第一篇：酒店管理思路和經(jīng)營方針及策{講話稿}

各位領導,同志們:

大家好在***即將開業(yè)之際,郭總給我們做了重要指示,同時也給我們提出了要求和希望,我們要以此為契機,通過我們的辛苦工作和努力拚搏把郭總的指示落實到是處***是一個老品牌,在東城乃至整個東營多享有較高聲望經(jīng)擴建裝修,規(guī)模和檔次都上了臺階,成為我們的新起點，以環(huán)境好、設施新、規(guī)格高為特點，必然成為

東營餐飲業(yè)的新焦點，能否以新的姿態(tài)、新的面貌展現(xiàn)在消費者面前；能否管理好,創(chuàng)造好的效益不僅關系到經(jīng)營能否成功，也關系到***在社會上的形象。因此，運作必須堅持“高標準、高起點、嚴要求”的原則，應立足于穩(wěn)固發(fā)展，不斷創(chuàng)新，我們才能立足于不敗之地。在此我代表酒店管理層就我們的管理思路和經(jīng)營方針及策略講以下幾個方面.一、管理方向和目標

經(jīng)營運作要以市場為基礎，以效益為核心，管理上要制度化，操作上要規(guī)范化，工作上要程序化，核算上要精確化，形成獨具***特色的管理模式，創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

酒店管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實可行并且嚴密。在經(jīng)營管理過程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質(zhì)管理、經(jīng)營核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關制度。

規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標準。要讓員工明確知道哪些應該做，哪些不該做，應做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應該先做什么，后做什么。標準是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質(zhì)量上對加工過程用標準進行量化，從衛(wèi)生、服務、管理方面提出要求，也就是通過制定工作程序、操作標準、服務程序和標準、衛(wèi)生標準等規(guī)范來統(tǒng)一要求，以此達到促進整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的目的。

經(jīng)營管理離不開準確的核算。下一步的運作要以財務核算貫穿于各個環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機制。通過財務核算，準確反映經(jīng)營成果，真實體現(xiàn)經(jīng)營過程（具體辦法將陸續(xù)出臺）．

總之，酒店將建立全新的經(jīng)營管理模式。在目前基礎上，充分吸收以往的先進經(jīng)驗，不斷完善和提高，在酒店領域探索符合實際情況的新路子。

二、市場定位和經(jīng)營范圍

根據(jù)酒店的建筑布局和結構，并結合市場實際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動住宿`購物.會議等多種項目的綜合性酒店。雖然我們得當尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價位并不高．收費標準總體為中檔偏下．

菜品以海鮮為主，同時穿插粵、川、淮揚菜等。目標是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎上形成自己的特色，同時通過創(chuàng)新菜、特價菜、品新菜等活動不斷開發(fā)和挖掘新菜品。基本原則是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請給家人打電話報平安.就能給客人很溫馨的感覺.在服務方面也將不斷提高,在能給客人提供標準化服務的基礎上還要能夠提供個性化服務.比如說現(xiàn)在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標準化若是能夠給客人用刀叉分好就是個性化.,三、關于運行機制的探討

在運行機制上要結合自身特點。既能便于內(nèi)部管理，又要考慮實際需要。

（一）物的管理。物質(zhì)管理要以財務核算貫穿各個環(huán)節(jié)，并根據(jù)財務核算及監(jiān)督的要求建立起科學的物流體制。

1.關于物資采購。在堅持目前集中采購的同時，要建立和完善多方報價及詢價制度、集中談判制度、質(zhì)量跟蹤制度等。通過這些制度的實施來達到采購的物資質(zhì)優(yōu)價廉、降低成本的目的。

2.關于物資驗收。供應部采購的物品必須經(jīng)過驗收小組的驗收。驗收小組成員包括采購員、倉庫保管員、使用部門代表三方組成。分別對數(shù)量、質(zhì)量、價格等進行驗收，同時財務人員、管理人員進行監(jiān)督,驗收合格的物品方可辦理入庫手續(xù)。除青菜類等直接進料調(diào)入廚房外，其余物品必須辦理嚴密的入庫手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫單分別報財務及登記保管帳。

3.關于物資的保管和使用。通過倉庫對物資進行歸口管理，通過集中保管和加工以降低庫存，減少資金占壓和物資損耗，壓縮人員。比如初加工負責全部的青菜、肉類、水產(chǎn)等原材料的初加工任務，保證進入各加工點的材料均是凈料。各使用部門對物資的質(zhì)量有監(jiān)督權，根據(jù)使用情況填寫質(zhì)量跟蹤單。每一批貨質(zhì)量沒有問題方可給供貨方付款；各種機器設備、設施落實到人，分工負責。領料定人、定時；加工時按工藝標準投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。

4.關于物資的發(fā)放。各部門領用物品都能必須填寫申領單，經(jīng)有關負責人員簽字后辦理出庫手續(xù)，出庫單隨貨走并且由保管員報財務和登記保管帳。

（二）關于人的管理。原則上按需設崗，明確崗位職責，分別接受監(jiān)督和考核；管

理環(huán)節(jié)力求簡潔，側重監(jiān)督，加強質(zhì)檢力度；分配按勞取酬，并且工效掛鉤。根據(jù)崗位職責分工協(xié)作，形成至上而下的等級管理體系。在考核管理中實行割尾巴的辦法，穩(wěn)定骨干，合理流動，以此建立起考核機制、激勵機制和競爭機制，不斷優(yōu)化人員。提高員工隊伍的整體素質(zhì)。為規(guī)范員工的行為，將制訂員工行為規(guī)范和制度,統(tǒng)一要求員工的行為。

（二）關

于廚房的管理。廚房實行經(jīng)理領導下的行政總廚負責制，由行政總廚獨立行使日常的管理權，對菜品質(zhì)量、廚師管理、廚房管理負直接責任。監(jiān)督內(nèi)容主要為菜品質(zhì)量、廚房衛(wèi)生狀況、設備使用情況、人員管理情況等。菜品在保持穩(wěn)步發(fā)展的前提下要不斷創(chuàng)新，具體作法位：由廚師長、頭爐、頭蛅等骨干力量組成菜品創(chuàng)新小組，設立專項基金鼓勵創(chuàng)新。經(jīng)過試做、品嘗、改進、成型、試銷等環(huán)節(jié)后，經(jīng)顧客認可的新菜一是補充到菜單中，二是給予一定的獎勵。每隔一段時間匯總新菜，形成固定菜品，也可以配合促銷活動請黃金客戶品嘗。另外還將根據(jù)季節(jié)變化推出系列美食節(jié)活動，如春天的野菜美食節(jié)、夏季的消夏美食節(jié)、冬季滋補美食節(jié)等。同時配合系列促銷活動，給客人以常來常新的感覺；在平時經(jīng)營中，對宴會實行循環(huán)菜單，對黃金客戶則實行檔案管理，不斷調(diào)整菜品讓客人來就餐時經(jīng)常有新意。菜品質(zhì)量的監(jiān)督一靠內(nèi)部檢查，二靠客人的反饋。在廚房內(nèi)部層層把關，下道工序?qū)ι系拦ば虻牟缓细衿酚袡嗾f“不”，在誰的環(huán)節(jié)上出了問題由誰負責，也就是綜端負責制，不向上追查，以促使員工間相互監(jiān)督和檢查。因質(zhì)量問題被投訴，由責任人個人承擔一切損失，嚴重者根據(jù)獎懲制度處理。

