第一篇：單店管理運營、

決勝終端單店管理運營再到如何多店鋪運營管理的系統(tǒng)思考

贏在品牌，決勝終端

“決勝終端”、“贏在終端”在各個行業(yè)內(nèi)無論是大品牌還是小品牌已經(jīng)被越來越重視，尤其是在服裝零售行業(yè)，從廣州到深圳從上海到北京在到閩南的服裝品牌，終端質(zhì)量直接影響了品牌的發(fā)展，那么對終端單店的規(guī)范管理更顯的尤為重要。

終端管理對于有過服裝經(jīng)驗的人而言，感覺很簡單，沒什么要做的大事難事、請個營業(yè)員點好貨品做銷售就行了；然對與沒有做過服裝經(jīng)驗的人而言，感覺是件很困難的事情，要做的事情太多太多了，都不知道從何入手。其實對于終端單店的管理運做只要我們掌握了它的幾個方面，按照一定的方法結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況就可以得心應(yīng)手的操作運營了。終端的管理包括了人員管理、貨品管理、店堂管理、帳目管理、培訓(xùn)管理、促銷管理、信息管理、客服管理等幾方面的管理。

一． 人員管理

人員的管理就是都導(dǎo)購員的招聘、篩選、入職、上崗等相關(guān)工作的管理。各個終端根據(jù)自身店鋪的大小、客流的多少、經(jīng)營情況等實際情況來確定導(dǎo)購人員的數(shù)量和崗位。優(yōu)秀的導(dǎo)購員可以在形象一般的店中將色彩面料款式一般的產(chǎn)品順利的銷售出去；更可以讓形象好產(chǎn)品好的終端錦上添花。因此對導(dǎo)購員的選擇就顯的相當(dāng)重要。對于導(dǎo)購員的選擇要盡量從年齡、形象、品德、素質(zhì)、技能等方面進行甄選。一般情況下優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、氣質(zhì)佳、性格開朗活潑、有責(zé)任心和進取心、思維敏捷。優(yōu)秀的導(dǎo)購還要具備相關(guān)的行業(yè)知識、品牌知識、產(chǎn)品知識和一定的銷售能力、溝通能力。

二． 貨品管理

貨品管理是終端運營中一個最重要的環(huán)節(jié)之一，貨品的管理包括了貨品安全管理、貨品進出管理、貨品的上市規(guī)劃、貨品的銷售分析、貨品庫存管理、貨品的訂貨管理等幾個方面。貨品的安全管理：終端在進出貨品時要仔細清點數(shù)目和產(chǎn)品的質(zhì)量，對于能當(dāng)時解決的就盡量當(dāng)場解決如線頭、整燙工作，對于有明顯質(zhì)量問題的決不能以銷售處理，以免影響自身聲譽，對于節(jié)假日和銷售高峰時候更要做好貨品安全，以免帶來不必要的損失。貨品的上市規(guī)劃：根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r和季節(jié)情況及時和代理商或是公司溝通，做好貨品數(shù)量、款式、種類以及上市時間等規(guī)劃，以搶占先機。貨品的銷售分析：終端客戶根據(jù)近期貨品的銷售情況和市場需求情況做個匯總分析，分析銷售品種、面料、花色、款式等，在第一時

間對暢銷品進行補貨或補充類似替代貨品，并對滯銷貨品進行退換、促銷等處理。貨品的訂貨管理：合理科學(xué)的訂貨既可以帶動庫存消化，又可以促進當(dāng)季的銷售。終端客戶根據(jù)市場情況和自身貨品銷售分析以及貨品的庫存合理的預(yù)算估計下一季度所需貨品的品種、數(shù)量、款式等，在結(jié)合總公司下一季度的產(chǎn)品開發(fā)情況，作出科學(xué)的訂貨指導(dǎo)計劃。

三． 店堂管理

店堂的形象好壞直接決定了顧客進店與否，好的店堂形象就象一塊磁石一樣有巨大的吸引力，好的店堂要給人以一種對話的感覺，在第一時間內(nèi)把人吸引。那么好的店堂要作到干凈、整齊、溫馨、舒適、愉快，讓人留戀忘返。那么在現(xiàn)有的空間和貨架道具的情況下怎樣才能做到一個店堂讓人留戀忘返呢，要做到第一環(huán)境衛(wèi)生，整個終端賣場無論是地面、玻璃、貨架、模特、試衣間、休息凳干凈無塵。燈光明亮、賣場寬敞、行動方便。第二產(chǎn)品豐富，擺放整齊。貨品陳列出樣美觀大方、色彩鮮快、主題明確、搭配合理。櫥窗有季節(jié)性、故事性、動態(tài)化。第三服務(wù)到位，感受溫馨。即使是一杯茶、一本書、一句問候、一個手勢、一個微笑都能夠讓顧客感動，感受溫馨。

四． 帳目管理

規(guī)范帳目管理工作更有利于終端運營工作的開展，對貨品銷

售的匯總，銷售分析，貨品的進出，庫存管理，訂貨的指導(dǎo)，店鋪的評估等有非常大的作用。帳目的管理主要包括貨品總帳管理、明細帳管理、報表管理和單據(jù)管理。總帳管理和明細帳管理：所謂的總帳是指終端店鋪所有貨品的大類帳目，反映大類貨品進銷存每天的數(shù)據(jù)變化。明細帳是指終端店鋪所有貨品的明細帳目，反映所有貨品明細進銷存的每天數(shù)據(jù)變化和當(dāng)天的實際庫存情況，有利于客觀直面的反映貨品的暢銷情況，可以及時對產(chǎn)品進行分類處理。報表管理和單據(jù)管理：銷售日報表、銷售月報表、銷售貨品統(tǒng)計表等報表有利于帳目的核對和銷售的分析。進貨單、出貨單、銷售單等方便帳目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的核對以及數(shù)據(jù)的匯總。

五． 培訓(xùn)管理

優(yōu)秀的導(dǎo)購可以創(chuàng)造更多的業(yè)績，而對導(dǎo)購的培訓(xùn)可以培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀導(dǎo)購。對于導(dǎo)購的培訓(xùn)工作包括上崗培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等。上崗培訓(xùn)：上崗培訓(xùn)包括行業(yè)知識、品牌知識、產(chǎn)品知識、店鋪運營常識等。技能培訓(xùn)：技能培訓(xùn)包括陳列培訓(xùn)、銷售技巧、搭配技巧、帳目管理、信息收集等。服務(wù)培訓(xùn)：服務(wù)培訓(xùn)包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、電話禮儀、客服禮儀等。

六． 促銷管理

終端客戶根據(jù)市場需求、節(jié)假日、產(chǎn)品上市、季節(jié)性等因素為提升銷售、消化庫存、品牌宣傳等制定開展相關(guān)的促銷活動。促銷活動一般的促銷方法：第一賣場氛圍的營造，營造相適應(yīng)是節(jié)日氛圍、季節(jié)氛圍和活動氛圍，并通過廣告宣傳造勢。第二明確促銷活動的主題、內(nèi)容和促銷方案。第三掌握庫存，及時補充貨源，有目的性和針對性的選擇貨品促銷。

七． 信息管理

掌握信息，掌握信息的準(zhǔn)確性、及時性可以幫助終端店鋪在目前激烈的市場競爭中始終占據(jù)主動，信息管理包括市場信息、品牌信息、貨品信息等與終端相關(guān)的所有信息的收集和分析反饋工作。

八． 客服管理

終端店鋪的運營需要一個良好的和諧的環(huán)境，這就必然需要開展客服管理。客服管理包括與相關(guān)部門的關(guān)系處理和顧客客服管理。部門客服管理包括工商、稅務(wù)、物業(yè)、其他部門的關(guān)系處理，建立和諧良好的商業(yè)環(huán)境。顧客客服管理包括建立顧客資料，實行客戶分類管理，對大客戶進行節(jié)日問候、禮品贈送等關(guān)系維護。妥善處理客戶有爭議的事情或是投訴問題。在當(dāng)?shù)亟⒘己玫拿雷u度。終端單店的管理運營不是一個孤立項目，它是總公司或是代理商（分公司）密切關(guān)注的，是和終端商一起發(fā)展的事業(yè)。

第二篇：彩票店運營管理

投注站運營流程管理課件大綱

1、目的和意義

2、福彩投注站創(chuàng)業(yè)流程（如何設(shè)站）（1）了解信息的渠道

（2）接受夢想學(xué)院培訓(xùn)（課堂學(xué)習(xí)流程）（3）實習(xí)流程（4）考試（5）面試（6）畢業(yè)

（7）尋找門面（123）（8）申請勘址（9）裝修

（10）開業(yè)（開業(yè)培訓(xùn)和開業(yè)活動）

3、新建站三個月困難期管理流程（1）接受開業(yè)培訓(xùn)（2）開展開業(yè)活動

（3）如何開發(fā)空白區(qū)域的新彩民

4、成長店（三個月以后）日常運營流程（1）投注站的每日工作流程（2）投注站顧客接待流程（3）合買組織流程

5、投注站提升階段運營流程（1）線上顧客管理流程（2）投注站大客戶接待流程（3）提升階段新彩民開發(fā)流程

第三篇：單店管理手冊1

年 江 湖

單 店 管 理 務(wù) 實 手 百

冊

董事長致辭

我真誠的歡迎您加入重慶民稼餐飲管理有限公司，我們在相互信任、相互理解、相互包容、共同進步的基礎(chǔ)上，共度美好歲月，開創(chuàng)民稼事業(yè)。

我們是一個專業(yè)的、先進的餐飲管理團隊，我們的目標(biāo)是做強做大“民稼”品牌，在行業(yè)內(nèi)做最優(yōu)秀的公司，為此要求每一位同事：要放下自我、勵精圖治；熱愛祖國、熱愛事業(yè)；堅信并承諾做到：誠信、勤勞、不抱怨、相互欣賞、感恩、有愛心、激情和夢想。在任何時候都要牢記這一價值觀。

