第一篇：coco奶茶工作站訓練手冊

工作站訓練(標準)手冊

雪克區工作站訓練進度表

指導者須為訓練員(含)以上職級(建議使用時數 72 小時)訓練項目 :

1.工作站介紹及設備簡介(雪克臺、直立冰箱、桌上型熱水器、封口機)2.認識各式半成品物料、存放位置、保存期限

3..舀料練習(教導舀料四步驟)

糖水□，檸檬□，芒果□，百香□，蜂蜜□，冬瓜□，柚子醬□，巧粉□，奶精粉□，咖啡粉□，芋香粉□, 新品: 4.冰鏟握法、雪克姿勢講解

5.濃奶使用原則說明①使用時攪拌②使用完畢應旋閉出口處 ③濃奶與冰塊比例④濃奶只適用于全糖及半糖奶茶 6.雪克操作順序說明

7.各類飲品操作:

①綠茶類:茉莉綠□芒果綠□百香綠□蜂蜜綠□話梅綠□鮮檸檬綠□ ②奶茶類:COCO 奶茶/加料奶茶□焦糖奶茶□茉香奶茶□ ③精選類:柚子綠茶□金桔檸檬□梅子桔茶□話梅檸檬□ ④巧克力/咖啡類:COCO 巧克力/加料巧克力類□焦糖巧克力□ COCO 咖啡□焦糖咖啡□ ○新品:5

日期

訓練員

8.溫、熱、燙、多冰、少冰、去冰、多醣、半糖、少糖、去糖說明 9.與各站人員互動技巧及對等候客人話術說明 10.執行第二工作站:物料補充□隨手隨清□ 11.雪克表考試

注:上雪克前需通通過舀料檢測 評估表:

1.工作時與其它同事的互動 2.聽到口令時是否會主動回答 3.隨手清潔／衛生習慣 4.回饋及招呼動作 5.適時協助其它工作站 6.隨時檢視物料是否充足 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□

是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□

7.學習過程中是否會主動發問 8.沒有口令時是否會主動找事做

9.被糾正錯誤時能改正不再犯（態度）10.操作時是否無違反食品安全

(雪克杯清洗、積水、冰槽上做飲料)

□可

□不可(6 分以下不予錄用)

訓練員評語

店主管簽名:????????

工作站訓練(標準)手冊

奶茶區工作站訓練進度表

指導者須為訓練員(含)以上職級(建議使用時數 10 小時)訓練項目 :

1.工作站介紹(奶茶臺、沙冰冰箱)及保存期限表說明 2.認識珍珠、布丁、仙草、椰果、蘆薈等其它半成品…

3.珍珠、布丁、仙草、椰果、蘆薈等其它半成品…及特殊加料 QQ、三兄弟、雙拼至 COCO 杯后刻度線說明 4.舀料練習:珍珠□布丁□仙草□椰果□蘆薈□其它: 5.簡易加料代號說明

6.加料后 COCO 杯拿至雪克區時擺放方式說明 7.簡易產品類制作

8.封杯&出杯教學(教導封口機使用方式)9.與各站人員互動技巧及對等候客人話術說明 10.執行第二工作站:物料補充□隨手隨清□ 11.教導滿杯線、冰量判定及成品檢視 評估表:(6 分以下不予錄用)1.工作時與其它同事的互動 2.學習過程中是否會主動發問 3.聽到口令時是否會主動回答 4.沒有口令時是否會主動找事做 5.隨手清潔／衛生習慣

6.被糾正錯誤時能改正不再犯（態度）7.離開工作站時事先告知其它同仁 8.操作時是否無違反食品安全 9.適時協助其它工作站

10.隨時檢視物料是否充足及其保質期

是□ 是□ 是□ 是□ 是□ 是□ 是□ 是□ 是□ 是□

否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 日期

訓練員

□可

訓練員評語

□不可(6 分以下不予錄用)

店主管簽名:????????

工作站訓練(標準)手冊

備料區工作站訓練進度表

指導者須為訓練員(含)以上職級(建議使用時數 20 小時)訓練項目 :

1.工作站介紹、各式工具設備介紹、擺放位置說明&安全提醒 2.教導鋼鍋具使用時需用熱水燙過底部、非鍋具類需用生飲水沖過 3.教導各式器具及食材都應離地 4.認識各式物料及存放位置 5.教導磅秤使用方式

6.介紹所需學習項目(綠茶、奶紅、濃奶、冰/熱奶、珍珠、布丁、糖水、新品)7.教導學習項目:綠茶□奶紅□濃奶□珍珠□布丁□糖水□新品: 8.茶葉及粉類分裝方式說明 9.教導如何判斷物料煮制之優先順序 10.與前區人員互動

11.執行第二工作站:物料補充□隨手隨清□ 評估表:

1.工作時與其它同事的互動 2.學習過程中是否會主動發問 3.聽到口令時是否會主動回答 4.沒有口令時是否會主動找事做 5.隨手清潔／衛生習慣

6.被糾正錯誤時能改正不再犯（態度）7.離開工作站時事先告知其它同仁

是□ 是□ 是□ 是□ 是□ 是□ 是□

否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□

日期

訓練員

8.操作時是否無違反食品安全 9.適時協助其它工作站

10.隨時檢視物料是否充足及其保質期

是□ 是□ 是□ 否□ 否□ 否□

□可

訓練員評語:

□不可(6 分以下不予錄用)

店主管簽名:????????