（三）關于餐廳的管理。由餐廳經(jīng)理獨立行使日常管理權。對服務質(zhì)量、服務人員餐廳管理負直接責任。對服務程序、衛(wèi)生標準、服務標準、行為規(guī)范等條例的落實全面負責。對服務員的工作有考評的權利。部門經(jīng)理只對餐廳經(jīng)理的工作能力、工作業(yè)績等方面進行監(jiān)督和考核，服務人員的工資與營業(yè)額掛鉤.(四)客房的管理:與上述辦法相同.用人上的原則是

競爭上崗。通過靈活多樣的用工方式建立起激勵機制和競爭機制，促進員工多學業(yè)務、苦練技能，促進員工隊伍整體素質(zhì)的進一步提高。

.關于分配方式如上所述,原則是按勞取酬、工效掛鉤,采取多種分配形式。工資結構將體現(xiàn)基本生活費技能(技術’補貼)崗位津貼及福利保障等,個人收入將和酒店的收入掛鉤,具體位于營業(yè)額費用率毛利率以及個人的工作技能及日常表現(xiàn)掛購.另外，各部門的質(zhì)檢獎罰按質(zhì)檢辦法執(zhí)行。

四.核算辦法

為加強管理、提高經(jīng)濟效益、保障職工收益穩(wěn)步增長，調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，以管理、經(jīng)營、高效為原則、以“經(jīng)濟利益”為核心，更好地為顧客服務，擬定如下核算辦法。

（一）核算范圍：

為了增收節(jié)支，將從營業(yè)額、費用率、成本率三個方面進行分別核算。

營業(yè)額：包括餐飲收入客房收入，其他收入及外賣收入等。但酒店在各部門的招待僅沖減成本，不計收入。

費用率：費用包括水費、電費、燃料費、維修費、低值易耗品費用，辦公費用、折舊費、暖氣費、宣傳費及圍繞經(jīng)營所發(fā)生的其它費用，水費、電費以水表、電表所記錄數(shù)加合理損耗確定。燃料費包括耗用的煤、液化氣、煤氣等費用，維修費包括耗材和維修工時費，低值易耗品費用包括工服折舊、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗劑等費用。辦公費用包括：辦公用品、復印、打字、辦公電話、工服洗滌等費用。折舊費包：括固定資產(chǎn)折舊和其它設施攤銷。各種費用不重復計算，各項費用之和與實業(yè)營業(yè)額相比為實際費用率，（人工費用不計入考核范圍）。

成本率：食品成本僅指直接原料成本，包括主料、輔料、調(diào)料等。食品成本額與食品營業(yè)額相比為成本率。商品僅計煙酒和飲料、火機等購進商品，商品成本額與商品營業(yè)額相等為商品成本率。酒店考核食品成本率，統(tǒng)一控制商品成本率，計算綜合成本率。在考核上將根據(jù)實際情況下達的經(jīng)營任務指標，對各部門進行分別考核。并且績效掛鉤，也就是考核結果與個人收益掛鉤。

對各部門下達的營業(yè)額指標為目標營業(yè)額，實際完成營業(yè)額與目標營業(yè)額相比作為工資發(fā)放的系數(shù)。

綜合目標成本率，由酒店統(tǒng)一制定，廚房可在規(guī)定范圍內(nèi)浮動，超出范圍將按比例扣罰。

酒店將據(jù)同行業(yè)情況和統(tǒng)計數(shù)額，對各部門下達費用率指標，實際發(fā)生費用額與實際營業(yè)額相比為實際費用率，實際費用率與個人收入掛鉤。

（三）績效掛鉤辦法

基本工資不與考核掛鉤，用于保障員工的基本生活。

效益工資與完成營業(yè)額任務的比例及實際費用率掛鉤。視實際情況同比獎罰。

食品成本率與管理人員的職務津貼（或工資額）掛鉤相應扣罰。

執(zhí)行上述核算辦法的目的，是為了真實地反映經(jīng)營狀況，人人有壓力，人人有動力，讓所有人員都關心經(jīng)營、主動開源節(jié)流，同時提高各餐廳的競爭能力，體現(xiàn)按勞取酬；保護員工利益。

總之,我們要在郭總董總的帶領下塑造***的良好形象,讓***成為經(jīng)久不衰的知名品牌,我相信我們有這個實力和能力做好工作,為***的發(fā)展做出應有貢獻.最后祝大家工作愉快，身體健康。

謝謝大家！

第二篇：酒店管理思路和經(jīng)營方針及策{講話稿}

各位領導,同志們:大家好在***即將開業(yè)之際,郭總給我們做了重要指示,同時也給我們提出了要求和希望,我們要以此為契機,通過我們的辛苦工作和努力拚搏把郭總的指示落實到是處***是一個老品牌,在東城乃至整個東營多享有較高聲望經(jīng)擴建裝修,規(guī)模和檔次都上了臺階,成為我們的新起點，以環(huán)境好、設施新、規(guī)格高為特點，必然成為東營餐飲業(yè)的新焦點，能否以新的姿態(tài)、新的面貌展現(xiàn)在消費者面前；能否管理好,創(chuàng)造好的效益不僅關系到經(jīng)營能否成功，也關系到***在社會上的形象。因此，運作必須堅持“高標準、高起點、嚴要求”的原則，應立足于穩(wěn)固發(fā)展，不斷創(chuàng)新，我們才能立足于不敗之地。在此我代表酒店管理層就我們的管理思路和經(jīng)營方針及策略講以下幾個方面.一、管理方向和目標

