第一篇：京滬酒店餐廳收銀作業程序與要領

京滬酒店

餐廳收銀作業程序與要領

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

(一)班前準備工作

(1)餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監督執行，并編排報表。

(2)收銀員與領班或主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。

(3)領取該班次所需使用的賬單及收據，檢查賬單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的賬單及收據辦理退回手續，并在賬單領用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監督執行。

(4)檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

(5)查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

(二)正常操作工作程序

(1)當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

(2)當點菜單人數、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客賬單號碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該賬單號，待客人結賬時使用；然后將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結賬。

(三)結賬工作流程

(1)餐廳結賬單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

(2)客人要求結賬時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，廳面人員應先將賬單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結賬。如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

(3)客人結賬現付的，廳面人員應將兩聯賬單拿回交收銀員總結后，將第二聯結賬單交回客人，第一聯結賬單則留存收銀員。

(4)客人結賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑據交收銀員辦理掛賬手續后，兩聯賬單都交收銀員處理。

(5)結賬時客人出示優惠卡(或者廳面管理人員給予客人打折)要求打折時，廳面人員應將優惠卡(或者管理人員簽名)和兩聯賬單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯賬單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

(6)作廢或修改賬單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽

上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單(兩聯)交收銀員送財務部審計審核。

(7)由于種種原因，客人需要滯后結賬的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收賬款。

(8)賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時須使用內部賬單，賬單請領導簽字后轉入財務部審計審核。

(9)收銀員在本班次營業結束，后應做單班結賬；在本日營業工作結束后，應做總班結賬。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并填寫“東(西)園餐廳核對表”。

(四)單、總班結賬

在每班結束后，要做單班總結；在當日業務結束后，要做總班結賬。直接點擊“單。總班結賬”按鈕，電腦會自動總結營業收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。

(五)當日、歷史賬目查詢

“當日賬目查詢”是指未平賬和最近三天的賬目，直接點擊“當日賬目查詢”按鈕，電腦會自動查找出所需賬目。

“歷史賬目查詢”是指以前產生的賬目，操作方法同上。

(六)發票管理

(1)每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

(2)填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制(經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱)，其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

(3)核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

(4)丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

(七)作廢賬單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的賬單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

(八)現金、支票、信用卡的收款程序

1.現金

(1)收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

(2)除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2.支票

收取支票應檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話。本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受支票的，該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3.信用卡

(1)收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內，(如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。

(2)客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同賬單交客人。

(3)持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

(4)信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

(5)簽購金額如超過授權金額的10%以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

(九)下班時現金及賬單交接程序

1.現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一

致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2.客賬單交接程序

客賬單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客賬單按順序號排好，用客賬單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客賬單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續。在餐廳收銀客賬單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續使用時在領用欄內簽字辦理交接手續，當天工作結束時，應將未使用的客賬單退回主管處，并辦理退回簽字手續。

第二篇：餐廳收銀工作程序

餐廳收銀工作程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀主管監督執行，并編排報表。

2、收銀員與主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字確認。

3、檢查收據是否聯號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將使用的收據截止號寫在交接班本上，并在賬單領用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監督執行。

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）正常操作工作程序

1、當收銀員接受到服務員的點菜單時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號服務員編號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數、臺號服務員記錄齊全后，等待客人結賬，；這時就要看客人是否為協議客戶、是否交過定金，完畢后即可等待客人結賬。

（三）結賬工作流程

1、餐廳結賬單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

2、客人要求結賬時，收銀員根據餐廳人員報結的臺號打印結帳單，然后憑賬單與客人結賬。

3、客人結賬現付的，餐廳人員應將兩聯賬單拿回交收銀員結帳后，將第二聯結賬單交回客人，第一聯結賬單則留存收銀員。

4、客人結賬是掛賬的，則由餐廳人員將二聯復寫結賬單交給客人讓客人簽字，然后再將二聯簽字憑據交收銀員辦理掛賬手續，最后將兩聯賬單都交收銀員處理。

5、結賬時客人出示優惠卡（或者餐廳管理人員給予客人打折）要求打折時，餐廳人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯賬單交收銀員按程序辦理打折，如果餐廳人員只將一聯賬單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改賬單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，蓋上作廢章，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審核。

