第一篇：新員工服務(wù)規(guī)范試題

新員工服務(wù)試題（1）

1.(判斷題)遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，謙虛大度，盡量與其交朋友，借以了解對手更

多的機(jī)密，必要時可采取小機(jī)密換大機(jī)密的方法。（1分）（X）

2.(判斷題)對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（1分）（V）

3.(判斷題)重大事故發(fā)生后，受理工程師如果無法及時與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，可越級

報辦事處、技術(shù)支持部的其他主管。（1分）（V）

4.(判斷題)華為公司與工程類合作單位進(jìn)行工程合作的主體單位全稱是：華為技術(shù)有限

公司。（1分）（V）

5.(判斷題)華為公司的工程質(zhì)量檢查得分60分及格。（1分）（X）

6.(判斷題)員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守員工保密規(guī)范，維護(hù)公司的知識產(chǎn)權(quán)。（1分）(V)

7.(判斷題)在任何場合、任何情況下，對內(nèi)、對外不泄露、不打聽、不議論本人及公司的薪酬福利待遇的具體細(xì)節(jié)和具體數(shù)額。（1分）（V）

8.(判斷題)對公司其他外部門提出的內(nèi)部支持服務(wù)需求，工程師可以直接與需求部門協(xié)

商一致后實施（1分）(V)

9.(判斷題)維護(hù)業(yè)務(wù)是保證及時提供給用戶有效的技術(shù)支持服務(wù)，及時解決設(shè)備問題、消除用戶的技術(shù)疑問。（1分）(V)

10.(判斷題)任職資格達(dá)到一級以上的工程師，才能進(jìn)行設(shè)備維護(hù)工作。（1分）

（X）

11.(判斷題)維護(hù)工程師在維修之后應(yīng)全面檢查設(shè)備軟硬件，記錄并處理已發(fā)現(xiàn)的其他隱

患。（1分）（V）

12.(判斷題)待處理品中心接收返修備件后，根據(jù)備件維修計劃返修備件，修好的備件轉(zhuǎn)入

中央備件部好件庫，該階段的備件責(zé)任人是待處理品中心物料員和計劃調(diào)度員、維修部

物料員和計劃員、中央備件部好件庫物料員和計劃調(diào)度員。（1分）(V)

13.(判斷題)工程師備件的領(lǐng)用基本原則是領(lǐng)出數(shù)量=返回數(shù)量（型號一致）。（1分）

（V）

14.(判斷題)維護(hù)工程師應(yīng)依據(jù)用戶的維護(hù)技術(shù)水平和問題解決情況，對用戶做必要的技術(shù)培訓(xùn)，主要突出對類似問題的分析和處理方法等。（1分）（V）

15.(判斷題)如果維修時需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號，若是同版

本的單板無須審批，可以直接更換；（1分）（V）

16.(判斷題)工程施工過程中，工程督導(dǎo)須填寫《工程現(xiàn)場周報表》，要求每周五提交

給辦事處維護(hù)副經(jīng)理、用戶和相關(guān)人員。（1分）（V）

17.(判斷題)工具返回時，由工程師本人填寫《工具返回清單》并與工具一起寄回中央

備件部工具管理員。（1分）(V)

18.(判斷題)重大升級中測試責(zé)任人的職責(zé)是：負(fù)責(zé)搭建測試平臺，編寫升級測試計劃

和方案，并在測試平臺上嚴(yán)格進(jìn)行模擬測試，輸出測試結(jié)果報告。（1分）（V）

19.(判斷題)重大工程終驗責(zé)任人為項目經(jīng)理；（1分）（V）

20.(判斷題)終驗結(jié)束后，《工程竣工驗收證書》需由用戶工程負(fù)責(zé)人和華為公司終驗

責(zé)任人雙方簽字確認(rèn)，并返回辦事處和公司信息文檔中心歸檔；（1分）（V）

21.(單項選擇題)小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：()（1分）（C）

A.“喂，什么事？”B.“喂，你找誰？”

C.“你好，華為。”D.“喂，我是小張。”

22.(單項選擇題)設(shè)備割接的主體是（1分）（B）

A.工程督導(dǎo)B.用戶

C.硬件督導(dǎo)D.隨工

23.(單項選擇題)維護(hù)工程師應(yīng)針對()決定匯報的層次和規(guī)模，重大故障處理匯報在必要時可與用戶相關(guān)部門組成聯(lián)合小組對處理效果進(jìn)行確認(rèn)。（1分）（D）

A.問題原因B.公司策略

C.市場人員的想法D.問題的大小和用戶對故障的態(tài)度

24.(單項選擇題)升級局點信息應(yīng)填入（）相關(guān)表格中。（1分）（C）

A.《驗收手冊》B.《工程師手冊》 《工程師手冊》

C.《升級方案》D.《工程文檔》

25.(單項選擇題)升級責(zé)任人在升級完成后，應(yīng)填寫（），拜訪用戶維護(hù)主管，匯報此次升級情況。一式兩份，用戶簽字后，一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據(jù)市場和產(chǎn)品線需要，必要時，可附加一份《升級總結(jié)報告》根據(jù)需要提交用戶或公司相關(guān)部門。（1分）（C）

A.《升級策劃報告》B.《現(xiàn)場工作報告》

C.《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》D.《問題分析報告》

26.(單項選擇題)流程優(yōu)化的主要階段包括：（）（1分）（B）

A.準(zhǔn)備－測量－改進(jìn)－推廣B.發(fā)起－關(guān)注－發(fā)明－推廣

C.準(zhǔn)備－發(fā)明－固化－推廣.D.發(fā)起－發(fā)明－改進(jìn)－推廣

27.(單項選擇題)在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時不準(zhǔn)確，且之前辦事處又無工程師到過該局點，則該問題應(yīng)由()負(fù)直接責(zé)任。（1分）（A）

A.制作文檔的工程督導(dǎo)B.承諾的維護(hù)工程師

C.產(chǎn)品線維護(hù)組組長D.產(chǎn)品經(jīng)理

28.(單項選擇題)按照《設(shè)備安裝流程》的要求，《硬件安裝竣工報告》是由工程督導(dǎo)在()由用戶簽字確認(rèn)的。（1分）（A）

A.“驗收硬件”B.“系統(tǒng)調(diào)試”

C.“初驗”D.“設(shè)備割接”

29.(單項選擇題)華為公司與合作單位之間真正開展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(單項選擇題)發(fā)生工程事故后，()時間以上為隱瞞不報。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多項選擇題)經(jīng)過工前協(xié)調(diào)會，主要輸出以下哪些文檔：（2分）（ABC）