經(jīng)營運作要以市場為基礎，以效益為核心，管理上要制度化，操作上要規(guī)范化，工作上要程序化，核算上要精確化，形成獨具***特色的管理模式，創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實可行并且嚴密。在經(jīng)營管理過程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質(zhì)管理、經(jīng)營核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關制度。

規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標準。要讓員工明確知道哪些應該做，哪些不該做，應做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應該先做什么，后做什么。標準是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質(zhì)量上對加工過程用標準進行量化，從衛(wèi)生、服務、管理方面提出要求，也就是通過制定工作程序、操作標準、服務程序和標準、衛(wèi)生標準等規(guī)范來統(tǒng)一要求，以此達到促進整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的目的。

經(jīng)營管理離不開準確的核算。下一步的運作要以財務核算貫穿于各個環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機制。通過財務核算，準確反映經(jīng)營成果，真實體現(xiàn)經(jīng)營過程（具體辦法將陸續(xù)出臺）．

總之，酒店將建立全新的經(jīng)營管理模式。在目前基礎上，充分吸收以往的先進經(jīng)驗，不斷完善和提高，在酒店領域探索符合實際情況的新路子。

二、市場定位和經(jīng)營范圍

根據(jù)酒店的建筑布局和結構，并結合市場實際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動住宿`購物.會議等多種項目的綜合性酒店。雖然我們得當尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價位并不高．收費標準總體為中檔偏下．

菜品以海鮮為主，同時穿插粵、川、淮揚菜等。目標是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎上形成自己的特色，同時通過創(chuàng)新菜、特價菜、品新菜等活動不斷開發(fā)和挖掘新菜品。基本原則是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請給家人打電話報平安.就能給客人很溫馨的感覺.在服務方面也將不斷提高,在能給客人提供標準化服務的基礎上還要能夠提供個性化服務.比如說現(xiàn)在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標準化若是能夠給客人用刀叉分好就是個性化.，三、關于運行機制的探討

在運行機制上要結合自身特點。既能便于內(nèi)部管理，又要考慮實際需要。

（一）物的管理。物質(zhì)管理要以財務核算貫穿各個環(huán)節(jié)，并根據(jù)財務核算及監(jiān)督的要求建立起科學的物流體制。

1.關于物資采購。在堅持目前集中采購的同時，要建立和完善多方報價及詢價制度、集中談判制度、質(zhì)量跟蹤制度等。通過這些制度的實施來達到采購的物資質(zhì)優(yōu)價廉、降低成本的目的。

2.關于物資驗收。供應部采購的物品必須經(jīng)過驗收小組的驗收。驗收小組成員包括采購員、倉庫保管員、使用部門代表三方組成。分別對數(shù)量、質(zhì)量、價格等進行驗收，同時財務人員、管理人員進行監(jiān)督,驗收合格的物品方可辦理入庫手續(xù)。除青菜類等直接進料調(diào)入廚房外，其余物品必須辦理嚴密的入庫手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫單分別報財務及登記保管帳。3.關于物資的保管和使用。通過倉庫對物資進行歸口管理，通過集中保管和加工以降低庫存，減少資金占壓和物資損耗，壓縮人員。比如初加工負責全部的青菜、肉類、水產(chǎn)等原材料的初加工任務，保證進入各加工點的材料均是凈料。各使用部門對物資的質(zhì)量有監(jiān)督權，根據(jù)使用情況填寫質(zhì)量跟蹤單。每一批貨質(zhì)量沒有問題方可給供貨方付款；各種機器設備、設施落實到人，分工負責。領料定人、定時；加工時按工藝標準投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。4.關于物資的發(fā)放。各部門領用物品都能必須填寫申領單，經(jīng)有關負責人員簽字后辦理出庫手續(xù)，出庫單隨貨走并且由保管員報財務和登記保管帳。

（二）關于人的管理。

第三篇：酒店管理思路

一、現(xiàn)代酒店管理的新思路

現(xiàn)代酒店管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟的理論，結合酒店行業(yè)的實際，為酒店在市場激烈競爭中如何獲得成功而設計的一些思路。現(xiàn)代酒店管理的重點是市場營銷、人員管理和財務管理。

1、市場營銷

市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點。其內(nèi)容主要是四點：

（1）定位：一家酒店只能適應一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對本企業(yè)有威脅的競爭對手，慎重確定本酒店的顧客群是誰，然后就要瞄準目標市場，塑造獨特的形象和個性。不同的顧客群體對酒店的形象和個性的要求是不同的。以家庭消費為主的酒店，首先在菜式上就要以家常菜為主。

以追求地位感的消費者為主的酒店。酒店只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂部、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動。同時在服務上要滿足消費者的地位感。以休閑消費者為主的酒店。首先要營造一個愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。

（2）產(chǎn)品：酒店為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個酒店區(qū)別于其他酒店的總體的價值。經(jīng)營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？

再如：服務質(zhì)量有五個要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時性。（3）促銷：酒店的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個方面。

首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個老顧客比爭取一個新顧客少 80% 的成本。酒店應該千方百計地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務、聯(lián)絡方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解顧客愛好的菜肴、文化及習慣；聽取顧客對酒店的意見）。要主動地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后酒店應寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來酒店用餐，可以免一個人的餐費。舉行生日紀念或結婚紀念的顧客應記錄下來，在一年之后主動聯(lián)絡等），要給予老顧客累積獎勵。其次是酒店促銷的組織體制應該是專業(yè)促銷和全員促銷相結合。這里講的全員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一個部門。

第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國酒店管理專家經(jīng)過調(diào)研，提出了150 種酒店促銷的具體方法。我們也應發(fā)動管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促銷方法。例如：酒店舉辦主題活動之夜。

第四還要動用現(xiàn)代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集到的顧客信息輸入電腦，能及時方便查詢。

（4）定價：在市場競爭對手實行“價格戰(zhàn)”的情況下，酒店如何定價呢？

傳統(tǒng)的定價方式是以成本定價，但是在激烈競爭的形勢下由缺乏靈活性而處于劣勢。因此以競爭對手定價是更重要的方法。對在酒店市場上與自己檔次相當?shù)木频曛泄惖牟穗热绾味▋r，要做到心中有數(shù)。然后再仔細分析自己的成本是否可以通過改進采購等辦法予以降低，使酒店在降低銷售價后仍有一定的毛利水平。

2、人員管理（1）首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點。在國際上發(fā)達國家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財務管理、市場營銷同樣位置的。（2）要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務顧客的第一線員工。管理層是服務直接服務顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務的工作做好了，才能做好外部顧客服務的工作。

