第一篇：杭州娃哈哈消費者行為報告

杭州娃哈哈公司消費者分析報告

市場營銷 屈鉦祎

Date: 2015.10.7

引言：

杭州娃哈哈集團有限公司創建于1987年，是全球第四大飲料生產企業，僅次

于可口可樂、百事可樂、吉百利這3家跨國公司。對于這樣一個全球企業，在發

展中遇到的機遇和挑戰也會影響到飲料業的發展。同時發展中的優勢也可對其他

企業形成一種經驗的借鑒。

發展歷程：

杭州娃哈哈集團有限公司創建于1987年，是全球第四大飲料生產企業，僅次

于可口可樂、百事可樂、吉百利這3家跨國公司，主要從事食品飲料的開發、生

產和銷售，主要生產含乳飲料、瓶裝水、碳酸飲料、茶飲料、果汁飲料、罐頭食

品、醫藥保健品、休閑食品等八大類近100個品種的產品，其中瓶裝水、含乳飲

料、八寶粥罐頭多年來產銷量一直位居全國第一。

產品特點分析：

針對不同人群，娃哈哈生產出不同的產品，這些產品與客戶需求相呼應。例

如營養快線和無糖八寶粥針對的是追求綠色健康的人群。娃哈哈果汁，爽歪歪，兒童營養液等針對的是兒童在成長階段所需要補充的營養。

市場策略分析：

1．開發新產品，迅速占領市場

八十年代中后期，國民生活水平普遍提高，人們對保健意識逐漸增強。那時

中國的營養液市場并不很大，相應的生產廠家也很少。娃哈哈看準了這個很具潛

力的市場，一舉推出了自己的第一代產品“娃哈哈兒童營養口服液”。新穎親切的

名字，并輔以可愛的娃娃頭標志，能夠引起孩子的喜歡。娃哈哈在許多報紙上做

廣告，請營養專家談兒童營養、生長發育新概念。于是隨著人們對這一新概念的

認可，一盒盒“娃哈哈”也來到兒童手中。精美而科學的包裝，良好的口感，使娃

哈哈一舉打開市場。

2．不斷推陳出新，占據更大市場

市場一旦被打開，競爭者就會很快出現，與娃哈哈幾乎同時出現并爭奪營養

液市場的就是廣東的太陽神口服液。娃哈哈并沒有和太陽神硬拼下去，而是看準

了兒童營養飲料這一市場，于是娃哈哈在經過試制后，推出了其第二大營養飲品

娃哈哈果奶。娃哈哈推出果奶后，成了兒童飲品市場上的領頭企業，慮到娃哈哈

這個品牌的知名度，娃哈哈利用品牌延伸，1994年以來，開發了30多個新品

種，先后推出了桂圓蓮子八寶粥、紅豆沙、綠豆沙、第三四代果奶、AD鈣奶、純凈水等一系列產品，并由此形成了娃哈哈產品群、產品鏈，滿足了不同的消費

群體、不同層次的新需求，使企業實現了“生產一代、試制一代、儲備一代、開

發一代”的戰略目標。

事實也再一次證明這種戰略的正確性，利用已創品牌生產相關產品的戰略，可以使企業緊跟市場發展，不斷壯大自己的力量

3．抓住機遇、不斷擴張

在國內飲料市場剛剛起步之即，越來越多的國外品牌憑借她們的技術、資金、管理和營銷上的優勢，紛紛闖入中國市場，對于剛剛跨入市場經濟大門的中國企

業而言，無疑面臨一場更為嚴峻的挑戰。為了有效地占領市場，擴大娃哈哈市場 的品牌占有率，也為發展民族品牌，娃哈哈公司進行了深層次的思考：沿海的勞

動力低成本優勢正在逐漸喪失，沿海的市場開拓畢竟有限，而中西部地區自然資

源豐富，市場空間誘人，勞動力優勢明顯，充滿了希望和機遇，于是公司確定了

“西進北上，拓展經營觸角，延伸生產線，提高對市場的快速反應力”的戰略。

宣傳方法分析：

在推出新產品時，娃哈哈很注意產品的宣傳和包裝，從那句“媽媽我要喝—

—娃哈哈果奶”到“兩罐都要嘛（紅豆沙綠豆沙）”再到景岡山的“我的眼里只

有你（純凈水）”，娃哈哈產品的廣告總能給人耳目一新的感覺，歌謠式的廣告

詞讓人容易記住，非常利于產品營銷。娃哈哈以其親和的形象贏得了顧客，也占

領了大片市場。

發展中的優勢

(1)娃哈哈以利益機制建立了新型的廠商關系，建立了獨特而強大的分銷系統。

娃哈哈的“聯銷體”模式，“以利為基礎，以義為紐帶”，義利結合，建立了有共同利益基礎的廠商關系。這種共同利益基礎是以價差系統來均衡廠商利益關系，嚴格控制價差，形成了廠商利益的均衡，保證分銷商跟著娃哈哈能賺錢。

