第一篇：物業(yè)管理常見問題應(yīng)對(duì)

物業(yè)管理常見問題應(yīng)對(duì)

1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由哪些項(xiàng)目構(gòu)成？（相關(guān)：物業(yè)管理都管些什么，物業(yè)管理都有哪些服務(wù)。）

答：住宅小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的成本構(gòu)成包括以下項(xiàng)目：(1)管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；(2)公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)；(3)綠化管理費(fèi)；(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)；(5)保安費(fèi)；(6)辦公費(fèi)；(7)物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；(8)法定稅費(fèi)。此外，物業(yè)管理費(fèi)中還應(yīng)包括物業(yè)管理公司的利潤(rùn)。對(duì)于高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理，成本中可以增加保險(xiǎn)費(fèi)。一般來說，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)包括三種：一是公共性服務(wù)，如保潔、保安、綠化、房屋維修等服務(wù)；二是代辦性服務(wù)，如代收水電費(fèi)等；三是特約性服務(wù)，如室內(nèi)維修、代送報(bào)紙等。

2、物業(yè)公司何時(shí)開始收取物業(yè)管理費(fèi)？

答：物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)一般從購(gòu)房人驗(yàn)收房屋，簽字認(rèn)可后，開始計(jì)取物業(yè)管理費(fèi)；也有物業(yè)管理公司以住戶辦理入住手續(xù)時(shí)開始計(jì)取管理費(fèi)的。如果購(gòu)房人在購(gòu)房時(shí)，開發(fā)商與購(gòu)房人雙方對(duì)物業(yè)管理費(fèi)計(jì)取另有約定的除外。例如：有的開發(fā)商在賣房時(shí)承諾免第一年物業(yè)管理費(fèi)，就屬于這種情況。

3、開發(fā)商的空置房是否應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)？ 答：根據(jù)國(guó)家頒布發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)文件第十六條：納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。

4、房子暫不住物管費(fèi)如何收？（相關(guān)：我不住為什么還要交管理費(fèi)）答：２００３年１１月１３日，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、國(guó)家建設(shè)部聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》，該《通知》要求全國(guó)各地從２００４年１月１日起執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》。《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第１６條規(guī)定：納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。根據(jù)該條款應(yīng)理解為，房屋在未出售給物業(yè)買受人這前開發(fā)商是產(chǎn)權(quán)人，而在出售后，購(gòu)買者就成為產(chǎn)權(quán)人了，既然國(guó)家規(guī)定房屋出售之前的產(chǎn)權(quán)人都要全額繳交物業(yè)管理費(fèi)，那出售之后的產(chǎn)權(quán)人就更應(yīng)該全額繳交了。另外從物業(yè)管理的角度來講，對(duì)沒有有入住的房屋業(yè)主，物管公司收全價(jià)是合理。理由如下：一是業(yè)主接收了鑰匙，即開始使用所購(gòu)房屋，意味著房屋所有權(quán)、支配權(quán)以及有關(guān)責(zé)任由開發(fā)建設(shè)單位向購(gòu)房者轉(zhuǎn)移；二是業(yè)主接收了鑰匙，房屋內(nèi)水、電、氣等由業(yè)主支配，設(shè)施由業(yè)主管理，費(fèi)用由業(yè)主來支付；三是業(yè)主何時(shí)裝修、何時(shí)搬家進(jìn)入新居生活，完全由業(yè)主決定，既無必要也不可能與管理企業(yè)協(xié)商。如果業(yè)主自己不入住，由開發(fā)單位或者由物管公司每個(gè)月來墊付另外一半物管費(fèi)是極其不公平的。雖然沒有入住但物業(yè)公司提供的服務(wù)沒有變，仍舊需對(duì)公共部分進(jìn)行保潔、保安、維護(hù)并對(duì)空置房進(jìn)行打掃看護(hù)。

5、物業(yè)不允許業(yè)主安裝太陽(yáng)能熱水器這種做法是否有法律依據(jù)？ 答：物業(yè)管理公司對(duì)整個(gè)小區(qū)負(fù)有管理的職責(zé)，有義務(wù)和權(quán)利維護(hù)小區(qū)的整體性和統(tǒng)一性。因此是否允許裝設(shè)太陽(yáng)能熱水器，主要要視物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理公約中是否有約定；其次要看太陽(yáng)能熱水器的安裝是否構(gòu)成對(duì)墻面、頂層或鄰居空間的占用或破壞而定。

6、不讓封陽(yáng)臺(tái)、裝防盜窗，發(fā)生盜竊怎么辦？物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任嗎？ 答：不讓封陽(yáng)臺(tái)、裝防盜窗主要是從有利于小區(qū)外立面的整體美觀以及防火要求上考慮的。并且小區(qū)內(nèi)有完備的安防系統(tǒng)（24小時(shí)監(jiān)控、可視對(duì)講報(bào)警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、消防煙感報(bào)警系統(tǒng)）都能為業(yè)主提供安全保障。至于責(zé)任問題，這要看物業(yè)公司與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)簽定的物業(yè)管理委托合同中是否有約定，否則在法律上物業(yè)公司并不承擔(dān)人身、財(cái)產(chǎn)保管或保險(xiǎn)關(guān)系。如果業(yè)主還不放心，我們建議業(yè)主購(gòu)買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。另外：是否安防盜窗等決定權(quán)仍在業(yè)主自己，待業(yè)主入住50%以上后，召開第一次業(yè)主代表大會(huì)來討論決定。

7、公用水電費(fèi)的如何分?jǐn)偅?答：

（一）公用水電費(fèi)的范圍：

公用水電費(fèi)是指路燈、樓道燈、庭院燈、景觀燈、水體、電梯運(yùn)行用電、二次加壓用電以及線路的電損和水損等消耗的水費(fèi)與電費(fèi)的總稱。不含清潔、綠化用水和游泳池等經(jīng)營(yíng)性用水。

（二）為什么交了物管費(fèi)還要分?jǐn)偣盟娰M(fèi)？

因?yàn)楹戏适形飿I(yè)管理收費(fèi)辦法（《合肥市物價(jià)局99號(hào)文》）中明確規(guī)定公用水電費(fèi)據(jù)實(shí)分?jǐn)偅话谖飿I(yè)管理費(fèi)中。為什么不包括在里面呢？主要原因有三：一是，同檔次的物業(yè)小區(qū)公用水電費(fèi)消耗的差異很大，如果包含在里面，同檔次物業(yè)同樣的服務(wù)水平，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)不一樣；二是，同樣一個(gè)小區(qū)內(nèi)，各組團(tuán)、合圍之間水體、景觀差異大，業(yè)主會(huì)不平衡；三是，水體、景觀開放時(shí)間變數(shù)大，費(fèi)用差異大，一天一次、一次半小時(shí)與一天多次、數(shù)小時(shí)，所耗費(fèi)用不一樣，因此業(yè)主和物業(yè)公司之間易為開放時(shí)間長(zhǎng)短而爭(zhēng)論不休。

（三）怎么分?jǐn)偅?/p>

1、計(jì)算方法：開發(fā)公司對(duì)公用水電單獨(dú)裝表計(jì)量，測(cè)出不同運(yùn)行模式所耗水電費(fèi)多少，并公示，讓業(yè)主選擇其中一種運(yùn)行模式，然后再分?jǐn)傎M(fèi)用。年終公示全年總體耗費(fèi)情況，多退少補(bǔ)。

2、分?jǐn)傓k法：

路燈樓道燈公用電費(fèi)由整個(gè)新加坡全體業(yè)主共同按建筑面積分?jǐn)偅晃词鄯坑砷_發(fā)商承擔(dān)；小高層的業(yè)主承擔(dān)二次加壓及電梯運(yùn)行費(fèi)用。目前新加坡公共用電全部由開發(fā)商全額承擔(dān)。

3、交費(fèi)方法：

各業(yè)主（使用人）在交納物業(yè)管理費(fèi)時(shí)一并交納。

8、收裝修押金及垃圾清運(yùn)費(fèi)有無依據(jù)，自己清運(yùn)裝修垃圾行嗎？ 答：不允許自己清運(yùn)垃圾便于小區(qū)的統(tǒng)一管理，其管理依據(jù)是《合肥市物價(jià)局196號(hào)文件》和《合肥市物價(jià)局99號(hào)文件》。

9、物業(yè)管理費(fèi)如何交？

答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)在入伙時(shí)一次交半年，半年后可按季或按月交。物業(yè)公司為全體業(yè)主辦理了水、電、氣、電話、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用的托收代繳服務(wù)，不收取任何費(fèi)用，歡迎廣大業(yè)主到管理處辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

10、商鋪物業(yè)服務(wù)費(fèi)為何比住宅高？前期銷售承諾與后期物管不符如何解釋？

答：

一、從事經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)與住宅性質(zhì)不同（住宅非盈利）。

二、較住宅而言，商鋪在管理難度上較大，如保安方面，人流量較大，外來人口流動(dòng)大，對(duì)其他業(yè)主造成安全隱患；保潔方面，人多生活垃圾也隨之增多 ；

三、從業(yè)主角度而言，任何一位小區(qū)業(yè)主都希望自己的居住環(huán)境安全、安靜。前期銷售承諾與后期物管規(guī)定不符：請(qǐng)業(yè)主出示書面合同，如果合同上明文承諾，我們會(huì)按合同上費(fèi)用收取，其余差額部分我們會(huì)和銷售部門協(xié)調(diào)，如未帶合同請(qǐng)按規(guī)定繳交。

11、車輛在小區(qū)被盜或者業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)被盜怎么辦？

答：業(yè)主和小區(qū)物業(yè)管理只存在車位使用關(guān)系，并沒有負(fù)保管義務(wù)，除非有證據(jù)證明，車輛的損壞（或被盜）是小區(qū)物業(yè)管理的疏忽或者管理員的管理不善（比如小區(qū)實(shí)行24小時(shí)保安站崗值班制，盜同甘共苦入門后業(yè)主邊連續(xù)求救無效；比如小區(qū)實(shí)行電子監(jiān)控，錄像帶上有盜賊的頭像而當(dāng)值保安卻沒有發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)盜賊卻沒有及時(shí)制止等等）造成的，才有可能通過法律途徑得到索賠。

問：購(gòu)買新房之后，入住時(shí)需要辦理哪些手續(xù)？

答：（1）先到售樓部辦理有關(guān)手續(xù)。一次性付款須持購(gòu)房人的身份證復(fù)印件、房屋買賣合同、房地產(chǎn)買賣契約。購(gòu)房收款收據(jù)；分期付款的須持身份證復(fù)印件、房屋買賣合同、房地產(chǎn)買賣契約、購(gòu)房收款收據(jù)、財(cái)務(wù)室結(jié)清余額；個(gè)人住房銀行貸款的須持身份證復(fù)印件、銀行借款申請(qǐng)書等；（2）到物業(yè)管理公司交納其他費(fèi)用，領(lǐng)取鑰匙進(jìn)行驗(yàn)房，驗(yàn)房時(shí)須仔細(xì)檢查房屋的質(zhì)量，盡可能挑出毛病一一列出，書面通知房地產(chǎn)商限期整改；（3）驗(yàn)房后如未發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題或發(fā)現(xiàn)的問題已在限期內(nèi)改正，立即辦理入住手續(xù)，屆時(shí)須提供戶主及家人一寸相片各一張，如非戶主本人，則須持本人身份證復(fù)印件及戶主委托書、戶主身份證復(fù)印件辦理相關(guān)手續(xù)。（有關(guān)契稅問題

問：我馬上就要辦驗(yàn)收新房手續(xù)，但是開發(fā)商和物業(yè)公司要求必須先交3％的契稅，如果不交，就拿不到鑰匙。請(qǐng)問，契稅到底應(yīng)該由誰來收？讀者：周先生

答：《天津市契稅征收實(shí)施辦法》第十七條規(guī)定：“納稅人應(yīng)當(dāng)自納稅義務(wù)發(fā)生之日起10日內(nèi)，向土地、房屋所在地的契稅征收機(jī)關(guān)辦理納稅申報(bào)，并在契稅征收機(jī)關(guān)核定的期限內(nèi)交納契稅。”第二十條明確規(guī)定：“契稅征收機(jī)關(guān)為財(cái)政機(jī)關(guān)。為搞好征收管理，市內(nèi)六區(qū)契稅收入為市級(jí)收入，暫定由市財(cái)政局委托市房產(chǎn)管理部門和土地管理部門負(fù)責(zé)代征代繳。”房地產(chǎn)商和物業(yè)公司沒有權(quán)利在買房人入住時(shí)代收契稅，他們并沒有得到房地產(chǎn)管理部門和稅務(wù)部門的授權(quán)。契稅還是應(yīng)交到房地局和稅務(wù)部門

供暖費(fèi)該怎么交？供熱建筑面積怎么算？

問：我剛買的新房，房產(chǎn)證還沒有下來，供暖費(fèi)該怎么交？供熱建筑面積怎么算？讀者：劉先生

答：市供熱辦的負(fù)責(zé)人介紹說，一般情況下，如果產(chǎn)權(quán)證還沒有下來，供熱建筑面積根據(jù)商品房買賣合同中的建筑面積進(jìn)行計(jì)算。如果用戶感覺合同中的建筑面積和實(shí)際面積相差太大，可以請(qǐng)供熱部門的人按建筑圖紙計(jì)算或進(jìn)行實(shí)地測(cè)量。高層住宅首層是否應(yīng)交電梯費(fèi)

高層住宅中的首層住戶在沒有特殊約定的前提下，應(yīng)該與其他樓層住戶一樣，承擔(dān)電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)。原因如下：

從財(cái)產(chǎn)所有權(quán)看

一棟住宅，按所有權(quán)可劃分為兩部分，即專有部分和共有部分。專用部分是指各產(chǎn)權(quán)人獨(dú)立使用的單元空間，共有部分是指不屬于單個(gè)產(chǎn)權(quán)人所有而供全體產(chǎn)權(quán)人使用的空間、部位、設(shè)施和設(shè)備，高層住宅的電梯系統(tǒng)屬共有部分中的共有設(shè)備，共有部分的特性是：產(chǎn)權(quán)上屬全體產(chǎn)權(quán)人所有，功能上供全體產(chǎn)權(quán)人使用，實(shí)物形態(tài)上不能分割給各產(chǎn)權(quán)人。按照我國(guó)現(xiàn)行物業(yè)管理的有關(guān)政策規(guī)定，住宅專有部分由產(chǎn)權(quán)人自行負(fù)責(zé)維護(hù)管理，住宅共有部分由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負(fù)責(zé)維護(hù)管理，其費(fèi)用由全體產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)偅娞葸\(yùn)行維護(hù)費(fèi)用也應(yīng)由全體產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)偂Ｔ谙愀酆团_(tái)灣地區(qū)，專用部分和共有部分的劃分和管理責(zé)任和祖國(guó)內(nèi)地也基本相同。另外，目前正在起草的《中國(guó)物權(quán)法草案建議稿》第二章第三節(jié)關(guān)于“建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定中，也明確了建筑物共用部分的修繕維護(hù)管理費(fèi)由全體產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)傔@一原則。

從電梯服務(wù)角度看

現(xiàn)代物業(yè)管理觀念認(rèn)為，物業(yè)管理公司為產(chǎn)權(quán)人提供的服務(wù)是一種公共性服務(wù)，包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔、保安、綠化、房屋及區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理等內(nèi)容。電梯運(yùn)行服務(wù)屬高層住宅內(nèi)的公共性服務(wù)，并不是供部分產(chǎn)權(quán)人享用的特約性服務(wù)。公共性服務(wù)的特點(diǎn)有三：

1、公共性服務(wù)產(chǎn)生于公共需要，這種公共需要是全體產(chǎn)權(quán)人的共同需要，并不是各個(gè)產(chǎn)權(quán)人各種需要的簡(jiǎn)單加總。

2、公共性服務(wù)具有非排他性，非排他性是指任何產(chǎn)權(quán)人在享受公共服務(wù)的同時(shí)，不能排除其他人享用的這種服務(wù)，如你在乘電梯的時(shí)候，并不能排斥其他人乘電梯，就像你在欣賞綠地的時(shí)候，并不能阻止其他人欣賞一樣。

3、公共性服務(wù)具有非競(jìng)爭(zhēng)性，非競(jìng)爭(zhēng)性是指增加或減少一個(gè)人享用公共性服務(wù)時(shí)，其邊際成本為零。也就是說，并不會(huì)因?yàn)橛行┤瞬怀穗娞荩娞莸倪\(yùn)行維護(hù)成本會(huì)降低，電梯的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)中，修理費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)和人工費(fèi)是剛性成本，只有電費(fèi)會(huì)因乘梯人數(shù)不同而略有不同，但是這種差異相對(duì)電梯整體運(yùn)行維護(hù)費(fèi)是可以忽略不計(jì)的。

從實(shí)際結(jié)果看

如果首層產(chǎn)權(quán)人以不能乘電梯為由拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)中的電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)，則會(huì)引起一系列的連鎖反應(yīng)，二層住戶就會(huì)以不需要電梯服務(wù)為由（自己爬樓梯），拒絕交納電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)，三層、四層甚至高層的人都會(huì)以同樣的理由拒絕交納費(fèi)用，其結(jié)果是沒有人交納電梯費(fèi)用，電梯服務(wù)因而停止，最終損壞的將是全體產(chǎn)權(quán)人的利益，物業(yè)的保值和增值目的又從和談起？ 由此可見，首層住宅交納電梯費(fèi)是比較合理的。但是，我們也不排除首層不交的特殊情況，這種情況存在的前提條件是：房屋銷售前，房屋使用管理維修公約中明確規(guī)定并經(jīng)全體購(gòu)房人認(rèn)可，或者樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人會(huì)議明確決定首層住戶不用交電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)。《中國(guó)物權(quán)法草案建議說明》中也明確了這一原則。畢竟，在我國(guó)的法律體系中，民事活動(dòng)雙方約定優(yōu)于法定原則。（勁松）

