第一篇：經營情況調查報告

糖果KTV經營調查報告

基本情況概述

糖果KTV企業(yè)股份有限公司，于2005年創(chuàng)立，朝陽地區(qū)糖果KTV注冊資金為六十萬，地處五一街7-2號，占地八百四十平方米，經營面積一千七百平方米，擁有三十余間風格不同的KTV客房，以及功能齊全的相應配套服務，是集KTV、餐飲、休閑、娛樂為一體的綜合性KTV，以量販式經營為主要經營方式，堅持「不斷迎合顧客需求」的經營理念，在朝陽經營的八年來，營業(yè)額穩(wěn)步提升，知名度不斷提高。

糖果KTV的優(yōu)勢和不足

糖果KTV優(yōu)勢：

地理位置優(yōu)越

糖果KTV，地處五一街商業(yè)街區(qū)，是朝陽市中心最繁華的地段，便利的交通、大量的人流、城市所形成的消費群等等，無一不是糖果KTV的地理優(yōu)勢。品牌定位廣泛

糖果KTV，定位為綜合的KTV品牌，推出的包房規(guī)格包括迷你房、小房、大房、VIP房、VIP豪華房，價格也從每小時十元到每小時一百余元不等，針對不同的消費群體，而餐飲、休閑方面也秉承著「不斷迎合顧客需求」的經營理念，從中餐、西餐、自助不同的樣式、到休息區(qū)、咖啡廳、水吧多元化的滿足顧客的不同消費需求。

高品味的設計和管理

糖果KTV從外部的裝修，到內部的裝潢、格局的設計，都是總公司統(tǒng)一設計、裝修，內部裝潢、外部裝修、格局設計都是走在時代的前沿，給人以高品位的環(huán)境享受，管理理念更是不斷迎合顧客需求，為顧客提供高標準、人性化、極致化的有素質的專業(yè)服務。

糖果KTV不足

條件有限

因為是市中心的繁華地段，因此糖果KTV的整體空間較小，停車場擁擠，大門不夠寬敞，而綠化也僅僅只是點綴的作用。

綜合定位

因為糖果KTV的定位為綜合KTV，雖然服務全面，但是諸多方面不夠完美，餐飲方面，某些菜色差強人意、餐廳的環(huán)境也不夠具有主題特色，包房方面，曲目照同水平KTV稍缺少一些流行歌曲、某些包房的音響也不夠完善，而休閑方面達不到某些要求較高的顧客的需求。

分析與建議

隨著人們生活水平的不斷提高，閑暇時間邀上幾位約親朋好友去KTV練練嗓子，客戶同事之間喝上幾杯已慢慢成為了人們生活中一種普遍的放松娛樂方式。

但是做為經營娛樂場所的老板應該怎樣面對這些問題？娛樂場所日益增加的今天作為KTV來講豪華的裝修，配置好的音響，等不可缺少的硬件設施是不可缺少的，但是千篇一律的經營模式讓KTV老板也很式頭疼，怎樣吸引新顧客，怎樣留住老顧客都是一個難題。

作為經營KTV的老板要從自身著想多上一些能夠吸引顧客的其他有特色的方式娛樂。不能只做全面綜合的KTV，要在全面服務的基礎上，增加自己特色的娛樂服務。才能吸引顧客。

第二篇：汽修廠經營調查報告

汽修廠經營現(xiàn)狀的調查報告

2011年汽修廠將繼續(xù)貫徹“從合格到優(yōu)秀，追求卓越”的經營理念，堅定“優(yōu)質、高效、文明、靈活”的經營方針，緊靠集團公司領導力量，大力抓好企業(yè)經營管理，努力增加經營業(yè)務量，爭創(chuàng)豐碩收益。近期，本人通過觀察與調研汽修廠的經營情況，做出以下內容的調查報告：

一、人力資源激勵制度缺失，員工積極性明顯下滑。

人力資源是現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，也是企業(yè)發(fā)展的最關鍵的因素，而激勵 是人力資源的重要內容，激勵這個概念用于管理，是指激發(fā)員工的工作動機，也就是說用各種有效的方法去調動員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工努力去完成組織的任務，實現(xiàn)組織的目標。

汽修廠的人力資源管理制度一直跟隨著集團總公司的制度，并且由集團總公司相關部門執(zhí)行。就是由于汽修廠內部沒有直接執(zhí)行人力資源制度的人員，致使相關人力資源制度形同虛設。甚至在長期缺乏人力資源管理，激勵制度根本不存在，導致員工間已經形成一種惰性，面對公司業(yè)務相對穩(wěn)定，不需掙扎求存的狀況下，員工積極性明顯下滑。繼續(xù)下去，難保會形成一個惡性循環(huán)，導致經營每況日下。一旦面對市場或公司本身的重大變遷，這種狀態(tài)將難以抵抗任何的困難和變化。由此也可以說激勵機制運用的好壞在一定程度上是決定企業(yè)興衰的一個重要因素。如何運用好激勵機制也就成為各個企業(yè)面臨的一個十分重要的問題。

因此，我建議汽修廠應盡快執(zhí)行有效的人力資源激勵制度，著實提高員工福利，穩(wěn)定“軍心”。

首先建立公司對外富有競爭力的薪酬體系。在近年汽修廠經營管理中，汽修廠對這方面的管理工作重視程度不夠，人力資源管理的基礎性工作嚴重缺陷，薪酬矛盾越來越突出。薪酬是人力資源管理的一個非常重要的工具，使用得當，會激發(fā)員工高漲的工作熱情，而且又能達到企業(yè)人力成本比較合理的目的，有利于企業(yè)取得良好的經濟效益。汽車維修市場化進程的加快，勞動力市場日趨完善，人才作為資源要素之一，其配置也必然要符合市場經濟規(guī)律的要求，人才的流動必然會受到價格與薪酬的影響，人才向著價高的地區(qū)、企業(yè)流動就成為普遍現(xiàn)象。從這個意義上講，我公司薪酬水平在人才市場上是否具有競爭力是一個關鍵因素。汽修廠能否吸引和留住人才，公司薪酬管理起著重要的作用，所以我認為，汽修廠必須在現(xiàn)有的薪酬水平上進一步提高員工薪酬，力爭與相關汽修企業(yè)具有競爭力，汽修廠將通過對員工的績效考核，使崗位之間的晉升或降級有了量化的考核數(shù)據(jù)，使員工的精力集中到努力工作、提高工作業(yè)績上來，避免干好干壞一個樣的消極局面，這樣才能較好發(fā)揮薪酬的激勵作用。然后加強企業(yè)薪酬的對內公平經調查發(fā)現(xiàn)，從汽修廠內部來講，員工關心薪酬差別的程度高于關心薪酬水平，然而員工個人能力及其工作職務、工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來個人薪酬的差別，特別是在管理人員與維修班組組長之間的薪酬差異，也是促使部分員工積極性下降的原因。汽修廠就是要做好內部的崗位評價，針對崗位本身，從崗位的復雜性、責任大小、控制范圍、所需知識和能力等方面來對崗位的價值進行量化評估，逐步提高管理人員與非技術類員工的公司水平，保證維修班組長與這部分員工薪酬水平不出現(xiàn)太大差異。

二、嚴重缺高水平技術人才，維修服務質量難提高。

就汽車科技含量越來越高，市場對高水平汽車維修服務人員需求量越來越大，而作為汽修廠，高水平技術人才嚴重缺乏是我們最薄弱的方面。企業(yè)當中不可缺質量專業(yè)技術人員更是難求。質量工作是經營管理中重要組成部分，質量水平的高低關系著汽修廠的生存與發(fā)展。由于缺少質量專業(yè)技術人員導致的問題最快表現(xiàn)為車輛返修現(xiàn)象增加，維修車輛質量下降，從而產生的糾紛不斷增多，給客戶形成不良的印象。同時長期缺少質量專業(yè)人員也滯后了公司內的整體的維修技術的提高。

所以，汽修廠首要任務是將通過人事行政部門，招聘到一位優(yōu)秀的適合公司的質量專業(yè)技術人員。重組維修車輛各環(huán)節(jié)的質量監(jiān)督工作，保證各項質檢工作到位，降低車輛返修情況。同時，汽修廠也物色有理論、有經驗的汽修專業(yè)技術人才。以求在往后的員工技術培訓工作上發(fā)揮重要作用。

接著汽修廠將加強組織各技術員工開展不同的培訓工作。例如：為有經驗、有較好動手維修能力的師傅提供最新的汽車生產行業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，汽車科技的新突破等咨詢，鼓勵他們能夠與時俱進，掌握更新的技術。對于新生代學徒維修工，則是從職業(yè)思想與技術兩方面培訓著手。為他們確定職業(yè)生涯規(guī)劃，減少他們頻繁跳槽心理出現(xiàn)，指導他們實操能力，積累豐富經驗。

三、接車部未做好統(tǒng)籌工作，各項流程協(xié)作不盡人意。

汽修廠接車部，可以說是一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，通過其工作 有助于平均分配企業(yè)每天的工作量，增加維修單的銷售工時數(shù)及零件數(shù)，為企業(yè)增加利潤，同時減少返工量，提高勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。汽修廠接車部當前缺乏一位接車部主管，并且接車部接待人員比較缺乏基本的汽車維修知識或不能針對來訪車輛進行首次的檢查。因此導致工作經常會推給倉庫、車間等部門，增加各部門工作，人員崗位責任出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。同時，接車部由于各項流程未有程序法，協(xié)作不理想，導致工作常出現(xiàn)重復或缺失情況。針對此情況，汽修廠將盡快確定一位接車部主管，統(tǒng)一安排接車部工作，同時也調任一位有維修技術知識的員工成為接車員。汽修廠已經通過例會的機會，與接車部員工開會明確了一下的接車流程：