工作站訓練(標準)手冊

柜臺區工作站訓練進度表

指導者須為訓練員(含)以上職級(建議使用時數 60 小時)訓練項目 : 1.默寫代號表價目表

2.工作站介紹及物品存放位置(吸管、杯子、袋子、文具、杯蓋、抹布、膠膜)3.收款機按鍵位置&功能鍵使用及更換紙卷說明 4.點單流程解說(依柜臺五大步驟帶訓)

5.如何呈現親切態度(微笑、與顧客應對態度、說話聲調)6.與各站人員互動技巧及對等候客人話術說明

7.執行第二工作站:物料補充□隨手隨清□團隊默契□柜臺外圍清潔□ 8.簡易顧客抱怨處理:飲品制作錯誤□給錯飲品□漏給飲品□找錯錢□ 9.封口機簡易故障排除及膠膜更換說明 評估表:

1.工作時與其它同事的互動 2.學習過程中是否會主動發問 3.聽到口令時是否會主動回答 4.沒有口令時是否會主動找事做 5.隨手清潔／衛生習慣

6.被糾正錯誤時能改正不再犯（態度）

是□ 是□ 是□ 是□ 是□ 是□

否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 日期

訓練員

7.隨時補充柜臺物品 8.態度親切眼神目視顧客 9.適時協助其它工作站 10.隨時檢視物料是否充足

是□ 是□ 是□ 是□ 否□ 否□ 否□ 否□

□可

訓練員評語:

□不可(6 分以下不予錄用)

店主管簽名:????????

工作站訓練(標準)手冊

開店訓練進度表

指導者須為訓練員(含)以上職級(建議使用時數 60 小時)訓練項目 : 入店時

1.開啟鐵卷門入店，并降下鐵卷門(不可高于 15 公分)

2.檢視工作環境是否異常或遭破壞(若有異樣，回報區經理，依指示處理)3.開啟各式電源

4.閱讀交接留言本，看是否有待辦事項 開店前準備事項

1.前區＆后區之生飲水及小鋼炮放流 3 分鐘 2.先按熱水器加熱鍵，使熱水器加熱 3.準備珍珠所需之水量

4.開啟封口機電源預熱，噴銹霸潤滑封口機 5.取已包好的奶紅、綠茶等茶包待泡，并取珍珠待煮 6.秤好泡濃奶所需的奶精＆砂糖量

7.待鍋內水沸騰后煮珍珠并泡制綠茶、奶紅

(綠茶可視門市銷售量,自行調整第一批的泡制時間)8.準備冰水桶

9.清點交接班找零金 500 元，并簽名 10.雪克區之物品歸位

11.補雪克區冰塊(冰槽須先用熱水燙過)12.泡制 007 桶蜜茶(視門市需求)13.攪拌各式沙冰

14.檢視布丁、仙草是否需要煮制 門面清潔

1.打開鐵門，開始營業 2.檢查店門口、騎樓的清潔 3.擦拭各工作臺面及地板

注:請在尖峰時段來臨前完成所有準備工作，以利尖峰時段來臨時，方便營運作業 訓練員評語:

日期

訓練員

店主管簽名:????????

工作站訓練(標準)手冊

閉店訓練進度表

指導者須為訓練員(含)以上職級(建議使用時數 60 小時)訓練項目 : 前 1—2 小時

1.各式冰箱內部&溝漕清潔

2.垃圾的處理、備料區清潔(茶桶、水槽、熱水器等…)3.封口機、直立式冰箱擦拭&清洗

4.補齊各種物料:杯子、杯袋、吸管…等 5.不銹鋼檔水板&水漕清潔 6.雪克區鋼杯、粉罐擦拭 7.店門口及地板清潔 8.熱水器進水加熱 前半小時

1.擦拭所有吧臺上下方 2.抹布清洗 閉店

1.關招牌燈、鐵卷門到底部，剩余容器清洗及所有物料歸位 2.倒掉剩余的茶，清洗茶桶、冰槽

3.關閉所有電源(制冰機視各店需求)、大開水器設定節電時間 4.結賬:日結賬、現金盤點、填寫營業日報表，回報當日業績 5.地板的清潔 6.交接事項留言

7.值班者最后須確認水電是否完全關閉及后門上鎖后才可離開 注:當日營業額需投遞金庫 訓練員評語:

日期

訓練員

店主管簽名:????????

