第一篇：銀行個人業務發展建議

關于個人業務發展的幾點建議

尊敬的各位領導：

我叫XXX，2006年到中國農業銀行XXX市西區支行參加工作，XX年X月通過AFP考試；XX年X月通過CFP考試，作為一名年輕人，我懷有對尋求新知識的渴望，有著對XXX市農行貢獻一份自己的力量的心愿。。。所以我今天參加這次考試，希望憑借我的知識和對XXX市農行的這片愛戴之情，去贏得這次考試。

經過近四年西區支行營業室的學習與工作，以及AFP、CFP相關理論學習，結合XXX市農行自身的發展特色，使我深刻的感受到個人業務對于XXX農行的發展起著舉足輕重的作用，下面我就我行的個人業務發展談幾點看法，不足之處，請領導和同事們批評指正：

一、創新機制、優化結構、促進個人業務快速增長。

近年來，根據總、分行相關會議精神和XXX市分行領導的周密安排和部署下，我行的中間業務發展取得了突飛猛進的發展。各項業務指標均位居省分行下屬二級分行前列。然而我認為就目前的形勢來看，我行的中間業務發展后勁不足，距離工行、建行、中行發展還存在一定距離，其主要表現在一是各層面缺乏創新意識、辦法少，對客戶新的金融需求缺乏敏感性，營銷意識有待于進一步提高。二是少數網點還未裝修，理財經理、大堂經理還未配備到位，且部分網點已配備到位的大堂經理，未能對優質客戶提供個性化分層服務。低效客戶擠占柜面資源較為嚴重，網點無法實現功能分區、服務分層，嚴重制約了中間業務的持續增長。針對以上問題，我認為應從以下幾個方面進一步提高中間業務收入：

（一）優化資源，強化宣傳。

1建議將個人業務部分為市場營銷前臺和維護管理后臺，前臺主要負責零售業務的市場營銷、客戶開發。后臺主要負責對前臺成功營銷的各項業務的受理、審查、維護。解決業務部門“前不前、后不后”，營銷職能和管理職能都不能充分發揮的問題。發揮個人業務部門對全行業務經營的拉動和輻射作用。同時制定營銷一是制定產品宣傳方案。由個人金融部牽頭，對重點產品進行了梳理，充分借助報紙、戶外廣告等媒體加大宣傳力度，積極營造濃厚的營銷氛圍。二是嚴格按照總分行“統一時間、統一主題、統一品牌，統一形象，統一宣傳”的具體要求，借助媒體突出“幸福春天、揚帆起航”的主題，統一發布形象廣告，統一播放“春天行動”啟動宣傳片，以不間斷的集中宣傳，進一步提高了我行產品的知名度，提升了社會影響力。三是匹配專項費用，采購宣傳品。為確保2010年春天行動的有效開展，調動各網點的營銷積極性，為全轄各網點挑選配備部分營銷宣傳品，助推各網點開戶有禮等豐富多彩的專題營銷活動。

（二）突出重點，特色營銷。在不斷加快網點“硬轉型”的同時，要全面跟進和著重落實網點營銷能力的提升、服務流程的優化、銷售資源的整合等“軟轉型”措施，進一步提高營銷能力。一是要以營業網點為主戰場，做好柜面服務和一般性的客戶維護，通過高質量服務，提高客戶的認同感和忠實度。同時，以“開通網上銀行、電話銀行、手機銀行和消息服務四項電子銀行產品送一個K寶等一系列優惠措施”為杠桿，進一步吸引客戶。二是利用客戶經理部前臺營銷團隊，大力拓展各項業務。對公務卡客戶要制定能夠挖掘客戶潛在金融需求的方案實施營銷。對代發工資客戶、二星級以上個人優質客戶開展貸記卡全面覆蓋營銷；同時加大網上銀行、電話銀行、手機銀行、消息服務、轉賬電話等產品的聯動營銷力度。三是發揮產品組合效應，拓寬中間業務渠道，提高中間業務收入水平，將傳統業務和新興業務相結合，將普通產品與高科技產品相結合，重點推動卡業務、代理業務、網上銀行等快速發展，拓寬增收渠道。實現網點營銷由“形似”到“神似”的轉變。進一步拓展中間業務貢獻度。

