第一篇：關于加強全市服務熱線電話的調研報告

關于提高全市服務熱線電話工作效率的調研報告

隨著改革的深化和社會主義市場經濟體制的逐步建立，社會結構不斷變化，人們的利益訴求、生活方式、價值觀念等日益多樣化，為我市各類舉報投訴熱線電話如何能更好地服務群眾提出了新的要求。應該按照構建和諧社會及政府以民為本的執政理念，進一步優化我市各類熱線電話運行機制，提高服務效率，實現資源共享，更好地發揮政府社會管理和公共服務的職能。

一、服務熱線電話現狀

我市各服務熱線電話開通以來，認真實踐立黨為公、執政為民，親民、愛民、為民的執政理念，依托科技進步，創新觀念，不斷完善運行機制，為民辦了許多實事，取得了很好的成效。隨著社會的發展和各行業服務水平的提高，市民通過電話進行咨詢和求助已成為反映情況、解決問題的一種重要途徑，但是各種便民服務熱線電話發展水平和服務質量參差不齊，部分部門服務態度和服務效率嚴重低下，加之各條熱線歸屬在各部門（或企業）管理，缺少監管，同時還存在著職能交叉和相互推諉扯皮現象，給市民反映問題的督辦落實帶來了一定的難度。

二、服務熱線分類

為更好的解決問題，現對我市服務熱線做初步分類。我市共有投訴舉報電話30余部，大致可分為三類。一類為全國統一24小時服務電話，如市長公開電話（12345）、報警電話（110）、查號臺（114）、火警電話（119）、森林火警（12119）、交通肇事（122）、急救中心（120）、聯通公司（96169）、電信公司（10000）、移動公司（10086）等；二類為省在我市設立的舉報投訴電話，如國土監察（12336）、納稅服務熱線（12366）等，第三類為我市各企事業單位設置的舉報熱線電話，如環境舉報（12369）、價格舉報（12358）、質量技術打假防偽舉報（12365）、公交公司（4239195）、城管（4222279）等。

一類、二類服務熱線多為省里直接安置，或者市民撥打后由省里接聽并轉接，我市無管理權。三類服務熱線是我市設立，我市可對三類服務熱線實施監管，從而使其更好的為市民服務。

三、我市設置服務熱線存在的問題

1、效率不高

經調查，我市設置的服務熱線受理流程基本一致，流程基本為調查取證、判斷是否受理、辦結案件。但整個處理過程各部門基本要求在一個月到半年不等，甚至有的部門無時間要求。這就導致部門具體執行工作人員辦事拖沓，嚴重降低工作效率。

2、服務態度一般

在調查過程中發現，多個部門服務熱線因使用率極低，導致很多部門工作人員對接聽熱線電話不熱情、態度不好。甚至有市民到部門咨詢時，工作人員連門都不開，當確定市民非紀檢監察人員才予以開門；有的部門在接待投訴市民時，態度很生硬，未能做到熱情服務百姓的宗旨。

3、未設專人負責接話

在調查物價、商務、安檢、運輸管理所等部門時發現，以上部門

未設置專職人員負責熱線的接聽，而是熱線所在科室內工作人員兼職接聽，甚至有的接聽人員都不清楚本科室熱線的服務范圍、職責。這必然導致工作人員對訴求人所反映事情理解不到位、解答不正確。

4、工作時間內熱線無法接通

市長公開電話經常會接到訴求人電話，反映某些服務熱線在工作時間內無法接通。本次調查過程中，也證實該情況確實存在。以商務局為例，商務局使用省內統一發放的TD無繩電話，這種電話需要及時充電，否則無法使用。然而在調查時發現，商務局的電話已多日未充電，電話處于無法使用狀態。這種情況不然導致市民無法及時向該部門反映情況，極易錯過案件處理的最佳時機。也有因工作繁忙導致電話占線的，例如建設局城管大隊服務熱線，由于市民甚至各部門經常會聯系城管，導致該部門熱線經常處于占線狀態。

四、幾點建議

針對以上問題，建議各部門加強思想建設，提高工作人員為民服務的思想覺悟；完善制度建設，提高工作人員在工作期間的工作效率；加強基礎建設，提高信息接收能力。

五、加強管理的必要性

隨著社會發展，市民維權意識的增強，如何做好服務型政府，是我們政府的首要任務，為此加強管理服務熱線電話工作就顯現出其重要性和必要性。

1、有利于落實政府執政為民，更好地滿足廣大人民群眾的需求。

隨著社會的發展，各項改革的深入，群眾反映問題呈現出其種類 的多樣性、內容的兼容性，矛盾的突出性和時限的緊迫性，為使群眾的問題得到有效的解決，需要建立高效、暢通、權威的服務熱線電話，這是廣大人民群眾對政府提高服務水平的要求，是廣大人民群眾的迫切呼聲。加強管理各服務熱線電話，可以方便群眾反映問題，有利于群眾急難問題的及時解決，是政府改進工作職能，落實政府執政為民的迫切需要。

2、有利于提高工作效率，樹立政府形象。

加強管理服務熱線電話可以有效地保護群眾利益，及時辦理群眾反映的各類問題。由于服務類電話大多分設于各主管或行業部門，市民在投訴時與這些部門是一對一的關系，對這些部門的服務質量、工作效率、行業作風無法進行監督。加強管理后，指揮中心可以以相應措施使群眾反映的各類問題，得到認真、及時的解決。