第二篇：COCO奶茶市場營銷分析

營銷外部環境分析 1.經濟

作為一所加盟店，COCO奶茶的加盟費用低收益高。在廣告中宣傳coco奶茶開創者，一年賣出三億多杯，連續五年全國銷量領先的品牌高勢能廣告，一舉打破優樂美威脅，樹立了受大眾喜愛與熱銷的心智認知。在消費者心智中形成了coco奶茶是大眾喜愛行業第一品牌的認知。

2.法律法規

開辦奶茶店所需遵循的過程：

1.辦理店名查詢

2.提供身份證、租賃合同或自有房產證明、個體工商戶登記表、辦理執照；有些項目須有關部門審批主要有衛生、環保、消防等部門 3.如需刻章須公安局審批 4.辦理國、地稅務登記

注冊個體戶辦理具體流程：

1、申請個體工商戶名稱預先登記應提交的文件、證件； 辦理資料：

（1）申請人的身份證明或由申請人委托的有關證明；（2）個體工商戶名稱預先登記申請書；

（3）法規、規章和政策規定應提交的其他文件、證明。辦理時限：1個工作日 辦理費用：30元

辦理地點：當地工商局

2、申請個體工商戶開業登記應提交的文件、證件：

辦理資料：

（1）申請人簽署的個體開業登記申請書（填寫個體戶申請開業登記表）；

（2）從業人員證明（本市人員經營的須提交戶籍證明，含戶口簿和身份證，以及離退休等各類無業人員的有關證明；外省市人員經營的須提交本人身份證、在本地暫住證、育齡婦女還須提交計劃生育證明；相片一張。（3）經營場地證明；

（4）家庭經營的家庭人員的關系證明；

（5）名稱預先核準通知書；

（6）法規、規章和政策規定應提交的有關專項證明。辦理時限：5個工作日 辦理費用：23元 辦理地點：當地工商局

辦理依據：

《城鄉個體工商戶管理暫行條例》

《城鄉個體工商戶管理暫行條例實施細則》

3、辦理組織機構代碼證：

辦理資料：

（1）個體工商戶營業執照復印件（2）個體工商戶戶主自分證復印件 辦理時限：3個工作日

辦理費用：108元

辦理地點：當地技術質量監督局

4、刻章： 辦理資料：

（1）個體工商戶營業執照復印件（2）個體工商戶戶主自分證復印件 辦理時限：2個工作日 辦理費用：參考300元

辦理地點：當地公安局批準的印章公司

5、辦理國稅登記證： 辦理資料：

（1）個體工商戶營業執照復印件（2）個體工商戶戶主自分證復印件（3）經營場地證明

（4）組織機構代碼證復印件（5）章

辦理時限：3個工作日

辦理費用：50元（各別地區不收費）辦理地點：當地國稅局

6、辦理地稅登記證：

辦理資料：

（1）個體工商戶營業執照復印件（2）個體工商戶戶主自分證復印件（3）經營場地證明

（4）組織機構代碼證復印件（5）章

辦理時限：3個工作日

辦理費用：50元（各別地區不收費）辦理地點：當地地稅局

7、設立基本戶（主要用于和公司轉帳用）辦理資料：

（1）個體工商戶營業執照復印件（2）個體工商戶戶主自分證復印件（3）組織機構代碼證復印件（4）國稅、地稅登記證復印件（5）章

辦理時限：5個工作日

辦理地點：方便自己的就近銀行 辦理費用：一般都不收費

3.加盟COCO奶茶的成本

眾所周知奶茶店是非常暴利的項目，根據品種普遍純利潤在100%到1000%之間。一杯成本1元左右的奶茶在頂級的商圈可以賣到8元以上，加各種配料一杯普通的奶茶都要賣到10元左右，純利潤非常可觀。coco奶茶加盟費少、風險低、見效快，加盟商鋪在一、二類商圈里比較多見，選址容易、運營成本較低、開業籌備期短，非常適合打工者、年輕白領創業投資，高達70%的產品毛利率能確保投資者快速收回前期投資資金轉而進入盈利期。最主要的是coco奶茶加盟費才幾萬元，很快就能收回成本。店鋪經營模式易于形成規模效益，在第一家珍珠奶茶店成功盈利后，加盟者可非常容易的開第二家、第三家店，小生意也可以當大老板。總部不限量地為加盟者提供秘制配方原料和飲食專業設施設備，總部不定期針對全國及加盟店所在地進行全面市場調查，并根據調查結果及時調整產品結構，適時推出應季新品，擴大市場份額。

4．競爭

據了解，目前觸網的企業已經高達380萬家之多，網絡營銷已經被越來越多的企業重視和實施，而企業依靠搜索引擎營銷、網絡廣告、網絡軟文宣傳、問答營銷、B2B網站信息發布和平臺營銷等方式進行宣傳推廣甚至產品銷售，也早已經被大部分企業主，尤其是大品牌企業采用和重視。可以說，不重視網絡營銷的企業，勢必將在未來的全球化競爭中失去優勢和先機，不重視網絡營銷，甚至缺乏網絡營銷的意識，可能導致措施宣傳良機和商業機會，更有甚者可能因為一個小小的產品瑕疵經網絡曝光，而企業又沒有相對較好的網絡營銷和網絡公關意識，最終導致企業品牌嚴重受挫。