公司是以致力于成就員工的職業(yè)夢想、為全體員工及員工的家人物質(zhì)生活和精神生活謀幸福從而為社會做貢獻這一目標(biāo)為使命。對于你來說，我們是一個開放的公司，只要你努力進取，勤奮好學(xué)、善于總結(jié)、善于與人合作，你的進步就會很快。如果封閉自己，總是擔(dān)心我的努力一定要有回報，你的工作就沒有什么意義。

在工作中您的付出不一定有及時的回報，從而您可能會感到公司沒有真正的公平與公正。請相信：“世界上沒有絕對的公平公正”，但在努力者面前，機會總是均等的，只要你繼續(xù)努力，你的機會就一定會來到。您要能承受做好事反受委屈的考驗。接收生活和受命運的不期而遇的挑戰(zhàn)。但您必須不屈不撓，堅信目標(biāo)，繼續(xù)努力奮進直至陳就自己的夢想。一個人的命運和生活，全是自己主宰。生活的評價，是會有誤差的，但決不致于黑白顛倒，差之千里。你有可能不理解公司而暫時地離開，但我們會真誠的歡迎您再次回來，為我們共同的信念，繼續(xù)努力共創(chuàng)我們美好的人生！

公司制訂的各種制度，有些可能還不太合情合理，我們也會不斷進行修訂，但在正式修改之前，你必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行并做到“嚴(yán)于律已，寬于待人”、善用“批評和自我批評”，提高自己，幫助別人。相信您一定等做到成功并事業(yè)輝煌！！

董事長：王曉明

公司經(jīng)營理念

一、公司使命（公司存在的價值和意義）：

傳承中華民間美食，為員工謀幸福，為社會創(chuàng)和諧！二、公司宗旨：

成為中國著名餐飲品牌，成就民稼百年夢想！

三、公司發(fā)展戰(zhàn)略：

市場全國化：立足重慶，面向西部，放眼全國，實現(xiàn)跨地區(qū)發(fā)展。

業(yè)務(wù)二元化：立足餐飲，進入酒店業(yè)。運營專業(yè)化： 職業(yè)經(jīng)理人專業(yè)化運營。

四、公司核心價值觀：

勤勞 誠信 上進 奉獻

五、公司對員工的價值觀：

員工是民稼發(fā)展之本

六、公司的管理理念：

管理是經(jīng)營人心；科學(xué)管理，制度面前人人平等！

七、公司的服務(wù)理念：

讓顧客感動就是最好的服務(wù)！

八、公司的人才理念：

選才觀： 人格是基礎(chǔ)，勤奮努力是關(guān)鍵；能力與潛力重于經(jīng)驗與學(xué)歷 用才觀： 用人唯賢，人盡其才，公平競爭。

育才觀： 持續(xù)培訓(xùn)，時時培訓(xùn)。

留才觀： 創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展空間，用待遇與事業(yè)留人

九、公司的經(jīng)營理念：

穩(wěn)健高效 追求卓越

十、民稼的企業(yè)精神

誠信為本，用心做事；陽光上進，敢于跨越！

第一章 崗位職責(zé)

一、店長崗位職責(zé)

1、全面負責(zé)單店經(jīng)營管理工作。

2、根據(jù)公司要求制定單店長期、短期、和月度計劃，組織督促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，并對月度、經(jīng)營情況作出分析。

3、檢查下屬各崗位人員的工作態(tài)度，工作流程，保證服務(wù)和菜肴的質(zhì)量，促使各部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、防盜等安全教育工作。

4、與公司財務(wù)部配合作出每年的財務(wù)預(yù)算，研究擴大銷售范圍和銷售量，不斷增加經(jīng)營收入。

5、根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織特色食品的更換計劃，正確控制毛利率和成本。

6、督導(dǎo)餐廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理、廚師長對各部門員工的業(yè)務(wù)知識、技能知識的培訓(xùn)，并落實檢查和考核。

7、配合公司行政部做好本店績效考核工作。

8、了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)完成。

9、注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對餐廳，廚房巡視監(jiān)督，保證各項工作的正常開展。

10、組織安排大型團體就餐和重要宴會，負責(zé)VIP客人的迎送，及時妥善處理客人的重要投訴。

11、主持每日班前會，帶領(lǐng)全體員工檢討業(yè)務(wù)狀況，服務(wù)質(zhì)量，工作態(tài)度，及時調(diào)整完善經(jīng)營措施。

12、抓好設(shè)備、設(shè)施、維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，保證設(shè)施設(shè)備每日正常運轉(zhuǎn)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

13、適時進行市場調(diào)查，督導(dǎo)營銷部并做好顧客檔案的建立和管理工作。

14、加強本店管理人員的培訓(xùn)的指導(dǎo)，做到人盡其才，物盡其用。

15、協(xié)調(diào)前廳和后廚的關(guān)系，及時解決和協(xié)調(diào)員工之間的矛盾，16、按時按質(zhì)完成公司交辦的其他工作。

附：店長一日工作說明：

一、碰頭會召開時間：（9：00-9：30）

組織主管以上管理層人員召開碰頭會，對前一天的工作進行總結(jié)，對當(dāng)天的工作進行布置；確定晨會主要內(nèi)容。

二、晨會召開時間：（9：30-9：50）

主持召開晨會，協(xié)助廚師長和前廳經(jīng)理檢查員工儀容儀表。要點：以鼓勵員工士氣為主。

三、餐前準(zhǔn)備時間：（9：50-11：30）

1、對前一天工作進行反省：是否做到“誠信、勤勞、上進、奉獻”?

2、檢查自己的工作是否做到盡職盡責(zé)?

3、檢查自己是否關(guān)心到員工的生活、工作和成長?

4、檢查店內(nèi)工作是否在按照工作計劃在實施？

5、檢查自己的工作是否存在需要調(diào)整和解決的問題？

6、檢查自己在處理問題當(dāng)中是否做到公平、公正？

7、督促廚師長和前廳經(jīng)理檢查各項準(zhǔn)備工作的到位情況，保證高效、體質(zhì)地接待顧客進餐。

8、每天找1-2名員工進行談話，了解員工思想動態(tài)。

以上各項采用書面形勢記錄下來，便于隨時提醒自己和接受公司的檢查。

四、對客服務(wù)時間：（11：30-13：30）

1、加強巡視，隨時掌握前廳和廚房工作動態(tài)，進行現(xiàn)場調(diào)控。

2、主動與客人進行溝通，與客人保持良好關(guān)系。

3、收集各方面信息，以求店內(nèi)各項工作的持續(xù)改進和優(yōu)化。

4、對員工現(xiàn)場中存在的問題記錄在案，及時進行溝通和調(diào)整。

五、收尾工作時間：（13：30-14：00）

1、整理當(dāng)餐工作記錄，準(zhǔn)備好下午班前會會議內(nèi)容。

2、檢查前廳和廚房是否關(guān)閉電源、煤氣等，避免一切事故的發(fā)生。

六、午間休息時間：（14：00-46：30）

不定時檢查中午員工值班情況： A：員工是否擅自離崗；

B：是否有不值班員工在店內(nèi)逗留； C：是否有值班員工在做私事；

D：是否有值班員工將其他人員帶入店內(nèi)。E：是否有員工在店內(nèi)睡覺。

七、碰頭會召開時間：（16：30-16：50）

1、主持召開班前會。

2、對中午工作情況進行總結(jié)，對晚餐工作進行布置。

3、協(xié)助廚師長和前廳經(jīng)理檢查員工儀容儀表。

4、要求每位員工在工作中做一件讓顧客感動的事情。要點：糾正錯誤，表揚工作優(yōu)秀的員工。

八、餐前準(zhǔn)備工作時間：（16：50-17：30）

1、督促廚師長和前廳經(jīng)理檢查餐前各項準(zhǔn)備工作是否到位。

2、對定餐情況進行了解，檢查各環(huán)節(jié)員工工作分配情況，對準(zhǔn)備工作不充分的環(huán)節(jié)進行調(diào)整，確保接待工作的順利開展。

九、對客服務(wù)時間：（17：30：20：30）

1、加強巡視，隨時掌握前廳和廚房工作動態(tài)，進行現(xiàn)場調(diào)控。

2、主動接待重要客人，加強與客人進行溝通，收集客人對店內(nèi)工作的評價，與客人保持良好關(guān)系。

3、收集各方面信息，以求店內(nèi)各項工作的持續(xù)改進和優(yōu)化。

4、對員工現(xiàn)場中存在的問題記錄在案，及時進行溝通和調(diào)整。

5、負責(zé)對重大客人投訴進行處理，留住潛在客戶。

十、收尾工作時間：（20：30-21：30）

1、整理當(dāng)餐工作記錄，對存在的問題整理出解決方案。

2、檢查前廳和廚房是否關(guān)閉電源、煤氣等，避免一切事故的發(fā)生。

十一、自我反省：

1）今天是否主動與客人進行了溝通？ 2）今天是否保證了對餐廳全面的巡視？ 3）今天是否為員工做了好事？ 4）今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？ 5）今天的工作安排是否妥當(dāng)？ 6）今天是否和員工進行了溝通？

