第一篇：消協組織消費維權約談經營者辦法

消協組織消費維權約談經營者辦法

（試行）

第一條

為強化經營者保護消費者合法權益第一責任人的意識，加強消協組織與經營者之間的交流和溝通，引導經營者誠信、守法經營，規范經營者的經營行為，化解消費糾紛，維護消費者合法權益，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

第二條

本辦法以引導經營者行為、化解消費糾紛為目的，以宣傳教育、分析問題、督促整改為手段，及時預防、有效處理社會普遍關注的重點和潛在的消費糾紛，預防和避免消費糾紛升級，有效化解消費爭議。

第三條

本辦法所稱的消費維權約談（以下簡稱約談），是指消協組織針對商品質量或服務質量等領域存在的影響消費者合法權益的突出問題，與經營者進行直接溝通交流、通報情況、聽取意見、研究辦法，指導經營者建立和完善自律制度，督促經營者切實維護消費者合法權益，落實長效管理機制的行為。

第四條

消協組織按照適時、適度、依規約談的原則開展約談。約談應以事實為依據，事由明確且正當、事實清楚、依據充分。

第五條 約談形式分為集體約談和個別約談。同一事由引起的對多個經營者的約談，可以個別約談，也可以集體約談。

第六條

下列情形之一的，消協組織可以約談經營者：

（一）引發群體性投訴或者有潛在群體投訴風險的；

（二）發布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費者的；

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（三）消費者投訴反映比較集中的、被新聞媒體曝光的；

（四）存在侵害消費者權益傾向，需要進行警示勸諭的；

（五）比較試驗結果表明產品質量或服務質量存在問題的；

（六）經營者提供的商品或服務質量存在缺陷或安全隱患，應采取有效措施而未采取的；

（七）格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費者合法權益的；

（八）其他需要約談的情形。

第七條

參加約談的經營者代表應當是被約談單位的有關負責人。有關負責人確因特殊情況無法參加約談而需授權他人參加的，應當向約談單位提出書面申請，經同意后，可書面授權他人參加。被授權人持被約談單位授權書按時參加約談。

第八條

根據需要，可以要求被約談單位的售后、法律事務、質量或生產等相關負責人參加約談。必要時可邀請相關行政主管部門、社會媒體、消費者代表及行業協會等參加。

第九條

約談的主要內容：

（一）宣傳講解消費維權有關法律法規，明確經營者作為消費者合法權益第一責任人的責任與義務；

（二）告知被約談單位存在的侵害消費者權益的問題及其行為的危害性，建議整改內容和期限；

（三）指導被約談單位加強制度建設，完善落實長效管理機制；

（四）被約談對象應對有關商品或服務質量問題及自律制度等情

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況進行說明，分析產生問題的原因；

（五）其他需要約談的內容。第十條 約談的組織實施程序：

（一）原則上由消協組織的有關部門按職責分工組織約談，必要時由分管領導組織約談；

（二）約談前向被約談單位送達《消協組織約談經營者函（參考文本）》（附件），告知約談內容、時間、地點和參加人員。特殊情況可以用電話、傳真、電子郵件等其他快捷方式告知；

（三）被約談單位提交參加約談人員的回執；

（四）約談時至少有兩名消協組織工作人員在場，同時要做好約談記錄，需載明約談時間、地點、事由、參加人員、約談事項等內容；

（五）條件允許的情況下，可對約談過程進行拍照、錄像、錄音等；

（六）在有利于實現消費者權益的前提下，消協組織視情況通過公眾媒體將約談內容對外公布。

第十一條

被約談單位確有損害消費者權益行為的，約談結束后，經營者應當在合理期間內根據約談內容制定整改方案，落實整改措施。對于不積極落實整改措施的經營者，消協組織視情況可向其發出《保護消費者權益建議（勸諭）書》，必要時公開發布。涉及其他管理部門的，可向相關單位提出消費維權建議。

第十二條

對拒不參加約談或約談后不履行法定義務、不落實整改措施的經營者，消協組織通過公眾媒體進行披露，并列為重點監督

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對象。侵害消費者權益問題事實清楚，且情節嚴重的，消協組織向社會發布警示提示。查明存在違法違規行為的，依法移交有關行政部門進行查處。

