退的人員。

（二）接收辭職和被辭退人員檔案標(biāo)準(zhǔn)

辭職和被辭退人員檔案材料，除了要真實(shí)可靠、完整齊全、文字清楚、對(duì)象明確、手續(xù)完備外，還必須具備下列材料：

1、辭職人員檔案中應(yīng)有本人《辭職申請(qǐng)表》和所在單位或任免機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)文件等辭職手續(xù)；

2、被事業(yè)單位辭退的人員檔案中應(yīng)有所在單位或主管部門作出的辭退決定（本人簽字或辭退決定與本人見(jiàn)面的說(shuō)明）、《辭退費(fèi)發(fā)放證明》等辭退手續(xù)；

3、被國(guó)家機(jī)關(guān)辭退的公務(wù)員檔案中應(yīng)有《辭退公務(wù)員審批表》和任免機(jī)關(guān)作出的辭退決定（本人簽字或辭退決定與本人見(jiàn)面的說(shuō)明）、《辭退費(fèi)發(fā)放證明》等辭退手續(xù)。

（三）接轉(zhuǎn)辭職和被辭退人員檔案的程序

1、辭職和被辭退人員檔案由其原所在單位或主管部門，在辦理完辭職或辭退手續(xù)后一個(gè)月內(nèi)，向同級(jí)政府的人才服務(wù)機(jī)構(gòu)移交。

2、人才服務(wù)機(jī)構(gòu)按照接收辭職和被辭退人員檔案標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格審查檔案內(nèi)容，對(duì)于材料不齊全或不清楚的，要求原單位補(bǔ)齊或查清。

3、經(jīng)審查無(wú)誤的檔案，由接收單位與轉(zhuǎn)出單位履行交接手續(xù)，接收單位在《轉(zhuǎn)遞檔案通知單回執(zhí)》上簽名并加蓋印章，將《回執(zhí)》退回轉(zhuǎn)出單位。

4、辭職或被辭退人員原所在單位，要與辭職或被辭退本人一起，與人才服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理檔案移交手續(xù)，并簽訂人事檔案管理合同。

5、辭職和被辭退人員重新就業(yè)或自謀職業(yè)，其檔案需要轉(zhuǎn)出時(shí)，按流動(dòng)人員檔案轉(zhuǎn)出的程序和要求辦理。

第三篇：人員流動(dòng)

人員流動(dòng)

正常的員工流動(dòng)有利于避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理僵化，給企業(yè)帶來(lái)新的管理理念與新鮮血液，有利于員工能動(dòng)性與創(chuàng)造性的發(fā)揮。物極必反，過(guò)多的員工流動(dòng)則導(dǎo)致了員工的流失，員工流失率高不利于企業(yè)項(xiàng)目、工序、工程的實(shí)施，影響了組織的穩(wěn)定，企業(yè)也為此付出了高昂的成本。這里的成本不僅包括直接成本，同時(shí)也包括間接成本，直接成本主要是指招聘、培訓(xùn)新員工的費(fèi)用，而間接成本主要是指當(dāng)員工流失后會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的機(jī)器與資源的閑置，而銷售部員工的離職更會(huì)帶來(lái)一定程度上銷售額的降低與客戶的流失。

近年來(lái)，員工流失率高一直是困擾我國(guó)大多數(shù)企業(yè)，特別是一些以生產(chǎn)制造為主的民營(yíng)企業(yè)的主要問(wèn)題。我曾給深圳某電器有限公司做人力資源管理咨詢，這家公司的主導(dǎo)產(chǎn)品是低壓電器，現(xiàn)在還沒(méi)有自主品牌，主要是給國(guó)外一些大客戶做OEM。對(duì)于生產(chǎn)制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，基層員工是利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者，然而，在調(diào)研過(guò)程中，筆者了解到近年來(lái)基層員工流失率居高不下，有時(shí)候月初招上來(lái)的員工，到了月底所剩的已經(jīng)寥寥無(wú)幾了，最夸張的是有一天走了80個(gè)員工，公司為此付出了沉重的代價(jià)。

那么如何有效地解決員工流失率高這一問(wèn)題？讓我們先來(lái)分析一下引起員工離職的原因：

1、現(xiàn)有體制使員工無(wú)歸屬感

現(xiàn)代企業(yè)制度指出，要使企業(yè)具有持久的活力，做成“百年老店”，必須做到“產(chǎn)權(quán)明晰，權(quán)責(zé)明確，政企分開(kāi)，管理科學(xué)”。我國(guó)企業(yè)以民營(yíng)企業(yè)居多，而民營(yíng)企業(yè)中又以家族式企業(yè)居多。家族式企業(yè)的一個(gè)典型特征是，所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)沒(méi)有合理分開(kāi)，常常出現(xiàn)股東、董事會(huì)成員出任總經(jīng)理、部門經(jīng)理的情況，而職業(yè)經(jīng)理人則占據(jù)少數(shù)。

在這種大背景下，職業(yè)經(jīng)理人往往很難融入公司中，他們常常覺(jué)得自己是外人，是打工仔，而且自己處處受那些股東的影響與管制，潛能也無(wú)法發(fā)揮。久而久之，他們選擇了放棄與另謀出路。

2、現(xiàn)有薪酬體系使員工感到不公平

亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為，員工會(huì)將自己的所得與其他員工的所得相比較，當(dāng)自己付出比別人多，而所得比別人要少或相等時(shí)，他就會(huì)感到明顯的不公平；此外，他也會(huì)就自己現(xiàn)在的所得與付出同過(guò)去的所得與付出相比較，當(dāng)現(xiàn)在的所得與付出之比小于過(guò)去的所得與付出之比時(shí)，他也會(huì)感到明顯的不公平。這兩種不公平的直接結(jié)果是員工要求增加自己的所得或自動(dòng)減少為公司的付出，而公司沒(méi)有使他的要求得以實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)萌生離職的念頭。