二 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、上對店經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)餐廳的全面管理工作。

2、負責(zé)制定餐廳各崗位職責(zé)，服務(wù)規(guī)范與工作流程，并督導(dǎo)下屬實施。

3、召開班前會，小結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日工作。

4、掌握服務(wù)員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向店經(jīng)理匯報。

5、負責(zé)檢查服務(wù)人員的儀容、儀表、帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項工作。

6、了解當(dāng)日客情，詳細向服務(wù)員布置當(dāng)班任務(wù)。

7、確保按規(guī)定布置和擺臺，帶領(lǐng)并督導(dǎo)高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。

8、檢查用品，調(diào)味品等準(zhǔn)備情況。

9、開餐時負責(zé)餐廳現(xiàn)場調(diào)控，并與廚房協(xié)調(diào)，確保按時按質(zhì)上菜。

10、負責(zé)解決客人投訴，重大投訴及時反饋給店長。

11、推銷特色菜品，親自為重要賓客服務(wù)。

12、每天檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施、及時進行維護任務(wù)。

13、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則為下屬樹立良好的形象；

14、負責(zé)餐廳員工招聘、培訓(xùn)，考核。

15、檢查員工工作區(qū)域物品擺放是否符合規(guī)范。

附：餐廳經(jīng)理一日工作說明：

1、參加碰頭會:上午：（9：00-9:30）

標(biāo)準(zhǔn)：主動匯報前天餐廳工作情況，提出問題改進方案，擬定晨會主要內(nèi)容。

2、參加晨會:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：著工裝，精神飽滿。工作內(nèi)容：點名、檢查員工列隊、站立動作和姿勢是否符合規(guī)范要求；儀容儀表是否符合要求。

3、餐前準(zhǔn)備工作檢查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）擺臺是否符合規(guī)定？ 2）衛(wèi)生是否達到標(biāo)準(zhǔn)？ 3）物品是否準(zhǔn)備齊全？

4）站臺是否準(zhǔn)時，站立姿勢是否規(guī)范？

根據(jù)檢查表所列項目全面進行檢查，并做好記錄。

4、餐中服務(wù)檢查：（上午14：00；下午17：30-21：00）1）檢查內(nèi)容：

A、服務(wù)員是否與客人主動打招呼? B、服務(wù)員是否主動向客人作自我介紹？ C、服務(wù)員是否主動幫客人拉椅讓座？ D、服務(wù)員是否主動幫客人鋪上餐巾？ E、服務(wù)員是否主動向客人詢問茶水？ F、服務(wù)員是否主動向客人推銷本店特色菜品？ G、服務(wù)員上菜前是否先核對菜單？ H、服務(wù)員上菜時是否主動向客人報菜名？

I、服務(wù)員是否主動幫客人撤換骨盤、煙缸和清理臺面？ J、服務(wù)員是否主動幫客人續(xù)倒茶水和酒水？

K、服務(wù)員是否主動詢問客人是否需要加菜、加酒水等？

L、服務(wù)員幫客人買單時是否做到唱收唱付？是否主動幫客人打包？ M、客人離開時，服務(wù)員是否主動將客人送至樓梯口？ N、服務(wù)員在操作過程中是否使用托盤？

O、服務(wù)員上班期間是否有違反紀(jì)行規(guī)定的行為？ P、服務(wù)員在服務(wù)過程中是否使用禮貌用語？ Q、服務(wù)員收臺、翻臺是否及時？ R、餐廳是否有開無人燈現(xiàn)象？

5、午休時間：（14：00-16：30）

不定時檢查中午員工值班情況： A：員工是否擅自離崗；

B：是否有不值班員工在店內(nèi)逗留； C：是否有值班員工在做私事；

D：是否有值班員工將其他人員帶入店內(nèi)。E：是否有員工在店內(nèi)睡覺。

6、晚上下班應(yīng)對以下工作進行檢查： 1）水、電、氣是否關(guān)閉？ 2）菜譜是否保管妥當(dāng)？ 3）值班人中是否到位？

4）當(dāng)餐工作筆記是否記錄、整理完整。5）地面是否的明顯的垃圾？

7、自我反省：

1）今天是否主動與客人進行了溝通？ 2）今天是否保證了對餐廳全面的巡視？ 3）今天是否為員工做了好事？ 4)今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？ 5）今天的工作安排是否妥當(dāng)？

6）今天的工作筆記是否記錄完整？

三、廚師長崗位職責(zé)

1、上對店長負責(zé)，接受公司廚政部的領(lǐng)導(dǎo)。

2、有效組織廚房安全生產(chǎn)。

3、嚴(yán)格按照公司菜品標(biāo)準(zhǔn)、流程烹制，不能私自改變烹制技術(shù)和流程；處理好各類菜品的色、香、味質(zhì)量。

4、保持與庫管的溝通，保證庫房原料的儲備在安全儲存范圍之內(nèi)。

5、負責(zé)廚房原材料進貨質(zhì)量、數(shù)量和品類的嚴(yán)格驗收把關(guān)。

6、負責(zé)所有菜品出臺的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行定盤、定量、定形規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真督導(dǎo)檢查進行追蹤執(zhí)行。

7、根據(jù)季節(jié)變化和市場需求制定新菜譜，開發(fā)新味型。

8、監(jiān)督各種零點菜、宴會菜的準(zhǔn)備及起菜過程和食品衛(wèi)生安全。

9、根據(jù)實際庫存量合理制定《采購申請單》。

10、加強與前廳的溝通、虛心聆聽各方意見、總結(jié)、歸納、整理、提升工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量。

11、掌握菜品成本整體核算，靈活調(diào)整。

12、盡量減少廚房的損耗，有效控制廚房能源消耗。

13、樹立廚房人員強烈的安全意識，確保食品衛(wèi)生和生產(chǎn)安全。

14、督導(dǎo)本部門員工做好“6S”規(guī)范管理。

附：廚師長一日工作說明：

1、碰頭會及下午班前會：（上午9：00-9：30；下午16：30-16：50）1）匯報廚房前天的工作情況，提出問題解決方案。標(biāo)準(zhǔn)：找出工作中存在的問題并確定解決辦法。

2）確定廚房部晨會主要內(nèi)容，交主持人宣講。標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容簡潔、突出重點和代表性。

2、參加晨會: 標(biāo)準(zhǔn)：著工裝，精神飽滿。工作內(nèi)容：點名、檢查員工列隊、站立動作和姿勢是否符合規(guī)范要求；儀容儀表是否符合要求。

3、餐前準(zhǔn)備工作檢查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）衛(wèi)生是否達到標(biāo)準(zhǔn)？

2）各環(huán)節(jié)物品、食品是否準(zhǔn)備齊全？

3）申購的物品及食品是否全部到位？質(zhì)量是否符合要求？ 4）設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常？

根據(jù)檢查表所列項目全面進行檢查，并做好記錄。

4、檢查時間：（上午11：30-13：30；下午17：50-20：30）1）菜品口味是否正常? 2）菜品成型是否符合要求？ 3）生產(chǎn)速度是否快捷、迅速？ 4）是否有客人退菜現(xiàn)象？并找出原因。5）員工衛(wèi)生是否做到落手凈？

6）各工作環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)是否到位？ 7）菜品分量是否穩(wěn)定？ 8）菜品主、配料是否搭配恰當(dāng)？ 9）菜品顏色是否正常？

10)是否將超期、變質(zhì)、變味的食品進行了加工出售？ 11)員工的收尾工作是否達到了要求？ 12)員工餐是否保證了質(zhì)量和數(shù)量？

5、自我反省：

1）今天是否保證了對廚房全面的巡視？

2）今天是否為員工做了好事？

3）今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？

4）今天的工作安排是否妥當(dāng)？ 5）今天的工作筆記是否記錄完整？

四、餐廳主管崗位職責(zé)

1、在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和服務(wù)員一起完成餐廳日常工作。

2、每天配合餐廳經(jīng)理主持班前會，做好餐前準(zhǔn)備工作。

3、對員工進行技術(shù)指導(dǎo)，及時糾正服務(wù)員工作中的錯誤。

4、協(xié)助餐廳經(jīng)理檢查員工的儀容儀表以及個人衛(wèi)生。

5、及時了解員工的生活、工作情況，協(xié)調(diào)員工之間關(guān)系，向餐廳經(jīng)理匯報工作。

6、了解當(dāng)市菜肴情況，及時向廚房和前廳發(fā)出信息。

7、檢查餐廳各個環(huán)節(jié)的安全情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。

8、完成餐廳經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。

附：餐廳主管一日工作說明：

一、參加碰頭會:上午：（9：00-9:30）

標(biāo)準(zhǔn)：主動匯報前天班組工作情況，提出問題改進方案和工作建議。

二、參加晨會:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：著工裝，精神飽滿。列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、餐前準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、擦試餐具：（9：50-10：10）

標(biāo)準(zhǔn)：餐具無破損、無水跡、無油污

2、打掃臺面衛(wèi)生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）

標(biāo)準(zhǔn)：臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。

3、物品準(zhǔn)備：（上午：10：40-11：00；

下午：17：00-17：10）

主要準(zhǔn)備開水、檸檬水、備用餐具、菜譜、用具等。

4、擺臺：（10：40-11：00 17：00-17：10）

標(biāo)準(zhǔn)：布局均勻、符合要求、圓桌相對應(yīng)的筷子成一條直線，餐巾花用不同花樣區(qū)分出主賓、副主賓、主人的位置（根據(jù)餐具配置確定擺臺樣式）。