娃哈哈的分銷體系的特點是不直接掌控終端，它曾經也搞過一萬多人的自建營銷

隊伍，采用“聯銷體”模式后，整個銷售隊伍減少到兩三千人，“聯銷體”模式

減少了自建分銷體系、掌控終端所帶來的管理成本。換經銷商為娃哈哈提供了不

可替代的市場覆蓋、信息、物流、資金、增值服務，為娃哈哈分擔了經營風險。

很多企業的分銷體系都傾向于直接掌控終端，業務人員越來越多，成本居高不下、管理復雜、人均效率低，而娃哈哈把這部分分解，分擔到了多個經銷商，但是對

經銷商又是通過嚴格控制價差系統，明確告訴經銷商“你的利益在什么地方”，這就保證了雙方長期穩定的利益。

第二個特點是“先打款后發貨”的業務模式，避免了企業的風險。某種意義

上“先打款后發貨”也是利用了分銷商的資金，利用了社會資金，保證了企業不

會出現現金流的問題。

第三個特點是“賣不掉的貨我負責”，解決了經銷商的后顧之憂。其實只要

產品力強，分銷、廣告“推拉”配合默契，真正退貨的很少。而“年終返利”制

度也在另一方面確保了經銷商積極增量、減少退貨的內在動力。

（2）娃哈哈具有持續的產品創新與率先模仿的產品、技術戰略。

娃哈哈持續不斷地進行技術改造，采用先進的技術、設備、工藝。娃哈哈在引進國外先進技術、設備、工藝的同時，也建立了自己配套的機械制造廠和模具

生產系統，既保證了機械技術的先進性也保證了品質和質量，提高了綜合競爭優

勢（3）娃哈哈總成本競爭優勢所帶來的價格競爭力

娃哈哈打得起價格戰，是因為娃哈哈具有總成本競爭優勢所帶來的價格競

爭力。有兩個原因：一是它的“銷地產模式”，直接在全國各個區域市場建立了

70多家工廠，當地生產當地銷售，減少了生產成本、物流成本和分銷成本；二

是規模優勢帶來的低成本，娃哈哈低成本擴張兼并了很多企業，經過整體規模資

源的整合、共享，形成了規模優勢。

國際化的成功經驗：

娃哈哈要發展民族品牌，但它也決不排斥學習和引進。國外的企業擁有先

進的技術和管理模式，但對中國的市場和地域文化不甚了解，于是中外合資對雙

方都是一個好的舉措。于是，1996年3月，娃哈哈集團公司與排名世界第六、歐洲第三的法國達能集團及一家香港投資銀行簽定了合資協議，娃哈哈以一部分

原有資產為股本，外方以4500萬美元現匯作股本。利用這筆外資，娃哈哈進行

了高起點的投資，建起了占地300畝，建筑面積達30萬平方米的現代化廠房，從美國、德國、日本、意大利、加拿大等國引進了九十年代國際領先水平的電腦

控制全自動生產設備，推出了娃哈哈純凈水，娃哈哈AD鈣奶等產品。

許多企業在合資后，雖短期內能擴大資本，但很快就會被外商控制。外商是

想借中方企業了解中國市場，以與中方企業合資作為進入中國市場的跳板。娃哈

哈注意到了這個問題，在合資時仍堅持娃哈哈的品牌，在經營管理上全部由中方

負責，合資公司接納了全部的娃哈哈員工，沒有出現一個員工下崗的現象。發展中的建議：

（1）娃哈哈未來的事業領域定位與未來的戰略增長點不清晰。

企業在創業時期，可以憑感覺、抓機會、蒙著打，但當一個企業發展到一

定的規模和量級以后，一定要有明確的事業領域定位，并尋找到未來的戰略增長

點。

（2）娃哈哈的營銷模式急需創新。

娃哈哈的“聯銷體”營銷模式在很長一段時間內成為了娃哈哈競爭優勢的

一個重要組成部分，但是聯銷體模式走到今天也遇到了很多問題。

（3）娃哈哈的單一品牌戰略導致品牌延伸乏力。

娃哈哈將來應該要走“雙品牌”戰略，不一定完全吊在一個品牌上，也不一

定多個品牌，走“雙品牌”戰略，來拓寬它的事業領域、市場領域是一個不錯的選擇

總結：

擁有多元化的品牌發展是企業成功不可必備的關鍵要素。，娃哈哈的品牌擴

容是決策者面前的一個棘手的問題，這個問題同時也是中國較為成熟企業普遍面

臨的一個營銷瓶頸，如何讓更多的新產品搭乘知名品牌的快車這個問題已經在家

電領域有了現實答案，然而答案是比較殘酷的：要么在你既有的領域內做深做細，要么你的財力資本和人力資本能夠支撐你樹立更多的知名品牌。總之，發展中 的機遇與挑戰是并存的，唯有不斷努力適應市場創新，才有可能開拓出一片新的

