第一篇：前廳操作規范 2

前廳部操作規范

一、禮儀規范

1、客人前來服務員應起立問好。

2、使用敬語。

3、與賓客交換證件、單據、房卡或找零錢時均應雙手傳遞。

4、合理耐心解答賓客的各種疑問。

二、接待

1、登記工作按如下規范操作：

（1）、入住賓客一律按真實姓名，有效證件（1、身份證〈臨時身份證，有效期為三個月〉

2、護照、回鄉證〈港、澳、臺〉3軍官證、警官證、士兵證、文職干部證

4、學生證〈未滿16周歲〉、5、勞改釋放證6旅館所在地公安機關出具的身份證明）登記。

（2）、填寫登記單時要逐項填寫，不得缺項，戶籍地址要到鎮村（單位）為止。

（3）、登記單上的房價要填寫與客人約定的房價。

（4）、要確保賬務系統、公安系統、登記單完全一致。

2、刷卡：嚴格按操作程序，不得多刷、少刷天數或刷無效房卡。

3、話務：

（1）按賓客要求開通外線權限。

（2）按規范接聽、轉接外線電話。

（3）熟悉各管理人員、供應商的電話號碼。

（4）嚴格控制無外線權限的酒店工作人員通過總機轉撥外線。

（5）、不得將酒店管理人員的通訊號碼或地址告之他人。如有外線電話轉接酒店管理人員，須弄清對方基本情況（單位、姓名、因何事、是否有預約等），然后電話告之酒店接電話的管理人員，征得同意后方可將該電話轉進。

三、收銀員

1、按規定填寫各種單據。

2、按時、按規定打印各種報表。

3、按照接待員與賓客約定的房價為賓客結算房費。

4、主動詢問賓客意見并收集整理。

5、認真填寫各種統計報表。

6、將需要交班的事情分口頭和書面與下一班服務員交接清楚，交接本上的內容應跨兩班查閱。

7、保持現金和賬務高度一致。

8、作好酒店發放的有關客房贈券的回收工作。

第二篇：前廳經理崗位職責規范

前廳經理崗位職責標準

一、崗位名稱：前廳經理

二、直接上級：客務部經理

三、直接下級：前臺領班、禮賓領班、商務中心領班

四、崗位職責：

1、協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作方案。

2、參加客務部經理主持召開的每周工作例會。

3、主持召開前臺每周工作例會,上傳下達部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。

5、處理領班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客效勞質量控制，保證日常運轉工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經營目標。

8、負責賓客信息的收集反應，向客務部經理提出有利于客房銷售的各項建議。

9、協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。

10、組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓并進行評估。

11、協調所分管班組內部的對客效勞工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調發動工的積極性并予以調整。

13、做好與酒店各部門的溝通協調，促進對客效勞工作。

14、與長住賓客聯系溝通，征求其對酒店效勞工作的意見和建議，反應給客務部部經理，并在部門內部加以改良。

15、審閱前臺班組對客效勞用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制本錢費用。

16、對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。

17、根據工作需要，合理調配所轄班組領班。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

第三篇：前廳操作流程手冊

前廳操作流程 1.客房推銷：

前廳部的主要任務就是推銷房間，由于客房出租進帳是賓館的主要收入，前廳部是房間推銷單位便肩負重任。部門內的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續和分配房間等。2.客人咨詢：

聯系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達到理想的要求。3.郵件有消息傳遞：

客人信件、口信、電訊、電話都是經過前堂部接收及分發，因而成為消息之集中地。4.保安措施：

良好的房間鑰匙管理，可減少客人發生意外的可能性及增強賓館的安全感，使安全問題能夠順利進行妥善處理，使住客可高枕無憂。5.酒店其他服務推銷：

向客人介紹酒店之其他設備和服務，餐廳、洗浴、土特產等，都能為酒店賺了更高收益，故應積極主動地推廣。事件處理：

6.前臺是受理客人入住、住客登記、客人結帳、答復客人問詢及寄存服務，因而是信息資料的集中地。

與其他部門的關系： 1．房務部：

--提供酒店的營業預測，便于人力編排。--了解客房情況，得以編排和租出房間。

--協助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內。

--互相聯系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。

--提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使房務員能有效地控制清理房間的先后次序。

--提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務等。--為客人提供詢問有關遺失物品的資料。2．餐飲部：

--提供賓館的營業預測資料，便利人力編排。

--提供團體之訂餐資料，配合餐膳時間及地點安排。3．保安部：

--協助處理客人已投訴之失竊及意外事件。--與夜班經理巡視賓館所有范圍。

--前堂部經理使用賓館總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。

--倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。4．工程部：

--提供有關保養、維修的資料給當班人員進行維修處理事宜。--協助更換客房門鎖。5．財務部（會計部）：--員工的薪金支付。--提供住客的掛帳資料。--核對房租收入。6．采購部：

--定期到倉庫提取應用物品。

--提供司機及車輛，協助外出購物。7．行政人事部：

--協助尋求適當的人力資源。--提供完善的員工福利。

--協助培訓員工

8．市場及營業部（營銷部）：

--提供其他酒店之業績及政策，以便酒店之營業方針處于有利地位，并可參考調查。--密切聯系有關團體及零散之預訂記錄，了解營業狀況，以取最高占住率。

--提供各旅行社實際占住房數記錄，使營業部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前廳部員工的儀容及禮貌

前廳員工是酒店的重要崗位，也往往是客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點，員工的一舉一動代表了賓館的形象及聲譽。更由于前廳部職員是常處備受注目的環境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出賓館的管理水平。

一、儀容：

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發--男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長。

--女：頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

臉部--男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

--女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部--男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

--女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部--男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

--女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味--男：保持身體氣味清新，不得有異味。

--女：不得用強烈香料（香水）。

二、禮貌：

1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。2．工作時不得故作小動作，（打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3．不得表現懶散情緒、站姿要端正、不得搖擺身體、不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作、不得咀嚼口香糖、吸煙及吃東西、閱讀報紙、書籍等。4．前臺員工的工作效率要快且準、不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過前堂部員應有之儀容及禮貌專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問、如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。” 8．如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9．除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。10．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

11．用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲音要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

12．走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

13．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

14．若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

前廳部員工規則 應該

1．、準時上、下班打卡，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。

2．緊守崗位、保持工作地方清潔、整齊、工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。3．儀表端正、穿著整齊，清潔及完整的制服。行為舉止端正和保持身體挺直。4．保持個人氣味清新。每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛生。5．男服務員頭發適中，梳刷整齊。臉部清爽，干凈。7．男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。8．女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。

9．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。勤奮工作，提供優良服務。17．發現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。

19．對接班員工，交待清楚當天所發生的事，所要繼續的工作。20．態度積極，對工作有興趣。對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。21．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。22．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。

23．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。

不應該

1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班、擅自離開崗位。2．上、下班時不打卡或替別人打卡。3．不修邊幅、制服骯臟，不扣紐扣。4．使用濃郁香水或其他香料。5．發出體味及惡臭之口氣。

6．頭發過長，遮蓋耳朵和接觸衣領、不刮胡子。7．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。8．臉無表情，板起面孔。9．偷懶及表現不耐煩的態度。10．工作地方雜亂無章。11．私藏和占有失物。

12．不理酒店財物之遺失或損毀。

13．沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。14．對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。15．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。16．漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。

17．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

18．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

24．聽收音機，看電視。

25．在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。26．使用電話作私人用途。

27．隨便亂拋客人之行李和物件。28．敷衍了事，得過且過。

29．胡亂供應藥物或幫住客買藥。

30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31．欺騙、不忠不信。

32．對同事故意挑剔或為難。

33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災樂禍。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發脾氣。35．參與賣淫及任何不法行為。

36．違反上司指示或酒店當局發出的合法命令。37．無充分理由故意拒絕執行職務。

38．在酒店內發起或參與未經批準的集會。

39．未經上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內販賣物品。40．粗言穢語。

41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續，中飽私囊。44．為住客，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。

45．嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。46．未經上司同意，使用客房為休息間，或隨便使用客房毛巾及其他用品。

（二）紀律處分

1．口頭警告--在小事上初犯前堂部員工規則，或其他員工守則。2．書面警告--重復在小事上違反酒店規則或首次嚴重犯規。

3．最后警告--第三次書面警告后員工再違反酒店規則，便獲即時解雇處理。4．即時解雇--觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店規則。前廳部員工“應做”與“不應做”之補充 一．DO'S（應做）

1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設備。2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3．處事冷靜便要富于人情味。

4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現有客人。5．記住常客的名字并了解他們的愛好。

6．了解不同國家民族人文風俗。盡量順應客人的習慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。

8．盡量向客人推銷酒店設施--這樣既可讓客人滿意我們的服務，同時也可增進酒店收益。9．把酒店當作自己的家并引以為自豪。

10．保持與客房、餐飲等相關部門的良好合作與溝通。11．與旅行社等其它同業單位保持良好關系。

12．善于預見客人需要--見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。二．DON'T（不應做）

1．不應對客人傲慢無禮--冷靜不等于傲慢。

2．不應對工作草率行事--那樣只會影響酒店的聲譽。

3．不應在客人面前與同事用自己的方言交談--應盡量使用客人能懂的語言。

4．不應在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西--當班時應保持最佳精神狀態。

5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。6．不應在征得住客同意前，將探訪客人領上房間。

7．不應用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。8．不應與同事聊天而讓客人等候。

9．不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。10．不應將酒店服務設施硬件性推銷給客人。

11．不應在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。

FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀律與行為準則）

做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則

1．每天上班之前，養成習慣閱讀告示欄上的新內容。

2．當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。

3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應的號碼。制服應經常換洗，以保證其干凈、平整。

4．個人衛生不僅是尖東酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。

5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應保持干凈整潔。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。6．經常遲到是絕對不允許的現象。

7．總臺應保持每時都有足夠人手在崗，按規定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。8．當班時不允許用過多時間談論私人問題。當然，部門經理有興趣也有義務關心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。

9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經理或部門主管，以便于人手調配。10．用餐時間由各部帶班主管/領班安排，工作餐地點按規定只限于員工餐廳。

11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經前廳經理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協調安排。

12．每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當日工作安排。13．在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。14．在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。

15．只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業場所及其他公眾場所吸煙。

16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準外，不準擺放食物。

17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關人員。18．姿態會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。

19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。

FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀律與行為準則）

20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。

21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。

22．當班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內滯留。當班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應堅守自己的工作崗位。

23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因為處理其它緊急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。

24．遇到客人關于酒店服務方面的投訴而經理不能親自來處理時，應仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關經理轉達。

注：以上有關規定與員工守則之規定相輔相承，無任何沖突。

紀律處罰補充規定

處罰扣分

1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。10分 2．發出不必要的聲浪、喧嘩。5分 3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。10分 4．下班后逗留在酒店范圍內。10分

5．在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。5分 6．工作時間嚼泡泡糖和零食。5分 7．在員工食堂以外進餐。10分 8．使用酒店電話辦理私人事務。10分 9．工作時間收聽收音機和錄音機。5分 10．隨地吐痰。5分

11．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。5分 12．遲到或早退。10分

13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。10分 14．在大堂等賓客用的沙發上就座休息。5分 15．違反安全守則或部門常規。10分 16．當班時磕睡。5分