5、打掃地面衛(wèi)生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）

標(biāo)準(zhǔn)：無水跡、無油污、無雜物、光潔干燥（每班下班前需打掃一遍）。

6、工作柜衛(wèi)生：（11：20-11：30 17：20-17：30）

標(biāo)準(zhǔn)：臺面臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。

柜子內(nèi)物品整理按標(biāo)識歸類擺放整齊

7、站臺：（上午：11：30

下午：17：30）

標(biāo)準(zhǔn)：按指定的位置站立，不靠墻，不倚柜，面帶微笑，精神飽滿，女服務(wù)員雙手交叉置于小腹；男服務(wù)員雙手交叉置于腰部。

四、對客服務(wù)：（11：30-13：30； 17：30-20：30）

客人來到餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人問候：“中午好/晚上好，歡迎光臨民稼！并主動作自我介紹：“尊敬的貴賓們，大家中午/晚上好，歡迎你們的到來，我是***號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)！希望我的服務(wù)能讓你們度過一個歡樂、舒心的午餐/晚餐，謝謝！” 1）、拉椅讓座：

標(biāo)準(zhǔn)：從主賓位開始用膝蓋頂住椅子幫客人拉開椅子，不允許椅子在地面拖拉發(fā)出聲音，客人入座后幫客人鋪上餐巾。禮貌用語：“先生/小姐,請入座！

2）詢茶水：從主賓位開始，大廳方桌從女士或老人開始，按順時針方向為客人斟倒茶水。禮貌用語：”先生/小姐/女士！請問你們需要什么樣的茶水？我們這里面有******茶等。“

3）、恭請客人點菜。使用禮貌用語：“請問你們哪位點菜”？根據(jù)客人提示雙手遞上菜譜，并適時進行本店特色菜品推銷。

4）、點酒水：根據(jù)客人的衣著、談吐、用餐形式，采用二選一的方式進行酒水推銷，不允許強行推銷。

5）、復(fù)述菜單：客人點菜完畢后，為客人復(fù)述一遍所點菜品和酒水，請客人核對。標(biāo)準(zhǔn)：語速適中、吐字清晰。

6）、上菜：核對好菜單后幫客人將所點菜品上到臺上，并清晰地向客人報出菜名，并將新上的菜品轉(zhuǎn)至主賓與副主賓位置之間。羹類菜品要主動幫客人分菜。禮貌用語：“先生/小姐！這是你點的***菜，請慢用！”

7）、斟倒酒水：從主賓位開始，按順時針方向為客人斟上酒水。白酒：2/3；紅灑1/3；啤酒：3/4.禮貌用語：“先生/小姐！幫你們將酒水斟上好嗎？”

8）、撤換骨盤：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下骨盤好嗎？”（注意殘渣不要掉落于臺面）。

9）、撤換煙缸：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下煙缸好嗎？”（采用“重疊式”進行撤換）。

10）、加菜：根據(jù)客人臺面菜肴情況，主動詢問客人是否需要加菜。禮貌用語：“先生/小姐，請問你們還需要加菜嗎？”

11）、水果服務(wù)：客人用餐完畢時，立即為客人奉送上水果盤。禮貌用語：“先生/小姐，這是本店贈送的水果，請慢用！”

12)、買單服務(wù)：客人提出買單時，立即到收銀臺為客人取來對賬單，并請客人核對。收取客人現(xiàn)金做到唱收唱付；刷卡客人請客人到收銀臺結(jié)賬。禮貌用語：“先生/小姐，這是您的賬單，一共消費*****元，請您核對一下！”

13)、送客服務(wù)：客人用餐完畢離開時，服務(wù)員應(yīng)主動幫客人拉開椅子，并提醒客人不要忘記隨身物品，同時將客人送至樓梯口。禮

貌用語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

五、收臺工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免擠壓壞餐具

六、翻臺工作：客人較多時，立即清理臺面、地面衛(wèi)生，重新擺上餐具，迎接下一批客人用餐。

七、餐廳主管在做好服務(wù)工作的同時，還應(yīng)檢查本班組員工的對客服務(wù)情況，并做好記錄：

A、服務(wù)員是否與客人主動打招呼? B、服務(wù)員是否主動向客人作自我介紹？ C、服務(wù)員是否主動幫客人拉椅讓座？ D、服務(wù)員是否主動幫客人鋪上餐巾？ E、服務(wù)員是否主動向客人詢問茶水？ F、服務(wù)員是否主動向客人推銷本店特色菜品？ G、服務(wù)員上菜前是否先核對菜單？ H、服務(wù)員上菜時是否主動向客人報菜名？

I、服務(wù)員是否主動幫客人撤換骨盤、煙缸和清理臺面？ J、服務(wù)員是否主動幫客人續(xù)倒茶水和酒水？

K、服務(wù)員是否主動詢問客人是否需要加菜、加酒水等？ L、服務(wù)員幫客人買單時是否做到唱收唱付？是否主動幫客人打包？

M、客人離開時，服務(wù)員是否主動將客人送至樓梯口？ N、服務(wù)員在操作過程中是否使用托盤？ O、服務(wù)員上班期間是否有違反紀(jì)行規(guī)定的行為？

P、服務(wù)員在服務(wù)過程中是否使用禮貌用語？ Q、服務(wù)員收臺、翻臺是否及時？ R、餐廳是否有開無人燈現(xiàn)象？

八、自我反省：

1、今天是否主動與客人進行了溝通？

2、今天是否保證了對自己所管區(qū)域的巡視？

3、今天是否為員工做了好事？

4、今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？

5、今天的工作協(xié)調(diào)是否妥當(dāng)？

6、今天是否主動幫助員工提升了服務(wù)技能？

五、營銷部經(jīng)理職責(zé)

1、負責(zé)單店的市場開發(fā)及銷售工作及本部門的全面管理工作。接受店長的管理和公司策劃部的工作指導(dǎo)。

2、定期分析市場動向、特點及發(fā)展趨勢，擬定市場營銷計劃，報公司審批后組織實施。

3、培訓(xùn)本部門員工和對其進行工作指導(dǎo)、監(jiān)督、管理。

4、負責(zé)宴席、團體宴會、零餐客人的定餐和接待。

5、負責(zé)客戶的長期維護和聯(lián)絡(luò)工作。

6、協(xié)助餐廳經(jīng)理處理客人投訴和公共關(guān)系的處理。

附：營銷經(jīng)理一日工作說明：

1、參加碰頭會:上午：（9：00-9:30）

標(biāo)準(zhǔn)：主動匯報前天餐廳工作情況，提出問題改進方案，擬定晨會主要內(nèi)容。

2、參加晨會:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：著工裝，精神飽滿。工作內(nèi)容：檢查員工列隊、站立動作和姿勢是否符合規(guī)范要求；儀容儀表是否符合要求。

3、餐前準(zhǔn)備工作檢查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）衛(wèi)生是否達到標(biāo)準(zhǔn)？ 2）物品是否準(zhǔn)備齊全？

3）站臺是否準(zhǔn)時，站立姿勢是否規(guī)范？

根據(jù)檢查表所列項目全面進行檢查，并做好記錄。

4、對客服務(wù)：（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）

1、接待客人；

2、客戶造訪；

3、負責(zé)客人訂餐；

4、重要客戶溝通。

5、協(xié)助餐廳經(jīng)理處理客人投訴。

6、對本部門員工工作進行檢查：

1）迎賓人員是否主動與前來就餐的客人打招呼？ 2）迎客用語是否規(guī)范？

3）迎賓人員是否主動攙扶老人上樓梯？ 4）員工接打電話是否使用禮貌用語并準(zhǔn)確？ 5）員工接待客人訂餐記錄是否詳細、準(zhǔn)確？

6）泊車人員是否主動為客人開啟車門？ 7）泊車人員安排客人車輛停車位子是否妥當(dāng)？ 8）員工是否的脫崗現(xiàn)象和做私事現(xiàn)象？ 9）員工是否有其它違反紀(jì)行的行為？ 10）燈光是否按規(guī)定開啟？

6、自我反省：

1、今天是否主動與客人進行了溝通？

2、今天是否保證了對餐廳全面的巡視？

3、今天是否為員工做了好事？

4、今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？

5、今天的工作安排是否妥當(dāng)？

六、迎賓員崗位職責(zé)

1、遵守店內(nèi)各項規(guī)章制度，服從營銷部經(jīng)理的工作安排。

2、衣著整潔，著淡妝，面帶微笑，站臺守時，彬彬有禮。

3、開餐前半小時做好自己區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

4、掌握當(dāng)次客人的訂餐情況和就餐情況，使用禮貌用語引導(dǎo)客人入座。安排就餐時，根據(jù)不同消費需求，帶至不同區(qū)域。

5、熟悉客人的基本情況，能準(zhǔn)確稱呼熟客，并與客人樹立良好印象。

6、客人就餐完畢，協(xié)助客人拉車門，送雨傘，找車位，將客人安全送出餐廳。

7、當(dāng)?shù)陜?nèi)客滿時，要安排好等待就餐的客人就坐，包括端凳子，摻茶等。

8、隨時觀察和了解店內(nèi)的收臺情況，以便讓等待就餐的客人迅速就餐。

9、當(dāng)客人買單離開時，應(yīng)熱情送客，收集意見和投訴，及時向上級主管回報。

10、認(rèn)真完成上級安排的臨時工作。

附：迎賓員一日工作說明：

1、用餐時間：（早餐8：40-9：00；下午16：00-16：30）

標(biāo)準(zhǔn)：不要高談闊論，人到齊了開始用餐，晚餐視客人就餐情況安排。

2、準(zhǔn)備工作：（上午9：00-9：30；下午16:30-16:50）

地毯、飾品衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無雜物、地毯上無泥沙等

3、參加晨會（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求，儀容儀表符合要求。

4、餐前準(zhǔn)備:（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1）打掃衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)：A、地面無水跡、無油污、無雜物、光潔干燥。下班前需打掃一次。

