第一篇：酒店經營決策與管理調查報告

調

查報告

洋浦迎賓館人力資源部管理與決策調查報告

一、調查原因及目的人是企業各生產要素中最重要也是最活躍的因素，人力資源是企業最寶貴的資源。當代企業管理是以人為中心的管理，酒店行業屬于人力密集型的企業，對酒店人力資源部的調查探究對加深我們對管理各大職能的了解和職能的運用大有裨益。此外，從酒店人力資源部中我們可以透視在今后的職業生涯中如何以一個稱職的職業經理人的姿態去處理各種人事問題，協調好人際關系，激發員工的積極性，促進企業、員工的共同發展。

二、調查對象 本人選擇今年暑假期間的實習單位洋浦迎賓館的人力資源部作為調查對象。洋浦迎賓館位于儋州市洋浦經濟開發區的北面，交通便利，2012年3月正式營業，是洋浦開發區標志性建筑物，也是北部灣最高的豪華五星級酒店，其業主與管理方都是海南省洋浦開發建設控股有限公司（以下稱為“洋浦控股”）。由于洋浦經濟開發區的特殊地位，洋浦迎賓館成了在洋浦港工作的各國人民的處所，海南本土服務的弱勢加上各國文化差異、語言障礙等，洋浦迎賓館人力資源部的任務更加艱巨。

三、調查內容

（一）酒店人力資源部職能板塊

人力資源部是酒店重要的部門之一，雖然它不與客人直接接觸，但是它的作用價值是其他部門無法比擬的。它為酒店招徠員工，為他們量身定制合適的工作崗位和創造良好的發展環境，促進員工和企業的共同發展。概括起來，酒店人力資源部的職能包括：人力資源規劃、人員招聘、員工培訓、績效管理、薪酬管理和勞動關系處理。

（二）從酒店人力資源部中探視管理基本職能

管理的基本職能包括：計劃、組織、領導、控制、協調。這些職能把人力資源部的各個工作環節緊緊扣在一起，使得人力資源部可以順利地開展和進行工作。

（三）酒店人力資源部決策探析

決策是對未來行動目標的確認，從兩個以上可行性方案中選取一個滿意方案的分析過程，是一個提出問題、分析問題、解決問題的系統分析過程。酒店是一個勞動密集型的行業，酒店人力資源部做出的決策和員工的利益息息相關，因此做好科學的決策意義重大。

（四）酒店人力資源部中管理者應具備的素質

管理者和普通員工的不同之處在于其對企業的發展起著重大的作用。成功的組織中無一不是沒有一個或者多個素質較高的優秀的管理者。

酒店人力資源部作為協調人際關系的重要部門，管理者的素質直接影響著酒店員工的處事態度與人際氛圍。從洋浦迎賓館人力資源部管理者的工作與日常處事中，我們可以看出其素質人格對員工的影響。

四、調查方式

（一）訪談法：與洋浦迎賓館的人力資源部總監、培訓主管進行了面談交流。

（二）直接觀察法：今年暑假在洋浦迎賓館人事部與西餐廳實習的40天，對酒店員工工作積極性、學習培訓積極性等方面的進行了觀察；通過對顧客的行為反應，人力資源部人員行為以及其他部門人員行為對酒店人力資源部門組織關系以及與其他部門協調關系上有了一定了解。

（三）文案法：利用在洋浦迎賓館工作期間得到的人力資源部的一些文案宣傳資料，以及計算機搜索的一些資料進行分析調查。

五、調查時間

（一）鋪墊階段：2013年7月22—2013年9月1日

（二）正式調查階段：2013年12月1日

2013年12月7日至2013年12月9日

六、調查結果

（一）洋浦迎賓館人力資源部職能板塊

1.人力資源規劃

洋浦迎賓館人力資源部在酒店人力資源規劃上做了以下事情： ?戰略規劃

根據組織的發展戰略、目標及組織內外環境的變化，預測未來的組織任務和環境對組織的要求，提供適宜適當的人力資源。酒店人力資源部根據洋浦經濟開發區的發展狀況以及酒店入住客源客流情況，決定保持酒店當前正式員工數量、減少長期工正式工的聘用，轉入高職專科院校招募實習生。一方面，給酒店帶來活力、提升素質；另一方面，大大降低了酒店的成本。酒店企業文化的塑造方面，酒店人力資源總監身體力行，倡導工作責任、人文關懷，鼓勵學習等。

?組織規劃

整合組織機構，合并房務中心和總機，成立賓客服務中心；整合中餐廚房人員結構以及收銀人員結構。

?制度規劃

完善酒店培訓管理制度，建立酒店培訓體系。

?人員規劃

重新核編酒店崗位，編制從360人核減到310人。根據酒店的營業狀況，剔除多余冗雜的部門，核減崗位人員。

⑤費用規劃

按照洋浦控股的年度計劃，把收入與成本指標下達到各個業務部門，并督促好各個部門的執行。

2.人員招聘

洋浦迎賓館酒店人力資源部一般通過校園招聘、網絡招聘、海口與儋州的人力資源市場以及員工介紹等方式招募員工。面試錄取方面，人事部采取雙重面試，擇優錄取的方式。先由人力資源部面試應聘人員，通過初輪面試以后，由應聘人員所選崗位直屬上司面試，兩重面試后決定該部門是否錄取此應聘人員。被錄取的人員擇日培訓上崗，沒有被錄取的，人力資源部會根據應聘者的個性特點等因素重新為他們選擇參考崗位。

3.員工培訓

洋浦迎賓館員工培訓主要包括崗前培訓、崗位知識能力培訓、崗位職業技能培訓、英語培訓以及其他臨時培訓版塊。人力資源部安排每個初來到酒店的員工為期三

天的脫產培訓，包括熟悉酒店內部設置，了解酒店的歷史文化、崗位規范、禮儀規范等。崗位職業技能培訓上，采取個別指導法，老員工帶新員工。英語培訓是洋浦迎賓館人力資源部最為重視的培訓模塊，洋浦經濟開發區聚集了很多國家的工作人員，作為洋浦唯一的豪華五星級酒店，語言培訓事關大局。此外，人力資源部建立健全了酒店培訓體系，完善培訓管理制度。培訓檔案、培訓網絡、培訓課程、三級培訓員等事宜也得到落實。

4.績效管理

洋浦迎賓館人力資源部根據酒店各個部門的實際情況以及不同職位的差異制定出不同的考評方法。例如：酒店市場營銷人員根據每月的營銷任務，賬款回收率等確定績效程度。高層管理人員則根據經濟指標任務、安全責任書執行情況以及內部管理情況，綜合考評。下級一般由上級來考評考核。對表現好的員工給與獎勵，表現不佳態度惡劣的員工予以相應的告誡懲治。

5.薪酬管理

洋浦迎賓館人力資源部在參考了其他同級別酒店的薪酬水平下，根據酒店實際狀況制定出酒店酬薪制度。酒店員工工資由90%的基本工資和10%的績效工資構成。根據員工的工作態度、績效狀況給員工以內外部的回報。這包括工資、獎金、休假、食宿等外部回報，也包括參與決策、承擔更大的責任等內部回報。

6.勞動關系處理

嚴格按照法律法規相關規定、集體合同、勞動合同以及企業規章制度辦事。與此同時，對員工的工作生活傾注更多的人文關懷。

（二）洋浦迎賓館人力資源部中探視管理基本職能

①計劃職能

人力資源部根據酒店內外部的發展及時更新信息，從酒店內部資源和外部環境分析探測、提出目標，制定可行性方案等一系列程序，反饋選擇，最終施行計劃。本人在洋浦迎賓館擔任英語培訓師的期間，人力總監要求本人先入酒店西餐廳了解情況。通過一段時間對西餐廳外國友人以及西餐菜品菜色的了解，寫出培訓方案和培訓資料，交由上級核查通過后開始培訓。

②組織職能

人力資源部根據酒店的資源、外部環境狀況，合理設置酒店崗位、定制崗位職責并核定人員，對人力、物力進行合理的置配。此外，內外部環境的變化，人力資源部也會做出相應的組織措施。例如：洋浦迎賓館人力資源部依據經營情況重新核編酒店崗位，編制從360人核減到310人，剔除多余冗雜的部門，核減崗位人員。有效組織節約了酒店成本，使人物力得到優化配置。

③領導職能

人力資源部總監每天早上定時巡查酒店各營業部門的情況，對不足之處及時提出要求員工改正重視，并接受員工的工作意見建議。此外，每周定期由人事部管理者和各部門代表組成的紀律委員會巡查酒店員工禮儀著裝、工作紀律情況，督促員工更好地工作。

④協調職能

人事部是酒店內部各個部門聯系的紐帶，起著協調部門、員工利益關系的作用。日常工作中，員工與員工之間、員工與管理人員之間、賓客與員工之間、賓客與飯店之間，經常會發生意見不一致的相互沖突行為，這時人力資源部要負責協調好各方利益，化解沖突。洋浦迎賓館入住的外國友人很多，經常會有投訴，人力資源部每次都能給他們一個滿意的答復，能夠協調好雙方關系。

⑤控制職能

根據酒店的計劃目標，對酒店的運行進行監督、調節，確保目標的完成。酒店人力資源部制定了事前的控制計劃，對可能發生的事件提前預計，確保計劃順利進行；計劃運行中，全程監控，確保計劃實訓；目標完成后，將結果與預計結果對比，找出差距，分析原因并提出整改措施。例如：酒店的培訓計劃，從開始的實現計劃方案等編寫，到培訓期間的整改，最后檢驗培訓成果。通過成果與預期的對比，找出差異原因，為下次培訓積累經驗。

（三）洋浦迎賓館人力資源部決策探析

①有效的管理決策信息系統

人力資源部在考慮酒店內部資料指標的同時通過各種途徑了解酒店外界的信息，及時、準確、適用、經濟地進行內外部信息的收集、加工、傳遞，建立了一個有效的管理決策信息系統。

②科學的決策程序與方法

人力資源部根據工作目標事先編寫工作計劃，根據計劃以及部門人員交流溝通達成可行性方案，選取酒店的某一小點進行方案試行，經過試行反饋與再修改最后推廣至酒店各部門。

③團結有效的團隊

洋浦迎賓館人力資源部的人際關系很協調，上司與下屬之間溝通交流頻繁，平級之間相互幫助，氛圍融洽。這樣有利于決策過程的順利進行，最后達成共識。

（四）洋浦迎賓館人力資源部高級管理者具備的素質

洋浦迎賓館人力資源部石總監是原寰島泰得大酒店人力資源部經理，其從事酒店行業20多年，積累了豐富的經驗，從他身上我看到了很多管理者具備和不具備的特質。

①強烈的責任感

石總監每天早上7點左右都會在酒店各營業部門巡視，看見不足之處立即指出并要求員工記入記事本及時改正。據西餐廳服務員說從石總監來到迎賓館，這個慣例一直保持。

②穩定的情緒

情緒對工作的影響很大，穩定的情緒可以使人在高壓力的環境下更有效率地工作。從本人在洋浦迎賓館人力資源部工作的40天以及此后與石總的相處中，發覺石總的情緒很穩定，工作效率很高。人力資源部是一個細節很多、員工流很多、瑣事很多的地方，在這種情況下保持情緒穩定更有利于工作的開展和員工交流的順利進行。

③外向

外向包括了熱情、樂群、愛交際和精力充沛等特征。從本人第一次給石總監打電話投簡歷至到酒店工作的過程中，石總監給與了本人很大的關懷和幫助。④靈活性

指能夠根據酒店實際遇到的問題，采取靈活的方式解決。

⑤宜人性

宜人性包括了可信、直率、合作、好脾氣、謙虛。大部門的酒店高層管理者都具備這一特質，他們愿意與員工交流工作與生活上的困事，幫助他們走出困境。

七、調查體會

（一）值得肯定的一面

①洋浦迎賓館人力資源部在計劃組織板塊，精簡機構，剔除繁冗的程序使得酒店運行效率大大提高，節約了企業成本。

②與海口眾多高職院校建立合作關系，保證了實習生、寒暑假工的來源，節省了酒店成本。

③完善了酒店的培訓制度，建立員工培訓檔案，為酒店培訓提供了制度上的保障。④以酒店分配指標完成程度為主要績效考核標準，體現了公平公正的思想，有利于激發員工積極性。此外，每周四進行的自助餐補助歌手大賽等活動，增加酒店吸引力的同時，豐富了員工生活，緩解了工作壓力。

