第一篇：店內美容師培訓

店內美容師培訓（3天）

我們能給我們的店、我們的領導、我們的上司創造多少效益？

1.院長對提高顧客滿意度的八個策略 A、溝通：(和諧的開始)首先要建立好彼此和諧的人際關系，用良好的溝通技巧幫助員工切入美容話題，進而延伸到表達式關心和了解顧客的心理及生理狀況的層面，以 便真正了解顧客的需求產滿足其需求，如：你好!很高興為您服務，我是這里的院長，在這工作幾年了，請您貴姓?哦，龍姐，這位是我們的高級美容師，您在享受我們的專業服客過程中您有什么想了解的不懂的都有可以 直接間我們的美容師，她會給到您很好的建議和幫助，一定讓您滿意而歸。B、微笑服務：(好印象的開始)微笑服務是提高顧客滿意度的必備武器，但必須是發自內心的、真誠的微笑，微笑可激發我們的服務熱情，能使顧客和我們產生親近感，能給顧客留下美好的第一印象。如：早上好!見到您很高興!(面帶微笑)顧客會感覺心里很舒服。C、善于聆聽和詢問：(關心的開始)在沒有發現顧客需求以前，不要貿然提供信息，否則她會覺得你不關心她的需求與問題所在。比如：你極力的跟她說減肥怎樣怎樣好，怎樣有效果，而顧客卻不在意這個，其實他只想把斑去掉，這時她會覺得你不在意她的所求，甚至會很反感。D、帶感情的傳達信息：(信任的開始)帶感情的傳達信息，是專業人事應具備的素質，比如顧客對卵巢保養感興趣，我們就要告訴顧客我們是以怎樣的原理，什么樣的產品以及怎樣專業手法，能達到什么樣的效果，能改善哪些現象，從而使顧客產生信任。

注意傳達信息的方式：要以朋友的角度與口氣去勸說。比如，你應該怎樣保養自己，能得到哪些改善，并且多舉實例，這時你不但做成了銷售，顧客會很滿意，會很感激你。E、準確、徹底地了解顧客：(策劃顧客的開始)只有了解顧客的喜好與需求以及目的，才能以這些為導向來為顧客制定更合理的銷售方案，為顧客提供更滿意的服務，比如：有些是追求效果型，有些是享受型的;顧客最在乎來美容院要改善的是什么，最關注自己身體的哪個部位，或哪些缺點，等等。F、追求零顧客成本：(完美體驗的開始)顧客花錢、時間和精力，想要得到品質好的產品以及完美的服務。比如：金錢方面，我們要讓顧客的使用產品后能獲得最好的效果。我應該注意灌輸顧客定期來美容院接受護理，很好地在美容院使用產品，并教她在家怎樣用產品，日常護理該應注意些什么，等等。精力和時間方面，建立完整的顧客預約表，保證顧客不白來，不要等，一到就能立馬做護理。

G、現場管理更有效：(細節決定成敗)發現問題，立即解決，這樣更能教會員工解決問題的方法。比如： 顧客在卸妝時，要告訴顧客口紅、眼影要擦掉，做完護理后需補妝;顧客做完護理后，把產品、手機或者是項鏈忘記拿走了，我們想辦法立即與顧客取得聯系，并且保管好財物，這些小事也會增加顧客的滿意度。H、填寫顧客滿意度調查表：(讓顧客對你的服務打分)當顧客做完服務后，美容師帶領顧客到前臺填寫滿意度調查表，由院長監督并詢問服務中還有哪些有待改善的地方，只有不斷完善才能更加贏得顧客的滿意度。(顧客填寫該表時，美容師需回避)

2、美容師讓顧客提高滿意度的服務技巧

A、微笑——微笑應該是自然的，發自內心的，真誠的。無論在上班以前受了什么樣的委屈，或者在家里發生什么變故，只要一到院里就要拋開一切陰影，臉上永遠面帶微笑，微笑不僅可以使自己放松，還能使身心平衡，更重要的是代表著一種對人的關懷、友善、親切、禮貌并可以消除自卑感，使你的外表更迷人，在工作中得心應手。

B、溫柔待客——每個美容院所提供的產品幾乎都是一樣，在條件、環境相近的情況下，只有優質的服務，才能獲得競爭優勢，美容師的態度好壞，在接待時很重要，從顧客進來到離開整個過程，都應該保持溫柔的態度，無論肢體語言、言談舉止、表情、眼神，都應傳出一種溫柔的關切，這樣顧客才能乘興而來，滿意而歸。

C、美麗戰術——每印象很重要，一定要注重外表的修飾，漂亮不一定是指美麗，還包括品質、談吐之間的文化氣息與氣質的高雅。記住：外貌無法改變，但外表可以改變。

D、融入整體——好的員工應讓顧客看到她是美容院的一部分，而不是強調一個人的形象，而是要與同事互相團結、配合，努力使大家成為一個整體，這種力量能夠吸引顧客上門。E、保持熱情的態度——美容師的良好表現會使顧客對美容院的服務產生良好的印象，使美容院的形象在無形中得到提升。會增加顧客的認同感和信賴感，從而成為忠實的顧客。F、提高服務質量——提高服務質量前提要求我們不應停留在現有的水平上，而應不斷的學習，努力提高自身的服務質量，提高顧客對美容院的認同和信賴。

G、善待顧客——樹立顧客至上的思想，顧客是我們的衣食父母，我們要多關心。比如：節日問候。多關心問候她的家人，她的身體等等。

H、熟記顧客姓名——順口能叫出客人的姓名，說明你很尊重她，不但能取得信任，也能幫我們帶來更多的顧客。

該信息來源于138job中國美容人才網-http:///Article/18105/59714_2.shtml

第二篇：美容師培訓

一、美容產品銷售絕技

有很多美容師在產品促銷方面過多追求解決具體推銷難題的方法，卻往往忽略了一些基礎性的因素，如：對美容產品推銷事業潛力和挑戰的認識、對推銷事業于個人發展錘煉的意義，以及個人是否具備投身推銷事業的素質等等。正是由于美容師沒有充分考慮以上諸多因素，所以在其產品銷售方面總是存在著軟肋和不足。“推銷”是世界上收入潛力最大的行業之一，但在美容行業，到底有多少美容師具備足夠的素質呢？美容師又該如何提高自己的推銷技能呢？

1、美容師要駕馭各種復雜的推銷局面，首先必須要有信心

信心首先來自于明智的認識。美容師只有在了解自己、清楚目標的基礎上，才能不斷提高個人的推銷能力。除了“自知”外，美容師還得“知人”。所謂知己知彼，方能百戰不殆。“知人”和“知己”一樣，是一個持續不斷的過程。美容師需要不斷地了解人性，學會關心、體諒、稱贊別人。無論是什么樣的推銷交往，美容師都要能原原本本地接受別人，而不試圖按自己的期望來改變別人。要知道，美容師們在推銷產品時最普遍的錯誤就在于當潛在顧客在理解、決策方面慢慢吞吞時，自己表現出急燥、不耐煩的舉止。再看看一個推銷高手是如何處理這種情況的呢？她的表現永遠就像是邀請心儀的異性約會一樣溫柔體貼，善解人意。

2、耐心是成功推銷的基礎

從哲學意義上講，這個世界因推銷而存在。我們所有人都是在以各種方式直接或間接地進行著推銷。人生的浮沉變化也直接牽系到個人的推銷意識和推銷才干。這也就是說，每個美容師都是“天生的推銷人”，只是有些產品比較容易推銷，而美容師需要做得更加努力罷了。不管推銷什么產品，不管方式如何，成功的機會只掌握在美容師自己的手中。如果美容師在推銷過程中足夠努力并接觸到足夠多的顧客人數，就一定會找到買主。對于大多數美容師而言，成交失敗的關鍵問題出在其與顧客的交往上，出在自己要推銷的產品，未能被足夠的人看到、讀到或聽到。嚴格來講，這其實算不上什么問題，只是說明了這些美容師在推銷過程中的耐心還不夠。

3、有效促成銷售還需要美容師有足夠的創造性

不用贅言，產品和品牌的推銷極具挑戰性，這就需要美容師最大限度地發揮其個人的創造性。美容師期望的成功越高，投入越多，她的產品推銷業績必定就越出色。如果美容師有了足夠的思想認識，對自己、對別人能夠建立起客觀的了解，那么在錘煉個人意志力、自我約束能力的同時，詳細規劃出產品的推銷計劃，通過后天的不懈努力，就一定能成為一個出色的推銷高手。

