第一篇：服務規范試題F(05.1026)(最終版)

服務規范試題F（05.10.26）

一、填空題（共23題）

1、工程師接收到現場服務任務后，應該根據任務類型查詢相關技術文件：版本升級：查閱（《××版本升級指導書》）、（《××版本說明書》）、（《設備健康檢查標準》）巡檢任務：查詢各產品的（《巡檢標準》）。

2、工程師現場服務前，需要查閱（設備檔案）和（歷史遺留問題文檔），以及根據查詢的相關技術文件，制訂《服務方案》。

3、工程師對任務單中要求進行升級的，需要根據（升級指導書）、（升級方案模板）和（《××產品測試報告》）模板（《××版本說明書》）制定《升級方案》。

4、工程師直接收到客戶的重大故障類問題（如重大癱機、一級問題等）申告后，必須在第一時間（30）鐘內通報至華為技術支持部相應產品重大事故責任人和（技術支持經理），并立即響應客戶，首先遠程指導客戶恢復緊急故障。

5、工程因客戶因素一旦停工，須連續停工（）天以上方可復工，與客戶協商停工時，必須向華為辦事處（工程部）匯報。

6、工程督導是（合同貨物準確驗收）、（工程實施）、工程現場的組織協調者。負責（初驗）、（文檔整理），對（工程進度）、（工程質量）負直接責任，是工程現場的（第一）責任人。

7、對需要現場勘測的合同，勘測工程師首先要及時與客戶溝通，確定客戶是否具備勘測條件。必要時要向客戶發《 現場服務申請表》。

8、服務規范包括（業務規范）、（服務規范）、（技術支持規范）、三個組成部份。是保證工作質量，提高效率，為客戶提供規范的服務、提升客戶滿意度的綱領性文件。

9、流程是指導員工下一步做什么的東西；而規范是指（流程角色、活動操作的具體作業標準）。

10、現場工程師如果需要備件，通過（《維護備件申請流程》）流程進行申請。

11、現場工程師如果需要資料電子文檔、產品手冊直接到（技術支持網站）下載，版本說明書在（版本包）中下載，如果需要出版的手冊等資料，通過資料申請管理系統進行申請。

12、現場支持工程師在到達現場后向客戶網絡運維部門提交（《 服務申請 》），并將（《 服務方案》）作為附件同時提交，請客戶進行審核和確認，得到客戶簽字認可后方可進行現場服務實施。

13、工程師進行版本升級后，應嚴格根據（《升級方案》）中的測試方案進行充分的測試與觀察，確保升級成功、故障解決。測試結果應記錄在（《現場技術服務報告 》）中，得到客戶的認可。

14、在開工協調會中，工程督導要與客戶共同商定工程安裝周期、進度計劃以及配合事宜，共同簽定（《 開工協議書 》），并制訂（《工程進度計劃》）。

15、工程督導向辦事處工程經理提交《工程轉維申請單》及《初驗證書

》或者《 設備安裝報告 》、設備文檔、工程遺留問題清單、技術遺留問題清單。

16、一般工程的工程督導更換由（工程經理）批準，重大工程的工程督導更換由（項目經理）批準，合作工程的工程督導更換由（合作單位主管）重新填寫《

工程委托書

》回執發合作部，由合作部批準。

17、通信工程安全要求中對于設備財產安全的三不原則是：（不挪動）、（不干預）、（不觸碰其他客戶設備及線纜）。

18、備件到貨異常是指由于供貨商原因造成的備件到貨異常，包括（多發貨）、（少發貨）、(錯發貨)、（到貨即損）和（庫房誤操作）造成的備件需求，調撥異常。

19、當開局過程中發現備件損壞（上電調試壞）時可申領備件，如果發現是合同少訂、錯訂或合同已訂但欠貨的情況，按（貨物差錯處理流程）處理。

20、一個合同可能會被拆分成多個工程，請按工程中心的通知以（EPMS 項目管理系統）為準簽安裝報告，以免因驗收環節確認而造成付款不及時的情況。

21、工程類型指具體網絡單元在本次工程中是新建、擴容、改造、搬遷的屬性，應與（組網圖）、（設備購銷合同）一致。對移機后開局工程類型應選擇“移機開局”。通常應與EPMS系統保持一致。

22、工程師依據批復的版本進行作業，觀察版本運行情況（尤其是新切換版本的使用情況），通過《版本申請電子流 》反饋，以方便對版本進行質量評估。

23、現場服務指在客戶現場解決運行設備的故障或提供（關鍵業務支持）的活動。

二、判斷題（共66題）：對的打“√”錯的打“×”

1、進入機房要征得用戶同意，離開機房要與用戶打招呼，必要時要提交申請報告。（T）

2、工作結束后，要清理工作現場，整理各種物品，保持機房整潔，做好日清。（T）

3、錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。（T）

4、師借用的客戶備件和歸還的備件可以數量一樣，型號不同。（F）

5、找出條碼，通過條碼判斷可以查詢正確的BOM編碼和型號。（T）

6、華為生產的板件主要分為制成板和成品板兩類。（F）

7、板和成品板的主要區別是制成板有軟件，成品板無軟件。（F）

8、客戶設備檔案的數據應當是在工程完工后開始收集。（F）

9、督導完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。（T）

10、及時性、完整性、規范性指標應由辦事處秘書/文員負責。（F）

11、工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內容。（F）

12、根據《文檔流向表》中規定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。（T）

13、質量是無形的，無法衡量。（F）

14、質量問題由質量部門自己就可以解決。（F）

15、華為800和華為辦事處是客戶問題受理的兩個主渠道。（T）

16、華為辦事處工程師直接收到客戶的咨詢問題時，應該立即解答客戶的問題；不能解答的，辦事處工程師可以向800求助。（T）

17、在行業默許規定時間（一般為00：00至6：00）外修改網上運行設備的局數據、進行對設備運行有重要影響的版本升級、數據設定、帶電拔插重要單板、加載、關電復位等違規操作者，造成人為重大事故，將對相關責任人進行處罰。（T）

18、所有重大事故發生均需及時上報，對重大事故隱瞞不報，將對相關環節的責任人按對應事故級別上浮一級進行處罰。（T）

19、對于公司一級工程和公司二級工程，工程督導與客戶共同制定《初驗方案》；對于一般工程，工程督導根據實際情況，決定是否制作。（T）20、初驗中的每一個測試項目都必須有客戶簽字。（t）

21、工程遺留問題不要寫在驗收結論中，應在《工程備忘錄》中填寫。（T）2工程督導統計實際工時，并根據實際情況填寫《工程遺留問題清單》，錄入《客戶問題管理系統》。（T）

23、初驗通過后即進入設備試運行期，工程經理應注意對設備運行情況的跟蹤，對出現的問 題應及時解決。（F）

24、軟調工程師負責提供完整的工程文件，負責安裝過程中工程文件的更改。（F）

25、工程督導在安裝調試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術指標的測試，雙方簽字確認后的數據在得到客戶許可后，可做為初驗的測試數據使用。（t）

26、室外登高作業時（鐵塔），在大風、雷雨天氣中嚴禁作業。作業者要佩帶保險繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，人先于工具上；下來時，工具先于人下。（T）

27、硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對硬件督導和軟件調試和軟件督導，這種服務模式叫督導服務制。（F）

28、加電操作必須嚴格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對供電（配電）設備進行加電操作。（T）

29、工程經理、項目經理根據工程情況確定工程督導是否需要制作《工程施工方案》。（t）30、華為辦事處備件管理員的任務是負責工程施工調測中的板件更換。（F）

31、合同貨物準確驗收，工程實施、工程現場的組織協調者，負責初驗、文檔整理，對工程進度、工程質量負直接責任，是工程現場的第一責任人。（T）

32、初驗通過后，移交工程竣工資料等文檔給客戶，填寫《（客戶）資料移交清單》，客戶簽字確認。（T）

33、沒有購買外夠件服務的客戶設備，華為公司不提供服務，由客戶直接聯系外購件供應商協商服務事宜。（F）

34、向客戶遞交的涉及到產品缺陷描述、產品特性和功能的實現方式的詳細描述的報告，該報告的審核、遞交就要遵守技支通知【2003】020號—《關于規范向用戶遞交報告審核的通知》的規定，其他例行的、正常的、不涉及產品缺陷、產品特性實現方式詳細描述等技術機密的報告，仍然按照相關業務流程要求完成。（T）