疆土。

第二篇：娃哈哈消費者行為調查

娃哈哈消費者行為調查報告

【提要】我們小組對杭州娃哈哈品牌的市場消費者購買行為進行了調查，結果顯示，有高達28.2%的消費者認為品牌是他們購買中最關注的因素。

礦泉水是一般消費者都會消費的普通產品，但是也存在著一定的消費者購買行為。如今，消費群體日益細化，購買行為亦愈發復雜，究竟什么才能入的了消費者的“法眼”？我們小組對杭州娃哈哈品牌市場消費者購買行為進行了調查，結果顯示，有高達28.2%的消費者認為品牌是他們購買中最關注的因素。這表明，企業之間已經不僅是產品之間的競爭，更是品牌之間的競爭。

調查背景

娃哈哈礦泉水采用長白山脈地質深層的優質泉水生產，富含人體所需的多種礦物質和微量元素，引進德國、意大利先進的全自動生產設備，確保產品優異品質。在這些優勢之上，娃哈哈是如何與其他品牌的礦泉水競爭市場的呢？

消費者是產品的銷售終端，只有了解他們的消費行為，才能把握市場的動向。消費者的購買行為，不是一個瞬間的拍板行動，而是早在購買行為發生之前就已經開始，且在購買行為完成后也不會終止，因而是一個完整的系列過程。消費者的購買一般可分為五個階段：

1、引起需要

2、收取信息

3、比較評估

4、購買決策

5、購后感受

調查目的

為了解消費者對礦泉水的購買需求、獲取產品信息的途徑及影響消費者購買礦泉水的主要因素。調查娃哈哈礦泉水與其他品牌礦泉水相比存在的優勢與不足。

調查方法

問卷調查

調查結果分析

此次調查我們共發放問卷100張，回收問卷97張，有效問卷97張。

1、對于消費者購買礦泉水的需求分析：

消費者的購買行為，首先是從產生需要開始的。當消費者感到自己的某種需要必須通過市場滿足時，就會集中精力到市場上去尋求該種商品，這時購買行為便開始了。通過調查消費者對于礦泉水的購買需求得到以下數據：

做日常用水11%隨時補充水分25%解渴64%

由此分析，購買礦泉水時為了滿足人的基本生理需要，這也提醒娃哈哈集團可以從滿足人基本生理需要的方向發展，例如營養元素的比例等。

2、對于影響消費者購買礦泉水的主要因素的分析： 社會因素：

人是一個社會人，人的行為受到社會的影響。消費者在購買過程中也會受到社會因素的影響。經調查顯示消費者在購買娃哈哈礦泉水的過程中受到社會因素的影響有：

親友推薦33%電視,網絡以及印刊物廣告59%產品推廣和促銷活動8%

由此可知，娃哈哈礦泉水可以在電視、網絡及刊物等方式做廣告，其效果會大大增加，既可以節省在其他方面做廣告的費用，又能起到廣為宣傳的效果，也提高了產品的競爭力，可以說是一舉多得。個人因素：

不同的消費者有不同的家庭環境、興趣愛好以及對產品品牌的偏好，所以在礦泉水的購買過程中起決定的因素也不同。

調查結果顯示消費者在購買礦泉水時有32.7%的消費者主要考慮礦泉水的口感，有28.2%的消費者主要考慮礦泉水的價格，有28.2%的消費者主要考慮礦泉水的品牌，有10.9%的消費者會考慮其他因素

所以，娃哈哈品牌可以向口感等方向發展，抓住消費者的口味，提高娃哈哈集團的銷售量。

3、娃哈哈礦泉水與其他品牌礦泉水相比存在的不足分析：

調查發現有22.2%的消費者飲用娃哈哈礦泉水，46.4%的消費者飲用農夫山泉，17%的消費者飲用康師傅，14.4%的消費者飲用其他品牌的礦泉水。其中在購買娃哈哈的消費者中有29.6%的消費者希望娃哈哈礦泉水能口感更好，31.3%的消費者希望娃哈哈礦泉水能價格更實惠，有12.2%的消費者希望娃哈哈礦泉水能外部造型更美觀，有26.9%的消費者希望娃哈哈礦泉水能品牌形象更好。

