第一篇：800免費熱線電話管理辦法

中衛市煙草專賣局（公司）

關于印發800免費服務電話管理辦法的通

知

中寧、海原縣局（分公司），機關各科室、中心，沙坡頭區市場管理服務部：

為進一步加強免費電話的宣傳、來電管理、處理、反饋及考核工作，不斷提高市局（公司）對客戶來電的積極反饋水平。現將《中衛市煙草專賣局（公司）800免費服務電話管理辦法》印發給你們，請按照本辦法，認真組織內部的學習，抓好內容的具體落實。

附件：中衛市煙草專賣局（公司）800免費服務電話管理辦

法

（可公開）

附件：

中衛市煙草專賣局（公司）800免費服務電話管理辦法

為提升中衛煙草整體管理水平，體現企業以人為本的經營理念，中衛市局設立了免費服務電話，它的設立不僅滿足了客戶、消費者與企業的便捷溝通，更為有效的實現卷煙工業企業、內部員工、卷煙零售客戶、卷煙消費者“四滿意”，加強員工樹立良好的中衛煙草社會形象，更好的發揮免費服務電話其功能，特制定本管理辦法。

一、工作目標

以打造“用心服務，感動常在”的服務理念為目標，通過中衛煙草免費服務電話進一步改善煙草專賣管理、營銷服務、物流配送及內部管理要求，提供使卷煙工業企業、零售客戶、消費者等顧客滿意的產品和服務，樹立良好的公眾形象，取得更好的經濟效益、社會效益，來進一步提升工作質量和服務標準。

二、機構設置

（一）免費服務電話設立在中衛市煙草專賣局（公司）督察考評中心，電話號碼：800-8925-006，或市話7026315。

（二）中衛市局公司督察考評中心為免費服務電話的主管部門。

（三）專賣監督管理科、卷煙營銷中心、物流配送中心、中寧縣局（分公司）及海原縣局（分公司）應指定專人對客戶來電中，投訴受理員無法答復的內容根據客戶意見進行處理，確保客戶來電內容的具體落實。

三、崗位職責

（一）部門職能

1、依照煙草專賣法律、法規和行業管理規定，對中衛市煙草專賣局(公司)客戶投訴工作進行管理。

2、受理卷煙工業企業、卷煙零售客戶、卷煙消費者和社會各界對中衛煙草在專賣管理、經營作風、服務效果、卷煙配送、產品質量等方面意見的咨詢、建議、投訴和舉報。

3、督促落實相關部門在規定時限內完成對意見的有效處理，并及時回訪，開展對意見處理結果的滿意度調查。

4、對客戶意見的受理、反饋、處理、回訪情況如實錄入寧夏投訴系統，定期匯總、整理、分析各類意見，進行通報。

（二）投訴受理員職責

1、負責客戶意見的接聽、如實錄入寧夏投訴系統、能解答的及時答復，不能答復的轉交相關部門進行處理。

2、負責督促相關單位（部門）對客戶意見的處理，以及客戶的電話回訪。

3、根據收集的客戶意見，分析客戶意見產生的原因，編制客戶意見通報，并通過內網發布，反饋相關部門。

4、各單位（部門）具有履行對外宣傳客戶意見接收渠道、客戶意見處理、工作質量改進的工作職責。

（三）相關部門處理員職責：

1、接收投訴信息，仔細了解情況。

2、核實投訴內容，提出解決方案。

3、實施投訴處理，反饋處理過程。

四、受理時間

免費服務電話全天候24小時受理客戶電話，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30實行人工受理，雙休日及其它時間改為電話語音受理。

五、受理范圍(一)受理對象

本辦法所稱的客戶是指卷煙工業企業、卷煙零售客戶、卷煙消費者、其他(社會各界)等四種類型。

(二)受理渠道

1、免費服務電話接收的客戶來電；

2、非人工服務時間和線路繁忙時間轉接語音留言、預約咨詢；

3、客戶傳真、信函、來人來訪的；

4、區局（公司）投訴中心或其他監督部門轉來的；

5、內部員工和卷煙工業企業反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）處理原則

1、服務原則。督察考評中心投訴受理員要突出服務功能，把服務客戶放在工作的首位。要以真誠熱情的服務態度，傾聽客戶的呼聲，為客戶利益著想，千方百計為客戶解決疑難。

2、公平原則。各部門要按照本辦法統一的流程和規則運行，切實做到管理規范、公平、公正、公開、透明。處理客戶意見要依據國家相關法律法規，公正、負責的對待每一位客戶，每一起案件，每一封投訴信件，不偏袒，不失真放大。

3、及時原則。各部門要充分考慮客戶意見的緊迫性和時效性，在客戶意見受理后要快速反映，認真解決，最大限度縮短意見處理的時間。同時，對待客戶提出的合理建議，要及時加以采納、改正。