小區(qū)公共區(qū)域的照明費(fèi)如何分?jǐn)偅?/p>

答：住宅樓內(nèi)公共照明系統(tǒng)屬公共設(shè)施，其產(chǎn)生的電費(fèi)屬能源費(fèi)范疇，按照國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》的規(guī)定，該能源費(fèi)用可以計(jì)入物業(yè)管理費(fèi)成本，并由收益人即樓內(nèi)全體人分?jǐn)偂５戏饰飿I(yè)管理收費(fèi)辦法規(guī)定，公共用水用電不得計(jì)入物業(yè)管理成本，由全體業(yè)主共同分?jǐn)偂?/p>

房屋面積與合同不符，怎樣糾正？

問：我對(duì)自己住房進(jìn)行測(cè)量，測(cè)得面積與租賃合同上標(biāo)明的面積數(shù)不符，不知如何去糾正？讀者：肖先生

答：房管局有關(guān)人士解釋說，由于房屋的測(cè)量專業(yè)化要求強(qiáng)，并且有一些相關(guān)的具體規(guī)定，比如“計(jì)租面積內(nèi)有墻垛、磚柱等，如每處面積超過0.2平方米，應(yīng)減除所占面積，以及長(zhǎng)度誤差在5厘米以內(nèi)為丈量面積的允許誤差”等等。因此，由于用戶本人缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，自行測(cè)量的結(jié)果未必合乎規(guī)范。如果你認(rèn)為誤差很大，建議先到公房的出租部門進(jìn)行核實(shí)，若結(jié)果仍不滿意，可到雙方認(rèn)可具有資質(zhì)的房屋計(jì)量單位要求測(cè)量，以到得準(zhǔn)確、合理的數(shù)據(jù)

交了小區(qū)停車費(fèi)，停車管理單位應(yīng)負(fù)什么責(zé)

任？

停車管理單位應(yīng)負(fù)的責(zé)任是：保障車主有車位；負(fù)責(zé)疏導(dǎo)小區(qū)交通；有專人負(fù)責(zé)看管車輛；出車進(jìn)車有手續(xù)。一般收費(fèi)沒有約定的，車主應(yīng)通過投保解決車輛丟失風(fēng)險(xiǎn)。

問：業(yè)主未入住新房，物業(yè)管理費(fèi)究竟要不要交？

答：這一問題涉及到了入住交接和物業(yè)管理兩個(gè)問題。

房屋買賣中的交付，從嚴(yán)格意義上講，應(yīng)當(dāng)是以產(chǎn)權(quán)證的登記和取得作為最終的交付標(biāo)準(zhǔn)。但是在實(shí)際操作中，買賣雙方往往以入住交接作為驗(yàn)收房屋是否符合法定和約定交付 條件的一個(gè)主要程序。

在商品房買賣合同，對(duì)房屋交接的程序做了約定和規(guī)范，如要求開發(fā)商要在房屋交付時(shí)，向購(gòu)房人提供房屋驗(yàn)收合格的證明；所購(gòu)商品房為住宅的，開發(fā)商還需提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。開發(fā)商不出示證明文件或出示證明文件不齊全，購(gòu)房人有權(quán)拒絕交接，由此產(chǎn)生的延期交房責(zé)任由開發(fā)商承擔(dān)。

既然房屋已經(jīng)交付，無論業(yè)主是否實(shí)際居住，有關(guān)的物業(yè)管理費(fèi)也理應(yīng)交納，因?yàn)闊o論業(yè)主是否實(shí)際居住，物業(yè)公司有許多物業(yè)服務(wù)均已提供(如保安、保潔等)。

問：我家近期購(gòu)買了一套新建住宅，入住一段時(shí)間后卻發(fā)現(xiàn)房屋有些質(zhì)量問題，不知向哪個(gè)部門投訴？聽說在保修期內(nèi)或保修期外分別由不同的部門受理，是否有這回事？

答：是有這回事。你購(gòu)買的新建住宅，如果在保修期內(nèi)的，發(fā)生了住宅工程質(zhì)量問題，根據(jù)《新建住宅質(zhì)量保證書》的明文規(guī)定，應(yīng)向新建住宅所在地區(qū)的建筑業(yè)管理部門和建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)反映，并由質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)督促房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)處理解決。據(jù)了解，上海市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督總站地址宛平路75號(hào)20樓，聯(lián)系電話63777788；如果超過了保修期，發(fā)生住宅質(zhì)量問題應(yīng)該向住宅的物業(yè)管理部門反映，由其負(fù)責(zé)進(jìn)行維修，上級(jí)主管單位是市房屋土地資源管理局；此外，作為市住宅發(fā)展局，是住宅質(zhì)量投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)處理跨地區(qū)、綜合性且性質(zhì)較為嚴(yán)重的住宅質(zhì)量投訴。(方文)我于今年年初購(gòu)買了一套商品房，并于7月初辦理了入住手續(xù)，在我裝修房屋期間，發(fā)現(xiàn)樓上的房屋有水滲漏到我家墻上，這種情況我應(yīng)該怎么處理？讀者李軍李軍：您好！

在開發(fā)商與購(gòu)房者簽訂合同時(shí)，開發(fā)商應(yīng)向購(gòu)房者提供《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》。在《房屋質(zhì)量保證書》中明確規(guī)定了購(gòu)房者在正常使用情況下，商品房各部位以及各部件的保修內(nèi)容和保修期。具體的保修期是從開發(fā)商將竣工驗(yàn)收的住宅交付使用之日起開始計(jì)算，屋面防水保修期為3年；墻面、廚房、衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏為1年；墻面、頂棚抹灰層脫落為1年等等。

針對(duì)您家的這種情況，您首先應(yīng)查明是樓上裝修時(shí)非法拆改造成的，還是正常使用時(shí)房屋漏水的。如果是樓上非法拆改造成的，那么，您家的損失應(yīng)由樓上負(fù)責(zé)，但是如果是在正常使用的情況下發(fā)生漏水的，開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

物業(yè)管理費(fèi)該按哪個(gè)面積收

根據(jù)有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)根據(jù)房屋的實(shí)測(cè)建筑面積數(shù)收取。購(gòu)房人購(gòu)房時(shí)與出賣人簽訂了購(gòu)房合同，對(duì)于期房來說，購(gòu)房合同中約定的建筑面積為暫測(cè)面積，期房建成交付時(shí)，出賣人應(yīng)向購(gòu)房人提供該房屋的實(shí)測(cè)建筑面積；對(duì)于現(xiàn)房來說，購(gòu)房合同約定中的建筑面積應(yīng)為該房屋的實(shí)測(cè)建筑面積。購(gòu)房人應(yīng)根據(jù)房屋的實(shí)測(cè)面積數(shù)向物業(yè)公司交納物業(yè)管理費(fèi)。本案中，讀者購(gòu)買的是1999年的產(chǎn)權(quán)房，其與出賣人簽訂的購(gòu)房合同中約定的建筑面積應(yīng)為實(shí)測(cè)面積，物業(yè)公司應(yīng)按照購(gòu)房合同中約定的建筑面積數(shù)(74.3平方米)向該業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主可向物業(yè)公司了解按84.86平方米收取物業(yè)管理費(fèi)的依據(jù)。房屋出現(xiàn)細(xì)微裂縫 買家能否退房？

問：我買了一套房子，入住后不久就出現(xiàn)了一些質(zhì)量問題，地面起鼓，墻面有多處細(xì)微裂縫。向開發(fā)商提出退房，遭到拒絕，我該怎么辦？

——讀者李先生

解答：你反映的問題在京城房地產(chǎn)市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)。根據(jù)有關(guān)法律，對(duì)于質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況進(jìn)行解決。

1.主體結(jié)構(gòu)問題。對(duì)于主體結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)根據(jù)建設(shè)部《商品房銷售管理辦法》第三十五條的規(guī)定處理，即“商品房交付使用后，買受人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以依照有關(guān)規(guī)定委托工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)重新核驗(yàn)。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，買受人有權(quán)要求退房；給買受人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。”

2.非主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量問題。對(duì)于此類問題，視雙方有無約定，處理不同。

(1)如雙方當(dāng)事人在購(gòu)房合同中有特別約定，依約定執(zhí)行。

(2)如雙方當(dāng)事人無特別約定，購(gòu)房人應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商予以解決，一般不能退房。如在法定保修期限和范圍內(nèi)，可以要求開發(fā)商承擔(dān)保修責(zé)任。如超過法定保修范圍和期限的，實(shí)行有償維修。其中屬于房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備部分的維修，費(fèi)用從公共維修基金中支出，其他部位，由業(yè)主自行承擔(dān)費(fèi)用。如開發(fā)商在法定保修期內(nèi)未進(jìn)行維修的，則還應(yīng)讓開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。并應(yīng)依法賠償因不及時(shí)維修而帶來的損失。

根據(jù)來信中說明的情況，應(yīng)該屬于非主體結(jié)構(gòu)問題。如你們之間有特別約定，按約定處理。如無另外約定，則你不能要求退房，如你所購(gòu)房為非主體結(jié)構(gòu)問題以外的瑕疵較多，開發(fā)商應(yīng)積極予以解決，如開發(fā)商在法定保修范圍和期限內(nèi)，未予以解決，你依法有權(quán)要求開發(fā)商承擔(dān)保修責(zé)任并賠償因此造成的損失。

律師建議：根據(jù)北京建設(shè)市場(chǎng)的實(shí)際情況，商品房交付使用后，主體結(jié)構(gòu)發(fā)生質(zhì)量問題的并不多見，大量發(fā)生的是非主體結(jié)構(gòu)問題，因此關(guān)于保修條款的制定就非常重要，建議購(gòu)房者在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)所購(gòu)房屋的實(shí)際情況與開發(fā)商約定詳細(xì)具體的保修條款。建設(shè)部《商品房銷售管理辦法》和《商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》對(duì)開發(fā)商的保修責(zé)任做了最低限度的規(guī)定，當(dāng)事人可以在此基礎(chǔ)上與開發(fā)商做另外約定。保修條款一般包括如下內(nèi)容：

1.保修范圍。當(dāng)事人可以在《商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》確定的范圍外，約定其他的保修部位。2.保修期限。當(dāng)事人可以在《商品房銷售管理辦法》第三十三條確定的期限基礎(chǔ)上，約定更長(zhǎng)的保修期限。3.用戶報(bào)修的單位及答復(fù)和處理的時(shí)限。4.違約責(zé)任。如開發(fā)商不按規(guī)定承擔(dān)保修責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。5.無法維修的處理。如可以這樣規(guī)定：開發(fā)商經(jīng)兩次修理仍不能解決的，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或買方有權(quán)要求更換或退房。

辦入住手續(xù)時(shí)業(yè)主是否應(yīng)交納物業(yè)費(fèi)？

業(yè)主在入住時(shí)交納物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象是前期物業(yè)管理的事情，是指業(yè)主會(huì)在成立前由開發(fā)建設(shè)單位委托的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)行的物業(yè)管理服務(wù)所收費(fèi)用的情況，一般在新建商品房出售前，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)委托物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理，并簽訂前期物業(yè)管理合同，購(gòu)房人在購(gòu)買新建商品房時(shí)，應(yīng)對(duì)前期物業(yè)管理服務(wù)合同中相關(guān)內(nèi)容予以書面確認(rèn)，經(jīng)購(gòu)房人確認(rèn)的物業(yè)合同，對(duì)購(gòu)房人有效。所以如果合同中約定了入住時(shí)應(yīng)交納物業(yè)費(fèi)和交納的期限，那就應(yīng)履行合同的約定

供電、供水問題的關(guān)鍵在于必須按照市場(chǎng)商品經(jīng)濟(jì)客觀規(guī)律運(yùn)作，而不能始終以壟斷方式運(yùn)作！

電力是供電企業(yè)的產(chǎn)品，既然作為產(chǎn)品，就應(yīng)該遵從商品經(jīng)濟(jì)運(yùn)作規(guī)律，應(yīng)該由產(chǎn)品的制造者、經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供服務(wù)，即“向最終用戶服務(wù)，向最終用戶收費(fèi)”！當(dāng)然，電力部門也可以委托物業(yè)管理公司或其他人代替自己“向最終用戶服務(wù)，向最終用戶收費(fèi)”。因此，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條明確規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。”如果，電力企業(yè)沒有委托物業(yè)管理公司“ 向最終用戶服務(wù)，向最終用戶收費(fèi)”的，物業(yè)管理公司是無權(quán)收費(fèi)的！此時(shí)，物業(yè)管理公司沒有被委托進(jìn)行收費(fèi)，實(shí)質(zhì)是對(duì)供電企業(yè)、業(yè)主以及住戶的侵權(quán)行為，也是違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》的違法行為！

第二篇：物業(yè)管理常見問題

一、物業(yè)收費(fèi)篇

1、為什么物業(yè)公司一次性收取半年物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：由于本小區(qū)客戶群特點(diǎn)，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)交費(fèi)不及時(shí)的現(xiàn)象；而我們也會(huì)將大部分精力用于催繳費(fèi)用上（因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)是保證物業(yè)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的先決條件），這勢(shì)必就會(huì)影響到我們對(duì)您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如半年收取一次物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司可將全部精力投入到對(duì)客戶服務(wù)中，在資金運(yùn)轉(zhuǎn)上無后顧之憂。同時(shí)根據(jù)《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十一條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)合同有約定的,物業(yè)公司可以按半年期預(yù)收物業(yè)費(fèi)。

2、從什么時(shí)間開始計(jì)收我的物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：在規(guī)定交房日期內(nèi)的，從業(yè)主辦理交房手續(xù)當(dāng)日起開始計(jì)算收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；如果在通知的交房時(shí)期內(nèi)，業(yè)主不按期接房，則以開發(fā)商通知或公告的交付截止日開始計(jì)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)；以后購(gòu)置的房屋以開發(fā)商通知或公示的交房時(shí)間開始收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

3、按什么面積收取我的物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：房產(chǎn)證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準(zhǔn)；房產(chǎn)證辦理以后，以實(shí)測(cè)后的建筑面積收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

4、我入住時(shí)要繳納購(gòu)房契稅和專項(xiàng)維修資金嗎？ 答：按雙方簽署的商品房預(yù)售合同中的條款執(zhí)行。

5、我入住時(shí)應(yīng)該簽訂什么協(xié)議或文件？ 答：入住時(shí)您應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《房屋接管驗(yàn)收表》、《業(yè)主信息登記表》、《入伙資料》等資料。

6、我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)服務(wù)費(fèi)都花在什么地方了？

答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設(shè)施設(shè)備(電梯、消防監(jiān)控、供水供電設(shè)備)、公用部位的日常養(yǎng)護(hù)、維修及運(yùn)行，小區(qū)公共秩序維護(hù)、公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護(hù)等方面；物業(yè)公司將每年向業(yè)主公布一次本小區(qū)收支賬目，屆時(shí)您可以詳細(xì)了解物業(yè)服務(wù)費(fèi)是如何花銷的。

7、業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收支嗎？

答：沒有。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)有兩種方式：包干制和酬金制。只有酬金制收費(fèi)方式下，業(yè)主委員會(huì)可以請(qǐng)有關(guān)審計(jì)部門進(jìn)行審計(jì)。因?yàn)橐话愕臉I(yè)主不具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)，即使是專業(yè)財(cái)務(wù)人員也無法以個(gè)人身份提供具有合法效力的審計(jì)證明。如果每個(gè)業(yè)主都可以濫用自己的查賬權(quán)，這樣只能嚴(yán)重干擾物業(yè)服務(wù)公司的正常運(yùn)作。

8、裝修需交哪些費(fèi)用？

答：A、裝修押金：2000元/戶，裙樓商鋪另行商定；

B、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)： 普通住宅（含多層、小高層、高層）：300元/戶；

類別墅（連排、復(fù)式住宅）：400元/戶； 別墅（獨(dú)棟、雙拼住宅）：500元/戶。（前期物業(yè)合同中另有約定的，按照合同執(zhí)行）

C、裝修出入證工本費(fèi)5元/張、押金20元/張（押金憑證可退）。

9、為什么要交專項(xiàng)維修資金？它的使用、續(xù)籌的程序怎樣的？ 答：根據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)維修資金之相關(guān)規(guī)定，業(yè)主需要交納物業(yè)維修資金。專項(xiàng)維修資金用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造。維修資金的使用，分為計(jì)劃使用、一般使用和應(yīng)急使用。由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用建議和財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審定，報(bào)主管部門備案后實(shí)施。維修資金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，按業(yè)主擁有的住宅建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌。商品住宅專項(xiàng)維修資金由房管局代為管理。

10、如果業(yè)主因?yàn)槟撤N原因沒有及時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)是否有權(quán)掐斷住戶的水、電供應(yīng)？

答：物業(yè)服務(wù)公司沒有權(quán)力限制業(yè)主的水、電供應(yīng)；但有權(quán)暫時(shí)停止為欠費(fèi)用戶提供服務(wù)。如果是代收代繳卡式收費(fèi)，則要及時(shí)交費(fèi)或充值，以免自動(dòng)停水、停電，造成不必要的損失。

11、售樓時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)嗎？

答：不可以。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商是具獨(dú)立法人資格的兩個(gè)公司，開發(fā)商的承諾與物業(yè)公司無關(guān)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護(hù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行的根本。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人向開發(fā)商/有關(guān)部門反映協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取盡早解決，但物業(yè)服務(wù)費(fèi)仍需支付。

12、有線電視的繳費(fèi)方式？

答：業(yè)主如想開通有線電視，需持有效證件到任意一個(gè)有線電視營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)：具體收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)最終以有線電視收費(fèi)部門公布的最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，有線電視電話為： 有不明白的事宜，您可以電話咨詢。

13、有的業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，這對(duì)我有影響嗎？

答：有影響。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)的實(shí)施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)來支持的，如果有業(yè)戶不交服務(wù)費(fèi)，勢(shì)必會(huì)給物業(yè)公司的管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)造成影響，也將影響了已交費(fèi)業(yè)戶的利益，也就是影響了您的利益。

14、物業(yè)服務(wù)費(fèi)里面包括了哪些費(fèi)用？ 答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)包括：

服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 物業(yè)公司辦公費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

15、低層住戶也要交電梯費(fèi)嗎？

答、最低樓層住戶也要交納電梯費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)協(xié)議另有約定以及業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另有約定的，從其約定。