第二篇：長春市服務熱線電話情況的調查報告

長春市服務熱線電話情況的調查報告

當前，圍繞建設服務型政府的總體目標，踐行執政為民的服務宗旨，我市的各行各業為提高為民服務的質量和水平，以服務群眾，方便群眾，為群眾解決各種問題的服務熱線電話也都應運而生，他們在解決群眾急難問題，促進依法行政，維護社會穩定等方面發揮了重要的作用，受到廣大群眾的歡迎。但由于各種服務熱線電話發展水平不平衡，沒有充分發揮整體效能，亟需進一步整合及規范。本文僅對這些服務熱線電話調查的情況，做以客觀的綜合分析，并提出建設性的意見。

一、服務熱線電話的基本情況

主要從我市服務熱線電話的基本分類、基本職能、基本作用來說明。

（一）基本分類

我市的服務熱線電話發展到今天，已經是幾十個。但是萬變不離其宗，可大致分為以下三種類型。

一是以12345為龍頭的代表市長的行政首長電話。眾所周知，12345重新構建于1999年6月21日，至今已經7個年頭了，7年來，在市委、市政府領導的高度重視下，已經形成了市長公開電話，縣（市）區、市直部門、窗口單位；縣（市）所屬部門及街道辦事處、鄉鎮；社區、村屯四級網絡體系，形成了自上而下全方位、多渠道暢通的延伸聯動的機制。全市現共有12345及網絡單位3215個，12345的隊伍已達到3534人。成為該市為民排憂解難的總體。

二是特服電話。顧名思義，特服電話就是特殊服務行業為民服務電話。如公安

110、火警119、交通事故報警122、急救中心120、氣象121等。這些電話多數為應急報警及緊急求助開設的。

三是行業服務熱線電話，這些電話大多是為適應國家條條管理要求設立的，有的是適應該市的發展而設立的。如12319（建委系統）、12315（消協）、12358（物價）、12369（環保）、12342（軟環境）、12366（稅務）、12333（勞動社會保障）等。

（二）基本職能

一是12345代表市長行使市政府職能主要是本著“上為政府分憂，下為百姓解難”的宗旨，受理協調解決市民生活中一些熱點、難點、重點問題，并聽取市民對政府工作的意見和建議，指導檢查、督辦、考核其網絡單位的各項工作，軟環境投訴舉報電話12342設在12345一個平臺受理，主要集中受理全市“涉軟”問題的投訴、舉報，并進行統計分析對全市重大涉軟問題進行調查處理，受理全市“涉軟”問題的信訪、舉報及有關信訪件的交辦、轉辦、督辦等。

二是特服電話的職能主要是依據自身工作性質，受理全市一些突發、應急的、公共危機和急難險問題，如火警、盜警、急救中心等等，有的是為日常生活中百姓的特定必需服務，如氣象等。

三是行業服務熱線電話，主要是根據本行業自身特點，受理市民群眾，社會各界有關本行業的一些投訴、舉報、咨詢求助、意見、建議、本行業熱線電話網絡的指導及建設等。

（三）基本作用

隨著這些行業熱線電話的設立，已成為大大方便市民群眾咨詢，解決問題的一條重要途徑，同時，也解決了大量市民群眾生產、生活中的難題。

一是12345及其網絡單位通過不懈的努力和開拓創新，做了大量卓有成效的工作。7年共受理市民投訴934857件，辦結901202件，辦結率達96.4%，受到了廣大市民廣泛贊譽和好評。為服務市民、服務經濟、維護社會穩定做出了貢獻。

二是特服電話在解決應急和突發事件中，做了大量工作，如公安

110、火警119做到了有警必接、接警必出、快速反應，及時到位。據統計，僅110在2005年就全年接警977609起，處警602735起。特服電話由于工作性質特殊，其作用也是服務熱線無法取代的。

三是行業服務熱線電話，雖然他們有的成立時間不一樣，有的早一些，有的晚一些，但也都按照各自的職能解決了部分市民群眾的問題，較好地為群眾排憂解難。為政府工作分了憂。

據粗略統計12319、12315、12358、12369、12333這五條行業服務熱線從成立至今共解決市民群眾各類問題134240件（12342數字統計含在12345中，12366由省里直接管理），為市民群眾挽回經濟損失101715萬元。

行業服務熱線電話主要特點：（1）建立健全各項規章制度，明確工作崗位職責和辦理程序、時限及考核評比辦法。如12358建立了督辦首問負責等7項工作制度，12369也建立和完善了環保熱線信訪受理工作制度，信訪案件查處工作程序和環保熱線內勤值班等制度。

（2）加快了本行業網絡的建設步伐。12358近來來，在我市農村鄉鎮和城市社區建立了470個群眾價格監督站，聘請了3600名群眾價格監督員，基本形成了覆蓋農村和城市的群眾價格監督網。

（3）利用現代化辦公手段，暢通投訴舉報渠道。如12315，配備了13臺國內一流的雙屏液晶顯示系統，開通了8條12315專線電話，可在八小時工作時間內同時人工接聽市民打來的熱線電話，并設臵了夜間服務功能，市民可以在八小時以外的時間內通過語音信箱留言，也可以通過因特網、來人來訪等投訴方式將申訴、舉報情況送到12315指揮中心，電子系統自動完成智能化處理，大大提高了工作效能。12369開發研制了環保熱線受理單位軟件等。

