第一篇：長春市服務熱線電話情況的調查報告

長春市服務熱線電話情況的調查報告

當前，圍繞建設服務型政府的總體目標，踐行執政為民的服務宗旨，我市的各行各業為提高為民服務的質量和水平，以服務群眾，方便群眾，為群眾解決各種問題的服務熱線電話也都應運而生，他們在解決群眾急難問題，促進依法行政，維護社會穩定等方面發揮了重要的作用，受到廣大群眾的歡迎。但由于各種服務熱線電話發展水平不平衡，沒有充分發揮整體效能，亟需進一步整合及規范。本文僅對這些服務熱線電話調查的情況，做以客觀的綜合分析，并提出建設性的意見。

一、服務熱線電話的基本情況

主要從我市服務熱線電話的基本分類、基本職能、基本作用來說明。

（一）基本分類

我市的服務熱線電話發展到今天，已經是幾十個。但是萬變不離其宗，可大致分為以下三種類型。

一是以12345為龍頭的代表市長的行政首長電話。眾所周知，12345重新構建于1999年6月21日，至今已經7個年頭了，7年來，在市委、市政府領導的高度重視下，已經形成了市長公開電話，縣（市）區、市直部門、窗口單位；縣（市）所屬部門及街道辦事處、鄉鎮；社區、村屯四級網絡體系，形成了自上而下全方位、多渠道暢通的延伸聯動的機制。全市現共有12345及網絡單位3215個，12345的隊伍已達到3534人。成為該市為民排憂解難的總體。

二是特服電話。顧名思義，特服電話就是特殊服務行業為民服務電話。如公安

110、火警119、交通事故報警122、急救中心120、氣象121等。這些電話多數為應急報警及緊急求助開設的。

三是行業服務熱線電話，這些電話大多是為適應國家條條管理要求設立的，有的是適應該市的發展而設立的。如12319（建委系統）、12315（消協）、12358（物價）、12369（環保）、12342（軟環境）、12366（稅務）、12333（勞動社會保障）等。

（二）基本職能

一是12345代表市長行使市政府職能主要是本著“上為政府分憂，下為百姓解難”的宗旨，受理協調解決市民生活中一些熱點、難點、重點問題，并聽取市民對政府工作的意見和建議，指導檢查、督辦、考核其網絡單位的各項工作，軟環境投訴舉報電話12342設在12345一個平臺受理，主要集中受理全市“涉軟”問題的投訴、舉報，并進行統計分析對全市重大涉軟問題進行調查處理，受理全市“涉軟”問題的信訪、舉報及有關信訪件的交辦、轉辦、督辦等。

二是特服電話的職能主要是依據自身工作性質，受理全市一些突發、應急的、公共危機和急難險問題，如火警、盜警、急救中心等等，有的是為日常生活中百姓的特定必需服務，如氣象等。

三是行業服務熱線電話，主要是根據本行業自身特點，受理市民群眾，社會各界有關本行業的一些投訴、舉報、咨詢求助、意見、建議、本行業熱線電話網絡的指導及建設等。

（三）基本作用

隨著這些行業熱線電話的設立，已成為大大方便市民群眾咨詢，解決問題的一條重要途徑，同時，也解決了大量市民群眾生產、生活中的難題。

一是12345及其網絡單位通過不懈的努力和開拓創新，做了大量卓有成效的工作。7年共受理市民投訴934857件，辦結901202件，辦結率達96.4%，受到了廣大市民廣泛贊譽和好評。為服務市民、服務經濟、維護社會穩定做出了貢獻。

二是特服電話在解決應急和突發事件中，做了大量工作，如公安

110、火警119做到了有警必接、接警必出、快速反應，及時到位。據統計，僅110在2005年就全年接警977609起，處警602735起。特服電話由于工作性質特殊，其作用也是服務熱線無法取代的。

三是行業服務熱線電話，雖然他們有的成立時間不一樣，有的早一些，有的晚一些，但也都按照各自的職能解決了部分市民群眾的問題，較好地為群眾排憂解難。為政府工作分了憂。

據粗略統計12319、12315、12358、12369、12333這五條行業服務熱線從成立至今共解決市民群眾各類問題134240件（12342數字統計含在12345中，12366由省里直接管理），為市民群眾挽回經濟損失101715萬元。

行業服務熱線電話主要特點：（1）建立健全各項規章制度，明確工作崗位職責和辦理程序、時限及考核評比辦法。如12358建立了督辦首問負責等7項工作制度，12369也建立和完善了環保熱線信訪受理工作制度，信訪案件查處工作程序和環保熱線內勤值班等制度。

（2）加快了本行業網絡的建設步伐。12358近來來，在我市農村鄉鎮和城市社區建立了470個群眾價格監督站，聘請了3600名群眾價格監督員，基本形成了覆蓋農村和城市的群眾價格監督網。