⑤人力資源部始終堅持一個原則：按時發放員工工資，絕不拖欠。在當地人心中，洋浦迎賓館是一個工作的絕佳之地。

⑥洋浦迎賓館人力資源部嚴格按照國家法律法規、企業規章等相關規定辦事。石總監上任后，給員工（除實習生）增加了住房公積金，酒店每個員工完整享有了五險一金。

（二）存在的不足

①酒店各部對人力資源部所下達文件的執行力度不夠，各部門主要負責人文化水平差異大，部門之間矛盾相對激烈。人力資源部在協調和控制方面有待改善。②缺少與海南重點高校的合作，高職院校招聘的實習生大都無法與外國住客進行交流。整體上，洋浦迎賓館的員工素質、文化水平比較低。

③酒店培訓方面，大部分培訓老師都是酒店內部各個部門的管理者，培訓效果受到管理者水平的限制，員工容易形成定視思維。

④績效考評采取上級考核下級的方式，缺乏全面的看待，容易造成考評結果失真。⑤老員工升遷問題上，洋浦本地老員工在酒店的最高職位是二級經理，所有的高層管理者都招自他地，很多勤勤懇懇干了幾年的老員工對此很是寒心。

（三）提出的建議

①強化執行力度，發揮人力資源部的督促協調控制方面作用。一方面，得到公司董事長、總經理廣大員工等的支持；另一方面，與各部門高層管理者達成共識。②加強與海南相關方向的高等院校的合作，輸入高素質的實習生。

③加強對員工的態度培訓，適當聘請外部專業培訓老師。加強對員工的英語培訓，可以和長期住店的外國住客溝通，利用他們空閑時間教授酒店員工英語。此外，采取相應的英語學習激勵政策，激發員工學習英語的興趣。

④考核方式上，可以采取360度考核方法，全面地評價員工。

⑤老員工升遷問題上，一方面，投入更多心血培育洋浦當地的老員工，適時提拔，給與他們更多的關注與關懷；另一方面，原則上老員工群體中不具備高層管理者素質的，還是考慮外部聘請。

（四）結束語

這次思索調查下來，我深深地體會到了自己各方面的不足。洋浦迎賓館的人力資源部經營決策與管理的案例，讓我看到了從事酒店業的可能遇到的各種問題，同時我也更堅定自己要從事這一行業。感謝老師對我一路的引導與支持，我會更加努力，謝謝！

第二篇：《酒店經營與管理》教案

《酒店經營與管理》

課程教案

旅游文化教研室

黃菲

1.2現代飯店的建筑結構與分類、等級 1）現代飯店的建筑結構

一般飯店 汽車旅館

2）現代飯店的類型

第一、根據飯店的功能和賓客特點分類 第二、根據飯店計價方式分類 第三、根據設施規模分類

第四、按飯店的建筑投資費用分類 第五、按飯店的所有制形式分類 3）現代飯店的等級

第一、星級制 第二、字母表示法 第三、數字表示法 第四、其他分類方法

1.3現代飯店的產品和業務特點 1）飯店生產和銷售無形商品

補充《酒店服務與創新》第一集：酒店服務的十大特性 2）飯店業務的強文化性

補充《酒店服務與創新》第十、十一集：以人為本和情感化服務 3）飯店業務的綜合協調性 4）飯店業務中的情感內涵

5）飯店業務的獨立性和員工行為的自我制約性

課后作業

1.如何理解飯店產品是無形產品 2.什么是飯店？

分析討論觀念應用題案例——“小院飯店”

第三章 飯店管理的含義

學習目標

通過本章學習，應達到以下目標：

知識目標：掌握飯店管理的一般理論，理解飯店管理的概念和內涵，全面掌握飯店管理的一套要素，對飯店管理有較為深入的認識。

技能目標：能夠運用知識對現實飯店中發生的各種問題做出分析和判斷，并能提出大致的解決方案。能夠對某個飯店的決策提出自己的分析和判斷。

能力目標：能夠判斷飯店管理是否科學，能夠判斷飯店管理中的五大要素是否都合理充分地發揮了作用。

閱讀引例，提問：為什么要管理？

一、現代管理思想概述

雖然管理的觀念和實踐已想想了上千年，擔直到19世紀末管理才逐漸形成一門學科。縱觀管理理論的發展歷史，大致可以劃分為以下3個階段：

第一，古典管理思想時期。產生于19世紀末到1930年，以泰羅和法約爾等人的科學管理理論為代表。

第二，現代管理思想時期。產生于1930-1945年，以梅奧與馬斯洛等人的行為科學理論為代表。

第三，當代管理思想時期。產生于1945年后，這一時期出現了一系列的管理學派，呈現出“管理理論叢林”，美國管理學家孔茨認為，這一“叢林”至少可劃分為10個學派。

管理理論的發展大多是相互影響、相互補充的。補充“人力資源管理思想發展”部分材料

二、飯店管理的概念 1.管理的概念

管理到底是怎么回事？

管理是計劃、組織、指揮、協調的過程，是創造良好工作環境的活動。從現實的角度，用一個企業老板的話：管理就是“玩人”。這里不要從消極的意義上去理解，說的好聽一些，就是把玩人、琢磨、怎么用好人的意思。

管理的實質：管理是通過別人來實現預定目標的過程。管理不是自己去做事，而是讓別人去做你想做的事。管理就是“用人”。

補充“邵德春—酒店職業經理人管理實務——什么是管理”部分 2.飯店管理的概念

就是管理機構和管理者在認識客觀對象的前提下，執行決策、組織、指揮、溝通、協調、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業務過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。3.對飯店管理概念的說明

三、飯店管理的五大要素

1.對管理主體——管理者和管理機構的認識（1）“邵德春——對管理者的素質要求”（2）管理主體的合理結構

管理主體是一個結構集團，它是由管理者所組成。

補充“林正大——如何借用人力資源管理來培養職業化的隊伍” 2.對飯店管理客體的認識（1）管理客體的要素

（2）生產要素的組合和協調（3）管理客體的運動

（4）管理客體中人是最重要的要素 3.飯店管理的目標（1）經濟效益（2）社會效益

（3）飯店員工的人生效益

補充“人力資本”部分內容 4.飯店的管理職能 5.飯店管理的社會背景

（1）飯店外部的社會背景要素（2）飯店內部的社會背景要素

課后作業

1.什么是管理？什么是飯店管理？

2.飯店管理的五大要素之間的關系是怎樣的？

案例分析“一雙襪子”

8（6）財務分析

4.1.7設備工程管理（1）設備設施管理

（2）水、電、汽、冷、暖的供應管理（3）節能和環保管理（4）技術隊伍和人員素質管理

4.1.8物資管理

（1）飯店物資的三級管理體系

（2）飯店使用物資的決策，物資的采購供應計劃（3）物資采購（4）物資定額管理（5）倉儲和物資發放管理

4.1.9安全保衛管理（1）飯店安全保衛的含義（2）完善飯店的安全保衛組織系統（3）安全保衛工作實施脈絡（4）飯店突發事件的處理和控制

4.2飯店獎臺管理者的管理職責 4.2.1職責范圍

全面負責自己管轄部分的經營管理工作，貫徹執行飯店和部門的決策和計劃，保證完成本部門的各項計劃指標。4.2.2對本部門的經營決策和營銷

4.2.3對業務的管理，管理者要全面組織、指揮、協調、控制業務的進行 4.2.4服務質量的管理 4.2.5對人力資源的管理 4.2.6對財務的管理

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第七章 飯店人力資源管理

學習目標

通過本章學習，應達到以下目標：

知識目標：認識人力資源是飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源，人力資源的開發和利用是飯店經營管理中心總是了解飯店人力資源管理的概念和特點、目標與要求；掌握飯店人力資源管理的內容。

技能目標：能夠掌握飯店人力資源開發、利用和員工激勵的各種計劃的制訂，各種方法的使用，并進一步掌握飯店人力資源管理的一些最新方法。

能力目標：能夠運用人力資源管理的各種方法組織和激勵員工。

7.1飯店人力資源管理概述 7.1.1飯店人力資源管理的含義（1）飯店人力資源管理的概念（2）飯店人力資源管理的特點 7.1.2飯店人力資源管理的目標與要求（1）建立一支專業化的員工隊伍（2）形成最佳的員工組合（3）充分調動員工的積極性 7.1.3飯店人力資源管理的內容（1）飯店人力資源計劃的制訂（2）員工的招聘與錄用（3）員工的教育與培訓（4）建立完整的考核獎懲體系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培養高素質的管理者

7.2飯店人力資源的開發 7.2.1員工招收

（1）制訂員工招收計劃

（2）員工的招收與錄用 7.2.2員工培訓（1）員工培訓的意義（2）飯店員工培訓的原則（3）飯店員工培訓類型（4）飯店員工培訓實施步驟

7.3飯店人力資源的利用 7.3.1編制定員（1）編制定員的依據（20編制定員的方法 7.3.2合理用人（1）合理用人的原則（2）合理用人的制度

7.4員工激勵 7.4.1激勵的概念 7.4.2激勵的作用 7.4.3激勵的方式（1）給員工以希望（2）給員工以機會（3）給員工以出路（4）給員工以待遇（5）給員工以溫暖

課后作業

1.什么是飯店人力資源管理？

2.飯店人力資源管理包括哪幾個方面的內容？ 3.飯店員工招收程序如何？

4.飯店員工培訓的實施通常包括哪幾個步驟？

第三篇：酒店經營與管理營銷策劃學

酒店經營與管理營銷策劃學

管理是一種社會行為，它與人類群體是俱生的，有著與人類文明一樣悠久的歷史。但做為酒店管理則是近代商品經濟商度發展的產物。一.定義：

1.酒店管理：--是指在一定生產方式條件下，遵循客觀經濟規律的要求。依照一定的原則，程序和方法。對酒店的人力，物力，財力及其經營活動過程進行有效的計劃，組織，指揮，監督和協調，以保證酒店經營活動的順利進行。達到最少的勞動耗費取得最大的經濟效益的活動過程。2.酒店管理中

a.計劃職能是指預測未來制定會理行動方案

b.組織職能是指按照方案組織實施。劃分職責與權力等

c.指揮職能是指酒店的管理者或管理機構，通過下達各種信息，引導推動下級完成酒店經營計劃的的活動。

d.監督職能是指通過一些考評依據來督促員工更好的完成任務

e.協調職能是指酒店根據工作中出現了新問題而重新制定的或改進的一些行動方案.f.以往的中小型酒店多是家族式買賣，由于規模小，經營活動行為簡單。所以經營者僅憑自己的知識，經驗，能力去組織經營管理活動。根本不需要專門的管理。

g.從而使管理者三位混為一體，也就是說酒店在業務活動中，管理與經營往往結合一起，所以很多人就認為經營就是管理。管理就是經營。

h.其實經營與管理是酒店經濟活動過程中缺一不可的兩方面。是兩種不同的職能它們既相互聯系又相互區別。

二.酒店經營與管理的關系。

1、管理產生于經營之中，又相對獨立。

沒有經營，就不需要管理，有什么樣的經營就必然有什么樣的管理與其相適應。同時管理是經營中分化出來的。自然就成為一種不同于經營的專門職能，有相對的獨立性。

2、管理即為經營服務，又駕馭經營。

管理從經營中分離出來的目的就是為了更好地經營。幫助經營活動從可能性變成現實性，所以管理之為經營服務的。管理駕馭經營是指管理把經營活動過程及其要素作為施加作用的對象，通過制定經營方向，目標，決策以及具體措施，運用各種管理方法，手段來推動經營活動。

3.市場營銷是酒店經營管理的核心。

也是決定酒店經濟效益與市場競爭實力大小的關鍵。它是一門建立在經濟學，管理學，行為科學，心理學，價格學等學科的理論基礎上，專門研究現代酒店市場營銷活動規律的綜合性應用科學。

4.正確掌握酒店營銷學，對飯店的生存與發展將起著決定性的作用。

酒店營銷學概述

定義： 飯店營銷學是一門研究飯店在激烈競爭和不斷變化的市場環境中如何識別，分析，評價，選擇和利用市場機會，如何開發適銷對路的產品，探求飯店生產和銷售的最佳形式和最合理途徑：

一、飯店營銷的四個時代：

1.第一個時代——是數量中心時代： 中國80年代關閉了30多年的國門聚然打開。海外游客蜂擁而至，而當時的接待能力明顯不足。很多飯店把辦公室都改成用來接待客人用了，那時的酒店。一個城市也只有那么幾家。酒香不怕巷子深的時代，就是我們所說的數量時代。2.第二個時代——是產品質量時代：