A.《開工協(xié)議書》B.《工程安裝規(guī)劃》

C.《工程進(jìn)度計劃》D.《工程策劃報告》

32.(多項選擇題)工程設(shè)計文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導(dǎo)根據(jù)()填寫()傳遞給原設(shè)計人員，由原設(shè)計人員進(jìn)行修改：（2分）（AB）

A.《工程設(shè)計更改界定指導(dǎo)書》B.《設(shè)計方案修改申請表》

C.《數(shù)據(jù)規(guī)劃報告》D.《安裝環(huán)境檢查表》

33.(多項選擇題)工程督導(dǎo)需要更換時，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好以下的工作

交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接報告B.工程階段性總結(jié)報告

C.工程過程文檔交接（已發(fā)生事件的相應(yīng)文檔由原工程督導(dǎo)完成）

D.遺留問題交接（含差、錯、缺貨物的補(bǔ)貨）

34.(多項選擇題)技術(shù)支持流程IT平臺部分包括：（2分）（BCD）

A.《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.《客戶文檔信息系統(tǒng)》

35.(多項選擇題)技術(shù)支持中存在用戶設(shè)備遺留問題時應(yīng)在（）和（）中記錄，作為待處理的問題。（2分）（BC）

A.《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.《客戶文檔信息系統(tǒng)》

36.(多項選擇題)對于無法解決的問題，產(chǎn)品經(jīng)理審核后提交（），請求公司產(chǎn)品線或中研的支持，轉(zhuǎn)入（），由技術(shù)支持部協(xié)調(diào)給出解決方案。（2分）（CD）

A.客戶問題管理流程B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.網(wǎng)上問題處理流程

37.(多項選擇題)文檔歸檔的規(guī)范性和完整性指標(biāo)應(yīng)由()審核、并對審核后結(jié)果負(fù)責(zé)。（2分）（AB）

A.辦事處文員B.辦事處秘書

C.辦事處工程管理經(jīng)理D.辦事處各產(chǎn)品經(jīng)理

38.(多項選擇題)工程師所做工程的性質(zhì)分為：()。（2分）（ABCD）

A.新建工程B.擴(kuò)容工程

C.改造工程D.移機(jī)開局工程

39.(多項選擇題)在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時不準(zhǔn)確，但辦事處之前也有相關(guān)工程師到過該局點進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，則該問題的責(zé)任應(yīng)由()負(fù)直接責(zé)任。（2分）（AB）

A.制作文檔的工程督導(dǎo)B.現(xiàn)場維護(hù)的維護(hù)工程師

C.產(chǎn)品線維護(hù)組組長D.產(chǎn)品經(jīng)理

40.(多項選擇題)3種工程實施方式指的是()（2分）（ABC）

A.工程服務(wù)制B.督導(dǎo)調(diào)試制

C.督導(dǎo)服務(wù)制D.工程督導(dǎo)制

41.(多項選擇題)對設(shè)備進(jìn)行重大操作的時間段為：從()開始到()點結(jié)束。（2分）

（BD）

A.凌晨1：00B.晚12點

C.早上5：00D.早6點

42.(多項選擇題)工程師現(xiàn)場問題處理完畢后，應(yīng)該繼續(xù)完成：（）（2分）

（ABCD）

A.對設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格測試，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決

B.對設(shè)備進(jìn)行健康檢查

C.對用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)

D.完成《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》，遞交客戶維護(hù)主管

43.(多項選擇題)客戶問題是指客戶通過各種形式（）也包括經(jīng)由各種渠道（）反饋到華為公司的問題。（2分）（ABCDEFG）

A.電話B.傳真C.信函D.E-mail

E.客戶滿意度調(diào)查F.客戶問題回訪G.客戶主動拜訪

44.(多項選擇題)工程師升級任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的報告有：（）（2分）

（ABCD）

A.服務(wù)申請B.升級方案

C.XX產(chǎn)品升級測試報告D.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告

45.(多項選擇題)中央備件部職責(zé)包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.準(zhǔn)確、及時地為各地辦事處提供備板備件，保障客戶返修件的及時送修；

B.建立健全技術(shù)支援部物流管理體系；

C.合理控制備件總庫存，提高備件周轉(zhuǎn)率；

D.為外購件售后服務(wù)提供信息查詢及支持 ；

E.建立備件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為備件銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持；

F.辦事處備件業(yè)務(wù)管理和監(jiān)控；

46.(多項選擇題)待處理品中心的職責(zé)包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.統(tǒng)一接收、核驗從市場、技術(shù)支援及公司各部門退回的生產(chǎn)性、產(chǎn)品性物品；

B.根據(jù)成本原則，及時組織公司資源對退回物品進(jìn)行清理維修，并使其滿足一定的品質(zhì)和工藝要求；

C.提高退回物品的周轉(zhuǎn)率，促進(jìn)退回物品的再利用

D.負(fù)責(zé)對報廢、報損及異常退庫情況進(jìn)行專項審計，追溯各段流程的責(zé)任

E.逆向物料的暫存管理；

F.逆向流程的優(yōu)化；

47.(多項選擇題)備件申領(lǐng)的條件包括以下幾點：（）（2分）（ABC）

A.當(dāng)用戶申告設(shè)備故障時可申領(lǐng)；

B.當(dāng)開局過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞時可申領(lǐng)；

C.從備件庫領(lǐng)出的備件帶到維修現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)已壞時可申領(lǐng)；

48.(多項選擇題)以下哪些屬于處理顧客投訴的步驟。（）（2分）（ABCDEF）

A.向顧客致歉B.專注地傾聽

C.復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之D.詢問期望

E.共同協(xié)議F.雙方約定

49.(多項選擇題)處理顧客抱怨的行動要點包括以下幾點：（）（2分）（ABCDEFG）

A.仔細(xì)聆聽B.言語降低身段

C.承認(rèn)問題存在D.顯示關(guān)心

E.冷卻狀況F.立即記錄建立事實G.追蹤與回饋

50.(多項選擇題)設(shè)備升級改造完成后，工程督導(dǎo)要就本次工程向用戶相關(guān)主管進(jìn)行匯報：（）（2分）（ACD）

A.本次工程完成情況B.版本情況

C.本次已解決問題D.已更新用戶資料

51、（簡答題）請詳細(xì)描述工前協(xié)調(diào)會應(yīng)如何召開（10分）

52、（簡答題）請描述工程結(jié)束后應(yīng)做哪些工作（10分）

53、（簡答題）請描述到現(xiàn)場處理問題前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備（10分）

第二篇：合作新員工服務(wù)規(guī)范試題(A)含答案

合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（A）

一、填空題(每空1分共25分)

1、工程督導(dǎo)是（合作貨物準(zhǔn)確驗收）、（工程實施）、工程現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)者。

負(fù)責(zé)（初驗）、（文檔整理），對（工程進(jìn)度）、（工程質(zhì)量）負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場的