現(xiàn)代意義上的公平不僅包括內(nèi)部公平，還包括外部公平。內(nèi)部公平是指工資要體現(xiàn)崗位價(jià)值，即不同崗位的工資因崗位對(duì)人的素質(zhì)、能力要求不同而不同。如果研發(fā)部門員工的基本工資與人力資源部員工的基本工資一樣，研發(fā)部員工自然感到明顯的不公平，原因很簡(jiǎn)單，研發(fā)部對(duì)員工的素質(zhì)與能力要求都要比人力部高。外部公平是指工資在同行業(yè)中不能處于非常低的位置，否則員工也會(huì)感到明顯的不公平。公司如果沒(méi)有采取必要的措施來(lái)消除員工的不公平感，時(shí)間一長(zhǎng)，“千里馬”就會(huì)無(wú)奈地離去，投奔新的雇主。

3、缺乏合理的激勵(lì)機(jī)制

這里的激勵(lì)包括兩大類，一類是物質(zhì)激勵(lì)，一類是精神激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)主要是指公司的薪酬和福利，精神激勵(lì)主要體現(xiàn)在口頭表?yè)P(yáng)以及培訓(xùn)與升遷的機(jī)會(huì)等。如果公司的薪酬低于行業(yè)的平均水平，這在一定程度上就會(huì)影響員工的積極性的發(fā)揮，從而影響到員工的績(jī)效，長(zhǎng)期下去，員工流失率就會(huì)增高。人是經(jīng)濟(jì)人，同時(shí)也是社會(huì)人和自我實(shí)現(xiàn)的人，如果公司一直采用外部招聘的方式來(lái)填補(bǔ)空缺的職位，公司現(xiàn)有員工便會(huì)感到自己所做的貢獻(xiàn)沒(méi)有得到公司的認(rèn)可，長(zhǎng)期下去也會(huì)出現(xiàn)離職的情況。

公司進(jìn)行咨詢時(shí)就碰到過(guò)這樣一位員工，在我們與他訪談時(shí)，他表現(xiàn)出對(duì)公司諸多的不滿，同時(shí)說(shuō)出有離職的打算。在進(jìn)行深入的了解后，項(xiàng)目組終于發(fā)現(xiàn)了其中的原委。他是銷售部的，前段時(shí)間他為公司獲取了一個(gè)新的客戶，接了一個(gè)大單子，部門經(jīng)理很高興，答應(yīng)給他資金，可三個(gè)月過(guò)去了也沒(méi)有兌現(xiàn)諾言，而且也沒(méi)有在同事面前表?yè)P(yáng)他，這讓他非常不滿。另外一件事是，自他進(jìn)入公司那一天開(kāi)始，經(jīng)理就答應(yīng)給他報(bào)銷每天的交通費(fèi)，可到現(xiàn)在一個(gè)月也沒(méi)有報(bào)銷。“錢是次要的，但說(shuō)話要算話！”這位員工于是說(shuō)。

4、缺乏科學(xué)的管理體系

隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)對(duì)科學(xué)化的、規(guī)范化的管理要求越來(lái)越高，管理不科學(xué)已成為制約我國(guó)大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的瓶勁。在文章的開(kāi)端，筆者提到的上海這家生產(chǎn)低壓電器的公司就存在這樣的問(wèn)題。現(xiàn)在他們的客戶都是那些大客戶，而他們的生產(chǎn)量是根據(jù)大客戶的需求和訂單來(lái)確定，一段時(shí)間內(nèi)大客戶對(duì)低壓電器需求量特別大，那么公司必須得拼命的敢產(chǎn)量以滿足大客戶的需求。然而，我們看到的情況是，公司即使在非常時(shí)期實(shí)行的始終是一班制，而這種制度的直接結(jié)果是基層員工和一部分中層員工無(wú)休止的加班，有時(shí)候一天加班的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)之多，而加班除了按正常的計(jì)件工資制支出的工資外，沒(méi)有額外的補(bǔ)貼。加班時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不僅勞動(dòng)效率上不去，員工也滋生了不滿情緒，紛紛離職。相比較而言，電器行業(yè)的市場(chǎng)主導(dǎo)者德力西集團(tuán)所試驗(yàn)采用的兩班制有效地解決了這一問(wèn)題，不僅避免了員工長(zhǎng)期疲勞的工作，而且留住了員工，更為重要的是在不同班次員工間引入了合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，有效地提高了員工的工作效率。

5、缺乏必要的職業(yè)生涯規(guī)劃

在大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)中都存在這樣的現(xiàn)象，基層員工根本沒(méi)有提升的機(jī)會(huì)，他們只能永遠(yuǎn)地進(jìn)行基本的操作，而無(wú)法走上管理者的崗位。中層管理者中一部分是公司的小股東，是“元老級(jí)”人物，根深蒂固，雖然向上攀升的可能性不大，但他們的地位也無(wú)法被動(dòng)搖；另一部分是職業(yè)經(jīng)理人，這其中相當(dāng)大的一部分是“空降兵”，他們沒(méi)有股份，但高層又都被大股東所占據(jù)，因此也沒(méi)有被提升的機(jī)會(huì)。

古有一名言：“不想當(dāng)將軍的兵不是好兵”。雖然不是每個(gè)小兵都能最終當(dāng)上將軍，但也沒(méi)有哪個(gè)兵甘愿一輩子做小兵。員工看不到晉升的希望，積極性會(huì)越來(lái)越低，最終選擇了離職。

