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第一篇：關(guān)于醫(yī)院質(zhì)量管理的幾點思考

關(guān)于質(zhì)量管理工作的幾點思考

為了加強全院質(zhì)量管理，有些醫(yī)院設(shè)置了質(zhì)管辦，質(zhì)管辦的概念是大質(zhì)控，包括：全院職能部門效能建設(shè)、行政交叉事務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)管、醫(yī)院綜合目標(biāo)管理、臨床效益效率考核、HQMS數(shù)據(jù)上報、不良事件監(jiān)管、歸檔病歷檢查。以及其他院長認為不要院辦、黨辦牽頭的綜合性管理事務(wù)等都要求質(zhì)管辦協(xié)調(diào)辦理，比如超聲科室等候時間過長，質(zhì)量管理培訓(xùn)、安全月活動等等。

針對這種質(zhì)管工作的總體評價是醫(yī)院對職能部門工作計劃和推動比較良好，執(zhí)行力很強。對臨床科室綜合目標(biāo)管理面上良好，但實質(zhì)性質(zhì)量分析與監(jiān)管不夠到位，還沒有真正形成特別有推廣價值的監(jiān)管體系。因此，關(guān)于質(zhì)量管理工作應(yīng)有以下思考：

1.關(guān)于質(zhì)管辦的定位。

“質(zhì)管辦”和“質(zhì)控辦”是不同的名稱，各醫(yī)院叫法不一，但新的等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)提法是“質(zhì)管辦”。很多醫(yī)院質(zhì)管辦隸屬于醫(yī)務(wù)部，那么主要職能是檢查病歷等。但等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實質(zhì)要求是統(tǒng)一管理醫(yī)院質(zhì)量管理工作。

實質(zhì)上，質(zhì)管辦、院辦、黨辦應(yīng)該是一所醫(yī)院管理分別管理質(zhì)量事務(wù)、行政綜合事務(wù)、黨務(wù)綜合事務(wù)的三個綜合部門。但實質(zhì)上，院辦、黨辦都有傳統(tǒng)的實質(zhì)性事務(wù)，而質(zhì)管辦則往往為適應(yīng)質(zhì)量管理要求或者適應(yīng)三甲評審要求設(shè)置的新部門，如果定位不明確，則沒有明確的工作內(nèi)容。因此往往導(dǎo)致工作中有很多困惑之處：沒有明確什么是我應(yīng)該做的？如果定位于監(jiān)管，我們監(jiān)管什么？監(jiān)管的難處所在？標(biāo)準(zhǔn)要求引導(dǎo)大家監(jiān)管全院的各方面的質(zhì)量管理。這是理論的提法，作為質(zhì)管辦工作人員，你實質(zhì)上很難深入到這些工作質(zhì)量評價當(dāng)中。比如，按要求，要對全院的各環(huán)節(jié)質(zhì)量提出評價意見，實際工作中，本身就沒法深入到這個部門工作的核心，所以難以提出真正有見地的改進策略。再則，從部門互相溝通的角度，有的部門并不歡迎你對其工作的挑刺樣的評價，因此，質(zhì)管辦的難處在于沒有傳統(tǒng)的“存在感”。實質(zhì)上質(zhì)管應(yīng)當(dāng)是“大質(zhì)控”的概念，不僅僅局限于醫(yī)療、護理，還應(yīng)當(dāng)涵蓋行政、后勤，最終形成一種綜合質(zhì)量考核體系，所有的質(zhì)量考核成績均出自質(zhì)管辦。

2.關(guān)于質(zhì)管辦的配備。

我認為質(zhì)量管理應(yīng)該是真正意義上的院長參謀，既能宏觀把握，又能見微知著。那么這個質(zhì)管辦主任應(yīng)該是一個資深的醫(yī)院管理者，醫(yī)療管理者，熟悉醫(yī)院的情況，有很高的威望，提出的方案能夠被上下認可，能夠推的動具體的工作。那么這個人，應(yīng)該是院長助理級別的人才方可以勝任。如果這個崗位的負責(zé)人年輕并沒有經(jīng)驗，那么很難提出有深度的革新意見，同時工作中會有阻力，難以服眾，上下應(yīng)付都比較吃力。沒有一個稍顯強勢的部門領(lǐng)導(dǎo)，很難對其他部門的工作不足和懈怠問題，提出批評性的意見和建議。

