第一篇：酒店收銀與財務報表

《酒店收銀與財務報表》課程學習

題目：如何做好酒店收銀員

報告

院系：工商管理系 專業：酒店管理專業 學號：1002150135 姓名：鄭佳敏

服務是指能滿足他人某種特殊且正當合理的要求的行為。收銀員是將酒店的貨款收取回籠并將其銷售數據正確輸入收銀機，將正確銷售提供給酒店的專職人員（即在什么時間銷售了哪些房型，數量多少，幣種是什么）酒店根據這些信息對商品的種類，數量，價格進行數據歸納和分析。收銀員是真個酒店信息網絡的重要組成部分。收銀的重要，收銀工作是酒店銷售服務管理的一個關鍵點，收銀臺式酒店現金的閘門，客房流出，現金流入都要經過收銀臺，因而稍有疏忽就會使經營前功盡棄。收銀臺是酒店的掌門人沒在短暫的收銀結賬服務過程中，幾種體現了酒店的服務形象，所以收銀工作是酒店的銷售客房的一個重要環節。

做好一名優秀的收銀員就是做好收銀工作的基石！

一、收銀崗位責任制度

1、自覺遵守財經紀律和財務制度

2、不得擅自套換外幣

3、不得擅自取長補短，長短款應按規定處理

4、根據財務部制度的工作程序進行工作

5、按規定標準營業消費價格收取客人費用

6、結算款及營業收入不得拖欠公款，客離帳清

7、工作時間不得私人款與公款混淆

8、不得向無關人員泄露關于公司的營業收入情況、資料及數據

9、對于違反財務制度和財經紀律的要制止和揭發，起監督作用

10、提前10分鐘到崗，開市前必須兌換好當天所需的零錢，備足底錢，交班前準備好自己當班鎖發生的業務做好交接手續，點清發票、營業現金、營業單據、客戶掛賬簽單等，并且交接人雙方簽名確認。交款表必須填寫交款收據（姓名、崗位、金額、發據的張數），交款需有指定人員作證，并請證人簽名。

二、收銀人員崗位職責

1、收銀員在上班前應先作好營業前的準備工作。點清盤底，預備好零鈔，以便找零，檢查使用的收銀機。計算器。驗鈔機等準備，并做好清潔保養工作

2、準備打印各項收款單據、發票，及時快捷收妥客人消費款，在收款中做到快、準、不錯收、漏收，對各種鈔票必須認真驗明真偽，收到偽鈔自賠

3、與客人交流時妥善用禮貌語，做好唱收唱付，對待客人的投訴要耐心聽取客人的建議，聆聽客人對酒店哪些地方不滿意，并安撫客人，向領班回報客人的投訴

4、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短，出現長款或短款，必須如實向上級匯報，按酒店財務規定長款入酒店帳，短款當事人自賠

5、每天收入的現款、票據必須與單據相符，認真填寫營業報表，字跡清晰，不得涂改，連同收款單、卡單、簽單單據核對后交審核員審核對賬后轉交會計簽收做賬，現金、信用卡票據等款項交出納、營業收款單據交審核員并簽收，客人需要發票要進行登記，主管級簽名才有效

