第一篇：我國在網絡公關方面的十大政策

全國大人全國政協大會中通過各大網絡人大代表政協委員指出，我國網絡發展的趨勢，在網絡公關管理上出臺了十大政策。十大政策詳情請看下面的十大要點：

一 網絡健康發展．網絡公關行業收費模式一直以來頗受爭議，發展至今，發帖收費的純體力形式成為大多數公司的準標準之一，不過，隨著微博的興起，視頻行業競爭的激烈、央視等媒體的持續關注與打壓以及3G的崛起，收費模式將會發生根本性的改變。大型的網絡公關戰役將在世博期間遍地開花，而網站監管力度以及相關剛性政策的響互聯網領域的傾斜，以純發帖制造大量互聯網垃圾的形式相比，原先的收費模式將在這一年受到沖擊，更多的廠商將開始通過項目打包和第三方數據監測核定KPI指標的方式進行付費，這就意味著，未來一年內，網絡公關收費模式將從根本模式上發生轉變，網絡公關自身的特色就是可衡量，可追蹤，因此，從效果收費未來會成為主流。

二 提高整體網民素質．經營管理絡社區的重要人物，借以鞏固和提高公司與這些公眾的關系ｉ還可以多利用網上會議的形式，舉辦網上新聞發布會、網上年會，積極參與網上論壇．為論壇提供有價值的判斷和見解，這有助于提高公司知名度．增強凝聚力。總之．營造企業網絡社區．增強網絡社區的知名度與凝聚力，并利用網絡改進與完善企業公關活動．是新時代公關的一個重要方面。

三 嚴謹造謠．從根究來說，人才問題始終是制約行業發展的瓶頸之一。對于熟練駕馭網絡公關的人才，各個公司都是趨之若鶩。隨著早一批成名于天涯、貓撲等論壇的活躍推手如陳墨、立

二、笑楚等自立門戶，出身于草根的行業內頂尖人才早已被各大公司招致麾下，網絡公關人才將在2010年出現用工荒。而伴隨著藍色光標的成功過會，從政策層面側面反映出國家對創意文化產業的扶持，國內其他公關未來或繼續出現上市或大型并購事件，網絡公關業務的開展已經成為各大公司業務新的增長點。筆者認為，網絡公關人才的培養不能迷信于網絡推手，從根本上解決這個問題還是要靠自身公司的研究與培養。

四 網警力量．“道高一尺、魔高一丈”，縱然是互聯網企業利用自身平臺展開網絡公關業務，但精明的公關公司不會讓自己的發布內容遭到屏蔽。越來越多的公關公司開始和核心網站展開業務合作，包括簽署年度框架協議，購買廣告位置等手段。同時，具有中國特色的公關術也會發生巨大的作用。當然，這也給中小型專業網絡公關公司造成不小的沖擊，由于資金墊付實力以及客戶資源的不穩定，他們無法投入過多的資金來實現和核心網站框架協議的簽訂。這也成為制約網絡公關公司發展的瓶頸之一。

五 各大門戶管理．“政策網絡”突破了傳統政策分析范式,形成了新的理論和方法,逐漸成為政治學和政策分析領域的主流話語和研究途徑。政策網絡是政策過程中相互依賴的國家與社會行動者之間不同互動關系模式的總稱,網絡結構是這一理論的研究假設并成為政策網絡的基本分析單位,由關系模式所形成的網絡類型則是政策網絡的主要分析內容。

六 獎罰分明． 快速地化解企業危機。隨著經濟的全球化，企業外部環境不確定因素大量增長，由于信息不完備與非對稱分布，則使企業經營風險進一步加大。網絡帶給企業的最大好處是信息的數量增加和快速傳遞．在這一顯著的特征下，任何事情都能通過網絡迅速地傳遞到每一個受眾面前，并通過互聯網得以成倍地放大。

由此可見，企業不僅要充分利用網絡信息的正面影響，而且更應該注意網上信息的負面作用，加強企業的危機公關策略研究。刪除負面新聞之前的思考與行為，對企業而言．危機的構成包括產品、資信狀況以及環保等因素。在網絡出現以前，企業在這些方面出現問題．由于信息的封鎖，對企業的影響較小。由于網絡這一新的信息傳播方式的出現，加快了企業經營信息的傳播速度．一旦企業經營出現危機．網絡的介入會加大危機對企業的負面影響。因此，強化企業的危機公關意識是十分必要的。在危機公關策略中．

七 提倡文明 地址塵俗．相比過去的含蓄進行網絡公關領域的嘗試，未來的廣告公司將正式入住網絡公關，憑著他們多年積累的豐富的客戶資源和出色的創意能力，廣告公司入駐網絡公關領域將毫不含糊，這一點尤其表現在網絡廣告代理公司，如華揚聯眾、騰信互動以及好耶、新意互動等國內知名的廣告公司，而傳統的廣告公司也紛紛通過并購或者成立新的公司來保持自身的業績提升而注冊新的廣告代理公司進而拓展這方面的業務，加之國外知名的互動營銷公司進入國內市場，未來的這塊蛋糕的分配競爭將會更加激烈。

八 備案管理． 互聯網每天都在發生著變化，隨時隨地都在誕生著新的事件和話題，同樣，作為網絡公關來說，同樣需要適時的進行模式上的改變。這個改變不僅僅是針對收費模式的改變，同樣適合于其他的營銷工具的創新上，從論壇里找出博客的特點，從視頻里反映出論壇的特色，從微薄里尋覓出未來3G營銷的影子，把SNS當做電視來用，只有區別于他人的思維，要在這個行業里成為頂尖高手，不是很難，難的是思維固話而不去新鮮嘗試。

九 刪除負面．科學合理地利用郵件清單。郵件清單是一種允許公司將信息發送到清單上的Ｅ—ｍａｉｌ地址信箱中的工具。企業客戶眾多，與外界聯系密切的特性．Ｅ—ｍａｉｌ具有在不同的網絡系統中傳輸文本．圖片．音頻信息的優勢．可以滿足企業客戶眾多的特點，為企業提供服務。企業在采用郵件清單策略時，一方面要注意網絡禮儀．正確的語法和拼寫．詳略得當的標題以及真實的署名．都會給對方留下較好的印象。另一方面。企業可以創建雙向郵件清單．允許成員之問交流．讓成員之問相互幫助，解決問題。