3.質(zhì)量管理如何實施。

首先質(zhì)量管理定位于協(xié)調(diào)。對一些醫(yī)療問題涉及跨部門的，可以有質(zhì)管辦進行綜合協(xié)調(diào)，分解任務(wù)，督促落實，匯總分析等。比如質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，不良事件上報，數(shù)據(jù)上報等。其次質(zhì)量管理定位于介入。質(zhì)量管理工作如果需要深入，則必須要有對很多具體工作有所了解，能深入進去也能跳的出來，因此其他部門的工作，如果沒有參與進去（作為旁觀者，或者親歷者）那么沒法談發(fā)現(xiàn)問題。比如醫(yī)患糾紛總結(jié)、病歷檢查總結(jié)等等。有些工作需要質(zhì)管辦人員介入進行，有些可以由質(zhì)管辦兼職人員（質(zhì)管員、質(zhì)控員，科室中級以上職稱人員）參與。通過這些溝通上傳下達，才能把問題真正的弄清楚，而不是院長直接聽來的結(jié)果，才是決策的可靠前提依據(jù)。最后質(zhì)量管理定位于管理重點。比如對臨床醫(yī)技科室，結(jié)合數(shù)據(jù)上報系統(tǒng)，提取科室治療質(zhì)量數(shù)據(jù)、合理用藥數(shù)據(jù)、臨床路徑數(shù)據(jù)等，參考對比衛(wèi)生部基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，逐年分析比對促進科室發(fā)現(xiàn)問題，不要對現(xiàn)狀沾沾自喜，很可能你處在相關(guān)專科的中下游。再比如，對職能部門的質(zhì)量管理定位于有一個好的執(zhí)行力，能做到計劃性任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交班的任務(wù)，能夠認真落實，而沒有僥幸糊弄完成任務(wù)的心理。

總結(jié)：質(zhì)管應(yīng)該是全面質(zhì)量控制與管理，所轄內(nèi)容涵蓋醫(yī)院的醫(yī)療、護理、院感、科研、教學(xué)、后勤、行政、網(wǎng)絡(luò)等各個環(huán)節(jié)，而非單純的醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)務(wù)質(zhì)控的工作內(nèi)容是以醫(yī)療安全和醫(yī)務(wù)管理為主要工作內(nèi)容，二者有很大不同，從各自的職責(zé)內(nèi)容即可體現(xiàn)：

質(zhì)控科工作職責(zé)

1.在院長和業(yè)務(wù)院長的領(lǐng)導(dǎo)下，組織醫(yī)療質(zhì)量的控制和提高，擬定全院醫(yī)療質(zhì)控工作制度、方案和措施。

2.組織開展醫(yī)療質(zhì)控管理各項工作，指導(dǎo)監(jiān)督質(zhì)控人員檢查質(zhì)量方案執(zhí)行情況，定期進行質(zhì)量評估、考核。

3.指導(dǎo)監(jiān)督醫(yī)療糾紛的防范與處理，配合醫(yī)務(wù)科對糾紛病例進行調(diào)查分析、改進。

4.組織開展全院病歷質(zhì)控工作。

5.組織調(diào)查和分析研究全院醫(yī)療質(zhì)控工作的存在問題并擬定改進措施，不斷完善質(zhì)控方案，持續(xù)改進質(zhì)控管理，提高醫(yī)療質(zhì)量。

6.督促全院醫(yī)務(wù)人員認真貫徹執(zhí)行各項醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療規(guī)范，積極提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，防范醫(yī)療事故。

7.協(xié)助有關(guān)部門做好臨床人員的考核、晉升、獎懲與聘用工作。

8.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他醫(yī)療管理工作。

質(zhì)管辦工作職責(zé)

1.在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)質(zhì)量體系的運行，并及時匯報體系運行情況。

2.負責(zé)質(zhì)量體系文件的編號、更改、控制和管理。

3.及時查閱外來文件的收文登記，確保質(zhì)量體系獲得并使用最新版本的外來文件。

4.負責(zé)擬定年度內(nèi)部質(zhì)量審核工作計劃。

5.組織內(nèi)審組實施內(nèi)部質(zhì)量審核。

6.負責(zé)擬草管理評審報告，具體負責(zé)管理評審會議決議的實施。

7.負責(zé)質(zhì)量管理體系運行過程中產(chǎn)生的不合格或潛在缺陷以及收到的投訴進行分析，落實糾正、預(yù)防措施。

8.負責(zé)對部門負責(zé)人進行質(zhì)量培訓(xùn)。

9.負責(zé)質(zhì)量記錄表式的編碼登記工作，負責(zé)質(zhì)量記錄的控制。

10.負責(zé)制定本部門的工作計劃，組織實施，并做好總結(jié)。

11.負責(zé)本部門質(zhì)量記錄的編制、填寫、收集、整理、歸檔、銷毀。

12.負責(zé)對本部門存在或潛在的缺陷以及收到的投拆進行調(diào)查分析，確認不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正、預(yù)防措施。

編輯蘇存

第二篇：醫(yī)院質(zhì)量管理

醫(yī)院全面質(zhì)量管理方案

一、目的

通過科學(xué)的質(zhì)量管理，建立正常、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦刃颍_保醫(yī)療質(zhì)量與安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，管理水平，不斷發(fā)展。

二、目標(biāo)：

逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務(wù)明確職責(zé)權(quán)限相互制約，協(xié)調(diào)與促進的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)施規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率。

通過全面質(zhì)量管理，使我院醫(yī)療質(zhì)量達到國家二級甲等中醫(yī)院水平。

三、健全質(zhì)量管理及考核組織

1、成立院科兩級質(zhì)量管理組織

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，由分管院長負責(zé)，醫(yī)務(wù)科、護理部、醫(yī)療質(zhì)控辦及主要臨床、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。負責(zé)制定，修改全院的醫(yī)療護理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定適合我院的醫(yī)療工作制度，診療護理技術(shù)操作規(guī)程，對醫(yī)療、護理、教學(xué)、科研、病案的質(zhì)量實行全面管理。負責(zé)制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案，對醫(yī)療缺陷、差錯與糾紛進行調(diào)查、處理。負責(zé)制定、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎懲辦法，落實獎懲制度。