（4）因行業而宜采取各種措施，千方百計為民解決難題，收到較好的成效。12319是2005年10月30日正式開通，到今年6月底，受理市民群眾投訴26364件，涉及建設單位43個，部門和單位的41類問題，辦結率為82%。12315消費者申訴舉報。指揮中心于2006年3月15日正式啟動了集中申訴舉報、信息分析、執法調度，跟蹤反饋及工作督辦一體的綜合性申訴舉報平臺。到今年上半年，全口經受理消費者咨詢、申訴、舉報57767個，其中咨詢52743次，申訴3316件，舉報1708件，共為消費者挽回經濟損失70萬元。12358價格舉報電話于2001年開通的。五年來共受理投訴咨詢、舉報23153件，解答消費者各類價格咨詢14196件，受理價格舉報8957件。舉報件立案查處1533件，實施行政處罰15919萬元，給消費者退款422.6萬元。12369環保熱線投訴中心開通于2001年6月5日，到今年上半年，共受理各類環境投訴案件25156件，90%以上做到了信訪查處和反饋。12342軟環境投訴舉報電話是2004年6月21日開通的，為整合資源、市委、市政府決定將軟環境舉報投訴電話設在市長公開電話辦公室即12345，開通投訴舉報專線96123，與12345一個平臺受理，96123后改為現在的12342，從成立到現在兩年來共受理市民投訴舉報1940件。12366納稅服務熱線是按國家要求，省國稅、地稅于2003年10月15日設立，到今年上半年共受理投訴493998件，其中咨詢37800個，約有50%的電話為該市市民群眾所撥打。

二、服務熱線電話存在的問題

我市服務熱線電話在方便群眾服務群眾方面發揮了一定的作用，但也存在著號碼多，資源浪費，職能交叉，效率不高等諸多問題。

（一）名目繁多，不便群眾掌握。

從我市目前開通的服務熱線電話來看，12319、12315、12358、12369、12333、12342再加之省稅務12366，前邊都是123，只是后兩位有區別，熱線開通的多，表面上看是方便了群眾，實際上由于號碼相近，很難具體區分這些熱線的專業功能，再加之電話號碼多，無規律，很難記憶和掌握。有的號碼相近，容易產生記錯、聽錯、撥錯的現象。目前看，服務熱線電話且有越來越多之勢。如省農委開設的新農村服務熱線12316，省質量技術監督設立的打假防偽舉報投訴熱線12365，省知識產權局設立的知識產權維權舉報熱線電話12312，市里最近還要開通衛生12320等，這些名目繁多熱線電話的開通，使得市民要咨詢和解決一個問題，不知應該找誰，經常要打多部電話才能得到答案和解決，人為的給群眾造成不便。

（二）功能單一，造成資源浪費。

除12345是代表市長行使市政府的綜合職能外，其余熱線都是各自為政，以本行業來設臵的，內容比較單一，反映問題只能是其中一個方面，缺乏全面性、綜合性。同時，造成資源配臵分散，浪費現象嚴重，不符合建設節約型政府的要求。

首先，是人力資源配臵分散，布局不合理。12345在人員少、任務重的情況下，千方百計挖掘各方面的潛力，受話13人，6個座席、24小時接聽，再加之高質量的為民服務，雖然已開通了12345網站、網絡進社區、進媒體、進鄉鎮，但還是遠遠滿足不了市民的需要，12345電話難打、接通率低的問題仍是當前的主要矛盾。其他服務熱線有的雖然人員眾多，但工作量并不大，存在著吃不飽的現象，有的一年的受話量不及12345一個月的受話量。工作量遠遠不足，存在著嚴重不均衡的現象。有的市民群眾認為行業服務熱線只能咨詢、解決某一方面問題，有了問題也不愿打，不如打12345方便，問題多可以一并解決。

其次，由于財力資源的投入分散，造成很大的資金浪費。每部熱線電話設立之初都要投入大量資金，購臵軟硬件和辦公設備，花費少則上萬元，多則幾十萬元。日后維護、軟硬件的升級換代都需要財政支持。這種重復投入、資金分散使用，造成了人力、物力資源的極大浪費。同時由于資源配臵分散，布局不合理，致使有些服務熱線電話出現無序競爭的現象。

（三）、職能交叉，缺乏統一管理。

這些服務熱線職能相對獨立，又互相關聯，受話數量不均衡，工作范圍有交叉，既互相聯系又有其獨立性。如消協投訴舉報與價格投訴舉報，首先是物價問題，其次是價格是否有欺詐行為，收費是否合理，再其次是索賠，這種投訴既有共同點又有不同點，這些服務熱線之間大多是以我為中心，各自為政，缺乏統一管理和相互之間的配合。12345曾針對這種情況，協同12342于去年召開了全市13個便民服務熱線電話參加的聯席會議，并確立了熱線電話聯席會議制度，增強了與熱線電話的聯動功能，這一做法得到了祝業精市長等市領導的充分肯定。但由于12345人員少，任務重，再加之對這些熱線只是牽頭組織協調，對有的服務熱線只是聯系，沒有內在的監管機制，所以導致聯系不緊密，只能是松散型，遇有重大需協調的問題，有時往往顯得力不從心，力度不夠。所以就導致這些服務熱線未能形成高效、快速的反應機制及完善的聯動體系，特別是部分緊急和重要來電，缺乏必要的快速反應和處理能力，影響辦事效率、耽誤解決問題時機，有的甚至還容易造成相互推諉、扯皮、責任不清、不作為等問題。據了解，有的群眾開始向12345投訴某些服務熱線不作為、不解決問題。

針對上述存在的問題，結合建設服務型、責任型、法治型政府的需要，該市的服務熱線必須進行整合。據調查了解，全國各城市對服務熱線電話的整合普遍持贊同態度，認為這是公共管理發展的必然趨勢，熱線電話愈演愈烈，愈設愈多之勢，必須立即停止。

現在，國際、國內有很多整合資源的成功經驗值得我們借鑒。國際上美國紐約市311——市民服務熱線的工作模式值得我們學習參照。紐約市政府開辦311熱線是為了向市民提供快捷的服務，并接受市民對政府各個部門提出的投訴。過去，紐約市政府下屬各局有40多個部門接聽市民電話，眾多的電話號碼加在一起有14頁紙。現在將40個部門的電話變成一個，既方便了市民也增加了政府部門的效率。311系統的另一個功能是減輕911報警電話的壓力。自2003年3月紐約市開通了311熱線電話以后，911系統接收到的求助電話減少了25萬個。

