第一篇：詳細分析營銷經理需要具備哪些素質和能力

詳細分析營銷經理需要具備哪些素質和能力

2014-08-07 08:58:00THLDL培訓互聯網

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分析營銷經理需要具備哪些素質和能力，要了解所謂的營銷經理是四項全能的“白骨精”。

有人認為，營銷經理是一個人員流動比較頻繁工作崗位，因為營銷人總是與“跳槽”聯系得最緊密；也有人認為，營銷經理是一種甜酸苦辣盡在其中的生活方式，因為營銷人大多是背井離鄉思妻念子地奮斗在外的“孤寂客”。

我認為，一名合格的營銷經理應該是：公司的營銷隊伍中思想純潔、作風過硬、業務精湛、管理到位的“白骨精”（白領、骨干、精英）。

思想純潔

一個營銷經理首先要在思想上與公司的人、公司的制度、公司的事業融為一體，保持高度的純潔性，做到心底無私。這種純潔性具體表現在4方面：

1、一個忠于：忠于公司的事業，對公司的事業充滿信心，能與公司同舟共濟；

2、兩個一樣：有人監督與無人監督一個樣、在公司外與在公司內一個樣；

3、三個老實：說老實話，辦老實事，做老實人；不說有損公司形象的話，不做有損公司利益的事，不做讓公司不信任的人；

4、四個遵守：遵守公司紀律、遵守行業職業道德、遵守社會公德、遵守國家法律法規。作風過硬作風不僅決定了辦事的效率，更決定了做事的效果。我建議營銷經理依照下面的“84字真經”來修煉自己的作風：

不怕吃苦，勇挑重擔；敢于擔責，廿于奉獻

雷厲風行，釘子轉彎；深入實際，反對嘗淺

廉潔自律，不貪不沾；能省則省，節約用錢

不卑不亢，禮讓當先；公私分明，紀律明嚴

業務精湛

在分析營銷經理需要具備哪些素質和能力的問題中，要了解業務是一個營銷人的核心能力。對營銷經理來說，更是要求他能做到“勝任本職、熟悉相關、標榜同行、傳幫帶諫”。

1、勝任本職：首先要能夠勝任公司給自己定位的本職工作；

2、熟悉相關：還要熟悉與本職工作相關的各種業務知識、熟悉與本職崗位相關的法律、法規和國家政策；

3、標榜同行：通過不斷的學習努力使自身的業務技能在公司或同行業達到先進水平，成為同事或同行借鑒和學習的標兵和榜樣；

4、傳幫帶諫：在公司內部交流先進經驗和成功心得，提高所率營銷團隊的整體業務水平；并能站在公司戰略視野上，對公司發展提合理化建議。

管理到位

在分析營銷經理需要具備哪些素質和能力的問題中，營銷經理是一個管理性的崗位。管理不僅是一門技術，更是一門藝術。所以營銷經理要想在管理上到位，就必須做到：

1、在自己管自己中生存，在上級管自己中發展：自己管自己是一種自律意識，上級管理自己是一種服從精神，自律與服從是邁向成功的兩塊基石；

2、在制度中現人情，在細節里求效益：沒有制度，不成規矩，沒有人情，無以凝聚團隊成員；再宏偉的營銷目標，也要靠細節的執行一步一步地來實現，營銷經理要為公司創造效益，必須多干實事少說空話；

3、在穩定中求變化，在變化中求完善：營銷經理所說的話所制定的政策、制度，除了要一言九鼎不朝令夕改之外，還要能做到與時俱進開拓創新從大局出發對目標、政策、制度作出相應調整，使之日趨完善。

營銷經理的角色定位

我認為，一名優秀的營銷經理在營銷團隊里至少應該扮演好四種角色：統帥、醫生、老師、朋友。

統帥

醫生

培訓師簡介：

周正業老師

領導力管理專家

團隊建設專家

南京師大文學學士、法學碩士

上海交大客座教授

歷任美資跨國公司高級經理

歐洲最大培訓公司合作講師

現任天下伐謀咨詢公司高級合伙人、營銷學院執行院長！

◇工作或項目經歷：

本科畢業分配至江蘇省重點中學從教，教育事跡被文匯報、上海青年報、常州日報、常州電視臺先后報道。1999年加盟安利（中國），從一名普通直銷員錘煉成為這家跨國公司鉆石特級經銷商，市場先后拓至蘇、滬、皖、贛、桂等省及越南、菲律賓兩國，開發并培訓打造

千人直銷團隊，十二年的培訓歷練，超過兩千場次、十萬人次的培訓經驗，在巔峰團隊打造、員工激勵以及銷售技巧和觀念心態方面有較為獨到而犀利的實戰經驗。2011年開始成為企顧司等數家培訓公司合作講師，為客戶企業分享在市場開拓、團隊建設等方面的心得和體會。◇主要服務過的客戶

中國移動、福斯特惠勒國際工程（上海）有限公司；安利（中國）日用品有限公司；石家莊和諧紙業有限公司；河北鉆石金屬網業有限公司；金漢通汽車用品銷售有限公司；武漢潤鑫達汽車飾件有限公司；內蒙古瓜子張食品有限公司；江西夕陽紅房產開發有限公司；信息日報社；長松文化集團有限公司；上海榮一航空服務有限公司；蘇州睿佳凈化設備有限公司；山西龍騰偉業科技有限公司；康緣食品有限公司；時代天材教育有限公司；眾世盛達科技信息服務有限公司；衡水寶秋數碼科技有限公司

營銷經理應該象一名醫生一樣，能隨時發現自己所領導的營銷團隊已經出現或可能出現的“病癥”，比如竄貨亂價、貨款呆死、業績下滑、業務員思想壓力大積極性差、客戶投訴得不到解決忠誠度低等等；并能夠對癥下藥，開方除病，杜絕復發，保證團隊成員有一種“健康的身心”、良好的工作環境和旺盛的戰斗力。

老師

師者，傳道、授業、解惑也。營銷經理也一樣，首先自己要在營銷理論與實踐方面成為團隊成員中的權威；更重要的是，要能夠把自己的“本事”無私地傳授給下屬，與同事們共同提高，把下屬的進步、升遷當成自己的快樂；甚至還要鼓勵下屬在某些方面超過自己，接受下屬超過自己的現實，達到“冰生于水而寒于水”的想想境界。這要求一個營銷經理必須具有扎實深厚的功底、高超的溝通技巧和培訓水平，能夠實時、有效地向下屬傳授知識和信息，幫助下屬提高業務能力和綜合素質。

第二篇：營銷人員應具備的素質和能力

營銷人員應具備的素質和能力

內容摘要：在現在這樣一個競爭如此激烈的社會里，營銷已經不僅僅是企業日常經營中的一種活動，它已經發展成為了一門藝術。在這門藝術里，營銷策略的規劃、營銷機構的設置等等就像是背景，相對來說是比較容易的。但是為什么在同一個行業營銷這門藝術產生的效果卻是千差萬別呢？最關鍵的就是其中的營銷人員。本文淺談作者對于營銷人員應該具備的素質和能力的簡單認識。