各臨床、醫(yī)技、藥劑科室設(shè)立質(zhì)控小組。由科主任、護士長、質(zhì)控醫(yī)、護、技、藥師等人組成。負責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報。

2、健全三級質(zhì)量監(jiān)督考核體系

成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，由分管院長擔(dān)任組長，醫(yī)務(wù)科、護理部主任分別負責(zé)醫(yī)療組、護理組的監(jiān)督考核工作。各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組，對本科室的醫(yī)、護質(zhì)量隨時指導(dǎo)、考核。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量監(jiān)督、考核體系。

3、建立病案管理委員會、藥事委員會、醫(yī)院感染管理委員會、輸血管理委員會、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會。分別負責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作。

四、健全規(guī)章制度：

1、逗硬執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項規(guī)章制度，認真履行各級各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護理技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)。

2、重點對以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進行監(jiān)督檢查：

⑴病歷書寫制度及規(guī)范

⑵危急重癥搶救制度及首診責(zé)任制

⑶三級醫(yī)師負責(zé)制及查房制度

⑷術(shù)前討論及手術(shù)審批制度

⑸醫(yī)囑制度

⑹會診制度

⑺值班及交班制度

⑻危重、疑難病例及死亡病例討論制度

⑼醫(yī)療缺陷登記及過失（糾紛）報告制度

⑽傳染病登記及報告制度

⑾業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度

⑿查對制度等

3、醫(yī)技科室要建立標(biāo)本簽收、查對、質(zhì)量隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例（理）討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。

4、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報告制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程。

五、加強全面質(zhì)量管理、教育，增強法律意識、質(zhì)量意識。

1、實行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格按照《醫(yī)師法》規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。

2、新進人員崗前教育，必須進行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育，并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。

4、對違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進行個別強化教育。

5、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)定期組織本科的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。

6、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期對各類醫(yī)務(wù)人員進行“三基”、“三嚴(yán)”強化培訓(xùn)，達到人人參與，人人過關(guān)。要把“三基”、“三嚴(yán)”的作用貫徹到各項醫(yī)療業(yè)務(wù)活動和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護人員人人掌握徒手心、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施、設(shè)備的使用方法。

7、建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案。

六、建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)測體系。

1、分級管理及考核：

（1）各級醫(yī)療質(zhì)量管理組織定期檢查考核，對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥品、病案、醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進行監(jiān)督檢查、考核、評價，提出改進意見及措施。

（2）職能部門藥定期下科室進行質(zhì)量檢查，重點檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，上級醫(yī)師查房指導(dǎo)能力，住院醫(yī)師“三基”能力和“三嚴(yán)”作風(fēng)。（3）分管院長應(yīng)組織職能部門和相關(guān)科室負責(zé)人，進行節(jié)假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質(zhì)量管理工作。

（4）院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。

（5）各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)每月對本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進行自查、總結(jié)、上報。

2、職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實可行的質(zhì)量管理措施及評價方法。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記。對各種質(zhì)量指標(biāo)做好登記、收集、統(tǒng)計，定期分析評價。

3、建立質(zhì)量管理效果評價及雙向反饋機制。

（1）科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評，認真分析討論，確定應(yīng)改進的事項及重點，制定改進措施，并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報業(yè)務(wù)工作月報表和科室當(dāng)月的質(zhì)控工作總結(jié)。

（2）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評價表，進行交叉評價，經(jīng)職能部門匯總分析，在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會上通報。

（3）醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控辦、信息科、院感辦等職能部門應(yīng)將檢查考核結(jié)果、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等，分析后提出整改意見，及時向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反潰科室質(zhì)控小組應(yīng)根據(jù)整改建議制定整改措施，并上報相關(guān)職能部門。

（4）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會應(yīng)定期召開全體會議，評價質(zhì)量管理措施及效果分析，討論存在的問題，交流質(zhì)量管理經(jīng)驗，討論、制定整改計劃及措施。

七、建立醫(yī)療質(zhì)量管理獎勵基金。制訂醫(yī)療質(zhì)量管理獎懲辦法，獎優(yōu)罰劣。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結(jié)果與科室、個人的效益工資、職稱晉升、考核、勞動聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結(jié)合，實行醫(yī)療質(zhì)量單項否決。

醫(yī)院質(zhì)量管理制度醫(yī)療質(zhì)量管理體系全程醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組的院、科兩級管理組織組成。