4、規范原則。各部門要制定嚴格的服務和承辦標準，把每一項工作都以標準化的程序固定下來，通過標準的程序，提高客戶意見管理工作的規范化。

5、效率原則。各部門要通過不斷的優化流程，達到簡化程序，提高工作效率、工作質量的目的，更好地提高客戶滿意度。

六、意見分類

本辦法所稱的客戶意見一般分為咨詢、投訴、舉報、建議四類。

（一）咨詢

1、服務咨詢。詢問卷煙投放、電話訂貨、網上訂貨、送貨、資金結算等服務事宜，以及為客戶提供卷煙鑒定服務等。

2、政策咨詢。詢問辦證、注銷、搬遷等證件管理。

3、產品咨詢。詢問某一卷煙品牌的價格、貨源、包裝、促銷等。

4、其它。詢問公司地址、人員聯系方式等。

5、潛在投訴。對產品或服務存在缺陷產生質疑，盡管沒有明確提出投訴，但已產生抱怨易轉化為投訴的。

（二）投訴

1、服務投訴。投訴公司員工服務態度、服務質量、工作方式方法、專賣執法等。服務投訴分為以下三種情況：

（1）服務質量投訴，屬于因服務人員個人在服務方面引起的，分為服務態度、快速響應、工作質量、違反內部管理規定四個方面。

（2）服務政策投訴，屬于因公司政策制定等非人為因素引起的。

（3）服務無理投訴，經調查確實屬于無理投訴的。

2、產品投訴。投訴工業企業生產造成的卷煙包裝、煙支等方面的質量問題。

3、其它。除服務、產品投訴以外的其它投訴。

（三）舉報 舉報證件轉讓、低價銷售卷煙、外渠道購進卷煙、銷售非法生產卷煙、向無證戶供煙、無證經營、無證運輸等情況。

（四）建議

對公司、部門、員工在卷煙營銷、客戶服務、市場管理、科學管理、隊伍建設等方面提出的合理化建議。

（五）處理要求

1、投訴受理員對投訴人姓名、聯系電話、投訴內容等相關信息必須詳細記載，便于責任部門全面了解情況。

2、投訴受理員對客戶的咨詢原則上要求現場解答，對確實不了解的情況，可以電話咨詢相關職能部門，了解以后立即回復客戶，或者轉請相關職能部門直接答復客戶。

3、責任部門收到投訴信息后，應立即進行調查分析，根據事實和有關的法律法規，公司有關規章制度，判定客戶投訴是否成立。

如不成立書面說明理由，退投訴受理員，由投訴受理員答復客戶。

如成立則提出處理意見并反饋投訴受理員。

4、責任部門要查明造成投訴的前因后果，落實處理員，并根據實際情況，提出具體的切實可行的解決方案，立即實施。

5、處理員對處理的結果要進行詳細記錄，包括如何解釋、處理過程、最終結果等。

6、處理員在處理完畢后立即將信息輸入系統，由投訴 受理員負責電話回訪，如果客戶對處理結果不滿意，處理的規格將升級，投訴受理員將重新派單給責任處理部門再次進行處理，如果處理還存在不滿意，將反饋到局長（經理）進行處理。

7、制定回訪制，對任何投訴都要對投訴人進行電話回訪，了解對投訴處理的滿意程度。

（六）其他要求

對所有的客戶投訴、咨詢、建議及舉報，受理員都將通過系統派單到相關的責任部門，同時用電話進行催辦。

七、客戶意見管理流程

（一）意見受理

1、投訴受理員及時接收客戶意見，根據客戶意見進行分類，錄入寧夏煙草投訴服務中心系統。

（1）投訴受理員接到投訴后，按照下列要求，在30分鐘內轉交相關單位（部門）處理。

①對貨源供應、品牌管理、電話訂貨、網上訂貨、客戶服務等方面的投訴轉交至卷煙營銷中心、各縣級局（分公司）。

②對專賣行政執法、案件查辦審理、煙草專賣零售許可證管理等方面的投訴轉交至專賣監督管理科、各縣級局（分公司）。

③對送貨服務質量等方面的投訴轉交至物流配送中心、各縣級局（分公司）。④對機關效能建設方面的投訴轉交至本部相關科室部門、各縣級局（分公司）。

⑤對員工績效管理方面的投訴轉交至督察考評中心。⑥其他職責不清的投訴轉交至督察考評中心。（2）投訴受理員接到舉報、建議后，在30分鐘內轉交相關單位（部門）處理。

2、對不屬于接收范圍的信息，投訴受理員向客戶說明原因。

3、將事后處理變為事前預防。定期對客戶意見進行匯總整理，在月度分析中對同類型的問題和同類型的客戶，提出整改建議、應對的措施及注意的方面，避免同樣問題的反復發生，提高客戶對公司的滿意度。

（二）處理反饋

1、咨詢處理反饋

（1）投訴受理員對客戶提出的有關煙草法律法規、政策、辦證程序等問題，屬于簡單常識性問題的當場予以解答；對較復雜、疑難等問題當時不能解答的，在接到咨詢信息4個小時內向客戶反饋，錄入寧夏煙草投訴服務中心系統。