十 綜合管理．網絡公關業務已經從過去的嘗試變成了現如今各個企業必配的營銷手段之一，在職業化的甲方企業，規范化的運作如或通過競標，或通過原有的公關公司深度開拓，職業經理人更注重的是穩定性，這些從新生的網絡公關公司的命運注定無法解除到核心大額預算的廠商，而最終成為國內中小型企業的“知心大姐”，甚至演變成“網絡黑社會”。因此，這些公司要突破發展瓶頸，應該更加注重行業之間的合作：如與TOP公司業務合作成為他們的供應商，進行網絡技術層面的開發，或與大型傳媒公司經行資本層面的合作，才是王道！

第二篇：2007十大危機公關

2007年中國十大企業危機公關案例

1、LG翻新事件

LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工廠遭曝光后，LG聲稱背后有人敲詐；2月份又有媒體曝光工商局封存5臺LG疑似翻新空調，隨后LG承認更換部分產品包裝；3月，湖南省消費者張洪峰披露了湖南省質量檢驗協會的鑒定結果，確認“其購買的五臺LG空調都是翻新機器”，5月份張洪峰通過博客再次披露了LG空調的質量問題。LG翻新事件隨著全國媒體的不斷報道，從LG冰箱翻新、LG空調翻新到LG彩電翻新，不斷有新的猛料被曝光，LG品牌一時陷入了空前的品牌危機。

點評：在系列產品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲閃閃，沒有承認自己的錯誤，未能采取有效的應對措施，再加上廣大網友在網絡上對LG翻新行為的聲討，其品牌形象與企業聲譽大打折扣。由此我們也看出了，作為國際知名品牌的LG在危機公關方面的無知與短視。

2、摩托羅拉手機爆炸事件

2007年6月19日在甘肅金塔縣發生了全國首例手機電池爆炸致死事件，作為問題手機的制造商——摩托羅拉未能在第一時間內采取積極的應對措施，在事發大約10天之后，以推卸事件責任為出發點，將這起爆炸事件的責任歸節到了手機電池身上，同時在沒有權威證據的前提下，宣稱爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池。這樣一來，使得原本主要因用戶在高溫條件下的長時間錯誤用機導致的爆炸事件一波不平一波又起。除了眾多媒體與廣大公眾認清了摩托羅拉推卸事件責任的真面目外，還引發了在廣東等多地的手機電池安全檢查中的更大被動。

點評：意外事件的發生并不可怕，可怕的是當事企業不能正視問題的存在、不能及時抓住問題發生后的主要矛盾采取相應的應對措施，摩托羅拉在手機爆炸事件發生后的應對策略，讓我們看到了知名國際廠商在品牌強大背后危機公關的軟肋。

3、戴爾斷貨誠信**

自2007年4月以來,戴爾因液晶顯示器等配件缺貨，造成中國越來越多的消費者無法在其直銷承諾的時間內獲得訂購的計算機產品，甚至一個“萬人集體訴訟戴爾拖延出貨時間，維護消費者權益”的活動也在網上悄然展開。與諸多企業的危機事件不同，這次戴爾的意外“顯示器缺貨”事件根源是全球電腦液晶面板市場的缺貨現象，而非戴爾公司內部。可惜的是，作為一家零庫存的直銷企業，戴爾并沒有及時的采取有效的應對措施，才最終導致了這起意外**的發生。

點評：不同于諸多企業的意外危機事件，戴爾的這起斷貨誠信**的導火索是上游廠商危機的轉嫁與擴散。對于戴爾來說主要問題出在，沒有對始發于供應鏈的斷貨可能進行風險防范，由此足以看出，日常危機管理與危機預警的必要性。同時，通過這起事件我們還領略了供應鏈危機轉嫁、擴散與網絡在企業危機公關中不可忽視的作用。

4、西門子賄賂丑聞

這起波及西門子全球市場的賄賂丑聞始于2006年11月。2007年8月13日，西門子賄賂案審查人員宣布，最新調查表明，自上世紀90年代中期起，西門子的非法賄賂支出資金已超過10億歐元。8月20日西門子賄賂案再起**，德國《經濟周刊》援引西門子內部人士的話說，西門子中國約90%的業務都是通過第三方執行，在西門子中國公司的運營當中將近有一半的業務涉及行賄，從此廣大中國媒體密切關注西門子賄賂丑聞。

點評：通過10億歐元的賄賂額與“50%的業務與賄賂有關”，我們足以看出西門子賄賂程度的嚴重性，這也同時嚴重破壞西門子在全球公眾心目中的品牌形象，一系列灰色交易也會使公眾給西門子打上不恪守商業道德的烙印，直接影響了公眾對西門子的信心，其企業聲譽受到重創，直接沖擊西門子的百年基業。

5、森馬廣告**

2007年，借力于謝霆鋒等大牌助陣，通過以網絡廣告為主的宣傳方式，在業內迅速躥紅而成為知名時尚休閑服飾品牌——森馬“成也廣告，敗也廣告”。在森馬“全球變暖”的廣告中，畫面上，一名年輕人戴著耳機享受音樂，上述廣告詞占據了顯眼的位置。此廣告在騰訊網站剛剛發布不久，便因為其廣告詞內容體現出的

對環保的漠視而遭到網民的炮轟。

點評：社會責任對于企業來說是把“雙刃劍”，同時它更不應該成為企業廣告炒作的素材。難能可貴的是，在這起廣告**發生之后，森馬方面積極的承認錯誤，并誠意的進行了媒體公開道歉，才使**在短期內得以化解。通過這一事件，我們能夠充分認識到博客等新媒體對企業危機的觸發作用，同時也提醒廣大企業廣告素材選擇的嚴肅性與慎重性。