第一步：汽車維修前臺接待流程預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。因為客戶對于時間一定是相當看重的！

第二步：汽車維修前臺接待流程接待。

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給業(yè)務人員。此步驟其實就是一個業(yè)務員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。

第三步：汽車維修前臺接待流程打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。

第四步：汽車維修前臺接待流程實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒業(yè)務員。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

第三篇：淘寶網(wǎng)經營現(xiàn)狀調查報告

廣東白云學院

2010—2011學年電子商務

淘寶網(wǎng)經營現(xiàn)狀調查報告

班 級: B10計算機科學與技術（1）班 姓 名：廖曉威

學 號: 1002012209

淘寶網(wǎng)經營現(xiàn)狀調查報告

調查背景

當今世界網(wǎng)絡、通信和信息技術的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在全球迅速普及，使得現(xiàn)代商業(yè)具有不斷增長的供貨能力，不斷增長的客戶需求和不斷增長的全球競爭三大特征，使得任何一個商業(yè)組織都必須改變自己的組織結構和運行方式來適應這種全球性的變化和發(fā)展，隨著信息技術在商業(yè)領域的廣泛應用，利用計算機技術、網(wǎng)絡通信技術和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)商務活動的國際化、信息化和無紙化，已成為各國發(fā)展的趨勢。近年來網(wǎng)上興起了許多的網(wǎng)上商城，其中有淘寶網(wǎng)、當當網(wǎng)、亞馬遜、易趣網(wǎng)等等。網(wǎng)上購物已成為人們生活的一部分，網(wǎng)店的經營等話題已成為熱衷討論的話題，在此對淘寶網(wǎng)的經營現(xiàn)狀進行調查。

淘寶網(wǎng)簡介

淘寶網(wǎng)成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團投資創(chuàng)辦。目前，淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡零售商圈，其目標是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡零售商圈。通過結合社區(qū)、江湖、幫派來增加網(wǎng)購人群的粘性，并且采用最新團網(wǎng)購模式，讓網(wǎng)購人群樂而不返淘寶網(wǎng)目前業(yè)務跨越C2C、B2C兩大部分。經過6年的發(fā)展，截至2009年底，淘寶擁有注冊會員1.7億，注冊用戶還在不斷增長！據(jù)統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)2009年的交易額為2083億人民幣，2010年則高達4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡零售商圈。

淘寶商城整合數(shù)千家品牌商、生產商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質保證的商品，7天無理由退貨的售后服務，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質服務。

淘寶網(wǎng)提倡誠信、活躍、快速的網(wǎng)絡交易文化，堅持“寶可不淘，信不能棄”。在為淘寶會員打造更安全高效的網(wǎng)絡交易平臺的同時，也為更多網(wǎng)民提供就業(yè)機會。淘寶網(wǎng)也全力營造和倡導互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進行交易的人，不但交易更迅速高效，而且還能交到更多朋友。2005年10月，淘寶網(wǎng)宣布：在未來5年，為社會創(chuàng)造100萬工作的機會。截至2009年底，已經有超過80萬人通過在淘寶開店實現(xiàn)了就業(yè)（國內第三方機構IDC統(tǒng)計），帶動的物流、支付、營銷等產業(yè)鏈上間接就業(yè)機會達到228萬個（國際第三方機構IDC統(tǒng)計）。目前每天全國三分之一的宅送快遞業(yè)務都因淘寶網(wǎng)交易而產生。大淘寶的出現(xiàn)將為整個網(wǎng)絡購物市場打造一個透明、誠信、公正、公開的交易平臺，進而影響人們的購物消費習慣，推動線下市場以及生產流通環(huán)節(jié)的透明、誠信，從而衍生出一個“開放、透明、分享、責任”的新商業(yè)文明。阿里巴巴集團2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個獨立的公司，即沿襲原C2C業(yè)務的淘寶網(wǎng)，平臺型B2C電子商務服務商淘寶商城和一站式購物搜索引擎一淘網(wǎng)。

商業(yè)模式

產品及服務

淘寶網(wǎng)是C2C的個人網(wǎng)上交易平臺和平臺型B2C電子商務服務商淘寶商城，主要用于商品網(wǎng)上零售，也是國內最大的拍賣網(wǎng)站，由阿里巴巴公司投資創(chuàng)辦。創(chuàng)造了網(wǎng)絡最大銷售量的奇跡。

網(wǎng)站商品

淘寶的商品數(shù)目在近幾年內有了明顯的增加，從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，除此之外還設置了網(wǎng)絡游戲裝備交易區(qū)、虛擬貨幣交易區(qū)等。

特色服務

與易趣不同的是，會員在交易過程中感覺到輕松活潑的家庭式文化氛圍。其中一個例子是會員及時溝通工具--阿里旺旺。會員注冊之后淘寶網(wǎng)和淘寶旺旺的會員名將通用，如果用戶進入某一店鋪，正好店主也在線的話，會出現(xiàn)掌柜在線的圖標，可與店主及時地發(fā)送，接收信息。淘寶旺旺具備了查看交易歷史、了解對方信用情況、個人信息、頭像、多方聊天等一般聊天工具所具備的功能。

安全制度

淘寶網(wǎng)也注重誠信安全方面的建設，引入了實名認證制，并區(qū)分了個人用戶與商家用戶認證，兩種認證需要提交的資料不一樣，個人用戶認證只需提供身份證明，商家認證還需提供營業(yè)執(zhí)照，一個人不能同時申請兩種認證。這方面可以看出淘寶在規(guī)范商家方面所作出的努力。淘寶同樣引入了信用評價體系，點擊還可查看該賣家以往所得到的信用評價。

對于買賣雙方在支付環(huán)節(jié)上的交易安全問題，淘寶推出了支付寶擔保叫付款發(fā)貨方式，以此來降低交易的風險。支付寶特別適用于電腦、手機、首飾及其它單價較高的物品交易或者一切希望對安全更有保障的交易。在淘寶使用支付寶是免費的。當用戶用支付商品貨款的時候，通過淘寶的工行接口付款，用戶不用負擔匯費。

阿里旺旺

阿里旺旺，一種即時通訊軟件供網(wǎng)上注冊的用戶之間通訊，阿里旺旺是淘寶網(wǎng)官方推薦的溝通工具。淘寶網(wǎng)同時支持用戶以網(wǎng)站聊天室的形式通訊，淘寶網(wǎng)交易認可淘寶旺旺交易聊天內容保存為電子證據(jù)。目前仍沒有案例可以援引說明淘寶旺旺或網(wǎng)站聊天室的內容在訴訟程序中是否適用。擁有在對話框中輸入商品網(wǎng)址就能顯示出圖片與資料的方便功能。作為淘寶主要的即時通訊工具，阿里旺旺在淘寶網(wǎng)用戶的線上交流交易過程中發(fā)揮著越來越大的作用。阿里旺旺（淘寶版）主要分為2個版本：賣家版、買家版。

營銷模式及策略 初期營銷

在建設初期，淘寶網(wǎng)并沒有國內C2C 市場的領先優(yōu)勢，只是一個市場跟隨者，但能夠在短短的2 年時間內超過eBay 易趣，在消費者心目中擁有廣泛的知名度和信任度，這與淘寶網(wǎng)實施的推廣策略緊密相關。

(1)“農村包圍城市”。由于國家加強了對短信的規(guī)范力度，使得一大批中小型網(wǎng)站和個人網(wǎng)站失去了利潤的來源而難以為繼。而為了應對eBay 易趣的門戶網(wǎng)站封殺，淘寶網(wǎng)以較低的成本，將廣告放到這些小網(wǎng)站上面，通過廣告宣傳，讓廣大消費者知道了有這么一個C2C 電子商務網(wǎng)站。

(2)淘寶網(wǎng)與MSN 等門戶網(wǎng)站聯(lián)盟。由于人們對淘寶網(wǎng)的看法已經發(fā)生了很大的轉變，因此，淘寶網(wǎng)抓住機會，開始組建戰(zhàn)略聯(lián)盟。淘寶網(wǎng)相繼跟21 CN、搜狐和MSN 建立了合作聯(lián)盟伙伴關系，從而打破了一度被壟斷的排他性慣例。特別是淘寶網(wǎng)一舉擊敗eBay 與MSN 中國網(wǎng)站的合作備受關注，因為在MSN 全球其他國家拍賣合作伙伴里，無一例外都是選擇與eBay 合作。

(3)利用傳媒做市場宣傳。淘寶網(wǎng)從2004 年的北京國際廣播電視周開始，就利用熱賣的賀歲片《天下無賊》充分提高了其知名度，而且還把道具拿到網(wǎng)上拍賣。另外，淘寶網(wǎng)還獨家拍賣《手機》、《韓城攻略》、《頭文字D》等影片中的道具等。憑借這些手段，淘寶網(wǎng)巧妙地利用傳媒的影響力制造了文化轟動效果，收到了較好的市場宣傳效果。

網(wǎng)站質量

淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站質量在同類網(wǎng)站中是出類拔萃的，這對用戶快速熟悉淘寶具有極大的幫助。

(1)網(wǎng)站界面設計。淘寶網(wǎng)一直堅持不斷地改進和創(chuàng)新，使得網(wǎng)站的畫面更加簡潔，讓訪問網(wǎng)站的人一目了然。位于主頁面右上角的導航系統(tǒng)簡單明晰，即使是新手也決不會感到無所適從。網(wǎng)站上的每一項功能都有豐富而完備的輔助知識和提示，猶如一個隨身顧問。網(wǎng)站的布局和顏色搭配合理，給人舒適、輕松的感覺。網(wǎng)站上的商品分類井井有條，一覽無余，圖字清晰。所提供的搜索功能是目前國內C2C 網(wǎng)站中最人性化的，其搜索引擎包括簡單搜索和高級搜索兩種，使消費者可以從各個角度對商品及買家等進行搜索。