（3）利用現代化辦公手段，暢通投訴舉報渠道。如12315，配備了13臺國內一流的雙屏液晶顯示系統，開通了8條12315專線電話，可在八小時工作時間內同時人工接聽市民打來的熱線電話，并設臵了夜間服務功能，市民可以在八小時以外的時間內通過語音信箱留言，也可以通過因特網、來人來訪等投訴方式將申訴、舉報情況送到12315指揮中心，電子系統自動完成智能化處理，大大提高了工作效能。12369開發研制了環保熱線受理單位軟件等。

（4）因行業而宜采取各種措施，千方百計為民解決難題，收到較好的成效。12319是2005年10月30日正式開通，到今年6月底，受理市民群眾投訴26364件，涉及建設單位43個，部門和單位的41類問題，辦結率為82%。12315消費者申訴舉報。指揮中心于2006年3月15日正式啟動了集中申訴舉報、信息分析、執法調度，跟蹤反饋及工作督辦一體的綜合性申訴舉報平臺。到今年上半年，全口經受理消費者咨詢、申訴、舉報57767個，其中咨詢52743次，申訴3316件，舉報1708件，共為消費者挽回經濟損失70萬元。12358價格舉報電話于2001年開通的。五年來共受理投訴咨詢、舉報23153件，解答消費者各類價格咨詢14196件，受理價格舉報8957件。舉報件立案查處1533件，實施行政處罰15919萬元，給消費者退款422.6萬元。12369環保熱線投訴中心開通于2001年6月5日，到今年上半年，共受理各類環境投訴案件25156件，90%以上做到了信訪查處和反饋。12342軟環境投訴舉報電話是2004年6月21日開通的，為整合資源、市委、市政府決定將軟環境舉報投訴電話設在市長公開電話辦公室即12345，開通投訴舉報專線96123，與12345一個平臺受理，96123后改為現在的12342，從成立到現在兩年來共受理市民投訴舉報1940件。12366納稅服務熱線是按國家要求，省國稅、地稅于2003年10月15日設立，到今年上半年共受理投訴493998件，其中咨詢37800個，約有50%的電話為該市市民群眾所撥打。

二、服務熱線電話存在的問題

我市服務熱線電話在方便群眾服務群眾方面發揮了一定的作用，但也存在著號碼多，資源浪費，職能交叉，效率不高等諸多問題。

（一）名目繁多，不便群眾掌握。

從我市目前開通的服務熱線電話來看，12319、12315、12358、12369、12333、12342再加之省稅務12366，前邊都是123，只是后兩位有區別，熱線開通的多，表面上看是方便了群眾，實際上由于號碼相近，很難具體區分這些熱線的專業功能，再加之電話號碼多，無規律，很難記憶和掌握。有的號碼相近，容易產生記錯、聽錯、撥錯的現象。目前看，服務熱線電話且有越來越多之勢。如省農委開設的新農村服務熱線12316，省質量技術監督設立的打假防偽舉報投訴熱線12365，省知識產權局設立的知識產權維權舉報熱線電話12312，市里最近還要開通衛生12320等，這些名目繁多熱線電話的開通，使得市民要咨詢和解決一個問題，不知應該找誰，經常要打多部電話才能得到答案和解決，人為的給群眾造成不便。

（二）功能單一，造成資源浪費。

除12345是代表市長行使市政府的綜合職能外，其余熱線都是各自為政，以本行業來設臵的，內容比較單一，反映問題只能是其中一個方面，缺乏全面性、綜合性。同時，造成資源配臵分散，浪費現象嚴重，不符合建設節約型政府的要求。

首先，是人力資源配臵分散，布局不合理。12345在人員少、任務重的情況下，千方百計挖掘各方面的潛力，受話13人，6個座席、24小時接聽，再加之高質量的為民服務，雖然已開通了12345網站、網絡進社區、進媒體、進鄉鎮，但還是遠遠滿足不了市民的需要，12345電話難打、接通率低的問題仍是當前的主要矛盾。其他服務熱線有的雖然人員眾多，但工作量并不大，存在著吃不飽的現象，有的一年的受話量不及12345一個月的受話量。工作量遠遠不足，存在著嚴重不均衡的現象。有的市民群眾認為行業服務熱線只能咨詢、解決某一方面問題，有了問題也不愿打，不如打12345方便，問題多可以一并解決。

其次，由于財力資源的投入分散，造成很大的資金浪費。每部熱線電話設立之初都要投入大量資金，購臵軟硬件和辦公設備，花費少則上萬元，多則幾十萬元。日后維護、軟硬件的升級換代都需要財政支持。這種重復投入、資金分散使用，造成了人力、物力資源的極大浪費。同時由于資源配臵分散，布局不合理，致使有些服務熱線電話出現無序競爭的現象。