根據本次調查，我們可以發現娃哈哈礦泉水存在的不足，這也為娃哈哈集團以后的改進提供了一定的參考方向，也滿足了消費者的消費傾向，做到了互惠互利。

4、娃哈哈品牌的競爭能力分析： 從一周購買次數來看，消費者對于礦泉水的需求是相當大的，對于娃哈哈集團來說市場是很大的，在改進產品的同時，可以向市場份額進軍，采取措施贏得消費者的忠誠。而從消費者購買地方來看，便利店與百貨超市還是產品最好的銷售渠道，娃哈哈集團可以在這些地點采取更多的營銷策略，不管是廣告也好、促銷也好，肯定能博得消費者的認同。

調查中存在的不足

由于時間緊迫，我們小組將調查范圍縮小到杭州下沙高校學生。調查對象具有一定的局限性，不能反映所有的情況。大學生是很大的一個消費群體特別是對礦泉水的消費，大學生的消費傾向在很大的程度上能夠體現廣大消費群體的基本情況。所以消費群體的選擇具有一定的代表性。問卷的數量也不夠多，但代表性已能體現。

通過本次調查，我們為娃哈哈集團能更好的發展提供了一定的建議與方向，同時也為消費者能更好的消費做了很大的幫助。產品的改進，對我們消費者來說就是一種最好的服務。

附：

關于哇哈哈礦泉水的調查問卷

為了了解消費者購買行為，為了更好地服務廣大消費者，我們特組織此次問卷調查，希望您能給以支持與合作，謝謝您參與此次問卷，非常感謝！您的性別：

職業：

1.您會購買哪種品牌的礦泉水: 此問題反映的是娃哈哈礦泉水的品牌競爭能力。A娃哈哈

（22.2%）

B農夫山泉

（46.4%）C屈臣氏（1.3%）

D康師傅

（17.0%）E水森活

（9.8%）

F冰露

（2.6%）G其他

（0.7%）

2.您購買礦泉水主要考慮的因素是: 本問題可以了解消費者購買礦泉水的影響因素。A口感（32.7%）B價格（28.2%）C品牌

（28.2%）D其他（10.9%）3.您最常在哪里購買礦泉水: [多選題] 此題可以為娃哈哈礦泉水提供最佳的銷售渠道。A 附近的便利店（73.5%）B 百貨超市（21.4%）

C 自動售賣機（4.3%）

D 其他（0.8%）4.請問您為什么會買礦泉水: A解渴（63.6%）

B 隨時補充水分（25.3%）

C做日常用水（11.1%）D 只喝桶裝水或其他飲料（無）5.請問您一周購買多少次礦泉水: 體現市場需求，為娃哈哈礦泉水的銷售市場份額提供了依據。A 1~5次（84.5%）B 5~10 次（12.4%）C 10次以上（3.1%）6.您是否經常購買娃哈哈礦泉水: A 經常（4.1%）

B 偶爾（91.8%）C沒買過（4.1%）7.您對娃哈哈礦泉水的印象主要來自于: A電視,網絡以及印刊物廣告（59.6%）B產品推廣和促銷活動（7.7%）

C 親友或自己曾經買過，感覺不錯（32.7%）

8.娃哈哈礦泉水的廣告和促銷是否對您在購買時有效果: A 廣告會有很大效果（23.7%）B促銷會有很大效果（21.6%）C沒什么大的效果（52.6%）

D其他（2.1%）

9.您對娃哈哈礦泉水的期待,除了水源地水質更安全之外,還包括: 該題給與了娃哈哈礦泉水改進的方向。

A口感更好（29.6%）

B價格更實惠（31.3%）C外部造型更美觀（12.2%）D品牌形象更好（26.9%）

第三篇：認識實習報告(娃哈哈·杭州)

浙江理工大學

認識實習報告

學號 班級 姓名指導教師

2011年 01月 17日生產認識實習概況

1.1 實習地點、時間

時間：2010年1月4日至2010年1月8日

地點：杭州娃哈哈集團有限公司下沙生產基地

1.2 認識實習工廠概況

1.2.1 杭州娃哈哈集團有限公司

娃哈哈為中國最大的食品飲料生產企業，全球第四大飲料生產企業，僅次于可口可樂、百事可樂、吉百利這3家跨國公司。

創建于1987年，娃哈哈在22年中一直以很高的年均增幅穩健成長，現為中國規模最大的食品飲料生產企業，擁有總資產268億，在職員工近30000人。娃哈哈在全國29個省市建有58個生產基地、150多家分公司，擁有330余條世界一流的自動化生產線、國家級企業技術中心以及CNAS認證的實驗室，更在全國除臺灣外的所有省、自治區、直轄市均建立了銷售分支機構，通過龐大的營銷網絡使得娃哈哈產品暢銷全國各地。

