第一篇：我國政府網絡公關的現狀及改進意見

本科畢業論文

院 系：管 理 學 院

專 業：行 政 管 理

班 級：2010 級(1)班

作 者：蒲 劍 星

學 號：1 1 0 5 0 6 3 2 6 指導教師：劉 小 芳

完成時間：2 0 1 4 年 4 月 試論我國政府網絡公關的問題及完善措施

摘要 如何高效的開展政府公共關系，更好的管理社會公共事務，網絡公關無疑為政府提供了成本低效益高的新途徑。將網絡運用到政府公共關系中來，在我國還處于萌芽時期，公眾與政府對網絡公關的了解程度還遠遠不夠，造成了政府網絡公關中一些怪相的出現，為了達到政府網絡公關的目的，正確理解和使用網絡公關有著重要的意義。文章秉承此原則，指出我國政府網絡公關中的一些問題，并提出網絡公關完善措施。

關鍵詞 政府 網絡公關 形象

措施

On the Government Network Public Relations Problems and Improvement

Measures

Abstract How to effectively carry out the government's public relations, better management of public affairs, public relations of the network will undoubtedly provide a new way of low cost and high efficiency for the government.The network is applied to the government public relations, in China is still in its infancy, the government and the public understanding of network public relations is far from enough, resulting in some odd government network public relations, in order to achieve the purpose of government public relations of the network, to correctly understand and use the network public relations has important significance.In this paper, adhering to the principle, and points out some problems of our government public relations in the network, and puts forward the measures to improve the network of public relations.Keywords

Government Network public relations Image Measures

目 錄

引言-1 1.我國政府網絡公關的主要形式---------------------------

21.1政府門戶網站---------------2

1.2微博問政--------------------2

1.3電子郵件--------------------2

1.4政府網上聊天室、網絡論壇

21.5網絡新聞--------------------3 2.我國政府網絡公關的特點--

32.1公關成本的廉價性----------3

2.2公關關系的平等性----------3

2.3快捷時效性------------------

42.4公開監督性------------------4

2.5官民互動性------------------4 3.當前我國政府網絡公關中存在的問題------------------4

3.1官員對網絡媒體的認識不到位----------------------------

53.2公關主體缺乏相關的專業人才和專業知識---------------5

3.3網絡公關客體的公眾參與度不高-------------------------6

3.4門戶網站、政務微博等建設沒有落到實處---------------6

3.5網絡公關制度行為規范、安保措施尚不健全-------------6 4.政府網絡公關的完善措施--7

4.1轉變政府官員觀念，平等看待媒體，重視媒體----------7

4.2加強網絡公關隊伍建設，提高公關人員的專業能力-----7

4.3完善網絡公關實體資源，做好電子政務過程建設-------7

4.4綜合運用網絡媒介和傳統媒介，提高傳播的覆蓋率-----8

4.5加強網絡安全管理，構建和諧政府網絡公關環境-------8

4.6政府網絡公關必須遵循誠信原則-------------------------8 結束語----------------------------10

引 言

塑造形象是公關最基本的功能。政府形象，作為政府公關工作的核心要素已經普遍受到了各級政府的重視。隨著信息技術的不斷發展，網民數量的增多，在電子空間的溝通、互動、交流已經成為網絡時代政府樹立現代理念與親民形象的最佳途徑的情況下，政府開設官方網站進行宣傳營銷已經成為常態，官員開設微博與網民即時互動已成為時尚，這些網絡問政方式的出現就是最好的佐證?！罢W絡公關，就是將網絡傳播方式引入公關活動過程，在電子空間收集和傳遞信息，進行溝通交流和雙向互動，從而展示政府時代風采與親民形象的的公【1】關理念與行為”。如何發揮政府網絡公關的正面效應，是政府公共關系活動的必須重視與研究的課題。

1.我國政府網絡公關的主要形式

網絡公關就是政府為了爭取公眾對政府工作的理解和支持，在公眾中塑造良好的形象，通過運用互聯網這種傳播和溝通的手段來處理和協調與公眾之間的關系，以便更好的管理社會公共事務。網絡之所以成為重要政府公關途徑，主要依賴于互聯網的發展。在中國，互聯網雖然只有僅僅十幾年的發展時間，卻取得了重大成就。有互聯網專家稱：未來網絡在中國的力量不可小窺，政府網絡公關的主要途徑：

1.1.政府門戶網站

政府的門戶網站就是當代政府的主要名片之一，門戶網站在很多情況下代表著政府的形象。政府門戶網站是公眾了解政府的重要渠道之一，事實上，門戶網站的代表性絲毫不亞于政府大樓的代表性。政府通過政府網站，隨時更新政府的相關舉措，層次分明，條理清晰，讓網民一目了然政府的活動展示了政府的公關理念和行為，提升了政府形象，增強了文人翁地位。通過近幾年的努力，政府網站已經由原來的不被認識演變成了現在的廣大人民群眾的認可。公眾可以通過這樣的途徑，了解政府信息，獲取政府服務，參與政府相關決策。這無疑對構建服務型政府邁出了一大步。

1.2.微博問政

隨著2010“微博元年”的開始，政府公關傳播大環境發生了大的變化。自2009年11月云南政府新聞辦開通了我國首個政府微博后，逐漸掀起了微博問政的高潮。近些年，政府官員也在網上開通微博，發表博文，受到網友的熱烈追捧。微博這種形式，讓政府官員廣開言路，多渠道的直接聽取老百姓的意見，加強了政府與公眾之間的溝通，減少了公眾對官員的誤解，緊密了政府與公眾之間的關系。政府官員開通微博還有一個重要的作用在于：引導輿論發展方向。在政府公關關系中，政府官員對于輿情要有足夠的敏感度，當網絡輿情出現不合理傾向時，政府官員要及時正聲，通過自己的微博或者其他形式引導網民的輿論方向。

1.3.電子郵件

電子郵件是網絡時代重要的人際溝通工具，不僅具有傳統的信件溝通功能，而且具有快捷方便，成本低廉等新特點。電子郵件不同于其他網絡平臺的特點在于它對象的可選擇性。電子郵件的發送對象可以一對一，也可以一對多，這樣使得信息溝通更加具體，更具有針對性。我國很多政府門戶網站都開通了如市長信箱、省長信箱等。

1.4.政府網上聊天室、網絡論壇

網絡的受眾群就是網民，網民在網絡中，其身份可以是一個人，也可以是一個組織，可以是行業專家，也可以是工廠工人。在虛擬的網絡世界里，網民是平等的，沒有地域，沒有 等級，又不存在領袖和下屬。正是這種自由性可以使網民對網絡敞開心扉，說出自己的真實想法。政府的網上聊天室、網絡論壇，面向所有大眾開放。無論何時何地，無論什么人，都可以和官網進行溝通，表達意見建議。網絡的運用，極大程度拓寬了公眾的輿論空間。公民的民主意識和政治參與習慣逐步形成。對社會生活和公共決策的參與度越來越高，開始要求在社會事務中擁有更多的發言權和表達權。

1.5.網絡新聞

“根據中國互聯網信息中心數據，截至2012年6月底我國已有5.38億網絡用戶，互聯網推廣應用率達39.9%，其中大約有3.92億網民瀏覽網絡新聞，半年增長率為6.9%；網絡新聞在網民日常使用中占73.02%”【2】。隨著網絡即時聊天工具、聊天室、BBS等的日漸流行，越來越多的新聞資訊進入網民的信息接收范圍。另外，手機的新聞閱讀覆蓋率更廣，不受時間、空間的限制，極大地促進了網絡新聞的傳播和擴散。