（三）、職能交叉，缺乏統一管理。

這些服務熱線職能相對獨立，又互相關聯，受話數量不均衡，工作范圍有交叉，既互相聯系又有其獨立性。如消協投訴舉報與價格投訴舉報，首先是物價問題，其次是價格是否有欺詐行為，收費是否合理，再其次是索賠，這種投訴既有共同點又有不同點，這些服務熱線之間大多是以我為中心，各自為政，缺乏統一管理和相互之間的配合。12345曾針對這種情況，協同12342于去年召開了全市13個便民服務熱線電話參加的聯席會議，并確立了熱線電話聯席會議制度，增強了與熱線電話的聯動功能，這一做法得到了祝業精市長等市領導的充分肯定。但由于12345人員少，任務重，再加之對這些熱線只是牽頭組織協調，對有的服務熱線只是聯系，沒有內在的監管機制，所以導致聯系不緊密，只能是松散型，遇有重大需協調的問題，有時往往顯得力不從心，力度不夠。所以就導致這些服務熱線未能形成高效、快速的反應機制及完善的聯動體系，特別是部分緊急和重要來電，缺乏必要的快速反應和處理能力，影響辦事效率、耽誤解決問題時機，有的甚至還容易造成相互推諉、扯皮、責任不清、不作為等問題。據了解，有的群眾開始向12345投訴某些服務熱線不作為、不解決問題。

針對上述存在的問題，結合建設服務型、責任型、法治型政府的需要，該市的服務熱線必須進行整合。據調查了解，全國各城市對服務熱線電話的整合普遍持贊同態度，認為這是公共管理發展的必然趨勢，熱線電話愈演愈烈，愈設愈多之勢，必須立即停止。

現在，國際、國內有很多整合資源的成功經驗值得我們借鑒。國際上美國紐約市311——市民服務熱線的工作模式值得我們學習參照。紐約市政府開辦311熱線是為了向市民提供快捷的服務，并接受市民對政府各個部門提出的投訴。過去，紐約市政府下屬各局有40多個部門接聽市民電話，眾多的電話號碼加在一起有14頁紙。現在將40個部門的電話變成一個，既方便了市民也增加了政府部門的效率。311系統的另一個功能是減輕911報警電話的壓力。自2003年3月紐約市開通了311熱線電話以后，911系統接收到的求助電話減少了25萬個。

國內，一些省市已經開始著手整合熱線。目前，北京市、上海市、南寧市、廈門市、濟南市、大慶市，早已不同程度地整合了市內的熱線資源。廣州市、哈爾濱市正在醞釀之中，如大慶市在2004年將全市73個熱線電話分三類，整合為一個電話——12345，成立大慶市市長公開電話受理中心，廣州市正醞釀籌建“熱線”電話呼叫中心，以統一整合全市各行業的196條公共熱線電話。以上事例表明，整合服務熱線電話目前已是大勢所趨，勢在必行。

三、服務熱線電話整合的幾點建議

整合我市服務熱線電話，無論是從政策、人力、物力等方面，都具有可操作性。

（一）整合服務熱線電話的重要意義

當前，我國改革正處于關健時期。這個時期，正是“發展黃金期”，又是“矛盾凸顯期”。存在著人們收入差距擴大，城鄉和地區差距擴大所帶來的社會矛盾，存在著經濟增長方式粗放所造成的人與自然不和諧，存在著利益關系多樣化導致不同階段和不同利益、群體之間的矛盾，特別是城市化進程的加快,涉及城市管理，公共利益保障方面的各類人民內部矛盾大量出現，我們受理的公眾訴求呈直線上升趨勢。面對新的形勢和變化，我們必須適應這種需要，整合服務熱線電話越來越顯出它的重要和必要。

一是整合服務熱線電話是建立節約型政府的具體體現。做好社會公共服務工作，是政府工作的基本職能和要求。整合資源，堅持實用原則和成本原利這些基本要素，實現服務熱線電話人、財、物資源最大效益的優化組合，以市民為中心，以人為本，方便市民反映問題，建立一條快速、高效、暢通的解決問題渠道是廣大群眾的迫切要求，是我們當前建設和諧社會、節約型社會的基本要求，也是建設責任型、服務型、法治型政府的需要。美國紐約市市民服務熱線311的工作模式就成功地證明了這一點。

二是整合服務熱線電話是提高政府工作效率的重要途徑。建設服務型政府的落腳點就是以為民服務方便、滿意、高興為根本標準，為群眾提供優質，高效的政府服務。整合熱線實行多個電話，一個平臺受理的模式，可減少市民等候的時間，提高接聽效率，也可加強各部門之間的協調，各司其職，最大限度提高政府工作效率，提升政府整體服務水平。

三是整合服務熱線電話是提高服務質量，加快自身建設的有效形式。整合后的服務熱線電話，改變了過去各自為政，單打獨斗，以我為中心的模式，由過去簡單的咨詢解答、解決問題、排憂解難，變成向全方位，綜合協調，聯合執法，行政體系目標統一，科學化、規范化方面發展，不斷提高為民服務質量，提高公共管理能力，推動服務熱線電話向更高層次發展。

（二）整合服務熱線電話的初步設想

一是名稱。結合我市的實際，以12345為龍頭，整合后的熱線電話可稱之為“市民服務中心”，電話號碼為12345，成立初期其他服務熱線，12315，12358、12369、12319、12342、12333可保留，逐步取消，把服務熱線電話統一為12345一個號碼上，實現群眾撥打一個號碼就可以解決問題。