國內，一些省市已經開始著手整合熱線。目前，北京市、上海市、南寧市、廈門市、濟南市、大慶市，早已不同程度地整合了市內的熱線資源。廣州市、哈爾濱市正在醞釀之中，如大慶市在2004年將全市73個熱線電話分三類，整合為一個電話——12345，成立大慶市市長公開電話受理中心，廣州市正醞釀籌建“熱線”電話呼叫中心，以統一整合全市各行業的196條公共熱線電話。以上事例表明，整合服務熱線電話目前已是大勢所趨，勢在必行。

三、服務熱線電話整合的幾點建議

整合我市服務熱線電話，無論是從政策、人力、物力等方面，都具有可操作性。

（一）整合服務熱線電話的重要意義

當前，我國改革正處于關健時期。這個時期，正是“發展黃金期”，又是“矛盾凸顯期”。存在著人們收入差距擴大，城鄉和地區差距擴大所帶來的社會矛盾，存在著經濟增長方式粗放所造成的人與自然不和諧，存在著利益關系多樣化導致不同階段和不同利益、群體之間的矛盾，特別是城市化進程的加快,涉及城市管理，公共利益保障方面的各類人民內部矛盾大量出現，我們受理的公眾訴求呈直線上升趨勢。面對新的形勢和變化，我們必須適應這種需要，整合服務熱線電話越來越顯出它的重要和必要。

一是整合服務熱線電話是建立節約型政府的具體體現。做好社會公共服務工作，是政府工作的基本職能和要求。整合資源，堅持實用原則和成本原利這些基本要素，實現服務熱線電話人、財、物資源最大效益的優化組合，以市民為中心，以人為本，方便市民反映問題，建立一條快速、高效、暢通的解決問題渠道是廣大群眾的迫切要求，是我們當前建設和諧社會、節約型社會的基本要求，也是建設責任型、服務型、法治型政府的需要。美國紐約市市民服務熱線311的工作模式就成功地證明了這一點。

二是整合服務熱線電話是提高政府工作效率的重要途徑。建設服務型政府的落腳點就是以為民服務方便、滿意、高興為根本標準，為群眾提供優質，高效的政府服務。整合熱線實行多個電話，一個平臺受理的模式，可減少市民等候的時間，提高接聽效率，也可加強各部門之間的協調，各司其職，最大限度提高政府工作效率，提升政府整體服務水平。

三是整合服務熱線電話是提高服務質量，加快自身建設的有效形式。整合后的服務熱線電話，改變了過去各自為政，單打獨斗，以我為中心的模式，由過去簡單的咨詢解答、解決問題、排憂解難，變成向全方位，綜合協調，聯合執法，行政體系目標統一，科學化、規范化方面發展，不斷提高為民服務質量，提高公共管理能力，推動服務熱線電話向更高層次發展。

（二）整合服務熱線電話的初步設想

一是名稱。結合我市的實際，以12345為龍頭，整合后的熱線電話可稱之為“市民服務中心”，電話號碼為12345，成立初期其他服務熱線，12315，12358、12369、12319、12342、12333可保留，逐步取消，把服務熱線電話統一為12345一個號碼上，實現群眾撥打一個號碼就可以解決問題。

二是職能。其定位是非緊急求助電話。一是廣泛聽取社會各界，基層單位和人民群眾對政府工作的批評、意見和建設；二是接受人民群眾對政府機關及其工作人員的監督，推進政府工作作風轉變和勤政廉政建設；三是受理對政府各部門工作職責、辦事程序，政策規定和行業建設的咨詢、投訴、舉報、意見和建議；四是協調解決群眾身邊的熱點、難點問題，為民眾提供實實在在的幫助；五是了解社情民意，通過對訴求的綜合分析，發揮其參謀預警作用；六是大量承載著市民的傾訴，渲泄，起到平衡、減壓，維護社會穩定的作用。

三是機構和人員。建議市民中心隸屬辦公廳領導，下設四個處，即受話處（總值班室）：負責群眾來電的接聽、受理及政府的值班工作；督辦處：負責來電群眾問題的督辦處理；綜合處：負責文字綜合、信息統計、協調指導；市民建議征集辦公室：負責市民對政府各項工作意見建議的征集。人員可行政編及事業編混崗。具體編制數與領導職數可視工作量大小而定。

四是平臺。工程可分期投放，一期可設35個座席，根據需要，二期可發展到50個座席，也可一次到位。從調查情況看，我市服務熱線電話總座席已達到49個（其中不包括12366稅務座席20個），這些座席整合后完全能滿足現在工作的需要。

所有受話人員經培訓后統一著裝上崗。初期以12345為主，其余熱線號繼續保留，實行一個平臺，多個號碼接通。將市政府各方面大量與民眾生活相關的信息數據庫儲存在受話電腦中，同時設三方通話功能。一線接線負責處理一般咨詢，從12345數據庫中，迅速查找各種相關答案。對于受話員解答不了的咨詢，可請行業部門專業人員來回答，對于各種投訴和舉報，受話員轉給相關部門和網絡單位，以便盡快的為來電求助的市民排憂解難。同時，市長每天都要收到12345的通報，使其對市民投訴比較集中的問題了如指掌，從而使12345熱線成為市長了解民情的一個重要渠道。12345與110、119、120、121等特服熱線電話形成聯動機制，揚長避短，發揮整體優勢。

總之，就我市目前狀況，如能將這些服務熱線電話盡快整合，將熱線電話一個漏斗向下，有利于轉變政府職能，加強管理，優化行政資源，提高整體效能，而且通過這個載體，將更好的服務群眾、服務社會。（來源：杭州市信訪局）