Abstract:Now in a highly competitive society, marketing introduction is not just the daily operations of a business activity and it has grown into an art.In this art, the marketing strategy planning, marketing agency settings, and more like a background, is relatively easy.But why does the art of marketing have vastly different effectsin the same industry? Marketing staff is one of the most critical.Discussion of this article should have a simple understanding of quality and capability of the marketing staff.關鍵字：營銷人員思想素質能力素質

營銷人員是企業營銷的核心和關鍵，他是企業在銷售上不可或缺的武器, 其連接買方與賣方, 達成連接顧客的欲望、需要與購買的任務，是關乎企業營銷乃至整個企業成敗的關鍵。那么如何成為一名優秀的營銷人員呢，下面是作者從素質和能力兩個方面進行簡單的分析。

一、營銷人員應具備的思想素質

（一）熱情健談，具有親和力，隨和豁達

對于一個成功的營銷案例來說，首先要做到得第一步便是給客戶留下一個良好的印象，讓顧客愿意與之接觸。而一個隨和有親和力的人往往使得他人更愿意和他接觸和他親近，這就為進一步的營銷打下了一個良好的基礎。一個熱情、堅定、勤勞．具有較好的語言修養的[3]人往往能夠博得他人的好感，這類人天生對別人感興趣, 喜歡與人交往, 容易,發現他人優點, 富于同情心, 待人真誠尤其是在營銷過程中，適度的熱情還會使客戶敞開心扉，真正和營銷人員推心置腹的交流，這樣的交談更容易使得營銷人員了解客戶的需求，也能得到顧客更多的信任，是營銷過程變得更加順利。同時，也要對營銷本身具備熱情，只有具備熱情, 才能保證你能發揮自己的全部力量和才能。人的能力有差異, 關鍵是看你能發揮出來多少, 這就取決于熱情。熱情是可傳遞的, 一個人全力投入工作, 可帶動周圍的人, 感染他們全力去干。一個人能力很強,但沒熱情，等于零。

（二）誠信，尊重顧客

在營銷中，誠信，熱愛和尊重顧客是營銷人員良好情感品質的重要方面。[1]在實際的營銷工作中，營銷人員表現出的誠信，尊重和坦然不僅能反映出其個人品質的閃光點，同時也能為企業樹立良好的企業形象。良好的信譽已成為在激烈的市場競爭環境中企業制勝的極為重要的手段之一。營銷人員在與顧客的溝通交往過程中，就承擔著企業的形象、身份向社會和顧客樹立企業信譽，傳播企業形象的重大責任，吉拉德說：“誠實是推銷之本”，因此營銷人員的一舉一動，一言一行都關系到企業在社會和顧客心中的形象，直接影響到營銷活動的成敗。

（三）自信和信心

信心應包括三個方面。第一, 對你自己的信心。你相信你能干好, 位敬業的優

秀的營銷人員, 那么你就能克服一切困難, 干好你的工作“ 事在人為” , 只要你想干好, 就一定能干好。第二, 對企業的信心, 相信企業能為你提供好產品, 給你能發揮你的才能實現你的價值的機會, 你自己的一切活動完全納人企業行為中, 并以你能成為該企業一員而驕傲, 即一種企業自豪感, 對企業的認同, 一種忠誠。第三, 對產品的信心, 相信你所推銷的產品是最優秀的, 你是在用該產品向你的消費者、你的朋友提供最好的服務, 一定會讓對方幸福、快樂的。

（四）良好的心理素質

因為營銷工作充滿酸甜苦辣, 可以說挫折是營銷人員的家常便飯, 沒有良好的心理素質, 沒有開朗的性格是干不下去的。有許多營銷人員受一些挫折后, 就掉隊轉行。“不經歷風雨, 哪能見彩虹” 營銷人員必須具備良好的心理素質, 勝不驕, 敗不餒。營銷的初始階段受冷遇、遭白眼、一場空是家常便飯，千萬不要因此而泄氣。沒有走不出的泥濘，沒有渡不過的險灘。要做到三個“然”：失意時淡然，得意時泰然，一生都坦然。踏踏實實走路，堂堂正正做人，瀟瀟灑灑生活。在人生的舞臺上不可能一帆風順，會輸才會贏。受挫時應通過娛樂活動、傾訴苦衷、合理宣泄等進行心理調節，還可以通過“我一定會成功”等豪言壯語進行積極的心理暗示和自我激勵。

（五）愛崗敬業，潛心工作，吃苦耐勞，鍥而不舍的精神

“沒有疲軟的市場，只有沒跑開的市場。”目前我國最需要的是營銷員，最缺的也是營銷員，最容易出成就的也是營銷員。但由于營銷員工作量大，工作不穩定，無固定收入，沒有安全感，使許多求職者望而卻步。實際上，眾多就業崗位中最有潛力可挖的是營銷員，我們要樹立風險意識，越危險的地方越安全，溫室里的花朵只有到市場上去搏擊，才能經得起風吹雨打。不少人認為當營銷員既辛苦又沒出息，“身在曹營心在漢”，這山望著那山高，不安心工作。做業務員，有人戲說要做到“四千四萬”：千山萬水跋涉，千言萬語宣傳，千方百計推銷，千辛萬苦工作。

二、營銷人員的能力和業務素質

（一）必要的學識水平

一名優秀的營銷人員必須掌握系統的業務知識,營銷人員的業務知識越廣博越好。一般來講,這種業務知識體系主要有以下幾個方面: 與營銷工作相關的專業學科知識；有關本企業的知識，營銷人員對外是企業的代表,對本企業的情況應當十分熟悉；有關本企業產品的知識，營銷人員至少要掌握顧客想了解的有關本企業產品的信息；市場知識，營銷人員的活力來自于市場,價值體現在市場,了解市場運行的基本原理和營銷活動規律,是企業及營銷人員獲得成功的重要基礎。[2]

（二）核心技能和其他能力

1.觀察能力

作為營銷人員必須要有觀察能力，到瞬息萬變的市場中去捕捉所需信息。例如，在商業談判中，營銷人員應該從對方的談話用詞、語氣、動作、神態等微妙的變化去洞察對方的心理，這對銷售成功至關重要。新產品、新廣告、新觀念、新技術之所以有魅力,主要在其“新”,營銷人員在具體的營銷活動中,若要有吸引力也必須“新”。營銷人員在工作過程中的創新,有賴于營銷人員對新鮮事物的敏感,要求營銷人員必須具有超凡的洞察能力。這是營銷人員了解顧客心理和準確判斷顧客特征的必要前提。顧客在與營銷人員的洽談中,往往掩飾自己的某些真實意圖,也會使用各種購買技巧,目的是在交易過程中獲得盡可能多的利益。具備敏銳的洞察能力,才能看清顧客的真實意圖,獲得營銷的成功。