二是職能。其定位是非緊急求助電話。一是廣泛聽取社會各界，基層單位和人民群眾對政府工作的批評、意見和建設；二是接受人民群眾對政府機關及其工作人員的監督，推進政府工作作風轉變和勤政廉政建設；三是受理對政府各部門工作職責、辦事程序，政策規定和行業建設的咨詢、投訴、舉報、意見和建議；四是協調解決群眾身邊的熱點、難點問題，為民眾提供實實在在的幫助；五是了解社情民意，通過對訴求的綜合分析，發揮其參謀預警作用；六是大量承載著市民的傾訴，渲泄，起到平衡、減壓，維護社會穩定的作用。

三是機構和人員。建議市民中心隸屬辦公廳領導，下設四個處，即受話處（總值班室）：負責群眾來電的接聽、受理及政府的值班工作；督辦處：負責來電群眾問題的督辦處理；綜合處：負責文字綜合、信息統計、協調指導；市民建議征集辦公室：負責市民對政府各項工作意見建議的征集。人員可行政編及事業編混崗。具體編制數與領導職數可視工作量大小而定。

四是平臺。工程可分期投放，一期可設35個座席，根據需要，二期可發展到50個座席，也可一次到位。從調查情況看，我市服務熱線電話總座席已達到49個（其中不包括12366稅務座席20個），這些座席整合后完全能滿足現在工作的需要。

所有受話人員經培訓后統一著裝上崗。初期以12345為主，其余熱線號繼續保留，實行一個平臺，多個號碼接通。將市政府各方面大量與民眾生活相關的信息數據庫儲存在受話電腦中，同時設三方通話功能。一線接線負責處理一般咨詢，從12345數據庫中，迅速查找各種相關答案。對于受話員解答不了的咨詢，可請行業部門專業人員來回答，對于各種投訴和舉報，受話員轉給相關部門和網絡單位，以便盡快的為來電求助的市民排憂解難。同時，市長每天都要收到12345的通報，使其對市民投訴比較集中的問題了如指掌，從而使12345熱線成為市長了解民情的一個重要渠道。12345與110、119、120、121等特服熱線電話形成聯動機制，揚長避短，發揮整體優勢。

總之，就我市目前狀況，如能將這些服務熱線電話盡快整合，將熱線電話一個漏斗向下，有利于轉變政府職能，加強管理，優化行政資源，提高整體效能，而且通過這個載體，將更好的服務群眾、服務社會。（來源：杭州市信訪局）

第二篇：熱線電話心得體會

縣長熱線電話受理中心工作體會

很快，在縣長熱線電話受理中心鍛煉已經快半年了。對于縣長熱線工作方式方法有了基本了解，也基本學會了如何處理群眾的訴求。我覺得縣長熱線真正起到了收集民情的“集裝箱”、反映民意的“晴雨表”和紓解民難的“直通車”的作用。這就要求我們在工作中做到以下幾點：

一、要有真感情。縣長熱線工作盡管很累，很煩，但我們對事業有真感情，辦理就會主動；對群眾有真感情，服務就會盡心。我們只有對群眾充滿真情，才可能權為民所執，利為民所謀。因此，在縣長熱線工作中有真感情，我們就得換位思考，在將心比心中深入了解訴求群眾多方求助的辛苦、以弱訴強的艱苦、身心疲憊的痛苦，進一步增強辦理縣長熱線的主動性，真正做到“民之所憂，我之所想；民之所想，我之所行。”

二、要有大責任。表現在縣長熱線工作中，就是要有替政府分憂的情懷，敢于擔當的氣度，對待矛盾和問題不推、不躲、迎難而上、全力化解，為經濟社會的發展創造良好的環境。其實，投訴給縣長熱線的每一個問題的解決，絕非“解鈴僅需系鈴人”，而要涉及方方面面的單位和人員，要協調各種各樣的關系。如果大家都“事不關己，高高掛起”，那么“熱線”問題的解決就會困難重重。

三、要有硬本事。有硬本事表現為知識閱歷豐富、知曉政

策法規、通達世俗人情、熟悉群眾生活、具備專業知識。有硬本事表現為群眾工作到位，能把握群眾工作規律，遵循熱線工作特點，全力做好群眾工作，敢于主持公道，及時為其維權，防止將小事拖成大事。縣長熱線工作要求高，難度大，客觀地要求縣長熱線機構工作人員要有一個堅持理論與實踐相結合、學以致用的好學風。要善于從書本上學習政治理論、政策法規和相關的業務知識；要把實踐當老師，靠實踐出真知，注重從實踐中總結工作經驗，增強履職本領，從而在自身素質提升中推動縣長熱線工作不斷向前發展。

第三篇：關于加強全市服務熱線電話的調研報告

關于提高全市服務熱線電話工作效率的調研報告

隨著改革的深化和社會主義市場經濟體制的逐步建立，社會結構不斷變化，人們的利益訴求、生活方式、價值觀念等日益多樣化，為我市各類舉報投訴熱線電話如何能更好地服務群眾提出了新的要求。應該按照構建和諧社會及政府以民為本的執政理念，進一步優化我市各類熱線電話運行機制，提高服務效率，實現資源共享，更好地發揮政府社會管理和公共服務的職能。