當(dāng)然，員工流失率高除了公司層面的原因外，還有行業(yè)層面與員工個(gè)人層面的原因，如行業(yè)利潤(rùn)率低、員工身體狀況因素等，但后兩種層面的原因是不可控的，而公司層面的原因是可控的。中國(guó)企業(yè)壽命短，平均只有6——7年，而民營(yíng)企業(yè)壽命更短，平均只有2.9年。在世界排行榜上，華人在富人排行榜上的位置比企業(yè)排行榜上高多了，因?yàn)槿A人企業(yè)的形態(tài)是他個(gè)人的，而不是一個(gè)純企業(yè)的形態(tài)，這也是企業(yè)難以長(zhǎng)大的重要原因。因此，企業(yè)家必須將個(gè)人的魅力、資源組織化，即善于運(yùn)用兩類人，一類是能力比自己強(qiáng)的人，一類是不如自己的人，但有好多企業(yè)家是不如自己的人看不上，比自己強(qiáng)的人不敢用，這就很危險(xiǎn)了。民營(yíng)企業(yè)要得到長(zhǎng)足的發(fā)展，再也不能忽視人力資源管理了。

一、員工為何棄你而去？

員工不正常的流動(dòng)，諸如招人、跳槽之類的現(xiàn)象，在企業(yè)里比較普遍，在民營(yíng)企業(yè)更是司空見(jiàn)慣。人員不正常流動(dòng)所帶來(lái)的后果不言而喻。民營(yíng)企業(yè)員工流失的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，根據(jù)調(diào)查分析，大致有以下幾方面：

工作強(qiáng)度大，負(fù)擔(dān)過(guò)重。許多企業(yè)的工作時(shí)間分上午、下午、晚上三個(gè)工作時(shí)段，總工作時(shí)間普遍超過(guò)12小時(shí)，其中還包括部門經(jīng)理在內(nèi)的中層干部。調(diào)查表明，多數(shù)民營(yíng)企業(yè)存在超時(shí)或超強(qiáng)度勞動(dòng)問(wèn)題，計(jì)件制工人按工作量付酬，而一些技術(shù)和管理崗位的員工加班，則常常是象征性地發(fā)一些加班工資，或不發(fā)加班工資。有些企業(yè)關(guān)鍵技術(shù)的管理人員，常常24小時(shí)開(kāi)著手機(jī)，隨叫隨到。無(wú)論是否發(fā)加班工資，但毫無(wú)疑問(wèn)，員工的勞動(dòng)強(qiáng)度遠(yuǎn)比一般國(guó)有企事業(yè)單位大。即便在經(jīng)濟(jì)上有一定補(bǔ)償，但長(zhǎng)此以往，員工身體難以承受，必然選擇離開(kāi)。

處罰嚴(yán)重，工作壓力大。從80年代至今，民營(yíng)企業(yè)一路走來(lái)，也積累了不少的管理心得。但是，這種靠企業(yè)主自己摸索出的“土方土法”，雖然在一定程度上有效，但大多明顯缺乏科學(xué)性。例如，處罰制度是這些民營(yíng)企業(yè)管理制度的重要部分，處罰涉及工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、廠紀(jì)、損失、行為規(guī)范等方面，處罰比獎(jiǎng)勵(lì)多得多。共知名服裝廠《員工規(guī)章制度》規(guī)定技術(shù)員工必須做滿6個(gè)月，否則就不予結(jié)賬。另外，遲到、曠工、打架等罰款200元。類似的規(guī)定寫滿了整整一張紙，下面還簽有員工和車間組長(zhǎng)的名字。

員工感覺(jué)沒(méi)有前途。員工應(yīng)聘到民營(yíng)企業(yè)工作，最初的動(dòng)機(jī)是獲得較高的薪金，但工作穩(wěn)定后，就會(huì)考慮個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)和前途問(wèn)題。這一點(diǎn)在職業(yè)經(jīng)理人身上體現(xiàn)得較為明顯。在民營(yíng)企業(yè)中，員工一般是被聘在某個(gè)固定崗位上工作，也少有機(jī)會(huì)從低到高逐級(jí)上升。如果員工發(fā)現(xiàn)有更能施展其才華的企業(yè)，他會(huì)選擇跳槽。

企業(yè)內(nèi)部管理混亂。企業(yè)內(nèi)部管理混亂，缺乏基本的管理制度，從而導(dǎo)致員工無(wú)所適從，不知道應(yīng)該怎么做才符合企業(yè)的要求。由于老板一言堂，沒(méi)有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，員工即使努力工作，也難以獲得認(rèn)可。“企業(yè)不正規(guī)”，員工哪里還有安全感？

二、“一手遮天”將走入“死胡同”

在我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)中，老權(quán)威管理模式比較盛行。這種個(gè)人式、經(jīng)驗(yàn)式、家庭式的管理，在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期還可以起到有益的作用。但是，隨著企業(yè)發(fā)展，這種家族式管理就成了制約企業(yè)發(fā)展的桎梏。

有一個(gè)故事很能說(shuō)明這種慣性效應(yīng)。一頭小象，從小就被一根很細(xì)的麻繩拴到一棵樹(shù)上，一直到它長(zhǎng)成了大象，它仍然還是那么被拴著。一個(gè)小孩看到后，問(wèn)他的爸爸，為什么大象不掙脫繩子逃走呢？他爸爸告訴他，因?yàn)檫@頭象小時(shí)候就被這根繩子拴著，它掙了好多次，都沒(méi)有掙開(kāi)，所以，它以為自己永遠(yuǎn)都不能掙開(kāi)這個(gè)束縛。一直到它長(zhǎng)成大象，它仍然還是被這么一根細(xì)細(xì)的繩子掛著。