電梯費(fèi)，更準(zhǔn)確的來說應(yīng)該是電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)，指的是電梯日常運(yùn)行以及維護(hù)所發(fā)生的費(fèi)用，主要包括運(yùn)行產(chǎn)生的電費(fèi)、年檢費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、日常維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)等，但并不包括電梯的中修、大修和更新改造費(fèi)用。這筆費(fèi)用主要用于保障物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)電梯設(shè)備的正常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)。

根據(jù)《物權(quán)法》的規(guī)定，電梯作為建筑物的共有部分，屬于全體業(yè)主共有，每個(gè)業(yè)主對(duì)其既享有權(quán)利，也需承擔(dān)義務(wù)，低層住戶不能以不使用電梯為理由，不交納電梯費(fèi)用，即“不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)”。

電梯運(yùn)行服務(wù)屬公共性服務(wù)，并不是只供部分業(yè)主享用的特約性服務(wù)，不會(huì)因?yàn)橛行┤瞬怀穗娞荩娞莸倪\(yùn)行維護(hù)成本就降低。（一棟住宅，按所有權(quán)可劃分為兩部分，及專有部分和共有部分。專有部分是指各產(chǎn)權(quán)人獨(dú)立使用的單元空間，共有部分是指不屬于但各產(chǎn)權(quán)人而供全體產(chǎn)權(quán)人使用的空間、部位、設(shè)施和設(shè)備。高層住宅的電梯系統(tǒng)屬共有部分中的共用設(shè)備，共有部分的特征是：產(chǎn)權(quán)上屬全體產(chǎn)權(quán)人所有，功能上供全體產(chǎn)權(quán)人使用，實(shí)物形態(tài)上不能分割給各產(chǎn)權(quán)人。按照我國(guó)現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)的有關(guān)政策規(guī)定，住宅專有部分由產(chǎn)權(quán)人自行負(fù)責(zé)維護(hù)管理，住宅共有部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一負(fù)責(zé)維護(hù)管理，其費(fèi)用由全體產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)偂Ｗ匀唬娞葸\(yùn)行維護(hù)費(fèi)用也應(yīng)由全體產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)偂＃?/p>

16、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：是的，要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，無論你入住與否，物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)提供了公共性的物業(yè)服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的。

17、小區(qū)的公共照明用電是否需要業(yè)主分?jǐn)偅繎?yīng)該按什么標(biāo)準(zhǔn)收取？ 答：包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)用里面（各中心根據(jù)自己中心實(shí)際情況答復(fù)業(yè)主）。

18、收樓時(shí)還有許多配套設(shè)施，（例如：周邊綠化、車庫(kù)、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)? 答：原則上是要全額繳交的。

（濱州地區(qū)：《濱州市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十條規(guī)定：前期物業(yè)管理住宅小區(qū),因開發(fā)建設(shè)單位分期開發(fā)、分批交付使用的原因,造成小區(qū)配套設(shè)施和綠化環(huán)境等未能達(dá)到購(gòu)房合同約定標(biāo)準(zhǔn)的,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)適當(dāng)減免,減免比例不低于40%,差額部分由開發(fā)建設(shè)單位補(bǔ)償物業(yè)服務(wù)企業(yè)。）

19、裝修時(shí)為什么要交裝修保證金？是按哪些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收取？

答：根據(jù)《山東省建筑裝飾裝修管理辦法》第34條和物業(yè)公司在具體操作時(shí)通過與業(yè)主簽訂協(xié)議，以收取一定的保證金的方式來約定裝修行為，以達(dá)到安全施工的目的。具體的收取標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的金額為準(zhǔn)。

20、已經(jīng)購(gòu)買了車庫(kù)或車位，為什么還要繳納停車服務(wù)費(fèi)？

答：嚴(yán)格來講是交納場(chǎng)地服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司要對(duì)車庫(kù)或車位進(jìn)行清潔和維護(hù)。（濱州地區(qū)：《濱州市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》 第十五條規(guī)定： 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有車庫(kù)內(nèi)的車位使用人應(yīng)當(dāng)交納停車服務(wù)費(fèi)。地上停車位：25元/月/輛； 地下停車位：30元/月/輛）

21、物業(yè)服務(wù)費(fèi)如何收繳? 其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)方式? 答：于業(yè)主入伙時(shí)預(yù)收半年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)（以后按半年期預(yù)收），符合《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十一條，而且此收費(fèi)已經(jīng)在《前期物業(yè)服務(wù)合同》中約定。

22、小區(qū)內(nèi)的水景、園林維護(hù)如何進(jìn)行？其保養(yǎng)運(yùn)行是否額外收費(fèi)？ 答：水景園林由物業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。能夠保證如噴泉之類的配套正常運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間由物業(yè)中心具體擬定。其保養(yǎng)運(yùn)行不額外收費(fèi)，包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中。如遇中、大修則需動(dòng)用專項(xiàng)維修資金。

23、物業(yè)服務(wù)費(fèi)是怎樣計(jì)算出來的，測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：是依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法所約定之物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求而測(cè)算出服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)除依據(jù)以上內(nèi)容，亦參考當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平及物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，并根據(jù)與樓盤檔次相匹配的服務(wù)需求和服務(wù)深度而作出測(cè)算并經(jīng)過政府部門最終批核確定。

24、為什么物業(yè)服務(wù)費(fèi)會(huì)這么高，是不是日后會(huì)隨時(shí)變動(dòng)？

答：小區(qū)現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是由政府備案的，將隨本市物業(yè)服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整而調(diào)整。

25、這里的水、電、天然氣費(fèi)定價(jià)是多少？

答：物業(yè)服務(wù)公司嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)水電氣費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。其中，水費(fèi)： 元/方；電費(fèi)： 元/度；天然氣費(fèi)： 元/方（各中心根據(jù)本小區(qū)實(shí)際收費(fèi)情況給予答復(fù)）。

26、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主服務(wù)，而是為整個(gè)小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主的合同關(guān)系是對(duì)整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是用于整個(gè)小區(qū)維修保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運(yùn)行所必須的費(fèi)用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)性收入。如果一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，必然導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費(fèi)入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對(duì)小區(qū)的維護(hù)服務(wù)將難以為繼，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。

27、我不付裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，由裝修公司清走可以嗎？

答：可以，但業(yè)主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工后無違規(guī)如在公共區(qū)域堆放垃圾，搬運(yùn)過程無撒漏等情況則予以退還。

二、物業(yè)服務(wù)篇

28、業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？

答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對(duì)住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安保工作。物業(yè)公司收取的保安費(fèi)僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區(qū)內(nèi)特定人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。

29、物管服務(wù)包括哪些內(nèi)容?有無專門的物管手冊(cè)給客戶? 答：物業(yè)服務(wù)公司在收取了物業(yè)服務(wù)費(fèi)以后，需要按照有關(guān)政府法規(guī)與協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)，主要包括：

（1）物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；（2）公共綠化的維護(hù)；（3）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；

（4）公共區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)；（5）物業(yè)使用中對(duì)禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)；（6）物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的賬務(wù)管理；（7）物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；（8）其他管理事項(xiàng)。

如果您需要一些個(gè)性化服務(wù)，特約性服務(wù)將滿足您的要求，當(dāng)然您要支付相應(yīng)的費(fèi)用。

交房時(shí)，物業(yè)公司向業(yè)主提供《入伙資料》與《業(yè)業(yè)手冊(cè)》和《房屋裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》等文件資料，里面有物業(yè)日常服務(wù)各項(xiàng)事務(wù)的詳細(xì)說明。

30、物業(yè)客服人員主要是干什么的？ 答：負(fù)責(zé)客服工作的策劃；

負(fù)責(zé)入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及資料整理并歸檔； 顧客來電、來訪、報(bào)修、派單、投訴的受理和跟蹤處理； 小區(qū)綜合巡查； 物品出入控制； 進(jìn)行客戶走訪和回訪； 便民服務(wù)的組織與開展； 社區(qū)文化的設(shè)計(jì)組織； 顧客意見的征詢與反饋； 顧客的檔案管理； 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳工作。

31、因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問題，而物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。

32、草坪或其他植物會(huì)定期整修嗎？

答：會(huì)按季節(jié)與植物長(zhǎng)勢(shì)情況定期整修或補(bǔ)栽。

33、房屋有問題找哪個(gè)部門？

答：可以找物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心受理后根據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》的約定與開發(fā)商聯(lián)系履行有關(guān)房屋保修義務(wù)。

34、高層住戶水壓不夠怎么辦？

答：可以直接向所管轄區(qū)內(nèi)自來水主管部門投訴，也可以向所在小區(qū)物業(yè)反映，由物業(yè)人員代為聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行情況說明及報(bào)修。

35、物業(yè)公司是否提供周到的家政服務(wù)？ 答：根據(jù)物業(yè)服務(wù)公司自身?xiàng)l件而定，詳情可在入戶時(shí)咨詢物業(yè)公司人員，或留意小區(qū)內(nèi)有償服務(wù)公示欄。

36、問：“我不用請(qǐng)裝修公司，自己找散工來做如何？”

答：因?yàn)榉课菔悄ㄙM(fèi)大量收入買來的最有價(jià)值的商品，也是業(yè)主財(cái)富的積累，為了確保您的房屋裝修工程質(zhì)量，建議您聘請(qǐng)有資質(zhì)的裝修公司裝修，以免找散工裝修完畢，入住后出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法得到保修，同時(shí)浪費(fèi)錢財(cái)。

37、問：“我裝修時(shí)，搬運(yùn)裝修材料，是否可以使用電梯？”

答：可以使用電梯，但為了保護(hù)好全體業(yè)戶的利益，對(duì)于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運(yùn)，搬運(yùn)砂子、水泥時(shí)必須使用物業(yè)公司提供的專用設(shè)備，并做好電梯內(nèi)地面的防護(hù)，不得散裝或使用其他設(shè)備進(jìn)出電梯，所搬運(yùn)的裝修材料需做到包裝完整并保證電梯內(nèi)的衛(wèi)生，遵守正確的電梯使用規(guī)范。

38、業(yè)主入住后垃圾怎樣處理？

答：對(duì)于生活垃圾，業(yè)主可以封好袋后放在指定的垃圾桶內(nèi)，裝修垃圾不得投放到垃圾桶內(nèi)，需業(yè)主用袋裝好后并做好封閉，統(tǒng)一放在小區(qū)內(nèi)指定的裝修垃圾點(diǎn)內(nèi)。物業(yè)公司會(huì)安排專人進(jìn)行清理。

39、業(yè)主逾期收樓要承擔(dān)哪方面的責(zé)任？

答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業(yè)主個(gè)人原因而不能按期收房的，則業(yè)主需承擔(dān)以下責(zé)任：

1、房屋不會(huì)因業(yè)主不辦理交付使用手續(xù)而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業(yè)主交付，房屋的風(fēng)險(xiǎn)也將轉(zhuǎn)由業(yè)主承擔(dān)。

2、因房屋所發(fā)生的物業(yè)費(fèi)及物業(yè)費(fèi)之外所發(fā)生的需由業(yè)主共同分?jǐn)偟馁M(fèi)用（加壓費(fèi)、電梯費(fèi)等）等相關(guān)費(fèi)用并不因業(yè)主不收樓而免除。

40、車輛停放時(shí)，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

答：車主享有車輛停放及對(duì)物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業(yè)公司人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主車輛丟失存在一定的因果關(guān)系，則物業(yè)公司可能要承擔(dān)一定的服務(wù)合同違約責(zé)任。

41、物業(yè)服務(wù)公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內(nèi)架設(shè)廣告牌？廣告牌收入歸誰所有？

答：可以做一些公益性的宣傳,同時(shí),根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,經(jīng)營(yíng)性的廣告所得,用于補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不足或支付物業(yè)公司一定比例的服務(wù)費(fèi)用，剩余的用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金。

42、小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施損壞，維修費(fèi)用是包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)內(nèi)嗎？如果不是，維修費(fèi)用該由誰來承擔(dān)？

答：公用設(shè)施的小修和日常保養(yǎng)費(fèi)用包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中。公用設(shè)施的中、大修、更新及改造使用從專項(xiàng)維修資金中列支。

43、別的小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)只有0.5元/平方米/月，我們小區(qū)為什么收費(fèi)那么高？

答：

1、從規(guī)模，品質(zhì)，園林景觀，小區(qū)智能化和舒適度來講都優(yōu)于其他小區(qū)。

2、物業(yè)服務(wù)費(fèi)是通過科學(xué)測(cè)算后,根據(jù)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及日常開支情況進(jìn)行定位的,符合物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的“以支定收”原則。

44、物業(yè)公司所提供的服務(wù)配套有哪些？使用流程是怎樣的？

答：物業(yè)公司除提供《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》所規(guī)定之物業(yè)服務(wù)外，亦會(huì)因應(yīng)客戶的需求，適時(shí)提供其他便利業(yè)戶的有償服務(wù)，屆時(shí)請(qǐng)留意物業(yè)服務(wù)中心公告的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息。

45、業(yè)主委員會(huì)何時(shí)成立？有哪些責(zé)任與義務(wù)？

答：依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由業(yè)主擔(dān)任。在一個(gè)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在召開首次業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。

（一）業(yè)主已入住面積的比例達(dá)到百分之五十以上；

（二）業(yè)主已入住戶數(shù)的比例達(dá)到百分之五十以上；

（三）自首位業(yè)主入住之日起滿兩年且已入住戶數(shù)的比例達(dá)到百分之二十五以上。

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、召集并主持業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)服務(wù)的實(shí)施情況；

2、代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

3、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議、決定；

4、及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，督促業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

5、督臨時(shí)管理規(guī)約的實(shí)施；

6、業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

46、請(qǐng)告訴我你們的工作時(shí)間好嗎？

答：每天24小時(shí)均有專人值班和接聽電話，隨時(shí)提供服務(wù)。

47、寵物飼養(yǎng)的若干問題？ 答：本小區(qū)內(nèi)不允許飼養(yǎng)兇猛、高大及不利于衛(wèi)生的動(dòng)物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等）如業(yè)主飼養(yǎng)犬，需持有相關(guān)部門發(fā)放的許可證，執(zhí)行登記和年檢，并需每年到相關(guān)部門辦理手續(xù)。對(duì)有需要的業(yè)主可提供周邊地區(qū)寵物醫(yī)院資料。業(yè)主在遛狗時(shí)應(yīng)以繩束之及時(shí)清潔寵物在公共區(qū)域內(nèi)排放的糞便。

48、我們?nèi)绾瓮对V？怎樣報(bào)修？

答：您如果要投訴個(gè)別服務(wù)人員時(shí)或進(jìn)行房屋報(bào)修時(shí)，可以直接到物業(yè)服務(wù)中心投訴/報(bào)修，也可以提供拔打24小時(shí)客服電話/業(yè)主APP端及書信函件等形式進(jìn)行投訴/報(bào)修。我們將進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并及時(shí)向您反饋處理意見。物業(yè)公司收到您的報(bào)修后，維修人員在約定時(shí)間內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)主專有部分維修將根據(jù)零部件成本收取適當(dāng)費(fèi)用，維修結(jié)束后，請(qǐng)?jiān)诰S修單上簽署維修意見。倘若業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)結(jié)果存有異議或意見，請(qǐng)?jiān)诰S修工作單上予以說明或向物業(yè)中心進(jìn)行投訴。

49、為什么填寫《業(yè)主家庭信息登記表》，如何保密？

答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，如當(dāng)業(yè)主不在，而家中出現(xiàn)緊急狀況時(shí)，物業(yè)公司可通過您所提供的緊急情況下的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼與您及時(shí)聯(lián)絡(luò)，使您及時(shí)得以處理使損失降到最低。

對(duì)于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個(gè)人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。

50、我家里跑水了，物業(yè)應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？

答：物業(yè)服務(wù)公司以提供物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)為宗旨。公司所應(yīng)履行的、承擔(dān)的責(zé)任、享有的權(quán)利均由《物業(yè)服務(wù)合同》賦予并作明確規(guī)定。假如跑水是因物業(yè)公司違反法律及相關(guān)契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，則不應(yīng)承擔(dān)事故責(zé)任。我們要求業(yè)主在二次裝修過程中做防水實(shí)驗(yàn)，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。

51、物業(yè)是否對(duì)噪音施工有限制？

答：有。按照業(yè)主、施工方、物業(yè)公司三方簽署的裝修管理協(xié)議執(zhí)行。

52、如業(yè)主在驗(yàn)房時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)存異議，業(yè)主可否不收房？ 答：按照銷售合同約定，本單元已具備各項(xiàng)交接條件，業(yè)主已可以接收所購(gòu)單元，如存在不足，應(yīng)在《房屋交接驗(yàn)收表》中注明存在問題并約定修復(fù)時(shí)間，業(yè)主與開發(fā)商雙方簽字確認(rèn)，由開發(fā)商整改小組負(fù)責(zé)解決。且房屋竣工后有質(zhì)量保修期，相關(guān)問題可以得到妥善解決，所以并不影響房屋的交付。

53、電梯運(yùn)行噪音問題？

答：電梯由專業(yè)的維保公司進(jìn)行定期維修保養(yǎng)的同時(shí)，物業(yè)人員每天對(duì)電梯運(yùn)行情況進(jìn)行巡查，電梯噪音符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定范圍之內(nèi)，不會(huì)超標(biāo)。

54、底層的屋頂清潔如何管理？

答：物業(yè)公司首先會(huì)制定定期清潔的工作計(jì)劃，安排相關(guān)人員定期清潔。同時(shí)也將通過宣傳提醒業(yè)主不要隨意從窗戶向室外屋頂扔雜物。

55、物業(yè)工程維修承諾多長(zhǎng)時(shí)間到位？

答：急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)做應(yīng)急處理，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

56、物業(yè)公司何時(shí)正式工作？

答：物業(yè)公司在簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》后即展開物業(yè)前期介入工作；在交房后面向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。

57、交房后裝修公司進(jìn)場(chǎng)需要辦理什么手續(xù)？

答：裝修施工單位需要提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、設(shè)計(jì)圖紙等原件及復(fù)印件，且復(fù)印件上需加蓋公司公章，到物業(yè)服務(wù)中心辦裝修備案手續(xù)。并繳納相應(yīng)的費(fèi)用（如裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員的出入證等）。

