第一篇：酒店收銀制度

收銀員管理制度

一、收銀員按照排班表每日準時上下班，點到完畢后打掃工

作區衛生，保證收銀區干凈整潔。

二、檢查收銀系統、刷卡系統是否正常，如出現故障及時報

告當日帶班部長或相關部門及時處理。

三、營業前由收銀部長或領班至財務部出納處兌換足額零

鈔，以備營業區使用。

四、散客結賬：

1、開臺后，收銀做好每臺點菜的監督工作、如出現點

菜品錯誤、退菜異常、酒水更換異常時因及時通知相關部長。

2、客人結賬時因先打印預結單，主管廳面經理給客人

確認簽字。

結賬時分以下四種方式；

A、現金結賬：客人支付后查驗人民幣真假后及時給

客人結賬；

B、客人用銀行卡或者信用卡支付給客人刷卡，并請

客人簽字確認；

C、如客人消費需要掛房間帳，務必確認客人身份，并與前臺確認客人押金足夠時方可掛賬并請客人

簽字確認；

D、如客戶需要掛AR(應收帳)，由相關負責廳面經理

簽字確認，如果協議單位確認有效簽單人，并請廳面經理簽字確認消費，如臨時掛賬、開臨時賬戶并由擔保經理簽字確認；

E、宴會結賬根據實際需要進行操作；

五、發票管理:

每日當班人員需按照客人消費撕發票，嚴禁出現多撕現象，并在賬單注明發票已撕字樣；當班結束后在發票交班本填寫當日發票撕出情況，明細到臺號包間，如發票不足，及時到財務補充。

六、促銷優惠券管理：

因公司營運需要，酒店發放促銷優惠券之類，按照規定如實發放并做好登記。

七、收退訂金;

如當日有客戶交訂餐定金，當班人員填寫收據注明客戶姓名和聯系方式，紅聯給客人保管，藍聯及現金當日交財務做帳。

第二篇：酒店前臺收銀制度

酒店前臺收銀制度

1、上班儀容儀表不整、未佩帶工牌、頭花、化淡妝者，扣10分。

2、上班前未做好開市工作（備用金、發票、保證金收據等）、轉班交接、未對工作所需用具（崗位職責第三條）進行清潔保養工作者，每項扣10分。

3、未按規定時間及時上交營業款及營業報表者，扣50分，造成公司營業款受損者，將追究賠償責任。

4、當班時所負責區域衛生不合格者，扣10分。

5、上班時間做私事，（如玩手機、打私人電話、閑聊、吃零食等）扣10分。

6、擅自兌換外幣者，扣20分，并追討公司損失。

7、因業務不熟或工作不認真導致刷卡無效或無法收到房費者、以及收到假鈔者；均由經手人員如數賠償。

9、向無關人員透露有關酒樓經營情況、資料數據者，視情節輕重扣50分—100分。情節嚴重給予無薪辭退。10簽單的賬單無顧客簽名,無經理簽名，一次扣50分，并取消當月績效。

11、未經總經理或財務總監同意，擅自挪用備用金、借支營業款者，扣100分，造成經濟損失由當事人承擔，情節嚴重給予無薪辭退。

12、酒店系統的電腦，嚴禁點擊任何網頁,或下載任何資料，違者一次扣罰100分，因點擊與工作無相關的網頁導致電腦中毒或系統不能正常使用，扣罰100分及對造成的經濟損失由當事人負全責。

13、已結賬的賬單未及時按[現金付訖]印，有開發票的[已開發票]??；每一項少蓋一個印章扣3分，整月超過少蓋8個印章，按全月每次扣10分。

15、顧客入住登記表、訂金單、結賬單需賓客簽名，少簽名一個扣10分。

16、賬單不符一次（如有交訂金未開訂金單、未交訂金開訂金單等）視為作弊處理,一次扣50分；

17、簽單的賬單沒有按規定格式（如房號、單號、公司名稱）填寫，一次扣10分。

18、不認真對照客人簽單筆跡造成損失、因工作操作失誤造成多收或少收金額，所造成損失由經手人全額賠償。

19、未嚴格執行“前臺收銀崗位職責”條例者，違反一條，視情節輕重扣10-200分。

本規定自頒發之日起全線實行。

客家皇子餐飲有限公司

二0一0年一月二十五日

第三篇：酒店前廳收銀操作制度

前廳收銀操作制度

1． 和各樓層保持密切的聯系，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬；

2． 前廳收銀員根據接待處轉來的“住宿登記單”按計劃住宿

天數向賓客收取住宿押金。對持有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進行輸卡，開具“預收住宿押金收據”一式三聯，一聯留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯）預收押金欄內并加蓋戳記，與住宿登記單裝入賓客賬單箱內，二聯與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯交財務部作交款附件。

3． 如果客要需要處長住宿時間，由樓層服務員通知客人到收

款臺補交住宿押金（收款手續同上）。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。

4． 客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為各人提

供服務；

（1）散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來前廳收款臺結賬。

（2）收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無“賬

單”，如有賬單請其立即轉來；

（3）收回“住宿登記單”和“預收住宿押金收據”，然后從賬

單箱內取出單據，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式三聯，一聯留存備查，二聯交客人，三聯與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處；

（4）客人付費時，工作人員要婉轉禮貌告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一井交與客人；

（5）收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人

當面點清，為每位客人結群要迅速、敏捷；

（6）客人結賬完畢，要向客人道謝．并請其再度惠顧本酒店。

5． 前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用電，要分門別類．詳細地記人客人賬單，不得追記。登記這些扭目時，一定要與進戶相符，必要時要征得客人的認可后方可人賬。客人結賬完畢后．應在進單上加蓋收訖章。