（二）創新培訓，強化督導。

一是引導各層面員工從自身做起，主動學習產品特點，掌握產品賣點，自覺使用個人金融產品，促進重點產品的全面營銷。二是落實責任。按照總分行要求，結合實際，進一步細化了具體目標、措施，在考核上針對不同層面人員的工作特點和業績，充分考慮可能出現的變數和階段性活動特點，認真分解計劃，落實責任。三是積極培養理財師，目前我行理財師較少，對理財知識的掌握人員相對于其他銀行較匱乏。針對這一現狀，建議市分行領導大力培養理財人員，并將其充實到合適的崗位，使其人盡其才。四是在全行繼續牢固樹立“服務就是競爭力”、“服務無小事”、“服務無止境”三種意識，切實轉變觀念，抓重點環節、抓重要細節，使網點文明標準化服務常態化、固態化，提升網點標準化服務水平，推動全行各項工作又好又快發展。

二、強化激勵機制，激發員工營銷積極性。

一是要充分利用各種營銷活動中的獎勵政策，認真理解各種中間業務產品計價辦法，積極主動地開展各種業務營銷。根據營業部要求，積極開展網點“爭百佳”、柜員評星級活動，特別要進一步提高柜員星級評定的科學性和公平性，并將“星級”評定與崗位系數掛鉤。二是實行網點分類管理制，對超額完成全年計劃的網點要加大獎勵力度。同時在支行開展“十佳網點負責人”爭創活動，積極宣傳和表彰先進典型，對全年無發生

惡性投訴的網點，要實行網點主任獎勵機制。三是細化工資考核管理辦法，對高、低柜、前、后臺人員以及產品輔助營銷人員的營銷收入按比例分成，其中前臺部門與營銷類指標掛鉤考核，后臺部門與管理類指標掛鉤考核，實現“不同崗不同酬”的合理有效的收入分配機制。進一步細化大堂經理考核辦法，真正發揮大堂經理的業務分流和前臺營銷職能。四是執行好計價工資制度，將計價工資及時、全額兌現到營銷員工，因客觀原因不能全額兌現的，發放至營銷人員所在網點，最大力度的保護員工營銷積極性。

三、我今后的努力方向

如果我這次有幸能調到個人業務部，我將認真學習相關業務知識，在不斷加深對理論知識學習的同時，緊密與實踐相結合，進一步提高自身業務水平。如果我不能調到個人業務部，我將會更加努力學習，積極向同事們多學習請教，彌補自身存在的不足，相信通過我堅持不懈的努力，一定會在農行這個大舞臺上譜寫出屬于自己的篇章。

不妥之處，請領導和同事們多多批評指正，謝謝大家！

第二篇：銀行發展建議

然沒有近距離接觸新來的領導,但確實感覺比原來有些變化.以下是我的一些個人見解請你們參考.1.人力資源和薪酬體系的混亂.人是最寶貴的財富,不管是高層,中層,還是底層員工.不論關系介紹還是市場招聘.對于人員的能力或潛力發揮和收入的滿意度是招聘的重點關注問題.可我們還是以流程銀行自居,但招聘和辭職流程拖沓.同職級收入差距較大,不論能力只論關系嚴重.外籍和外地優秀人才沒有施展的舞臺.從人員進入的那時起已經埋下禍根.同時所謂的績效考核工資制度和苛刻的限制性禁業條款(進來后才知道,條款內容根本在簽合同時不知道),使很多優秀人員離開后,對渤海銀行產生厭惡.該條款沒有保護人員的流失,反而造成市場口碑的損壞.分行招聘的困難不僅是收入的問題,更重要的是對這家銀行有沒有信心,和什么人共事!

2企業文化和經營理念的混亂.如果流程銀行合規銀行是我行的經營理念,那么在風險的控制和產品的設計中,必然會有它的特色.可今年風險的逐步抬頭,恰恰說明我行的風險和合規管理還有很多問題.另外好的經營理念必須有好的管理體系和工具去執行.我無意去詆毀從渣達銀行引入的事業部制,但小銀行需要有靈活應對市場的能力在這樣的管理制度下受到很大的限制,而且是否外籍人員了解國內復雜的市場和監管,請領導考慮.對于工具的使用,我們能理解創業三年行里資源和投入的困難,但對于系統平臺和流程管理的建設我真的無語,還不如非金融行業的民企!效率和穩健是經營理念中最對立的兩面,但也是企業經營的策略.如果我們需要大力發展的話,請考慮組織和系統的使用!同時一個來自280個不同單位的銀行組織,文化建設非常困難.但人心都是相同的,希望我們的銀行好起來.文化建設需要先有將,后有兵.在和其他銀行討論招商銀行的成功時很關鍵的一點是平等的溝通,客觀的溝通.這方面我行做的非常差!國有習氣和外方優越歧視的心態,造成我行奇怪的文化.自我的滿足和官階文化已經形成,對于一個新銀行而言是致命的!