6、家樂福群毆、踩踏事件

從所售被子羊絨含量不足遭遇誠信質疑，到深陷“采購門”受賄事件，從中秋前夕與鄭州蒙牛的惡性群毆事件到重慶踩踏事件，整個2007年對于家樂福來說可謂是煩心事不斷。通過家樂福與鄭州蒙牛的惡性群毆事件，及之前與家樂福有關的一系列諸多有關進場費**，我們可以看出，零售巨頭對供應商的不斷利益打壓。從諸多有關進場費事件及這起惡性群毆事件的最終解決，我們不難看出，廣大供應商對零售巨頭的無可奈何。

點評：雖然具有“店大欺商”的霸權，但家樂福這種無視供應商、消費者利益，無視企業責任與企業聲譽的作法，終會使其自食其果的。同時，通過家樂福的一系列危機事件，我們可以看出在目前的洋巨頭超市背后惡化的供應鏈關系，及隨時可能被觸發的企業危機。

7、品客、樂事、依云遭遇“標準門”

2007年底，品客薯片、樂事薯片與依云礦泉水一同上榜國家質檢總局的黑名單，被定性為不合格產品，原本暢銷全球市場的三大知名品牌產品在中國卻成了不合格產品，實在令人震驚，因此三品牌一時間成為各大媒體追逐報道的對象與廣大公眾品頭論足的話題。在品牌上榜國家質檢總局黑名單之后，三品牌廠商雖均沒有對此進行正規的事件聲明，但卻不約而同的將“中國標準”確定為事件的“罪魁禍首”。

點評：既然產品要來到中國市場，就要符合其相關標準與規定，這一切都是需要在產品進入中國市場之前解決的。品客、樂事、依云三品牌在遭遇“標準門”之后，不從自身找原因，而同聲幼稚的問罪于中國標準，據此我們足以看出三品牌危機

管理的缺失及部分洋品牌隨時可能觸發的“中國標準”之痛。

8、奔馳汽車安全**

2007年6月5日，洛陽王先生駕駛德國原裝進口奔馳S350在連霍高速公路385公里處與一輛“東風”貨車追尾相撞，該車前部及頂部嚴重損壞，但該車配置的8個氣囊均沒有彈出，乘坐該車的車主和女兒受傷。其后車主就安全氣囊問題多次與奔馳鄭州經銷商及奔馳公司中國總部交涉未果。12月16日，王先生將自己面目全非的奔馳轎車拖到鄭州市區以北的黃河岸邊，面對母親河誓言“今生只用國貨”，一時間威震全球的奔馳被推到了“火山口”。

點評：據當事人稱，就這起事件奔馳公司方面回應“車沒撞到位，沒達到安全氣囊開啟的條件”。在中國市場，奔馳公司一再否認旗下汽車的安全問題而拒絕賠償，其在中國市場憑借強勢與霸氣、拿聲譽來換市場的作法，是一種短視與隨時被危機公關所自焚的作法。

9、華為等知名企業辭工潮

旨在保障員工正當權益的新《勞動合同法》將于2008年1月1日起正式實施，誰知，從2007年9月起，華為、沃爾瑪、瀘州老窖、劍南春、家樂福等諸多知名企業，均在新法實施之前出現了各種形式的辭退員工事件，雖然對外均宣稱并非為逃避新勞動法，但均不能提供正常的員工辭退理由。

點評：雖然有關企業的作法，從表面看能夠保住企業的經濟利益，但卻因此而失信于員工、政府、媒體與公關，難過社會責任關，并因此使其聲譽資本受損，因此可以說這些知名企業博弈新勞動法的作法是因小失大的短視行為。

10、中石油社會責任**

2007年12月下旬，由人民網主辦的企業社會責任調查活動結果公布，最終中石油、國家開發銀行、三星(中國)、海爾等20家企業獲得了“人民社會責任”獎。誰知，對于中石油的獲獎，一時間竟在網絡與廣大公眾中成為笑柄。

點評：廣大網友對中石油社會責任的不認同，歸根到底是一個企業聲譽問題，企

業聲譽需要一個長期的積累過程，其積累需要靠良好的產品品質、出色的售后服務與全方位的社會責任措施與公眾的主觀認可等多重因素來決定。中石油上演的這起“掩耳盜鈴”式的笑話令人深思。

寫在最后：回顧2007年中國企業的危機公關事件，真可以用“數不勝數”來概括，雖然個案的觸發原因與發展過程不盡相同，但在諸多企業危機公關事件的背后卻有著多個共性與千絲萬縷的聯系。接下來，筆記將以“賄賂”、“責任”、“網絡”、“聲譽”、“標準”等關鍵詞對2007年中國企業危機事件進行詳細解講，敬請關注！

第三篇：2004十大危機公關

2004十大危機公關--

1、朗訊：揮淚斬將換清白

2、安貞華聯：返券作弊遭聲討

3、伊利：獨董**波未平

4、特富龍：反應遲鈍引“鍋災”

5、金龍魚：自作聰明惹眾怒

6、默克：召回“萬絡”做善后

7、金正：萬平被拘萬事休

8、巨能鈣：使盡解數難回天

9、耐克：問題廣告招人煩

10、創維：丟車換帥重開張

1、朗訊：揮淚斬將換清白

事件： ２００４年４月７日，朗訊科技（中國）有限公司突然間宣布人事地震，一夜之間，中國區總裁、首席營運官、市場部門主管以及一名財務主管被集體“強制下課”，理由是這四名高管在公司運營中控制不力，可能違反美國《反海外腐敗法》，而透射出的更敏感的信號是，朗訊在中國區業務中涉嫌運用“行賄”的手段搶奪設備采購訂單。去年，朗訊在中國銷售額超過１０億美元。

之后，朗訊中國區高管職位一直處于空缺的狀態。２００４年９月１６日，沈心平出任朗訊中國董事長兼科技公司副總裁，主管公司在華全部業務，而困擾朗訊中國長達５個月的“真空”運行期也隨之結束。有業內專家分析說，如何扭轉大傷元氣的朗訊公司業績和改善備受爭議的公關形象，將是擺在沈心平面前的棘手難題。