第三篇：熱線電話心得體會

縣長熱線電話受理中心工作體會

很快，在縣長熱線電話受理中心鍛煉已經快半年了。對于縣長熱線工作方式方法有了基本了解，也基本學會了如何處理群眾的訴求。我覺得縣長熱線真正起到了收集民情的“集裝箱”、反映民意的“晴雨表”和紓解民難的“直通車”的作用。這就要求我們在工作中做到以下幾點：

一、要有真感情。縣長熱線工作盡管很累，很煩，但我們對事業有真感情，辦理就會主動；對群眾有真感情，服務就會盡心。我們只有對群眾充滿真情，才可能權為民所執，利為民所謀。因此，在縣長熱線工作中有真感情，我們就得換位思考，在將心比心中深入了解訴求群眾多方求助的辛苦、以弱訴強的艱苦、身心疲憊的痛苦，進一步增強辦理縣長熱線的主動性，真正做到“民之所憂，我之所想；民之所想，我之所行。”

二、要有大責任。表現在縣長熱線工作中，就是要有替政府分憂的情懷，敢于擔當的氣度，對待矛盾和問題不推、不躲、迎難而上、全力化解，為經濟社會的發展創造良好的環境。其實，投訴給縣長熱線的每一個問題的解決，絕非“解鈴僅需系鈴人”，而要涉及方方面面的單位和人員，要協調各種各樣的關系。如果大家都“事不關己，高高掛起”，那么“熱線”問題的解決就會困難重重。

三、要有硬本事。有硬本事表現為知識閱歷豐富、知曉政

策法規、通達世俗人情、熟悉群眾生活、具備專業知識。有硬本事表現為群眾工作到位，能把握群眾工作規律，遵循熱線工作特點，全力做好群眾工作，敢于主持公道，及時為其維權，防止將小事拖成大事。縣長熱線工作要求高，難度大，客觀地要求縣長熱線機構工作人員要有一個堅持理論與實踐相結合、學以致用的好學風。要善于從書本上學習政治理論、政策法規和相關的業務知識；要把實踐當老師，靠實踐出真知，注重從實踐中總結工作經驗，增強履職本領，從而在自身素質提升中推動縣長熱線工作不斷向前發展。

第四篇：800免費熱線電話管理辦法

中衛市煙草專賣局（公司）

關于印發800免費服務電話管理辦法的通

知

中寧、海原縣局（分公司），機關各科室、中心，沙坡頭區市場管理服務部：

為進一步加強免費電話的宣傳、來電管理、處理、反饋及考核工作，不斷提高市局（公司）對客戶來電的積極反饋水平。現將《中衛市煙草專賣局（公司）800免費服務電話管理辦法》印發給你們，請按照本辦法，認真組織內部的學習，抓好內容的具體落實。

附件：中衛市煙草專賣局（公司）800免費服務電話管理辦

法

（可公開）

附件：

中衛市煙草專賣局（公司）800免費服務電話管理辦法

為提升中衛煙草整體管理水平，體現企業以人為本的經營理念，中衛市局設立了免費服務電話，它的設立不僅滿足了客戶、消費者與企業的便捷溝通，更為有效的實現卷煙工業企業、內部員工、卷煙零售客戶、卷煙消費者“四滿意”，加強員工樹立良好的中衛煙草社會形象，更好的發揮免費服務電話其功能，特制定本管理辦法。

一、工作目標

以打造“用心服務，感動常在”的服務理念為目標，通過中衛煙草免費服務電話進一步改善煙草專賣管理、營銷服務、物流配送及內部管理要求，提供使卷煙工業企業、零售客戶、消費者等顧客滿意的產品和服務，樹立良好的公眾形象，取得更好的經濟效益、社會效益，來進一步提升工作質量和服務標準。

二、機構設置

（一）免費服務電話設立在中衛市煙草專賣局（公司）督察考評中心，電話號碼：800-8925-006，或市話7026315。

（二）中衛市局公司督察考評中心為免費服務電話的主管部門。

（三）專賣監督管理科、卷煙營銷中心、物流配送中心、中寧縣局（分公司）及海原縣局（分公司）應指定專人對客戶來電中，投訴受理員無法答復的內容根據客戶意見進行處理，確保客戶來電內容的具體落實。

三、崗位職責

（一）部門職能

1、依照煙草專賣法律、法規和行業管理規定，對中衛市煙草專賣局(公司)客戶投訴工作進行管理。

2、受理卷煙工業企業、卷煙零售客戶、卷煙消費者和社會各界對中衛煙草在專賣管理、經營作風、服務效果、卷煙配送、產品質量等方面意見的咨詢、建議、投訴和舉報。

3、督促落實相關部門在規定時限內完成對意見的有效處理，并及時回訪，開展對意見處理結果的滿意度調查。

4、對客戶意見的受理、反饋、處理、回訪情況如實錄入寧夏投訴系統，定期匯總、整理、分析各類意見，進行通報。

（二）投訴受理員職責

1、負責客戶意見的接聽、如實錄入寧夏投訴系統、能解答的及時答復，不能答復的轉交相關部門進行處理。

2、負責督促相關單位（部門）對客戶意見的處理，以及客戶的電話回訪。

3、根據收集的客戶意見，分析客戶意見產生的原因，編制客戶意見通報，并通過內網發布，反饋相關部門。

4、各單位（部門）具有履行對外宣傳客戶意見接收渠道、客戶意見處理、工作質量改進的工作職責。

（三）相關部門處理員職責：

1、接收投訴信息，仔細了解情況。

2、核實投訴內容，提出解決方案。

3、實施投訴處理，反饋處理過程。

四、受理時間

免費服務電話全天候24小時受理客戶電話，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30實行人工受理，雙休日及其它時間改為電話語音受理。