第一線員工的工作效率＝能力＋激勵＋支持

（3）要懂得“80——20”理論對酒店行業(yè)的指導意義。英國經(jīng)濟學家 WILFRED PAREFO 提出的“80——20”理論，即：80% 的盈利是從20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生；80% 的問題是從20% 的雇員中產(chǎn)生；80% 的管理建議是從20% 的管理人員中產(chǎn)生。因此要開好酒店，取決于20% 的管理人員和20% 的好產(chǎn)品。

為了做到這一點，經(jīng)營者要向20% 的管理人員授權。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示，當然事后要提出，說明情況及處置后的效果。

（4）要樹立新的培訓觀念：改變組織要求去適應雇員。

我們傳統(tǒng)的培訓廚師的要求是培訓廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。這種要求費時很長，培訓費用很高，培訓效率低，而且酒店花了大力氣培訓出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場上被其它酒店挖走。新的培訓觀念是改變組織要求。酒店要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長）承擔類似工業(yè)產(chǎn)品的設計師和工藝師的責任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標準的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應該擁有企業(yè)的部分股權。如果有修改工藝標準的建議應該提出，但未經(jīng)設計師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡單，培訓容易，工資與培訓費用均較低，而且不大會離開，如果有人要離開，從人力市場上再招聘人頂崗也容易。

美國快餐連鎖店就是用這種方法來組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié)省人力費用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個意思。

3、財務管理

在激烈競爭的酒店市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價水平來增加盈利已越來越困難。因此酒店必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設備能源成本等方面努力。十年前由經(jīng)濟學專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價重要，還是這道菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價值指標有五條：銷量——售價——成本——毛利——凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤。實施菜單工程分析就是要分析酒店菜單上供應的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標的狀況，然后有針對性的逐個的研究采取措施，使每個菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。

研究每道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結果是向中心點靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎勵措施，提升“狗”的激勵措施。加入新菜，定價＞成本價＋平均毛利。

二、酒店管理工作的“剛”與“柔”

隨著服務業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒店服務已進入微利時代，只有加強嚴格管理才能實現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴格的管理依筆者認為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補充、相互促進，統(tǒng)一于管理工作中。“剛”主要是指服務工作中要有嚴格的服務程序，嚴肅的工作制度，嚴厲的工作紀律和嚴謹?shù)莫剳鸵?guī)則，以服務程序指導工作，以工作制度管理服務，以工作紀律約束部屬，以獎懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個程序化、規(guī)范化、標準化的工作環(huán)境。同時要求管理者工作作風扎實、深入基層、處事嚴謹、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅持說了算，說了辦，保持領導形象，樹立領導威信，用嚴以律已，率先垂范的辦事作風來影響部屬、帶動部屬，堅持拋開一切個人因素。管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴中有情，情中有愛，才能把管理工作激活，處理事情才會得心應手。在實際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作作出正確評價，堅持背后講成績，當面提問題，多在領導層宣傳部屬的成績和優(yōu)點，給員工的晉升和加薪提供機會。關心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。

處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進，有時需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析、具體對待。服務管理工作“剛”與“柔”的完美結合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結合管理的最終目的。

三、酒店管理中的計劃管理

中國有句諺語：“笨鳥先飛”。為什么笨鳥要先飛呢？因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計劃飛行的路程后。認為應先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。

當今酒店行業(yè)可謂“風起云涌”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。“杭菜”遍地開花。大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型酒店公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知；而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達300 余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些酒店行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群“聰明鳥”，在激烈的酒店競爭市場中，“聰明鳥”已經(jīng)領先飛翔。因而，在酒店管理工作中不僅應學習“笨鳥先飛”的精神，依筆者之見，“聰明鳥”也要先飛。

現(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚未健全，計劃經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟的初期，酒店業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的酒店管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的酒店業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴峻的市場使得酒店來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的酒店業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就酒店業(yè)的管理“計劃”依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。

1、經(jīng)營市場的定位計劃

如一個有上千人餐位的豪華酒店，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬酒店消費市場的主導，因此，酒店業(yè)在經(jīng)營之前應將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店（酒樓）進行經(jīng)營市場的定位工作：（1）當?shù)氐娘嬍沉晳T愛好，包括：菜品原料、配料、菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；

（2）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；

（3）就餐人員的就餐型式，包括：家庭（朋友）聚會型、商務型、單位宴請型；

（4）就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

2、經(jīng)營場所的布置計劃

確定了本酒店的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內(nèi)容：、（1）廚房設備配置與廳面餐位（桌位）數(shù)的配比；

（2）廚房工藝（菜系、菜品特色）與廳面服務的配合工作；

（3）客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作；（4）餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；

（5）迎賓臺、收銀（結帳）臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置；

（6）濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置；（7）水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設置；

（8）冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設施、設備的配制；

（9）上水、下水、冷（熱）水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入（出）及控制等；（10）停車位及場地和客人進出口的布置。

3、人力管理計劃

企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。酒店的經(jīng)營管理工作在確定本酒店的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結構體系，其內(nèi)容有如下說明：

（1）每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質(zhì)量標準；（2）詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關系及每一級層之間的相互關系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式；

（3）明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制（包括精神和物質(zhì)兩方面），使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標；

（4）制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；

（5）在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位”。

4、管理制度計劃

企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，酒店業(yè)也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜

（l）人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；

（2）財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等；

（3）經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等；各酒店企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。

5、經(jīng)營運作計劃 通常酒店業(yè)的經(jīng)營指標有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是酒店是否成功的重要關鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素：

（1）營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入；

（2）經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等；（3）人力費用方面：工資、勞保（醫(yī)保）、福利、培訓費用、食（宿）費、制服費用、制服洗滌費等等

（4）能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視等費用；（5）財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等；（6）設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的酒店市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。

三、品牌樹立設想

全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方酒店連鎖店，她猶如假日、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)酒店經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想：

l、規(guī)范服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。

酒店服務的經(jīng)營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序和服務標準。通常酒店服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新服務來給賓客“心跳”的感受溫馨服務的回味，要樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務技能和技巧是樹立酒店業(yè)企業(yè)品牌的第一關。

2、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)酒店實力和活力。

杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜” 及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些酒店店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業(yè)的義務廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。

“看家特色菜品”要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響：“養(yǎng)顏系列”如：蜜汁蘆薈、“降壓系列”如：時令野菜、“壯陽系列”如：樂膳三鞭等 “廣告菜” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的“活力”和“動感”。

四、餐廳背景音樂管理

一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙服務、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點與大家分享：

