第一篇：賣場管理人員如何更好的對營業員進行管理

賣場管理人員如何更好的對營業員進行管理

（一）1、控制流失率

任何商場都會面臨營業員流失的問題，從業人員的工作性質、加之對年齡的一些限制，是營業員流失的客觀現實，但是營業員流失率過高會對銷售產生很大影響。作為一個商場管理者，要從根本上提高營業員的素質并改善其工作心態，為其傳達商場的企業文化，使其對商場產生信心和信任，真正讓其感覺自己是企業的一員，從而保證營業員的穩定性。

2、因人定崗

商場的經營性調整不可避免，這時人員也會適當變動，調整時要穩定營業員的心態，推薦到新的專柜，避免營業員有后顧之憂，在安置的同時進行有效的人員組合，使一個專柜在管理上、銷售上進行人員合理配備，注意在保證銷售的同時便于日后工作的管理，這也是一個不斷調整的過程。

3、恩威并治，實行人性化管理

商場對營業員制定的服務規范是必須遵守的，原則問題上堅持嚴肅、嚴格，這樣才能使整個隊伍有序規范，如日常的考勤、各項報表的提交、現場勞動紀律等，一定要遵照員工管理制度執行，對該處罰的不可手軟；但另一方面，營業員也是常人，要對其思想動態加以關注，營業員情緒的好壞直接影響到銷售熱情，對生活中有困難的營業員要加以幫助和關心，體現管理人性化。

有個這樣的例子：商場中，有個較知名的品牌，廠家本身對品牌的管理很規范，在商場中業績、形象、管理都是一種典型，專柜營業員也有了一點優越感，頻繁的受到肯定就不容易接受批評了，其中有一個店員，工作態度和銷售業績一直做得很好，也非常配合片長（副帶班）工作，就是有一點倔強，有一次因為一個小錯誤被主管處罰，她就有點憤憤不平了，雖然也配合了管理但表現了極度的不情愿，有些抵觸情緒，恰巧沒過幾天生病住院，她的家人都在外地，主管買了營養品親自去看她，令她沒有想到也很感動，以后的工作中從思想上有了很大轉變。

4、適當地運用激勵

營業員每天站的時間在六個小時以上，工作做得好，也會讓其產生成就感，沒有哪個人希望自己是落后的，如果一個賣場管理人員只會用處罰手段，那無疑是監工，適當的激勵會讓人從心底里接受并做的更好。比如早會上，批評時可以只說現象，不提人名，犯錯誤者一定知道說的是自己而有所觸動，而表揚的時候，最好點名，這樣的效果會很好。

舉個例子：

一個新開業的商場，很多供應商對營業員很挑剔，頻繁的換人，銷售受到影響；有個文胸專柜，供應商業務經理欣然接受了商場分配的一個沒有銷售經驗的新員工，開業前一周，這名新營業員通過實習、培訓，正式上崗，業務經理在巡店過程中，對這名新員工的每點進步都提出贊賞。此后，這名營業員進步得非常快，供應商業務經理還找到商場管理人員說“謝謝你給我們分了這么好的營業員，真是太滿意了。”第二天早會，這名營業員被點名表揚。最終，她越做越出色，她的敬業精神、合作意識、銷售業績成了文胸區的典型。有別的供應商很羨慕，怎么人家就攤上了這么好的，自己就碰不到呢？事后廠家經理道出了實情：文胸的技術含量比服裝類等其它品類更高，最初當然想要一名有經驗的，但當時商場人員緊缺，又面臨開業，當時想到的是一方面配合商場，另一方面也不能不給新手機會。在對這名新員工的管理和培養中，她主要采取激勵的方式，最初讓經驗豐富的片長（副帶班）帶她學習專業知識，同時參加公司的定期培訓，對她的進步加以肯定，使其有信心，在業務能力上迅速成長；在人際關系處理上，片長（副帶班）因工作多年，不會因她受到表揚而嫉妒，反而，會在不經意間將經理表揚她的話傳達給她，使兩人的合作非常愉快。片長（副帶班）作為一個店面的管理人員，更注重做出銷售業績，店員的進步對她的能力也是一種很好的肯定。