10、開箱驗貨必須是(工程督導(dǎo))和客戶同時在場。驗貨完畢后，客戶必須在(裝箱單)上簽字。這表明，貨物已經(jīng)移交給客戶。貨物的保管責(zé)任為(客戶)。工程完工后要將客戶簽字的(裝箱單)提給華為辦事處文檔信息管理員。

11、勘測及時與齊套率、（勘測準(zhǔn)確率)、勘測質(zhì)量系數(shù)。是考查勘測工程師的最重要KPI指標(biāo)。

二、判斷題：

對的打“√”

錯的打“X”

(每題1分共30分)

1、所有客戶技術(shù)問題、服務(wù)需求和咨詢問題、客戶投訴問題處理后，按公司要求都必須進(jìn)行回訪。(X)

2、對于升級改造失敗一律做為重大事故通報。(√)

3、目前公司有800集中受理，工程師受理的客戶問題可以不處理，告知客戶直接打公司的800號碼。(X)

4、工程師現(xiàn)場服務(wù)實施，在到達(dá)現(xiàn)場后向客戶網(wǎng)絡(luò)運維部門提交《服務(wù)申請》，并將《服務(wù)方案作為附件同時提交，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)實施。(√)

5、對于升級時間的選定，注意避開業(yè)務(wù)高峰、重要的通信指標(biāo)考核時間段及重要通信保障時間段，盡量減少對通信的影響。(√)

6、工程施工過程中，工程督導(dǎo)須填寫《工程現(xiàn)場周報表》，要求每周一傳遞給工程部 客戶、工程經(jīng)理。

(X)

7、工程完工后，工程督導(dǎo)要將客戶簽字后的裝箱單反饋給辦事處技術(shù)支持經(jīng)理。(X)

8、如果客戶條件不具備而當(dāng)客戶堅持要開工時，為了客戶滿意度，工程督導(dǎo)可以決定進(jìn)行開工。(X)

9、工程督導(dǎo)負(fù)責(zé)刷新工程項目管理系統(tǒng)的工程初驗信息。(X)

10、所有需客戶簽字蓋章的紙面件，必需有客戶簽字與蓋章。(√)

11、對合作工程，《客戶設(shè)備檔案》工程督導(dǎo)制作完畢后直接提交給辦事處文檔信息管理員(X)

12、文檔信息管理員接收到工程督導(dǎo)提交的現(xiàn)場工程過程文檔，審核合格后將依據(jù)《工程文檔流向表》歸檔、保存、轉(zhuǎn)發(fā)所有的文檔資料。(√)

13、合同管理員的任務(wù)是負(fù)責(zé)合同信息和貨物信息的及時傳遞及合同統(tǒng)籌進(jìn)展情況的跟蹤，負(fù)責(zé)工程貨物問題的協(xié)調(diào)解決。(√)

14．初驗結(jié)束后，《設(shè)備安裝報告》、《系統(tǒng)初驗證書》由客戶簽字、蓋章。(√)15．設(shè)備初驗通過后，工程督導(dǎo)根據(jù)需要配合客戶一起制定詳細(xì)的《割接方案》。(√)16．首問負(fù)責(zé)制，從工作層面上來說，只針對工程技術(shù)服務(wù)類的人員。

(X)17．合作工程的《工程周報》，必須由合作單位的工程管理人員統(tǒng)一匯總后，在每周一前，提交給華為辦事處工程管理經(jīng)理。(√)18．華為合作部在《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)上設(shè)備操作管理規(guī)定的通知》中規(guī)定：對網(wǎng)上設(shè)備的操作必須在晚上12：00以后。（√）

19．工程文檔是對工程內(nèi)容和設(shè)備的基本描述。是華為向客戶回收貨款的重要依據(jù)之一，也是合作單位向華為回收工程費的重要依據(jù)之一。(√)20。高溫作業(yè)（電焊、材料加溫）開始前，必須清理工作區(qū)域內(nèi)的一切易燃物品，并有隔離和補(bǔ)救措施。(√)21．室外登高作業(yè)時(鐵塔)，在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時，人先于工具上；下來時，工具先于人下。(√)22．加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對供電(配電)設(shè)備進(jìn)行加電操作。(√)23．在華為的BOM編碼中，“04******’是指主機(jī)配線、電纜等。（√）24．合作工程師涉及到產(chǎn)品缺陷、產(chǎn)品特性的、向客戶提交的報告必須經(jīng)過華為相關(guān)部門的審核，才能向客戶提交。(√)25．根據(jù)獨立網(wǎng)絡(luò)劃分原則，一臺SOFTX3000所管轄的全部華為網(wǎng)關(guān)設(shè)備構(gòu)成—個NGN獨立網(wǎng)絡(luò)。(√)26．重大工程終驗責(zé)任人為項目經(jīng)理。(√)。

27．終驗結(jié)束后，《工程竣工驗收證書》需由用戶工程負(fù)責(zé)人和華為公司終驗責(zé)任人雙方簽字確認(rèn)。并返回華為辦事處和公司信息文檔中心歸檔。（√）

28.SUPPORT網(wǎng)站，是目前華為公司與合作單位、合作工程師之間交流的主要平臺（√）

29．出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記。需要借用機(jī)房的物品時，應(yīng)及時歸還。（√）30．工程進(jìn)行過程中，需要和用戶協(xié)調(diào)配合事項，建議用《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》的書面方式提交，以引起用戶的足夠重視。（√）

三、單選題（每題1分，共15分）

1．設(shè)計工程師接到(?)，對需更改的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)現(xiàn)場安裝。（A）

A、《設(shè)計方案修改申請表》

B、《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》

C、《設(shè)計方案任務(wù)書》 2．貨物正式移交給客戶后，各種手續(xù)齊全。貨物的保管責(zé)任為(B)A、工程督導(dǎo)

B、客戶

C、工程督導(dǎo)和客戶

D、工程經(jīng)理

3．合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場遇到自己無法解決的技術(shù)問題，首先應(yīng)向(?)尋求技術(shù)支持(C)A、華為辦事處工程師

B、800工程師 C、合作單位技術(shù)支持人員

D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師

4．華為在工程技術(shù)問題管理服務(wù)目標(biāo)承諾中，有如下規(guī)定：電話受理時間為：（B）A、5*24小時

B、7*24小時

C、5*12小時

D、7*12小時 5．合作單位的工程師與華為公司之間借用備板的周期是；（A)A、45天

B、50天

C、55天

D、60天

6．硬件安裝由客戶自己完成。華為或合作單位的工程督導(dǎo)只負(fù)責(zé)硬件督導(dǎo)、軟件調(diào)試、軟件督導(dǎo)。這種工程實施模式叫：(B)A、工程服務(wù)制