(2)客服中心。淘寶網(wǎng)的“客服中心”是其加強與用戶互動的有力舉措。一旦用戶有什么不明白的問題，就可以到客服中心的頁面下尋求解決，客服中心包括: 幫助中心、淘友互助吧、淘寶大學和買/ 賣安全四大版塊。淘寶網(wǎng)利用客服中心來對用戶進行培植和引導，贏得了用戶的積極響應。

(3)虛擬社區(qū)。淘寶的虛擬社區(qū)建立的成功，促進了消費者的信任。它是淘寶與用戶以及用戶與用戶之間進行交流的好工具。虛擬社區(qū)下設建議廳、詢問處、支付寶學堂、淘寶里的故事、經驗暢談居等版塊。虛擬社區(qū)受到了廣大用戶的高度評價，營造了良好的誠信氛圍。免費優(yōu)勢

免費是短時間聚集人氣的關鍵。特別是中國國內有易趣在前，淘寶網(wǎng)要想迎頭趕上，別無他法。其次，網(wǎng)上開店已經成為一種新的創(chuàng)業(yè)模式，用免費的方式可以讓更多網(wǎng)民樂于嘗試。

淘寶網(wǎng)從2003 年7 月成功推出之時，就以3 年“免費”牌迅速打開中國C2C 市場，并在短短3 年時間內，打下半壁江山，替代eBay 易趣登上中國C2C 老大的交椅。2005 年10月19 日，阿里巴巴宣布“淘寶網(wǎng)將再繼續(xù)免費3 年”，這樣做是為了保證淘寶網(wǎng)龍頭老大的地位而實行的戰(zhàn)略。2008 年10 月8 日，淘寶在新聞發(fā)布會上宣布繼續(xù)免費。信用體系

(1)淘寶網(wǎng)的實名認證。登陸淘寶網(wǎng)，在我的淘寶點擊“實名認證”，進入認證申請頁面，會出現(xiàn)選擇框“免費個人認證”和“免費商家認證”。填寫所需資料，并提供在有效期內證件和固定電話登記。并且淘寶與全國公安部下屬身份證查詢中心合作，將認證資料移交由國家有關部門進行核對認證，并進行固定電話審核。驗證結果以站內信件、電子郵件或者電話告知。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊資料中主要內容是虛假的，淘寶可以隨時終止與該用戶的服務協(xié)議。

(2)利用網(wǎng)絡信息共享優(yōu)勢，建立公開透明的信用評價系統(tǒng)。淘寶網(wǎng)的信用評價系統(tǒng)的基本原則是: 成功交易一筆買賣，雙方對對方做一次信用評價。評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類，“好評”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。淘寶的聲譽系統(tǒng)還分別統(tǒng)計了用戶作為買家和賣家的好評率，使消費者一目了然，并將用戶的信用度形象劃分了15個等級，從最低級的1 顆紅心到最高級的5 顆皇冠。

交易平臺

為了解決C2C 網(wǎng)站支付的難題，淘寶打造了“支付寶服務”技術平臺。它是由浙江支付寶網(wǎng)絡科技有限公司與公安部門聯(lián)合推出的一項身份識別服務。

支付寶的推出，解決了買家對于先付錢而得不到所購買的產品或得到的是與賣家在網(wǎng)上的聲明不一致的劣質產品的擔憂;同時也解決了賣家對于先發(fā)貨而得不到錢的擔憂。支付寶運作的實質是以支付寶為信用中介，在買家確認收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款的一種增值服務。2009 年7 月6 日，支付寶宣布注冊會員數(shù)量突破了2 億，覆蓋了中國絕大部分網(wǎng)購人群。可以說，支付寶的誕生不僅僅是淘寶的一個里程碑，也是中國電子商務的里程碑。目前，淘寶網(wǎng)的支付寶已經同工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、招商銀行和交通銀行等聯(lián)手，并且和VISA 戰(zhàn)略結盟，將這種安全支付手段推向全球。

新元素

中國萬網(wǎng)與淘寶網(wǎng)聯(lián)合推出的外店系統(tǒng)“淘里淘外”，賽鏵網(wǎng)絡作為大淘寶戰(zhàn)略的重要組成部分，我們以淘里淘外和淘寶店鋪數(shù)據(jù)互通的共享設計、獨立網(wǎng)絡搜索引擎的營銷優(yōu)勢、超強集成百種網(wǎng)上商城的功能系統(tǒng)、鼠標拖拽式的商城維護模式、一對一的網(wǎng)上商城“裝修”設計師團隊等五大突出優(yōu)勢，樹立了未來網(wǎng)絡貿易模式的全新標桿。

淘里淘外與通用網(wǎng)址結合，實現(xiàn)快速網(wǎng)購、安全購物的整個流程：您只要在IE地址欄中搜索“鞋子”關鍵詞后，網(wǎng)頁就直接進入到一家專賣“鞋子”的淘里淘外網(wǎng)站。在選定一款鞋子后，點擊“立即購買”，淘里淘外就提示買家輸入淘寶賬號，選擇快遞方式，最后通過支付寶結算，完成購物。整個網(wǎng)購流程和淘寶網(wǎng)完全一樣，所不同的是這次網(wǎng)購是在淘寶網(wǎng)外的獨立網(wǎng)店完成的。

開通“淘里淘外”服務的商戶在淘寶網(wǎng)開展內銷服務的同時，還可以運營自己的獨立購物商城。該服務的商品信息數(shù)據(jù)和淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫相連接，買家與賣家遵照淘寶網(wǎng)交易流程，使用支付寶擔保模式交易。和淘寶網(wǎng)店鋪不同之處在于，這個商城可以作為獨立網(wǎng)站進行推廣，并且有機會被搜索引擎收錄。開通此服務的商家不但可以在淘寶網(wǎng)中經營，還可以在淘寶網(wǎng)之外的獨立商城經營。

淘寶搜索排序規(guī)則作出調整，賣家服務質量對排序的影響權重將大大增加。賣家的違規(guī)扣分程度、退款次數(shù)和比例、投訴筆數(shù)等，將直接影響賣家在淘寶搜索結果中的排位。同時，作弊記錄也已經開始累積并存檔了，作為賣家服務質量的因素之一。由于淘寶占據(jù)國內網(wǎng)絡購物80%以上的市場份額，而大量賣家對淘寶搜索帶來的流量頗為倚重，預計這一調整將對國內網(wǎng)購行業(yè)的整體服務水平帶來積極影響。

淘寶商城

多年來，淘寶網(wǎng)一直在專心地耕耘C2C，為網(wǎng)上購物聚攏起濃厚的人氣。但C2C 卻很難滿足增強型消費者的需求，因為淘寶本身對商品并沒有篩選。因此，淘寶需要C2C 這樣的集市，也需要淘寶商城這樣的百貨公司。淘寶品牌商城應運而生。商城成立至今品牌數(shù)已超過1萬個，企業(yè)商家數(shù)已愈萬家，現(xiàn)已成為國內最具影響力的B2C 交易平臺之一。

面臨問題

“反淘寶”**

**簡介

2011年10月10日，淘寶商城宣布升級商家管理體系，大幅提升商城店家成本，即將其原來每年6000元的技術服務費提高至3萬元與6萬元兩檔，并同時建立“商家違約責任保證金”制度，向淘寶商城內的商家收取1萬元至15萬元不等的“信用保證金”。雖然淘寶商城一再聲明，此次提高技術費和收取保證金是為了提升淘寶商城內商家的服務質量，提高商家的“違約成本”，從而使顧客得到更好的購物體驗。然而淘寶商城的這一新規(guī)卻引發(fā)眾多中小賣家的不滿，“一年21萬的費用，淘寶根本就是在逼我們關門。”有賣家表示。

通QQ和YY語音聊天，11日晚上，第一批近3000名反對淘寶新規(guī)的中小賣家進行了“集結”，成立了“反淘寶聯(lián)盟”。隨后，這些中小賣家開始大規(guī)模地對淘寶商城中包括韓都衣舍、優(yōu)衣庫、七格格等大賣家進行惡意攻擊。堅持新規(guī)

然而這些中小賣家的圍攻行動可能并不能得到他們想要的結果。“對互聯(lián)網(wǎng)暴力，對惡意攻擊其他商家的行為，淘寶商城不會容忍，也絕不會因為這個而妥協(xié)。”淘寶商城總裁張勇昨日在接受記者采訪時表示，淘寶商城將把新規(guī)堅持到底，絕不退讓。張勇表示，淘寶商城的費率修改不會再做調整，而且短期內不會有任何變化。淘寶商城昨日上午發(fā)出了一封措辭嚴厲的公告。公告中稱，爆發(fā)于昨日凌晨的有組織的惡意攻擊行為，導致了部分合規(guī)經營的淘寶商城店家的正常經營秩序受到嚴重干擾。而有證據(jù)表明，這場攻擊是一群號稱“淘寶小店家”的人刻意操縱，企圖逼迫淘寶商城改變剛公布的2012商家招商續(xù)簽及規(guī)則調整。同時，對于這次中小賣家集中攻擊淘寶商城大賣家，阿里巴巴總裁馬云也發(fā)布微博稱：“一生中總有那么一些時刻，我們需要鼓起勇氣去作選擇。而這些選擇不僅不符常理，違背理性，甚至離經叛道得罪親友。即便如此，我們可能還會一意孤行！因為我們相信自己的決定，我們做了最該做的事。今天在中國，做商人難，做誠信商人更難，建立商業(yè)信任體系難上難。但選擇了就必須去做！這是希望所在！” 對此，“反淘寶聯(lián)盟”發(fā)起人員則表示，既然淘寶商城不準備改變規(guī)則，那么“反淘寶聯(lián)盟”的活動也將會一直持續(xù)下去。