看到投資建酒店有利可圖，于是大家爭先恐后地建造飯店。一批批飯店拔地而起，原先是排隊去飯店，飯店的服務質量還是菜品好壞都不重要。也沒人敢挑，現在則不同了，飯店越建越多。人們開始有所選擇。飯店之間也開始學會競爭了當時很多的管理者都己意識到了“要以質量求生存”酒店進入質量時代。3.第三個時代——企業形象時代：

隨著人們生活水評的不斷提高，人們對酒店的選擇上也有了觀念上的轉變，人們去酒店消費。己不僅僅是為了請客或饑餓了，更上一層樓了，人們去酒店是去享受去了。酒店業者這時己注意到了硬件大戰己不能穩扎穩打了開始進入企業形象。注意自己的酒店品牌等等。顧客永遠是上帝的名言由此產生。4.第四個時間——定位時代：

現如今的酒店競爭，可謂激烈。什么有形的產品，無形的服務。還應該想出更多的措施。以使自己的酒店立開不敗之地——酒店進入了營銷定位時代。酒店必須通過各種，各種營銷策略的開發給酒店來一個定位點，以獲取營銷上的成功。但是定位失誤的例子比比皆是。如：美國希爾頓大酒店的定位點是“商人一出差，就住希爾頓”可是美國商人并不買帳。就象現如今很多大型酒店的賣錢額根本比不上經營有道的小飯店。

酒店經過了四個營銷時代都是以說明酒店要發展必須適應時代的發展。營銷學，在如今的酒店管理的地位又是如此之重要。酒店營銷學不是一個簡單的學科。而是高層次的現代酒店經營管理者的必修課程。否則營銷失敗。即使管理能再強人也無法使酒店經營的好。比如說“老華西自助餐廳，四年前（也就開業前）策劃的一次。開業前三天所有人持報紙全天白吃白喝。結果當天的報紙突然多了印了幾萬份，酒店老板萬萬沒有哈爾濱的老百姓這么熱情。排隊去吃―――如果同行再借機反彈，雇幾位找工人去大吃。那后果就不好說了，也許今天人們已經不知道老華西這個名字了。再如：廣東一家“人吃魚”酒店，周六日免費送一盤魚活動，結果很多客人，只要一盤魚和一碗米飯。一盤魚60元，一碗飯1元結果酒店掙1元損失59元。通過舉例說明大家就會知道，正確與營銷該有多重要啊！

二、酒店營銷學的任務。

今天的酒店在經營管理之中第一個問題就是飯店的需求問題。而酒店營銷學也可以說就是研究市場需求的管理科學。它的任務就是針對客源市場的需求狀況進行管理。以便更好的實現飯店經營目標。那么如今的市場到底有幾種狀況呢？

（一）負需求狀況與扭轉性營銷。

負需求狀況是指客人不喜歡或厭惡某個飯店，故意避開購買這個飯店的產品。比如：某大酒店有兩位客人被人在店內謀殺了，在相當長的時間內，客人都不原意去這家酒店消費。再比如：原來的匯豐酒店，一場電火化為烏有，現在改名為哈特商務酒店重新開業后，至今仍是客人極少極少的，據說又要關門了。這種負需求，真是太糟糕了，在這種情況下，酒店管理人員就要分析客人不喜歡的原因。提高服務質量，用強有力的促銷手段來重新塑造酒店形象。此時酒店的營銷任務是扭轉性營銷。扭轉人們的抵制態度。使負需求（不需求）變為正需求。

（二）無需求與刺激性營銷。

無需求狀況是指市場對飯店的產品不關心，沒有興趣。比如：一新建的大酒店，由于客人對它們不了解，光顧的人就很少，在這種情況下飯店必須設法使消費者對其感興趣。刺激需求使無需求轉變為有需求即實施刺激性營銷。例如：一些大酒店在開業前多采用五折折扣來吸引消費者以刺激消費者認識。

（三）潛在需求與開發性營銷 潛在需求：

指顧客對市場上現在的產呂或服務不能滿足的。或隱而不見的需求。（例如：一些工薪層對高檔酒店即向往對懼怕。想去享受一些，又怕消費不起，口袋里錢少）針對這種情況飯店應了解這一市場需求，開發合適的產品與服務來滿足這一需求，開發性營銷運用的實例比如說“北京五星級的長城飯店，全國之內首先推出面向工薪層的開發性營銷策略。推出五個5（55555）自助餐服務。讓工薪層花不了幾個錢就可以在五星級飯店享受一次。五個五是指：成人50元一票到底50種菜肴任意選用酒水五折兒童5折五星級 的優質服務。長城飯店的五伍服務推出后很受歡迎。

（四）下降需求與恢復性營銷

任何一家酒店，如果長期保持它的菜式及口味不變，必定遭至需求大降的局面（光顧的人也少了）比如人們已經不再原意吃粵菜了，你還以出售粵菜為主，那么誰還愿意去吃呢？所以餐廳要想恢復到以前與市場份額，必須使其產品和服務常變常新。舉一個成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣誕晚宴由于年年如此，客人的興趣淡了，顧客一年比一年少，后來酒店的一位主管提議開發新的銷售熱點。在2月14日推出情人節情人套餐以及情人禮品。情人晚會等創新產品并在報紙上大肆宣傳。結果營業額大大超過了圣誕晚宴。營銷學運用的好那么不怕酒店需求下降了。

（五）不規則需求與同步營銷

酒店有著明顯的淡旺季，客人的需求不規則，一般4月5月，9月10月，為最高峰。12月1月為低峰（淡季）飯店管理者必須通過靈活的價格及其它方法來調整。供求關系實施與不規則的淡旺季同步的營銷方案。（比如實行淡季價格與旺季價格；冬季養客，夏季吃客）

（六）過渡需求與壓縮性營銷

客人很多的季節里,往往會出現飯店接待水平不高，忙不過來的現象。這種情況下酒店的超負運轉，會大大降低服務質量，因此必須通過提高價格。減少促銷等手段來壓縮需求或持續性的使客人減少需求。

（七）不健康需求：

比如說有的客人偏愛走臺小姐，走臺先生，以及賭博，吸毒等服務。酒店絕對不能為了滿足這種不健康需求而為其提供服務。必須及時運用抵制性營銷進行抵制（抵制清除本飯店的這種需求應注意自己酒店的正常環境和氣氛。

（八）充分需求與維護性營銷

一些回頭客對我們的飯店很滿意。我們就采用維護性營銷使顧客更好喜歡我們這里如發議會員卡。優惠餐，贈送禮物等，投其所好。課程連接： 南方酒店經營謀略

我們問一問同學們你們認為餐飲業或者是說開酒店賺不賺錢？ 事實上，現在已經被無數的實例所證明，開酒店賺錢，而且能賺大錢。這是千真萬確的道理，只是經營成功的太少了，其實大家可能常遇到這樣的一個例子，兩家互為鄰居，規模差不多的酒店，其中一家生意非常的好，另外一家就生意慘淡，就以哈爾濱為例，酒店經營得不好的一般都是北方人開的酒店，南方人開的，或者有南方人負責管理運營的酒店基本上生意都挺好，這不是說外來的和尚會念經，或者貶低北方人是否具有經營頭腦，所話說，一人一把號各吹各的調，雖然是那不同的號子，卻能吹出不同的調子來，南方人與北方人的經商理念不同，而經商觀念正確與否正式決定酒店賺錢與不賺錢的關鍵因素。不光是酒店業，在經商的各個方面南方人都比北方人略勝一籌，南方人善于思考，善于競爭。南方人善于竟爭，在愛情上也強調競爭，他們對三角戀愛特別喜歡，我可以選擇 別人，別人也可以選擇我，來到終點，究竟鹿死誰手，誰也不能妄加定論。

南方人在愛情上都這么樣，在經商上那就更不用說了，因此可見南方人經營酒店時成功那就是一種必然的了。我們應該認真學習。

一、兩種版本的生意經

什么叫生意經：在商場上每個商人都有自己的經商哲學，指導思想，這就是它們的生意經。由于地理位置等原因，自明清以來至今南方的商品經濟都比北方發達，所以南方人在經商看法和態度都比北方人成熟，更加懂得賺錢的竅門。那么北方人和南方人根本上相差是什么呢？ 它們之間的生意經的具體內容又是什么呢？

二、北方老板——這宰你沒商量

一次我請幾位朋友去一家北方人一家酒店吃飯，進去以后，一看菜單，上面的菜價那真叫高呀，有心離去卻又不好意思。因為我請的朋友馴有幾位是剛認識不久的，咬牙點了幾個菜以后，服務員又問我。“先生您還要點什么酒”我說“先每人來一聽百威啤酒吧”服務員又問“先生，我們這新進的礦泉水，是帶汽泡的，你要幾瓶吧！”而且越說越來頸，我想“哎花錢買個清靜吧”一人一瓶汽泡礦泉水。”我的客人美美的吃了我一頓后，要結帳了，接過帳單一看，我不禁暗吃一驚。原來1800元的結帳單，10瓶礦泉水競占了800元，我不得不去帳臺問一下，小姐咱們的礦泉水80元一瓶，是金水呀，“先生那是世上最好的法國礦泉水，是嗎剛才服務員為什么不告訴我價格呢。水比酒還貴呀，付完帳之后，我很不痛快地離開了這家酒店。第一菜價加價率太高，第二沒設酒水服務時不報價，第三推銷介紹菜品的時候，沒完沒了的讓你購買，等等吧。實在讓我這個工薪層感到這個酒店太黑了下次我可再不來了。這就是北方老板貫用的生意經：宰你沒商量 后來我再沒有光顧過那家酒店，就算路過，也不愿意看上一眼，以至在它倒閉關門很久了，我才發現，原來這家酒店已經不存在了

經商做生意，其目的無疑是為了賺錢，而且，賺的錢越多越好，越能體現出自己的能力和價值。然而運用不當手段去賺“昧心錢”，不看民情盲目上馬大酒店，服務員素質低，服務質量差等，這些所謂的“生意經”它們賺錢所用的方法與搶劫相類似，只是程度不同，但實質上卻可以說是一樣的。那么誰還敢去你的酒店消費呢？久而久之，沒有顧客了，你不善待上帝，上帝就會處罰你，開論你酒店開業時投入多以人力，物力，財力，都會變成泡影。

忠告：見誰宰誰，結果只能是宰自己 學生可能會問老帥，你的說法是不是太偏激，太片面了，在我講過南方老板的生意經后，你就會知道。我講的是否正確了。三.南方老板——君子愛財取之有道

君子愛財取之有道，這句至理名方“出自圣人之口（孔子）孔子是北方人，其實南方人，北方在金錢觀上是一致的，圣人都愛財，何況俗人呢。（人為財死鳥為食亡）南方人與北方人都愛財，只是獲得財富的方法有所不同。南方老板生財有道，道中包含兩上含義： 1是道德——即商業道德