2.我國政府網絡公關的特點

網絡發展到今天，已經不再局限一種技術平臺，而是成為多種方式混合的新型媒體。政府網絡公關，使政府活動更好的被公眾所理解支持，加速了民主政府、服務政府的進程。與此相比，傳統公關方式更多的依靠新聞報業和電視媒體。而新聞媒體的受眾數量有限；當發生一些重大事件的時候，傳統的政府公關方式也受到限制，反應滯后。而政府網絡公關的出現，逐步取代了原來簡單的公關方式。尤其是在一些突發事件中，網絡公關的傳播迅速、信息量大等特點，往往在事態第一時間就交代給公眾，其影響力逐步上升，已經沖擊了傳統的政府公關。綜合網絡政府公共關系的實踐，其特點表現如下：

2.1.公關成本的廉價性

傳統公共關系建立的成本是巨大的，而互聯網的運用使得公關關系具有其他方式無可比擬的成本優勢，比如通過發送電子郵件、建立網上論壇等就可以開展公共關系。

2.2.公關關系的平等性

互聯網使政府與公眾在公關關系活動中具有了平等性，實現了真正的雙向對稱型的公共關系。“在傳統的政府公關活動中，政府利用各種大眾傳播媒介進行公關傳播，政府處于信息中心位置，是公關活動的主導者和發起者，是信息的發布者，而公眾則是公關活動的對象，是信息的接受者，公關對政府的了解只能是被動的從傳統媒體中獲得，這使政府與公眾處于信息不對稱的狀態。而互聯網打破了這一狀態，網絡具有互動性、時效性的特點，作為網民，公眾可以隨時隨地從網上獲取政府的信息，他們不但可以自動閱讀，而且可以發表自己的觀點，隨時作出評論，甚至處于政府的決策活動。這時公眾就從傳統的被動的信息接受者轉變 成為自動的信息參與者，公眾不僅是公關對象，而且還可能成為公關人員，這種平等，無論在信息層面上、情感層面上，還是心靈層面上，都將使政府與公眾的關系得到進一步的加強”【3】。

2.3.快捷時效性

在政府公關活動中，網絡媒介的運用，使信息發布更加快捷和廣泛。當發生突發事件的時候，民眾最希望在第一時間得到及時準確的消息，知道到底發生了什么事，狀況如何。據調查，社會上的突發事件一旦發生，一般2至3個小時就可以在網上出現，6小時后可以被多家網站轉載，24小時后網絡上的跟帖和討論就可以達到高潮。在突發事件發生的最初12-24小時內，消息會像導線一樣不斷的高速傳播，政府對危機事件的反應越快，公信力就越高，損失就越小。

2.4.公開監督性

當今的政府處于一個“網絡圍觀”的時代，政府機構在做什么，政府官員怎么做，網絡都會詳細的披露出來。由于網絡的互動匿名性，網民們在網上可以表達真實意見。而網絡公關的出現，讓人民有著前所未有的知情權、表達權和參與權。政府不單單是直接了解民意，滿足人民需求，同時，人民也可以通過互聯網對政府的行為進行監督。“由于網絡的開放性，政府官員不會再像以前一樣能躲就躲、能避就避，濫用職權、責任缺失的現象得以很好的改善。近幾年網絡上出現了“最牛房地產局長”“出國門事件”“杭州飆車案”等。正是這些事件的頻發，讓政府越來越重視網絡監督這種新型的監督手段。只要有互聯網，就會有網絡監督，其快捷性和時效性，突破了空間的限制，并且可以最大程度保障人民群眾民主權利的實現，對反腐倡廉工作也有著不可小窺的力量，現在絕大多數政府網站上都公布了郵箱，或者公共留言板，以便發現問題、解決問題，為了方便公眾舉報貪污腐敗問題，中央紀檢機構和最高人民法院、最高人民檢察院都開通了網站，對于預防和懲治貪污腐敗發揮著重要的作用”【4】。

2.5.官民互動性

在我國，并不是每個人都可以參加人民代表大會，直接提出自己對政府的意見和建議。政府網絡公關的出現，在政府和百姓之間架起了溝通的橋梁，開啟了民眾參與政治、行使政治權利的大門。網絡作為一種新型的公共關系領域，面向所有網民開放，只要能上網，無論什么人，無論什么時候，都可以通過網絡了解政府信息，與政府進行溝通，表達自己對相關政務的意見和建議。加強了民眾與政府之間的互動性，真正實現聽民聲、獲民意、解民困。

3.當前我國政府網絡公關中存在的問題 網絡的出現，對我國政府公關來說是一把雙刃劍。網絡公關很大程度上提高了政府公關的效率，公眾可以不受限制的關注政府動態，對政府推行政務公開和改革都邁進了一大步。但是由于政府網絡公關在我國還處于不斷發展和完善的過程中，在網絡公關中還存在很多問題，需要我們重視并加以完善。

3.1.官員對網絡媒體的認識不到位

在我國，雖然政府對媒體有絕對的領導權，但是如果政府采取自上而下的命令式的宣傳，而不考慮公關策略，那么由于媒體處于被動的狀態，它們對政府形象的塑造過程就會產生消極思維，缺乏主動性和開拓性的工作，甚至還會產生抵制行為，結果使得政府與媒體之間產生緊張關系。

事實上，長期以來，由于媒體受黨和政府的絕對領導，政府官員形成了媒體必須為政府宣傳形象的思想，這種思想造成各級政府官員把媒體當作宣傳政績的工具，嚴格控制甚至不允許媒體輿論監督?！懊襟w與政府形成了一種不符合公關規律的現象：政府高高在上，官員頤指氣使，常常把政府形象不佳的原因歸咎于媒體不正面報道政府新聞，不配合政府工作等。隨著我國我國改革開放和市場化步伐的加快，境外媒體以“第三者”獨立人的特殊身份進入我國傳媒業。而一些官員長期養成了指使國內媒體的習慣和風氣，在面對境外媒體的時候，也采取這種方式對待他們的采訪，結果引發了許多不愉快的事件，而且受到境外媒體的抵制。境外媒體因此對政府官員盛氣凌人的態度產生了不良印象。顯然政府官員如果繼續以這種行政思維去塑造形象，不太可能收到好的效果”

3.2.公關主體缺乏相關的專業人才和專業知識

在網絡環境下，每個公務人員都是政府的“形象代表”，公務人員的一舉一動都在網絡的監管之下。但是，長期以來，政府機關的各種言論和信息的發布都要經宣傳部門的批準，久而久之，政府官員便養成了依賴宣傳部門發布信息的習慣。同時，政府職能部門把工作細分，規定政府機關的信息必須有宣傳部門來發布，這樣一來政府官員鑒于宣傳紀律和政府工作安排，就不敢接受傳媒的采訪，面對媒體守口如瓶，即時有天大的事情發生，他們在沒有得到宣傳部門的允許下，也只能捂住信息，造成了官員面對突發事件“不敢說、不會說”的現象，造成了信息流通的阻塞，公眾自然對政府和政府官員的形象大打折扣。比如，“7.23”動車追尾事故發生后，鐵道部一位廳級干部作為鐵道部發言人在答記者會中略顯不耐煩，在有記者質疑為什么粉碎的車輛馬上埋土里這一問題的時候，這位發言人最后用了一句話：“這些道理我信，你們不信。不管你們信不信，反正我是信了!”瞬間，網絡上瘋傳這位發言人的至理名言“不管你們信不信，反正我是信了”作為嘲諷，一時間，政府公關形象、政府威信已然秋風掃落葉。另一方面，我國公務員針對網絡政府公關的課程培訓并不多，沒有專門的部門體系系統化地參與管理，這就造成了雖然網絡在政府公關中異軍突起，但是卻沒有系統相關的專業人才,從而影響了政府形象。