（2）潛在投訴，根據客戶來電的問題，在傳遞相關產部門時重點提出要求，防止客戶咨詢內容無法落實。

2、投訴處理反饋

相關單位（部門）對客戶投訴進行實地走訪調查，對其有效性判定后進行處理，在48個小時內將判定處理情況錄 入寧夏煙草投訴服務中心系統。因特殊情況不能按時限要求處理完成的，必須在3個工作日內向督察考評中心提供延誤說明，由分管領導及單位（部門）負責人簽字并蓋章。

（1）服務質量方面投訴，要嚴格處理。對于因服務人員服務態度、工作響應不及時、工作質量引起的投訴，相關單位（部門）對責任人在月度績效評價打分時，在責任人當月崗位績效評估表中“關鍵績效考評指標”列設置“投訴指標”，并賦予20分權重，并評價打分至E檔10分；對于因違反《中衛市煙草專賣局（公司）內部管理規定》的，相關單位（部門）按照內管規定對責任人進行處罰。

（2）服務政策方面投訴，督察考評中心主要依據處理單位（部門）意見進行。

3、服務無理投訴，按正常流程處理結束后進行分析，并提出服務改進建議。

（三）舉報處理反饋

相關單位（部門）接到舉報后，在24個小時內將處理結果錄入寧夏煙草投訴服務中心系統。

4、建議處理反饋

相關單位（部門）在接到建議反饋后及時進行論證研究，確定是否可行，48個小時內將處理情況錄入寧夏煙草投訴服務中心系統。

（三）意見回訪

1、對于投訴、潛在投訴，督察考評中心在接到處理結 果8小時內進行回訪，調查相應單位（部門）的處理情況。

（1）對相關單位（部門）判定為無效投訴的，督察考評中心根據投訴內容和處理情況進行分析。相應單位（部門）如判定結果準確、處理情況屬實的，該客戶意見視為無效投訴；如判定結果有誤或處理情況不實的，對處理單位（部門）進行責任質詢，以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領導反饋，重新辦理。

（2）客戶對處理不滿意的有效投訴，督察考評中心對處理單位（部門）進行責任質詢，并以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領導反饋，重新辦理。

（3）處理單位（部門）接到二次派單后，按照投訴處理流程再次處理。

2、對需要回復處理結果的舉報、建議，投訴受理員在接到反饋信息后8小時內電話回訪客戶，并核實相應單位（部門）的處理情況。

3、意見通報。投訴受理員定期匯總客戶意見接收、處理、回訪等情況，分析客戶意見產生原因，提出改進建議，內網通報。

4、服務改進。相關單位（部門）針對存在的問題，查找原因，制定改進措施并組織實施，每個季度針對存在問題整改，上報督察考評中心。

5、改進跟蹤。督察考評中心針對相關單位（部門）出現投訴后的服務改進情況跟進督導檢查，防止問題再次發 生。

（四）考核

1、各職能部門在對工作人員的日常考核中應將投訴情況納入考核依據。

2、督察考評中心對客戶投訴處理合理性進行考核。

3、督察考評中心將各部門的投訴處理情況納入對各部門的考核。

九、免費服務熱線電話的宣傳、考核、處罰

800服務服務熱線電話的宣傳由三地（本部、中寧、海原）客戶經理、專管員、送貨員共同宣傳，督察考評中心通過客戶投訴電話來電數量進行指標考核。

（一）兩級投訴電話知曉率

1、三地（本部、中寧、海原）客戶經理、專管員、送貨員要保證投訴電話宣傳知曉率達到85%以上，對兩級投訴電話沒達標的部門下發問題整改通知，按時間要求進行整改落實。

2、考核公式：知曉客戶數量/抽查客戶總數×100%≥85%為達標。

（二）年度客戶咨詢受理數量達到300個以上 為了按期完成年度目標任務，兩縣局（分公司）、卷煙營銷中心、專賣監督管理科、物流配送中心基層人員要高度重視800免費電話咨詢數量，保證免費電話接聽達到區公司 基標進度考核要求，現將800免費電話咨詢量按比例分配如下：

1、本部市場部每月客戶來電咨詢數量8起，中寧市場部每月客戶來電咨詢數量7起，海原市場部每月客戶來電咨詢數量6起；

2、本部專賣科每月來電咨詢數量1起，中寧、海原縣局專賣科每月來電咨詢、建議數量1起；

3、本部送貨部、中寧、海原中轉站每月來電咨詢、建議數量1起；

4、下達的咨詢、建議電話數量按季度進行考核，對沒有完成的部門，督察考評中心將按照要求，對以上相關部門負責人給予經濟處罰。

其中：

1、本部市場部和專賣來電數量考核沙坡頭區市場管理服務部，部門負責人。

2、本部送貨咨詢考核物流配送中心主任。

3、兩縣局（分公司）專賣咨詢數量考核主管專賣的副局長。

4、兩縣局（分公司）市場部、中轉站咨詢數量考核主管營銷的副經理。

（三）零售客戶投訴受理回訪率達到100%以上、客戶投訴處理滿意度100% 每月月末，通過查看《寧夏煙草投訴服務中心》系統，對當月零售客戶投訴受理回訪率、客戶投訴處理滿意度沒有達到100%的要查找原因，下發整改通知書，落實責任部門進行整改、落實。