58、自來水水質(zhì)如何保證？

答：本小區(qū)自來水是由市政自來水公司管道直接供應(yīng)到各業(yè)主單元的，水質(zhì)經(jīng)過自來水公司嚴(yán)格的檢驗(yàn)。

59、出租車可否直接進(jìn)入小區(qū)大門內(nèi)？。答：可以（或不可以）。

三、工程維修篇

60、物業(yè)工程維修人員的工作是什么？ 答：對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域進(jìn)行小修；

共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)，保證小區(qū)水電氣的正常供應(yīng)； 制訂中修、大修計(jì)劃； 向業(yè)主提供室內(nèi)有償維修服務(wù)； 二次裝修期間進(jìn)行裝修管理服務(wù)； 日常工程的維修報(bào)修工作等。

61、什么是住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備？

答：除業(yè)主專有部位以外的區(qū)域，根據(jù)《山東省物業(yè)承接查驗(yàn)實(shí)施辦法》第十六條約定：

1、物業(yè)共用部位：包括建筑的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、扶手、護(hù)欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等。

2、物業(yè)共用設(shè)施：包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報(bào)箱、宣傳欄、排水溝、渠、池、污水井、化糞池、垃圾容器、機(jī)動(dòng)車(非機(jī)動(dòng)車)停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施以及物業(yè)服務(wù)用房等。

3、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備：包括電梯、水泵、污水處理設(shè)施、消防設(shè)施、安防監(jiān)控設(shè)施、避雷設(shè)施、路燈、樓道燈、電視天線、排水管線、供暖及空調(diào)設(shè)備等。

62、業(yè)主或物業(yè)公司能否擅自利用物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備？ 答：業(yè)主不可以擅自利用。但是物業(yè)公司根據(jù)服務(wù)合同約定,從業(yè)主利益出發(fā)可以視情況利用。

63、小修、中修、大修都包括哪些內(nèi)容？

答：

1、大修工程是指需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件和房屋設(shè)備，但不需要全部拆除，一次費(fèi)用在該建筑同類結(jié)構(gòu)新建造25%以上的維修工程；

2、中修工程是指需牽動(dòng)或拆換少量主體結(jié)構(gòu)或設(shè)備，進(jìn)行局部維修，且一次費(fèi)用在該建筑同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的20%以下，并保持原房或設(shè)備的規(guī)模與結(jié)構(gòu)的維修工程；

3、小修工程是指及時(shí)修復(fù)房屋或設(shè)備在使用過程中，其構(gòu)部件小的損失，以保證房屋或設(shè)備原有等級(jí)的日常養(yǎng)護(hù)工程。

64、戶內(nèi)結(jié)構(gòu)是否可以改動(dòng)？

答：戶內(nèi)隔離墻（12CM以下的）原則上在不影響房屋結(jié)構(gòu)及左右鄰居房屋質(zhì)量的情況下可以拆改。

65、對(duì)講機(jī)、配電箱、寬帶接口、電話接口、電視插口？

答: 不可私自移動(dòng)，如改動(dòng)需到小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心備案，不再列入保修范圍之內(nèi)。

66、廚房的天然氣管道是否可以更改，是否可以藏在櫥柜里面？ 答：天然氣管道不可以更改，也不允許將管道藏在櫥柜內(nèi)。

67、房屋發(fā)現(xiàn)裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？

答：根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，房屋主體和相關(guān)部位及配套設(shè)施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時(shí)開發(fā)商提供的《住宅質(zhì)量保證書》。

68、電梯多長(zhǎng)時(shí)間檢修一次？檢修需要多長(zhǎng)時(shí)間？是否會(huì)影響住戶？ 答：電梯每半月檢修一次。檢修時(shí)間由電梯運(yùn)行狀況與養(yǎng)護(hù)情況綜合決定。檢修時(shí)間將避開人流高峰期，不會(huì)影響住戶使用電梯。

69、房屋隔音效果如何，會(huì)不會(huì)受到噪音的影響？

答：小區(qū)房屋是按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)范設(shè)計(jì)的，樓板和墻壁厚度可以保證的隔音效果，保證入住業(yè)主的正常生活。

70、廚房處是否做防水？ 答：廚房防水施工符合國(guó)家規(guī)范要求。有地漏的廚房做了防水，沒有地漏的廚房，未做防水。如業(yè)主認(rèn)為該處須加防水處理，我們建議業(yè)主在裝修過程中，由裝修人員對(duì)該處進(jìn)行防水處理。

71、業(yè)主要求提供房間布線圖紙？ 答：可以找物業(yè)服務(wù)中心。

72、誰是解決住宅質(zhì)量問題的責(zé)任單位？

答：本市住宅質(zhì)量整治的基本原則是：“誰開發(fā)、誰負(fù)責(zé)”；市、區(qū)共同配合，以區(qū)為主的“具體解決屬地化”原則。重點(diǎn)解決影響住宅結(jié)構(gòu)安全和嚴(yán)重影響使用功能的問題。這就明確規(guī)定，承擔(dān)住宅開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，是解決住宅質(zhì)量問題的第一責(zé)任人，一旦發(fā)生住宅質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不可推卸，應(yīng)積極、主動(dòng)地設(shè)法解決住宅的質(zhì)量問題。

73、新建住宅交付使用必須達(dá)到的要求？

答：新建住宅及配套設(shè)施必須達(dá)到下列要求后，方可交付使用。(一)住宅已竣工并符合國(guó)家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，能夠滿足使用要求；(二)住宅與城市道路有合理的聯(lián)系；

(三)住宅生活用水納入城市自來水管網(wǎng)。使用地下水的，須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)；(四)住宅用電須納入城市供電網(wǎng)絡(luò)，不得使用臨時(shí)施工用電和其他不符合要求的用電；

(五)住宅的雨、污水排放納入永久性城市雨、污水排放系統(tǒng)。一時(shí)無法納入的，要具有 建設(shè)行政主管部門審批同意的實(shí)施計(jì)劃，并經(jīng)有關(guān)部門同意后，可以在規(guī)定的期限內(nèi)，采取 臨時(shí)性排放措施；

(六)住宅所在區(qū)域必須按照規(guī)劃要求配建公共建筑設(shè)施。由于住宅項(xiàng)目建設(shè)周期影響暫未配 建的，附近區(qū)域必須有可供過渡使用的公共建筑設(shè)施；(七)住宅周邊做到場(chǎng)地清潔、道路平整，與施工工地有明顯有效的隔離設(shè)施。

74、公共部位可以隨意占用嗎？

答：產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場(chǎng)地和設(shè)施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)公司有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告，同時(shí)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司會(huì)及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。同時(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第51條約定：占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地停放汽車的，應(yīng)當(dāng)交納車位場(chǎng)地使用費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主大會(huì)綜合考慮車庫(kù)租賃費(fèi)的價(jià)格等因素確定。車位場(chǎng)地使用費(fèi)屬于全體業(yè)主共有。

四、裝修管理篇

75、裝修時(shí)需要辦理哪些手續(xù)？ 答：裝修流程如下：

（1）業(yè)戶持有效證件到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表，裝修施工管理協(xié)議；（2）業(yè)戶填寫申請(qǐng)表，施工責(zé)任人出具施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復(fù)印件交服務(wù)中心客服助理，責(zé)任工程師審核；

（3）業(yè)戶、施工責(zé)任人繳納裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，簽署裝修施工管理協(xié)議；

（4）業(yè)主對(duì)室內(nèi)水暖管線打壓，對(duì)有防水要求的房間地面作閉水試驗(yàn)；（5）施工人員填寫安全施工保證書和施工人員登記表，領(lǐng)取施工許可證、垃圾袋，辦理施工人員臨時(shí)出入證；

（6）客服助理、維修工、消防員、協(xié)防員追蹤監(jiān)督施工狀況，巡視施 工現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控施工過程 ；（7）住宅裝修竣工后及時(shí)進(jìn)行消防驗(yàn)收，建議業(yè)主室內(nèi)水暖管線打壓，有防水要求的房間地面作閉水試驗(yàn)，服務(wù)中心客服助理會(huì)同業(yè)戶驗(yàn)收住宅，簽署驗(yàn)收意見；

（8）裝修竣工驗(yàn)收合格后，服務(wù)中心客服助理退還押金.76、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請(qǐng)?為什么要收裝修保證金？

答: 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個(gè)方面。對(duì)于共有部位，單個(gè)業(yè)主沒有權(quán)力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時(shí)就進(jìn)行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實(shí)際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對(duì)建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護(hù)，不顧及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的愛護(hù)，造成他人生命、健康、財(cái)產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。對(duì)于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修保證金來制約。

77、裝修時(shí)，業(yè)主能否擅自更改房屋結(jié)構(gòu)？物業(yè)服務(wù)公司是否有權(quán)對(duì)外觀部分（陽(yáng)臺(tái)、窗戶等）進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃？

答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁擅自更改房屋結(jié)構(gòu)。為了整個(gè)小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物管有權(quán)對(duì)外觀部分進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。

78、交房后是否統(tǒng)一時(shí)間準(zhǔn)許業(yè)主裝修？

答：統(tǒng)一安排裝修，裝修施工時(shí)間：7：00—12：00，14：00—19：00，已有業(yè)主入主時(shí)，晚間19時(shí)至次日7時(shí)，中午12時(shí)至14時(shí)，以及節(jié)假日，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生嚴(yán)重噪聲的施工。若在非規(guī)定時(shí)間內(nèi)施工，服務(wù)中心有權(quán)責(zé)令裝修停工，并按有關(guān)規(guī)定處理,具體在《裝修施工管理協(xié)議》里會(huì)有詳細(xì)的說明。

79、住戶進(jìn)行室內(nèi)裝修有哪些注意事項(xiàng)？

答：（1）業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí)需要向物業(yè)服務(wù)中提出裝修申請(qǐng)、簽署相關(guān)協(xié)議文本、交納相關(guān)費(fèi)用和得到物業(yè)服務(wù)中心審批許可后方可按審批要求進(jìn)行裝修。

（2）裝修施工必須按照批準(zhǔn)的內(nèi)容實(shí)施。裝修施工不得改變或損壞房屋的結(jié)構(gòu)、外觀及公用設(shè)施、設(shè)備功能；不得影響公共設(shè)備設(shè)施、智能化系統(tǒng)的使用功能；不得因裝修影響其他住戶；裝修過程中因搬運(yùn)材料等原因造成公共部位（樓梯、地面、扶手、墻面、樓宇防盜門、樓梯間窗戶、公共照明等）損壞的，應(yīng)恢復(fù)原貌或照價(jià)賠償。

（3）空調(diào)在服務(wù)中心指定位置安裝，以確保建筑外觀統(tǒng)一整齊。（4）安裝空調(diào)必須使用足夠強(qiáng)度的不銹鋼材質(zhì)，固定螺栓須經(jīng)防銹處理，否則裝修業(yè)戶要承擔(dān)由此造成的返工及其他損害（如下雨鐵銹污染外墻、空調(diào)墜落等）。

（5）防盜門、防盜網(wǎng)按照服務(wù)中心的規(guī)定和要求進(jìn)行安裝。

（6）裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員進(jìn)出小區(qū)必須佩戴《施工人員臨時(shí)出入證》，衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、酗酒滋事，干擾他人正常工作和生活。

（7）若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人到服務(wù)中心辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，填表交納有關(guān)費(fèi)用，辦理臨時(shí)出入證。（8）裝修垃圾袋裝扎口后，按服務(wù)中心指定地點(diǎn)堆放，嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及公共區(qū)域），違者予以罰款。高空拋物者從重處罰。

（9）裝修施工單位負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，施工現(xiàn)場(chǎng)配備干粉滅火器。（10）在裝修施工過程中，應(yīng)對(duì)地漏、下水道等采取有效的防護(hù)措施，因施工原因造成堵塞問題，以及由此引發(fā)的滲漏或給他人造成損失的，由業(yè)主、裝修企業(yè)承擔(dān)一切責(zé)任。

80、裝修時(shí)不是承重墻可以敲掉嗎？框架結(jié)構(gòu)內(nèi)的墻可以拆嗎？

答：根據(jù)國(guó)家2002年實(shí)行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章之相關(guān)規(guī)定，裝修內(nèi)容須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)具體情況審批確定，未經(jīng)審批不可私自違規(guī)施工。

81、業(yè)主詢問關(guān)于裝修的問題

答：《業(yè)主手冊(cè)》里有辦理裝修程序的詳細(xì)介紹，您可以查閱一下，如果還有不清楚的地方，可以打物業(yè)服務(wù)中心電話咨詢。

82、衛(wèi)生間是否要做防水閉水實(shí)驗(yàn)？

答：業(yè)主裝修時(shí)一定要裝修公司做防水、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)的時(shí)間為48小時(shí)。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時(shí)根據(jù)《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定業(yè)主對(duì)專有部份的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

83、如果業(yè)主裝修時(shí)鋪設(shè)木地板，是否會(huì)影響屋門的開關(guān)？

答：木地板的高度一般為4公分，但實(shí)際裝修中可降為2－3公分。這樣將不會(huì)影響到屋門的開關(guān)。

84、我想把室內(nèi)的對(duì)講（暖氣、電話接口、燃?xì)鈭?bào)警器、緊急求助報(bào)警器）移一移，可不可以？

答：建議業(yè)主不要改動(dòng)。（暖氣和燃?xì)庀到y(tǒng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定不允許改動(dòng)，可視對(duì)講等智能系統(tǒng)應(yīng)提醒住戶改動(dòng)后有可能影響使用效果，且改動(dòng)后不再享受保修）。

85、我是否可以對(duì)所屬單元內(nèi)進(jìn)行拆改？

答：根據(jù)建設(shè)部110號(hào)文件，我們已在《裝修管理規(guī)定》中詳列了一些關(guān)于拆改的規(guī)定，（1）為保證建筑物結(jié)構(gòu)和使用安全，嚴(yán)禁下列行為： ①改變房屋承重結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施的使用功能； ②在承重墻、梁、柱、天花、地面上打孔；

③不適當(dāng)增加樓面荷載，包括在室內(nèi)砌墻、超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具等； ④將沒有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間； ⑤破壞地面防水層； ⑥將生活污水排入雨水管道；

⑦擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體； ⑧擅自改動(dòng)、暗藏燃?xì)夤艿涝O(shè)施；

⑨自行改造或增加用電負(fù)荷、亂拉亂扯臨時(shí)用電線路； ⑩拆改供水、供暖管道和供電設(shè)施；（2）為保持統(tǒng)一美觀，嚴(yán)禁下列行為： ①改變建筑外立面，在非承重墻上開門、窗；

②在建筑物外立面剔鑿、涂刷、鑲貼、加裝、改變外形尺寸、安裝廣告牌及其他等行為；

③窗戶加裝防盜網(wǎng)（要求：防盜網(wǎng)裝在窗內(nèi)），改變窗的款式和顏色； ④開放式陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)封閉；

⑤擅自占用公共場(chǎng)所（地），在公共走廊等公共場(chǎng)所（地）上進(jìn)行任何形式的搭建、安裝和鋪設(shè)； ⑥搭建建筑物、構(gòu)筑物；

以上行為和其他不經(jīng)批準(zhǔn)私自改變房屋結(jié)構(gòu)及用途者，除恢復(fù)原狀、扣除裝修保證金外，業(yè)戶及裝修單位還應(yīng)該承擔(dān)由此產(chǎn)生的其他損失和因此而產(chǎn)生的一切法律責(zé)任。

86、我的裝修垃圾如何清運(yùn)？

答：物業(yè)負(fù)責(zé)將裝修垃圾委托專業(yè)單位從小區(qū)內(nèi)清走，但您需要每天在集中裝修期規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場(chǎng)地點(diǎn)，不得占用公共區(qū)域；關(guān)于集中和非集中裝修期垃圾清運(yùn)時(shí)間參照《裝修管理規(guī)定》規(guī)定的時(shí)間。

87、我可以拆改供暖、煤氣么？當(dāng)施工的人員將裝修垃圾扔進(jìn)下水道造成堵塞，我該負(fù)責(zé)嗎？

答：根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中明確規(guī)定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應(yīng)由裝修人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償。”

88、裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動(dòng)，還需要給水系統(tǒng)平面圖。

89、我想把室外部分設(shè)施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建設(shè)部頒發(fā)的110號(hào)文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。

90、業(yè)主聘請(qǐng)的裝修公司不具備資質(zhì)可否辦理裝修手續(xù)？（包括自裝）答：裝修商必須具備建筑企業(yè)資質(zhì)裝飾等級(jí)證明，這也在一定程序保證業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關(guān)，如業(yè)主執(zhí)意要聘請(qǐng)?jiān)撗b修商，考慮可以找具備資質(zhì)的裝修公司掛靠，這樣對(duì)于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最理想的結(jié)果（最低限度要求業(yè)主寫承諾書）。

91、業(yè)主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續(xù)直接進(jìn)場(chǎng)嗎？

答：不可以。因上述事項(xiàng)均在是裝修范疇之內(nèi)，故上述事項(xiàng)均須先報(bào)方案，工程部審批后，到安保部辦理進(jìn)場(chǎng)施工人員證件后，方可開始進(jìn)行。工程完成后，應(yīng)將所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清離小區(qū)。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時(shí)可能因您的不注意，而對(duì)管道施工破壞造成跑水，浸水事故。

92、裝修人員可以在我家住嗎？

答：為了業(yè)主和小區(qū)的安全不建議裝修人員留宿在現(xiàn)場(chǎng)。如必須留宿，請(qǐng)留宿人員到物業(yè)中心做登記。

93、衛(wèi)生間為什么在裝修時(shí)還要做防水？

答：首先，承建商在交房前已經(jīng)做過防水，且經(jīng)過閉水試驗(yàn)，防水效果良好。但在裝修期間，衛(wèi)生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會(huì)剔鑿地面，影響防水層，故建議業(yè)主在裝修時(shí)要求裝修商重做防水。