3坦率的說我行優秀人才并不多,三年來也形成了不少“奇怪”的中層管理人員.業務能力一般,晉升卻總有安排.而外部人才的融入必然有問題.請先打掃好庭院再請佛龕吧.最后也祝曹總一路走好,每位真心付出的同事都祝你好好安息!

第三篇：銀行零售業務發展

銀行零售業務是指銀行機構向居民個人、家庭、中小企業提供的金融活動，包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等各類業務。相對于批發業務“對公業務”而言，零售業務具有單筆規模小、風險分散、收益穩定；客戶群體龐大、易于發展中間業務；屬于資本節約型業務等諸多特點。正因為如此，一方面在國內居民財富日益膨脹、金融需求多樣化所形成的良好形勢推動下，另一方面在我國加入WTO后銀行業對外開放程度加深和受到外資銀行咄咄逼人的業務競爭，以及國內金融監管國際化發展、注重資本監管和風險監管形勢的經營環境擠壓下，發展零售銀行業務已經成為國內銀行經營戰略轉型的基本選擇。

一、國內銀行零售業務發展存在的問題

由于長期以來我國銀行業經營一直存在“重批發、輕零售”的現象，一直把個人金融業務視為投入大、成本高、規模小的低效業務，致使零售銀行業務一直未得到重視，目前總體發展水平還處于初期階段，與花旗、匯豐、渣打等零售銀行業務發展比較先進的銀行相比，在思想觀念、市場定位、產品和服務創新、管理流程機制、信息技術應用、人力資源等方面仍存在著諸多的實際問題。主要表現在：

（一）經營觀念落后，經營模式陳舊。表現在：一是沒有正確認識零售業務的價值和戰略發展地位，將零售業務等同于儲蓄吸存。在實際工作中，大多數的銀行把通過零售銀行吸收存款放在了首要的地位，存款指標的完成情況幾乎成為零售銀行業績考核的唯一標準。二是沒有真正體現“以客戶為中心”和追求價值最大化的經營理念。在體制、組織結構、經營模式、業務流程等方面都未能圍繞客戶需求進行實質性的改變，“一字排開的柜臺、一視同仁的服務、千篇一律的產品、眉毛胡子一把抓的推銷”成為當前國內零售業務狀況的寫照；在實際工作中“以產品為中心”的思想根深蒂固，不重視對客戶需求的研究，不尊重客戶體驗；在“業務創造價值”的傳統模式價值觀影響下，只看到了銀行價值創造的直接載體，忽視了為銀行帶來業務的主體（客戶）、為創造銀行價值的手段（服務）、為客戶提供服務的主體（員工），導致客戶價值沒人關心、服務品質沒人過問、員工為銀行創造的價值不能作為判斷員工績效的依據。三是缺乏市場定位觀念，對零售業務市場層次、市場定位把握不準確、不到位，對客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對區域經濟特點和自身優勢確定明晰市場策略，導致了產品同

一、服務無差別、核心產品不突出。

（二）產品品種有限、功能單一，品牌意識和創新意識薄弱。一是品種有限，結構不合理。雖然近幾年零售業務產品品種逐步在創新中豐富，但總體上功能單

一、種類有限，創新也僅僅是簡單復制，同質化現象嚴重，尤其缺乏個性化與差異化的金融產品。經營中注重傳統的低盈利品種而忽視了對理財業務、消費信貸業務以及零售中間業務等高收益業務的拓展。二是產品創新針對性不強，缺乏對市場中“有效需求”充分調查的基礎，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識薄弱。現代企業專家史蒂芬金這樣評價優秀品牌對企業的重要性：“產品是企業所產生的東西，品牌是消費者所購買的東西。產品可以被競爭者模仿，優秀品牌卻是獨一無二的；產品易過時落伍，但成功的優秀品牌卻能經久不衰。”但長期以來，國有商業銀行習慣以業務名稱代替品牌名稱，以業務管理代替品牌管理；同時各銀行都不同程度缺乏集中本行優勢所獨創且他行不能替代的核心產品，1 / 4