（四）經濟處罰

1、分配數量每月為1個咨詢沒完成的，當月扣罰部門負責人50元，季度兌現；

2、分配數量每月大于1個咨詢數量，而當月沒完成咨詢數量大于1的，當月扣罰部門負責人100元，咨詢數量等于1的，當月扣罰部門負責人50元，季度兌現。

十、管理責任

（一）各職能部門對交辦的投訴事項，應當及時辦理。對弄虛作假、拖延推諉或者不按照規定辦理投訴事項的，由督察考評中心給予通報批評；造成不良影響或者損失的，由督察考評中心匯報公司領導，追究直接負責的處理員和其他相關人員的責任。

（二）中衛煙草客戶服務熱線工作人員在辦理投訴事項工作中，玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權、收受賄賂的，由督察考評中心追究責任；情節嚴重的，移送司法機關處理。

十一、附則

（一）本受理規定中的具體問題由督察考評中心負責解釋。

（二）本辦法自印發之日起施行。《中衛市煙草專賣局（公司）客戶服務熱線管理辦法》（衛煙督察?2009?4號）、《中衛市煙草專賣局（公司）800服務熱線電話考核管理辦法》（衛煙督察?2011?8號）同時廢止。

第二篇：熱線電話心得體會

縣長熱線電話受理中心工作體會

很快，在縣長熱線電話受理中心鍛煉已經快半年了。對于縣長熱線工作方式方法有了基本了解，也基本學會了如何處理群眾的訴求。我覺得縣長熱線真正起到了收集民情的“集裝箱”、反映民意的“晴雨表”和紓解民難的“直通車”的作用。這就要求我們在工作中做到以下幾點：

一、要有真感情。縣長熱線工作盡管很累，很煩，但我們對事業有真感情，辦理就會主動；對群眾有真感情，服務就會盡心。我們只有對群眾充滿真情，才可能權為民所執，利為民所謀。因此，在縣長熱線工作中有真感情，我們就得換位思考，在將心比心中深入了解訴求群眾多方求助的辛苦、以弱訴強的艱苦、身心疲憊的痛苦，進一步增強辦理縣長熱線的主動性，真正做到“民之所憂，我之所想；民之所想，我之所行。”

二、要有大責任。表現在縣長熱線工作中，就是要有替政府分憂的情懷，敢于擔當的氣度，對待矛盾和問題不推、不躲、迎難而上、全力化解，為經濟社會的發展創造良好的環境。其實，投訴給縣長熱線的每一個問題的解決，絕非“解鈴僅需系鈴人”，而要涉及方方面面的單位和人員，要協調各種各樣的關系。如果大家都“事不關己，高高掛起”，那么“熱線”問題的解決就會困難重重。

三、要有硬本事。有硬本事表現為知識閱歷豐富、知曉政

策法規、通達世俗人情、熟悉群眾生活、具備專業知識。有硬本事表現為群眾工作到位，能把握群眾工作規律，遵循熱線工作特點，全力做好群眾工作，敢于主持公道，及時為其維權，防止將小事拖成大事。縣長熱線工作要求高，難度大，客觀地要求縣長熱線機構工作人員要有一個堅持理論與實踐相結合、學以致用的好學風。要善于從書本上學習政治理論、政策法規和相關的業務知識；要把實踐當老師，靠實踐出真知，注重從實踐中總結工作經驗，增強履職本領，從而在自身素質提升中推動縣長熱線工作不斷向前發展。

第三篇：鄭州免費法律咨詢熱線電話

如果自己經濟有困難的，又想聘請律師的，可以向法律援助中心申請援助。法律援助中心需要對申請人的條件進行審查，符合條件的，應當援助。那么，法律援助中心收費嗎?今天，河南振豫律師事務所小編整理了以下內容為您答疑解惑，希望對您有所幫助。申請法律援助有條件限制,符合條件都是無償援助,不收費的 法律援助的范圍

根據《中華人民共和國法律援助條例》第十條和第十一條的規定，公民有下列事項，沒有委托代理人或辯護人的，可以申請法律援助或由人民法院指定辯護：

1、依法請求國家賠償的。

2、請求給予社會保險待遇或者最低生活保障待遇的。

3、請求發給撫恤金、救濟金的。

4、請求給付贍養費、撫養費、扶養費的。

5、請求支付勞動報酬的。

6、主張因見義勇為行為產生的民事權益的。

7、因醫療事故、交通事故、工傷事故造成的人身損害賠償案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求離婚及人身損害賠償案件。