COCO奶茶作為知名的奶茶加盟店，除了追求產品項目多元化之外，在網絡營銷方面也作出了可觀的競爭意識。COCO奶茶內部提供市場調查和媒體選擇指導，提供當地營銷策略、促銷方案及公關流動計劃與實施的有效匡助；總部憑借豐碩的營銷經驗和極強的營銷策劃能力，每季度都會配合節慶、社會重大事件，有計劃地在全國范圍開展卓有成效的促銷流動。營銷支持讓COCO熱門不斷，成為消費者時刻關注的對象。

5.技術

每一位進入COCO奶茶的工作伙伴所受的訓練都是在職訓練，都需經過內部專業培訓師嚴格訓練并通過測試合格后才能派任到營運門市為顧客服務。來自臺灣的CICI訓練體制將培訓所有伙伴在最短時間內能有門市提供優質服務的能力，更培育稱職的員工贏得升遷發展。

職業培訓的內容有

1.所有泡茶專業技能的培訓。2.如何提供優質服務的培訓。3.教導訓練技巧的培訓。

4.門市營運管理技巧的培訓。

6.社會因素

歸納起來，社會現代化的影響因素主要有九個方面。經濟因素，政治因素，文化因素，環境因素，人的因素，社會因素，科技因素，全球化，社會規則。其中COCO奶茶的門店已經延伸至國外。COCO奶茶海外市場的第一站便是世界第一大城市紐約。這是美國的金融經濟中心，各個品牌爭相進駐。它的一舉一動無時無刻不影響著世界。COCO茶飲秉持著使用嚴選原物料以及精密的專業技術，使其產品成為同行業中無可爭議的佼佼者，憑著卓越品質及優質服務，講究生活的悠閑以及樂活態度，一杯珍珠奶茶微妙地觸動著紐約消費者最易感動的心弦，體現著中式都會文化時尚。紐約消費者的驚嘆，大排長龍的人潮，正是對COCO奶茶最直接純粹的贊美。茶飲文化無國界。

內部環境分析 1.優勢

投資優勢：

咖啡和茶文化，都具有幾百年的文化歷史，是一個融經營和文化為一體的產業，又因為其文化魅力，許多人在開店時，更傾向于選擇擁有自己個性風格的店面，而非工業化的連鎖經營店方式。但對于外行人來說，要在短時間內掌握咖啡和茶的文化，并將該文化融入經營中，幾乎是不可能的，尤其是咖啡，作為外來文化，國人對其本來就不熟悉，談到技術經營就更加陌生。這樣，選擇一個能為正準備開店的投資者提供全面的技術支持的機構，就顯得尤為重要了。

總部嚴格推行統一管理規范、統一發展規劃、統一連鎖營銷模式、統一品牌理念、統一服務培訓、統一店面形象、統一宣傳品、統一促銷活動、統一市場督導支援等連鎖經營舉措，全方位科學介入市場。快捷、方便、準確的服務，讓連鎖加盟商獲得超值滿意的回報。

不論市場多么龐大，不論后期利潤多么豐厚，COCO奶茶總部都嚴格堅持區域保護政策，將更為廣闊的市場和利潤拱手相讓，全方位幫助您保護區域市場，確保您的利益不受損失。COCO奶茶總部功能完備的培訓基地，擁有一支素質全面的科研和師資力量。在這里將全面系統地學習并掌握一系列技術和經營管理知識。COCO奶茶為加盟客戶常年按集團采購價提供原料、低值易耗品供應，設備維修，服務到家。COCO奶茶部通過互聯網等信息管理手段，協助加盟商做好經營管理。對于經營不善的加盟店，由總部委派經營管理專家進行現場診斷，進行深入的調查和分析幫助加盟店走出困境。對于確實難以改善經營的加盟店，總部將協助加盟商安全退出連鎖系統。對于中小投資者而言，恐怕沒有什么行業比COCO奶茶餐飲業更吸引人了。一則投資可大可小；

二則投資周期短、見效快，做到資金的快速增值； 三則門檻不高，進退自如。

因此，加盟COCO奶茶也就成為眾多創業者首次創業的最佳選擇，積小富為大富,這就是“特色”的力量!。

公司為各類型投資者(及地點)設立了不同的戰略戰術指導,確保加盟者投資回報率和根本的經營利益。

行業優勢

市場調查、科學評估、實事求是、實施周到專業的服務。

COCO奶茶多年的經營管理經驗，多套成熟的市場操作模式，能幫助投資者快速啟動市場，憑借卓越的產品、優質的服務、獨特的賣點，全面推進產品的市場營銷策略。

專業的營銷隊伍、良好合作背景、強大品牌技術支持、成功店鋪營銷模式、完善產品結構、成熟營銷經驗；

2.劣勢

投資劣勢

前期作為剛入行的投資者，一次投入過大，考慮不周全，很有可能收不回本，會導致很大的經營風險。COCO奶茶有著豐富的從業經驗和先進的管理制度、專業的營銷隊伍。故COCO會認真的指導經營者怎樣據有較強的風險承受能力。