對營業員細化的日常管理最終還要依靠商場管理者，畢竟廠家人員無法長期在賣場逗留，所以這名經理與商場做了很好的溝通和銜接，她對商場管理人員表示了對營業員的滿意，比當面表揚的效果更好，使營業員能夠做到經理在與不在一個樣，自覺的把店的事當成自己的事，達到了營業員與廠家、與商場之間的相互忠誠。

這是廠家對營業員管理的一種有效方法，商場方作為現場管理者，激勵的方法同樣適用。

5、劃區管理、充分授權

大到一個商場，小到一個專柜，如果管理者不懂得授權，勢必增加工作難度。

作為一個賣場管理人員，要管的營業員有幾十人或上百人，劃區管理會提高工作效率，做法是可按不同的品類進行劃區。

6、發揮晨會的作用

每天的早晚會非常重要。管理實際是管一些瑣碎的事、重復的事，但要避免早會變成千篇一律的說教式，使營業員麻木且膩煩。總結前一天的問題，安排新一天的工作，這是早會的一個基本內容，但早會還要起到培訓的作用，這個培訓除了管理人員來做之外，可以充分調動營業員的參與，如可以請化妝品的營業員為服裝營業員講化裝技巧和現場化妝演示、可以事先或臨時安排銷售模擬演練、可以進行2分鐘品牌介紹等，讓營業員成為早會的主角，在互動中實現培訓目的。

晨會注意事項：

晨會時間要因事而宜，不可過短或過長；

樓層主管人員早會前要有充分準備，從而讓營業員感覺到你的重視；

注意隊列管理，主管要先到場，在站隊時培養紀律性時間性，養成良好習慣； 如進行培訓，可適時提問，使聽的人集中精力，還可發現是否聽懂； 安排演講或模擬演練，要事先溝通；

晨會的最終目的是提升服務水平，提升銷售，可適當以銷售為主題，公布銷售排名前后，以便激勵；

管理者要注意語言藝術；

7、管理者要具備培訓、指導能力

管理人員培訓營業員，首先要自己先明白，商品知識、銷售技巧、商品陳列等，作為一個管理人員自身能力要強，除了定期培訓，現場管理也是一個培訓指導的過程。

8、學會應用表格管理

很多信息的收集、數據的匯總都要通過表格進行，針對商品信息、銷售數據、對手信息等很多是要營業員參與來做的，將所需內容列出，營業員只需填上相關內容就可以了，最后一欄讓營業員寫分析，這個角度不限，營業員是前沿服務人員，有些觀點是最有發言權的，她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。

9、劃定銷售任務，激發銷售熱情

在進行以上的所有管理活動中，最核心的目標是——銷售。賣場管理的方式可以因人、因地治宜，靈活運用，但對營業員的銷售業績考核不能有任何放松，畢竟這是她的職責所在，對其制定合理銷售任務，月、日加以細分，完成的好壞是評定是否優秀的標準，站得再規范、笑得再甜美、紀律遵守得再好，不創造銷售是沒有意義的。“沒有壓力就沒有動力”從銷售任務上刺激銷售熱情。

