第一篇：服務工作調查報告

連續九年在地方行風測評中

名列前茅的秘訣是什么

----樺南縣農電局服務工作的調查

只要服務工作做得好，堅持“人民電業為人民”宗旨，牢固樹立客戶至上的服務理念，就能得到社會的認可和好評，樹立全新電力企業形象，這是樺南縣農電局在實踐中得出的答案。

通過調查，我發現樺南縣農電局從2002—2010年連續九年在全縣行風測評中獲得最佳服務單位稱號的秘訣是：

------秘訣之一：對如何搞好電力服務工作有清醒的認

識。全局干部職工對服務工作都非常重視，他們提高了認識，加強了領導和制度建設，簽訂了行風責任狀，建立了供電服務體系和社會監督評價機制，聘請了十名行風監督員。認真聽取社會意見和建議，及時認真查處違紀行為。

-----秘訣之二：建設堅強電網，維護電力安全。他們加強春秋檢及日常巡視維護工作。近年來先后投資近億元進行了農村農網建設與改造工程，新建了兩個變電所，改造四個變電所，為全縣農村經濟發展提供了強有力的電力支持。

-----秘訣之三：真心實意為客戶辦實事，解難題。2009年在抗旱保苗工作中，啟動抗旱保電“綠色通道”，義務施工，為農民架設高低壓線路21.7千米，安裝送電67臺抗旱 1

用變壓器。還無償出資3萬元，支援鄉鎮水田打抗旱補水井。2010年該局在佳木斯供電區首推手機購電業務，通過收費方式多元化新舉措，徹底解決農戶交費難問題的好做法不但受到廣大農村電力客戶的一致身稱贊，還得到黑龍江電力報、新華網、人民網等多家新聞媒體的表揚報道。

第二篇：商業銀行服務工作調查報告

商業銀行服務工作調查報告

服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，**支行組織

了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查．座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85％以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：

一．各級領導重視、組織推動有力。通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。[xiexiebang.com文章-http://www.tmdps.cn/找范文,到xiexiebang.com]

二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行**所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在**所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，９０％的客戶對該所的“服務態度．服務設施“從“良好．好．一般．差“四項中選擇了“好“，１０％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

三、設施建設齊全，服務環境優美。**支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。

四、規章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動**支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了**工行優質服務的風彩。

在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是**最大的儲蓄所――工行**所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在**這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。

五是沒有統一著裝，沒有大行大所的氣派。整個**市金融系統，沒有統一著裝的只有工行，統一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，８０％的客戶做了回答，其中８０％的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓；另外２０％的客戶提出我行應加大廣告宣傳力度，員工統一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等．這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成

第三篇：商業銀行服務工作調查報告

商業銀行服務工作調查報告

服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，**支行組織

了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查．座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85％以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：

一．各級領導重視、組織推動有力。通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行**所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在**所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，９０％的客戶對該所的“服務態度．服務設施“從“良好．好．一般．差“四項中選擇了“好“，１０％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

三、設施建設齊全，服務環境優美。**支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。

四、規章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿。工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動**支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了優質服務的風彩。

在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是**最大的儲蓄所――工行**所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在**這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。五是沒有統一著裝，沒有大行大所的氣派。整個**市金融系統，沒有統一著裝的只有工行，統一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，８０％的客戶做了回答，其中８０％的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓；另外２０％的客戶提出我行應加大廣告宣傳力度，員工統一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等．這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成

第四篇：鄉行政服務工作調查報告

為進一步促進我鄉的行政服務工作，本人于近日到部門和群眾中，以鄉行政服務中心為重點進行了專題調研，聽取了相關工作匯報，與中心有關人員進行了座談，查看了有關行政許可和非行政許可審批項目等工作臺帳，并在此基礎上，提出一些建議和意見。