35、執行流程規范要有市場意識，不能僵化去執行，應積極反饋，申請授權（T）

36、遇到競爭對手時應尊重對方，謙虛大度，盡量與其交朋友，借以了解對手更多的機密，必要時可采取小機密換大機密的方法。（F）

37、對用戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（T）

38、重大事故發生后，受理工程師如果無法及時與相關責任人取得聯系，可越級報華為辦事處、華為技術支持部的其他主管。（T）

39、華為公司的工程質量檢查得分60分及格。（F）40、員工有義務保守公司的商業秘密與技術秘密，遵守員工保密規范，維護公司的知識產權。（T）

41、維護工程師在維修之后應全面檢查設備軟硬件，記錄并處理已發現的其他隱患。（T）

42、工程施工過程中，工程督導需填寫《工程現場周報表》，要求每周五提交（T）

43、重大工程終驗責任人為項目經理（T）。

44、終驗結束后，《工程竣工驗收證書》需由用戶工程負責人和華為公司終驗責任人雙方簽字確認，并返回華為辦事處和公司信息文檔中心歸檔（T）。

45、SUPPORT網站，是目前華為公司與合作單位、合作工程師之間交流的主要平臺。（T）

46、出入機房所帶物品應嚴格登記。需要借用機房的物品時，應及時歸還。（T）

47、工程進行過程中，需要和用戶協調配合事宜，建議用《現場工作聯絡單》的書面方式提交，以引起用戶足夠重視。（T）

48、《合作工程周報》由合作單位工程管理人員統一匯總后，每周一提前交給辦事處工程管理經理。（T）

49、軟調工程師負責按照工程規范實施軟件調測，向工程經理匯報軟件調測的質量進展情況。（T）

50、重大工程、一般工程、單板（機框）擴容工程互不包含或交叉。（F）

51、工程督導提醒客戶在數據規劃后可以對數據進行修改，同時對更改的數據做好記錄，以便在升級改造又重新錄入。（f）

52、加電操作必須嚴格按照工程界面的分工要，經得客戶同意，可以替代客戶對供電（配電）設備進行加電操作。（F）

53、工程經理負責重大工程項目的管理和重大工程的工程督導的任命。（F）

54、在開工協調會上，需要確認客戶是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請客戶簽字確認。（T）

55、技術支持中心接口人在接到辦事處工程經理的人力支持申請后，應該協調技術支持中心的資源，指定人員進行現場支持。（T）

56、合作單位技術支持人在接受到合作單位工程師提交的問題后，需進行問題分析解決。（T）

57、在升級改造前，工程督導要對原設備部分進行備份，以便在出現升級失敗后及時進行恢復。（T）

58、工程督導對客戶原有資料要更新為升級改造后的設備資料，同時需提供更新后的系統安裝軟件，并收回原有系統安裝軟件。（t）

59、《服務申請》一般在現場服務后5天內歸檔。（F）

60、現場服務指在客戶現場解決運行設備的故障或者提供關鍵業務支持的活動。（T）61、客戶設備檔案指描述客戶使用的機房內所有設備及其配置、機房及其環境、以及組網方式等信息的載體。（f）62、合作單位工程師負責合作工程安裝任務的執行，對出現的技術問題由技術支持工程師負責解決，直至工程合格驗收。（f）

63、華為公司生產的板件中，在印制板基礎上安裝電容、電阻、電源模塊、內存條等元器件組合，能單獨實現一定邏輯控制功能的板件，叫做成品板。（f）

64、備件申請條件中明確要求，原則上不允許用公司高版本備件去更換用戶的低版本備件。（t）

65、工程師（含合作方工程師）將使用的軟件版本提請辦事處業務負責人（工程業務由辦事處工程經理，維護業務由辦事處技術支持經理）審批，同意后方可使用。（t）66、問題處理回訪滿意度＝技術支持工程師處理問題的客戶滿意度回訪得分。（f）

三、單選題（共48題）

1、關于電話接聽規范，下面哪一項是不正確的？（D）

A、電話用語禮貌、簡練、聲音適中

B、電話鈴響三聲內摘機，摘機后主動說“您好” C、客戶電話中斷后，要主動打回給客戶

D、同事不在時要及時代接同事電話，如果是客戶打來時，問的內容自己又不知道，可以直接說“這事不歸我管，我不知道”

2、正式會見客戶，下面哪一項是不正確的？（C）

A、男士著西裝領帶，女士著套裝

B、初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片 C、北方冬天太冷,熟悉的客戶見面可以戴手套握手

D、出入房間,上下電梯,讓客先行 3、3BOM編碼為“0302××××”為那一種類型的板件（B）

A、成品板

B、制成板

C、印制板

D、電路板

4、設計工程師接到（？），對需更改的內容進行確認，修改完善后將回執或相關資料返回給工程督導，以指導現場安裝。（A）

A、《設計方案修改申請表》

B、《現場工作聯絡單》

C、《設計方案任務書》

5、開箱驗貨完畢后，由客戶根據驗貨情況在裝相單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責任為（B）

A、工程督導

B、客戶

C、工程督導和客戶

D、工程經理

6、重大事故級別界定責任人是（A）

A、各產品技術支持部重大事故責任人

B、客戶支持部經理 C、各產品技術支持經理

D、辦事處技術支持經理

7、辦事處組織績效考核中，當文檔現場檢查質量得分在（？）以上時，文檔質量折算系數為1（B）

A、100分

B、95分

C、90分

D、85分

8、在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，如屬文檔制作時不準確，且之前辦處又無工程師到過該局點，則該問題應由（？）負直接責任（A）A、制作文檔的工程督導

B、承諾的維護工程師 C、產品線維護組組長

D、產品經理

9、在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，是有明確證據證明是客戶自行調整設備而導致的，但客戶調整后該局點有過維護工程師到該局點做過現場技術支持，則該問題的責任應由（？）負直接責任。（B）

A、制作文檔的工程督導

B、現場維護的維護工程師 C、產品線維護組組長

D、產品經理

10、在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，是有明確證據證明是客戶自行調整設備而導致的，且客戶調整后辦事處也無工程師到過該局點，則該問題的責任應由（？）負直接責任。（E）

A、工程督導

B、維護工程師

C、產品線維護組組長

D、產品經理

E、客戶

11、在《工程服務交付文檔歸檔驗收流程》中，如果驗收量與采購量不一致，則由（？）進行驗收確認。（C）

A、辦事處文檔信息管理員

B、合作部采購員

C、文檔管理工程師

D、辦事處工程管理經理

12、工程師受理的產品問題，一級問題要求在5分鐘內做出響應，二級問題、三級問題要求在30分鐘內做出響應：對于服務請求與咨詢、非技術問題、客戶投訴，要求在（D）做出響應，協調資源投入處理，保證問題的及時有效解決。（D）A、5分鐘

B、30分鐘

C、60分鐘

D、120分鐘

13、合作單位督導在現場遇到自己無法解決的技術問題，首先應向（C）尋求技術支持。（）

A、華為辦事處工程師

B、800工程師

C、合作單位技術支持人員 D、華為工程中心產品工程部工程師

14、工程師直接收到客戶的重大故障類問題申告后，最長在（B）內必須通報至800和華為當地辦事處技術支持經理，并立即響應客戶，指導客戶恢復故障。（B）A、15分鐘

B、30分鐘

C、60分鐘

D、120分鐘

15、PDCAR循環是指：（B）

A、計劃—執行—控制—改進—固化

B、計劃—執行—檢查—改進—固化 C、計劃—定義—控制—改進—固化

D、計劃—定義—檢查—改進—固化

16、費根堡是哪個質量管理階段的核心代表人物？（C）

A、質量檢驗階段 B、統計質量管理階段 C、全面質量管理階段 D、6σ質量管理階段

17、合作員工小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：（C）

A、“你好，什么事？”

B、“你好，你找誰？”

C、“你好，華為。”

D、“你好，我是xx公司的小張。”

E、“你好，我是小張，若是設備問題請找華為”

18、設備割接的主體是（B）

A、工程督導

B、用戶

C、硬件督導

D、隨工

19、升級局點信息應填入（）相關表格中。（C）

A、《驗收手冊》

B、《工程師手冊》

C、《升級方案》

D、《工程文檔》 20、升級負責人在升級完成后，應填寫（），拜訪用戶維護主管，匯報此次升級情況。一兩份，用戶簽字后，一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據市場和產品線需要，必要時，可附加一份《升級總結報告》根據需要提交用戶或相關部門。（C）

A、《升級策劃報告》

B、《現場工作報告》

C、《現場技術服務報告》

D、《問題分析報告》

21、按照《設備安裝流程》的要求，《硬件安裝竣工報告》是由工程督導在（A）時由用戶簽字確認的。（A）

A、“驗收硬件”

B、“系統調試”

C、“初驗”

D、“設備割接”

22、發生事故后，（A）時間以上為隱瞞不報。（）

A、一天

B、二天

C、三天

D、半天

23、檔案歸檔時間為開通設備局或單元必須完成本局點或單元的電子文檔制作，以工程為單位，此期工程最后1個局點或單元開通后（）天開始計算檔案的及時性。（B）

A、20

B、30

C、15

D、40

24、在給合作單位付工程合作款的過程中，如果發現《硬件安裝竣工報告》或《設備安裝報告》不準確，則應當走下面的（）流程給予解決。（D）A、文員起草工作聯絡單—文檔室部處理； B、文員起草工作聯絡單—工程經理審核—文檔室部處理； C、文員起草工作聯絡單—工程經理審核—合作部審核—文檔室部處理；