相當(dāng)數(shù)量的民營(yíng)企業(yè)家是作為都市草莽英雄出現(xiàn)的。他們?cè)谝环N僵化的體制變革中勇為天下先，第一個(gè)吃螃蟹，善于利用規(guī)則，他們?cè)凇榜R上”得了“天下”。可是，治理天下是需要另一套“法術(shù)”的。如果說(shuō)得“天下”起關(guān)鍵因素的是勇氣，而治理“天下”更需要管理。所以，有人總結(jié)說(shuō)，“一次創(chuàng)業(yè)憑膽大”、“二次創(chuàng)業(yè)靠理智”。阿拉伯故事中那個(gè)智慧的漁夫，面對(duì)擁有“無(wú)限”權(quán)力的魔鬼，使用了一個(gè)玻璃瓶，就成功地制服了它。現(xiàn)在的企業(yè)管理也需要一個(gè)玻璃瓶，這個(gè)玻璃瓶其實(shí)就是一套標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)管理體系，或者說(shuō)是機(jī)制。

如果人力資源管理跟不上，民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展容易掉入“速度陷阱”、那些垮掉的企業(yè)有很多都是發(fā)展速度非常快的民營(yíng)企業(yè)，比如三株、巨人等，所以關(guān)鍵是有沒(méi)有持續(xù)發(fā)展的能力，而不是速度和短期內(nèi)如何做得更大。企業(yè)的成長(zhǎng)依賴于人才，但員工融合度是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。一個(gè)企業(yè)是否成熟的重要標(biāo)志就是企業(yè)的重要崗位是否由內(nèi)部提拔產(chǎn)生，而不是招聘來(lái)的。要使員工能夠逐步融合，企業(yè)就要一步一步地發(fā)展。就像筑壩，要一層層撒上、一層層夯實(shí)才堅(jiān)固。再者，民營(yíng)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期不要當(dāng)“甩手掌柜”，因?yàn)檫@樣的話，尤其是對(duì)于小企業(yè)很容易出現(xiàn)失控。要強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)（這對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要），一定要建立良好的企業(yè)內(nèi)部控制系統(tǒng)，形成企業(yè)的互補(bǔ)性資源，就是說(shuō)每一個(gè)崗位都是互補(bǔ)的，不是每一個(gè)人都是不可或缺的。

三、是雇員靠老板，還是老板靠雇員？

飛龍集團(tuán)總裁姜偉曾在《總裁的二十大失誤》中反省，飛龍集團(tuán)的失誤之一，是從來(lái)沒(méi)有對(duì)人才結(jié)構(gòu)認(rèn)真進(jìn)行戰(zhàn)略性設(shè)計(jì)，隨機(jī)招收人才，并沒(méi)有一套完整的選擇和培養(yǎng)人才的規(guī)章。人才結(jié)構(gòu)的不合理造成企業(yè)各部門發(fā)展不均衡，常常出現(xiàn)弱企劃、大市場(chǎng)；弱質(zhì)檢、大生產(chǎn)；弱財(cái)務(wù)、大營(yíng)銷等發(fā)展不均衡的局面，造成人才部門阻礙企業(yè)發(fā)展的狀況。山東天達(dá)生物制藥股份有限公司董事長(zhǎng)張世家說(shuō)，“天達(dá)”從創(chuàng)業(yè)起，我就決定不搞家族企業(yè)，管理層全用外地人，用來(lái)自五湖四海的大學(xué)生。但大事還是我作主，靠我一人拍腦瓜。幾年走下來(lái)，我覺(jué)得力不從心，“天達(dá)”在管理上始終上不去，這將是致命的。

民營(yíng)企業(yè)是在改革開(kāi)放的大潮中崛起的一支生力軍。許多企業(yè)是在商品經(jīng)濟(jì)大潮搏擊中創(chuàng)業(yè)奠基的。隨著企業(yè)發(fā)展，規(guī)模擴(kuò)大，企業(yè)中暴露出的問(wèn)題也越來(lái)越明顯。

前不久，方太董事長(zhǎng)茅理翔先生在他剛剛出版的新著《管理千千結(jié)》中談到，當(dāng)前民營(yíng)企業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變的過(guò)程，這里面有碰撞，有矛盾，有交融，不可一概而論，但最根本的是必須正確處理好老板與雇員的關(guān)系。

茅理翔說(shuō)，現(xiàn)在不少民營(yíng)企業(yè)家普遍反映人難管，最根本的原因是“老板與雇員的關(guān)系”沒(méi)有擺正關(guān)系造成的。管理對(duì)象首先是人。過(guò)去很簡(jiǎn)單，農(nóng)民從田里出來(lái)，只要能掙錢什么苦都能吃，什么條件都不會(huì)講。大部分民營(yíng)企業(yè)家也是采用傳統(tǒng)管理手段，家長(zhǎng)制領(lǐng)導(dǎo)方式，拍腦袋決策方式，把員工當(dāng)成雇工、工具、機(jī)器人，人治為主，有制度，但比較粗放。這種管理模式，適合于規(guī)模小、員工文化層次低、勞動(dòng)密集度大、技術(shù)檔次低的企業(yè)。

如今企業(yè)發(fā)展要有高層次人才，大學(xué)生多了，普通工人至少也是高中生，民主意識(shí)強(qiáng)了，需求觀變了，要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，管理就必須把民主性與法治結(jié)合起來(lái)。現(xiàn)代管理特征是，以人為本作為管理的核心，事事尊重人的需求，處處調(diào)動(dòng)人的積極性，實(shí)現(xiàn)人的自我價(jià)值為中心的管理。同時(shí)，還必須實(shí)行所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，讓董事會(huì)與總經(jīng)理各司其職。還要制定一套完善、科學(xué)、合理、先進(jìn)的管理制度、管理方法。

在這樣的情況下，如果老板本人的素質(zhì)提高不快，還是停留在“敢打敢拼敢沖”的時(shí)代，而員工的素質(zhì)提高很快，加上市場(chǎng)變化很大，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，就容易產(chǎn)生碰撞和矛盾。所以，現(xiàn)代管理是人本管理，對(duì)人的管理必須講藝術(shù)，把員工當(dāng)作社會(huì)人和文化人，學(xué)會(huì)尊重他們的意愿，滿足他們各個(gè)層次的需求。