一、服務熱線電話現狀

我市各服務熱線電話開通以來，認真實踐立黨為公、執政為民，親民、愛民、為民的執政理念，依托科技進步，創新觀念，不斷完善運行機制，為民辦了許多實事，取得了很好的成效。隨著社會的發展和各行業服務水平的提高，市民通過電話進行咨詢和求助已成為反映情況、解決問題的一種重要途徑，但是各種便民服務熱線電話發展水平和服務質量參差不齊，部分部門服務態度和服務效率嚴重低下，加之各條熱線歸屬在各部門（或企業）管理，缺少監管，同時還存在著職能交叉和相互推諉扯皮現象，給市民反映問題的督辦落實帶來了一定的難度。

二、服務熱線分類

為更好的解決問題，現對我市服務熱線做初步分類。我市共有投訴舉報電話30余部，大致可分為三類。一類為全國統一24小時服務電話，如市長公開電話（12345）、報警電話（110）、查號臺（114）、火警電話（119）、森林火警（12119）、交通肇事（122）、急救中心（120）、聯通公司（96169）、電信公司（10000）、移動公司（10086）等；二類為省在我市設立的舉報投訴電話，如國土監察（12336）、納稅服務熱線（12366）等，第三類為我市各企事業單位設置的舉報熱線電話，如環境舉報（12369）、價格舉報（12358）、質量技術打假防偽舉報（12365）、公交公司（4239195）、城管（4222279）等。

一類、二類服務熱線多為省里直接安置，或者市民撥打后由省里接聽并轉接，我市無管理權。三類服務熱線是我市設立，我市可對三類服務熱線實施監管，從而使其更好的為市民服務。

三、我市設置服務熱線存在的問題

1、效率不高

經調查，我市設置的服務熱線受理流程基本一致，流程基本為調查取證、判斷是否受理、辦結案件。但整個處理過程各部門基本要求在一個月到半年不等，甚至有的部門無時間要求。這就導致部門具體執行工作人員辦事拖沓，嚴重降低工作效率。

2、服務態度一般

在調查過程中發現，多個部門服務熱線因使用率極低，導致很多部門工作人員對接聽熱線電話不熱情、態度不好。甚至有市民到部門咨詢時，工作人員連門都不開，當確定市民非紀檢監察人員才予以開門；有的部門在接待投訴市民時，態度很生硬，未能做到熱情服務百姓的宗旨。

3、未設專人負責接話

在調查物價、商務、安檢、運輸管理所等部門時發現，以上部門

未設置專職人員負責熱線的接聽，而是熱線所在科室內工作人員兼職接聽，甚至有的接聽人員都不清楚本科室熱線的服務范圍、職責。這必然導致工作人員對訴求人所反映事情理解不到位、解答不正確。

4、工作時間內熱線無法接通

市長公開電話經常會接到訴求人電話，反映某些服務熱線在工作時間內無法接通。本次調查過程中，也證實該情況確實存在。以商務局為例，商務局使用省內統一發放的TD無繩電話，這種電話需要及時充電，否則無法使用。然而在調查時發現，商務局的電話已多日未充電，電話處于無法使用狀態。這種情況不然導致市民無法及時向該部門反映情況，極易錯過案件處理的最佳時機。也有因工作繁忙導致電話占線的，例如建設局城管大隊服務熱線，由于市民甚至各部門經常會聯系城管，導致該部門熱線經常處于占線狀態。

四、幾點建議

針對以上問題，建議各部門加強思想建設，提高工作人員為民服務的思想覺悟；完善制度建設，提高工作人員在工作期間的工作效率；加強基礎建設，提高信息接收能力。

五、加強管理的必要性

隨著社會發展，市民維權意識的增強，如何做好服務型政府，是我們政府的首要任務，為此加強管理服務熱線電話工作就顯現出其重要性和必要性。

1、有利于落實政府執政為民，更好地滿足廣大人民群眾的需求。

隨著社會的發展，各項改革的深入，群眾反映問題呈現出其種類 的多樣性、內容的兼容性，矛盾的突出性和時限的緊迫性，為使群眾的問題得到有效的解決，需要建立高效、暢通、權威的服務熱線電話，這是廣大人民群眾對政府提高服務水平的要求，是廣大人民群眾的迫切呼聲。加強管理各服務熱線電話，可以方便群眾反映問題，有利于群眾急難問題的及時解決，是政府改進工作職能，落實政府執政為民的迫切需要。

2、有利于提高工作效率，樹立政府形象。

加強管理服務熱線電話可以有效地保護群眾利益，及時辦理群眾反映的各類問題。由于服務類電話大多分設于各主管或行業部門，市民在投訴時與這些部門是一對一的關系，對這些部門的服務質量、工作效率、行業作風無法進行監督。加強管理后，指揮中心可以以相應措施使群眾反映的各類問題，得到認真、及時的解決。