主要生產含乳飲料、飲用水、碳酸飲料、果汁飲料、茶飲料、保健食品、罐頭食品、休閑食品等8大類100多個品種。22年來，娃哈哈累計營業收入1817億元，上繳國家稅收133億元，各項經濟指標連續11年位居中國飲料業首位。公司注冊商標“娃哈哈”被國家商標局認定為中國馳名商標，集團連續3年榮獲“全國質量效益型先進企業”榮譽稱號，并獲“全國質量效益型先進企業特別獎”，此外公司還先后被國家有關部門評為“全國食品工業科技進步優秀企業”、“全國質量管理先進企業”、“全國工商企業信用評級AAA級信用單位”，被國務院列入520家國家重點企業。2002年公司獲得“2001年中國最受尊敬企業”榮譽稱號；娃哈哈純凈水獲國家產品質量免檢證書，董事長宗慶后榮獲“首屆中國企業家創業獎”和“2002CCTV中國經濟人物”稱號。實習記錄

2.1在娃哈哈會議廳

這次實習的首戰是企業形象展示。首先我們來到了娃哈哈企業的行政樓，已進門，16個大字映入眼簾：“勵精圖治，艱苦奮斗，勇于開拓，自強不息”。相信這便是鞭策著娃哈哈企業里每個人的格言。隨后，解說員老師為我們介紹了下沙娃哈哈生產基地的各棟樓的分布以及各自的功能，主要有生產廠房、倉庫、員工宿舍。從模型展示臺上看，可以發現倉庫都是靠近物流通道的，比較集中在北門大卡車進出頻繁的地方，這里體現了工業工程中合理的現場布置。

看完了分布模型，也大致地了解了娃哈哈企業的概況，我們隨著解說員老師來到了二樓的會議廳，在這里我們看了娃哈哈企業的宣傳片，通過宣傳片可以了解到娃哈哈在22年來的各種傲人榮譽。

2.2在娃哈哈企業形象展示廳

看完了宣傳片，緊接著來到隔壁的企業形象展示廳。在展示廳四周的墻體上嵌著很多圖文照片。我們沿著歷史的足跡一張張看過，看到了娃哈哈如何從一個校辦企業做到一個在全國甚至全世界都頗有影響力的大企業。

1987年，娃哈哈杭州市上城區校辦企業經銷部成立。在現娃哈哈董事長兼總經理宗崇慶的帶領下，另外兩名退休教員與宗總靠代銷各種文具、棒冰與汽水開始了創業之路。第二年成立了杭州娃哈哈營養食品廠。1990年，創業只有3年的娃哈哈憑著其研發的“娃哈哈兒童營養口服液”一炮打響，走紅全國。當時其產值已突破億元。1991年，娃哈哈營養食品廠有償兼并了杭州罐頭食品廠，組建了杭州娃哈哈集團公司，從此娃哈哈開始了其規模經營之路，也開始奇跡騰飛的歷史。1994年娃哈哈兼并了涪陵三家特困企業，組建了娃哈哈涪陵分公司，1997年后，娃哈哈再接再厲，在三峽壩區湖北宜昌、國家級貧困區湖北紅安、等22省市建立了40余家控股子公司，均取得了較好的經濟效益，外地分公司的產值占到整個集團公司的近一半，不僅帶動當地經濟發展，同時也使娃哈哈發展成為中國最大、最強的飲料企業，娃哈哈的發展戰略使它的發展與社會發展取得

了“雙贏”，達到了互惠互利的目的，其對口支援、對口扶貧工作受到黨中央、國務院的肯定和贊賞。在展廳我們看到多張國家領導人蒞臨企業的紀念留影。了解了娃哈哈的發展歷史，我們在解說員老師的帶領下來到了另一面墻前。這里主要展示了娃哈哈的企業構架、營銷手段、硬件水平、科研開發、科學管理以及文化等各方面內容。影響深刻的當屬“非常可樂”的營銷方式，解說員老師為我們還原了當時非常可樂推出時的碳酸類飲料的情況。在大家都認為“非常可樂，非死不可，非常可笑”的時候，宗總提出了“側翼進攻”的營銷概念，并且用這個方法為非常可樂贏得了一席之地。

接下來是娃哈哈的企業文化，娃哈哈最著名的是“家”文化。企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力。“家”文化正是起到了這樣的動力作用，它使娃哈哈的員工們團結成一個家，共同締造了今日娃哈哈的輝煌，推動娃哈哈的發展。娃哈哈的“家”文化是：凝聚小家 發展大家 報效國家。

娃哈哈的其他企業文化選摘：

1、娃哈哈宗旨：娃哈哈 健康你我他 歡樂千萬家

3、娃哈哈行為準則：忠誠 創新 負責 親情

4、娃哈哈人才觀：唯德唯才 有用即才 人皆為才

5、娃哈哈團隊意識：道相同 心相通 力相聚 情相融

2.3 在娃哈哈百立食品有限公司

了解了公司的架構、文化后，解說員將我們帶到百里食品有限公司，在這里我們看到了真正的生產線。由于飲料在冬季的市場需求影響，百立今年冬季是三條生產線輪流作業的，這體現了工業工程中合理地安排工作，輪流作業既能實現產量與需求的對應，又可以起到保護機械設備的作用。