（一）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會由院領(lǐng)導(dǎo)、專家教授、醫(yī)務(wù)科、護理部負責(zé)人組成，院長任主任，院長是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室（醫(yī)務(wù)部）作為常設(shè)的辦事機構(gòu)。其職責(zé)分述如下：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會職責(zé)（1）教育各級醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，改進醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，增強質(zhì)量意識。保證醫(yī)療安全，嚴(yán)防差錯事故。（2）審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護理方面的規(guī)章制度，并制定各項質(zhì)量評審要求和獎懲制度。（3）掌握各科室診斷、治療、護理等醫(yī)療質(zhì)量情況。及時制定措施，不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量。（4）對重大醫(yī)療、護理質(zhì)量問題進行鑒定，對醫(yī)療護理質(zhì)量重存在的問題，提出整改要求。（5）定期向全院通報重大醫(yī)療、護理質(zhì)量情況和處理決定。（6）對院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的體制變動，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的修訂進行討論，提出建議，提交院長辦公室審議。

2、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室職責(zé)（1）醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)，對醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進行監(jiān)控。（2）定期組織會議收集科室主任和質(zhì)控小組反應(yīng)的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。（3）抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會匯報。（4）收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終末醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果，分析、確認后。通報相應(yīng)科室人員并提出整改意見。（5）每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績效工作掛鉤。（6）定期編輯醫(yī)療質(zhì)量簡報和不良醫(yī)療質(zhì)量文件在院內(nèi)部網(wǎng)上公布。

（二）科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組職責(zé)

科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任者，科室質(zhì)控小組責(zé)任如下：（1）各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任或副主任、護士長和其他相關(guān)人員3-5人組成。（2）結(jié)合本專業(yè)特點及發(fā)展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實施，責(zé)任落實到個人，與績效工作掛鉤。（3）定期組織各級人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護理常規(guī)，強化質(zhì)量意識。（4）參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會議，反映問題。收集與本科室有關(guān)的問題，提出整改措施。

第三篇：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理

（1）在院病人滿意度測評。（2分）

在院病人滿意度測評由醫(yī)院投訴接待中心負責(zé)，每月隨機在各臨床科室書面了解病人或家屬的住院滿意度情況（測評次數(shù)不少于二次/月/科，數(shù)量不少于該科當(dāng)月出院人數(shù)的20%）。滿意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（2）出院病人滿意度測評（2分）

出院病人滿意度測評，由醫(yī)院投訴接待中心每月隨機電話了解（不少于當(dāng)月出院病人數(shù)的50%），滿意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（3）出院病人電話隨訪工作（4分）

出院病人電話隨訪由床位醫(yī)師或主刀醫(yī)師完成，醫(yī)院要求電話隨訪工作應(yīng)在出院后的一周內(nèi)完成。由醫(yī)院投訴接待中心檢查電話隨訪的登記情況，并負責(zé)復(fù)核（復(fù)核例數(shù)不少于50%）。發(fā)現(xiàn)未隨訪扣考核分0.5分/例（登記死亡或發(fā)生糾紛的除外）；電話登記錯誤按未隨訪處理。

（4）投訴處理（扣分項）

1）醫(yī)院投訴接待中心接到病人、家屬因醫(yī)療服務(wù)工作不滿意的投訴（如醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)患溝通制度，違反診療常規(guī)，違反圍手術(shù)期管理制度，違反醫(yī)院工作制度或規(guī)范等，受到病人、家屬投訴或糾紛的），不論是否發(fā)生經(jīng)濟損失或賠償，一次院級投訴扣考核分3分。如果此投訴已在醫(yī)療安全管理一項中扣分，此處不再重復(fù)扣分。

2）責(zé)任科室科主任、主診醫(yī)師應(yīng)在爭議或糾紛發(fā)生的第一時間趕到爭議現(xiàn)場積極參與爭議、糾紛的處理（包括投訴接待中心要求到場的），如未到現(xiàn)場積極參與處理，任事態(tài)發(fā)展的，視情節(jié)輕重，一次扣5-10分。

3）投訴或糾紛處理后，科室未認真組織討論（分析原因），未制定整改措施或未對責(zé)任人進行處理的，扣考核分3分/次。

4）發(fā)生藥品不良反應(yīng)或醫(yī)療器械不良事件的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上報藥械科（死亡病例立即上報；新的、嚴(yán)重病例三天內(nèi)上報；一般病例七天內(nèi)上報），發(fā)現(xiàn)一例次未報扣診療組長、責(zé)任醫(yī)生各100元，同時扣考核分1分。

科室一年內(nèi)發(fā)生院級投訴累計超過三次（不含三次），取消該科年終優(yōu)秀管理獎和優(yōu)秀服務(wù)獎的評選資格。

第四篇：醫(yī)院質(zhì)量管理組織

關(guān)于調(diào)整醫(yī)院質(zhì)量管理組織及各專業(yè)委員會成員通知

各科室：

為了加強醫(yī)院質(zhì)量管理，認真貫徹執(zhí)行各項醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)和各項診療、護理規(guī)范，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，由于醫(yī)院人員變動，經(jīng)研究決定調(diào)整我院質(zhì)量管理組織及各專業(yè)委員會成員。質(zhì)量管理組織各專業(yè)委員會組成及職責(zé)如下：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會

2、藥事管理與藥物治療委員會

3、醫(yī)療感染管理委員會

4、護理質(zhì)量管理委員會

5、輸血質(zhì)量管理委員會

6、病案管理委員會

7、醫(yī)院安全委員會

醫(yī)療質(zhì)量管理委員會

為了加強醫(yī)院質(zhì)量管理，認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等各項醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)和各項診療、護理規(guī)范，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，由于醫(yī)院人員變動，調(diào)整醫(yī)療質(zhì)量管理委員會成員，組成及職責(zé)如下：