一、我鄉行政服務工作取得的成績

（一）政府的服

務理念逐步樹立。鄉政府在政府院內設立建筑面積達200平方米，其中辦證大廳150平方米的行政服務中心，為方便群眾辦事提供了更為廣闊的平臺。2007年6月，鄉政府啟動職能歸并改革工程，制定了職能歸并工作實施意見，明確規定政府各部門行政審批項目統一集中到鄉行政服務中心辦理，逐步實現政府職能從管理型向服務型轉變，初步形成了一個辦事公開、廉潔高效的現代行政管理體系。自行政服務中心成立以來，共辦理各類申請件2800件，日均辦結50件，承諾件在承諾期限內辦結率為100%。

（二）部門的大局觀念明顯增強。政府各職能部門轉變思想觀念，自覺投入到職能歸并工作中。一是大多數職能部門的行政審批事項進入行政服務中心，并對外承諾和公告“中心的窗口是本部門唯一的審批事項受理點”。二是多數單位授權較為充分，給窗口工作負責人以充分的事項審批權，由其獨立審批并承擔責任。這種一站式審批、一條龍服務的模式，為廣大群眾和企事業單位辦理各項手續提供了極大的便利。

（三）行政服務工作機制日趨規范。經過近幾年的實踐和探索，行政服務中心的管理機制不斷得以深化，管理逐步走向規范。突出窗口管理，強化制度建設，嚴格執行考勤、請假、作息等制度，建立窗口辦事首問負責制和崗位責任制，積極開展爭創“紅旗窗口”、爭當“服務明星”等活動。公開中心監督電話和投訴電話，加強對中心效能行為的檢查監督，積極開展群眾評議工作。

（四）服務水平和質量不斷提高。以創“人民滿意機關”為抓手，創新服務形式和服務內容，不斷完善告知承諾制、限時辦結制、傳真服務和綠卡服務等運作機制，大大提高了審批辦理的效率。

二、存在的困難和問題

我鄉行政服務工作在為民便民、改善服務等方面取得了一定成績，但也存在著一些不可忽視的困難和問題。

（一）職能歸并工作認識還不夠到位。從我們調查的情況看，個別單位領導觀念還未徹底轉變，對職能歸并工作不夠重視，把行政管理工作僅僅停留在行政審批上，科室之間的職能還未理順，存在著交叉現象。有的單位不能保證派駐中心人員的正常上班，今年上半年，有極個別人員從未到中心進行考勤。個別單位還把表現不好、業務或身體素質差的人員派入中心工作，雇用臨時工的現象也較為普遍。

（二）職能歸并工作還不夠徹底。從調查的數據中可以看出，職能歸并工作的任務還相當艱巨，有的項目授權不夠徹底，把行政服務中心的窗口當作“收發室”，所有的項目都要送到原單位進行核定審批。

（三）服務態度與工作水平還需進一步改善和提高。鄉直有關單位設在鄉行政服務中心的行政審批科人員缺崗比較多；少數人員在窗口工作不安心，“臨時”觀念較重，業務學習缺乏，素質提高不快，對于不能一次性辦結的事項告知不清，造成辦事群眾來回跑的現象，引起群眾不滿，遭到投訴。

（四）硬件設施和辦公條件有待于進一步改善。目前我鄉行政服務中心辦證場所是借用工商、房管部門的辦公用房，辦證大樓的建設還未列入鄉委、鄉政府的規劃之中。啟動職能歸并后，每個窗口設立審批辦公室，新增工作人員45人，現加上招投標中心的設立，使辦證場所顯得更加緊張；辦證中心周邊停車場地有限，致使辦事群眾停車困難，發生投訴等情況。建設電子監控系統正處在準備階段，但經費問題尚未得到落實解決。

三、幾點意見和建議

上述困難和問題，雖然受到了一些客觀條件的限制，但也有主觀因素的影響，需要引起高度重視，認真分析研究，切實加以解決。為此，我們建議如下：

（一）進一步加強對行政服務工作的領導和協調。要按照黨的十七大提出的“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”的總體要求，不斷深化行政審批制度改革，打造“法治政府”、“陽光政府”和“服務政府”。鄉政府要進一步加強對行政服務工作的領導，成立綜合協調機構，統抓統管，統籌協調。要把改革審批制度，加強窗口建設，實行充分授權，提高窗口服務質量，納入部門目標考核的重要內容。