二、美容師該如何接待好預約顧客

1）對于任何一位美容師而言，很難準確地掌握服務過程的時間長短，因此在預約時，應將服務時間定得寬松一些，注意上一位顧客與下一位顧客的時間間隔。

2）常有顧客事先預約只做一個項目，但在護理過程中突然臨時增加項目。這種情況時有發生，如果處理不當，將延誤下一位預約顧客的時間，引起顧客不滿。所以安排美容師預約時間時，上一個顧客和下一個顧客最好相差一個服務時間，通常是100分鐘。時間安排到會所營業時間結束后，再安排中間空余時間，顧客特殊要求某一時間段除外。

3)為了避免顧客預約后不來或遲到而造成的損失，最好在前一天通過電話加以確認，這樣可提醒顧客準時到達美容院。如果顧客取消預約，也可以立即補上空當。

4）預約顧客如果遲到，可委婉告訴她，因為她的遲到會導致下一位預約顧客就等，只好縮短為她服務的時間，如此可提醒她下次準時赴約。

5）讓顧客了解美容師的工作日程都是事先安排好的，不能隨意改變，否則會打亂美容院的工作安排，影響對其他顧客的服務。

三、美容師如何能打贏銷售心理戰

美容院經營的成功與否，關鍵在于銷售能力的強弱。而銷售能力歸根結底就是美容師的銷售能力。為什么有些美容師一天能賣出幾張卡，而有些美容師幾天也賣不出一件客裝產品呢？這種差別是一種“有效溝通能力”的差別。有些美容師看起來可以和顧客有說有笑，好像溝通得很不錯，但最終還是未能達成銷售。不能賣出產品的溝通就是一種無效的溝通。其實與顧客溝通的過程就象是在打一場小小的心理戰。要想贏得這場小戰，最好是要懂得一點心理分析的道道。

首先我們要明白，購買心理戰的目的不是要打敗對方，而是尋求雙贏的一個過程。它包括兩個方面，一是關于自己付出的斟酌，二是關于對方回報的判斷。當兩者達到一個平衡點時，就是下定購買決定的時候。也就是說，購買其實就是一個尋求付出與回報對等的一個過程。一次良好的銷售與購買過程，對雙方來說都是一次愉快的經歷：顧客得到了她喜歡的產品與服務，美容師則提升了銷售業績。

有兩個重要的因素對心理進程起到很重要的影響，那就是自身的條件與想達成的目標。顧客的條件主要有現有皮膚狀況和消費預算，想達成的目標則是解決問題、改善膚質、提高女性魅力等等；美容師的條件主要有產品功能品質、產品價格、服務價格、服務技術、，想達成的目標則是開卡賣產品。我們不難看出，顧客所考慮的條件少而目標多，美容師則是條件多且目標簡單明確。這就意味著在這場小小的心理戰中，美容師的勝算遠遠大于顧客。

同時在這個微妙的心理戰中，包含著兩個平行對等的過程。一個是顧客購買的心理過程，一個是美容師銷售的心理過程。前者主要包括這樣三個步驟：接收信息、分析信息、作出反應；后者則對應地包括這樣三個步驟：發出信息、分析反應、作出調整。

接下來以一次美容師向顧客銷售套卡服務為實例，對上述心理過程進行講解，相信大家會很清晰地明白如何做到有效的溝通。

美容師小麗在與新顧客華姐初步溝通后，向她推薦一項價值1800元的特效美白套卡（發出信息）。華姐很認真地聽小麗的介紹（接收信息），中間有個朋友打電話過來，華姐順便咨詢那位朋友的意見（噪音影響）。華姐聽完小麗的介紹后，遲疑良久，還不時照鏡子看自己的皮膚（分析信息）。接著就是詢問相關情況，并認為自己皮膚不算黑，沒必要做此類的美白（作出反應）。小麗仔細地觀察華姐傾聽她的問話（分析反應），注意到她幾次提到價錢，就大致了解華姐可能是認為價錢高，但不好意思說。便提出贈品進行試探（作出初步調整）。但華姐仍然很猶豫。小麗便斷定1800元可能確實超出華姐的預算，于是改推1280元的美白護理套裝（作出重大調整），經過幾個回合，最后在贈送一瓶祛斑洗面乳的推進下，華姐終于購買了這個1280元的美白護理套裝。

美容師如何打贏購買心理戰還有很多戰術與技巧。但有一點是要特別注意的，不能抱著“要打贏對方的心態去與顧客溝通，否則會很容易出現急躁的態度，會適得其反。要記住銷售與購買過程，應該是一次雙方者感到愉快的經歷。

四、專業線化妝品銷售技巧(一)第一節 了解你的工作

一、這是一項專業的銷售工作，是有能力的人做的

喬?吉拉德說：“每個銷售人員都應該以自己的職業為驕傲，銷售人員推動了整個世界，如果我們不把貨物從貨架上與倉庫里面運出來，整個美國體系就要停擺了。”

市場銷售人員每天要面對很多拒絕和突發時間，所以一定要頭腦靈活，隨機應變，可以使你的能力大大的提高。所以銷售工作更具有挑戰性、創造性，經濟回報比其它工作高，它是腦力活動和體力活動的高度結合。

二、這項工作對你個人生涯的價值

這項工作把你鍛煉成頭腦敏銳、果敢、不屈不撓而富有感染力的人，不論從事什么工作，必將是個杰出的人。因為你了解人，你的工作就是與人打交道，人人喜歡你、信任你、接受你。

三、市場銷售人員給公司帶來的貢獻

市場銷售人員是公司的骨干，承擔著實現公司效益的責任。

市場銷售人員代表著公司的形象、公司的文化，直接面對各方面進行宣傳工作。市場銷售人員是公司的財富。

四、公司對市場銷售人員的期望

1、完成、超量完成銷售目標 ⑴拜訪目標客戶并介紹產品 ⑵組織演講及各種推廣會議 ⑶收集整理產品的各種銷售信息 ⑷完成其它有關的各種促銷活動

2、共同發展的雙贏原則

3、自我激勵

因為市場銷售人員每天工作都很獨立。有時心態上會有孤獨的感覺，這時最容易放棄工作，此時自我激勵是最重要的，永遠不要放棄目標。

4、積極創新

每天多做一點點，就是成功的開始。每天創新一點點，就是領先的開始。每天持續進步一點點，就是卓越的開始。第二節 介紹整個銷售流程

1、計劃與活動

怎樣制定計劃，總結反饋自己按計劃行事，達到事半功倍的效果。

2、目標客戶的開拓

掌握客戶開拓的技巧、方法，讓客戶很自然的接受你。

3、拜訪前的準備

“磨刀不誤砍柴功”，減少正式接觸時犯的錯誤，打有準備之仗。

4、接觸

掌握接觸的步驟，留下一個好的印象給客戶。

5、說明

說明產品是有技巧的，怎么說讓別人容易懂、容易接受，并留下深刻的印象？

6、促成

在客戶了解產品、已經動心后到作出決定購買還需要一段時間，如何縮短這段時間，就要靠促成的功夫。

7、拒絕處理

沒有拒絕，就不存在銷售。如何處理被拒絕是每位市場銷售人員的必修課。

8、拜訪后工作及售后工作

每次工作后提升自己的工作水平及在客戶新中留下好的信譽，主要是在賣完 產品后來體現的。第三節 目標計劃的制定

每位市場銷售人員在正式接觸銷售工作時都會被告之：你要完成多少業績、任務，這個業績目標就是你最基本的目標了。這只是你必須完成的業績，由于個人的能力關系對你而言也許不夠，因為你想得到的更多。我們來看一下怎樣確定你個人想要的目標。

一、目標的確定

1、收入目標的確定

在目標確定中，為什么把收入目標放在首位，這是因為它是工作的主要原動力。正是因為不想過平凡的生活而加入到這一事業中，所以作為銷售人員一定要給自己定下一個基本收入目標。

2、業績目標的確定

業績目標的確定有兩種放肆：一種是公司規定的每個月必須完成的任務；另外一種是你自己根據你想擁有的收入目標來確定的，能通過傭金折算出你個人想要的目標業績。

3、拜訪目標的確定

⑴目標地點：當地Ａ、Ｂ類美容院

⑵目標人物：美容院老板、店長、顧問或重要的芳療師。

4、日拜訪量的確定

根據目標業績進行細分，一直分到每星期、每天要完成的業績，再科學推算出每天必須拜訪多少個客戶。正式因為計劃工作細致，把工作落實到每一天中、每日工作量中、無數個小目標的達成才能促成大目標的實現。

