第一篇：關于使用店內因素影響消費者行為的報告

關于使用店內因素影響消費者行為的報告 一：研究的目的和意義

很多消費者都有這樣的體驗：去超市或商場購物亦或是去服裝商城買衣物，在去目的地之前，已經想好了這次該買什么，買哪個品牌，買多少，但是最終的購買決策在進入目的地后發生的一些變化，起初想購買的東西有一部分并沒有購買，所買商品的數量也有所變化，或多或少，有些并沒有想買的也買了不少。為什么消費者在進入商場后購買決策會發生變化呢？店內又有哪些因素影響了消費者的購買決策呢？最近我分別走訪了武漢市的幾家大型超級市場和幾家服裝店，了解了一些影響消費者品牌選擇和產品購買數量的店內因素，主要是購物點陳列、削價與促銷、店堂布置與氣氛、商品脫銷與銷售人員這5個因素，之后我對相關要素做了一個問卷調查，了解其中不同因素對不同消費者群體購買決策影響。

二：研究設計

在這次調查訪問中，我主要采取觀察、訪問、咨詢加問卷的形式獲得我所需要的相關資料的。相關步驟如下：

1：觀察咨詢。在周末我和兩個同學商量好分別去了武漢市的一家超級市場、一家服裝店、一家百貨商場，結合五大因素和店鋪實際觀察記錄了相關資料，并拍攝了店鋪內的裝修樣式、商品置放以及人員配置狀況等，并咨詢了值班經理關于他們在吸引消費者購買方面所做的相關布置，同時做好錄音記錄；

2：初步總結。回來后我們相互交換所得資料，認真分析，并查閱了

一些資料，得出初步結論；

3：問卷調研。根據初步結論我們制定出一個針對消費者的問卷調查（具體問卷表格見附件），看看在不同消費者眼中，哪些要素對他們的購買行為影響較大，問卷調查對象主要是兩個方面，一個是通過直接在武漢商業繁華地段對路人隨機問卷回收方式，另一個就是動用網絡發送電子問卷并回收，從而獲得相關資料；

4：比較分析。問卷回收后，經過復核、編碼工作，將數據錄入計算機，經過邏輯查錯形成最終數據庫，而后對其進行多種分析并總結，看看調研結論是否與咨詢調查結論相符；

5：最終結論。經過一系列的討論分析后得出最終結論。

三：研究結果

1：觀察結果。在我們去的三家店鋪中，商品的擺設以及商店本身的空間布置以及店內促銷活動明顯對消費者的購買決策影響較大。比如，他們在購物點循環播放展示商品的影視片，增強其吸引效果，某些處于消費者易于看到的位置的商品銷量更好，商店安排促銷員對一些新上市的商品進行促銷等；

2：咨詢結果：在對大堂經理的咨詢中我們得知商店有時候為了推銷某樣商品，會將商品置于商店的櫥窗或入口處并輔以特別推薦這些商品的促銷材料，并會安排專門的促銷人員；

3：問卷結果。總計發放問卷調查60份，收回有效樣本50份，調查對象涉及不同性別、不同年齡段、不同消費水平。經過比較發現了如下特征：

（1）女性明顯比男性的購買變動性大；

（2）消費水平高的變動性相對較大；

（3）商店的商品陳列對消費者的購買影響較大；

（4）大宗購買中，如汽車、保險等消費者介入程度較高的商品購買中，銷售人員對消費者的購買決策影響較大，而那些日常消費則相對較小；

四：研究體會

通過這次調查，我了解到在相關店內因素中，購物點陳列、削價與促銷、店堂布置與氣氛、商品脫銷和銷售人員是影響消費者最終購買行為的最主要的五大因素。采用不同于平時的陳列方式陳列商品對消費者的品牌選擇會產生重大影響，從而提高某些商品的銷量；削價與其他促銷手段如優惠券、贈品、綜合折扣等通常也能提高產品關注度和銷售量；同樣的，商店內商品如何擺放對產品和品牌的選擇也具有重要影響，研究表明，最好的貨架位置是與視線平行的位置，接下來依次是與腰部平行和膝蓋平行的位置，后兩個位置的銷售量只有前者的74%和57%，店堂布置與店內環境和氣氛是緊密相連的，寬敞的過道、錯落有致的商品陳列總會讓消費者更滿意；商品的脫銷會對某些消費者想購買的品牌不利，因而對于零售商和制造商都應該格外重視這一點；銷售人員其實在一些消費者介入程度較低的購買中作用并不是很明顯，然而在消費者介入程度較高的購買過程中，銷售人員對消費者的選擇影響還是蠻大的。商家應該綜合各種因素并結合自身實際制定好相關策略實現利潤目標。