【5】。

3.3.網絡公關客體的公眾參與度不高

政府網絡公關的客體是廣大的社會公民。在中國，網絡政府相對有所發展，而網絡公民卻表現得相對缺失。首先，應區分網絡公民與網民，網民是對可以在網上瀏覽網頁、聊天、發帖的人的簡稱。而網絡公民則是在網絡的基礎上，關注政府動態，提出自己的相關疑問，與政府進行良好溝通的公民?，F在中國不缺乏網民，但缺乏網絡公民。現如今，大部分網民都只是通過網絡來進行娛樂消遣活動或對某些網絡事件抱怨泄憤，而只有少部分人關注政府動向和政府行為，與政府進行網絡溝通的更是少之又少。要想充分發揮政府網絡公關的作用，就必須解決公民缺乏網絡參與意識這一問題。而且隨著我國人口老齡化的加快，中國存在著相當一部分人沒有掌握通過網絡與政府進行溝通、表達自己的意見和建議的方法。這部分人的知情權、參與權同樣也是我們不能忽視的。

3.4.門戶網站、政務微博等建設沒有落到實處

與傳統的政府公關相比，政府網絡公關是以網絡為依托，通過采取多樣化的形式來參與網絡問政。例如：網上調查、在線交流、網絡論壇、官員微博等方式。多樣化的方式確實可以幫助政府收集民聲明意，但是關鍵還在這些方式是否真正落實。許多地方政府啟動網絡問政的限時回復要求，諸如對網民發帖的限時回復以及為此所設置的一系列新的規章、制度、督查機制、考評體系等。限時回復體現了政府革新與意圖加快行政效率的追求，只是這個回復的環節并非最終權威的決定環節，看似反應速度快，卻不能真正解決問題，倒似一個非正式的多余程序，但是由此帶來了管理成本的增加。一些堂而皇之的民調，在開放言路的同時設置路障，最終歪曲和要挾民意，達到政府職能部門高滿意度的測評成績。是了解民意，提高行政效率，還是“作”出政績，迎合上級機關的要求，這使對政府公關價值觀的考驗。

同樣的，現在的官方微博也存在許多困境?！笆紫龋S多官員、政府職能機構開通了微博卻因為害怕挨批，并沒有開通評論功能，更別說私信了，這就失去了微博作為收集網絡輿情的重要功能。其次，微博屬于即時信息發布系統，人氣高的微博往往需要大量鮮活的信息，快速靈活地發布傳播。而現行政府網絡信息因管理機制的掣肘，難以實現。再次，現在許多地方的微博以介紹當地風土人情或者發布相關政府職能部門的公文以及發布官方信息為主，并沒有實現真正意義上的雙向溝通傳播模式。另外，微博的運用范圍小，地域性強，并沒有實現網絡新媒體“跨地域、無疆界”的特點”【6】。

3.5.網絡公關制度行為規范、安保措施尚不健全

目前，我國政府網絡公關開展得如火如荼?？墒怯诖讼鄬男袨橐幏?、法律法規、安保措施卻沒有及時跟上。“主要表現在以下兩個方面：第一，網絡技術的不確定性會阻礙政府公關過程。隨著電子政務在我國的打過莫推廣和實施，其中政務公開欄、留言板、論壇等交流平臺成為了政府對公眾進行網絡公關的主要窗口和渠道。但是由于我國的網絡技術和政府 的網絡系統層次比較低下，一旦政府的信息系統機構發生故障，比如服務器崩潰了，政府網站被黑客入侵等，政府與公眾的信息交流就會被迫中斷，造成政府公關的被動局面。第二，虛假信息泛濫，網絡輿論容易被利用阻礙政府公關活動的開展。由于網絡的自由性，任何人都可以在網上發表言論，這些言論既有可能成為新聞材料來源，也可能成為謠言的起點，既而阻礙政府公關活動的開展”【7】。

4.政府網絡公關的完善措施

實踐證明，政府樹立良好的公關意識。通過網絡公關進行輿論宣傳，不僅可以產生強大的向心力和凝聚力，而且可以產生強烈的感召力，有助于營造良好的公共管理環境和政府形象。因此，探討網絡公關的完善策略是非常有價值的。

4.1.轉變政府官員觀念，平等看待媒體，重視媒體

切實發揮政府網絡公關的重要效用，首先要轉變政府網絡公關的陳舊觀念。平等看待媒體，重視媒體，從根本上消除“官本位”思想。媒體不僅是“黨和政府的喉舌”，也是“群眾的喉舌”、“人民的喉舌”。政府既是媒體的“把關人”，也是積極的“合作者”。政府不要故意排斥揭過自己黑暗面的某些記者或者某種媒體。這樣做的結果，只是增加公眾對政府缺乏虛心接受批評，缺乏虛懷若谷的思想的評價。媒體有著引導和影響輿論的強大功能，他們是潛在的一貫制衡政府權力的力量，在某種程度上說，它與政府的行政權力是平等的。政府必須尊重媒體，尊重記者，才能贏得他們對政府的良好印象，他們筆下的政府才會有更好的形象。

所以政府有關官員不能夠把媒體當做自己的下屬，不能把媒體當做自己的傳聲筒，更不能把媒體當作自己的敵人，當然媒體本身也要認識到，不能采取下命令的方式，或者是居高臨下的態度，不能采用指手畫腳的教導手段，更不能采用躲避遮掩的敵對方式。

4.2.加強網絡公關隊伍建設，提高公關人員的專業能力

政府網絡公關的主體主要是各類公務員。公務員對于網絡的服務意識不夠、專業性也不強，并缺乏相應的專業技術培訓。因此，政府公關主體的缺失，需要專門人才的的培養，成立專業化、規范化、高素質的人才隊伍。具體來說，一是加強政府公關人員的道德素質、理論水平的培養。只有樹立良好的從政關，提高政府工作人員的素質，克服官僚主義和腐敗主義的作風，才能做到言行一致。二是加強網絡公關隊伍專業化建設，提高網絡服務質量。三是加強對公務人員相關知識的培訓，使其全面掌握政府網絡公關的相關理念，熟悉各種網絡公關的技術和手段，提高政府公務人員的網絡問政能力。

4.3.完善網絡公關實體資源，做好電子政務過程建設 好的政府網絡公關離不開公關實體資源，電子政府工程建設就是重要的網絡資源。首先，加大電子政務基礎工程的建設。中國政府的電子工程建設和發達國家相比還處在初級階段，急待增強國家基礎信息系統的建設，做好基礎性系統工程的建設；其次，加強政府門戶網站的建設。與發達國家的門戶網站相比，我國當前的政府門戶網站內容顯得單調，以宣傳政績為主，應用層次較低，我國多數政府網站多是職能介紹、政策法規、聯系方式等靜態信息和政府新聞發布等。因此，要淡化網絡公關中作秀成分，消除公眾質疑，就是將“網調”、“限時回復”等各種行政行為還原到為群眾著想的初衷，摒棄跟風、求異、欺騙、假大空的官僚，追求行政倫理的真正價值內涵—“為人民服務”。再次，應當開放官方微博和官員微博的私信功能，即使成為網民的發泄渠道也不失為一件好事，至少充當了社會矛盾的緩沖器。只要能抱有平常心，尊重他，以禮相待，慢慢的這些罵你的網民可能到最后會成為你的鐵桿粉絲。