二、行動計劃的制定及成果反饋

加強對自己的監督，一天少一點，一年就缺少一大塊。因此要經常督促自己，不斷地反饋成果。

如果做得好，完成了，就會有種成就感，可以安心一點。如果未完成，則要仔細找到原因并及時補救，以免造成大漏洞。

三、保持工作記錄的完整

每天做好工作日記，可以備忘，有據可查。做好第二天的工作計劃。工作總結是你的財富，也是公司的財富。

認真按時填寫各種報表。報表可以使你完整地記錄你的工作、建立顧客檔案，總結你的技巧，這些都在告訴你自己：我在認真工作。第四節 目標客戶的開拓

一、目標客戶開拓的重要性

1、目標客戶是銷售人員的寶貴財富

因為你的產品是需要客戶去消耗的，他的消耗量直接關系到擬訂業績、你的收入。手上的客戶越多，相對的消耗量也就越大。

2、目標客戶決定著銷售工作的成敗。

個人魅力再強，沒有對象也難以發揮出來。客戶對你的態度，你對客戶的態度，直接決定著銷售事業的成敗。

3、目標客戶的經營是一項連續性的工作。

許多市場銷售人員在客戶進貨后，就不再去做拜訪，認為找新客戶很重要，但是這樣只會事倍功半。客戶開始進貨或加盟只是合作的開始，是試探性的，真正的收獲是在于客戶源源不斷地消化公司的產品。

二、客戶開拓的方法

1、緣故法

從同學、同事中尋找機會，這樣對方多會出于信任、面子而促成交易。但是使用這種方法要注意保持心態平衡，因為這樣有可能會有欠別人人情的感覺，而且別人是否會成為你的客戶，還與你過去的人緣有很大的關系。

2、介紹法

通過熟人介紹去找目標客戶或影響力中心，以權威人士帶動其余客戶。※以求教的方式開頭：

“×經理，您好，我是×××的朋友。他告訴我您從事美容行業好多年了，對銷售和產品的專業知識都有很獨到的見解，我想向您請教一些問題。” ※以交友的方式：

“×經理，您好，我是×××的朋友。他囑咐我來看看您，也許我們也可以成為朋友！” ※直接銷售的方式：

“××經理，您好，我是×××的朋友。他一直在使用我們的產品，覺得非常不錯，他建議我過來看看您，覺得我們的產品也很適合您.”

3、直接拜訪法

這是市場銷售人員用得最多、最廣泛的方法，尤其在初期的市場開拓時期。技巧：

⑴運用報紙、文章、名人索引等資料，以請教的態度作為開門磚進行陌生拜訪。（人性都好為人師，人都有被尊重、被肯定的需求。）⑵陌生上門拜訪的步驟：

收集目標的背景資料→編制好開頭所說的話→準備好銷售工具→爭取再訪的機會（故意留下借口）。第二次拜訪的成功與否，與第一次有直接關系，第一次有借口，第二次就順理成章，心態也會好一點。

4、集體開拓法

經常運用的是招夯會議、培訓會議、新產品推廣會議等集體作戰的方法，通過演講、觀看演示、有獎問答等方式開拓客戶。

特點：客戶能夠較為系統地接受公司及產品的信息，容易與銷售人員建立聯系。第五節 拜訪前的準備

一、平時的準備

1、豐富的知識 ⑴精深的專業知識：

與產品相關的知識、商品的特性與利益轉換、商品的競爭點、競爭產品的知識及對比分析。⑵一般性的社會知識：

市場銷售人員在日常生活中注意收集各種話題，以備之急。市場銷售人員應該都是“博學家”。因為每個人的興趣愛好都不一樣，你想要把工作做好，就必須博學多才。另一方面，由于與別人溝通，善于聆聽或會學到許多別人的長處。

2、正確的工作態度

⑴正視阻力與挫折：阻力與挫折是你進步的接替，“失敗是成功之母”。

⑵敬業精神：你對職業有幾分尊重，職業就會有幾分回報給你；主動工作與被動工作，是衡量敬業精神的標準。

3、對事業追求的耐性和韌性

付出才有收獲——同是一本菜譜，但不同廚師燒出的菜味道不同——技巧和方法可以幫助你早日成功。

4、好的習慣

工作的三個層次：勤于工作、樂于工作、享受工作。

這完全取決于你的工作態度及工作習慣。養成習慣并不難，只要認真做重復的事情。

二、拜訪前的準備

1、資料的準備

選擇詳細的宣傳資料支持你的論點； 銷售政策劃出重點； 貯備好樣品和宣傳品； 帶好自己的記錄本。

2、確定拜訪路線、時間、目的

一天內拜訪的美容院距離不要太遠，并且在路上不要太疲倦。安排合適的時間拜訪合適的人； 每次拜訪前都要明確此次拜訪的目的。

例如：針對××美容院的實際情況去介紹當月的新產品上市情況，并以次為切入點再將其它系列產品滲透到該美容院。

3、研究客戶的背景資料

研究客戶與商業的關系、在當地的地位以及人際關系、興趣愛好、性格特點、客戶對競爭品牌的態度等。

4、制定話術，并進行自我演練

了解上述情況后，設計好說辭、開場白，引入其興趣點，一定要事前練習好再上陣。注意一定不要像背書一樣機械，要保持態度的輕松。

5、個人儀表、服裝的準備

儀容干凈、不要化濃妝；服飾合體、講究搭配。

6、做好心理準備，信心出擊

每天出門時要保持愉快的笑容和心情，不要受心理因素而影響工作，也不要自我設限。成功的信念很重要，這種信念會感染你的客戶，會支持你的行動，使你沒有借口退縮。第六節 接觸