無法形成良好品牌。

（三）營銷戰略不明，營銷體系亟待健全。一是營銷戰略不明。由于觀念缺陷和市場定位研究不足，國內商業銀行長期缺乏系統、有效的零售業務營銷戰略規劃，營銷策略針對性較差。二是組織結構模式落后，營銷組織不力。目前，國內商業銀行的市場營銷組織構架基本上是政府組織形式的變體，是按專業縱向建立、按區劃管理而行程的總分行制或類似結構，總體上屬于直線－職能型與地區事業部型的結合體。這種組織構架的管理層級多、信息反饋損耗大，缺乏全局觀，組織損耗成本高，容易出現相互推諉、扯皮、功能重復或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營銷渠道不暢通。

（四）服務和客戶關系管理滯后，難以適應現代金融競爭的需要。一是欠缺科學的客戶關系管理。目前，國有商業銀行在對客戶提供金融產品和服務后，很少再會對客戶進行跟蹤服務，詢問客戶對產品和服務的滿意度，意見建議等，并根據客戶的經濟狀況和風險承擔能力向客戶推薦適合的其他金融產品。加之缺乏客戶信息收集機制和高效的客戶分析工具，造成客戶結構難以優化，客戶信息難以共享，分層次服務策略難以實施等等。二是欠缺科學合理的業務流程。由于多數銀行網點實行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業務流程以業務處理為中心，網點人員忙于應付大量的記賬和現金業務，沒有把主要精力放在識別客戶、挖掘客戶和優化服務上來。加之業務流程中審批環節多、存在重復控制的現象，因此客戶辦理業務的周期長，環節多，手續復雜，服務效率難以真正提高。三是欠缺人性化的高質量服務。由于客戶的無限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結果是對所有人都不重視，尤其是對高端客戶的不尊重；文明優質服務只能停留在態度層面上，無法認真研究客戶需求并針對性開展高品質和深層次服務；另外，商業銀行現有人員素質普遍達不到客戶資產增值的需要，提供給客戶的服務仍只局限于一般的、較低水準的服務，難以滿足客戶更高層次的服務需求。

（五）渠道建設方面的問題。“零售業務，渠道為王”。當前國內銀行客戶服務渠道也不斷發展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶量正在迅速增加。但國內銀行在服務渠道發展上普遍缺乏統一的策略和規劃，柜臺系統、網上銀行、Call Center、手機銀行等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業務數據和客戶信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術支出不能促進生產力發展，相反多渠道發展卻成為銀行業務發展和創新的障礙，并為今后渠道拓展和維護帶來很多問題。渠道的獨立分離所形成的數據分裂等、渠道沖突等問題，提升了業務成本，并成為客戶關系管理的障礙，降低了零售銀行業務競爭力。

（六）人力資源支持不足。銀行零售業務范圍廣泛，其產品功能和現代技術緊密結合，科技含量越來越高，包括個人結算、理財、金融咨詢、投資服務等業務同時滲透了很強金融專業知識；零售業務營銷戰略能否有效實施最終取決于營銷人員的素質。目前，國內商業銀行零售業務隊伍的主體基本上還是原來從事傳統儲蓄業務的儲蓄人員，知識結構單

一、知識老化嚴重，缺乏辦理資產業務、會計業務、結算業務等綜合業務操作技能。能夠適應現代零售銀行業務發展的綜合性專業人才匾乏，對零售業務產品開發、市場營銷、業務組織、綜合理財、投資咨詢

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等都形成制約，必然會嚴重制約現代意義的銀行零售業務的發展。