17．未經酒店同意作任何形式之募捐。10分 18．私自攜帶親友或其它人到酒店。5分 19．未敲門或未經房客許可而進入客房。5分

20．在酒店內(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辭退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分 22．穿酒店制服離開酒店。10分 23．在酒店內出賣或兜售私人物品。

辭退 24．擅自標貼、涂改、搬移酒店財物。30分 25．休息時在酒店閑逛、停留。30分 26．提供假資料或報告。50分 27．未經許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房(1)開除(2)辭退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告 紀律處罰補充規定 處罰扣分

28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內進行不道德的行為。開除 29．違反操作規程或不按服務程序操作。50分

30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據、利用已付帳單再向客人多收

錢，而中飽私囊。開除

31．擺弄、使用或故意破壞客人的財物。

辭退 32．盜竊或騙取客人財物。開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。50分 34．向客人索取小費和回扣。100分

35．未經批準使用客人洗手間、游泳池等。20分 36．上班時間會客。10分

37．在酒店內進行任何粗言穢語。5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。20分 39．沒保持儀容的整潔。10分 40．沒穿整齊的制服。20分

41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。10分 43．沒保質保量完成工作任務。10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。50分

總臺的主要工作：

（1）為客人登記：

協助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：

包括對客人介紹酒店之設備，接受預訂，爭取提高酒店之入住率。（3）提供咨詢：

解答客人之問題，提供酒店其他設備及服務。（4）客人之溝通：

主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：

總臺經常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務記錄：

除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業情況。前臺操作必備知識

一．前臺人員推銷必備常識

簡介：前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。

A．熟悉酒店情況--即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。

B．宣傳酒店好處--主要是突出它的環境位置，如我們酒店地理環境幽雅安靜，園林式特點突出等等。

C．強調酒店的特點--這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳

等設備齊全的配套服務設施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設備齊全、豪華等等。

D．建立良好的關系--客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。二．房間的分配

負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數，在分配房間時要根據客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當的安排，以下為一般規律： A．分房前應認真審核訂房單的要求。

B．優先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團體，對“"V.I.P”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優美的房間，安排時注意保密、安全、衛生及服務方面等。

C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客 前 臺 操 作 必 備 知 識

客人的房間分給先到的客人。

D．根據客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區別不同對象，不同需要，給予恰當安排。

E．對團體客人，應盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應安排在離電梯較近的房間。G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。三．房間的控制和保留

A．房間的控制--在預定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B．房間的保留--賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應為客人保留，這種房間稱為“保留房間”，不經客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。四．客人入住之前

在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。對于有預定的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來。五．客人入住之后

在辦理完全入住登記手續后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關資料復印分發需要發送的部門，最后將所有資料、憑據全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。六．房租

房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結帳離開時為止。

A．一天房租--系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。

B．半天房租--系指早上六點后入住至當天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發后退房需加收一天房租。

C．特別房租--系指客人已預訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的

房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。

D．折扣房租--在淡季時，對“V.I.P”、熟客、常客及需要優待客人，在計算房租時給予百分之多少的優惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經由總監級以上人員批準。

E．免收房租--酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經由總監級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。七．特別事項

A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。出現這種情況，應再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構聯系核實，然后再按核實后的價格處理。

C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理： 弄清（或向客人解釋）換房的原因。換房前應征求客人的意見，3 并告訴客人換新房的情況及換房的時間。為客人換房時，5 最好有客人在場指6 導，7 若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，8 須由行李員與客房服9 務員等兩人以上在場，10 最好有大堂副經理或主管在場。搬運行李時如有客人在場，12 可按客人的指13 示搬放，14 若客人不15 在，16 搬運行要時應一樣不17 漏的按原樣放好。衣柜內若掛有衣服，19 要注意連衣掛一起拿，20 不21 要將衣掛取下。換房完畢要填寫轉房單分送有關部門，23 以便為客人服24 務，25 如房價有變化還應書面通知前臺收銀處。

D．續住：客人如有特別需要延長住宿時間，只要酒店有房，應予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務部前臺收銀和客房部，并在有關資料上更改善離店時間。

E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數。

F．酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。

G．若發現可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預訂為由拒之。

H．如有未經預訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應請客人先付房租或交押金以免跑帳。

I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。

J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時發給（團體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時間一致），領取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結賬，從而可以增強客人住店的信心。

K．結帳退房：辦理客人結帳退房的手續，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應予以協助，如將來到前臺的客人帶到收銀處結帳。接待處的主要工作要保 證住店客人于住店期間所產生的一切有關費用的手續、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應馬上跟客人聯系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。

各 班 工 作 分 配

酒店的工作是日夜連續不停的，接待處必須二十四小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐），根據每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：

1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數、今天的到房數、可開房數及客房狀況。3)了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團體客人等等。

4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣100元。

5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯系，確認客人的離店時間，如客人續住，應請客人辦理續住手續。

9)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項工作和任務。

B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解今天的到房數、可開房數及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團體客 人。4)熟悉訂房資料的內容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。

5)繼續關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙。

6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續。7)積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識。

8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規定，保障住店客人的生命財產安全。

10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發至各有關部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。

12)對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關部門。13)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發生意外。15)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項工作和任務。

C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。2)繼續做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續。3)認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表。

4)與財務部夜間核數員工共同審核當日房間的收入情況，對于發現的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。5)正確的制做當日的營業日報表，將當天的營業情況報告管理當局及有關部門。

6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，保證資料內容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7)（打）印當日各項報表，分送各有關部門和人員。

8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經理及各部門值班人員的聯系，以便有事發生時能及時通報，做到及時妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。

13)當班過程中發生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。

14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。15)完成上司交給的其他各項工作和任務。與房務部核對客房之現狀資料

（一）簡介：

前堂部與房務部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資料準確才能保證酒店在利潤上沒有損失。

（二）程序：

每天的下午三時及晚上十時，房務部都會預備一份房務現狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。

1、客房現況（ROOM STATUS）通常又可分為四種：

a)已入住（OCCUPIEO）

b)遷出沒清潔（VACANT DIRTY）

c)已清潔的空房（VACANT CLEAN）

d)待修理（OUT OF ORDER）

2、客房的人數

3、客房里有沒有其他特別服務，比如：

a)加床

b)嬰兒床等

（三）當總臺接待員接到房務部下午三時的客房現況報告后，應做：

1、核對房間資料架上的資料與客房現況報告表有否出入。

2、有差異之處，應調查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽而導致錯誤。

3、用電話通知房務部有差異之房態及房號，待房務部員工現一次調查清楚實際情況。

（四）當總臺接待員接到房務部晚上十時的客房現狀報告后，應做：

1、核對房間資料架上的資料與房務現狀報告表有否出入。

2、把資料差異填寫在一式三份的房間狀態差別報告表上；

a)房號

b)房務部的報告房態

c)接待處的報告房態

3、請行李員把差別報告表交與房務部

4、房務部根據差異的房號再作一次方間檢查

5、檢查完畢后，房務部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復查的結果。

6、差別報告表，交會重交接待處核查。

7、經復查后，如出錯的是房務部，接待處的工作便完畢。與房務部核對客房之現狀資料

8、經復查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應：

a)抽出登記卡，調查是否因疏忽導致錯誤。

b)資料登記的錯誤。

查出錯誤后，便應馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯誤。

9、總臺接待員再簽署房間差別報告表后，正聯由總臺存案，二聯分給房務部，三聯分發財務部。

接受房間預訂（1）簡介：

酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設施，因此，客房之預定服務，是極為重要的一環。散客之預定雖然多是始于市場推銷之營業部，但總有些是經過柜臺或電話，直接向總臺預約的。因此，各柜臺之服務員及訂房部主任應了解房務未來的預定情況。訂房部門通常設有一個黑板，上面寫上已經訂滿的日期。由于訂房情況經常改變，前堂部工作人員應每天留意預訂之情況。為方便內部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經訂滿，不能再接受當天之預定；綠色表示需要接受所有房類之預定；黃色表示普通房已經訂滿；藍色表示一般房間已經訂滿，只余套間可以再接受預訂。（2）正常預定程序：

當客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時，應禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進行記錄。

1、填上接受訂房日期。

2、在訂房之小方格內打勾，表示此表已有訂房顯示。

3、將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。

4、填寫到達日期及離開日期，在此應與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。

5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時間。

6、填寫客人所需房類及數量，如：

1×普通房--表示1人進住一間普通房

2××高級房--表示2人進住一間高級房

3××××家庭房--表示4人進住一間家庭房

7、填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。

8、向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租（連服務賬及政府稅）以便落實預定。

9、備注是用以填寫特別事項的，如有關折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。

10、填寫訂房者的姓名及其電話號碼。

11、填寫訂房者的公司名稱及地址。

12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發給客人。

13、接受訂房人員在經辦人欄內簽名。

14、若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發一欄內，然后照數影印副本分發。

15、完成訂房之后，應多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應告知客人要注意的事項如下： 接受房間預訂

（1）沒有訂金的預訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。

（2）沒有訂金的預訂，而火車或飛機班次時間的，如客人在該班次抵達后兩小時尚未能前來登記，則酒店有權將預定自動取消。（3）所有訂金不會退還。

（3）預訂之日期已滿程序：

1、如遇滿額

應表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。

2、等待名單（WAITINGLIST）

如客人行程不能改變，應提議為客人作一個等待名單之預定，向客人解釋由于所訂日之日期現已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預定取消時，便可將這個預定接上，若客人同意等待名單提議，應如同以上之正常預定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由訂房部主任以電話通知客人。

3、無法接受客人預定

若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應提供其他酒店之電話號碼，協助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務。（4）取消預定

1、已經跟酒店作好預訂，但需要取消時，酒店的經辦人應取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關取消的預定。

2、在此表上列出預定來客的姓名。

3、填上預訂來客的到達及離開日期。

4、填上預訂的房間數量及房類。

5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。

6、填上有關通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。

7、經辦人簽名后，應向客人道謝，以示日后有機會，希望能為其客人服務。

8、取消訂房表應交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預訂取消。接受房間預訂

（五）更改預訂

1、已經作好預訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機或火車班次時間，到達或離開日期，客名和房間數量的資料，經辦人應取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關何種更改，如： 更改 □ 飛機班次

2、列出來客之原本之姓名、到達日期、班次資料、再填上更改后的資料。

3、將此有關更改預訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應有之更改。

（六）注意事項

1、如客人需要更改之日期，已經滿額（紅色）應向客人表示歉意，作出婉拒。

2、如客人需加訂房數量，在當天訂房情況是滿額時，亦不能接受增加。

處理超額訂房問題

（一）簡介：

酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務，應制定出有關訂房程序，當客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務員的態度，由于大多數客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺的接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，需由總臺主任或值班經理處理，而不是一般的總臺接待員。

（二）成因：

1、人為的錯誤：

a)預測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。

b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了，如某客是應該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導致客房不夠的情形。

2、壞房影響：

在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現某些客房的設備出現問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。

3、其他原因：

有些原因是在酒店不能控制下發生的：

a)如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，酒店被迫把團體留在酒店內。

b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。

（三）作好準備：

1、應知道轉移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。

2、查看當天來客表，試看客人中有否連住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，希望爭取他們占住同一個房間，以減少占住客房。處理超額訂房問題。