俗話說，見面三份情。想與客戶建立良好的關系，面對面的拜訪是必要的，有時候僅僅依靠電話等信息傳播是很難成功推銷的。

一、接觸目的

1、收集資料：對完全陌生的客戶，在接觸過程中，可以收集很多資料，如年齡、收入、兒女情況、工作情況、興趣愛好等。

2、打開心門：讓他接受你，能夠坦誠交流而毫無戒心。

3、尋找客戶的興趣點：找到他感興趣的話題、物品、生活方式。

二、接觸的步驟

自我介紹→寒暄→尋找共同的話題→尋找合適時機，切入產品

1、自我介紹

良好的第一印象來自： ⑴適當的儀表

⑵精神抖擻，熱情洋溢，微笑熱忱（最好的潤滑劑）。情緒是會互相感染的，人與人相處80%來自非語言的信息傳達。

⑶準確地稱呼對方是獲得好感的重要方法，就是牢記對方的姓名。

⑷幽默而深刻地介紹自己的名字及公司，設計好自己的姓名介紹可有助于你 的自我推銷，讓別人記住你。

⑸感謝對方給你交談的機會。尊重別人就是尊重自己。⑹遞名片。遞名片時要雙手正面遞上，個人名字朝向對方。

2、寒暄、贊美 寒暄：

⑴語調熱情、發自內心。

⑵要有創意，注意別人忽略的地方。

⑶融入客戶的環境，一并贊美其環境、員工、家庭。⑷交淺不言深（不了解內情不隨意做批評、建議）贊美：

⑴站在欣賞他的角度，產生贊美心理。⑵配合親切的眼神和身體動作。⑶贊美不要憂郁。

⑷贊美要發自內心，而非說話技巧。⑸措辭得當。

3、尋找共同的話題

市場銷售人員平時要注意多積累話題庫，找到一個共同的話題，就可以很流 利地繼續交談下去。

要注意切入的角度，僅僅以銷售的方式切入太機械，也更容易被拒絕，而從產品的特點或相關資料來切入就會流暢，不易被拒絕。

例如：×經理，現在美容院又有新產品了…… ×老師，今天我給你帶來了關于香薰精油 但是：一定要是自己比較熟悉的，完全掌握的。

4、尋找合適時機，切入產品。

公司產品的一些資料、產品、優惠、政策……

三、接觸要領

1、消除客戶戒心，取得客戶信任。

人們往往怕被推銷，一旦談及銷售，心理就會產生反感。因此在派單時可采用市場調查、咨詢服務等方式打開局面。

2、建立與客戶的共同感

建立共同感后，客戶才有聽下去的欲望，站在客戶的角度上考慮問題。

3、善于問話、專心傾聽、適機回應

運用問話，不容易給別人造成壓力，也幫助你找到客戶的興趣。而聽比說更具有吸引力，聽也是學習的過程。

4、推銷自己

讓別人喜歡你、信任你，通過對客戶有理有據的說服，讓他同意你的觀點。⑴要做到對別人感興趣

※真心地欣賞、喜歡身邊的每個人，看到每個人的優點。※與別人打交道，僅僅看到別人的缺點而看不到優點會導致偏見。⑵對自己充滿信心

信心對一個人非常重要，它會感染你身邊的每一個人。

5、避免爭議性的話題

即使你是這方面的專家，也不能與客戶爭論，爭論是傷害他人的武器。總結接觸：

接觸是銷售的開始，有個好的開始，以后的交談及銷售才可以水到渠成。

如果客戶的心門還沒有打開就急于銷售產品，容易造成客戶的反感。所以一定要讓客戶先喜歡你、喜歡你的公司、再喜歡你的產品。第七節 說明產品

一、說明產品時應注意的姿態

1、盡量坐在客戶的兩側。

2、用外側的手指引說明：最好用筆點。

3、眼睛注視對方：目光看對方的面部三角區。

4、語氣耐心誠懇，切忌急燥。

二、運用輔助工具

1、產品宣傳單頁

2、專業雜志上關于企業或產品的宣傳文案

3、產品試用裝、樣品

4、精致的小禮品

三、說明產品的要領 一流的銷售人員創造需求

創造需求→滿足需求 二流的銷售人員滿足需求 三流的銷售人員送貨收款

1、熱愛自己的產品

你對產品的態度直接影響到客戶對產品的態度，對自己產品的熱愛會感染到對方，加強客戶對產品的信心。

2、簡明扼要，一次不要介紹太多，否則就沒有重點 在陳述產品特點的時候每次要有余地，一次介紹太多對方不容易記住，要講主打的項目、品種。

3、從高額開始銷售

敢開高口，從高往低談，給自己留有余地。

4、將產品特征轉化為客戶的實際利益

客戶接受產品的原因是產品帶給他的利益，所以僅僅介紹產品的特點是不夠的，要學會把產品的特性轉化為顧客可以得到的實際利益去解說。

5、針對不同的需求點，介紹給不同的客戶

每個客戶對商品的需求點都不同，商品本身也有許多賣點（即需求點），要注意產品的賣點和客戶的需求點的配合。

6、話術生動化，數字功能化

說明產品時，用生動的語言更能感染對方。

7、避免制造問題

8、不同客戶爭論 第八節、拒絕的處理

在接觸客戶和說明產品的過程中，客戶會不斷地拒絕你。沒有拒絕的銷售是沒有意義的。

一、拒絕的原因

1、銷售人員造成的原因

缺乏有效的溝通，自己沒有銷售出去。產品知識不專業 工作態度差 判斷錯誤

2、客戶造成的拒絕原因 誤解

不了解公司、產品和政策 對銷售人員的排斥 怕被騙

已有的固定習慣 同業競爭

二、拒絕的本質意義

1、拒絕是客戶的習慣反應

2、拒絕可以讓你了解客戶真實的想法

3、拒絕是成交的最佳時機

了解拒絕的本質后，還要注意及時調節自己的心態，畢竟被拒絕的滋味不好受。

三、處理過程

聆聽→判斷→轉化→解決 聆聽：這個問題是真的還是借口 判斷：判斷真正的原因

轉化：轉化到可以回答的相關問題，或者轉化到其相關利益。

四、處理步驟

1、當客戶發表支持性的意見 ⑴同意他的話，并贊同他的看法 ⑵引出產品的特點或其它優勢 ⑶積極促成

2、當客戶提出問題 ⑴聽取、分析

⑵復述問題并歸納要點，如“您剛才說的主要是價格問題嗎？” ⑶回答問題

⑷確認回答，“您覺得是這樣嗎？”

3、當對方沉默不語或者馬虎對待時 ⑴以請教、提供信息進行溝通 ⑵提供產品背景 ⑶引出產品

五、處理要點

1、不要引誘對方拒絕

銷售成功的基本在于不要給客戶制造拒絕的機會，在銷售過程中往往由于銷售人員說話不當而引發了客戶的拒絕。如“要不要您再考慮一下？”等。

2、說明中夾雜贊美→回答問題→促成

對應：軟化對方情緒→理性拒絕的人大多有遠見、有理性→不要制造問題，快些成交。

3、動之以情：以你的人品、態度去打動他。曉之以理：各種相關資料、批文等資料展示給他看。第九節、促成

促成不是一個特定的情節，它可以發生在任何一個時刻。大多數促成都是半推半就的情況下進行的，如果等到他完全首肯，你已經錯過許多機會了，或許你永遠等不到這一天，所以掌握促成的時機是非常重要的。

一、促成的時機

1、從客戶的表情態度上掌握促成時機 ⑴當顧客拿資料仔細查看時 ⑵當客戶格外認真傾聽時 ⑶當客戶對你的意見明顯贊同時 ⑷當客戶表情忽然明朗而且有笑語時 ⑸當客戶佩服你的工作態度和精神時

2、從客戶的提問上尋找促成的時機 ⑴詢問別人的購買情況或市場情況

⑵詢問有關價格、用法、用量等情況以及優惠條件時 ⑶詢問同業情況時 ⑷詢問合同的具體情況時

二、促成的方法

1、總結：總結產品的特性以及如何滿足顧客的目標 ※向顧客提出試用要求 ※支持顧客的使用行動

2、促成的技術原因 ※強化購買原因 ※解決顧客疑慮 ※二選一法 ※轉化的方法

3、用感覺的力量 ※暗示、試探 ※人格、服務保證 ※承諾法 ※激將法 ※利誘法

三、促成的要點

1、在真正的機會面前，避免轉移話題，避免銷售的倒退。

2、讓客戶對次要問題作決定，問題太大，他一時不會回答你，甚至被拒絕。

3、給客戶一個龐大而值得信賴的同盟軍。

4、強調準客戶的決策地位，或表示特別的關心。

5、促成成功后，不要忘乎所以。

五、美容顧問，應對顧客拒絕你該如何做？

由于美容顧問在美容院的銷售中占有重要地位，所以，她們的水平高低決定美容院的銷售額。在上一期文章中，我們談到了美容顧問的心理設限問題，因為心理設限局限了美容院的銷售額。這幾乎是很普遍的存在，今天我們可以探討一下，另一個限制銷售的因素，是美容顧問的話術問題。因為銷售話術不專業，所以，銷售中就會出現不會問話，或問話錯誤的情形。用什么來評估美容顧問的專業程度呢？不專業的顧問只管熱情的聊天，卻不知如何讓客戶親切的接受我們的服務，并心甘情愿的買單。我們認為專業顧問的能力就等于單位時間內的銷售業績。沒有業績的顧問不管多么會講話，都是不專業的表現。

在研究中我們發現，顧客經常對美容顧問的推銷作出拒絕的表示。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產品、我考慮考慮，為什么會出現這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實際上任何一個經過訓練的顧問，都能在短時間內令業績提升。美容顧問之所以被拒絕，是因為美容顧問提的問題不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容顧問直接銷售帶來的副作用。第二點由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容顧問什么時候經常出現被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷：

顧問：“小姐，我們的美白產品效果很好，出自法國，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下。” 顧客：“多少錢”？ 顧問：“385元一次。” 顧客：“太貴了。”（１）“太貴了。”

顧問一張口就推價格，這就給了顧客講價格貴的機會。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護理產品或護理環境。不清楚這一點，就會犯錯誤。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習慣性的反映。并不存在她感興趣聽顧問繼續銷售的機會。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報價，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個顧問真正能令顧客感興趣，她會主動談出她的需要，顧問真感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認同，后建立的是生意關系。假如不明白這一點，是做不好專業顧問的。

上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項目，得到肯定回答后再推美白產品，效果就會不一樣。顧問：“請問王小姐，您對美白產品感興趣還是對精油護理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護理，不知價格如何？”

顧問：“我們的最低會員價是65元一次，同時我們的會員還享有多重優惠”。顧客：“會員和非會員價格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會員每次護理可節省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會員制。” 顧客：“可以”。

我們立刻可以通過交談展開對客戶的了解，在了解基礎上，推薦產品。

真正當客戶要談價的時候，一定要堅定“價格是價值的體現”原則，不輕易降價或試做。

“您知道，王小姐，這個價格是我們公司從開業時就定下來的。我們的產品和服務永遠都是質價相等的。如果您做了這項護理一個療程，您會從變化的效果和專業的服務中發覺它值這個價。”（２）不開口的沉默殺手。

只要開口講話，我們就可以發現顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容顧問滔滔不絕地唱獨角戲，而顧客卻始終一言不發，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容顧問只推產品，自己的個人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態度，然后征詢客戶的需要。

小姐，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個問題呢？看我們能否對您有所幫助。（３）“我還要考慮一下”。

當顧問介紹完護理項目或推薦美容產品后，顧客可能會說：“我要考慮一下。”它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產品介紹，看了你做的產品展示，評估了你的產品價值及價格條件，同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達到最高點。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定。” 顧問：“小姐，實在是對不起。”（顧客或許會嚇一跳，轉臉注視著你）。顧客：“有什么對不起的啊！”

顧問：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。”

必須像這樣很認真的去說，此點很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產生積極的購買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產品，進而試做，并在認識其價值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這一過程中，美容顧問應注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，顧問就應該站在顧客的立場上向她進言，增強她購買的欲望。

特別提示：熱情的詢問顧客的需要，抓住需要給以專業的解釋，以客戶為中心而不是以自己為中心。不能犯的錯誤：從來不問顧客的需要，也不理會顧客的要求，只一味向顧客推薦自己熟悉和價格較高的產品。語言急促，只想成交的提成，不看顧客的眼色，表情生硬。