94、陽(yáng)臺(tái)、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？

答：不建議業(yè)主安裝防盜窗，如業(yè)主執(zhí)意要安裝時(shí)，不允許安裝在室外，應(yīng)安裝在室內(nèi)或安裝隱形防盜窗。

95、業(yè)主可以對(duì)排煙道進(jìn)行改造處理嗎？ 答：不可以改造。

五、安全保衛(wèi)篇

96、業(yè)戶家中被竊或在社區(qū)內(nèi)受到歹徒侵犯，物業(yè)公司已收取保安費(fèi)，物業(yè)公司要如何處理？

答：物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)包含了秩序維護(hù)費(fèi)，就會(huì)嚴(yán)格遵照文件對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行工作。當(dāng)發(fā)生案件時(shí)業(yè)戶應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)并盡快通知物業(yè)公司，物業(yè)將會(huì)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

物業(yè)公司有相應(yīng)的工作制度，如果保安人員沒有按要求進(jìn)行巡視及檢查工作，物業(yè)公司將會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如各項(xiàng)記錄及監(jiān)控顯示保安工作按要求進(jìn)行了，物業(yè)公司就已盡到了責(zé)任。

出于對(duì)業(yè)主安全負(fù)責(zé)，盡可能提高保衛(wèi)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的考慮，歡迎業(yè)戶來人、來電或來函與我們共同討論保衛(wèi)工作方案，以便最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源的能量，提供優(yōu)質(zhì)的保衛(wèi)服務(wù)。建議業(yè)戶仍要正常買保險(xiǎn)，以便發(fā)生問題時(shí)盡可能減少損失。

97、裝修期間如何控制人員出入？ 答：裝修工人憑證件出入。

98、小區(qū)有何措施保護(hù)住戶安全？ 答：首先，在硬件方面設(shè)立防范措施，包括圍墻設(shè)紅外線防越系統(tǒng)，小區(qū)樓層門安裝門禁及對(duì)講系統(tǒng)；小區(qū)主出入口通道、停車場(chǎng)、室外部分區(qū)域等均安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)連接物業(yè)保安監(jiān)控中心，其次，在非技術(shù)防范層面，設(shè)專職保安人員24小時(shí)值班、巡邏，在重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控；物業(yè)公司會(huì)有完善的應(yīng)急措施，并有針對(duì)性地采取安全防范措施，人防、技術(shù)防范有效結(jié)合。

99、怎樣防止小商小販進(jìn)入？

答：大門門崗保安會(huì)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的所有非業(yè)主進(jìn)行詢問。通過后方可進(jìn)入小區(qū)。

100、出現(xiàn)緊急情況，物業(yè)可以破門而入嗎？

答：出現(xiàn)緊急情況，必須采取緊急避險(xiǎn)措施時(shí)，緊急避險(xiǎn)行為由于其保護(hù)的利益大于其造成的傷害，具有正義合理性。因此我國(guó)《民法通則》對(duì)此行為予以認(rèn)可。《中華人民共和國(guó)民法通則》第129條規(guī)定：“因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是因自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。”物業(yè)服務(wù)者在進(jìn)行如下物業(yè)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，對(duì)業(yè)主造成的財(cái)產(chǎn)損失可不承擔(dān)民事賠償責(zé)任：

1、為救助人命造成的必要財(cái)產(chǎn)損失；

2、為避免業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損或可能受損的必要財(cái)產(chǎn)損失；

3、為抓捕違法犯罪分子，制止不法侵害行為而造成的必要財(cái)產(chǎn)損失。

101、怎樣保證住戶的安全？有什么安防設(shè)施？物業(yè)提供怎樣的安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

答：每個(gè)住戶單元的防盜、防災(zāi)報(bào)警裝置通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與服務(wù)中心的監(jiān)控計(jì)算機(jī)連接起來，實(shí)現(xiàn)不問斷監(jiān)控。一般來說，安防報(bào)警包括：門禁系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警、煤氣泄漏報(bào)警、緊急求助、閉路電視監(jiān)控、對(duì)講防盜門系統(tǒng)等。物業(yè)提供24小時(shí)巡查，人防與技防相結(jié)合。正常情況下，如接到緊急求助，保安人員會(huì)在5分鐘內(nèi)電話或通過可視對(duì)講機(jī)和業(yè)戶確認(rèn)，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)間可能會(huì)盡量提前。

102、小區(qū)內(nèi)停車被劃或被盜，物業(yè)該負(fù)責(zé)嗎？

車輛的停車費(fèi)非業(yè)主理解的車輛保管費(fèi)，車輛屬于業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)。在車輛管理中有兩種概念，一是停車費(fèi)，二是車輛保管費(fèi)，如果物業(yè)與業(yè)主另行簽訂了車輛保管協(xié)議，其車輛損失由物業(yè)承擔(dān)。

至于車輛丟失的賠償問題，要看具體原因，如果物業(yè)公司服務(wù)人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關(guān)系，則物業(yè)公司有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

六、交房篇

103、到物業(yè)交房時(shí)業(yè)主需要帶的證件以及費(fèi)用？

答：交房時(shí)業(yè)主需要帶的證件：居民身份證、戶口本、如是委托他人需要委托書、照片，及地產(chǎn)提供的交房許可證。

費(fèi)用：預(yù)交半年物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。具體情況會(huì)在開發(fā)商寄出的《交房通知書》里詳細(xì)說明。

104、入伙業(yè)主未帶地產(chǎn)開具的《交房許可證》

答：向業(yè)主簡(jiǎn)要說明，并與銷售部溝通查詢此戶是否具備交房條件。如銷售部確認(rèn)可以進(jìn)行交房的，由銷售部提供交房許可證后，可繼續(xù)辦理入伙手續(xù)。如銷售部確認(rèn)未達(dá)到交房許可的，告知業(yè)主先到售樓處辦理相關(guān)手續(xù)后，帶《交房許可證》到物業(yè)處辦理入伙手續(xù)。

105、業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)

答：應(yīng)出具：業(yè)主授權(quán)委托書、業(yè)主身份證件及代辦人身份證件原件，同時(shí)核對(duì)授權(quán)委托書與合同原件上的簽名。

106、業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)，而無授權(quán)委托書

答：無業(yè)主授權(quán)委托書，不能代辦入伙手續(xù)，向代辦人委婉解釋說明。

107、業(yè)主為未成年人的

答：應(yīng)由其法定監(jiān)護(hù)人代為辦理，并需要出具《戶口簿》證明其法定監(jiān)護(hù)人關(guān)系，及代辦人身份證件原件。

108、問“為什么要簽訂《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？” 答：根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定“為維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，避免個(gè)別業(yè)主的行為侵害其他業(yè)主的合法利益，同時(shí)明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。”

109、問“《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？” 答：《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

110、問“《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》以何為依據(jù)？有效期到什么時(shí)候？”

答：“《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》都是依照國(guó)家建設(shè)部示范文本制定的。” “臨時(shí)管理規(guī)約有效期：自首位業(yè)主簽字承諾起生效，至業(yè)主大會(huì)成立后修訂新的管理規(guī)約。”

“《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》有效期：自房屋出售之日起至成立業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司簽定新的《物業(yè)服務(wù)合同》生效時(shí)止。

111、問“是否可先驗(yàn)房再簽約？”

答：“為了提高交房效率，把簽約手續(xù)放在驗(yàn)樓手續(xù)之前”。

“簽約之后驗(yàn)樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會(huì)記錄并及時(shí)進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會(huì)因?yàn)闃I(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。如業(yè)主仍堅(jiān)持，可請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T處理。

112、問“是否可先驗(yàn)房再交費(fèi)？”

答：“為了提高交房效率，把收費(fèi)手續(xù)放在驗(yàn)樓手續(xù)之前”。

“交費(fèi)之后驗(yàn)樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會(huì)因?yàn)闃I(yè)主已經(jīng)交費(fèi)就不去整改”。如業(yè)主仍堅(jiān)持，可請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T處理。

113、業(yè)主辦理交房手續(xù)時(shí)未帶現(xiàn)金

答：“由于我們現(xiàn)場(chǎng)辦理交房無法辦理銀聯(lián)刷卡，所以只能繳現(xiàn)金，請(qǐng)您諒解。”

“您可以先到附近銀行取款，回來后直接到我這里辦理交費(fèi)手續(xù)。” 將該業(yè)主的《入伙工作》單獨(dú)存放在一邊，并告知接待人員處理。如業(yè)主堅(jiān)持，可請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T處理。

如現(xiàn)場(chǎng)可以辦理銀聯(lián)刷卡的，直接請(qǐng)業(yè)主刷卡交房。

114、問“是否可不辦理銀行托收服務(wù)費(fèi)手續(xù)？” 答：“如果考慮您今后交費(fèi)的便利性，建議最好辦理銀行托收。”業(yè)主堅(jiān)持不辦理的，可以同意不辦理。

115、問“收取的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否已辦理物價(jià)局備案報(bào)批手續(xù)？” 答：“我們已根據(jù)相關(guān)規(guī)定實(shí)施相關(guān)報(bào)備手續(xù)。”

116、業(yè)主詢問整改問題何時(shí)可以完成？

答：“為最快完成整改，我們專人跟進(jìn)整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據(jù)收樓先后順序進(jìn)行整改。但集中交房期內(nèi)可能會(huì)在同一時(shí)間匯集較多問題，所以整改需要一定的時(shí)間，我們將一個(gè)星期內(nèi)答復(fù)。”

白問百答補(bǔ)充問題

1、為什么要成立業(yè)主委員會(huì)？

答：由于住宅產(chǎn)權(quán)主體多元化的狀況，決定了一個(gè)區(qū)域、一幢住宅內(nèi)的各個(gè)業(yè)主之間既有個(gè)體利益，也有整體利益。這樣，就需要一種既能維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，又能兼顧單個(gè)業(yè)主利益的新型管理機(jī)制。在政府房地產(chǎn)主管部門的指導(dǎo)下，通過業(yè)主委員會(huì)來發(fā)揮業(yè)主自治管理物業(yè)的作用，有利于這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的組織。

2、業(yè)主委員會(huì)何時(shí)成立？程序如何？

答：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同住宅出售單位組織召開第一次業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。

(1)共有住宅出售建筑面積達(dá)到百分之三十以上；(2)新建商品住宅出售建筑面積達(dá)到百分之五十以上；(3)住宅出售已滿兩年。

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起十五日內(nèi)，持下列文件向所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門辦理登記：

(1)成立業(yè)主委員會(huì)登記申請(qǐng)書；(2)業(yè)主委員會(huì)委員名單；(3)業(yè)主委員會(huì)章程。

區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)自受理登記申請(qǐng)之日起十五日內(nèi)，完成登記工作；對(duì)不符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定成立的業(yè)主委員會(huì)不予登記，并書面通知申請(qǐng)人。業(yè)主委員會(huì)自區(qū)、縣房地產(chǎn)管理局核準(zhǔn)登記之日起成立。

3、業(yè)主委員會(huì)有哪些主要職責(zé)？

答：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，履行下列職責(zé)：(1)召開業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；(2)選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)訂立變更或者解除物業(yè)管理服務(wù)合同；

(3)依照本條例設(shè)立物業(yè)維修基金的，負(fù)責(zé)該基金的籌集、使用和管理；(4)審定物業(yè)管理企業(yè)提出的物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和決算；(5)聽取業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督管理企業(yè)的管理服務(wù)活動(dòng)；(6)監(jiān)督公共建筑、公共設(shè)施的合理使用；(7)業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期召開會(huì)議，會(huì)議必須有過半數(shù)委員出席有效，作出決定應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體委員過半數(shù)通過。

4、業(yè)主委員會(huì)如何委托物業(yè)管理企業(yè)管理物業(yè)？

答：物業(yè)管理實(shí)行業(yè)主自治管理與委托物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合的原則。由于物業(yè)管理是專業(yè)化的管理服務(wù)，根據(jù)規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)委托一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)管理物業(yè)，并與其簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。

物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)載明以下主要內(nèi)容：(1)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的名稱、住所；(2)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目；(3)物業(yè)管理服務(wù)的事項(xiàng)；(4)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；(5)物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；(6)物業(yè)管理服務(wù)的期限；(7)違約責(zé)任；

(8)合同終止和解除的約定；(9)當(dāng)事人雙方約定的其他事項(xiàng)。

物業(yè)管理服務(wù)合同的期限為兩年。物業(yè)管理服務(wù)合同期滿兩個(gè)月前，合同雙方應(yīng)明確是否續(xù)約。

5、哪些物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定？ 答：物業(yè)管理服務(wù)合同中當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)約定下列物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)：(1)住宅共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的使用管理、維修和更新；(3)電梯、水泵等房屋設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)；(4)保潔服務(wù)(5)保安服務(wù)

(6)物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理；(7)物業(yè)檔案資料的保管。

6、業(yè)主管理規(guī)約有什么效力？

答：業(yè)主管理規(guī)約是有關(guān)物業(yè)使用、維修和其他管理服務(wù)活動(dòng)的行為規(guī)范，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。使用人應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)主管理規(guī)約。業(yè)主管理規(guī)約自業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)審議通過之日起生效。

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自業(yè)主管理規(guī)約生效之日起十五日內(nèi)，將業(yè)主管理規(guī)約向物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門備案。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主代表大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主、使用人具有約束力。

業(yè)主管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)、業(yè)主代表大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，不得與法律、法規(guī)相抵觸。業(yè)主、使用人違反業(yè)主管理規(guī)約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。對(duì)違反業(yè)主管理規(guī)約的，業(yè)主委員會(huì)或者相關(guān)的業(yè)主、使用人可以向人民法院提起民事訴訟。

7、什么是住宅的自用部位及自用設(shè)備？ 答：住宅的自用部位，是指一套住宅內(nèi)部，由住宅的業(yè)主、使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、天井、庭院以及室內(nèi)墻面等部位；住宅的自用設(shè)備，是指一套住宅內(nèi)部，由住宅的業(yè)主、使用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具以及通向總管的供水、排水、燃?xì)夤艿馈㈦娋€等設(shè)備。

8、什么是住宅的共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施？

答：住宅的共用部位，是指一幢住宅內(nèi)部，由整幢住宅的業(yè)主、使用人使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。

住宅的共用設(shè)備，是指一幢住宅內(nèi)部，由整幢住宅的業(yè)主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、垃圾通道、電視天線、水箱、水泵、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具等設(shè)備。

住宅的公共設(shè)施，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)主和使用人共同使用的道路、綠地、停車場(chǎng)庫(kù)、照明路燈、排水管道、窨井、化糞池、垃圾箱（房）等設(shè)施。

9、什么是前期物業(yè)管理？有什么規(guī)定？

答：前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會(huì)成立前的物業(yè)管理。它有下列規(guī)定：

(1)新建商品住宅出售單位應(yīng)當(dāng)在出售住宅前制定業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約，與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽定前期物業(yè)管理服務(wù)合同，并報(bào)物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門備案。(2)新建商品住宅出售單位與住宅買售人簽訂住宅轉(zhuǎn)讓合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)講業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)合同和住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等作為住宅轉(zhuǎn)讓合同的附件。

(3)業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約不得與法律、法規(guī)相抵觸。

(4)新建商品住宅出售單位在前期物業(yè)管理期間，不得使用房屋維修基金。

(5)新建商品住宅出售單位在前期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，由住宅出售單位承擔(dān)，自新建商品住宅交付使用之日至前期物業(yè)管理服務(wù)合同終止之日發(fā)生的前期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，由住宅出售單位和買受人按照住宅轉(zhuǎn)讓合同的約定承擔(dān)。

業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約至業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)審議通過的業(yè)主管理規(guī)約生效時(shí)終止。前期物業(yè)管理服務(wù)合同至業(yè)主委員會(huì)與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同生效時(shí)終止。

住宅出售單位違反上述五項(xiàng)條款的，由市房地局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其改正，可以并處以罰款。

10、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？ 答：物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)按照下列規(guī)定確定：

前期物業(yè)管理階段的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合政府主管部門的相關(guān)規(guī)定。

召開業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)項(xiàng)目，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主協(xié)商確定。

11、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)包括哪些項(xiàng)目？ 答：物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)包括下列項(xiàng)目：

(1)管理費(fèi)，用于物業(yè)管理區(qū)域的日常管理，包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查、物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理，物業(yè)檔案資料的保管和其他有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)；

(2)房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)，用于電梯、水泵等房屋設(shè)備運(yùn)行服務(wù)所需的費(fèi)用；(3)保潔費(fèi)，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常保潔服務(wù)所需的費(fèi)用；(4)保安費(fèi)，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常安全保衛(wèi)服務(wù)所需的費(fèi)用；(5)維修費(fèi)，用于物業(yè)維修服務(wù)所需的費(fèi)用等。

12、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)可以預(yù)收幾個(gè)月？業(yè)主或使用人未按時(shí)交納，如何處罰？

答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用經(jīng)約定可以預(yù)收，預(yù)收期限不得超過六個(gè)月。業(yè)主、使用人未按照物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)管理企業(yè)可以按日加收應(yīng)交納費(fèi)用千分之三的滯納金或者按約定加收滯納金。未受業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主、使用人委托，物業(yè)管理企業(yè)自行提供服務(wù)收費(fèi)的，業(yè)主或者使用人可以不予支付。

13、業(yè)主辦理入戶時(shí)，應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)交納哪些費(fèi)用？ 答：業(yè)主辦理入戶時(shí)，需按下列規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)：

業(yè)主購(gòu)買期房，應(yīng)交付自住宅交付使用之日（按住宅局簽發(fā)的住宅交付費(fèi)用許可證為準(zhǔn)）起至辦理入戶手續(xù)時(shí)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和不超過半年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的預(yù)付款； 業(yè)主購(gòu)買現(xiàn)房，應(yīng)交付自轉(zhuǎn)讓合同生效之日起至辦理入戶手續(xù)時(shí)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和不超過半年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)預(yù)付款。業(yè)主入戶后，預(yù)付不超過六個(gè)月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

業(yè)主或使用人裝修住宅，應(yīng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝修住宅的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主或者使用人。