3、聯絡訂房的單位，詢問客人之到達時間，并解釋訂房之規定是：如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午6時自動取消，提醒訂房單位須預繳訂金以便保留房間。

4、了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預訂所需房數。

5、查看當天來客表，準備一些容易接受轉移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費或并非經常客房等。

（四）處理程序：

1、當客從到達時，總臺接待員應立即通知值班經理或總臺主任。

2、值班經理處理問題時，應與客人遠離總臺，如在總臺處理，接待員亦應停止替其他來客辦理入住手續（請來客稍坐）免令值班經理尷尬。

3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。

4、如是要轉移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理想之房價。

5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應記錄好進住日期及時間以便安排酒店汽車接送（酒店費用）。

6、轉移客人時，應用酒店專車。

7、在記錄本記下客人歸來的日期時間，當天應小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進住時領取。

9、清楚向客人解釋賬目上的問題。

10、客人第二天入住時，應安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。

如何編排住客房間

（一）簡介：

編排住房間是指當天客人來到時，為客人預先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開柜臺到房間休息，編排住客房間是由總臺接待員負責，編排房間的種類有：

1、當天團體。

2、當天散客。

3、為預定的未來住宅的團體和散客編排房間。編排房間時，要根據客人要求的：

1、房間類別。

2、房間方向。

3、房間樓次。

4、熟客對某房間的特別愛好。

（二）為當天團體編排房間：

1、總臺接待員根據團體協議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。

3、在房架（ROOM RACK）指示上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。

（三）將當天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此總臺接待員在編房時要特別留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把他們編排在隔鄰。

雖然總臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現，會影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1、某類房間出現短缺的情形。

2、家庭或套房及其他套房數量有限。

3、旅游季節繁忙的時候。

如何編排住客房間

訂房人員在預先編排（PREB LOCK）房間時，需了解各類房間的存量。總臺接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有：

1、客房不足：

這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。

2、某類別客房不足：

當多數客人預定同一類客房時（例如：預定向江的一面）便出現這種情形。

3、客房不足的補救方法：

1、通常客房不足，可以由以下的方法補救： a)前一晚或當天不b)到的預定（NO SHOW）

c)客人提早遷出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）d)謝絕客人的任何延期或延時遷出。

e)在必不f)得已時，g)由前堂部經理決定是否為客人另找酒店。

2、某類別客房不足時：

a)優待客人到高一級的房間類別（UPGRADE）

i)因為酒店只收客人原來的房間價錢；故必須由前堂部經理批準。

ii)被優待的客從之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。iii)通知客人已經被優待，以免客人誤人酒店之房間租值。(五)自來客（WALK-IN）的房間編排：

1、自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于總臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。

2、為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，總臺接待員應是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。

3、介紹房間類別及價錢：

a)沒有預訂房間之自來客人前來總臺，接待員應禮貌地解釋不同價格房間之區別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。

b)當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價錢及所要附加之稅金和服務費，以免有不必要的誤會。技巧的編排房間，能使客人搬入時減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優良的好印象。

散客入住之步驟

（一）簡介：

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

入住登記的目的、程序及容易出現的問題和對策

1、入住登記的目的

對于大多數客人來說，在前臺辦理入住登記是其本人第一次與酒店員工面對面的接觸機會。對酒店前廳部來說，入住登記是對客服務全過程的一個關鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協調對客服務、建立客賬與客史檔案等各項功能的發揮。辦理入住登記手續也是酒店與客人之間建立正式的合法關系的最根本一步，它的主要目的是：

A、遵守國家法律中有關戶口管理的規定。

B、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好酒店的經營與服務是至關重要的。C、滿足客人對客房與房價的要求。

D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據。E、向客人推銷酒店的服務與設施。

2、散客入住登記的程序

A、識別客人有無預訂--抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續的客人和未辦訂房手續，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待員要首先識別客人有無預訂。接待員應面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預訂，如客人已辦理預訂，則應復術客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。

B、對于未經預訂，直接抵店的客人，接待員應首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現有的，可出租的房間種類和價格，確認客人能夠接受的房價、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設法使此類客人留宿酒店。

C、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請客人在上面簽字，如是自付的客人應寫清楚房價和折扣率并請客人交付押金或綠卡。

D、檢查客人的登記表內容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。

E、向客人介紹和推銷酒店的服務設施和項目，詢問客人是否需叫醒或其它服務。

F、將鑰匙交給行李員，安排引領客人進房并向客人至以祝愿語：“希望您在這住得愉快。”

G、如客人有電傳、電報、傳真、郵件、留言等，應在辦理入住登記時一并交給客人。H、對于持訂房憑證（VOUCHER）的客人，接待員應注意檢查下列八個方面的內容：客人的姓名（旅行團號）；酒店名稱；居住天數；房間類型；用餐安排；抵店日期；

入住登記的目的、程序及容易出現的問題和對策

離店日期和發放訂房憑證單位的印章。接待員應向客人解釋訂房憑證所列的內容并解答客人的疑問。

I、交客人資料整理好并作好記錄。

J、交客人資料全部移交給財務部前臺收銀處。

3、團體入住的登記程序

團體客人是酒店的重要客源，接待好團體客人對建立穩定的客源市場，提高酒店的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團體客人抵店前，接待處應做好一切準備工作，如是大型團體，酒店可以在指定區域或特別場所為客人辦理入住手續。做好團體客人抵店前的準備工作可以避免在客人抵店時，酒店大廳內出現擁擠阻塞的混亂現象。以下是團體入住登記的基本程序：

A、團體客人均有接待計劃且一般都預訂了房間，在團體客人抵在酒店的前一天，必須作好房間預報，并于客人到達的當天早上就將房間分配好，作好一切準備工作，客人房間數按兩個人一間房為原則來安排（不負責自然單間，但要預備陪同床位），除非預訂計劃明確要求單人間或三人間。

B、團體客人抵達時，接待員向領隊、陪同致意，對清團號、核實人數、房數、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領隊、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。C、請領隊、陪同分配房間，并呈上致領隊、陪同的有關注意事項，在領隊分房的同時，與陪同落實該團的住宿計劃，如確定叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求及領隊房間號碼等，然后請地陪在團體資料上簽名，若該團有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。

D、向領隊、陪同要回團體客人住宿登記表，如是臺灣客人，表內應有臺胞證號碼，簽注號碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項目，如是港澳客人，表內應有回鄉證號碼、回鄉證有效期，如是外國客人，表內應有團體入境簽證印章，如無團體簽證，則要每個客人填寫一份外國人臨時住宿登記表，此乃國家的法律規定，必須嚴格執行，認真檢查。

E、團體客人臨時提出加房、加床的要求，要嚴格按照合同和操作程序處理，首先應明確訂房機構是否能夠給予確認，如訂房機構同意確認，應請陪同、領隊書面注明原因、掛帳單并簽名，然后將說明書面單交訂房部負責追訂房機構確認單，底單連同客人資料一起過財務部前臺收銀處，如訂房機構不同意負擔客人加房、加床的費用，入住登記的目的、程序及容易出現的問題和對策

則加房、加床的費用需向客人按門市價現收，應請客人即時現付加房、加床的費用或交押金，并請領隊、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同過給財務部前臺收銀處，面單由接待處存底備查。

F、重要“V.I.P”團入住時，可先發房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領隊及陪同辦理入住手續即可。

G、完成接待工作后，接待員要將該團全部資料集中在一起，將團體接待單、更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關部門，將該團全部資料過給財務部前臺收銀處。

H、制做團體總帳單，交團體客人資料分類整理好。

4、填寫登記表

在辦理入住登記的過程中，花費時間最多的步驟是請客人填寫登記表，接待員應在保證質量的前提下，千方百計地為長途旅行的客人減少辦理入住登記的時間。

對于已經辦理訂房手續的散客，酒店在客人訂房時已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時，找出該客人的登記處表格，請他填上其它內容，然后簽名，由接待員核對客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。對于已辦訂房手續的貴賓或常客，由于酒店已掌握了較完善的客人資料，所以客人抵店前的準備工作可以做得更充分、更仔細。接待員可以根據客人訂房單和客史檔案資料的內容，提前準備好登記表、房卡、鑰匙信封等，待常客抵店時，經接待員在柜臺核對客從證件并簽名后即可進入客房，同時，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房內輸入住手續的特權。未經預訂、直接抵店的客人，由于酒店無法進行客人抵店前的準備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待員應盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時間。

客人的臨時住宿登記表共一式三份，第一聯可用作申報臨時戶口之用，第二聯應與客人的帳單和訂房資料一同過給財務部前臺收銀處，第三聯可用作客史資料存檔。

5、入住登記時容易出現的問題及對策

A、繁忙時刻，客人等候辦理入住手續的時間過久，以致引起抱怨。

事實上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在 入住登記的目的、程序及容易出現的問題和對策

客人抵店的繁忙時刻，會有許多客人急切的等候辦理入住登記手續，在辦理的過程中，他們會提出很多問題與要求，大廳內有可能會出現忙亂的現象，前臺服務人員必須保持鎮靜，不要慌亂。為避免客人等候過久的現象出現，在工作中要努力做到： ①客人抵店前，接待員應熟悉訂房資料，檢查各項準備工作。

②根據客情，合理安排人手，客流高峰到來時，保證有足夠的接待人員。③繁忙時刻保持鎮靜，不要打算在同一時間內完成好幾件事。④保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。B、客人暫不能進房

在接到客房部關于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的，出現這種情況時，接待員可為客人提供寄行李服務或請客人在大堂稍候，同時與客房部聯系，請他們加派人手趕快打掃，當客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。

C、酒店提供的客房類型，價格與客人的要求不符

接待員在接待訂房客人時，應復述其訂房要求，以獲得客人確認，避免客人誤解，房卡上填寫的房價應與訂房資料上一致，并向客人口頭報價（僅指自付客人）：如果出現無法向訂房客人提供所確認的房間，則應向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出售，并向客人說明情況，請客人諒解。

D、入住登記完成后，未能正確、及時地制作有格，將信息送往其它部門，影響了對客人服務的質量。

入住登記完成后，應正確、及時的制作各種表格，通知有關部門，否則，將會影響到對客人提供通訊、郵件、查詢等服務的質量。

E、入住登記時，未能抓住有利時機銷售客房及酒店的其它服務與設施。

接待員在辦理客人的入住登記手續時，應抓住有利時機，深入了解客人的需求，介紹客

房及酒店其它服務和設施的特點，最大限度的推銷酒店的產品，提高酒店的開房率及增加營業收入。

客房鑰匙的分發及管理制度

1、酒店鑰匙的種類

酒店的鑰匙共應分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。A、萬能鑰匙（KING KEY）--可打開酒店內所有客房的門鎖，并且能夠實施客房雙重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經理（駐店經理）及值班經理（大堂經理）保管，（財務總監保管一條封存備用），便于總經理檢查任何客房及值班經理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。B、客房總匙（ROOMS MASTER KEY）--可打開酒店內所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖，由行政管家（客房經理）保管使用，便于客房部經理人員檢查房間的工作。

C、樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領班保管使用，便于樓層領班檢查房間狀況和清潔衛生，以及樓層各班服務員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門之用。