7、客人需要滯后結賬的，須報請相關人員簽字認可，財務部依據帳務的實際情況做相應的賬務處理。

8、酒店總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時賬單請領導簽字后轉入財務部后臺。

9、收銀員在本班次營業結束后應做單班結賬；在本日營業工作結束后，應做總班結賬。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并打印餐廳匯總表“。

（四）單、總班結賬

在每班結束后，要做單班總結；在當日業務結束后，要做總班結賬。直接點擊”單。總班結賬"按鈕，電腦會自動總結營業收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。

（五）發票管理

1．發票按照稅務機關指定地點并按規定式樣統一購買。

2．酒店所有票由日審專人統一管理，負責蓋章、發放、收回、檢查及保管。

3．建立發票使用登記制度，設置發票登記薄--分類登記各種面額及種類的發票號碼、發出、收回等具體情況，其作廢發票每月26日早晨把當月作廢發票二連及作廢發票明細表交到財務相關人員，財務人員及收銀員在作廢發票明細表簽字確認，各自保留存檔。

4.使用的發票由收銀主管統一領取及交回。收銀主管需妥善保管所領發票，并按規定種類分發各營業點使用。同時監督其使用情況及早通知補充。當再次向日審領取時，需交回已使用完畢之發票存根，并進行登記注銷。

5各營業點須單獨設置發票交班本。詳細登記每班發票領取、使用交接等具體情況。

6.開具發票應按照實際金額、當日消費、聯號等一次性如實撕剪開。同時記帳聯訂帳單上轉財務部。

7必須按照實際消費情況及項目如實開具相應金額及種類的發票，不得多開、亂開發票。

8開出發票后應在相應客人聯上加蓋“發票已開”章。

10除非特殊情況由財務總監批準，任何補開發票的工作由財務部日審負責查歷史帳單后進行。

11發票不得轉借、轉讓、代開、出售；不得拆本使用、不得擴大專業發票的使用范圍。

12發票不得涂改、不得虛構經營業務活動虛開發票、不得開具票務不符發票。

13發票開出后，如發生錯誤，須收回發票聯注明作廢，并附于存根聯上。

14各營業點收銀員需每班填制“發票銷存登記表”，反映每班各類發票開出及作廢等情況，交日審主管審核。

15日審主管根據各營業點實際情況，核準各點發票持有數及使用情況，檢查收回發票存根聯是否齊全，發票聯有無遺漏。（注：卷票二聯、記賬聯、發票聯，故不用交回存根聯）

16按照稅務機關規定存放和保管發票，不得擅自損毀已開具的發票存根聯。

17日審主管再次申購時，須交回已使用完畢之發票存根，并進行登記注銷。

18再次購買發票時，應將發票存根聯交稅務機關核銷。

19如違反上述規定，當事人應分清責任；如給酒店造成損失，將追究當事人責任。

20遵守《北京地方稅務局飲食業有獎定額發票兌獎管理辦法》的規定。

21前廳部和財務部保證每位上崗操作使用發票者經過此規定培訓并達到正常水平。

22、客人當天消費未開發票的，收銀員在客人聯蓋上未開發票章，待下次開發票是出示此證明，收銀員才可給予開據發票，收銀員連同證明及發票記賬聯放到當天收款報告袋中，一并交到財務。

23丟失發票要及時以書面報告上報財務部

（六）作廢賬單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應同當天的由領班以上簽名證實注明作廢原因。然后同其他賬單一同交往財務。如事后發現有錯，但又查不到保存的賬單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（七）現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒包括公章人名章。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話及身份證號碼。本酒店不接受私人支票，如由酒店經理以上人員擔保接受支票的，該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1）客人用信用卡結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同賬單交客人。