五：附件

關于影響消費者最終購買決策的問卷調查 1調查者性別（）

A 男B 女月收入（）

A 1000以下B 1000~2000C 2000~4000D 4000以上購物經歷中有沒有最初購買意愿與最終購買商品不同的情況（）

A 沒有B 偶爾有C 經常就是D 每次都是 4 哪些店內因素會影響你的購買意愿（可多選）（）

A 購物點陳列 B 削價與促銷 C 店堂布置與氣氛 D 商品脫銷 E 銷售人員 F 其他因素

A 購物點陳列 B 削價與促銷 C 店堂布置與氣氛 D 商品脫銷 E 銷售人員 F 其他因素你認為銷售人員在購買過程中對你的影響（）

A 沒有 B 一般C很大 D 不知道你認為顧客對哪些商品的購買對銷售人員的需要更大（）

A 日常家用 B 食品服裝 C 進口名牌 D住房F汽車 G保險

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第二篇：影響消費者行為的因素分析

影響消費者購買王老吉的因素分析

消費著收入；消費者知識；消費者對王老吉質量的知覺；者態度的轉變消費；文化及廣告包裝的影響；

消費著收入

? 收入作為購買力的主要因素無疑是決定消費者購買因素的關鍵因素，也是營銷者十

分關切和希望了解的消費者知識

? A：產品知名度，對一些熟悉的產品，消費著即使認為他沒有什么優勢，但仍不會

放棄購買。而王老吉有一百多年的歷史是涼茶始祖優勢很明顯，然后通過提高產品知名度打開了銷路！2008多加寶公司王老吉品牌的銷售利潤是一個億，汶川地震多加寶公司王老吉品牌捐款一億各大媒體網絡競相報道，王老吉瞬間走紅，知名度大大提升當年銷售額也突破100億

? B：品牌形象分析，涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等

功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，又以王老吉最為著名。王老吉涼茶發明于清道光年間，至今已有175年，被公認為涼茶始祖，有“藥茶王”之稱。到了近代，王老吉涼茶更隨著華人的足跡遍及世界各地。

剛開始王老吉定位于飲料，和可口可樂、百事可樂相比王老吉并無優勢而且競爭壓力頗大，由于產品定位的不準確銷售情況很不好，后來成美為多家寶重新定位，定位于預防上火，避開了與飲料公司的正面競爭，2008年的捐款為多家寶公司樹立了具有高度責任感的企業形象。

消費者對王老吉質量的知覺

? 王老吉品牌的定位是預防上火，消費者飲用后的效果如何決定了消費者消費者對王

老吉質量的知覺

文化及廣告包裝的影響

? 王老吉的包裝是大紅色，與放在貨架上的同類產品相比更能吸引消費者眼球，此外

受傳統文化的影響，中國人都喜歡紅色，特別是春節和婚慶王老吉紅色包裝更受歡迎，熱切有些地區特別喜歡吃辣食品王老吉又因為能夠預防上火成為消費者的首選。消費者態度的轉變消費

? 多加寶公司旗下品牌王老吉一直致力于公益活動，人們逐漸加深了對王老吉的認識，一個富有高度責任感的企業形象樹立于公眾心中北方許多徘徊中的消費者開始購買，原本多年沒有打開銷路的地區銷路也打開了

第三篇：市場營銷作業 影響消費者行為的因素

***1201418

摘要

由于消費者行為研究的對象是干變萬化的人的行為，不可能有通用的最佳模式，所以市場營銷人員應根據不同的情景采取不同的對策。消費者某一具體的購買決策模式是否能在所有情況下都行之有效？其實，購買決策是一個動態過程，而且購買決策的有效行為會隨著消費者的特點和環境的變化而變化。因為消費者是在一定的環境條件下，通過與營銷人員、產品的交互作用去完成某一特定目標的消費行為的。這一行為可用公式表示

Most of an individuals specific needs are dormant much of the time.The arousal of any particular set of needs at a specific moment in time may be caused by internal stimuli found in the individuals’ physiological condition, by emotional or cognitive processes, or by stimuli in the outside environment.關鍵詞 消費者行為 個人因素 環境因素