D、客房鑰匙（ROOM KEY）--是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。

E、公眾地方鑰匙（PUBLIO AREAS KEY）--是各營業場所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級領班安排非營業時間內清潔營業場所時開門之用。應統一保管於前臺收銀處之專門匙箱內，通常規定指定人員方可領用，并存可領用人之簽名名單於前臺收集處，便於簽領時登記查核之用。

2、客房鑰匙的分發和管理

A、客房鑰匙的分發須嚴格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發給熟悉的貴賓，長住客和酒店的常客，分給鑰匙時，一定期要小心慎重，決不可漫不經心地交客人的鑰匙弄錯，引起客人的反感，同時，正確的分發客房的鑰匙，可以防止和避免發生意外，如客人拿錯了鑰匙入錯了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時便很難處理。

B、住客到來拿取鑰匙時要熱情迎接，向客人問候，若能主動、準確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會感到你的業務熟練，記憶力好，感到你對他們的尊重。

C、對于你不認識，不熟悉的客人來拿鑰匙時，應該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單仔細核對，確認準確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應請客人出示房卡，以供核對，這樣做的目的是為了反鑰匙發給真正的客人。

D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權或書面證明方可，非住店

客房鑰匙的分發及管理制度

客人如有特殊情況必須進入客從房間時，一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。E、注意與前臺收銀、大堂副理、團體領隊及陪同保持聯系，提醒離店客人歸還鑰匙。F、鑰匙從客人手中收回時，應以上放入鑰匙格內，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時一定要看清楚房號，不要放錯，避免引起工作不便。G、前臺柜臺嚴禁外人及無關人員出入及動用客房鑰匙。H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛生。

I、如發現鑰匙遺失，當班職員必須在房間控制表上的相應位置注明“鑰匙遺失”（NO KEY）的標記，同時還應填寫鑰匙遺失的報告，報告的內容除證實該客房鑰匙遺失外，還應填寫遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數量及遺的原因中，發現改善管理的必要性，從而決定應該采取何種安全措施。轉房程序

（一）簡介：

客人入住客房之后，在各種不同原因之下，也許會出現要求換房的情況，作為酒店服務員，應在合理的情形下盡量滿足客人之合理要求。

（二）一般客人換房的理由

1）客房噪章太大

2）客房方向不滿意

3）客房層數高低有議

4）遠離朋友的房間，接觸不方便

5）要求不同的床類（雙人床、單人床）

6）要求不同價目之房間

（三）換房前應留意之事項：

1）因客房價格有別，應有技巧地向客人說明。

2）將入住的房間是否已由房務部清潔好，如暫時還未清潔但又沒有別的選擇，應與房務部聯系，優先整理，并問清所須時間，然后向客人說明。

3）未經清潔的房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對房間之印象。4）禮貌地請客人預先收拾行李，以便行李員搬運。

（四）程序：

1）前臺接獲通知后，應在房間善資料本上查看，選擇合適的房間，詢問客人會在什么時間把行李準備好，行李員應在什么時間協助搬遷，請客人在客房等候。

2）前臺應填妥一份客房/房租變更表，此表為一式三聯，并在打印機下印上時間。

3）前臺把客房/房秀變更表及時交與行李員，不有即將要遷住之房間鑰匙一并交與行李員，按時前往客房替客人換房。

4）行李員替客人更換妥后，應把變更表上在行李部一欄內簽署，再把第三聯給予房務員，余下兩聯交返總臺。

5）前臺收回變更表后，把第一聯交與前堂收款員，以便更改帳目及住宿登記表或團體房號表上有關資料。

轉房程序

6）前臺應把第二聯備存，然后更改房間資料架及其他有關之記錄，通知總機更改客名資料架上的房號，如有影響訂房部資料（如整房安排）也應通知訂房部。

（7）客人不在房間之轉房程序：

有些時候客人要求轉房，但地要馬上外出，或因共他原因不能留在房中等待，為了要滿足住客的要求及不影響酒店之房間調配，我們有必要為客人不在時替他更改房間。1）總臺應了解客人之房間要求。

2）向客人解釋不可馬上更換之原因（大多是因為房間沒有即時清潔或客人還未遷出）。3）如客人需要外出而希望酒店能自動替他換房時，應通知客人預選把行李收拾好。4）刃避免告訴客人行將遷調之房號，這樣可以挑選最早清潔的房間，為他安排。5）通知客人返回酒店后，可向總臺詢問及拿取新的鑰匙。

6）以后決臺便可待房間清潔完畢后，填寫客房/房租變更表的一切正常換房程序，但行李員必須由保安員陪同前去世處理。在行李員從舊房取出行李后，保安員應檢查客人有否遺留漏任何物品，然后陪同行李員把行李放在新的房間內之行李架上，最后關門離去。

職員住房要求

（一）職員住宿酒店的各種原因：

1、酒店餐飲部訂餐繁忙，員工需要在深夜下班后，明天早上又要馬上繼續上班。

2、遇到颶風（大風暴）夜班職員留夜，以防早班員工未能準時接替。

3、各部門經理因為公事上的需要。

4、各部門因為某種原因，如清算盤點及職員短缺等，有些員工需要連續接班。

（二）程序：

1、各部門經理需要填寫一式兩份的職員住宿要求書，詳列職員的名稱及住宿原因。

2、值班經理或前堂部經理根據當天訂房情形，許可住宿要求。

3、當住宿要求被批準后，值班經理或前堂部經理須在要求書上簽署。

4、總臺員工安排職員房間。

5、總臺員工在人名資料架上寫明職員住房。

6、通知房務部。

7、通知保安部，以防職員在房間內喧嘩或賭博。

（三）夜間報告

夜班接待員在填寫好職員住房報告后，正本職員住宿要求書可附于分發給總經理之報告表上，副本則附于前堂部經理之夜間報告上。

前廳夜班客房報告

前廳陪除了直接與客人接觸的服務外，也有很多夜間報告，主要是夜班總臺接待喘夜班核數員之協助下需完成之任務，以便管理階層得以明了業務上的進度及住客之情況，各項住房報告均在所有住客已經安頓后（在零晨時分）將帳目及其他資料作一總結。

（二）前堂部之夜間報告表有以下數種：

1、客房透視表（ROOM REVENUE CHART）

2、客房營業統計表（NIGHT CLERK SUMMARY）

3、免租住客表（DAILY COMPLIMENTARY LIST）

4、壞房表（OUT OF ORDER LIST）

5、預訂不到/取消表（DAILY NO SHOW/CANCELLATION LIST）

6、預期遷出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）

（三）各類表格說明：（1）客房透視表

1、此表須復寫一份，需把每一個房間之總人數，房租收入等填寫清楚，然后將每一層樓之房租收入列一總數，交與夜班核數員，夜班核數員從收款機記錄上，核對總數是否正確，如有差異，便馬上找出原因。

（2）客房營業統計表

1.此表為當天的住房登記情況及第二天占住率之預測，2.是前堂部重要報告之一，3.此報告應一式玖份，4.分別派發給總經理、副總經理、前堂部經理、房務部經理、人事部經理、餐飲部經理、總工程師、財務總監及一份存案。

5.客房營業統計表上之住房情況，6.是夜班接待員從房間資料架上取得的資料，7.分別把種類房間之現狀填妥，而8.團體、持卷零散、免租及優待之房間百分之和，9.便是當晚客

房的占住率。

10.當天房租營業欄之現數，11.日租收入是經夜班核烽員結算后給與夜班接待員之資料，12.兩天數項相加之各，13.便是當天之房租收入，14.預算和去年今日欄是為便於管理階層對當天入作一明顯比較而15.設。

前堂夜班客房報告

16.雙人房率的目的是要了解房間住客之雙人房占住率，17.計算方法如下： 住客人數－售出房數

×100 售出房數

18.遷入總數欄是當天所遷入酒店之房數總和，19.一般是從遷入登記簿上點數填上。20.遷出總數欄是當天所遷離酒店之房數之和，21.計算方法如下：

當天遷入+ 昨天占住率數-今天占住房數

22.訂房取消量是當天本有之預訂，23.但期間因各種原因，24.已知會酒店將預定取消之房數總和。

25.當天招收是因為當天之預定尚未定滿，26.因而27.當天臨時招入進住之房數，28.此乃日間總臺接待員之記錄，29.由夜班接待員作出統計報告。

（丙）免租住客表

從房間資料本上取得所有當天免租住客之房號，再從前堂收款處取得客人已登記記錄，作出此一式玖份之免租住客表，連同客房營業統計表一并派發各有關部門。

（丁）壞房表

從房間資料本上取得當天因為各種原因，未能推出租售之故障房間，目的能令管理階層注視這些房間之進度，以便能及早投入供應，增取收入。

此表一式七份，分發給總經理、副總經理、前堂部經理、客房部經理、總工程師、財務總監及存案。

（戊）預定不到/取消表（DAILY NO SHOW/DALY CANCELLATION LIST）

此表是報告一切當天原定遷入之預訂，但由于各種原因而把預訂取消和是完全沒有取消，但又不來的預訂，夜班接待員及后作出此報告，以便管理階層能了解預定取消情況及作為日后記錄。

預訂不到表的是一式七份，分發給總經理、副總經理、前堂部經理、房務部經理、餐飲部經理、財務總監及存案。

（已）預期遷出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）

此表是把所有明天預料遷出之房間列出，以便其他部門作出應有之準備。

夜班接待員從房間資料架上記錄下明天即將遷出之房間號碼，用英文打字機打出，散客之客房之下已有橫線表示，沒有橫線的便是團體客房，此報告應一式五份，分發給副總經理、保安部經理、行李部主任、房務部經理及存案。

如何為客人留口信便條

一、酒店里常見的口信，大概可分為四類：

1、外來電話找不到客人，要求總機或柜臺服務員代留字條。

2、訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺，要求轉交房客。

3、客從外出前，留下便條給可能會來找他的朋友，以便在外互相取得聯絡。

4、酒店本身發出的通知。

二、留言程序：

1、為客人留言，應記錄房客的姓名及房號，核對清楚是否正確。

2、用清晰的字本把口信內容記錄下來。

3、把留口信者的姓名及電話號碼記錄下來。

4、寫上留口信的時間及日期。

5、寫接辦人的簽名。

三、口信處理：

1、口信便條應一式三聯，一聯是放在鑰匙架上，待客人回來時馬上知道消息。第二聯應由行李員從門底派發，要是客人沒有接觸總臺亦能接到口信。第三聯是存案記錄，交會保持一星期時間，以備必要時能夠查閱。

2、每晚十時，將所有于鑰匙架上客人并沒有到取的第一聯口信便條放入信封，寫上房號，記錄在記錄本上，然后由行李員派發，于房門下推送入客房內。

電訊及郵件的接收

（1）簡介：

郵件的種類，大約可分為電訊、電報、信件、掛號信、包裹。a)電訊：

由訂房部主任或其他前堂部人員從電訊機取下，交與總臺發送。b)信件：

每天由郵務員直接交與總臺。c)電報、掛號信及包裹：

電報及掛號信是由郵務員送達總臺，一般都要總臺接待員在收據上簽收，由于包裹之體積較大，是由行李部簽收及暫存，再與總臺聯系，送發收件人，因此，在接收電報、掛號信及包裹時，應先察閱有否此人在酒店進住或訂房。