10、評選優秀員工

榜樣的力量是無窮的!評選優秀員工，對于表現好的員工是一個激勵，對于其他員工也可以樹立一個好的榜樣。

第二篇：賣場營業員工作制度

營業員工作制度

一、考勤制度

（一）考勤

到店后自覺填寫考勤表，由店長監督執行

二、營業員規范紀律

營業前準備

1.提前十分鐘到崗，簽到后，立即進入工作崗位。

2.上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。

3.檢查核對物價、標簽，做到貨簽對位，一貨一簽，準確無誤。

4.收款要核對備用金，準備好零錢。

5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛生。

6.每月15日清點店內商品庫存。

儀容儀表規范

1.衣著整齊、講究衛生

2.發型莊重、語言文明

3.思想集中、接待熱情

4.服務周到、站資規范

店堂紀律

1.不準在店堂內吸煙、吃東西。

2.不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

3.不準擅自離崗、不準在工作時間酗酒。

4.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。

5.不準靠貨架、趴柜臺、登貨架。

6.不準挪用借受貨款和票券，不準擅自涂改發票。

7.不準私自少收或多收現金，未經同意不得擅自取用商品

8.未經許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。

9.不準無故遲到、曠工。

10.11.非操作人員不得擅自開動計算機，發生問題責任自負。不聽從調度，領導有權勒令下崗。

營業后清理工作

1.接待好最后一位顧客，要耐心熱情。

2.清點好貨款、票證，做好登記記錄。

3.實行日清日結的柜組要及時盤點結帳。

4.整理好貨架，打掃干凈店堂衛生。

5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛工作。

衛生制度

三、衛生制度

1、每天擦拭產品、展臺、收銀臺，并負責保持其清潔；

2、每天打掃賣場地面、衛生間、樓梯間、門外地板的清潔衛生，并負責保持其清潔；

3、玻璃每周一擦拭干凈，并負責保持其清潔；

4、每天將樓上辦公室桌椅及飲水機擦拭干凈，地面每周二周四打掃一次，窗戶玻璃每周五將玻璃擦拭干凈，并負責保持其清潔；（總經理室不用打掃）

第三篇：賣場管理人員知識

賣場管理人員知識

賣場管理人員如何更好的對營業員進行管理，使其工作潛力發揮到最好，有以下幾點經驗可供參考：

1、恩威并治，實行人性化管理

商場對營業員制定的服務規范是必須遵守的，原則問題上堅持嚴肅、嚴格，這樣才能使整個隊伍有序規范，如日常的考勤、各項報表的提交、現場勞動紀律等，一定要遵照員工管理制度執行，對該處罰的不可手軟；但另一方面，營業員也是常人，要對其思想動態加以關注，營業員情緒的好壞直接影響到銷售熱情，對生活中有困難的營業員要加以幫助和關心，體現管理人性化。

有個這樣的例子：商場中，有個較知名的品牌，廠家本身對品牌的管理很規范，在商場中業績、形象、管理都是一種典型，專柜營業員也有了一點優越感，頻繁的受到肯定就不容易接受批評了，其中有一個店員，工作態度和銷售業績一直做得很好，也非常配合店長工作，就是有一點倔強，有一次因為一個小錯誤被主管處罰，她就有點憤憤不平了，雖然也配合了管理但表現了極度的不情愿，有些抵觸情緒，恰巧沒過幾天生病住院，她的家人都在外地，主管買了營養品親自去看她，令她沒有想到也很感動，以后的工作中從思想上有了很大轉變。

2、店長負責制

在一個專柜中，店長的作用是不容忽視的，他是廠家與商場的紐帶，也是一個專柜的核心。他要對專柜的人員、貨品、衛生、陳列、銷售進行負責。因此，想要管理好各個專柜，先要從管好店長這一環節開始做起。定期召開店長會，可探討管理銷售方面的問題，也可進行專題培訓。一個好的店長對店面的了解是最深入的，也最有發言權，商場管理者可以及時收集到信息，也讓店長感覺到自己受重視。雖然店長只負責一個店面幾個人，但由于位置特殊，安置店長不只是一個崗位的設置，更重要的是將其作用發揮到最佳。

3、控制流失率

任何商場都會面臨營業員流失的問題，從業人員的工作性質、加之對年齡的一些限制，是營業員流失的客硯現實，但是營業員流失率過高會對銷售產生很大影響。作為一個商場管理者，要從根本上提高營業員的素質并改善其工作心態，為其傳達商場的企業文化，使其對商場產生信心和信任，真正讓其感覺自己是企業的一員，從而保證營業員的穩定性。

4、適當地運用激勵

營業員每天站的時間在六個小時以上，工作做得好，也會讓其產生成就感，沒有哪個人希望自己是落后的，如果一個賣場管理人員只會用處罰手段，那無疑是監工，適當的激勵會讓人從心底里接受并做的更好。比如早會上，批評時可以只說現象，不提人名，犯錯誤者一定知道說的是自己而有所觸動，而表揚的時候，最好點名，這樣的效果會很好。舉個例子：