4.4.綜合運用網絡媒介和傳統媒介，提高傳播的覆蓋率

即使未來互聯網遍及地球的每個角落，公關工作也不能拋棄傳統媒介，更何況在互聯網遠未普及的今天，更不能忽略傳統媒介。因為迄今為止，無論人類社會發明的那種媒介都有它的局限性，也都有它的無法替代的優越性。傳統媒介仍然擁有數量龐大的忠實的受眾群體，其影響力是巨大的，不可忽視的。政府公關工作要注重網絡傳播與傳統傳播方式的整合，也就是運用包括所有傳播媒介在內的多樣化的傳播手段，向社會公眾發起有效的公關宣傳，使公眾從不同的渠道反復接觸同一述求，加深印象，這樣會使他們能夠更有效地接受政府傳遞的信息。如公眾反復從傳統媒體上接觸政府公關宣傳，可能會使他大大加深對政府的印象，產生興趣，主動訪問政府門戶網站，進而又從網絡媒體得到更進一步的網絡公關傳播。所以，網絡時代的政府公關要力求使網絡媒體與傳統媒體相得益彰，提高傳播的覆蓋率，共同為政府的公關工作服務。

4.5.加強網絡安全管理，構建和諧政府網絡公關環境

由于政府網絡公關是通過網絡為人民提供便捷的服務，與公眾進行溝通交流，那么其中的信息很容易被不法之徒利用和黑客攻擊。必須加強網絡安全技術管理，同時應該對相關工作人員進行網絡安全知識的培訓和考核。

網絡立法，為政府網絡公關提供法律標準，從而起到了規范網絡環境的作用。因此，健全網絡管理的相關法律法規勢在必行。目前，我國已經先后頒布了《關于維護互聯網安全的決定》、《互聯網信息服務管理辦法》、《互聯網站從事登載新聞業務管理暫行規定》、《互聯網電子公告服務管理規定》等一系列法律法規。只有建立健全相關的法律法規，加大執法力度，嚴懲網絡違法犯罪行為，才能真正構建政府和諧的網絡公關環境，為政府網絡公關和樹立政府新形象服務。

4.6.政府網絡公關必須遵循誠信原則 政府是掌握國家行政權力的公共組織，這決定著政府的行為應該被置于公眾的監督之下。政府與公眾之間能否建立良好協調的關系，政府信息公開程度與誠信程度至關重要。2008年“華南虎”照事件給當地政府造成了非常負面的影響，類似事件在全國并不鮮見。在網絡環境中，網絡的強大搜索能力，大到國際信息，小到個人信息，幾乎都可以一覽無余。違背誠信原則的政府發言一旦被網民發現，在網絡中傳播，錯誤會被放大好幾倍，甚至是幾十倍。所以在網絡上，誠信至上。

塑造良好的政府形象。建立政府與公眾之間的信任、協調的關系，要準確運用網絡公關，廣開言路，鼓勵公眾參與、監督、評估政府活動。同時，在出現突發事件的時候，政府對老百姓講實話、講真話，以積極的態度，及時應對，能夠避免不法分子借機煽動民意，引起恐慌騷亂。

結束語

政府網絡公關不是用來粉飾太平的，公關是工具，更是思想和藝術，一個成熟的政府會將自己負責任的形象展示給人民，讓人民明白政府的執政理念，幫助人民建立起發展的信心。我們要用戰略眼光，未雨綢繆，因勢利導，創造良好的網絡環境來完善政府和公眾的信息溝通，從而優化政府形象，增強公眾對政府的了解，提高政府的美譽度。

注釋

【1】諸云茂.公共關系與現代政府[M].上海:上海大學出版社，2002年.33.【2】中國互聯網信息中心.第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告[Z].2012年.42.【3】車躍麗.論網絡時代的公關關系[J].江淮論壇，2002年,第2期：33-39.【4】劉麗霞.完善政府網絡公關 樹立政府新形象[J].中國工商管理研究,2012年,第12期:37-40.【5】彭偉步.信息時代政府形象傳播[M].北京：社會科學文獻出版社，2005年.57.【6】李妮.政府網絡公關的現狀與改進芻議[J].傳承,2011年,第15期:82-83.【7】呂晉.論網絡環境下的政府公關[J].改革與開放,2011年,第22期:48-49.參考文獻

[1]諸云茂.公共關系與現代政府[M].上海:上海大學出版社，2002年.[2]中國互聯網信息中心.第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告[Z].2012年.[3]車躍麗.論網絡時代的公關關系[J].江淮論壇，2002年,第2期：33-39.[4]劉麗霞.完善政府網絡公關 樹立政府新形象[J].中國工商管理研究,2012年,第12期:37-40.[5]彭偉步.信息時代政府形象傳播[M].北京：社會科學文獻出版社，2005年.[6]李妮.政府網絡公關的現狀與改進芻議[J].傳承,2011年,第15期:82-83.[7]呂晉.論網絡環境下的政府公關[J].改革與開放,2011年,第22期:48-49.[8] 胡潔軒.網絡時代的公共關系探析[J].中國傳媒科技,2013年,第8期:113-114.[9] 呂小娟,劉鵬.網絡公關——政府公關的新途徑[J].商,2011年,第4期:46-47.

第二篇：我國連鎖超市現狀及改進

我國連鎖超市物流配送現狀及存在的問題分析

薦 3470 馬瑞光 原創 | 2010/9/14 16:29 | 投票

關鍵字：我國連鎖超市物流配送現狀及存在的問題分析

中國連鎖經營實戰網：

一、連鎖超市物流配送的現狀分析

通過對部分連鎖超市的實地走訪，并參考大量文獻資料，我認為，目前中國連鎖超市的物流配送主要有以下幾個方面的顯著特征：

1.自建配送中心偏多，自營配送模式占主導

世界零售業巨頭沃爾瑪認為，只有在一個配送中心能夠支持100～120家分店的時候，才能夠體現出它的規模效益，但我國零售連鎖超市不論大小都青睞于自建配送中心自營配送。據相關資料，到2007年底，我國零售連鎖超市的配送中心已近2500家，其中自建的就達1500多家。很多超市沒有考慮到自身的規模原來就小，沒有充分的資金來建設和運作配送中心，從而導致許多配送中心根本不能達到超市配送的需求。不僅導致配送效率低，統一配送率不高，還浪費了許多的物流資源。

2.商品種類多，配送要求高，配送效果不盡人意

零售業連鎖超市銷售的商品的品種繁多，涉及食品、日用品、家居裝飾等，決定了對配送的要求高。如對于冷凍食品在運輸和倉儲過程中要有嚴格的衛生和保溫措施——食品冷鏈物流。據統計，上海的超市的冷鏈商品占銷售額的20％以上。由于供應商的實力和地區不同，導致供應商所能提供的配送服務有所不同，很多服務都不能達到超市的需求。我國第三方物流企業水平參差不齊，物流配送的整體水平偏低。所以，超市也難以選擇到比較適合的第三方物流企業。從而導致選擇第三方物流配送模式的超市很少，物流配送的標準也不高?？傊?，不論供應商直接配送模式還是第三方物流模式，因企業實力與配送服務水平偏低，致使配送效果大多不盡人意。

3.統一配送率低，運作難度高，傳統物流資源難以適應

零售業連鎖超市的配送量波動大，訂貨頻率高，時間要求相對也比較嚴格。物流零售企業的銷售量受隨機因素和其他人為因素(如促銷)影響較大，造成門店的配送量波動大。對于倉儲空間等資源有限的門店，一般要依靠提高配送頻率來滿足需求，有些小型便利店甚至要求一天送貨兩次，而且配送過程有時間窗限制，如限定某個時段到貨。同時，目前零售業連鎖超市，統一配送率低，缺乏高效率的物流配送，導致物流成本高，商品物流成本占銷售額的比例在百分之十幾甚至更高。運作難度的增大，使傳統的以單一運輸和倉儲為主業的物流企業難以適應。

二、從連鎖超市物流配送現狀看存在的問題

針對我國連鎖超市的現狀，可以將我國連鎖超市存在的問題歸結為以下幾點：

1.對物流配送認識存在誤區

一些企業對于物流配送認識膚淺,視之為簡單的“配貨”和“送貨”,沒有真正形成以客戶為中心的服務理念。事實上連鎖經營超市的統一配送是其核心競爭力的重要組成部分,配送作為企業內部上通下聯的節點,是企業提高效率、降低成本的重要因素,配送效率的高低將直接影響到連鎖經營超市的經營效益。