D、文員起草工作聯絡單并附加工程合作委托書—工程經理審核—合作部審核—文檔室部處理

25、合作維修工程師去機房現場時，應盡量要求（C）陪同或協助。（）

A、建設部主任

B、辦公室主任

C、用戶維護負責人

D、分管副經理

26、工程督導根據客戶提供的（？）計費依據，進行計費數據的設定。計費情況要雙方簽字確認，并輸出（？）報告。（C）

A、書面、竣工

B、一切、竣工

C、書面、計費確認

D、一切、計費確認

27、合作工程督導在安裝過程中如果遇到自己無法解決的問題，首先應向（A）尋求技術支持，若無法解決，則向華為響應中心尋求支持。（）

A、合作單位內部技術支持人員B、華為辦事處工程管理經理C、華為辦事處產品經理

28、對于存在問題的“合作信息”和“組網圖”，勘測工程師需要填寫（？）提交給華為的銷售人員和合同管理專員。（B）

A、現場服務申請表

B、合同問題反饋表

C、安裝環境問題反饋表

D、勘測過程問題反饋表

29、所有的重大事故均需要及時上報，對違反重大事故上報流程，相關環節的責任人按照如下處理。（B）

A、隱瞞不報，事故級別上浮兩級。

B、未及時處理給予三級處罰。

C、響應不及時給予二級處罰

D、新員工引起的二、三級事故，導師、直接主管處罰等級上升一級。

30、若客戶的工程準備不具備開工條件，工程督導要主動協調，并填寫《C》向客戶主管說 明不能開工的原因。

（）

A、安裝環境檢查備忘錄

B、工程進度計劃

C、現場工作聯絡單

D、停工申請報告

31、維護中借給客戶使用的板件要求客戶在（？）中注明并簽收，以此作為憑證維護結束后將復印件留辦事處備件庫存檔。（C）

A、現場服務報告

B、服務方案

C、工作聯絡單

D、銷售合同

32、對于重大升級，由（？）制作《升級方案》。（A）

A、現場支持工程師

B、高級督導

C、線支持工程師

D、技術支持經理

33、合作工程中，一般情況不允許更換工程督導。合作工程的工程督導的更換，需要由（C）批準（）

A、合作單位華為工程負責人

B、華為辦事處工程經理

C、華為合作部

D、華為項目經理

34、用戶機房環境濕度要求：（D）

A、20％～60％

B、20％～70％

C、30％～60％

D、30％～70％

35、貨物擺放時要求其他非防靜電的材料擺放與機架、單板周裝箱及防靜電器件隔離擺放，間距要求大于（A）

A、0.5米

B、0.6米

C、0.7米

D、1米

36、工程完工后（即從該工程最后一個網元的開通日期計算）（）天內須將合格的工程過程文檔（含客戶簽字的初驗證書原件）、設備檔案提交到辦事處文檔信息管理員，在（C）天內提交到公司文檔室。

A.10、20

B.15、30

C.10、30

D.15、20

37、工程經理、（D）均屬于工程管理負責人。

A、技術支持經理

B、工程督導

C、工程組組長

D、項目經理

38、設備安裝報告需要文檔中心管理員在升級完（B）天內永久保存在文檔中心。

A、20天

B、30天

C、40天

D、50天

39、華為公司生產的每一種產品都有唯一與之對應的BOM編碼，BOM編碼由（C）位數字組成。

A、6位

B、7位

C、8位

D、9位

40、備件原件返修的等級是：金牌服務級別以上用戶（D）個工作日，銀牌/保內/收費服務級別用戶（）個工作日。

A.10、15

B.10、20

C.12、15

D.12、20

41、在系統驗收完成后，在統計工時和遺留問題時，有（A）根據實際情況記錄工時和遺留問題，技術支持負責人應負責對遺留問題的跟蹤解決。

A、工程督導

B、現場工程師

C、工程經理

D、技術支持工程師

42、有一塊板件的BOM編碼描述是：03031519，這塊板件應該是（B）

A、印制板

B、成品板

C、制成板

43、當工程因客戶或我方條件不具備而無法進行時，由工程督導與客戶協商填寫《停工報告》：工程因客戶因素一旦停工，須連續停工（B）天以上方可復工。

A、6

B、7

C、8

D、9

44、工程技術問題管理服務目標承諾中明確規定，24小時問題處理閉環率是：（b）

A、≥ 50％

B、≥ 60％

C、≥ 70％

D、≥ 80％ 45、800號對于重大事故（）分鐘內響應，對于非重大事故（A）分鐘內響應。

A.5，30

B.10，30

C.15，40

D.15，30

46、在任命工程督導時，對非合作工程，一般升級改造工程由（C）任命工程督導，重 大升級改造工程由（）任命工程督導，并簽發《工程督導任務書》。

A、項目經理，工程經理

B、項目經理，區域管理工程師

C、工程經理，項目經理

D、工程經理，區域管理工程師

47、對于不能及時完成勘測的合同，工程勘測工程師必須向（B）、勘測區域管理工程師通報情況，由其協調各種資源保證業務在非正常的情況下完成，并對此單勘測周期安排情況進行相應的記錄、存檔。

A、項目經理

B、工程經理

C、產品經理

D、工程督導

48、電子文檔（《勘測報告》、《勘測備忘錄》、《勘測工作報告》）由勘測區域管理工程師保存，需要在EDAS服務器上保存（D）。

A、3個月

B、半年

C、一年

D、二年

四、多選題（共64題）

1、工程督導在工前準備內容包括（ABCDEF）

A、掌握合同信息

B、貨物信息

C、現場勘測報告

D、安裝環境檢查表 E、工程文件

F、客戶信息

2、以下哪些表格是安裝過程中需根據實際情況填寫的，不一定是必須的（ACDE）

A、《工程現場例會》B、《工程周報表》C、《現場工作聯絡單》D、《停工報告》

E、《復工報告》

3、在工程開工前，工程督導組織客戶經理、或項目部經理和相關部門一起召開開工協調會，其主要內容如下（ABCDE）

A、工程安裝周期、進度計劃

B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求 C、《數據規劃報告》的內容

D、確定隨工

E、確定儀器儀表

4、硬件安裝時，工程督導對硬件安裝質量檢查要注意以下幾個方面。（ABC）

A、遵守我公司和客戶相應的行為規范

B、硬件施工參照各產品《安裝手冊》 B、照《工程文件》進行施工

5、工程師現場問題處理完畢后，應該繼續完成：（ABCD）

A、對設備進行嚴格測試，確認問題是否已經解決；B、對設備進行健康檢查； C、對用戶維護人員進行現場培訓；D、完成《現場技術服務報告》，遞交客戶主管。

6、以下哪些情況的升級，可以申請為重大升級（ABCD）

A、省會及以上地位的局點升級；B、跨產品的升級；C、市場地位重要的局點升級； D、版本特殊，首次上網及需中研參與的技術難度大的升級；

7、華為公司建設工程過程文檔的主要目的：（ABC）

A、指導工程實施；B、監控工程進度和質量；C、確認工程完工；D、指導發貨；

8、工程文檔是指（ABCD）等工程業務實施中輸出的文檔。（）

A、工程勘測

B、系統設計

C、設備安裝

D、設備驗收

9、下列屬于可以查詢BOM編碼和型號的正確方法（ABCD）

A、查看單板型號，通過型號查詢編碼。

B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷。C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應編碼。

D、咨詢產品線或有經驗的老員工。

10、質量控制貫穿整個業務流程，包括以下活動（ABDE）

A、評估

B、評審

C、測量

D、度量

E、調測

11、工程督導需要更換時，原工程督導需要與新工程督導作好以下的工作交接（ABCD）

A、工程交接報告

B、工程階段性總結報告

C、工程過程文檔交接（已發生事件的相應文檔由原工程督導完成）

D、遺留問題交接（含差、錯、缺貨物的補貨）。

12、技術支持中存在用戶設備遺留問題時應在（？）和（？）中記錄，作為待處理的問題。（BC）

A、《內部客戶問題管理系統》

B、《技術支援管理系統》

C、《網上問題處理系統》

D、《客戶文檔信息系統》。

13、文檔歸檔的規范性和完整性指標應由（？）或（？）審核，并對審核后結果負責。（AB）

A、辦事處文員

B、辦事處秘書

C、辦事處工程管理經理

D、辦事處各產品經理

14、對設備進行重大操作的時間段為：從（B）開始到（D）點結束。（BD）

A、凌晨1：00

B、晚12點

C、早上5：00

D、早6點

15、以下哪些屬于處理客戶投訴的基本程序。（ABCDEF）

A、向客戶致歉

B、專注的傾聽

C、復述內容并確認之

D、詢問期望 E、共同協議

F、雙方約定

16、華為公司生產的板件分為三類（ABC）

A、印制板

B、制成板

C、成品板

D、電路板

17、工程師領用備件的主要類型（AC）

A、工程借用

B、測試借用

C、維護借用

D、銷售借用

18、工程師領用備件需要向備件管理員提交的主要內容（ABC）

A、BOM編碼

B、申請數量

C、備件申請用途

D、工程編號

19、文檔工程是指（？）等工程業務中實施輸出的文檔。（ABCD）

A、工程勘測

B、系統設計

C、設備安裝

D、設備驗收 20、按照《設備安裝流程》的要求，《設備安裝報告》是由工程督導在（？）階段填寫并由用戶簽字確認的。（BC）

A、“驗收硬件” B、“系統調試完畢” C、“初驗” D、“設備割接”