一個新開業的商場，很多供應商對營業員很挑剔，頻繁的換人，銷售受到影響；有個文胸專柜，廠家經理欣然接受了商場分配的一個沒有銷售經驗的新員工，同時從別的店里調過來一名經驗豐富的店長，開業前一周，這名新營業員被送到總店實習、培訓，開業正式上崗，廠家經理在巡店過程中，對這名新員工的每點進步都提出贊賞。此后，這名營業員進步得非

常快，經理還找到商場管理人員說“謝謝你給我們分了這么好的營業員，真是太滿意了。”第二天早會，這名營業員被點名表揚。最終，她越做越出色，她的敬業精神、合作意識、銷售業績成了文胸區的典型。

有別的供應商很羨慕，怎么人家就攤上了這么好的，自己就碰不到呢？事后廠家經理道出了實情：文胸的技術含量比服裝類等其它品類更高，最初當然想要一名有經驗的，但當時商場人員緊缺，又面臨開業，當時想到的是一方面配合商場，另一方面也不能不給新手機會。在對這名新員工的管理和培養中，她主要采取激勵的方式，最初讓經驗豐富的店長帶她學習專業知識，同時參加公司的定期培訓，對她的進步加以肯定，使其有信心，在業務能力上迅速成長；在人際關系處理上，店長因工作多年，不會因她受到表揚而嫉妒，反而，會在不經意間將經理表揚她的話傳達給她，使兩人的合作非常愉快。店長作為一個店面的負責人，更注重做出銷售業績，店員的進步對她的能力也是一種很好的肯定。

廠家經理還表示，對營業員細化的日常管理最終還要依靠商場管理者，畢竟廠家人員無法長期在賣場逗留，所以這名經理與商場做了很好的溝通和銜接，她對商場管理人員表示了對營業員的滿意，比當面表揚的效果更好，使營業員能夠做到經理在與不在一個樣，自覺的把店的事當成自己的事，達到了營業員與廠家、與商場之間的相互忠誠。

這是廠家對營業員管理的一種有效方法，商場方作為現場管理者，激勵的方法同樣適用。

5、因人定崗

商場的經營性調整不可避免，這時人員也會適當變動，調整時要穩定營業員的心態，推薦到新的專柜，避免營業員有后顧之憂，在安置的同時進行有效的人員組合，使一個專柜在管理上、銷售上進行人員合理配備，注意在保證銷售的同時便于日后工作的管理，這也是一個不斷調整的過程。

6、劃區管理、充分授權

大到一個商場，小到一個專柜，如果管理者不懂得授權，勢必增加工作難度。

作為一個樓層的賣場管理人員來講，要管的營業員有幾十人或上百人，劃區管理會提高工作效率，做法是可按一個樓層不同的品類進行劃區：男裝的可化出正裝區、休閑區、褲區、襯衫領帶區；女裝可劃出女裝區、文胸區、飾品區等。一個區選出一個義務區長，由該區域的優秀店長擔任，她主要負責早會之外的一些臨時事務的傳達、報表的收集、活動的組織工作，義務區長的擔任是在本人及廠家自愿的情況下選出的，還要不對她的本職工作造成影響，要具備一定的領導能力。這樣有些工作是樓層管理人員授權區長、區長帶領店長、店長管理店員，形成了一種細化管理，同時也為商場儲備可提拔的管理人員。

7、評選優秀員工

有些激勵是不能單單放在口頭上的，如前面講到的義務區長，為樓層做了大量的工作，甚至會不惜花費自己的休息時間，年終聯歡時，可以以自己樓層為單位買點小禮物，在大家的掌聲中感謝對大家所做的服務，商場也要評選優秀員工，樹立典型，使其他人有可學習的榜樣。