二、促進零售業務發展的對策

要真正促進我國零售銀行業務發展，提高市場競爭能力，就必須從思想觀念、組織流程、產品服務、營銷渠道、人員團隊幾方面著手，形成系統化管理、專業化經營的體系。

（一）強化戰略觀念，創造雙向價值

“以市場為主導、以客戶為中心”是商業銀行經營管理工作的根本方向。只重視業務而忽視客戶和客戶價值，就會忽視產生業務的源泉，也會在業務創造的機制設計上產生缺陷，并最終不利于商業銀行的發展。一是要強化“客戶價值觀”；要關注客戶有價值的需求尤其是能為銀行帶來高額利潤的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評價工作的標尺，把客戶放在銀行組織體系和業務流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調動所有資源向客戶提供全方位、個性化的產品與服務。要通過給客戶提供良好的服務、給客戶良好的消費體驗來建立長久良好的客戶關系，以此為銀行創造價值。要把“客戶價值觀”深深植入企業文化之中、植入戰略實施之中，使之成為產品創新、組織構造、流程改造、機制創新等各方面經營改良的理念基礎。二是要在強化客戶服務觀念的基礎上建立零售業務拓展戰略。要在對自身資源優勢和市場客戶需求進行全面分析后，形成明確的市場定位、系統的戰略管理觀念和分層實施策略；要識別并區分客戶價值，在此基礎上實施客戶分層和差異化服務策略。要通過明確的客戶觀念和明晰的市場定位，從根本上把握零售業務的整體拓展。

（二）創新組織構架，改造流程控制

一是要面向客戶的組織構架，提高組織運行的質量和決策效率。從總體上說，“事業部制＋產品線管理”的方式更能夠適應零售銀行業務管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業務特點和客戶金融需求的變化趨向，建立適應性的組織指揮和決策構架。要在總體實行分權制的事業部設置基礎上，系統內部按照產品線設置管理部門和人員，形成產品經理、業務經理共同支持的框架；在總行和分支機構的組織管理上，總行事業部中心側重于統一組織、策劃、管理、研發等職能，而基層行直接改造成營銷平臺。二是要改造業務流程，在流程把握中控制風險。要按照“以客戶為中心”的原則，梳理和完善前中后臺職能，形成統一、高效、安全、靈活的市場營銷前臺，產品服務中臺，風險控制與技術支持后臺。要在流程環節中建立風險點監測和重要環節控制，全過程控制風險。要通過組織構架和流程的改造，實現客戶中心主義下的高度專業化與協同化，前后端一體化。

（三）創新產品體系，增強客戶體驗

一是要組織和應用好產品創新?？蛻魞r值是基礎與終點，而提供優質的產品和服務、實現產品價值與服務價值是兩個重要的手段與工具，尤其產品是客戶接受銀行服務的前提，也是銀行創造價值的開端。因此，要高度重視通過不斷開發新的 3 / 4

產品為客戶提供更優質的服務。首先要加強基礎平臺產品體系的建設，包括數據庫產品、電話與網絡產品、零售系統產品等；其次要開發新的重點產品、特色產品和核心產品，如個人循環授信業務、特色消費服務等；再次是要針對不同的目標客戶群進行產品的組合包裝，改進產品的功能與特性、簡化產品的流程與手續，要針對特定的大客戶或重點客戶群開發全新的產品。

二是要完善服務，通過提高服務效率、服務水平、服務質量增強客戶體驗。銀行是金融服務企業，銀行經營活動的實質就是提供金融服務，銀行產品的本質也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務。在此意義上來說，銀行經營的不僅僅是產品，更是一種服務，是一種服務的過程。要建立并執行標準化服務規范，統一對外服務形象；要實施差別化服務管理，對重點和核心客戶實施增值服務，提供給客戶良好的消費精神體驗。

三是要充分利用信息技術和科技支持，建立良好的客戶服務平臺，實現平臺的標準化與應用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開放性、應用的靈活性和一定的超前性零售系統、數據庫、網絡銀行等銀行服務的基礎平臺，滿足客戶數據分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機構的基礎服務要求；另一方面，在技術平臺標準化的基礎上為產品創新和標準化組裝提供渠道，以適應產品和服務定制的需要。