6．客人離店后，收銀員要將客人貼戶按時間順序分類進行保存、備查．根據每日客人離店情況、所收款數與當日營業額進行核對．兩者必須相符。

7．制作每日收人報表．將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。

8．收銀員遇到特殊客人，在收費前應請示酒店部門經理，按領導的指示于以優惠或者免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細

記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字存檔以備日后查核。

9．當客人付情賬目后，收銀員應用電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與治理．并通知行李員為客人搬運行李。

10．收銀員交接班和匯總程序：

（1）早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字；

（2）夜班收銀員，凌晨000（小時）開始結賬．整理當日0點到24點的營業款，填寫繳款單。清點營業款時應叫收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝人專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

第四篇：收銀制度

收銀制度

為確保公司營業正常運作維護公司和收銀員利益，特制定以下制度,希望每各位同事遵守之：

1、遵守各項準則，服從領導安排，有異議做到先服從后發表

2、規范熟悉業務技能，包括收銀機操作，各單據填寫假鈔辨別

3、平等待人，優質服務，文明接待好每一位顧客

4、保管好收銀臺的辦公設備，用品，嚴禁流失，責任到人

5、不得私自調崗,調班,調休

6、因為工作失誤造成經濟損失的按照公司規定賠償

7、不準帶錢上崗，不準私自挪用，貪污公款，不準私換外幣或將營業款帶出場外，隨時接受主管或領班對備用金的抽查

8、不帶私人物品上崗，不尋私，多銷售少收錢

9、收銀員當班期間大額面鈔多時，應放入收款機內最下層、5000 元以上通知主管或財務人員及時收繳

10、上崗時不可擅自離開收銀臺，特殊情況離開收銀臺要告知領班或臨時離臺原因領取離崗證，嚴格按離崗手續執行

11、嚴禁串崗，閑聊做與工作無關的事

12、營業中發現柜組編碼與實物不符應及時反映查明更正

13,收銀機出現故障及自身不能解決的部題應立即上報，嚴禁錯上加錯，并做好向顧客解釋工作

14、嚴禁無關人員逗留收銀臺，下班人員不得到收銀臺與當班人員聊天，否則責任由雙方人員承擔，不可在收銀臺做與工作無關的動作

15、不得向他人泄漏公司秘密及營業狀況和其它信息

16、嚴禁制造傳播謠言或惡意中傷其它同事

17、其它應遵守的勞動紀律

收銀員工作規范

一、顧客進行商品結帳時，必須微笑禮貌的為顧客進行結帳服務。

二、上班時間不準情緒化在任何情況一律不允許與顧客發生沖突爭執

三、在商品過機前后必須講“請問有沒有會員卡”并大聲的說出“謝謝，總共多少錢”。雙手接過顧客錢時，要大聲說出“收你多少錢”隨即找顧客錢大聲說出“找你多少錢”。最后“請慢走，謝謝惠顧

四、遇到打單錯誤的情況下，要實時向顧客道歉，并重新打單

五、在顧客看不明電腦小票時，要奈心的一項一項解釋給顧客聽，做到讓顧客滿意為止

六、在排隊顧客很多時，要對顧客說“不好意思，讓你久等了！”

七、收銀員不準私自換零錢，如果需換零錢，必須征得主管同意，并在防損員的監督下執行

八、在沒有交易的情況下，不允許隨便打開錢箱或敲打鍵盤，否則視違規行為

九、除了上班前可清點現金外，其它時間不允許清點現金，特別情況外，征求值班經理現場監督

十、內部員工在指定的收銀通道買單，其它收銀臺不可以給員工結帳，特殊情況除外，否則視違規行為

十一、收銀員用散糖代替零鈔時，只能使用在主管處以現金換領同等金額的散糖。在找散糖給顧客時，一定要征得顧客的同意下方可以糖代替零錢

十二、收銀員必須配合好相關部門做好商品錯碼監督工作，并作好相關記錄，每月1日由收銀領班統計上交營運經理

十三、如商埸停電及收銀機死機的情況下，經值班經理同意后可實行開單銷售，恢復電源后在防損員的監督下再進行錄入工作

十四、收銀員在指定的崗位上班，不允許私自調換崗位

十五、顧客沒有要的商品，收銀員應及時通知有關人員把商品送回原處，不允許長時間把商品留滯在收銀臺。（特別是生鮮區商品）

十六、收銀員離崗時，必須經領班同意領取離崗證方可離開。離開崗位時必須把錢箱鎖好，保管好鎖匙，在出口防損員處登記

十七、交接班清理錢箱及送錢時必須有防損員在埸

十八、收銀員不能因顧客原因離開收銀臺。如需幫助可找收銀主管或防損員

十九、因商品不能掃描而手工以不能操作的情況下，即與收銀主管或前臺防損員聯系，不可擅自離開崗位，并做好錯誤商品資料的記錄

二十、收銀員要對所有能折開之包裝的商品進行檢查

二十一、收銀員掃描商品的過程中，方便的小件商品一律不準拆掉掃描儀進行過機掃描，在大件商品過機時方可拿起掃描儀進行過機掃描，并及時歸位，以免壞

二十二、收銀員在選擇多項掛單時，一定要看清楚確定無誤后再買單

二十三、凡屬公司物價限購商品嚴格按規定限購數量執行，違反者得視情節輕重而處罰 二

十四、不能隨便給顧客輕易承諾，擅作主張（否則后果自負）

收銀十不準

①不準帶私款私物上崗

②不準挪用、貪污公款或私換外幣

③不準涂改、假造單據，長款不能私有

④不準不鎖機離臺，公私章未收即或隨意叫人頂臺，不能外泄收銀機秘密

⑤不準上班購物或做與工作無關的事

⑥不準穿拖鞋及帶通迅設備上班，不能儀容不整上崗

⑦不能拒收顧客的單據及拒買單

⑧不準占用公司物品

⑨不準外泄公司的銷售情況（商業機密）

⑩不準隨意關機，電腦故障及時反映

收銀待客五步

1、禮貌地向顧客問好：“先生/小姐（您好/早上好/中午好/下午好/晚上好）歡迎光臨！”