概念

企業面向消費者，直接服務于顧客，并按照顧客的特殊要求制作個性化產品的新型營銷方式。它避開了中間環節，注重產品設計創新、服務管理、企業資源的整合經營效率，實現了市場的快速形成和裂變發展，是企業制勝的有力武器。特別是隨著信息技術的發展，個性化營銷的重要性日益凸顯。

一 年齡

嬰兒期0-4歲該期消費的是嬰兒用品和嬰兒玩具由于只是“使用者”而非消費者故銷售嬰兒用品與玩具應掌握家長心里而不是嬰兒心里。兒童期5-11歲該期消費心里和購買行為表現為消費能力不高但已能夠自行選擇品牌。兒童的品牌忠誠度頗高換而言之他們一旦愛上某牌子的商品即買之不膩。兒童消費者模仿性很強看到別人有什么自己就想要什么。青少年期12-19歲其消費心理與購買行為表現為是最“不忠誠”的消費者喜歡新鮮刺激消費口味變化多端難以把握。一方面積極“追求自我”喜歡突出自己另一方面對同輩團體有甚高的認同性喜歡做每個年輕人都做的事。因此青少年商品的營銷策略必須堅固“自我”與“群體”對青少年強調“有自己的一套”的商品又是“人人都想要”的東西。成年人20-34歲其消費心理與購買行為表現為面對“成家立業”壓力消費方式逐漸變得理想化與規律化對流行商品的反應不像青少年那樣快速。與青少年追求與他人“不一樣”的消費方式不同成年人消費追

求的是“比別人好”。中年人時期35-54歲這個階段特點是安逸職業與薪水處于人生頂峰儲蓄也漸增形成極大的消費潛力高價位的家庭用品、休閑活動、醫療保險服務等都是以中年人消費者為主要客戶的。老年時期55歲以上其特點是一方面渴求身體和生活上的保障另一方面休閑時間增多需尋找消遣娛樂。需要注意的是以上的劃分并非絕對。在當代社會中由于大眾媒體的信息擴散能力與影響力驚人使不同年齡的人在信息獲得上、心態上、行為上趨同年齡界限逐漸模糊難分。因此營銷中應該注重心理年齡而非勝利年齡。

二 性別

兩性在消費心理與行為上差距顯著根據性別掌握消費心理是最基本、最易入手的。一般來說男性消費者較注重理性陽剛氣質較接收穩重可靠的商品購物目的性明確女性則較注重感性溫柔氣質較接受花哨可愛的商品。針對女性消費者的商品外形設計要特別美觀動人廣告要強調溫柔感性。

三 家庭生命周期

家庭是最基本的商品消費單位營銷學者從家庭生命周期Family Life Cycle縮寫為FLC的角度將人們成長歷程分為八個階段。單身階段年輕有固定收入不住在家里的單身人士。

幾乎沒有經濟負擔新觀念的帶頭人娛樂導向。新婚夫婦年輕且沒有小孩。經濟條件比下一階段要好購買力強耐用品購買力高。滿巢階段一小孩在6歲以下。處于家庭用品采購的高峰期流動資產比較少喜歡新產品對廣告宣傳的產品較感興趣。滿巢階段二小孩在6歲以上。經濟狀況較好購買行為日趨理性化對廣告不敏感喜歡購買大包裝商品。滿巢階段三夫婦已年長子女都已長大獨立18歲以上且仍住家里。合家歡階段三代或四代同堂。空巢階段夫婦邁入老年子女不在身邊。鰥寡階段老年獨居。1995年揚子冰箱針對上述單身、新婚、滿巢、合家歡這四個階段家庭的不同需求分別策劃出“單身貴族”、“二人世界”、“溫馨小家庭”、“合家歡”四種類型的冰箱產品。

四 經濟能力

經濟能力對于購買行為的影響更為直接。經濟能力包括收入情況收入水平、穩定性和時間分布儲蓄與資產資產多寡、比例結構、流動性如何負債和借款能力信用、期限、付款條件等對花費與存錢的態度等。經濟能力越強消費能力越強對商品的品質要求越高。經濟能力對于消費行為的影響是顯而易見的如果他認為儲蓄比消費更重要他也不會花那么多錢買一套紅木家具。對營銷某些收入敏感型產品的人員來說應該不斷注意每個人的收入、儲蓄、和利率的發展趨勢。如果經濟指標顯示經濟衰退時營銷者就可以采取步驟對產品重新設計、重新新定位和重新定價以便繼續吸引目標消費者。一般來說收入水平越高，消費量也越大。但是也存在很少的特例，當收入水平上升而該商品消費量下降，稱這種商品為低檔物品。例如當你的收入水