（二）處理郵件的基本規則：

1、不可拆閱或扔掉任何信件及包裹。

2、熟悉各部門主管的名字，不至與客人之信件混淆。

3、如收信時正發覺信件已破壞，應以鉛筆在信面注明，以使其他同事知悉。

（2）程序：

1、總臺在接收任何信件電訊時，都應在打時機下記錄接收的日期及時間。

2、將郵件分為兩類：一類是屬酒店其他部門，另一類是酒店之住客。

3、將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起，送交行李部，派發至部門的信箱（如屬急件，應馬上遞交部門辦公室）。

4、從總臺的人名資料架上，查獲住客之房號，并以鉛筆在信面寫上房號。

5、如屬電報、掛號信，應在記錄本上填寫，以便客人簽收。

6、用電話通知客人，請他前來總臺取信，然后將信放在鑰匙架內，如客人要求送到房間，可由行李員送上。

7、如不能接觸客人，應填寫信件通知書，此表一式兩份，正本由行李員從門底送入客房，副本夾在信上，處于鑰匙架上，待客人領取。

8、所在鑰匙架上之普通信、口信便條及電訊，若在晚上十時客人仍未前來領取，總臺便應到與行李部，由行李部填寫送信記錄，然后從客房門底送入。電訊及郵件的接收

（四）收件人尚未搬入：

若從訂房資料架上，得知客人交在當天進住，如是團體客人，應將信件夾在團體訂房記錄文件上，交與總臺員交信件放進所編排定的鑰匙信封內，待團體搬入時，即時交與客人；如是散客，應將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上（有信件）或（有電訊）等字句，寫上客人預定搬入之日期，并放在暫存郵件盒內。

（五）客人已遷出：

1、若得悉客人是當天遷出，應馬上詢問行李部，查看客人有否仍有行李暫放或仍未離開酒店，晝將信件交送客人。

2、若客人已經離去，可查看客人有否在離開前留下轉郵地址，以便可以將信件轉寄給客人。

3、如信件在暫存郵件盒內放置十四天后仍不有轉交客人，則應寄回給原寄者。

（六）處理寄回原寄者或轉郵地址的信件程序：

1、信件不用再貼任何郵票。

2、在信件收信人的地址上用原子筆劃一斜線。

3、用酒店專用章，在信的空位上蓋章。

4、如果信件是寄回給原寄者，可在圖章的空位上，寫（寄回原寄者）和（PLEASE RETURN TO SENDER），中英并照。

5、如果信件是寄去轉郵地址（FORWARDING ADDRESS），可用同樣的圖章在信的空白處蓋章，然后把地址填寫清楚。

夜間營業報告

簽許總臺及夜間核數員之夜間報告，確保計算及預測正確。

大堂副理記錄本

大堂副理記錄本是由前堂部之大廳經理及夜班經理在值班時作出報告的記錄本，通常是把酒店內所發生的重要事情記錄下來以供參考，改善及處理。記錄本是在每天早上八時半前（星期天除外）呈報前堂部經理，由前堂部經理轉交總經理審閱。

（一）記錄本上事項記錄程序

1、日期

每一天都在新的一頁開始，寫上日期。

2、時間

寫下事情發生的時間。

3、事件情況

將事情發生的經過，客觀地報告出來。

4、處理

將事情發生后，如何處理的方法記錄下來。

5、善后處理

記下事情的最后處理和結果。

（二）一般需要記錄的事情包括：

1、客人的投訴。

2、任何失竊事件。

3、打架。

4、意外事故。

5、員工犯規情形。

6、重要人物入住。

7、其他認為應對管理階層反映的事情。

處理客人的投訴

酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應該采取一種歡迎客人投訴的態度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和提高，使酒店的服務水平得以改觀。

二、處理投訴之程序

（一）接見投訴客人

a)如情況許可，b)在事前應先將事件發生之過程了解清楚。c)態度要誠懇。

d)禮貌地請問客人姓名，e)并介紹自己的姓名f)及職位。g)引領客人到舒適的辦公室，h)請客人從下，i)并在可能情況下請客人喝他喜歡的 飲料，j)務使客人心平氣和，k)再作進一步處理。

（二）傾聽客人的投訴

a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，b)如有必要將事情筆記。

c)不d)要打斷客人的說話，e)客人遇到不f)快的事，g)極需要一個傾訴的對象，h)以發泄不i)滿。

（三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

a)無論客人投訴的是什么事，b)都要誠心的表示歉意，c)客人總喜歡覺得自己是對的。d)說話要禮貌、婉轉，e)并對客人的投訴表示絕對的關注。f)感謝客人幫我們指g)出了問題，h)并表示會盡快去處理。

（四）查出真相

a)尋找投訴者之資料，b)查詢有關的員工，c)客觀地分析客人之投訴。d)找出被投訴之有關工作人員或設備e)。

處理客人的投訴

f)面議有關被投訴之員工。

（五）記錄及作善后工作

a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名b)、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。c)和有關部門商討改善的方法。

d)由前堂部經理代有關部門發道歉信，e)通知客人他所所投訴的事，f)已正在進行處理或已經改善，g)并多謝客人的寶貴意見。

（六）履行酒店之規章

在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清楚地向客人婉拒。

客人賬單上的問題

<一> 賬單上的差異

當客人結賬時，發覺賬單上的總結數目與所預算不同而發生投訴時，管理人員應出面慎重處理。平時應具備以下的常識，務使投訴可以迎刃而解。

<二> 對投訴客人的應有態度（意識）

1.永遠保持酒店的良好形象，2.不3.應顯得不4.耐煩。5.立即為客人調查掛賬的存底。6.仔細傾聽客人的投訴。

7.仔細分析客人的意見是否合理。

8.表示歉意，9.因為使客人感到不10.便及令客人產生誤會，11.客人必會心生快。

12.無論是酒店或客人的錯誤,處理事情完畢后，13.應多謝客人的光臨，14.及多謝客人提了的寶貴意見。

（二）各種不同的賬單差異及其處理方法：

1、住房價目的差異：

a)收款單上的房間價目與登記卡上的價目不b)符： 應以訂房時報給客人的房間價目為準。

c)登記卡與住客手冊上的房間價目不d)符： 如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關系，應以住客手冊上的價目收款。

2、長途電話賬目的差異：

a)住客打電話時，b)受到電流干擾，c)不d)愿付錢：

應向客人解釋，電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用，酒店不得不收，只可以給服務費。

如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間，而客人卻極力拒絕付費，則為了保持和客人的友好關系，亦可做出讓步，由前堂部之經理簽署取消。e)電話接線生登記或計算錯誤。應立即向客人道歉，并糾正錯誤 f)客人賴賬

記住我們態度永遠保持友好，但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。

客人賬單上的問題

3、餐飲的差異：

a)客人忘記有該項賬目。

b)客人認為該項餐飲賬目太大。

c)服d)務員的登記出現錯誤、差漏。應立即調查餐飲單的存案，讓客人復核。

如果客人認為餐飲單上的其中一二項是錯誤時，按當時情形，可以取消收費。

4、迷你酒吧的差異：

a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。

b)服c)務員忘記補充其中一兩項食品或酒水，d)事后又報酒水消費單至前臺： 應作如下處理： 調查迷你酒吧登記記錄。調查房務部客人遷入的時間記錄，3 因為有可能是剛遷出的客人使用了酒水。4 為了保持與客人的友好關系，5 按客人的解釋理由，6 可以取消收費。

（3）如何避免賬單上的差異：

首要是細心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯誤，即使忙碌之下，亦應保持鎮定，從容應對，忙而不亂。

1.小心計算數目，2.避免加減錯誤。

3.登記準確及時，4.避免把賬目記在不5.應記的客人賬單內。

6.夜班總臺員第晚均應小心核對客人賬項，7.及早發覺錯誤之處，8.便於及時處理。

住客不能結賬

當客人辦理遷出手續時，如因為自己所持之信用卡出現問題，又沒有足夠的現金付賬時，前堂收款員一定通知前堂部之經理處理。

1、禮貌地要求客人可否用其他方法付賬。

2、如客人無法以其他方式付賬，3、應向他詢問有否同

4、游者、本地之朋友或公司，5、也許

可以尋求協助他支付酒店費用的途徑。

6、如沒有充分時間等待客人之銀行電匯，7、應記下客人下列各項資料： a)姓名b)。

c)詳細地址或公司地址。d)電話號碼或電傳號碼。e)護照號碼。

8、請客人簽署賬單，9、給與正常之副本。

10、向客人說明賬單將人寄往他所提供之地址，11、并希

12、望客人盡快寄發支票付款。

處理客人發生意外事件的程序

客人住進酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會時有發生，若酒店工作人員處理恰當，則不但可以為客人提供一些額外的服務，亦可令身處異地而又需要別人關懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。

（二）住客常遇之意外：

1.在浴室滑倒，2.或在公眾地方絆倒。3.玻璃刺傷。4.急病或暈倒。

（三）處理程序：

1．員工若發現客人有任何之意外發生，應馬上通知保安部值班室或當值大堂副理。2．值班室應傳呼當值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現場察查。3．如客人之意外事態嚴重，在場經理應當立刻通知救護車送醫院救治。4．門前保安員應疏尋交通，以便救護車停車方便，并指引救護人員至現場。

5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經酒店的醫生或護士處理好后，保安部主管應協助傷者填報一份意外受傷報告表，以便酒店進一步調查和記錄。客人損壞酒店財物之處理程序

當客人辦理入住登記手續后，客人和酒店之間就達成了一條無形的協議，那就是酒店提供最佳的服務，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設施，從

大堂內的桌椅布置，餐廳設備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項設備及用品之同時，也應對這些設備和用品負起善于利用愛護的義務與責任。當然，酒店的每個員工也應負起保了酒店財物的安全的責任。

當客人故意或不小心地損壞酒店內的設備時，酒店是有權向客人索取賠償的。

（二）客人破壞酒店財物的幾種原因： 1.孩童的無知或頑皮。2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。

（三）處理方法：

1．如發現有孩童在破壞酒店的財物時： a)員工應馬上上前善言勸阻。b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不d)在場，e)應馬上尋找孩童的父母，f)告知詳情，g)并希h)望孩童的父母阻止。善意勸告日后不i)要有同j)樣事情發生。

k)員工應注意不l)能嚇壞小孩，m)也不n)能過于責備o)小孩的父母。

2．房務員每天進入客房搞衛生時，要注意房間內的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。

3．如發現燒壞馬上通知房務部經理處理。

4．房務部經理會通知前堂部經理或值班經理再上保安部經理陪同到該房間用即晾即有的照相相機把損壞的東西拍下來。

5．該房房門將會被雙重鎖鎖起來，或將房間封閉起來。

6．總臺接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上亦應標明顯示該房間已

客人損壞酒店財物之處理程序

被雙重封房。

7．待該客人回來時，告知客人前堂部經理有事商談。

8．由前堂部經理決定客人損壞酒店財物應付的賠償。

9．員工若發現有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物，應通知保安員作出監視，以防有不軌行為發生而不察。