物業(yè)管理企業(yè)自行提供服務(wù)收費(fèi)的，業(yè)主或者使用人可以不支付。其他部門委托物業(yè)管理企業(yè)代辦收費(fèi)的，應(yīng)經(jīng)物業(yè)部門認(rèn)可。業(yè)主在交付時(shí)，可向物業(yè)管理企業(yè)提出驗(yàn)看代辦委托的物價(jià)部門認(rèn)可的有關(guān)證明。

開發(fā)企業(yè)為房屋添置的所有設(shè)施，應(yīng)按規(guī)定計(jì)入房屋轉(zhuǎn)讓總價(jià)格中，不應(yīng)在業(yè)主入戶時(shí)，另增收費(fèi)項(xiàng)目。

14、居住物業(yè)報(bào)修和維修有哪些規(guī)定？

答：物業(yè)報(bào)修和維修的權(quán)利義務(wù)應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)合同中予以約定。合同沒有約定或約定不明確的，按下列規(guī)定執(zhí)行：

(1)接受委托的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)向業(yè)主和使用人公布報(bào)修點(diǎn)和報(bào)修時(shí)間。業(yè)主和使用人可用電話報(bào)修，也可直接到報(bào)修點(diǎn)報(bào)修。

(2)業(yè)主、使用人報(bào)修項(xiàng)目分為急修項(xiàng)目和一般項(xiàng)目。物業(yè)管理企業(yè)接到急修項(xiàng)目報(bào)修的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修理；接到一般項(xiàng)目報(bào)修的，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)修理。物業(yè)管理企業(yè)未按時(shí)維修造成業(yè)主、使用人損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

1)急修項(xiàng)目分為：

A、物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)； B、因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電； C、因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水； D、水落管、落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水； E、電梯故障，不能正常行駛；

F、樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽(yáng)臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞；

G、其他屬于危險(xiǎn)性急修項(xiàng)目。2)一般項(xiàng)目分為： A、各類鋼、木們窗損壞； B、水衛(wèi)設(shè)備零件損壞； C、屋面滲漏水；

D、其他屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項(xiàng)目。

(3)業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報(bào)修，也可以向其他維修單位報(bào)修。向物業(yè)管理企業(yè)報(bào)修的，物業(yè)管理企業(yè)不得拒絕修理。

(4)急修以及維修項(xiàng)目在兩工以下的維修費(fèi)用，由報(bào)修人認(rèn)可簽字后，按規(guī)定列支；除此以外，共用部位、共用設(shè)備維修在兩工以上且維修費(fèi)用在500元以上的，需經(jīng)業(yè)主小組認(rèn)可后予以維修，費(fèi)用按規(guī)定列支。

(5)物業(yè)維修項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量保修制度，保修期一般為三個(gè)月。修理項(xiàng)目竣工以業(yè)主驗(yàn)收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項(xiàng)目的修理竣工以流水暢通為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項(xiàng)目以下一次下雨不漏為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)。因修理質(zhì)量引起的返修不得再收費(fèi)。

15、業(yè)主、使用人在使用物業(yè)時(shí)哪些屬法律禁止的行為？違者將承擔(dān)什么責(zé)任？

答：業(yè)主使用人在物業(yè)使用中禁止下列行為：(1)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌；

(2)占用、損壞住宅的共用部位、共用設(shè)備或者移裝共用設(shè)備；(3)在天井、庭院、平臺(tái)、屋頂以及道路或者其他場(chǎng)地搭建建筑物、構(gòu)筑物；

(4)侵占綠地、毀壞綠化；(5)亂設(shè)攤、亂設(shè)集貿(mào)市場(chǎng)；(6)亂倒垃圾、雜物；

(7)在建筑屋、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；(8)排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲；(9)法律、法規(guī)禁止的其他行為。

違反上述(1)、(2)、(3)禁止行為，由區(qū)、縣房產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。違反上述規(guī)定(4)、(5)、(6)、(7)、(8)禁止行為，由有關(guān)行政管理部門按照各自的職責(zé)和相關(guān)的法律、法規(guī)處罰。

16、改變住宅使用性質(zhì)有什么規(guī)定？

答：住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，并報(bào)區(qū)、縣地產(chǎn)管理部門審批。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公共設(shè)施，不得改變使用性質(zhì)。違反上述第一款規(guī)定，由區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。違反上述第二款規(guī)定，由有關(guān)行政管理部門按照各自職責(zé)和相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。

17、占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，有什么規(guī)定？

答：任何單位和個(gè)人不得占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地。因物業(yè)維修或者公共利益需要占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)簽訂協(xié)議，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

除執(zhí)行任務(wù)的治安、消防、搶險(xiǎn)、救護(hù)、環(huán)衛(wèi)等特種車輛外，機(jī)動(dòng)車在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛、停放極其收費(fèi)的規(guī)定，由業(yè)主委員會(huì)決定。車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地的區(qū)、縣物價(jià)部門的規(guī)定執(zhí)行。車輛停放的收益應(yīng)當(dāng)納入物業(yè)維修基金，用于公共設(shè)施的維修、更新。

違反上述第一條規(guī)定，由區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其期限改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。

18、利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施，有什么規(guī)定？

答：利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意后，方可向有關(guān)行政管理部門辦理審批手續(xù)；經(jīng)批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)簽定協(xié)議，并支付設(shè)置費(fèi)用。

按照前款規(guī)定收取的經(jīng)營(yíng)性設(shè)施設(shè)置費(fèi)用應(yīng)當(dāng)納入物業(yè)維修基金。利用物業(yè)設(shè)置的公益性設(shè)施，按照市人民政府的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

違反上述第一條規(guī)定，由區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。

19、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何對(duì)裝修住宅活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督？ 答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)裝修住宅活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)有違反法律禁止的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并督促改正；對(duì)拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)并報(bào)有關(guān)行政管理部門依法處理。

物業(yè)管理企業(yè)違反上述規(guī)定，由市房地局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其改正，可以并處一千元以上三萬元以下的罰款。

20、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何履行自己的職責(zé)？

答：物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全，并按照下列要求實(shí)施：

(1)按照國(guó)家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及業(yè)主委員會(huì)審定的物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃，實(shí)施管理服務(wù)；

(2)在業(yè)主、使用人使用房屋前，將住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施使用、維護(hù)的方法、要求、注意事項(xiàng)以及法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定書面告知業(yè)主、使用人；

(3)經(jīng)常對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行全面的巡視、檢查，定期對(duì)住宅的共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；

(4)發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)備或者公共設(shè)施損壞時(shí)，立即采取保護(hù)措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定進(jìn)行維修；

(5)接到物業(yè)損壞報(bào)修時(shí)，限時(shí)進(jìn)行維修和處理；

(6)做好物業(yè)維修、更新及其費(fèi)用收支的各項(xiàng)記錄，妥善保管物業(yè)檔案資料和有關(guān)的財(cái)務(wù)帳冊(cè)；(7)每半年向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支帳目，接受審核；(8)定期聽取業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人的意見和建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù)；

(9)發(fā)現(xiàn)違反本條例或者業(yè)主公約的行為，立即進(jìn)行勸阻、制止，并向業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政機(jī)關(guān)報(bào)告；

(10)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定的要求，做好業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人委托的其他管理服務(wù)事項(xiàng)。

除上述規(guī)定外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合居民委員會(huì)會(huì)做好社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的有關(guān)工作。

物業(yè)管理企業(yè)違反上述規(guī)定，由市房地局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，可以并處一千元以上三萬元以下的罰款。

21、物業(yè)維修基金如何設(shè)立和使用？ 答：商品住宅出售時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)立物業(yè)維修基金。

物業(yè)維修基金設(shè)立的具體標(biāo)準(zhǔn)和辦法由各地人民政府規(guī)定。

物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)用于住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施的維修、更新，不得挪作他用。

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期公布物業(yè)維修基金的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。

22、物業(yè)維修、更新費(fèi)用的承擔(dān)有什么規(guī)定？

答：物業(yè)維修、更新費(fèi)用根據(jù)不同的維修、更新內(nèi)容或責(zé)任按下列規(guī)定承擔(dān)：

(1)住宅自用部位和自用設(shè)備的維修、更新費(fèi)用，由業(yè)主承擔(dān)；(2)住宅共用部位和共同設(shè)備的維修、更新費(fèi)用，由整幢住宅的業(yè)主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔(dān)，在物業(yè)維修基金中列支；

(3)公共設(shè)施的維修、更新費(fèi)用，由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅建筑面積的比例共同承擔(dān)，在物業(yè)維修基金中列支。

住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。物業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞，影響業(yè)主和使用人安全時(shí)，區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)督促限期維修。

物業(yè)維修基金不足時(shí)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主委員會(huì)的決定和所擁有的住宅建筑面積比例，交納物業(yè)維修基金。已售公有住宅的公共設(shè)施維修、更新費(fèi)用，按照市人民政府的規(guī)定執(zhí)行。

23、住宅的共有部位、共有設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)如何配合？ 答：住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償。

因物業(yè)維修、裝修造成相鄰業(yè)主、使用人自用部位、自用設(shè)備損壞或者其他財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)或者賠償。

24、物業(yè)管理服務(wù)具體事項(xiàng)包括哪些？ 答：各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)包括的具體內(nèi)容是：

(1)房屋設(shè)備運(yùn)行服務(wù)是指電梯、水泵、電視監(jiān)控系統(tǒng)、有線對(duì)講系統(tǒng)、電視接受系統(tǒng)、避雷、消防、污水處理系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、方式、時(shí)間和要求進(jìn)行服務(wù)，定期對(duì)房屋設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備的完好和正常運(yùn)行。電梯維修保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)保證每幢房屋有一臺(tái)電梯正常運(yùn)行。

(2)保潔服務(wù)是指為保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋共用部位和公共場(chǎng)、綠地的整潔而進(jìn)行的管理服務(wù)。一般包括樓道、走道、門廳、屋頂、天臺(tái)等部位的定時(shí)清掃，內(nèi)墻壁的除塵，公共門窗的擦洗，綠化、園地、街坊路面的清掃，生活垃圾和建筑垃圾的管理，滅害灑藥等服務(wù)。合同中的保潔服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)的保潔要求，明確保潔內(nèi)容、要求及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)保安服務(wù)是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序而進(jìn)行的防范性巡視、值班。物業(yè)管理服務(wù)合同中的保安服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)的保安要求，明確保安的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理，是指本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所涉及的物業(yè)維修、更新費(fèi)用按幢立帳、按戶核算的帳務(wù)管理。

(5)物業(yè)檔案資料的保管，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類物業(yè)、設(shè)施的驗(yàn)收、接管檔案（圖、卡、冊(cè)），物業(yè)分戶產(chǎn)權(quán)清冊(cè)，租賃清冊(cè)，業(yè)主、使用人情況表，共用設(shè)備、公共設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄，帳務(wù)等資料的保管。

25、物業(yè)服務(wù)的范圍有哪些

小區(qū)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)按照小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同的約定進(jìn)行。

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)指的是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。一般而言，物業(yè)服務(wù)具體包括綜合管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化管理、裝飾裝修管理服務(wù)、停車管理服務(wù)等內(nèi)容。

26、物業(yè)可以要求業(yè)主預(yù)交物業(yè)費(fèi)嗎？

按照規(guī)定，物業(yè)管理公司不得違背業(yè)主或非業(yè)主使用人的意愿提前收費(fèi)；經(jīng)批準(zhǔn)可以預(yù)收的，預(yù)收期不得超過6個(gè)月，對(duì)此，若是物業(yè)公司沒有出示政府行政部門批準(zhǔn)文件，可以拒交。

27、物業(yè)公司可以為任何小區(qū)提供服務(wù)嗎？

不可以，看等級(jí)。物業(yè)公司分三個(gè)等級(jí)，一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)公司可以承接各類物業(yè)管理項(xiàng)目，二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)公司可承接30萬平方米以下的住宅項(xiàng)目，三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)公司可承接20萬平方米以下的住宅項(xiàng)目。

28、業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)公司的收支進(jìn)行監(jiān)管碼？

沒有。只有業(yè)主委員會(huì)可以請(qǐng)有關(guān)審計(jì)部門進(jìn)行審計(jì)。因?yàn)橐话愕臉I(yè)主不具備專業(yè)的財(cái)務(wù)資質(zhì)，即使是專業(yè)財(cái)務(wù)人員也無法以個(gè)人身份提供具有合法效力的審計(jì)證明。

29、業(yè)主能基于房屋質(zhì)量問題而拒交物業(yè)費(fèi)嗎？

在物業(yè)管理法律關(guān)系中，業(yè)主應(yīng)該向物業(yè)管理公司給付物業(yè)費(fèi)，業(yè)主是債務(wù)人，物業(yè)管理公司是債權(quán)人；而在房屋買賣關(guān)系中，業(yè)主是債權(quán)人，開發(fā)商是債務(wù)人。業(yè)主不能要求物業(yè)管理公司為開發(fā)商前期的建設(shè)質(zhì)量等問題負(fù)責(zé)。因此不能以物業(yè)管理費(fèi)來抵消前述遺留問題產(chǎn)生的損失。應(yīng)該按照合同約定向物業(yè)管理公司給付物業(yè)管理費(fèi)。

至于前期出現(xiàn)的遺留問題，如果保修服務(wù)可以解決的，通過保修服務(wù)解決。保修服務(wù)解決不了的問題或者其他非保修方面的問題，應(yīng)該由開發(fā)商負(fù)責(zé)解決。開發(fā)商應(yīng)該按照國(guó)家法律、法規(guī)、合同約定等，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

30、交房后未裝修，可以拒交物業(yè)費(fèi)嗎？

在物業(yè)公司書面通知業(yè)主交費(fèi)后，就算業(yè)主一直未裝修居住，也應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)費(fèi)。

最高人民法院已經(jīng)頒布了司法解釋，《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第六條規(guī)定：“經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。”

31、業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)可以停水停電嗎？

供水、供電合同的雙方當(dāng)事人為業(yè)主與供水、供電公司；物業(yè)管理合同的雙方當(dāng)事人為業(yè)主與物業(yè)管理公司，兩者處于不同的法律關(guān)系中。

停水停電的權(quán)利是供水、供電公司的一項(xiàng)重要合同履行抗辯權(quán)，物業(yè)公司不是供水供電合同的主體，自然不享有供水供電權(quán)。在物業(yè)管理合同中，約定在業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)的情況下，物業(yè)公司可以以停水停電為懲罰手段，在合同法上屬于涉他條款，依據(jù)合同相對(duì)性原則，這種條款應(yīng)征得權(quán)利人的同意，否則，為無效條款，業(yè)主反而可以追究物業(yè)管理公司的侵權(quán)損害賠償責(zé)任。在這種情況下，如果物業(yè)公司擅自停水停電給供水、供電公司造成損失，供水供電公司也可以向物業(yè)公司索賠。

32、物業(yè)公司可以對(duì)業(yè)主進(jìn)行罰款嗎？

不能。對(duì)于業(yè)主亂扔垃圾、亂搭亂建、亂停車等行為，物業(yè)公司都不能罰款。

罰款是一種行政處罰行為，只有特定的行政執(zhí)法單位才能對(duì)公民進(jìn)行罰款，其他個(gè)人、企業(yè)一律不得對(duì)他人進(jìn)行罰款處罰。

33、不能罰款，物業(yè)對(duì)于不守約的業(yè)主該做如何處理？

物業(yè)公司可以通過與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同，約定違約行為和違約金，一旦業(yè)主違反合同約定，亂扔垃圾、亂搭亂建、亂停車，物業(yè)公司就能要求業(yè)主支付違約金，以此作為處罰的手段。

同理，業(yè)主委員會(huì)也可以和業(yè)主簽訂相應(yīng)的守約協(xié)議或制定業(yè)主公約，以此規(guī)范業(yè)主的行為。

34、業(yè)主家被盜，物業(yè)公司有賠償責(zé)任嗎

這個(gè)事情得分情況討論。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十七條，“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。”

但是，保安服務(wù)內(nèi)容不包含對(duì)住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的保安費(fèi)僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。

35、住在低層的業(yè)主也需要交電梯費(fèi)嗎？

全體產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)偂８邔幼≌械氖讓幼粼跊]有特殊約定的前提下，應(yīng)該與其他樓層住戶一樣，承擔(dān)電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)。

一棟住宅，按所有權(quán)可劃分為兩部分，即專有部分和共有部分。專有部分是指各產(chǎn)權(quán)人獨(dú)立使用的單元空間，共有部分是指不屬于單個(gè)產(chǎn)權(quán)人所有而供全體產(chǎn)權(quán)人使用的空間、部位、設(shè)施和設(shè)備。高層住宅的電梯系統(tǒng)屬共有部分中的共用設(shè)備，共有部分的特性是：產(chǎn)權(quán)上屬全體產(chǎn)權(quán)人所有，功能上供全體產(chǎn)權(quán)人使用，實(shí)物形態(tài)上不能分割給各產(chǎn)權(quán)人。按照我國(guó)現(xiàn)行物業(yè)管理的有關(guān)政策規(guī)定，住宅專有部分由產(chǎn)權(quán)人自行負(fù)責(zé)維護(hù)管理，住宅共有部分由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負(fù)責(zé)維護(hù)管理，其費(fèi)用由全體產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)偂?/p>

自然，電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用也應(yīng)由全體產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)偂?/p>

36、業(yè)主不在家，物業(yè)有義務(wù)代收快遞嗎？

一般情況下，如果業(yè)主沒有和物管簽訂代收代管協(xié)議或繳納保管費(fèi)用，物管人員或保安并無義務(wù)代簽收業(yè)主包裹；若在業(yè)主授權(quán)或征得業(yè)主同意下代簽收了包裹，那么物管人員或保安就必須承擔(dān)代為保管的職責(zé)和義務(wù)，假如這一過程中不慎造成包裹丟失或損壞，那么代簽人就需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第三篇：物業(yè)管理常見問題100問