“反淘寶”**再續(xù)

維權抗議

2011年11月23日一批來自全國各地的中小賣家大約200人左右，聚集到杭州文二路淘寶總部門口進行維權抗議，并提出6點訴求，包括廢除不合理的霸王條款、改進不良評價系統(tǒng)、收費公開透明、重大規(guī)則制定需舉辦聽證會、廢除不合理的押金制度，以及淘寶網(wǎng)、淘寶商城徹底分開運行。這6大訴求又包含12個具體要求。

[3]小結

通過對淘寶網(wǎng)經營現(xiàn)狀調查分析，電子商務在日常生活中的影響越來越大。了解了淘寶網(wǎng)的經營模式、營銷手段，通過對比其在經營中的劣勢與優(yōu)勢，除了增長了我們在網(wǎng)店方面的知識，也體驗到了電子商務網(wǎng)上經營給各個企業(yè)的發(fā)展帶來的機遇、提高商務活動的效率、提高工作質量，擴大市場面向全球化帶來一場史無前例的革命。而其影響將遠遠超出商務的本身，它將會對社會的生產和管理、人們的生活和就業(yè)、政府職能、法律制度以及教育文化都會帶來巨大的影響。電子商務發(fā)展對我們的社會生活影響會越來越大，電子商務將人類真正帶入信息社會。

第四篇：當當網(wǎng)經營現(xiàn)狀調查報告

當當網(wǎng)經營現(xiàn)狀調查報告

一、網(wǎng)站簡介

當當網(wǎng)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購物商城，由國內著名出版機構科文公司、美國老虎基金、美國IDG集團、盧森堡劍橋集團、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金（原名軟銀中國創(chuàng)業(yè)基金）共同投資成立。

1999年11月，當當網(wǎng)正式開通。當當網(wǎng)在線銷售的商品包括圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個大類，超過100萬種商品，在庫圖書近60萬種，百貨近50萬種，當當網(wǎng)的注冊用戶遍及全國32個省、市、自治區(qū)和直轄市，每天有上萬人在當當網(wǎng)瀏覽、購物。

當當網(wǎng)于美國時間2010年12月8日在紐約證券交易所正式掛牌上市，成為中國第一家完全基于線上業(yè)務、在美國上市的B2C網(wǎng)上商城。自路演階段，當當網(wǎng)就以廣闊的發(fā)展前景而受到大批基金和股票投資人的追捧，上市當天股價即上漲86%，并以103倍的高PE和3億1千3百萬美金的IPO融資額，連創(chuàng)中國公司境外上市市盈率和亞太區(qū)2010年高科技公司融資額度兩項歷史新高。

二、商業(yè)模式

當當網(wǎng)是一家B2C網(wǎng)上零售企業(yè)，主要出售圖書音像，商品主要來源于各類供應商以及一部分自由品牌的OEM商品。其主要的銷售渠道為B2C電子商務網(wǎng)站當當網(wǎng)和部分網(wǎng)站聯(lián)盟，客戶可以通過在線方式購買商品，并選著在線支付或貨到付款等方式支付。

1、戰(zhàn)略目標

（1）當當網(wǎng)的使命是堅持“更多的選擇，更多的低價”讓越來越多的顧客享受網(wǎng)上購物帶來的方便和實惠。

（2）在中國境內達到網(wǎng)上零售市場的占有率第一：商品種類最多，購物最方便，顧客最多。

2、目標客戶群

當當網(wǎng)的商品種類繁多，根據(jù)客戶的不同年齡、性別、職業(yè)等分成家電、服飾、化妝品、食品、圖書等類別，消費者直接點擊就可以很開找到自己想要的商品。另外，消費者還可以通過商品搜索、高級搜索等查詢商品的種類，由此迅速找到所感興趣的商品。當當網(wǎng)還在顧客購物的時候為他們做指導，引導他們購買合適的商品贈送給合適的對象，比如送給朋友最適合送哪種商品，送給愛人最適合送哪種商品，送給長輩最適合送哪種商品等，當當網(wǎng)都會一一為他們推薦，并給其推薦商品的理由來說服消費者購買。

3、經營模式

互聯(lián)網(wǎng)提供了可以無限伸展的展示空間，可以容納無限的商品或圖樣以及內容。在當當網(wǎng)，消費者無論是購物還是查詢，都不受時間和地域的任何限制。在消費者享受“鼠標輕輕一點，精品盡在眼前”的背后，是當當網(wǎng)耗時11年修建的“水泥支持”——龐大的物流體系，位于六個城市的十大物流中心，全國庫房面積達到18萬平方米，成為國內庫房面積最大的電子商務企業(yè)，提供貨到付款服務的城市超過750個，并為聯(lián)營商戶開通COD服務。

當當網(wǎng)也推動了銀行網(wǎng)上支付服務、郵政、速遞等服務行業(yè)的迅速發(fā)展。以圖書為例，在為消費者服務的同時，當當網(wǎng)還幫助出版社提高了單本書的銷量、并有效地延長了出版物的壽命。當當網(wǎng)不受上架周期的和顧客地域性偏好的限制，為出版社尤其是專業(yè)、學術出版社提供了窗口支持和讀者，使知識的傳播變得更加有效。

4、收入與利潤來源

（1）接銷售壓低零售商的價格，在采購價與銷售價之間賺取差價。

（2）虛擬店鋪出租費，產品登陸費，交易手續(xù)費;此外還可以利用平臺，充分利用貨到付款的時間差產生的巨額常量資金逆行其他盈利投資。廣告費。（3）現(xiàn)在這一部分增長的很快。

5、競爭優(yōu)勢

（1）商品種類最多。當當網(wǎng)經營近百萬種圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品、箱包、戶外休閑等商品，是中國經營商品種類最多的網(wǎng)上零售店。

（2）購物最方便。當當網(wǎng)參照國際先進經驗獨創(chuàng)的商品分類，智能查詢、直觀的網(wǎng)站導航和簡潔點的購物流程等，為消費者提供了愉悅的購物環(huán)境。

（3）顧客最多。當當網(wǎng)目前無論從網(wǎng)站訪問量還是從每日訂單數(shù)量來講，都是中國顧客最繁忙的網(wǎng)上零售店。另外，核心管理層包括圖書業(yè)、零售業(yè)、投資業(yè)和IT業(yè)的資深人士；顧客覆蓋中國大陸、港、澳、臺及歐美、東南亞的中文讀者。

三、營銷手段

1、網(wǎng)站定位

（1）公司的發(fā)展戰(zhàn)略由一開始的網(wǎng)上書籍和音像向B2C大賣場轉變，并且像公司總裁所說，要模糊當當和網(wǎng)上書店的概念。

（2）目標顧客是覆蓋中國大陸、港、澳、臺及歐美、東南亞的中文讀者。

2、產品策略

當當網(wǎng)經營商品種類繁最多，有圖書、音樂、音像、軟件、雜志、百貨、數(shù)碼、化妝品等等。可見公司正向B2C大賣場這一方向在轉變。而且當當提出了“三條腿走路”的產品策略：自賣產品、專業(yè)商家入駐和個人交易結合，全面拓展產品的豐富度和個性化。有數(shù)據(jù)顯示當當以數(shù)碼、家居用品、化妝品為主的百貨業(yè)比重已經占據(jù)當當總營業(yè)額的60%同時，當當在開辟專題商城．如推出的“香港商城”，這種網(wǎng)上購物商城，除了以“低價”為長期優(yōu)勢外，更重要的是嚴選精品。可見，多樣化，專題化是當當最明顯的產品策略。

3、價格策略

最明顯的是薄利多銷。當當打出的口號是低價、天天低價。而且低價可以通過網(wǎng)上的比價系統(tǒng)來支持和實現(xiàn)。這個系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)每天實時查詢所有網(wǎng)上銷售的圖書音像商品信息，一旦發(fā)現(xiàn)其他網(wǎng)站商品價格比當當網(wǎng)的價格還低，將自動調低當當網(wǎng)同類商品的價格，保持與競爭對手的價格優(yōu)勢。而且多品種的商品也可以支持低價的策略（一低一高）。

4、渠道策略

具當當官方網(wǎng)站上介紹，當當龐大的物流體系，近2萬平方米的倉庫分布在北京、華東和華南，員工使用當當網(wǎng)自行開發(fā)、基于網(wǎng)絡架構和無線技術的物流、客戶管理、財務等各種軟件支持，每天把大量貨物通過空運、鐵路、公路等不同運輸手段發(fā)往全國和世界各地。在全國66個城市里，大量本地的快遞公司為當當網(wǎng)的顧客提供“送貨上門，當面檢收”。

5、促銷策略

（1）廣告：當當常年不間斷地在各大中小網(wǎng)站做廣告宣傳。可以起到品牌推廣和認知度的提升，進而起到名牌效應。

（2）當當網(wǎng)開辟出了一塊商品討論區(qū)，通過互動交流得出一些書籍、音像的評論，這些評論能對潛在購買者有很強的購買引導性。

（3）與類似豆瓣這樣的書評網(wǎng)站做鏈接以獲得更多的流量和關注。

（4）免費發(fā)放網(wǎng)上購物優(yōu)惠券和不間斷的打折優(yōu)惠，尤其是節(jié)日打折和一些優(yōu)惠措施會更多。

（5）網(wǎng)絡會員制營銷當當網(wǎng)的網(wǎng)絡會員制營銷實際上也是通過鏈接，使?jié)撛陬櫩腿ギ敭斁W(wǎng)注冊成新會員，使之增加瀏覽量、知名度和由潛在顧客轉為實際購買者。

（6）內部E-mail商品營銷是定期用E-mail向其客戶發(fā)新商品介紹、商品促銷信息、優(yōu)惠方案或優(yōu)惠券來促銷客戶購買的營銷行為，尤其在節(jié)日時會發(fā)送的更多。