10．如現外來客人破壞酒店的建設，應馬上通知前堂部經理及保安部經理。

11．前堂部經理或保安部經理便會查詢該外來人的姓名、住址，必要時，可警告該人不得再擅自進入酒店。

12．若事態嚴重的話，便應扭送該人到公安局處理。

處理醉客問題：

客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：

1． 餐廳服2． 務員若發覺顧客已喝得太多，3． 有醉意時，4． 馬上通知上司，5． 由上司決定應否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。6． 如上司不7． 在時，8． 通知前堂部之經理。

9． 如確定客人已不10． 應繼續喝酒，11． 應技巧地勸阻客人，12． 并停止供應任何酒水。

13． 馬上引領醉酒者離開酒吧，14． 以免騷擾其他客人。15． 保護醉客，16． 以免醉客傷害自己或傷害其他客人。

17． 護送醉客到其房間，18． 著其朋友照顧醉酒者。

19． 如有需要，20． 著客房餐飲部準備21． 熱水、熱茶或咖啡等。22． 如非酒店住宅，23． 請醉酒者離開酒店，24． 為醉客叫喚的士。25． 如遇醉客難以應付，26． 通知保安員協助請離醉客。

（三）客人在房間喝醉：

1.當樓層房務員發覺有客人在房間聚飲，2.制造太多嘈音，3.影響鄰近住客時，4.應馬上通知前堂部之經理。

5.當樓層房務員發覺有住客喝醉，6.應馬上通知前堂部之經理。7.前堂部之經理到醉客房間視察情形。8.勸阻客人停止使用酒水。

9.如有必需，10.令房務員拿走房間的迷你吧供應品。11.通知客房餐飲部拒絕酒水服12.務。

13.保安員應在房外留意醉客動態，14.免生意外，15.及避免醉客破壞房間家俱。處理酒店失竊之程序

酒店之失竊，大約可分為兩類：

1．住客報稱有財物在客房內失竊。

2．酒店本身之財物失竊。

二．住客報稱有財物在客房內失竊的處理程序：

1．員工若接到有關酒店范圍內失竊之事，應馬上通知保安部或前堂部之經理，并保護好現場，現場環境絕不可移動。

2．前堂部之經理與保安部之值班主管同時前住現場視察。

3．如有需要，用即影即有相機對現場環境進行拍攝記錄。

4．前堂部之經理應與客人了解情況，如所失物是體積細小者，應征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。

5．如發覺只是客人之疏忽，把物件放錯地方，則找到該失物還給往客時，絕不可表現不悅之色，只可辛慶客人失而復得。

6．如無法在房間內尋回失物，保安員應協助客人填報一份失物報告表，以作酒店之調查資料，存案備查。

7．前堂部之經理與保安部值班主管各將事情記入記事本內，呈供總經理審閱。

8．保安部繼續內部之調查，套取有關員工之口供，向前堂部經理報告詳細經過。

9．如客人需要，應通報公安局或由前堂部經理指派保安員伴同事主前往公安局。

10．將事件經過報告當天值班經理。

三．酒店本身之財物被盜的處理程序：

1．前堂部之經理與保安部當值主管前往現場視察。

2．如有需要，以即影即有相機將現場環境拍攝記錄。

3．保安部詢問有關員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調查。

4．前堂部之經理及保安部當值主管應把事情寫于記錄本中，讓總經理審閱。

5．如有需要，由值班經理確定是否需要向公安局報告。

6．將事件經過報告當天值班經理。行李生之職責

1．歡迎客人

客人抵達酒店時，應禮貌地歡迎及為客人開啟大門，引導客人至大堂輸入住手續。

2．處理行李

協助客人在搬入及遷出時搬運行李，亦確保行李在處理和暫存過程中，不至遺失或損壞。

3．信息傳遞

為客人派發口信便條、信件，同時亦為酒店其他部門傳遞信件、文件和報告及代為找人（PAGE）--住客或房客等。

4．疏導交通

留意車道交通，協助客人上下汽車。

5．接收及投寄包裹

派發郵件包給客人，以及協助客人包裝，量重及投寄包裹。

6．出租自行車

保管和處理客人租用酒店之單車（如有的話）。

行李員對客人遷入及遷出的應有程序

（一）零散（F.I.T）遷人

1．行李員看到客人到達時，應馬上催前啟門，展露笑容向客人問安，歡迎客人光臨酒店。

2．幫助搬卸行李下車，并告知客人卸下之行李數量，如遇行李件數多，應利用行李車鋪助，且禮貌地詢客人姓名。（如能從客人之行李名牌上知道更好。）

3．引導客人到總臺柜臺，告知柜臺后的總臺接待員有關客人姓名，以便辦理登記遷入手續，自已則應把客人之行李放在客人之右后方，在遠處站好等待總臺接待員示意。

4．待客人辦妥遷入手續后，在總臺接待員手中接過人名資料條子及鑰匙。

5．當接過鑰匙后，重新核對鑰匙的房號與條子上的房號是相對，如有不對應馬上通知總臺接待員。

6．帶領客人途中，可簡單介紹本酒店的設施（例如酒店內的餐廳及酒吧等）。如客人已是常客，則無須作此介紹，而宜作一般閑談。

7．引導客人到達房門前，放下行李，為客人用鑰匙打開房門，讓客人先進入房間，然后把行李放在行李架上。

8．簡單告訴客人各燈制、電視等的操作，然后把鑰匙放在桌上。

9．離開房間前，應問客人還有什么吩咐并預祝客人有一個愉快的逗留。然后為客人把房門輕關上（切勿逗留過久，以免令旅客誤會）。

27． 返回行李組柜臺，28． 填寫客人遷入記錄（房間號碼、時間、行李件數等）。

（二）團體遷入：

1．早班的行李組在當天上班后，便到總臺拿取一份當天客人遷人登記報告。

2．值班行李員會被通知當天會有多少個團體遷入本酒店，人數有多少及團體的大概到達時間。

3．團體到達時，向團員展露笑容，問安及歡迎各位客人光臨本酒店。4．迅速引領客人到大堂安坐，以免阻塞大堂門前之交通。

5．迅速將行李搬到適當的空置地方，清點行李一共有多少件，并掛上行李牌。

6．根據客人遷入登記報告上的預編房號，核對客人行李名牌姓名，把房號寫在各行李牌上。7．將行李根據樓層分類放好，以便運送，除了客人堅持自己動手拿行李外，都應該給與行李運送服務。

8．各行李員將樓層的行李支到客人房間。

行李員對客人遷入及遷出的應有程序

9．到達客人房門時，應先敲門。

10．稱呼客人為×先生，并告訴客人的行李及件數已到達，且代為將行李搬進客房，在適當之地方放下，以使客人便于查收，且把進房行李件數記下。11．返回柜臺協助填寫團體遷入記錄。

（三）行李員對客人遷出的程序：

A．團體的遷出：

1．通宵班的行李員應該查對總臺之團體表，然后把當天遷出團體房號、收行李時間及有關之資料填在團體遷出總結表上。

2．再將各準備離開的團體歸納于一張團體遷出總結表上。3．行李員應在指定時間到房間收集行李并記錄件數。

4．行李員到達房間時，應先敲門，問安，并請問客人準備好沒有。5．如客人未準備好，不得露出不耐煩的神色。

6．把收集好的行李集中在貯藏室暫時安放，并應用繩串連，以免與其他行李混淆。如放置在公眾地方，應不防礙交通行人，并用網蓋好。

7．當行李車到達酒店接團體離開時，行李員便應通知旅行團領隊陪同盤點行李，確認數量后，才小心運送行李上車。

8．切記在團體離開酒店前，所有客人及旅游公司帳目已經在前堂收款處辦妥，并接過結帳書。

B．零散遷出：

1．當行李組接到客人或總臺接待員的通知某房間需要遷出，應記錄客人房號及通知時間于零散客人遷出表上。

2．行李員應馬上在指定時間到客人房間提行李，離開前把“請清潔房間”牌掛在房門外，提醒客人有否訂車，如有需要，替客人把車子訂好。

3．帶領客人到前堂收款處辦理遷出手續，行李員應站在客人后面等候（留意客人有否交還鑰匙），完畢后，接過結帳單后，帶領客人到預定的汽車，把行李放好，請客人盤點清楚，才向客人道別，歡迎他日后再度光臨。

4．返回行李組柜臺，把客人之離開時間、車輛編號填寫于零散客人遷出表內。

行李的處理及保管 程序：

（甲）處理客人行李時的重要事項：

1．在接收行李時，應注意行李外表有否損破或水漬，如有上述情況，應該避免移動，馬上通知行李組主任轉告客人。

2．不可將行李壓疊或倒置。

3．提入行李時，應手持行李把手，不可牽提手帶或其他不堪負重的地方。4．在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋接、腳搭或坐在地李之上。5．暫卸行李的地方不應防礙交通及行人，地上要平坦及清潔。

（乙）行李之保管：

1．零散客人之行李保管

零散客人若需要暫存少量行李于行李組，應把它放在行李貯藏室里，開出一張行李帳據。將資料加房號、客名、日期、時間及件數填上，撕下下方部分給客人，上部分則掛于行李上，同時將資料記錄在記錄本上，以便查閱。到客人需要取加行李時，必需交還收據，才可以放行李。

2．團體行李之保管

團體客人也許會集體離開酒店一段時期到指定之旅游地區住宿，若然會在回程時再入住酒店的話，也許他們不會攜帶全部行李隨行，便會留下一些暫時不需要的行李，行李組在團體遷出時，須按時到房間收出行李，放在近大堂正門一角以便團員視查，及挑出需要代為保管的行李。保管時，應記錄件數，并發出行李收據給團體負責人，余下則在汽車準備好后，由行李員小心搬運。要貯存的行李應鎖在行李室內，并于記錄簿上填妥有關內容。根據記錄，當得知該團體來的時間時，就在當天應把行李準備好，待團體到達時，向團體負責人取回收據，再將行李編上房號，一并送交客人。

行李的處理及保管 3．收據處理：

從客人或團體負責人處取回之收據，應釘在存根后面，保留至少一個月，以便有需要時查閱。4．遺失收據：

客人或團體負責人也許遺失了行李收據，這時候應通知行李組主任處理，待經過調查過后，需要客人簽署收據遺失證明，才可以放行李。

總機房操作規程

2．設置電話總機的目的

A．方便客人對內/外的電話聯系工作。

B．為客人提供各方面的資料和消息。

C．密切留意酒店內的消防警號指示。

D．為住店客人提供早上叫醒服務之便。

3．總機的職責

A．為客人接撥長途電話。B．為客人留口信便條。C．早晨叫醒服務。

D．牢記本地所有緊急事項之聯絡單位電話號碼。如：醫院，消防大隊，公安局，舟車及航空服務單位等，便于必要時能準確 而快速地聯絡。E．了解國際是差，以便提供客人詢問之回答。F．留意消防報警系統之運作。

G．熟知若發生火警時的應有程序。二．客人資料之認識 1．簡介

了解在住客人的資料，便于提供有關咨詢及良好服務，故總機房應設置一人寬約定4寸，長約30寸的鋁質人名資料架，方便查閱。該架子放有很多鋁片，每一個鋁片可放一張人名資料條子。如無該資料架，則須由總臺送給一份客人名單表，作為查詢之用。2．用途及處理方法