第十三條

消協組織對約談中發現的危及消費者人身、財產安全的問題，按照消協組織有關規定發布消費提示或消費警示，并向上級消協組織和相關行政部門報告。

第十四條

被約談單位對約談內容有異議的，有權進行陳述和申辯。消協組織需充分聽取被約談單位的意見，被約談單位提出的事實、理由成立的，消協組織應當采納。

第十五條

被約談單位因特殊原因不能按期參加約談的，應提前告知消協組織并說明理由，經消協組織同意后重新確定約談時間。被約談單位無正當理由不按期參加約談的，消協組織視情況可通過公眾媒體對外公布。

第十六條

約談結束后，消協組織應對被約談單位進行回訪，針對約談所提出的整改方案的實施情況進行監督。

第十七條

被約談單位存在違法違規行為的，約談不影響有關部門依法對其進行處理。

第十八條

本辦法由中國消費者協會負責解釋，自2015年11月1日起實施。

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第二篇：消協組織消費維權約談經營者辦法(試行)

消協組織消費維權約談經營者辦法

（試行）

第一條

為強化經營者保護消費者合法權益第一責任人的意識，加強消協組織與經營者之間的交流和溝通，引導經營者誠信、守法經營，規范經營者的經營行為，化解消費糾紛，維護消費者合法權益，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

第二條

本辦法以引導經營者行為、化解消費糾紛為目的，以宣傳教育、分析問題、督促整改為手段，及時預防、有效處理社會普遍關注的重點和潛在的消費糾紛，預防和避免消費糾紛升級，有效化解消費爭議。

第三條

本辦法所稱的消費維權約談（以下簡稱約談），是指消協組織針對商品質量或服務質量等領域存在的影響消費者合法權益的突出問題，與經營者進行直接溝通交流、通報情況、聽取意見、研究辦法，指導經營者建立和完善自律制度，督促經營者切實維護消費者合法權益，落實長效管理機制的行為。

第四條

消協組織按照適時、適度、依規約談的原則開展約談。約談應以事實為依據，事由明確且正當、事實清楚、依據充分。

第五條 約談形式分為集體約談和個別約談。同一事由引起的對多個經營者的約談，可以個別約談，也可以集體約談。

第六條

下列情形之一的，消協組織可以約談經營者：

（一）引發群體性投訴或者有潛在群體投訴風險的；

（二）發布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費者的；

（三）消費者投訴反映比較集中的、被新聞媒體曝光的；

（四）存在侵害消費者權益傾向，需要進行警示勸諭的；

（五）比較試驗結果表明產品質量或服務質量存在問題的；

（六）經營者提供的商品或服務質量存在缺陷或安全隱患，應采取有效

措施而未采取的；

（七）格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費者合法權益的；

（八）其他需要約談的情形。

第七條

參加約談的經營者代表應當是被約談單位的有關負責人。有關負責人確因特殊情況無法參加約談而需授權他人參加的，應當向約談單位提出書面申請，經同意后，可書面授權他人參加。被授權人持被約談單位授權書按時參加約