點評：朗訊中國高管層的下課事件之所以備受爭議，是因為這不是普通的高層人事變動，由海外總部直接罷免中國區數位高層管理人員在全球尚屬首例，而且被解雇的理由是在中國開展業務中涉及到商業“賄賂”問題，朗訊以這樣的不光彩理由對中國區高層撤職無疑于“自曝家丑”，這直接觸及了電信運營商在采購系統設備中存在潛規則的敏感雷區。

在電信運營商采購設備市場，朗訊中國“賄賂”事件牽動了整個電信行業的神經末梢，直接效應就是將電信運營商相關設備采購部門人員推到了火山口上，將以往隱蔽于幕后的可能會涉及到“行賄”的采購環節放在陽光下晾曬，進而帶動了一波在電信圈內部的賄賂糾查風暴，信產部等主管部門派遣調查組對電信設備采購業務進行摸底清查。（記者 曹增光）

事件：２００４年國慶期間，北京安貞華聯商廈推出了“滿２００返３００”的促銷活動。可是，當消費者兩次依華聯約定的時間以返券消費時，卻發現：先是商場對９０個品牌商品拒收返券，而可憑返券購買的商品中疑有大量庫存商品。經過交涉，返券消費面擴大后，消費者又發現，返券價值嚴重“縮水”，甚至不如用現金消費。消費者不滿致使事態擴大，引來眾多媒體采訪，卻又被華聯的保安粗暴拒絕，甚至還有報社記者相機被搶，消費者及記者被毆致傷。安貞華聯是陷入了一場形象危機。遺憾的是，安貞華聯并沒有將“危險”轉化成“機會”。在后來舉行的、本來能對扭轉企業形象起著至關重要作用的新聞發布會上，安貞華聯急著洗涮自己、指責媒體。

點評：通常，企業的公關危機來自兩方面，要么是他人蓄意陷害，要么是企業自身工作過失。對于前者，企業應當充分利用傳媒，澄清事實。絕不應當自恃有理，而采取與公眾對立甚至粗暴的態度；對于后者，企業則更要主動承擔責任，迅速、積極地作出處理，及時將結果公之與眾，尋求公眾原諒，使負面影響降到最低限度。安貞華聯返券事件當屬后者，原本需要企業更迅速的反應、更大的誠意才能解決好，但安貞華聯卻反其道而行之，難怪媒體負面報道和評論不斷了。（記者 陳宏偉）

3、伊利：獨董**波未平

事件：２００４年６月１５日，伊利股份三名獨立董事俞伯偉、王斌和郭曉川發出《獨立董事聲明》，要求對公司巨額國債投資和華世商貿公司等問題聘請獨立審計機構進行全面審計；１６日伊利董事會臨時會議罷免俞伯偉獨董身份；１７日伊利股份市值蒸發數億元；２６日，回應媒體質疑，辯解國債投資與公司國有股轉讓無任何關聯關系；２９日伊利股份監事會決定，將免去俞伯偉獨立董事職務的議案提請同日召開的股東大會審議。８月３日，俞伯偉在伊利股份的臨時股東大會上被罷免，同日王斌提出辭職；１１日伊利決定在今年年底將國債全部出售完畢。８月中旬，證監會調查組進入伊利。１０月１９日臨時股東大會通過王斌辭去公司獨立董事，補選王蔚松、吳 光為獨立董事；１２月１７日，伊利股份董事長鄭俊懷及其他高管因涉嫌挪用公款被拘；１２月２０日，伊利股份開盤即被封死在跌停板上。

點評：先后兩次處于公司治理結構缺陷的風口浪尖，鄭俊懷主導的和當地政府主導的兩次危機公關呈現出鮮明差異。前者態度強硬而閃爍其辭，試圖把公眾關注的焦點由個人或部分高管行為擴大為公司決策。面對獨立董事的公開信，立即公告罷免，不免給人“做賊心虛”、“惱羞成怒”的猜測。后者恰恰相反，在向公眾傳遞信息時試圖將“伊利問題”替換為鄭俊懷個人或部分高管問題。此時公眾對伊利的質疑不再限于公司治理結構層面，已經擴散到其業績是否造假、產品質量是否有問題，伊利還能活多久等事關公司生死存亡的諸多問題。為修復千創百孔的企業形象，當地政府火速組建新領導班子，政府高層公開視察，安排記者參觀生產線，舉辦投資者交流會及新聞發布會，準備提前公布年報，力求重塑消費者和投資者信心。（記者 劉金霞）

4、特富龍：反應遲鈍引“鍋災”

事件：２００４年７月８日，美國國家環保署宣稱，杜邦公司沒有及時向其提供有關“全氟辛酸氨（ＰＦＯＡ）”對人體健康或環境風險的信息，違反了“有毒物質控制法”和“資源修復法”的規定。ＰＦＯＡ是制造含氟聚化合物等化學品（包括在不粘鍋上廣泛應用的“特富龍”涂層）的一種助劑。

此事隨即被國內媒體紛紛報道，諸如“杜邦‘特富龍'涂層可能致癌”、“‘杜邦制造'有貓膩不粘鍋傷人于無形”等等，還有媒體干脆給讀者來個“善意提醒”：“家有不沾鍋最好暫時別用”。一時間，中國市場上銷售的全部不沾鍋產品都受到影響，部分商場甚至干脆將使用了“特富龍”的不沾鍋撤下貨柜。一場“鍋災”，讓中國不沾鍋行業各類直接經濟損失超過５億人民幣。評點：其實，據美國大報《今日美國》７月８日報道，美國環保署在公布對杜邦公司的指控的同時，已特別指出該署并不認為“特富龍”及其他相關產品是不安全的。而杜邦在此后發表的聲明也稱，“這不是一個有關我們產品安全性的問題，而是有關行政匯報程序的問題。”但國內媒體在報道此事時還是將注意力放在了對產品安全性的質疑上。商家撤柜；立邦電器站出來宣布停止生產銷售含“特富龍”的產品，并將向杜邦公司索賠１０００萬美元；一些以前標榜使用杜邦材料的公司也突然改變口風，或者說用得少或者說已經尋找到代替材料，盡量將自己的產品和杜邦公司拉開距離，所有這些都為“特富龍”的危機起到的推波助瀾的作用。至于杜邦公司本身，顯然也沒有意識到問題的嚴重性，７月８日消息出來，７月２０日才在北京召開媒體見面會，不利消息已經漫天飛，已無法扭轉局面。（記者 陳軍君）