A．當總臺替客人辨好入住手續后，隨即準備好一份一式四聯的人名次資料條子，其中一聯便由行李生送到總機房。

B．接線生收到該條子時，應馬克思根據住客的姓名英文（或拼音）順序編排好插在相應之資料架格內；或按格架所排列之房號對慶插入資料條子。

C．條子上寫有住客名字，房號，到達及離開日期和其它重要資料。

總機房操作規程 D．訪客或往客親友打電話到酒店找某一位住客時，接線生便很容易從資料賀中找到住客的

房間號碼，為其提供快速之查詢及電話轉接服務。

E．當客人需要早晨叫醒服務，客人說出房號及姓名時，接線生可重新核對一下該資料是否與資料架上的內容相同，如果客人把房號因記錯而說錯了接線生可以即刻加以糾正。G．當總臺接待員分發住客信件時，可利用人名資料架迅速查出住客的房號。三．接聽電話的語言規范及技巧 1．要領簡介

電話是酒店中重要的聯絡工具，無論對外開放，對內，對客人都是最快及最有效的消息傳遞媒介。作為一人電話使用者，在言語表達及態度方面應有良好的技巧，并注意接電話的對方是能聽得見自己的聲音，力求不致于令對方產生誤會。2．技巧及規范

A．接聽電話之技巧，其最后果要的是，保證友善的對話，聲音清晰柔和，便對方感覺舒心親切，努力技巧性地將你的笑語和善意融入聲音之中。則必可令對方面地面直敘之感，使對方覺得電話里的接線生的聲音有一份溫暖和微笑，這樣說起來似乎很抽象，但作為一個好的酒店服務員來說，卻又是必需具備的條件之一。

B．應以禮貌，誠懇的態度，不厭其煩的回答對方的問題。由于電話中的應對技巧的優與劣，能很直接地代表表者酒店的服務水準。因此，若接線員態度惡劣，則必會影響酒店的聲譽。C．接線員對電話機的性能與功用，電話路線號碼等應有清楚的認識并須牢記在心，則接答電話時必能應付自如，節省時間，發免令對方久等。

D．所有電話，在鈴響三聲以內，均無須接答，不得讓對方久等；若鈴聲影響個不停而沒人接應，則對方此時已對酒店產生了一個打過折扣的不良印象，甚而已開始在生氣及罵人了。E．如果你一個人正在接聽電話，而此時另外一部電話又在響起，那么應該跟正在接職的這個電話的客人表示歉意并說：“對不起，先生/小姐，請您稍等。”跟著馬上聽第二個條線，向來電話解釋你正在接一個電話，并請他留下電話號碼或房間號碼。（規范語名是：“對不起先生/小姐，我正在接另一個電話，請您留下電話號碼給我，我過一會兒跟您聯系好嗎？”）若他同意，則在你講完前一個電話之后，便馬上回電給他；如果他堅持要等你一公兒的話，尋么請他稍等 總機房操作規程

（“好吧，那么麻煩您稍等一會兒。”）同時，須有技巧地或迅速地結束第一個電話，便第二條線的客人不致于久等。（但是，必須留意：接線生不能為了光想急于接接第二條線而無禮地催促或厭煩第一條線的客人，而應該技巧地結束該談話。）

F．接聽電話，首先要向對方問好，接著簡單地介紹自己及所在單位，使用清楚溫和的國語或粵語進行表述，使對方知道他要打的電話沒有打錯，此一過程使用的規范語言，通常可以按以下方式進行，比較禮貌合宜： a．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店。”（外來線路）b．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店，我想問一下……”（總機對外）

c．“你好，是平洲港嗎？我是××酒店總機，想麻煩你幫忙查一下……”（對外）d．“你好，××酒店。）（外線簡潔用語）

e．”你好，總機。“（內線最簡潔問好及介紹語）

G．接線員應對酒店的各項活動，設施的開關時間，本市及附近的環境，開氣，活動，舟車甚至鄰近城市的航班均應了解清楚，并應常作答對不同種類咨詢的心理準備。H．客人可能會問起各類不販問題，如遇到不懂作答的，應向客人表示歉意并說：”對不起(很抱歉)，先生/小姐，（關于這個問題我不太清楚，不過請稍候，我會馬上幫您查問一下。“然后馬上請教部門經理或有關人士,再給客人作答復,不能隨隨便便以”我不知道啊,你問別人。“作答了事。以下尚有一些簡單范語可供參改：

a.”對不起,先生/小姐,這方面的情況我不太清楚,我幫你將電話轉去總臺問一下好嗎?“ b.”很抱歉,先生/小姐,這個問題我不太了解,我幫你查詢一下再告訴你好嗎?“--切記：查完之后，不論有無答案，均須復電話告知客人：

*”你好，是××先生嗎？非常抱歉，你問的……沒有能了解到，……（最好能解釋一下原因，以安撫客人。）“ *”你好，請問是××小姐嗎？很高興通知你，你問的……問題查清楚了，是這樣的……“ I．如遇有客人問及其他（酒店）各部門的情況。例如某客人想咨詢有關歌舞廳的消費項目及收費方式等問題，若接線生知道答案，則應禮貌地說：”××先生，我把您的電話接到歌舞廳去好嗎？他們會很詳細地告訴你的（他們會很詳盡地給 總機房操作規程

你解釋的。“）假如該部門電話正忙，應對客人說：”對不起先生，歌舞廳的電話正忙著，要不您再稍等一會，我再給你接過去好嗎？“如客人說等,便應禮貌地說:”那好吧,請您稍候.“但是千萬需注意,對方的線,如在半分鐘內所要接的部門還不能接通的話,此時不能扔下對方一直在瞎等下去,而應向對方說:”很抱歉,先生,歌舞廳的電話還在忙著,無法接通,請先生稍后再打來吧,真是對不起了.“或者要求對方留下口信,以待該部門恢復線路空置時再作處理.J．若遇電話對方找人,應問清楚尋人者姓名及電話來源,便于找到所要找的人時好作清楚簡述.例如:A公司劉先生打電話來找客房部經理文小姐,則可能會有以下幾種情形: a..開始的對話--”你好，××酒店。“ ”麻煩幫我找一下客房部經理文小姐。“ ”請問先生那里的？先生貴姓？“ ”你是大同A公司的劉先生，對嗎？……

好的，這就幫你找，請稍等。“ b.找到文小姐--”文小姐嗎？你好，我是總機。大同A公司有位劉先生找你。請問要不要接聽電話：（請問電話接到哪里？）“ ”我正在開會，你讓他半個小時后再打來。“ ”那好吧，謝謝你，我遲些再打來。“ ”劉先生請別客氣，再見。“ c.文小姐愿接電話-”文小姐嗎？你好！有長途電話，大同A公司劉先生找你，請問把電話轉接到什么地方？“ ”請接到我現在用的這個電話吧，228“ ”轉到228嗎？…好的，請稍等。“ 向劉先生說：”劉先生嗎？……文小姐找到了，請別掛電話，我馬上幫你接過去。“ 再向文小姐--”電話（接）通了，請講！“ d.如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長時間仍未成功，則應 考慮電話對方在等待中可能會心焦急，故在找人過程中，每隔半分鐘左右便向對方說明一下你正幫他找尋，并請其稍候，最好能同時問一聲他是否愿意等，若他說愿意等，那么繼續再幫他找；假如他說不用等了或者晚一點再打過來，則可在表示歉意后便將電話收線，假如找了一兩次，估計無法一下子找得到時，我們不可能一味地占用這條線一直幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話，而應禮貌地請他過后再打來，或請他留下口信，表示可以代為轉告要找的人，技巧地盡快結束電話。規范語如下：”對不起，劉先生，找不到文小姐，可否請你晚一點

總機房操作規程

再打來呢？“ ”對不起，劉先生，文小姐這會兒不在，你晚一點再

打過來好嗎？或者你有留言的話，我會幫你轉告她的。“"喂（聲線要親切柔和），劉先生，我們正在幫你找，請稍等…（15秒至30秒后）喂，劉先生嗎？…對不起，我找了好幾個地方她都不在，不如這樣，你留下電話號碼，我找到她后請她給你回電話？” K．務必牢記各類緊急電話號碼，以保證一旦遇有意外，便可馬上通知。如醫院，火警，警察局等。

L．如遇意外，接線員應鎮定應付，首先通知前應部經理，征詢進一步的處理指示，然后再馬上通知有關當局，應清楚地稿紙發生情形。須切記，任何重大緊急事項，如火警，刑事案件，盜案，招喚救護車等，在未得酒店當局指示及許可之前，千萬不可自作主張而急急忙忙地報警報案，以免有可能會因為這樣而給酒店帶來聲譽上的嚴重損壞。

M．如遇到外來電話有撥錯打錯的現象出現，則不可無禮對待。因為總機肩負重責，對外而言，你代表著整個酒點的形象與水準，若你對任何一個外來電話言語粗慢，亦即意味著是酒店對外無禮，那么外界環境自然會很快地對酒店作出不良的評價，感受極惡劣的印象。所以當你明白自身重任和重大時，便應謹慎而禮貌地去處理每一個電話，即使對方不禮貌，亦不可以牙還牙，而應豁達大度地應對自如，如能這樣，別人敬服及稱贊你自不必待言，而那位撥錯了電話的先生小姐，聽了你禮貌悅耳的友善之音，必會想象得出你就如一位氣質不凡的禮貌大使一樣立于他的面前，在與他對面微笑相談一般，那么他一定會感覺好舒服，對你的聲音甚至可近可佩的“樣子”留下深刻的印象--亦即對酒店產生了美好的印象，說不定日后他還會光顧我們酒店哩！

切記！你不能對任何一個打錯電話的客人無禮或抱怨，而應禮貌地向對方說：“你好，先生/小姐，這里是××酒店，電話線可能出了問題，請先生重新再撥你想打的號碼。” 努力！去不厭其煩地感受人們的接聽電話的感受，努力提高你的語言表達能力，提高你處理事情的技巧，使你不斷長進，不斷豐博經驗，終成為合格的，成熟的酒店電話服務禮貌的天使！

四．早晨叫醒服務程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE）

A．叫醒服務程序

1．當總機員接到客人需要叫醒服務時，應禮貌地詢問客人的姓名及房號 2．查核人名資料架（單）內的房號及姓名與住客所說的是否相符。

3．把住客的房號記錄在叫醒服務表的“叫醒時間”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，總機員便把該客人的房號記錄在表上”5:00“一欄下

4．填寫房號應字體清楚，以防夜班總機員把房號看錯了。

5．夜班總機員要根據叫醒表把住客準時叫醒。如住客的叫醒時間被弄錯，使住客誤點（火車，船，飛機），會導致酒店蒙受損失；如果錯誤騷擾別的客人，更會令客人不滿。6．做完了每一個房間的叫醒服務，應在房號旁打勾（√），以示已作過叫喚。

7．當客人接聽電話后，應說：”早上好，先生，這是叫醒服務，現在是××點鐘了。“（電腦自動叫醒程序另外）

8．夜班總機員交班前，要在叫醒記錄表上簽名，并交總機領班或總臺主管查閱跟催。B．住客沒有接聽叫醒電話時當接線員在指定時間把住客叫醒，房內無人接聽電話時： 1．通知客房樓層哪一個房間沒有人接聽電話。2．由客房部派人到該房敲門叫醒客人。（如無人應，則應開門進內查看）