2.分析能力

營銷是一個系統而又復雜的過程，如何在這復雜中找出簡單，在這紛紜的幻象中發現本質，這就需要營銷人員具備去偽存真的分析能力。透過表面現象發現實質問題，并及時將自己的時間和精力投放到核心問題的解決上，這樣才能得到事半功倍的效果。在商務談判過程中,顧客受到各種渠道信息的干擾和環境因素的影響,其心態經常處于變化之中。營銷人員應具有及時抓住對方心理變化的能力,隨時應付各種情景;要準確地了解顧客的愿望、需求、愛好、職業及購買習慣等;對企業的產品能幫助顧客解決什么問題,營銷人員必須做到心中有數;能非常圓滿地解答顧客的疑問,同時可用事實來加以證明。

3.組織能力

營銷人員經常面臨的是兩個活動，一個是全國統一性的銷售活動，再一個就是區域性的市場促銷活動。如何高效地策劃、組織、實施好各項活動，這就需要營銷人員去爭取有利于活動開展的各項資源，然后整合所能掌握的資源，去落實活動的有效實施。營銷人員在推銷過程中,通常要開展宣傳活動,做好用戶的導購工作,美化營銷環境,擴大企業的影響,適時進行產品展銷和舉行新聞發布會,散發相關材料等,這些工作都需要營銷人員必須具有人與人之間、企業與用戶之間、企業與工商、新聞等組織之間的協調能力,對新環境的適應能力,對各環節的組織能力等。沒有出色的組織協調能力,就很難把營銷活動搞得有聲有色,有章有法,有條不紊。

4.應變能力

營銷人員雖然在與顧客接觸前對顧客進行了一定程度的分析與研究，但是影響銷售成功的不確定因素很多，必然會出現一些意想不到的情況。對于這樣突然的變化，營銷人員要理智地分析和處理，遇事不驚，隨機應變，并立即提出對策。

5.創新能力

對于營銷人員而言，開拓一個新市場，發展一個新客戶，采用一種別出心裁的推銷手段，都必須首先具備開拓創新的精神和能力。所以善于思考，敢于突破傳統，不斷創新是對營銷人員的基本要求。

6.溝通能力

營銷人員每天要在不同的場合面對各種各樣的客戶或消費者，并還要扮演不同的角色，來處理各類不同的問題，怎樣跟不同的人打交道，如何高效地解決不同的問題，這都需具備較強的溝通能力。營銷人員從接近顧客到與其洽談必須耗費心血和心機。在有限的時間內,顧客可能不情愿停止他的工作與你長時間面談,這就要求營銷人員在有限的時間內,熟練地演示所推銷的產品,通過演示來吸引顧客的注意力,使之對產品產生興趣。同時,營銷人員可以借助一些宣傳資料和其他的器具,向顧客宣傳展示自己企業的產品。這里的關鍵是能否擁有吸引顧客的演示技術,這種技術包括營銷人員的語言表達能力等。

7.協調能力

協調能力主要體現在營銷過程中，當企業與客戶之間的利益發生沖突時，營銷人員要具備協調好相互關系的能力，將沖突降到最低點。協調的精髓在于尋找一個“平衡點”，即運用適當的談判技巧，從而使雙方的合作繼續進行下去。營銷人員要與形形色色的人打交道,在各種復雜甚至是突如其來的惡劣環境下,只用一種模式和姿態對待顧客是很難取得成功的,這就要求營銷人員必須具有靈活機動的應變能力,做到在不喪失原則的前提下,能化復雜為簡單,化干戈為玉帛,取得營銷活動的成功。反之,如果營銷人員缺乏靈活的應變能力,在處理錯綜復雜的情況時,則會束手無策而招致工作的失敗。

8.管理能力

一名成功的營銷人員不會把自己僅視為一名業務人員，他會認為自己更應該是一名成功的管理人員，他身上肩負著管理渠道、管理客戶、管理團隊、管理市場等的使命，其實質就是一名管理者。

參考文獻

[1].吳凡。營銷人員的心理品質[J].經貿世界, 2000,(06)：37頁

[2].耿天軍.論市場營銷人員應具備的基本素質[J].邯鄲職業技術學院學報.第l5卷第2期:第二頁

[3].劉平.建設高素質的市場營銷隊伍[J].兵閉建設.2004-4:第四段

第三篇：優秀工程項目經理需要具備的素質和能力

優秀工程項目經理需要具備的素質和能力一名工程項目經理，就是公司的中層領導者，那么如何做好這個角色呢？常言道：“上梁不正下梁歪，中梁不正倒下來”。如果把我們公司領導看作是上梁，員工視作下梁，那么工程項目經理顯然就是中梁。一座房子的中梁出了問題，那么這座房子遲早都要倒掉。由此，工程項目經理這條“中梁”在這座“房子”里面的重要性顯而易見。是公司在工程項目上起著“承上啟下”和“上傳下達”的紐帶作用，是既要對公司負責，又要對項目部員工負責的中間領導者。

“作為中層領導，能力決定其成敗”，那么中層領導的能力是什么？那就是管理、用才、謀權、為人四個方面的綜合素質。只有在管理上通曉領導之道，在用才上準確到位，在謀權上運籌帷幄，在為人上以做人為本，才能成為一名優秀的中層領導。

首先，工程項目經理thldl.org.cn是項目各種需求的集中交匯點：業主對項目建設的要求，公司對利潤的“追求”，社會和分承包方的需求都要通過工程項目經理的運作來實現。

其次，工程項目經理是項目建設工程的體現者：國家和地方的有關工程建設的法律法規，公司各種規章制度，都要通過工程項目經理來實現。

工程項目經理的領導能力和管理水平，不單是工程項目成功的關鍵因素，又在上下級面前，處處在接受著“考驗”和“考核”。

眾所周知，內因是決定事物前進方向的主要動力，而做好一名工程項目經理這個中層領導的內因則是個人的心理素質，我們只有具備相應的心理素質，才能有成功達到自己目標的可能。那么，這些心理素質具體包括哪些方面呢？

一、認清角色，擺正位置。

工程項目經理是公司領導在工程項目上的全權委托代理人，對外代表公司與業主及分包單位進行聯系處理合同有關的一切事項；對內全面負責組織項目的實施，是項目的直接領導者和組織者。這就要求在工作中要保持謙虛謹慎的態度，在尊重、理解并服從公司領導的同時，通過協調、討論、信息溝通等方式，充分發揮好承上啟下的作用，積極利用自身的主觀能動性，在認真做好本項目部工作的前提下，努力協調好項目部與公司各部門之間的每項工作。

工程施工過程中有很多意料不到的問題發生，對于出現的超過自己權限范圍的事件，應當及時向公司有關部門和人員匯報，不要越權越位，既要主動地處理問題，又要請示處理方案或者取得自己處理的授權，切勿為了隱瞞一點點小問題使事態擴大鑄成大錯。

二、開拓創新的意識。

要虛心學習其他人管理項目的經驗和方法，恪守“謙虛”二字。大膽嘗試，以超前的眼光看問題，要敢于和其他好的項目部比干勁、賽成績，而不是像一只井底之蛙，以一成不變的方式，局限于做好本項目部的工作。

三、勇于實踐，真抓實干。

首先，工程項目經理不是僅僅是靠書本知識學出來的，更不是吹出來的，是靠實際工作的磨練干出來的。對于工作中出現的問題，要敢于承擔責任，要善于分清問題的性質，找到解決問題的方法。在項目中能夠通過以身作則，形成一個平等協商、實事求是的工作風尚。同時，工程項目經理還應注意不斷培養和提高工作能力，如：決策能力、應變能力、組織領導能力、人際交往能力等，努力做到在工作中要果斷但不武斷，要穩重但不拖拉。