B、督導(dǎo)調(diào)試制

C、督導(dǎo)服務(wù)制 7．在PDCA戴明環(huán)中，“C”是指：(A)A、改進(jìn)

B、優(yōu)化

C、策劃

D、理解

8.未經(jīng)過特別授權(quán)，使用非正常發(fā)布的軟件或受控版本，按如下處理：（B)A、責(zé)成倒回正常版本，不予處罰。

B、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予二級處罰。C、違反流程制度，但沒有引起重大事故，在內(nèi)部給予通報批評。

9.在勘測的過程中，對于容易引起客戶誤解和界定不清的情況，必須填寫(?)予以書面說明并請客戶簽字。(C)A、《一次安裝環(huán)境梭查表》 B、《合同問題反饋單》

C、《勘測備忘錄》

D．《客戶設(shè)備檔案說明表》

10．在工程實施過程中，下面那項內(nèi)容，必須由客戶提供。（C）A、《設(shè)備割接方案》

B、《數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范》

C、《計費依據(jù)》

D、《工程備忘錄》

11．費根堡是哪個質(zhì)量管理階段的核心代表人物?（C）A、質(zhì)量檢驗階段

B、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

C、全面質(zhì)量管理階段

D、質(zhì)量管理階段

12．合作員工小張接到用戶投訴電話，他的電話用語最正確的是：(D)A、“你好，什么事?”

B、“你好，你找誰?”

C、“你好，華為”

D、“你好，我是xx公司的小張。”

E、“你好，我是小張，若是設(shè)備問題請找華為” 13．設(shè)備割接的主體是：（B)A、工程督導(dǎo)

B、用戶

C、硬件督導(dǎo)

D、隨工 14．升級局點信息應(yīng)填入(?)相關(guān)表格中。

（C）A、《驗收手冊》

B、《工程師手冊》 C、《升級方案》

D、《工程文檔》

15．升級責(zé)任人在升級完成后，應(yīng)填寫(?)，拜訪用戶維護(hù)主管，匯報此次升級情況。一式兩份，用戶簽字后；一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據(jù)市場和產(chǎn)品線需要，必要時，可附加一份《升級總結(jié)報告》根據(jù)需要提交用戶或公司相關(guān)部門。(C)A、《升級策劃報告》

B、《現(xiàn)場工作報告》

C、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》

D、《問題分析報告》

四、多選題

(每題2分，多選少選不得分。

共30分)

1、工程師現(xiàn)場問題處理完畢后，應(yīng)該繼續(xù)完成：

(ABCD)A、對設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格測試，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決 B、對設(shè)備進(jìn)行健康檢查

C、對用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)

D、完成《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》，遞交客戶維護(hù)主管。

2、工程師升級任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的報告有：

(ABCD)A、服務(wù)申請

B、升級方案

C、xx產(chǎn)品升級測試報告

D、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告

3、關(guān)于靜電防護(hù)，下列說法正確的有：

(ABCD)A、在機(jī)架上進(jìn)行單板操作時，應(yīng)帶防靜電手腕。

B、如確實無法帶防靜電手腕，進(jìn)行單板操作前，必須將裸露的雙手與機(jī)架良好的接觸

C、即使在天寒地冬的北方，帶腕帶的皮膚都不得涂防凍油，女孩不得抹護(hù)膚油。D、避免在機(jī)房內(nèi)，任意脫穿衣服。

4、關(guān)于工程文檔的電子版的壓縮規(guī)范，下列說法正確的有：（AD）A、壓縮文件命名是：合同號(或工程號)+開通日期。B、掃描件壓縮文件必須是ZIP格式。

C、壓縮文件命名是：合同號(或工程號)+開通日期+工程督導(dǎo)上崗證號。D、掃描件壓縮文件可以是ZIP、RAR格式。

5、下列關(guān)于華為公司向客戶承諾的返修周期描述中正確的有：（BD）A、客戶返回日期開始到客戶收到返修的板件的時間 B、我司收到客戶返修的板件開始到客戶收到板件的時間

C、我司收到客戶返修的板件開始到將維修好的客戶的板件發(fā)出的時間 D、我司對金牌服務(wù)級別的維修服務(wù)承諾的返修周期是12個工作日

6、合作工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報告，該報告需要經(jīng)過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶（ABCD）

A、合作單位的產(chǎn)品技術(shù)負(fù)責(zé)人

B、技術(shù)支持部客戶支持部 C、華為辦事處技術(shù)支持經(jīng)理／產(chǎn)品經(jīng)理

D、華為服務(wù)經(jīng)理／客戶經(jīng)理

7、下面哪些質(zhì)量的定義是正確的：

(ABD)A、質(zhì)量就是使客戶滿意。

B、質(zhì)量就是符合客戶特定的要求。C、質(zhì)量就是企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的一種感覺。

D、質(zhì)量就是適用性。

8．按照《設(shè)備安裝流程》的要求，《設(shè)備安裝報告》是由工程督導(dǎo)在(?)階段填寫并由用戶簽字確認(rèn)的。

(BC)A、“驗收硬件”

B、“系統(tǒng)調(diào)試完畢”

C、“初驗”

D、“設(shè)備割接”

9、工程督導(dǎo)可根據(jù)客戶工程準(zhǔn)備情況判斷工程能否開工。安裝準(zhǔn)備條件主要考慮如下方面：（AC）

A、機(jī)房是否符合安裝要求

B、計費標(biāo)準(zhǔn)是否確定 C、市電電源及直流電源、配線架、地線等是否準(zhǔn)備好。

10、初驗準(zhǔn)備工作包括：(ABCD)A、向客戶遞交《初驗申請報告》

B、整理工程竣工資料

C、了解客戶對初驗的特殊要求，確定初驗時間、初驗內(nèi)容及日程安排

11．以下哪些表格是安裝過程中需根據(jù)實際情況填寫的，不一定是必須的(ACDE)A、《工程現(xiàn)場例會表》

B、《工程周報表》

C、《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》

D、《停工報告》

E、《復(fù)工報告》

12．工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括(ABCDEF)

A、掌握合同信息

B、貨物信息

C、現(xiàn)場勘測報告

D、安裝環(huán)境檢查表

E、工程文件

F、客戶信息

13．在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、或項目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會，其主要內(nèi)容如下。(ABCDE)

A、工程安裝周期、進(jìn)度計劃

B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求

C、確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報告》的內(nèi)容

D、確定隨工

E、確定儀器儀表 14．以下哪些屬于處理顧客投訴的基本程序。

(ABCDEF)