其次，店面要求店主本身在經營方面必須要有很豐富的經營經驗和對咖啡、茶、酒 文化的深刻認識，否則，一旦被客人問及一些專業知識，如果不能回答，會因此失去客戶的信任。

行業劣勢

一，奶茶加盟品牌決策失誤導致投資者受到牽連。二，奶茶品種的過于標準化，單一又欠新意，而且不適合當地經營情況。三，奶茶加盟品牌發展過快，以致公司總部跟不上后續服務。

3.預期變化

瞻望未來，COCO都可將繼承在市場、技術、產品、服務、治理等方面不斷立異，不斷提高，源源不斷地為消費者提供健康、優質、厚味的產品和令人滿足的服務，傳遞愛心，共享快樂，讓您的糊口更出色!獨特的經營理念，一站式服務創業者的加盟方式，使得 “coco奶茶” 在奶茶行業獨具鰲頭，COCO奶茶加盟商快速贏得市場，已成為國內茶飲行業的領軍品牌。

第三篇：六西格瑪管理咨詢在COCO奶茶行業的應用案例

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六西格瑪管理咨詢在COCO奶茶行業的應用案例 一、六西格瑪管理咨詢在COCO奶茶店里的創新應用背景

針對宿舍附近現做COCO奶茶分量問題，應用六西格瑪理論和方法對其制作流程進行分析改進，并建立了六西格瑪DMAIC業績改進模型。首先確立目標，找出每杯奶茶分量不一致的關鍵原因，然后對其工藝流程進行分析，最后得出改進的方案使得制作的分量達到平衡與規范。通過此次調查與分析，使制作奶茶有了很大程度上的改進，這樣既節約了生產商的原料，又使得消費者花同樣的錢買同樣價值的商品的心理平衡性。

σ是一個希臘字母，讀作“西格瑪”，在數理統計中表示“標準差”，是用來表征任意一組數據或過程輸出結果的離散程度的指標，是一種評估產品和生產過程特性波動大小的參數。西格瑪質量水平則是將過程輸出的平均值丶標準差與質量要求的目標值丶規格相聯系起來進行比較，是對過程滿足質量要求能力的一種度量。西格瑪水平越高，過程滿足質量要求的能力就越強：反之，西格瑪水平越低，過程滿足質量要求的能力越低。六西格瑪質量水平意味著百萬出錯機會(DPMO)中不超過3.4個缺陷。二、六西格瑪的管理意義包括：(1)六西格瑪目標。

使過程趨于目標值并減少波動，追求零缺陷，追求完美。(2)六西格瑪方法。

六西格瑪在方法層面強調系統集成與創新，這里特別要指出六西格瑪絕非僅僅應用于統計技術解決問題，它是一套系統的業務改進方法體系，其工具和方法包括現代質量管理技術丶應用統計技術丶工業工程和其他現代管理技術丶信息技術等。

(3)六西格瑪文化和戰略。

將六西格瑪價值觀和改進方法融入企業文化，列為企業的戰略，提升企業戰略執行力，促進組織完成其使命，實現其愿景和戰略目標。

張馳咨詢向全國各地的各行業提供六西格瑪、精益六西格瑪、DFSS咨詢培訓與項目輔導咨詢！（客戶續簽率連續10多年來高達95%以上）

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為了達到六西格瑪，首先要制定標準，在管理中隨時跟蹤考核操作與標準的偏差，不斷改進，最終達到6σ。

現已形成一套使每個環節不斷改進的簡單的流程模式：界定、測量、分析、改進、控制。

1、界定：確定需要改進的目標及其進度，企業高層領導就是確定企業的策略目標，中層營運目標可能是提高制造部門的生產量，項目層的目標可能是減少次品和提高效率。界定前，需要辨析并繪制出流程。

2、測量：以靈活有效的衡量標準測量和權衡現存的系統與數據，了解現有質量水平。

3、分析：利用統計學工具對整個系統進行分析，找到影響質量的少數幾個關鍵因素。

4、改進：運用項目管理和其他管理工具，針對關鍵因素確立最佳改進方案。

5、控制：監控新的系統流程，采取措施以維持改進的結果，以期整個流程充分發揮功效。

（4）分析：水的分量不一致是由于員工在制作過程中并未使用較為規范的量具進行操作，他隨手取點配料放入杯中，然后將杯子放在水龍頭下接水，水的多少是憑借著他多難的經驗和眼睛所看見的為標準。然而，人在工作時的境界受環境和心情影響，不能每次的意識都一致，也就是說水龍頭流出水的流量，他預判的時間，取原料的力度以及員工的不同等都將導致制作出來的產品存在差異。（5）改進措施：

①員工是流程中的主宰者，這就要求員工要有極好的素養和技術，這就要求企業對員工進行嚴格的培訓，誠信真心面對每一個顧客。

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②奶茶店的管理者，必須具備先進的管理理念，不能只要有錢賺，其他的就丟一旁了。為了吸引顧客，制作的必備設備還是必須得有，必須經常考察店的經營狀況和消費者消費后的心情，確保留住老顧客并能吸引新顧客。