四、吃苦耐勞。

工程項目經理必須謹遵這一原則：做到不畏艱難困苦，扎扎實實地開展工作，勤勤懇懇地做好事情。作為項目部的領導，應該既是指揮員又是戰斗員，作為指揮員就應該體現自己的能力和水平，越是面對棘手難纏的問題，越要沉著冷靜，迎著困難上。

五、合理分配工作，責任到人。

做到“該定人的定人”，要讓每個項目部人員了解自己的工作，并時常注意他們工作進展情況，要把自己的主要精力用到考慮整體組織安排，施工組織方案上來。

六、包容心。

要心胸寬廣、胸懷博大，做到小事講公德、大事講原則。無論做什么事情，都要盡量拋開個人因素，不能只考慮自身的好處，無視集體和他人的利益，必要時還應該犧牲小我，成全大我。“為官先為人”，“做事先做人”，如果連人都做不好，領導別人更是無從談起，此所謂“正人先正己”。那么，具備了良好的心理素質是不是就能勝任了呢？顯然這是遠遠不夠的。要做好一名工程項目經理，還必須具備以下幾個方面的條件。

一、領導才能

團結友愛、知人善任、用其所長、避其所短，善于抓住最佳時機，并能當機立斷，堅決果斷地處理將要發生或正在發生的問題，避免矛盾或更大矛盾的產生。具有了這些能力就能更好的領導工程項目經理部的全體員工，喚起大家的積極性和創造性，齊心協力完成施工項目的建設。

二、較強的組織協調能力

能夠調動團隊的集體智略，把項目部一幫人的才能“捏合”在一起，達到相互支持、取長補短的效果。項目部是一個團隊，如果一個工程項目經理沒有較強的組織協調能力，那么這個團體就會變成一盤散沙，就沒有活力，項目部人員之間也就缺乏默契的配合，從而導致工作無法正常開展。

三、專業技術知識

作為一名工程項目經理，要開展具體工作，對業務一無所知，指揮別人也是空談，要想發揮好領導作用，就必須熟知相關的業務知識，所謂知己知彼，方能百戰百勝。掌握熟練的專業技術知識是成為優秀的工程項目經理的必要條件。如果沒有扎實的專業知識作后盾，在項目的實施過程中遇到難題或模棱兩可的問題就無從下手、手忙腳亂最終導致人力物力上的浪費，甚至造成更大的錯誤。作為一個工程項目經理的同時更要精通本專業各方面的技術知識。在精于本專業各項技術的同時應該有更廣泛的知識面，要了解多學科、多個專業的知識，也就是說什么都知道、什么都懂。這樣就可以在施工中輕松自如的領導各方面的工作，化解來自各方面的矛盾，順利完成項目施工任務。

四、善于團結下屬

不要用不正確的方式批評，特別是對有錯誤的下屬和反對過自己的下屬。我們常說，對任何犯了錯誤的下屬，只要他能改正，還是個好下屬。而對于反對過自己的下屬，要搞清楚為什么人家會反對你？人與人之間有矛盾是正常的，一旦出現了矛盾，我們應該要正視它，而不是回避它，更不是激化它，只有這樣才能從根本上解決它。批評下屬時，應掌握批評的技巧，不要讓被批評的下屬不但不服氣，反而產生怨恨。

五、有工作干勁、有敬業精神、為人正直、敢于主動承擔責任

在工程建設實施的過程中，工程項目經理要接觸很多人，處理復雜多樣的工作也會遇到各種各樣的問題，如：施工中遇到技術問題難以解決，經過業主、監理、施工單位多方面的探討拿不出成熟方案，此時工期緊張需要盡快解決施工方案。這就需要工程項目經理挺身而出，大膽提出設想與業主同心協力解決難題。

六，思維敏捷精力充沛

工程項目施工是一項紛繁復雜的工作，需要多方面考慮，緊密的布置。這需要有強健的體魄和充沛的精力來完成，在遇到突發事件時及時正確快速的處理，沒有敏銳的思維是不可能作好這方面工作的。

七、掌握好“事不躬親”與“事必躬親”的度

能授權的事情就不要親自做，必親自動手的必動手。把許多事情，進行分工，責任到人，并不表示責任已了，只是將整個項目部的工作分解到人，親自參與責任制的制定，親自抓落實，才能事半功倍。

工程項目經理投入的最重要的事就是“四控制”（指成本、質量、安全、進度的控制）。只有詳細而系統的由工程項目經理參與的控制計劃才是項目成功基礎。當現實的世界出現了一種不適于計劃生存的環境時，工程項目經理應制定一個新的計劃來反映環境的變化。計劃、調整、再計劃再調整就是工程項目經理必躬之事。

總的說來，作為一名工程項目經理，既然是公司領導在項目的代表，那么就要在有限的任期里做出無限的努力，創造無限的成績（即效益的最大化）。因此，在工程項目實施的進

程中，要多聽、多看、多學；要多調查、多研究、多思考；要多鼓勵、多表揚、多贊美；不僅要利用自己掌握的知識，靈活自如地處理發生的各種情況，注重全面發揮自身的能力和主動性、創造性。還要團結大家的力量多謀善斷，靈活機變、大膽愛才、大公無私、任人唯賢、大膽管理，才能為企業取得最大的利潤。

第四篇：客服人員需要具備的能力和素質

客服人員需要具備的能力和素質

作為一個客服人員，至少需要具備以下幾種能力：

一、“處世不驚”的應變能力

對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰.比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰性的環境.舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺，這個時候，作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務員就能很穩妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應變力.特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚.二、挫折打擊的承受能力

銷售人員經常會遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?會不會遷怒于客服人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道.因此，客服人員需要有承受挫折的能力.三、情緒的自我掌控調節能力

情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落.你也不回家，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個.因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要.四、滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點.做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情.五、積極進取，永不言敗的心態能力

什么是積極進取永不言敗的良好心態?客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整，客服人員外在呈現出來的能力，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西就是素養，那么，客服人員究竟需要具備哪些素質呢?