2、迅速將商品過機，分類裝袋，確認無誤后即時告訴顧客：“謝謝，一共##元

3、收到顧客錢款時，告訴顧客：“收您##元”，同時向顧客部是否有零鈔：先生/小姐，請問有##錢零錢嗎？當顧客提供后要說：“謝謝！”

4、辨認錢的真偽無誤后迅速結算，看電腦找贖，找回顧客零鈔時要告知顧客“找你##元”

5、找零同時給電腦小票給顧客，并向顧客道別：“謝謝，請慢走，歡迎下次臨！”

注意：找零放在電腦小票上面，幣額由上往下是由小到大的順序排列，并且是雙手遞給顧客

儀容儀表標準

1、什么是儀容儀表？

指一個人的容顏、態度、服飾、裝扮以及姿態、言談舉止等方面的規定，它是衡量一個人的標準和規定一個人的儀容儀表，并非僅僅是一個人的軀體外貌，實際是人的心理狀態，自然流露為人的生活情調、思想修養、道德品質緊密相關的

儀容——外形給人的第一感覺

儀表——言談、行為、舉止、著裝

2、重要性：反映一個人的素質，代表一個企業的形象

3、規范內容：

儀容端莊——美、潔、雅、健

裝扮得體

舉止文雅——站立、行走、拿遞、介紹、答詢道別

談吐得體

4、收銀儀容：整潔服裝，清爽發型，適度化妝，干凈雙手

①講究個人衛生，②頭發修理保持干凈整齊，禁止梳夸張發型

③女員工提倡化淡妝上班，不準濃妝艷抹，指甲修理整齊干凈，不得留長指甲，涂指甲油、戴首飾

④上班之前不得吃異味食品，不喝含酒精的飲料保持口腔清潔

⑤進入崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表

5、儀容要求：

①

服裝：穿規定制服，衣服要整潔，襯衫紐扣要扣牢，禁止卷袖口

②

手：始終保持清潔，禁止留長指甲

③

鞋：黑色皮鞋或其它黑色鞋子，鞋跟不超過3厘米

④

頭發：男——嚴禁留長發，定期理發并保持整潔，頭發不要遮住臉，禁止上色

女——長發要用發夾或皮筋束于腦后，并保持整潔，頭發不擋住臉且不上色

⑤

裝飾品：除婚式指外的首飾不可以

⑥

男：臉不得留胡子，領帶與襯衫配得當，整潔，系得端正襪子以黑，、白為佳，無臭味、無破損

⑦

女：發絲、發夾款式大方，顏色素雅，適中，化妝淡雅宜人，香水清新素雅為宜，絲襪肉色為主無破損

⑧

工牌：端正別在指定位置

6、特別注意：

①

不準有顧客面前補妝

②

用餐后注意口紅的完整

③

不能穿易脫落的絲襪

④

不能穿高跟鞋

⑤

不能穿寬松的休閑裝

⑥

工作時嚴禁以下行為：

A、摳鼻子、剔牙齒、大模大樣打哈欠、不停地看表

B、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲打東西、玩飾物等

C、在顧客面前吸煙、大聲說話、粗言穢語、聊天、吃零食、咳嗽、打噴嚏、葉痰等

收銀員言談舉止與表情標準

1、表情：

①微笑服務,是員工接人待物應有的表情

②顧客，同事走近時，必須微笑致意，并主動打招呼,比如講:“您好”,要留下良好的第一印象

③接待顧客及其他業務關聯的單位應友好、真誠

④與顧客、同事交談時應全神貫注，用心傾聽

2、言談：

①提倡文明用語，“請”字“謝”字不離口

②公司要求員工接待顧客要使用相互都懂的語言，（普通話及白話）

③注意稱呼顧客，來仿客人“先生”、“小姐”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼姓氏，稱呼第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位小姐”