6、按酒店外匯兌換率手誤外幣，不得套取人民幣，不得自兌人民幣

7、備用周轉金即時收銀錢，必須天天核對，專人保管如有遺失自賠，絕對不得以白紙條抵庫私自挪用

8、一切營業收入現金不準亂支出，未經總經理比準（必須書面簽字，課在總經理電話同意后補簽），不得營業收入現金中借給任何部門或任何人

9、使用信用卡結賬時，必須按銀行培訓的使用規定和操作程序辦理

10、每一位收銀員在當班營業結束后，檢查當班營業收入單、卡數量與現金簽單及信用卡結算等等是否符合，同時根據當天票、款、賬單作出營業報表上交財務審查無誤后才能下班

三、收銀員相關工作操作流程

1、現金結算：

現金通常有人民幣、港幣、美金等以銀行發布可兌換的可用外幣，外幣消費需要按酒店規定外幣種類收取，特殊情況需要向客人解釋，報告當班經理處理

2、信用卡結算：

認清酒店手里的信用卡種類及限額，所有客人消費結算用信用卡的客人必須在信用卡單據簽名確認

3、使用信用卡的結算程序：

1）核查信用卡是否在接受范圍，卡兩面是否疑點（大小，質料，圖案，標志等），確認屬于哪種信用卡

2）核對開始截止是否有效，因為過期卡和未到卡沒有支付能力

3）查支付名單（銀行公布名單）按信用卡在銀行公布“支付名單”上查照，冊上有名不給辦理結付，若超出限額時，需要有擔保人可結算 4）填寫簽購單必須清晰無涂改

5）請持卡人簽名，并核對簽名信用卡的簽名是否相符，有疑問請客人出身份證核對，避免冒充使用他人信用卡 6）將已簽名的簽單副聯及結算單給客人

4、簽單結算：

客人出示酒店辦理的有效簽單卡和本人的有效證件，酒店給予簽單掛賬的單位及個人，收銀員審查后按規定程序給予辦理結算

5、有關折扣：

收銀人員辦理客人消費折扣時，必須分清哪些可以打折，幾折優惠必須憑優惠卡的要求打折

6、發票的管理使用：

1）使用范圍限于本單位在營業收入不得代他人或其他單位開發票，也不得將發票轉借他人及單位

2）必須順號使用，寫錯作廢，必須三聯順號貼在存根上不得撕掉，必須專業管理登記，定期接受稅務機關審查，注銷停用必須以稅務部門審查并結交上繳

3）發票遺失必須登報聲明作廢，一切登報費用由遺失人員負責，不得報銷

四、收銀員的禮儀規范

做一個優秀的應收銀員，做好收銀工作必須做好以下三點

1、服飾妝容：

收銀員上班必須化淡妝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝 指甲需短而干凈，不得留長指甲，不得涂色彩鮮艷的指甲油 除手表外不得佩戴首飾，不得佩戴大圈或者帶墜耳環 制服需干凈、整齊，發現破損及時修補

工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺需扎在褲、裙內 胸卡需整潔、無破損、污漬、無其他掛物

胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴無照片或經涂改的胸卡 不得穿拖鞋、涼鞋、及白顏色的鞋子工作

2、手勢：

指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直，同時，上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意

交談手勢：與人交談使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要擊掌或者拍腿，更不可手足舞蹈

3、工作時間內要求：

1、不許接打私人電話。

2、不許擅離崗位會私客（超15分鐘按脫崗處理）

3、不許將個人物品帶入賣場或代存私人物品。

4、不許帶現金一經發現按內盜處理。（沒收所帶現金罰款100元）

5、不許食用刺激性食物及咀嚼口香糖。

6、不許相互間聊天、閑談、包括和其它部門工作人員說與工作無關的話。

7、交款時走在樓道內不允許大聲喧嘩。

8、對于無法出售的客房及時交與領班和經理處理。

9、對于結完單遺漏在收銀臺內的商品及非商品（包括錢款）及時交與領班及收銀經理處。（違者承擔責任）

10、交接班時，應自覺加快速度，接班人未來之前，不得攔住通道或交班結帳。（違規者承擔后果、引起投訴者按公司制度執行）

11、提醒顧客核對好商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發生。（遺落的商品及時上交、失誤者視情節按公司的規章制度執行）

12、在工作中的突發事件中應學會冷靜，表達語言平和、學會道歉，特殊顧客特殊處理，處理問題時，注意態度不能生硬，顧客離開時也不能講一些不禮貌的言語，學會贊美他人。

五、收銀人員的七項服務要求

微笑：這是服務行業的統一標準，要求服務人員對顧客提供微笑服務。作為收銀員在收銀過程中保持微笑是很重要的，這樣顧客才能消費得賞心悅目。出色：收銀員應將每一項細微的工作做得很出色，比如平日里常提的“接一答二照顧三”，特別是收銀臺前排長隊時，更應照顧好等候結賬顧客的情緒，在加快收銀速度的同時，運用語言技巧安撫焦慮的顧客。