5、金龍魚：自作聰明惹眾怒

事件：２００４年９月１４日，以山東魯花集團為首的７家國內糧油企業聯名上書北京市工商局討要說法：“金龍魚１∶１∶１”廣告涉嫌不正當競爭，應在所有媒體停播。**的起因是，８月２６日，北京某媒體刊登了一篇軟性廣告文章《１∶１∶１——食用油營養的黃金比例》副標題：中國糧油學會油脂分會副會長李志偉教授對食用油的寶貴建議，借李志偉的口說，“在食用油領域第一個運用１∶１∶１的健康營養理念的生產廠家是‘金龍魚'，其生產的１∶１∶１調和油精選了８種原料，不但促進了人體膳食營養達到１∶１∶１，而且符合中國人的飲食口味習慣，得到了消費者和營養學界的權威認可和推崇。”９月１日，另一家北京媒體也出現了類似的軟廣告文章。幾天后，中國糧油學會發表聲明，稱金龍魚盜用李志偉名義“給本會造成嚴重負面影響”，還指出：目前國內外市場上沒有任何單一食用油或者食用調和油的成分能達到１∶１∶１的均衡營養比例。眾多媒體轉載了該聲明，金龍魚成為“眾矢之的”。

點評：廣告被“叫停”、行業協會發聲明“劃清界線”，“對頭”魯花推波助瀾、率眾同行群起“討伐”，在此次危機中，那篇含沙射影、攻擊對手的軟性文章是危機爆發的導火索。危機之后，金龍魚處理方式的失當則使自己繼續向漩渦下沉。綜觀整個事件，金龍魚有三處敗筆：其一，在進行定位宣傳時，明明是“０．２７∶１∶１”，卻廣為傳播“１∶１∶１”，留下了一個難以自圓其說的隱患；其二，觸犯“行規”，詆毀同行引起眾怒；其三，過度承諾，金龍魚宣傳理想狀態的概念比例，但現實卻并非如此，讓消費者有受騙上當之感。（記者 陳軍君）

6、默克：召回“萬絡”做善后

事件：２００４年９月３０日，默克在全球范圍內召回其主打關節炎產品萬絡。這一決定是根據一個為期三年安慰劑對照的臨床研究的最新數據做出的。在這項臨床研究中從治療１８個月后開始 與服用安慰劑相比 在服用萬絡治療的病人中發生確定的心血管事件例如心肌梗塞和中風的相對危險性升高。萬絡是全球最暢銷的抗關節炎ＣＯＸ－２抑制劑，２００３年全球銷售額高達２５．５億美元，大幅領先于排名第二銷售額為１８．８億美元的西樂葆。在萬洛召回時，默克制藥公司不僅失去了２５億美元的產品銷售，也失去４０％的市值。隨后，《福布斯》雜志評選出的１１月最差ＣＥＯ，默克制藥公司ＣＥＯ雷蒙德．吉爾馬丁因萬洛藥丑聞名列榜首。

點評：８月２５日，美國食品和藥物管理局ＦＤＡ藥物安全部在第２０屆藥物流行病學和治療風險處理國際會議上，公布一驚人研究結果：大劑量服用萬絡者患心肌梗塞和心臟猝死的危險增加了３倍。默克制藥的反應是首先提出強烈抗議，稱該項研究的方法不科學，采取了回顧性分析方法，而非世界公認的嚴謹的隨機雙盲臨床試驗。不過很快，默克態度轉變，９月３０日，美國默克制藥總部宣布在全球范圍內主動回收萬絡。聲明發布當天，美國默克股價重挫逾２５％。１０月９日，在中國回收萬絡的工作正式啟動。業內認為，默克在萬絡事件中的表現可謂“化危機為契機”。這種不惜數十億甚至數百億經濟損失而保障公眾安全的姿態，為默克贏得了同情分，也樹立了其對公眾健康負責的良好形象。（記者 陳軍君）

7、金正：萬平被拘萬事休

事件：２００４年６月１日，時任上市公司山西太原天龍集團股份有限公司控股股東、東莞金正董事長的萬平應山西方面邀請，赴晉商討ＳＴ天龍發展事宜，突然被山西省警方帶走，６月４日，萬平以涉嫌職務侵占罪被山西省公安廳刑事拘留，并在７月９日被山西省人民檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕。被羈押中的萬平先后傳出內容矛盾的三份授權書，金正內部楊玉新一方和田家俊一方開始激烈的爭權斗爭。恐慌在金正集團內部及外部合作單位蔓延，經銷商終止了與金正集團的合作，國外客戶紛紛提出賠償損失等等，一系列的連鎖反應使得金正系的企業以及東莞金正和珠海金正在半個月內資金鏈斷裂。此后，金正業務均已終止，所有的廠房關閉、生產線和倉庫被債權人查封，數千員工被遣散。ＳＴ天龍的股票由年初的１１元跌到２元多。９月１４日，證監會對天龍集團股票處以停牌兩個月的處罰。

點評：萬平被拘并不一定會對金正造成“滅頂之災”，可怕的是，萬平被拘后，一個企業出現了兩種聲音。萬平在羈押中傳出的內容矛盾的授權書讓金正的生意伙伴如墜云霧，而以楊玉新和田家俊為代表的兩派對金正控制權的爭奪加劇了金正內部的混亂，致使金正一步步走向深淵。此前從萬平的律師處傳出消息，１０月２９日，萬平涉嫌挪用上市公司ＳＴ天龍６００２３４．ｓｈ巨額資金一案由于證據不足，已被山西省晉中市檢察院退回山西省公安廳補充偵查。正如一個知曉金正內情人士一語道破：“萬平的案子表面上看似乎是最終控股股東涉嫌挪用上市公司資金，其實是金正系股東之間的權力較量。”（記者 陳軍君）