2是道路——是指賺錢的方法和技藝

A先講一下——商業道德

南方某市梅地亞賓館的粵菜餐廳，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經理王先生在宴請客戶。服務員小羅開始為客人上加過溫的花雕酒。她先為第一位客人王經理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料王經理伸手擋住酒杯說“小姐您的操作方法不對。喝話梅泡的黃酒，應該先倒酒，后放話梅。“小羅一愣，心中暗忖道”先放話梅后倒酒，這是餐廳的一貫做法，從沒有人提出異議。即然現在這位先生有意見，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。于是她說了一聲：對不起，先生。說完便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去，并照同樣方法給其他客人一一斟酒。王經理這才表示滿意。上菜了第一道是滑炒蝦仁，王經理隨即邀同桌趁熱動筷，剛嘗了一口，不覺眉頭一皺，脫口說道“這蝦仁味道太淡”。小羅聽說隨口問了一句是嗎？未等對方回答，她便接著說：哦，這樣吧。我馬上端到廚房去請廚師加工一下。說完便把蝦仁端進廚房，并立即把餐廳蔣經理和廚師長仔細品嘗了炒蝦仁，都認為咸淡適中，是嚴格按照標準烹制的。蔣經理分析，可能那位先生的口味偏咸，但聯系剛才他對話梅泡的挑剔，似乎還有一種可能，即這位客人要面子，好炫耀，想在大庭廣眾面前自我表現一番。他認為應該因勢利導，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍放了點鹽炒一下，請小羅端出去，并囑咐她加強注意，小心伺候。小羅把滑炒蝦仁端上餐桌，對王經理說道：”王經理說道：先生，對不起，剛才確實淡了些，現在加咸了，請品嘗。王經理當即先嘗了一口，含笑點頭道：“這還差不多，”小羅頓時松了一口氣。過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了，王經理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發難”了，對小羅說“這錢翅質量有問題”。小羅聽了大吃一驚，她問道，餐館烹制這類名貴海鮮，質量把關嚴上加嚴，通常是不會有問題的。正想作適當的解釋，早就在遠處留心觀常的蔣經理及時趕上前來，和氣地對王經理說“我是餐廳經理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。王經理一口咬定魚翅質量有問題，只見蔣經理毫不猶豫地說道”那就取消。取消就是白送一個名貴菜，這時在座的客人都有點看不過去了。經理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經理說：取消就不必了，蔣經理見形勢緩和下來，就退一步說：那就打8折。這時，王經理頗有點不好意思。又顯得洋洋得意。從此，王經理和他的公司屬員便成了梅地亞賓館這個餐廳的常客。俗話說：挑剔的顧客是真正買貨的。在酒店也是如此南方的這家大賓館明知王經理是在故意炫耀自己，卻還在努力做到真情服務，爭取把王經理這位頭回客，變成回頭而不是一錘買賣。而這種真情服務，也正具體表現了餐飲業的商業道德。換句話說“南方人更重視顧客就是上帝”“客人總是對的”這一原則，這就是商業道德的最好表現。大家可能會說了，這兩句話誰都知道，北方老板也知道，很多酒店將這兩句話做為座佑銘，但真正做到的卻少的可憐。傳說有一個年邁的老神仙，掌握著智慧，問他什么，他都能給你答案。一次一個淘氣的小孩手里拿著一只小鳥問神仙是死的還是活的。如果老人說是活的小孩就用手提掐死，如果老人說是“死的”小孩就放飛這只鳥，老神仙沉默片刻說“孩子，答案就在你手里呀”。實際上開酒店，是否賺錢，就掌握在經營管理人的手中就看你怎么去開啟致勝的大門。所以每一位經營酒店的人員都應細心的去運用：“客人是上帝，客人是對的”這兩句話，不是去說的，而是用心去做的。

B、所謂道路——拽賺錢的方法和技巧其方法就是“和氣生財”“與人為善”

南方人重視這一點，北方人則不行，脾氣暴臊，動不動就大打出手，蠻不講理，酒店要想賺錢，必需不斷提高領導與員工的修養，素質，做到，“和氣生財”。廣東酒店老板的商業意識.南方人善于發現，運用生意經這一點主要來自它們具務了更完美的商業意識。在全國來看廣東人的商業意識現在都是首屈一指的。廣東人最崇拜神，尤其是財神爺，它們崇拜的不僅僅是那個穿古裝衣服的老頭，更主要是的是生意上所有顧客，朋友都是他們的財神爺，只要有錢給我你就是財神。廣東人一心一意想發財，更會想方法的去尋找生財之道，這就是商業意識。北方人也想發財，但是商業意識淡薄，盲目學習，盲目做事，所以生意做不好的占多數。

一、那么什么叫商業意識呢？

所謂的商業意識就是對于商業的理解，怎樣看待經商以及運用何種方法去經商。

二、什么叫酒店商業意識？

商業意識如此重要，在酒店經營中該怎么運用呢 酒店商業意識：就是必須對餐飲的狀況深入了解，具備對市場的敏銳感覺和強烈的競爭意識。知道該如何經營管理酒店的方法。

三、怎樣培養酒店商業意識？ 酒店商業意識，應從以下幾個方面去培養。第一，應走出自我，敢為天下先。

中國的八大菜系。京、魯、川、粵、蘇、湘、皖、豫之中只有粵菜的存在時間較短，僅有幾百年的時間，它是清朝才發展成形的然而目前為止，但是粵菜館幾乎全國各地都有，而且生意都不錯，這是為什么呢？？ 這就是廣東人的高明之處，不斷打破自己的記錄，敢為天下先，吸取各種菜系的精華，大膽變化。廣東人所吃的野味，讓別的地方的人聽了都會發寒，什么蛇、貓、耗子、蟲子、穿山甲都成它們心中的美味，也正是這種敢為天下先吃的商業精神，才使廣東的吃文化獨具特色。使粵菜獨成體系。第二、必須不斷學習。

改革開放以前，廣東和其他地方一樣，沒有什么特別的經營商業的經驗。廣東人經營酒店的方法在很大程度上是從香港人那里學業的。香港人在廣東投資酒店的特別多。精明的廣東人，怎能忍耐外人掙自己的錢呢（北方人沒有這種想法）（北方人特豪爽，誰掙不是掙，掙去吧）廣東人開發智力，努力向香港學習。香港一直處于自由競爭的商業社會，因而他們積累的商業知識和經營技巧，策略都是十分非富的，廣東人學會了揣摩消費心理，以及運用某種手段去吸引更多的顧客等等，先進的經營謀略，和香港人一爭高下。（香港的酒店經營謀略另設章節詳細講解，先和同學們一起學習一下這種先進的思想）第三、對于學會的東西，要細心轉化為自己的東西，更要不斷創新。如果廣東人只是簡單的學習香港酒店老板的做法，那么他們是決不會取得今天如此輝煌的成就的。廣東人可貴之處就在于善于創新。比如顧客就是上帝，這種經營謀略就是廣東人同香港人學會的。但卻被廣東人發展成了新的東西。顧客就是上帝：上帝的權力：顧客應亨有上帝的服務與待遇（香港說法）上帝的義務：既然你是上帝，仁慈的主（被熱情服務后）不施恩惠，何謂上帝（讓顧客心甘情的去消費或成為回頭客）廣東人讓人們真正理解了上帝的全部意義： 廣東人認為“不進步就是退步，如果飯菜總是千篇一律，經營方式總是墨守陳規。那就無法滿足上帝顧客的心愿。久而久之，您將成為被上帝拋棄的人。第四、樹立自信心（我一定能行，我比你強，我只要第一，通過努力去爭取）第四、善于運用（師傅領進門修行在各人，運用不好，學了也白學。

同樣在一個教室里學習有的學生就能聽出老師講課重點，有的學生則聽個熱鬧一點也用不上）通過以上四點的領悟，你一定會培養出與從不同的酒店商業意識

南方酒店常用經營方法（簡單講幾種代表方法，質在開拓一下同學們經營思路）

代表方法一：合法傳銷式經營（口碑營銷）。

有一家廣東餐館的老板突發奇想，匠心獨運，采用了傳銷式的經營策略，而且效果很好。他的具體做法是：當A顧客第一次到該餐館用餐時，他收取全部餐館費，而當A第二次帶別人來時，他便只收九折餐館費，另外的一折交給A顧客，當A顧客第三次帶別人來時，他又只收八折餐飲費，其余的全部歸還給A.這樣，A顧客來的次數越多，所帶的人越多，A所得的回扣便越多。當然，這種回扣也是有一定限度的，一般到五折為止，而不可能把全部餐飲費都交給A.同樣道理，對于B顧客、C顧客――他也都采取這種方式。如此一來，這家餐館的生意就越來越興旺發達，把其他餐館的顧客也都陸續地吸引過來了。由此可以看出，經營餐館的具體方法的確是多種多樣的。只要肯動腦筋，就會想出許許多生財之道。

代表方法

二、雙管齊下（軟，硬件）

就餐館而言，都是有兩個部分組成的，即：看得見的部分和看不見的部分 所謂看得見的部分，就是指餐館的硬件，所謂看不見的部分，就是指餐館的軟件。大凡賺錢的餐館，其軟件部分和硬件部分都有一些相同的特點。具體說來，有如下幾個方面： a)軟件――看不見的部分的特點主要是：

1、給人一個好的印象

必須使客人在用餐時和用餐后，都能對餐館產生深刻的好印象。

2、給人一個好感覺

感覺是難以說清的東西，卻非常重要。因此，必須在餐館的陳設，布局，色調等方面多下功夫，讓人感覺好。

3、讓人有種好心情。

餐館人員的服務態度應當溫和、細致、不要惹客人厭煩。

4、讓人在進餐館后，會由忠地感到一種特有的溫柔和快樂。餐館與別處不同，客人在吃飯時應該快樂才對。b)硬件――看得見的部分的主要特點是：

1、店的選址要合理，盡量占地利之便，有人光顧。

2、便宜的價格；

3、清潔的店面，盡量用柳橙和象牙色，給人一種清潔的印象；

4、食品要豐富；

5、上菜的速度要適度，不可過快，也不能太慢；

6、好吃的味道；

7、只用女店員，雇傭女店員的餐館，會使客人有一種好感覺；

代表方法三――開發吃中三味新、奇、特、中國人是世界上最注重吃的民族，經過幾千年的發展，逐漸形成了博大精深的食文化。這一點，是其他任何國家和民族都無法與比擬的。而廣東人更是中國食文化的開拓者、實踐者和傳播者。在中國這樣大的一個國家里，既然有食在廣東的說法，就足可以看出廣東在中國食文化中的地們之重要。之所以會出現如此一邊倒和一枝獨秀的狀況，絕非偶然。這是因為，廣東人最了解吃中三味：新、奇、特、所謂新，是指廣東人非常喜歡吃新鮮的美味。海鮮和河鮮盡管都很名貴，可是廣東人卻對他們情有獨鐘，十分喜愛。所謂奇，是指廣東人十分喜歡吃那些奇怪的食品。這些食品之奇怪，是因為一般人都不會想到去吃他們，而廣東人卻獨具慧眼，做成各種美味佳肴。比如說，很多人都不知道鼠肉的美味，而廣東人卻發明了做鼠肉的方法，把大家都感到可惡的老鼠拿來烹食。這一點，已足可說明廣東人的好奇心與大膽程度。所謂特，包含兩方面的意思：

1、特產、2、風味獨特、代表方法四：生猛海鮮不生猛

生猛海鮮幾呼成了粵菜的代名詞，然而南方人的服務卻一點也不生猛，采取溫柔的正規服務（不斷加強員工素質與培訓，并建立服務級制）信息時代，多打信息版――信息酒店 前不久，某報刊載了一條“拉客報”擊敗拉客女的新聞，說的是某地國站外拉客女遍布，生拉硬拽地爭旅客上她們旅館飯店去住宿，還真逮到了不少生意。可后來車站外出現了一些手執報刊、頗有禮貌的旅店員工，同樣是拉客，角度卻很獨特：上我們那兒去住吧。我們店訂有多種報刊雜志，免費提供服務。引得旅客紛紛前往，拉客女因此而生意大跌。信息比女色更誘人 報刊拉客，聽起來好象很玄乎，但仔細一想便感到這個點子實大巧妙。如今已是信息時代，信息是事物的核心，是成功的鑰匙，誰掌握的信息越多，知道得越細，誰就越會有取勝的把握。有人說，上帝創造人類時，讓每個人都有兩只眼睛，兩只耳朵、一張嘴巴，就是希望大家多看，多聽、多傳遞信息。即然，我們是信息社會現代人就越來越離不開信息的傳遞，那么你何不投報拉客、拋磚引玉？打出一張信息牌呢？ 廣州最近則出現了別開面的“信息酒家”在這個酒家的墻上，分類張貼著不同城市的供求信息，食客可即時發布自己行業的信息，由工作人員抄錄上去，食客在看中某條信息后，可請服務人員即時引薦提供供求雙方合一而坐，變消閑餐為工作餐。到信息酒家就餐的客人，均可獲得一份從上千份報刊中搜集整編而成的專題資料剪報，客人的名片可集入酒家的行業名片簿中，信息酒家從周一到周日還推出不同的信息專題日來吸引客人，如周一為裝飾、建材日，周二為房地產日，周四為股市、期貨日、周六為醫藥器械日等。信息酒店建立方案

一、建立信息墻

二、當日剪報派送

三、名片交流冊

四、建立特定日：

a.周一、裝飾建材日 b.周二、房地產日 c.周三、股票日期貨日 d.周日、人才交流日

e.周五、娛樂指南健身指南日 f.周六、人才交流日 g.周日、信息游戲日

五、全天提供天氣預報股市行情 店名招牌這是酒店業的第一推銷員

一、取個好店名

餐廳的名字可以說是餐廳開張時打出的第一份廣告。一個好的餐廳名，其功用和價值遠值遠遠超過名字本身的意義，具有巨大的促銷作用。美國舊金山華人區，有一家餐廳名叫鄉音閣，生意十分興隆。客人多是中國人。長年漂居海外的華人，多有一種思鄉之情。二.招牌的推銷功能大