準備：隨時做好收銀的準備，不能在顧客走到收銀臺前，還在處理私人事情或閑聊、走神。當然也不能因點鈔等事耽誤顧客結賬。

看待：將每位顧客當作需要提供優質服務的貴賓，不能因某些顧客過分刁鉆或購物金額小，而對其態度生硬。

邀請：每次收款結束，都應請顧客下次光臨，即服務三聲中的“送聲”，這一點是一定要做好的。

創造：要精心創造出熱情服務的氛圍。比如，看見附近收銀臺排長隊，而自己收銀臺無人結賬時，應主動招呼顧客。另外，基本的禮貌十字“您好、請、謝謝、對不起、再見”應常掛在嘴邊，對待顧客一定要主動、耐心、熱情、周到。

眼光：收銀員應用熱情友好的眼光注視顧客，預測顧客的需要，隨時提供服務。這要求收銀員在工作時對待顧客真誠友好、主動。比如，結賬前提醒顧客出示積分卡，顧客離臺時提醒其帶好隨身物品和已結賬商品，或結合正在進行的促銷活動向顧客提出合理建議等。

收銀員是酒店直接對客人提供服務的人員，是酒店的親善大使，其一舉一動都代表酒店對外的形象。如果每一位收銀員在為顧客提供服務時，都能面帶微笑的來招待顧客，必能使顧客感到愉快及親切。在適當的時機與客人打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，簡歷良好的關系，還可以以活躍氣氛，只要收銀員能夠友善，熱情的對待顧客，顧客也會友善的態度回應收銀員。做好收銀員便能更好的完成收銀工作，成為一名做好收銀的收銀人員，服務顧客，盈利酒店。

第二篇：酒店收銀與財務報表分析

《酒店收銀與財務報表分析》課程

學習報告

銀行支票結算方式

院系：工商管理系 專業：酒店管理專業 班級：酒店09-3班 學號：0902020629 姓名：黃天云

一． 支票

支票是銀行的存款人辦理結算或委托開戶銀行將款項支付給收款人的票據。適用于同城各單位之間的商品交易以及勞務供應及其他款項的結算。由于支票結算方式手續簡便，因而是目前同城結算中使用比較廣泛的一種結算方式。

轉賬支票

當客戶不用現金支付收款人的款項時，可簽發轉賬支票，自己到開戶銀行或將轉帳支票交給收款人到開戶銀行辦理支付款項手續。轉賬支票只能用于轉賬，不能用于提取現金。

現金支票

現金支票是專門制作的用于支取現金的一種支票。當客戶需要使用現金時，隨時簽發現金支票，向開戶銀行提取現金，銀行在見票時無條件支付給收款人確定金額的現金的票據。

--支票填寫樣本

一般比較常見的支票分為兩種一種是：轉賬支票。另外一種是：現金支票。(還有一種是普通支票！這種支票不常用)在支票正面上方都有明確標注是轉賬支票還是現金支票。轉賬支票只能用于轉賬(限同城內，比如說北京就在北京不能用于北京和河北)。目前現金支票只能用于支取現金(限同城里面不用于不做在異地使用的)現金支票和轉賬支票的填寫:

1、出票的日期(大寫)：數字規定必須大寫，數字大寫的寫法是：零、壹、發叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾。

例如：2002年1月1日：貳零零貳年零壹月零壹日 捌月前零字可寫也可不寫，伍日前零字必寫。2010年4月15日：貳零壹零年零肆月壹拾伍日

(1)壹月貳月前零字必寫，叁月至玖月前零字可寫可不寫。拾月至拾貳月必須寫成壹拾月、壹拾壹月、壹拾貳月(前面多寫了“零”字也認可，如零壹拾月)。

(2)壹日至玖日前零字必寫，拾日至拾玖日必須寫成壹拾日及壹拾X日(前面多寫了“零”字也認可，如零壹拾伍日，下同)，貳拾日至貳拾玖日必須寫成貳拾日及貳拾X日，叁拾日至叁拾壹日必須寫成叁拾日及叁拾壹日。