A、向顧客致歉

B、專注地傾聽

C、復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之

D、詢問期望

E、共同協(xié)議

F、雙方約定

15．以下哪些情況的升級，可以申請為重大升級。

(ABCD)A、省會及以上地位的局點升級： B、跨產(chǎn)品的升級； C、市場地位重要的局點升級

D、版本特殊、首次上網(wǎng)及需中研參與的技術(shù)難度大的升級

第三篇：納稅服務(wù)規(guī)范試題

一、單選題

1、一般納稅人注銷登記（單位及查賬征收個體工商戶）必須經(jīng)過的程序不包括（C）A、認(rèn)定管理部門取消相關(guān)資格認(rèn)定 B、稅源管理、征管、法規(guī)等部門進(jìn)行清算檢查并對未結(jié)案件 進(jìn)行處理 C、稽查部門進(jìn)行注銷清算

D、稽查局進(jìn)行稽查

E、收繳稅務(wù)登記證及其副本、《發(fā)票領(lǐng)用簿》和其他稅務(wù)證 件，核準(zhǔn)注銷稅務(wù)登記，制作《稅務(wù)事項通知書》交納稅人

2、納稅人辦理復(fù)業(yè)登記時，需要報送資料包括（E）A、稅務(wù)登記證副本

B、發(fā)票領(lǐng)用簿

C、未使用的發(fā)票

D、稅務(wù)登記證正本 E、停業(yè)復(fù)業(yè)（提前復(fù)業(yè)）報告書

3、納稅人辦理停復(fù)業(yè)登記時，不需要報送的資料包括（C）A、《停業(yè)復(fù)業(yè)（提前復(fù)業(yè)）報告書》 B、稅務(wù)登記證及其副本

C、戶主身份證件 D、《發(fā)票領(lǐng)用簿》 E、未使用完的發(fā)票。

4、變更登記（不涉及稅務(wù)登記證件內(nèi)容變化）需要報送的資料包括（A）A、變更稅務(wù)登記表

B、稅務(wù)登記證件

C、法人身份證復(fù)印件

D、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件

E、單位納稅人還需要提供組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

5、增值稅一般納稅人選擇簡易辦法計算繳納增值稅，需要報送的資料包括（D）A、加蓋一般納稅人戳記的稅務(wù)登記證副本B、一般納稅人簡易征收申請審批表 C、上期的財務(wù)報表

D、一般納稅人簡易征收備案表

E、行政許可申請表

6、注銷登記（單位及查賬征收個體工商戶）新增的報送資料是指那一項（E）A、《注銷稅務(wù)登記申請審批表》。B、稅務(wù)登記證及其副本和其他稅務(wù)證件。C、《發(fā)票領(lǐng)用簿》及未驗舊、未使用的發(fā)票。D、增值稅一般納稅人提供防偽稅控系統(tǒng)金稅卡、IC 卡或金稅 盤、報稅盤。使用貨運專票稅控系統(tǒng)和機(jī)動車發(fā)票稅控系統(tǒng)的增值稅 一般納稅人還應(yīng)提供稅控盤、報稅盤。E、所得稅清算報表、資產(chǎn)評估報告和稅收清算報告

7、《規(guī)范》的特點體現(xiàn)為四個更，(A)、環(huán)節(jié)更簡、耗時更短、效果更佳。A、流程更優(yōu)

B、程序更短

C、核準(zhǔn)準(zhǔn)確

D、態(tài)度更好

E質(zhì)量更高

8、下列不屬于需要辦理臨時經(jīng)營設(shè)立登記的是（E A、從事生產(chǎn)經(jīng)營的納稅人外出經(jīng)營，在外出縣（市）從實際 經(jīng)營或提供勞務(wù)之日起連續(xù) 12 個月內(nèi)累計超過 180 天的。B、從事生產(chǎn)經(jīng)營的納稅人未辦理工商營業(yè)執(zhí)照也未經(jīng)有關(guān)部 門批準(zhǔn)設(shè)立的。C、異地非正常戶納稅人的法定代表人或經(jīng)營者申請辦理新的稅務(wù)登記的。D、境外企業(yè)在中國境內(nèi)承包建筑、安裝、裝配、勘探工程和提供服務(wù)的 E、異地非正常戶納稅人的財務(wù)負(fù)責(zé)人、股東或經(jīng)營者申請辦理新的稅務(wù)登記的。

9、納稅人因住所、經(jīng)營地變動涉及主管稅務(wù)機(jī)關(guān)跨縣（區(qū)）改變的（納稅人識別號不變），向原稅務(wù)機(jī)關(guān)提出辦理遷出。需要報送的資料不包括（E）A、《變更稅務(wù)登記表》。B、稅務(wù)登記證及其副本。C、《發(fā)票領(lǐng)用簿》及未驗舊、未使用發(fā)票。D、住所、經(jīng)營地點變動的相關(guān)證明資料原件及復(fù)印件。E、《注銷稅務(wù)登記表》

10、稅務(wù)認(rèn)定規(guī)范是指稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員依照稅收法律法規(guī)及相 關(guān)規(guī)定，辦理納稅人稅務(wù)資格、征收方式認(rèn)定等業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范，包（A）事項。A、4類18個

B、9類21個

C、5類27個

D、25類51個

E、16類33個

11、納稅人辦理增值稅一般納稅人資格認(rèn)定（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)）涉稅事項時，認(rèn)定管理部門審批完畢后，由（C）制作《稅務(wù)事項通知書》交納稅人，告知納稅人申請使用防偽稅控設(shè)備的流程等事項。A、縣國稅局

B、稅源管理部門C辦稅服務(wù)廳

D、政策法規(guī)股 E征收管理股

12、實行定期定額方式繳納稅款的納稅人，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可以采 取將納稅期限合并為按季、半年、年的方式繳納稅款。納稅人辦理簡并征期認(rèn)定涉稅事項時，應(yīng)報送的資料包括（C）A、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件 B、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件 C、《簡并征期認(rèn)定申請表》 D、《簡并征期認(rèn)定申請審批表》 E、經(jīng)辦人身份證明原件及復(fù)印件

13、按照縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，納稅人辦理出口退（免）稅資格認(rèn)定涉稅事項，應(yīng)該由（A）進(jìn)行受理有關(guān)資料。A、辦稅服務(wù)廳 B、稅源管理部門 C、縣局政策法規(guī)股（科）或綜合業(yè)務(wù)股（科）D、市局出口退稅科 E、縣級國稅局

14、納稅人辦理普通發(fā)票核定涉稅事項，不需要報送的資料是（E）A、《納稅人領(lǐng)用發(fā)票票種核定表》。B、稅務(wù)登記證副本。

C、經(jīng)辦人身份證明原件及復(fù)印件。D、發(fā)票專用章印模。

E、《納稅人領(lǐng)用發(fā)票票種核定申請審批表》

15、納稅人辦理申請使用經(jīng)營地發(fā)票涉稅事項時，不需要報送的資料是（E A、《納稅人領(lǐng)用發(fā)票票種核定表》。B、《外出經(jīng)營活動稅收管理證明》。C、經(jīng)辦人身份證明原件及復(fù)印件。D、發(fā)票專用章印模。E、貨物或勞務(wù)查驗單