那么老板的觀念應(yīng)如何轉(zhuǎn)變呢？專家建議：老板必須從“雇員靠老板”的思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄习蹇抗蛦T”，沒(méi)有雇員，就沒(méi)有老板，從內(nèi)心深處想通這個(gè)問(wèn)題。樹(shù)立“以人為本”的管理思想，如何去把人的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，把實(shí)現(xiàn)人的自我價(jià)值作為老板用人的出發(fā)點(diǎn)。應(yīng)該有一套完善的激勵(lì)機(jī)制和合理的分配機(jī)制調(diào)動(dòng)人的積極性。可以用骨干入股的辦法來(lái)鎖住他的心。創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)職工的凝聚力。

四、民企要學(xué)會(huì)“以人為本”

西方人力資源管理專家曾說(shuō)過(guò)：“人是資源而不是成本”。從這個(gè)意義上來(lái)講，人才是企業(yè)發(fā)展的重要資源，企業(yè)的一切都要從人出發(fā)，人是企業(yè)一切活動(dòng)成敗的根本。所以，“以人為本”就要尊重公司里的每一個(gè)人，用好一切有能力的人，培養(yǎng)一切愿意進(jìn)步的人，只有這樣，企業(yè)才能作為一個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)、團(tuán)結(jié)、高效、創(chuàng)新的團(tuán)體，去適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

有一些民營(yíng)企業(yè)，雖然面向社會(huì)招賢納才，為了降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)，卻要賢才交納一定的風(fēng)險(xiǎn)保證金。對(duì)于人才來(lái)說(shuō)，交一部分算不上股份的風(fēng)險(xiǎn)金才能為企業(yè)工作，既是企業(yè)的失誤更是自己的恥辱。所以，有這個(gè)條件限制，企業(yè)無(wú)疑是把真正的人才拒之門外，這些都是沒(méi)有市場(chǎng)化的人才機(jī)制造成的。其實(shí)，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西，而是由每一名員工組成的人力資源。世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，第一條也是“尊重個(gè)人”。由此可見(jiàn)，“尊重個(gè)人”應(yīng)是善待人力資源的前提，沒(méi)這一點(diǎn)，“以人為本”則無(wú)從談起。尊重人才的重要一條就是倍守信用。很多民營(yíng)企業(yè)在招聘時(shí)往往許諾的條件十分優(yōu)厚，一旦錄用后便把員工看成奴隸似的驅(qū)使，不關(guān)心員工疾苦，剝奪其基本自由，任意克扣工資和獎(jiǎng)金，承諾多次的獎(jiǎng)勵(lì)不予兌現(xiàn)，還一個(gè)勁要員工“樂(lè)于奉獻(xiàn)”。要知道，優(yōu)秀的人才總會(huì)找到較好收入的職位，一家企業(yè)的職員如果收入過(guò)低，還不能很好地養(yǎng)活自己和家人，那將是職業(yè)的恥辱。

用人更需培養(yǎng)人。許多民營(yíng)企業(yè)在招聘人才時(shí)往往有這么一條要求；有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。許多民企老板也說(shuō)，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)需要的是實(shí)戰(zhàn)型人才，最好招進(jìn)來(lái)就能沖鋒陷陣。企業(yè)哪有功夫去培養(yǎng)人才，中國(guó)許多民營(yíng)企業(yè)在人才培養(yǎng)方面表現(xiàn)出“等不起”現(xiàn)象，說(shuō)白了是企業(yè)不愿意培養(yǎng)人才，他們總認(rèn)為，自己花費(fèi)大量的人財(cái)物去培養(yǎng)人才，萬(wàn)一人才跳槽了怎么辦，豈不是人財(cái)兩空？這種急功近利的人才觀，是很多民營(yíng)企業(yè)的致命弱點(diǎn)。

首先，人才的發(fā)現(xiàn)和使用離不開(kāi)培養(yǎng)，所謂“沒(méi)有培養(yǎng)也就沒(méi)有人才”正是這個(gè)道理。可以講，中國(guó)有不少各類人才，而真正適應(yīng)中國(guó)企業(yè)需求的人才不多。因?yàn)椋鱾€(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中所使用的“戰(zhàn)斗武器”也不盡相同，企業(yè)的機(jī)制和環(huán)境更是各有差異，企業(yè)不給人才提供各種學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，卻要求人才十八般武藝樣樣精通，怎么能發(fā)現(xiàn)人才？

在現(xiàn)代科技發(fā)展的今天，即使有某一方面專長(zhǎng)的人才，卻只有知識(shí)的消耗而沒(méi)有充電的機(jī)會(huì)，專長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)逐漸喪失。當(dāng)然，保持一定比例的人才流動(dòng)率，對(duì)企業(yè)管理和效率的提高是很有必要的。據(jù)有關(guān)專家測(cè)算，優(yōu)秀企業(yè)的人才流動(dòng)率應(yīng)在15％左右為宜，然而，中國(guó)許多民企的人才流動(dòng)率高達(dá)50％左右，過(guò)高的人才流動(dòng)率讓企業(yè)的員工缺乏一種歸屬感，在工作中難免存在短期行為和損害企業(yè)利益的行為，同時(shí)，增加了監(jiān)管的成本，所以，重視人才的培養(yǎng)，做好人才培養(yǎng)工作才是民企的當(dāng)務(wù)之急。

2011年02月24日

李華

第四篇：運(yùn)維人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

運(yùn)維人員預(yù)約、上門處理語(yǔ)言及行為規(guī)范

1、著裝禮儀 上門服務(wù)應(yīng)該穿著具有標(biāo)識(shí)天域文化傳媒的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全），儀容儀表整齊。上門服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，保持良 好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