（7）手機營銷，這一方法與E-mail營銷很相似，只是手段不一樣，而內容差不多。

6、完善的客戶關系管理策略

當當網(wǎng)推出“為你推薦”功能，該系統(tǒng)通過對顧客歷史數(shù)據(jù)的分析，根據(jù)不同顧客的購物習慣向他們推薦針對其個人的商品。這樣的定制推薦把用戶從海量的商品信息中解放出來，極大的減少了用戶的時間成本，通過強大的系統(tǒng)分析，實際上做到了顧客給自己推薦商品，成為自己的顧問。

（1）網(wǎng)絡會員制營銷

就internet上的解釋，網(wǎng)絡會員制計劃是通過利益關系和電腦程序將無數(shù)個網(wǎng)站連接起來，將商家的分銷渠道擴展到地球的各個角落，同時為會員網(wǎng)站提供了一個簡易的賺錢途徑。一個網(wǎng)絡會員制營銷程序應該包含一個提供這種程序的商業(yè)網(wǎng)站和若干個會員網(wǎng)站，商業(yè)網(wǎng)站通過各種協(xié)議和電腦程序與各會員網(wǎng)站聯(lián)系起來。

而就當當網(wǎng)的網(wǎng)絡會員制營銷可以用下面幾步流程來表示：加入當當聯(lián)盟—在自己的網(wǎng)站上放置當當網(wǎng)上的商品資料（包括一個當當網(wǎng)相對應商品的鏈接）—假如你網(wǎng)站上的瀏覽者點擊那個鏈接，當當網(wǎng)的業(yè)績跟蹤系統(tǒng)就會對點擊、引導、購買、注冊等用戶行為進行全面跟蹤，而到底怎樣才可以無成本享受8%以上傭金，這里說不準，因為畢竟沒看過其聯(lián)盟會員后臺管理系統(tǒng)以及對“點擊、引導、購買、注冊”這幾個行為的具體情況。

（2）內部E-mail商品營銷

E-mail商品營銷就是向其客戶發(fā)商品促銷信息的郵件以促銷客戶購買的營銷行為。其郵件促銷內容就我平時接受到的有新書介紹，節(jié)假日商品促銷，免郵費促銷和購多少返多少的促銷等等。

（3）手機商品營銷

當當網(wǎng)會為顧客發(fā)手機短信商品促銷的信息，而且手機促銷信息不會很頻繁。

四、面臨問題

1、各大出版社對當當網(wǎng)低折扣銷售圖書的行為不滿,供貨減少

當當網(wǎng)經常促銷的目的是為與同類Bto C 網(wǎng)站相競爭,價格一般降至半折或者更低至3.5 折。現(xiàn)在還處于虧損狀態(tài)下的當當網(wǎng),一波又一波的大幅降價優(yōu)惠促銷,在殺傷對手的同時也在自殺。這種促銷行為讓與當當網(wǎng)聯(lián)盟的各大出版社極為不滿,出版社提供給其他書店的書失去了價格競爭優(yōu)勢。緊接著各大出版社為了維護自己的利益 ,銷售給當當網(wǎng)的貨源自然而然就會減少。

2、在和對手競爭中,低價銷售圖書,虧損嚴重

在和卓越的競爭中,每天虧16萬也要拼低價,在這一波又一波的降價優(yōu)惠促銷的同時,服務質量也在惡性下降,看起來熱鬧,其實正在孕育危機——用戶大量流失。實際上,即便是設置了49 元起送運費門檻,當當網(wǎng)同樣也在虧損。目前的情況是賣的越多賠的越多,但是這樣的低價并不能贏得更多忠實的用戶。

3、網(wǎng)上訂貨遲遲送不到,物流配送速度慢

物流環(huán)節(jié)一直是各大B2C 電子商務企業(yè)最為重視,也被消費者詬病最為突出的一個環(huán)節(jié)。在目前幾家B2C 電子商務網(wǎng)站中,當當網(wǎng)的物流和配送環(huán)節(jié)受到的影響最為明顯,競爭對手如卓越、京東商城這個現(xiàn)象并不突出,據(jù)消費者反映,在當當網(wǎng)下訂單后,貨配送公司遲遲不送貨,多次投訴均石沉大海。不僅10 天沒有收到貨物,且一直到最后確定貨物丟失,當當網(wǎng)客服方面竟然“一言不發(fā)”。當當網(wǎng)在供應鏈管理方面后勁不足。

4、庫存管理不當,入庫特別慢

許多供貨商表示,在入庫的時候,當當網(wǎng)的庫房管理方面也存在許多的問題,最為突出的問題就是入庫特別慢。供貨商最頭疼的并不是這一點,而是來自當當網(wǎng)的管理,據(jù)稱供貨商如果不能令當當網(wǎng)采購部的工作人員滿意,很有可能會出現(xiàn)下單后收貨速度慢的問題,在這種情況下供應商們都面臨著入庫難的問題。除此之外,還有供應商反應,由于當當網(wǎng)的庫管人員更迭過快,不同的庫管人員上任之后都會采取不同的管理方法,造成許多環(huán)節(jié)的改變,從而導致入庫產品管理混亂的問題。

五、發(fā)展策略

1、繼續(xù)與大出版建立合理的合作伙伴關系

當當網(wǎng)的促銷書籍降價時,應與大出版社商榷后再定,盡量不要影響他們的利益,避免雙方發(fā)生爭議。應貫徹執(zhí)行《圖書公平交易規(guī)則》, 新書出版一年以內必須按標價銷售,網(wǎng)店銷售新書不能低于85 折。

2、不單靠低價來吸引消費者,還應提高售后服務質量

低價不是唯一的競爭手段,因為,你不可能永遠低價,服務也許更重要,更能贏得長期客戶,另外,價格戰(zhàn)贏不來忠誠度,“誰便宜,就買誰”這是網(wǎng)上購書的普遍心態(tài)。而且,當當涉及的產品都已擴張到電子、家居、日化等各個方面。多元化網(wǎng)購絕不可能依靠單純慘烈的價格戰(zhàn)所支撐。售后服務質量一定要跟上, 當當應貫徹承諾的售后服務保障、退貨換貨政策。

3、提升物流配送速度

當當網(wǎng)要率先解決物流服務問題,創(chuàng)造出色的客戶體驗, 可從以下幾個方面入手,一、將更多的資金投入到后臺建設,優(yōu)化自身供應鏈管理,推行先進的物流管理技術和延伸服務。

二、在物流運輸方式上,長途運輸可由原來的鐵路運輸改成航空運輸?shù)姆绞健?/p>

三、實現(xiàn)物流中心全面擴容。

四、延長提貨時間,很多白領一般都是在晚上才有時間網(wǎng)購,對于當當網(wǎng)以前每天18 點提貨班次,這部分人的配送時間明顯要延遲,所以,不妨把提貨時間延遲到24點,以保證當日23點前的訂單,可以在24 點發(fā)出,次日送達。

4、留住人才的同時加強庫存管理

當當網(wǎng)應該對庫房的管理進行相關的改革,可設定一批專門的下訂單人員,加快下訂單的速度。當當網(wǎng)應通過各種方法留住人才,可采用以下方法：

一、激勵員工,對員工的各種需要予以不同程度的滿足或限制,引起員工心理狀況的變化,以激發(fā)員工向企業(yè)所期望的目標而努力。

二、提高薪酬,對基本薪酬、獎金、津貼以及福利等進行管理,以激勵員工更加努力的為企業(yè)工作。

三、進行績效考評,對員工在一定時間內對企業(yè)的貢獻和工作中取得的績效進行考核和評價,及時做出反饋,并為員工晉升、計酬等人事決策提供依據(jù)。這樣,不致于過快的更迭庫管人員,給供應商造成不方便。

當當網(wǎng)的承諾

1、當當網(wǎng)全部商品“假一罰一”承諾

2、全國800個大中城市可實現(xiàn)“貨到付款”

3、全國800個大中城市可實現(xiàn)“上門退換貨”

4、自動智能比價系統(tǒng)，保證所售商品價格最低

六、小結

當當網(wǎng)積累了豐富得客戶經驗、完整的服務網(wǎng)絡、高效、完善的物流配送體系；充分利用了中國目前的勞動力；以低價再低價的形式吸引鎖定顧客；當當不依賴使用信用卡的客戶，而是將更多地精力在鼓勵有購買欲望的客戶用現(xiàn)金支付，甚至使用貨到付款。當當?shù)倪@些優(yōu)勢是它成功的主要因素，也是其銷售量突飛猛進的關鍵所在。當當網(wǎng)在運營模式方面，固然有其優(yōu)點，可以自己控制貨源，品質跟售后都有保障；但也有其缺點，流動資金被壓得太多了，對市場反應速度不快。在此當面，當當應該結合淘寶和卓越的優(yōu)點以待改進。

在現(xiàn)代,電子商務的趨勢不可扭轉,當當網(wǎng)要想在這種殘酷的競爭中生存,只有讓當當網(wǎng)在網(wǎng)絡平臺上與合作伙伴達成聯(lián)盟,即建立一套符合時代發(fā)展潮流又獨特的網(wǎng)絡利益結構,這樣才能讓當當網(wǎng)響當當。作為運作B2C 電子商務模式的領跑者,當當網(wǎng)應引領著B2C 網(wǎng)站朝著更廣闊的發(fā)展道路奮勇向前,為打造屬于B2C 網(wǎng)站的新領域而努力奮斗,實現(xiàn)電子商務聯(lián)盟互贏的全新局面,從而走向充滿希望的未來！