8、巨能鈣：使盡解數難回天

事件：２００４年１１月１６日，《河南商報》以《消費者當心，巨能鈣有毒》為題，披露巨能鈣含有致癌作用的工業用雙氧水。文章被各大報章和網絡媒體轉載后，引起一片嘩然，各地藥店紛紛將巨能鈣撤下柜臺，巨能鈣危機全面爆發。１１月１８，巨能公司邀請多家媒體召開新聞發布會，發布《律師聲明》：巨能鈣是經國務院衛生行政部門批準進行生產和銷售的，《河南商報》相關報道有意混淆視聽，內容嚴重失實，保留通過律途徑追究《河南商報》法律責任的權利。１１月１９日及２０下午，巨能公司負責人接連兩次在網站聊天室回答網友對巨能鈣含雙氧水的質疑，此后積極接受多家媒體采訪。１２月３日，衛生部網站通報了就“巨能鈣含過氧化氫”一事進行的調查結果，稱目前尚未發現巨能鈣生產企業存在違法行為，按照巨能鈣的推薦食用量，產品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內。點評：危機出現一天后舉行新聞發布會，反應速度不可謂不快；抬出衛生部的調查通報，公關力度不可謂不強。但無論是何種危機公關，公眾最希望的是廠商能以誠信的態度全面客觀披露所有相關信息。巨能公司前后不一的說辭恰恰在此方面犯了大忌：１１月１９日宣稱巨能鈣“實際無毒”，次日承認工藝致雙氧水殘留，而后又強調少量雙氧水無毒，最終將《河南商報》“毒的存在”概念替換為“毒的發生”。而對于農業部農產品質量監督檢測中心的巨能鈣雙氧水檢測數值與巨能公司提供數據差３１４倍的情況，巨能的反應不是正面解釋，而是質疑其檢測資格。巨能公司也試圖通過專家之口來扭轉事態，但其“中國保健協會將組織專家進行專項討論”的說法遭到對方否認后，無疑讓自己又添一重尷尬。（記者 劉金霞）

9、耐克：問題廣告招人煩

事件：２００４年１１月下旬，全國各省市電視臺播出名為《恐懼斗室》最新Ｎｉｋｅ籃球鞋廣告片，男主角是ＮＢＡ巨星勒布朗．詹姆斯。廣告中，三個場景涉嫌“侮辱中國人”的形象。詹姆斯在爭斗中將身穿長袍的中國人模樣的老者擊倒；隨著詹姆斯的扣籃，身穿中國服裝的婦女的“飛天形象”隨之粉碎；籃板旁出現了兩條吐出煙霧的中國龍的形象和阻礙詹姆斯的妖怪。“爭斗”中“中國人”毫無還手之力，飛天形象和美元放在一起，龍作為中華民族的圖騰被妖魔化，讓人覺得耐克公司玷污了中國文化，甚至是侮辱了中國人。新加坡當地的華裔更是聯名向政府請愿，要求對耐克的這則廣告進行“嚴打”。

點評：面對全國觀眾的強烈反對，１１月３０日，耐克公司發表聲明，聲明稱希望借“恐懼斗室”廣告鼓勵年輕人直面恐懼，勇往直前，而無意傷害任何中國消費者的情感。絲毫沒有道歉的意思。耐克的強硬引來更多國人的反感。１２月３日國家廣電總局對該廣告片禁播。隨后，耐克公司委托其公關公司向公眾道歉，耐克“恐懼斗室”廣告事件的對外發言人周曉夢說，耐克公司沒有考慮到該廣告有可能褻瀆中華民族風俗，他代表耐克公司向中國觀眾致歉，但耐克全球其他地方的播出計劃照舊進行。在中國人潛意識中，傳統的龍鳳、石獅、長城、故宮都有其厚重的符號象征意義，漠視這種民族情感，會破壞與中華民族溝通的基點。而這種溝通基點在被破壞后，耐克從開始的不道歉到最后被迫道歉，讓中國消費者心里仍隱隱感到不舒服。有網友評論說，既然廣告是為了與消費者溝通，就必須理解重視消費者的感受。（記者 王小霞）

10、創維：丟車換帥重開張

事件：２００４年１１月３０日，創維數碼控股董事局主席黃宏生及十名董事在香港被廉政公署集體傳訊，黃宏生及執行董事黃培升因涉嫌盜取公司資金逾４８００萬元而遭起訴。“創維數碼”的股票也于３０日上午９時４４分被香港交易所勒令停牌。１２月２，香港廉政公署發布消息，稱在對黃氏兄弟提堂之后，法院決定將此事押后至明年３月２日再審。時值年終彩電銷售旺季，老板“出事”，創維一下子被卷進風口浪尖。著名投行花旗美邦日前發表報告，認為創維面對治理危機，復牌后的下跌空間估計達到４８％。

點評：企業發生如此大的變故卻沒有內外失控，創維在這場危機公關中以較快的反應速度和較為透明的信息溝通穩住了局面。事件發生的第二天，創維集團董事局７名董事便在深圳召開媒體見面會通報事件情況，表明創維運轉正常。同日，國美、蘇寧等四家家電連鎖巨頭發出聲明力挺創維；隨后是上游供應商八大彩管企業及國內７家銀行在深圳的分支機構表態支持創維。上下游企業及金融機構的積極態度，幫助創維消除了此次事件的負面影響，穩定人心。其后，創維在對外宣傳上，一直試圖將黃宏生與創維產生間離效果。１２月２３日創維宣布進行重大調整：黃氏家族成員集體撤離創維管理層，大舉清理董事會有污點成員；聘請有政府背景的王殿甫出任公司ＣＥＯ，成立獨立委員會監督創維運作。一系列動作終于換來停牌２３天的創維在香港聯交所獲得發布公告的機會，而這被業內人士看做是創維能夠復牌的關鍵一步。（記者 陳軍君）

第四篇：深度分析：2014年我國餐飲業十大政策

深度分析：2014年我國餐飲業十大政策

在萬眾期待中，我們迎來了2014年。隨著《餐飲業管理辦法》實施、《食品安全法》修訂，新的一年中，餐飲經營者將會承擔更多的社會責任，從食材采購、油煙排放，到餐廚垃圾處理，都將建立起全程可追溯的監管體系，而建設節約型餐飲有望成為2014年市場的主旋律。