④不得模仿他人的語言，語調和談話，不開過份的玩笑

3、舉止：

①站立工作的同事，應做到雙腳伸直，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得交叉胸前，叉腰

②工作時間舉止端莊，不得挖耳、摳鼻子、修剪指，不得敲打柜臺貨架、商品，不得跺腳、伸懶腰，不得脫胎鞋

③不得用手指，嘴形或物品批顧客或為他人指示方向，用手指方向時應：；四指并攏，大指自然彎曲于食指第二關節，掌心向上自然內折，手伸直且有力

④不得二人搭肩，挽手面行，與顧客相遇靠邊走不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作埸所奔跑

⑤工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、親聊，不得大聲說話、喊叫

⑥咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并說對不起

⑦

上班期間不得吃東西，不得看與工作無關的書刊雜志

⑧

注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、同事發生爭吵

備用金管理

1、收銀備用金領用

①

收銀主管填寫借款申請單由該收銀員簽名確認交總經理審批

②

從財務領取公司規定的備用金發放給收銀員

③

收銀員領取備用金時必須當面清點

④

對收銀部人員在辦離職之前必須清交備用金，財務出納審定后將領用單當場消毀

⑤

每周抽查一次備用金，嚴禁有人民幣種外的現金，包括假鈔等

⑥

收銀員交款之前的備用金必須由收銀值班管理員清點核對

⑦

任何人不能借、貸、挪用備用金，備用金必須保持公司規定的數額

2、兌換 ①

零錢由領班統一到財務出納處兌換一定的零錢作儲備，供收銀員零備用，具體金額按營業需要由財務部提供

②

兌換零錢原則

A、當面點清

B、事前準備

C、不對外兌換

D、等值不便原則

E、專人使用原則

3、備用金保管

①

收銀員每天上班前到財務部領取備用金，必要時當面點清，兌換足夠的零錢，準備上崗（檢查個人封口標識是否完好、如有破損立即清點）

②

每天結束營業后，首先清點出800元備用金，其它作營業款如實上繳

③

收銀員由于清點錯誤而發生備用金長短款，原則上不予以沖減

④

備用金內不得有人民幣以外的幣種

⑤

隨時接受收銀主管抽查備用金

⑥

領、交備用金時，必須在備用金登記本上簽名

⑦

下班后備用金統一存放于財務部由財務負責，交班時當面交清為原則。（交備用金時注意封口）

繳款流程規定

收銀員在當班次營業結束后，必須將營業款按規定程序放入收銀備用金袋由防損員護送到財務室清繳無誤后，由防損員負責安檢后方可離開下班

程序：

1、清點800元備用金

2、銷售小票分柜組釘好，計好總金額

3、由領班核點無誤后，兌換零錢作好營業找贖準備，并當面點清

4、營業款如實上繳財務出納，出納將實繳款點清后并說出實繳數由交款人核對

5、出納分日期，分班次與收銀員核對現金與電腦數是否一致，如不一致，則另外列出，由領班查核

6、核對無誤后由收銀員簽名確認，由防損員安檢方可離開下班

收銀離崗規定

1、允許特殊性離崗:類似刁蠻、無理取鬧的顧客；導致心理障礙待不住場合及時通知前臺防損員離崗。（注：不允許與顧客爭吵）

2、收銀臺在有顧客排隊的情況下不可擅自離開崗位

3、如果需換零錢也不能私自離崗兌換，應及時通知領班或防損員幫助兌換

4、上班時間不可隨便由出口處出入

5、交接班必須有防損員護送下班

6、收銀員離崗時必須經領班同意，領取離崗證，到出口處防損員檢查填寫離崗登記表方能離開，離開崗位時必須把錢箱鎖好，將鎖匙交于防損員保管可放置統一規定的地方

顧客退換貨原則

1、商品本身的質量問題，或者是保質期內出現問題方可退貨

2、特價商品（促銷商品）不可退貨

3、化妝品一般不能退貨（特殊情況除外）

4、內衣褲、襪子等貼身用品不能退貨

5、人為造成的情況

A、顧客買后自已損壞，不可退貨

B、收銀員自已不小心打錯了條形碼，多打或電子稱稱錯價格，而顧客以付了現金可退貨

6、無其它原因的退貨必須是不影響第二次銷售的情況下進行

7、蔬菜、水果一般不可退貨

注意：退貨單上必須注明退貨原因且有當班防損員簽名證明，單據上交備查

操作：必須由管理員刷權限卡，原則上是先退貨后銷售

顧客抱怨處理

1、引起顧客不滿的情況下，絕對不允許與顧客頂嘴、爭吵。

2、詳細傾聽顧客的抱怨內容，若發生抱怨事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾述時，隨便打斷具說話或立即予以反駁，如此將引起顧客更為不愉快

3、向顧客道歉，并探討其原因必要時婉轉地向顧客作一些必要的說明，在聽完顧客的抱怨之后，應向顧客表示歉意，并針對事件的因如加以探判斷，同是婉轉的向顧客說明情況以取顧客的了解諒解

4、總是提出決的方法，在完抱怨，并向其道歉后，針對提出的癥結加以說明，接著就是提出合理解決的方法，尤其是解決之際為避免顧客更為滿，造成情況難以拾，一定更多予考慮顧客的埸而使事情得到更滿的處理，當然要做到這一點，往往不很容易，所以要作耐心溝通，直到對方同意負責接待和處理的人員必須主顧客了解他們對解總是所付出的努力

5、檢討：對每一次顧客抱怨，投訴意見，都要作好記錄并存檔，應定期限檢討產生，抱怨的原因，如以修正，在檢討時兩點是需要管理者注意的，一是：若發現基本些抱怨的規定，杜絕再發生，二是：若偶然發特殊情也應訂出明確的規定，作為再遇到此事件的處理依據，對所顧客抱怨意見，其產生的原因處理結果以及改進方法應及時用各種方式告知所有員工，使用權全體員工能迅速改進造成顧各抱怨意見的種種因素，以防類似事件再次發生

收銀機知識

收銀機的組成、收銀系統由（電腦收銀機和掃描器組成），其中電子收款機包括收款機鍵盤、顧客顯示器、微型票打印機、PC主機箱與顯示器、收銀錢箱5個部分組成收銀機兼具收銀及存取電腦內商品移動之功能。掃描器又叫商品條碼閱讀機，主要類型有筆型條碼閱讀器、CCD條碼閱讀器、激光槍條碼閱讀器、固定式等其中固定式閱讀器分辨率高、掃描速度快、壽命長廣泛商場首選使用，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射出來的光源，轉譯成可辨識之數字，以確認是否為已建檔商品代號

常用的掃描器有三種形式：一種叫光筆，一種叫手握工掃描器，一種叫固定式掃描器光筆及手握式掃描器的優點為價格便宜，移動性強，且適用于較重或標簽位置不易看到的商品掃描，缺點是掃描感較差，掃描動作常重復多次才有感應。固定式掃描器則正好相反

前臺零售系統又叫收銀系統，須POS收銀系統才能閱讀商品條形碼，這一子系統的使用對象主要是收銀員，POS在界面上強調簡潔，功能上力求方便快捷并記錄商品的銷售狀況下面先作一些簡介