3）持卡人如沒有入住本酒店或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，然后刷卡確認。

（九）下班時現金及賬單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客賬單交接程序

如果上一班賬單沒有結，根據交接班表，按照西軟程序，執行交班報表接上班賬單，完成賬單交接程序。

第三篇：酒店餐廳包廂VIP接待程序

酒店餐廳包廂VIP接待程序

一、VIP抵餐廳前的準備工作

1、從前臺預定處了解VIP客人的姓名、職務、客史資料和就餐人數。

2、及時了解VIP客人到達餐廳的時間。

3、按接待檔次進行廳面布置以及餐飲物品的準備

4、服務人員儀表儀容準備。

5、在開餐前督導認真對照VIP檢查表對該包廂進行布置及工作情況進行檢查安排，由助理復

查，以確保包廂的最佳狀況。

6、相關管理人員提前十分鐘到位迎接，以及督促服務人員提前到位，確保一切服務工作準備

無誤。

二、VIP抵餐廳的接待工作

1、VIP（A檔）接待程序

（一）貴賓電梯到達時，迎賓員提供電梯服務，并使用準備的歡迎語稱呼貴賓。

（二）由分管餐飲部的副總及餐廳經理在前廳負責迎送工作。

（三）由分管餐飲部的副總及餐廳經理引領貴賓到包廂，并向客人介紹餐廳的情況。

（四）餐中由VIP接待小組主要服務，餐廳經理全程負責。

2、VIP（B檔）接待程序

（一）貴賓電梯到達時，迎賓員提供電梯服務，并使用準確的職稱稱呼。

（二）由餐廳經理負責迎送工作。

（三）由餐廳經理引領貴賓到包廂，并向客人介紹餐廳的情況。

（四）餐中由VIP接待小組主要服務，督導輔助服務，餐廳經理必須到場。

3、VIP（C檔）接待程序

（一）貴賓電梯到達時，迎賓員提供電梯服務，并使用準確的職稱稱呼。

（二）由餐廳經理助理負責迎送工作。

（三）由餐廳經理助理引領貴賓到包廂，并向客人介紹餐廳的情況。

（四）餐中由當區優秀服務員主要服務，督導輔助服務，餐廳經理助理必須到場。

三、VIP接待

（一）根據檔次布置，以體現檔次。

（二）服務更加仔細，人員安排好

1、根據客史準備好相關物品，要求服務人員了解客人職務及官銜，并加以稱呼。

2、了解菜單，菜肴2至3個重點介紹。

3、分工明確，既分工又合作（一般市委市府VIP由老員工負責），倒酒上菜前事先分工好，兩人上菜須協調好，以免各吃漏上或多上，且保證廳面上有服務人員（全程），不出現空擋，工作間的落臺應鋪好臺布，講話聲音輕。

4、根據需要提供分菜服務（頭幾道菜原則上幫助派分一下），如果客人較多可重點派分主要客人，看客人反映。

5、毛巾更換二次以上。

6、與聯系人聯系好提前準備好酒水、飲料（如有鮮榨飲料預備兩扎并并備好多余的杯子）。

7、開餐前詢問客人是否紅酒先倒一點，倒酒時提供托盤倒酒服務，問酒時不要擅自把摻好的紅酒倒給客人，也不要倒完小杯后換大杯，必須詢問。如喝啤酒不應把酒瓶放在桌面上或一人一瓶，除非客人提出，其余一律由服務員添加。條件允許的情況下二名服務員開始倒酒，一人從主賓開始，一人從主位開始。

8、倒完酒后必須及時詢問飲料，運用選擇性語句。

9、對上第一道菜的時間通知要格外關注，可事先預叫準備，刺身、鵝肝可先上來放備餐間，并控制好上菜速度，主食和水果的預叫應提前(視情況而定)。

10、在為客人上各吃類菜及提供相關服務時（如茶水、毛巾等），手勢服務應到位。

11、當客人起身或入座時及時跟上“拉椅”或“送椅”服務，客人來回敬酒時，服務人員應及時跟上酒水服務。

12、煙缸應做到一煙蒂一換，觀察臺面衛生及轉臺衛生、菜肴的整理、勤換骨碟和小碗，及時補牙簽和清理茶幾衛生。

13、接近用餐尾聲期，對一些不用了的空酒杯應在詢問后主動撤下，如有客人表示不要添加酒水了，則也應該先詢問后撤杯，如“先生，這個杯子需要撤走嗎？”