第五篇：屈臣氏連鎖經營調查報告匯總

企業(yè)連鎖經營與管理 ——屈臣氏案例分析

班級：

姓名：

學號：

目 錄

一、選擇原因.........錯誤！未定義書簽。

二、屈臣氏簡介.....錯誤！未定義書簽。

三、屈臣氏的連鎖經營錯誤！未定義書簽。

四、屈臣氏的經營理念錯誤！未定義書簽。

五、3S特征:..........錯誤！未定義書簽。

六、門店選址.........錯誤！未定義書簽。

七、門店的崗位設計錯誤！未定義書簽。

八、門店的生動化要點錯誤！未定義書簽。

九、產品策略.......錯誤！未定義書簽。

十、屈臣氏自有品牌成功的原因分析..11

十一、屈臣氏電子供應鏈系統(tǒng) 錯誤！未定義書簽

十二、屈臣氏的特色營銷方式錯誤！未定義書簽。

十三、圣誕節(jié)促銷策劃方案錯誤！未定義書簽。

一、選擇原因

屈臣氏是國內知名的保健與美容產品零售店，在年輕人中享有一定的知名度。其統(tǒng)一的門店形象、富有特色的經營方式、別出心裁的產品擺放、優(yōu)雅的購物環(huán)境等收到客戶的喜愛，尤其是女性客戶。

作為年輕的消費群體，我們對屈臣氏也比較關注。讓我們進一步走進屈臣氏。

二、屈臣氏簡介

屈臣氏個人護理商店是屈臣氏集團最先設立的零售品牌。其前身是廣東大藥房，1828年成立于廣東。1841年遷往香港，1981年成為李嘉誠旗下和記黃埔有限公司全資擁有的子公司，憑借和記黃埔雄厚的經濟實力和靈活的經營理念，在亞洲迅速崛起，成為家喻戶曉的零售業(yè)品牌。

屈臣氏個人護理店(屈臣氏)是目前亞洲區(qū)最具規(guī)模的保健及美容產品零售連鎖店，在十個亞洲市場及兩個歐洲市場包括中國內地、香港、臺灣、澳門、新加坡、泰國、馬來西亞、菲律賓、土耳其、韓國、印度尼西亞和愛沙尼亞擁有1700家分店及1242家駐店藥房。中國屈臣氏擁有超過500家分店及10000多名員工，是中國目前最大規(guī)模的保健及美容產品零售連鎖店。長久以來，屈臣氏不只在質量與 創(chuàng)新方面建立了相當聲譽，更贏得顧客的高度信賴。屈臣氏為顧客提供多元化種類的商品，以迎合不同生活型態(tài)的需要。屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新的體驗，讓每一位顧客時刻都能歡欣自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會源源不斷地為顧客奉上高質量的產品、專業(yè)的信息、令人驚喜不斷的購物環(huán)境及超值的產品價值。

三、屈臣氏的連鎖經營

所謂直營連鎖是指連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經營、利益獨享、風險獨擔的一種高度統(tǒng)一的商業(yè)經營形式。

屈臣氏集團在多地出資設店，各分店的所有權都由總公司所有。屈臣氏集團總部負責連鎖公司在人事、財務、投資、分配、采購、訂價、促銷、物流、商流、信息等方面的高度集中統(tǒng)一管理經營，而店鋪只負責銷售業(yè)務。

屈臣氏集團采取直營形式是因為容易控制各店，統(tǒng)一經營管理有利于發(fā)揮整體優(yōu)勢，占有市場；整體實力雄厚，有利于同金融界和生產商打交道；集中采購的方式使集團從整體上獲得成本上的優(yōu)勢；集團的政策也具有較大的自主性、靈活性和方便性。

屈臣氏集團發(fā)展迅速現(xiàn)在已具有龐大的資產，存在較高的經營風險；各分店沒有自主權，各分店的積極性、創(chuàng)造性和主動性受到限制；集團管理系統(tǒng)龐大，導致管理成本高；總部遠離市場，而處于市場第 一線的分店權力受限，不能靈活應對市場變化。

四、屈臣氏的經營理念

屈臣氏個人護理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”（health,good,fun）三大理念，協(xié)助熱愛生活，注重品質的人們塑造自己內在美與外在美的統(tǒng)一。

在國內，屈臣氏是第一家以“個人護理”概念經營的門店，其獨特而準確的市場定位，令人耳目一新。商店的目標顧客鎖定在18——35歲的女性，她們注重個性，有較強的消費能力，但時間緊張不太愛去大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境。

藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來的特色，倡導“健康”；美容美發(fā)及護理用品占比重最大，種類也最繁多，表達著“美態(tài)”的概念；而獨有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著“樂觀”的生活態(tài)度。為了配合這三大理念，公司的貨架上、收銀臺和購物袋上都會有一些可愛的標志，“心”、“嘴唇”、“笑臉”，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺。

五、3S特征: 1.簡單化（simplification）：商品陳列簡潔、整齊，標價清楚明了，既方便了員工的擺貨、整理，也方便了顧客選購。工作職責明確，使得工作流程化繁為簡，員工對每項工作都能在較短的時間內駕輕就熟。

2.標準化（standardzation）： 門店形象的標準化：店鋪門面、墻壁的顏色、店鋪布局都一模一樣。店鋪招牌統(tǒng)一以中文“屈臣氏”與英文“Watsons”在綠色綠色底邊映襯下，變得格外顯眼、清晰，這種獨有的形象，在很遠的地方就能在眾多商業(yè)標志中迅速辨認出來，店鋪內明亮的燈光更讓顧客感覺舒適。

服務的標準化：屈臣氏店內的員工，都統(tǒng)一化著淡妝，穿著統(tǒng)一的工作服。當有顧客來訪的時候都會微笑迎接。相應的化妝品專柜附近有專門的美容服務顧問，上前和你交談，為你推薦適合的美容產品。

管理的標準化：屈臣氏的收銀程序有相當嚴格的標準；屈臣氏在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險柜長短款處理等等細節(jié)。3.專業(yè)化（specialization）：

總部對經營技術進行研究和開發(fā)，再針對各門店的特色指導門店的經營，大大提高管理水平。

員工的專業(yè)化招聘及培訓：招聘具有相應能力的人才，根據(jù)個人情況分配到相適應的崗位上。屈臣氏對員工的培訓也很重視，新員工要進行入職培訓。各門店也會進行日常培訓，便于了解最新的產品信息和應注意的事項。

六、門店選址

屈臣氏既可以借勢開在大型賣場超市隔壁，也可以深入商務中心和商業(yè)社區(qū)，從而專注于那些對價格并不看重，但對價值及便利性要 求很高的目標消費群，這些核心區(qū)域旺盛的人氣可以幫助屈臣氏更好地樹立品牌形象，每一個店面都是終端活動廣告，提升店面零售經營。屈臣氏的店址基本分類：

1、都市商圈店

2、商務寫字樓店

3、交通樞紐店

4、大型居民社區(qū)店

5、shopping mall中心店 **屈臣氏的地理位置分析：

①位于兩條馬路的交叉路口，交通方便。②位于寶龍城市廣場一樓，人口密集，客流量大。③對面是高檔住宅區(qū)，保證了一定的客流。④具備相當面積的停車場，停車方便。**屈臣氏的環(huán)境分析：

**近幾年經濟快速發(fā)展，人民生活水平提高，對外在形象愈發(fā)注重，屈臣氏作為“個人護理專家”的行業(yè)領先者，迎合了消費者的需求。①周圍有肯德基、星巴克等快餐飲品店，吸引了一大批的年輕消費者。②周圍有ONLY、VEROMODA 這類高檔服裝店，大部分人愿意在買完衣服后逛化妝品店。

③寶龍是一個集悠閑、娛樂、餐飲一體的現(xiàn)代化城市廣場，在**有一定的知名度。與屈臣氏的年輕、健康、充滿活力的形象相吻合。

七、門店的崗位設計

店長1人、副店長2人：

1、負責店鋪的管理工作，包括：賣場管理、收銀管理、促銷管理、員工管理、貨品管理、倉庫管理、文件 管理等；

2、領導并督促員工做好顧客服務，處理顧客投訴；

3、帶領員工完成公司設定的銷售目標。

店鋪庫存主管1人：協(xié)助店鋪管理者進行有效的庫存管理，負責保證各項數(shù)據(jù)的準確性和店鋪日常行政事務。在符合公司規(guī)定和法律法規(guī)的前提下向店鋪經理傳達營運部各項要求，并且確保其執(zhí)行。

美容顧問7-8人：負責接待顧客，回答顧客的問題，提供高質量的服務，推薦適合顧客的商品。此外，還負責商品的擺放和陳列及店面布置。

收銀員2~3人：負責日常的記賬、收銀工作。在付賬時向客戶推薦換購產品。

實地調查：

時間：周六下午1點到2點（高峰期）統(tǒng)計結果：進店人數(shù)156人

購物人數(shù)48人

購物率約為30.77%

八、門店的生動化要點

（一）店面布局

**屈臣氏的店面布局使得店面整體顯得整齊、利落；走道依據(jù)客流量需要而設計，有利于充分利用銷售空間；商品貨架規(guī)范化安置，顧客可輕易識別商品分布，便于選購；易于采用標準化貨架，可節(jié)省 成本；有利于營業(yè)員與顧客愉快合作，簡化商品管理及安全工作。

從入口處可以看見整個賣場的布置，每一種類商品所在的位置，貨架高度的降低方便顧客了解店內的情況，對促銷活動清楚了然。其次，將賣場內的購買線路劃分清楚，使顧客在購買過程中不會出現(xiàn)找不到收銀臺或者出口的情況。讓顧客在一個整齊、利落、明亮的中間里面購物，舒緩了購物時的疲勞，沒有導購的詢問和跟隨，減少了購物時的壓迫感。總結起來就是“四個很容易”：很容易就找到我想要的商品；很容易就看到最好的優(yōu)惠；很容易就找到“新”的商品；很容易在賣場走動運用最理想的部門相鄰原理。