2、收到客服報(bào)單后，立即與用戶預(yù)約時(shí)間，您好，我是新疆天域文化傳媒頭屯河分局運(yùn)維人員XXX，請(qǐng)問(wèn)你家電視或?qū)拵в惺裁垂收蠁?wèn)題嗎？（根據(jù)客服報(bào)單內(nèi)容）提問(wèn)。并和用戶預(yù)約號(hào)時(shí)間。如已和別的用戶已預(yù)約了，無(wú)法現(xiàn)在就用戶家里處理的話，并告知用戶。“我以XX點(diǎn)與另外個(gè)用戶預(yù)約號(hào)時(shí)間了，請(qǐng)問(wèn)我XX點(diǎn)去你家可以嗎？”并做好用戶預(yù)約時(shí)間表，避免忘記。

3、進(jìn)出小區(qū)及敲門禮儀 進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)，要遵守門衛(wèi)制度，主動(dòng)出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽(tīng)從保安指揮。上門服務(wù)時(shí)敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長(zhǎng)按鈴。

4、入室內(nèi)前請(qǐng)問(wèn)用戶需要換鞋嗎？（如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶沒(méi)有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套，一般情況自己主動(dòng)穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。用戶開(kāi)門后，應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說(shuō)明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。“你好，我是頭屯河分局XXX運(yùn)維人員，前面我已和你預(yù)約了，處理你家XXXXX故障，這是我的工作證。”同時(shí)給用戶看看。

5、檢修故障前，要和用戶溝通，了解用戶故障類型，如“請(qǐng)問(wèn)你家電視是什么問(wèn)題？能否給我描述下嗎？”或“你家寬帶或固話有說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，能否給我描述下嗎？”耐心傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)和建議，認(rèn)真解答用戶的提問(wèn)，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭(zhēng)吵，得理讓人。

6、與用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。在用戶處站立時(shí)，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。

7、室內(nèi)施工時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下 面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工 具或要求用戶自己安裝。如施工需要搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品時(shí)，必須征得用 戶同意，并做到輕拿輕放。在施工現(xiàn)場(chǎng)不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲，不隨便與 用戶開(kāi)玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖； 嚴(yán)禁酒后上崗。

8、工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立 即予以糾正。若在施工過(guò)程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況，應(yīng)耐心做 好與用戶的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜。

9、施工完畢后應(yīng)檢查線路，數(shù)據(jù)等沒(méi)有問(wèn)題后，主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，并與用戶友好道別。“謝謝您配合，如有需要，您可以直接撥打 6363111號(hào)（或直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理），再 見(jiàn)！”

在施工過(guò)程中，如遇到安裝設(shè)備，走線等問(wèn)題時(shí)。

1、與客戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置，請(qǐng)問(wèn)需要安裝在什么位置？（必須與客戶確定具體的房間等信息）。

2、詢問(wèn)客戶設(shè)備放置的位置，設(shè)備放在哪個(gè)位置，麻煩您帶我過(guò)去看看。

3、您好，線路必須從室外（進(jìn)線處）引進(jìn)室內(nèi)（電腦處），請(qǐng)問(wèn)室內(nèi)（進(jìn)線處）到室外有沒(méi)有綜合布線可以利用，如果是釘線可能會(huì)影響美觀。或 您好，根據(jù)設(shè)備安裝的位置，需要從客廳放一條線路進(jìn)來(lái)，您覺(jué)得線路路由如何走比較合適？

4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)：、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)： “對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響有線、寬帶、通話質(zhì)量），能否換 個(gè)地方?”

5、當(dāng)需要用戶幫忙時(shí) “對(duì)不起，麻煩能否請(qǐng)您幫忙??，可以嗎?”（請(qǐng)客戶配合操作時(shí)，如電腦密碼或遙控器等其他確認(rèn)）。你好，這（如電腦桌、電視柜等）可不可以移一下？（需移動(dòng)客戶設(shè)備、家具等物件時(shí)）。您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶 工具、儀表和其他設(shè)備時(shí)）。

6、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)： “對(duì)不起，由于XX原因，您的電路（寬帶）暫時(shí)不能裝通，我X日再來(lái)。”

7、請(qǐng)客戶試用：、請(qǐng)客戶試用： “您好，您的電路（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng) 試用一下，看有沒(méi)有什么問(wèn)題。”

8、當(dāng)用戶對(duì)布線或電話機(jī)、設(shè)備擺放位置重新提出要求時(shí)：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違 反??規(guī)定，對(duì)不起，請(qǐng)見(jiàn)諒！”

9、當(dāng)遇到用戶請(qǐng)吃飯或送禮時(shí)：當(dāng)遇到用戶請(qǐng)吃飯或送禮時(shí)： “對(duì)不起，公司有規(guī)定，不準(zhǔn)吃拿用戶的東西，這是我們應(yīng)該做的。”

針對(duì)客戶提出的非施工、維護(hù)有關(guān)的敏感性問(wèn)題

故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)

1、現(xiàn)場(chǎng)交流： 您好，現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹故障的處理情況，該故障是由于局端原因/第三方XX原因/客戶端XX原因?qū)е聵I(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，經(jīng)過(guò)我們運(yùn)維人員或第三方XXX處理，現(xiàn)業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)。

2、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方正在查找原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“我們正在檢查，確定原因后再回復(fù)給您 ”。

3、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，天域文化傳媒方正在處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“我們正在檢查，我們將盡快修復(fù)。”。

4、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，天域文化傳媒方已處理完畢時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用，我們深表歉意，我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，我們稍后聯(lián)系（將通過(guò)客戶經(jīng)理）因進(jìn)行分析，我們稍后（將通過(guò)客戶經(jīng)理）向你解 釋。”。