1、下載POS數據：下載數據用于脫網單機銷售時，即服務器或網絡中斷時前臺繼續工作

2、下載基本數據

3、聯機銷售：進行聯網銷售或單機收銀處理

4、傳送銷售數據：若系統啟動時提示，通訊發生故障，是否繼續銷售提示按——根據本機下載的POS數據進行傳送處理

5、更換操作員：應注意的是必須首先確認當前收銀員的工號密碼，確認后會打開錢箱，并提示更換操作員

6、修改密碼：

7、暫停操作：鎖鍵，必須前收銀員口令才能恢復到工作狀態

8、結束：銷售完成，取款關機

注意事項

1、不能用力關閉錢箱，以防止錢箱線脫落

2、保證打印機紙設置正常

3、收款機在關閉狀態下，不能用掃描器掃描商品條碼

4、結束一天營業后，應保證所有收銀機處于關機狀態

5、不能用濕布擦收銀機（防止出現漏電及短路現象）

6、時常注意插線板及網線，不能將其碰掉，亂撥

7、收銀機顯示故障狀態/自動休眠應及時通知有關維護人員

8、交接班是否正常交接

收銀員工作要點

1、熟悉商品

A、價格：熟記并確認當日特價商品、商品促銷活動，本期快訊驚爆商品價格、削價商品等

B、條碼：對各類商品條碼的位置要熟悉，避免掃描反復尋找條碼

C、陳列位置：對商品陳列區域位置要了解，當顧客詢問某商品在何處銷售，可準確回答

D、商品類別：對商品的類別及其管理部門要了解，當商品有問題或顧客需要幫助時

2、熟悉商場

熟悉商場的入口、出口、服務臺存包處、樓梯、洗手間等，對各大類商品的陳列位置要了解（生鮮、食品、百貨、精品區、家電區、煙酒等）

3、止損耗

a)

車籃檢查：檢查車籃中有無漏的未經掃描的商品

b)

商品包裝內檢查：商品原包裝如果被拆開朵檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無調換商品、夾帶其它商品）

c)

商品系統描述與實物：系統的品名是否與實物相符，系統的價格是否與實物相匹配，系統中顯示的包裝數量是否與實物一致

d)

兒童：兒童手中是否有未結算的食品，玩具，文具等

收銀員工作流程

營業前

1、認真參加好班前會，記住主管交待布置的當天工作重點和注意事項

2、清潔、整理收銀作業區

3、整理、補充必備的辦公物品

4、準備好備用金，安裝打印紙

5、檢查收款機，按規定開啟電源開關，進入銷售接口

6、收銀員儀容儀表檢查，禮儀訓練

7、收銀員應遵循的守則：

①收銀員身上不可帶現金

②收銀臺不可放置任何私人物品，③收銀員應使用規范的禮貌用語，以便回答顧客詢問或主動介紹

④收銀員應熟知店內營業活動

營業中

1、唱收唱付唱找的原則進行收銀結帳，一般按如下步驟進行

①歡迎光臨：您好、早上好、中午好，晚上好、面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購物籃或是購物車中的商品放到收銀臺上

②逐項商品入機，一經過掃描器，聽到掃描成功的滴聲后，看清收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符合，掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆，檢查購物車/購物籃底部，顧客手中是否還留有未。掃描商品，掃描后的商品逐件進行消磁，對采用硬防盜標簽的商品，要在不損壞商品的前提下消磁

③按裝袋原則進行裝袋，結算商品總金額，并禮貌地告知顧客

④唱收顧客支付的現金，當顧客的面點清錢款并確認金額，若現金要檢查是否有偽鈔，若信用卡/銀行卡，應禮貌地告訴顧客稍微等待進行刷卡

⑧ 結算后打出小票，找出正確零錢，大鈔，零錢放在規定的收銀機錢箱中，關閉錢箱，雙手將小票和要找的零錢雙手交到顧客或將銀行單據小票還給顧客手上并唱付

⑨ 提醒顧客不要忘物品。

⑩ 面帶笑容，向顧客表示誠心的感謝，并微笑送顧客，歡迎下次光臨，請慢走

2、營業中任何收銀員不可為自已親朋好友結帳

3、若商品上有自帶碼和自編碼，要以自編碼為準，但一定要核對商品品名和規格是否與計算機一致充防其它商品上的自編碼脫落掉在該商品上，或者防止他人偷換自編碼

4、裝袋服務要嚴格按照作業要求進行

①正確選擇購物袋的尺寸大小之分，根據商品的多少來選擇正確大小，數量的購物袋，究竟用一個大的購物袋還是用兩個小的購物袋，由商品的類別和承重來決定

②將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學的分類裝袋，不僅提高服務水平，增加顧客滿意度，也體現尊重顧客，尊重健康的理令

一般分類的原則如下：

——生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品/百貨食品混合裝袋

——生鮮食品中的熟食/面包類即食商品不與其它生鮮食品混裝，生熟分開

——生鮮生食品中，海鮮類不與其它其它生食品混裝，避免串味

——化學用品劑類（洗發水/香皂/洗衣粉/各類清潔劑/殺蟲劑等）不與食品類混裝

——服裝、內衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染

——其他比較專業的，特殊的商品一般不混裝，臺機油，油漆等

③ 裝袋后達到易提、穩定、承重合適：掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復裝袋，又達到充分使用購物袋、節約成本、顧客滿意的效果

——商品掃類后，確定購物袋的數量和尺寸以及混裝方法

——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開裝最好，不能的則放在購物袋上方

——裝袋的技巧之二是考慮商品的強度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側部，起到支撐的作用

——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面

——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓感覺不方便提取或有可能超重，最好分開裝或套多一個購物袋

④提醒顧客帶走所有裝在袋中的商品以免遺漏收銀臺

5、如有商品需降低金額打折時，按折扣鍵叫領班刷管理卡，輸入折扣率，實現折扣銷售

6、如要修改數量時，按修改數量鍵，輸入商品的實際數量，按確認鍵（以重量計價的商品不能修改數量）

7,有必要進行切換,銷售（又稱掛起恢復）可直接按家:鍵，將此筆交易儲存起來，可以繼續進行另外一筆交易,此鍵可以同時儲存最多兩筆交易

8、當收銀員提出要求使用管理卡時，應向值班收銀銀主管或領班說明理由，如有顧客不打算購買的商品，但已錄入收銀機，需用管理卡取消該商品時，一定有商品作為憑據，否則不予以刷卡，收銀員自身失誤需用卡糾正，也應有防損員或鄰臺收銀員證明，才能用卡糾正，退換貨一般由服務臺負責辦理，更改錯誤時,收銀領班應對整個操作過程實行視覺復核