第四篇：鄭州免費法律咨詢熱線電話

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根據《中華人民共和國法律援助條例》第十條和第十一條的規定，公民有下列事項，沒有委托代理人或辯護人的，可以申請法律援助或由人民法院指定辯護：

1、依法請求國家賠償的。

2、請求給予社會保險待遇或者最低生活保障待遇的。

3、請求發給撫恤金、救濟金的。

4、請求給付贍養費、撫養費、扶養費的。

5、請求支付勞動報酬的。

6、主張因見義勇為行為產生的民事權益的。

7、因醫療事故、交通事故、工傷事故造成的人身損害賠償案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求離婚及人身損害賠償案件。

9、犯罪嫌疑人在被偵查機關第一次詢問后或者采取強制措施之日起，因經濟困難沒有聘請律師的。

10、公訴案件中的被害人及其法定代理人或者近親屬，自案件移送審查起訴之日起，因經濟困難沒有委托訴訟代理人的。

11、自訴案件的自訴人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因經濟困難沒有委托訴訟代理人的。

12、公訴人出庭公訴的案件，被告人因經濟困難或者其他原因沒有委托辯護人，人民法院為被告人指定辯護時，法律援助機構應提供法律援助。

13、被告人是盲、聾、啞人或者未成年人而沒有委托辯護人的，或者被告人可能被判處死刑而沒有委托辯護人的，人民法院為被告人指定辯護時，法律援助機構應當提供法律援助，無須對被告人進行經濟狀況的審查。

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法律援助機構工作人員對來訪群眾要熱情接待，認真解答所咨詢的法律事宜，并填寫《法律援助來訪(電、信)咨詢登記表》，將接待或咨詢的結果登記在冊。

二、受理指派

1、法律援助機構在收到申請后，應對申請人提交的證明材料認真進行審查，以確定其是否有資格提出法律援助申請，對符合條件的申請人，應當指導其填寫《法律援助申請表》。

2、法律援助機構應對案件的類型進行審查，以確定是否屬于法律援助案件的范圍。應當在人民法院受理或仲裁機構受理后開始援助。

3、法律援助機構應在接到申請后五個工作日內作出是否援助的決定。申請人對法援機構作出的不予援助的決定有異議的，可以向確定該法律援助機構的司法行政部門提出。

4、對符合法律援助條件的案件，應由法律援助機構主要負責人批準，并在《給予法律援助決定書》上簽字;認為所申請的案件不屬于法律援助范圍的，但考慮其實際情況，可以予以援助的，須報援助機構負責人及主管司法行政機關領導批準。

5、法律援助機構決定援助后應當為申請人開具相應的法律援助文書，由申請人轉交律師事務所、法律服務所或法律援助工作人員。并建立與律師及當事人的工作聯系，以便隨時了解法律援助案件的辦理情況。主要應當開具的文書有：(1)給予援助決定書(2)授權委托書(3)法律援助協議書(4)指派通知書

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辯護的案件，應由審判地法律援助機構指派或安排律師出庭辯護，并在開庭前3日將確定的承辦人名單回復作出指定辯護的人民法院。

7、對于違反條件規定或拒不履行援助義務的人員，根據《法律援助條例》第二十六、二十七、二十八、二十九條予以處罰。

三、案件監督

法律援助機構對自己指派或辦理的法律援助案件，應當采取以下形式進行監督。

1、訴訟監督。法律援助機構應當對正在辦理的法律援助案件進行監督，通過建立與律師及當事人的工作聯系，了解案件的辦理情況;及時處理案件辦理過程中遇到的問題。

2、事后監督。法律援助機構應當在自己指派或辦理的法律援助案件結案后的一個月內，將案件的卷宗整理歸檔。應當通過閱卷及征求律師和當事人的意見，對法律援助案件的辦理情況作出評定，并及時總結辦理情況，以作為日后獎懲的依據。

第五篇：2008年市長熱線電話工作總結

2008?年，在市政府領導高度重視和市政府辦公室的堅強領導下，在省長熱線辦公室的熱情指導下，在市長熱線電話工作網絡成員單位的大力配合、支持下，市長熱線電話工作人員和市政府值班人員始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實意地幫助群眾排憂解難。市長熱線電話辦公室嚴格按照《XX市市長熱線電話工作規則》的要求，準確把握“群眾第一”、“求真務實”和“分級負責、歸口辦理”三項工作原則，抓熱點、解疑點、辦難點，加強交辦、督辦、查辦工作，著實解決了一些群眾生產、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領導的肯定、社會的好評。

一、市長熱線電話工作的主要指標和市民群眾投訴的熱難點問題

（一）市長熱線電話工作的主要指標

2008年，市長熱線電話共接受市民群眾投訴、舉報、建議、咨詢、求助等問題XXX多件次，其中受理有效問題XXX件次。市長熱線電話受理有效問題中：市長熱線電話接聽有效電話XXX件次，市政府網站“市長信箱”接收有效郵件XXX件次，市民群眾來信來訪反映問題XXX件次，有關機關、單位來文反映問題XX件次，承辦省長熱線電話轉辦事項XXX件次。全年，編輯《XXX》XXX期、《市長熱線電話專報》XX；市政府領導對市長熱線電話受理事項批示XXX件次；開展受理事項現場調查、專項督辦XX件次。全年，共為市民群眾解決問題XXX多件次；收到市民群眾感謝電話XXX多次、感謝信XXX多封、錦旗X面。