第三篇：美容師培訓

目錄

一、美容師職業道德

二、美容師的消毒與衛生

三、皮膚分析卡

1、事先進行皮膚分析的優點

2、皮膚保養分析卡的使用

四、皮膚1、2、3、4、五、六、七、皮膚的結構 皮膚的功能 影響皮膚的因素 皮膚的保養

膚的類型及特征 皮膚常見的問題 急救基礎知識

一、美容師的職業道德

職業道德就是從事一定職業的人，在工作或勞動過程中，所應遵循的與其特定的職業活動相適應的行為規范。職業道德可以約束從業人員在服務于消費者時，消除矛盾，達到統一。專業美容師在從事美容工作過程中，應遵循與美容職業相適應的職業道德。

（一）美容師應具備良好的品德

１、遵守國家法律、法規和美容院的規章制度。

２、對事業要有信心，自覺維護品牌的形象和聲譽。盡職盡責，認真完成工作任務。３、言而有信，溫文有禮。對他人的幫助要表示謝意，對他人的缺點要容忍，要有同情心，尊重 他人的感覺及權利。能良好地配合同事、雇主及上級領導的工作。對顧客應友善、禮貌，誠懇熱情，公平，不可厚此薄彼。

４、學習巧妙、高雅的職業談吐，培養悅耳動聽的聲音。注意傾聽顧客說話，認真誠懇地解答顧客提出的問題。不要引導顧客談論有爭議的話題，不要介入顧客的隱私及家庭矛盾。

５、注重儀表，隨時保持最佳的衛生標準，使顧客對你有良好的信任感。

（二）提高服務質量，提供符合顧客實際的服務項目。應站在對方的立場，根據對方的具體情況，以實事求是的態度，作出最經濟有效的美容方案。

（三）技術上要精益求精。技術操作要熟練，好學上進，隨時了解國內外有關美容的新理論和新方法。為顧客選擇產品時，要仔細分析顧客存在的問題，不僅做到用料準確，經濟實用，還要達到最佳的美容效果。

（四）合情合理賺錢，為美容業健康發展打好基礎。做到服務到位，收費合理。

二、美容師的消毒與衛生

由于美容院是一個公共場所，接觸的客人很多，物品多為重復使用。為保障顧客的身體健康，避免交叉感染，創造優美、舒適的環境，美容行業有規定嚴格的衛生要求，美容師應了解掌握美容行業的衛生標準和要求，嚴格執行各種衛生消毒制度，做好日常的衛生消毒工作。不僅如此，美容師做為美的傳播者，應注重個人形象和個人衛生，對常見的傳染性皮膚病也應具有識別能力，既防止美容院被污染，也加強了自我防護。

（一）美容師的個人衛生和保健：良好的清潔習慣，高標準的個人衛生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要。１、美容師的良好清潔習慣：

（１）隨時攜帶干凈的手帕或紙巾、化妝紙。

（２）避免與他人共用毛巾、茶杯、化妝品、梳子、發刷等物品。２、美容師的個人衛生要求：

（１）頭發保持清潔，留長發者，工作時要束發。（２）日常要做面部護理，平時化淡妝。

（３）保持口腔清潔，工作前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物，不吸煙、不喝酒，工作中不嚼口香糖。

（４）加強手部皮膚護理，保持手部皮膚細嫩、清潔，工作前后、面后須洗手，指甲不可留長，甲型不可太尖，選用甲油時宜選無色甲油，忌甲油脫落。

（５）統一美容師服裝。衣服須干凈整潔，不宜穿高跟鞋，鞋襪清潔無異味。飾物不宜過多，簡明大方即可，不可戴戒指。

（６）經常沐浴，保持清潔，使用香水宜清馨淡雅。３、美容師的個人保健：

（１）安排足夠的戶外活動及體育鍛煉。睡眠充足。勞逸結合，保持精神輕松愉快。（２）合理的飲食結構，勿暴飲暴食。保持健康合適的體型。

（３）注意自我防護，易傳播疾病的地方要少去或不去。接觸患傳染性疾病（如流感、結核、腸炎、菌痢、肝炎、傳染性皮膚病等）的顧客后應及時清洗消毒。定期做體檢。

（二）美容用品、用具的消毒：

１、常用美容用品的消毒：常用的美容用品，如毛巾、美容床上的毛巾被，客人穿的美容衣等，主要用蒸汽和煮沸兩種方法消毒。

（１）蒸汽消毒：是最普通的消毒方法。把洗凈晾干的毛巾、美容衣放進專用蒸汽消毒箱內，蓋好箱蓋，箱子的下層儲水，上層是一塊多孔的隔板，用電（或火）加熱，水沸騰后約30分鐘即完成。

（２）煮沸消毒：將洗凈的毛巾、美容衣放入大號鋁鍋中，加水、以漫過衣物為度，直接煮沸半小時即完成。

２、工具消毒：美容工具使用后，應及時清洗、消毒。方法有以下幾種：（１）紫外線消毒：用清水將工具洗凈，擦干，放入紫外線消毒箱內進行消毒，約20分鐘即可。

（２）酒精擦拭：用75％的酒精擦拭治療痤瘡的工具、剪刀、高頻玻璃電極、營養導入棒等。

（３）新潔爾滅消毒：用0.1％的新潔爾滅浸泡各種工具、器械。

應定期更換紫外線燈管和消毒液。

１、a)b)c)皮膚分析卡

在給顧客進行美容之前，給她們做皮膚分析可獲得顧客膚質的相關資料，進而確定 顧客需要的美容項目和產品。

可以建立顧客對產品和美容師的期待，加強她們購買產品以及接受美容服務的意愿。

更重要的是，可以建立我們作為“金因美美容師”的專業形象，增加顧客的信任感。

ii.皮膚保養分析卡的使用

2、皮膚（1）皮膚的結構 a)概述：

皮膚是人體最大器官，成人皮膚的面積約1.5～2㎡，占體重的5%左右。厚i.事先進行皮膚分析的優點 度因部位而異，掌跖部最厚，可達4mm，眼瞼部最薄，約0.1 mm。酸堿度（PH）為6，略呈酸性，當PH值大于6.5時，皮膚細胞就會被破壞。

皮膚由表皮、真皮和皮下組織構成。

b)表皮：

表皮基本上由角朊細胞（即表皮細胞）、黑素細胞和朗格罕細胞組成。自內向外可分為其底層、棘細胞層、顆粒層、透明層和角質層，反映了角朊細胞逐漸分化為角質細胞的過程。一部分基底細胞增生、分化，并逐步上移，通過表皮全層。這一過程正常情況下需26～42天。黑色素細胞是能產生黑色素的細胞，正常情況下，存在于基底層。約10個角朊細胞有一個黑色素細胞，黑色素細胞的數量不因各族或膚色而異。膚色的深淺取決于黑色素細胞所合成的黑素體的數量和大小。黑色素能擬向地和吸收陽光中的紫外線，保護機體免受傷害。慢性日曬可刺激黑色素細胞產生較大的黑色素。朗格罕細胞屬免疫細胞，散在分布于棘細胞層，它在遲發性過敏反應，特別是變應性接觸性皮炎中起到重要的作用。c)真皮

真皮可分為乳頭層和網狀層，主要成分是膠原，是一種纖維蛋白，約占皮膚干重的70%，由纖維細胞合成，是皮膚的主要抗壓物質，具有抗撕裂、抗變形和保濕等作用。成纖維細胞也合成網狀纖維、彈力纖維和真皮基質。這些纖維交織在一起形成質密緊實的網絡，基質填充其間，使皮膚平滑而有彈性。由于有彈性，皮膚表面才不會留下每一個表情的形狀和紋路。

真皮內含有豐富的毛細血管網，表皮內則沒有。表皮細胞的營養主要來自真皮層。真皮層豐富的毛細血管壁很薄，有一定的通透性，可將血液中的氨基酸、糖類、氧等營養物質滲出，提供給表皮的基底層細胞作生長、新陳代謝之用。

皮膚的附件包括小汗腺、大汗腺和毛囊皮脂腺單位，都位于真皮層。表皮遭受損傷后的再生修復，主要領先的是附件上皮內的角朊細胞。因此，毛囊皮脂腺單位豐富的部位，皮膚再生得較快。d)皮下組織：