1、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動工作人員的士氣；

2、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快；

3、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；

4、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，并需由專人負責；

五、酒店餐飲部的人力資源管理

餐飲部是現(xiàn)代酒店必不可少的一個為顧客服務、為酒店創(chuàng)收的部門，在酒店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會、經(jīng)濟交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進一步繁榮與發(fā)展。

特別是中國入世之后，經(jīng)濟全球化，競爭多元化使酒店市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。酒店業(yè)和酒店市場的競爭，歸根到底實質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際酒店業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、激勵機制等幾方面抓起。

1、合理定員，科學安排

定員定額是酒店管理的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任制和經(jīng)濟核算制，提供科學依據(jù)，能預防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精”字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下幾種：

（1）根據(jù)酒店的規(guī)模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應掌握在1：10，餐廳人員和廚房人員的比例應該是1：1。

（2）根據(jù)勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會：1張圓桌、10 位客人，需配服務員2——3名；一般宴會：1桌10位客人配1名服務員即可。

（3）按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責范圍定員；根據(jù)設備多少定員，還要按員工的業(yè)務能力、熟練程度，具體掌握。

（4）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務的需要，合理科學安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響。

在定員定額的管理上，“國人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實行的“事事有人管，人人都管事“的科學管理機制，值得推廣。它做到了化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。

2、切實抓好全員培訓

餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是酒店企業(yè)生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創(chuàng)新，就能做到技術創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓實質(zhì)上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。

大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的酒店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。

像國內(nèi)近年來涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現(xiàn)代的管理理念。請國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進行指導，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。

餐飲部全面培訓主要包括：管理人才培訓、職業(yè)道德培訓、專業(yè)知識技能培訓和外語基礎培訓等方面。

在培訓方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進來”、“送出去”。請國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業(yè)務理論知識講座和實踐技能培訓。

有條件的話，把管理人才、業(yè)務骨干送出國門進行深造，或到國內(nèi)知名酒店企業(yè)進行學習。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術比賽、業(yè)務考核，鞏固管理水平、烹飪技術水平、服務技能。

3、建立員工激勵機制 在員工激勵方面，通過建設企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工激勵方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵文化，“肯德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵文化，集團高層經(jīng)常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽感、自豪感、增強責任心。

美國管理者認為，“團隊精神是企業(yè)之魂”。在具體實行上，我認為應該采取以下措施：（1）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境

只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。

“小藍鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個建立員工職業(yè)生涯制度，培訓出一批忠于企業(yè)、熱愛酒店業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長”的號召，從而達到實現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運的局面，為共同打造品牌奠定了基礎。（2）對員工進行理想、目標及自我價值的激勵

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為達到目標而忘我工作。（3）榜樣的力量是無窮的

榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。（4）獎懲分明、用制度激勵人

古今中外精神和物質(zhì)的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。

比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質(zhì)上予以獎勵。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學習考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進企業(yè)內(nèi)人際關系的健康發(fā)展。對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的酒店企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實際的制度和崗位職責，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎。

實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。

六、酒店新員工培訓誤區(qū)

很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分，但培訓效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實就像服務員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓的好壞關系到員工對其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓存在一些誤區(qū)。

培訓內(nèi)容簡單、培訓觀念有誤、培訓程序有誤、培訓沒有規(guī)范、新員工培訓時間無法保證、培訓成效性差、培訓內(nèi)容簡單…… 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓就是員工手冊的培訓和參觀酒店等，這些內(nèi)容當然有必要，但是對員工的工作有多大的幫助？假若你是一位新員工，到了一個新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓需做到有的放矢。一般而言，新員工對入職培訓存在如下需求：

1、酒店背景資料

（1）酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽與影響；（2）酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標：酒店宗旨、特征和運行模式。

（3）酒店管理架構和運作機制：酒店組織結構、各級管理人員、制服介紹、各部門基本工作程序。

（4）酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運狀況。（5）酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊等各項管理制度。

（6）酒店產(chǎn)品知識：服務項目、設備設施及當?shù)芈糜钨Y源知識。

2、基本情況：

（1）酒店各部門各崗位工作標準與要求；（2）員工上下班的規(guī)定；

（3）酒店是否提供各崗位的書籍；（4）發(fā)展前途；

（5）入職培訓項目及時間安排；（6）是否提供英語培訓；（7）員工有哪些培訓機會；（8）晉升員工的依據(jù)與標準；

（9）員工調(diào)動、升職的機會與靈活性；（10）待遇與工作；

（11）培訓期間工資如何計算；（12）休假如何安排；

（13）勞動合同何時簽，辦理哪些保險；（14）員工薪金、福利、伙食、住宿條件；（15）有否閱覽室；（16）有哪些員工活動。

（17）新員工遇到困難時怎樣與領導溝通；（18）員工的投訴能否得到公正的處理。

3、崗位技能培訓項目：（1）崗位方面培訓；（2）崗位業(yè)務知識；（3）崗位技能操作；（4）崗位態(tài)度；

（5）所在部門的專業(yè)培訓；（6）崗位英語；（7）酒吧專業(yè)知識；

（8）關于酒店的一些法律條文；（9）設備操作及注意事項；（10）崗位相關培訓；（11）儀容儀表；

（12）個人素質(zhì)培訓；

（13）與賓客交談技巧服務意識；（14）服務意識；

（15）超前服務與管理方法；

（16）督導技巧與管理發(fā)展訓練課程；（17）意外情況處理技巧；（18）社交能力；

（19）接待來客的培訓；（20）推銷技巧；（21）電話接聽技巧；（22）晉升培訓。

4、其它方面培訓：（1）電腦培訓；（2）軍事培訓；

（3）語言培訓（英語等）；（4）管理培訓；（5）消防培訓；（6）旅游知識培訓；（7）人情風俗培訓；（8）新知識培訓；

（9）法律方面（勞動法、衛(wèi)生法等）的培訓。

很多資深的餐飲部門經(jīng)理都會說，新員工入職培訓就是給他們簡單介紹一下酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓只是作為一個工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓的重要性。

首先入職培訓會影響到員工對酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對酒店的形象，酒店必須在日后的培訓中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印象的機會也許只有一次機會，有相當部分部門管理人員并沒有注意到這一點，而這一點給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙聿槐匾穆闊?/p>

其次，內(nèi)容簡單讓新員工無受益，不利于盡快開展工作。如果沒有培訓新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新員工就會在猜測，應注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務人員，碰到問題時應如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)槭焓猪毟冻龅某杀荆@些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓就被分配到部門，那么在接待賓客時，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷驅(qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下不好的印象。有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個賓客，在培訓新員工時沒有實踐的經(jīng)驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務，老員工或領班主管看著其服務過程，當場指出其不足，這樣才能將新員工培訓好。這是很危險，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務來培訓其服務程序的培訓方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務程序的新員工為賓客服務，那肯定會不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價是沒有必要的，有責任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是不會如此犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實踐的機會，而且先讓新員工通過其培訓方式來掌握了服務程序再服務賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓新員工。