屈臣氏人性化的經營管理方式同店面布局的結合很好地傳達了企業(yè)的文化理念，使顧客對該品牌產生信賴感、依賴感，促進了企業(yè)的發(fā)展。

（二）商品陳列

屈臣氏的商品陳列不是最整齊的，但卻是最科學的、最專業(yè)的、更是最講究的。商品陳列高矮相間錯落有致，不同色彩巧妙組合堪稱一流，看到商品就使人產生購買的欲望。

首先，屈臣氏店鋪是敞開式設計，沒有門和櫥窗，這樣能把有限的店鋪空間利用至最大。

整體看，賣場分為三個購物體驗區(qū)：美態(tài)（化妝品牌專柜、護膚品、飾品）、歡樂（護發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品）、健康（保健食品、衛(wèi)生用品）。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品—護膚品—美容用品—護發(fā) 用品—時尚用品—藥品—飾品化妝工具—女性日用品的分類順序擺放，這一點在促銷品擺放方面也得到很好地體現(xiàn)。

1、核心部門（化妝品、護膚品、個人護理品）重點陳列在視野開闊的位置以顯其權威性；

2、彩妝布局于入口當面位置或者獨立的區(qū)域為佳；

3、化妝品作為主要大類應陳列于各店鋪前部；

4、日用品作為“目標購物”部門，可陳列于各店鋪的后部；

5、化妝品和護膚品作為提供近似購物體驗的部門，臨近陳列在一起；

6、嬰兒用品作為護膚品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一，或者靠近女性護理用品；

7、食品部門總是陳列于收銀臺旁邊；

8、雜樣產品規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺；

（三）燈光設計

與商場的普通照明相比，屈臣氏店面顯得特別明亮。高亮度照明使屈臣氏與基礎商場形成鮮明對比，顧客能夠快速鎖定該店。同時高強度照明也會使顧客對賣場產生信賴感、安全感，畢竟消費者喜歡選擇明亮的地方購物。當然，高亮度照明方式也會使整個店面看起來干凈、整齊。

雖然沒有很多花俏的燈光，但是屈臣氏仍給人一種錯落有致，井井有條的感覺，其訣竅就在對燈光明暗程度的控制搭配上。主體照明 采用白色燈光。靠墻高貨架的背景燈光比其他低貨架要亮，用來突出商品。專柜的照明采用設置在高處的配有該品牌字樣的燈箱，也比低專柜亮，明亮的環(huán)境在方便顧客試用產品查看效果，同時，也突出了商品的價值。低貨架沒有背景燈光襯托，作為顧客經常購買的區(qū)域依賴不需要用燈光強調，二來也考慮到低處的安全問題，因此只有貨架頂端設有小型燈箱突出商品品牌，方便顧客尋找。

燈光產生的效果還有引導作用。不同亮度的區(qū)域設置不同的產品，方便顧客順利鎖定目標區(qū)域。

（四）色彩暗示

用大面積屈臣氏獨有的綠色塊，加上白色的“屈臣氏”字樣，以及流線型線框，突出屈臣氏的廣告形象。此外，屈臣氏還通過顏色分割店鋪，告訴顧客各類商品的位置。屈臣氏最常用的顏色是代表健康的粉色、綠色、藍色和黃色。

屈臣氏對顏色的運用還表現(xiàn)在價格標識上。在促銷貨位會有黃色的很大的價格牌，而非促銷商品則配有綠色價格牌。兩種顏色的鮮明對比使顧客對商品價格一目了然。

雖然貨架在樣式顏色上是統(tǒng)一的，由于擺放的商品不同，顏色也不同。綠色代表藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來的特色，倡導“健康” ；粉色代表化妝品及個人護理用品，占比重最大，種類也最繁多，表達著“美態(tài)”的概念 ；黃色標識區(qū)域以獨有的趣味公仔及糖果精品傳遞著“歡樂”的生活態(tài)度。不同的品牌也有自己的代表顏色。比如屈臣氏的自有品牌骨膠原系列產品以橙黃底色配黑色字體，跟人一種華 貴，厚重的感覺，表達出產品特點。其代理產品用其品牌自身的顏色互相區(qū)別開來，在方便顧客的同時也給整個賣場增添了色澤。

屈臣氏店面主體色調給人以輕松，愉悅，舒適的感覺，使顧客在購買過程中感覺不到迫于購買的壓力，或者緊張、快速的購買節(jié)奏。這些顏色也體現(xiàn)了目標群體的特點：富有挑戰(zhàn)精神，愿意嘗試，喜歡用最好的產品，尋求新奇的體驗，追求時尚漂亮，愿意展示自己。

（五）ＰＯＰ廣告

屈臣氏門店包括在玻璃櫥窗、貨架、墻面上掛放各種有關商品信息和相應明星代言人的海報。門口放置人型站立廣告牌。

整個賣場無論店面裝修上還是商品陳列、色調運用上都比較明快活潑，迎合了年輕人的消費心理。

九、產品策略

屈臣士選擇的是以日化類產品為主導，以差異化為基本路線，兼顧自主品牌與大眾品牌的連鎖經營模式。這也就決定了屈臣士的商業(yè)選址相對地靈活，也決定了屈臣士必須以提供更為便利的購買方式和差異化的產品作為競爭利器。

屈臣氏個人護理店經營的產品可謂包羅萬象，來自二十多個國家，有化妝品、藥物、個人護理用品、時尚飾物、糖果、心意卡及禮品等二萬五千種，主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個人護理用品類等；二是其他品牌的護理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內也設有專柜。屈臣氏產品結構:藥品占15%，化妝品及護膚用品占35%，個人護理品占30%，剩余的20%是食品、美容產品以及飾品等。

有數(shù)字表明在屈臣氏所售產品中，10%為屈臣氏自有品牌。自有品牌品種數(shù)量由最初的200 多個產品類別，迅速增長到目前的1000 多個，每周200多個新產品中，有10%~20%是自有品牌。而在屈臣氏的年銷售額中，自有品牌占25%。

自有品牌舉例分析：屈臣氏蒸餾水

屈臣氏創(chuàng)始人于1903年開始蒸餾水事業(yè)，至今已有逾百年制造優(yōu)質蒸餾水的經驗，是為業(yè)中翹楚。屈臣氏（屈臣氏蒸餾水）是全球最大的蒸餾水供應商，也是全亞洲第一家榮獲NSF International（聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織的飲用水安全標準顧問）嘉許的瓶裝水公司。

容量有以下類別：280毫升、400毫升、600毫升、1500毫升、以及4.5升的桶裝水。

屈臣氏一直致力于為消費者提供百分百純凈安全的飲用水，其嚴格的品質管理和創(chuàng)意不斷的品牌營銷，是屈臣氏蒸餾水在過去一百年里始終保持自己在香港市場領先地位的法寶，堅持以品質和品牌占領市場。

包裝外觀設計采用圓滑的曲線打破了傳統(tǒng)的桶狀包裝設計思路，并且根據(jù)人體動力學設計出了凹凸有致的瓶身，加強了握瓶的舒適度。且新包裝首次采用了雙層瓶蓋，不僅減少了瓶蓋和瓶嘴受污染的可能性，而且外面的大瓶蓋還可當作杯子來用；瓶身上凹陷的花紋不僅使瓶中的水更顯晶瑩剔透，而且還可以防滑，方便消費者把握。此 款新包裝一經問世，市場反響非常好，尤其是深受青少年消費者喜愛。

十、屈臣氏自有品牌成功的原因分析（燕窩美白系列，黃骨膠原系列等）

屈臣氏的自有品牌之所以“家喻戶曉”，是與屈臣氏的自有品牌戰(zhàn)略是分不開的，主要表現(xiàn)在正確的品牌定位，新穎的產品滿足了消費者的偏好，價格合適、有力的宣傳和連鎖經營，良好的分銷渠道等多個方面。

1.自有品牌的正確定位

零售商自有品牌在與制造商品牌進行競爭時，品牌的正確定位非常重要。屈臣氏在比較中西女性的購物習慣后，最終將主要目標市場鎖定在18 歲－40 歲的女性，特別是18 歲-35 歲的時尚女性，因為這個年齡段的女性消費者喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求個性和時尚，愿意在朋友面前展示自我，同時思維活躍、熱愛生活，愿意進行各種新的嘗試。

2.價格合適，宣傳有力

自有品牌有了好的品質外，還得有好的宣傳和合適的價格。屈臣氏選了1200 多種產品進行讓利，其中自有品牌產品占減價商品的15%，這些自有品牌產品的價格甚至比同類產品在其他超市的售價低20%～30%左右。由于零售商自有品牌一般僅在該零售商的內部進行銷售，其室內宣傳顧客集中度高，廣告針對性強，經濟效益高，宣傳效果要比制造商品牌要好得多，特別是在人員推銷、營業(yè)推廣方面，零售商自有品牌更是“近水樓臺先得月”，屈臣氏的自有品牌在推入 市場之前先要由員工試用，再讓員工向消費者宣傳，這樣員工就成了最好的代言人，能夠進行高效、有效的行銷和口碑傳播。

3.價格優(yōu)勢，不容小覷

用屈臣氏的標準與品牌冠名大量商品，貨品價格得以降低，有人曾半開玩笑地說，屈臣氏是名品折扣店。屈臣氏店內的大多數(shù)商品都是赫赫有名的，因為他們都貼著一個共同的著名品牌標簽——屈臣氏。目前，屈臣氏擁有600多種自有品牌的單品，包括蒸餾水、沐浴露、洗發(fā)水等等。

4.從消費者的需求出發(fā)

掌握了雄厚的上游生產資源，屈臣氏就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業(yè)，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身訂制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出屈臣氏與其他產品的不同。