皮下組織主要為脂肪組織及疏松結締組織。（2）皮膚的功能：

a呼吸：皮膚表面經常散發水蒸汽，即出汗。同時，向真皮輸送氧氣，以促進真皮的功能。

b分泌：皮脂腺和汗腺的分泌物可以滋潤皮膚，使皮膚保持一定的潤澤度。c吸收：通過毛孔、汗腺及整個皮膚吸收附著于皮膚表面的物質，脂溶性物質較水溶性物質易于吸收。

d保護：皮膚表皮的角質層細胞結構緊密，角質層之上還有一層透明的粘液，防止外界物質和細菌的侵入和強烈的陽光的傷害。真皮和皮下脂肪組織可緩沖來自外部的沖擊和刺激，保護機體免受損傷。

e感覺：依靠滿布皮膚的神經纖維，可以靈敏地感受外界刺激。

f調溫：人是恒溫動物，皮膚則是維持體溫恒定的重要器官。皮膚通過舒縮毛孔和排汗來調節體溫。

（1）表現：喜怒哀樂之情常反映在臉上，是以皮膚為載體的。

（2）合成維他命D：皮膚有一層脂肪體，吸收太陽的紫外線后可生成維他命D。2.影響皮膚的因素

皮膚會受到許多因素的影響，每個人對這些影響反應不盡相同，這就是每個人的皮膚與其他人不同的原因。

（1）年齡：女性皮膚的機能到２５歲便開始轉向衰退。隨著年齡的增長，血液循環、新陳代 謝減弱，皮脂腺功能逐漸減退，油脂分泌減少，缺乏潤澤的皮膚比較不易保留水分，造成面部皮膚干燥。真皮內的彈力纖維失去彈性，膠原纖維變性，網養纖維逐漸消失，組織中的脂肪細胞萎縮退化，甚至消失，因而使皮膚變薄，真皮乳頭變低。皮膚松弛，皺紋顯現，失去光澤和滋潤感。

（2）性激素的影響：激素可影響皮脂腺的分泌，改善微循環，促進表皮細胞分裂增殖，以及促使皮下脂肪儲存。在女性的月經期、妊娠期、哺乳期及絕經期，體內激素水平均有不同程度的變化，進而影響皮膚的機能。服用避孕藥了會引起激素水平的變化。

（3）睡眠：皮膚有一套規律的工作節奏，白天進行排除廢物的工作，夜晚進行補充營養和自身修復工作。據觀察，晚上１０點到清晨４點是皮膚細胞新陳代謝最旺盛的時段。當睡眠不足或睡眠質量不佳時，皮膚的新成代謝會受影響，使皮膚看起來晦暗，缺乏彈性。長期的睡眠不足會促使皮膚老化，出現皺紋和色斑。

（4）陽光：陽光中的紫外線是最主要的膠原破壞者，致使皮膚干燥粗硬，失去彈性，加速皺紋生成，使光老化提前產生。紫外線輻射是由三種會對皮膚造成傷害的光線所構成，其中兩種可到達地球表面。

（5）干燥：健康的皮膚會有９０％以上的水充滿于皮膚細胞間，使皮膚柔軟、潤澤、富有彈性、平滑且不易起皺紋。皮膚本身含有天然的保濕因子，可以將水分存留在皮膚組織內。任何使這些保濕因子含量下降或性能減弱的因素都會引起皮膚缺水。干燥的空氣是最重要且最常見的因素之一。（6）季節：一年四季氣候條件會發生很大的變化，各地區的溫度、濕度也有很大的差異。皮脂腺與汗液的分泌會隨環境、季節而改變。北方一年四季氣候變化明顯，各季節特點突出。春秋季：風大、氣候干燥、空氣濕度小，皮膚干燥而無光澤，護膚重點是補充皮膚的水分，保持皮膚的濕潤度，可選用營養性潤膚霜。夏季：氣候炎熱、氣溫高、陽光充足，紫外線強、空氣濕度大，皮脂腺與汗腺分泌旺盛，皮膚角質層含水量較高，毛孔易擴張，此時護膚的重點是加強皮膚的收斂性，防止紫外線對皮膚的傷害，可選用收斂水和防曬霜。南方夏季炎熱，春秋冬季變化不明顯、空氣濕度較大，因些護膚化妝品的選用范圍較廣。夏季：因為氣候炎熱，空氣濕度大，氣壓低，毛孔易擴張，護膚的重點是收斂皮膚和紫外線的刺激。春秋冬季：氣候溫和、皮膚角質層含水量較高，皮膚滋潤，有光澤，此時先用收斂性營養霜即可。（7）心理因素：皮膚與情緒有著密切的關系，可稱得上是心理的器官。醫學認為精神刺激引起內分泌紊亂，導致機體代謝失衡，并會將這種病態反映到皮膚上。一個人若平和穩定、寬容大度、無憂無慮、充滿愛心，皮膚會比其他人光滑柔潤，不易衰老。相反，矛盾的心理、過激的情緒會引發皮膚的缺陷或疾病，如黃褐斑、痤瘡、脂溢性皮炎等都可由精神因素誘發。3.皮膚的保養：

（1）清潔：清潔是皮膚保養的第一步，是最重要的一步――清潔得充分徹底已使皮膚保養完成90％。皮膚表面總是被覆蓋著角質、皮脂、外來的污垢及殘妝，如果沒有每天徹底清除，而又在上面擦上護膚品或化妝品，那些東西又會變成污垢存留在肌膚上，使皮膚無法呼吸。因此，保養最重要的事，是在當天去除當天的污垢，睡眠所產生的污垢必須于第二天早上徹底清除。這樣才能保持毛細孔的通暢，促進肌膚的生命力和抵抗力。（2）補充水份和油脂：二十五歲是女性皮膚機能由盛而衰的轉折點。一般而言，人這個年齡就應開始皮膚的全面養護了。補充水份和油脂是延緩皮膚衰老的必需步驟。方法很多：多喝水；經常用清水拍臉；水膜敷面；根據季節和空氣的干燥程度選擇具有保濕功能的護膚品等等都是有效的措施。（3）營養修復：表皮的營養完全依賴真皮供給。隨著年齡的增大，真皮血運系統機能逐漸減退，這種供給日漸不足；另外，外界環境對皮膚的侵蝕日漸顯露出來，表明表皮本身的修復再生功能也漸減弱。于是需要額外的營養補充來刺激并維持表皮細胞旺盛的新陳代謝和活躍的細胞修復。一般所說的營養成分包括維生素、蛋白質、脂質、礦物質等。另有一些成分雖然并不屬“營養”之列，卻具有一定的刺激表皮細胞再生修復的功能，hEGF就是迄今為止人類已知的最安全有效的一種。

（4）預防紫外線：紫外線對皮膚的損害已是眾所周知。預防紫外線照射是預防皮膚老化，防止或減輕色斑的必要程序。

（5）促進血液循環：皮膚需要適量的刺激，來促進血液循環，提高新陳代謝及延緩衰老。按摩除局部運動刺激作用外，還可增加皮脂腺和汗液分泌量，排出代謝產物，使肌膚更富有生氣，充滿彈性，預防皺紋產生。方法有雙手掌輕輕拍打面部；面部穴位按壓；用中指輕叩易出現皺紋的部位；用中指和無名指指肚在臉上輕輕畫圈等。蒸汽蒸面，用面膜敷面也能促進血液循環。

（6）其他方面：健康的體魄、平和輕松的心理狀態、充足的睡眠、搭配適當的飲食等都是皮膚保養的重要步驟。

４、皮膚的類型及特征：一般而言，可分為五大類。

１、正常皮膚（中性）：特點是健康，組織致密，皮脂和汗腺分泌通暢，且光滑細膩。但受季節影響較大，夏季趨向油性，冬季趨向干性。

２、干性皮膚（缺油型）：由于自身健康、營養及護膚等方面的總是，皮脂腺分泌減少，使皮膚干燥，缺乏潤澤。受季節影響較大。

３、干性皮膚（缺水型）：特點是皮膚組織欠緊湊結實，毛孔不明顯，表皮較厚，水分不易蒸發，皮膚細膩但易生皺紋。這種皮膚很敏感，經不起環境和情緒談化的影響，容易過早衰老。

４、油性皮膚：特點是毛孔明顯、粗大，皮脂腺分泌旺盛，易生粉刺和痤瘡。臉上常像涂了一層油，尤其是額頭、鼻梁、下巴等處。皮膚色澤較深，為淡褐色或褐色，甚至為紅銅色。些類皮膚的酸堿度不平均、不穩定，當堿性過強時，皮膚易出現色斑。

５、混合性皮膚：為干性和油性皮膚的混合。油性部位呈T字型，即前額、鼻梁及面頰兩側，眼周及頸部則為干性。據統計，約有80％的女性屬混合性皮膚。

５、皮膚常見的問題

1、目前按損傷的程度將皮膚分為病理性皮膚、問題性皮膚、亞健康皮膚三類。（1）病理性皮膚指皮膚已發生某些嚴重的病理損害，屬皮膚病的范疇，需要到醫院找皮膚科醫師診治，如牛皮癬、濕疹、皰疹等。如果您的顧客中有人患有皮膚病，應詳細詢問她的診治情況。一般來說，不要給她們進行美容，因為將產品涂在臉上可能會使情況更糟。皮膚保養品可以使皮膚看起來漂亮，感覺很舒服，但美容絕對不能替代治療。