招牌是餐廳十分重要的宣傳工具。招牌要大而醒目，使其可見性大，要讓坐車經過的人遠遠就能看見。晚上招牌要有燈光照明。設計人要試驗從馬路的各個方向觀察，并且還要在晚上觀察。招牌有直立式（二面或四面都設計餐廳名字或采用＃＃或采用人、動物造型）（便于發現體現檔次）壁掛式（貼于墻上的招牌應配以特色圖案）懸吊式（配以霓虹燈設計成廚師造型為佳，沒看到餐廳，光憑圖案就知道這是大酒店）高收入酒店經營秘決――素材經營謀略

三.不用大牌廚師，才能經營出賺錢的餐廳，這是現時代餐飲業中一句非常流行的經營格言。這似乎與傳統背道而馳，然其中并不乏道理。持這種觀點的人士認為，只要原始素材的品質優良就能令人喜愛的菜肴包括有蟹、蝦、龍蝦、貝類、海帶類以及牛肉、羊肉、雞肉、豬肉、蔬菜、水果等不需要多少加工，就會非常好吃。同時，他們認為大牌廚師大多有墨守成規的特性。因此，很多時候，他們會無視客人的喜好，也不在乎經營者的想法，只是一味地想展現自己的技藝，形成獨斷專行、盲目經營的局面。

因而做不到顧客想吃什么我就做什么的經營策略。

一、創高收入必須選擇好吃的素材

新鮮的好吃的素材“雞”“蝦”“牛肉”不用大牌廚師也會被加工后很有味道，因此必須直接會原產地采購，物美價廉而且味道極好的素材。好吃的東西賣得貴，但每家餐廳都可以這樣做，如果是這樣，你也不會占有什么優勢。但是要將好吃的食物便宜賣，就不是每家餐廳都可以做的，因此，競爭決勝的決竅，就是將進貨價格壓低。為了做到這一點就要從原產地進貨，去中間環節，免去三道販子的中間盤剝。并且考慮到倉庫租金、利息、耗損以及鮮味減退等因素，素材運送必須快速。二.創高吸入必須開發讓人驚奇的新素材

平時常會聽到這樣的抱怨：幾家餐廳的菜都是一個味。在顧客產生這樣想法之后，進哪家餐廳也就無所謂了，進去無非就是為了填飽肚子。假如你的餐廳屬于這樣的餐廳，那么你的餐廳一事實上不會有太多的客人。與你同味道的餐廳已經分流了你的客從。如果你經營的是與眾家不同風味，且是顧客喜歡的菜肴，那么，在競爭中你就占領制高點，客人們也會蜂涌而至。因此，一家餐廳要注重開發味道甘美的新樣菜式。要開發新菜式，就不要模仿別家餐廳的菜肴，很多經營餐廳的商家只知道向別人“看齊”，你有什么菜，我就為我所用，引進自己的餐廳，成為菜單上的一道菜色，這樣做的結果就是你顧客臉上會出現一臉的無可奈何，發出如上的抱怨。要開發新菜式，就要去原材料產地。那里是開發新商品的寶庫，里面隱藏著很多你前所未聞的食用方式和未開發的素材。嫩柳葉能吃，恐怕對許多生活在都市里的青年人來說，是聞所未聞的。當你把嫩柳葉從樹上取下，洗凈后切成細絲，然后用清水泡上幾天，就可食用。吃時，你只需撒上點鹽，滴上幾滴香油，其風味之獨特定會令你大吃一驚。要開發新菜式，還要有熱愛藝術的心靈、服務的誠意和自行采購的熱誠。烹飪是一門技藝，因此餐廳經營者必須具有熱愛藝術的心靈，要有善于捕捉隱藏在所見所聞事物中的美的那份靈感。再加上對顧客的關懷，就一定能創造出讓客人心動的各式佳肴。

三.素材維持原貌“生”“活”為主保持野味回歸自然。

四、選擇天然調味品如牛骨頭、蒜、蔥、等盡量避免使用化學調味品。

五、提供半成品，更適于現代范籌。

1.讓：“頭回客”變“回頭客”――迎客謀略

美國兩位經濟學者切海德和賽士爾在《哈佛商評》的一篇文章時指了：“對一家企業最忠實的顧客，也是給這家企業帶來最多利潤的顧客。厚待“回頭客”更要善待“頭回客” 頭回客與回頭客雖然一字不差，僅僅是顛倒了個順序，但兩者卻有質的區別。消費者之于商家，即有可能頭回客，也有可能是回頭客。對于絕大多數商家來說“回頭客”對于絕大多數商家來說，回頭客往往要比頭回客多，尤其是由于地了理位置等方面的原因。一些頭回客要多次充當回頭客，甚至變成常來常往的常客。可能說，一家餐廳就是靠無數個回頭客支撐起來的。因此，你要想占領市場，必須招徠回頭客。然而，回頭客又都是從頭回客開始的。沒有頭回客，也沒有回頭客。回頭客一定是頭回客不一定能成為回頭客。因此你要招徠回頭客，還必須善待頭回客。回扣留憲法 把客從拴住，首先是讓客人吃得放心，吃得開心，吃得順心，要使客人感覺到自己的利益受到尊重，因此顧客樂于回頭。當然，使顧客回頭的方法是很多的，只要你苦心求索，定能使你客人盈門。有個名叫啊漢的越南人，只身漂洋過海到美國謀生，他靠打工積攢的200美金開了一家小餐館，并創意不凡地公開宣稱，凡來本店的顧客，看底可賃發票金額獲得10％的回扣。一招即出，果然招致常客盈門，使他的小餐館生意異常興隆。19年之后，他成了腰纏萬貫的富翁。阿漢采取了回扣留客法，10％回扣的承諾像一只餌物，吸引著顧客們，使他們有一種在阿漢小店就餐不但不虧而且有的賺之感。先賠后賺法 與阿漢不同，南京某餐廳為了招徠回頭客則采取了先賠后賺法。南京某俱樂部在報上刊了一則不起眼的廣告稱：凡在10月22日晚去該俱樂部餐廳就餐的客人，均能化一元錢吃到一個鮮活的基圍蝦，每斤基圍蝦，每斤貼60元，計賠了1.8萬元。對此，負責財務的女經理認為，從來客爆滿及一臉的驚訝來看，顧客已經對該餐廳產生了良好而深該的印象。對于客人們的日后“回頭” 她充滿了樂觀。欲取先矛，先給顧客以實惠，后掏顧客腰包，這種充滿創意的生意經可謂高明之舉。總之不管你采用何種方法，客人是否回頭，一在于服務二在于你的經營決竅和營銷藝術，你的客人就會由頭回客成了回頭客。

2.市場定位謀略 開一家餐廳，作為老板，你首先應明確你面向何方？你要賺誰的錢？這就是市場的定位。通常的市場定位主要反映在菜系和價格上，即菜譜幫派和價格的高中低檔方面，以此通過市場細分來吸引各種消費層次和口味的顧客。但采用多種定位則是經營者的必勝之道。在香港遠離市區的西沙有一家館子，雖然前不著村，后不著店，巴士半小時才有一班經過，然而生意卻十分紅火。這家館子的老板叫黃威言，以前是做美發生意的，開了多年的發型，于天在外面吃飯，吃得多了也厭，便常和一班朋友，特意開車跑到很遠的地方，吃一頓飯或喝一杯咖啡。推已及人，黃威言想到很多在鬧市工作，生活的年輕人，把開車兜風視作一種情調，甚至是一種生活方式。當車停下來，他們仍需要有情調和有別于煩囂市區的餐廳，靜靜地坐下，享受郊外的山風，遼闊的海景，甚至夜空中閃爍的星月―――――― 看準了這點，黃威言大膽地開了這家館子。為了該意營造熱帶氣氛，他特意購買了一些低矮的熱帶樹木，種植于四周。每當夜幕降臨，館子外部便亮起七彩燈泡，在輕輕而極富節奏感的爵士樂聲中，樹影婆娑，身穿夏威夷彩色制服，頭帶草帽的年輕待者，穿梭往來。十分富有情調。黃威言的成功原因之一在于他的市場選位好。香港的生活是一種快節奏的生活。激烈的競爭、緊張的工作環境常常使人感受到一種無形的壓力，因此工作之余便希望放松一下。舉幾個例子

一、女人為定位點餐飲業

在臺北也有家女性餐廳，其經營方式也甚是別具一格，店主，服務員，調酒師歌手等都是清一色的男士。老板此舉立足于女士們做膩了家務及不甘受人擺布的心理。女士們來此可亨受到男人們為他們提供的一流服務，所以，生意異常興隆。把自己的目標市場定在女士身上，都覺得這塊市場有潛力可挖，有錢可賺，這可謂是兩家飯店老板的眼光獨到之處。

二、價格取勝，大眾化經營

有人說：麥當勞的標志M像一把叉子住了中國小皇帝和他們父母的錢袋。那么你若是老板，你要賺誰的錢，這應該是你首先要明確的，深圳一家飯店一桌飯菜價值188888元。南京和永和園花15元能讓人吃個飽。兩家各有所向，消費者層次又不一樣。自然也就產生了飯店的高中低檔之別。

現在的國內市場可分為兩部分――公款消費和私款消費。

公款吃喝不花自己的錢，花起來自然大方，因而趨向高檔。所以如果你要想賺公家的錢，不妨把飯店檔次開高一些。但這部分消費波動大，常常受到政治環境的影響。宏觀經濟緊縮，企業業務交流減少和政府反腐倡廉，禁止公款娛樂宴請，使得餐飲業團體消費明顯下降。據河北省石家莊市飲食公司所屬的10家飯店對3月份雙休日消費情況調查，公務團體消費收入只占全部營業額的3.6％。其余均為家宴和個人消費。廣州、上海、杭州、北京、沈陽等城市，公款消費也明顯降低。與公款消費相反，私款消費因花的是自己的錢。出手時都會顧及自己的錢袋子，因而趨向低檔。這是大眾化消費，而這部分消費的特點是比較穩定。在餐飲業市場競爭激烈和普通老百姓襄中尚且羞澀的情況下，一些高檔餐館紛紛向左轉，面向了普通的中國老百姓。上海的豐裕餐廳最近被炒得滾燙，出了大名，它每天早上7點至晚上10點，連續不斷供應生煎饅頭，任何時間顧客都要排隊，成了一大景觀。在此基礎上，它又連續開出三家連鎖生煎饅頭店，開一家成一家，生意甚是鼎盛。豐裕現象在餐飲業產生了不小的震動波，小小生煎饅頭，何以具有如此大的魅力？究其原因是豐裕餐廳面向了大眾。原來的豐裕點心占也是面向大眾的，一直經營面條，豆漿、油條，生煎等，生意頗興。幾年前，它進行了一次大規模裝修，竣工后便想上檔次，將大眾化點心取消，改為經營當時頗為時髦人的三黃雞，但顧客卻寥寥無幾，一招不成又換一招，再次裝修成了燈光誘人環境雅致的小餐廳，經營較高檔次的酒菜、火鍋等，還配上了卡拉OK設備，但事與愿違，生意慘淡，二次裝修投資付諸東流。最后，它終于下定決心簡單整修后，專營生煎饅頭與油豆腐細粉湯――典型有大眾化，結果卻出現了意想不到而人合乎情理的結果。在豐裕餐廳買上兩個生煎3元加一碗湯1.50元，合計4.50元，這筆開支，大約占人們全月收入的0.3％－0.5％左右，一個月吃上十次又何妨。“豐裕”現象給人最深該的啟示是：大眾消費是市場的主旋律，價廉物美是消費者永恒追求的目標。當然：豐裕現象并不能說明你的餐館檔次越低，就越火。高檔次的飯店、餐廳照樣有賺、低檔次的飯店，餐廳照樣的賠。問題的關鍵是選好你自己的市場。