五、受理范圍(一)受理對象

本辦法所稱的客戶是指卷煙工業企業、卷煙零售客戶、卷煙消費者、其他(社會各界)等四種類型。

(二)受理渠道

1、免費服務電話接收的客戶來電；

2、非人工服務時間和線路繁忙時間轉接語音留言、預約咨詢；

3、客戶傳真、信函、來人來訪的；

4、區局（公司）投訴中心或其他監督部門轉來的；

5、內部員工和卷煙工業企業反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）處理原則

1、服務原則。督察考評中心投訴受理員要突出服務功能，把服務客戶放在工作的首位。要以真誠熱情的服務態度，傾聽客戶的呼聲，為客戶利益著想，千方百計為客戶解決疑難。

2、公平原則。各部門要按照本辦法統一的流程和規則運行，切實做到管理規范、公平、公正、公開、透明。處理客戶意見要依據國家相關法律法規，公正、負責的對待每一位客戶，每一起案件，每一封投訴信件，不偏袒，不失真放大。

3、及時原則。各部門要充分考慮客戶意見的緊迫性和時效性，在客戶意見受理后要快速反映，認真解決，最大限度縮短意見處理的時間。同時，對待客戶提出的合理建議，要及時加以采納、改正。

4、規范原則。各部門要制定嚴格的服務和承辦標準，把每一項工作都以標準化的程序固定下來，通過標準的程序，提高客戶意見管理工作的規范化。

5、效率原則。各部門要通過不斷的優化流程，達到簡化程序，提高工作效率、工作質量的目的，更好地提高客戶滿意度。

六、意見分類

本辦法所稱的客戶意見一般分為咨詢、投訴、舉報、建議四類。

（一）咨詢

1、服務咨詢。詢問卷煙投放、電話訂貨、網上訂貨、送貨、資金結算等服務事宜，以及為客戶提供卷煙鑒定服務等。

2、政策咨詢。詢問辦證、注銷、搬遷等證件管理。

3、產品咨詢。詢問某一卷煙品牌的價格、貨源、包裝、促銷等。

4、其它。詢問公司地址、人員聯系方式等。

5、潛在投訴。對產品或服務存在缺陷產生質疑，盡管沒有明確提出投訴，但已產生抱怨易轉化為投訴的。

（二）投訴

1、服務投訴。投訴公司員工服務態度、服務質量、工作方式方法、專賣執法等。服務投訴分為以下三種情況：

（1）服務質量投訴，屬于因服務人員個人在服務方面引起的，分為服務態度、快速響應、工作質量、違反內部管理規定四個方面。

（2）服務政策投訴，屬于因公司政策制定等非人為因素引起的。

（3）服務無理投訴，經調查確實屬于無理投訴的。

2、產品投訴。投訴工業企業生產造成的卷煙包裝、煙支等方面的質量問題。

3、其它。除服務、產品投訴以外的其它投訴。

（三）舉報 舉報證件轉讓、低價銷售卷煙、外渠道購進卷煙、銷售非法生產卷煙、向無證戶供煙、無證經營、無證運輸等情況。

（四）建議

對公司、部門、員工在卷煙營銷、客戶服務、市場管理、科學管理、隊伍建設等方面提出的合理化建議。

（五）處理要求

1、投訴受理員對投訴人姓名、聯系電話、投訴內容等相關信息必須詳細記載，便于責任部門全面了解情況。

2、投訴受理員對客戶的咨詢原則上要求現場解答，對確實不了解的情況，可以電話咨詢相關職能部門，了解以后立即回復客戶，或者轉請相關職能部門直接答復客戶。

3、責任部門收到投訴信息后，應立即進行調查分析，根據事實和有關的法律法規，公司有關規章制度，判定客戶投訴是否成立。

如不成立書面說明理由，退投訴受理員，由投訴受理員答復客戶。

如成立則提出處理意見并反饋投訴受理員。

4、責任部門要查明造成投訴的前因后果，落實處理員，并根據實際情況，提出具體的切實可行的解決方案，立即實施。

5、處理員對處理的結果要進行詳細記錄，包括如何解釋、處理過程、最終結果等。

6、處理員在處理完畢后立即將信息輸入系統，由投訴 受理員負責電話回訪，如果客戶對處理結果不滿意，處理的規格將升級，投訴受理員將重新派單給責任處理部門再次進行處理，如果處理還存在不滿意，將反饋到局長（經理）進行處理。

7、制定回訪制，對任何投訴都要對投訴人進行電話回訪，了解對投訴處理的滿意程度。

（六）其他要求

對所有的客戶投訴、咨詢、建議及舉報，受理員都將通過系統派單到相關的責任部門，同時用電話進行催辦。

七、客戶意見管理流程

（一）意見受理

1、投訴受理員及時接收客戶意見，根據客戶意見進行分類，錄入寧夏煙草投訴服務中心系統。

（1）投訴受理員接到投訴后，按照下列要求，在30分鐘內轉交相關單位（部門）處理。

①對貨源供應、品牌管理、電話訂貨、網上訂貨、客戶服務等方面的投訴轉交至卷煙營銷中心、各縣級局（分公司）。

②對專賣行政執法、案件查辦審理、煙草專賣零售許可證管理等方面的投訴轉交至專賣監督管理科、各縣級局（分公司）。

③對送貨服務質量等方面的投訴轉交至物流配送中心、各縣級局（分公司）。④對機關效能建設方面的投訴轉交至本部相關科室部門、各縣級局（分公司）。

⑤對員工績效管理方面的投訴轉交至督察考評中心。⑥其他職責不清的投訴轉交至督察考評中心。（2）投訴受理員接到舉報、建議后，在30分鐘內轉交相關單位（部門）處理。

2、對不屬于接收范圍的信息，投訴受理員向客戶說明原因。

3、將事后處理變為事前預防。定期對客戶意見進行匯總整理，在月度分析中對同類型的問題和同類型的客戶，提出整改建議、應對的措施及注意的方面，避免同樣問題的反復發生，提高客戶對公司的滿意度。