2、付款行名稱、出票人帳號：即為本單位開戶銀行名稱及銀行帳號（帳號是小寫的阿拉伯數字）如上圖所示：付款行名稱:農行科技城分理處出票人帳號：***89。

3、收款人：

(1)、現金支票收款人可以寫為本單位名稱，這時現金支票背面“被背書人”欄內加蓋本單位的財務專用章和法人章，之后收款人可憑現金支票直接到開戶的銀行領取現金。(有部分銀行各營業點聯網的可到聯網營業點直接取款，具體的要看聯網覆蓋范圍而定)。

(2)、現金支票收款人可寫為收款人個人姓名，此時現金支票背面不蓋任何章，收款人在現金支票背面填上身份證號碼和發證機關名稱，憑身份證和現金支票簽字領款。(3)、轉帳支票收款人應填寫為對方單位名稱。轉帳支票背面本單位不蓋章。收款單位取得轉帳支票后，在支票背面被背書欄內加蓋收款單位財務專用章和法人章，填寫好銀行進帳單后連同該支票交給收款單位的開戶銀行委托銀行收款。

4、人民幣(大寫)：大寫數字的寫法是：零、壹、發叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、億、萬、仟、佰、拾。

支票填寫樣式和格式需要注意的：“萬”字不帶單人旁。例如：(1)、279，546.26貳拾柒萬玖仟伍佰肆拾陸元貳角陸分。(2)、7，560.31柒仟伍佰陸拾元零叁角壹分 此時“陸拾元零叁角壹分”“零”字可寫可不寫.(3)、532.00伍佰叁拾貳元正

“正”寫為“整”字也可以。不能寫為“零角零分”(4)、425.03肆佰貳拾伍元零叁分(5)、325.20叁佰貳拾伍元貳角。

角字后面可加“正“字，但不能寫“零分”，比較特殊。正字可以寫成整字兩個都可以！

5、用途：

(1)現金支票有一定限制，一般填寫“備用金”、“差旅費”、“工資”、“勞務費”等。

(2)轉帳支票沒有具體規定，可填寫如“貨款”、“代理費”等等。

6、人民幣小寫：最高金額的前一位空白格用“￥”字頭打掉，數字填寫要求完整清楚。

7、蓋章：

支票正面蓋財務專用章和法人章，缺一不可，印泥為紅色，印章必須清晰可見，印章模糊只能將本張支票作廢，換一張重新填寫重新蓋章。反面蓋章與否見“

2、收款人”。

8、支票常識：

(1)、支票正面不能有涂改痕跡，否則本支票作廢。

(2)、受票人如果發現支票填寫不全，可以補記，但不能涂改。

(3)、本支票付款期限十天就是說從你支票開票日開始到第10天這段時間你要到銀行柜臺轉賬或者支取現金！如果超過了10天就無效！

支票賬務處理

收到的轉賬支票

收款單位出納員收到付款單位交來的支票后，首先應對支票進行審查，以免收進假支票或無效支票。對支票的審查應包括以下內容：

（1）支票填寫是否清晰，是否用墨汁或碳素墨水填寫；

（2）支票的各項內容是否填寫齊全，是否在簽發單位蓋章處加蓋章單位印鑒，大小寫金額和收款人有無涂改，其他內容如有改動是否加蓋了預留銀行印鑒；

（3）支票收款單位是否為本單位；（4）支票大小寫金額填寫是否正確，兩者是否相符；（5）支票是否在付款期內；

（6）背書轉讓的支票其背書是否正確，是否連續。

收款單位出納員對受理的轉賬支票審查無誤后，即可填制一式兩聯進賬單，連同支票一并送交其開戶銀行。開戶銀行審查無誤后即可在進賬單第一聯上加蓋“轉訖“章退回收款單位。收款單位根據銀行蓋章退回的進賬單第一聯編制銀行存款收款憑證。

支票掛失

已經簽發的普通支票和現金支票，如因遺失或被盜等原因而喪失的，應立即向銀行申請掛失。

（1）出票人將已經簽發內容齊備的可以直接支取現金的支票遺失或被盜等，應當出具公函或有關證明，填寫兩聯掛失申請書，加蓋預留銀行的簽名式樣或印鑒，向開戶銀行申請掛失止付。銀行查明該支票確未支付，銀行查明該支票確未支付，經收取一定的掛失手續費后受理掛失，在掛失人賬戶中用紅筆注明支票號碼及掛失的日期。