14、菜上齊時應主動告知聯系人菜已上齊，并視情況征詢菜肴及服務意見。

15、客人離開前，其中一名服務人員提前幾分鐘將電梯按好，雙開門處于全開狀態，在電梯廳等候恭送。

16、客人離開帶客人到電梯口，目送客人離開再回廳，服務員提供護體服務。

17、通知廚房驗菜，反饋相關客史及菜肴信息。

（三）督導必須在開餐前對該餐廳及相關服務人員進行檢查，在餐中進行督導。

（四）VIP客人如下：

A檔：市領導（副市長以上）

B檔：酒店宴請、港航局、各局局領導、行業人員

C檔：餐標300元/人以上的接待

點菜時發現有這三類客人應及時通知前臺。

第四篇：酒店財務部前廳收銀工作程序

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務工作，直接體現飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內容包括:

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。

3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據的使用：

1、預收房金收據：此單據連號三聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存；第二聯交給客人；第三聯同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途100元，國際長途 1000元）。

2、雜項收費單：此單據共兩聯，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯留存；第二聯放在客人的帳單里。（注：此單據必須有客人簽字）如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據，而需開出發票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發票的“第三聯”與客人帳單放在一起。

3、發票：當客人結清有關費用時，需將發票的第三聯撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發票之第三聯，則需統一保存在會議帳單內）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

5、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效）。

7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準計算機房態，由當班領班抽查。如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續住手續；首次出現欠款的客人，由早班收銀員根據夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續三次出現超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛部進行封門處理。

（四）、發票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發票管理

1）每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內，以此類推。

2）填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發票副聯的后面。

3）核銷發票時，如發現發票副聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號時，經管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產生的一切經濟損失；

4）丟失發票要及時以書面形式上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費用由經管人負責。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發現有差錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

（五）、現金、信用卡、支票的收受程序

1、現金

1）收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內的外幣。

2、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權金額10％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。

（六）、下班前現金及未使用收據交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序

根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。

2）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續。

3）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。

3、外幣兌換及承付現金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業日報表的編制程序

當一筆兌換業務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上，編表要求是：

1）按照水單順序號碼一一填寫；

2）外幣現金、支票分別填寫；

3）每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發單催款。

4、對持信用卡的客人，如費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號碼，此客人不列為發單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。

（十一）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。

第五篇：酒店前廳收銀與接待（范文）

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1．前臺部工作特點

倉儲式商店的前臺（也稱為前區）是整個商店經營管理的一個重要部門，起著非常重要的作用，不僅影響著商品的促銷，而且是商店形象的窗口。前臺部工作的主要特點如下：

（一）通過優質服務，樹立公司的形象，達到促銷目的

前臺的工作是把顧客迎進來，顧客購物、收款后送走他們。公司的形象展示大多依賴于前區的員工。前區的員工如果能恰到好處地服務，讓顧客感到輕松、愉快、可信賴，他們就愿意再到商店來購物。

（二）收銀臺前設小展示架促銷

前臺的每一臺收銀機前，顧客等待付款處的小展示架上都應陳列一些休閑性質的商品，如書籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時會隨物拿起看一看，這樣還可以減少等待時的無聊。這時收銀員可以偶爾從收銀工作中暫停一下，向等待的顧客微笑、打招呼、即不忽視他們的存在，并可以推薦一下貨架上的小商品，例如：“對不起，請大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很有趣的”等類帶有促銷性質的安慰用語。

（三）專項促銷

商店在開拓一個新的商品領域或想促銷某種商品時，那種體積較小易于收銀員在收銀過程中向顧客展示的商品，就可以放在收銀臺旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開展促銷活動的一個方面。

2． 前臺部工作職責

前臺部下設市場部，收銀部，會員服務部三部，因市場部的工作有其特殊性，因此下述的前臺部工作職責主要介紹收銀，部會員服務部的工作職責，市場部內容放在后兩節專門介紹。

一、前臺主管工作職責

（一）參加并組織收銀員班前例會

1．分析收銀員工作中遇到的困難的原因，有否需要主管解決或統一協調的問題。2．表揚好人好事。

3．回顧收銀員在工作中遇到的技術問題。4．回顧某種有問題的商品。5．回顧一些表格的填寫工作。

6．分析收銀員的掃描率，并進行評比，以利于提高收銀員的業務技能。7．匯總所有收銀員的促銷并排名（包括：收款金額、收款速度、顧客數量等）。

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8．分析解決顧客的投訴及技巧（多用案例或現場模擬）。9．分析當天（昨天）的營業額情況，使收銀員胸中有數。