（四）虛實網點互補，加強渠道管理

一是要加強渠道建設。渠道是客戶獲得銀行產品與服務的載體與通道。要為客戶提供3A式的24小時全天候無障礙服務渠道，不能單純依賴傳統的物理網絡，更要建設和開放電話渠道、網絡渠道、關系渠道、營銷渠道等，使客戶隨時隨地享受銀行的服務。要充分挖掘和發揮銀行這些渠道的潛在價值，使之不僅成為簡單的銷售平臺，更要成為營銷平臺、客戶關系管理平臺、對外合作平臺、技術平臺，使渠道在銀行價值供應鏈和利潤分配體系中的作用得到更大的體現。二是要完善營銷渠道體系，形成虛擬銀行和實體銀行相互補充，網點功能之間實現互補。

（五）科學搭配互補，完善人員團隊

一是要構建團隊營銷新模式。要通過標準化、低成本服務為一般客戶提供業務處理和產品銷售渠道；要通過產品經理、風險經理、客戶經理以及相關業務專家的搭配，為重點客戶、高價值客戶提供高效率、高質量的融智服務。二是要加強柜面一線人員的培訓，提高人員素質。要通過專業訓練和服務培訓提升一線人員的服務技能；要培養其客戶導向意識，提高充分快速了解客戶的新想法、新需求的能力，從而創造新的市場機會。要加強客戶經理的培訓，要結合實際進行全方位的技能、素質培訓，提升層次，適應和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。三是重視員工價值，要引導員工在服務客戶的過程中發揮和體現價值；要建立人才挖掘和職業生涯發展規劃，為優秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類別的干部任用制度的建設，通過客戶經理、星級柜員、大堂經理等相關職務聘任管理制度的實行和完善，鼓勵員工崗位成才，從發展業務、發展自我的角度積極走業務成才之路。

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第四篇：銀行個人理財業務

摘 要：本文通過對我國商業銀行個人理財業務現狀分析，指出我國商業銀行個人理財業務存在的問題，并提出了硬件環境、服務質量、理財顧問、產品品質、整體形象和理財實力六個方面的改進建議。

關鍵詞：個人理財業務客戶滿意度商業銀行中間業務

近年來，隨著國內經濟的持續增長和個人財富的迅速增加，穩定的高收入富裕人群已經形成，理財客戶已不滿足傳統的存款低收益，為了使個人資產能夠更加有效的保值增值，就要轉向資本市場來尋找新的投資渠道。盡管許多個人投資者有理財意識，但卻缺乏經驗，迫切需要得到專業指導。作為最主要的理財服務提供商，國內各商業銀行，紛紛建立健全自己的個人理財服務體系，設立各種理財中心，并不斷推出新型的理財產品，以滿足客戶需求，促進自身發展。

一、銀行個人理財業務存在的問題

在國外，個人理財業務也被稱為財富管理。眾多金融機構為了占領高端市場，提高盈利水平，都爭相為優質客戶提供綜合性的個人理財服務。而國內銀行個人理財業務的發展相對滯后，無法與發達國家相比。

我國商業銀行個人理財業務存在以下幾方面的問題：

1.規模小。中間業務收入包括個人理財業務在內，在商業銀行總收入中所占據的比重僅為8％。

2.服務層次比較低。國外商業銀行可以為客戶提供信托、證券、保險等綜合性理財服務，讓客戶的資產增值保值。而我國商業銀行所提供的個人理財服務目前還停留在銀行轉賬、代收代付、通存通兌等這些基礎業務。

3.產品同質化。國外商業銀行對理財產品的品牌特色，個性化服務較為重視。而我國商業銀行雖然推出了不同名稱類型的理財產品，但內容卻很相似，沒有特殊優勢。

4.跟蹤服務缺失。就目前我國商業銀行開展的理財業務來看，在客戶收益的分析評估和動態跟蹤上，還很不足。銀行未能定期根據客戶的理財收益來對其投資策略和投資工具進行調整，以適應變化的市場。

5.專業人才短缺。國內商業銀行在建立理財中心后，雖然配備了理財經理來為客戶服務，但是目前這些理財經理的專業性較弱，能夠熟練掌握證券、保險、投資等綜合性知識的人才較少。

二、客戶滿意度

關于客戶滿意度的概念，菲利普.科特勒和Barky認為，客戶滿意是客戶在使用產品或服務后感知的效果與其之前的預期進行比較的結果。如果感知的效果低于期望，客戶就會不滿，感知的效果達到期望，客戶就會滿意，感知的效果高于期望，客戶就會非常滿意。客戶感知價值與客戶預期的差距決定了客戶滿意程度?？蛻魸M意—般包括五個方面內容：產品滿意、服務滿意、視聽滿意(企業可視性和可聽性的外在形象的滿足狀態)、行為滿意(客戶對企業運行狀態的滿足狀態)、理念滿意(客戶對企業經營理念的滿足狀態)。