21、工程文檔的規范性包含哪幾個方面？（ABC）

A、文件命名的規范

B、文檔內容填寫的規范

C、紙面蓋章報告的規范

D、工程安裝的規范

22、華為辦事處組織績效考試指標中，文檔質量系數的考核內容包括：（ABCD）

A、文檔的及時性

B、文檔歸檔的完整性

C、文檔歸檔規范性

D、文檔準確性指標（現場質量檢查結束）

23、質量成本包括以下內容（BCE）。

A、必要的成本

B、失敗成本

C、鑒定成本

D、管理成本

E、預防成本

F、審計成本

24、工程師升級任務中，需向客戶遞交確認的報告有：（CD）。

A、服務申請

B、升級方案

C、XX產品升級測試報告

D、現場技術服務報告

25、工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產品缺陷的描述、產品特性和功能的實現方式的詳細描述的報告，該報告需要經過以下哪些人員審核，審核后再遞交給客戶（ABCD）。A、合作單位技術產品經理

B、華為技術支持部客戶支持部 B、華為辦事處技術支持經理/產品經理

D、華為服務部經理/客戶經理

26、備件申請的主要服務級別：（ABCD）

A、24H

B、48H

C、72H

D、7D

27、下列哪些表格是安裝過程中需根據實際情況填寫的，不一定是必須的（ACDE）。

A、《工程現場例會表》

B、《工程周報表》

C、《現場工作聯絡單》 D、《停工報告》

E、《復工報告》

28、在工程開工前，工程督導組織客戶經理、或項目經理和客戶相關部門一起召開開工協調會，其主要內容（ABCDE）。

A、工程安裝周期、進度計劃

B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求

C、確認《數據規劃報告》的內容

D、確定隨工

E、確定儀表儀器

29、目前備件維修方面向客戶提供的主要的兩種返修模式（AD）

A、故障件返修

B、備件托運

C、備件租賃

D、備件更換 30、初驗準備工作包括：（ABCD）。

A、向客戶遞交《初驗申請報告》； B、了解客戶對初驗的特殊要求，確定初驗時間，初驗內容及日程安排； C、檢查工具、測試儀器儀表是否到位；

D、整理工程竣工資料

31、工程督導可以根據客戶工程準備情況判斷工程能否開工。就安裝準備條件來說主要考慮如下方面：（AC）。

A、機房是否符合安裝要求

B、計費標準是否確定

C、市電電源及直流電源、配線架、地線等是否準備好

32、工程轉維工程督導向辦事處工程經理提交的資料有：（ABCD）。

A、《初驗證書》

B、《設備安裝報告》

C、設備文檔 D、工程遺留問題清單

E、軟件質量檢查報告

33、下列屬于可以查詢的BOM編碼和型號的正確方法。（ABCD）

A、查看單板型號，通過型號查詢編碼

B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷 C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應編碼

D、咨詢產品線或有經驗的老員工

34、工程準備階段，工程師除了準備工程施工時的工具與產品資料外，還要從網上或辦事處獲取：（CD）

A、工程委托書

B、裝相單

C、工程文件

D、擴容前客戶設備檔案與最新文檔模板

35、工程督導在提交工程文檔時要滿足如下哪些方面的要求？（ABCD）

A、完整性

B、規范性

C、及時性

D、準確性

36、工程文檔的完整性包含哪幾個方面？（ABC）

A、文檔數量的完整

B、設備數量的完整

C、表格數量的完整

37、工程完工后工程督導必須返回的紙面蓋章報告在公司總部歸檔有（ABC）

A、設備安裝報告

B、硬件竣工報告

C、初驗證書

D終驗證書

38、下面有關質量的定義是正確的（ABD）

A、質量就是使客戶滿意

B、質量就是符合客戶特定的要求

C、質量就是企業對產品和服務的一種感覺

D、質量就是適應性

39、升級后必須給用戶提供的升級物料有（ABCD）

A、新的軟件安裝盤

B、升級資料

C、版本說明書

D、備件升級所需的物料 40、工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產品缺陷描述、產品特性和功能的實現方式的詳細描述的報告，該報告需要經過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶。（ABCD）A、合作單位技術支持經理

B、技術支持部客戶支持部

C、辦事處技術支持經理/產品經理

D、辦事處服務經理/客戶經理

41、工程師現場問題處理完畢后，應繼續完成（ABCD）

A、對設備進行嚴格測試，確認問題是否已經解決

B、對設備進行健康檢查 C、對用戶維護人員進行現場培訓

D、完成《現場技術服務報告》，遞交客戶維護主管

42、設備初驗通過后，工程督導根據需要配合用戶一起制定詳細的《割接方案》，進行設備割接，割接中與用戶商議的注意事項有：（ACD）

A、雙方責任人及分工

B、割解步驟

C、風險防范措施

D、觀察設備運行

43、在工程開工前，工程督導組織客戶經理、或項目經理和客戶相關部門一起召開開工協調會，其主要內容如下（ABCDE）

A、工程安裝周期、進度計劃

B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求 C、確認《數據規劃報告》的內容

D、確定隨工

E、確定儀器儀表

44、下列關于華為向客戶承諾的返修周期描述中正確的有（b D）

A、客戶返回日期開始到客戶收到返修的板件的時間 B、我司收到客戶返修的板件開始到客戶收到板件的時間

C、我司收到客戶返修的板件開始到將維修好的客戶的板件發出的時間 D、我司對金牌服務級別的維修服務承諾的返修周期是12個工作日

45、工程師（合作方）在系統調試過程中，嚴格按各產品（）進行操作。（ABD）

A、《數據設定規范》

B、《調測指導書》

C、客戶要求

D、《工程文件》

46、華為公司備件目前儲存在：ABDE A、華為公司好件庫

B、各地辦事處備件庫

C、各地合作公司備件庫

D、香港國際備件中心

E、各海外代表處備件庫

47、在通常情況下，紙面工程服務交付件應包括：ABCE A、設備安裝報告

B、硬件安裝竣工報告

C、系統初驗證書

D、工程質量自檢報告

E、PO復印件

48、在工程開工前，工程督導組織（B）或（C）和客戶相關部門一起召開開工協調會。

A、工程經理

B、客戶經理

C、項目經理

D、技術支持經理

49、工程督導在軟件升級調測過程中，要按照《 A 》中的步驟和測試項目、《 B

》、《 D

》進行操作，并嚴格按照工程文件或提供的數據設定進行軟件加載和調試。

A、設備升級改造方案

B、數據設定規范

C、重大問題處理流程

D、開局調測作業指導

50、現場服務的主要內容有：（ABCDE）

A、緊急故障恢復

B、標準技術支持

C、巡檢

D、值守

E、定期維護會議

51、竣工資料主要由三部份組成：（BCD）

A、客戶信息

B、工程總體說明

C、工程過程說明

D、設備信息

52、工程文檔歸檔的要求是（ABCd）

A、及時性

B、規范性

C、完整性

D、準確性

53、目前備件申請主要的服務級別是：ABCE A、24小時

B、48小時

C、72小時

D、5天

E、7天

54、華為公司委托工程給合作單位的基本類別有（ABCD）

A、硬件安裝

B、硬件督導

C、軟件調試

D、軟件督導

55、工程施工過程中，工程督導須填寫《工程現場周報表》，要求每周五傳遞給（ABCD），合作工程由合作單位工程管理人員統一匯總后形成《合作工程周報》每周一前提交給工程部、工程經理。