一、組成：

主任委員：院長副主任委員：業(yè)務(wù)院長

委員：醫(yī)務(wù)科主任院感科主任護理部主任

藥劑科主任檢驗科主任功能科主任

臨床科室主任秘書：醫(yī)務(wù)科干事

二、職責(zé)：

1、負責(zé)全院的醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、院感、藥事、醫(yī)技質(zhì)量等工作。

2、負責(zé)對醫(yī)療質(zhì)量管理和人員進行質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，不斷提高全院員工質(zhì)量意識，樹立質(zhì)量第一的觀念。

3、制定醫(yī)院質(zhì)量管理目標(biāo)方案、管理標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制評價體系并組織實施。制定有關(guān)質(zhì)量管理制度，進行質(zhì)量考核和獎懲。

4、根據(jù)醫(yī)院發(fā)展情況，調(diào)整和修訂醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理

與質(zhì)量控制評價體系，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進。

5、負責(zé)組織和實施醫(yī)療、醫(yī)技、藥事、護理、院感質(zhì)量的檢查、評價、考核、提出整改措施和反饋情況、檢查落實等工作。

6、協(xié)調(diào)各部門、科室及各個質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，組織科室質(zhì)量管理小組開展活動局。負責(zé)督促檢查各科室、各部門的質(zhì)量管理工作。

7、負責(zé)調(diào)查分析醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療、護理缺陷的原因，判定缺陷的性質(zhì)，制定改進或控制措施。組織醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的鑒定工作。

8、做好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量分析，為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考；學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平。組織醫(yī)護人員進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、“三基”培訓(xùn)考核。對開展新技術(shù)、新項目進行審核并按規(guī)定上報。

9、每季度召開一次委員會工作會議，討論和審定醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、院感、藥事、醫(yī)技質(zhì)量管理中存在的問題，提出并落實整改措施，特殊情況可隨時召開會議。

10、委員會主任全面負責(zé)委員會各項工作，副主任協(xié)助主任做好委員會相關(guān)工作，秘書在委員會主任的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)開展委員會的日常工作，組織籌備委員會會議并負責(zé)會議的記錄和會議文件的保管。

藥事管理與藥物治療學(xué)委員會

為貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》，促進臨床科學(xué)、合理用藥，對藥品質(zhì)量進行管理，進行藥品不良反應(yīng)監(jiān)測，不斷提高我院藥事管理水平和服務(wù)質(zhì)量，由于醫(yī)院人員變動，調(diào)整藥事管理與藥物治療學(xué)委員會成員，組成及職責(zé)如下：

一、組成：

主任委員：業(yè)務(wù)院長

副主任委員: 藥劑科主任醫(yī)務(wù)科主任委員：院感科主任護理部主任

臨床及醫(yī)技科室主任及護士長

秘書：藥劑科主任

二、職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生及藥事管理等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，制定醫(yī)院藥事管理和藥學(xué)工作規(guī)章制度，并監(jiān)督實施。

2、制定醫(yī)院藥品處方集和基本用藥供應(yīng)目錄。

3、推動藥物治療相關(guān)臨床診療指南和藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則的制定與實施，監(jiān)測、評估臨床藥物使用情況，提出干預(yù)改進措施，指導(dǎo)合理用藥。

4、分析評估用藥風(fēng)險和藥品不良反應(yīng)、藥品損害事件，提供咨詢指導(dǎo)。

5、建立藥品遴選制度，審核臨床科室申請的新購入藥品、調(diào)整藥品品種或者供應(yīng)企業(yè)等事宜。

6、監(jiān)督、指導(dǎo)麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品及放射性藥品的臨床使用與規(guī)范化管理。

7、對醫(yī)務(wù)人員進行有關(guān)藥事管理法律法規(guī)、規(guī)章制度和合理用藥知識教育培訓(xùn)；向公眾宣傳安全用藥知識。

8、定期編輯出版臨床藥訊，指導(dǎo)臨床合理用藥。

9、負責(zé)對全院使用的藥品進行質(zhì)量監(jiān)督、檢查，處理涉及藥品質(zhì)量、工作質(zhì)量的嚴(yán)重事件，提出與藥事管理有關(guān)的獎懲建議。

10、負責(zé)對全院用藥中發(fā)生的不良反應(yīng)進行監(jiān)測、登記、存檔，上報各級藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心，并及時處理、善后。

11、對全院臨床科室正確、合理使用藥品進行指導(dǎo)，制定本院合理用藥指導(dǎo)原則，監(jiān)督、檢查、分析本院藥品使用動態(tài)，防止藥物濫用和不合理使用。

12、督查毒、麻、精神及放射性等特殊管理藥品的臨床使用與規(guī)范化管理情況，及時研究存在的問題與隱患，提出改進與完善管理意見。

13、加強抗菌藥臨床應(yīng)用的監(jiān)督管理，實行抗菌藥分級管理，加強對抗菌藥物遴選、采購、處方、調(diào)劑、臨床應(yīng)用和藥物評價的管理。