9、管理者要具備培訓、指導能力

管理人員培訓營業員，首先要自己先明白，商品知識、銷售技巧、商品陳列等，作為一

個管理人員自身能力要強，除了定期培訓，現場管理也是一個培訓指導的過程。

10、學會應用表格管理

在進行經營管理中，很多信息的收集、數據的匯總都要通過表格進行，樓層針對商品信息、銷售數據、對手信息等很多是要營業員參與來做的，比如同城同品牌的信息，可讓營業員去市調取得，營業員的視角是不一樣的，這樣不容易匯總，樓層下發規范的表格下去，將所需內容列出，營業員只需填上相關內容就可以了，最后一欄讓營業員寫分析，這個角度不限，營業員是前沿服務人員，有些觀點是最有發言權的，她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。

11、劃定銷售任務，激發銷售熱情

在進行以上的所有管理活動中，最核心的目標是——銷售。賣場管理的方式可以因人、因地治宜，靈活運用，但對營業員的銷售業績考核不能有任何放松，畢竟這是她的職責所在，對其制定合理銷售任務，月、日加以細分，完成的好壞是評定是否優秀的標準，站得再規范、笑得再甜美、紀律遵守得再好，不創造銷售是沒有意義的。“沒有壓力就沒有動力”從銷售任務上刺激銷售熱情。

12、組織集體活動，增進團隊精神

適當的階段，商場或樓層可以組織集體活動，商場的運動會、節日聯歡、文藝匯演等的參與，都可以激發這個年輕團隊的熱情，為緩解其工作壓力。

13、發揮晨會的作用

進行樓層管理，每天的早晚會非常重要，管理實際是管一些瑣碎的事、重復的事，但要避免早會變成千篇一律的說教式，使營業員麻木且膩煩。總結前一天的問題，安排新一天的工作，這是早會的一個基本內容，但早會還要起到培訓的作用，這個培訓除了管理人員來做之外，可以充分調動營業員的參與，如可以請化妝品的營業員為服裝營業員講化裝技巧和現場化妝演示、可以事先或臨時安排銷售模擬演練、可以進行2分鐘品牌介紹等，讓營業員成為早會的主角，在互動中實現培訓目的。

晨會注意事項：

晨會時間要因事而宜，不可過短或過長；

樓層主管人員早會前要有充分準備，從而讓營業員感覺到你的重視；

注意隊列管理，主管要先到場，在站隊時培養紀律性時間性，養成良好習慣；如進行培訓，可適時提問，使聽的人集中精力，還可發現是否聽懂；

安排演講或模擬演練，要事先溝通；

晨會的最終目的是提升服務水平，提升銷售，可適當以銷售為主題，公布銷售排名前后，以便激勵；

管理者要注意語言藝術；

8、堅持不懈地培訓

單單晨會培訓是不夠的，除參加商場統一組織的定期培訓之外，樓層管理者還要組織有針對性的培訓，堅持每周進行一次，培訓時間不要太長，一個小時以下，安排不同的培訓主題，日積月累的培訓會對營業員的素質有所提高。

第四篇：營業員如何提高賣場銷售

? 營業員如何提高賣場銷售—女性健康知識講座 ● 如何提高營業員的服務水平

一、從待客的基本用語開始

營業員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。例如：歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等，這是營業員的規范服務主要內容。

如何令客人滿意呢？首先，要習慣讓聲音宏亮、開朗、自然。其次是要用心去表達。客人踏進商店時，我們對他說的第一句話是“歡迎光臨”，對于他能從這么多商店中選中自己的店，要心存感激與喜悅。接著回應“好的”是要認真、誠意。說“謝謝”“衷心感謝”、“抱歉”要發自內心。總之，說每一句話都要語調客氣，誠心誠意。營業員的語言雖然看不見，卻具有色澤、質感與溫度。“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色，所以，請讓你的心顏色更溫暖。就算進店的客人沒有買到東西，也不要忘記對他說這句話。對于東西不合他意，心理要有幫不上忙，覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。

二、養成清爽、利落的動作習慣

營業員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合聽動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養成這種習慣。要有優雅的鞠躬禮，優雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列內容：

身體道德要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內縮，但頭部不可過度內縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。

胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時雙膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該放在腳姆指附近，這樣你的身材看上去會挺拔的多。