（二）處理反饋

1、咨詢處理反饋

（1）投訴受理員對客戶提出的有關煙草法律法規、政策、辦證程序等問題，屬于簡單常識性問題的當場予以解答；對較復雜、疑難等問題當時不能解答的，在接到咨詢信息4個小時內向客戶反饋，錄入寧夏煙草投訴服務中心系統。

（2）潛在投訴，根據客戶來電的問題，在傳遞相關產部門時重點提出要求，防止客戶咨詢內容無法落實。

2、投訴處理反饋

相關單位（部門）對客戶投訴進行實地走訪調查，對其有效性判定后進行處理，在48個小時內將判定處理情況錄 入寧夏煙草投訴服務中心系統。因特殊情況不能按時限要求處理完成的，必須在3個工作日內向督察考評中心提供延誤說明，由分管領導及單位（部門）負責人簽字并蓋章。

（1）服務質量方面投訴，要嚴格處理。對于因服務人員服務態度、工作響應不及時、工作質量引起的投訴，相關單位（部門）對責任人在月度績效評價打分時，在責任人當月崗位績效評估表中“關鍵績效考評指標”列設置“投訴指標”，并賦予20分權重，并評價打分至E檔10分；對于因違反《中衛市煙草專賣局（公司）內部管理規定》的，相關單位（部門）按照內管規定對責任人進行處罰。

（2）服務政策方面投訴，督察考評中心主要依據處理單位（部門）意見進行。

3、服務無理投訴，按正常流程處理結束后進行分析，并提出服務改進建議。

（三）舉報處理反饋

相關單位（部門）接到舉報后，在24個小時內將處理結果錄入寧夏煙草投訴服務中心系統。

4、建議處理反饋

相關單位（部門）在接到建議反饋后及時進行論證研究，確定是否可行，48個小時內將處理情況錄入寧夏煙草投訴服務中心系統。

（三）意見回訪

1、對于投訴、潛在投訴，督察考評中心在接到處理結 果8小時內進行回訪，調查相應單位（部門）的處理情況。

（1）對相關單位（部門）判定為無效投訴的，督察考評中心根據投訴內容和處理情況進行分析。相應單位（部門）如判定結果準確、處理情況屬實的，該客戶意見視為無效投訴；如判定結果有誤或處理情況不實的，對處理單位（部門）進行責任質詢，以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領導反饋，重新辦理。

（2）客戶對處理不滿意的有效投訴，督察考評中心對處理單位（部門）進行責任質詢，并以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領導反饋，重新辦理。

（3）處理單位（部門）接到二次派單后，按照投訴處理流程再次處理。

2、對需要回復處理結果的舉報、建議，投訴受理員在接到反饋信息后8小時內電話回訪客戶，并核實相應單位（部門）的處理情況。

3、意見通報。投訴受理員定期匯總客戶意見接收、處理、回訪等情況，分析客戶意見產生原因，提出改進建議，內網通報。

4、服務改進。相關單位（部門）針對存在的問題，查找原因，制定改進措施并組織實施，每個季度針對存在問題整改，上報督察考評中心。

5、改進跟蹤。督察考評中心針對相關單位（部門）出現投訴后的服務改進情況跟進督導檢查，防止問題再次發 生。

（四）考核

1、各職能部門在對工作人員的日常考核中應將投訴情況納入考核依據。

2、督察考評中心對客戶投訴處理合理性進行考核。

3、督察考評中心將各部門的投訴處理情況納入對各部門的考核。

九、免費服務熱線電話的宣傳、考核、處罰

800服務服務熱線電話的宣傳由三地（本部、中寧、海原）客戶經理、專管員、送貨員共同宣傳，督察考評中心通過客戶投訴電話來電數量進行指標考核。

（一）兩級投訴電話知曉率

1、三地（本部、中寧、海原）客戶經理、專管員、送貨員要保證投訴電話宣傳知曉率達到85%以上，對兩級投訴電話沒達標的部門下發問題整改通知，按時間要求進行整改落實。

2、考核公式：知曉客戶數量/抽查客戶總數×100%≥85%為達標。

（二）客戶咨詢受理數量達到300個以上 為了按期完成目標任務，兩縣局（分公司）、卷煙營銷中心、專賣監督管理科、物流配送中心基層人員要高度重視800免費電話咨詢數量，保證免費電話接聽達到區公司 基標進度考核要求，現將800免費電話咨詢量按比例分配如下：

1、本部市場部每月客戶來電咨詢數量8起，中寧市場部每月客戶來電咨詢數量7起，海原市場部每月客戶來電咨詢數量6起；

2、本部專賣科每月來電咨詢數量1起，中寧、海原縣局專賣科每月來電咨詢、建議數量1起；

3、本部送貨部、中寧、海原中轉站每月來電咨詢、建議數量1起；

4、下達的咨詢、建議電話數量按季度進行考核，對沒有完成的部門，督察考評中心將按照要求，對以上相關部門負責人給予經濟處罰。

其中：

1、本部市場部和專賣來電數量考核沙坡頭區市場管理服務部，部門負責人。

2、本部送貨咨詢考核物流配送中心主任。

3、兩縣局（分公司）專賣咨詢數量考核主管專賣的副局長。

4、兩縣局（分公司）市場部、中轉站咨詢數量考核主管營銷的副經理。

（三）零售客戶投訴受理回訪率達到100%以上、客戶投訴處理滿意度100% 每月月末，通過查看《寧夏煙草投訴服務中心》系統，對當月零售客戶投訴受理回訪率、客戶投訴處理滿意度沒有達到100%的要查找原因，下發整改通知書，落實責任部門進行整改、落實。