正是從消費者的角度出發(fā)，屈臣氏似乎總走在別人前面。根據(jù)目標客戶群的定位，屈臣氏提出了“個人護理”的概念。憑借其準確的市場定位，屈臣氏“個人護理專家”的身份深入人心，以至于人們一提到屈臣氏便想到“個人護理專家”，其品牌影響力由此可見一斑。

十一、屈臣氏電子供應鏈系統(tǒng)

2004年11月，屈臣氏導入電子供應鏈，將后勤作業(yè)電子化。新的電子供應鏈系統(tǒng)，可以使后勤單位與供應商之間的聯(lián)結更有效率。這種即時的電子供應鏈，有助于即時回應消費者及及市場的需求，建置與供應商間專屬資訊交流平臺，使得后勤作業(yè)得以更經濟，快速及時，如此一來，更可以篇幅于消費者的服務，以及引進更多的新產品。

自動補貨與訂貨系統(tǒng)

每天晚上閉店后，屈臣氏的POS系統(tǒng)會自動結算當天的銷售情況，自動補貨系統(tǒng)會根據(jù)門店賣出貨物的情況自動生成補貨訂單發(fā)往物流中心。每一家門店的每個品類的貨物都有自己的補貨標準，系統(tǒng)根據(jù)這些標準和結算前的已銷數(shù)量確定補貨數(shù)量。系統(tǒng)計算的過程很復雜，計算量也相當龐大。為此，屈臣氏配備了足夠容量，位置和內存的服務器，并且IT部門隨時都在監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運算。

店鋪自動補貨系統(tǒng)使訂貨變得簡單而標準。所有店鋪按照實際的銷售數(shù)據(jù)而不是憑經驗訂貨，避免了不同店鋪的不同人員不一樣的訂 貨方法所導致的庫存不穩(wěn)定，或是錯誤的銷售預測。

前端店鋪訂貨環(huán)節(jié)理順后，下一步面臨的是倉庫的訂貨系統(tǒng)。補貨系統(tǒng)通過分析所有店鋪每天的銷售情況和倉庫的庫存情況，對于缺貨商品，通過與供應商的信息系統(tǒng)相聯(lián)的B2B/ EPI平臺，自動將采購需求發(fā)送給供應商。

配送路徑優(yōu)化系統(tǒng)

屈臣氏將從物流中心到門店的運輸基本上都外包給第三方物流操作。為了提高送貨效率，屈臣氏還是會幫助物流公司優(yōu)化配送路線，尤其是物流中心之間的商品調撥。

屈臣氏的發(fā)展速度很快，每年新開上百家店，為支撐門店擴張，物流中心的新建速度也很快。每新建一個物流中心，屈臣氏的配送路線都要重新優(yōu)化調整一次。因為不同地區(qū)的銷售狀況不一樣，當?shù)氐奈锪髦行奶幚砟芰σ膊灰粯樱热鐤|部的物流中心就比西部的要繁忙很多。為了平衡各個物流中心的貨物處理量，調劑各個物流中心的處 理能力，不至于有的物流中心閑得慌，有的忙到暈，屈臣氏會在不同的物流中心之間針對有些貨物品種進行調配。路徑優(yōu)化系統(tǒng)流程圖：

倉庫管理系統(tǒng)

屈臣氏采用了全球第三大企業(yè)管理軟件供應商的倉庫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)在同類軟件中處于領先地位。

屈臣氏倉庫管理系統(tǒng)通過運用條形碼自動識別技術和無線網(wǎng)絡進行數(shù)據(jù)傳輸，記錄并跟蹤物料在企業(yè)內部物流倉庫管理系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)的物流管理人員對庫存物品的入庫、出庫、移動、盤點、配料等操作進行全面的控制和管理，有效的利用倉儲空間，提高倉庫的倉儲能力，使物料在使用上實現(xiàn)先進先出，最終提高企業(yè)倉庫管理系統(tǒng)存儲空間的利用率和企業(yè)物料管理的質量和效率，降低企 業(yè)成本，提高企業(yè)市場競爭力。

倉庫管理系統(tǒng)的使用使得倉庫利用率大大提高。屈臣氏電子供應鏈系統(tǒng)優(yōu)點

（1）供應商與代送商借由隨時掌握賣場貨品進銷存貨況，可即時配合需要補給適量商品。

（2）物流業(yè)者可方便事先運籌調度載具及貨品并裝分配，減少短溢延運，節(jié)省運輸成本。

（3）有效降低倉儲庫存，提升暢銷商品轉運補貨效益，促進體系整體營業(yè)績效。

（4）透過電子供應鏈運作模式，與供應商，銷售商間的互動關系更緊密。

（5）大幅節(jié)省文件寄送，電話聯(lián)系及傳真，快遞作業(yè)人力與成本。（6）有效降低商品緊申需求，減少體系內額外或臨時附加作業(yè)成本。（7）透過電子商務傳輸與應用，有效降低人為錯誤與人工成本。（8）把握參與電子商務運作時機，適時提升企業(yè)競爭力與正面形象。

十二、屈臣氏的特色營銷方式

（一）屈臣氏會員卡的精妙營銷

屈臣氏卡具有戰(zhàn)略意義，消費數(shù)據(jù)對以后的經營策略可謂意義重大，服務更個性，贏取顧客的法寶。

辦卡政策以及流程的精明之處

10元辦卡。相對于國內大多數(shù)零售企業(yè)采用的免費辦卡或者一 次性購物滿額即辦卡的程序，屈臣氏這一次采用的是繳納10元工本費辦卡方案，大多數(shù)研究發(fā)現(xiàn)，免費的卡很難獲得珍惜以及利用，屈臣氏的操作更體現(xiàn)了自己對會員卡給顧客帶來優(yōu)惠的自信。

屈臣氏會員卡的戰(zhàn)略意義

1、消費數(shù)據(jù)帶來的意義

對顧客消費的習慣的研究，對一個零售連鎖企業(yè)的未來戰(zhàn)略將具有重大的意義。屈臣氏在推出會員卡后，除了給會員提供個性跟蹤服務，對于會員的消費的記錄，利用后臺功能強大的IT系統(tǒng)，進行數(shù)據(jù)行分析后獲得的市場資料，對以后的經營策略可謂意義重大。

2、服務更個性，贏取顧客的法寶

屈臣氏通過研究發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在的消費者很多都是上班族，工作很忙，不可能吸收所有的資訊，他們希望獲得的是個性化的服務和資訊。屈臣氏通過信息平臺，有針對性的把與顧客興趣相關的資訊和產品信息告訴她們。她們不用把所有市場的資訊在一個時間內同時吸收，她們只是希望看到她想看到的東西。這就形成了一個更有效的優(yōu)惠信息溝通平臺。

會員優(yōu)惠政策

對會員，屈臣氏推出5大優(yōu)惠政策：

1、每消費10元=1積分； 2、20積分=1元；

3、生日月購物雙倍積分；

4、每三周尊屬產品推廣；

5、最新熱銷，網(wǎng)絡速遞。

（二）屈臣氏的特色月刊

屈臣氏每個月都會有最新的促銷消息，在店內架子上有免費的宣 傳冊，消費者可以免費領取。以便消費者離店后，隨時掌握當月最新的優(yōu)惠信息。并且冊子精美、內容齊全，讓人賞心悅目，更有消費欲望。

（三）屈臣氏固定的促銷手段

周期性地推出特價產品、換購和買送這三種促銷手段構成了屈臣氏的促銷模式。這一促銷模式看似老套，俗不可耐，甚至讓長時間關注屈臣士的人感到疲憊和厭煩，但對于已經在消費者心中形成品牌認知度的屈臣氏來說，卻非常實用。這種沒有創(chuàng)意的促銷模式，恰到好處地把握住了消費者的投機性消費心理，讓消費者心甘情愿地多付費。

十三、圣誕節(jié)促銷策劃方案

（一）促銷活動時間與地點

1.促銷時間：2014年12月22日~2014年12月28日 2.促銷地點：**屈臣氏門店

（二）活動對象：屈臣氏新老顧客

（三）促銷活動主題：圣誕快樂，繽紛獻禮！

（四）前期準備：

1.會員通知：通過手機或者電腦終端向會員傳遞此次活動信息，并送上節(jié)日祝福。

2.店面通知：在門店內明顯區(qū)域張貼或懸掛活動海報，在上個月的月刊內大幅度宣傳此次活動。在寶龍城市廣場門口放置人型站立廣告。門店員工口頭宣傳。3.店面裝飾：

? 在正門口放置一棵圣誕樹，門店員工統(tǒng)一戴紅色圣誕帽，玻璃櫥窗黏貼圣誕形象的裝飾品。

? 促銷活動期間，門店統(tǒng)一播放與圣誕相關的音樂，營造節(jié)日氛圍。? 店內放置相應數(shù)量的彩色氣球，起裝飾作用。

（五）促銷方法

1.活動期間，全場貨品九折酬賓，會員享受折上折。

2.會員憑借積分卡到店領取精美禮品一份（自有產品的優(yōu)惠券），每卡僅限領取一份。

3.購買金額滿300元，可以進行抽獎活動。獎品設置：三等獎八百份，獎品為一個圣誕小掛件；二等獎一百份，獎品為曼秀雷敦潤唇膏一支；一等獎五份，獎品為某一品牌價值三百左右的洗護套裝。

（六）活動預算

1.店內海報以及人型站立廣告費用約200元。

2.圣誕樹、員工所戴圣誕帽、裝飾物品、彩色氣球合計約400元。3.獎品費用：圣誕小掛件總計費用4000元，唇膏費用2500元，洗護套裝費用1500元。

4.其他（未知因素）1400元。此次促銷活動花費預算總計為10000元。