三、給顧客一個最親切、優雅的笑容

美麗的笑容令人闊解，在笑之前請照鏡子看看，怎么樣？很清爽、優雅迷人吧!從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可以放一個握緊的拳頭，頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。這就是營業員最標準的動作了。

● 營業員銷售服務的三種方法

一、觀察

營業員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要：

1、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

2、通過向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的意愿；

3、通過自然的提問來詢問顧客的想法；

4、善意地傾聽顧客的意見。

“揣摩顧客的需要”與“商品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。

顧客在產生了購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行比較權衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。

在以下幾個時刻是營業員根據觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機：

其一，當顧客長時間凝視某一種商品，若有所思之時；其二，當顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當顧客抬起頭來的時候，其四，當顧客突然停下腳步時；其五，當顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當顧客與營業員的眼光相碰時。

二、打招呼說明

把握好以上時機后，營業員一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸，包括：與顧客隨便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿，在這個過程之中，營業員就必須做好商品的說明工作。

三、勸說

顧客在聽了營業員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時營業員要把握機會，及時游說顧客購買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明，方法是：

1、實事求是的勸說

2、投其所好的勸說

3、是輔以動作的勸說

4、是用商品說話的勸說

5、是幫助顧客比較、選擇的勸說。當然一個顧客對于一件商品會許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。當營業員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦商品時，服務是最易完成的。

● 營業員服務的三大關鍵環節

營業員的服務是一個完整的過程，其中有三個環節最重要，它包括：

一、接待

一個營業員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待藝術，以滿足顧客的不同需要。

1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；

4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態；

6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道，實在；

7、接待需要參謀的顧客，要當好他的參謀，不要推諉；

8、接待自有主張的顧客，要讓其自然挑選，不要去騷擾他。

二、說明及回答

1、語言有邏輯性，層次清楚，表達明白；

2、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；

3、不講多余的話，不羅嗦；

4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；

6、不與顧客發生爭論；

7、到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話“發語因人而異；

8、不使用粗陋的話語，不用方言土語。

三、退換服務

實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用。在退換貨的服務中，營業員應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現商店誠意的最好的途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財富；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換貨。

● 營業員如何施展微笑服務的魅力

對商業行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。那么，一個營業員怎樣難事顧客提供一流的微笑服務呢？

一、要有發自內心的微笑

對于顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發笑的資源”，強求營業員向顧客笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子微笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。營業員并不僅僅在柜臺上才展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

二、要排除煩惱

一位優秀的營業員臉上總帶著真誠的微笑。

一個人不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，將煩惱留在家，回到家里，將煩惱留在單位，這樣，你總能有輕松愉快的心情。

若是營業員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗上沒有晴朗的笑容了。當然，一個人遇到不順心的事，難免心情會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業員不能把自己的情緒發泄在顧客身上，所以，營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持二種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨著自己，把歡樂傳遞給顧客。

三、要有寬闊的胸懷

營業員要想保持愉快的心情，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶 猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促，遇到這種情況，營業員絕對不要不高興，應該想：他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間云精心選，現在他一定急著想把商品帶給家人看，所以他才會摧我”這樣就會露出體諒的微笑。

四、要與顧客感情上的溝通

微笑服務并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。你表達的是：見到你我很高興，愿意為你服務。它不意味只是臉上掛笑，而是真誠為顧客服務。試想一下，如果你只是一味地笑，而對顧客內心有什么想法，有什么 要求一概不知，一概不問，那么這種微笑有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客有知心人。

其他回答2： 營業員是商品銷售的代表，更是商品生產 商與顧客交流的關鍵環節。作為一個營業員肩負著雙重的責任，一方面要對商品的生產者負責，就是使產品銷售出去，另一方面又要對消費者負責，即為消費者提供滿意的產品和服務。俗話說：“買的沒有場賣的精”，作為營業員要提供優良的銷售服務，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業服務方面表現出高超的銷售技巧。而這僅靠一星半點小聰明是不行的，因為冰凍三尺非一日之寒，沒有平時的經驗積累和留心觀察就不可能做到。