1.要注重承諾

“人而無信，不知其可”沒有人愿意和不講信用的人打交道.日常交往中都是如此，何況對待上帝呢?諾言就是責任，說到就要做到.2.要以寬容為美

有時，客服人員可能會面對一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急;把問題解決了就好了.3.要謙虛誠實

對待上帝要謙虛.誠實，這是很容易理解的.相對而言，誠實更重要.一個人的謊言可能僥幸維持，但你的企業不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶.是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業留住客戶.4.要有同理心

我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。

5.要積極熱情

積極熱情的態度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感.誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往.6.要有服務導向

服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關系。一般說來，女性的服務導向強于男性，而已經成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂---她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅.有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意愿，每次為客戶提供服務的時候都有會覺得非常難受.相反，如果你是一個有著很強服務導向的人，你會發現服務是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂.在客服人員的品格素質當中，服務導向的素質是最為重要的.如果一個人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情。

第五篇：項目經理需要具備的能力和技巧

項目經理需要具備的能力總結

一.項目經理需要具備的能力

1.個人鄰域：

a.專業能力：

主要包括文案策劃、品牌營銷、案例研究、專業知識這四個方面。對于項目經理而言，是必須具備的基本能力。豐厚的專業知識，能夠為項目經理帶來深刻的洞察力、強烈的求知欲和鮮活的創造力。? 文案策劃

? 指的是從市場的角度出發，根據客戶的實際需求、結合旅游目的地的實際情況、為客戶撰寫的旅游策劃方案，其目的是解決客戶所面臨的實際問題，為客戶帶來利益的最大化。

? 文案策劃內容具體包括撰寫前期的考察溝通函、考察簡報、項目建議書、策劃報告等內容。? 品牌營銷

? 指的是從長遠旅游發展的角度出發，通過一系列的品牌營銷手段和營銷內容，對客戶所在的旅游市場所做的具有長期性、全局性的計劃與謀略，為客戶實現長期的市場營銷發展的發展目標和發展構想。

? 具體包括撰寫品牌審計、品牌規劃報告、產品系統策劃、營銷大綱、營銷活動執行方案等內容。? 案例研究

? 是指客戶經理對本公司成功案例的了解和研究、對行業內其他公司的案例的了解和研究、以及對其他行業具有社會轟動效果的成功案例的了解和研究。

? 通過對大量案例的研究，項目經理從而可以豐富自身的知識儲備、得到更多的經驗和積累、便于在未來客戶項目中得到應用，便于在和客戶溝通中擁有一定的經驗優勢等。? 專業知識

對于項目經理而言，由于旅游的特殊性和全面性，項目經理自身需要具備巨大的信息儲備量，包括了解國內旅游最新動態、旅游創新形式、相關政策、相關論壇峰會、專項課題研究、世界旅游發展趨勢、文化與旅游、景區數字化、網絡營銷最新動態等等專業知識。

b.思維能力

? 是指對于項目經理而言，包括分析、綜合、概括、抽象、比較、具體化等一系列系統的所要具備的邏輯思維能力。

? 思維能力對于客戶項目的判斷、項目的認知、對于問題的思考、言語的表達、決策等起到了決定性的因素，也是項目經理必須具備的基本能力之一。

c.執行能力 ? 對于項目經理而言，是指根據項目的戰略構想和戰略思考，通過一系列高效的行動方式和方法，把項目的構想最終變為現實的能力。

? 一個項目經理執行能力的強弱，直接決定了客戶項目的實現程度、實現速度和調整速度，是項目經理能否達到客戶需求、解決客戶問題的關鍵點之一。

d.調整能力

? 是指在一定工作強度、工作壓力下，通過自身的心態調整和合理的安排，結合客戶的實際需要和修改意見，發現自身問題、解決難點問題、調整自身狀態，最后完成客戶項目的能力。? 一個項目經理調整能力的強弱，直接決定了客戶項目完成的質量品質、同時間段項目內完成的數量。調整能力是項目經理能否達到客戶的需求、解決客戶問題的又一個關鍵點。

2.團隊領域：

a.溝通能力

? 對于團隊而言，人際溝通是指項目經理與團隊成員有效地進行溝通信息的能力，一個具有良好溝通能力的項目經理，他可以將自己所擁有的專業知識及專業能力進行充分的發揮，并能給團隊成員樹立榜樣和良好的印象，和團隊一起共同時實現目標。? 人際溝通包括職場上的穿著到言談舉止等一切行為的能力，包括人與人交流、傾聽、洞察、激勵、親和力等，是項目經理在團隊領域里必須具備的基本能力。b.管理能力

主要包括計劃管理能力、壓力管理能力、問題解決能力、對團隊成員的辨識、領導能力。項目經理的管理能力從根本上說就是提高團隊內組織效率的能力。是項目經理能夠準確地把握，并且提升團隊效率的關鍵，也是項目經理必須具備的基本能力。? 計劃管理能力

一個合格的項目經理，必須具備較強的計劃能力，在任何項目開展前，首先應對項目作出總體的規劃，將工作的難點、重點，各環節、各細節，都考慮清楚，將人員、時間、資源都做出預先的分析，并制定出合理的工作計劃，再按照工作計劃進行準確把控，這樣必然能夠使工作目標的達成更加有效。? 壓力管理能力

項目經理是決策層和團隊成員之間的橋梁，因而需要承受來自上級和團隊成員的雙重壓力，所以較強的壓力管理能力是非常重要的，只有承受較大的工作壓力和思想壓力，并有效排解壓力，才能保證工作更加順暢。? 問題解決能力

在操作具體客戶的項目中，都會遇到各種各樣的問題，因而對于各種問題的處理，是項目經理的一項非常重要的工作任務，而能否有效地將各種問題妥善解決，是評價項目經理管理能力的關鍵衡量因素，所以，問題解決能力也是管理能力的重要指標。? 對團隊成員能力的辨識

項目經理作為管理者，就是要明白讓“合適的人放在合適的崗位”上，也就是讓“正確的人，做正確的事”，因而，項目經理需要能夠準確判斷團隊成員的能力，并根據團隊成員的能力來分配工作任務，從而保證各種任務能夠高效完成，同時又能確保團隊成員的“人盡其才”，這樣才能調動起團隊成員的積極性。? 領導能力

領導能力，就是通過項目經理的個人修養和個人魅力影響團隊成員，使團隊成員能夠更好的工作、更快更精準地達成目標。對于項目經理而言，領導能力是一門需要不斷總結和學習的課程。

3.商務領域：

a.判斷能力

對于項目經理而言，判斷能力是通過縝密的思維和具體地分析等一系列過程之后，對項目和客戶進行剖析、分辨、單獨進行觀察和研究的能力。? 對客戶的判斷能力

對客戶的判斷能力，是指在與客戶的溝通中，通過對客戶的言談舉止、需求和交流方式的了解，以及綜合前期收集的客戶資料信息，對客戶做出一個客觀全面的綜合評價。依據這樣的判斷，來決定與客戶溝通的方式、交流的程度和交流的內容的把握。

? 對項目的判斷能力

對項目的判斷能力，根據對客戶需求、客戶的判斷、對項目現狀的了解之后，所做出對整體項目的前期、中期、后期發展的一個綜合判斷。

b.溝通能力

? 人際溝通是指項目經理與客戶有效地進行溝通信息的能力，一個具有良好溝通能力的項目經理，可以很好地洞察客戶的需求和解決項目問題的關鍵，從而更好地與客戶進行溝通，全面地推進項目。