談。

第八條

根據需要，可以要求被約談單位的售后、法律事務、質量或生產等相關負責人參加約談。必要時可邀請相關行政主管部門、社會媒體、消費者代表及

行業協會等參加。

第九條

約談的主要內容：

（一）宣傳講解消費維權有關法律法規，明確經營者作為消費者合法權

益第一責任人的責任與義務；

（二）告知被約談單位存在的侵害消費者權益的問題及其行為的危害性，建議整改內容和期限；

（三）指導被約談單位加強制度建設，完善落實長效管理機制；

（四）被約談對象應對有關商品或服務質量問題及自律制度等情況進行說明，分

析產生問題的原因；

（五）其他需要約談的內容。

第十條 約談的組織實施程序：

（一）原則上由消協組織的有關部門按職責分工組織約談，必要時由分管領導組

織約談；

（二）約談前向被約談單位送達《消協組織約談經營者函（參考文本）》（附件），告知約談內容、時間、地點和參加人員。特殊情況可以用電話、傳真、電子郵件

等其他快捷方式告知；

（三）被約談單位提交參加約談人員的回執；

（四）約談時至少有兩名消協組織工作人員在場，同時要做好約談記錄，需載明約談時間、地點、事由、參加人員、約談事項等內容；

（五）條件允許的情況下，可對約談過程進行拍照、錄像、錄音等；

（六）在有利于實現消費者權益的前提下，消協組織視情況通過公眾媒體將約談

內容對外公布。

第十一條

被約談單位確有損害消費者權益行為的，約談結束后，經營者應當在合理期間內根據約談內容制定整改方案，落實整改措施。對于不積極落實整改措施的經營者，消協組織視情況可向其發出《保護消費者權益建議（勸諭）書》，必要時公開發布。涉及其他管理部門的，可向相關單位提出消費維權建議。

第十二條

對拒不參加約談或約談后不履行法定義務、不落實整改措施的經營者，消協組織通過公眾媒體進行披露，并列為重點監督對象。侵害消費者權益問題事實清楚，且情節嚴重的，消協組織向社會發布警示提示。查明存在違法違規行為的，依法移交有關行政部門進行查處。

第十三條

消協組織對約談中發現的危及消費者人身、財產安全的問題，按照消協組織有關規定發布消費提示或消費警示，并向上級消協組織和相關行政部門

報告。

第十四條

被約談單位對約談內容有異議的，有權進行陳述和申辯。消協組織需充分聽取被約談單位的意見，被約談單位提出的事實、理由成立的，消協組織

應當采納。

第十五條

被約談單位因特殊原因不能按期參加約談的，應提前告知消協組織并說明理由，經消協組織同意后重新確定約談時間。被約談單位無正當理由不按期參加約談的，消協組織視情況可通過公眾媒體對外公布。

第十六條

約談結束后，消協組織應對被約談單位進行回訪，針對約談所提出的整改方案的實施情況進行監督。

第十七條

被約談單位存在違法違規行為的，約談不影響有關部門依

法對其進行處理。

第十八條

本辦法由中國消費者協會負責解釋，自2015年11月1日起實施。

第三篇：消協維權事跡材料

忠于職守愛崗敬業

**同志是**市消費者協會秘書長，兼**市消費者申訴投訴審理分局長。工作中她任勞任怨、兢兢業業、勤奮工作、無私奉獻，在她的不懈努力和同事的支持下，這幾年，她所帶領的團隊被評為**市巾幗文明示范崗，**市十佳優質服務青年集體，**市級青年文明號，她沒有為成績而滿足，對自己依然嚴格要求：無論做什么，都要像一顆永不生銹的螺絲釘，有一份熱，發一份光。消費者協會工作政策性很強，涉及面很寬，作為政府聯系廣大消費者的橋梁與紐帶，還擔負著化解社會矛盾的重要職責，趙銳同志也清醒的認識到在消費者協會做好保護消費者合法權益工作是一件非常有意義的事情，是“三個代表”重要思想的具體體現，作好消費者協會工作，不僅要有消保方面的法律知識和各種協調應變能力，而且還必須樹立全心全意為人民服務的思想，要有高度的政治責任感，為此，趙銳同志在平時工作中，特別注重政治理論學習，深刻領會“三個代表 ”重要思想的內涵，使“三個代表”和全心全意為人民服務成為自己的行動的指南，從而使自己的業務素質和政治修養有了很大提高。

消費者協會工作涉及千家萬戶，關系到百姓的切身利益。消協工作做的好壞直接影響到黨和群眾的關系，影響到工商部門形象以及政府形象。如何維權，怎樣做好消費維權工作，是**同志常常思考的問題。她想，要做好維權工作，首先自己要熱愛這項