9、犯罪嫌疑人在被偵查機關第一次詢問后或者采取強制措施之日起，因經濟困難沒有聘請律師的。

10、公訴案件中的被害人及其法定代理人或者近親屬，自案件移送審查起訴之日起，因經濟困難沒有委托訴訟代理人的。

11、自訴案件的自訴人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因經濟困難沒有委托訴訟代理人的。

12、公訴人出庭公訴的案件，被告人因經濟困難或者其他原因沒有委托辯護人，人民法院為被告人指定辯護時，法律援助機構應提供法律援助。

13、被告人是盲、聾、啞人或者未成年人而沒有委托辯護人的，或者被告人可能被判處死刑而沒有委托辯護人的，人民法院為被告人指定辯護時，法律援助機構應當提供法律援助，無須對被告人進行經濟狀況的審查。

一般來說國家的法律援助申請條件是比較嚴格的，也可以申請律師事務所的法律援助，一般門檻比較低，河南振豫律師事務所免費法律援助熱線：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨詢

法律援助機構工作人員對來訪群眾要熱情接待，認真解答所咨詢的法律事宜，并填寫《法律援助來訪(電、信)咨詢登記表》，將接待或咨詢的結果登記在冊。

二、受理指派

1、法律援助機構在收到申請后，應對申請人提交的證明材料認真進行審查，以確定其是否有資格提出法律援助申請，對符合條件的申請人，應當指導其填寫《法律援助申請表》。

2、法律援助機構應對案件的類型進行審查，以確定是否屬于法律援助案件的范圍。應當在人民法院受理或仲裁機構受理后開始援助。

3、法律援助機構應在接到申請后五個工作日內作出是否援助的決定。申請人對法援機構作出的不予援助的決定有異議的，可以向確定該法律援助機構的司法行政部門提出。

4、對符合法律援助條件的案件，應由法律援助機構主要負責人批準，并在《給予法律援助決定書》上簽字;認為所申請的案件不屬于法律援助范圍的，但考慮其實際情況，可以予以援助的，須報援助機構負責人及主管司法行政機關領導批準。

5、法律援助機構決定援助后應當為申請人開具相應的法律援助文書，由申請人轉交律師事務所、法律服務所或法律援助工作人員。并建立與律師及當事人的工作聯系，以便隨時了解法律援助案件的辦理情況。主要應當開具的文書有：(1)給予援助決定書(2)授權委托書(3)法律援助協議書(4)指派通知書

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辯護的案件，應由審判地法律援助機構指派或安排律師出庭辯護，并在開庭前3日將確定的承辦人名單回復作出指定辯護的人民法院。

7、對于違反條件規定或拒不履行援助義務的人員，根據《法律援助條例》第二十六、二十七、二十八、二十九條予以處罰。

三、案件監督

法律援助機構對自己指派或辦理的法律援助案件，應當采取以下形式進行監督。

1、訴訟監督。法律援助機構應當對正在辦理的法律援助案件進行監督，通過建立與律師及當事人的工作聯系，了解案件的辦理情況;及時處理案件辦理過程中遇到的問題。

2、事后監督。法律援助機構應當在自己指派或辦理的法律援助案件結案后的一個月內，將案件的卷宗整理歸檔。應當通過閱卷及征求律師和當事人的意見，對法律援助案件的辦理情況作出評定，并及時總結辦理情況，以作為日后獎懲的依據。

第四篇：2008年市長熱線電話工作總結

2008?年，在市政府領導高度重視和市政府辦公室的堅強領導下，在省長熱線辦公室的熱情指導下，在市長熱線電話工作網絡成員單位的大力配合、支持下，市長熱線電話工作人員和市政府值班人員始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實意地幫助群眾排憂解難。市長熱線電話辦公室嚴格按照《XX市市長熱線電話工作規則》的要求，準確把握“群眾第一”、“求真務實”和“分級負責、歸口辦理”三項工作原則，抓熱點、解疑點、辦難點，加強交辦、督辦、查辦工作，著實解決了一些群眾生產、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領導的肯定、社會的好評。

一、市長熱線電話工作的主要指標和市民群眾投訴的熱難點問題

（一）市長熱線電話工作的主要指標

2008年，市長熱線電話共接受市民群眾投訴、舉報、建議、咨詢、求助等問題XXX多件次，其中受理有效問題XXX件次。市長熱線電話受理有效問題中：市長熱線電話接聽有效電話XXX件次，市政府網站“市長信箱”接收有效郵件XXX件次，市民群眾來信來訪反映問題XXX件次，有關機關、單位來文反映問題XX件次，承辦省長熱線電話轉辦事項XXX件次。全年，編輯《XXX》XXX期、《市長熱線電話專報》XX；市政府領導對市長熱線電話受理事項批示XXX件次；開展受理事項現場調查、專項督辦XX件次。全年，共為市民群眾解決問題XXX多件次；收到市民群眾感謝電話XXX多次、感謝信XXX多封、錦旗X面。