14、每季度召開會議一次，總結(jié)藥事管理工作，安排下

階段工作，審核新藥的報批材料。遇特殊情況可由三名以上委員提議，主任委員同意召開臨時會議，應(yīng)在三分之二以上委員出席的情況下召開。會議的決議應(yīng)經(jīng)參加會議的半數(shù)以上有投票權(quán)的委員的同意方可通過、頒行。

15、藥劑科是藥事管理與藥物治療學(xué)委員會的執(zhí)行機構(gòu)，負責(zé)準(zhǔn)備會議議題、資料和文件，負責(zé)做會議記錄，整理記錄，編制會議紀(jì)要，并向全體委員通報，落實藥事管理與藥物治療學(xué)委員會的決議。

醫(yī)院感染管理委員會

為貫徹執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》、《消毒管理辦法》等國家法律法規(guī)以及各級衛(wèi)生行政部門有關(guān)防止院內(nèi)感染的規(guī)定，預(yù)防醫(yī)院感染發(fā)生，保障醫(yī)療安全，保護工作人員和人民群眾的健康，加強醫(yī)院感染管理工作，由于醫(yī)院人員變動，調(diào)整醫(yī)院感染管理委員會成員，組成及職責(zé)如下：

一、組成：

主任委員：業(yè)務(wù)院長副主任委員：院感科主任

委員：醫(yī)務(wù)科主任護理部主任臨床科室主任護士長

藥劑科主任檢驗科主任功能科主任

秘書：院感科干事

二、職責(zé)：

1、認真貫徹國家有關(guān)醫(yī)院感染管理方面的法律法規(guī)及技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定醫(yī)院預(yù)防和控制醫(yī)院感染的規(guī)章制度、醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實施。

2、根據(jù)預(yù)防醫(yī)院感染和衛(wèi)生學(xué)要求，對醫(yī)院的建筑設(shè)計、重點科室建設(shè)的基本標(biāo)準(zhǔn)、基本設(shè)施和工作流程進行審查并提出意見。

3、研究并確定醫(yī)院的醫(yī)院感染管理工作計劃，并對計劃的實施進行考核和評價。對有關(guān)預(yù)防和控制醫(yī)院感染管理規(guī)章制度的落實情況進行檢查和指導(dǎo)；

4、研究確定醫(yī)院的醫(yī)院感染重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點流程、危險因素以及采取的干預(yù)措施，明確各有關(guān)部門、人員在預(yù)防和控制醫(yī)院感染工作中的責(zé)任。

5、對醫(yī)院感染及其相關(guān)危險因素進行監(jiān)測、分析和反饋，針對問題提出整改控制措施并指導(dǎo)實施；對醫(yī)院感染發(fā)生狀況進行調(diào)查、統(tǒng)計分析，并向院長報告。

6、為醫(yī)院的清潔、消毒滅菌與隔離、無菌操作技術(shù)、醫(yī)療廢物管理等工作提供指導(dǎo)；對傳染病的醫(yī)院感染控制工作提供指。

7、對醫(yī)務(wù)人員進行預(yù)防和控制醫(yī)院感染的培訓(xùn)工作；對醫(yī)務(wù)人員有關(guān)預(yù)防醫(yī)院感染的職業(yè)衛(wèi)生安全防護工作提供指導(dǎo)。

8、研究制定醫(yī)院發(fā)生醫(yī)院感染暴發(fā)及出現(xiàn)不明原因傳染性疾病或者特殊病原體感染病例等事件時的控制預(yù)案。對醫(yī)院感染暴發(fā)事件進行報告和調(diào)查分析，提出控制措施并協(xié)調(diào)、組織有關(guān)部門進行處理。

9、參與抗菌藥物臨床應(yīng)用的管理工作，根據(jù)醫(yī)院病原體特點和耐藥現(xiàn)狀，配合藥事管理委員會提出合理使用抗菌藥物的指導(dǎo)意見。

10、對消毒藥械和一次性使用醫(yī)療器械、器具的相關(guān)證明進行審核。

11、每季度召開1次委員會會議，研究、協(xié)調(diào)和解決有關(guān)醫(yī)院感染管理方面的問題。

護理質(zhì)量委員會

為加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療護理安全，加強護理質(zhì)量的核心管理，落實護理管理各項規(guī)章制度，確保醫(yī)院護理質(zhì)量的穩(wěn)定與持續(xù)改進，由于醫(yī)院人員變動，調(diào)整醫(yī)院護理質(zhì)量管理委員會成員，組成及職責(zé)如下：

一、組成：

主任委員：業(yè)務(wù)院長副主任委員: 護理部主任委員：各臨床護士長秘書：護理部干事

二、職責(zé)：

1、在院長領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)醫(yī)院的護理質(zhì)量管理，確立醫(yī)院的的護理質(zhì)量管理方針和工作計劃。

2、對全院護理工作進行全面質(zhì)量管理，制定質(zhì)量管理目標(biāo)及切實可行的達標(biāo)措施，定期檢查、考核與評價。

3、對護理技術(shù)操作、消毒隔離及消毒滅菌效果，進行嚴(yán)格的指導(dǎo)和監(jiān)測。每月舉行2次科室護士長會議，研究解決相關(guān)護理質(zhì)量問題；