三、文化主題定位

除了菜系定位和價格定位外，你還不妨來點文化定位。當今的世界是豐富多彩的，各個地方都有其獨具個性的人文景觀或文化遺產。誰會利用開發這座文化寶庫為經營所用，就就取得好的經營效果。有家不同尋常的海盜餐館，它座落在地中海之濱一處幽靜的海灣邊，四周綠樹繁蔭，鮮花盛開，風景秀麗，相傳，在古羅馬時代，這時曾是海盜的宿營地。如今海盜作為一個特定歷史時期的產物已經消逝，但這塊土地上美麗的自然風光和傳奇般的產物已經消逝，但這塊土地上美麗的自然風光和傳奇般的故事卻吸引 了成千上萬的游人，成為著名的旅游勝地。商人們借海盜攬客以奇趣競爭，于是就辦起了有趣味的海盜餐館。海盜餐館刻意依照當年在海上神出鬼沒、殺人越貨的盜賊們的生活習慣建造布局，與現代餐館大不相同。餐館沒有圍墻，只是在平地上豎著一個大門，大門兩邊地上各放了一條5米長的大鐵鏈和一個大鐵錨。迎面的一堵墻旁邊砌有兩座一人多高的壁爐。據說，這正是古時海盜們烤肉煮湯的地方。現在，爐子已重新砌過，烹調時烘、烤、煎、炸、熏、煮、都用這兩座爐子。到了晚上，熊熊的火光把四周海面照的通紅。景色十分壯觀。餐館里沒有店堂、餐廳、門的左側是長著椰子樹和棕櫚樹的一個庭院，樹下放著木制的椅子和桌子，供客人進餐。旅客在這里可以一邊品嘗佳肴，一邊欣賞海上景致。下雨刮風時，可將桌椅搬至旁邊的小屋中。小屋蓋成山洞模樣，窗戶很小，里面點著油燈，亮光如豆，隨風搖扔曳別具風情，餐館用具也十分簡單粗糙，客人們用大陶碗喝葡萄酒，用橄欖枝扎成的小筐盛名的美味，而鮮牡蠣則是來客必點的菜肴。其制作之精細、味道之鮮美，就連來自牡蠣家鄉――法國的食客也拍手叫好。游人們坐在綠蔭樹下，品鮮美之海味，聽拍岸之濤聲，羨水天地之一色，發思古之幽情，無不感到心曠神怡，樂而忘返。因此，海盜餐館終日生意興隆，賓客如云。文化品位可以從不同方面來定位再如辦一個電腦樂園，幽默、魔術、雜技酒店，其實，無論何種文化定位都營造了一個主題。比如在文化定位下可以借用：紅樓夢設定主題，設置假定大觀和紅樓菜糸，可以借用西游記等為主題。香港某酒樓推出滿漢席，它是由前宮廷的滿漢全席衍化而來的，酒家提供可擺40桌的宴會場地。劃分娛樂和御膳兩區，依照清延宮女及侍衛打份的服務員站立兩旁，娛樂廳搭置亭臺樓閣，備有金龍纏身的黃袍，客人還可穿戴龍袍扮皇帝。席間還有樂隊演奏，“宮廷舞女”翩翩起舞，民間藝人獻藝，文人騷客弄墨，真是好不熱鬧。光顧過的客人說：眼福多于口福，排場勝過佳肴。豪門大賈們趨之若鶩，不少人竟用10萬港元之巨吃一席皇帝飯。在獨具匠心的環境中，在鮮明的文化主題之下，飯店也可組織與之相關的專題活動，可向客人提供服裝，道具（以出租或售形式），并提供基本的腳本，使客人充當賞，而飯店職工當然是基本角色，在他們的組織和秘而不宣的導演下，有聲有色的劇情可實現任意的發展。參加活動的客人還可填寫一張自己的介紹表，其中有本人的職業，愛好等檔目，內容可部分虛擬或全部虛擬。整個活動進行錄相攝制，事后提供給參與的客人。可以肯定，這樣的活動會深受客人們的歡迎。因為在店方和策劃下，客人們成為宴席中的新娘、新朗、海盜大俠、皇帝―――古今中外文學劇本中的特定人物。客人在參與中顯示了自己的表演才華，體驗了獨特的人生經歷，這種有趣的活動必須吸引許多客人。可以設想，先行實施文化定位的飯店將帶來較大的新聞性和新鮮感，從而會使你贏得顧客的心。僅做到基本方面是不夠的 目前，飯店業的低層次競爭已無戲可唱。因為，僅僅是優雅的環境、可味的菜肴、可味菜肴已無法對客人產生更大的吸引力。客人進入飯店已不僅僅是要滿足口、胃上需要，而是渴望獲得全身心的享受。同時優雅的環境、可口的菜肴，這是一家飯店就做到的最基本的服務。所以，你如果僅僅做到這些，在激烈的競爭中，你便沒有什么優勢可言。因此，飯店業應進入高層次的文化氛圍競爭。進入多種定位時代。針對目前酒店所面臨了幾種需示，以及我們所采取營銷策略。不難看出市場營銷觀念是飯店經營管理的核心指導思想，是酒店開盡營銷活動了必須出發點酒店競爭如此激烈了今天，酒店的管理者，更應是一位高層次的經營管理者。

營銷計劃的制訂

好的酒店經營管理都在制訂營銷計劃，營銷方案之前，必須經過嚴格而周密的準備工作之后，才能更好的開展工作和制訂出更完善，更周全，更合理、更適用的營銷計劃來。1市場調研與市場分析

一、了解消費需求：

不同類型的消費者對于飯店的需求是不一樣的，消費者的主要需要求大概有以下幾種 a.擺脫束縛的需求，（生活累，工作枯燥。

為情所困等等需要擺脫一下原來的環境，去酒店娛樂一下，當然是最好的選擇。）b.顯示身份地位的需求

大公司經理，知名人士，工商人士，國家干部以及先富起來的個體戶等等在消費的時候往往只在意酒店的檔次，是否能滿足自己顯示地位和身份的需求，另外一些低收入者為了招待重要客人，或者過生日，聚會等原因也會光顧高檔次的飯店.c.得到尊重的需求，任何人都渴望得到尊重，很多人去飯店消費就是為了得到這種希望得到的尊重，因此，飯店必須不斷的提高服務質量以更好的為客人服務，如果客人在飯店得到了滿意的服務，必然對此店留下深刻的印象，下次還會再來，或者推薦朋友光顧，服務質量好與壞是影響飯店消費者多與少的，消費時間長短的主要原因之一。因此，為了滿足消費者的這種需求，我們必須提高質量提供星級服務。d.娛樂的需求：

長期的工作勞累，上班，下班以及永遠干不完的家務活，使人感到無聊和疲憊，因此，再有時間的時候需要去娛樂一下，放松一下，飯店因該改變傳統方式，在雙休日提供工薪消費的全家套餐。

e． 社會交往的需求：

飯店本來就是人們進行社會交往的場所，可以交朋友或是談生意，或者三五成群，的知己朋友，搞周末小沙龍聚會，飯店可以提供空間。通過對消費者不同消費需求的分析，可以與我們現有的硬件，軟件相對比，看看我們提供的服務和現有的營銷策略是否能滿足客人的所有需求，如果不能怎樣才能有針對性的滿足呢／這將為我們制定營銷計劃提出依據，另外可以展開調研，客人現在還需要什么？我們能否滿足什么 二．了解消費動機

通過消費者消費動機的分析，我們將不難看出，a． 光顧我處的消費者使我們滿足了他們什么動機，（或者說客人出于什么動機光顧了我們的酒店）

b． 不光顧我們酒店的消費者又是為什么／我們將怎樣使其來消費呢？ 那末消費者到底有哪些消費動機呢？

1． 健康的動機：客人出于對健康的追求而來我處消費，因為我們環境氣氛比較 適合他.2、求吃的動機: 追求物美價廉的各種美味.3、求知的動機:（又叫求奇動機）因為好奇，而想來想消費，比如我們提供的某某表演吸引了他，或者之舉辦某某開業大打折服務客人對酒店不了解，好廳，而來消費一次.4、求往的動機: 追求社會交往往人越來越多，希望結識趣味相同的朋友，飯店可以利用這一動機組織俱樂部，聯誼會，友好協會等組織和互動，以滿足客人交往的心理需求。5，求名的動機：通過高消費來顯示自己，為了炫耀和揚名，而來消費的客人。只要采取不同的營銷策略，來滿足不同類型的客人，不同的消費需求，消費動機才能使其轉化為消費行為，才能穩定客源使酒店顯著。

另外在制定計劃與調研的過程中，除了對消費者的消費動機，消費需求展開調研之外，還應該確認市場的調研分析活動。

三．確認市場 確認市場是餐飲營銷的首要任務，通過市場確認潛在消費者。

2酒店營銷戰略計劃的制定

戰略計劃主要是指酒店的長期計劃，他要解決企業未來3――5年的發展目標和經營戰略。要制定營銷戰略計劃必須包括，計劃概要，企業現狀分析，機會和威脅的分析，目標和問題，制定的營銷方案。

一、計劃概要

營銷戰略計劃概要，通過簡單的描述與說明，將計劃的目標。主要內容的目標，主要內容，以及實現的手段營銷措施，昭示需要該計劃的各種使用者面前。它是營銷戰略計劃的綱要，使用者能迅速掌握計劃了核心與要點。

二、酒店現狀的分析

在戰略計劃中，這一部分的內容是非常重要的，通過對飯店現狀的分析。能充分認識自己，認識市場和競爭者，只有做到知已知彼，才能為下步找出有利或不利的因素打下基礎。

（一）飯店內部現狀分析

1、資金分析: 通過分析酒店資金投放的方向是否合理，可以制定攻進方案可以及今后幾年內我們將有多少流動資金用來擴大與發展我們的酒店，通過這樣資金分析將為制訂方案提供依據。

2、員工素質分析: 我們酒店現有的員工的服務技能，專業知識，禮節，禮貌是否已經達到了飯店服務的標準要求了，員工素質中存在哪些需要解決了問題）通過對員工素質的分析，能找出我們酒店服務質量與同行差距，與星極標準的差距，以便更好的提高服務質量（可在員工崗上再培訓，或重新選拔招收素質好的員工。

3、硬件分析：

我們酒店的有形設施（本身的建筑，內部與裝修（是否高于競爭或是在品味上高于競爭者。如果不是的話，進一步更新，以增加客源吸引力，刺激其消費。

（二）市場與宏觀環境分析

1、有形設施和無形服務是否符合市場需求。

比如根據美國“飯店工業雜志”報道，未來的餐旅業，商業旅游，會議餐旅，政府團體會議將會增多，那么，面對市場這一變化作為飯店，就必須分析我們的飯店硬件設施日否具務了召開國際大型商會的場所，是否可以提供現代的會議廳，我們的現代通訊設備與電腦信息系統是否完備，等等。從中可以確定我們需要改建和增加哪些具體項目。為了滿足客人的享受心理，我們提供了無形服務是星極服務嗎？（包括禮節禮貌儀表――――）

2、銷售能力與銷售渠道分析： 酒店銷售人員是否具有銷售能力，銷售渠道是否正確，競爭對手與銷售能力是否很強大？ 通過這樣的分析能看出不是之處。

3、競爭形勢分析

飯店應確立誰是主要競爭對手。并詳細收集，分析和評價對方, 詳細分析競爭對手的規模實力，市場賣錢額。服務標準與范圍。定價促銷等營銷策略等。從中判明，競爭對手對我們可能構成了威脅與影響。以及將會為我們提供怎樣了機會.4、宏觀環境分析: 這是主要研究一下，人口、經濟、技術、法律、社會文化的變化發展過程中，對我們酒店會產生怎樣的影響。

三、機會和威脅分析

在市場營銷中，機會與威脅是飯店不可控制的，它是對飯店發展造成有利或者不利的外部環境因素。

機會——是指因環境變動而產生的，給飯店市場營銷帶來或可能帶來的有利條件和時機。威脅――是指環境中某些因素的變化給飯店市場營銷造成或可能造成的壓力和危害。

1、科學松柏營銷機會；很多酒店經理都不斷的思考著―― 面對競爭對手。我們有哪些優勢，面對市場我們又可以爭取到哪些營銷機會呢？

A、我們的主要競爭對手有哪些弱點？（抓住弱點，進行反攻擊）中藝瑞寶面對日月潭開了綜合營銷。

B、目前了競爭市場中有哪些顧客需求的，但還沒有被開發出來？（積極開發新產品做到一招先，誰先占領市場，誰就會擁有更多的顧客）

C、面對競爭對手我們的地理位置優越，經營管理人員年富力強，（發揮優勢，樹立形象）酒店應注意發覺營銷機會，大力開發，使其轉化成為經濟效益。

2、科學分析營銷威脅：盡管經營威脅是任何一個酒店都盡力回避了。但市場競爭中，威脅總是現實的。存在的。我們必須正確了認識威脅積極采取措施。

A、今年必須解決了問題還沒解決

B、我們的產品質量與服務質量不如同行。C、我們是新建企業知道度低

D、與競爭對手比我們的定價過高或過低 E、某大的競爭對手有新的營銷方案出臺

F、我們的營銷策略已經不適用了，新策略未出名。G、營銷經費大大減少了 H、競爭激烈同行太多

飯店進行機會與威脅分析，目的就是要充分掌握各種信息，采取相應的措施。有效的利用機會。避免轉化，弱化威脅，戰勝威脅。因此，在飯店制訂戰備計劃中，對機會與威脅了分析是十分關鍵了。