9、收銀員錄入商品時，每錄一個商品，應核收銀機顯示品名，規格是否與實物相符，在錄入專柜號時，一定仔細核對商品的型號，貨號，并檢查該商品是單件銷售，還是多項銷售，收銀時,必須核對電腦品名.,規格，防止漏輸,錯輸

10、在進行銷售小票收款時，首先仔細審核小票開單是否清晰無誤，核對后錄入電腦，錄入電腦金額一般以大寫為準，收款后再蓋公章和私章，將電腦小票與銷售單第一聯和第二聯給顧客,第三聯單收銀員保存

11、收銀員在檢查顧客所購商品時，語氣應委婉，動作不能過于夸張，以免顧客客產生誤會，只要能打開包裝的商品，都必須仔細核查實物與包裝和電腦品名，規格是否相符，以防有調包現象,能夾帶存藏其他商品的大件商品也要仔細檢查如牙膏面霜皮箱帶蓋中杯 保暖瓶等等

12、交接班應注意

①向顧客解釋:對不起，我們正在交接班，請稍候，迅速將營業款放入錢袋,退出更換操作員，②收銀臺所有辦公用品—清點,交接

營業后

1、查收銀臺是否有遺留商品并放回該區歸位

2、當班收銀員須待顧客全部離埸后方可退出工作狀態，再按規定關機，鎖好收銀專用章及其它辦公用品,罩好機罩

3、收好所有的現金及各類單據到辦公室

4、按公司規定的金額留存備用金，5、開單銷售區收銀員將單據按柜組分類裝訂好，在現金交款單上分類注明并統計張數,金額和總計金額

6、將營業款與所有的單據交到財務室以及備用金,核對無誤后方可下班

注意：

1、看清商品名稱，規格，價錢

2、邊掃描邊裝袋檢查包裝商品以防調包

3、過重，過硬的放袋子底下，加袋子

4、有蓋的東西看是否有蓋好蓋子

5、有猩味，有水的東西有透明的袋子裝好，經顧客同意

6、商品要避免不是同一顧客的不要放同一袋子里提醒顧客帶全東西

7、發現價格錯誤應立即通知防損員應及時反應給相關部門及時解決

8、發現價格低于正確標價時，應向顧客婉轉的解釋

9、凡是用電子稱打出的條碼者不能按數量鍵

10、如有條形碼不能掃描用手輸時，應核對屏幕上與其商品是否一致，并核對價格

11、過機時收銀員必須看清屏幕，看清商品名稱規格價格是否相符，不能光靠聽聲音

12、外包裝相似的商品難分辯的情況下，盡量不要按數量鍵

13、對電器類或較貴重的商品掃描后必須認真核對清楚商品的名稱，型號

收銀差異

1、產生的原因

收銀差異產生的原因有多種，如下是一些可能的原因

①

收銀員收款錯誤和找零錯誤等

②

收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要的小面額零鈔等

第五篇：酒店收銀英語

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.收銀英語

Sir,have you consumed food of mini-bar in the room ?先生,請問房間有消費小酒吧嗎? Would you mind the charges of the two rooms printed in one bill? 請問兩間房是一起打印帳單結帳嗎? How would you like to make the payment ,sir ,credit card or cash ?請問先生如何付款? Would you please sign here ?麻煩您在這里簽名.This is the authorization of deposit , may be disposed now.這是押金卡紙,可以撕掉.You need to pay deposit amnonted to #...您需要交押金….元.For consumption in other places of the hotel and credit to room bill,you have to make extra deposit …因方便您在其他營業點轉房帳,需要收押金….元.Sorry sir ,your deposit is not enough ,you need to pay further deposit…對不起,因你的押金不足了,需再收押金…元.Sorry sir ,the balance is not enough in your card(the card is expire/invalid),could you kindly pay by another card or other methods ?先生對不起,你卡上的余額不足(卡已過期),是否可以換一張卡或其他支付方式? Due to breakdown of bank operating system,the process time is longer, please wait a moment.因銀行系統故障,授權時間較長,請稍等一會.Would you mind take a seat there ?麻煩你在那邊稍坐一下好嗎? Sorry ,card is lost ,you need to pay twenty dollars compensation.對不起因房卡丟失了,需收20元賠償費.You have left something in the room ,would you mind a bellboy to take it to you?你房間有遺留物品,需要行李生幫忙拿下來嗎? Sir ,you have asked for a cable and a flat connector form room service department,where would you like to place it ?先生,你在管家部借了一條網線和一個排插,請問放在哪里呢? Would you need the F&B(food and beverage)consumption separted form room bill.餐費和房費需要分開打印嗎? Here are invoice and bills,thank you!這是你的發票和帳單,謝謝你的惠顧.Sorry ,due to the lost of deposit receipt , please produce your ID.card copy ,and sign to confirm the lost ,then we’ll return the deposit.對不起,因押金單丟失,需要你的證件復印,簽名確認,才可以退錢.登記住宿

18.Good evening.may I help you , sir?晚上好,我可以為你效勞嗎? 19.Yes, I’d like to check in , please.是的,我想辦理住宿登記.20.Do you have a reservation with us ? 你有向我們預訂房間嗎? 21.Yes , I do.有的

22.May I have your name ,please.請問你尊姓大名? 23.Could you fill out the form , please?可以請你填一下表格嗎? 24.All right.好的