日本松下曾有一句培訓格言：“培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價！”新員工的培訓是最好做的，也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒有認識到培訓的重要性，起碼在培訓效果方面沒有硬性的指標，難以考核，因此很多培訓人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。難做就在于因為有些新員工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標識，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓帶來一定的難度，在規(guī)定的較短時間內(nèi)改變一種理念和行為習慣是不容易的。比如說，酒店培訓新員工儀容儀表時應從第一天開始，對不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的

第四篇：《酒店的經(jīng)營思路》.（模版）

酒店經(jīng)營中的個人規(guī)劃

尊敬酒店領導：

酒店的成長使投資者、管理者必須為之設立切實可行的戰(zhàn)略發(fā)展目標。有了戰(zhàn)略經(jīng)營思路，酒店才有計劃的發(fā)展、才有根據(jù)發(fā)展設立規(guī)范和標準。制定酒店制度和戰(zhàn)略藍圖，讓每一個員工知道酒店目前是什么情況，將來要怎么發(fā)展；有了企業(yè)文化方便吸引和凝聚優(yōu)秀人才，正因為我們希望酒店長遠發(fā)展、成長為定西市場所認可的品牌，我們的標準就不能直以政務接待而停留；當我們?yōu)榫频甑睦麧欜湴恋臅r候往往就是我們經(jīng)營要走下坡的時候，還必要戒驕戒操，想盡各種辦法提高酒店經(jīng)濟效益，提高酒店可持續(xù)發(fā)展的能力，使酒店在市場競爭的環(huán)境下求得生存，也是酒店從事各項經(jīng)營的根本目的。

2016年是酒店實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關鍵之年，根據(jù)集團公司年員工動員大會的指示精神，結合酒店實際情況，進一步創(chuàng)新改革、提高員工素質(zhì)，提高服務技能是當前夯實內(nèi)力的迫切需求。在酒店領導的決策下市場競爭中站穩(wěn)腳跟，收回餐飲，并不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)存在的問題必須要抓好服務質(zhì)量管理，努力控制成本，各部門之間要處理好酒店日常經(jīng)營管理中的幾種關系。以下本人談幾點對酒店經(jīng)營發(fā)展的思路。

一、工程硬件是酒店服務的基礎

1、做好設施設備計劃檢修保養(yǎng)，防止老化，延長使用壽命。提高硬件服務關鍵就是酒店的設施設備，包括地毯、大理石、燈具、裝飾品、機器設備等等，只有做好酒店設施設備計劃維保，完善好硬件設施的前提條件下，而進行軟件服務，這樣才能給客人創(chuàng)造一個美觀、優(yōu)雅、溫馨的良好消費環(huán)境，來提升酒店效益，打造品牌。

2、每天對酒店2間客房做全面檢查包括衛(wèi)生間花灑、馬桶、玻璃門、地漏、面盆、燈具、房間電話、客房控制系統(tǒng)RCU、電視機、空調(diào)、燈具、wifi路由器等進行全面檢查。

3、將客房淋浴間滲水墻面反減而引起的客房壁紙起皮、發(fā)霉、變黑，木地腳線變質(zhì)等工程性問題，多考察學習用高科技納米防水技術解決陳舊性疑難問題確保正常。

4、做好消防、鍋爐、中央空調(diào)、熱水泵、配電、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護，特別是對中央空調(diào)主機及其配套冷卻塔、水泵，末端風機盤管、排回風機系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中央空調(diào)順利運轉(zhuǎn)。

二、節(jié)能減排是酒店的純利潤

1、節(jié)約水電氣等能源，做好月報表、周報表及同期對比分析。

2、加強對各部門燈光控制，建立燈光控制時間表，嚴格按控制時間執(zhí)行做到每個區(qū)域沒盞燈控制，落實到部門落實到人。

3、將客房wifi路由器、電視視頻信號有線網(wǎng)絡從經(jīng)濟、實用、安全、方便方面多考察了解，做好可行性方案，確保酒店賓客方便實用。

4、增加計劃任務每月對鍋爐、電梯、空調(diào)、燈具、給排水等進行檢查并進行能耗結果對比分析。

5、控制維修成本嚴格把控采購原材料關，對于非一次性消耗的材料以修為主、以換為輔的修舊利廢的原則。對一些換下來有利用價值的原材料進行再使用。

6、建立部門獎懲制度，獎罰分明，避免有罰無獎，或是有獎無罰。

7、對酒店燈具使用的的普通白熾燈泡因壽命短，功率大，有計劃的根據(jù)市場行情陸續(xù)應改為LED節(jié)能燈，降低電能成本。

8、開源節(jié)流，根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正燃氣鍋爐、中央空調(diào)的各種技術參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水需求的基礎上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省電力和天燃氣，使成本消耗減至最低限度。

9、做好酒店月水、電、氣的消耗記錄，及時分析和總結消耗量的原因，找出各部門多消耗的原因后及時采取措施進行整改，提供相關數(shù)據(jù)有利于總經(jīng)理決策時作參考，管理和監(jiān)督好租賃戶的管路和電氣線路，堅決拒絕竊水、竊電現(xiàn)象發(fā)生，防止水電流失。

三、營銷是酒店生存的命脈

營銷部是酒店經(jīng)營銷售的關鍵部門，必須發(fā)揮主要能動作用，市場推廣辦法開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路，增加營銷人員績效。在酒店成長的原基礎上，開發(fā)新朋友，不忘老朋友利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種經(jīng)營銷售情況。提高現(xiàn)有銷售人員銷售理念，擴展銷售新思路，展開酒店全員銷售，進一步挖掘酒店客源市場。加強市場宣傳力度進行營銷推廣，以增加酒店的知名度。進行定期回訪和問卷調(diào)查。

1、加強節(jié)日促銷活動如：父親節(jié)、母親節(jié)、三八節(jié)、五一節(jié)、六一節(jié)、七一節(jié)、八一節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等等節(jié)日進行市場調(diào)查，廣告宣傳制定促銷方案，提高餐飲、客房、娛 樂銷售額。

3、餐飲部根據(jù)節(jié)慶推出相應的團拜宴、團圓宴、長壽宴、婚慶宴、大餐等創(chuàng)新更新菜譜。對“高考房” “學生謝師宴”等暑期師生活動促銷。