10．總結前臺防損方面的工作（由于工作失誤或其他原因造成商店損失）。11．強調服務方面的問題。

（二）熟知本區域收銀員的排班及人員機動安排情況 1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。2．如有收銀員不能到崗，應及時做出調整。

（三）檢查區域的供給品，熟知前臺供給品的存放及領取

1．前臺供給品包括：購物袋、打印紙、驗鈔機、銀行卡紙機、各類文具。2．前臺供給品一般存放在服務臺，每天收銀員進崗后，由主管領取發放。3．領取前臺供給品由主管（或收銀員）到行政部填寫自用品領取單并領取物品。

（四）早班前的準備工作

早班前前臺主管需確保商店開門以前所有在崗收銀員已經清點好錢鈔，做好一切準備工作。具體包括： 1． 由前臺主管與防損部員工同時到現金辦領取起始現金袋并辦理領出手續，然后同防損員把每一個現金袋設置在收銀機現金抽屜內。

2．前臺主管把設置完的空的現金袋放入押款車內，由防損員送回到現金辦。3．安排好當天的收銀員崗位。

4．督促收銀員必須在開業前10分鐘做好所有準備：（1）錢鈔清點準確；（2）前臺備用品準備充足；（3）臺面整潔，收銀機動作正常；（4）封閉所有未開啟動的收銀機通道；（5）收銀機上的工作燈是否已經打開；（6）保證銀行卡紙是否充足。

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（五）檢查未開啟收銀機通道是否封閉完好

由于每天營業剛開始時顧客一般不會太多（節假日除外），收銀臺通道不會全部開通，主管應將未開通的收銀機通道封閉好。

（六）必備工具與零鈔

為了工作上的方便，主管應配備腰包，可用來裝為收銀兌換零鈔的現金及收銀機的現金抽屜鑰匙。因此前臺主管當班時必須攜帶零鈔腰包，現金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充足的零鈔（1500元/每位主管）。

1．清點腰包內零鈔是否準確。2．向現金辦簽出簽入手續。

3．零鈔腰包簽還時需現金辦員工核實，并把具體情況及時反饋給前臺主管。

（七）給收銀員兌換零鈔

由于收銀員的零鈔周轉很快，主管在現場為收銀員對換零鈔是很頻繁的工作，因此，前臺主管給收銀員兌換零鈔是需認真，仔細，當面點清，不要同時給兩名收銀員兌換零鈔，以免分散精力出現差錯。

1．前臺收銀機的錢鈔設置。

前臺收銀機錢鈔設置：共計人民幣500元。2．服務臺收銀機錢鈔設置。

服務臺錢鈔設置：共計人民幣2000元。

（八）巡視走動

巡視走動是主管現場管理的主要內容，通過巡視走動才能發規問題，所以主管在工作中應不停巡視走動檢查區域內的設施是否井然有序，如發現異常應立即作出反應。包括：

1．當收銀員同顧客發生錢鈔糾紛時，要立即進行現場盤點，安撫顧客。2．要求收銀員唱收唱找。3．其他問題的解決。

（九）檢查

主管應時刻檢查正在工作的收銀員的工作狀態，如注意收銀員的操作情況，是否規范，是否使用三米微笑原則及規范化言語，如發現問題要立即給予提示。

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（十）控制收銀手工鍵入

手工操作收銀機有諸多的弊端，如容易出錯，不僅影響效率，而且還容易造成商品損失，因此要嚴格控制收銀員手工鍵入次數，只有經過仔細核實后，證明該商品無條碼或不在商品檔案內，方可批準進行手工鍵入。這是防止出現失誤和漏洞的重要方法之一。