平上升后，你會選擇更多的去打的上班而不是擠公共汽車，公共汽車就可以看作是一種低檔品。

商品價格很好理解，一般是價格越低，需求量越大。但是也存在很個別的反列，這種商品的需求量會隨價格的上升而上升。這就是吉芬物品，他是特殊的低檔物品，其特殊性在于它的收入效應的作用很大，甚至超過了替代效應的作用。它的提出是由于英國人吉芬于19世紀發現，1845年愛樂蘭發生災荒，土豆價格上升，但是對土豆的需求量反而增加了。對于消費者的偏好，哪就是蘿卜白菜個有所愛。假設蘿卜白菜價格相同，但是對于不同偏好的消費者，他們的選擇也會不同。

相關商品，當替代品的價格下降會減少消費者對該商品的消費量。例如，牛奶的奶粉可以看做是替代品，當奶粉的價格下降，消費者就會增加奶粉的消費量減少牛奶的消費量。還有一種相反的情況就是汽車于汽油，當汽油價格上升，人們也會考慮減少汽車的消費。

五 生活方式 生活方式

Life Style就是人們支配時間、金錢以及精力的方式。近年來生活方式對消費行為影響力越來越大。如20世紀90年代以來我國人民開始重視健康與保持身材的生活方式相應推動了保健品市場、健身器材市場以及促進市場的快速成長同樣生活、工作節奏的加快使各種品牌的方便面、速凍食品等也大量進入“事業型”有的人屬于“娛樂型”其支配時間、花錢方式肯定大不相同。

六 個性

每個人都有其獨特的個性Personality因此影響其購買行為。個性是指一個人所特有的心理特征它導致一個對他或她所處的環境相對一致和持續不斷的反應主要由個人的氣質、性格、興趣和經驗所構成。一個人的個性通常可用自信、支配、自主、順從、交際、保守和適應等性格特征來加以描繪。不同的個性自然有不同的購買行為事實上消費者越來越多地用不同風格的產品來展示自己的個性和表現自己。

七 環境因素

政治制度

是指一個國家或地區所奉行的社會政治制度，它對消費者的消費方式、內容、行為具有很大的影響。如我國封建社會，統治階級壓迫廣大婦女，纏足裹腳，婦女只能穿尖頭小鞋。清王朝滅亡后，婦女纏足現象逐漸消失。為了適應這種變化，其他樣式的女式鞋子出現了。又如我國是社會主義國家，我們的商品生產和商品交換都要符合社會主義的政治、文化和道德的原則。許多資本主義國家泛濫的東西，在我國既不允許生產，也不允許銷售。所以，政治制度對消費者行為的影響是客觀存在的，對消費者的購買行為有著不可忽視的影響。

國家政策

國家政策對消費者的影響表現在當時國家提倡什么、反對什么，以政策形式對消費行為進行規范。如黨的十一屆三中全會以前的一段時期，“左”的影響在消費方面也有表現，穿得好一點說你是“資本主義”。“帽子”滿天飛，似乎穿得越簡單、粗糙，就越“革命”。有相當一段時間，廣大消費者不論男女老少，都是清一色的“干部服”、“解放帽”，從人的背影很難分出年齡，甚至男女。黨的十一屆三中全會以后，黨中央實行改革開放，在消費方面，除掉了束縛消費者的 “緊箍咒”。人們的消費內容越來越豐富多彩。人們的購買行為呈現出多樣性、復雜性。特別是社會主義市場經濟的繁榮、商品的豐富對消費者的購買行為產生了意義深遠的影響。

八 總結

上述概括了消費者的個人因素包括年齡、性別、家庭生命周期、經濟能力、生活方式和個性等對購買行為的影響是目前來說的大致情況但不是一成不變的要注意切實地做好研究與分析。

參考文獻:

蔣青云,應恩德,陸軍.國際企業營銷——理念·戰略·技巧·案例[M].華東理工大學出版社,1994年09月第1版

陳小鳴.明天建什么樣的房子 論人居新需求[M].武漢理工大學出版社,2003.08.吳長順.營銷學[M].經濟管理出版社,2001年09月第1版

應恩德.人員推銷.電子工業出版社,2001年09月第1版

第四篇：消費者行為報告

三明學院

SANMINGUNIVERSITY

《新華都超市消費者滿意度調查報告》

學號姓名

003張燕瑜

007余星星

027溫瓊玉

059謝晨露

學院：專業：班級：指導老師：鄭慶偉

新華都超市消費者滿意度調查報告

摘要

隨著大型超市在零售業中地位的日漸重要，競爭也越來越激烈，研究消費者滿意度也顯得越來越重要。在當代，消費者滿意作為超市服務行業中一個重要的指標，已為超市爭奪和占領市場的重要工具。本文采用了問卷調查法，以消費者滿意度的主要因素為研究對象，在市場調查的基礎上找出消費者滿意度存在的問題，并且對新華都超市消費者滿意度存在的問題提出更好的解決方案。要長期獲得成功，營銷者必須創造消費者的滿意度。為此，新華都提供的產品、服務應超過顧客預期，只有這樣，才能形成忠誠的消費者群和贏得競爭優勢。

關鍵詞：新華都超市消費者滿意度提高的途徑

一、新華都超市消費者滿意度現狀分析

為了調研新華都超市消費者滿意度現狀，對新華都購物的消費者進行了滿意度問卷調查。采取隨機攔截和當面訪問的形式進行調查。從超市傳入我國至今，越來越多的消費者選擇了到超市購物。這些消費者包括中年女性、白領階層、學生群體和退休老人等。盡管他們有不同的職業背景、文化層次、年齡結構的差異，但也有較多的共性。主要包括以下幾個方面：

1.關注商品的價格和質量。超市銷售的商品大多是生活日用品和食品，主要滿足消費者基本的生活需要。這類消費，消費者主要關注商品是否實用和購買成本的高低。因此，消費者不用像購買奢侈品和豪華商品那樣關心外部效用的滿足，商品的價格和質量是消費者購物時考慮的主要因素。

2.注重購買方便。與百貨商店、商業街、購物中心相比，超市消費者對方便性的要求更高。這種要求不僅包括商店離家近，交通方便，也包括超市購物方便選擇、購買抉擇自由、一次性付款方便等。由于這些消費群體平時生活節奏較高，大多數人希望減少花在生活日用品和食品上的購物時間。

3.重視感性消費。近年來，由于經濟持續快速增長，我國城鎮居民生活水平的逐步提高，人們購物除了物質需求的滿足外，越來越多的人開始重視精神和心

理需求的滿足，即注重感性消費。這種特點表現在基本生活消費方面，強調購物過程的精神和心理感受，需要更舒適和諧的購物氛圍、購物環境、更恰當體貼的服務。

4.對超市忠誠度較低。隨著超市消費者價值導向增強、購物經驗增多，相對于對產品品牌的忠誠度，其對超市的忠誠度就變得比較低。一是超市之間差異化小，營銷策略趨同，消費者體會不到超市能給自身帶來何種獨特價值，自然就對超市缺乏忠誠感。二是對于超市消費者來說，其最重視的還是商品價格上的優惠、質量上的保障等。如果哪家超市做得更好，消費者就會選擇哪家超市購物

二、消費特征的結果分析

通過調查問卷的結果分析可以看出，新華都顧客的年齡大多在18到40歲中間，以學生以及退休人員居多，月收入在八百元以下的人最多，一般每個月去超市集中在一到三次左右。而關于超市商品種類，商品價格，商品品牌以及質量，超市的購物環境，商品的貨架陳列擺放，商品潔凈度，購物輔助配套設施，員工服務態度以及售后服務的滿意度調查結果中可以看出，每個月去超市一到三次的顧客對于這列因素都是相對滿意的，然而隨著次數的增加滿意度相對的降低，這說明隨著顧客關顧超市的次數增加，相對的會發現更多超市的問題，在商品種類中，次數多了之后滿意度降低說明，新華都在商品的種類上并不是特別的齊全。在商品的價格中即使次數多了之后還是比較滿意，說明新華都在商品價格方面還是占據一定優勢。商品質量上次數多了滿意度也有些降低，可能有些商品的質量并不能經受長期的考驗。而在貨品陳列中和商品潔凈度中，以及輔助環境售后服務和員工態度這些因素中，關顧次數對于滿意度的影響不是很明顯。