4、把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，吸引各社團隊、各單位會議。、大力推廣互聯(lián)網(wǎng)、微信平臺等網(wǎng)絡訂房、訂餐，加強網(wǎng)絡促銷，在現(xiàn)有的攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪網(wǎng)的基礎上繼續(xù)擴大預付訂房量及增加幾個新的訂房系統(tǒng)及訂房網(wǎng)絡；擴大客房、餐飲、會議等消費并在網(wǎng)絡平臺上推出。

6、將旅行社的團隊融入到餐飲日常經(jīng)營內(nèi)，堅持按大眾消費為核心的餐飲經(jīng)營理念。加大餐飲的上座率。

7、散客市場客源的開發(fā)，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場，在有限的房數(shù)提高總量，散客是改變?nèi)胱÷实母就緩健ｉ_拓散客市場，重點是市內(nèi)市場，其次是旅游散客。

8、參加行業(yè)的連鎖服務網(wǎng), 加強與協(xié)議客源外的企業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，大力開發(fā)新客戶，本地市場客戶有必要回訪。

9、針對散客客房、餐飲、捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲方面享受不同程度的優(yōu)惠。根據(jù)不同客人的需要，設計多種套餐（含客房、餐飲）。

10、餐飲部研發(fā)新菜品，增加品種和特色菜，提高檔次，提高質(zhì)量，吸引顧客。

11、酒店內(nèi)部制作電視廣告，打開電視插播酒店介紹專題片，播放客房套房設施簡介、茶藝棋牌活動項目、餐飲菜譜圖片、會議接待場景、背景資料和名人來訪圖片資料等企業(yè)文化的內(nèi)容，進行推銷宣傳。

12、通過內(nèi)部促銷宣傳鏈完成內(nèi)部消費鏈，必須以質(zhì)量謀生存，內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)介紹給客人，并制作住房、餐飲折扣卡贈送等完成內(nèi)部的消費鏈的構成。

13、提高回頭率 把客人引進來，留住客人，提高回頭率是最關鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率，只有積累，才會有量的增加，同時還可以采用一些贈送和讓利推行住房消費積分卡，消費達到一定的金額，享受贈送房、餐飲享受優(yōu)惠折扣等消費。

四、安全是酒店運營的關鍵

防止和減少安全事故、沒有危險、不受威脅，確保酒店、客人和員工的生命和財產(chǎn)安全，促進酒店經(jīng)營管理的健康發(fā)展。

1、狠抓酒店安全管理，強化酒店“安全預防”的能力，加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度。

2、制定各類勞動安全管理規(guī)章制度，確保全年不發(fā)生任何責任事故，酒店不受損失，有力保障酒店經(jīng)營的正常運行。

3、結合酒店實習情況對監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn)；提高安全意識，做到警鐘長鳴，使防范工作落到實處。

五、解決目前酒店存在的問題

1、當前酒店員工服務技能及服務意識與星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位、對客服務意識不強，員工 業(yè)務不熟等方面、餐飲服務員少服務不及時等。以酒店經(jīng)濟工作為中心，將貫穿培養(yǎng)“一專多能的員工”為主導思想，認真學習深刻領會培訓工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)全面提高。積極引導員工自覺學習，增強崗位競爭投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍。

2、嚴格紀律樹形象，紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障 “無規(guī)矩不成方圓”。所以，行政部要搞好全局性工作，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，在當?shù)貙⒕频甏蛟斐梢粋€文明窗口。

3、創(chuàng)新管理求實效，嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。加大衛(wèi)生管理力度，除了每月3次質(zhì)檢外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠工作。

4、宿舍的管理是一個薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)住宿人員多，將加大管理力度，要有一個整潔的寢室環(huán)境，不收管理費，在每個宿舍設立舍長，負責安排督促宿舍人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各宿舍的衛(wèi)生狀況進行檢查，值班經(jīng)理將檢查情況進行通報；要對宿舍水電暖進行檢查與控制，杜絕浪費現(xiàn)象；時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

5、加強對餐飲、客房、會議、茶藝棋牌的電器、裝飾、水暖等各種設施，定期保養(yǎng)巡檢。報修必須經(jīng)使用部門確認，日常維修根據(jù)報修單的維修數(shù)量作為考核的依據(jù)。

五、人力資源是酒店的根本

以經(jīng)營發(fā)展為原則，提升人力資源管理，有效的開展人力資源管理工作，提升外協(xié)工作、培訓工作與經(jīng)營管理工作緊密結合，招聘選拔有用人才，穩(wěn)步提升團隊建設。

1、明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力，是行政負責人應盡的職責，將每項工作落實到最細之處，落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使員工得到進步。

2、人力資源管理工作的招聘與培養(yǎng)是人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制，在酒店內(nèi)部形成具有競爭力的員工隊伍。

3、調(diào)查員工離職的原因，有效的減少離職因素，既要提高員工素質(zhì)，又要關心員工疾苦，為員工辦實事關愛員工，沒有滿意的員工就沒有滿意的服務，做好后勤保障工作，增強企業(yè)凝聚力，不定期的做好員工問卷調(diào)查，對合理化建議落到實處。

4、適當?shù)难a充員工的公休時間，定位每月2-4天，解除員工在工作上的疲勞；建議對夜班員工加夜餐補助，對加班員工合理的增加加班費。

5、繼續(xù)深化改革，實行責任承包制，高新挖掘有用人才，以個人資源提升酒店的效益，對合理化建議的人才加薪獎勵，激勵員工全員 營銷，銷售與效益相掛鉤。

6、中層管理人員作為酒店的中堅力量，培養(yǎng)部門的優(yōu)秀人才，儲備中層管理人才，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，加強監(jiān)督，加強約束并為中層管理人員提供外出學習交流的機會提升管理能力，激勵提高中層以上管理隊伍整體素質(zhì)。

7、重點開展降低成本、提高效益、精細管理；讓每位員工都明確意識到優(yōu)質(zhì)的服務及節(jié)能降耗工作在酒店運營過程中的重要性，并將此落實到實際工作中。

8、加強對員工服務禮儀、儀容儀表方面的培訓，讓員工在對客服務中提高服務質(zhì)量，樹立酒店形象，體現(xiàn)酒店企業(yè)文化。

9、提高酒店采購效益，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關。

10、加強酒店辦公用品管理，制定辦公用品、勞保用品的領用數(shù)量標準，并完善領用手續(xù)，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