如何提高營業員業務素質：

一、了解商品行業消費的重要性

二、清楚自己所在商店地區的消費環境

三、想法分析顧客的來源

營業員如何與女性客戶打交道

女性客戶是商業單位的最重要顧客，她的心理特征和消費行為應該引起營業員的注意。女性的心理特征一般來說，有如下幾點：

其一，注重外表，容易感情用事。

其二，“唯我獨尊”的觀念較強。

其三，對待利害得失問題非常敏感。

其四，富于幻想。

其五，優柔寡斷(遇事拿不定主意)。

了解這些心理后就要注意對女客戶的服務技巧：

一、“容易感情用事”，因此，與女性客戶接洽時，最重要的是態度大方，服裝整潔，談吐文雅，以干脆、利落的姿態進行推銷。此外，要想努力博得女性客戶的好感，你還必須善于評價對方。比方說對方容貌美麗、端正，孩子聰明伶俐，家中擺設整潔大方，就邊穿的服裝也是式樣新穎等。

二、“富于幻想”。這是指女性客戶對幸福的強烈追求。與其說她的家庭已達到某種狀況，倒不如說她抱有要達到這種狀況的最殷切愿望。并且，女性往往是感情脆弱的。

三、“優柔寡斷”。這是一般女性的固有心理。面對這類女性客戶，你不要用強迫的口氣來說“這種做法好“，而要以爽朗、明快的態度請她的丈夫或同伴來決定。這樣做，是最有效的辦法。

四、“唯我獨尊“的個人觀念較嚴重。對待這種人，采用”我是特意來為您服務的“推銷方法頗為見效。

五、女性客戶“對于利害得失問題非常敏感“。這是所有一切問題的實質，只要看看在百貨商場的廉價售貨處和廉價食品門前擁護著的女性客戶，就完全可以理解了。

● 如何提高營業員的服務水平

一、從待客的基本用語開始

營業員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。例如：歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等，這是營業員的規范服務主要內容。

如何令客人滿意呢？首先，要習慣讓聲音宏亮、開朗、自然。其次是要用心去表達。客人踏進商店時，我們對他說的第一句話是“歡迎光臨”，對于他能從這么多商店中選中自己的店，要心存感激與喜悅。接著回應“好的”是要認真、誠意。說“謝謝”“衷心感謝”、“抱歉”要發自內心。總之，說每一句話都要語調客氣，誠心誠意。營業員的語言雖然看不見，卻具有色澤、質感與溫度。“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色、、、、、、所以，請讓你的心顏色更溫暖。就算進店的客人沒有買到東西，也不要忘記對他說這句話。對于東西不合他意，心理要有幫不上忙，覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。

二、養成清爽、利落的動作習慣

營業員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合聽動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養成這種習慣。要有優雅的鞠躬禮，優雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列內容：

身體道德要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內縮，但頭部不可過度內縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。

胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時雙膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該放在腳姆指附近，這樣你的身材看上去會挺拔的多。

三、給顧客一個最親切、優雅的笑容

美麗的笑容令人闊解，在笑之前請照鏡子看看，怎么樣？很清爽、優雅迷人吧!從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可以放一個握緊的拳頭，頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。這就是營業員最標準的動作了。●營業員銷售服務的三種方法

一、觀察

營業員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要：

1、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

2、通過向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的意愿；

3、通過自然的提問來詢問顧客的想法；

4、善意地傾聽顧客的意見。

“揣摩顧客的需要”與“商品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。

顧客在產生了購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行比較權衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。

在以下幾個時刻是營業員根據觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機：

其一，當顧客長時間凝視某一種商品，若有所思之時；其二，當顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當顧客抬起頭來的時候，其四，當顧客突然停下腳步時；其五，當顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當顧客與營業員的眼光相碰時。

二、打招呼說明

把握好以上時機后，營業員一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸，包括：與顧客隨便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿，在這個過程之中，營業員就必須做好商品的說明工作。

三、勸說

顧客在聽了營業員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時營業員要把握機會，及時游說顧客

購買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明，方法是：

1、實事求是的勸說

2、投其所好的勸說

3、是輔以動作的勸說

4、是用商品說話的勸說

5、是幫助顧客比較、選擇的勸說。當然一個顧客對于一件商品會許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。當營業員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦商品時，服務是最易完成的。