1事業，熱心為群眾排憂解難，熟練地掌握相關的法律法規和消費維權知識，打鐵首先要自身硬。因此，她堅持刻苦學習，努力掌握維權工作方面的法律法規和專業知識。為了成為做好工作的行家里手，她堅持邊工作邊學習，把業余時間都用在學習上，并主動向有經驗的同志請教，逐漸熟練掌握和運用維權工作涉及的法律、規章，提高對新情況、新問題的處理能力。充分掌握維權工作中的協調能力和調解技巧，對待各項工作都能認真負責，積極完成。她牢固樹立消費者合法權益至上的理念，竭盡全力地做好維權工作。她常說：維護消費者合法權益就是踐行“三個代表”重要思想的最好體現，正如胡總書記說得“群眾利益無小事”，人民的利益高于一切。正是基于這個認識，該同志視每位消費者為親人，對每個消費者的投訴都能做到耐心、細致，調解中堅持重事實、講原則依法調解。力求做到接待消費者熱心、調查取證細心，遇到難題耐心，為消費者辦事誠心的精神，全力以赴受理、調解消費者的投訴，做到件件有落實，事事有回音，有效地提高了消費投訴解決率，經他處理的消費投訴，消費者都很滿意。僅2010年，就受理各類咨詢投訴390件，為消費者挽回經濟損失20余萬元

為了使廣大消費者真正拿起法律武器保護自己的合法權益，**同志充分利用“3.15”國際消費者權益日、受理消費者投訴、新聞媒體等多種方式對消費者進行消費者宣傳與教育。針對農村消費者文化素質，維權意識相對偏低，而人口比例相對比較大等特

點，趙銳同志特別注重和強調對農村消費者的宣傳教育，他帶動我市所有的消費者基層組織，利用報刊，有線廣播，廣告欄等面向農村消費者開展宣傳教育活動，收到了較好的社會效果。工作中，她把加強“一會兩站”建設，尤其是農村“一會兩站”建設列入重點工作，按照“政府推動、工商牽頭、消協配合、部門聯動、社會參與”的工作格局，精心組織、積極落實。今年該同志又為推進社區“一會兩站”建設忙碌著。總之，她通過工作，很好地架起了政府與老百姓、消協組織與消費者之間的橋梁紐帶作用，為促進和諧社會和穩定地方經濟發展作出了貢獻，得到了社會各界的肯定和表揚。

**同志不僅工作上兢兢業業，更難能可貴的是他對名利的那份“淡然”，他幫助過的消費者不計其數，類似請客送禮的事也不知碰到過多少回，但都被婉言謝絕了。在她看來，他只是做了自己應該做好的工作。

這就是**同志，在消費維權戰線上，奉獻著她的智慧，奉獻著她的熱情，無怨無悔，為消費者的利益執著追求著、奉獻著。她用滿腔熱忱傾注了對消費維權事業的熱愛和忠誠，用心血和汗水塑造了消費者保護神的光輝形象。

第四篇：南陵縣工商局積極推行消費維權行政約談引導安全消費

南陵縣工商局積極推行消費維權行政約談

引導安全消費

為切實加強對經營者商品和服務質量的監督管理，近日，南陵縣工商局通過不斷探索，推行消費維權約談制度，積極為消費者提供便捷高效的消費糾紛處理方式，進一步保護其合法權益。

針對12315投訴臺統計情況，2012年3月13日，南陵縣工商局對連續3個月被投訴次數居于前列的公用企業中國電信公司、大型商場永輝超市、魯班國際酒店、大型商貿企業發出《約談通知書》，與其直接溝通交流、通報情況、聽取意見、研究辦法，并督促其及時解決有關消費糾紛，預防和避免消費糾紛的升級，積極開展消費維權行政約談，有效降低消費投訴數量，增強消費爭議處理實效。

在約談中對永輝超市的食品安全工作提出具體意見，要求該超市要嚴把食品進貨關，索證索票，嚴禁銷售過期食品、不合格食品，確保食品消費安全；對中國電信公司存在消費欺詐、收費陷阱以及不正當競爭行為等問題進行深入剖析，要求改正存在的問題，確保公平競爭、合法經營；對酒店中使用的食用油、調味品，提出要嚴格按照食品安全法的要求履行進貨查驗制度，保證消費者餐飲安全，；對食品商貿企業提出從源頭抓起，嚴禁銷售不合格食品侵權商品，維護老百姓的合法權益。

在約談過程中，上述企業負責同志均認同工商局提出的幾點意見，表示將改正存在的問題以及不足，希望執法部門能夠經常去指導、告誡，防范違法違規行為，能夠提供行政指導性意見，協助其規范經營行為，獲取消費者信任。