2.配送中心的配送比率低,配送成本高

目前除了一些大型、知名企業外,大多數連鎖經營超市的配送比率較低,即時配送率更低,配送的差錯率和殘損率也較高,這些問題對于超市中銷售比重日漸增加的生鮮食品和其他快速消費品而言無疑是致命的缺陷,最終造成了“統一采購、統一配送、統一結算”的連鎖經營模式有名無實。

3.配送中心設施落后、功能不全

由于現代化配送中心需要高額資本投入,且回收期較長,因此一些企業將原有的倉庫簡單地改造為配送中心,機械、自動化設施嚴重缺乏,貨物的裝卸、搬運大都由人工完成,導致作業速度慢、效率低下,殘損率高,配送作業體系不完善。同時大多數配送中心的倉庫不具備冷藏、保鮮功能,現代化運輸工具不足,嚴重影響了配送效率。

4.物流配送模式選擇不當

目前連鎖經營超市物流配送模式主要有四種:供應商直接配送、自建配送中心配送、共同配送、第三方物流配送,企業應該根據實際需要綜合運用這些配送模式。對于中小型連鎖經營超市企業而言,由于自建配送中心的運營風險較大,更要權衡利弊選擇適當的配送模式。

5.信息系統不完善,信息處理能力差

大多數連鎖經營超市尚未建立起完善的配送管理信息系統,大量的信息仍然由人工處理。一些企業雖然建立了管理信息系統,但僅僅開發利用了其中的一小塊功能,信息處理能力有待提高。企業內部局域網基本未能實現電子數據交換,POS采集的信息缺乏深度加工,信息反饋不及時,從而影響了門店適應顧客需求變化的柔性。

6.配送專業人才短缺,管理水平低下

目前真正精通連鎖經營管理、物流配送運作模式、技術的復合型人才非常缺乏,這是影響配送中心物流信息系統和現代物流設施利用的主要原因之一。專業人才的缺乏直接影響了配送中心的貨位規劃、物流信息加工處理和系統的完善、商品的科學揀選以及自身庫存控制水平等,最終影響了整個配送中心的經營管理水平。

三、結論

總之，目前我國連鎖超市在物流配送方面存在的這些問題，既有人的因素，也有物的因素，要解決這些問題，必須從我國實際情況出發，一點點做好，需要一個循序漸進的過程。

第三篇：我國企業內控現狀及改進建議

我國企業內控現狀及改進建議

摘要:內部控制貫穿于企業經營管理活動的各個方面，建立完善的內部控制制度可以保證企業經濟活動的正常運轉，保護企業資產的安全、完整與有效運用，提高經濟核算的正確性與可靠性，保證有關政策、法律法規的貫徹執行，評價企業的經濟效益，提高企業經營管理水平，從而實現企業整體目標。

關鍵詞：內部控制 內部控制制度 整體目標

一、我國企業內部控制現狀

（一）內部控制管理基礎薄弱，控制環境欠佳

內部控制環境不完善會導致企業監督執行不力。由于我國企業普遍缺乏內部控制實踐經驗，企業自行建立的內部控制制度大多停留在規章制度建設方面，多數企業已經習慣了粗放式管理，再加上公司治理結構上的先天不足以及人員素質等因素，導致我國企業內部控制基礎普遍薄弱，單位內控制度明顯弱化。另外，企業文化在企業管理中的作用也沒有得到足夠重視，企業文化建設方面基本處于自我積累、自由放任的形成階段。

（二）會計信息失真

部分企業未完全按照企業會計準則進行會計核算和披露信息，導致財務報告信息違背真實性原則，不能準確、完整地反映企業的財務狀況和經營成果。

（三）內部審計制度形同虛設

一些企業不設立內部審計部門，或雖建立但審計部門的獨立性較差，得不到必要的重視和支持，缺少評價體系，對企業內部控制執行的效果好壞，缺乏合理的監督機制，無法肩負起監督職責來做出公正的判斷和進行有效的監督，同時內審人員業務素質低，使得內部審計對企業內部管理、內部控制中的作用得不到發揮，企業內部控制可有可無、可好可壞，難以真正實現內部控制，從而提升管理水平。

（四）缺乏風險控制意識

市場經濟條件下，經營者的風險態度直接影響著內部控制的健全性和有效性。但目前，我國不少企業管理者還受計劃經濟觀念的影響，采取經營政策時，往往很少考慮可能存在的風險，缺乏風險控制意識和有效的風險管控機制。這在企業生產經營投資中經常可見，比如有些企業在進行投資過程中，對風險的認識不足，結果舉步維艱，負債累累，有的甚至導致破產。面對市場經濟條件下的各種風險，企業必須增強風險意識，只有企業意識到了風險，才會主動采取措施，加強內部控制，防患于未然。

二、對我國企業內部控制建設的建議

（一）構建以風險管理為導向的內部控制體系

企業應完善內部控制相關規章制度，提高管理與業務等內部資源的協同效率，同時搭建全面風險管理信息系統框架，利用信息化系統對管理與業務流轉進行管控，使公司內部風險控制達到設計目標。企業可按照基本規范和具體規范兩個層次來構建：基本規范應是概念性的制度框架，具有強制力。具體規范是參照性的，可以根據自己的實際情況遵照執行，這兩個層次缺一不可。通過構建內部控制體系，建立完善的公司治理結構、科學的運營管理體系、明晰的責任監督體系，達到管理制度健全、各崗位責任明確、監督考核完備、內部控制有效、運營生產規范、數據統計真實，有效防范經營風險，確保國有資產保值增值，促進企業持續、健康、穩定發展。

從內部控制具體方法看，基本的、傳統的內部控制方法，如職務分離和授權審批控制，在企業中得到較好地運用，而先進的、非傳統的內部控制方法，如績效考評則有待進一步推廣運用。

（二）優化內部控制環境

內部控制環境是其他內部控制要素發揮作用的基礎，并對其他因素起制約作用?？刂骗h境不完善，管理制度就難以發揮作用，從而增加企業的運營風險，導致控制活動中相關政策與程序難以實施?？刂骗h境作為內部控制其他要素的基礎，如果存在極大的缺陷，其他因素即使是構建得再完美，也只能起到事倍功半的效果。所以，控制環境是企業內部控制的核心。

企業要構建積極的內部控制環境，建立事前防范、事中控制、事后監督一系列流程，使企業內部控制由單一的執行制度轉變為體系的整體運轉與企業文化引導。建立良好的企業文化，形成共有的價值觀、信念和行為準則。充分挖掘人的創造潛力，推行“人人成為經營者”的管理模式，創建以人為本的內控體系即以人為本的指導思想，使整個組織中的員工具有控制覺悟和自覺的控制態度。成熟的企業文化和價值觀會潛移默化地影響企業成員的行為。這些影響主要表現在行為的導向、激勵以及協調上。通過各種途徑對全員進行培訓和職業道德教育，讓全體職工認識到自己在內部控制中所負的責任及內部控制對于公司和自身的重要意義，從而使所有的人都處于制度的控制之中，保證企業各項工作順利進行。

（三）建立完善的法人治理結構

實現資產所有權和經營權分離，決策權、執行權和監督權分離，建立健全內部控制，并確保其有效實施。實現權責分配，即根據責、權、利相結合的原則，明確規定各機構的權限和責任，使各機構明確清除各自所承擔的責任和擁有的權利，使每位員工不被忽略也不會濫用職權。