（四）經濟處罰

1、分配數量每月為1個咨詢沒完成的，當月扣罰部門負責人50元，季度兌現；

2、分配數量每月大于1個咨詢數量，而當月沒完成咨詢數量大于1的，當月扣罰部門負責人100元，咨詢數量等于1的，當月扣罰部門負責人50元，季度兌現。

十、管理責任

（一）各職能部門對交辦的投訴事項，應當及時辦理。對弄虛作假、拖延推諉或者不按照規定辦理投訴事項的，由督察考評中心給予通報批評；造成不良影響或者損失的，由督察考評中心匯報公司領導，追究直接負責的處理員和其他相關人員的責任。

（二）中衛煙草客戶服務熱線工作人員在辦理投訴事項工作中，玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權、收受賄賂的，由督察考評中心追究責任；情節嚴重的，移送司法機關處理。

十一、附則

（一）本受理規定中的具體問題由督察考評中心負責解釋。

（二）本辦法自印發之日起施行。《中衛市煙草專賣局（公司）客戶服務熱線管理辦法》（衛煙督察?2009?4號）、《中衛市煙草專賣局（公司）800服務熱線電話考核管理辦法》（衛煙督察?2011?8號）同時廢止。

第五篇：鄭州免費法律咨詢熱線電話

如果自己經濟有困難的，又想聘請律師的，可以向法律援助中心申請援助。法律援助中心需要對申請人的條件進行審查，符合條件的，應當援助。那么，法律援助中心收費嗎?今天，河南振豫律師事務所小編整理了以下內容為您答疑解惑，希望對您有所幫助。申請法律援助有條件限制,符合條件都是無償援助,不收費的 法律援助的范圍

根據《中華人民共和國法律援助條例》第十條和第十一條的規定，公民有下列事項，沒有委托代理人或辯護人的，可以申請法律援助或由人民法院指定辯護：

1、依法請求國家賠償的。

2、請求給予社會保險待遇或者最低生活保障待遇的。

3、請求發給撫恤金、救濟金的。

4、請求給付贍養費、撫養費、扶養費的。

5、請求支付勞動報酬的。

6、主張因見義勇為行為產生的民事權益的。

7、因醫療事故、交通事故、工傷事故造成的人身損害賠償案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求離婚及人身損害賠償案件。

9、犯罪嫌疑人在被偵查機關第一次詢問后或者采取強制措施之日起，因經濟困難沒有聘請律師的。

10、公訴案件中的被害人及其法定代理人或者近親屬，自案件移送審查起訴之日起，因經濟困難沒有委托訴訟代理人的。

11、自訴案件的自訴人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因經濟困難沒有委托訴訟代理人的。

12、公訴人出庭公訴的案件，被告人因經濟困難或者其他原因沒有委托辯護人，人民法院為被告人指定辯護時，法律援助機構應提供法律援助。

13、被告人是盲、聾、啞人或者未成年人而沒有委托辯護人的，或者被告人可能被判處死刑而沒有委托辯護人的，人民法院為被告人指定辯護時，法律援助機構應當提供法律援助，無須對被告人進行經濟狀況的審查。

一般來說國家的法律援助申請條件是比較嚴格的，也可以申請律師事務所的法律援助，一般門檻比較低，河南振豫律師事務所免費法律援助熱線：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨詢

法律援助機構工作人員對來訪群眾要熱情接待，認真解答所咨詢的法律事宜，并填寫《法律援助來訪(電、信)咨詢登記表》，將接待或咨詢的結果登記在冊。

二、受理指派

1、法律援助機構在收到申請后，應對申請人提交的證明材料認真進行審查，以確定其是否有資格提出法律援助申請，對符合條件的申請人，應當指導其填寫《法律援助申請表》。

2、法律援助機構應對案件的類型進行審查，以確定是否屬于法律援助案件的范圍。應當在人民法院受理或仲裁機構受理后開始援助。

3、法律援助機構應在接到申請后五個工作日內作出是否援助的決定。申請人對法援機構作出的不予援助的決定有異議的，可以向確定該法律援助機構的司法行政部門提出。

4、對符合法律援助條件的案件，應由法律援助機構主要負責人批準，并在《給予法律援助決定書》上簽字;認為所申請的案件不屬于法律援助范圍的，但考慮其實際情況，可以予以援助的，須報援助機構負責人及主管司法行政機關領導批準。

5、法律援助機構決定援助后應當為申請人開具相應的法律援助文書，由申請人轉交律師事務所、法律服務所或法律援助工作人員。并建立與律師及當事人的工作聯系，以便隨時了解法律援助案件的辦理情況。主要應當開具的文書有：(1)給予援助決定書(2)授權委托書(3)法律援助協議書(4)指派通知書

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辯護的案件，應由審判地法律援助機構指派或安排律師出庭辯護，并在開庭前3日將確定的承辦人名單回復作出指定辯護的人民法院。

7、對于違反條件規定或拒不履行援助義務的人員，根據《法律援助條例》第二十六、二十七、二十八、二十九條予以處罰。

三、案件監督

法律援助機構對自己指派或辦理的法律援助案件，應當采取以下形式進行監督。

1、訴訟監督。法律援助機構應當對正在辦理的法律援助案件進行監督，通過建立與律師及當事人的工作聯系，了解案件的辦理情況;及時處理案件辦理過程中遇到的問題。

2、事后監督。法律援助機構應當在自己指派或辦理的法律援助案件結案后的一個月內，將案件的卷宗整理歸檔。應當通過閱卷及征求律師和當事人的意見，對法律援助案件的辦理情況作出評定，并及時總結辦理情況，以作為日后獎懲的依據。