首先，介紹員向大家介紹了生產線的整體流程，制瓶——混比——灌裝（包括清洗、消毒、灌裝和封蓋）——貼標（附有噴碼功能）——裝箱。百立食品有限公司每小時產量可達36000瓶，這是現代化與自動化作業帶來的高效率的結果。接下來，我們沿著生產線將碳酸飲料的加工過程了解了一遍。在參觀過程中，我們發現了在高自動化的作業環境下，一條生產線只需要3-4個工人作業，并且作業方式非常基本，作業量也比較少。并且生產場地有保潔人員負責清掃，這讓

我聯想到了5S現場改善方面的知識，5S管理起源于日本，是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理。“5S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seikeetsu）和素養（Shit-suke）這5個詞的縮寫。在娃哈哈的生產現場我看到了5S的實際應用，比如合理的安排3條生產線是整頓的結果；干凈的地面以及機械設備是清掃工作；有保潔人員按時打掃是保持清潔；墻上“勿以奢小而為之，勿以儉小而不為”的橫幅是企業做好了素養的方面。學習體會

通過這次的認識實習，我真的學到了很多。娃哈哈的高速發展深深地震撼了我，也是我認識到“科學技術是第一生產力”這句話的正確性。娃哈哈企業在短短的22年間實現了這么輝煌的戰績，跨出了成功地大步伐是離不開科技的幫助的。比如意大利進口的SIPA機每小時能制瓶3000個，這就保證了生產線的高效產出能力。此外，這次的實習也是我能夠將書本上的知識對應到實際的操作中，如5S的運用，還有科學的管理體系給企業帶來的效益。娃哈哈的“家”文化給我留下了很深刻的印象，這個企業管理的方式是很特殊的，也是很成功的。宗崇慶董事以一個大家長的身份來做企業的領導人，并時時站在大家長的位置上為旗下各公司員工的福利設想，在推出一系列優惠員工的政策時，也牢牢抓住了員工的心。使企業中每個員工都能使出渾身解數為企業的發展貢獻一己之力。企業文化真的是使一個企業成功的舉足輕重的一股力量。這次的實習使我總結了自己掌握了哪些知識，還欠缺哪些知識，總而言之，真是不虛此行，受益匪淺！

參考文獻

[1] 丁玉蘭《人因工程學》上海交通大學出版社2004年6月.[2] 柿內幸夫 《現場改善入門》機械工業出版社 2007年1月.[3] 汪應洛《工業工程基礎》 第二版中國科學技術出版社2007年8月.

第四篇：消費者行為報告

三明學院

SANMINGUNIVERSITY

《新華都超市消費者滿意度調查報告》

學號姓名

003張燕瑜

007余星星

027溫瓊玉

059謝晨露

學院：專業：班級：指導老師：鄭慶偉

新華都超市消費者滿意度調查報告

摘要

隨著大型超市在零售業中地位的日漸重要，競爭也越來越激烈，研究消費者滿意度也顯得越來越重要。在當代，消費者滿意作為超市服務行業中一個重要的指標，已為超市爭奪和占領市場的重要工具。本文采用了問卷調查法，以消費者滿意度的主要因素為研究對象，在市場調查的基礎上找出消費者滿意度存在的問題，并且對新華都超市消費者滿意度存在的問題提出更好的解決方案。要長期獲得成功，營銷者必須創造消費者的滿意度。為此，新華都提供的產品、服務應超過顧客預期，只有這樣，才能形成忠誠的消費者群和贏得競爭優勢。

關鍵詞：新華都超市消費者滿意度提高的途徑

一、新華都超市消費者滿意度現狀分析

為了調研新華都超市消費者滿意度現狀，對新華都購物的消費者進行了滿意度問卷調查。采取隨機攔截和當面訪問的形式進行調查。從超市傳入我國至今，越來越多的消費者選擇了到超市購物。這些消費者包括中年女性、白領階層、學生群體和退休老人等。盡管他們有不同的職業背景、文化層次、年齡結構的差異，但也有較多的共性。主要包括以下幾個方面：

1.關注商品的價格和質量。超市銷售的商品大多是生活日用品和食品，主要滿足消費者基本的生活需要。這類消費，消費者主要關注商品是否實用和購買成本的高低。因此，消費者不用像購買奢侈品和豪華商品那樣關心外部效用的滿足，商品的價格和質量是消費者購物時考慮的主要因素。