（2）問題性皮膚指皮膚發生的損害較輕，其皮膚表現可以在醫院治療，也可以用護膚品來加以改善，通常指老年斑、黃褐斑、痤瘡、脫發等。

（3）亞健康皮膚指皮膚幾乎沒有病理性損害，但由于外部環境或自身機能的衰退或失衡，使皮膚看起來呈現某種病態。一般指皺紋；皮膚晦暗，無光澤；皮膚松弛，缺乏彈性；皮膚干燥，沒有滋潤感。

2、常見的問題：

（1）痤瘡：導致痤瘡的原因有遺傳、飲食過于油膩、失眠、生活或工作壓力過大而致心理過重、內分泌失衡、機體免疫能力下降、使用過油的化妝品等。在這些因素單獨或綜合作用下，皮脂腺分泌旺盛，毛囊上皮增生形成過量的角質細胞，加之細胞質改變，使角質細胞彼此粘附牢固，再與油脂及死細胞混合，充塞在毛囊口，（這時為粉刺）。當清潔不良時，痤瘡棒養桿菌滋生繁殖，引起毛囊皮脂腺單位的炎癥反應，出現紅、腫、膿皰，形成使很多人煩惱不已的“座瘡”，（俗稱面皰、青春痘），常發生在臉部、胸背部等毛囊較大的部位。容易生痤瘡的人可日常用祛痘系列產品養護，預防發生。臉部痤瘡很少且未化膿時，也可用祛痘系列加強護理。請注意，當痤瘡數量較多、分布較廣且炎癥較重時，應首先建議她請皮膚科工程師給予專門的治療，不要進行美容。

（2）黃褐斑：多見于女性，其發病與妊娠、長期口服避孕藥、月經紊亂有關，也與一些女性生殖系統疾患、結核、癌癥、慢性酒精中毒、腳病有關。日光可促使發病。表現為鼻翼兩側、顴頰部對稱分布的黃褐色或深褐色斑片，也可累及眼眶周圍、前額、上唇和鼻部，邊緣明顯，沒有主觀癥狀和全身不適。可用美白滋養系列產品使色素淡化，調理皮膚。

（3）雀斑：是常染色體顯性遺傳疾病，多于5歲左右出現，表現為發生在日曬部位皮膚上的黃褐色色斑點，數量隨年齡增長而增加，好發于面部，特別是鼻部和眼眶周圍，重者可累及頸、肩、背上部等暴露部位，無任何不適感。因數目較多，而致心理負擔加重者可采取磨屑術。術后使用修復再生系列產品促進恢復。數目較少者可用美白滋養系列產品淡化色斑。

（4）皺紋：皺紋產生的原因主要是衰老，其次長期處于干燥環境、過度照射紫外線、過度的慢性疲勞、精神壓抑、性格憂郁等。此外，因病、快速不當減肥，急劇消瘦下來的，皮膚會因松弛而容易出現皺紋。諸多原因使皮脂腺、汗腺功能減退，膠原纖維和彈力纖維老化斷裂，同時膠原纖維合成減少，致使膠原纖維的膠原質衰竭，真皮中的水分減少，使表皮和真皮間丘狀的乳頭層變得矮平。皮膚干燥、粗糙、失去光澤、松弛而缺乏彈性，加之因皮膚營養障礙導致皮下脂肪減少，面部肌肉松弛，最后就形成了領所有人沮喪又無可奈何的皺紋。皺紋可分為“假性皺紋”和“定性皺紋”兩種。由于皮膚的水分減少而產生的小皺紋或因皮下減少所造成的暫時性皺紋，屬假性皺紋。如促進皮膚功能的改善，增加或保持水分和脂肪量，皺紋可消除，恢復原來光滑的肌膚。有了假性皺紋后，如果不注意改善，面部皮膚的彈性纖維退化、萎縮或減少，就會出現定性皺紋。而一旦形成定性皺紋，將是永久性的，非手術方法很難作去。

（5）過敏性皮膚：在日常生活中，一些對一般人無害的物質會使某些人的皮膚出現瘙癢、皮疹等過敏現象。如果這種現象反復發生，這種皮膚即為過敏性皮膚。這與皮膚中存在某種特殊抗體有關。當致敏物進入人體內后，抗體與其發生特異性結合，引起過敏反應。多數人有家族遺傳史。過敏性皮膚一般薄而細膩，有時可見到紅斑、脫屑、紅腫等現象；對季節、氣候的變化適應性差，遇冷熱變化、刮風、日曬等情況，易出現過敏癥狀；易對食物、藥物及化妝品過敏。過敏性皮膚的調護措施有：①避免接觸可能引起過敏的物質。②注意皮膚保養，避免風吹日曬和干燥。③選用護膚品、化妝品應慎重。可根據自己的情況，選用一種適合自己的品種長期使用，避免濫用化妝品。④注意飲食、睡眠、生活要有規律。⑤可接受適當的全身治療，調整機體的免疫狀態，改善過敏性體質。

（6）黑眼圈：當眼周皮下組織中的血液循環不好，導致眼周瘀血，或眼圈周圍發生色素沉著時，均會在眼睛周圍形成青藍色或深褐色的陰影，即為黑眼圈，最常見的原因是睡眠不足、疲勞過度。由于長時間用腦、用眼、眼瞼處于緊張收縮情況下，該部位的血流量長時間增加，引起眼周皮下組織的結締組織中的血管充盈，導致眼圈瘀血。久病體弱、大病初愈的人，由于眼周皮下組織菲薄，皮膚很容易發生色素沉著，并極易在上、下眼瞼，出現一層黑圈。另外，黑眼圈常見于月經不調的患者，尤以未婚女青年多見，這些患者或多或少兼患貧血，面色蒼白、缺少光澤，黑眼圈會顯得更加突出，平時保持精神愉快、減輕精神負擔，生活規律化，保障充足的睡眠；加強眼部按摩，可改善局部血液循環、減少瘀血；保證眼部皮膚的滋潤及營養供應，使眼部皮膚及皮下組織充滿活力。這些措施可預防、減輕和消除黑眼圈。６、急救基礎知識

美容師所遇到的急救通常指針對美容過程中出現皮膚過敏的快速反應措施。（1）引起皮膚過敏的主要因素：

１、30歲后，皮膚功能自然老化，修復能力減弱，變態性反應增強。２、環境空氣污染或長期暴曬及風吹雨打。

３、接觸劣質化妝品或毒性藥物，不合理使用或使用不恰當的化妝品。４、生理因素如內分泌率亂或心理因素如煩躁、憂慮。５、遺傳性或遺傳易感性體質，約1／3的人有這種體質。（2）預防皮膚過敏的方法：

１、適當的運動和皮膚按摩，促進皮膚的血液循環，增加肌膚的彈性與光澤。２、有意識地長期使用抗衰老物質和養護品。３、避免暴曬、直接風吹或接觸污染的空氣。４、避免使用或停用刺激性的藥物及化妝品。

５、不可人為或機械性地破壞皮膚保護膜（如過度清潔等）。（3）處理皮膚過敏的應急措施：

１、盡快查明過敏源，在些過敏物只要不接觸，過敏就會減輕并很快或逐漸消失，不需特別的處理。有些人需要進行脫敏治療，以提高自身的耐受能力，此類措施時間較長，方法較復雜，美容院一般很難做到。

2、過敏的常見癥狀為脫皮、紅腫、局部泛紅、小丘疹、瘙癢，嚴重的會出現水皰、表皮剝脫、呼吸困難等。發生過敏情況時，應立即用溫水洗面，不要使用任何護膚品或化妝品。如癥狀輕微，僅面部潮紅，出現小丘疹，可不再做處理。如癥狀稍重，有輕微的脫皮傾向，局部紅腫，熱癢稍劇，可在30－60分鐘內使用皮炎平、膚輕松等含有糖皮質激素的軟膏輕柔涂抹過敏的部位。但是，注意這類藥膏最好不要連續使用5天以上，否則會造成皮膚色素沉著等副作用。

２、對于較為嚴重的過敏情況，除上述處理外，需要同時口服抗組胺藥如撲爾敏、苯海拉明、息斯敏以及鈣制劑和維生素C等。

３、通過這些處理措施仍不能緩解癥狀的，或極少數反應強烈的病人，如出現水皰、表皮剝脫、呼吸困難、哮喘或窒息傾向者，應及時送醫院治療，以免貽誤病情、造成不可挽回的嚴重后果。