在約談結束后，南陵縣工商局將做到定期對經營者跟蹤回訪，對其約談過后是否發生投訴、投訴內容、投訴處理方式進行回訪核實，確保經營者把消費維權工作真正落到實處。

第五篇：消費維權工作方案

興縣工商局加強服務領域消費維權監管工作方案

為全面貫徹落實市局《關于加強服務領域消費維權工作的實施意見》，依法保護有關服務領域消費者合法權益，維護有關服務領域市場秩序，為服務業發展營造良好消費環境，我局決定在全縣范圍內開展實施加強服務領域消費維權工作專題行動。特制定本方案。

一、指導思想

以堅持“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以保障和改善民生為目標，以效能建設為抓手，全面提高服務領域消費維權的工作效率、管理效益和社會效果，促進經濟穩定、持續發展，服務領域申訴舉報率明顯降低。

二、工作目標

（一）完善支持服務體系。鼓勵電子商務、云計算、互聯網、物流、旅游、文化、體育等現代服務業企業的發展，提高現代服務業發展水平和比重。加強服務業經營主體監督管理，使無照經營率控制在5%以下。

（二）強化反不正當競爭和反壟斷執法。組織開展對電信、金融、供電、供水、供氣等具有獨占地位經營者以及大型賣場等具有優

勢地位經營者強制交易、強制服務、濫收費用、商業賄賂等限制競爭行為的專項整治，查處一批典型案件。

（三）加強對服務領域重點廣告內容的管理。把醫療、藥品、保健食品、房地產、醫療器械、美容、化妝品、電視購物等直接關系民生的廣告作為整治重點，加強對金融、農資、收藏等廣告的監管力度，嚴厲查處利用廣告對服務作虛假宣傳，欺騙和誤導消費者等違法行為，使各類媒體廣告違法率下降到10%以下。

（四）推進格式條款備案工作。打擊合同欺詐，規范服務合同。加強服務領域合同格式條款監管和違法案件的查處力度，實現違法案件的查處比2011年有較大幅度的增長。建立網絡商品交易信用制度體系，促進新型服務產業健康發展。

（五）深化12315直通車建設。認真受理和處理消費者有關服務領域消費糾紛申訴和舉報，確保實現有效申訴舉報處結率100%，消費者滿意度95%以上。

（六）開展對公用服務領域的消費調查。特別是對事關民生的重大消費糾紛案件的深度調查，及時向有關部門提出合理的意見、建議和方法，完善相關制度。

（七）進一步擴大服務領域放心消費的創建范圍和覆蓋面。圍繞與消費者利益密切相關、群眾投訴多、關注度高的消費熱點、難點問題，營造良好的服務領域消費環境。

（八）加強服務領域信用分類監管。逐步建立和完善信用激勵制度、信用約束制度、信用懲戒制度，強化有關服務領域消費維權信息的內聯應用和部門共享。

三、主要措施

（一）提高思想認識，增強做好有關服務領域消費維權工作的責任感和使命感。

（二）依法履行有關服務領域消費維權職責，提高依法行政工作水平。

（三）加強組織領導，認真抓好檢查落實。

在認真梳理服務領域監管和維權法律法規的基礎上，結合本部門實際，突出工作重點，細化工作任務，層層分解落實，精心組織實施，務求取得成效。

由于服務領域消費維權工作政策性強，涉及面廣，各部門要維護大局，切實增強協作意識，建立健全協調協作機制，加強與其他部門的溝通合作，配合相關行業主管部門完善服務領域監管法律法規和標準，共同開展監管執法，規范服務領域經營行為。

各部門要強化有關服務領域監管執法信息管理，對重大事

項、重大案件和涉及社會面廣、關系社會和諧穩定的情況，要及時向當地政府和上級工商行政管理機關報告，禁止隨意發布信

息，防止炒作和影響社會穩定，對造成后果的，要追究責任。加強分類指導和督促檢查，有關科室要按照職責分工，認真抓好指導、檢查、落實，確保各項工作組織領導、工作任務、工作措施、工作責任、人員力量等落實到位。