1．手工鍵入后立即填寫CSC卡（顧客滿意卡）。2．及時把CSC卡送到UPC電腦房。

（十一）合理安排收銀員用餐時間

應根據客流量的情況，合理安排收銀員吃飯時間，避免因收銀員吃飯造成顧客排長隊。

（十二）靈活反應、及時調度

如開啟的收銀機旁均有3位以上顧客排隊時，應立即安排收銀員開啟更多的收銀機。當顧客稀少時應安排收銀員下崗，并做區域整理或整理貨架，或幫助其他部門工作。例如：①用卡板搬運購物袋；②供給品的補充；③返還顧客遺留商品；④協助他人做一些文書刊號方面的工作。

（十三）疏導客流

顧客購物高峰時，在收銀臺排隊的顧客常有不均勻的情況，此時應主動疏導顧客到較少甚至無人的收銀臺付款。

（十四）收銀員離崗工作檢查

認真檢查收銀員離崗前的區域整理，檢查通道是否封閉完好，檢查無人使用的收銀機抽屜，確保沒有現金等被遺留。具體包括：

1．晚班前臺主管檢查通道的封閉及區域整理。

2．晚班前臺主管檢查收銀臺抽屜內是否有CSC卡，銀行卡紙等。3．檢查收銀機現金抽屜內是否有遺留的單據。4．檢查收銀機打印機內有無貴留的日制帶。5．檢查收銀機周圍是否有錢鈔被遺留。6．檢查收銀機旁的垃圾桶。7．檢查收銀機上的文具是否齊全。

8．將檢查過的人民幣抽屜保持開啟的狀態。

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9．整理所有的前臺促銷商品。10．登記所有的顧客遺留商品。

11．所有下崗的收銀員幫助前臺后備同事返還顧客遺留商品。12．召開工作總結會。13．打印前臺所需的所有報表。

14．監督收銀員打卡下班情況，避免出現收銀員等待打卡下班的情況。

（十五）熟悉POS收銀機設備

必須熟悉POS收銀機，銀行卡機的外部結構與連接，并能排除簡單的故障和進行簡單的維修。收銀機的電源必須使用UPS不間斷電源。

（十六）認真負責，維護安全

前臺主管當班中要認真、妥善處理顧客投訴及一切可能突發事件，有無法解決的問題，應及時上報。

2007-3-28 16:54:32 陽光美麗

等級：新手上路 文章：55 積分：564 門派：無門無派

注冊：2007年3月22日 第 2 樓

二、前臺員工工作職責

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前臺的崗位與部門包括；迎賓員、推車員、前臺后備、收銀員、總服務臺、存包員、現金辦。

（一）迎賓員崗位職責 1．職責：

（1）入口入：迎候顧客、檢查會員卡、提供住處和導向。包括①看到顧客到來時，先向他們展示“三米微笑”并禮貌地說“早（中、下、晚）上好，歡迎光臨××會員商店，請出示你的會員卡，謝謝！”而另一位迎賓員檢查會員卡，提醒顧客存包等；②提供信息和導向，例如：大致了解會員會籍情況，了解商品擺放、退換貨處理（填寫退換貨標簽）。

（2）出口處：感謝顧客并提供會員服務，查閱收據，包括①向將要離去顧客展開“三米微笑并禮貌地說“您好，請出示你的電腦小票，謝謝！”；②查閱收據，遞還給顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨！”

（3）不得擅離崗位。

2．協助顧客裝在件貨，并支持推車員工作。

3．防損意識及安全，衛生，注意大件商品，貴重商品，籃底、車底檢查，保持出、入品門道清潔安全。4．提供滿意的顧客服務。

（二）推車員崗位職責

1．收集散落店內外的購物車、籃，并擺放在指定的區域，方便顧客隨時使用。2．推購物車時應佩帶、安全背心，護腰，每次推數量不超過10輛。

3．保持購物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。4．協助顧客裝卸商品。5．保持道路干凈、整潔、暢通。6．協助商店處理其他事物。

（三）前臺后備崗們位職責

前臺后備是指在前臺暫無其他工作，而隨時為收銀臺、為顧客提供方便的人員的工作。其職責如下： 1． 負責購物車、籃的存放情況（確保各崗位充足），保證購物車、籃的清潔與維修。并為顧客提供最好的服務。

2． 引導顧客顧開通的收銀處。

3． 當收銀員需要幫助時，進行商品的查尋與商品的送返。

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4． 如果收銀機掃描價與標簽價有差異時跑去核對標準價牌。5． 當顧客遺漏或商品需要檢測時，跑去拿取商品。6． 協助顧客搬運笨重貨量大的商品。