我承載著夢想，在酒店幾年的工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中領略更多人生歷練，在工作上得到更大提升；愿望把酒店建設成為真正的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊在市場打開銷路、創(chuàng)出品牌，達到并超越顧客的滿意，完成并超越經(jīng)營指標。總而言之，有一種敬業(yè)愛崗精神，承擔起自己應盡的職責和義務。

以上不正之處敬請酒店領導批評指正

酒店工程部王致易 2016年3月

第五篇：淺談酒店經(jīng)營和廚房管理

淺談酒店經(jīng)營和廚房管理

一、市場調(diào)查與分析

人的最基本需求不外乎衣食住行，而“食”在這幾項需求中，又尤為重要，從某種意義上來講，“食”是生活中永恒的主題，我認為拿資金辦飯店、酒樓，想法是對的，人以食為天嘛！反過來，但許多人不加思索看別人辦酒店，逢勃發(fā)展確實有利可圖，才開始追風趕浪，當飲食業(yè)已經(jīng)熱起來了，他們以為天上掉陷餅了，不分析大環(huán)境已經(jīng)在變化，而盲目擠過去。成功與失敗，本人對飲食業(yè)有這樣一個感覺，開業(yè)5年左右，由于種種原因，生意好，能繼續(xù)生存下來的餐廳不過有那么10％，形成高增漲和高淘汰率同時存在，怎樣才能使我們企業(yè)在當今飲食行業(yè)機制競爭中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢？ 本人總結二十年的廚道及自身經(jīng)歷，分析一下當今飲食業(yè)發(fā)展情況，對我們酒店經(jīng)營與管理談一點看法。

在生意場上，講究的是“天時、地利、人和”，就地理位置由其重要，地理位置的好壞決定酒店經(jīng)營模式和經(jīng)營方案：也可以說一個酒店從即將誕生，就要從地理位置上決定經(jīng)營品種。二十世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要知道在成功的企業(yè)上總結經(jīng)驗，在失敗的企業(yè)上總結教訓，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領導本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當?shù)厝藗兩盍晳T,填補當?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經(jīng)營范圍。決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。

從經(jīng)營決策上本人認為應在個性化、標準化、風格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式，就鄭州可以看出：現(xiàn)在為什么許多燴面、燒烤、排檔砂鍋生意興隆呢？ 據(jù)本人了解“合記燴面館”、“老蔡記餛飩”

這些主體餐廳，前些年開業(yè)以來都是生意興隆，他們經(jīng)營中就是做到“個性化、標準化、風格化、小型化”。世界有名的北京全聚德烤鴨、天津狗不理包子、四川火鍋等等。不就是在做好這幾點的基礎上發(fā)展起來的嗎？

本人從刊物中看到了一篇這樣的文章：海南一家電纜廠廠長與港商在海鮮酒樓共進晚餐時，看到賓客滿座，財源旺盛。于是一時興起，將投資辦廠之事改為合辦海鮮酒樓。廠方負責裝飾酒樓，港方進設備，雙方共花去二百多萬元。開業(yè)置辦５０桌宴席，還有軍樂隊、鮮花隊游行助興。廣告十分響亮。那知一正式營業(yè)問題就出來了。管理混亂，精兵力量不足，菜品繁雜難以操作； 顧客多來幾桌，廚房就問題百出，不是原料不齊，就是海鮮不鮮；服務人員大多是新手，業(yè)務知識服務技巧十分欠缺，不斷得罪顧客。于是兩個老板沉不住氣，他們不是坐下來從規(guī)律上、決策上找原因，而是不斷換人，裝修改造。哪知越陷越深，酒樓卻不見了熱鬧。這樣的情況在飲食企業(yè)中不占小數(shù)。以上這個例子的問題就出在不知道第一步應從個性化，標準化、風格化、小型化的規(guī)律中找經(jīng)營方針。顧客隨意挑選，防不勝防，備不勝備。經(jīng)營變化應該是經(jīng)營者掌握主動權的變化，在自己能力許可下的變化可有些經(jīng)營者被顧客牽著鼻子走，難以擺脫的這樣經(jīng)營模式。結果泡土挖坑，得罪損害顧客，顧客越來越少，以至埋下禍根，無法經(jīng)營。成功企業(yè)給經(jīng)驗，失敗企業(yè)給教訓。

現(xiàn)代酒店具體結構上我認為應：早餐以自助形式比較好，大廳經(jīng)營品種以個性化、標準化、風格化、小型化推出自己的經(jīng)營品種，來避免酒店餐飲冷淡的現(xiàn)象發(fā)生。包間以宴請為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經(jīng)營方式來適應千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當今餐飲業(yè)市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。

從天時來分析。搞餐飲業(yè)，特別還要注意政治大氣候的變化，大大的不利于餐飲業(yè)大興之時，決不要輕舉妄動。在有利于餐飲業(yè)發(fā)展之時，也應不失時機，迅速投入。從整體的國家形勢來看，波折是有的，我國的經(jīng)濟形勢正處在有計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的過渡時期，會出現(xiàn)許多新情況，新問題，應走一步看一步，出現(xiàn)問題立即予以調(diào)整，或采用新的啟動措施。較長期的頻繁波動在所難免，應時刻提高經(jīng)營質(zhì)量。

從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。餐飲行業(yè)是一種復雜性經(jīng)營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重。

下面對酒店管理談談本人看法：

常言說：“三分技術，七分管理”。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調(diào)結果，強調(diào)效率，強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店總結以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。

（１）搞好職工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有例會制，總結缺點，發(fā)揚優(yōu)點。

（２）落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標準化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（３）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權。

（４）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就“萬歲”。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結合當?shù)厣盍晳T，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T。

（５）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。

采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。

本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領導餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術力量組合和管理

在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，又結合了傳統(tǒng)的家族技術傳播形勢，以“以人為本，以德義為核心”的管理思想成立了管理委員會，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責，所以說選擇廚師隊伍十分關鍵。

三、市場促銷與營銷的幾點看法

全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。做為河南，我想，2000年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、飯菜、價格、公關等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我從促銷、營銷方面談幾點看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質(zhì)；開業(yè)后員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說“我是某某酒店人”。這樣我們酒店的形象會更好！

３、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

５、廚房特價：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一二樣特色菜或特價菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

６、贈品：酒店應有特色的小工藝贈品，讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責。

７、建立和收集《客源人事檔案》，如市委×××領導×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領導結婚紀念日，到時提前發(fā)放賀信以此用來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。可以這樣計算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2-3桌客源。

８、餐后服務：就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外，安排一兩個人為客人免費洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。