（二）市民群眾投訴的熱點、難點問題

2008年，市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題主要集中在城市管理、城市建設、交通管理、環境保護、供水電氣、物業管理、市場監管、勞動社保等方面，上述8個方面問題約占市長熱線電話總受理量的80%。

市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題突出的表現：一是反映城鄉一些區域違法建設屢禁不止；部分城市路段占道經營現象嚴重；油煙污染和夜間施工噪聲、社會噪聲擾民，尤其是中高考期間。二是反映部分城市道路破損嚴重；道路改造施工進度緩慢，市民出行困難；暴雨后城市道路和立交橋下普遍積水，交通受阻；部分城市道路經常發生下水道堵塞，污水滿溢；三是反映部分出租車營運服務質量較差；公共汽車運行速度慢、間隔大，有的車況較差；黃金周期間部分郊縣客運線路擅自提高票價。四是反映小紡織廠等少數企業生產噪聲污染；一些化工企業生產排放污水、廢氣污染環境。五是反映市政建設施工經常挖斷供水管道，造成區域性停水；市區經常發生停電事故，市民用電受到影響，特別是炎熱天氣；液化氣加氣站供氣能力小和因停電等因素造成停供氣，出租車司機意見大。六是反映許多生活小區物業管理混亂，造成環境秩序較差、生活垃圾較多、亂搭亂建不少、下水道堵塞；有的物業管理擅自提高標準，收費不合理。七是反映部分城區及近郊地區非法傳銷活動十分猖獗；部分商品銷售存在質量和售后服務問題；個別企業生產假冒偽劣產品、商品。八是反映一些建筑企業拖欠農民工工資；有的企業發生勞資爭議；少數企業或者改制企業不為職工辦理養老、失業、醫療等保險。

其次，還有一些市民群眾反映、投訴的熱點問題：譬如多數學校在寒暑假期間開辦補課，加重學生負擔，有損學生身心健康；一些游戲廳、網吧違規經營，接納未成年人；辦理二代身份證時亂收費，加收10元照片打印費；一些社區社會治安管理有漏洞，存在治安隱患；農村非法占用耕地開辦窯廠、違規建房等。

二、認真開展市長熱線電話工作，著實解決市民群眾的實際問題

（一）牢記宗旨，強化責任，盡力為民排憂解難

市長熱線電話工作人員牢固樹立宗旨意識，傾聽人民呼聲，了解群眾意愿，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實意地為群眾辦實事辦難事辦好事。

（二）完善機制，規范運行，切實做好熱線工作

一是規范運行，完善工作程序。認真執行《市長熱線電話工作規則》，創新工作方式方法，優化熱線運行流程，設立市長熱線電話《受理事項審簽表》、《重點事項督辦登記簿》等工作文書，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環節完整的工作運行程序。

二是關注民生，反映社會熱點。尊重社情民意，關注輿情動態，及時編報各類信息，呈報市政府領導批示，發揮參謀助手作用。先后解決一批重大、熱點問題，如城市飲用水源地遭受污染、中高考期間社會噪聲污染、城鄉非法傳銷活動猖獗、拖欠農民工工資、城市道路嚴重破損等問題。

三是積極協調，加強督辦查辦。以市民群眾滿意為第一標準，開展專題調查和現場督查，積極協調解決問題，努力做到“事事有著落、件件有回音”。市民群眾投訴的問題80％以上能夠得到及時、有效的解決，特別是解決了健康路“生命綠色通道”受阻、供電供水供氣事故、社區環境秩序管理差等一些重點、難點問題，使市長熱線電話真正成為人民政府的“陽光工程”。

三是集中民智，廣納市民建議。全年，市長熱線電話、“市長信箱”共收集市民群眾建議200余條，均及時轉交有關部門研究、辦理。市長熱線辦公室在《市長熱線電話專報》上專題編輯《人民建議專版》，刊發7條建議，大多數得到市政府領導批示。其中，“啟動XXX企業家發展論壇”、“創業之星評選”等建議已經由市經委等部門在積極辦理落實之中。

（三）及時銜接，協調督辦，認真承辦省長熱線轉辦事項

市長熱線電話辦公室對省長熱線電話轉辦事項，均能夠及時做好銜接，按照有關要求督促有關部門辦理，并及時反饋辦理情況。全年，共承辦省長熱線轉辦事項XXX件，較好地解決了一些典型、疑難問題。例如，根據省、市政府領導批示精神，協調市國土局、XX縣政府，深入現場調查，召開協調會督辦，最終解決了XXX鎮汪街村窯廠非法占地取土燒磚和舉報人被該窯廠業主雇人砍傷問題。再如，根據省長熱線轉辦要求，積極協調、督促XXX區政府落實辦理，較好地解決了我市XXX養殖場一職工去世后家屬未領到喪葬費、撫恤金和社保費的問題。