（二）進一步增強部門職能歸并和授權的意識。各部門要充分認識深化行政審批制度改革，實行行政職能歸并的重要性，進一步認清形勢，理清思路，從服務人民群眾的目的出發，理順科室之間的職能。

（三）進一步強化內部的教育管理和機制建設。行政服務中心的窗口工作人員來自政府各部門，其工作職責、人員素質、思想狀況各不相同，為此，要針對不同情況和問題，結合中心工作實際，加強教育和管理，制定切實可

第五篇：國稅辦稅服務廳服務工作調查報告

辦稅服務廳是基層稅務機關對外的窗口，是稅務機關展示內在素質的平臺，是稅收征管工作的前沿陣地，處于稅收征管工作“風口浪尖”，對于規范稅務執法行為，提升國稅形象起著舉足輕重的作用。目前，大多數辦稅服務廳的工作，獲得了納稅人一定程度上的認可，但與服務的總體要求還有一定的差距，如何解決目前稅收服務工作中存在的問題，成為擺在基層

稅務機關面前一道亟待解決的題目。

一、存在問題

1、人員素質參差不齊。自從征管軟件文秘雜燴網上線后，凡是納稅人到國稅機關辦理的涉稅事項，都是在辦稅服務廳統一受理，統一辦結，內部流轉。這就對辦稅服務廳工作人員的素質提出了新的、更高、更嚴的要求。但是，由于部分人員業務素質比較差、計算機水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項時不時出錯和辦理時間過長；特別是辦理涉稅事項時沒有按規定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來回跑，給納稅人帶來諸多不便，也增加了自身和文秘雜燴網其他部門的工作量，增大了征稅成本。

2、征收、管理脫節相互之間信息傳遞不暢。由于征、管分離，辦稅服務廳與管理分局之間協作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時辦稅服務廳發現的征管問題無法及時反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務質量，不利于文秘雜燴網構建和諧的征納關系。

3、納稅服務意識淡薄。部分辦稅服務廳工作人員服務意識不強，對服務理解不夠深，甚至有的認為納稅服務可有可無，對優化納稅服務缺乏必要的認識。主要表現為：一是責任心不強，沒有大局觀念，缺乏使命感，責任感，服務水平不高，態度不好，服務不到位；二是服務認識不清，一談到服務就覺得態度熱情，禮貌待人就行了，沒有把優化服務與收好稅密切結合起來。

4、納稅服務的信息化程度低。近年來，隨著計算機在稅收征管工作中的普及運用，信息化手段對提高納稅服務質量和效率起到了極大的促進作用。但是，由于計算機專業技術人員缺乏，計算機依托功能沒能有效發揮，現代信息技術應用于納稅服務的程度還比較低，稅務干部的信息化觀念和數據管理理念還沒有真正樹立起來，影響了納稅服務工作的現代化進程。一是計算機使用水平低，大多數僅限于以電腦代替手工勞動，發揮其數據輸入及表證單據的生成功能，而其信息共享、管理監控、決策分析功能卻遠遠沒有發揮出來；二是基層稅務機關信息采集重復，準確性不高，建設質量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預；三是硬件設施尚不健全，計算機網絡不暢。一些基層單位受辦公條件和資金短缺的制約，辦稅服務廳尚未達到標準，配置較高的微機數量不足，設備陳舊老化，信息傳遞緩慢，稅務信息化程度相對滯后，不能很好的為優化服務提供現代化的技術支持。

5、辦稅服務廳工作人員壓力大。由于辦稅服務廳的工作大多是重復、機械操作，長期座姿與計算機、數字打交道，容易產生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導致效率降低、服務質量不高，甚或與納稅人時有不快等不良行為發生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務廳工作人員壓力很大。

二、幾點建議

1、提高稅務干部的整體素質。納稅服務作為稅收征管的基礎性工作，對稅務干部的素質、稅收征管的方法，應用現代信息技術的水平等方面都提出了較高的要求。因此，一方面應加強辦稅服務廳工作人員思想文化教育，增強干部職工文化素養和納稅服務意識；另一方面更要加強辦稅服務廳人員業務培訓、計算機技能培訓，提高其稅收業務技能和計算機操作水平，使其勝任綜合辦稅工作。