5、當(dāng)已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)，面對(duì)客戶 對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來(lái)看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是***（用戶方原因、如改線、路由器等）引起的。請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？ ”。

6、當(dāng)已確認(rèn)是由第三方（如物業(yè)公司，如公用電停電）原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起，根據(jù)處理的操作和我們排查的情況判斷，故障是××（公用電停電）引起，我們正在協(xié)助公司修復(fù)故障，很快就能修復(fù)。”。

7、維護(hù)人員遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用“您反映的問(wèn)題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)組織技術(shù)員進(jìn)行進(jìn)一步處理，并把故障及時(shí)向您反饋處理情況。謝謝你使用天域文化傳媒的業(yè)務(wù)。”。

8、無(wú)法/不適合當(dāng)場(chǎng)回答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問(wèn)題我們還需要進(jìn)一步分析，將很快向您（貴公司）反饋。” 客戶抱怨有故障時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起 非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快修復(fù) ”。客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況。客戶抱怨故障處理時(shí)限長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來(lái)了不便，我們會(huì)在xx時(shí)完成，請(qǐng)您諒解” 和“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長(zhǎng)時(shí)間，造 成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成”。

運(yùn)行維護(hù)中心 2014年12月

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化流程

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化流程

一基本流程

（乙方）接收訂單信息→→→安排車輛提貨→→→干線運(yùn)輸→→→支線運(yùn)輸→→→安裝

→→→售后服務(wù)

乙方接收甲方訂單信息后，根據(jù)甲方要求，安排車輛到指定地點(diǎn)提貨、開(kāi)始計(jì)算時(shí)效，按集拼形式進(jìn)行干線運(yùn)輸，到達(dá)目的地城市后，聯(lián)系甲方顧客進(jìn)行預(yù)約送貨（預(yù)約安裝可同時(shí)進(jìn)行），完成支線運(yùn)輸，并提供后續(xù)售后服務(wù)。二訂單信息交接

1、乙方的指定接單人須于雙方約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)接收甲方委托信息并在30分鐘內(nèi)確認(rèn)回復(fù)。

2、約定截單時(shí)間為周一至周日（節(jié)假日不休，春節(jié)除外）17:00。

3、加急訂單約定：訂單中注明加急。對(duì)于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨(dú)約定配送時(shí)限。

4、協(xié)議中無(wú)運(yùn)作價(jià)格的訂單，甲方通知乙方臨時(shí)議價(jià)。乙方在當(dāng)天12:00點(diǎn)前接到甲方指令，須在當(dāng)天16:30前向甲方提供報(bào)價(jià)；12:00后接到的指令，須在次日11:00點(diǎn)前向甲方提供報(bào)價(jià)，乙方不得惡意報(bào)價(jià)（遠(yuǎn)超過(guò)市場(chǎng)價(jià)格）。

5、訂單信息包含：提貨地址及聯(lián)系人、貨品信息（體積、重量等）、服務(wù)內(nèi)容（包裝、安裝 等）、送貨地址及收貨人、是否加急等。三車輛安排及提貨時(shí)效

1、乙方在當(dāng)天11：00前接到運(yùn)輸單據(jù)且要求當(dāng)天提貨的，則須安排當(dāng)日提貨并發(fā)出；其他 的單據(jù)，乙方須在第二天完成提貨并發(fā)出。

2、加急訂單約定：即在11:00—17：00訂單中，要求當(dāng)日提貨并發(fā)出的，訂單中額外注明 加急。對(duì)于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨(dú)約定配送時(shí)限。

3、協(xié)議中無(wú)運(yùn)作價(jià)格的訂單，甲方同意乙方報(bào)價(jià)后，乙方在24小時(shí)內(nèi)須提貨發(fā)出。對(duì)于加 急訂單，則在12小時(shí)內(nèi)須提貨發(fā)出。四 干線運(yùn)輸

1、乙方提貨完畢后安排車輛進(jìn)行干線運(yùn)輸，干線運(yùn)輸耗時(shí)計(jì)入時(shí)效時(shí)間內(nèi)。干線直送甲方顧客的，乙方須在到貨前至少1天聯(lián)系甲方指定收貨人預(yù)約送貨，并完成有效簽收（簽收參照第五項(xiàng)第3條）。

2、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進(jìn)行野蠻裝卸。2 五支線運(yùn)輸及安裝

1、需支線運(yùn)輸?shù)挠唵危谪浳锏竭_(dá)乙方支線站點(diǎn)后，乙方服務(wù)人員應(yīng)聯(lián)系甲方顧客約定送 貨及安裝時(shí)間。以甲方顧客簽收貨物時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，周一至周日（春節(jié)除外）08：00---20:00屬于正常送貨及安裝時(shí)間。顧客要求非正常送貨及安裝時(shí)間的，已方需得甲方同意后執(zhí)行。

2、無(wú)需安裝的訂單，乙方僅需聯(lián)系甲方顧客進(jìn)行預(yù)約送貨。

3、乙方與甲方顧客交接時(shí)，乙方有義務(wù)提醒甲方顧客對(duì)貨物外包裝完整程度進(jìn)行確認(rèn)并簽 收。乙方同時(shí)應(yīng)檢查簽收對(duì)象是否與甲方提供的模板或甲方指定的核對(duì)資料一致，如不一致則簽收無(wú)效。簽收的內(nèi)容包括收貨人姓名、數(shù)量、到貨時(shí)間（具體到小時(shí)），如有涂改必須有收貨人的簽字或簽章。

4、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進(jìn)行野蠻裝卸。六售后服務(wù)

為了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顧客的滿意程度，乙方為甲方及甲方顧客提供的各種服務(wù)。詳情見(jiàn)附件四《售后處理規(guī)則》3

2.1對(duì)甲方指定的收貨客戶，乙方在貨物送達(dá)后1周內(nèi)向甲方提供返單原件（特殊返單要求以甲方通知為準(zhǔn)），且最遲應(yīng)在每月