? 包括在職場上面對客戶時的穿著到言談舉止等一切行為的能力，包括與客戶之間交流、傾聽、洞察、分析等，是項目經理在商務領域里必須具備的基本能力。

c.公關能力

? 公關能力是指有目的、有計劃地為改善或維持與客戶之間的關系狀態而進行相關活動的能力。具備良好的公關能力是項目經理所要具備的一項重要能力。

? 公關能力的作用就是為組織廣結良緣，廣交朋友，在組織與公眾之間及其溝通的“橋梁”，形成“人和”的氛圍和環境。為此，它需要正確認識客戶和其客戶關系網絡，把握交往的技巧、藝術、原則，了解客戶的行為特點，學會與各種類型和特點的客戶友好交往。

d.應變能力

? 對于項目經理而言，應變能力是指在在商務場合情況發生改變時，所做出的反應能力。一種是本能的反應，另一種是經過大量思考過程后，所做出的決策。

? 出席商務場合，作為項目經理，代表公司的形象，需要具備很強的商務應變能力，置身現場又要能夠訓練有素地處理好現場各類突發問題，遇到重大變化時，能夠審時度勢，快速調整自己適應新變化。及時地去適時調整、解決難題、規避風險，避免在商務場合的尷尬。

二.項目經理需要掌握的技巧

1.個人技巧

a.不斷地自我學習、自我完善

項目經理要不斷完善自身的技能水平，平時業余時間要多閱讀與旅游相關雜志、管理學的書籍、以及溝通方面的書籍。不斷完善自我，超越自我，修煉自我，提升自身的業務技能。b.多與領導以及團隊成員溝通

無論項目開展的前期、中期和后期，作為項目經理都要不斷與領導以及團隊成員相互溝通，不斷地了解領導以及團隊成員的想法，從而及時發現問題，并解決問題。c.培養開拓進取的創新技能 有些項目沒有先例、沒有固定的解決模式，而且，項目進行的過程中又存在各種各樣不確定的風險，因此，需要項目經理能夠為了客戶和公司的利益而開拓進取、銳意創新，能夠憑借堅忍不拔的精神去克服和應對項目中的風險。項目經理必須在許多方面進行開拓，敢于去冒一定的風險，以確保他們在項目管理方面的競爭優勢。

d.培養高瞻遠矚的戰略眼光

項目經理還應具備高瞻遠矚的戰略眼光，能夠超越自身項目的局限，完全理解項目與公司戰略、客戶目標之間的有機關系。有了這樣的視野，項目經理就可以看到其他人看不到的東西，就可以從公司整體戰略的角度來更好地管理項目，才能為項目和組織做出更大的貢獻。

2.管理團隊的技巧

a.為團隊成員創造學習機會，創新性開展工作。

項目經理應和團隊成員一起要不斷地學習，不斷地進步，用知識來充實自己。項目經理在自己不斷學習、不斷提高的同時，還應該義不容辭地承擔起為團隊成員創造學習機會的責任，還要安排各種培訓活動提高大家的整體素質。b.鼓勵團隊成員的自主思考力和團隊協作精神。

項目經理應該鼓勵團隊成員的自主思考力和團隊協作精神。一方面鼓勵團隊成員提出問題，思考問題，獨立解決問題。另一方面要正確對待和充分整合團隊成員的建議和意見，以提高大家的自主思考力和獨立作戰的能力。

c.根據個性調整工作崗位，做自己適合的工作。

項目經理結合團隊的實際情況，結合每個團隊成員的個性，幫助團隊成員在一個適合的崗位上實現自我價值，實現“人盡其才”。

d.理解信任、支持鼓勵

團隊成員的意見和建議，對于項目經理能夠做出正確決策而言是具有相當重要意義的。所以，尊重他們的想法和方案，這樣會創造一種互相理解、互相信任，互相支持、互相鼓勵的積極向上的發展氛圍。

3.電話溝通技巧 a.充滿自信

在撥打電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個在電話里，和項目經理進行交流的客戶都希望，甚至是想當然地認為，項目經理一定是對自身的業務能力、公司文化充滿了信心，并且能為他們帶來利益，能為他們解決問題。所以，為了充滿自信，首先項目經理應該對公司的情況了如指掌，然后才有可能在電話中表現的胸有成竹。b.注意傾聽

真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明項目經理的思想并沒有開小差，而且還要復述總結客戶說過的話，并詢問進一步的問題。如果想要做到這些，必須對客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態。c.不要事先做出假設

這也是一個被重復了無數次的問題。但是社會上依然有很多人，認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是客戶經理想要的結果。在任何情況下，如果迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會開始有戒備心理，這商務溝通的效果達成起著相反的作用。d.認真對待每通電話

保持良好的狀態，認真對待每個電話。在電話那頭的客戶雖然與項目經理互相無法見面，但商務電話畢竟代表的是公司的形象，必須要認真地對待，只有這樣，才能為公司在客戶中樹立良好的形象。

e.回答客戶問題要慎重

在電話中，回答客戶的問題同樣要經過深思熟慮，分清什么樣的問題屬于能夠立即回答的問題，什么樣的問題屬于不能立即回答的問題，權衡利弊得失，再做決斷，更好地維護公司的利益和形象。

4.談判技巧

a.確定談判態度 由于在商業活動中面對的談判對象多種多樣，作為項目經理, 不能拿出同一樣的態度對待所有談判。需要根據談判對象與談判結果的重要程度來決定談判時所要采取的態度, 以下是四種談判的情況。

? 如果談判對象對公司很重要，比如長期合作的大客戶，而談判的內容與結果對公司并非很重要，那么就可以抱有讓步的心態進行談判，即在公司沒有太大損失與影響的情況下滿足對方，這樣對于以后的合作會更加有力。

? 如果談判對象對公司很重要，而談判的結果對公司同樣重要，那么就抱持一種友好合作的心態，盡可能達到雙贏，將雙方的矛盾轉向第三方，比如市場區域的劃分出現矛盾，那么可以建議雙方一起或協助對方去開發新的市場，擴大區域面積，將談判的對立競爭轉化為攜手競合。

? 如果談判對象對公司不重要，談判結果對企業也是無足輕重，可有可無，那么就可以輕松上陣，不要把太多精力消耗在這樣的談判上，甚至可以取消這樣的談判。

? 如果談判對象對企業不重要，但談判結果對公司非常重要，那么就以積極競爭的態度參與談判，不用考慮談判對手，完全以最佳談判結果為導向。

b.充分了解談判對手

對對手的了解越多，越能把握談判的主動權。了解對手時不僅要了解對方的談判目的、心里底線等，還要了解對方公司經營情況、行業情況、談判人員的性格、對方公司的文化、談判對手的習慣與禁忌等。這樣便可以避免很多因文化、生活習慣等方面的矛盾，對談判產生額外的障礙。還有一個非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它競爭對手的情況。c.準備多套談判方案

? 談判雙方最初各自拿出的方案都是對自己非常有利的，而雙方又都希望通過談判獲得更多的利益，因此，談判結果肯定不會是雙方最初拿出的那套方案，而是經過雙方協商、妥協、變通后的結果。在雙方談判的過程中，常常容易迷失了最初的意愿，或被對方帶入誤區，如何避免被帶入誤區，是項目經理所要去面對和解決地一項課題。