16、納稅人辦理增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)專用設(shè)備初始發(fā)行涉稅事項時，需要報送的資料是（E）A稅務(wù)登記證副本及復(fù)印件

B經(jīng)辦人身份證明及復(fù)印件

C《發(fā)票領(lǐng)用簿》 D《最高開票限額申請表》 E對增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)最高開票限額審批的《準(zhǔn)予稅務(wù)行政許可決定書》

17、居民企業(yè)不再持續(xù)經(jīng)營，發(fā)生結(jié)束自身業(yè)務(wù)等經(jīng)濟(jì)行為時，對清算所得、清算所得稅、股息分配等事項進(jìn)行處理，并依照稅收法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，自清算結(jié)束之日起(B)日內(nèi)，就其清算所得向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報繳納 企業(yè)所得稅。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

18、企業(yè)所得稅納稅人中間終止經(jīng)營活動的自實際終止經(jīng)營之日起（E）日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報企業(yè) 所得稅，并匯算清繳，結(jié)清應(yīng)繳應(yīng)退稅款。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

19、納稅人辦理增值稅事后備案類優(yōu)惠涉稅事項，需要報送的資料包括（A）A、《納稅人減免稅備案登記表》。B、減免稅申請報告

C、《納稅人減免稅申請審批表》D、稅務(wù)登記證副本 E、經(jīng)辦人身份證明

20、納稅人向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出《丟失增值稅專用發(fā)票已報稅證明單》開具的申請，需要報送的資料包括（A）A已丟失增值稅專用發(fā)票的記賬聯(lián)復(fù)印件B已丟失增值稅專用發(fā)票的發(fā)票聯(lián)復(fù)印件 C已丟失增值稅專用發(fā)票的抵扣聯(lián)復(fù)印件D已丟失增值稅專用發(fā)票的存根聯(lián)復(fù)印件 E同一屬期的增值稅申報資料

21、委托出口的貨物，委托方自貨物報關(guān)出口之日起至次年（E）前向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報送《委托出口貨物證明》，待稅務(wù)機(jī)關(guān)審核委托 代理出口協(xié)議后在《委托出口貨物證明》簽章。A4月15日 B7月15日 C1月15日 D5月31日 E 3月15日

22、納稅人辦理《出口卷煙已免稅證明》開具涉稅事項時，需要報送的資料有（C）A《準(zhǔn)予免稅購進(jìn)出口卷煙證明申請表》B《代理出口貨物證明》 C《出口卷煙已免稅證明申請表》及正式申報電子數(shù)據(jù)。D《來料加工免稅證明申請表》 E《委托出口貨物證明》及相應(yīng)的電子數(shù)據(jù)。

第四篇：服務(wù)規(guī)范考試試題

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！

服務(wù)規(guī)范考試試題

（閉卷考試，考試時間：90分鐘，滿分：100分）

單位：

支行

網(wǎng)點

姓名：

崗位：

成績

一、單項選擇題（30分，15×2分）

1、營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。哪個是錯誤的？ A．儀容儀表符合規(guī)范要求。

B．維護(hù)好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。

C．臨柜員工可以當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)、發(fā)短信。

D．開啟計算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。

E．低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺前的客戶座椅。

2、屬于儀容儀表化妝的是

A.不化妝上崗 B.使用濃烈香水 C.不得在客戶面前化妝 D.可以化濃妝

3、接、打客戶電話時，應(yīng)注意禮節(jié)。不符合的是

A.態(tài)度謙和、禮貌 B.聲音適中，吐字清晰 C.長話短說，內(nèi)容清楚 D.閑聊

4、在“ ”內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。A.午休時間 B.營業(yè)時間 C.下班時間 D.出現(xiàn)狀況時

5、服務(wù)文明用語不對的是：

A.您好 B.您好，歡迎光臨！C.您好，需要我?guī)兔幔?D.喂（哎），你有什么事？

6、營業(yè)網(wǎng)點配置的座椅，要保持

A.整潔 B.鮮艷 C.時尚 D.個性

7、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)檢查的主要內(nèi)容不包括

A.服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況 B.服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況 C.錢幣的準(zhǔn)確數(shù)目 D.服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；

8、不屬于服務(wù)禮儀規(guī)范的是 ？

A.濃妝艷抹 B.員工按規(guī)定著裝 C.統(tǒng)一佩戴工號牌 D.儀容端莊

9、歹徒持槍搶劫營業(yè)人員因該。

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！

A.英勇制止 B.保持鎮(zhèn)靜 C.與歹徒力拼 D.服從歹徒

10、不是服務(wù)禁語的是。

A.別進(jìn)來了，下班了 B.結(jié)帳了，不辦了 C.怎么不早點來 D.你好，辦理什么業(yè)務(wù)？

11、凡辦理公司、理財、信貸等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺稱為。A.高柜柜臺 B.低柜柜臺 C.高柜柜員 D.低柜柜員

12、營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持 地對待客戶。

A.大公無私 B.公平公正 C.假公濟(jì)私 D.差異歧視

13、營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持客戶至上的原則，不以 為客戶提供服務(wù)。A.主動 B.熱情 C.禮貌 D.冷淡態(tài)度

14、工作時間應(yīng)時刻保持 狀態(tài)，精力集中，情緒平和。A.整潔的 B.安靜的 C.良好的 D.嚴(yán)肅的

15、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保持。

A.時尚、個性 B.光線充足、空氣清新 C.香氣彌漫、五顏六色

二、不定項選擇（本題有一個或多個正確答案，選擇你認(rèn)為正確的答案）（21分，7×3分）

1、對中高端客戶服務(wù)的原則

A.確保高效、準(zhǔn)確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業(yè)務(wù)。B.在柜臺外排有長隊的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡單明了，在取得客戶同意后及時示意大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理對客戶給予深度服務(wù)。

C.客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點后，主動接待、詢問客戶，識別需求，指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)處理 D.在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要注意保護(hù)客戶的私密。

2、分流客戶是指

A.積極推薦和引導(dǎo)客戶使用ATM、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。

B.等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，應(yīng)積極采取措施對不同的客戶進(jìn)行分流和安排，快速、準(zhǔn)確地識別和疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊壓力，減少客戶等候時間。C.對等候的客戶要適時問候與關(guān)懷，主動告知客戶等候所需的大概時間，發(fā)現(xiàn)客戶有焦急情緒時要主動安撫,并幫助完成柜前手續(xù)。

D.當(dāng)客流量過大、柜臺發(fā)生擁擠時，要維護(hù)好營業(yè)網(wǎng)點秩序，并協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時營業(yè)窗口。