物業(yè)管理常見問題100問

一、開發(fā)建設(shè)遺留問題（房屋質(zhì)量、配套設(shè)施不到位等）；

1、綜合樓、樣板間、電梯機(jī)坑防水施工不到位；

2、臨時(shí)水、電沒有考慮實(shí)際使用情況、造成經(jīng)常停水、停電；

3、首一期交樓停車位不夠，達(dá)不到交樓后的需求量；

4、園區(qū)內(nèi)無寵物公園，交樓后業(yè)主無處溜寵物；

5、運(yùn)動(dòng)中心籃球館上方漏水，接待員及時(shí)反應(yīng)給施建方后未及時(shí)整改，導(dǎo)致地板起泡再次返工，影響工期。同時(shí)籃球館配電箱曾經(jīng)浸過水，導(dǎo)致現(xiàn)在場(chǎng)館內(nèi)的燈光無法全部開啟；

6、綜合樓強(qiáng)電機(jī)房、空調(diào)水泵房規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中，未設(shè)計(jì)裝修，裝修完工后難以要求施工單位完全按照集團(tuán)的機(jī)房裝修標(biāo)準(zhǔn)整改到位，且影響設(shè)備使用壽命；

7、綜合樓建設(shè)階段，由于設(shè)計(jì)變更從空調(diào)水泵房隔出一間休息室，但由于原水泵房未設(shè)計(jì)吊頂，竣工后休息室天花也未做吊頂，電纜橋架、線管雜亂，有礙觀瞻；

8、綜合樓3樓美容室過道滲水，具體是從綜合樓屋頂消防排煙風(fēng)機(jī)位臵滲入，裝修已完工，整改維修比較困難；

9、綜合樓2樓足浴房過道未安裝熱水器，與工程師溝通后，回復(fù)是由承包經(jīng)營(yíng)單位購(gòu)買安裝，但其他項(xiàng)目在綜合樓竣工時(shí)已經(jīng)安裝到位；

10、綜合樓空調(diào)水泵房?jī)?nèi)排水未設(shè)計(jì)，在施工過程中已要求施工單位增加，但施工工藝不佳，無法正常排水；

11、影響房屋質(zhì)量問題較大，如墻面裂縫、滲水等問題；

12、前期三網(wǎng)開通較慢，影響開荒進(jìn)度。

二、前期物業(yè)管理中的問題（裝修、管理規(guī)約制約）；

1、成品保護(hù)不到位；

2、施工區(qū)域與開放區(qū)域沒有分開；

3、運(yùn)動(dòng)中心跑步機(jī)區(qū)域，地插與跑步機(jī)的插頭不配對(duì)；

4、綜合樓4樓電梯廳，電梯控制箱安裝與裝飾沖突，造成裝飾瓷磚無法鋪貼，工程師也未能及時(shí)解決，造成竣工時(shí)也未解決，影響美觀；

5、綜合樓建設(shè)過程中，由于工期比較趕，墻面未干透，墻漆立馬施工，竣工后墻面、天花多處開裂，造成后期修修補(bǔ)補(bǔ)；

6、綜合樓舞蹈室、樣板房木地板刮花現(xiàn)象嚴(yán)重，由于交叉施工，成品保護(hù)往往被破壞，加強(qiáng)監(jiān)管；17、園區(qū)鋪瀝青路時(shí)瀝青油污污染路牙石，無法清洗干凈，應(yīng)在鋪瀝青路時(shí)做好路牙石保護(hù)；

8、手續(xù)交樓前，業(yè)主普遍反映裝修前看房子；

9、對(duì)車庫(kù)管理中的人身財(cái)產(chǎn)損失有較大異議；

10、在前期介入樓宇查驗(yàn)過程中，發(fā)現(xiàn)遺留問題較多，整改較慢；

11、車多位少，給車輛管理帶來較大難處；

12、監(jiān)控設(shè)施、安保設(shè)施未完善，不利于安全管理；

13、部分業(yè)主不聽勸阻，強(qiáng)行違章裝修；

14、業(yè)主在裝修時(shí)是否可以隨意更換自有部分的窗戶和防盜門，挖地下層；

15、業(yè)主資料存檔，部分業(yè)主不愿提供個(gè)人資料（如：身份證復(fù)印件）；

16、業(yè)主物品丟失要求物業(yè)公司賠償

三、物業(yè)管理收費(fèi)問題（標(biāo)準(zhǔn)、投訴）

1、業(yè)主辦理收樓時(shí)要求先使用贈(zèng)送的物管費(fèi)后再預(yù)交；

2、部分房屋因工程遺留整改問題，要求整改驗(yàn)收后再繳納；

3、部分業(yè)主建議物管費(fèi)按季度繳納；

4、部分業(yè)主由于整改超過期限要求減免物業(yè)管理服務(wù)；

5、因工程遺留問題整改不及時(shí)業(yè)主要求減免物業(yè)管理費(fèi)；

6、因營(yíng)銷口頭承諾與實(shí)際不符等問題拒收樓、拒繳物業(yè)管理費(fèi)；

7、有贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主部分不愿意預(yù)交半年管理費(fèi)；

8、減免工程整改期間產(chǎn)生的水電費(fèi)。

9、一些頑固分子老太太挑三揀四，無理指責(zé)物業(yè)公司服務(wù)不好，堅(jiān)持不交物業(yè)管理費(fèi)

10、許多業(yè)主已不單為了居住，有的是投資房產(chǎn)，因而空臵率較高，我司雖然采取各種方式催繳，但絕大多數(shù)業(yè)主根本不予理睬，有的甚至聯(lián)系不到業(yè)主，故收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)難度較大，造成新建小區(qū)物管收費(fèi)率不高。

四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題（服務(wù)不到位）

1、員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，主動(dòng)性不夠，樣板間接待員面對(duì)客戶不能夠主動(dòng)與其溝通；

2、崗位操作流程不夠熟悉，某些員工不能按照規(guī)范操作；

3、員工儀容儀表欠規(guī)范，出現(xiàn)部分員工工鞋不達(dá)標(biāo)，沒有化淡妝現(xiàn)象。

4、文明禮貌用語(yǔ)存在不夠標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的問題；

5、部分員工服務(wù)心態(tài)不端正，情緒波動(dòng)比較大，不利于開展優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)；

6、業(yè)主提出的整改問題，由于整改不及時(shí)，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)我們有意見；

7、因信號(hào)覆蓋原因?qū)е鹿芗译娫捠苡绊懀?/p>

8、便民服務(wù)工作需要完善（業(yè)主群、短信群、拉卡拉等）；

9、樓巴車過少，業(yè)主反映多增加樓巴車提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

10、部分業(yè)主反映，物業(yè)管家子在處理工程遺留問題時(shí)處理比較慢，沒有及時(shí)給業(yè)主回復(fù)，導(dǎo)致矛盾激化。

五、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)問題

六、人身財(cái)產(chǎn)和車輛損失和安全防范責(zé)任問題（小區(qū)傷人、被盜）

1、工地建筑材料被盜竊；

2、東西區(qū)地下消防拴配備不完整，無配件設(shè)備，一旦發(fā)生消防事故時(shí)，后果不堪設(shè)想；

3、園林施工造成部份臨時(shí)圍墻倒坍，人員出入不可控制，給園區(qū)防盜工作造成一定安全隱患；

4、東西區(qū)地下車庫(kù)信號(hào)覆蓋不到位，一旦業(yè)主在車庫(kù)里面發(fā)生突發(fā)事件將得不到聯(lián)絡(luò)，存在很大的安全隱患；

5、開盤前期保安部如何與施工單位協(xié)調(diào)溝通處理民工糾紛事件；

6、如何解決房屋銷售期間車輛被盜事件；（前期銷售時(shí)未建設(shè)停車場(chǎng)，來訪車輛在臨時(shí)停車場(chǎng)或路邊停靠時(shí)亦發(fā)生偷竊事件）

七、物業(yè)維修資金使用問題

1、大部分材料為甲供材料，施工單位安裝后，不進(jìn)行保修，存在施工單位與廠家互推責(zé)任的現(xiàn)象；

2、物品申購(gòu)長(zhǎng)時(shí)間不能采購(gòu)到位；

3、備用維修金較少，導(dǎo)致部分事情進(jìn)度較慢；

八、物業(yè)管理投訴渠道暢通問題

1、因?yàn)榧瘓F(tuán)要求公布集團(tuán)400 投訴熱線電話，導(dǎo)致目前有數(shù)個(gè)電話號(hào)碼為投訴熱線，但未對(duì)投訴分類電話告示業(yè)主；

2、未建立專屬物業(yè)管理類投訴平臺(tái)，在業(yè)主論壇中談及的投訴多為開發(fā)商質(zhì)量問題的投訴，涉及物業(yè)管理本身的投訴不多；

3、金碧物業(yè)集團(tuán)有限公司長(zhǎng)沙分公司下設(shè)集團(tuán)監(jiān)察400 熱線、地產(chǎn)大客服中心投訴熱線、客服中心前臺(tái)投訴熱線及總經(jīng)理信箱作為投訴渠道，但就實(shí)踐情況來看，物業(yè)大部分工作在放在了業(yè)主及開發(fā)商工程整改情況的跟進(jìn)，對(duì)本身的管理工作起到負(fù)面影響；

4、公示的投訴號(hào)碼太多，業(yè)主感覺太過混亂，不知道到底打哪個(gè)！應(yīng)該設(shè)立專門的投訴熱線，專業(yè)受理各類投訴（包括業(yè)主、員工、公司品牌、工程整改）。

第四篇：2014公務(wù)員面試常見問題應(yīng)對(duì)

2014公務(wù)員面試常見問題應(yīng)對(duì)(2)

中公教育清遠(yuǎn)分校 公務(wù)員面試與其說是對(duì)一個(gè)人智慧的考察，不如說更多的是對(duì)一個(gè)人全方面素質(zhì)的考察。在這場(chǎng)面對(duì)面的交流中，大家最要注意的是揚(yáng)長(zhǎng)避短，在短短十幾分鐘時(shí)間里突出自己的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，克服或者掩蓋自己的短處，博得考官的青睞。在這里中公教育專家根據(jù)存在不同問題的考生提出一些具體的建議以供參考。

1.表達(dá)能力欠缺的考生：這類考生的共同點(diǎn)是肚子里有內(nèi)容，但不會(huì)很好的表達(dá)出來，在表達(dá)的時(shí)候往往會(huì)加入一些廢話，說很多車轱轆話，或者語(yǔ)言不夠條理，前后不連貫，甚至?xí)H唇不對(duì)馬嘴。對(duì)于這樣的考生，中公教育專家建議考生在練習(xí)的時(shí)候針對(duì)一道題目反復(fù)的練習(xí)，反復(fù)回答，直到答好為止，不斷練習(xí)自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，在練習(xí)時(shí)可以給自己錄音，錄音可以很明確的表現(xiàn)出自己回答的缺陷在哪，有助于答題的進(jìn)步。

2.小動(dòng)作多的考生：在考生中存在這樣一群人，他們只要一落座就會(huì)不停的有小動(dòng)作，抖腿，動(dòng)手，眨眼睛等等，這些小動(dòng)作會(huì)給考官留下不成熟穩(wěn)重的印象，讓考官覺得這樣的人難以予以重任。所以有這個(gè)毛病的考生一定要想辦法克服，在克服的時(shí)候首先要用意志力去下意識(shí)的控制，強(qiáng)迫自己不要?jiǎng)?其次，在練習(xí)的時(shí)候可以對(duì)著鏡子去練習(xí)，或者自己錄像，這些問題非反復(fù)的練習(xí)不可改正，所以大家在發(fā)現(xiàn)問題以后一定要針對(duì)自己的問題多練習(xí)多糾正才會(huì)真正改正。

提醒廣大考生，反復(fù)的練習(xí)對(duì)于面試非常重要，可借助給自己錄音錄像的方式加強(qiáng)練習(xí)，才能改正自己在表達(dá)和動(dòng)作方面的缺點(diǎn)，在面試中脫穎而出。

第五篇：導(dǎo)購(gòu)員常見問題應(yīng)對(duì)

導(dǎo)購(gòu)員常見問題應(yīng)對(duì)

一、顧客接待階段常見的障礙

1、導(dǎo)購(gòu)熱情接待來店顧客，可顧客很冷的說：我隨便看看。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 那好，您先隨便看看，有需要時(shí)再叫我吧。· 哦，好的，那你隨便看吧。· 那好，您先看看，喜歡可以試一下。

可以這樣應(yīng)對(duì)：是的，小姐/先生，您說得很對(duì)現(xiàn)在買衣服是要多看看！再加上現(xiàn)在牌子挺多的，都不知道怎么選了。多比較一下，這樣買了才不會(huì)后悔，您說是吧？！不過，小姐/先生，我還是想給您介紹幾款衣服，那幾款衣服現(xiàn)在都賣得蠻好的。您不賣也沒關(guān)系，可以先了解一下嘛，來這邊看一下吧！（如果沒有看中的，再請(qǐng)顧客挑選其他的）您先自己慢慢看，如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務(wù)都是一樣的。（給顧客適當(dāng)?shù)目臻g并關(guān)注其動(dòng)向）。

專家觀點(diǎn)：顧客可以對(duì)我們說隨便看看，我們卻不可以因此隨便對(duì)待顧客。

2、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般，再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 不會(huì)呀，我覺得挺好的。· 這是我們這季的重點(diǎn)搭配。· 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ · 不用管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

可以這樣應(yīng)對(duì)：（對(duì)顧客說）您的朋友真的很細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會(huì)跟您一起來逛街。（對(duì)陪伴者說）小姐/先生，您是他的朋友，自然更了解他了，可不可以給點(diǎn)建議，您覺得什么樣的款式比較適合他呢？！（陪伴者給建議后對(duì)陪伴者說）您真的很會(huì)穿衣服，這個(gè)款式她穿效果應(yīng)該會(huì)很好，這個(gè)款式很顯身材，而且也很時(shí)尚！真不好意思，我剛才忽略了這個(gè)款式。（對(duì)顧客說）小姐/先生，要不您先試一下你朋友給你推薦的這個(gè)款式吧！（如果顧客不肯試，可以用開玩的方式說）不是吧你朋友對(duì)你這么用心，你不會(huì)這么不給面子吧？試一下嘛！

專家觀點(diǎn)：服飾門店銷售要學(xué)會(huì)巧妙的引導(dǎo)顧客，陪伴者可以成為朋友，也可以成為敵人。

3、猶豫不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 這么款真的很適合您，還考慮什么呢？ · 真的很適合，您就不用再考慮了。·（無言以對(duì)，開始收衣服）?? · 那好吧，歡迎您考慮好以后再來。

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也是可以理解的了，只是我怕自己什么地方?jīng)]有說清楚，所以請(qǐng)問一下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢？！（引導(dǎo)顧客說出顧慮）

導(dǎo)購(gòu)：（繼續(xù)深度詢問）小姐/先生，除了??以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（顧客說出所有顧慮后再分別處理，如顧客對(duì)處理滿意就開單走人，否則導(dǎo)入第三步）小姐/先生，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解，不過這件衣服您穿上真的很好看，而且這款衣服的X碼在我們這里只有這一件了，要是不能穿在您身上真的很可惜。要不這樣吧，我先把衣服幫您留起來，您要是沒看到更合適的再回來吧！

或：是的，小姐/先生，您有這種想法我可以理解。現(xiàn)在大家賺錢都不容易，再說現(xiàn)在買件衣服也不算便宜，肯定要跟老公/老婆商量一下，我考慮一些，這樣買了也不會(huì)后悔，您說是吧？這樣好嗎，您可以再多看一下，多做些比較，多了解一下我們這個(gè)品牌。（延長(zhǎng)留店時(shí)間）

專家觀點(diǎn)：明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。

4、顧客很喜歡試穿的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看！

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 哪里不好看啦？ · 您不買東西就不要亂說！· 您不要聽他的，他亂說的。· 拜托 您不要這么說，好嗎？

可以這樣應(yīng)對(duì)：（對(duì)閑逛的顧客說）這位小姐/先生，感謝您的建議，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么呢？（冷處理令其無趣離開，如他說要看什么就要求助其他同事了）比如：小李，這么位小姐/先生想要看??你過來給他介紹一下吧！（引開閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋）導(dǎo)購(gòu)（通過提問控制顧客思維）比如：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？（不等回答繼續(xù)說）其實(shí)，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧？穿衣服也是一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服您穿上效果真的非常棒！您看??（闡述衣服的好處）

專家觀點(diǎn)：積極靈活的應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，無人可以阻止別人的閑話。

5、顧客對(duì)衣服很滿意，卻說等把男/女朋友帶來試穿后再?zèng)Q定。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。· 您現(xiàn)在買就能享受折扣。· 那好，您把男/女朋友帶 來再說吧。

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，您做事真的很細(xì)心，我想知道，現(xiàn)在還有什么問題不能讓你決定買下這件衣服呢？（探詢導(dǎo)致對(duì)方猶豫的原因針對(duì)性解決）導(dǎo)購(gòu)：小姐/先生，我真的好羨慕你男/女朋友，能有您這樣一個(gè)會(huì)關(guān)心體貼而且還這么會(huì)買衣服的人做他的男/女朋友，我想您男/女朋友在穿衣服這一方面一定很聽您的話。其實(shí)，以前我也有接過幫男/女朋友買衣服的顧客，我也是建議他把男/女朋友帶過來試一下，但他還是猶豫不決，當(dāng)時(shí)我不理解，后來才知道他是想通過這樣的方式給他男/女朋友一個(gè)驚喜，制造一些浪漫。我相信您男/女朋友看到您給他買衣服也一定會(huì)很驚喜，您說是吧？！（如果對(duì)方說不確定男/女友是否喜歡）其實(shí)，小姐/先生，這件衣服確實(shí)蠻不錯(cuò)的，您男/女朋友感動(dòng)還來不及呢！您說是不是？再說了，如果他真的有什么不滿意的地方，三天之內(nèi)可以拿回來?yè)Q，您看這樣行嗎？！（如果顧客還是猶豫）當(dāng)然了，小姐/先生，您好有這種想法我也很理解，不過這款衣服最近買得很好，很難保證不會(huì)被別人買走，要不這樣你留下一半的訂金，我特意幫你把它留下來，然后你3天之內(nèi)帶男/女朋友過來試一下，如果喜歡再交另一半佘款，如果不喜歡我再把訂金退回給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？（這叫付定金預(yù)成交顧客）