? 最好的辦法就是多準備幾套談判方案，先拿出最有利的方案，沒達成協議就拿出其次的方案，還沒有達成協議就拿出再次一等的方案，即使我們不主動拿出這些方案，但是心中可以做到有數，知道向對方的妥協是否偏移了最初自己設定的框架。

d.建立融洽的談判氣氛

? 在談判之初，最好先找到一些雙方觀點一致的地方并表述出來，給對方留下一種彼此更像合作伙伴的潛意識。這樣接下來的談判就容易朝著一個達成共識的方向進展，而不是劍拔弩張的對抗。當遇到僵持時也可以拿出雙方的共識來增強彼此的信心，化解分歧。

? 同樣，也可以向對方提供一些其感興趣的商業信息，或對一些不是很重要的問題進行簡單的探討，達成共識后雙方的心里就會發生奇妙的改變。

e.設定好談判的禁區

談判是一種很敏感的交流，所以，語言要簡練，避免出現不該說的話，但是在艱難的長時間談判過程中也難免出錯，最好的方法就是提前設定好哪些是談判中的禁語，哪些話題是危險的，哪些行為是不能做的，談判的心里底線等。這樣就可以最大限度地避免在談判中落入對方設下的陷阱或舞曲中。f.語言表述簡練

? 在商務談判中忌諱語言松散或像拉家常一樣的語言方式，盡可能讓自己的語言變得簡練，否則，你的關鍵詞語很可能會被淹沒在拖拉繁長，毫無意義的語言中。因此，談判時語言要做到簡練，針對性強，爭取讓對方大腦處在最佳接收信息狀態時表述清楚自己的信息。

? 如果要表達的是內容很多的信息，比如合同書、計劃書等，那么適合在講述或者誦讀時語氣進行高、低、輕、重的變化，比如，重要的地方提高聲音，放慢速度，也可以穿插一些問句，引起對方的主動思考，增加注意力。

? 在重要的談判前應該進行一下模擬演練，訓練語言的表述、突發問題的應對等。? 在談判中切忌模糊，羅嗦的語言，這樣不僅無法有效表達自己的意圖，更可能使對方產生疑惑、反感情緒。

? 區分清楚沉穩與拖沓的區別，前者是語言表述雖然緩慢，但字字經過推敲，沒有廢話，而這樣的語速也有利于對方理解與消化信息內容，在談判中筆者非常推崇這樣的表達方式。在談判中想靠伶牙俐齒，咄咄逼人的氣勢壓住對方，往往事與愿違，多數結果不會很理想。

g.商務談判技巧中的博弈

商務談判雖然不比政治與軍事談判，但是談判的本質就是一種博弈，一種對抗，充滿了火藥味。這個時候雙方都很敏感，如果語言過于直率或強勢，很容易引起對方的本能對抗意識或遭致反感，因此，商務談判時要在雙方遇到分歧時面帶笑容，語言委婉的與對手針鋒相對，這樣對方就不會啟動頭腦中本能的敵意，使接下來的談判不容易陷入僵局。

h.曲線進攻

談判是一個漫長的過程，項目經理想要達到目的就要迂回前行，否則直接奔向目標，只會引起對方的警覺與對抗。應該通過引導對方的思想，把對方的思維引導到自己的包圍圈中，比如，通過提問的方式，讓對方主動替你說出你想聽到的答案。反之，越是急切想達到目的，越是可能暴露了自己的意圖，被對方所利用。i.談判用耳朵取勝不是嘴巴 在談判中我們往往容易陷入一個誤區，那就是一種主動進攻的思維意識，總是在不停的說，總想把對方的話壓下去，在這種競爭性環境中，你說的話越多，對方會越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，話多了就會擠占了總的談話時間，對方也有一肚子話想說，被壓抑下的結果則是很難妥協或達成協議。所以項目經理要善于傾聽，善于傾聽可以從對方的話語中發現對方的真正意圖，甚至是破綻。j.適當讓步，取得雙贏

通常體現在雙方在某個重要問題上僵持的時候，一方退后一步，拋出其它小利，作為補償，把僵局打破，并用小利換來大利，或把整個方案調換一下順序，這樣會蒙蔽對方的思維，在實際談判中經常會出現這樣的情況，所以，首先要能跳出像腦筋急轉彎一樣的思維陷阱，然后要善于施小利，博大利，學會以退為進。在談判中一個最大的學問就是學會適時的讓步，只有這樣才可能使談判順利進行，畢竟談判的結果是以雙贏為最終目的。

5.考察技巧

a.做好考察之前的各項準備工作。

考察之前，要根據實際情況，切實做好各項細致的準備工作。? 要對考察地點的旅游資源、歷史人文、交通區位、功能定位、運營情況、盈利模式、商業業態、營銷體系等等做一個大致地了解；

? 要明確考察的時間，地點，考察線路，考察的目的，事先準備一些考察的問題。? 要對考察的陪同人員做一個大致的客戶類型分析。? 帶好錄音筆、照相機、筆記本、鋼筆等考察裝備。

b.根據考察的重要程度，來決定開展考察的工作所要采取的程度。

? 如果是重要的考察，項目經理必須對項目進行全方位地考察，從旅游資源、功能定位、運營模式、盈利模式、商業業態、營銷體系等方面全面細致地進行考察，做好記錄，做好與客戶地溝通。

? 如果是不重要的考察，項目經理可以進行一個大致地考察，這樣可以節省寶貴的時間，把有限的精力投入到項目內其他的商務活動中去。

c.根據陪同考察客戶的不同類型，提出相應的問題。

根據陪同的客戶說話方式、行為模式的不同，細分客戶的類型，采取不同的策略來應對，并提出相應的問題，從而更精準地得到相應的資料，完成考察的任務，便于考察之后下一步項目的運作。

6.會議技巧

a.做好會議前期的各項準備，設想可能發生的各類情況。

在會議召開之前，項目經理要對會議的主題，會議的交流程度，對方客戶的基本信息，對方客戶的人際關系網，對方客戶說話方式等情況進行大致地梳理和了解，并對會議中可能提到的問題，可能遇到的各類情況作出一個大致地預測，并且針對性地預備出各種解決的方案，最大程度地做到有備無患，最大限度地降低風險。

b.作為會議的主持人，運用語言的方式應合理把握議事進度。

項目經理作為主持人，就要用一些比較有技巧的話語來控制會議的議事進度。例如，面對一些非常容易滔滔不絕的發言者，主持人可以憑借對其的了解，讓其先發言，使其盡量縮短發言的時間。具體做法如：“能不能用3分鐘的時間給我們簡單的說一下？”當他說到5分鐘的時候，你可以再說：“嗯，已經5分鐘了，你說的正是我們需要的。”或者可以采用一帶而過的方法，例如“你剛才說的內容非常好，你對下一問題怎么看？”這樣就可以把他從一個問題帶到另一個問題，或是可以轉移說話對象，如“你說得很好，坐在您旁邊的這位怎么看呢？” 通過以上這些話語，即語言方式，主持人可以有意識的、合理的控制議事進度。c.作為會議的主持人，運用非語言的方式來控制會議的進度。

更有效地掌控議事進度的方式是用非語言性的方式，即通過眼神、手勢等面部表情告訴發言人說多了或者別說了，或者是說得不夠接著說等。比如把目光轉向別人，就可能是在提示正在說話的人可以停止說話了, 非語言形式的合理運用，可以做到有效的控場，使會議既不會太短，也不會太長，準時開始，準時結束。d.作為會議的參與者，學會傾聽。