③外來因素是有的，這就要做好預防工作，要自己先儲備一定量的干凈水。④改進制作流程，加快制作速度，以免讓顧客等待時間過長。⑤定期開展與顧客的互動，讓顧客了解從進料到出杯的具體流程（6）結論

通過六西格瑪管理咨詢方法對奶茶店進行過程分析，可以看到，六西格瑪在企業運行過程中具有重要的意義，它使得工作人員在操作工程中更加科學化、合理化。六西格瑪既是一種理念和戰略選擇，也是一種解決難題的有效工具和方法或程序，同時又是一個持續不斷的改進過程。作為一種理念和戰略選擇，企業選擇六西格瑪就是選擇追求完美和卓越;作為一種解決難題的有效工具和方法或程序，六西格瑪目前是企業追求完美和卓越過程中所能采用的最佳和最有效的系統方法和程序。通過此項目成功實施，降低了成本，提高了顧客滿意度，效果顯著。

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第四篇：麥當勞如何訓練員工手冊

經典｜麥當勞訓練員完全手冊

* 對訓練員本身的要求：

訓練員必須熟悉餐廳所有工作站的工作標準;

各個工作站訓練負責人由各個工作站的訓練員擔任。

* 訓練員工作職責：

1、訓練其他的員工，使其成為一名優秀的服務員

2、執行訓練經理安排的訓練工作

3、對被訓練人的成績負責，并給予回饋

4、能以身作則嚴格執行各個工作站的工作標準

5、對在訓練的員工給予正確的指導

6、執行工作站的鑒定。

餐廳每月訓練流程：

培訓經理在設定每月的訓練目標的時候，能應先分析餐廳本身的培訓需求，根據餐廳不足做到有目的培訓安排，盡可能地提高培訓效率。

餐廳訓練需求通常情況：

一、新進員工的培訓

當有新進員工加入我們的團隊時，這個員工可能對MZM一無所知，不管

怎樣，我們都應該給予MZM全面系統的培訓，經過培訓和鑒定。待其能夠100%掌握MZM工作標準之后，才能夠獨立上崗。

1、餐廳培訓經理根據人員需求分析確定人員需求數量

2、張貼招募啟示

3、培訓經理面試應聘人員

4、通知面試通過人員辦理相關證件

5、制定新進員工的培訓計劃，安排培訓時間和人員

6、與排班人員溝通，將培訓安排編入排班表

培訓時間由餐廳培訓經理安排

新員工報到，由餐廳培訓經理做職前的簡介

培訓負責人和即將帶訓的新員工之間做好溝通

運用訓練四步驟開始對員工進行培訓

完成培訓，通過鑒定以后，培訓負責人做培訓記錄，建立追蹤考核檔案 以后定期對已訓練工作站的工作標準進行追蹤

二、維持工作標準的訓練

每個月餐廳的績效考核和神秘顧客調查對我們的工作標準會做一個全面客觀的評估。這樣我們就可以很清晰地看到我們的工作標準究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出現了新的問題。神秘顧客和績效考核將調查表反饋回餐廳。餐廳訓練經理組織各個工作站訓練負責人召開訓練會議，分析

失分的原因，找出機會點，討論并制定當月的訓練計劃和訓練目標。

三、員工提升到管理人員的訓練

餐廳經理提前將預備管理人員名單交餐廳訓練經理作能力評估

訓練經理將評估結果反饋給店經理，并且與店經理進行溝通

店經理將決定人選提交訓練經理

訓練經理作訓練安排和執行訓練

四、各個工作區的交叉訓練

低峰期，某些工作站可能因為當班人員準備物料，工作站缺少人手，因此，適當地進行工作站之間的交叉訓練，將有助于餐廳的營運。訓練經理觀察餐廳每日樓面上的人員安排，將每個時段樓面上的人員安排記錄下來，與值班經理溝通，分析是否需要進行哪些工作站上的交叉訓練，訓練經理作訓練安排和執行訓練。

訓練四步驟

第一單元：準備

1、溫習服務員工作站培訓資料

2、檢查訓練時所需要的材料(工作站培訓資料、產品圖片、設備、物料)

3、思索在培訓時應該注意的重點項目(重要數據、人身安全、清潔消毒、設備操作)