（二）市民群眾投訴的熱點、難點問題

2008年，市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題主要集中在城市管理、城市建設、交通管理、環境保護、供水電氣、物業管理、市場監管、勞動社保等方面，上述8個方面問題約占市長熱線電話總受理量的80%。

市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題突出的表現：一是反映城鄉一些區域違法建設屢禁不止；部分城市路段占道經營現象嚴重；油煙污染和夜間施工噪聲、社會噪聲擾民，尤其是中高考期間。二是反映部分城市道路破損嚴重；道路改造施工進度緩慢，市民出行困難；暴雨后城市道路和立交橋下普遍積水，交通受阻；部分城市道路經常發生下水道堵塞，污水滿溢；三是反映部分出租車營運服務質量較差；公共汽車運行速度慢、間隔大，有的車況較差；黃金周期間部分郊縣客運線路擅自提高票價。四是反映小紡織廠等少數企業生產噪聲污染；一些化工企業生產排放污水、廢氣污染環境。五是反映市政建設施工經常挖斷供水管道，造成區域性停水；市區經常發生停電事故，市民用電受到影響，特別是炎熱天氣；液化氣加氣站供氣能力小和因停電等因素造成停供氣，出租車司機意見大。六是反映許多生活小區物業管理混亂，造成環境秩序較差、生活垃圾較多、亂搭亂建不少、下水道堵塞；有的物業管理擅自提高標準，收費不合理。七是反映部分城區及近郊地區非法傳銷活動十分猖獗；部分商品銷售存在質量和售后服務問題；個別企業生產假冒偽劣產品、商品。八是反映一些建筑企業拖欠農民工工資；有的企業發生勞資爭議；少數企業或者改制企業不為職工辦理養老、失業、醫療等保險。

其次，還有一些市民群眾反映、投訴的熱點問題：譬如多數學校在寒暑假期間開辦補課，加重學生負擔，有損學生身心健康；一些游戲廳、網吧違規經營，接納未成年人；辦理二代身份證時亂收費，加收10元照片打印費；一些社區社會治安管理有漏洞，存在治安隱患；農村非法占用耕地開辦窯廠、違規建房等。

二、認真開展市長熱線電話工作，著實解決市民群眾的實際問題

（一）牢記宗旨，強化責任，盡力為民排憂解難

市長熱線電話工作人員牢固樹立宗旨意識，傾聽人民呼聲，了解群眾意愿，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實意地為群眾辦實事辦難事辦好事。

（二）完善機制，規范運行，切實做好熱線工作

一是規范運行，完善工作程序。認真執行《市長熱線電話工作規則》，創新工作方式方法，優化熱線運行流程，設立市長熱線電話《受理事項審簽表》、《重點事項督辦登記簿》等工作文書，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環節完整的工作運行程序。

二是關注民生，反映社會熱點。尊重社情民意，關注輿情動態，及時編報各類信息，呈報市政府領導批示，發揮參謀助手作用。先后解決一批重大、熱點問題，如城市飲用水源地遭受污染、中高考期間社會噪聲污染、城鄉非法傳銷活動猖獗、拖欠農民工工資、城市道路嚴重破損等問題。

三是積極協調，加強督辦查辦。以市民群眾滿意為第一標準，開展專題調查和現場督查，積極協調解決問題，努力做到“事事有著落、件件有回音”。市民群眾投訴的問題80％以上能夠得到及時、有效的解決，特別是解決了健康路“生命綠色通道”受阻、供電供水供氣事故、社區環境秩序管理差等一些重點、難點問題，使市長熱線電話真正成為人民政府的“陽光工程”。

三是集中民智，廣納市民建議。全年，市長熱線電話、“市長信箱”共收集市民群眾建議200余條，均及時轉交有關部門研究、辦理。市長熱線辦公室在《市長熱線電話專報》上專題編輯《人民建議專版》，刊發7條建議，大多數得到市政府領導批示。其中，“啟動XXX企業家發展論壇”、“創業之星評選”等建議已經由市經委等部門在積極辦理落實之中。

（三）及時銜接，協調督辦，認真承辦省長熱線轉辦事項

市長熱線電話辦公室對省長熱線電話轉辦事項，均能夠及時做好銜接，按照有關要求督促有關部門辦理，并及時反饋辦理情況。全年，共承辦省長熱線轉辦事項XXX件，較好地解決了一些典型、疑難問題。例如，根據省、市政府領導批示精神，協調市國土局、XX縣政府，深入現場調查，召開協調會督辦，最終解決了XXX鎮汪街村窯廠非法占地取土燒磚和舉報人被該窯廠業主雇人砍傷問題。再如，根據省長熱線轉辦要求，積極協調、督促XXX區政府落實辦理，較好地解決了我市XXX養殖場一職工去世后家屬未領到喪葬費、撫恤金和社保費的問題。