（2）收款人將收受的可以直接支取現金的支票遺失或被盜等，也應當出具公函或有關證明，填寫兩聯掛失止付申請書，經付款人簽章證明后，到收款人開戶銀行申請掛失止付。其他有關手續同上。同時，依據《票據法》第15條第3款規定：“失票人應當在通知掛失止付后3月內，也可以在票據喪失后，依法向人民法院申請公示催告，或者向人民法院提起訴訟。”即可以背書轉讓的票據的待票人在票據被盜、遺失或滅失時，須以書面形式向票據支付地（即付款地）的基層人民法院提出公示催告申請。在失票人向人民法院提交的申請書上，應寫明票據類別、票面金額、出票人、付款人、背書人等票據主要內容，并說明票據喪失的情形，同時提出有關證據，以證明自己確屬喪失的票據的持票人，有權提出申請。

按照規定，已經簽發的轉賬支票遺失或被盜等，由于這種支票可以直接待票購買商品，銀行不受理掛失，所以，失票人不能向銀行申請掛失止付。但可以請求收款人及其開戶銀行協助防范。如果喪失的支票超過有效期或者掛失之前已經由付款銀行支付票款的，由此所造成的一切損失，均應由失票人自行負責。

印章掛失更換預留印鑒 一.預留銀行的印簽的印章丟失后，需要向開戶銀行出單位證明，遞交更換印簽申請書，在開戶銀行辦理更換印簽手續

二.丟失個人名章的由單位出示證明；丟失單位公章的由上級主管單位出示證明

三.單位更換印章、更改單位名稱、人員變動，需要遞交更換印簽申請書，重新辦理新的印簽卡 四.更換印簽以前已經簽發的支票仍然有效

支票結算管理

為了避免發生丟失、被盜、空頭等情況，防止由于管理不善而給單位帶來經濟損失，各單位應建立健全支票結算的內部控制制度，加強對支票結算的管理和控制，具體包括：

（1）支票的管理由財務部門負責，指定的出納員專門負責，妥善保管，嚴防丟失、被盜。

（2）支票和預留銀行印鑒、支票密碼單應分別存放，專人保管。

（3）有關部門和人員領用支票一般必須填制專門的“支票領用單”，說明領用支票的用途、日期、金額，由經辦人員簽章，經有關領導批準。

（4）支票由指定的出納員專人簽發；出納員根據經領導批準的“支票領用單”按照規定要求簽發支票，并在支票簽發登記簿上加以登記。

（5）各單位不準攜帶蓋好印鑒的空白支票外出采購。

如果采購金額事先難以確定，實際情況又需用空白轉賬支票結算時，經單位領導同意后，出納員可簽發具有下列內容的空白支票：定時（填寫好支票日期）、定點（填寫好收款單位）、定用途（填寫好支票用途）、限金額（在支票的右上角再加注“限額××元”宇樣）。

各單位簽發空白支票要設置“空白支票簽發登記簿”，實行空白支票領用銷號制度，以嚴格控制空白支票的簽發。“空白支票簽發登記簿”一般應包括以下內容：領用日期、支票號碼、領用人、用途、收款單位、限額、批準人、銷號。領用人領用支票時要在登記簿“領用人”欄簽名或蓋章；領用人將支票的存根或未使用的：支票交回時，應在登記簿“銷號”欄銷號并注明銷號日期。“空白支票簽發登記簿的”基本格式如表4-2（略）。（6）建立、健全支票報賬制度。單位內部領用支票的有關部門和人員應按規定及時報賬，遇有特殊情況與單位財務部門及時取得聯系，以便財務部門能掌握支票的使用情況，合理地安排使用資金。

（7）為避免簽發空頭支票，各單位財務部門要定期與開戶銀行核對往來賬，了解未達賬項情況，準確掌握和控制其銀行存款余額，從而為合理地安排生產經營等各項業務提供決策信息。