20日前將上月收貨人有效簽收的單據(jù)全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有權(quán)要求乙方支付元/單的違約金。

2.2對(duì)甲方書(shū)面或郵件知會(huì)的特殊業(yè)務(wù)回單需求，乙方應(yīng)按甲方要求及時(shí)提供。未按甲方要求提供的，甲方有權(quán)要求乙方支付元/單*月的違約金。

3、接收訂單信息后，乙方應(yīng)向甲方提供貨物跟蹤記錄表，記錄貨物全程情況，每日以郵件等書(shū)面形式發(fā)給甲方對(duì)接人。

4、對(duì)于客戶拒收產(chǎn)品，乙方應(yīng)在客戶拒收之日起2天內(nèi)向甲方書(shū)面上報(bào)拒收情況，否則甲方有權(quán)要求乙方支付 元/單的違約金。自甲方通知起，乙方10天（含）內(nèi)未將拒收貨物送到指定地點(diǎn)，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。自客戶拒收之日起10天內(nèi)未向甲方上報(bào)拒收情況的，乙方承擔(dān)全部責(zé)任和賠償。

5、對(duì)于甲方要求的退貨產(chǎn)品，乙方需24小時(shí)內(nèi)提貨，從提貨之日起乙方在10天（含）未將貨物送到指定地點(diǎn)交接，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。

一 計(jì)價(jià)規(guī)則

1、按照甲乙雙方簽訂的運(yùn)輸價(jià)格進(jìn)行計(jì)算，不滿足最低價(jià)格的時(shí)執(zhí)行運(yùn)輸最低價(jià)格。對(duì)于交通條件惡劣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，且不在簽訂運(yùn)輸計(jì)價(jià)區(qū)域內(nèi)的一次性運(yùn)輸?shù)乃拓淈c(diǎn)，根據(jù)具體情況另行約定。

2、合同價(jià)格方式按體積進(jìn)行定價(jià)。

3、每天按約定截單時(shí)間對(duì)同一個(gè)計(jì)價(jià)區(qū)域進(jìn)行集拼，即同一計(jì)價(jià)區(qū)域下當(dāng)日所有訂單按訂單貨物總量進(jìn)行計(jì)算體積，不單獨(dú)計(jì)算；加急訂單除外。

4、貨物體積以甲方提供且乙方已確認(rèn)的體積數(shù)為準(zhǔn)，體積數(shù)值取小數(shù)點(diǎn)后的四位數(shù)，四舍五入。

5、合同計(jì)價(jià)單位為元/ m，價(jià)格含運(yùn)輸成本、管理成本、合理利潤(rùn)、發(fā)票費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用及稅金。

6、新產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)用，在補(bǔ)充協(xié)議簽訂前按照基本價(jià)格結(jié)算。

五 KPI

1、乙方須嚴(yán)格執(zhí)行甲方規(guī)定的流程制度，甲方按相關(guān)考核規(guī)定對(duì)乙方進(jìn)行考核，如乙方連續(xù)兩個(gè)月KPI考核不滿足甲方要求時(shí)，甲方可變更或解除合同。

2、因乙方的原因延遲到貨，乙方向甲方支付元/單*天的違約金。

3、乙方應(yīng)按甲方要求及時(shí)準(zhǔn)確反饋相關(guān)信息，否則，乙方向甲方支付元/單的違約金。

4、乙方應(yīng)在每月20日前將上月甲方收貨人有效簽收的運(yùn)輸單據(jù)返回甲方，否則，乙方同意向甲方支付元/單*月的違約金。

5、乙方應(yīng)將發(fā)票于每月日（指到達(dá)日）前送達(dá)甲方，否則，乙方向甲方支付元/張的違約金。

6、如乙方存在運(yùn)輸?shù)狗拧⑿狈拧⒋髩盒　⒅貕狠p等違規(guī)裝載以及野蠻裝卸行為的，乙方向甲方支付元/車的違約金，同時(shí)乙方須承擔(dān)開(kāi)箱檢測(cè)費(fèi)用（如需開(kāi)箱檢測(cè)），未開(kāi)箱檢測(cè)但甲方有記錄產(chǎn)品信息的，乙方仍須承擔(dān)由上述行為導(dǎo)致的在后續(xù)環(huán)節(jié)過(guò)程中的貨損或其它質(zhì)量事故造成的損失。乙方屢次（3次及以上）出現(xiàn)違規(guī)裝載和野蠻裝卸行為的，乙方須向甲方支付元/次的違約金。

7、如因乙方原因，導(dǎo)致甲方受到客戶嚴(yán)重投訴或造成惡劣影響，乙方須向甲方支付元/次的違約金。六 費(fèi)用結(jié)算

1、運(yùn)費(fèi)每月結(jié)算一次，結(jié)算期間范圍為：當(dāng)月1日至當(dāng)月最后一天發(fā)運(yùn)且在次月12日前回單的運(yùn)費(fèi)，逾期則延期結(jié)算。

2、乙方應(yīng)于15日前向甲方提供核對(duì)完畢并簽字或蓋章確認(rèn)的《運(yùn)輸費(fèi)用月報(bào)表》，對(duì)于乙方未簽章確認(rèn)的《運(yùn)輸費(fèi)用月報(bào)表》，甲方保留暫不結(jié)算的權(quán)利。

3、因乙方未回單，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)結(jié)算超期60天，甲方有權(quán)對(duì)超期部分費(fèi)用不予結(jié)算。

4、對(duì)臨時(shí)議價(jià)金額小于或等于元人民幣，可經(jīng)雙方確認(rèn)后結(jié)算；超過(guò) 元人民幣需經(jīng)雙方書(shū)面確認(rèn)后進(jìn)行結(jié)算。