有些病變不能查明過敏原因，應避免搔抓，以免引起皮膚感染，愈后留下斑痕。

第四篇：美容師培訓

打造金牌美容師，成就魅力事業

【課程背景】

? 良好的職業修養對美容事業有哪些好處？ ? 如何讓顧客心甘情愿使用產品？ ? 如何讓顧客重復使用產品？ ? 如何化解顧客的疑慮？

? 顧客為什么會來美容院？她們內心真實的需要什么？ ? 如何洞悉女性顧客的消費心理？ 【課程收益】

1、提升美容師的職業道德修養

2、提升美容師的溝通技能

3、提升美容師的服務技能

4、增加美容院的銷售業績，提升顧客對美容院的信賴度 【課程對象】

美容師、美容院主管 【課程時間】

2天（12小時）【課程內容】

第一講：美容師的職業道德

1、態度熱忱

? 熱忱的定義 ? 為什么要熱忱 ? 如何表現熱忱 ? 熱忱對事業的影響

2、待人真誠

? 顧客最擔心什么？ ? 顧客最希望得到什么？ ? 真誠：激發人的本質需求 ? 顧客流失的原因：護膚效果、服務態度、美容師的專業技能、美容師的敬業精神

3、工作敬業

? 尊重自己的事業 ? 做事兢兢業業

? 事業是用“心”做出來的，不是想出來的

4、懂得感恩

? 感恩會贏得別人的幫助 ? 感恩會贏得別人的尊重 ? 感恩會贏得顧客的支持 ? 感恩會避免自己的驕傲 ? 感恩會使自己更加勤勉

第二講：如何與顧客建立信任？

1、用自信建立信任：溝通的信心的傳遞，情緒的轉移

2、用專業建立信任：顧客的“臉面”只愿給專業的培訓師

3、用贊美建立信任：“臭美”是女人的天性 4、3、7定律：3分顧客，7分朋友

第三講：如何挖掘顧客的需求？

1、為什么要挖掘不可需求？—需求是顧客掏錢的動力

2、情景課堂：老太太買李子（3人扮演商販，1人扮演老太太）

3、美容院顧客的真實需求是什么？⑴容顏常駐；⑵家庭幸福；⑶增強信心；⑷虛榮心

4、如何挖掘客戶的需求？

5、挖掘客戶需求的三部曲

6、挖掘需求的秘密武器：望、問、聞、切

7、挖掘顧客需求的六大誤區：⑴以產品為中心；⑵打擊對手；⑶過分熱情

⑷同客戶辯論；⑸一味強調促銷；⑹缺乏熱情

第四講：如何向顧客介紹產品？

1、顧客為什么會喜歡你的產品？

2、將顧客帶到沙漠

3、介紹產品三部曲：⑴回應了解顧客需求；⑵產品特征+利益的方式介紹產品；⑶永遠只針對客戶需求介紹

第五講：如何處理顧客異議？

1、積極對待：懷疑是女人的本性

2、確認異議：表示你對異議的重視

3、同 理 性：認同顧客，取得信賴

4、反問客戶：了解顧客異議的真實原因

5、顧客見證：證明該化妝品對其她顧客的容顏帶來的直接好處（最好有很多照片為證）

6、強調價值：不斷強調該產品能讓對方容顏變得更自信，更有魅力

第六講：如何達成成交？

1、不斷假定顧客已經喜歡你的產品

2、幫助客戶做決定

3、同一時間至少成交3次

4、別逼死顧客：一旦得罪女人，你就甭想再拉回來

5、根據顧客家庭、財務情況、皮膚需求，推薦相適應的產品與月卡、季卡或年卡

6、新顧客、戒備心強、經濟一般的顧客：從推薦月卡試用，到推薦年卡成交大單

7、需求強力、財務充裕、老顧客：從推薦年卡大單開始，逐步下降

第七講：如何服務好顧客？

1、喬吉拉德：“服務，服務，服務，把顧客服務得舒舒服服，讓他一想到向別人購買產品內心就產生罪惡感”

2、各種服務方法：電話回訪、節日問候、信件聯絡、賀卡祝福、生日祝賀、向顧客提供所關心的信心……

3、用“心”服務顧客，讓她信賴您，并離不開你。備注：

美容師培訓相對比較容易，因為她們很少接受正規的銷售技能與職業心態的培訓，即使有也是美容公司自己內部的培訓。

美容師都是女性，本身對外界就比較新奇，所以對新知識往往能認真接納，而且她們比一般企業的員工更認真。

培訓過程中，美容師可能會問一些問題：

1、我的顧客都說太貴了，怎么解決？

2、我的顧客到旁邊美容院去了，怎么辦？

3、我的顧客每次都是做單次，從來不愿意辦卡，怎么辦？

4、顧客辦卡后，常常不來消費，怎么辦？

5、顧客總是抱怨產品沒有效果，感覺皮膚沒有任何改變，怎么處理？

6、如何讓顧客能辦年卡，而不是月卡或者季卡？

7、顧客經常要贈品，但是老板又規定不允許給，怎么與顧客溝通？

8、沒有顧客來店里怎么辦？

第五篇：店內工作制度

店內工作制度

為了摩根金花茶業店面的形象，完善的管理，請每一位公司的同仁請遵守以下的條例：

1.店長要起表率作用，不能以員工的性質來要求自己。2.店長的工作計劃，周計劃，月計劃都要有安排，所有人都要按照公司的規章制度來要求自己，公司的制度有獎有罰，如店長沒有做到其罰款是員工的兩倍。如3個月沒有做到公司的規章制度降職為普通員工。

3.由店長編排每月的排更表格，員工需按表上班，不得擅自改動，員工不得私自換班，換班需提前一天申請，并取得店長同意方可，沒有同意申請誤班的按曠工處理，員工每月換班不得超過三次，店長不得與員工換班。

4.店員每月休息4天，在月店長提前排班，法定假期不可當日休息可按排其他時間休息。

5.員工請假2天以內店長可批準，2兩天以上要經公司總經理批準，批準后才可以休息，休息前要做好交班工作，如有問題當曠工處理。

6.所有的員工應于營業前15分鐘到達專賣店，否則按遲到處理。

7上下班不得遲到早退。早退1分鐘罰款1元，以此類推，遲到1小時按曠工處理（一天曠工按要扣除三天的工資），月遲到3次以上者通報上級給予處罰或辭退。若因前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在合適范圍內的可不計遲到。

8.所有員工必須穿著整齊的工作服，佩戴好工牌，進店后5分鐘內換好工作服，淡妝上崗，以最好的形象參加工作。9有員工必須用禮貌用語，招呼迎接進店的顧客，使用應賓語，如“上午好，歡迎光臨”等，如果有明顯看見顧客而不熱情招呼接待的，第一次給予警告，第二次罰款20元。工作時間內員工不得在店內扎堆、閑聊、吃零食、亂拋雜物等不雅行為，所有員工不得上班時間游戲，經發現員工上網游戲罰款20元，店長沒有變監督好一起并罰，金額是員工罰款金額的2倍。

10.所有員工不得在店內撥打私人電話5分鐘以上，不得用上班時間接待親友超過10分鐘，如有發現沒有經店長同意的當礦工處理。

11.在店內人員不得與顧客發生爭吵，凡在店內與顧客發生爭吵者罰款50元。

12.所有員工必須熟悉店內貨品的基本情況，陳列位置。每天的貨品掛件都要整理到位，擺放位置不得扎亂無章，隨時要對店內貨品進行整理，店長制定員工貨品的考核制度（對每一位員工考核貨品的熟悉情況、價格、庫存等）連續兩次考核沒有合格的員工罰款20元。

12.店內必須保持干凈、整潔、衛生，如果有明顯未注意到地方店長給予提醒或警告，每周一安排大掃除，將地板上所有難洗的污漬清洗干凈，倉庫等每一個衛生死角和每一件物品的擦拭干凈后由店長親自檢查。

13.所有人員不允許私自拿用公司的購物袋裝私人用品，發現者罰款5元一個，如需急用者用完及時還回。員工要愛護店內財務，不得損壞或占為己有，如有損壞一律按原價賠償。14.工作中應保持愉悅的氣氛，良好的精神狀態，應讓同事的心情舒暢笑臉迎人，不得將工作以為的情緒帶入工作中來影響其他的同事，違者店長給予提醒或警告。

15.店內每月由店長和上級協商定制月銷售目標，并將月銷售目標分解到個班次，個人員。連續3個月個人銷售業績不達標者直接降工作或自動辭職。

16.公司的發展，規格足夠讓一個優秀的員工有發展的舞臺，公司近期間會有更多的專柜，形象店，你是優秀員工你做到了，你就有機會成為下一家店的店長。希望每一位員工都能按照以上規定來約束自己，如此一來可以更好的工作，有更多的機會來發揮自己的長處。

摩根茶業祝君：工作愉快，荷包滿滿。