A、項目經理

B、工程部

C、客戶

D、工程經理

56、在驗收硬件，準備軟調時，工程督導必須對硬件安裝質量和文檔進行檢查，要注意以下幾個方面：（ABCD），對不符合安裝規范的地方應要求工程師進行整改。

A、安裝工藝

B、機房的整潔衛生

C、地線連接方式及地阻

D、整機試通電

57、工程師（合作方）在系統調測過程中，嚴格按各產品《

A

》和《 C

》進行操作。對《

E 》的每一項內容進行內部測試，做好記錄，并由客戶隨工人員簽字確認，為工程驗收做好準備。

A、數據設定規范

B、軟件工程質量自檢報告

C、開局調測指導書

D、工程質量檢查流程

E、現場調測記錄表

58、工程文檔整理后，工程督導須參照《工程文檔審核標準》對文檔的（B）、（C）、（D）進行自檢。

A、及時性

B、完整性

C、規范性

D、準確性

59、設備升級改造的工程準備過程里，（B）、（C）或（D）依據《系統設計工程范圍界定標準》，結合本次升級改造的網羅情況決定是否需要進行數據設定。A、工程督導

B、工程經理

C、區域管理工程師

D、項目經理 60、《工程勘測通知單》中包含（ABCD）信息。

A、合同號

B、報價單號

C、勘測周期

D、客戶工程負責人

E、合同管理專員 61、緊急故障和標準技術支持所使用的主要手段有：（ABCD）

A、硬件更換

B、數據調整

C、系統重裝

D、版本升級和補丁 62、設備安裝流程適用于（ABCDEF）等業務。

A、工程安裝

B、質量檢查

C、文檔制作

D、設備初檢

E、終驗

F、文檔歸檔

63、工程項目管理系統主要支持以下方面的工作：（AB）

A、工程安裝管理、質量管理、重大項目管理

B、簡單的售前支持、工程勘測進展結果管理

C、工時統計、發貨量統計

64、準備初驗，對于公司（AB）工程，工程督導與客戶共同制定《初驗方案》。

A、一級工程

B、二級工程

C、一般工程

——完（05.10.26）——

第二篇：納稅服務規范試題

一、單選題

1、一般納稅人注銷登記（單位及查賬征收個體工商戶）必須經過的程序不包括（C）A、認定管理部門取消相關資格認定 B、稅源管理、征管、法規等部門進行清算檢查并對未結案件 進行處理 C、稽查部門進行注銷清算

D、稽查局進行稽查

E、收繳稅務登記證及其副本、《發票領用簿》和其他稅務證 件，核準注銷稅務登記，制作《稅務事項通知書》交納稅人

2、納稅人辦理復業登記時，需要報送資料包括（E）A、稅務登記證副本

B、發票領用簿

C、未使用的發票

D、稅務登記證正本 E、停業復業（提前復業）報告書

3、納稅人辦理停復業登記時，不需要報送的資料包括（C）A、《停業復業（提前復業）報告書》 B、稅務登記證及其副本

C、戶主身份證件 D、《發票領用簿》 E、未使用完的發票。

4、變更登記（不涉及稅務登記證件內容變化）需要報送的資料包括（A）A、變更稅務登記表

B、稅務登記證件

C、法人身份證復印件

D、營業執照副本復印件

E、單位納稅人還需要提供組織機構代碼證復印件

5、增值稅一般納稅人選擇簡易辦法計算繳納增值稅，需要報送的資料包括（D）A、加蓋一般納稅人戳記的稅務登記證副本B、一般納稅人簡易征收申請審批表 C、上期的財務報表

D、一般納稅人簡易征收備案表

E、行政許可申請表

6、注銷登記（單位及查賬征收個體工商戶）新增的報送資料是指那一項（E）A、《注銷稅務登記申請審批表》。B、稅務登記證及其副本和其他稅務證件。C、《發票領用簿》及未驗舊、未使用的發票。D、增值稅一般納稅人提供防偽稅控系統金稅卡、IC 卡或金稅 盤、報稅盤。使用貨運專票稅控系統和機動車發票稅控系統的增值稅 一般納稅人還應提供稅控盤、報稅盤。E、所得稅清算報表、資產評估報告和稅收清算報告

7、《規范》的特點體現為四個更，(A)、環節更簡、耗時更短、效果更佳。A、流程更優

B、程序更短

C、核準準確

D、態度更好

E質量更高

8、下列不屬于需要辦理臨時經營設立登記的是（E A、從事生產經營的納稅人外出經營，在外出縣（市）從實際 經營或提供勞務之日起連續 12 個月內累計超過 180 天的。B、從事生產經營的納稅人未辦理工商營業執照也未經有關部 門批準設立的。C、異地非正常戶納稅人的法定代表人或經營者申請辦理新的稅務登記的。D、境外企業在中國境內承包建筑、安裝、裝配、勘探工程和提供服務的 E、異地非正常戶納稅人的財務負責人、股東或經營者申請辦理新的稅務登記的。

9、納稅人因住所、經營地變動涉及主管稅務機關跨縣（區）改變的（納稅人識別號不變），向原稅務機關提出辦理遷出。需要報送的資料不包括（E）A、《變更稅務登記表》。B、稅務登記證及其副本。C、《發票領用簿》及未驗舊、未使用發票。D、住所、經營地點變動的相關證明資料原件及復印件。E、《注銷稅務登記表》

10、稅務認定規范是指稅務機關和稅務人員依照稅收法律法規及相 關規定，辦理納稅人稅務資格、征收方式認定等業務的服務規范，包（A）事項。A、4類18個

B、9類21個

C、5類27個

D、25類51個

E、16類33個

11、納稅人辦理增值稅一般納稅人資格認定（達到標準）涉稅事項時，認定管理部門審批完畢后，由（C）制作《稅務事項通知書》交納稅人，告知納稅人申請使用防偽稅控設備的流程等事項。A、縣國稅局

B、稅源管理部門C辦稅服務廳

D、政策法規股 E征收管理股

12、實行定期定額方式繳納稅款的納稅人，經稅務機關批準，可以采 取將納稅期限合并為按季、半年、年的方式繳納稅款。納稅人辦理簡并征期認定涉稅事項時，應報送的資料包括（C）A、稅務登記證副本復印件 B、營業執照副本復印件 C、《簡并征期認定申請表》 D、《簡并征期認定申請審批表》 E、經辦人身份證明原件及復印件

13、按照縣級稅務機關納稅服務規范的規定，納稅人辦理出口退（免）稅資格認定涉稅事項，應該由（A）進行受理有關資料。A、辦稅服務廳 B、稅源管理部門 C、縣局政策法規股（科）或綜合業務股（科）D、市局出口退稅科 E、縣級國稅局

14、納稅人辦理普通發票核定涉稅事項，不需要報送的資料是（E）A、《納稅人領用發票票種核定表》。B、稅務登記證副本。

C、經辦人身份證明原件及復印件。D、發票專用章印模。

E、《納稅人領用發票票種核定申請審批表》

15、納稅人辦理申請使用經營地發票涉稅事項時，不需要報送的資料是（E A、《納稅人領用發票票種核定表》。B、《外出經營活動稅收管理證明》。C、經辦人身份證明原件及復印件。D、發票專用章印模。E、貨物或勞務查驗單

16、納稅人辦理增值稅發票稅控系統專用設備初始發行涉稅事項時，需要報送的資料是（E）A稅務登記證副本及復印件

B經辦人身份證明及復印件

C《發票領用簿》 D《最高開票限額申請表》 E對增值稅發票稅控系統最高開票限額審批的《準予稅務行政許可決定書》

17、居民企業不再持續經營，發生結束自身業務等經濟行為時，對清算所得、清算所得稅、股息分配等事項進行處理，并依照稅收法律法規及相關規定，自清算結束之日起(B)日內，就其清算所得向稅務機關申報繳納 企業所得稅。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

18、企業所得稅納稅人中間終止經營活動的自實際終止經營之日起（E）日內向稅務機關申報企業 所得稅，并匯算清繳，結清應繳應退稅款。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

19、納稅人辦理增值稅事后備案類優惠涉稅事項，需要報送的資料包括（A）A、《納稅人減免稅備案登記表》。B、減免稅申請報告

C、《納稅人減免稅申請審批表》D、稅務登記證副本 E、經辦人身份證明

20、納稅人向稅務機關提出《丟失增值稅專用發票已報稅證明單》開具的申請，需要報送的資料包括（A）A已丟失增值稅專用發票的記賬聯復印件B已丟失增值稅專用發票的發票聯復印件 C已丟失增值稅專用發票的抵扣聯復印件D已丟失增值稅專用發票的存根聯復印件 E同一屬期的增值稅申報資料

21、委托出口的貨物，委托方自貨物報關出口之日起至次年（E）前向主管稅務機關報送《委托出口貨物證明》，待稅務機關審核委托 代理出口協議后在《委托出口貨物證明》簽章。A4月15日 B7月15日 C1月15日 D5月31日 E 3月15日

22、納稅人辦理《出口卷煙已免稅證明》開具涉稅事項時，需要報送的資料有（C）A《準予免稅購進出口卷煙證明申請表》B《代理出口貨物證明》 C《出口卷煙已免稅證明申請表》及正式申報電子數據。D《來料加工免稅證明申請表》 E《委托出口貨物證明》及相應的電子數據。

第三篇：服務規范考試試題

以客戶為中心，服務創造價值！

服務規范考試試題

（閉卷考試，考試時間：90分鐘，滿分：100分）

單位：

支行

網點

姓名：

崗位：

成績

一、單項選擇題（30分，15×2分）

1、營業開始前10分鐘做好班前準備。哪個是錯誤的？ A．儀容儀表符合規范要求。

B．維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。

C．臨柜員工可以當客戶面撥打、接聽手機、發短信。

D．開啟計算機終端等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業務單據、憑證、業務章戳等用品用具是否齊備。