1.擬全程追溯十類高風險食品

去年8月，新掛牌的北京市食品藥品監督管理局相關負責人透露，北京將對十類高風險食品實施全程追溯。擬被列入嚴格監控范圍的食品種類包括乳制品、肉制品、調味品、面制品、糖酒、醬腌制品、食用油、膨化食品、冷藏冷凍食品、果汁飲料十類。目前，北京85%的食品都是依賴外埠或國外供應。按照計劃，北京市將構建統一的食品安全追溯信息平臺和食品安全信用信息平臺，依法公開重點高風險食品的全程追溯信息，以及食品生產經營者、從業人員的信用信息，對于嚴重違法經營者將實行終身行業禁入。

2.食品相關標準將刪繁就簡

2013年9月，國家衛生計生委根據《食品安全法》及其實施條例規定和《食品安全國家標準“十二五”規劃》要求，擬定《食品相關產品標準的清理建議》征求意見稿。征求意見稿中，對之前的265項食品相關產品標準進行整理，將曾經同類產品中的多項產品標準整合為一。此外，除《液體食品復合軟包裝材料（QB/T3531-1999）》一項將廢止外，《一次性筷子第1部分：木筷（GB19790.1-2005）》等219項標準將不再納入食品安全國家標準體系。

3.餐企打包服務將有章可循

2013年10月，由中國商業聯合會負責制定的《餐飲服務企業打包服務管理要求》公開征求意見。征求意見稿規定，餐企服務人員對于有剩余食品的顧客應主動征詢意見，按照顧客意愿進行打包。打包容器應符合相關安全衛生的規定，并要在采購時索取生產企業的生產許可證等相關證件及購貨憑證，建立臺賬。此外，打包所使用的容器應便于攜帶，并適應不同種類打包食品的要求，如盛放湯汁食品的容器應能防止外滲和灑漏。宜在打包盒顯著位置張貼打包食品食用要求的提示標簽，并向顧客提示打包食品的食用要求。

4.《食品安全法》首次大修

2013年10月29日，《食品安全法（修訂草案送審稿）》向社會公開征求意見。草案主要有四大亮點：一是加大懲罰，將非法添加等嚴重危害食品安全的行為罰款額度由原法規定的5-10倍罰款提高到15-30倍。二是網售食品出問題，網絡食品交易第三方平臺提供者應承擔連帶責任，并先行賠付。三是加強監管，禁止以委托、貼牌、分裝方式生產嬰幼兒配方食品。四是國家建立食品安全責任強制保險制度，保證食品安全事故中的受害人得到及時的經濟補償。

5.東城區傳出“限餐飲令”

2013年11月，東城區發布“2013-2017年清潔空氣行動計劃實施方案”，強化資源環保準入約束。按照該方案，2014年，該區不再增加餐飲企業總量，歷史遺留的居民樓下餐飲企業只減不增，并將在簋街、南鑼鼓巷、南新倉等地區進行餐飲企業限批試點。據悉，該方案是本著控制空氣中細顆粒物年均濃度的原則制定的。不過，由于該方案未出臺細則說明，餐飲企業對“該區不再增加餐飲企業總量”的具體含義——究竟是不增加新的餐企注冊還是不增加連鎖門店并不清楚，希望政府部門予以明確。

6.分離地溝油將獲清潔生產補貼

2013年11月21日，市發改委聯合相關部門啟動服務業清潔三年推廣計劃。未來三年，將在包括住宿和餐飲業、商業零售業等十大重點領域實施清潔生產，包括嚴控地溝油、餐館廚余垃圾處理、商場超市“限塑”及回收包裝等項目。各行業領域年綜合能耗5000噸標準煤以上的重點單位和自主推進清潔生產的典型單位，共計318家企事業單位被納入此次推廣計劃。本市將對這些領域的清潔生產項目加大補貼力度，對通過論證評審擬實施的清潔生產項目，給予項目投資總額30%的財政資金支持，單個項目補助金額最高不超過2000萬元。

7.《餐飲業管理辦法》將出配套措施

2013年12月9日，商務部部長高虎城主持召開第10次部務會議，審議并原則通過了《餐飲業管理辦法》等部門規章。會議認為，《餐飲業管理辦法》設定了餐飲業經營行為規范，明確了商務主管部門在制定行業發展規劃、標準，加強行業統計和運行監測，建立投訴舉報制度，指導經營者應對處理突發事件等方面的職責，為加強行業管理工作提供了法律依據。下一步，將抓緊制定配套措施，建立健全誠信體系和標準體系，發揮行業協會作用，倡導節約，杜絕浪費，建設節約型餐飲行業。

8.北京擬對餐飲油煙排污收費

2013年12月10日，北京市環保局相關人士透露，《北京市大氣污染防治條例》已完成，將于明年1月提交市人大審議表決。根據最新公布的草案修改稿，北京市將按照“污染者擔責”，“多排污、多付費”的原則征收排污費。條例規定，飲食服務項目應當設置油煙、異味和廢氣處理裝置等污染物處理設施并保證正常使用，防止影響周邊環境。在居民住宅樓、未配套設立專用煙道的商住綜合樓、商住綜合樓與居住層相鄰的商業樓層內，禁止新建、改建、擴建產生油煙、異味、廢氣的飲食服務項目等。在禁止的區域內露天燒烤食品或者為露天燒烤食品提供場地的，由城市管理綜合執法部門責令停止違法行為，處2萬元以下罰款。

9.北京餐廚垃圾處理費上漲3倍

根據市發改委、市政市容管理委員會2013年12月12日聯合發布的《關于調整本市非居民垃圾處理收費有關事項的通知》，自明年1月1日起，非居民垃圾處理費和排污費標準將全面上調。其中，非居民垃圾處理費由25元/噸提高到300元/噸，餐廚垃圾處理費由25元/噸提高到100元/噸，清運費調整為運輸距離6公里以內6元/噸、6公里以外每公里1元/噸。市發改委表示，此次調整是按照“誰污染、誰負責；多排放、多負擔”的原則，建立差別化和階梯式的收費機制。主要為了運用經濟手段，發揮價格倒逼機制，強化污染者付費意識，調動排污產廢單位治污減排主動性。