B、飾物：無灰塵、無蛛網(wǎng)。標(biāo)準(zhǔn)：用手檢查無灰塵痕跡。

C、盆景：無枯葉、無灰塵；盆內(nèi)無煙頭雜物等。

D、茶幾：無水跡、無指印、光潔明亮。標(biāo)準(zhǔn)：用白色餐巾紙檢查不變色，無明顯指印。

E、麻將：洗好、擺好，臺面無灰塵；麻將無污垢痕跡。

F、廁所：無水、無污、地面干燥；無異味、無穢物。2）物品準(zhǔn)備;

A、電話是否通話正常、干凈。B、飲水機是否運轉(zhuǎn)正常。C、訂餐本是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

D、桌子是否打掃干凈。標(biāo)準(zhǔn)：臺面用白色餐巾紙檢查不變色。

E、燈光是否完好。標(biāo)準(zhǔn)：無不亮燈泡和燈管。

5、站臺迎客：（上午：11:30；下午：17:30開始）

標(biāo)準(zhǔn)：按指定的位置站立，不靠墻，不倚柜，面帶微笑，精神飽滿，女士雙手交叉置于小腹部，男士雙手交叉置于腰部。

6、引領(lǐng)客人：（上午：11：30-13：30；下午：17：30-20：30）

1）迎客。當(dāng)客人來店離迎賓1.5米左右時，應(yīng)躹弓45度，禮貌地歡迎客人的到來：“你好，歡迎光臨民稼！”、“先生/小姐，請問你們幾位？有預(yù)定嗎？”

語氣親切，語音適中，面帶微笑。

2）引領(lǐng)客人：迎賓走在客人右前方1M-1.5M處距離，隨時留意客人的位子，不時回頭關(guān)注到客人是否跟上。手勢：右手四指并攏，手心向上，食指微翹，為客人手指引方向。根據(jù)客人人數(shù)安排到適當(dāng)?shù)奈蛔印?/p>

3）若客人有行李時，應(yīng)主動為客人提拿。

大件行李告知客人本店可以寄存。

4）餐廳服務(wù)員不在時，應(yīng)立即補位，安頓好客人。

7、送客

當(dāng)客人用餐離店時，迎賓應(yīng)躹弓15度恭送客人離店：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”以邀請客人再次光臨為目的

8、收尾工作：（上午13：30-14：00；晚上20：30-21：00）

將地毯、水牌、宣傳牌等店方物品收到指定的位子

七、收銀員崗位職責(zé)

1、接受餐廳和公司財務(wù)部的日常管理

2、整理和保持收銀臺環(huán)境衛(wèi)生。

3、檢查收銀員密碼，布置好收銀設(shè)備。

4、檢查收銀系統(tǒng)各項設(shè)備，是否正常運轉(zhuǎn)。

5、對顧客進行咨詢和禮儀服務(wù)。

6、熟悉收銀員的應(yīng)對語言，應(yīng)對態(tài)度，應(yīng)對技巧和方法。

7、與其他工種及工作保持良好溝通工作。

8、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理規(guī)定并確保現(xiàn)金的安全，營業(yè)結(jié)束后，將營業(yè)款按規(guī)定上繳或保管。

9、負責(zé)填寫相關(guān)報表，不得向無關(guān)人員透露酒店財務(wù)機密。

附：收銀員一日工作說明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人

就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、做報表：（9：50-11：00）

1、酒水日報表；

2、營業(yè)日報表；

3、現(xiàn)金繳款日報表；

4、到銀行存營業(yè)款；

5、酒水盤點；

6、打掃吧臺衛(wèi)生。

四、設(shè)備調(diào)試：（上午11:00-11:30下午17：20-17：30)

1、電腦、打印機等設(shè)備調(diào)試。

2、用品用具的準(zhǔn)備。

五、單據(jù)核查：（11;30-11:50)對服務(wù)員送來的單子進行核查并錄入電腦。標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，臺號正確無誤。

六、收銀工作：（上午12：00-14：00；下午17：50-21：00）核算客人消費金額；找補客人現(xiàn)金；為客人進行刷卡消費。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確無誤、動作快速、敏捷。

七、收尾工作：（上午14：00-14;30;下午21：30-22：00)關(guān)閉設(shè)備電源，妥善保管好現(xiàn)金、單據(jù)等。

八、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、在餐廳主管的指導(dǎo)下開展服務(wù)工作。

2、根據(jù)主管下達的任務(wù)布置餐廳，備足餐具、用具，檢查所有物品的衛(wèi)生以及自己所屬的區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前一切準(zhǔn)備工作。

3、了解菜單的名稱、特色、味型、價格和大致的烹飪方法，努力做好推銷工作。

4、接受客人的點菜、制單和釋單。

5、勤視臺面，主動服務(wù)，隨時留心客人的動態(tài)。

6、認(rèn)真向客人解釋和介紹本店的鹵菜、粉蒸、藕湯等到特色菜品。

7、核對菜單正確上菜，唱收唱付客人現(xiàn)金，并在結(jié)賬單上簽字。

8、每天做1件以上讓顧客感動的事。

9、拉椅送客，熱情告別，并提醒客人不要忘記隨身物品。

10、及時翻臺，做好迎接二一批客人的準(zhǔn)備工作。

11、負責(zé)自己臺面小型餐具的清洗工作。

12、征求客人意見，及時反饋信息。

12、完成主管安排的其它工作任務(wù)。

附：服務(wù)員一日工作說明：

一、員工用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會（下班前會）：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會和下午班前會的全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、擦試餐具：（9：50-10：10）

標(biāo)準(zhǔn)：餐具無破損、無水跡、無油污

四、打掃臺面衛(wèi)生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）

標(biāo)準(zhǔn)：臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。

五、物品準(zhǔn)備：（上午：10：40-11：00；

下午：17：00-17：10）

主要準(zhǔn)備開水、檸檬水、備用餐具、菜譜、用具等。

六、擺臺：（10：40-11：00 17：00-17：10）

標(biāo)準(zhǔn)：布局均勻、符合要求、圓桌相對應(yīng)的筷子成一條直線，餐巾花用不同花樣區(qū)分出主賓、副主賓、主人的位置（根據(jù)餐具配置確定擺臺樣式）。

七、打掃地面衛(wèi)生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）

標(biāo)準(zhǔn)：無水跡、無油污、無雜物、光潔干燥（每班下班前需打掃一遍）。

八、工作柜衛(wèi)生：（11：20-11：30 17：20-17：30）

標(biāo)準(zhǔn)：臺面臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。

柜子內(nèi)物品整理按標(biāo)識歸類擺放整齊

九、站臺：（上午：11：30

下午：17：30）

標(biāo)準(zhǔn)：按指定的位置站立，不靠墻，不倚柜，面帶微笑，精神飽滿，女服務(wù)員雙手交叉置于小腹；男服務(wù)員雙手交叉置于腰部。

十、對客服務(wù)：（11：30-13：30； 17：30-20：30）

客人來到餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人問候：“中午好/晚上好，歡迎光臨民稼！并主動作自我介紹：”尊敬的貴賓們，大家中午/晚上好，歡迎你們的到來，我是***號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)！希望我的服務(wù)能讓你們度過一個歡樂、舒心的午餐/晚餐，謝謝！“

1、拉椅讓座：

標(biāo)準(zhǔn)：從第一主賓位開始用膝蓋頂住椅子幫客人拉開椅子，不允許椅子在地面拖拉發(fā)出聲音，客人入座后幫客人鋪上餐巾。禮貌用語：”先生/小姐,請入座！

2、詢茶水：從第一主賓位開始，大廳方桌從女士或老人開始，按順時針方向為客人斟倒茶水。禮貌用語：“先生/小姐/女士！請問你們需要什么樣的茶水？我們這里面有******茶等。”

3、點菜。使用禮貌用語：“請問你們哪位點菜”？根據(jù)客人提示雙手遞上菜譜，并適時進行本店特色菜品推銷。→

4、點酒水：根據(jù)客人的衣著、談吐、用餐形式，采用二選一的方式進行酒水推銷，不允許強行推銷。

5、復(fù)述菜單：客人點菜完畢后，為客人復(fù)述一遍所點菜品和酒水，請客人核對并讓客人確認(rèn)后，服務(wù)人員方可下單。標(biāo)準(zhǔn)：語速適中、吐字清晰。

6、上菜：核對好菜單后幫客人將所點菜品上到臺上，并清晰地向客人報出菜名（程序是：劃單→移位→上菜→報菜名）。并將主菜品轉(zhuǎn)至主賓與第一主賓位置之間。羹類菜品要主動幫客人分菜。禮貌用語：“先生/小姐！這是你點的***菜，請慢用！”