25.Thank you very much.26.Here’s your room key.Your room number is 1201.27.The bellman will show you to your room.28.Enjoy your stay.祝你住宿愉快.29.Thank you.30.Our pleasure.辦理退房

31.I’d like to check out now.我現在想辦理退房手續.32.Certainly, may I have your room key ,please.好的,請給我你的房間鑰匙? 33.Here you are.給你

34.Thank you ,one moment ,please.謝謝,請稍等一下.35.Thank you for waiting.請稍等.36.Would you check the breakdown of your bill?請你檢查一下你的帳單總額,好嗎? 37.It looks okay.沒問題.38.The total is 35000 yen.總共是三萬五日圓.39.How would you like to make your payment.想要用什么方式付款? 40.By credit card,here you are.用信用卡,給你.41.Thank you very much.42.We hope you enjoyed your stay.我們希望你喜歡這里的住宿服務.43.We did very much.thank you.謝謝,我們很喜歡.44.Thank you for staying with us.謝謝你入住我們的酒店.45.Good-bye.收費會話

46.Did you use the mini-bar in your room?你使用到房間的迷你吧嗎? 47.Did you have breakfast at the restaurant ?你吃過餐廳里的早餐嗎? 48.At any of the restaurants in the hotel ?在酒店里的任何一家餐廳? 49.I’ll draw up your bill.你將結算你的帳單.50.We have deducted your deposit of 10 000 yen.so the balance comes to 5000 yen.我們已經扣掉你預付的一萬圓,最后請再付五千圓.51.A service charge of 100 yen is added to every ohone call from your room.房間內的每一通電話都要收一百圓服務費.52.An additional charge of 50 percent of the daily room rate will added for late checkout.每日房間價格額外的百分之五十費用在退宿時會加和去.53.The bellman will pick up your baggage at your room.服務生會把你的行李送到你的房間.54.We’ll keep your bags at the bell Captain’s Desk.Your bags are kept at the bell Desk.我們會將你的袋子放在服務生生領班柜臺。

55.We are afraid we have no baggage collection service.我們沒有行李收遞服務。

56.There is a cart available at the lobby.please feel free to use it.在大廳有推車，請放心使用。

57.Shall we keep your baggage until you leave for the airport.我們需要保管你的行李直到你離開前往機場嗎？

58.Please show your claim tag to the bellman.請把行李認領牌拿給服務生看。59.This can’t be right.這并不正確。

60.I never made any phone calls.我沒有打過任何電話

61.The drinks were taken out of the refrigerator by mistake.誤從冰箱拿出飲料。62.I’ll check it for you.63.I’m afraid there’s no mistake on the bill.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.I beg your pardon ,sir, that’s our mistake.We will subtract the charge for the telephone call.外幣兌換

Could you exchange US dollors for yen ?你可以把美金兌換成日圓嗎？ Are you a hotel guest ,sir?先生，你是酒店客人嗎？

Yes ,my room number is 510是的，我的房間號碼是510。

Thank you.How much would you like to change?謝謝您，您想換多少錢？ What’s the rate today ?今天的匯率是多少？

Today’s rate for a us dollar is one hundred three point one yen.今天的兌換率是一美元兌換一百零三點一日元。

Then 500 dollars.那么換500美金。

All right may I see you passpost ,please?好的，我可以看看你的護照嗎？ Here.在這里 Thank you

How would you like it cashed ?你想換成什么面額的？

Here are there 10000yen bills and five 1000 yen bills.這里有三張一萬日元和五張一千日元的鈔票。

Let me calculate the total amount.讓我算一算總金額。

I’m afraid the foreign exchange is a service for the hotel guests only.抱歉，我們只為酒店客人提供兌換外幣服務。

I’m afraid we can only accept US dollars.很抱歉，我們只收美元。

Could you exchange dollars at a foreign exchange bank?你能在外匯銀行換美金嗎？

The bank is open from 9 AM to 3 PM,Monday through Friday銀行營業時間周一到周五從早上九點到下午三點。

CHAPTER4 CASHIER 第四章

收銀

84.Good morning(afternoon/evening)sir ,what can I do for you ? 85.Nice to see you again,did you have a good time?很高興又見到你，玩得開心嗎？ 86.How do you like the hotel service,sir ?先生，你喜歡我們酒店的服務嗎？

87.If I’m right ,it must be two days ago that you checked in ?如果沒有錯的話，你一定是兩天前入住的。

88.I’m glad to know you like our service.很高興你能喜歡我們酒店的服務。89.I’m so glad you’ve enjoy your stay with us.很高興你在我們酒店那么愉快。90.Checked out , sir ? 你要退房嗎？

91.No , I’d like to checked in.不，我要入住。

92.Will you register at reception desk please?請在前臺登記，好嗎？ 93.Are you checking out right now ?你現在退房嗎？ 94.Yes, I am.是的，退房。

95.Would you like to vacate the room now ?yes 你想現在退房是嗎？是的

96.May I know your name and room number please?請你告訴我你的名字和房號好嗎？ 97.May I have a look at your passpost please?我能看看你的護照嗎？ 98.Ok,here you are.99.May I have your signature here plaese?請你在這里簽名好嗎？ 100.Yes , no problem.好的，沒有問題。101.I’m afraid you’ll have to show me your passpost or some other identification.恐怕你要出示你的護照或者其它證件。

102.Credit cards are welcome at our hotel。我們酒店可以用信用卡。

103.We accept the following credit cards: American Express,Visa,Dinners Club ,Master card ,and so on.我們可以用下面的信用卡，美國VISA卡，大來卡、萬事達卡等等。104.What kind of credit cards have you got ?你有什么信用卡呢？ 105.We have Visa card.我們有VISA卡。

106.Are you going to pay cash or use credit cards ?你用現金付帳，還是刷卡？

107.You have pay advance deposit in accordance with the hotel’s policy unless you use credit card.根據酒店規定，你需要先付押金，除非你使用信用卡。