從內部控制組織體系看，大多數企業內部控制的決策權掌握在管理層手中，因此，管理者素質的高低會直接影響到企業內部控制的效率和效果。為了進一步提高管理層的內部控制意識，應將企業內部控制最終責任落實到最高管理層，這樣可以強化內部控制的設計和實施。并采取更加積極有效的措施激勵管理層建立并傳達正直品行及正確價值觀，優化企業文化，使企業員工正確理解相關政策，樹立全體員工正確的是非判斷標準，并以管理層的實際行動影響下級員工。當前，我國的職業經理市場剛剛啟動，現有的管理者大多缺乏相應的市場經濟認識，其知識及執業能力具有局限性，加之管理者自我完善、自我提高的動力和壓力不足，造成了管理者整體素質偏低。因此，加快企業職業經理人的推進進程，實行持證上崗，是提高管理者素質的必由之路。

（四）借助于財務工程體系，財務控制與業務控制有效結合1.內部控制需要和財務治理緊密結合。內部控制雖然是包括會計、財務、業務控制和內部審計監督在內的全面、全方位、全過程控制，但在最終操作上，離不開財務控制。而財務控制以財權的配置為核心，其中授權控制及集權和分權管理等思想也是指導內部控制制度的重要原則之一。

2.科學設置財務組織結構，為“控制活動”奠定基礎。建立并完善逐級財務工作核驗制度，從會計信息質量、資金資產安全、預結算控制等各方面進行逐級考核、監控，從而強化財務管理控制力度。采用信息化財務控制手段，將業務控

制要求嵌入到財務會計信息系統中，搭建信息溝通的快捷渠道。

3.建立有效的預算考評機制。一是考評時要運用“財務指標+非財務指標”、“市場化+內部化”、“結果+過程”的綜合評價體系，使企業長期利益與短期利益相均衡。二是確保被考評單位責任與權利對等，即在預算控制中要對各預算執行主體的經濟責任、經濟權力和經濟利益加以規范，做到責任明確、以責定權、獎懲合理，建立起富有活力、充滿生機的預算控制機制，充分調動各預算執行主體的積極性與主動性。三要與企業整體戰略目標一致，即考評引導執行主體的行為，實現整體利益一致，確保決策目標實現的持續化與高效率性，使得企業持續健康地發展。

（五）加強內部審計與監督

內部審計監督的有效性嚴格依賴于企業管理當局對內部審計及內部控制質量的認識上。企業管理層對內部審計的重要性要有充分認識，給予內部審計部門獨立性和有效性。內部審計機構應該嚴格按照內部審計的規范要求和相關法律法規規定，制定適合本企業實際情況的內部審計制度，保證內部審計工作的嚴格執行。內部審計機構應該整體全面地熟悉并了解本企業的內部控制制度并定期對內部控制有效性進行專門評價，以確定既定政策是否貫徹，建立的標準是否已落實，資源的利用是否合理有效以及公司的經營目標是否已達到。通過內部審計，增加經濟效益、防范和化解企業經營風險，充分發揮內部審計經濟監督的職能作用。內部審計人員不僅需要更新觀念，而且需要提高知識和技能，加強業務能力的培養，另一方面加強道德素質的提高，具備較高的行業操守和業務水平，從而更好實現經營者風險管理目標。

總之，企業經營環境日益復雜，其變化難以預測與控制，內部控制對企業發展的作用更加重要。建立與環境相適應的內部控制制度，使企業發展與環境變化相適應，提高應對各項風險的能力，對企業提高自身管理水平，增強經濟效益具有重大意義。

參考文獻：

【1】王金珠：淺談《企業內部控制基本規范》【J】現代商業，2009

【2】勇暉：《企業內部控制基本規范》下公司治理與內部控制解析【J】現代企業文化，2010

第四篇：我國糧油質量檢驗工作現狀及改進措施

我國糧油質量檢驗工作現狀及改進措施

摘 要：糧油在眾多的食品中屬于人們日常生活中最基礎的食品需求，對于食品檢驗是我國?|量檢測中最重要的一部分內容，在我國，已經被列為一項政策性的內容，因為糧油問題是關系到我國人們生活質量的大問題，如果糧油檢驗工作不夠細致到位導致糧油產品的品質出現問題，則會直接影響到人們的身體健康。目前我國的糧油質量檢驗工作還存在這一些問題，本文主要通過對檢驗工作的現狀分析找到解決問題的對策。

關鍵詞：糧油檢驗；問題；對策

關于糧油食品的檢驗工作，其具有一定的專業性要求，且產品質量都由嚴格的指標值保準，可見我國對糧油質量問題是非常重視的，因為這類食品的安全，關系到人們日常生活衣食住行中最重要的一點，對于糧油檢驗工作來說，不僅有檢驗工作細致性方面的要求，更加應當注意糧油檢驗的管理和先進設備的應用。只有通過科學的方式加大檢驗力度，通過合理的管理規范檢驗工作的程序，才能確保我國的糧油質量。

一、糧油檢驗工作中的問題分析

1.企業管理者管理水平有限

隨著我國的經濟發展形式轉變為市場經濟，糧油的生產和經營也逐步向市場化的方向轉變企業成為了糧油生產和銷售的主要承擔者。并且在隨著市場競爭力度的加大，不斷有新興起的糧油企業出現，但很多新興企業的經營者和管理者并不具備專業的經營管理知識，同時，從思想層面來看，也沒有形成一個科學管理的意識，許多管理者在生產經營的過程中，過于重視經濟收益的取得，而將糧油的檢驗工作忽視，即便有部分企業設立了糧油檢驗的部門和機構，在檢驗指標的確定和檢驗標準的制定上，也沒有一個規范統一的標準。這種管理混亂的現象，與企業管理者的管理水平有直接的關系。

2.糧油檢驗人員的專業素質較低

目前我國的糧油檢驗工作，其最基礎的檢驗流程還是由人工來完成的。但目前的糧油企業中的檢驗人員的專業素質和檢驗水平有限，部分檢驗人員并不具備專業的糧油檢驗知識，在檢驗過程中存在憑借經驗判斷糧油質量的問題，另外，也有些檢驗人員本身的工作責任心不強，在糧油檢驗的工作中存在檢驗工作落實不夠細致到位的問題，導致企業接收到一些品質不佳的糧油，如果在儲存時間上不注意嚴格控制，則很有可能出現糧油變質的情況。一旦這些不合格的糧油產品流入市場，那么對消費者將會直接危害到消費者的健康。

3.糧油檢測制度與執行力度不強

一些從事糧油銷售的企業，在受到糧油成品后，往往只是形式上進行一個簡單的產品質量驗收過程就將其投放到市場上，在企業內部對于糧油質量的檢測，并沒有制定出一個規范的制度流程。這引起了糧油質量上的漏洞，由于企業沒有將糧油的檢測流程制度化，因此，產品的檢測工作實際上得不到有效的落實，且在出現了問題時，也沒有一個嚴格的處罰制度對相關負責人或實際工作人員進行處罰，所以，檢測部門的工作人員在工作中對糧油質量的重視程度不高，導致產品質量出現問題。

4.對先進檢測設備缺乏利用

糧油檢測工作的傳統方式是通過專業檢測人員人工檢測，檢測是主要通過檢驗員的個人感官判斷來實現。這種方法具有一定的局限性，易受到檢測人員自身檢測水平，主觀工作經驗等不確定因素的影響，不僅檢驗效率不高，且檢驗結果的準確性也得不到有效的保證。隨著科技的發展和進步，一些先進的檢測設備和儀器已經逐步出現，例如通過光譜或色譜儀器，完成對糧油的檢驗，這些技術在糧油檢驗領域的應用，大幅度的提升了檢驗結果的準確性，也通過工作效率的提升節約了一部分事件成本，但許多企業由于資金投入方面的顧慮，對先進設備的利用率較低。