10.火鍋店安全管理規范啟動制定

中國烹飪協會2013年12月13日透露，我國首部《火鍋店安全管理規范》已著手制定，未來火鍋消費安全將有章可循。據中烹協火鍋專委會負責人介紹，《火鍋店安全管理規范》將從食品、消防、經營和操作安全等角度，對火鍋食材以及火鍋門店設施安全、后廚管理、組織機構設置等進行全面嚴格管控。在服務方面，對員工行為標準和突發事件處理辦法等做明確說明。北京東來順、四川麻辣空間及沈陽優樂等不同地域及風格的十家火鍋企業被選為《火鍋店安全管理規范》試點單位。近日，總書記在慶豐包子鋪用餐的消息，引來投資人對“包子概念股”的熱情。全聚德一度成為關注焦點。

受消息影響，12月30日全聚德開盤漲停，不過，隨后在拋盤壓力下打開漲停，截至收盤，股價報19.76元，漲幅僅為4.83%。

據了解，此前，網友一度認為慶豐包子鋪是聚德華天控股有限公司（下稱“聚德華天”）旗下公司，中國全聚德（集團）股份有限公司（下稱“全聚德”）擁有聚德華天30.91%股權，“包子概念股”由此走紅。事實卻是，慶豐包子隸屬于北京華天飲食集團公司。后者以餐飲經營為主業，旗下擁有慶豐包子鋪、護國寺小吃等21個老字號品牌，隸屬于北京西城區國資委。

資料顯示，聚德華天是在原北京華天飲食集團公司基礎上改制而成的企業。全聚德官網表明，2005年公司擁有聚德華天30.91%股權，與北京華天飲食集團并列成為聚德華天的第一大股東。

A股市場上，僅有3家上市餐飲企業——湘鄂情、全聚德和西安飲食。3家公司今年以來的待遇各不相同。

由于受到“三公”消費縮減及市場厲行節儉的餐飲消費導向的影響，湘鄂情遭遇較大影響。公司股價在2012年出現較大下跌，但2013年公司極力實現業務轉型，股價在2013年出現緩步回升。

全聚德的表現則相對平穩。數據顯示，公司前三季度實現營收14億元，同比下滑3.6%；實現凈利潤1.17億元，同比下滑13.5%。其中，第三季度單季實現營收5.5億元，同比增長1.3%；實現凈利潤5555萬元，同比增長22%，好于預期。分析人士認為，營收增長好于預期主要是因為公司餐飲業務以中端特色餐飲為主，高端商務和政務接待占比較低，限制“三公”消費對全聚德經營沖擊較小。

至于西安飲食，同樣屬于擁有老字號品牌的餐飲企業，在“包子概念股”出現之前，公司股價已經出現了一波上揚。分析人士表示，公司第三季度以來的并購動作頗多。比如，11月27日晚間，西安飲食公告稱，公司擬通過西安產權交易中心摘牌受讓西安旅游全資子公司西安秦頤餐飲管理有限公司100%股權。通過并購，公司市場份額有望進一步提升。

“‘包子概念股’屬于附會誤讀，餐飲類上市公司在A股市場上確實也屬于稀缺資源，從市場規模來看，中國餐飲市場的規模巨大，上市公司如果能夠善用資源優勢爭取市場，未來仍然值得關注。”杭州一家私募基金人士對《國際金融報》記者表示。

第五篇：網絡公關案例

網絡公關案例——

危機公關 專家稱網媒影響力超強

“近年來多次爆發的全國性食品安全危機證明，網絡媒體不僅將信息傳播給受眾，更直接影響著事件的進程，網絡媒體在危機爆發時正起著影響力加倍器的作用。”3月19日出席在蓉舉行的水井坊食品企業與網絡媒體公共關系高層論壇時，四川省酒類營銷專家樂客教授放言稱，網絡媒體很強很可怕，“我國兩百多萬家食品企業中可能有相當數量的企業，會因不具備服務生產的能力而消亡。” 全國糖酒會辦公室主任何繼紅出席了由人民網和全國糖酒商品交易會辦公室主辦的本次論壇。何繼紅說，近年來隨著全球網絡化進程的加快，信息化正改變著傳統電視、報紙和電臺的傳播方式，使信息第一時間在全球范圍內實現透明化，“這也是全國糖酒會第一次主辦關于企業如何與網絡媒體溝通的論壇。” “區域性食品的安全問題透過網絡傳播后成為全國性問題近年來屢屢發生。”四川省酒類營銷專家樂客教授笑言說，食品企業已經感受到網絡媒體很強很可怕。人民網副總裁廖玒則證實了樂客教授的觀點。廖玒舉例說，2004年的葡萄酒成份危機，2005年的白酒年份危機和2006年的牛奶危機都是透過網絡媒體反復炒作，事件最終成為全國乃至世界關注的焦點性話題，“這就要求我們的食品企業在新的輿論環境下，要懂得如何避免和成功化解這些危機，同時更好地利用網絡來為企業發展服務。

“互聯網絡是人類有史以來最偉大的發明之一，甚至可能是最偉大的發明。通過互聯網絡，世界因此變成了一個真正有機聯系的村落，而不再是各個分散的單元。”樂客教授認為，商業市場分為三個發展階段，即初期由企業說了算的不發達時代，城市商業崛起后的渠道控制市場階段，以及電子商務發展帶來的消費者說了算時代。“由于網絡是雙刃劍，因此運用得當的話可以幫助企業更好發展，而使用不當則會成為負面消息的重創者。”

樂客表示，目前全國有兩百多萬家食品企業，其中90%以上不具備和網絡媒體打交道的能力。“在中國僅有少數大中型企業能夠有適應媒體反應的危機公關處理能力，而他們普遍缺失能適應網絡媒體的危機公關處理能力。這從一個方面可以預見到，未來將有大批不具備服務生產能力的食品企業會因種種原因而消亡。”樂客同時建議說，今后各種行業協會應主動承擔溝通媒體特別是網絡媒體的作用，只有這樣才能有效延長中小型企業適應輿論壓力的生存壽命。