只有客戶在個人理財業務中滿足了自己的需要，才會對其滿意，也才會積極主動地與之保持持久合作關系，并可能傳播對銀行有利的信息，增強口碑效應，吸引更多的客戶。

三、提升銀行個人理財業務客戶滿意度的幾點建議

（一）硬件環境

如何能夠較為便捷、迅速、方便地接受理財服務也已成為這部分人群不得不考慮的一個問題因素。商業銀行在設置個人理財網點時應充分考慮周邊居住人群的理財需求情況，針對經濟條件較好、富裕人群密集的社區，配套安排理財網點，就近吸取更多的有效理財客戶。理財客戶對網點內部環境也有著一定層次的要求，舒適、愜意的理財環境能在感官上給客戶帶來愉悅的感受。

隨著信息技術的不斷升級，網上銀行、電話銀行等新型理財渠道不斷涌現。越來越多的銀行開始將理財等中間業務拓展到這些新型渠道上。一方面，銀行開展新型信息渠道，可以有效簡化服務的繁瑣程序，減輕營業網點的柜面壓力；另一方面，銀行為客戶提供了更多的服務路徑選擇，使客戶能夠足不出戶實時管理自己的理財資產，為客戶提供了方便。

（二）服務質量

效率低，排隊時間過長現象有著多方面的原因，但解決這個問題的根本措施是銀行應當真正以客戶為本，從客戶的角度出發，對銀行網點現有的弊病進行改正。銀行理財業務開展過程中，客戶與銀行之間會不斷產生信息交流。客戶對銀行所提供的服務，業務辦理會有一定的反饋意見。從客戶角度來看，對理財服務的看法意見希望能夠順利傳達給銀行，并且，銀行能夠對其反饋意見予以重視。對于銀行來說，客戶的意見反饋表達了客戶對銀行服務的真實感受。傾聽并采納這部分客戶意見，有利于銀行自身服務水平的不斷提高。因而，針對銀行理財業務，建立完善的信息反饋溝通渠道，使客戶的意見迅速得以傳達，并做出相應的處理，可以增加客戶對銀行理財服務的認同，提高滿意度。

（三）理財顧問

普通客戶在投資理財方面的知識都較為缺乏，對銀行推出的理財產品一知半解，需要專業人士能對其投資理財做出建議與指導。從銀行角度來講，應該加強對理財顧問的業務培訓，使其對銀行的各類理財產品能夠充分了解。此外，在投資知識上進行定期教育培訓，提高理財顧問在專業知識上的儲備。在對理財顧問的選拔和配置上，應該多考量其在投資理財上的專業素養，是否具備專業理財資質。

（四）產品品質

銀行投資理財產品按照風險和收益分類，在向客戶營銷產品時，要著重考慮客戶自身的風險承受能力和對收益率的期望情況。高風險高收益的產品應面向資金量大、風險承受力強的客戶，合適的產品應該賣給合適的客戶，不建議風險承受力低的客戶來購買。與基金理財不同，銀行推出的理財產品應該以中低風險為主，恪守銀行理財的本質，維持資產保值增值的初衷。銀行推出的投資理財產品應該充分考慮投資者的多樣性需求，豐富理財產品的種類，為客戶提供更多選擇。理財產品投資起點的設置也應考慮到目標投資群體的收入狀況，保障潛在客戶能夠接受理財產品的起始投資額，更大程度地吸引到更多優質客戶。理財產品費率問題也是投資者納入考慮的范圍，合理收費也能在一定程度上增加客戶的滿意情況。

（五）整體形象

銀行為客戶提供存貸款、繳費、理財等多種金融服務，涉及到日常生活的方方面面?？蛻粼阢y行辦理綜合業務，都能切身感受到銀行的服務環境、質量、業務水平以及整體實力。銀行所傳達出的形象會直接影響客戶對其的印象觀感，從而對客戶的理財機構選擇產生影響。