三、新華都超市提高消費者滿意度的策略

消費者的第一體驗來自商場的形象、售點氛圍、現場刺激、品牌表現等等。新華都的商場策略影響購買行為的事例很多，如商場內布局使消費者通過自動電梯盡頭、走廊盡頭和付款機前時，視覺多接觸商品和商場內的信息；聲響、氣味、光線、櫥窗霓虹燈等使消費者從視覺或其他感官上增加與商場或商品的接觸。

（一）解決商品質量的策略

顧客購買的就是超市的商品，所以商品的種類和質量與顧客滿意度有直接的聯系，新華都超市提高商品質量的策略有如下幾點：

1、產品質量全員意識

2、商品到貨時，采購人員和收貨人員、庫管人員及理貨人員需根據各類商品質量及驗收標準，對精密貴重商品實行100%查檢。

3、商品到貨時，應對一般商品進行100%隨機抽驗

4、在日常銷售中，采購人員和理貨人員均須按隨時對銷售貨位的商品質量狀況進行檢查，對于發現包裝破損、標示不規范、感官變質以及臨近或超過保質期的存在質量問題的商品須即可撤下貨架，返庫另存，并由采購人員予以解決。

5、質控工作按照產品特性，將工作流程劃分階段設置質控點，隨時調控。

6、產品質量問題定期落實考核并單獨列示

（二）解決商品價格及品牌的策略

商品價格是消費者敏感度最強的因素。新華都超市應采取終端促銷策略及增加一些品牌供應商，以提高消費者的滿意度。

1、價格折扣

2、聯合SP；

3、會員SP；

4、商品展示；

5、零售商SP廣告；

6、競賽與抽獎；

7、兌換積分

（三）解決商品貨架陳列擺放的策略

商品超市的擺放主要在于充分利用空間，不僅為消費者創造舒適的購物環境，更重要的是讓顧客在店內多做停留，多買商品。新華都超市應采取終端生動化策略，終端生動化策略是一種以陳列、現場廣告等手段在終端爭取更多購買的策略。主要策略有如下幾點：

1、對于貨架陳列，應集中擺放，排面越多，銷售機會越多，銷量和排面成正比。所以產品排面一定要大于主競品排面；

1、優陳優售銷售潛力最大或正欲推個的產品；

2、包裝水平，品牌垂直，上輕下重，前小后大，統一的包裝順序；

3、明碼標價是最有力的廣告；

4、每次拜訪堅持作先進先出，避免產品被長期日灑，及時清潔產品，移走不良品，包裝前線（貨架）充足度，促進后線空倉；

5、所有排面突出商標；

6、擺在暢銷品旁邊，不要和異類放在一起；

7、陳列位置應選擇客流方向之前，動線交叉點，客流必經之地，如出口、入口、收銀臺等等。

（四）解決超市購物環境策略

顧客在購物過程中，環境對其心理變化的影響是非常大的，調查結果也證實了購物環境的滿意度對顧客的總體滿意度有著大影響。而店內情境對購物者的直接影響也很大，尤其對中高端的購物者。其目標就是使購物環境更加有趣、吸引人，以使顧客在商場里逗留的時間更長，與商品的接觸更多。

新華都超市提高購物環境的策略有：

1、經過調查，大多數人對超市室內溫度表示不滿，認為太悶熱，所以應對超市室內溫度調低，滿足顧客的需求；

2、環境的格調：針對超市室內設計的裝修、顏色、音樂、氣味和燈光等方面的定位和經營特色應做相應的改進，從而引起消費者的某種具體情感以便對購買起到信息提示或強化作用。

（五）解決服務態度的策略

服務態度是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為是目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。新華都超市提高服務態度應采取導購策略：銷售人員在超市里是一個重要因素，銷售人員會對顧客的購物行為產生影響。銷售人員可以向顧客提供產品的專業知識，方便顧客選擇。銷售導購人員由于與顧客品味相近會受到顧客的尊重和信賴，優秀的銷售人員更能了解顧客的特征和偏好，更能滿足特殊顧客的需要。如果銷售導購人員與顧客建立起承諾和信任的長久交流關系，將進入一種相互關系型銷售。