3．如房務員報告該房間無人應門或門外有”請勿騷擾“牌或燈示信號，應通知值班大堂副理或當班前臺主管人員。

4．值班大堂副理或當班前臺主管人員通知保安部當值主任前去房間查核，處理。

五，對長途電話的認識

A．總機操作人員應有的常識

1．住客要求掛接長途電話時，須馬上記錄住客的 a．姓名 b．房號

c．對方姓名及電話號碼

d．長途電話的性質：對方付錢，叫號或叫人

2．告知住客大概什么時候會接通，以免住客久等或住客離開房間。（如有房間直撥功能，則幫住客開機接通直撥功能即可）3．與長途臺聯絡掛接。（直撥功能不需此程序）4．接通后，馬上把電話轉接到住客房間。（直撥功能不需此程序）

5．待住客講完話后，在”長途電話單“上計算及記錄對話分鐘，電話費，附加費（服務費）及總數。6．報告客人剛才電話所用的時間及收費。

7．取消長途電話。如：對方不在，對方電話正在通話或客人在總機員末會接撥到對方電話時就取消，此情況下可取消費用。

8．了解世界各地與本地區的時間差別及國內外長途電話區號。

9．了解各地方電話收費的價目及注意各地有無日費或星期天收費的不同差別。

總機房操作規程

10．電話收費是根據對話時間的長短來計算的，前三分鐘的一定收費（不到三分鐘也當三分鐘計算）是固定的，超出三分鐘范圍，以后每過一分鐘須另再計算每一分鐘的收費，如此類推。

11．長途電話單（見附表）填妥后，當值接線員須在電話單上簽署姓名。之后便將有關記錄填寫在長途電話收入表上（見附表）12．長途電話單交由前臺收銀處記帳。

13．住客在房間掛長途電話，一定要是登記入住的客人，其他如客人的朋友等，總機員一定要問清楚該房住客是同意及負責付帳后才予與掛接（或開通直撥功能）。

接待處退房程序

一．手中接過退房鎖匙，并翻掉水牌 二．通知管家部及總機房。

三．在住店客人名單上找到該客人資料用筆將其劃掉，并在后面記上退房時間，管家部文員及總機接線生姓名。

大夜班工作程序

一． 根據水牌抄寫住店客人名單表。

二．根據住店客人名單表做當晚的客房透視表。三．根據客房透視表做前臺每日營業綜合報表。四．做客源分析報表。五．作商戶統計表。

六．將次日將到客人的訂單整理出來做預計客人抵達表。二． 境外人員登記，管理培訓內容

三． 概念：1 護照；2 簽證；3 華僑；4 華人。一．意義

對境外人員進行登記，管理是維護我國尊嚴，行使主權的行為。做好境外人員的登記和管理，便于團結各國各界友人，同時可以預防和持擊國際犯罪分子。

二．種類

境外人員一共分為四種人：

（一）華僑；

（二）港澳同胞；

（三）臺灣同胞；

（四）外國人<其中華人也屬于外國人類別>。三．所持證件名稱及何為有效證件

（1）華僑

所持證件為中國護照：中國護照有護照號碼，護照有效期以及職能部門所加蓋的公章即為有效證件，一般情況下有效期為五年，有效期限以發證之月算起；（2）港澳同胞

所持證件為港澳回鄉證： 這種證件與中國護照相同，區別在于有效期為十年，出入境只須海關簽章即可，證件號碼都是七位數。（3）臺灣同胞

所掛證件有兩種：一種是臺灣同胞回鄉證，另一種是臺胞中國旅行證。臺灣同胞回鄉證的證件號碼，證件有效期外，還須有簽注，簽注號碼及簽注有效期方為有效證。簽注有效期一般為三個月，只奶于一次入出境有效，也有多次出入境有效的，但比較少。這種證件號碼都是十位數，而且數友后加有一個大寫字母。另一種臺胞中國旅行證一般證件有效期為三年嶼中國護照一樣使用。（4）外國人

外國人在我國境內使用兩種證件：一種是本國護照，另一種是我國簽發的在華居留證。分兩情況說：<一>外國護照須有護照號碼、護照種類、護照有效期、簽證號碼、簽證種類、簽證有效期六項主要的內容組成，方為有效證件。護照種類和簽證種類在驗證過程中要注意區別，因不同的種類有不同的有效期規定。外國護照主要分私人護照和分務護照兩類。簽證則有很多，一般常有旅游簽證（L）、訪問簽證（F）、公務簽證（G）、學習簽斑點（X）、定居簽證（D）

<二>外國人在華居留證分兩種，臨時居留和正式居留證。臨時居留證有效期半年以內，正式居留證一年以內有效期。四．工作中的注意事項

（1）前列敘說的各類人與各類證件是有效證件，其它的沒有列舉的一般都為無效證件，例如：臺灣護照、香港及澳門身份證、稅務證、船員證等等。（2）在工作中驗證要嚴格把關，逐項填寫，仔細鑒別。（3）以上敘說的都為指在我國境內及出境、入境的范圍。雜項帳單內上交財務部。五．更改善憑證

1．主要用于沖減或沖加已算入昨日余額的各項消費。

例如：（1）昨天收全價房的客人，今天埋單發現應收八折，則須開更改善憑證沖減出昨日入多的金額。例如：（2）昨天收金霸王客人￥200.00元房租，今天發現他其實屬于未住滿30天的價錢七折算，則須開更改憑證沖加入收的金額。

2．所有用更改善憑證沖減或沖加的金額在當日的前臺收銀報表中做退數或加數所映出來，而不能強行更改昨晚已累計好的余額總數（昨日余額）。

3．所有用于沖減或沖加的更改善憑證須由前臺經理或房務經理或總經理簽名認可方有效。4．更改憑證在客人結帳后附于帳單后交上財務部。

以上幾種憑證，除轉房/轉價外，前臺使用全部有連號記錄，如有作廢，須由部門經理簽名并交于財務部。六．商務中心憑證。客人在商務中心復印、打字或傳真消費，須由商務中心開具商務中心雜項憑證注明及金額后再上報表。

七．商務中心電話服務單。

商務中心在使用完成已指定了的連號的電話單后，將使用新印刷回來的商務中心電話服務單，主要是為了與總機的電話服務單區分開來。前臺收銀工作程序

一．入住程序：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。6．按正常程序拿授權或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。

8．如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明”入××房“及”付××房“。10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經理放置保簽箱內妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯于抽屜內，將白單夾現金交與經理。卡紙不須上交保管，綠聯與白聯同卡紙保管于抽屜內。

二．退房程序：

1．向客人索回紅色一聯的按金單，并根據此聯找出相應的綠聯收據單，對照無誤后，方可進行結算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在帳單在帳單上注明”紅單遺失"字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即入數進帳單內。

6．在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。9．結算后的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結數表及數表：

（1）客單結數用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當 日各項消費情況

以及結算情況。（金額、付款方式。）（2）客單入數表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，（3）分別每項消費的總合以及結算情況，（4）以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。

11．根據所做的客單結數表或入數表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：a.先將所有用現金結算帳單的押金收據單紅聯及綠聯釘在起，根據房號向經理處取回，經理憑這兩聯對照保險柜中的白色一聯及現金數，將客人原所押按金如數取出；b.根據報表反映的現金數，信用卡消費數將現金及信用卡結算發購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥6000.00元。

14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結數表與入數表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經手人姓名后粘死。15．每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當天好結帳，此單須交班于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結帳都要做幾天的夜班報表，直到結帳時才做結數表與早班入數表。

17．報表完成后，白色一聯連著各項消費的原始憑證上交財務，綠單一聯放總臺妥善保管。

第四篇：酒店前廳收銀操作制度

前廳收銀操作制度

1． 和各樓層保持密切的聯系，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬；

2． 前廳收銀員根據接待處轉來的“住宿登記單”按計劃住宿

天數向賓客收取住宿押金。對持有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進行輸卡，開具“預收住宿押金收據”一式三聯，一聯留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯）預收押金欄內并加蓋戳記，與住宿登記單裝入賓客賬單箱內，二聯與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯交財務部作交款附件。

3． 如果客要需要處長住宿時間，由樓層服務員通知客人到收

款臺補交住宿押金（收款手續同上）。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。

4． 客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為各人提

供服務；

（1）散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來前廳收款臺結賬。

（2）收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無“賬

單”，如有賬單請其立即轉來；

（3）收回“住宿登記單”和“預收住宿押金收據”，然后從賬

單箱內取出單據，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式三聯，一聯留存備查，二聯交客人，三聯與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處；

（4）客人付費時，工作人員要婉轉禮貌告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一井交與客人；

（5）收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人

當面點清，為每位客人結群要迅速、敏捷；

（6）客人結賬完畢，要向客人道謝．并請其再度惠顧本酒店。

5． 前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用電，要分門別類．詳細地記人客人賬單，不得追記。登記這些扭目時，一定要與進戶相符，必要時要征得客人的認可后方可人賬。客人結賬完畢后．應在進單上加蓋收訖章。

6．客人離店后，收銀員要將客人貼戶按時間順序分類進行保存、備查．根據每日客人離店情況、所收款數與當日營業額進行核對．兩者必須相符。

7．制作每日收人報表．將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。

8．收銀員遇到特殊客人，在收費前應請示酒店部門經理，按領導的指示于以優惠或者免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細

記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字存檔以備日后查核。

9．當客人付情賬目后，收銀員應用電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與治理．并通知行李員為客人搬運行李。

10．收銀員交接班和匯總程序：

（1）早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字；

（2）夜班收銀員，凌晨000（小時）開始結賬．整理當日0點到24點的營業款，填寫繳款單。清點營業款時應叫收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝人專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

第五篇：2016年杭州市G20酒店進店登記操作規范 - -前廳(定稿)

G20峰會期間進入酒店人員登記操作規范

————前廳登記臺

為深入貫徹落實省、市政府關于護航G20杭州峰會工作的決策部署要求，進一步深化平安浙江建設，切實做好G20杭州峰會維穩安保工作，結合本單位實際，特制定此規范：

1、前廳部在大廳布設登記臺，派人值守，值守人員首先要使用禮貌用語，態度和藹，對進入酒店欲乘電梯上樓或走樓梯的每個人都要詢問去哪？做什么？并登記身份證信息，包括到二樓用餐、到辦公樓層的。多人同時進店的每個都要登記，忙時可叫前臺人員來幫忙，可以用2個登記本，切記不能登記一個身份證代表幾個人。

2、經詢問自稱住宿的客人，應指引到總臺登記，同時注意是不是都去總臺登記了，不能留下未登記的人在電梯口等候。

3、已經入住的客人從外面回來，當無法辨別是否與登記的身份信息相符的應要求客人出示身份證，查驗身份證與登記信息是否相符，不能憑房卡就放行，以防房卡轉借。

4、到客房找人的訪客，指引她（他）到前臺辦理訪客登記手續。

5、遇不肯配合登記的耐心做好解釋工作，還不配合的叫大副、保安領班協助處理，直至報警。

6、接到酒店其他部門、崗位通知，要求協查某個房間客人登記數量時，應給予配合。

7、替換班時相互做好交接，說明操作方法和注意事項。

8、不能對進入酒店的人視而不見，少登漏登。