（四）收銀員崗位職責

1．顧客進行結算工作。收銀員應以主動、熱情、友善的態度接待每一位顧客，準確、快捷的進行掃描，并向顧客致謝。

2．為顧客提拱商品的信息，解答顧客疑問。

3．收銀員應做好防損工作（BOB、LISA的使用參看收銀員工作流程），員有突發事件，應冷靜處理。4．當你的收銀機空閑時，引導顧客至你的收銀機。5．詢問顧客是否找到所需商品。

6．向顧客致謝，感受謝他（她）的光臨，并歡迎他（她）再次光臨。

（五）總服務臺崗位職責 1．負責處理顧客退換貨。

2．提供便民服務及本部門自用品的管理。

3．接聽電話，應使用禮貌用語，熱心的對來電人提供信息。4．處理顧客遺留商品，進行登記后，及時反饋給相關部門。

（六）存包員崗位職責

為顧客提供手提袋的存取工作，做到準確無誤，具體包括： 1． 負責顧客物品的暫存、保管。2． 對暫存物品的安全性負責。3． 負責保管存包牌。

（七）現金辦崗位職責 1．實施收銀機現款提取。

2．研究調查并解決任何現金超短帳，并簽發粉紅公單據（以下簡稱粉紅單）及進行記錄。

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3．準備起始現金袋、銀行存款、設置零鈔腰包并簽出簽入的登記和核查。4．制定現金報告。

5．實施每日收銀機現場盤點。敏在最少5次，并將現場盤點報告進行存檔。6．現金的處理。7．零鈔的兌換。

8．在交接班下班時，作好接收現金袋的記錄。3．前臺部工作指南與工作流程

一、現金辦公室是倉儲式商店營運現金周轉的中心。為了安全起見，現金辦公室一般設置在商店的非營業區，為便于工作，前臺設一個服務點，一方面為收銀員提供服務，例如：準備零鈔，兌換零鈔等；另一方面將前臺的收銀員收取的現金進行整理、清點、核對，并將清點好的錢鈔安全存入銀行及投入運營。由于它是大量現金周轉及存放的地方，所以非授權的人員是不能入內的。

（一）備用現金袋

備用現金袋上都印有不同的字母，每種字母的含義如下： O袋——早班啟始現金袋

R袋——晚班啟始現金袋，交接班時做備用金袋 C袋——收銀員晚班結束袋

P1袋——收銀員早班下班時現金袋（收銀員下崗交班時使用）P2袋——現金提取袋

（二）現金跟蹤管理單

現金辦的工作人員每天清點收自收銀機的錢鈔，當出現短賬或超賬時應查明原因所在，如果收銀員的收銀出現問題，他（她）就會收到一張粉紅色的現金超短賬單，這張賬單叫現金跟蹤管理單，目的是要讓收銀員意識到自己的錯誤，并找出原因。

（三）POS收銀機

現金辦服務的POS收銀機包括前臺的收銀機、衛星收銀機等。衛星收銀機是指其他單獨設置的POS收銀機，設置若干臺收銀機，一般包括：煙、酒、糖、茶部，精品家電部，化妝品部，服務臺等。

（四）工作流程

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1．現金辦的員工要比前臺員工早30分鐘到崗，首先準備啟始備用現金袋，主管腰包。每個啟始備用金袋內共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元

5元×22=110元

每個主管腰包內共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服務臺設置備用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元

2.以上工作準備好后,與前臺主管辦理簽出簽入手續-----現金袋O袋,主管腰包,主管鑰匙。3.前臺主管同防損員將備用金設置在收銀機內,關閉抽屜等前區收銀員上崗后清點。4.防損員將空O袋及時返回現金辦。(五)處理上一班次的銷售款

根據收銀員日制帶的讀數核對查找有無超短帳,無效交易與<<清除交易報告>>相吻合.現金辦必須對每天大于等于40元的超短帳進行調查,如果有些情況記錄在超短帳記錄本上,附上發給收銀員的粉紅色單據(即現金超短帳單),研究調查,便以后改正.更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com