108.How much do I have to pay in advance?你需要交多少押金呢？

109.It depends on how long you are going to stay in our hotel.這要根據你打算在我們酒店住多久而定。110.How would you like to make a payment?請問你打算怎樣付款？ 111.How would you like to settle your bill(account)?你想怎樣結帳？

112.In what form will the payment be made, madam?請問女士，你以何種方式結帳？、113.May I have the credit card please?把你的信用卡拿過來好嗎？

114.I’m sorry your credit card has been overdued.很抱歉，你的信用卡已過期。115.What kind of payment would you like ?你想以什么方式來結帳？ 116.I’d like to settle my bill with(by)credit card.我想用信用卡結帳。

117.Could you leave the room card with us after your luggage have brought down please?拿下行李后，把房卡交回我們好嗎？

118.You should bring back your room card when you check out.結帳時請將房卡帶回來。119.Keep the room card with you , don’t lost it please.請帶好房卡，不要遺失。120.Will you show me your room card please?請出示你的房卡好嗎？、121.Here it is.好的，這就是。

122.I’m afraid I can’t draw up the bill for you unless you pay the lost room card.我恐怕不能幫你打單，除非你賠償遺失的房卡。

123.Have you made any phone calls from your room sir ?先生，你有在房間里打過電話嗎？ 124.Yes , I made a few calls to my company.是的，我打了幾個電話回公司。

125.have you made any long distance calls before you left room?我離開房間前有打過長途電話嗎？ 126.Yes , a call to hong kong.是的，我打了一個去香港。

127.Item 2 is 328 for the room rate of a deluxe suite.第二項是328元，豪華套房的租金。128.Item 3 is 90 for the long distance calls.第三項是長途電話費90元。129.It is the telephone call you have made.這是你打過的電話號碼。

130.The charge is for drinks from the mini-bar.這是你從迷你吧拿飲料的費用

131.Have you taken anything from the mini-bar?你有從客房迷你吧里拿過東西嗎？ 132.Three bottles of drink in the morning.有的，早上我拿了三瓶飲料。133.The third entry is the charge for chinese restaurant.第三行是中餐消費。134.The service charge is included in the bill.服務費已經包括在內。

135.Your overseas telephone calls are included in the bill.你的國際長話費費包括在內。136.This means the room rate and that is the service charge.這是房租，那是服務費。

137.Wait a moment and let me figure out your bill,sir.請稍等，先生，我幫你核計一下費用。138.Please wait a minute, I’ll handle the bill by turns.請稍等，我依次處理帳單。139.Shall I add this sum to your account ?我把這項金額加到你的帳單里，好嗎？ 140.Yes , please.好的。

141.Shall I draw up your bill for you right away ?我馬上幫你打單，好嗎？

142.Shall I make out two bills for you and your friend ?我幫你和朋友分開結帳好嗎？

143.Would you mind waiting a moment while I check the data?請稍等一下，我檢查一下帳目，好嗎？ 144.That comes to $ 2358 Yuan altogether.總計為2358元。

145.Do you and your friend pay individually?你和你朋友要分開結帳嗎？

146.Your bill comes to $ 888, including the service charge.你的帳目總額為888元，包括服務費。147.You bill stands at 1050at moment.你目前的總消費已達1050元。148.Your bill totals $ 678.你的帳單總數是678元。

149.Shall I make out a single bill or two separate bills?我幫你打一份帳單還是分開結帳。150.The check out time is 12:00 at noon.退房時間是正午12：00。

151.If you leave after 12:00 at noon , you’ll have to pay half of the rate.如果你正午12：00以后退房，你得多付半天的租金。

152.Now it’s 5:00 PM, I afraid you’ll have to pay half the rate.現在是下午五點，恐怕你得多付一天的房租。

153.Here is your bill would you like to check it ?這是你的帳單，你要檢查一下嗎？

154.If you leave after 6:00 PM ,you’ll have to pay the full rate.如果你下午六點后退房你得多付一天的房租。

155.This is your total bill ,will you have a check please?這是你的總帳單，請檢查一下好嗎？

156.This is your bill , have a check and sign your name please.這是你的帳單，請檢查一下然后簽名。157.This is your charge and your receipt.這是你的零錢和你的發票。

158.Here is your charge,do you need a receipt?這是你的零錢，請問你需要開發票嗎？yes,please.是的，開一張。

159.Thank you for choosing our hotel I hope you’ve enjoyed your stay.謝謝你的光臨，希望你在我們酒店過得愉快。

160.Thank you very much sir.good-bye.161.We hope you have an enjoyable stay here.我們希望你在我們酒店過得愉快。162.We hope you a pleasant journey.祝你旅途愉快。

163.We hope you will come and stay with us again.希望你下次再來。

164.Have a good time,ladies and gentleman.女士們，先生們，祝你們玩得開心！165.Sincerely with you a pleasant journey.衷心祝愿你旅途愉快。

166.You can change the money at Bank of China.你可以在中國銀行兌換外幣。

167.Today’s rate of exchange is RMB 1.05 for HK dollar.今天人民幣與港幣的兌換率是１.6。168.The rate of exchange is RMB on Yuan for HK dollar in our hotel.在我們酒店，人民幣與港幣的兌換率是１:1.169.Would you like to change some money ?你想兌換錢嗎？

170.How would you like to change?你想兌多少錢？1000HK dollars.171.I’m sorry sir ,we don’t exchange HK dollar into Japanese yuan.對不起先生，我們這里不能以港幣兌日元。

172.I’m sorry sir , we don’t exchange US dollar into HK dollar.對不起先生，我們這里不能以美元兌港幣。

173.Will you go to Bank of China and change it ？你去中國銀行兌換好嗎？

174.I’m afraid you’ll have to go to Bank of China to change it.恐怕你得去中國銀行才能兌換。