7、斟倒酒水：從主賓位開始，按順時針方向為客人斟上酒水。白酒：2/3；紅灑1/3；啤酒：3/4.禮貌用語：“先生/小姐！幫你們將酒水斟上好嗎？”

8、撤換骨盤：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下骨碟好嗎？”（注意殘渣不要掉落于臺面）。

9、撤換煙缸：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下煙缸好嗎？”（采用“重疊式”進行撤換）。

10、加菜：根據(jù)客人臺面菜肴情況，主動詢問客人是否需要加菜。禮貌用語：“先生/小姐，請問你們還需要加菜嗎？”

11、水果服務(wù)：客人用餐完畢時，立即為客人奉送上水果盤。禮貌用語：“先生/小姐，這是本店贈送的水果，請慢用！”

12、買單服務(wù)：客人提出買單時，立即到收銀臺為客人取來對賬單，并請客人核對。收取客人現(xiàn)金做到唱收唱付；刷卡客人請客人到收銀臺結(jié)賬。禮貌用語：“先生/小姐，這是您的賬單，一共消費*****元，請您核對一下！”

13、送客服務(wù)：客人用餐完畢離開時，服務(wù)員應(yīng)主動幫客人拉開椅子，并提醒客人不要忘記隨身物品，同時將客人送至樓梯口。禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

十一、收臺工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免擠壓壞餐具

十二、翻臺工作：客人較多時，立即清理臺面、地面衛(wèi)生，重新擺上餐具，迎接下一批客人用餐。

九、傳菜員崗位職責(zé)

1、對領(lǐng)班負責(zé)，按點菜單的先后順序出菜，溝通前廳與出品間的聯(lián)系，將客人點的菜品準(zhǔn)確地送到值臺服務(wù)員手中。

2、對出堂的菜品要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量，數(shù)量和衛(wèi)生等問題要立即更換，拒絕出堂。

3、做好自己區(qū)域的清潔衛(wèi)生并保持，杜絕污水和菜渣。

4、傳菜時盡量避讓客人，菜品、油水不能沾到客人身上。

4、每日清洗工作間及用具衛(wèi)生，妥善放置各項用具用品。

5、設(shè)法熟悉應(yīng)有的技巧及傳送的方式，盡量充實自己。

6、及時了解當(dāng)天所缺菜品，及時反饋給前廳。

附：傳菜員一日工作說明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和

姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、打掃衛(wèi)生時間：（上午9：50-11：00；下午：16：50-17：20）

1、區(qū)域地面衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：無水、無油污、無雜物和垃圾。

2、餐車、用具衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、無水跡、光潔明亮，用白色餐巾紙檢查不變色。

四、對客服務(wù)時間:（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）

1、將各種菜肴傳送到服務(wù)臺。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、快速、菜品表面無異物、菜品成型符合要求。

2、將各類已用完畢的餐具收回送到洗碗處。標(biāo)準(zhǔn)：先收大餐具、再收小餐具，無損壞。

五、收尾工作：（以收完一切餐具為時間段）

1、收完餐具；

2、打掃地面衛(wèi)生；

3、清理發(fā)菜桌臺面；

4、關(guān)閉傳菜區(qū)域的燈光。

十、保潔員崗位職責(zé)

1、對餐廳經(jīng)理負責(zé)；

2、作好衛(wèi)生間的清潔和防滑工作；

3、保持洗手臺、玻璃、洗手間門的干燥清潔。

4、保持便池的光潔、衛(wèi)生。

5、保持衛(wèi)生無異味及時補充紙巾、洗手液等。

6、作好衛(wèi)生間水箱和水槽的日常維護工作，有效節(jié)約能源。

7、上客期間保持好餐廳走道有衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況。

附：保潔員一日工作說明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、打掃衛(wèi)生時間：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、地面衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：無積水、無雜物、無油污、無穢物；保持空氣新鮮，無任何異味。

2、洗臉盆：除按以上要求清洗外，隨時關(guān)注衛(wèi)生狀況，隨時保持干凈。

3、便池：每天用專用洗滌用品進行清洗、擦試，客人用后存留有穢物時，立即打掃干凈。

4、清潔工具：用后清洗干凈并歸位放置。

5、鏡子：標(biāo)準(zhǔn)：無指印、無水跡、光潔明亮。

6、門窗：標(biāo)準(zhǔn)：做到無水跡、無油污。

7、隔段：標(biāo)準(zhǔn)：做到無水跡、無污物。

8、地毯：標(biāo)準(zhǔn)：隨時保持干凈。

9、墻壁：標(biāo)準(zhǔn)：做到無水跡、無污物。

三、對客服務(wù)時間：（上午11：30-14：00;下午17:30-22:00）

1、保持廁所衛(wèi)生的干凈。

2、保持餐廳走道無水、無油、無垃圾雜物等。

四、收尾工作：

1、將地面、便池、洗手盆打掃一遍后下班。

2、將清潔工具清潔干凈并掛在容易干燥的地方。

3、將燈光關(guān)閉。

4、檢查一遍水龍頭是否的漏水的情況。

十一、爐灶組長崗位職責(zé)

1、協(xié)助廚師長做好爐灶組的全面管理工作，帶領(lǐng)本組員工完成接待加工任務(wù)。

2、合理安排本組員工的工作，高效優(yōu)質(zhì)地完成各類菜肴的烹制、加工任務(wù)。

3、掌握本店特色菜品的核心技術(shù)，協(xié)助廚師長進行菜品的研發(fā)和創(chuàng)新，滿足顧客需求。

4、督促本組員工做好每天各時間段的衛(wèi)生工作。

附：爐灶組長一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）需要初加工的食品全部進行加工檢查。

2）各爐灶所需調(diào)料是否準(zhǔn)備充足。

3）設(shè)備進行調(diào)試，保證運轉(zhuǎn)正常。

4、對客服務(wù)：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）督促本組員工，根據(jù)前廳分送來的點菜單進行加工烹制。標(biāo)準(zhǔn)：符合烹制要求，分量充足，色、香、味達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2）客人有特殊要求的安排本組員工按照客人要求烹制。標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意為準(zhǔn)。

3）節(jié)約材料，督促本級員工保證油料不漏不滴在地下和灶臺上面。

4）督促本組員工不開過大長流水和無操作大火。

5）督促本級員工烹制速度快捷、迅速，盡量做到不讓前廳多次催菜。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）

1）督促本組員工打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。

2）檢查本組員工食品收存是否歸位。

3）水、電、氣是否完全關(guān)閉，有無漏電漏水現(xiàn)象。4）

十二、爐灶師崗位職責(zé)

1、服從組長的工作安排，做好餐前一切準(zhǔn)備工作。

2、高效優(yōu)質(zhì)地完成自己分管的菜品烹制任務(wù)。

3、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

4、嚴(yán)格遵守個人衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

5、保持與其它班組的工作配合，節(jié)約成本。

6、加強學(xué)習(xí)，盡快掌握各種菜肴的烹飪技術(shù)。

附：爐灶師一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)2）需要初加工的食品全部進行加工處理。

2）各爐灶所需調(diào)料準(zhǔn)備充足。

4）設(shè)備進行調(diào)試，保證運轉(zhuǎn)正常。

4、對客服務(wù)：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根據(jù)各自所分配的菜品，進行加工烹制。標(biāo)準(zhǔn)：符合烹制要求，分量充足，色、香、味達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2）客人有特殊要求的按照客人要求烹制。標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意為準(zhǔn)。3）節(jié)約材料，保證油料不漏不滴在地下和灶臺上面。

4）不開過大長流水和無操作大火。

5）烹制速度快捷、迅速，盡量做到不讓前廳多次催菜。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。

5）所有食品、調(diào)料按“6S”要求進行存放。6）關(guān)閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現(xiàn)象。

十三、墩子組長崗位職責(zé)

1、對廚師長負責(zé)，協(xié)助廚師長管理好墩子組的各項工作。

2、負責(zé)各種原料的下單，驗收，保證原料質(zhì)量符合要求。

3、嚴(yán)格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)要求來切配，并對墩子師進行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。

4、督促墩子組原料的收藏，做到：①定時檢查定時清理，專人負責(zé)。②蔬菜架（根、莖、葉）類擺放分開，合理（有標(biāo)簽）。

5、要求墩子上員工隨時做到干凈：（手布、砧板、案子、刀、工具、地面）干凈。

6、及時和前廳溝通，避免換菜。

7、督促墩子組冰箱內(nèi)半成品盛器標(biāo)識清楚，保持內(nèi)外清潔，冰箱定期情洗（一星期一次）。

8、做好成品，半成品的存儲、保管、保鮮、換水等工作。

9、掌握每日原材料的使用情況，正確掌握每日的叫貨量，領(lǐng)料量，有效控制成本，合理利用邊角余料。

10、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

11、嚴(yán)格遵守個人衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

附：墩子組長一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）驗收采購回來的肉類品是否有注水、變質(zhì)、變色的現(xiàn)象。2）檢查采購回來的蔬菜是否新鮮，質(zhì)量是否符合要求。3）督促員工將需要解凍的物品進行解凍。

4）檢查小料是否準(zhǔn)備到位。

5）檢查員工餐所需菜品是否采購到位。

4、對客服務(wù)：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根據(jù)點菜單內(nèi)容進行合理搭配主料和配料。檢查標(biāo)準(zhǔn)：主配料份量適中，讓客人滿意。