4、訓練者保持自在愉快的心情并讓學習人員接受且樂于學習

5、訓練者自我介紹與培訓時間安排

工作站簡介：

讓學習人員了解工作站的特殊性

介紹此工作站地點、人員、設備、原料

第二單元：呈現

1、用培訓資料，共同學習，討論，強調重點，并解答疑難

2、強調人身安全的重要性

3、強調清潔消素養和隨手清潔的重要性

4、對機器設備表現出愛護的態度，并說明設備愛護使用的重要性，示范正確程序，利用服務員工作站培訓資料，一次一個步驟，并解釋該動作原因

5、鼓勵學習人員發問，并清楚地解說直到讓學習人員明白

實作技巧：

A、集中學習人員的注意力

B、講解時注視學習人員，語氣、表情應真誠、友善，讓對方感到自在C、要求對方復述操作流程，以確定學習人員了解操作流程

第三單元：實際操作

1、讓學習人員自己做，培訓人員在一旁提示指導

2、觀察學習人員是否遵守清潔消毒、安全事項

3、贊賞鼓勵學習人員良好的練習表現，發現操作錯誤，立即給予修正，再次示范特定步驟

4、以問題形式強調操作重點

5、讓對方持續練習，逐步減少指導，直到操作程序可正確連貫為止

第四單元：追蹤

1、提問題要求對方復述操作要點，以此判斷學習人員對工作站的流程及營運標準的了解程度(注意：使用開放式的問題)

2、在鑒定時，用培訓資料逐步檢查學習人員的操作流程，并確定學習人員操作是否100%的符合營運標準

3、如有錯誤立即給予正確指導，必要時則重覆實際操作說明或指導練習

4、流程鑒定完成以后，口頭提出相關問題，例如食品保存期限，設備溫度、清潔與消毒流程、餐廳人身安全、團隊合作、溝通與協調等提問，依此確認學習人員有正確的認識

5、鑒定過程中對于學習人員的進步以及成功應給予正面、積極的肯定

6、鼓勵學習人員經常閱讀相關餐廳資料，以持續地維持標準操作流程

第五篇：當眾講話訓練手冊

當眾講話

第一講 認識自己

A 自我介紹 目標 1）學習給別人留下印象的介紹 2）學習記憶別人姓名的方法 3）認識本班同學

不需要準備

B 確立目標 目標 1）分析自己目前的狀況 2）了解學習的態度和決心 3）確定突破性目標

不需要準備

1）我的學習目標 2）我將要采取的行動 第二講 表達基礎

A 現場報道 目標 1）掌握敘事結構 2）重視具體和細節的作用 3）學會分析總結

準備事項 按課堂發放的課件準備

B 童年往事 目標 1）熟練運用五何公式 2）敘事抓住重點，突出主題 3）理解敘事在表達中的作用

準備事項 《童年往事》 請準備兩分鐘的發言，講述一件童年時發生的印象極 其深刻的事，并分析這件事對自己日后的影響。1）以時間開始自己的發言 2）快速進入事件的發生過程，少作解釋，多作敘述 3）總結提煉這件事對自己的影響

題材提示 兒時經歷的一些至今記憶猶新的事件，如：游泳、滑 冰、戲水、鄉村生活、與同伴的玩耍、“偷東西”、掏鳥窩、學騎車、捉蛤蟆、捅馬蜂窩、放鞭炮等等。

獎項：最佳敘述獎

第三講 場景再現

A 五覺訓練 目標 1）了解人對客觀事物感受 2）體驗五覺感受在表達中的作用 3）加強表達時五覺的表現力

準備事項 1）根據課件細心品位五覺的感受 2）加強自己在表達時的五覺感受

B 場景刻畫 目標 1）綜合五覺感受進行再現場景 2）體會講話投入，加強表現力 3）激發表達欲望

準備事項 《一件場景深刻的事》 1）從個人經歷中，找到一件場景清晰的事； 2）注意在準備的過程中，著重回憶當時的眼、耳、鼻、舌、身等感受的場景，請準備一個兩分鐘的發言。

題材提示 1）奇特的事；遇見外星人、經歷過死亡等； 2）不尋常的事：地震、火災、旅游、參觀、見到大人物、經歷過大場面； 3）特別的事：特別困、累、饑渴、寒冷、速度等

獎項：最佳刻畫獎

第四講 突破自我

A 對話訓練 目標 1）學習對人物對話的模仿 2）體會語氣的變化對表達的作用 3）體驗體位轉換的表達效果

準備事項 1）觀察生活中人物的對話 2）根據課件體會相同語言不同表達的效果 閱讀提示 《東方人語言教室》101頁“對話模仿” B 情緒再現 目標 1）注意對話在敘事中的表現力 2）體驗忘我的表達 3）體驗突破的感受

準備事項 《激動的事》 1）回憶一件自己經歷過的氣憤或委屈的事情，準備一 個兩分鐘的發言。2）注重對當時心理感受的表達。

題材提示 1）氣憤的事：挨打挨罵、遭指責、被人侮辱、遭人欺辱、不受尊重、與他人打架、被人打攪、上當受騙等； 2）委屈的事：受人冤枉、遭人誤解、莫名其妙的受到 指責等。獎項：最佳表現獎

第五講 拓展自我

A 表演訓練 目標 1）豐富肢體語言的運用 2）增強模仿能力 3）發現自身的表演才能 準備事項 不需要準備 閱讀提示 《東方人語言教室》“技巧篇”第二章“表達技巧” B 驚險再現 目標 1）注意緊張時身體反應的再現 2）注意緊張心理的描述 3）注意肢體在表達中的輔助作用