四、目標和問題分析

目標是一個飯店在一定時期內經營發展的方向，制定戰略計劃時應詳細分析

1、財務目標（要確立總銷售額度，并使飯店全體職工了解，本飯店經濟指標）

2、營銷目標，（飯店的財務目標，都必須轉化為具體的營銷目標，為實現營銷目標，我們必須確定

A、我們的服務質量服務項目如何提高。

B、是否有必要開拓新的服務項目內容是什么。

c.如何定價、(我們怎樣擴大市場份額，采取何種形式來實現）。

3、問題分析，（根據營銷威脅的分析，我們會發現很多問題，如我們價格與促銷策略是否應該進一下服務水準是否有不如意之處，積極發現問題解決問題）

五、制定營銷方案

營銷方案一是指企業在今后數年內特別是下一年將采用的各種營銷策略。確定目標后，營銷經理就必須考慮制訂實現目標的相應的營銷方案，作為營銷方案就解決兩個問題。

1、針對目標制訂營銷策略，并予簡要說明：如，飯店的目標客人，市場定位，服務價格。廣告和促銷，服務項目等問題的策略。飯店的市場營銷策略多種多樣，（產品策略，價格策略，分銷策略，促銷策略）

2、營銷方案是營銷目標的進一步具體化，它必須非常具體地規定出為實現目標。各部門該做些什么，什么時候去做？何人去負責，只有這樣才能保證計劃的執行反饋和控制。設立行動日程是使任務更加具體化（計劃表至1年了計劃，也有以季度為單位的）營銷戰略計劃行動安排表

注：其中實際完成日期和實際費用兩欄應在某項計劃完成后填寫，以便考核評定成績，搞高營銷控制。另外在制定營銷方案時，應糸統的進行營銷預算，其中包括。

1、廣告、印刷和制作和預算 2.營業推廣，展銷會和特殊活動

3、員工工資和津貼

4、本部門間接費用（比如電話費）

5、出差及招待費 發放每一個執行部門，使每一個執行者都應做到明確工作，積極開展。在現代市場營銷活動中，促銷比之早期的商品推銷有更為重要的作用。早期的商品推銷，作用僅僅局限于直接促進商品所有權的轉移。現代促銷活動的作用則更為廣泛和深刻。通過促光彩活動，不僅幫助或說服潛在顧客購買，而且更刺激了消費需求的產生，現代市場營銷所需要的，不僅是開發價廉物美的產品，方便消費都購買，而且要有高效率的促銷活動與之相配合。一件出色的產品，只有為消費都所欣賞，并愜意地買下來，才能成為現實的產品，造福于公眾和社會。由于競爭和消費者的購買特性，市場日益廣闊，潛在顧客不斷形成，使促銷策略變得十分重要。

（二）、活動促銷：

根據節目及重要時時推陳出新一些大型的促銷活動。將是餐飲推銷的重要手段，并能吸引大批客源，積極把握機會，舉辦大家喜聞樂風的活動。會為企業帶來莫大效益，活動促銷應嚴格遵循的原則之；要集新廳特，新潮性參與性于一體，（讓更多人參與進來）

1、促銷常采用的形式

a、節日促銷：節日是酒店推銷的好機會，情人節元宵節仲秋節，重陽節等等中國的所有傳統節日，以及外國的著名節日都要考慮到。要抓住消費者的求新，出奇了心理，采以喜慶節日為背景，大量進行宣傳。活動內容要豐富多彩。（以圣誕節為例，采取促銷活動，策劃活動，及營銷計劃書）

b、演出促銷：酒店應經常邀請著名的歌星影星樂隊來舉辦演出，以刺激追星。

第四篇：新開業酒店經營與管理計劃

新開業酒店經營與管理計劃

品牌宣傳、企業文化、管理模式三方面結合本地實際發表一下淺見：

一、華源國際飯店品牌建設

A、品牌宣傳

目前文秘部落國際飯店開業在即，作為皖西北酒店行業的一顆新星，要在安徽乃至全國酒店行業脫穎而出，就必須對酒店做較強的宣傳，推出精品，樹立品牌形象、鞏固品牌地位是勢在必行的。建議將酒店品牌宣傳設計暫分為三個階段，以形成循序漸進的宣傳攻勢，逐步提高華源國際的知名度、影響力，使華源國際成為真正意義上的酒店精品。

（一）、開業前期計劃

開業前期既導入期作為引導消費者認識華源、了解華源

指導原則：在阜陽市發起高密集的廣告宣傳攻勢，以下是宣傳的幾種形式。

（1）招聘宣傳：前期飯店招聘各級人員時，利用傳單、報紙、電臺、電視臺、網絡及人才市場大力宣傳飯店規模、檔次、企業文化和招聘事項，讓人們對即將開業的華源國際飯店有一個初步的認知。

（2）培訓宣傳：在開業前進行封閉式、正規化的培訓，聯系電臺、電視臺等進行新聞報道，可使社會各界對華源飯店的管理規范性有一個初步了解，增加華源的可信度。

同時，可組織學員到街上鬧市區游行，不但宣傳飯店，而且還可培養學員的集體主義觀念，增強學員的向心力和榮譽感。

（3）戶外廣告：擴大市場份額，依太和為中心呈放射狀在通往臨近市、縣的主要交通干道上設置路牌、導示牌，把飯店有特色的、個性化的東西展示出來，吸引周邊市、縣的人來消費。

（二）、開業中期計劃

在轟炸性的、高密度的廣告宣傳攻勢后必須輔之以專業營銷策略和促銷途徑，這樣才能保證飯店品牌的持久閃亮。把重點放在開業中期，要讓大家徹底認識華源、記住華源、最后走進華源。

（1）新聞宣傳：四星級飯店在阜陽市可謂高星級飯店，可在阜陽市由旅游局牽頭召開一個新聞發布會，把我們的飯店特色、服務個性宣傳出去；在開業時邀請市名人、政要進行剪彩，擴大飯店知名度。

（2）征文活動：與潁州晚報合作聯辦主題為“酒的文化”“酒的故事”或“吃的文化”“吃的故事”征文活動，融親情、愛情、友情于一體，借以弘揚華源的文化品位，擴大華源的社會影響力和社會美譽度。

（3）贈送精美小禮物：印制精美的小禮物如：鋼筆、鑰匙扣、領夾等等廣告用品贈送給消費的賓客。

（4）活動贊助：適當贊助一些有社會影響的活動或有意義有檔次的電視節目。如：“社會生活12分”“政法報道”“大嘴吃阜陽”等。

（5）開辦健身活動：與媒體合作利用酒店設備開展健美比賽。

（6）華源杯品酒比賽：選用一些白酒或葡萄酒用于比賽，比賽要求是必須分辨出這些酒的品牌或年份，可設立大獎。也可與電視臺，報社或酒廠合作。

（三）、開業以后鞏固期計劃

開業以后是一個長期的工作，雖然前面的工作有一定的鋪墊，但必須有計劃的進行宣傳，以防因一時的火熱而造成后來的冷場和生意的下滑。后期需要繼續加大營銷力度，強化品牌

形象，使華源在市場獲得較高的市場份額，確立自己在同行業的主導地位。主要采取較延續的周期性的宣傳方式，如重大節假日策劃較有新意的促銷活動，制作有特色的廣告片有計劃的播出，經常與大眾媒體聯系與較好的專業媒體合作做少量的酒店形象定位宣傳。1>設計廣告創意，廣告詞。

2>制作較專業有新意的廣告帶15秒/ 30秒

3>2007年圣誕節慶典活動

4>2007年元旦慶典活動

5>2007年春節慶典活動

過節的時候我們與大家一起快樂，沒有節日的時候我們同樣把快樂送給您！所以過節的時候我們隆重慶祝，沒有節日的時候我們安排活動送出快樂,做到“你無我有，你有我變，你變我新，你新我奇”，使顧客有常來常新的感覺，只有這樣才能穩定客源，增加回頭客，給飯店帶來顯著的經濟效益。

二、建立顯示飯店個性的企業文化

1、企業文化的重要性

社會在經歷了價格競爭、質量競爭和服務競爭以后，現已開始進入了一個嶄新的階段，這就是文化競爭。

我認為企業文化是企業的精神與靈魂，一個飯店要想生存、發展、壯大，就必須要有一種精神。如果沒有精神，企業就缺乏價值、方向和目的，就是一個沒有腦袋的軀體；如果企業文化過于強調紀律、制度，就會限制員工創造性的發揮；如果企業文化過于松散、隨意，管理層制定的決策就很難高效快速地得到執行。所以一個企業必須有顯示自己個性的企業文化。現在有些人對酒店文化有些誤解，認為在大堂里多擺幾幅字畫，客房、餐廳點綴一些藝術品，辦份報紙，組織一些文體活動等，這就是酒店文化。而我認為酒店文化是一項綜合性的系統工作，必須與酒店的經營管理完全融合，她是一種經營管理體系。企業文化雖不生產商品，也不為顧客提供服務，不能直接為酒店帶來經濟效益。但是他是酒店創造效益和長期發展的有力支撐和不竭動力，因為它生產素質優秀、步調一致的企業員工！當一個酒店奉行“節約”的企業文化時，酒店的員工會把辦公紙雙面使用，會在離開辦公室時及時把燈關掉；當酒店奉行“服務第一、賓客至上”的企業文化時，員工會為酒店吸引更多的回頭客！

2、建立企業文化的幾個要素

（1）員工

飯店要掌握一流的設備，生產一流的產品，提供一流的服務，形成一流管理，最終取決于是否有一流的員工隊伍，這是飯店文化建設的核心所在。員工必須參與、擁護飯店文化建設，她絕不是員工的一道選擇題，而是一道必答題，不愿回答、答不出、答不好的員工在必要時都要走人。

人是企業文化建設的主體。企業文化的內在要求是在經營中重視人、相信人、理解人、發展人。“以人為本”的“人”，既指飯店的員工，又指飯店的客人。只有忠誠的員工才有忠誠的顧客，酒店必須注重員工隊伍建設，要在業務上加強培訓，努力提高面對客人的員工的素質和服務水平；在生活條件改善方面舍得投入，使員工在各自的工作崗位上心情舒暢，工作努力，發揮著自己應有的作用，為企業的發展盡自己的一份力量。

（2）領導、團隊、貫徹、執行力

要使企業文化能在企業中得到全面、徹底地推行，需要企業最高領導的支持、大力倡導，企業文化建設是企業領導人的重要職責之一。

企業文化建設是強制性的，而不是員工愿意參加就參加，不愿意就拉到的東西，否則是無法建立強有力的企業文化的。惟有企業最高領導者及整個管理團隊經過不懈努力，形成高效

率、快節奏、戰斗力、凝聚力強的領導團隊，把企業中優秀的東西沉積下來并執行貫徹下去，才能形成自己的企業文化，才能把企業文化建設這樣系統性的工程推動下去。惟有如此，才能使員工和管理者對企業文化建設予以足夠的重視，才能讓企業所有員工充分認識到企業文化的重要性！

（3）制度

制度化管理體現在企業文化建設中的“柔”和“剛”并不是對立的，關鍵是從制度的制定到執行整個過程是否真正體現出了公正的內含，是否體現了企業的根本需求，如果達到了這個要求，那么制度化管理就奠定了企業文化的核心內容，成為推動企業發展的強大動力。

企業文化是持續性的，不是中斷的、脫節的，這就需要一個強有力的制度來保障，否則，企業文化也是一種形式，不能真正的發揮企業文化的作用，失去了企業文化的意義。

（4）環境

企業環境是企業文化的象征，是企業文化的保障。一是要建設好酒店的組織環境。重點是建設好用人機制、管理機制和約束機制；二是要建設好心理環境。使員工形成“愛店如家”、“與飯店共興衰”的良好心理，自覺遵守企業的規章制度，艱苦奮斗，勤儉節約，并能夠正確處理好上級與下級、平級之間的、內部與外部之間的關系和由此造成的各種矛盾；三是要建設好工作和生活環境。在工作環境上，要注意做到設備功能的完善，環境要有舒適感，工作秩序要有節奏感，勞動條件要有安全感，勞動強度要有輕松感；在生活環境上，要不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質量，搞好環境衛生，大力開展形式多樣的文化教育和文化活動，豐富員工的業余文化生活。四是要建設好經營環境。健全的市場導向，可靠的資金保證，良好的公共關系等。