二、解決問題的具體對策

1.加強檢測工作的監督與管理

對于企業來說，要想使糧油質量得到充分的保證，就應當首先從制度上加大對糧油質量檢測的管理力度，管理者自身應當首先對糧油質量檢測的流程和具體方式方面的知識有一個具體的了解，把握糧油檢測工作中的關鍵點，只有這樣，才能在制定規章制度時做到有針對性、有重點的制定出合理的管理制度。另外，為了增強相關工作人員的工作積極性和責任心，可以制定出相應的獎懲制度，以一種績效激勵的方式促進工作人員提高工作的積極性，對檢驗合格率高的工作人員給予充分的肯定和獎勵，對于工作態度不認真的人員進行必要的懲罰。另外，可以采取任務制和責任制的方式開展檢驗工作，將批量的糧油檢驗工作進行劃分，便于檢驗責任的落實。

2.提高檢驗人員的素質水平

糧油檢驗工作實際上是具有一定的專業性要求的，為了提高檢驗人員的專業素質，企業可以通過聘請權威檢驗機構的檢驗專家開展培訓講座，促進企業檢驗人員理論知識水平的提高。另外，還可以組織員工到優秀的糧油企業進行參觀學習，促進其產生危機意識和競爭意識，激發工作積極性。或者通過開展企業內部競賽的形式，評選出糧油檢驗能手等具有較高素質水平的檢驗人員，發揮榜樣的模范帶頭作用。

3.積極應用先進檢測設備

在提高人工檢測水平的同時，企業管理者應當用長期發展的眼光看待糧油檢測工作，結合企業的經營狀況和經濟水平，引進一些先進的糧油檢測設備輔助進行糧油質量的抽檢驗收工作，為產品質量提供更有效的保障，在引進設備的同時，還應當注意設備操作和應用的專業操作人員的培訓和管理，確保先進的技術和設備切實的為企業的糧油檢測工作服務到位。

4.管理人員管理水平的提升

通過制度抓管理雖然具有一定的規范性，但制度的落實和執行，最終還是要靠企業管理人員來把控。所以，作為企業的管理者，應當合理運用科學的管理手段，促進相關規章制度的落實和執行。

三、結語

總之，糧油檢測工作的開展，是為了保障我國人民日常生活的基本質量，且糧油的檢測工作在實際操作中，也有一系列的標準和要求，作為企業管理者來講，應當對糧油檢測工作引起充分的重視，通過制度管理、設備優化、人員素質提升等多種方式促進糧油檢測工作質量的提升，為人民群眾糧油食用品質做好有力保障。

參考文獻：

[1]孫穎.糧油檢測工作的規范及完善措施探討[J].農技服務，2017，34（8）.[2]史珊珊，謝東升.糧油檢驗工作中存在的問題及對策[J].農家科技旬刊，2017（10）.[3]張秀芹.糧油檢驗及其檢驗技術重要性[J].食品安全導刊，2016（14）：22-22.[4]徐寶環.糧食檢驗存在的問題及解決措施探析[J].農業與技術，2016，36（6）：256-256.

第五篇：政府危機公關（推薦）

專業：市場營銷

課程名稱：公共關系 姓名：邱孟影

學號: 09006218

淺談網絡環境下的政府危機公關

【摘要】近年來網絡開始成為大眾對政府行為進行監督問責的一種新途徑，這與傳統的監督方式有著很大的區別，政府在應對公共危機事件中面臨著新的挑戰，政府在處理公共危機事件中需要轉變觀念、采取新的應對手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引導網絡輿論，避免網絡輿論對社會和政府造成巨大的負面影響。因此政府必須首先對網絡環境下的危機公關有著清醒的認識。本文首先對網絡環境、政府危機公關等核心概念進行了描述說明。其次通相關的基礎過理論，從網絡媒介傳播的特點以及網絡環境下的政府危機的傳播的渠道，分析了政府危機公關所帶來的消極影響。最后針對上述問題從政府公關危機意識，危機公關的管理和對應措施等幾個方面給出了相應的建議。關鍵詞

政府危機公關

網絡環境

政府危機

應對措施

1網絡環境下政府危機公關發展的分析：

政府危機公關是政府在危機事件背景下開展的公共關系活動。美國學者羅森豪爾特認為危機是指“對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件?！蔽C事件具有對人員和資源的威脅，對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響的特點。政府也經常遇到危機狀況：一種情況是政府部門本身面臨危機，一種情況是在政府管轄范圍內的公眾面臨危機。在第二種情況當中，雖然是公眾而非政府本身面臨危機，但由于政府作為公共部門，是公眾利益的集中代表者，因此公眾的危機也可以看作是政府面臨的危機。政府危機公關是指政府面對危機事件，為了維護公眾利益，減少危機震蕩而進行的雙向傳播溝通、協調關系和樹立形象的活動。1.1政府危機公關的定義

政府危機公關是指在政府管理國家事務中，突然發生的如地震、流行病、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。

根據國際社會發展規律，當一個國家和地區的人均GDP處于1000美元至3000美元發展階段時，往往是經濟容易失調、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調整重建的關鍵時期，也是危機頻發的時期。高速發展+社會轉型→危機頻發。美國政治學家亨廷頓指出：“一個高度傳統化的社會和一個已經實現現代化的社會，其社會運行是穩定而有序的，而一個處在社會急劇變動的、社會體制轉軌的現代化之中的社會（即過渡社會），往往充滿著各種社會沖突和動蕩?！?中國正處在社會主義初級階段，是個中國特色社會主義的過渡階段，是一個黃金發展期，更是一個問題凸顯期，危機不斷出現，所以更應該注意研究高速發展以及社會轉型時期的常發性危機形態，做好政府的危機公關工作。

在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

1.2網絡環境及網民結構特征

網絡環境是一個很寬泛的概念：主要指隨著互聯網，電子公告，手機網絡等新聞媒介的迅速發展而形成的由新聞媒體所主宰的生態環境，當今社會是一個媒體高速變革的社會、網絡、手機、博客等新的媒體形態不斷涌現，在技術的推動下，報紙，廣播，電視，網絡，手機等媒體之間的界限日益模糊、網絡傳播、手機電視、手機報紙等媒體間的匯流展示了媒體融合的趨勢，而網絡新媒體的互動特性和傳統媒體的改革共同塑造了一個全新的完整的網絡環境。從前兩年的圖可以直觀看出我國網絡環境的險峻：網民的數量越來越多，所以該環境下的政府公關更要小心和謹慎。政府在如此嚴峻的環境下要摒棄傳統的公關模式，而采取更加性質有效的手段來處理各種危機。

網絡媒體發展到今天，已經是一把鋒利的“雙刃劍”，有效的利用網絡媒體可以改善和 樹立政府的良好形象，利用網絡媒體為公眾參政議政、行使其政治權利提供了具有互動性和便捷性的交流渠道。比如利用黨政機關的門戶網站為公眾提供電子論壇、網上的政務工作評議類欄目、網上民意測試等一系列的形式參政議政的新方式和渠道。