營業員服務的三大關鍵環節

營業員的服務是一個完整的過程，其中有三個環節最重要，它包括：

一、接待

一個營業員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待藝術，以滿足顧客的不同需要。

1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；

4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態；

6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道，實在；

7、接待需要參謀的顧客，要當好他的參謀，不要推諉；

8、接待自有主張的顧客，要讓其自然挑選，不要去騷擾他。

二、說明及回答

1、語言有邏輯性，層次清楚，表達明白，2、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；

3、不講多余的話，不羅嗦；

4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；

6、不與顧客發生爭論；

7、到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話“發語因人而異；

8、不使用粗陋的話語，不用方言土語。

三、退換服務

實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用。在退換貨的服務中，營業員應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現商店誠意的最好的途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財富；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換貨。● 營業員如何施展微笑服務的魅力

對商業行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。那么，一個營業員怎樣難事顧客提供一流的微笑服務呢？

一、要有發自內心的微笑

對于顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發笑的資源”，強求營業員向顧客笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子微笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。營業員并不僅僅在柜臺上才展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

二、要排除煩惱

一位優秀的營業員臉上總帶著真誠的微笑。

一個人不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，將煩惱留在家，回到家里，將煩惱留在單位，這樣，你總能有輕松愉快的心情。

若是營業員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗上沒有晴朗的笑容了。當然，一個人遇到不順心的事，難免心情會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業員不能把自己的情緒發泄在顧客身上，所以，營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持二種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨著自己，把歡樂傳遞給顧客。

三、要有寬闊的胸懷

營業員要想保持愉快的心情，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶 猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促，遇到這種情況，營業員絕對不要不高興，應該想：他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間云精心選，現在他一定急著想把商品帶給家人看，所以他才會摧我”這樣就會露出體諒的微笑。

四、要與顧客感情上的溝通

微笑服務并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。你表達的是：見到你我很高興，愿意為你服務。它不意味只是臉上掛笑，而是真誠為顧客服務。試想一下，如果你只是一味地笑，而對顧客內心有什么想法，有什么 要求一概不知，一概不問，那么這種微笑有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客有知心人。

第五篇：營業員如何提高賣場銷售

六商場三月份第二周工作總結

一.總結1周管理工作

1.組織晨會請三八節獲獎員工談談獲獎感言。

2.對會員卡辦理沒完成的員工進行培訓，并對辦理會員卡優

秀的員工早會進行表揚和獎勵。

3.衛生清掃，對公共區域和倉庫的衛生進行劃分。．

4.檢查價簽要求做到一物一簽 更正員工對氛圍牌隨意涂改的做法和結伴去衛生間。

5.通知員工三八節收劵活動繼續，鼓勵員工一定要抓住顧客

手中的劵，增加銷售。

6.配合靳經理完成小情人撤場工作。華倫天奴廠家進店員工

定位，為新進員工辦入職手續。

7.協助靳經理安排特賣場兩家廳位移到電梯口旁 利用好本

樓層死角的空地。

8.員工沒經經理同意私自放劵，及時發現提出警告。．

9.在賣場發現員工沒到下班時間提前離崗回家，對其計警告

一次。程主任巡場發現某員工趴票臺弄手機，本應該處罰

但是程主任考慮到當日是三八節所以沒有開罰單 予以警

告。

10.通知抽獎活動12號晚結束吊旗已清倉為主和13號活

動內容。

二．員工動態情況

總體賣場員工都挺好 只有極個別員工較為散漫。

原AOGO一名員工跟隨廠家到沈陽進行三天培訓，現已培訓完畢等待上崗。

三．員工技能提升

收集一些專業知識，對于如何接待顧客達成更好的銷售業績 利用早會組織培訓。

四．管理人員對賣場銷售如何提升有何建議

1，加強員工喊賣場

2，增加賣場活動，對賣場美陳制品，價格氛圍牌的管理

3，盡可能的為顧客做到優質的服務

五．本周無困難問題