3、企業文化內容

（1）建立企業文化的途徑

一是要有效地吸引廣大酒店員工積極地參與酒店的經營管理和決策，增強他們的主人翁意識，使他們做到持主人心，作主人事，干主人活，盡主人意；二是要以酒店為核心，凝聚酒店員工的精神與情感，激發其使命意識，使員工能夠以獻身精神與酒店風雨同舟；三在關心員工生活上下功夫，努力改善員工的生活環境和食宿條件，組織一些集體活動（思想座談會、文體活動、勞動競賽、辦酒店內部刊物等），使他們引導他們融入到酒店的經營管理中去。四是要培育員工形象，如員工對自己的信心、榮譽感和技術業務能力、良好的作風和職業道德及生活習慣、言談舉止、禮儀服飾等。只有這樣，才能把員工隊伍建設好，才能為飯店的發展注入源源不竭的強大動力。

（2）企業文化內容

飯店精神： “全心全意為飯店工作，共同創造飯店無限輝煌”。

華源國際飯店是皖西北一顆璀璨的明珠，她依托華源醫藥公司這個全國最大的醫藥集散地之一的太和，經濟發達，勢頭強勁，人員流動性大，承接來自全國各地的客商巨賈，這就要求華源國際飯店要建立顯示自己個性的企業文化才能圓滿完成接待任務！我認為華源國際飯店應建成一流酒店、品牌酒店，代表著皖西北經營和管理的最高水平，這就需要強有力的企業文化作支撐，我認為飯店的企業文化還是人的問題，企業管理者管理事務很多，但最主要的管什么？就是管人！把人管好了，一切事都好辦了，而決定人意識的就是人的心態和思想，所以我建議把“心態決定一切、細節決定成敗、勇于承擔責任、沒有任何借口”作為華源國際飯店的企業文化，讓進入華源的每一個人都要接受思想的凈化，對飯店文化進行充分的認知、洗滌，所有管理人員及員工要在經營管理中不折不扣地貫徹執行下去，使每一個華源人在飯店都能得到展示、提升和完善，那么飯店的標準化、程序化、規范化才能得到保障和落實，華源國際飯店這個特色品牌越做越大，越來越響亮！

三、建立適合自己特色的管理模式

飯店的管理模式可以多種多樣的，關鍵是建立符合自己飯店特色的飯店管理模式。我根據當地經濟、文化、風俗以及人員素質等情況，建議把“表格量化考核”、“走動式管理”、“人性化管理”作為飯店的管理模式。

1、表格量化考核

服務規范是指導服務工作的綱領，制定服務規范是提高服務質量的基礎。沒有服務規范，飯店的服務和管理工作就沒有統一標準，更談不上提高服務質量。要求飯店各部門、各部位以表格量化形式，建立標準的SOP，每一個部門建立自己的表格量化考核檔案，包括每個部位物品管理、衛生標準、人員考核、操作流程、崗位職責等，把飯店要求的每一項指令都以表格量化的形式下發到各部門，使各部門有一個具體的參照標準和依據，并定期或不定期進行考核和檢查，從而規范各部門的各項工作。

在執行表格量化的同時，要靈活運用，不能刻板地執行服務規范，而應根據時間、地點、場合以及服務對象的不同，為客人提供“個性化服務”和“超常服務”，這是服務的最高境界，是服務工作的靈魂。

2、走動式管理

走動式管理也叫現場管理，指飯店的管理人員要經常親自深入一線部門，堅決杜絕管理人員脫離實際，坐在辦公室閉門造車的現象。現場管理不但能及時反饋客源信息，在第一時間內處理客人投訴；而且能了解各部門、各部位存在的不足之處和一些細節問題，以便及時改進和完善；還能親自考核員工的實際工作，從而發現優秀的員工和管理人員，培養后備管理梯隊。

建立飯店的質量檢查部門，也就是督導部門，進一步加大現場管理力度。因為人員的素質參差不齊，有的員工渙散、懶惰、自律性差，所以必須經常進行檢查、督導，才能保證各部門的服務質量、衛生質量和服務規范，才能減少違紀現象，保障各項規章制度的順利實施，從而達到管理的目的。

3、人性化管理

“人性化”非“人情化”，“人性化”是“嚴”與“情”相結合的管理模式，即工作上的嚴格管理和生活上的人情管理，必須把工作和生活分開，絕不能混為一談，這就是“人性”。

“嚴”包括嚴格的規章制度，嚴密的督導機制，嚴厲的懲罰措施和嚴于律己的工作作風。企業正常運轉，必須有正常合理的秩序。實行嚴字管理，就是要保障企業各系統、各要素間的聯絡暢通，配合協調，環環相扣，使人在嚴格的紀律約束下，克服惰性，達到飯店正常的工作效率，并消除偏失行為的隱患，保證飯店目標的實現。

“情”指關心員工生活突出人情味，即：想員工之所想，急員工之所急，尤其在員工面臨困難和危急時，要全力為其解除后顧之憂。只有這樣，才能使員工感到自己的利益、命運與飯店的盛衰是密不可分的，從而增加員工的歸屬感和飯店的凝聚力，使員工能夠自覺地將飯店的價值規范內在化，并使其行為突破常規，為客人提供更為優異的服務。

總之，我認為在飯店的經營管理中，要根據實際靈活運用各種管理模式，管理不是目的，管理是為經營服務的，管理是基礎，管理有很多手段，管理是執行，但管理的真諦是“使人的價值最大化”。管理必須在企業創新的經營理念指引下，形成一套卓越的成熟的模式、機制、制度，我認為卓越的管理模式就是“把復雜的事情簡單化”、“大事整成小事”。

第五篇：酒店的經營與廚房管理

酒店的經營與廚房管理

在當今經濟競爭激烈的社會發展當中，經營管理是企業成功的標志，餐飲被譽為百業之首，這就要求我們從事餐飲服務人員要有較高的經營和管理水平，所以我們要不斷學習，取各家之長，補自身水足來鞏固自己酒店的經濟效益地位。本人在多年的酒店經營和管理中總結了以下幾點經驗來供酒店經營者參考：

一是選擇適當的地理位置和正確的經營路線；二是賓至如歸的服務，優雅的環境；三是廚房管理；四是前后臺的配合；五是采購；六是建立完善的酒店管理制度。

這里我們主要談的是廚房管理。

廚房是酒店的生產部門，也是酒店的心臟。廚房要根據酒店的經營路線選擇聘用各項技術人員，制定菜譜，建立廚房的組織結構。為了吸收更多的賓客，酒店要不斷制定適時的菜譜，不斷提高菜肴的技藝，滿足賓客的多種用餐要求。搞好酒店工作的“十字訣”：色、香、味、型、器、潔、量、質、境、情中，屬于酒店經營的重要環節。隨著酒店各部門的建立和制度的完善，廚房的組織結構尤為重要。現在酒店的中餐廚房一般按工作性質，為食品原料加工、切配、爐工、冷菜、面點等部分，廚房按工種設崗，按工作的性質設班或組。

1、廚師長的主要職責

廚師長是廚房業務的組織者和指揮者，對餐飲部經理負責并擔任廚房的全面管理工作。根據接待的任務，統籌安排廚房生產流程各工序和協調各管理環節廚房生產工作，保證按時按質供應餐食。組織制 1

度制定，組織制定各項工作計劃和菜單，制定菜肴的成本標準。關心下屬，注意調動員工的積極性，保持與餐廳和采購部門的密切關系，掌握貨源供應情況和征求客人意見，以便不斷改進工作。現場指揮，督促檢查，保證菜肴質量，搞好技術培訓，提高員工素質，不斷研制和推出新的花色品種。負責檢查食品、餐具、用具、環境和廚房工作人員的個人衛生，嚴格執行各項制度，防止傳染疾病和食品中毒事故的發生。

搞好成本控制，加強物資管理，減少浪費，提高利用率，杜絕偷盜和漏洞。

2、廚房各工作崗位的職責

（1）加工崗：對食品原料進行粗加工，負責將蔬菜揀擇、清洗，分級利用，將水產、禽類食品原料剝洗，加工備料待用，供當天生產之需。除完成本職工作外，還應主動協助其他工種工作及負責環境衛生。

（2）切配崗：負責各種用料的領、存、保管加工、腌制及浸發，完成日常菜肴的配制工作，把食品生、熟、變質、變味關把住，保證食品無異味，管理冰柜。

（3）爐灶崗：根據接待任務的要求，負責菜肴的烹制工作，包括調料、半成品和湯汁的準備工作。

（4）冷菜崗：負責各式餐廳所需的冷菜，工藝冷盤的加工作業。

（5）面點崗：負責主食及各種風味小吃的加工制作。

3、廚房的設計與生產布局

廚房負責食品的制作與供應，是酒店最大的生產場所，也是餐飲管理的主要部位，凡是有經驗的管理人員無不予以特殊的關注。但是在相當多的酒店里由于廚房設計不當，生產布局不合理給員工帶來很多麻煩。無論從餐飲生產特點出發，還是從衛生、安全，降低勞動強度，提高生產效率，改善工作環境條件，調動和發揮員工的生產積極性等多方面角度出發，都應對廚房的設計和生產布局給予高度重視。

總的說廚房要明亮、通風、干燥、防潮、安全、衛生，廚房中排放的廢棄物不得對酒店的其他部位，特別是前廳造成污染或其他有影響。

廚房特別是爐灶是高溫作業，生產時產生大量的油煙、水蒸汽和其他氣味，因此廚房排煙要好，排煙罩要定期清理，以防火災、污染食物事件發生。廚房中的熱食加工、冷食加工、餅房加工各崗位應靠墻分別按照各自的生產流程順序排列。

4、廚房業務的組織與實施

這里所說的廚房業務工作，就是將廚房生產各種專業工作進行有系統的安排，使之形成一個高效率的整體，廚房業務是為餐廳服務的，廚房必須以餐廳為中心來組織，調動本身的業務，所有廚房工作人員必須樹立起“廚房工作服務于餐廳需要”的思想。廚房業務給每一當天的業務安排，每天上班前，廚房應根據餐飲部的通報和本店的客情，由廚師長安排調度今天的業務。第二開餐前的業務組織不開餐前廚房應以前廳業務的進度為依據，以爐灶為中心安排工作，廚房的一切崗位都要服從爐灶的需要，以爐灶為中心的廚房則應與餐廳緊密配合，隨餐廳的變化而調動，廚房的業務根據前廳所送菜單的先后烹制食品，廚房所生產的食品由廚師本人按標準食譜加工，并控制其質量，廚師長一般通過抽查進行監督質量和檢查，符合質量要求的菜，由傳菜員按出菜順序準確無誤地上菜。

第三是抓好成本核算：

酒店是以廚房為單位進行食品成本核算的，廚師長應掌握廚房進貨的品種和價格，并隨價格變動情況而調動菜譜的搭配與數量，要滿足廚房適時變換菜樣，要不斷更新，增加花色品種，在符合餐食標準的前提下按照規定的利潤合理計價。

因為酒店是按實際使用的食品原料計算食品生產成本，所以必須加強食品原料的管理，廚師長要把好采購、驗收、選洗、烹調等關口，從而實現食品生產全過程的成本控制。

第四是管好廚房設備

廚房管理人員應將所有設備按照專業分工，指定專人使用，廚房即有使用設備的權利，也有存好、用好設備的責任，誰使用，誰就要負責維護保養。

第五是高好衛生管理

清潔衛生，即是客人的基本要求，也是廚房業務管理工作的重要內容之一，廚房中各種食品原料、半成品和成品都很容易腐壞變質，每天還要產生大量垃圾和殘湯剩飯，管理不善，將會成為細菌大量產生的場所。

廚房工作事事要與食品打交道，而食品是否符合衛生要求，更是

關系到客人生命和酒店的聲譽。因此應把廚房衛生工作視為重要的環節。

第六是廚房災害與事故的預防

廚房有眾多的火源、電源和機械設備，如果使用、防護不當，很容易發生火災和傷害事故。

廚房的設計應符合消防規范，并需配置足夠的消防設備，加強火源管理，煤爐、煤氣爐灶、油灶、電源設備及電源控制應有專人負責，下班前應將所有火源及電源切斷。隨時清除油漬污物，將易燃物品置于遠離火源的地方。廚房和倉庫內禁止吸煙，因此廚房內要建立完善的管理制度，重管理，嚴落實，禁止一切非廚房工作人員進操作場所。

廚房生產管理是一項復雜的工作，除了組織、指揮常規的生活活動外，還時常碰到一些特殊情況，管理人員處理特殊情況的結果，直接影響企業的聲譽和經濟收入，需要我們高度重視。