2、增強服務意識，強化服務理念。樹立積極的、從“心”開始的現代稅收服務理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿意為目標，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，實現由被動服務向主動服務的轉變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收征管全過程中，積極、主動、及時地為納稅人提供優質、高效、經濟的納稅服務。充分發揮辦稅服務廳納稅服務主陣地作用，針對納稅人性質不同，開展個性化、多元化服務，搭建與納稅人溝通平臺，為納稅人營造良好的辦稅環境，拓展服務內容，實行人性化服務，在現有首問責任制的基礎上建立導稅制度，設立專職導稅員，負責引導服務、現場審核納稅人涉稅事項、解答納稅人的政策咨詢、輔導幫助納稅人辦理涉稅事項。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設備，為納稅人提供閱、看、問、查的全方位稅收咨詢條件。公布辦稅指南，公開崗位職責，公開工作紀律等。

3.建立規范和完善的納稅服務崗責體系。根據稅收工作實際和需要出發建立規范、系統的納稅服務崗責體系，明確各級、各職能部門的納稅服務職責，統一規范納稅服務的部門責任、崗位職責、工作流程、工作標準、業務關系、責任追究、考核監督等內容，并界定納稅服務的具體工作內容，每一項工作的細化標準，每一項工作的操作規范。

（1）整合資源，推行“一窗式”服務。一是整合簡并窗口，因地制宜，根據工作和業務量，將單設窗口適時的整合為全職能綜合窗口，變“多環節”服務為“一窗式”服務；二是整合人力資源，根據辦稅廳的工作需要和干部的素質、業務水平，進行整合優化，使每位窗口人員由

原來的單一型過渡到全能型，全面受理各項業務，切實改善辦稅廳工作效率，提高納稅服務水平；三是歸并辦稅業務。將相同相近的業務歸并，簡化辦稅環節，實行“一站式”服務，“一次性”辦結的服務模式，解決納稅人“多頭找、多次跑”的問題。四是規范內部業務流程。

（2）推行“一窗式”服務，做到內部業務流程設計科學流暢。一是壓縮審批項目，減少審批環節，改進審批辦法；二是下放審批權限，取消審批過程中同一機關層層簽字的做法，實行誰審批誰負責，實現窗口功能合理最大化；三是實行權力與責任掛鉤，辦理每一項業務時，窗口人員在享有處理權的同時，也要承擔相應責任。

（3）完善相關機制。搞好“一窗式”服務，人員是關鍵，制度是保證。一是細化分工，在辦稅廳實行大廳主任領導下的窗口負責制，各窗口工作人員對所發生的業務進行統計、分發、傳遞、核對和小結；二是優化考核，在績效上實行科學分類，在利益上實行最佳分配，在業務上進行量化考核。

4、大力推進納稅服務信息化建設。加快納稅服務信息化建設是提高稅收征管質量和征管效率、提升納稅服務效果的必然途徑。通過建立信息服務系統，十分便捷地為廣大納稅人進行稅法宣傳和稅務咨詢，提供電話自動查詢系統，利用因特網進行有針對性的稅法輔導，幫助納稅人及時、完整、準確地掌握稅法信息，了解如何履行納稅義務。建立程序服務系統，為納稅人提供多種簡便、快捷的納稅申報方式和便利的納稅場所，如電話申報、郵寄申報、電子申報、銀行網點申報、自助報稅機等。積極推進財稅銀庫橫向聯網，有效解決納稅人“排長隊，跑遠路”等現象。加強稅務門戶網站、12366納稅服務熱線和手機短信服務系統整合，逐步建立功能完善、運行穩定、維護方便、信息共享的電子綜合服務平臺。建立納稅人權益保護系統，利用現代信息技術，將稅務機關的執法依據、執法程序、執法文件、執法責任、處罰結果向納稅人和社會公開，接受社會監督，保護納稅人的權益，使納稅人切實感受到自己的權利和地位，從而增強納稅意識，自覺依法納稅，努力營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環境.