三、積極實施熱線聯動機制，市長熱線電話工作網絡整體有序運行

（一）拓展渠道，熱線聯動，協調在線回復工作

年中，市政府網站設立《政民連線》、《市民心聲》欄目，進一步拓展政府聯系人民群眾的渠道，實行市長熱線、政風行風熱線、電視新聞熱線、淮河晨刊熱線和市民心聲網絡熱線聯動，引起社會的強烈反響。市長熱線電話辦公室精心制作出《市長熱線電話》專題網頁，設計出市政府網站《市長熱線電話》、《市民心聲》欄目層級結構，制定并印發《市民心聲》欄目在線回復工作辦法和開展意見征詢、建議征集活動辦法。一些部門和單位相應明確了工作機構、落實了工作人員、配置微機等專用設備。市公安局確定督察支隊作為全系統的主辦單位，并制定一系列工作辦法，定期通報各直屬單位辦理情況。禹會區政府明確了由分管區長負責、區政府辦公室具體牽頭辦理的工作體制，并制定了督辦、通報等制度。在熱線聯動工作運行中，市長熱線電話辦公室能夠主動協調市政府各部門、各單位在線回復、反饋辦理工作，熱忱指導市信息中心開展在線回復通報和網絡運行工作，并自行運行好《市長熱線電話》欄目。市行政執法局、市公安局及市交警支隊、市建委、市環保局、市交通局、市工商局、XXX區政府、XXX區政府、XX縣政府、市電信分公司等部門和單位在線回復工作均做得比較好。自欄目開通至年底的6個多月時間，市政府網站集成熱線共上網咨詢投訴、建言獻策、音頻、視頻及發貼回復等各類信息2.03萬條，其中《市民心聲》咨詢投訴發貼3308條；有關部門和單位在線回復率達到84.6%。市政府網站熱線聯動收到了較好效果，受到市委、市政府領導的充分肯定和市民群眾的普遍歡迎。

（二）上下貫通，協調聯動，高效運行熱線網絡

市長熱線電話辦公室切實行使龍頭作用，積極協調、調動市長熱線工作網絡各成員單位，充分發揮網絡整體優勢功能，高效運行熱線工作網絡。市長熱線電話辦公室定期組織召開工作網絡座談會，通報熱線及網絡工作運行情況，總結經驗、查找不足，分析、探討問題，提出具體工作要求。在市長熱線電話工作網絡的協調聯動中，各成員單位能夠相互支持、密切協作、高效運行，真正發揮出各環節的重要作用，有力促進熱線工作順利開展。市城市管理投訴熱線、市建委熱線、市環境投訴熱線、市公安局報警服務熱線、市交通運政熱線、市價格投訴熱線、市消費投訴熱線和XX縣縣長熱線、XX縣縣長熱線、XX區區長熱線、XX區區長熱線、XX區區長熱線等部門和單位的熱線工作都做出了突出成績，起到了網絡骨干作用。另外，根據市政府糾風辦和市效能辦的安排，組織市長熱線工作網絡成員單位對市直機關各部門和單位開展政風評議和效能建設評議，在一定程度上發揮出熱線的社會監督作用。

四、市長熱線電話工作運行中存在的問題和不足

2008年，市長熱線電話工作雖然取得了明顯進步和優異成績，但是就熱線整體工作、網絡工作、聯動工作等方面還存在一些問題和不足之處，有待于在今后的工作中加以改進。

（一）熱線工作重視程度有待于進一步提高

熱線工作網絡整體運行不均衡，開展工作良莠不齊。有的政府部門和單位沒有配備專職或者兼職工作人員具體承擔熱線電話工作，極個別部門和單位在工作以外時間安排非正式工作人員接聽熱線電話。同時，一些熱線工作人員綜合素質不強、宗旨意識不牢、工作熱情不高、辦事態度不正、業務辦理不熟、協調能力有限、處理問題不當，有時還會發生熱線受理事項不清、反饋渠道出錯的問題。

（二）熱線工作運行效率有待于進一步提升

部分政府部門和單位的熱線工作運行不規范、流程不順暢、環節有斷檔。有的部門和單位不能保證24小時專人值班，緊急事項得不到及時接受、辦理；或者是熱線使用電話值班受理，其語音提示層級多、十分煩瑣；或者對《市民心聲》欄目的熱線聯動，不能按照有關規定時限做到3個工作日內在線回復。運行效率和辦理質量不高，以致于形成市民群眾重復投訴和市長熱線辦公室反復交辦的現象。

（三）熱線受理事項辦理有待于進一步加強

少數政府部門和單位對市長熱線受理事項辦理、反饋的不積極主動，解決問題質量不高，不及時、或者不反饋交辦事項，有時要經過多次催辦、督辦方才反饋，甚至是市政府領導作出批示、發傳真、傳郵件、下達書面督辦單等也不反饋辦理情況；有的部門和單位不正面答復問題，或者以種種原因和理由推卸責任，或者只表態辦理不解決問題，明顯表現出“應付性”辦理、“糊弄性”反饋的態度。