三、積極實施熱線聯動機制，市長熱線電話工作網絡整體有序運行

（一）拓展渠道，熱線聯動，協調在線回復工作

年中，市政府網站設立《政民連線》、《市民心聲》欄目，進一步拓展政府聯系人民群眾的渠道，實行市長熱線、政風行風熱線、電視新聞熱線、淮河晨刊熱線和市民心聲網絡熱線聯動，引起社會的強烈反響。市長熱線電話辦公室精心制作出《市長熱線電話》專題網頁，設計出市政府網站《市長熱線電話》、《市民心聲》欄目層級結構，制定并印發《市民心聲》欄目在線回復工作辦法和開展意見征詢、建議征集活動辦法。一些部門和單位相應明確了工作機構、落實了工作人員、配置微機等專用設備。市公安局確定督察支隊作為全系統的主辦單位，并制定一系列工作辦法，定期通報各直屬單位辦理情況。禹會區政府明確了由分管區長負責、區政府辦公室具體牽頭辦理的工作體制，并制定了督辦、通報等制度。在熱線聯動工作運行中，市長熱線電話辦公室能夠主動協調市政府各部門、各單位在線回復、反饋辦理工作，熱忱指導市信息中心開展在線回復通報和網絡運行工作，并自行運行好《市長熱線電話》欄目。市行政執法局、市公安局及市交警支隊、市建委、市環保局、市交通局、市工商局、XXX區政府、XXX區政府、XX縣政府、市電信分公司等部門和單位在線回復工作均做得比較好。自欄目開通至年底的6個多月時間，市政府網站集成熱線共上網咨詢投訴、建言獻策、音頻、視頻及發貼回復等各類信息2.03萬條，其中《市民心聲》咨詢投訴發貼3308條；有關部門和單位在線回復率達到84.6%。市政府網站熱線聯動收到了較好效果，受到市委、市政府領導的充分肯定和市民群眾的普遍歡迎。

（二）上下貫通，協調聯動，高效運行熱線網絡

市長熱線電話辦公室切實行使龍頭作用，積極協調、調動市長熱線工作網絡各成員單位，充分發揮網絡整體優勢功能，高效運行熱線工作網絡。市長熱線電話辦公室定期組織召開工作網絡座談會，通報熱線及網絡工作運行情況，總結經驗、查找不足，分析、探討問題，提出具體工作要求。在市長熱線電話工作網絡的協調聯動中，各成員單位能夠相互支持、密切協作、高效運行，真正發揮出各環節的重要作用，有力促進熱線工作順利開展。市城市管理投訴熱線、市建委熱線、市環境投訴熱線、市公安局報警服務熱線、市交通運政熱線、市價格投訴熱線、市消費投訴熱線和XX縣縣長熱線、XX縣縣長熱線、XX區區長熱線、XX區區長熱線、XX區區長熱線等部門和單位的熱線工作都做出了突出成績，起到了網絡骨干作用。另外，根據市政府糾風辦和市效能辦的安排，組織市長熱線工作網絡成員單位對市直機關各部門和單位開展政風評議和效能建設評議，在一定程度上發揮出熱線的社會監督作用。

四、市長熱線電話工作運行中存在的問題和不足

2008年，市長熱線電話工作雖然取得了明顯進步和優異成績，但是就熱線整體工作、網絡工作、聯動工作等方面還存在一些問題和不足之處，有待于在今后的工作中加以改進。

（一）熱線工作重視程度有待于進一步提高

熱線工作網絡整體運行不均衡，開展工作良莠不齊。有的政府部門和單位沒有配備專職或者兼職工作人員具體承擔熱線電話工作，極個別部門和單位在工作以外時間安排非正式工作人員接聽熱線電話。同時，一些熱線工作人員綜合素質不強、宗旨意識不牢、工作熱情不高、辦事態度不正、業務辦理不熟、協調能力有限、處理問題不當，有時還會發生熱線受理事項不清、反饋渠道出錯的問題。

（二）熱線工作運行效率有待于進一步提升

部分政府部門和單位的熱線工作運行不規范、流程不順暢、環節有斷檔。有的部門和單位不能保證24小時專人值班，緊急事項得不到及時接受、辦理；或者是熱線使用電話值班受理，其語音提示層級多、十分煩瑣；或者對《市民心聲》欄目的熱線聯動，不能按照有關規定時限做到3個工作日內在線回復。運行效率和辦理質量不高，以致于形成市民群眾重復投訴和市長熱線辦公室反復交辦的現象。

（三）熱線受理事項辦理有待于進一步加強

少數政府部門和單位對市長熱線受理事項辦理、反饋的不積極主動，解決問題質量不高，不及時、或者不反饋交辦事項，有時要經過多次催辦、督辦方才反饋，甚至是市政府領導作出批示、發傳真、傳郵件、下達書面督辦單等也不反饋辦理情況；有的部門和單位不正面答復問題，或者以種種原因和理由推卸責任，或者只表態辦理不解決問題，明顯表現出“應付性”辦理、“糊弄性”反饋的態度。