（六）解決售后服務的策略

為了滿足消費者需求，售后服務滿意方面，新華都超市應做到以下方面：為顧客提供附加利益。用附加利益可以擴充核心服務或產品，新華都超市可以通過免費

送貨、安裝來提高購買的核心產品，使顧客決定從同一家賣主那里購買更多的新型產品和服務，鞏固顧客持續性的關系。

四、結論和建議

對于超市的經營者來說，他們要提高營業額，增加市場份額，最為重要的就是讓自己的服務得到顧客的滿意。

（一）對家庭需求做進一步的深入研究，推出或促銷更多的價格適中的家庭必需品；

（二）加大品牌商品的比重，提高商品的層次；

（三）建議超市能研究并抓住龐大的潛在客戶群，將其轉變為忠誠度較高的客戶群；

（四）加強管理，提高員工素質，真正的能對社會，對消費者負責。

第五篇：店內工作制度

店內工作制度

為了摩根金花茶業店面的形象，完善的管理，請每一位公司的同仁請遵守以下的條例：

1.店長要起表率作用，不能以員工的性質來要求自己。2.店長的工作計劃，周計劃，月計劃都要有安排，所有人都要按照公司的規章制度來要求自己，公司的制度有獎有罰，如店長沒有做到其罰款是員工的兩倍。如3個月沒有做到公司的規章制度降職為普通員工。

3.由店長編排每月的排更表格，員工需按表上班，不得擅自改動，員工不得私自換班，換班需提前一天申請，并取得店長同意方可，沒有同意申請誤班的按曠工處理，員工每月換班不得超過三次，店長不得與員工換班。

4.店員每月休息4天，在月店長提前排班，法定假期不可當日休息可按排其他時間休息。

5.員工請假2天以內店長可批準，2兩天以上要經公司總經理批準，批準后才可以休息，休息前要做好交班工作，如有問題當曠工處理。

6.所有的員工應于營業前15分鐘到達專賣店，否則按遲到處理。

7上下班不得遲到早退。早退1分鐘罰款1元，以此類推，遲到1小時按曠工處理（一天曠工按要扣除三天的工資），月遲到3次以上者通報上級給予處罰或辭退。若因前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在合適范圍內的可不計遲到。

8.所有員工必須穿著整齊的工作服，佩戴好工牌，進店后5分鐘內換好工作服，淡妝上崗，以最好的形象參加工作。9有員工必須用禮貌用語，招呼迎接進店的顧客，使用應賓語，如“上午好，歡迎光臨”等，如果有明顯看見顧客而不熱情招呼接待的，第一次給予警告，第二次罰款20元。工作時間內員工不得在店內扎堆、閑聊、吃零食、亂拋雜物等不雅行為，所有員工不得上班時間游戲，經發現員工上網游戲罰款20元，店長沒有變監督好一起并罰，金額是員工罰款金額的2倍。

10.所有員工不得在店內撥打私人電話5分鐘以上，不得用上班時間接待親友超過10分鐘，如有發現沒有經店長同意的當礦工處理。

11.在店內人員不得與顧客發生爭吵，凡在店內與顧客發生爭吵者罰款50元。

12.所有員工必須熟悉店內貨品的基本情況，陳列位置。每天的貨品掛件都要整理到位，擺放位置不得扎亂無章，隨時要對店內貨品進行整理，店長制定員工貨品的考核制度（對每一位員工考核貨品的熟悉情況、價格、庫存等）連續兩次考核沒有合格的員工罰款20元。

12.店內必須保持干凈、整潔、衛生，如果有明顯未注意到地方店長給予提醒或警告，每周一安排大掃除，將地板上所有難洗的污漬清洗干凈，倉庫等每一個衛生死角和每一件物品的擦拭干凈后由店長親自檢查。

13.所有人員不允許私自拿用公司的購物袋裝私人用品，發現者罰款5元一個，如需急用者用完及時還回。員工要愛護店內財務，不得損壞或占為己有，如有損壞一律按原價賠償。14.工作中應保持愉悅的氣氛，良好的精神狀態，應讓同事的心情舒暢笑臉迎人，不得將工作以為的情緒帶入工作中來影響其他的同事，違者店長給予提醒或警告。

15.店內每月由店長和上級協商定制月銷售目標，并將月銷售目標分解到個班次，個人員。連續3個月個人銷售業績不達標者直接降工作或自動辭職。

16.公司的發展，規格足夠讓一個優秀的員工有發展的舞臺，公司近期間會有更多的專柜，形象店，你是優秀員工你做到了，你就有機會成為下一家店的店長。希望每一位員工都能按照以上規定來約束自己，如此一來可以更好的工作，有更多的機會來發揮自己的長處。

摩根茶業祝君：工作愉快，荷包滿滿。