準備事項 《驚險的事》 1）從個人經歷中，找到一件至今想起來都會令人感到緊張的危險事件； 2）注意回想當時的心理感受和身體的反應，請準備一 個兩分鐘的發言。

題材提示 1）受到驚嚇：遇到壞人、危險游戲、走夜路、被狗追咬等； 2）死里逃生：車禍、登山、迷路、遭綁架、溺水等。獎項：最佳表現獎

第六講 感染他人

A 欣喜再現 目標 1）對喜悅心理、精神上的描述 2）注意抑揚的對比 3）加強對自我的認識

準備事項 《成功的事》 1）請回想一件讓你感到成功的事 2）回味此事給自己帶來的喜悅感，準備一個一分鐘的發言

題材提示 1）成就成功類：獲獎、被肯定、被認可、取得成績、克服困難做成了某件事 2）幸運運氣類 中獎、意外機會、失而復得等

B 情感再現 目標 1）注意感動情緒的體驗 2）表達時投入而不陷入 3）體驗感動情緒的影響力

準備事項 《感動的事》 1）回憶一件曾經讓自己特別感動的事 2）細心體驗當時受到感動時的情緒反應，準備一個兩分鐘的發言

題材提示 1）被人關懷：親人、朋友、同學、路人等曾經給予自己的關愛 2）受人幫助：危難之中的援助之手，雪中送炭等

獎項 ：最佳感染獎

第七講 號召說服

A 酒宴祝詞 目標 1）學習在宴請、赴宴中祝酒詞 2）了解在酒宴中致辭的主次 3）學習敬酒的技巧

準備事項 1）回憶工作中經常出現的聚餐情景 2）結合近期有可能遇到的聚餐來準備 要點提示 致祝酒詞公司：

1、稱

2、意

3、舉

4、賀

B 魔術公式 目標 1）學習“魔術公式”的說服方式 2）了解教訓帶給人的影響 3）創造有效溝通、增強號召力 準備事項 《一次教訓》 準備一個兩分鐘的發言，談自己親歷的一次深刻教訓，遇險、被搶、被盜、被綁架、溺水、觸電、丟物品等均是 可以選擇的題材。請用魔術公式的方式來準備。

閱讀提示 《東方人語言教室》“訓練篇”第三章“以例服人”—— 魔術公式的運用

魔術公式結構提示 1）事件：用畫面語言講述自己的經歷，大約1分45秒； 2）號召：用具體的做法給大家一個忠告，約5秒； 3）理由：說明一個理由或好處，約5秒。獎項：最佳號召獎

第八講 特色介紹

A 介紹自己 目標 1）學習不同場合介紹自己的方法 2）學習用一句話介紹自己的名字 3）注意突出自己的特點，以達到介紹自己的目的

準備事項 1）思考自己的能力特長在工作中的作用 2）自己的興趣愛好、家庭影響、格言作總結 要點提示 4+X 介紹法＝ X1= X2= X3= B 人物介紹 目標 1）了解人性話題的吸引力 2）體驗語言具體——舉例的功效 3）把握重點、掌握人物的表述技巧

準備事項 《一個有特色的人》 準備2分鐘發言，談一位印象深刻的人物，他（她）給你深刻印象的是哪一點，能舉出非常典型的兩、三個事 例來說明這一點。閱讀提示 參考《東方人語言教室》“訓練篇”第二章“列舉事例—— 談印象深刻的人”。

獎項：最佳介紹獎

第九講 順序條理

A 主持開場 目標 1）學習為活動或會議開場 2）學習介紹發言人或嘉賓的方法 3）學會調動營造會場的氣氛

準備事項 1）設計一次活動或會議，親自主持開場； 2）介紹一位你熟悉的人物（專家、領導）在他可能參 與的會議上準備發言。要點記錄 開場公式：1、2、3、4、5、B 說明情況 目標 1）增加講話的條理性 2）增強語言的通俗性 3）學習展示的手法 準備事項 《匯報說明》 準備2分鐘的發言，匯報工作、講解產品、介紹方法 及工藝或是某種程序。1）利用“條理公式”列出條理并在最后歸納； 2）選擇展示物以幫助我們說明。閱讀提示 《東方人語言教室》“訓練篇”第四章“通俗形象—— 說明情況的講話”

獎項：最佳說明獎

要點記錄 條理公式1、2、3、第十講 即興發揮

A 即席發言 目標 1）學習即席構思方法 2）增強即席應變能力 3）增強有準備講話的信心

準備事項 請準備一個題目（大家能接觸到的事物）； 閱讀提示 《東方人語言教室》“訓練篇”第五章“沉著應變—— 即席發言” 獎項：最佳應變獎

B 綜合訓練 目標 1）綜合運用所學內容，以例表述 2）體會演講時的狀態，聲情并茂 3）學習致閉幕詞 準備事項 《學習總結》 1）總結學習的收獲，用條理公式來整理； 2）用舉例的方法，前后對比，做總結發言。

獎項：優秀學員獎、最大突破獎