（8）為避免收受空頭支票和無效支票，各單位應建立收受支票的審查制度。為防止發生詐騙和冒領，收款單位一般應規定必須收到支票幾天（如三天、五天）后才能發貨，以便有足夠的時間將收受的支票提交銀行，辦妥收賬手續。遇例假日相應推后發貨時間，以防不法分子利用假日銀行休息無法辦妥收賬手續進行詐騙。

（9）一旦發生支票遺失，立即向銀行辦理掛失或者請求銀行和收款單位協助防范。

支票結算注意問題

（1）支票上印有“現金”字樣的為現金支票，現金支票只能用于支票現金。支票上印有“轉賬”支票，只用于轉賬，不可支取現金。支票上未印有“現金”或“轉賬”字樣的為普通支票，普通支票可以用于支票現金，也可以用于轉賬。在普通支票左上角劃兩條平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉賬，不得支取現金。

（2）支票一律記名。中國人民銀行總行批準的地區轉賬支票可以背書轉讓。（3）支票見票即付，但支票持票人委托其開戶銀行向付款人提示付款的，進賬時間為經過同城票據交換系統將票款劃回的時間。支票的提示付款期限為自出票日起10日內，中國人民銀行另有規定的除外。超過提示付款期的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款

（4）不準簽發空白支票。簽發支票，不能超過銀行存款的余額，超過的即為空頭支票，銀行將予以退票，并處以票面金額5%但不低于1000元的罰款。

第三篇：酒店收銀注意事項

前 臺 收 銀 注 意 事 項

1、接到房務中心報：“外宿無行李、輕便行李時”，收銀需查看電腦中的余額是否夠過半日租及全日租，并在交接班本上做好記錄。金額不足的再報給大堂副理（幾點幾分報給副理，誰報的，必須在交班本上記錄）。

2、房務中心問此間可不可以開房門的，收銀一律將此電話轉到總臺接待。由接待確認此間房間可否開門。（所有開房門的事情，全部報給總臺接待）

3、客人口頭通知樓層服務員退房的，房務員將直接通知收銀此間客人口頭通知退房，以及房間的消耗，收銀接到此信息后按退房程序將帳務掛帳，待客人將房卡送到收銀臺時再將房號報房務中心退房，并且此類退房須將通知時間及對方工號記錄在本。

4、所有報退房的房間須記錄所報時間以及對方工號，接樓層查房情況須記錄消費情況以及對方工號和所報下來的時間。（時間記錄可分辨此間房間到底查房多久）

5、收銀每天對須催款的房間寫出催款單，并打電話催款；A中班17：30將不夠過半日租的催款房號報給大堂副理，并讓大堂副理寫出處理意見，B在晚上過夜審之前將未催到款的房號報給大堂副理簽署處理意見。另外所有主管、經理要求掛呆帳的讓他們在帳單上簽注。

6、對于客人不配合交押金的，可上報大堂副理，請大堂副理協助一起催款，另外比較不愿意交押金的客人，收銀須主動跟客人提出到房間幫客人交押金以便做好催款工作。

7、換房的查房情況讓房務中心人員將消費直接找客人簽名再送到總臺收銀入帳，無須報給收銀。

8、收銀在接收接待送來的換房單時，須將登記單上須修改的地方修改，并核對登記單上的備注是否與電腦備注是否一致，另外換房以后代付房間的房號也必須修改；

9、所有索賠事情解決的跟未解決的都須報給大堂副理；

10、對已不夠半日租余額的房間，如餐廳、客房有送單輸帳的，收銀可告知服務員讓客人下來交足押金后簽單，或者讓客人現付，不要直接又入帳，造成催款難度。

第四篇：酒店收銀年終總結

年終總結

在一年的酒店工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，在這一年的工作中，我發現已經能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面隊每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

在工作中也有過失誤，是主管給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。從此，在領導的心目中我已經不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的肯定，我想，我應努力工作，做好我應該做的責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰。在一年里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我認識最深的是：

一、注意形象

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們東方王朝的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。

二、前臺業務知識的培訓。做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，認真學習業務知識，從進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，熟悉前臺的基本情況，從房態圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發票統計，等等。我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