2.注重購買方便。與百貨商店、商業街、購物中心相比，超市消費者對方便性的要求更高。這種要求不僅包括商店離家近，交通方便，也包括超市購物方便選擇、購買抉擇自由、一次性付款方便等。由于這些消費群體平時生活節奏較高，大多數人希望減少花在生活日用品和食品上的購物時間。

3.重視感性消費。近年來，由于經濟持續快速增長，我國城鎮居民生活水平的逐步提高，人們購物除了物質需求的滿足外，越來越多的人開始重視精神和心

理需求的滿足，即注重感性消費。這種特點表現在基本生活消費方面，強調購物過程的精神和心理感受，需要更舒適和諧的購物氛圍、購物環境、更恰當體貼的服務。

4.對超市忠誠度較低。隨著超市消費者價值導向增強、購物經驗增多，相對于對產品品牌的忠誠度，其對超市的忠誠度就變得比較低。一是超市之間差異化小，營銷策略趨同，消費者體會不到超市能給自身帶來何種獨特價值，自然就對超市缺乏忠誠感。二是對于超市消費者來說，其最重視的還是商品價格上的優惠、質量上的保障等。如果哪家超市做得更好，消費者就會選擇哪家超市購物

二、消費特征的結果分析

通過調查問卷的結果分析可以看出，新華都顧客的年齡大多在18到40歲中間，以學生以及退休人員居多，月收入在八百元以下的人最多，一般每個月去超市集中在一到三次左右。而關于超市商品種類，商品價格，商品品牌以及質量，超市的購物環境，商品的貨架陳列擺放，商品潔凈度，購物輔助配套設施，員工服務態度以及售后服務的滿意度調查結果中可以看出，每個月去超市一到三次的顧客對于這列因素都是相對滿意的，然而隨著次數的增加滿意度相對的降低，這說明隨著顧客關顧超市的次數增加，相對的會發現更多超市的問題，在商品種類中，次數多了之后滿意度降低說明，新華都在商品的種類上并不是特別的齊全。在商品的價格中即使次數多了之后還是比較滿意，說明新華都在商品價格方面還是占據一定優勢。商品質量上次數多了滿意度也有些降低，可能有些商品的質量并不能經受長期的考驗。而在貨品陳列中和商品潔凈度中，以及輔助環境售后服務和員工態度這些因素中，關顧次數對于滿意度的影響不是很明顯。

三、新華都超市提高消費者滿意度的策略

消費者的第一體驗來自商場的形象、售點氛圍、現場刺激、品牌表現等等。新華都的商場策略影響購買行為的事例很多，如商場內布局使消費者通過自動電梯盡頭、走廊盡頭和付款機前時，視覺多接觸商品和商場內的信息；聲響、氣味、光線、櫥窗霓虹燈等使消費者從視覺或其他感官上增加與商場或商品的接觸。

（一）解決商品質量的策略

顧客購買的就是超市的商品，所以商品的種類和質量與顧客滿意度有直接的聯系，新華都超市提高商品質量的策略有如下幾點：

1、產品質量全員意識

2、商品到貨時，采購人員和收貨人員、庫管人員及理貨人員需根據各類商品質量及驗收標準，對精密貴重商品實行100%查檢。

3、商品到貨時，應對一般商品進行100%隨機抽驗

4、在日常銷售中，采購人員和理貨人員均須按隨時對銷售貨位的商品質量狀況進行檢查，對于發現包裝破損、標示不規范、感官變質以及臨近或超過保質期的存在質量問題的商品須即可撤下貨架，返庫另存，并由采購人員予以解決。

5、質控工作按照產品特性，將工作流程劃分階段設置質控點，隨時調控。

6、產品質量問題定期落實考核并單獨列示

（二）解決商品價格及品牌的策略

商品價格是消費者敏感度最強的因素。新華都超市應采取終端促銷策略及增加一些品牌供應商，以提高消費者的滿意度。

1、價格折扣

2、聯合SP；

3、會員SP；

4、商品展示；

5、零售商SP廣告；

6、競賽與抽獎；

7、兌換積分

（三）解決商品貨架陳列擺放的策略

商品超市的擺放主要在于充分利用空間，不僅為消費者創造舒適的購物環境，更重要的是讓顧客在店內多做停留，多買商品。新華都超市應采取終端生動化策略，終端生動化策略是一種以陳列、現場廣告等手段在終端爭取更多購買的策略。主要策略有如下幾點：