E．低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺前的客戶座椅。

2、屬于儀容儀表化妝的是

A.不化妝上崗 B.使用濃烈香水 C.不得在客戶面前化妝 D.可以化濃妝

3、接、打客戶電話時，應注意禮節。不符合的是

A.態度謙和、禮貌 B.聲音適中，吐字清晰 C.長話短說，內容清楚 D.閑聊

4、在“ ”內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序。A.午休時間 B.營業時間 C.下班時間 D.出現狀況時

5、服務文明用語不對的是：

A.您好 B.您好，歡迎光臨！C.您好，需要我幫忙嗎？ D.喂（哎），你有什么事？

6、營業網點配置的座椅，要保持

A.整潔 B.鮮艷 C.時尚 D.個性

7、營業網點服務檢查的主要內容不包括

A.服務環境規范執行情況 B.服務禮儀規范執行情況 C.錢幣的準確數目 D.服務行為規范執行情況；

8、不屬于服務禮儀規范的是 ？

A.濃妝艷抹 B.員工按規定著裝 C.統一佩戴工號牌 D.儀容端莊

9、歹徒持槍搶劫營業人員因該。

以客戶為中心，服務創造價值！

A.英勇制止 B.保持鎮靜 C.與歹徒力拼 D.服從歹徒

10、不是服務禁語的是。

A.別進來了，下班了 B.結帳了，不辦了 C.怎么不早點來 D.你好，辦理什么業務？

11、凡辦理公司、理財、信貸等非現金業務的柜臺稱為。A.高柜柜臺 B.低柜柜臺 C.高柜柜員 D.低柜柜員

12、營業網點員工應堅持 地對待客戶。

A.大公無私 B.公平公正 C.假公濟私 D.差異歧視

13、營業網點員工應堅持客戶至上的原則，不以 為客戶提供服務。A.主動 B.熱情 C.禮貌 D.冷淡態度

14、工作時間應時刻保持 狀態，精力集中，情緒平和。A.整潔的 B.安靜的 C.良好的 D.嚴肅的

15、營業網點應保持。

A.時尚、個性 B.光線充足、空氣清新 C.香氣彌漫、五顏六色

二、不定項選擇（本題有一個或多個正確答案，選擇你認為正確的答案）（21分，7×3分）

1、對中高端客戶服務的原則

A.確保高效、準確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業務。B.在柜臺外排有長隊的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡單明了，在取得客戶同意后及時示意大堂經理或理財經理對客戶給予深度服務。

C.客戶進入營業網點后，主動接待、詢問客戶，識別需求，指導客戶完成柜前手續處理 D.在提供優先優質服務的同時，要注意保護客戶的私密。

2、分流客戶是指

A.積極推薦和引導客戶使用ATM、存取款一體機、存折補登機、電話銀行、網上銀行等渠道辦理業務。

B.等候辦理業務的客戶較多時，應積極采取措施對不同的客戶進行分流和安排，快速、準確地識別和疏導客戶到相應的業務區辦理業務，緩解客戶排隊壓力，減少客戶等候時間。C.對等候的客戶要適時問候與關懷，主動告知客戶等候所需的大概時間，發現客戶有焦急情緒時要主動安撫,并幫助完成柜前手續。

D.當客流量過大、柜臺發生擁擠時，要維護好營業網點秩序，并協助網點負責人做好內部協調工作，增設臨時營業窗口。

3、在營業時間內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序。

A.不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務。

以客戶為中心，服務創造價值！

B.不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。C.不準在營業區域內吃飯和娛樂。

D.不準占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當客戶面撥打、接聽手機、發短信。E.不準在上班時間接見客戶

4、營業網點可根據條件，配置以下設施方便客戶：

A.飲水機、水杯，保證水質不過期、無異味，有條件的網點可配備飲料； B.報時裝置，并保證報時準確； C.報架，擺放最近三天的報紙； D.休息室，化妝間；

E.供客戶使用的上網電腦、復印機、碎紙機、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網點示意圖、交通地圖等。

5、信函投訴處理

A.大堂經理負責客戶信函投訴。大堂經理應將信函投訴內容記錄在“處理單”中。B.屬于本網點處理權限的，大堂經理應立即通知責任人或責任部門進行處理，并將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，大堂經理要在“處理單”上記錄處理和回復情況。

C.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，大堂經理應及時將“處理單”和投訴信函報上級服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。

D.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，大堂經理應及時將“處理單”報上級服務管理部門處理。

6、營業網點接到客戶電話投訴

A.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理。

B.大堂經理接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。C.當場答復，大堂經理要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并將“處理單”填寫完整。

D.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，大堂經理應及時將“處理單”報上級服務管理部門處理。

7、當營業網點發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施。A.安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開營業區。

B.營業人員應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。C.視情況增加營業臺席，延長營業時間。

D.若協商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向公安機關報告。E.營業網點按規定保存好監控錄像資料備查。

三、填空題（19分，38×0.5分）

1、營業網點應對外公布 客戶服務電話和 信用卡服務電話。

以客戶為中心，服務創造價值！

2、中國郵政儲蓄銀行重慶分行營業網點服務規范共有9個部分內容，分別是： 營業網點服務環境規范、、、、、、、、。

3、中國郵政儲蓄銀行營業網點應充分體現 的網點形象，增強對外親和力，著力營造規范、優質的服務環境。

4、營業網點應設置，擺放各類單據，配置書寫工具、計算器、老花鏡，并保證各類工具完好可用。填單臺醒目位置應公示常用的，且書寫整齊規范。

5、營業網點海報、通知和公告張貼應，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營業網點內外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，應使用統一的公告牌或展示架來集中陳列和展示。

6、營業網點服務窗口應擺放 標識，并統一放置在面對客戶的右邊，保持清晰可見，如有破損及時更換。

7、營業網點的金融許可證、、、等“四證”應懸掛或張貼于柜臺內部醒目位置，并保持整潔、美觀、協調。

8、營業網點各營業窗口應設置“ ”或功能相當的設施并執行到位，以保護客戶隱私和財產安全。

9、營業網點自助服務區應在可受理銀聯卡的自助設備醒目處加注 標識。

10、營業網點員工服務禮儀規范適用于營業網點所有員工，包括：、低柜柜員、大堂經理、等。

11、營業網點員工必須接受職業道德教育，遵守《 》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好文明服務工作。

12、營業網點員工上崗必須佩戴 并擺放統一的服務標識牌，大堂經理須佩戴標志牌。工號牌應佩戴于上衣左胸上方，高度與腋齊平，保持整潔、清晰、無損壞，佩戴要平正、不能被遮擋。

13、營業網點員工行為舉止的基本要求是：精神要飽滿、表情要、手勢要、站姿要、坐姿要端莊、行姿要、蹲姿要、行禮（鞠躬）要大方。

14、營業網點員工服務語言規范的總體要求是：稱謂得體、、用語貼切、。

以客戶為中心，服務創造價值！

15、營業網點員工必須按營業時間牌公告的時間營業，做到，不準拒辦業務。

16、營業網點投訴處理的總體原則是：實事求是、、及時反饋、。

17、營業網點受理客戶投訴的方式主要包括：現場口頭投訴、、信函投訴、電話投訴等。

18、營業網點受理客戶投訴實行“ ”，即 以客戶為中心，服務創造價值！

1、請談談你對“營業網點服務規范”重要性的認識？（7分）

2、結合你所在的部門與崗位，你打算如何開展相應工作?（8分）

第四篇：新員工服務規范試題

新員工服務試題（1）

1.(判斷題)遇到競爭對手時應尊重對方，謙虛大度，盡量與其交朋友，借以了解對手更

多的機密，必要時可采取小機密換大機密的方法。（1分）（X）

2.(判斷題)對用戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（1分）（V）

3.(判斷題)重大事故發生后，受理工程師如果無法及時與相關責任人取得聯系，可越級

報辦事處、技術支持部的其他主管。（1分）（V）

4.(判斷題)華為公司與工程類合作單位進行工程合作的主體單位全稱是：華為技術有限

公司。（1分）（V）

5.(判斷題)華為公司的工程質量檢查得分60分及格。（1分）（X）

6.(判斷題)員工有義務保守公司的商業秘密與技術秘密，遵守員工保密規范，維護公司的知識產權。（1分）(V)

7.(判斷題)在任何場合、任何情況下，對內、對外不泄露、不打聽、不議論本人及公司的薪酬福利待遇的具體細節和具體數額。（1分）（V）

8.(判斷題)對公司其他外部門提出的內部支持服務需求，工程師可以直接與需求部門協

商一致后實施（1分）(V)

9.(判斷題)維護業務是保證及時提供給用戶有效的技術支持服務，及時解決設備問題、消除用戶的技術疑問。（1分）(V)