如果項目經理作為會議的參與者，首先要學會尊重客戶，傾聽客戶的聲音，作為會議的參與者，多多參與問題的探討，但也要留出充裕的時間給對方客戶，一來以示尊重，二來可以從客戶的話語中得到自己想要的信息。

7.與客戶溝通的技巧

a.理解客戶的需求

對于項目經理而言，摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，增加成功的幾率。

b.記住客戶的名字

可以讓客戶感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是非常關鍵的。記住客戶的名字，比任何親切的言語都更有作用，更能打動對方的心。c.學會傾聽

? 與人進行有效溝通，首先必須學會傾聽。

溝通過程是一個相互的過程，只有認真傾聽了客戶的談話，客戶認為你尊重了他，他才有可能認真聽你的談話，這也才有機會接受你的觀點和意見。在傾聽的過程中，應學會從客戶的談話中了解客戶的立場以及客戶的需求、愿望、意見與感受。? 學會詢問

只會傾聽還是遠遠不夠的，必須還學會巧妙詢問。詢問時應注意客戶的態度和忌諱等等，同時最好能夠學會利用一些巧妙的問話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見表達出來。d.學會換位思考

拜訪客戶時經常會遇到客戶提出各種各樣的要求，這些要求中不乏一些較為苛刻的，所以要學會換位思考。把自己作為一名客戶來看時，站在客戶的角度去分析解決問題，這樣就能理解一些較為苛刻的客戶要求。因此，與客戶溝通時，在維護公司根本利益不變的前提下，應學會站在客戶的立場去考慮問題，這樣能更容易開展客戶工作、更加深入客戶的心。

e.學會和不同類型的客戶溝通

每一個客戶都有其不同的性格和辦事風格，如何在與形態各異的客戶打交道中游刃有余，這是溝通的一個難點。與不同類型的客戶進行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。f.其它必須注意的細節問題

? 與客戶溝通交往過程中務必要保持一份誠心，只有以誠相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。

? 拜訪客戶過程中，請保持適度的禮節和盡量使用規范性語言，不能因為和客戶熟就不注意禮節或隨便和客戶亂攀談，免得引起個別客戶的誤會，產生不必要的麻煩。

? 有諾必行，與客戶溝通的過程中，不要輕易承諾，但答應客戶的事，一定要做到，否則會讓客戶對你產生不信任感。

8.應酬技巧

a.應酬是為了抓住對方的心而制造的機會。應酬是為了了解對方，所以，約定應酬時，不是站在自己的立場上考慮，而是衡量對方的心思，這一點非常重要。

b.事先了解對方的年齡、職務、工作性質，以及本人的喜好，這樣才能找到令對方滿意的應酬地點。

前往迎接時，車子是直接開到對方公司，還是在哪里會合對對方最方便……這些都必須考慮。為了對方能清楚知道適合的場所，必須明確地轉達。對于欲前往的場所道路走法，事前必須記住。如果慢吞吞地找尋場所，會掃了別人興致。c.邀請對方應酬的時機

在公司以外的場合見面時，太早邀請會使對方提高警戒心。周末時，不論餐廳或酒店皆難預約，所以要及早預訂。d.應酬的目的要明確

目的要明確，應酬的目的是為了接近對方，還是為了加深彼此的交情。目的不同，場所也不一樣。

e.必須要等對方內心已充分放松，再找機會談論工作。

在對方心情尚未放松時，就搬出工作的話題，這是下下之策，只會徒增對方的警戒心而已。不能因為花錢應酬，就急于想要回報。f.不要令對方覺得無聊

事前調查對方的興趣、喜好、交際方式、回家時的交通問題等，這樣可以避免商務場合的冷場。如果覺得自己沒有才藝，就專心扮演聽眾的角色，更好地與客戶溝通。g.應酬的禮品 贈品的選擇以令人回味無窮為關鍵。為使對方印象深刻，可以選擇令對方感動的禮品，不過必須下一番工夫。令人清爽的贈品、令人覺得清爽的時機、清爽的贈送態度，這些都非常重要。

? 不要送出非常便宜的東西。下一番工夫，找出可以打動對方的東西。

? 一次就贈送很貴重的禮物，會造成對方的負擔，反而令人敬而遠之。帶一些土產之類的禮物，對方比較容易接受。

? 對于有名人士等接送贈禮機會多的人，不要贈送普通的禮品，選擇可令他們真正高興的禮品。

9.商務場合的喝酒技巧

a.喝酒之際，最好韜光養晦。

項目經理代表公司的形象，所以在喝酒的策略上，要先輕后重，先松后緊，有的放矢，步步深入，千萬不要一端酒杯就多喝，否則喝到最后，會很難支撐。b.喝酒要顯示大度風范

項目經理代表公司形象，所以必須要在酒桌上顯示自身的大度，說一句：“我喝了，你隨意”。最好的喝酒姿態是，不等對方勸，自己先舉杯，不等對方灌，自己先喝下，不給對方更多的勸酒的機會。c.不要說“我不會喝酒”這句話。

如果自身酒量不好，又迫不得已，必須作陪于此，作為項目經理也不能保持沉默。可以婉轉說：今天我接受了某種治療，不能喝酒。你還可以主動做些服務工作，比如說，你勤倒水、勤送酒、勤遞煙，自然客戶不會拿起酒杯唯你是問。d.喝酒要謙虛，碰杯要禮貌。

作為公司之間的應酬，如果是雙方公司的領導屬于平級關系，酒杯的高度就不應低于對方，如果項目經理的年齡大、地位高，端著酒杯不要上下動，等著對方移動，這樣雙方碰杯就會很融洽。e.適時裝醉

? 如果碰到對方喝酒很蠻橫，不得不干杯，不得不多喝，那作為項目經理，是當仁不讓，但和他對飲之際，要顯示微醉狀態，身體搖晃，手也搖晃，自然把酒杯中的酒灑出一些，幾杯之后，就可以減低飲酒數量。

? 同樣可以給自己團隊的成員使眼色，讓團隊成員替你擋酒或者找些借口讓項目經理不要喝，例如明天要工作，這幾天身體不適等等。

10.回款技巧

a.最少要在公司規定的回款期限到期前十天，向客戶討要款項。

為了能夠盡早地收到款項，項目經理應在回款期限到期前一段時間，向客戶討要款項。至少留出十天的時間來，給客戶一個充裕的緩沖時間，這樣做將會更有利于公司收回款項。b.回款時要將回款原因與客戶說清楚。

要盡可能讓客戶支持你的工作，要讓客戶明白你在公司面前能夠交差對與他來說有多大的好處。c.要款時要注意時間與場合。

向客戶討要款項，也要注意時間與場合，一般來說在不妨礙客戶形象與做生意的前提下向其索要，盡可能要讓其支持你的工作。

d.去要款時，可以帶一點小禮物或是給其一點小恩小惠的方式來解決。

對于平時關系不錯但要款時比較困難的客戶，適當可以帶些小禮物，以示自己對“朋友”的尊重，拉近與客戶的關系，達到要回款項的目的。