2）及時將配好的菜品交荷臺員工傳送至爐灶師傅加工。檢查標(biāo)準(zhǔn)：動作快速，保證不讓爐灶師傅等待。

3）對已臨近用完的原材料立即進行加工處理。檢查標(biāo)準(zhǔn)：保證供應(yīng)。

4）督促本組員工做好隨手衛(wèi)生。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。

7）所有食品、調(diào)料按“6S”要求進行存放。8）關(guān)閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現(xiàn)象。

十四、墩子工崗位職責(zé)

1、在組長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成原材料的初加工和切配工作。

2、根據(jù)組長和加工技術(shù)要求，對原材料進行分類加工處理。

3、根據(jù)菜肴的烹制要求，保證加工出來的材料符合成型、份量要求。

4、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

5、嚴(yán)格遵守個人衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

附：墩子工一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

4、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）檢查采購回來的肉類品是否有注水、變質(zhì)、變色的現(xiàn)象并進行加工處理。

2）檢查采購回來的蔬菜是否新鮮，質(zhì)量是否符合要求并進行加工處理。

3）將需要解凍的物品進行解凍。

4）準(zhǔn)備好小料。

5）進行冰柜衛(wèi)生打掃和用食品分類整理。

5、對客服務(wù)：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根據(jù)點菜單內(nèi)容進行合理搭配主料和配料。標(biāo)準(zhǔn)：主配料份量適中，讓客人滿意。

2）及時將配好的菜品交荷臺員工傳送至爐灶師傅加工。標(biāo)準(zhǔn)：動作快速，保證不讓爐灶師傅等待。

3）對已臨近用完的原材料立即進行加工處理。標(biāo)準(zhǔn)：保證供應(yīng)。4）做好隨手衛(wèi)生。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2)所有食品、調(diào)料按“6S”要求進行存放。3)關(guān)閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現(xiàn)象。

十五、涼菜師崗位職責(zé)

1、在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成對各類涼菜的初加工和烹制任務(wù)。

2、根據(jù)營業(yè)狀況和接待任務(wù)，合理安排原材料，保證菜品的新鮮度。

3、嚴(yán)格執(zhí)行“專人、專時、專加工”和“專工具、專儲藏”的工作原則，保證菜品質(zhì)量，提高特色菜品知名度，提高菜品銷售額。

4、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

5、嚴(yán)格遵守個人衛(wèi)生管理規(guī)定和食品衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

6、公司特色菜須專人制作。

附：涼菜師一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）驗收當(dāng)日采購回來的一切原材料是否符合要求。

2）鹵制原料，對鹵湯進行嘗味、看色并調(diào)制湯味與色澤，并加入鹵制原料。

3）對素菜進行一次性加工到位處理，達到規(guī)定的色澤和口感。4）檢查鹵制品質(zhì)量，將合格菜品撈出并放在指定的器皿中。5）將所有菜品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，做到整齊、美觀、取拿方便。6）整理好臺面、地面衛(wèi)生。

4、對客服務(wù)：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）為客人稱重、進行刀工處理。標(biāo)準(zhǔn)：厚深薄均勻、成型美觀。2）禮貌待客，百問不厭，耐心介紹。

3）著裝整潔，戴好口罩。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2）所有食品、調(diào)料按“6S”要求進行存放。3）關(guān)閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現(xiàn)象。

十六、荷臺組崗位職責(zé)

1、負責(zé)所需餐具、小料的準(zhǔn)備和加工工作。

2、負責(zé)爐灶與墩子之間的工作信息聯(lián)絡(luò)，保證各種菜品的加工烹制任務(wù)。

3、負責(zé)菜肴出品的最后質(zhì)量整理和把關(guān)。

4、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

5、嚴(yán)格遵守個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

附：荷臺組一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）準(zhǔn)備好一切小料。

2）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作。3）準(zhǔn)備好餐具、用具。

4、對客服務(wù)：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）將爐灶烹制出來的菜品進行成型整理，2）將整理好的菜品送到出菜處。

3）隨時打掃臺面、地面衛(wèi)生，保持干凈。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2）所有食品、調(diào)料按“6S”要求進行存放。3）關(guān)閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現(xiàn)象。

十七、清洗員工崗位職責(zé)

1、對墩子師負責(zé)。

2、負責(zé)所需菜品的整理和餐前準(zhǔn)備工作。

3、努力提高自身技能，嚴(yán)格按照菜品規(guī)范進行菜品初加工。

5、根據(jù)經(jīng)營情況和菜品儲存情況向墩子匯報相關(guān)原料采購計劃。

6、負責(zé)部分菜品的保管工作。

7、負責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做到落手凈。

8、有耐心、不怕苦、敬業(yè)愛崗，節(jié)約洗滌用品。

9、嚴(yán)格按照一刷、二洗、三清、四消毒、五保潔的流程對餐具進行整理洗滌。

10、洗滌時用具、餐具都要輕拿輕放，減少人為破損。

11、嚴(yán)格檢查傳菜員撤回的餐具完損程序，做到有據(jù)可查，責(zé)任明確。

12、洗好的餐具必須各就各位，擺放整齊美觀。

附：清洗員工一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）將頭天沒洗完的餐具進行洗滌。2）對所有原料進行初加工處理。

3）初加工完畢后及時打掃地面衛(wèi)生，將剩余的菜品整齊地擺放到架子上。

4、對客服務(wù)：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）將加工出來的菜品及時送到墩子處。2）對已用完有材料快速進行初加工處理。

3）隨時打掃地面衛(wèi)生，保持干凈。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。

2）所有菜品按“6S”要求進行存放。

3）關(guān)閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現(xiàn)象。

十八、生殺員工崗位職責(zé)

1、負責(zé)鮮活動物的圈養(yǎng)工作。

2、負責(zé)為點殺鮮活動物的客人稱重和加工。

3、負責(zé)水臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

4、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

5、嚴(yán)格遵守個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

附：生殺員工一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）對飼養(yǎng)的鮮活動物進行宰殺前喂食。2）對飼養(yǎng)區(qū)域的衛(wèi)生進行一次徹底地清掃。

4、對客服務(wù)：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）對客人確定需要的動物進行稱生、宰殺。2）將加工出來的鮮活品及時送到墩子處。3）隨時打掃地面衛(wèi)生，保持干凈。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2）所有菜品按“6S”要求進行存放。

3）關(guān)閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現(xiàn)象。

十九、劃單員（傳菜組長）崗位職責(zé)

1、在餐廳經(jīng)理的指導(dǎo)下，做好傳菜部的全面協(xié)調(diào)工作。

2、督促本部門員工正確、快捷地為客人傳送

3、檢查督促本部門員工做好衛(wèi)生工作。

4、督促本部門員工做好餐前一切準(zhǔn)備工作。

5、檢查傳菜員工的工作程序和狀態(tài)。

6、督促本部門員工做好收臺和收尾工作。

7、負責(zé)對本部門員工的技能培訓(xùn)和指導(dǎo)。

8、完成上級布置的其它工作任務(wù)。

附：劃單員（傳菜組長）一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)

1）督促本組員工對區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進行打掃。2）將餐車和用具衛(wèi)生進行清潔擦試。2）準(zhǔn)備好一切用具。

4、對客服務(wù)：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）將前廳送來的點菜單按順序張掛好。2）將荷臺傳送來的菜品快速進行劃單、出處理。3）對菜品在出菜前進行一次衛(wèi)生檢查。4）對區(qū)域的衛(wèi)生進行隨時清掃。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2）所有用具按“6S”要求進行存放。

3）關(guān)閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現(xiàn)象。

二十、泊車員崗位職責(zé)

1、在營銷部經(jīng)理的指導(dǎo)下做好車輛帶位工作，保證客人車輛進出暢通。

2、每天做好店堂前及周圍的地面衛(wèi)生。

3、負責(zé)本店就餐客人車內(nèi)物品的安全，提醒客人將貴重物品不要放在車上。

4、客人倒車時，泊車員應(yīng)立即幫客人指引方位，防止車輛相互擦蹭。

5、發(fā)現(xiàn)有酒醉客人開車，應(yīng)立即詢問客人是否需要代

駕人員，并請營銷人員幫忙聯(lián)系。

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是在本店就餐的客人將車輛準(zhǔn)備停放在店堂前時，應(yīng)該禮貌地請客人停放到其它的地方。

附：泊車員一日工作說明：

一、用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

四、打掃衛(wèi)生時間：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、地面衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：無積水、無雜物、無油污、無穢物。

2、門口盆景衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：無枯葉、無灰塵，盆內(nèi)無煙頭、雜物等。

五、對客服務(wù)時間：（上午11：30-14：00；下午15：30-21：00）

1、為客帶車位：注意前后車輛情況，保證客人倒車、進車安全。

2、為客開啟車門。標(biāo)準(zhǔn)：客人車子停好后，泊車員主動幫客人開啟車門，并用手護住車門上方，保證不讓客人頭部碰撞受傷。

六、收尾工作：

1、將門外一切店內(nèi)物品收到指定的位置。

2、下班前將地面衛(wèi)生打掃一遍。

二十一、銷售員崗位職責(zé)

1、在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，開展單店營銷工作。

2、負責(zé)對客戶的開發(fā)、維護、聯(lián)絡(luò)工作。

3、負責(zé)宣傳資料的發(fā)放工作。

4、協(xié)助經(jīng)理處理好客人投訴。

5、負責(zé)客戶檔案的建立。

6、經(jīng)理不在時，負責(zé)銷售的管理工作。

附：銷售員一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、職責(zé)工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）