10.(判斷題)任職資格達到一級以上的工程師，才能進行設備維護工作。（1分）

（X）

11.(判斷題)維護工程師在維修之后應全面檢查設備軟硬件，記錄并處理已發現的其他隱

患。（1分）（V）

12.(判斷題)待處理品中心接收返修備件后，根據備件維修計劃返修備件，修好的備件轉入

中央備件部好件庫，該階段的備件責任人是待處理品中心物料員和計劃調度員、維修部

物料員和計劃員、中央備件部好件庫物料員和計劃調度員。（1分）(V)

13.(判斷題)工程師備件的領用基本原則是領出數量=返回數量（型號一致）。（1分）

（V）

14.(判斷題)維護工程師應依據用戶的維護技術水平和問題解決情況，對用戶做必要的技術培訓，主要突出對類似問題的分析和處理方法等。（1分）（V）

15.(判斷題)如果維修時需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號，若是同版

本的單板無須審批，可以直接更換；（1分）（V）

16.(判斷題)工程施工過程中，工程督導須填寫《工程現場周報表》，要求每周五提交

給辦事處維護副經理、用戶和相關人員。（1分）（V）

17.(判斷題)工具返回時，由工程師本人填寫《工具返回清單》并與工具一起寄回中央

備件部工具管理員。（1分）(V)

18.(判斷題)重大升級中測試責任人的職責是：負責搭建測試平臺，編寫升級測試計劃

和方案，并在測試平臺上嚴格進行模擬測試，輸出測試結果報告。（1分）（V）

19.(判斷題)重大工程終驗責任人為項目經理；（1分）（V）

20.(判斷題)終驗結束后，《工程竣工驗收證書》需由用戶工程負責人和華為公司終驗

責任人雙方簽字確認，并返回辦事處和公司信息文檔中心歸檔；（1分）（V）

21.(單項選擇題)小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：()（1分）（C）

A.“喂，什么事？”B.“喂，你找誰？”

C.“你好，華為。”D.“喂，我是小張。”

22.(單項選擇題)設備割接的主體是（1分）（B）

A.工程督導B.用戶

C.硬件督導D.隨工

23.(單項選擇題)維護工程師應針對()決定匯報的層次和規模，重大故障處理匯報在必要時可與用戶相關部門組成聯合小組對處理效果進行確認。（1分）（D）

A.問題原因B.公司策略

C.市場人員的想法D.問題的大小和用戶對故障的態度

24.(單項選擇題)升級局點信息應填入（）相關表格中。（1分）（C）

A.《驗收手冊》B.《工程師手冊》 《工程師手冊》

C.《升級方案》D.《工程文檔》

25.(單項選擇題)升級責任人在升級完成后，應填寫（），拜訪用戶維護主管，匯報此次升級情況。一式兩份，用戶簽字后，一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據市場和產品線需要，必要時，可附加一份《升級總結報告》根據需要提交用戶或公司相關部門。（1分）（C）

A.《升級策劃報告》B.《現場工作報告》

C.《現場技術服務報告》D.《問題分析報告》

26.(單項選擇題)流程優化的主要階段包括：（）（1分）（B）

A.準備－測量－改進－推廣B.發起－關注－發明－推廣

C.準備－發明－固化－推廣.D.發起－發明－改進－推廣

27.(單項選擇題)在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，如屬文檔制作時不準確，且之前辦事處又無工程師到過該局點，則該問題應由()負直接責任。（1分）（A）

A.制作文檔的工程督導B.承諾的維護工程師

C.產品線維護組組長D.產品經理

28.(單項選擇題)按照《設備安裝流程》的要求，《硬件安裝竣工報告》是由工程督導在()由用戶簽字確認的。（1分）（A）

A.“驗收硬件”B.“系統調試”

C.“初驗”D.“設備割接”

29.(單項選擇題)華為公司與合作單位之間真正開展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(單項選擇題)發生工程事故后，()時間以上為隱瞞不報。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多項選擇題)經過工前協調會，主要輸出以下哪些文檔：（2分）（ABC）

A.《開工協議書》B.《工程安裝規劃》

C.《工程進度計劃》D.《工程策劃報告》

32.(多項選擇題)工程設計文件中需要修改的內容，工程督導根據()填寫()傳遞給原設計人員，由原設計人員進行修改：（2分）（AB）

A.《工程設計更改界定指導書》B.《設計方案修改申請表》

C.《數據規劃報告》D.《安裝環境檢查表》

33.(多項選擇題)工程督導需要更換時，原工程督導需要與新工程督導做好以下的工作

交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接報告B.工程階段性總結報告

C.工程過程文檔交接（已發生事件的相應文檔由原工程督導完成）

D.遺留問題交接（含差、錯、缺貨物的補貨）

34.(多項選擇題)技術支持流程IT平臺部分包括：（2分）（BCD）

A.《內部客戶問題管理系統》B.《技術支援管理系統》

C.《網上問題處理系統》D.《客戶文檔信息系統》

35.(多項選擇題)技術支持中存在用戶設備遺留問題時應在（）和（）中記錄，作為待處理的問題。（2分）（BC）

A.《內部客戶問題管理系統》B.《技術支援管理系統》

C.《網上問題處理系統》D.《客戶文檔信息系統》

36.(多項選擇題)對于無法解決的問題，產品經理審核后提交（），請求公司產品線或中研的支持，轉入（），由技術支持部協調給出解決方案。（2分）（CD）

A.客戶問題管理流程B.《技術支援管理系統》

C.《網上問題處理系統》D.網上問題處理流程

37.(多項選擇題)文檔歸檔的規范性和完整性指標應由()審核、并對審核后結果負責。（2分）（AB）

A.辦事處文員B.辦事處秘書

C.辦事處工程管理經理D.辦事處各產品經理

38.(多項選擇題)工程師所做工程的性質分為：()。（2分）（ABCD）

A.新建工程B.擴容工程

C.改造工程D.移機開局工程

39.(多項選擇題)在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，如屬文檔制作時不準確，但辦事處之前也有相關工程師到過該局點進行現場維護，則該問題的責任應由()負直接責任。（2分）（AB）

A.制作文檔的工程督導B.現場維護的維護工程師

C.產品線維護組組長D.產品經理

40.(多項選擇題)3種工程實施方式指的是()（2分）（ABC）

A.工程服務制B.督導調試制

C.督導服務制D.工程督導制

41.(多項選擇題)對設備進行重大操作的時間段為：從()開始到()點結束。（2分）

（BD）

A.凌晨1：00B.晚12點

C.早上5：00D.早6點

42.(多項選擇題)工程師現場問題處理完畢后，應該繼續完成：（）（2分）

（ABCD）

A.對設備進行嚴格測試，確認問題是否已經解決

B.對設備進行健康檢查

C.對用戶維護人員進行現場培訓

D.完成《現場技術服務報告》，遞交客戶維護主管

43.(多項選擇題)客戶問題是指客戶通過各種形式（）也包括經由各種渠道（）反饋到華為公司的問題。（2分）（ABCDEFG）

A.電話B.傳真C.信函D.E-mail

E.客戶滿意度調查F.客戶問題回訪G.客戶主動拜訪

44.(多項選擇題)工程師升級任務中，需向客戶遞交確認的報告有：（）（2分）

（ABCD）

A.服務申請B.升級方案

C.XX產品升級測試報告D.現場技術服務報告

45.(多項選擇題)中央備件部職責包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.準確、及時地為各地辦事處提供備板備件，保障客戶返修件的及時送修；

B.建立健全技術支援部物流管理體系；

C.合理控制備件總庫存，提高備件周轉率；

D.為外購件售后服務提供信息查詢及支持 ；

E.建立備件基礎數據，為備件銷售、售后服務等業務決策提供數據支持；

F.辦事處備件業務管理和監控；

46.(多項選擇題)待處理品中心的職責包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.統一接收、核驗從市場、技術支援及公司各部門退回的生產性、產品性物品；

B.根據成本原則，及時組織公司資源對退回物品進行清理維修，并使其滿足一定的品質和工藝要求；

C.提高退回物品的周轉率，促進退回物品的再利用

D.負責對報廢、報損及異常退庫情況進行專項審計，追溯各段流程的責任

E.逆向物料的暫存管理；

F.逆向流程的優化；

47.(多項選擇題)備件申領的條件包括以下幾點：（）（2分）（ABC）

A.當用戶申告設備故障時可申領；

B.當開局過程中發現備件損壞時可申領；

C.從備件庫領出的備件帶到維修現場后發現已壞時可申領；

48.(多項選擇題)以下哪些屬于處理顧客投訴的步驟。（）（2分）（ABCDEF）

A.向顧客致歉B.專注地傾聽

C.復述內容并確認之D.詢問期望

E.共同協議F.雙方約定

49.(多項選擇題)處理顧客抱怨的行動要點包括以下幾點：（）（2分）（ABCDEFG）

A.仔細聆聽B.言語降低身段

C.承認問題存在D.顯示關心

E.冷卻狀況F.立即記錄建立事實G.追蹤與回饋

50.(多項選擇題)設備升級改造完成后，工程督導要就本次工程向用戶相關主管進行匯報：（）（2分）（ACD）

A.本次工程完成情況B.版本情況

C.本次已解決問題D.已更新用戶資料

51、（簡答題）請詳細描述工前協調會應如何召開（10分）

52、（簡答題）請描述工程結束后應做哪些工作（10分）

53、（簡答題）請描述到現場處理問題前應做哪些準備（10分）

第五篇：安檢 服務禮儀規范試題

安檢護衛中心 服務禮儀規范試題

一、單項選擇題：（每題中只有一個正確的選項，請將正確選項代碼填入括號內，每小題2分）

1、（）是人的面部動態所流露的情感，在給旅客的印象中，它顯得非常重要。

A、儀態B、表情

C、姿態D、感情

2、（）不養豬，不吃豬肉，同他們談話時要注意不要提“豬”。

A、維吾爾族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、員工崗位站姿規定，立正時兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開（），跨立時雙腳叉開，雙腳距離應與肩同寬。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、員工崗位站姿規定，立正時兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第（）關節。