4、每月1次，開展護理質(zhì)量檢查活動；負責(zé)督促各級護理質(zhì)控組對全院各科室的護理工作進行護理質(zhì)量檢查，落實各項護理核心制度和護理常規(guī)。

5、每月組織1次全院護理差錯事故分析討論會。對護理缺陷、事故進行分析、討論、鑒定，提交處理意見，并將護理缺陷、事故及投訴討論結(jié)果和改進措施通報全院。

6、定期組織護理學(xué)習(xí)及護理查房，推行護理新理念、新技術(shù)，不斷完善相關(guān)管理制度。根據(jù)各項工作制度、崗位職責(zé)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，定期進行護理質(zhì)量的監(jiān)控和護理人員的培訓(xùn)。

7、每年舉行1次護理崗位技能競賽，提高護理人員基本技能；每年至少1次，開展護士禮儀、護理技能，以及質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)。

8、每季度召開1次護理質(zhì)量管理委員會會議，對護理質(zhì)量問題進行分析和研究；定期組織護理專家及管理人員對全院發(fā)生的護理差錯進行討論，分析和講評，提出整改意見與防范措施。

9、年終總結(jié)醫(yī)院護理質(zhì)量中存在的問題，作出修訂計劃，以不斷提高醫(yī)院的護理質(zhì)量。

10、學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進護理管理經(jīng)驗，組織好醫(yī)院護理科研工作。

輸血質(zhì)量管理委員會

根據(jù)《中華人民共和國獻血法》、衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》、《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等要求，加強對血液和血制品的管理，加強臨床輸血工作的管理，提高輸血工作質(zhì)量，確保臨床輸血安全、及時，由于醫(yī)院人員變動，調(diào)整醫(yī)院輸血質(zhì)量管理委員會成員，組成及職責(zé)如下：

一、組成：

主任委員：業(yè)務(wù)院長副主任委員：檢驗科主任

委員：醫(yī)務(wù)科主任院感科主任護理部主任

臨床科室主任

秘書：檢驗科主任

二、職責(zé)：

1、根據(jù)臨床用血有關(guān)法律、法規(guī)負責(zé)制定臨床安全用血管理制度、指導(dǎo)意見和措施，對全院臨床輸血工作進行規(guī)范管理和技術(shù)指導(dǎo)，杜絕臨床輸血事故發(fā)生。

2、負責(zé)宣傳和貫徹《獻血法》，宣傳獻血的意義，普及獻血的科學(xué)知識，開展預(yù)防和控制經(jīng)血液途徑傳播的疾病的教育。

3、負責(zé)審批臨床用血計劃，指導(dǎo)臨床科室科學(xué)合理用血、提倡成分輸血，不得浪費和濫用血液，評估臨床輸血治

療效果、輸血不良反應(yīng)和輸血后感染發(fā)生原因。

4、組織分析、評估臨床特殊輸血或不合理輸血病例，組織專家對重大輸血差錯、事故進行鑒定，并向醫(yī)院提交總結(jié)性報告和結(jié)論。

5、經(jīng)常督促檢查輸血科的日常業(yè)務(wù)工作，協(xié)調(diào)輸血科與相關(guān)科室有關(guān)工作事宜。促進輸血新技術(shù)的推廣和運用。

6、每年至少組織1次輸血知識講座或新業(yè)務(wù)新技術(shù)學(xué)習(xí)班進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

7、每季度組織召開一次醫(yī)院輸血質(zhì)量委員會工作會議，及時通報輸血管理工作動態(tài)，對存在的問題制訂整改方案，及時整改。

8、每年組織召開一次醫(yī)院輸血管理工作總結(jié)會，對輸血工作成績突出者給予表彰，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。

病案管理委員會

為貫徹落實國家《病歷書寫規(guī)范》、《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范醫(yī)院管理，加強醫(yī)院病案管理，提高病案書寫質(zhì)量，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，由于醫(yī)院人員變動，調(diào)整病案管理委員會成員，組成及職責(zé)如下：

一、組成：

主任委員：業(yè)務(wù)院長副主任委員：醫(yī)務(wù)科主任

委員：臨床科室主任護理部主任藥劑科主任

檢驗科主任功能科主任

秘書：病案管理員

二、職責(zé)：

1、依據(jù)國家有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)和規(guī)定，制定醫(yī)院病歷書寫規(guī)范和病案管理制度，制定并不斷完善我院病案質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)以及評定細則并落實，經(jīng)常進行督促檢查。

2、定期對病案管理工作進行督促、檢查和指導(dǎo)，征詢各醫(yī)療業(yè)務(wù)部門對病案管理工作的意見和建議，聽取病案室關(guān)于病案書寫質(zhì)量、病案管理及利用情況的匯報。

3、制定病案書寫標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國際疾病ICD編碼確定疾

病診斷和手術(shù)名稱的統(tǒng)一命名，促進本院疾病診斷和手術(shù)名稱書寫的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