1）協(xié)助迎賓做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

2）查看訂餐記錄，與重要客戶進行溝通，提醒客戶是否還有什么特殊要求。

3）根據(jù)經(jīng)理的工作安排，進行客戶造訪、發(fā)放宣傳資料等工作。4）協(xié)助迎賓接待到店用餐客人。

5）主動與客人進行溝通，建立良好的合作關(guān)系。6）協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴。

4、收尾工作：

1）整理客戶檔案，并正確錄入電腦。

要求：重要客人的生日、紀(jì)念日、特殊生活習(xí)慣都應(yīng)有詳細的記錄。

2）做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

二十二、行政人事文員崗位職責(zé)

1、協(xié)助店長做好員工勞動紀(jì)律的管理和考核。

2、負責(zé)前廳員工考勤和匯總每月的員工考勤工作。

3、負責(zé)本店辦公物資、餐廳物品的收發(fā)、保管工作。

4、協(xié)助店長做好對外職能部門的聯(lián)系、維護工作。

5、負責(zé)本店的有關(guān)文檔處理工作。

附：行政人事文員一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

負責(zé)前廳員工考勤，按時點名。標(biāo)準(zhǔn)：著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求，儀容儀表符合要求；點名聲音宏亮，吐字清晰。

4、職責(zé)工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）

1）員工檔案整理、保管、信息錄入。2）員工上班期間紀(jì)律檢查和考核。

3）全店衛(wèi)生抽查。

4）辦公用品和前廳物資保管和收發(fā)。5）其它文檔的處理和保管。

4、收尾工作：

1）做好區(qū)域衛(wèi)生工作。2）關(guān)閉電源、燈光。

二十三、吧員崗位職責(zé)

1、負責(zé)單店酒水的叫貨、驗收、保管、收發(fā)工作。

2、負責(zé)單店現(xiàn)榨飲料的制作。

3、負責(zé)酒水、飲料的制冷工作。

附：吧員一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標(biāo)準(zhǔn)：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據(jù)客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標(biāo)準(zhǔn)：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準(zhǔn)備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1）對前天酒水進行盤點，如有出入會同收銀員一起核查；若仍有出入立即報店長處理。

2）清點酒水儲存情況，與供貨商聯(lián)系酒水供貨。

第四篇：汽車4s店運營管理

汽車4s店運營管理 第一篇整車銷售管理第一章4S店的特點第一節(jié)4S店概述第二節(jié)4S店的優(yōu)勢第三節(jié)4S店的劣勢

第二章我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀第一節(jié)目前中國汽車4S店的經(jīng)營模式第二節(jié)目前中國汽車4S店的行業(yè)狀況分析第三節(jié)經(jīng)營對策及思路

第三章4S店企業(yè)形象的塑造第一節(jié)企業(yè)形象概述第二節(jié)4S店企業(yè)形象的塑造

第四章4S店企業(yè)競爭力的提升第五章4S店整車銷售的組織第一節(jié)汽車銷售組織機構(gòu)的設(shè)置第二節(jié)汽車銷售組織應(yīng)具備的職能

第六章4S店整車銷售價格定位第一節(jié)汽車價格綜述

第二節(jié)汽車產(chǎn)品的基本定價方法第三節(jié)汽車產(chǎn)品的價格策略

第七章4S店整車銷售的市場營銷環(huán)境分析第一節(jié)汽車市場營銷環(huán)境概述第二節(jié)市場營銷宏觀環(huán)境第三節(jié)汽車市場營銷宏觀環(huán)境分析第四節(jié)汽車市場營銷微觀環(huán)境分析第八章4S店整車銷售市場購買行為分析第一節(jié)消費者市場購買行為分析

第二節(jié)影響汽車市場購買行為的因素分析第三節(jié)集團組織汽車市場購買行為分析

第九章4S店汽車促銷策略與廣告宣傳第一節(jié)促銷與促銷組合第二節(jié)廣告促銷第三節(jié)人員促銷第四節(jié)銷售促進第五節(jié)公共關(guān)系

第十章4S店汽車銷售隊伍的建立與日常管理第一節(jié)汽車銷售人員的招聘

第二節(jié)汽車銷售人員的素質(zhì)與培訓(xùn)第三節(jié)汽車銷售隊伍的組織管理

第四節(jié)4S汽車專賣店整車銷售成敗典型實例借鑒第二篇4S店配件供應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理第十一章4S店配件供應(yīng)規(guī)范化管理及規(guī)章制度建設(shè)

第一節(jié)車輛零配件的基礎(chǔ)知識第二節(jié)安全與消防常識第三節(jié)配件目錄第四節(jié)車輛識別碼第五節(jié)庫房管理

第六節(jié)汽車配件的出入庫管理第七節(jié)庫房盤存

第十二章4S店汽車配件采購規(guī)范化管理第一節(jié)采購的基本知識第二節(jié)采購的流程

第三節(jié)汽車零配件質(zhì)量的鑒別與驗收

第十三章4S店配件供應(yīng)鏈規(guī)范化管理第一節(jié)供應(yīng)鏈的概念第二節(jié)供應(yīng)鏈管理

第十四章4S店配件的定價策略第十五章4S店配件銷售創(chuàng)新經(jīng)營模式第一節(jié)綠色營銷第二節(jié)關(guān)系營銷第三節(jié)知識營銷第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷第五節(jié)服務(wù)營銷

閱讀材料 新的汽車市場營銷理念：綠色汽車營銷習(xí)題

第十六章4S店配件保修索賠規(guī)范化管理

第十七章4S店配件計算機管理系統(tǒng)第一節(jié)美萍汽車配件管理軟件功能簡介第二節(jié)美萍汽車配件管理軟件的基本操作第三篇4S店售后服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理第四篇4S店信息反饋創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理

第五篇：餐飲企業(yè)單店店長管理手冊

餐飲企業(yè)單店店長管理手冊

一: 店長的資格:

(1)有較強的事業(yè)心和責(zé)任感,忠于企業(yè),認(rèn)真工作,講究效率,堅持原則,不謀私利,處事公正,知人善任.(2)具有豐富的餐飲服務(wù),成本控制,設(shè)施設(shè)備維護,市場營銷,食品營養(yǎng)衛(wèi)生等餐飲專業(yè)知識.(3)具有很強的組織管理能力,能科學(xué)的制定各項餐飲計劃,有效地控制餐飲成本,合理的按排工作,能指導(dǎo)各種餐飲服務(wù)規(guī)范和菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,具有較強的口頭表達能力和編寫業(yè)務(wù)報告的能力.(4)理解龍船人的經(jīng)營理念和方針并能夠慣徹,實行.(5)為人誠信,謙和,有愛心,感謝之心,及研究之心,對公司忠心.(6)能夠自覺維護企業(yè)形象,具有較強的宣傳促銷的能力.(7)具有法律知識,并能夠在工作中以法辦事.(8)大專以上學(xué)歷,二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,或高中畢業(yè),五年以上相關(guān)經(jīng)驗.受過系統(tǒng)的餐飲管理培訓(xùn).(9)懂得前廳和廚房的工作流程.(10)

(11)身體健康,精力充沛.理解總公司的“五常管理法”并認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實際工作中運用。二: 店長的職責(zé)

(1)負責(zé)制定門店的營銷計劃、長短期經(jīng)營預(yù)算，帶領(lǐng)全體員工積極完成和超額完成經(jīng)營指標(biāo)。

（２）執(zhí)行總部所頒布的各項制度規(guī)定，對門店人員的排班、休假、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、出勤、考核、及生活管理的推動與維系，適時調(diào)動員工的積極性，以求達到良好的服務(wù)氛圍。

（３）定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，控制各項收支，監(jiān)督采媾和盤點工作，進行有效的成本控制。

（４）定期同店經(jīng)理、廚師長研究新菜單，建議新菜單。

（５）建立良好的顧客關(guān)系，主動征求客人意見和建議，積極認(rèn)真地處理顧客的投訴，保證最大限度地滿足顧客的餐飲需求，提高門店服務(wù)質(zhì)量。

（６）重視安全和飲食衛(wèi)生工作，認(rèn)真貫徹實施食品衛(wèi)生法，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保顧客的安全和前廳、廚房及庫房的安全。

（７）參加店長工作例會，主持每日門店例會，保證門店的工作指令得到有效地執(zhí)行。

（８）店內(nèi)運營設(shè)備的管理，在使用時如有問題及時向總部運營部聯(lián)

系

（９）處理店內(nèi)突發(fā)事件。

（１０）掌握門店的銷售動態(tài)，向總部匯報市場反饋信息（１１）商圈及競爭店資料的搜集、分析、研究對策。

（１２）配合總部做好店內(nèi)的促銷活動，營造促銷氣氛。

（１３）對前廳、后廚人員的技術(shù)水平的達標(biāo)進行督導(dǎo)，并每月做不

定期抽查，記錄在案。

（１４）其他有關(guān)總部交辦管理事宜。

三：店長的權(quán)限

（１）根據(jù)門店的工資和獎金政策，對下屬具有獎罰權(quán)。（２）根據(jù)店內(nèi)情況，對店內(nèi)干部任免由建議權(quán)。

（３）處理客人投訴時有免單、打折扣的權(quán)力。

（４）對下屬上報的申購、領(lǐng)用申請的簽批權(quán)。

（５）有對直屬員工的加班申請的簽批權(quán)。

四：崗位提要

全面負責(zé)制定并施實門店工作計劃和經(jīng)營預(yù)算，指導(dǎo)門店日常運轉(zhuǎn)管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)并進行成本控制。