1.3從上圖網民的年齡結構可以看出，年輕人依然是網民中的中堅力量，但是他們往往思想不夠成熟、理性，思維不夠嚴謹，容易被網絡上不良的、虛假的信息所迷惑，常常人云亦云的隨大流抨擊時政。他們把自己當做這個國家的“八九點鐘的太陽”，認為自己才是這個國家的主人翁，看不慣一切不良、不合理的社會現象，他們需要通過抨擊時弊來表達他們的聲音，他們大多數都是這樣的“憤青”，他們這種非理性的情緒和思想容易被一些不良分子所利用，成為各種危機事件中網絡上的圍觀者、瞎起哄者、推動者，這是他們對政府公關的負面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市鋼鐵公司因為股權調整引發職工不滿總經理被打死的事件，在上網的關于這起事件的很多跟帖竟然贊揚“通鋼工人階級了不起”，“打死個把資本家有什么了不起”，這種非理性的泄憤事件會對政府的公關活動造成很大的負面影響。政府已經意識到年輕的網民在各種重大事件中，對網絡上輿論的一種導向作用。根據專家進行的年輕人媒體觀念的調查顯示，年輕人最相信的信息傳播渠道是網絡，其次才是電視、報紙、廣播等其他媒體。年輕的網民往往是“一呼百應”的，他們不再是單獨的個體，他們在網上結成虛擬的社群，表現出網民的組織化程度越來越高。由于相對其他年齡段的網民，他們有更多空閑的時間可以用來泡在網上來打發，所以對于各種最新的信息動態他們比其他網民了解的更早更及時，所以他們行動起來的時機更早，當其他網民對于網絡上的某某事件還只是有個初步了解的時候，他們早已通過自己發表的評論對事件下了論斷，其他不明事實的網民也就跟著人云亦云，一些不負責的網絡媒體也跟著引用網民的觀點，這樣很容易就對網絡輿論起到一種導向作用。近幾年我國發生的網絡輿論事件也表明，網絡輿論逐漸開始成為社會輿論的源頭并影響社會輿論的走向，我國的網民群體已經成為了一種新的社會意見階層，并開始以強大的輿論力量對政府的決策產生影響。政府看到了這種網絡輿論引導并影響社會輿論的趨勢，順應這種趨勢并從中找到可取之處就可以很好的為政府公關服務。

2.政府危機公關的特點

2.1主體的自覺性

當社會危機發生時，政府應該有一種責任感和使命感去開展公關活動。從一般意義上講，“政府公關的重點是搞好自身的形象建設，然后通過傳媒，實現同公眾的雙向溝通，提高政府的知名度和美譽度?！闭C公關也不例外，其重點在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的認可，必需積極主動地創造條件取信于民。從政府自身的性質來看，政府的行動代表國家意志，政府具有權威性和唯一性。在危機面前，人民群眾自然而然會向政府尋求保護和安全感。向公眾提供保護，讓公眾知情是政府的義務。在我國，人民是國家的主人，實行人民當家作主，人民利益至上，全心全意為人民服務是建設有中國特色社會主義的本質要求。政府的根本利益與人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和維護者，政府沒有自己的特殊利益。正因如此，在危機事件中作為危機公關的主體——政府，毋庸置疑要有自覺性。2.2目的的社會性

政府所進行的活動大部分是公共行政活動?，F代公共行政學認為公平與社會效益是政府的價值取向。民主行政立論認為“公共行政的價值在于代表和最大限度地表達公眾利益”，“始終如一地維護社會的公平、公理、公德，維護社會正義?！币虼?，政府危機公關與企業公關關系有很大的區別。政府的效益不能僅僅用利潤和經濟效益來衡量，其衡量標準還包括社會效益和工作效率。在我國的政治制度下，人民根本利益與政府根本利益的一致性決定了我國政府危機公關的目的是樹立創新，務實，勤政，廉潔，高效的政府形象，以更好地為人民群眾謀取利益。2.3內容的復雜性

政府危機公關內容的復雜性主要表現在兩個方面。一是公眾的復雜性。危機事件是關系到政府管轄范圍內人民群眾切身利益的社會問題，轄區內的任何人都是潛在公眾。這些公眾包括內部公眾和外部公眾。內部公眾即政府機關內部工作人員；外部公眾即政府管轄范圍內的人民群眾；各種社會組織以及政府管轄范圍外的人民群眾、社會組織和國際公眾。無論是內部公眾還是外部公眾都是一個龐大的群體組織，他們的利益要求也是一個復雜的系統。二是公關活動的復雜性。危機事件不只是政府某個部門的單獨活動，而是整個政府系統——消防、衛生、安全、交通、醫療、通訊以及警察、部隊等單位的集體協作和快速反應。哪一個子系統出了問題，就會對整個政府危機公關活動構成威脅，勢必損害人民的利益，影響政府在人民群眾中的形象。在處理危機事件時，政府從小處要考慮人民的衣、食、住、行、心理因素，從大處考慮經濟、政治、文化、宗教等社會關系因素?？偠灾?，相對于企業危機公關，政府危機公關的內容要復雜得多，難度也大得多。2.4效果的多重性

政府危機公關首先影響的是公眾，即廣大人民群眾的利益是否得到保護。在危機面前，政府若能迅速展開危機公關，建立被害人援助制度，可以使人民群眾的利益損失降到最低或避免損失。其次，影響政府的公信力。如果政府在危機面前畏手畏腳，軟弱無力，相互推委，漠不關心，置之不理或措施不力，自然會降低政府的威信。第三，政府危機公關具有波及性。它可能會影響到當地的經濟發展、文化氛圍，嚴重的還可能會激化社會中的不穩定因素，造成人民群眾的動蕩。

3目前我國政府公共關系在處理公共危機方面存在的問題 雖然政府公共關系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機的治理能力，塑造政府在國內的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關系在現代民主制度和市場經濟體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機中相應的公關活動進行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機治理能力方面，政府公共關系存在的問題主要有： 3.1專門政府危機公關機構的缺失。

自從1991年國務院新聞辦公室成立以來，許多省也都設立了新聞發言人，增進了公眾對政府工作的了解。除此之外，還有許多機構都承擔著政府的公共關系職能：（1）辦公廳（室）；（2）政府部門的調研機構；（3）信訪機構；（4）舉報中心；（5）外事機構；（6）政府應急處理中心。如果在危機情況下，各個部門由于職責不清，互相扯皮，勢必給公共危機治理帶來更大的難題。3.2政府危機公關理念淡薄。

政府公共關系作為危機順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機關及其公務員則在危機時刻一方面不注重對媒體進行良好的公關，面對媒體時，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達自己對危機事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機情境中不能對公眾進行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其公務員產生不信任。所以，必須把政府公共關系理念滲透到政府公務員的日常行為中，用意識指導行動，才能取得危機治理的勝利。3.3政府公共關系人員素質低下。

“治國之道，首在治人”，政府公共關系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關系人員的素質，只有在一個年齡結構、能力結構、知識結構完全良好的公共關系團隊領導之下，政府公共關系工作才能順利的展開。

3.4政府公關人員與公眾公共溝通渠道不暢?！霸谖C管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機情境的人，與它有牽連的人和管理危機情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機及其影響。”但是由于傳統文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強，缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關系活動極其消極的態度。4提升政府公共關系危機處理能力的措施

針對政府公共關系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。

4.1設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機。

政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。4.2切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識。

公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。

4.3建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力。

我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作。

4.4實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道。

“開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎??對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生。”以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。4.5提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理。

在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態的發展，所以，一方面通過建立有效新聞發言人制度，讓高水平的新聞發言人代表中國發布信息，獲得國際社會的理解和信任。另一方面政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。

5總結

在網絡時代媒體環境已經發生了變化，傳統的政府公關已經不再適應形勢的發展。公眾通過網絡，知情權的范圍不斷擴大，表達自己利益的聲音不斷放大，監督政府行政、作為的權利不斷加強，網民通過網絡輿論所表現出來的力量已經不容政府忽視?；ヂ摼W作為新的傳播媒體給政府公關帶來的沖擊和挑戰是顯而易見的，為了正確的應對和處理新形勢下的突發事件，維護政府的形象，政府對處理公共關系方面的政策和手段作出調整時十分必要的。政府要正確和全面的認識網絡時代媒體傳播的特點和網絡輿論的作用，解放思想，轉變觀念，創新機制，充分利用網絡環境下的政府公關，維護和塑造政府的形象，為我國構建和諧社會打造穩定、健康的輿論環境。

參考文獻

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