對于銀行而言，珍惜自身的信譽，營造親和、以客戶至上、全心全意為客戶服務的形象，會在廣大客戶群中贏得美譽。另外，在業務開辦方面，應多為客戶考慮，提供更多便捷服務，從而提高客戶對銀行的忠誠度，為銀行理財業務吸引更多潛在客戶。

（六）理財實力

客戶在選擇理財銀行時，首要考慮的便是該行的理財實力，在整個行業內以及廣大金融投資者中的口碑。銀行在開展理財業務時，應針對客戶對于風險與收益偏好的不同需求，設計并提供集證券、基金、保險、信托等多種金融資源于一身的創新型理財產品和整合多種產品的解決方案，集合一支強大的投資研發團隊來做后臺支撐，為客戶設計提供適合的理財產品，保障其產品收益的同時，拓展全方位財富管理服務。

參考文獻：

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第五篇：銀行個人 業務工作總結

銀行個人 業務工作總結

時間飛逝，轉眼我已經與**銀行共同走過了五個春秋，銀行個人 業務工作總結。當我還是一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進**銀行的情形油然在目。入行以來，我一直在一線柜面工作，在**銀行的以“激人奮進，逼人奮進”管理理念的氛圍中，在領導和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業知識，提高專業技能，完善業務素質，在不同的工作崗位上兢兢業業，經驗日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務，逐漸成長為新區支行的業務骨干。五年來，在**銀行的大家庭里，我已經從懵懂走向成熟，走在自己選擇的**之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅定，更加充滿信心。

一、勤學苦練愛崗敬業

進入**銀行伊始，我被安排在儲蓄出納崗位。常常聽別人說:“儲蓄出納是一個煩瑣枯燥的崗位,有著忙不完的事”。剛剛接觸，我被嚇到過，但是不服輸的性格決定了我不會認輸，而且在這個崗位上一干就是五年，個人總結《銀行個人 業務工作總結》。

當時的我,可以說是從零開始,業務不熟、技能薄弱,在處理業務時時常遇到困難，強烈的挫折感讓我在心里默默地跟自己“較勁”,要做就要做得最好。平日積極認真地學習新業務、新知識,遇到不懂的地方虛心向領導及同事請教。我知道為客戶提供優質的服務必須擁有一身過硬的金融專業知識與操作基本功。俗話說“業精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規定了“四個一點”，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平時少玩一點。班前班后，工作之余我都與傳票、鍵盤、點鈔紙相伴。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業務和練習基本功。相對其它技能,點鈔是我的弱項,為了盡快提高點鈔的速度和準確率,我虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和經驗,改正自已的不規范動作。一遍遍地練習，雖然一天工作下來已經很累了，但憑著對**銀行工作的熱愛和永不服輸的拼勁，常常練習到深夜。離鄉背井的我在接到母親電話的時候，總是說我過的很好讓她自己保重，其實有多少心酸只有自己知道。為了盡快適應工作崗位的要求，一年中只是回家一次與家人團聚，其他時間用來不斷的學習工作，功夫不負有心人,經過長期刻苦地練習,我的整體技能得到了較大的提高。

我在日常的一線服務中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態度。**銀行是一家年輕的銀行,每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業務技能,更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求,為他們提供快捷優質的服務。在日常工作中，我都以“點點滴滴打造品牌”的服務理念來鞭策自己，從每件小事做起。記得有一次我正準備下班時，一位客戶一臉焦急地沖進來，說自己的卡和身份證被偷了，要求掛失。按照規定掛失要提供有效證件的，但是面對焦急的客戶，我一面安撫這位客戶，讓他不要著急;一面重新開機，按照客戶提供的身份證號碼進行查詢，查出他的卡號，協助客戶通過我們95577客服電話進行口掛，避免可能發生的損失。這樣的小事在我們身邊時常發生，雖然是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質、企業的文化。我的崗位是一個小小的窗口,它是銀行和客戶的紐帶,我的一言一行都代表了**銀行的形象,為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務”、“站立服務”和“微笑服務”,耐心細致的解答客戶的問題,面對個別客戶的無禮,巧妙應對,不傷和氣;而對客戶的稱贊,則謙虛謹慎,戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”,在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業務需要。我始終堅持“客戶第一”的思想,把客戶的事情當成自己的事來辦,換位思考問題,急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式,努力為客戶提供最優質滿意的服務。