1、對于貨架陳列，應集中擺放，排面越多，銷售機會越多，銷量和排面成正比。所以產品排面一定要大于主競品排面；

1、優陳優售銷售潛力最大或正欲推個的產品；

2、包裝水平，品牌垂直，上輕下重，前小后大，統一的包裝順序；

3、明碼標價是最有力的廣告；

4、每次拜訪堅持作先進先出，避免產品被長期日灑，及時清潔產品，移走不良品，包裝前線（貨架）充足度，促進后線空倉；

5、所有排面突出商標；

6、擺在暢銷品旁邊，不要和異類放在一起；

7、陳列位置應選擇客流方向之前，動線交叉點，客流必經之地，如出口、入口、收銀臺等等。

（四）解決超市購物環境策略

顧客在購物過程中，環境對其心理變化的影響是非常大的，調查結果也證實了購物環境的滿意度對顧客的總體滿意度有著大影響。而店內情境對購物者的直接影響也很大，尤其對中高端的購物者。其目標就是使購物環境更加有趣、吸引人，以使顧客在商場里逗留的時間更長，與商品的接觸更多。

新華都超市提高購物環境的策略有：

1、經過調查，大多數人對超市室內溫度表示不滿，認為太悶熱，所以應對超市室內溫度調低，滿足顧客的需求；

2、環境的格調：針對超市室內設計的裝修、顏色、音樂、氣味和燈光等方面的定位和經營特色應做相應的改進，從而引起消費者的某種具體情感以便對購買起到信息提示或強化作用。

（五）解決服務態度的策略

服務態度是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為是目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。新華都超市提高服務態度應采取導購策略：銷售人員在超市里是一個重要因素，銷售人員會對顧客的購物行為產生影響。銷售人員可以向顧客提供產品的專業知識，方便顧客選擇。銷售導購人員由于與顧客品味相近會受到顧客的尊重和信賴，優秀的銷售人員更能了解顧客的特征和偏好，更能滿足特殊顧客的需要。如果銷售導購人員與顧客建立起承諾和信任的長久交流關系，將進入一種相互關系型銷售。

（六）解決售后服務的策略

為了滿足消費者需求，售后服務滿意方面，新華都超市應做到以下方面：為顧客提供附加利益。用附加利益可以擴充核心服務或產品，新華都超市可以通過免費

送貨、安裝來提高購買的核心產品，使顧客決定從同一家賣主那里購買更多的新型產品和服務，鞏固顧客持續性的關系。

四、結論和建議

對于超市的經營者來說，他們要提高營業額，增加市場份額，最為重要的就是讓自己的服務得到顧客的滿意。

（一）對家庭需求做進一步的深入研究，推出或促銷更多的價格適中的家庭必需品；

（二）加大品牌商品的比重，提高商品的層次；

（三）建議超市能研究并抓住龐大的潛在客戶群，將其轉變為忠誠度較高的客戶群；

（四）加強管理，提高員工素質，真正的能對社會，對消費者負責。

第五篇：杭州娃哈哈集團有限公司簡介

公司簡介

杭州娃哈哈集團有限公司創建于1987年，為中國最大全球第五的食品飲料生產企業，連續11年獲中國飲料行業首位。在全國29省市建有58個基地150余家分公司，擁有總資產300億元，員工30000人。

先后投資100多億元從美國、法國、德國、日本、意大利等國引進360余條世界一流的自動化生產線，主要生產含乳飲料、飲用水，碳酸飲料、果汁飲料、茶飲飲料、罐頭食品、休閑食品等8大類達100多個品種的品。

24年來，娃哈哈始終堅持以創新為企業發展的不竭動力，不斷提升企業技術實力，娃哈哈已擁有通過中國合格認定國家認可委員會（CNAS）認可的實驗室、國家級企業技術中心、博士后科研工作站，擁有強大的食品飲料自主研發能力，以及各類產業化實施技術和生產線配套設計、制造、安裝、調試能力，能自己開模具及制造替代部分進口設備，并入選2012中國民企500強，2013年成為國內的首個與國際球隊曼聯合作的企業。集團飲料產量、銷售收入、利稅、利潤等各項指標已連續十二年位居中國飲料行業首位。現已經與澳大利亞Goodman Fielder、英國Walkers Shortbread Limited、英國德拉米爾（Delamere）乳業、英國GGS糖果公司等企業建立了業務聯系。公司董事長兼總經理、第十屆、十一屆全國人大代表宗慶后因其卓越的領導才能和經營能力，先后榮獲全國勞動模范、“五一”勞動獎章、全國優秀企業家、中國經營大師、2002CCTV中國經濟人物、袁寶華企業管理金獎、優秀中國特色社會主義建設者、中國經濟百人榜共和國60年影響中國經濟60人等榮譽。

公司歷年主要榮譽： 國務院520家國家重點企業

中國企業500強

中國企業信息化500強

2001－2005連續五年獲中國“最受尊敬企業”稱號

2012中國民企500強

2013年成為國內的首個與國際球隊曼聯合作

2013胡潤品牌榜民營企業榜，娃哈哈以220億元品牌價值，排名第五