第五篇：某縣政府熱線電話工作制度

縣政府熱線電話工作制度

為了充分發揮縣長熱線電話與人民群眾聯系的橋梁、紐帶作用，根據省政府辦公廳相關文件精神，特制定本制度。

一、工作機制

（一）縣長熱線電話是受縣長委托，代表政府處理人民群眾通過“6012394”縣長熱線電話，向縣政府提出意見和建議等事項的工作機構。縣長是熱線電話工作的第一責任人，分管副縣長是縣長熱線電話工作的相應責任人，縣政府辦公室值班人員是縣長熱線電話日常工作的直接責任人。縣長熱線電話辦公室由縣政府辦公室管理。各鄉、鎮政府和人民群眾生活關系密切的供電、供水、市容、衛計、市場（工商）、通信、環保、住建、公安、教體、文廣、發改（物價）、人社、交通等部門為縣長熱線電話的網絡成員單位。

（二）縣長熱線電話工作網絡由網絡單位負責網絡工作的部門組成，其部門負責人為網絡員。

（三）縣長熱線電話網絡以縣長熱線電話為龍頭，以各網絡成員單位為骨干，縱橫相通，協調聯動。縣政府為縣長熱線電話網絡工作的決策指令機關，縣政府辦公室為網絡管理機關，縣長熱線電話辦公室為網絡的協調調度中樞；

各網絡單位為網絡工作的責任保證和執行處置機關。

二、工作范圍

熱線電話受理范圍包括七個方面：

（一）群眾反映生活中的熱點、難點問題，一些帶有傾向性、普遍性和苗頭性的問題及相關的意見、建議。

（二）群眾對政府及部門工作的批評、意見和建議。

（三）群眾對政府公務員工作作風、質量、效率及違法違紀問題的批評、意見和建議。

（四）群眾對經濟建設、社會事業、城市管理等方面的意見和建議。

（五）群眾對政府及部門出臺的政策、法規、措施的咨詢和建議。

（六）其他與政府部門工作相關的事宜。

（七）辦理領導交辦的其他工作。

三、工作原則

（一）政府行為原則。各成員單位要把縣長熱線電話網絡工作作為轉變政府職能，樹立政府形象的一件大事來抓，主要領導必須親自抓，負總責，對重大難點、熱點問題，要親自閱批或辦理。

（二）市民第一原則。縣長熱線電話網絡工作必須以全心全意為人民服務為宗旨，堅持市民第一的原則，樹立件件無小事的思想，始終把為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標準。

（三）分級辦理原則。縣長熱線電話辦公室交辦的工作，各鄉鎮、各部門按職責辦理，不得推諉扯皮或矛盾上交。

（四）求真務實原則。處理問題要嚴肅認真，尊重事實，注重效率，講求實效。凡符合政策規定的，要及時處理，盡快解決；

條件不具備或暫時解決有困難的，要積極協調有關部門爭取早日解決；

超越政策規定或不合理的要求，要說服疏導，講明道理，以取得群眾理解和諒解。

四、工作程序

（一）受理。接聽電話時應認真、準確地記錄來話人姓名、單位或住址、聯系電話、來話時間和內容。接聽電話后進行分類登記。

（二）辦理。直辦，對咨詢和緊急求助，直接用電話辦理；

轉辦，對一般性求助，由單位負責人簽發后轉有關責任部門辦理；

特辦，跨轄區、跨部門，影響面寬、難度較大的求助，向政府分管領導匯報，及時通知有關部門辦理；

呈辦，對重大、突發事件的求助，立即呈送有關領導批示，轉請有關部門辦理，督辦，對一些長期得不到解決、群眾意見較大的問題配合新聞媒體跟蹤采訪，公開曝光，督辦處理。

（三）反饋。承辦部門按辦理期限，將辦理結果反饋給交辦領導或縣長熱線電話辦公室。未能辦理的，要說明理由。對重大、緊急事項的辦理要隨時反饋。

（四）歸檔。歸檔范圍包括：群眾來電辦理情況的登記簿、轉辦單、領導批示、反饋件、綜合分析情況報告、計劃、總結、簡報，以及其他具有保存價值的資料。

突發事件值班應急處置流程

1、值班人員接到突發事件報告信息后，及時填寫《突發事件呈批簽》；

2、將《突發事件呈批簽》及時呈報辦公室主任審批（主任不在辦公室時使用電話請示匯報），同時報告應急辦主任和分管應急辦的副主任；

3、根據辦公室主任審批意見，迅速聯系相關領導秘書，把《突發事件呈批簽》呈送相關領導批示（同時需要向多名領導報告的可以復印）；

4、相關秘書及時向領導報告，請領導批示并及時向值班人員反饋批示意見；

5、值班人員根據領導批示意見，通知相關鄉鎮、部門和單位按領導批示意見落實；

6、領導批示同意向市應急辦報告的事項，按照規定時限盡快上報；

7、事件處理結束后，值班人員及時收集整理相關信息材料，統一交由應急辦存檔。