專家觀點(diǎn)：不要抱怨門店業(yè)績(jī)不夠好，是我們沒找到提升業(yè)績(jī)的方法。

6、導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議。

錯(cuò)的應(yīng)對(duì)：· 喜歡的話，可以試穿。· 這是我們的新款，歡迎試穿。· 這件也不錯(cuò)，試一下吧。可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，您真有眼光！這件衣服是我們的新款，最近都賣得很好，我相信您穿上去效果一定很好！不過我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小組/先生，您買不買沒關(guān)系，先試一下嘛，來，我?guī)湍岩路目圩咏忾_吧！（如顧客還是不愿試穿）小姐/先生，您最好還是試一下，因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯樱械钠笥械钠。辉囋趺粗酪路喜缓仙砟兀f是吧？您今天買不買這件衣服真的沒關(guān)系，呵呵，不過我確實(shí)想為您服好務(wù)，試一下嘛！（要顧客還是不肯試）沒關(guān)系，我想請(qǐng)問一下是不是有什么其他問題，還是款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您！

專家觀點(diǎn)：要提升服飾門店業(yè)績(jī)，先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間。

7、你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 你要買名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛。· 你這點(diǎn)錢算什么呀。· 這個(gè)我就不知道了。可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，您這個(gè)問題提得非常好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，做廣告對(duì)我們的產(chǎn)品雖然會(huì)增加一些成本，但由于我們是一個(gè)品牌走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路系膹V告費(fèi)用其實(shí)并不多。小姐/先生，我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質(zhì)其實(shí)更重要，您說是嗎？！

專家觀點(diǎn)：如果顧客不是很配合，那是因?yàn)槲覀儧]有引導(dǎo)好顧客。

8、顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。· 都是同一批貨，不會(huì)有問題。· 都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？ · 都是同一個(gè)品牌，沒有問題。

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，您有這種想法可以理解。其實(shí)，這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼了，所以才拿來做特價(jià)，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全是一樣的，但價(jià)格卻要低得多，所以買這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！（或是因?yàn)楝F(xiàn)在這個(gè)款式現(xiàn)在在做促銷活動(dòng)，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全是一樣的，但價(jià)格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的非常劃算。您就放心地選購(gòu)吧！）

專家觀點(diǎn)：沒有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問題，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客解決問題的人。

9、你們賣衣服的都是說得好聽，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 如果您這樣說，我就沒辦法了。· 算了吧，反正我說了您又不信。· ??（沉默不 語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，您說得也沒錯(cuò)，誰賣東西都會(huì)說自己的東西好，但光說好是沒用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧？您看我們這個(gè)品牌也做了這么久了，在這邊我們品牌的連鎖店也越開越多，如果我們產(chǎn)品不好，顧客不買賬就不可能分店越開越多了，您說是不是這樣？所以，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因?yàn)橛H身感受過才是最有發(fā)言權(quán)的，您說是吧？來，這邊有試衣間，您這邊請(qǐng)??

專家觀點(diǎn)：當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。

10、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購(gòu)如何招呼顧客以減少顧客流失。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 您等一會(huì)兒再過來好嗎？ · 您等一下，我先忙完這兒的顧客。· ??（任憑顧客詢問，無暇顧及）

可以這樣應(yīng)對(duì)：（對(duì)先來店的顧客）真的不好意思，這位小姐/先生，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌颍姓写恢艿牡胤竭€請(qǐng)您多包涵。小姐/先生，您好先看看今年這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過來，您看這樣好嗎？（顧客大多理解導(dǎo)購(gòu)離開去照顧其他等候的顧客）真的不好意思，讓您久等了，沒有及時(shí)為您服務(wù)還請(qǐng)見諒。您想試穿一下這件衣服對(duì)嗎？我馬上給您拿，請(qǐng)稍候。（對(duì)來店閑逛的老顧客）真的不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，您先在這里坐一會(huì)或先看看我們的新款。我忙完就馬上過來，等會(huì)兒再跟您好好介紹，好嗎？！

專家觀點(diǎn)：門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)。門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

11、當(dāng)面拆的新包裝，顧客試穿滿意后。仍要再拿新的，可僅剩一件。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。· 這款只有這一件，要不您看看其他款吧。· 如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。· 這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，我要給您解釋一下，真的很抱歉！是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，剛剛拆給您好的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試都沒有人試過。小姐/先生，您運(yùn)氣真好，這件衣服買得特別好，如果您晚來一步，即使您喜歡，我也沒辦法幫您找另一件了。小姐/先生，我?guī)湍饋砗脝幔空?qǐng)稍候！{因?yàn)閿[版后產(chǎn)品上有點(diǎn)灰塵，顧客要求換新的。（可以這樣說：小姐/先生，我要給您解釋一下，真的很抱歉！是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，因?yàn)閿[版的關(guān)系確實(shí)有些塵在上面，但質(zhì)量方面不會(huì)受到任何影響，難得找到了自己喜歡的東西，我這就幫您包起來好嗎？！）}或?qū)з?gòu)：小姐/先生，這件衣服您穿起來確實(shí)很好看，如果您一定要新的，我現(xiàn)在也沒辦法給您拿，只能額外為您下單了，這樣的話，您需要留下電話和一半的訂金，一旦衣服到貨，我們就會(huì)第一時(shí)間通知您，您看這樣行嗎？

專家觀點(diǎn)：危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要”

12、顧客進(jìn)來逛了一圈說：你們的衣服我以前買過，但覺得不好。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 哦，是嗎？ · 怎么會(huì)呢？從來沒有人這么說過。· 以前是以前，現(xiàn)在我們的衣服有很大改進(jìn)。

可以這樣應(yīng)對(duì)：哦，小姐/先生，首先感謝您對(duì)我們品牌的支持。實(shí)在抱歉，可能我們當(dāng)時(shí)的工作沒做好，讓您有不愉快的經(jīng)歷。您可以告訴具體的情況嗎？比如，您指的不好是衣服的做工、質(zhì)量還是服務(wù)呢？（首先真誠(chéng)道歉，然后探詢顧客不滿的原因，以引導(dǎo)顧客宣泄不滿情緒）不過我還是真心希望您可以忘記那些不愉快的事情，再給我們一次機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀冊(cè)诤芏喾矫娑冀呤凶隽烁倪M(jìn)，比如??

專家觀點(diǎn)：當(dāng)顧客向你扔來“石頭”的時(shí)候，最聰明的導(dǎo)購(gòu)不是“接住它”而是“射開它”。

二、服裝體驗(yàn)階斷常見問題

13、顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 看了這么多，難道就沒有一件喜歡的嗎？ · 您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。· 您到底想找什么樣的衣服？ · 怎么搞的，什么話都不說。

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，請(qǐng)您先別急著走！請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，好嗎？真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？（語(yǔ)氣真誠(chéng)自然）小姐/先生，真不好意思，請(qǐng)您好先別急著走，好嗎？其實(shí)我覺得您剛剛試的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢離開的原因然后立即回應(yīng)）哦，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服??（針對(duì)顧客顧慮加以說明）

專家觀點(diǎn)：影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。

14、其實(shí)大小很合適，顧客卻說：這衣服穿起來感覺有點(diǎn)緊。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 這樣才顯出您的身材呀。· 這款的設(shè)計(jì)就是這樣子。· 這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了。· 這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，除以您覺得稍微有點(diǎn)緊之外，款式和顏色方面，您覺得如何？（假如顧客說款式、顏色還可以）哦，那您好之前是不是喜歡穿寬松一些的衣服呢？（顧客說“是”）小姐/先生，如果這樣那就難怪了，寬松點(diǎn)確實(shí)會(huì)舒服些，不過您好穿這種緊身的衣服照樣好看，可能一開始您好有點(diǎn)不習(xí)慣，以為這件衣服小了呢，其實(shí)不會(huì)的，更何況您身材這么好，腿那么長(zhǎng)，穿這種稍微緊身一點(diǎn)的衣服更顯您的模特身材。您也可以考慮適當(dāng)改變一下穿衣服習(xí)慣呀，您說是不？（如果顧客不愿意改變）那要不這樣吧，麻煩您稍等片刻好嗎？我拿大一號(hào)的給您試試，您也可以作個(gè)比較。

專家觀點(diǎn)：主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒有錯(cuò)，錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭。

15、算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 不會(huì)呀，我覺得挺好的。· 不胖呀，我覺得還顯瘦呢。· 這款就這樣，扣上扣子就好了。

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐，其實(shí)豐滿一點(diǎn)也是一種福氣呀！看您笑臉迎人，紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕，很多人求都還求不來呢，您說是不是？再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，穿在您身上也顯得大方得體，而且確實(shí)很修身，可能您對(duì)我所說的話還有點(diǎn)懷疑。您看，上身衣服采用黑色作為主色調(diào)，深色本身就有收縮修身的效果，另外，下身穿一條細(xì)窄豎條紋的裙子，那樣搭配更能體現(xiàn)修身顯瘦的效果。小姐這件衣服真的很適合您，可能您一下子還不適應(yīng)吧，您再看看是不是？

專家觀點(diǎn)：任何沒有說服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。

16、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來好老氣。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 這樣的風(fēng)格最適合您了。· 我覺得這樣反而顯得您年輕多了。· 不會(huì)啦，這樣顯得您干練多了。· 怎么不適合呢，要不您看看別的？

可以這樣應(yīng)對(duì)：是的，這款衣服看起來確實(shí)稍微顯得成熟一些，先生/小姐，我能理解您這種看法，我做服裝很長(zhǎng)時(shí)間了，您希望聽聽我給您的一些服裝搭配方面的建議嗎？先生/小姐，根據(jù)您的身材、膚色考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，因?yàn)檫@種花色給人的感覺是??顏色給人的感覺是??款式給人的感覺是??您可能平時(shí)很少穿這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。這樣吧，您不妨先試一下，您自己看看效果就知道了，來，先生/小姐，這邊請(qǐng)??（引導(dǎo)顧客試衣

要是還是不喜歡）要不您告訴我您希望穿起來是什么樣感覺的呢？！我做服裝很長(zhǎng)時(shí)間了，對(duì)面料、款式那些都比較熟悉，要不我再給您參謀參謀？我相信一定可以找到您喜歡的衣服！

專家觀點(diǎn)：沒有賣不出去的衣服，只是你還沒有找到賣出去的方法。

17、我確實(shí)喜歡這款衣服，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公窒。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 那您看看別的吧。· 要不給您換個(gè)顏色？ · 您不一定要上班穿呀。· 每個(gè)人穿起來的感覺都不同。

可以這樣應(yīng)對(duì)：哇，是嗎？那真是太巧了！這款衣服的特點(diǎn)是??所以很多人都百常喜歡。不過我個(gè)人覺得這一款最適合您好的顏色其實(shí)不是黑色，而是米黃色，它簡(jiǎn)潔大方，個(gè)性不張揚(yáng)，特別適合像您這樣的知性女孩/女士，您試一下就會(huì)感覺到的。來，小姐，這邊請(qǐng)??。或（哇，是嗎？那真是太巧了！我們這款衣服確實(shí)賣得蠻好的，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服總是碰面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過這也表明類似風(fēng)格的衣服很受歡迎呀。我們這里有幾個(gè)類似這種風(fēng)格的款式，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下吧。）

專家觀點(diǎn)：山不過來，我過去。不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。

18、這款式滿大街的人都在穿，真不敢買你們的衣服。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 這代表我們的衣服大家都喜歡呀。· 其實(shí)每個(gè)人穿出來的味道不同。· 這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)？ · 怎么會(huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制。

可以這樣應(yīng)對(duì)：是啊，看到別人穿跟自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬。如果您希望個(gè)性獨(dú)特一點(diǎn)，那我倒可以推薦幾款?面料的給您。這幾款我們每次進(jìn)貸都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材和膚色，只是價(jià)格可能會(huì)稍微高一點(diǎn)。來，先生/小姐，您先看看再說吧，這邊請(qǐng)??。或（如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會(huì)很好，所以您好這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來，我們品牌經(jīng)常做活動(dòng)，價(jià)格方面很實(shí)惠，質(zhì)量又有保證，所以賣得比較好，重復(fù)的機(jī)率是再所難免的了。不過，我們這里有幾款每次進(jìn)貸都有限量的衣服，重復(fù)率低，我覺得也很適合您。我先拿給您看看再說吧??）

專家觀點(diǎn)：服飾賣流行與趨勢(shì)，導(dǎo)購(gòu)的腦子和觀念不可以一成不變。

19、這款衣服還不錯(cuò)，等下次我?guī)笥褋韼臀铱纯丛贈(zèng)Q定。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 好吧，那您下次再過來吧。· 又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。· 別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，那您今天不帶朋友來太可惜了！這件衣服您穿起來就像量身定做的一樣，價(jià)位又不高，現(xiàn)在我們又在搞活動(dòng)，這個(gè)款式也買得蠻好的。而且這款衣服的?碼現(xiàn)在只有這一件了！不知道到時(shí)候還有沒有呢。難得看中一件自己喜歡的衣服，如果到時(shí)候沒有了那多糟糕呀，您說是不是？所以我建議您還是今天拿比較好，來，我?guī)湍饋砗脝幔浚?/p>

專家觀點(diǎn)：顧客猶豫不決是成分水嶺，這時(shí)該趁火打劫，還是放虎歸山。

20、算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 怎么不合適呢，我看挺好呀。· 我們的這款衣服賣得特別好。· 那您要不要試試別外一套。

可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，我哪敢蒙您呀！不過，小姐/先生，請(qǐng)問一下是什么地方讓您覺得不合適呢？您可不可以告訴我？（針對(duì)顧客問題加以解決）哦原來如此，小姐/先生，是這樣的??。（如果確實(shí)不適合顧客）小姐/先生，我剛才不知道您這個(gè)情況，耽擱您好的時(shí)間了，這是我的不對(duì)，請(qǐng)諒解！其實(shí)我們這里還有幾款新到的衣服很符合您好的要求，我相信您看后一定會(huì)喜歡，請(qǐng)稍等一下，我去給您拿衣服??。

專家觀點(diǎn)：給事實(shí)但不給觀點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的麻煩。

21、算了吧，我不想試了，這款衣服和我去年買的差不多。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 怎么會(huì)差不多呢？ · 這暗今年的新款呀！· 有點(diǎn)重復(fù)是難免的。· 您說的是去年哪一款？

可以這樣應(yīng)對(duì)：呵呵，是嗎？看來您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實(shí)老穿同樣風(fēng)格的衣服，變化就小，如果您想做些改變的話，我建議您也別老關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。我?guī)湍榻B一些不同風(fēng)格的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許讓您有新的體驗(yàn)。來，小姐/先生，請(qǐng)這邊看看??

專家觀點(diǎn)：條條大路通羅馬，堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法。

22、算了吧，我穿這個(gè)顏色的衣服不合適。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 那您覺得什么顏色適合您？ · 您要不換個(gè)款式看看？ · 其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看。· 這個(gè)款式就要這種顏色才好看。可以這樣應(yīng)對(duì)：小姐/先生，請(qǐng)問您好是不喜歡這個(gè)顏色還是款式？（如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）小姐/先生，是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗??的設(shè)計(jì)，所以，用其他顏色很難將這種獨(dú)特的感覺表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)槟哪w色屬于??色調(diào)，所以比較適合??色系的衣服，只是您現(xiàn)在可能不太習(xí)慣，不過您穿起來一定好看??來，您先試試就知道了。

專家觀點(diǎn)：服飾終端許多人在努力做事，可惜，他們把事情做錯(cuò)了。

23、我不喜歡這款衣服，看起來太老土了。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？ · 不會(huì)的，這樣很洋氣。· 不會(huì)吧，配您正合適。可以這樣應(yīng)對(duì)：哎呀，您覺得這款有點(diǎn)老氣，是嗎？（顧客點(diǎn)頭）小姐/先生，我不是很明白，請(qǐng)問您是指款式還是花色呢？（顧客說出想法后）小姐/先生，是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了??元素，花色也特別先擇了??花色，所以穿起來不但不顯老，反而更有精神。小姐/先生，衣服一定要試才知道上身的效果，來，這邊有試衣間，您好先試穿一下吧，請(qǐng)！或（小姐/先生，您感覺這款衣服有點(diǎn)顯老氣，請(qǐng)問您指的是色彩還是款式呢？哦，原來如此，小姐/先生，那您好比較喜歡什么樣的款式呢？）

專家觀點(diǎn)：做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。

24、你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 其實(shí)您穿深色衣服更好看。· 不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深。· 每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。

可以這樣應(yīng)對(duì)：您說得對(duì)，我們這款服裝在色澤上確實(shí)稍微深點(diǎn)。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍??并且它的面料是??穿起來很舒服。不管是在休閑場(chǎng)合還是聚會(huì)都很適合，更關(guān)建的是深色的衣服不顯臟，特別好打理。或（根據(jù)顧客喜好推薦，不必糾纏于問題）是的，小姐/先生，這款認(rèn)服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列，也很適合您，小姐/先生，來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下??。

導(dǎo)購(gòu)：小組/先生，這個(gè)款式顏色確實(shí)稍微深一點(diǎn)，所以它才更適合您呀。因?yàn)槟つw白皙，穿顏色稍微深點(diǎn)的衣服再搭配相近顏色的牛仔褲會(huì)顯得特別精神，而且這種衣服穿起來特別好打理。

專家觀點(diǎn)：顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。

25、算了吧，這種面料穿起來一點(diǎn)檔次都沒有。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：· 休閑的衣服基本上都是這種面料。· 怎么會(huì)不上檔次呢，這是很流行的。· 現(xiàn)在有檔次的人都穿這種面料的衣服。· 您這種說法我倒是第一次聽說。

可以這樣應(yīng)對(duì)：呵呵，小姐/先生，您好這個(gè)問題提得非常好，我們以前也有老顧客反映過類似情況，確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種面料的衣服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您的穿著場(chǎng)合及個(gè)人喜好啦，請(qǐng)問，您好這次主要是想看些什么場(chǎng)合下穿的衣服呢??。小姐/先生，這種面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說??因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問題，不過穿起來就不會(huì)了，小姐/先生，您好可以先試穿一下看看效果，來，這邊請(qǐng)！

專家觀點(diǎn)：不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言可令顧客“一句話笑，一句話跳”。