3、在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。

A.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！

B.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。C.不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吃飯和娛樂。

D.不準(zhǔn)占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)、發(fā)短信。E.不準(zhǔn)在上班時間接見客戶

4、營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)條件，配置以下設(shè)施方便客戶：

A.飲水機(jī)、水杯，保證水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點可配備飲料； B.報時裝置，并保證報時準(zhǔn)確； C.報架，擺放最近三天的報紙； D.休息室，化妝間；

E.供客戶使用的上網(wǎng)電腦、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點示意圖、交通地圖等。

5、信函投訴處理

A.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信函投訴。大堂經(jīng)理應(yīng)將信函投訴內(nèi)容記錄在“處理單”中。B.屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，大堂經(jīng)理應(yīng)立即通知責(zé)任人或責(zé)任部門進(jìn)行處理，并將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄處理和回復(fù)情況。

C.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時將“處理單”和投訴信函報上級服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

D.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時將“處理單”報上級服務(wù)管理部門處理。

6、營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴

A.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理。

B.大堂經(jīng)理接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。C.當(dāng)場答復(fù)，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并將“處理單”填寫完整。

D.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時將“處理單”報上級服務(wù)管理部門處理。

7、當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下措施。A.安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。

B.營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。C.視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。

D.若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告。E.營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

三、填空題（19分，38×0.5分）

1、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對外公布 客戶服務(wù)電話和 信用卡服務(wù)電話。

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！

2、中國郵政儲蓄銀行重慶分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范共有9個部分內(nèi)容，分別是： 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范、、、、、、、、。

3、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)充分體現(xiàn) 的網(wǎng)點形象，增強(qiáng)對外親和力，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

4、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置，擺放各類單據(jù)，配置書寫工具、計算器、老花鏡，并保證各類工具完好可用。填單臺醒目位置應(yīng)公示常用的，且書寫整齊規(guī)范。

5、營業(yè)網(wǎng)點海報、通知和公告張貼應(yīng)，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，應(yīng)使用統(tǒng)一的公告牌或展示架來集中陳列和展示。

6、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)窗口應(yīng)擺放 標(biāo)識，并統(tǒng)一放置在面對客戶的右邊，保持清晰可見，如有破損及時更換。

7、營業(yè)網(wǎng)點的金融許可證、、、等“四證”應(yīng)懸掛或張貼于柜臺內(nèi)部醒目位置，并保持整潔、美觀、協(xié)調(diào)。

8、營業(yè)網(wǎng)點各營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置“ ”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財產(chǎn)安全。

9、營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注 標(biāo)識。

10、營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點所有員工，包括：、低柜柜員、大堂經(jīng)理、等。

11、營業(yè)網(wǎng)點員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《 》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。

12、營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴 并擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，大堂經(jīng)理須佩戴標(biāo)志牌。工號牌應(yīng)佩戴于上衣左胸上方，高度與腋齊平，保持整潔、清晰、無損壞，佩戴要平正、不能被遮擋。

13、營業(yè)網(wǎng)點員工行為舉止的基本要求是：精神要飽滿、表情要、手勢要、站姿要、坐姿要端莊、行姿要、蹲姿要、行禮（鞠躬）要大方。

14、營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、、用語貼切、。

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！

15、營業(yè)網(wǎng)點員工必須按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到，不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。

16、營業(yè)網(wǎng)點投訴處理的總體原則是：實事求是、、及時反饋、。

17、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括：現(xiàn)場口頭投訴、、信函投訴、電話投訴等。

18、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“ ”，即 以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！

1、請談?wù)勀銓Α盃I業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范”重要性的認(rèn)識？（7分）

2、結(jié)合你所在的部門與崗位，你打算如何開展相應(yīng)工作?（8分）

第五篇：安檢 服務(wù)禮儀規(guī)范試題

安檢護(hù)衛(wèi)中心 服務(wù)禮儀規(guī)范試題

一、單項選擇題：（每題中只有一個正確的選項，請將正確選項代碼填入括號內(nèi)，每小題2分）

1、（）是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給旅客的印象中，它顯得非常重要。

A、儀態(tài)B、表情

C、姿態(tài)D、感情

2、（）不養(yǎng)豬，不吃豬肉，同他們談話時要注意不要提“豬”。

A、維吾爾族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、員工崗位站姿規(guī)定，立正時兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開（），跨立時雙腳叉開，雙腳距離應(yīng)與肩同寬。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、員工崗位站姿規(guī)定，立正時兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第（）關(guān)節(jié)。

A、一B、二

C、三D、都不對

5、我國是一個多民族的國家，共有（）個民族，各民族在禮貌、禮儀、飲食、禁忌等方面有不同的風(fēng)俗習(xí)慣和文化特點，安檢人員在工作時，應(yīng)尊重少數(shù)民族的宗教、服飾、語言和風(fēng)俗習(xí)慣。

A、54B、56

C、65D、456、潑水節(jié)是（）一年一度的盛大節(jié)日，如同漢族的春節(jié)，潑水節(jié)的時間是農(nóng)歷清明節(jié)后的第七天。

A、壯族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、員工崗位坐姿規(guī)定，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、雙手呈自然握拳狀D、雙手五指伸展

8、員工敬禮時，上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五

指并攏自然伸直，（）微接帽檐右角前約2厘米處，戴無檐帽或者不戴帽子時微接太陽穴，與眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、無名指

9、“您好，請問您包里有電腦、電源線嗎？需要取出單獨過機(jī)檢查。”屬于（）崗位文明用語。

A、引導(dǎo)B、驗證

C、人身D、開箱

10、“您好，您的托運行李需要開包檢查，請到東（西）側(cè)開包間進(jìn)行檢查。”屬于（）崗位文明用語。

A、引導(dǎo)B、驗證

C、人身D、開箱

二、多項選擇題：（每題中有多個正確的選項，請將正確選項代碼填入括號內(nèi)，每小題2分）

1、男員工頭發(fā)的要求：（）

A、頭發(fā)的長度前不可過眉，后不可蓋領(lǐng)，側(cè)不可遮耳；

B、鬢角超過中耳線；

C、干凈整齊，發(fā)型自然大方；

D、色澤自然，不允許染怪異顏色或者調(diào)染。

2、著工作制服時應(yīng)當(dāng)注意：（）

A、按規(guī)定配套著裝，制服不得混穿；

B、紐扣要齊全扣好，內(nèi)著制式襯衣下擺扎于褲內(nèi)；

C、工作服應(yīng)燙平、合體、整齊、干凈；

D、換季換裝由各分部主管統(tǒng)一規(guī)定。

3、對女員工發(fā)型、發(fā)飾要求下列說法正確的是：（）

A、發(fā)型自然大方，干凈整潔，不留奇型怪發(fā)；

B、色澤自然，不允許染怪異顏色，只允許調(diào)染；

C、著制服時，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，長發(fā)必須盤起，配帶統(tǒng)一專用頭飾；

D、不允許佩戴夸張頭飾發(fā)卡。

4、在檢查旅客時，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要（），給旅客以不受敬重感。

A、扭捏作態(tài)；

B、做鬼臉； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是屬于人身檢查崗位的文明用語。

A、您好，請通過安全門（請往里走）；

B、您好，請脫帽檢查；

C、請坐在椅子上，把鞋子脫下接受檢查，謝謝；

D、謝謝，請拿好您的隨身物品。

6、（）是屬于驗證崗位的文明用語。

A、您好，請在一米黃線外等候；

B、您好，您的托運行李需要開包檢查，請到東（西）側(cè)開包間進(jìn)行檢查；

C、證件是假的，沒收；

D、謝謝。

7、女員工禮儀站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腳呈自然“丁”字步，兩腿并攏，自然伸直；

B、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；兩肩要平，稍向后張；

D、雙手搭握，右手握左手，掌心向內(nèi)，微貼于腹前。

8、基督教國家的禮節(jié)和禁忌，下列敘述不正確的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰標(biāo)志，見面時一般以握手為禮；

B、“13”、“星期五”被認(rèn)為是不吉利的；

C、吹口哨有時被認(rèn)為是危險的；

D、乘坐飛機(jī)時，切勿使用任何與空難有關(guān)的詞匯如“迫降”“墜毀”“爆炸”等，這些被認(rèn)為是兇兆。

9、女員工坐姿，下列敘述正確的是：（）

A、上體保持正直，頭部稍斜45°，兩眼平視；

B、雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙手搭握；

C、右手握左手，掌心向內(nèi)，微貼于腹前；

D、兩個膝蓋并攏，腿可以放中間或放同一側(cè)。

10、員工崗位走姿規(guī)范，下列敘述正確的是：（）

A、行走時，上體正直，微向前傾，身體重心前移，兩腳按先腳跟后腳掌的順序著地；

B、手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；

C、兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米； D、向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)跟褲縫線約

100厘米。

11、開箱包崗位文明用語包括：（）

A、您好，這是您的箱（包）嗎？請打開檢查；

B、您好，請把您的行李物品平放在傳送帶上；

C、對不起，您能操作一下您的儀器嗎？

D、謝謝合作，請拿好您的隨身物品。

12、下列不屬于開箱包崗位文明用語的是：（）

A、這個東西不能帶，帶這個東西要判刑的；

B、對不起，這些粉沫狀物品需要進(jìn)一步檢查，請稍等；

C、叫你拿出來，為什么不拿？

D、請稍等，我需要請示。

13、男員工手部要求正確的是：（）

A、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，短而整齊，長度不超過指尖；

B、講究衛(wèi)生，指甲不準(zhǔn)藏有污垢；

C、嚴(yán)禁在手背或身上紋字紋畫；

D、執(zhí)勤期間不允許佩戴戒指、手鏈、項鏈等飾品。

14、員工崗位站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、兩肩要平，稍向后張；

C、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

D、立正時兩手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列屬于旅檢分部工作道崗位文明用語的是：（）

A、“工作道” 或“貴賓道”；

B、“首長好！”或“領(lǐng)導(dǎo)好！”；

C、對不起，您的通行區(qū)域不符，不能從此通過。

D、您好，請把工具放入專用工具箱內(nèi)；請?zhí)顚憽毒S修工具記錄本》；離開隔離區(qū)時請原路返回，交回專用工具箱，注銷記錄。

三、判斷題（對的打“√”錯的打“×”，每小題2分）

（）

1、在檢查旅客時，要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給旅客以負(fù)重感。

（）

2、著制服時，不準(zhǔn)披衣敞懷、衣冠不整、歪戴帽子。

（）

3、給旅客以指引手勢時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂伸直，用一只手指指向目標(biāo)方向。

（）

4、在人身崗位邀請旅客上檢查臺接受檢查時，上身稍向前傾，以示敬重。

（）

5、“別問我，去問服務(wù)員。” “沒看我正忙著嗎？”屬于冷漠、不耐煩、推托的服務(wù)忌語。

（）

6、“就是這樣規(guī)定的，不清楚看公告去。”屬于生硬、蠻橫的的服務(wù)忌語。

（）

7、男員工坐姿要求，上體保持正直，頭要正，兩眼平視，雙肩平齊,膝部自然分開，但不要超過肩寬，雙手自然下垂。

（）

8、員工行走時，兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米。

（）

9、執(zhí)勤期間應(yīng)著黑色或深棕色皮鞋，女員工皮鞋應(yīng)無任何裝飾物及花色。

（）

10、皮鞋要定期清潔、保持光亮；必須穿襪子。男員工襪子顏色不應(yīng)與皮鞋顏色反差過大，忌黑鞋配白襪；女員工只可穿無花、黑色的絲襪，襪子應(yīng)無勾絲，無破損，切忌襪口露于褲子外。

（）

11、手檢崗位員工左手禁止佩戴手表、戒指等任何飾物。

（）

12、員工敬禮時，手心向下，微向內(nèi)張，手腕彎曲，略高于兩肩，同時注視受禮者。

（）

13、守機(jī)員不得參與開箱包工作。

（）

14、引導(dǎo)員正確引導(dǎo)旅客通過安全門，并在引導(dǎo)崗位檢查旅客物品。

（）

15、人身檢查員禁止使用手持金屬探測器拍打旅客或進(jìn)行指引、提示等動作。

（）

16、守機(jī)員用簡短的語言給開包員指明可疑物品的確切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被檢旅客的反感。

（）

17、開箱包崗位要注意輕拿輕放旅客物品，及時還原旅客箱包，并做好相關(guān)解釋及提示工作。

（）

18、苗族人民素來善于歌唱，并形成了獨具特色的“歌圩”。

（）

19、佛教國家的人非常重視頭部，認(rèn)為是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果隨意用手觸摸他們的頭

部則被認(rèn)為是一種極大的侮辱。

（）20、當(dāng)不知道旅客提出的問題時，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“別問我，去問服務(wù)員”。

（）

21、男員工應(yīng)每天堅持剃須，不準(zhǔn)留胡須；鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔。

（）

22、女員工應(yīng)保持手部衛(wèi)生，不涂鮮艷的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

（）

23、員工崗位坐姿，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上，男員工雙腿自然分開，女員工自然并攏。雙眼注視旅客，面帶微笑。

（）

24、員工崗位站姿規(guī)定，跨立時雙腳叉開，雙腳距離應(yīng)略寬于肩。

（）

25、著制服時，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起褲腿。