4、組織各種形式的病案書寫質(zhì)量檢查，評選優(yōu)秀病案，交流書寫和管理經(jīng)驗。每年至少1次舉辦優(yōu)秀病歷和最差病歷展覽，以督促醫(yī)師提高病歷書寫質(zhì)量。

5、每周進行1次業(yè)務(wù)查房，檢查科室運行病歷，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見并落實。每月1次對全院病歷進行抽查，并對全院病歷存在的問題進行歸納、總結(jié)，并及時反饋，提出整改意見并落實，使病歷書寫質(zhì)量得到持續(xù)改進。

6、審定各種病歷醫(yī)用表格的內(nèi)容式樣，并監(jiān)督實施。

7、組織病案質(zhì)量有關(guān)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，強化醫(yī)護人員的質(zhì)量意識，確保病案甲級率在90%以上，杜絕丙級病案。

8、委員會每個季度召開一次會議，會議由主任委員主持，分析、討論、通報病案質(zhì)量，了解病案完成情況，總結(jié)講評有關(guān)病案質(zhì)量與管理情況，參觀和經(jīng)驗交流等。

8、閉會期間，委員會秘書負責(zé)執(zhí)行病案管理委員會的各項決議。可根據(jù)實際情況隨時召開會議，研究相關(guān)事宜。

醫(yī)院安全委員會

為了深入貫徹《安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)，全面落實“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，建立醫(yī)院安全生產(chǎn)管理長效機制，使醫(yī)院步入自主管理，自我約束的良好狀態(tài)，由于醫(yī)院人員變動，調(diào)整醫(yī)院安全委員會，組成及職責(zé)如下：

一、組成：

主任委員：院長副主任委員：業(yè)務(wù)院長

委員：醫(yī)務(wù)科主任護理部主任院辦主任

行政后勤保安部門主管

秘書：院辦主任

二、職責(zé)：

1、貫徹落實黨中央、國務(wù)院和省委、省政府以及省衛(wèi)生廳關(guān)于安全生產(chǎn)的方針政策，負責(zé)研究部署、指導(dǎo)協(xié)調(diào)全院各科室安全生產(chǎn)工作。

2、負責(zé)制定醫(yī)院的安全生產(chǎn)目標(biāo)，工作計劃，分析全院安全生產(chǎn)形勢，研究、協(xié)調(diào)和解決安全生產(chǎn)工作中的重大問題。把安全工作列入醫(yī)療、科研、生產(chǎn)管理的內(nèi)容

3、建立健全安全保衛(wèi)工作的制度和安全操作常規(guī)，建立健全醫(yī)院各種與安全有關(guān)的規(guī)章制度，明確各級各類人員職責(zé)，并督促其落實。組織實施醫(yī)療、科研、生產(chǎn)安全保衛(wèi)責(zé)任制和崗位責(zé)任制。

4、研究提出醫(yī)院安全生產(chǎn)工作的重大方針政策和主要措施。組織發(fā)生的重特大生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援工作和組織事故調(diào)查處理工作。

5、加強法律法規(guī)、醫(yī)患溝通技巧、消防安全知識培訓(xùn)，強化員工法律意識和自我保護意識，督促檢查上級部門頒發(fā)的醫(yī)療、科研、生產(chǎn)等安全法規(guī)落實情況。

6、組織安全檢查，消除不安全隱患，不斷改善安全條件，完善安全工作設(shè)施。組織全院安全生產(chǎn)大檢查和專項檢查，對財務(wù)、藥劑、設(shè)備等重點部門的安全檢查工作，重大節(jié)日前，要組織安全檢查，消除安全隱患。

7、督促保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、總務(wù)科等職能部門做好安全保衛(wèi)、醫(yī)療安全、生產(chǎn)安全管理工作。

8、對安全工作做出優(yōu)異成績的科室和個人進行獎勵，對造成安全事故的責(zé)任者進行處理。

9、每半年召開一次醫(yī)院安全委員會全體會議。安委會主任認為必要時可隨時召開全體會議。通報醫(yī)院安全生產(chǎn)情況，會議形成紀(jì)要，印發(fā)醫(yī)院有關(guān)科室。

10、承辦安委會召開的會議和重要活動，督促、檢查安委會會議決定事項的貫徹落實情況。

第五篇：質(zhì)量管理思考練習(xí)題

1．什么是質(zhì)量管理？什么是全面質(zhì)量管理？

答：

質(zhì)量管理是通過組織和流程，確保產(chǎn)品或服務(wù)達到內(nèi)外顧客期望的目標(biāo)；確保公司以最經(jīng)濟的成本實現(xiàn)這個目標(biāo)；確保產(chǎn)品開發(fā)、制造和服務(wù)的過程是合理和正確的。

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的一種形式，它以經(jīng)營為目標(biāo)，由全體職工參加，在全過程中對產(chǎn)品的全部廣義質(zhì)量所進行的管理，包括思想教育并綜合運用各種科學(xué)方法。

2．答：

原則1：以顧客為中心

組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

1、組織實施本原則的主要利益

2、組織實施本原則時一般要采取的主要措施

3、本原則在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn) 原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。

1、組織實施本原則的主要利益

2、組織實施本原則時一般要采取的主要措施