A、一B、二

C、三D、都不對

5、我國是一個多民族的國家，共有（）個民族，各民族在禮貌、禮儀、飲食、禁忌等方面有不同的風俗習慣和文化特點，安檢人員在工作時，應尊重少數民族的宗教、服飾、語言和風俗習慣。

A、54B、56

C、65D、456、潑水節是（）一年一度的盛大節日，如同漢族的春節，潑水節的時間是農歷清明節后的第七天。

A、壯族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、員工崗位坐姿規定，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、雙手呈自然握拳狀D、雙手五指伸展

8、員工敬禮時，上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五

指并攏自然伸直，（）微接帽檐右角前約2厘米處，戴無檐帽或者不戴帽子時微接太陽穴，與眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、無名指

9、“您好，請問您包里有電腦、電源線嗎？需要取出單獨過機檢查。”屬于（）崗位文明用語。

A、引導B、驗證

C、人身D、開箱

10、“您好，您的托運行李需要開包檢查，請到東（西）側開包間進行檢查。”屬于（）崗位文明用語。

A、引導B、驗證

C、人身D、開箱

二、多項選擇題：（每題中有多個正確的選項，請將正確選項代碼填入括號內，每小題2分）

1、男員工頭發的要求：（）

A、頭發的長度前不可過眉，后不可蓋領，側不可遮耳；

B、鬢角超過中耳線；

C、干凈整齊，發型自然大方；

D、色澤自然，不允許染怪異顏色或者調染。

2、著工作制服時應當注意：（）

A、按規定配套著裝，制服不得混穿；

B、紐扣要齊全扣好，內著制式襯衣下擺扎于褲內；

C、工作服應燙平、合體、整齊、干凈；

D、換季換裝由各分部主管統一規定。

3、對女員工發型、發飾要求下列說法正確的是：（）

A、發型自然大方，干凈整潔，不留奇型怪發；

B、色澤自然，不允許染怪異顏色，只允許調染；

C、著制服時，不準披頭散發，長發必須盤起，配帶統一專用頭飾；

D、不允許佩戴夸張頭飾發卡。

4、在檢查旅客時，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要（），給旅客以不受敬重感。

A、扭捏作態；

B、做鬼臉； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是屬于人身檢查崗位的文明用語。

A、您好，請通過安全門（請往里走）；

B、您好，請脫帽檢查；

C、請坐在椅子上，把鞋子脫下接受檢查，謝謝；

D、謝謝，請拿好您的隨身物品。

6、（）是屬于驗證崗位的文明用語。

A、您好，請在一米黃線外等候；

B、您好，您的托運行李需要開包檢查，請到東（西）側開包間進行檢查；

C、證件是假的，沒收；

D、謝謝。

7、女員工禮儀站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腳呈自然“丁”字步，兩腿并攏，自然伸直；

B、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；兩肩要平，稍向后張；

D、雙手搭握，右手握左手，掌心向內，微貼于腹前。

8、基督教國家的禮節和禁忌，下列敘述不正確的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰標志，見面時一般以握手為禮；

B、“13”、“星期五”被認為是不吉利的；

C、吹口哨有時被認為是危險的；

D、乘坐飛機時，切勿使用任何與空難有關的詞匯如“迫降”“墜毀”“爆炸”等，這些被認為是兇兆。

9、女員工坐姿，下列敘述正確的是：（）

A、上體保持正直，頭部稍斜45°，兩眼平視；

B、雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙手搭握；

C、右手握左手，掌心向內，微貼于腹前；

D、兩個膝蓋并攏，腿可以放中間或放同一側。

10、員工崗位走姿規范，下列敘述正確的是：（）

A、行走時，上體正直，微向前傾，身體重心前移，兩腳按先腳跟后腳掌的順序著地；

B、手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；

C、兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米； D、向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側跟褲縫線約

100厘米。

11、開箱包崗位文明用語包括：（）

A、您好，這是您的箱（包）嗎？請打開檢查；

B、您好，請把您的行李物品平放在傳送帶上；

C、對不起，您能操作一下您的儀器嗎？

D、謝謝合作，請拿好您的隨身物品。

12、下列不屬于開箱包崗位文明用語的是：（）

A、這個東西不能帶，帶這個東西要判刑的；

B、對不起，這些粉沫狀物品需要進一步檢查，請稍等；

C、叫你拿出來，為什么不拿？

D、請稍等，我需要請示。

13、男員工手部要求正確的是：（）

A、指甲應經常修剪，短而整齊，長度不超過指尖；

B、講究衛生，指甲不準藏有污垢；

C、嚴禁在手背或身上紋字紋畫；

D、執勤期間不允許佩戴戒指、手鏈、項鏈等飾品。

14、員工崗位站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、兩肩要平，稍向后張；

C、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

D、立正時兩手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列屬于旅檢分部工作道崗位文明用語的是：（）

A、“工作道” 或“貴賓道”；

B、“首長好！”或“領導好！”；

C、對不起，您的通行區域不符，不能從此通過。

D、您好，請把工具放入專用工具箱內；請填寫《維修工具記錄本》；離開隔離區時請原路返回，交回專用工具箱，注銷記錄。

三、判斷題（對的打“√”錯的打“×”，每小題2分）

（）

1、在檢查旅客時，要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給旅客以負重感。

（）

2、著制服時，不準披衣敞懷、衣冠不整、歪戴帽子。

（）

3、給旅客以指引手勢時，以肘關節為軸，手臂伸直，用一只手指指向目標方向。

（）

4、在人身崗位邀請旅客上檢查臺接受檢查時，上身稍向前傾，以示敬重。

（）

5、“別問我，去問服務員。” “沒看我正忙著嗎？”屬于冷漠、不耐煩、推托的服務忌語。

（）

6、“就是這樣規定的，不清楚看公告去。”屬于生硬、蠻橫的的服務忌語。

（）

7、男員工坐姿要求，上體保持正直，頭要正，兩眼平視，雙肩平齊,膝部自然分開，但不要超過肩寬，雙手自然下垂。

（）

8、員工行走時，兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米。

（）

9、執勤期間應著黑色或深棕色皮鞋，女員工皮鞋應無任何裝飾物及花色。

（）

10、皮鞋要定期清潔、保持光亮；必須穿襪子。男員工襪子顏色不應與皮鞋顏色反差過大，忌黑鞋配白襪；女員工只可穿無花、黑色的絲襪，襪子應無勾絲，無破損，切忌襪口露于褲子外。

（）

11、手檢崗位員工左手禁止佩戴手表、戒指等任何飾物。

（）

12、員工敬禮時，手心向下，微向內張，手腕彎曲，略高于兩肩，同時注視受禮者。

（）

13、守機員不得參與開箱包工作。

（）

14、引導員正確引導旅客通過安全門，并在引導崗位檢查旅客物品。

（）

15、人身檢查員禁止使用手持金屬探測器拍打旅客或進行指引、提示等動作。

（）

16、守機員用簡短的語言給開包員指明可疑物品的確切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被檢旅客的反感。

（）

17、開箱包崗位要注意輕拿輕放旅客物品，及時還原旅客箱包，并做好相關解釋及提示工作。

（）

18、苗族人民素來善于歌唱，并形成了獨具特色的“歌圩”。

（）

19、佛教國家的人非常重視頭部，認為是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果隨意用手觸摸他們的頭

部則被認為是一種極大的侮辱。

（）20、當不知道旅客提出的問題時，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“別問我，去問服務員”。

（）

21、男員工應每天堅持剃須，不準留胡須；鼻毛不準露出鼻孔。

（）

22、女員工應保持手部衛生，不涂鮮艷的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

（）

23、員工崗位坐姿，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上，男員工雙腿自然分開，女員工自然并攏。雙眼注視旅客，面帶微笑。

（）

24、員工崗位站姿規定，跨立時雙腳叉開，雙腳距離應略寬于肩。

（）

25、著制服時，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起褲腿。