三、注重細節，服務第一

服務工作無小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩。當然，面客中難免出現差錯，但要學會客服困難，在原則的基礎上靈活處理。

四、加強監督，嚴格把關

收銀每一個崗位都代表著財務部，更代表著酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確。

五、新年新規劃

再接再厲，永創佳績。沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，2018年即將到來，不斷學習，不斷提高自己的道德修養，不斷提高自己的服務技巧。

積極面對，微笑前行。過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

一樓前臺收銀

第五篇：酒店收銀培訓

星期7商務酒店收銀員培訓

一、收銀員日常業務規范

1、顧客到收銀臺辦理入住時,收銀員應面帶微笑,向顧客問好:“您好,歡迎光臨!顧客付款時應雙手接過顧客手中的錢款后,并詢問顧客是否有會員卡嗎?或請您出示一下會員卡。并迅速掃碼入機。將打印出的發票聯與找零一并雙手遞到顧客手上,并向顧客說到:”找您的***元錢請您核對一下!

2、收銀員在受理交易時,應自覺遵守“唱收唱付”的服務標準。收到顧客錢款時,一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元。”

3、收銀員收取錢款時,如需向顧客索取零錢,應“請”字當頭。

4、收銀員在受理銀行卡付款時,認真審核銀行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核對金額無誤后,并請顧客在卡單簽名欄簽字--“請您核對金額后在這里簽名。”收銀員核對簽名與卡背面簽名一致后入機。

5、當收銀臺顧客較多時,收銀員應提示顧客按順序交款,收完一個顧客的款后,對下一個顧客要說:“對不起,讓您久等了!”不得有規范和語言上的省略。

6、對自己不清楚的事情要向顧客致謙--"對不起!我幫您聯系一下。另外,對顧客發出的詢問不能超過兩次。

7、顧客提出超出收銀員職責范圍以外的要求時,收銀員應委婉的拒絕,或請示主管協助處理。

8、收銀員在接待顧客的過程中不得接聽電話或邊聊天邊收款。

9、收銀員在受理商聯卡、儲值卡時也應提示顧客進行核對金額并簽名。

10、在收取顧客錢款時如發現假幣,應低聲告訴持幣顧客,盡量不驚動其他顧客。當顧客錢幣真偽有異議時,應盡快通知當班領班或其他同事協助復驗

二、酒店電話接聽禮儀

（一）電話接聽的重要性

電話接待是酒店一項十分重要的日常工作和服務項目。一個熱情、文明的電話接待會給客人留下美好的印象，會使人們心情舒暢，愿意交往。

（二）接聽電話的程序

1、一般電話響鈴不超過三聲，應拿起電話；

2、禮貌接聽電話，先問好，再報單位，再用問候語，例如：“您好，星期7商務酒店，請問有什么可以幫您的嗎？”

3、認真傾聽對方的電話事由，如需轉呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。若是對方通知或詢問某事，應按對方要求認真記下，并復述或回答對方；

4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名、電話等；

5、對對方打來電話表示感謝；

7、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

三、儀容儀表的規定

1、頭發必須梳理整齊及保持清潔，女員工長發必須束發。

2、每天保持面部清潔。女員工需化淡妝上班，但不得濃妝艷抹。

3、不得留長指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸張飾物于手部。

4、外衣、襯衣必須保持領口、袖口清潔。

5、員工工作期間必須保持良好的精神狀態，不可無精打采。

6、對待賓客要彬彬有禮，保持微笑，大方得體。

7、坐、立、行、走必須抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰。

三、收銀員應該禁忌的表現

1、收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。

2、找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發票及零錢放在收銀臺上，或進行下一筆結賬作業。

3、收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然后繼續聊天或做自己的事。

4、在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

（微笑，微笑待客），我們對每一位賓客提供微笑服務；

（出色，精益求精），我們將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色；（準備好，以誠待客），我們隨時準備好為賓客服務；

（看待，殷勤待客），我們將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓；

（邀請，以誠相邀），我們在每一次接待服務結束時，都會顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨；

（創造溫馨氣氛），我們想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍；