第一篇：一個人員調動的案例帶來的思考和啟示

一個人員調動的案例帶來的思考和啟示

昨天跟朋友A（人事行政總監）吃飯聊天，談到他們公司正在發生的一個人員調動的問題，其下屬B（人事經理）也在場，就此調動進行了一些討論，聊到的一些問題挺有意思的，整理下來，給大家一個啟示：

案例背景：

員工C是該公司下屬招商部門的主管，因公司人力行政發展需要，經公司總經理批準同意增設行政經理崗位，人事行政部對C進行全面的考核，認為C可以勝任公司行政經理的崗位，擬對C進行調動，C本人也有往上發展的意愿。

但目前C所在的原招商部總監剛剛離職，集團新委派的招商總監D尚未到任，C目前對招商部門起到一個全面負責的角色。

人事經理B認為應該先跟C做非正式溝通，暫不對外宣布C調動的事情，對C的調令應該在D來了之后再發出，這樣一方面可以穩定現有招商部門團隊和工作的正常開展，另一方面也能讓C感受到人事行政部門對他的重視和培養。

案例問題：

但是，A要求B馬上發調令，但同意待D到崗后工作交接完畢后入職，B有點想不通，請問，如果你是該公司的人事行政總監，你會怎么考慮這個問題，是否同意B的看法？

A的考慮，你考慮到了嗎？

1、調令馬上發

2、待D到任后交接完工作后正式到人事行政部任職

作為人事行政總監，目前行政經理職位必須盡快確定人選，既然你想要這么一個得力干將，所以，肯定要調動，關鍵是調令發布時間的問題：馬上發調令還是等D來了之后發？

A要求馬上發調令出于幾個因素的考慮：

1、工作本身安排的問題

2、如果等D來了之后再發調令，同樣作為公司中高層領導，D就會和A產生沖突：D剛來，你就把人家的人調走了，相當于是在在給人家個下馬威，以后的工作配合怎么做？！

3、但是，馬上發調令，還讓這個人繼續留在招商部，支持招商部工作交接和過度，就可以明確一個基調：C是我部門的人，D來了之后，我依然讓C待在你這里進行工作過度，是對D的歡迎和支持

給我們的啟示：

對于公司人力資源的配置，不僅僅要從工作本身和直接當事人角度考慮，如果你作為一個公司的人力資源的負責人的層面，一定要綜合權衡公司內部人員配置所帶來的影響，挖掘事情背后隱藏的公司關系，學會權變管理和博弈之道。

第二篇：國外乳品行業發展模式帶來的啟示和思考

國外乳品行業發展模式帶來的啟示和思考 時間：2010-06-14 | 來源：世界工廠網 | 責任編輯：anygoal | 閱讀：

2009年可謂是我國乳品業近10年來最不平凡的一年，08年的三聚氰胺事件及世界金融危機的負面影響仍然在延續，盡管程度有所減弱。面臨著嚴峻的市場環境，在各項扶持和規范政策的影響下，中國乳業在艱難地回暖，但是，與國外乳品業相比還有一定的差距，本文就介紹了，國外乳品行業的幾種發展模式，以供參考。

2009年可謂是我國乳品業近10年來最不平凡的一年，08年的三聚氰胺事件及世界金融危機的負面影響仍然在延續，盡管程度有所減弱。面臨著嚴峻的市場環境，在各項扶持和規范政策的影響下，中國乳業在艱難地回暖，但是，與國外乳品業相比還有一定的差距，本文就介紹了，國外乳品行業的幾種發展模式，以供參考。

從國際市場環境來看，2009年，國際金融危機對全球乳業的市場形勢仍然產生著負面影響。由于乳品需求不振，乳業發達國家，特別是歐盟和美國，原料奶價格持續低迷，導致奶牛存欄下降，牛奶總供給減少。世界市場脫脂奶粉、干酪、黃油、乳清粉等大宗乳品，在09年第一季度跌入近年來的谷底，雖然第二季度開始緩慢地回升，但與07年下半年以來的價格相比有顯著的下降。譬如美國09年三月份食用級脫脂奶粉谷底價格為1795美元/噸(工廠交貨價)，較峰值時的4559美元噸下降60.6%，黃油谷底價格為2358 美元/噸，較峰值時的3789美元/噸下降60.69%，干乳清谷底價格為338美元/噸，較峰值時的1739美元/噸下降80.56%，40磅塊裝切達干酪谷底價格為2461美元/噸，較峰值時的4874美元/噸下降49.51%。自08年8月份恒天然全脂奶粉網上報價系統啟動至今,進行了共13輪的交易,09年前三季度,全脂奶粉工廠交貨價格大致在2200美元左右, 盡管2010年上半年的網上交易價格有大幅度的上漲.09年以來,中國從新西蘭進口的全脂淡奶粉平均到岸價格大致在2200~2500美元/噸,大致相當于近年來峰值時的一半。價格的低迷嚴重打擊了世界奶牛養殖業和乳品價格業。

從國內市場環境來看，中國乳業面臨的環境非常的嚴峻，國內乳業受到世界市場重大沖擊和挑戰。由于國際市場乳品價格低迷，特別是對中國市場影響較大的全脂奶粉和乳清制品價格低迷，中國從世界市場進口的全脂奶粉和乳清制品猛增。根據中國海關提供的數據，09年1~10月，中國從國外進口的全脂淡奶粉達到136,189噸，較上年同期增長

484.42%，進口的乳清產品達到241,530噸，同比增長42.08%。另外，中國奶粉出口由于三聚氰胺事件的影響以及性價比優勢的缺失，出口大幅萎縮，09年前10個月的出口量較上年同期下降近80%。出口的受阻和進口的猛增，給中國原料奶粉以及原料奶的生產帶來了巨大的沖擊，奶粉庫存一度達到30萬噸，原料奶粉最低價曾達到15000元/噸左右，大大低于28000元/噸的成本價格。09年前三季度，中國原料奶平均價格呈下滑態勢，同比降幅達到15%左右，導致奶牛存欄和原料奶產量的下降。面臨嚴峻的市場形勢，中國政府出臺了一系列扶持奶業發展的政策，如延長中央財政對原料奶收購的貸款貼息，中央財政對良種奶牛、奶站機械設備的補貼，國家奶粉收儲規模的擴大等等。乳品加工企業，特別是主要企業，對原料奶和乳制品的質量安全方面有了更多的投入，消費者對牛奶消費的信心顯著提高，這些因素促進中國乳業市場的逐步回暖，復蘇的速度超過了預期。根據國家統計局提供的數據，09年前10個月，中國乳制品產量較上年同期增長10.2%，其中液體乳產量同比增長10.6%;城鎮居民人均乳品消費量09年第三季度分別較08年第四季度和09年第一季度增長15.84%和4.07%，大致與第二季度持平。從市場競爭和行業整合的角度來看，中糧入主蒙牛，乳品行業民營轉向國有的趨勢加強。配方奶粉，尤其是嬰幼兒配方奶粉行業成為09年市場競爭最激烈的子行業，眾多品牌在爭奪三鹿遺留下來的市場空間，同時國產品牌項國際品牌壟斷的高端市場發起新的沖擊。

2009年，三聚氰胺事件給整個行業帶來了深刻的教訓，行業在反思，越來越多的乳品企業都在重新思考生存與發展之路，特別是主要乳品企業在紛紛調整公司戰略和策略，以應對新的市場和政策環境。2010年，中國乳業將面臨與09年大相徑庭的市場環境，原料奶價格及乳制品價格高企將是最主要的市場特征。另外，新的乳品安全質量標準出臺，對奶牛養殖者、乳品企業及政府監管當局都會帶來重要影響。

在新的發展時期，為了繼續穩定、有序地促進乳業的發展，國家出臺了相關的措施，指導和推進乳業的發展，而行業和企業也正在按照要求和規劃向前邁進。雖然我國是人口大國，但是在乳業上，無論是產量還是銷量，以及運作模式等都是落后于一些發達國家，想要發展，必然要借鑒國外一些乳制品大國的經驗。在現階段重視上游奶業的發展過程中，這些經驗尤為重要。

歐盟：“有形的手”支持奶業發展

歐盟是世界第一大乳業生產地，為了支持奶業和乳業的發展，歐盟制定的一些措施值得我們借鑒。比如，建立牛奶生產配額體系避免產量過剩、實施干預購買和私人儲備援助計劃穩定內部市場、通過對奶農直接支付支持奶業生產等。

歐盟為了避免奶業生產總量過剩，保持區內價格的穩定，減輕沉重的財政補貼負擔，在1984年建立牛奶生產配額制度，規定了牛奶生產總產量的上限，各成員國農場主根據所分配的配額進行生產。實施干預購買和私人儲備援助計劃穩定內部市場。為穩定乳制品內部市場價格，歐盟確定乳制品區內市場參考價格。

中投顧問食品行業首席研究員陳晨認為，聯系到我國奶業目前的發展現狀，往往是出現惡性的周期循環，在下游市場需求旺盛時期，奶業開始大規模的發展，一旦下游需求減少(比如三鹿奶粉事件)，上游奶業就遭遇冰凍，價格下滑、殺牛倒奶等現象就出現。

歐盟還有一個方式是通過對奶農直接支付支持奶業生產，這是以牛奶生產配額為計算單位，直接向每個生產者支付。這樣可以保證奶農的最基本利益，不會造成奶業在市場需求低溫期出現虧損以及上游奶源的減少。

奶業合作社也是歐盟值得我們國家學習的地方。雖然歐盟對奶業巨大的補貼和支持，但歐盟意識到只有通過產、加、銷一體奶業合作社這種形式，才能讓小規模農戶享受到較大資本所帶來的利益。因此，歐盟推動奶業合作社的健康發展，從根本上解決了小規模奶農的生存與發展問題。

第三篇：前廳部一個服務案例的啟示（最終版）

前廳部一個服務案例的啟示

我們的服務質量往往是通過接待客人的過程才顯現出來。

某天下午六點鐘左右，總臺來了三位客人，當客人提出要開特價房時，接待員很禮貌地告訴客人“對不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么會沒有呢，是不是你們騙我”，這時接待員耐心地向客人解釋：“先生，我們這種房間數量是有限的，每天只是推出十幾間房做為特價出售，今天是周末，要這種房的客人比較多，一般 到了下午這個時候已售完了，假如您提前打電話跟我們預訂，我們就可以幫您留出來，不過，您這次的房價我可以按貴賓的優惠給您打折，您看怎么樣？”客人有些猶豫，但另外兩位同伴已經不耐煩地說道：“不住這里了，到××賓館去，那里肯定有”，不過這位客人似乎對接待員的一番話有點心動，對他的同伴說：“難得小姐這么熱情地接待，就住這里算了，不過，說實在的，我最主要的還是覺得你們賓館客房電話特別安靜，沒有亂打或騷擾的電話。”聽完客人這么一說，我恍然大悟，原來不只是前臺接待員留下了客人，還有總機接線員的服務給客人留下了好印象。的確、賓館總機接線員除了認真做好日常接線工作外，在客房電話控制上下了不少功夫，完全杜絕了那種擾人清夢的騷擾電話，她們的工作也得到了客人肯定。當客人辦完入住手續后，我由衷的為接線員的優質服務而喝彩。這個案例也從另一個側面說明我們的服務質量和賓館形象是一個綜合的整體，任何一個環節上出現差錯或疏忽，都將直接影響到賓館的經營效果，這就要求我們每個崗位都要以出色的工作直接或間接給客人提供優質的服務。

酒店總臺案例分析

一客人自稱業內人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯系上該客人的方式，故把房間當繼住房處理。當天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：我未到退房時間為何要續，云云。自理解為可住到21號中午12：00 現在的酒店根據自己經營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交待，以防此類事情的發生。

行業沒有明文規定，但一般為3：00或5：00根據自己的情況而定。

前廳案例小姑娘,你認識我？

6月8日勞動廳李先生來到9#樓大堂，急匆匆來到總臺接待處要求登記房間。此時，總臺接待員因有事情剛到商務中心，收銀員楊衛平趕緊上前問候“歡迎光臨，李主任”這位客人一愣，臉上露出了驚喜的微笑。接著小楊熟練地為李主任辦理了入住登記，然后對李主任說：“李主任麻煩您在這里簽個字”，而后安排行李員為李主任引領。當一切安排妥善后，小楊說： “李主任，您一定很累了，房間已經給你安排好了，好好休息吧。”客人正要離去，回過頭問了一句：“小姑娘，你認識我?”

點評：

本案例給我們兩點啟示：

1、在日常工作中，每位員工都應熟悉賓客特別是老客戶的一言一行，同時牢固掌握客史檔案。

2、應多掌握與其相關的業務知識，必要時為他人進行補臺。

前廳案例就差這一句話

2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務員，通知說“把我房間的電話外線開通。”前臺服務員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務員回答：“已經開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。”服務員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。” 【點評】

本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務員開通外線電話的服務工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務就要“一次到位”

前廳案例一張失而復得的照片

2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并請求幫助找一張他在“世博園”留影的照片。我仔細詢問了有關細節，并在老先生的回憶中找到了一些線索：其一，照片可能遺留在一輛紅色的出租車上；其二，車牌號末尾數為532。我認真做完記錄后表示將盡全力為他查找，老先生帶著希望和感激離開。

怎么查呢？靜了靜思緒，我撥通了出租汽車公司，但得到的答復是“無法查到這輛車，”這一結果讓我有些失望，但并末放棄。經過考慮后又撥通了市交警大隊出租車管理處，當我將情況說明后，管理處的民警卻告知：“此類情況只為案件調查提供，不提供日常查詢。”考慮到民警是對司機安全著想，我便婉轉地說明不用提供司機電話或其它情況，只需委托民警聯系司機，如找到照片，則請司機與酒店聯系，通過與民警的努力協商，民警終于答應幫助聯系。我留下了酒店地址及電話后表示了感謝。

半小時過去了，終于等到了回音，一位出租車司機得到民警的通知后，在車后座找到了那張照片，并親自送到了酒店，我代表酒店向這位負責的司機表示了感謝。

當那張7寸的合影照片完好的送到老先生手中時，老先生激動的拉著我的手說出了詳細情況；老先生是旅居澳大利亞的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回來看看，這張照片對他很重要，沒想到對一張小小的照片，酒店會如此重視，讓他感受到了家鄉人的真摯之情和酒店每一位員工的專業與熱忱。點評：

酒店工作人員急客人所急，想客人所想，以實際行動打動了客人，做到了賓至如歸。

頗費周折的“一切順利”

某日中午臨近12點，河南某酒店總臺服務員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預訂房間的有關資料，但是根據對方告知的相關資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進行一下核實。

過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預定了房間，小阮又仔細查看了一下電腦上的預訂記錄，確認沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統訂的。”小阮聽后又進行查找，確實是有間××系統預訂的房間，但是預訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預訂人當初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預訂人何小姐的聯系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯系預訂人何小姐，你再同外賓進行確認。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預訂人聯系不上，而對方說她再次向客人證實，確實是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應該沒錯。但是入住時間不對。經過詢問才知道，客人有事要提前到達。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因為當時是周末，酒店相關部門沒有上班，確實有些困難。

這位女士聽了小阮的解釋補充道：“小姐，請盡量聯系一下。”小阮迅速撥通了車隊值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向對方詢問了車次及抵鄭的時間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯系電話，以防有事再聯系。

掛機后，小阮又聯系車隊，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機，并一再叮囑，由于車隊司機與客人的語言障礙，有關費用問題，一定要等到客人到店由接待員負責向客人解釋收取。

一切安排妥當后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認客人今日一定如期到達后，方才下班。臨走時，小阮將聯系電話交給中班接班人，并交待他務必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標準的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點評：

此案例中，服務員小阮把“首問責任制”詮釋得相當完美，主要表現在以下幾點∶從接到電話到反復與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進服務，說明小阮對待工作認真負責的態度；

在確認預訂時，由于外賓名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認。由于語言障礙，她還囑咐司機只負責把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細心的服務員，她能把工作中每一個細節一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統預訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達到客人滿意。

途中住宿-皮夾丟失

2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結帳后就匆匆離店。結完帳后總臺員工在清理臺面時發現有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現金和信用卡，但仍然沒有客人聯系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發現客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據電話記錄撥過去，向對方說明情況，終于獲得客人的聯系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內物品，代領人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。

評析：

1、任何崗位和任何時間酒店服務人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務中心，并保證服務的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。

2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。

酒店前廳案例：突然到來的賓客

一天傍晚，已經是前臺中班員工快下班的時候了。前臺在崗員工人數是常規數2名（一名領班，一名實習生）。前臺后區辦公室，前臺經理還沒有下班（按常規應該下班了，但是他還在做自己的事）。大堂上，大堂副理也還沒有下班。前廳部經理已經下班了。MOD（manager on duty）當天也是有的。禮賓部有5人，分別是領班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隸屬前廳部的各部門都正常運作中。

突然，酒店大堂正門外的廣場上來了3輛坐滿賓客的大型BUS，是該酒店派去機場接一個會議團的（雖然按照預定，應該明天這個時候到達的，但是當天臨時變更計劃，改了到達時間，也就是說，早到一天），隨后接踵摩肩的一大群人，毫無秩序可言的從大BUS上下來，擁到前廳。亂哄哄的、爭相恐后的去前臺做CHECK IN......當時場景亂的一塌糊涂，然后在后區辦公室里的前臺經理得知了此事，趕忙從辦公室沖去前臺，平易近人的幫忙前臺員工一起做CEHCK IN手續。

整個大堂，當時亂的，和就要爆發“第三次世界大戰”一樣的亂！

直至所有CHECK IN 做的差不多為止。

各位認為，這么個情況應該發生嘛？如果你是前廳部經理，在第二天得知此事后，你會怎么想？你覺得哪兒出了問題，才會引發這么個事情的呢

分析:

第一，既然是酒店自己派出去的“迎賓車”，一定知道臨時改變到達時間，隸屬前廳部的禮賓部經理或者當值領班，就應該和前廳經理匯報（或大副），并告知“預定部”“前臺”（當然，告知方式按不同酒店不同作法。可以留TRACE，也可以書面等等）。最好當賓客在機場上車后，電話和各相關部門作好確認。如果賓客到達時，前廳部經理已經下班，如果沒有VIP，也就不用驚動MOD（如果有，另當別論，當然也看VIP的級別是否需要和MOD說）。如果是一般的團隊，那么和大副（F.O.AM)說就可以了。然后，禮賓部的當值負責人（領班或經理），應該視情況而定了，按照上面說到的情況，要作的工作準備就有很多了。但是，既然是訂過房的團隊，不可能一點準備工作都沒有作的。不管如何，有一個動作一定要做，通知開“迎賓車的司機，如果是上面說的三輛的話，第一輛按照正常開，或者可以適度開快一點。中間道，稍微慢點，拉開點距離。后面的，有紅燈就吃吧，要是方便，順路繞個小圈子，看個風景也不錯。把時間拉開。如果，禮賓部都沒有完成必要的準備工作，那么上述的動作更是要作了。以上是禮賓部的問題。

第二，說到前臺了。（現在假設，3輛大BUS已經都同時到了。客人都一擁而至了）呵呵。。我在寫這個案例的時候，故意寫了一個詞，形容前臺經理的“平易近人”，呵呵。。其實，他身為前臺經理，現在應該去作CHECK IN手續嗎？他更多的是要作“諧調”工作吧。要不他拿管理工資，前臺接待員拿操作員工的工資？上面我沒有寫到大副（F.O.AM）在得知這一情況后如何。那我們假設，大副在別的區域忙事情，那前臺經理是不是應該立刻和大副聯系，并告知相關情況呢。如果大副可以放下手頭的事，那就立刻趕赴大堂；如果大副手頭工作不能立即放下，那么前臺經理就要作更多的“協調”工作了。比如：1.是不是協調禮賓部的BELL MAN，把客人的大件行禮先搬至其預定房所在樓層集中呢？千萬別讓大量的行禮丟在大堂。2.是不是可以和團隊負責人協調，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐廳啊！（PS.記得，每一個酒店員工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢！（應該也會有所贏利啊）其實，這里SALES是輔助的。關鍵是別讓大堂里的積留人員過多。“多則雜，雜則亂”。是不是可以安排前廳部的別的錄屬部門的員工帶客人去別的區域看看呢？比如，如果有GRO的話，也可以安排GRO帶部分客人去商場逛逛啊，（現在我要的就是拉時間差）。沒有GRO，讓商場的員工來帶也一樣。我在上面的案例里說到了，別的隸屬前廳部的各部門都在正常運營中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前臺經理就要作好本分的前臺事務的“督導”工作了。當然，合理安排該如何作，我相信前臺經理不會不知道，必要的手續作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人資料可是稍候補上，這個我想不用詳細說了。如果前臺經理這都不知道，那我真的沒話講了。如果上述案例的事情已經發生。那么該追究誰的責任，應該也很明確了。

首當其沖，前廳經理，培訓上面不到位。導致這種“低級錯誤”的發生。

其次，前臺經理應該作到的，詢問相關到客情況沒有作到詳盡。責任相對最大。因為，這個是前臺經理本分內的事！

另外，禮賓部當值負責人的協調、應變能力有問題。一樣有責任。

至于大副，如果知情，那么也有責任；如果，像我說的他在別的區域忙事，不知情，那么“不知者無罪”。

按照，給我們上培訓課的總監說，他當時是前廳經理，此次事件發生后，他就把前臺經理勸退了。呵呵。。雖然我覺得“辣手”了點。不過，高星級酒店高要求，這個沒有辦法的。

前廳過失案例：一封平信的遭遇

某日，S市的一家飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉臺灣住店客人李××先生收”。在信封左下角用括號加注一行字：“臺灣李先生日內將從香港中轉到大陸入住你店”。

總臺值班服務員見是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交班時忘記了交代此事。時間一長，這封信便成了封“死信”。

外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠，他到大陸S市的日期和所住飯店以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，考慮到談判代表恰巧要到S市辦公事，于是發電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判。誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內容無法知悉。廠方事先也擔心李先生收不到電傳，在李先生尚未到達S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的飯店，認為該飯店會負責及時轉交給李先生的。

可是，事與愿違，李先生在S市僅逗留一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有自己的信，而且更不會主動向飯店詢問此事（因為他不知道廠方會給他寫這封信）。當廠方代表來到S市時，李先生已離開S市了。這封平信的遭遇使得廠方失去了這次與李先生談判的機會。

[評析] 為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。看來，廠方失去了與李先生這次談判機會，S市的飯店應該負重要責任。

目前，國內外的大飯店都專門設有專職郵遞員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時，不管電報也好、平信也好，應當立即用電話通知或利用廣播或其他方法找到客人。如果客人不在飯店內，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。

上述案例中的S市飯店沒有設置專職郵遞員，也同樣應該做郵件登記和客人簽收工作。總臺值班服務員在交接班時應認真交代這件事，同時應該在臺灣李先生辦理住店登記手續時，把那封平信轉給他。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經過：一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。

當時只有小劉和客人在，故兩人協商內容，其他人員不得而知。月末，秋久先生結賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結賬，卻發現收了我那天的房費??

對方公司對此事特別不滿，認為酒店不講信用，對酒店的服務產生質疑，要將店內長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當時聽了還很高興，還以為客人已經明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認為酒店已經答應他行李可放在房間且不收當日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點評：

酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務的基礎。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關人員取得聯系等。

案例中的小劉，和客人之間產生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進一步落實，從而引發的投訴。

在工作當中，我們還應注意，長住客因房價較低，所以住房協議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協議的前提下，應先問詢營銷部門。

從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩 英國客人由于在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。

第二，富有職業敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。

客串了一回大堂副理

警句：只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機會。

那年，大學剛畢業，我到一家三星級賓館工作，被分到客房部。盡管有張大學文憑，我依然只能和中專生做同樣的工作，拿一樣的薪水。“多讀幾年書又怎樣？中專生學的就是酒店服務，從這方面講你還不如他們呢！”部門經理這樣說。這使我的自尊心頗受打擊。

那天，冷不丁來了個日本客人，是主管部門推薦來的，屬于一級VIP（嘉賓）。由于語言無法溝通，盡管“東洋人”在那里手舞足蹈地嘰哩哇啦，卻沒有一個人能聽得懂他的話，賓館上上下下頓時亂成一團。這個時候，主管不知怎么記起了外語系畢業的我，向經理提出調我去前線“搶險救災”。

客人是個矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴峻。大堂副理拿著張住宿登記表，一會兒說英文，一會兒講漢語，英俊的臉上表情非常豐富。看得出他正努力地試圖讓客人拿出護照來辦理住宿登記：“您的護照，護照的有？Passport?”盡管他生動無比的“手語表演”直追日本偶像豐川悅司，可是客人面無表情地站在那里，好像絲毫也不明白他的意思。一時間眾人都愣住了，“前線”場面異常尷尬。

“歡迎光臨！長川先生，您預定的房間在前面，請隨我來。”責任心促使我要想法盡快結束這混亂的場面，好在我從客房部的電腦里看過訂房客人的相關信息，看來最好的辦法就是先帶客人到房間去，然后再幫他補辦住宿登記。長川轉過身，看見一身客房部工作服的我，眼中閃過一絲驚奇，臉色漸漸變得和悅起來。

帶著一行人到房間后，我讓行李員放好長川的行李，然后開始介紹房內設備的使用方法。長川的臉上開始有了笑意，一邊聽我介紹，一邊點頭。“如果您還有什么需要請隨時通知我們。現在麻煩您把護照給這位先生，他會為您辦好住宿手續。”我指指身邊的大堂副理對長川說。

“小姐，你的日語說得很不錯啊！非常的標準！”

長川終于開腔了，一口京片子說得出人意料的流利。“見到你之前，我還以為這個飯店連一會日語的人都沒有呢！”長川的笑帶有一絲狡詰。

“原來你的中國話說得這么好！”旁邊的大堂副理一臉疑惑：“可是剛才．．．．．．”“我可是個中國通！”長川后面的話顯得有些意味深長，“但是并非每個日本人都會漢語的，作為大堂副理，你還要加油啊！”

客串了一回大堂副理，并獲得了完完全全的成功，我的薪水立刻漲了起來，但這并不重要。重要的是，我終于有機會證明自身的價值，也使部門經理明白了一個淺顯的道理：多讀幾年書并不是無用的。

大堂站七年 客人“滿意加驚喜”服務生喜領“金鑰匙” 上午，國際飯店金鑰匙組織負責人將一把象征酒店服務最高榮譽的“金鑰匙”，交到了海情大酒店前廳主管徐宏彬手中。據悉，目前我市已有7人獲得了“金鑰匙”。

在前廳站了七年

今年25歲的小徐1997年來到海情大酒店，一直在前廳做服務工作。與他一同來酒店的服務生因為耐不住這份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉行干別的了，只有小徐，在這個崗位上一干就是7年。7年來，他以比對待親人還親的感情，對待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。

頂著烈日找護照

今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護照不知何時丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結果。小徐請客人回憶了一下曾經去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護照。

解下腰帶給客人

一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準備為有客人提供幫助。這時匆匆跑過來一位臺灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請小徐幫忙解決一下。考慮到客人馬上要隨團出門旅游，小徐將客人領到衛生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急。客人高興地隨旅游團旅游去了，小徐找了根繩當做腰帶系上，又開始為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動。

標準：滿意加驚喜

小徐說，他理解的酒店前廳服務就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關懷和照料，而他則努力成為一個客人旅途中可以信賴的朋友，一個可以幫助解決麻煩問題的知已，一個個性化服務專家。這也是國際飯店金鑰匙組織對金鑰匙的品質的要求：見多識廣、經驗豐富、謙虛謹慎，熱情、善解人意。

最后小徐請記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請別忘了到酒店前廳找“金鑰匙”。

金鑰匙指的是打開困難之門的鑰匙。金鑰匙起源于1929年的法國巴黎，當時11位工作于酒店禮賓部的人員成立了金鑰匙協會。發展至今，已成為國際酒店金鑰匙組織。1997年1月，中國成為第31名成員國。據悉，至今在我國境內已有金鑰匙會員六百多名，他們在四、五星級酒店大堂中，每日為客人提供問訊、快遞、接送、旅游、訂房、訂餐、訂車、行李和美容、按摩及其它常規請求的代辦服務。

客人尷尬是我們的錯

早晨剛上班，某客戶打電話說：老家來了個侄子，昨天在你那兒住了一宿，先記賬。我送不了他。他沒出過門，我讓他找你，你找人送他到火車站??正說著，服務員已經領著一個人到了辦公室。

他個頭不高，厚厚的棉襖外套了一件不合體的西服，手里捏著我的名片。問我：“你是這個經理呀？”我說：是。“那個誰跟你說了沒？”我對電話說：好、好，他來了。你和他還有什么事嗎？??那好，再見。

“嘿！你這屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，還就那么一個小薄被窩，還不如村里呢，可把我凍壞了！”我說：你沒開空調吧？你看！我一指衛生間墻上的開關，就是它，擰了沒有？“喲，那兒還有管鑰啊？我說呢。”我和他開玩笑說：你還嚷冷，凍壞了你，我們還得找你說道說道。損壞我們的名譽！跟你開玩笑啊，坐、快坐。你吃飯了嗎？他說：“吃了。”他湊到我跟前，小聲說：“你們的飯忒貴，我就喝了兩碗粥，她們說十塊錢！還是那么小的碗！”我問他：你沒吃別的？雞蛋、肉什么的，那么多好吃的都沒吃？“沒有。”他很肯定的回答。“再吃那個得多少錢呢！”我說：那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十塊錢。吃飽、別浪費就行。走，我領你再吃點去。“不了，我得趕緊，就一趟車。”他低下頭，臉紅了。他的內心肯定不舒服，覺得冒傻了。我聯想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，趕緊緩和氣氛。都是我們服務員不好，沒告訴你。非狠狠的批評他們不可！別在意，下回你就都知道了，我們去村里也常鬧笑話。

把他送走了，我想：隨著人們生活水平的提高，酒店客源的層面會逐步擴大，以前住不起酒店的人會逐步走入酒店；酒店的不斷增多，競爭的加劇，也會使酒店放下架子，主動接納和開拓大眾市場。但如何接待好這些客人，使這些客人住進酒店不像“劉姥姥”似的鬧笑話。是我們該考慮的，應該想到，客人尷尬是我們的錯！是我們的工作沒做好！是我們的服務沒跟上！酒店產品是特殊商品，特殊也是商品。我們購買電器或其他商品，隨產品都有一本說明書。告知如何使用和注意事項。可酒店的使用說明，大部分是靠服務員口述。有的根本就沒有。尤其客房服務，大部分是注重客人隱私，盡量不打擾客人。給了鑰匙自己去開門，即使有服務員引領到房間，介紹一下房間設施，也是很簡單的。主要目的是酒店別受損失；別把有償使用的東西誤用了，減少不必要的麻煩。房間內的設施設備的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，別說是沒住過酒店的客人，即使常住酒店的客人，對新東西也要有一個適應過程。

前廳半夜值班時遇到了難纏客人投訴

這是我值班時發生事情：

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態度很兇。

我立刻到前臺，看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經過：女客是我請來的客人，她睡覺時發現房間已經飛進了一只蝙蝠，叫服務員來趕蝙蝠，服務員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。現在她受到了惡劣影響，你們要負全部責任。

我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調查，至于賠償等到第二天退房前再做決定。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現在不好意思開口罷了。

據服務員講：客人是在發現蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償。服務員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風過過癮，并要酒店全免房費。看來只有讓一步，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。

正想對策時，那坐在大堂沙發上的中年女子突然大發雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務員（擦破手皮膚）。現場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。

在警員的協調下，我們一行人在會議室坐下協商，我提出：客人行為已經擾亂了酒店的正常經營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷，明早服務員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔。警員也表示，客人如對酒店服務工作有意見可向消費者協會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔責任的。

兩個人被教育了一頓，最后達成協議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。

錯開兩房，失誤在誰？

一天上午，一位韓國客人和他的翻譯白先生來到某三星級酒店的收款臺，辦理退房手續。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費賬單，遞給客人。

白先生看罷疑惑不解地問：

“我們只住了一間房間，為何要付兩間房費？”小林請客人稍等，立即核實這兩間房。發現其中一間房這兩天客人確實未曾入住過。小林向大堂值班經理匯報，值班經理通過了解，發現客人在抵店開房時，總臺小王在詢問房間間數時，雙方語言上表達誤會，實際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房。

客人是在酒店A樓總臺辦理的入住手續，但住房是在B樓，所以客人到B樓總臺領取了鑰匙，不過只領取了一把。情況已基本清楚，值班經理立即通知收款員只能收取一間房的費用，同時向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。

評析：

從整個接待過程來看，酒店存在幾個環節的問題：

客人在辦理入住登記時由于語言表達誤會，總臺小王沒有與客人確認好住房情況，導致錯開了兩間房；

客人在B樓總臺領取鑰匙時，B樓總臺服務員不細心，接到A樓總臺通知到兩間房，但客人只領取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認住房情況，未起到彌補作用；

客人入住后的第二天，清掃員將未住過客人的房間情況反饋給客房中心，并通知總臺，總臺核查后發現房間有押金且未退房，總臺只考慮到費用足夠，沒有進一步追究房間未使用的原因，并且沒有主動與客人聯系溝通。

如果酒店在接待客人的每一個環節中都能細心些，這個錯開房的誤會是完全可以避免的。.高難度前廳疑難問題

一天晚上11：30，前臺接到外線電話，是講英語的客人。中班的接待員英語不是很好，只大概聽懂客人說他有預訂，但不知道1小時后才到店，還有沒有房？因房態充裕，客人又說訂了房，接待 答復“YES”，然后跟夜班的接待員口頭交了班。

凌晨0：30左右，客人到店，是來自美國的一對35歲左右的夫妻。他們手持著一份從美國某訂房網站上打印下來的訂房確認單，上面有預訂酒店的名稱、房型，入住日期、美元房價。這些前臺接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前臺沒有這個客人的任何預訂資料！！當班的接待和收銀兩個人因英語水平有限更不能跟客人進行深入的交流，于是，前臺告訴客人按前臺自來散客價格入住，有什么事明天再說；對于客人的提問，都以“YES”回答。客人就住下了。（酒店前廳僅1FOM，1AM，大夜班無AM，但有總值班。）

第二天08：20，FOM上班，看前臺交班知道了這件事，也拿到了客人所持的訂房確認單復印件，看了之后，馬上用電腦登陸上面的美國訂房網站，了解到：1，該外國網站所屬公司跟酒店沒有直接的合作關系，跟酒店沒有任何的合作協議；2，客人原來預訂的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已經在美國用信用卡刷了所預訂酒店的一晚房費付給訂房公司，應該屬于保證預訂了（當然不是酒店的保證預訂）。

FOM肯定了前臺昨夜按自來散客價格給客人入住的方法是正確與允許的。因為早9：00是行政例會時間，FOM閱了營業報表和AM的LOG-BOOK，準備了會議材料就開會去了。FOM的考慮是：現在太早，不可能去打擾客人，等開完會再跟營業部一起協調處理這個預訂問題。

09：45，例會開完，FOM 馬上知會營業部副經理（經理放假半個月回家探親了），把預訂單復印件和事情經過做了描述。營業部副經理叫來手下的銷售代表，問了一下，了解到：

1，香港一家原來有過合作、有協議的訂房公司前幾天發來了一份訂房傳真，房費掛該公司賬，但是由于協議價格是以前過期失效的，且該公司還欠酒店的幾千元房費，因此，當時營業部就回傳以無房為由，拒絕了該預訂。該傳真原件被銷售代表揉成一團，扔進了垃圾簍里，現在又翻找了出來。

2，該傳真的內容，是給以上的美國客人訂房，名字、日期、房型等資料與客人所持的確認單是一致的。

3，該預訂被營業部拒絕后，香港訂房公司接著又發了一份傳真過來，還打電話給營業部，說是客人在飛機上，無法聯系上客人，這是給客人的道歉信（全英文的），要求酒店前臺，當客人到時，把傳真交給客。傳真的內容，是告訴客人由于酒店無房但不及時與其溝通導致公司還在這個酒店訂了房，請客人接到這份傳真后，另到附近一家同星級的酒店去入住！！公司已經在那邊訂好了房！！但這份傳真同樣壓在營業部。

4，營業部的銷售代表說，他們以為客人不會來了，所以這些傳真都沒有當一回事！

FOM從營業部得到以上信息，意識到了問題的嚴重性，且非一般的嚴重了！！經商量，營業部副經理的意見是：由于酒店沒有接受香港訂房公司的預訂，客人算是自己住進來的，酒店就應按自來散客收費，客人有什么意見，讓他們自己去找訂房公司。

這時快11：00了。FOM認為這件事情必須跟客人溝通，但從客房部得到的信息是，房間掛了DND，還沒有進房做衛生，也沒有人注意到客人是否外出。FOM做好了準備給客人房間打電話，卻沒有人接！再查房，沒有客人在！FOM立即用英語寫了一份留言，放進房間，請客人回到房間就盡快與AM聯確認其訂房事宜。

FOM 接著給香港的訂房公司打電話，告訴對方客人與昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按協議。對方答復那就讓客人轉到其它酒店，因為公司在那邊訂了房，已經不能取消，取消同樣要收費。所以，他們也想法聯系客人，讓他們在12：00前退房轉店。FOM 打電話到那家酒店，證實的確有該客人的預訂，且不能取消。

但是，客人整整一個白天都沒有回來！！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，來到前臺找AM。這時，FOM出面來處理這件事，因為等著處理這件事，沒有下班（06：00下班）。

這件事應該如何處理？

1，應不應該把訂房公司的道歉信交給客人？

2，客人說因為道歉信上說了，酒店無房卻不通知訂房公司，是酒店的責任，他們是客人，不應該受侵害。

3，客人說，昨晚來的路上和到前臺登記時，他們問過前臺，昨晚他們提前到店自己掏錢，明晚有預訂由訂房公司付費，他們能不能還住這個酒店，還住這個房，前臺的答復都是“YES”，怎么現在又不“YES”了？

4，按照訂房公司的安排，搬去另一家酒店住，這邊呢超下午6點要付一天房費，那不是他們要雙重付費了？

5，不搬走呢，在這邊要按散客收費，那訂房公司在另一家酒店的訂房他們同樣要付費（何況是已經付了），也是要雙重付費啊？

6，他們搬走可以，如果這邊酒店強行從其信用卡中扣除今天房費，他們將拒絕在卡上簽名，通知銀行拒付，采取其認為可以的法律維權行動。

處理辦法：

首先需要向顧客道歉，來到店里的都是我們的顧客。而且以后也會是，應該再給客人一張特殊優惠卷，也許你只是給他一個人而已，在上面簽個字。下次你就可以確認他是不是還回來，如果酒店沒有優惠卷，那么下次我該補貼給酒店優惠的部分。

前廳案例巧妙的婉拒

夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。

“已經十點半了，到哪里去找公用電話。”

前面是H大飯店，那里面肯定有電話可打。

“你倒是敢指望那里，現在哪家高級飯店不擋駕，門衛會問你：?先生，請出示一下您的護照。?我們有嗎？我的這身穿戴，還想進H 大飯店。H 大飯店又是新落成按五星級標準建造的。”阿華覺得沒有什么必要。

“沒有其它辦法，試試看。”阿鳴給阿華鼓勁，更象給自己打氣。

阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？兩人來到了H大飯店。

拉門員側立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開了酒店大門，“歡迎先生光臨。”

阿鳴、阿華如劉姥姥走進大觀園。面對豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時，更多的是心虛。阿華有些手足無措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機。

“那里，服務臺上有電話。”阿華說。

兩人走到總臺，開始給朋友朋大李打電話。

這臺電話好像有些特別。阿鳴打來打去始終打不通。無奈，阿鳴只好向總臺小姐請教。

“先生打外線電話，您先撳?0?鍵，然后就會有撥號音。”小姐態度和藹可親。

電話終于打通了，臨掛斷電話時，阿鳴還不忘對著電話說：“今天開洋葷，我是在H大飯店給你打電話。”

掛斷了電話，兩人心中的石頭總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多。

“既來之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費。”阿鳴主意總是最多。

阿華有些猶豫。

“用不著自己嚇自己，我們不是如入無人之境嘛。”阿鳴又說。“那邊有自動扶梯，走，上二樓。”

兩人走上了自動扶梯很快來到二樓。

當他們的雙腳剛一著地，一位手持著對講機身穿制服、英姿勃發的保安員出現在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意，“先生，請問找誰？”保安員語氣平和，微笑著問。

“哦，不找誰，想隨便看一看。”

“當然可以，您們想看什么？”

“啊，… …”阿鳴、阿華語塞。

“我來給您們介紹一下。”保安仍然笑容可掬。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來。

那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜… …

阿鳴、阿華此時已有些心不正焉。未了，保安員轉身又指著二樓電梯說：“兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯支十八樓餐廳。”

“謝謝你的熱情指點，我們還是到大廳去看看。”兩人連忙點頭，表示致謝。

說著，阿鳴、阿華轉到旁邊下樓梯的自動扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳。看到阿鳴行動不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把。

“再見。”

“再見。”阿鳴有些感激。

回到大廳的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。

大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來。阿華說：“那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了我們足夠的面子，又履行了他的職責。真不愧是大飯店的大家風范。”

這個故事雖然發生在六七年前，現在幾乎所有的高級涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進出。但每當阿鳴提起涉外高級飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們再也沒有去過H大飯店。

第四篇：一個值得思考的成功教育案例

一個值得思考的成功教育案例

呵護童心、好奇心、善心使孩子大器成才

（從杰出教育家馬弘毅先生教育思想實踐中汲取文明）

000在中國基礎教育界享有盛譽的江蘇省昆山市玉峰實驗學校高子陽老師2007年10月9日著文感嘆：我是一名教書20多年的教師，也是一名正上高三的孩子父親。我發現中國出了馬宇歌這樣的女孩子，這樣的男孩子多少年來怎么一個也沒見有？什么原因呢？能不能讓所有孩子都像馬宇歌那樣，在智力因素和非智力因素兩個方面，以其強健的身體素質和健康善良的心理為依托，盡量使大家都得到全面發展呢？思考這個問題，我覺得每個家長和老師應該首先拷問一下自己：咱們到底是怎么影響和教育自己孩子或學生的？

一、神話般的馬宇歌

馬弘毅先生的女兒馬宇歌，5歲應邀在北京電視臺開始播映個人繪畫；6歲發表文字作品于報刊；8歲以綜合評比成績第一，入選CCTV “大風車”欄目首批考試錄取的30人小記者團，為中央電視臺第一位首席小記者；10歲利用每一個長假獨闖天下，并給高校師生演講；她只身登上過青藏高原、南海軍艦??兩只風行天下的小腳丫，至13歲時已經踏遍了中國大陸所有省(直轄市、自治區)共31個，至200多市、縣、鄉、村，總行程30多萬公里，同時讀完了600多種中英文各類課外字書，結識社會各界朋友1萬多名；她會說一口流利的英語，2003年寒假步入歐洲進行學訪。她的事跡還被選入了現行我國中小學的《思想品德》和《思想政治》等各地多種教科書；2005年6月，通過參加中國全國統一高考，她以優異成績考取了北京的清華大學，成為該校建筑學院、該校法學院的一名攻讀文、理科雙學士學位的2005級本科生，兼馬拉松運動健將、清華電視臺女主持、記者及該臺學生負責人。在互聯網上，輸入天下唯一可見的“馬宇歌”這個非常的名字，你會驚奇地看到海內外無數人在關注和討論這個孩子的成長歷程及其揭示的教育真諦。

馬宇歌在少年壯志闖天下的長期過程中，并非沒有遇到過艱難險阻。但是她說：“人只有經歷的事情越多，遇到的風險越多，才會更安全。因為，只有經過社會錘煉以后，一個人獨立處理險情、獨立思考的能力才能提高。”

聽馬宇歌的真實故事，如聽神話。這種神話，并不復雜，是由最普通的東西構筑的。這種最普通的基礎材料，就是你我都不會覺得有什么特別了不起的“好奇心”、“善心”和“童心”。這“三心”，原本是我們每一個人與生俱來的；可隨著歲月流逝，還有多少人把它們視之為寶呢？根據馬宇歌的爸爸馬弘毅先生的介紹，我們可以窺見宇歌按照人生的美好天性，健康成長的一些軌跡：

二、在好奇中發展

宇歌與任何一個普通的聰明孩子一樣，幼年時，對世界充滿好奇。剛出生幾天，小宇歌便被爸爸抱到云南省玉溪市公公家大門外的松林草地上，她獨自躺著，仰望藍天飛過的一片片白云，興奮地揮拳蹬腿與天呼應。小宇歌剛會下地跑時，曾蹲在潮濕的地上，兩眼低頭瞪直了盯著快跑的一只蜈蚣，在當時圍了一圈眾人的注視下，忽然以迅雷不及掩耳的動作，把那條小蟲子捏起來竟放到了自己嘴里。宇歌爸爸敏銳地感到“孩子能夠對陌生的東西這么好奇，并勇于接觸，那絕對是好事兒。”

宇歌的大多興趣愛好，不少都是三、四歲時得到開發的。除了在托兒所、幼兒園學習外，她爸爸還經常有

意帶她到北京市西城區住家附近的福綏境少年之家、豐盛少年之家或中國兒童活動中心等處去玩兒。她看到什么，喜歡什么，就由她去參加什么。順應她的成長需要，開啟她的潛在智能，保護她的求知欲望。回家后，她爸爸更喜歡和小宇歌一起做游戲，同時應她要求，不僅給他講故事，還認真教她畫、教她做??帶她去串門，等等。

小學六年級的時候，她爸爸和宇歌一起路過當時住家附近二環路內的北京青年宮劇場。那里正在舉行北京市西城區企業工委系統“紅五月”歌詠比賽。沒經任何人的安排，小宇歌在爸爸的鼓勵下，居然大大方方地從后排大門外，向內走到最前面，邊招手、邊上到舞臺中央，向中場間歇喝水聊天坐著的無數觀眾，主動表演了節目，贏得大家十分驚喜，雷鳴般的掌聲。

宇歌爸爸說：“其實，我們本應著意培養孩子合法合理、敢想敢干的類似品格。跳出那些莫名其妙的條條框框，才能讓人性中最美好的個性童真得到充分伸展和張揚，以此孩子才能對什么都更好奇，勇于探索、勇于追求。”

三、懷著童心長大

說出來可能很多人不信：宇歌直到上初中二年級時，還認為圣誕老人真的存在于這個世界之上。從宇歌懂事開始，每年圣誕節，她的父母都會準備一份禮物給她，基本上是一本書、一些好吃的和一個益智玩具或重要文化用品。但是，這個送禮物的人，必定是“圣誕老人”。她的父母把禮物，偷偷藏在院子或屋門口，然后誘使小宇歌自己去找。每一次，看著宇歌找到禮物的那份驚喜，她的父母都很激動。這個純潔天真的孩子，到了學校里還會對小伙伴們說：“你們知道嗎？我今年又收到圣誕老人的禮物了！”同學們大多會取笑她。但宇歌卻一本正經，認真地說：“圣誕老人不會偏心眼兒的，他也會送禮物給你，不信你再回家好好找找！”

有一次宇歌捅了漏子，闖了禍，恰逢圣誕節又快到了。宇歌憂心圣誕老人不會再送禮品給她了。爸爸安慰她：“圣誕老人不僅喜歡乖孩子，也喜歡淘氣的孩子；不僅喜歡好孩子，也喜歡‘壞'孩子??”12月25日，宇歌又盼來了圣誕老人留在她家門外的雪中禮物。這孩子拿到禮物的那一霎，喜樂！鼓掌！歡跳！當夜，她背著全家人，關上自己的房門，在臺燈下撅著小嘴兒，伏案持筆良久，給她認為一直心里裝著每一位孩子的圣誕老人，工工整整寫了一封信，疊了又疊，偷偷放到了小宇歌在家門外邊找到圣誕禮物的那個角落。她爸爸偷偷拿走這封信，拆開一看，自己淚如泉涌：這孩子，她對圣誕老人的感情竟是那么真摯！

宇歌爸爸告訴我們：“其實，童心也是許多人都想留住的最美東西。但是，隨著年齡增長，經受的越多、對我們社會了解得越多，人們本性中那些美好的坦然流露，似乎越來越少了。作為家長，應該如何幫助孩子留住‘童心'呢？要尋找一切契機，創造條件鼓勵孩子童心永駐！”

四、用善心來澆灌

小宇歌胸前從小到大一直輪換著，別了兩枚徽章，上面一個刻著“博愛”，一個刻著“天下為公”。這是爸爸馬弘毅先生在孩子出生前一年，就為孩子準備好的出生禮物──── 也是送給自己下一代的終生禮物。

上小學二年級的時候，有一天晚上做完作業，小宇歌父女倆穿好御寒的長袖衣服，頂著滿天星斗，像往常一樣到外面散步。走到離家不遠的北京人民醫院門口，小宇歌很想去里面看看。于是，馬弘毅先生就領著她來到了一樓燈火通明，空氣十分暢通的急診部。在一間救治危重病人的門口，小宇歌久久地望著里面發生的一切無意離開。她揪心地、長時間地注視著一位素不相識的老奶奶，就在自己眼皮底下，經醫護人員搶救無效去世了。小宇歌十分難過，當時像老奶奶的親人一樣，兩眼浸出了淚花。她忘情地跟著那群悲泣的亡者家屬，親眼目睹他們推車把渾身蒙上白布單的老奶奶，一直送到拐了好幾道彎的太平間內，直至放進冰柜。爸爸馬弘毅先生則有意讓自己的孩子，懷著發自內心深處感同身受的悲憐，和現場的那位難者，乃至那位難者的一家親人，命運休戚與共，起落沉浮，身臨其境地早早地見證了一個挽留不住的寶貴生命，剛才存在，轉眼即逝的全過程。

在回家的路上，父女沉默良久，倆人手拉著手只管行進。各自仍然沉浸在剛才遇到的他人不幸與巨大悲痛之中。想著想著，小宇歌憋不住了，突然抬頭向馬弘毅先生一連串地追問了起來：“爸爸，人為什么會死呀??爸爸，人怎么才能不死呢？”當時中央電視臺正在從1994年的11月份，剛剛開始向全國首播大型電視連續劇《三國演義》，一天一集。宇歌和爸爸媽媽集集不落，全家晚飯后準時收看。于是馬弘毅先生引導著自己的女兒，先從該劇中的諸葛亮現實到底有沒有死討論起，最終使小宇歌這路上明白了一條可能會影響她一輩子的重要人生道理：一個人做的事情只要是更多人感念和歡迎的，大家就會永遠地記住他，并且會把他以各種形式“復活”起來。“小孩子只要從現在起能夠一生不斷地做好事，做有益意的事情，也會像諸葛亮長期活在人們心里一樣，得到‘永生’！” 宇歌從此牢牢記住了爸爸的這些話。

在小宇歌10歲的時候，她爸爸繼續帶她走進了沒有多少人會帶自己小孩去的北京松堂關懷醫院，即北京處在天壇南門外不遠、護城河南岸，當時唯一的一家極其簡陋不堪的臨終關懷醫院，親密地接觸了那些被送到這里來即將辭世的老人們。出乎意料的是，小宇歌對這個群體沒有任何疏離感。她竟十分投入地扒上去，抱著每一個人的頭，長時間地親吻那些將即辭世、不能吃飯、不能說話躺著的一個個老奶奶；將自己多日來在家精心疊好的五顏六色紙鶴，一捧一捧放到每位病人床頭；一口一口喂她們用小宇歌自己掙的稿費買來的桔子、廣柑；把小宇歌隨身帶的眾多彩色氣球，拿出來吹得滿屋漫天飛舞。

小宇歌很懂事，也很知道感恩。這些年來，只要是全國各地哪兒有什么森林火災、蝗災、泥石流、旱澇災害??她總會用自己的稿費，獻上微薄之力。并主動去看望那些失學的同齡人、殘疾人、孤寡老人等等，竭盡所能主動地幫助他們。馬弘毅先生說：“孩子，只有從小充滿良知和愛心，信念堅定不移，長大才能成為一個頂天立地的人，無論遇到什么樣的風雨，永遠不失尊嚴、不會被屈服。”

五、用腳步去丈量

小宇歌在爸爸媽媽的贊同支持下，第一次獨自遠游是在剛進入10歲的1997年7月18日，乘的是北京K65次，終點到南京的火車，整個行程都在夜間。正上小學四年級的宇歌，那次出了家門連續走了28天，歷經祖國南方蘇皖兩省、輾轉4400多公里。小宇歌由此探索大千世界的心扉，一下子被徹底打開了！后來還在10歲那年，她給自己制訂了一個到上初二時的大致發展規劃，共五項，其中之一是在這期間把祖國各省（直轄市、自治區）的主要、有代表性的一些地方，都能自己獨立地走上一遍，實現其“讀萬卷書，行萬里路，交天下友”的自定目標。

后來，她到了不少地方，其中有大城市，如上海、天津、重慶、哈爾濱、廣州、烏魯木齊等等，也有較貧困的地區，如青海的湟中縣、湖北大別山上的羅田縣??更有革命圣地，延安、井岡山。還有的是從了解地形地貌角度考慮出發，由她獨自去的，像東北的小興安嶺、東海上的舟山群島。海南島、西藏??那全是她一個人去的。小到邊陲村落，上入藍天，下潛海底，包括各少數民族地區、陸軍、海軍、邊防軍、坦克部隊等等，整個社會景象與自然山川，讓她都獨自親身經歷過來了。

六、選擇教育時機

馬弘毅先生強調：“

三、四歲對兒童來說，是其人生重要的‘第一期'階段，昭示著人生‘啟步'由此開始。這時的孩子，求知欲望爆炸性逐漸極度擴張，渴望了解一切，什么都想著手親自嘗試一下。然而我們往往看到的是，特別聰明的孩子早在這個階段，就被一些家長的無知或誤導給徹底壓抑了!”

小宇歌全家很喜歡一塊兒聊天兒。爸爸尤其愛和孩子在兩種情況下好好交流，一是父女兩人沒事躺在床上的時候；一是領著她夜深人靜上街散步的時候。小宇歌的父母和孩子在一起的經驗是，談話特別是談問題，最好撿最好的時候談。而這兩個時候談，效果比什么時候都好。

馬弘毅先生說：“現在的教育存在一個明顯缺陷：電門的插頭和插座只有一 一對應，才能起作用；如果插頭兩個眼，插座缺一眼，肯定沒用。我們不應控制孩子的好奇心、求知欲，只讓孩子了解正面的東西，阻止他（她）全面地認識客觀世界與復雜的社會情況。一般事物都有兩面性甚至多重性，聞香切忌忘了臭、見善無需忽略惡，講生、談幸福追求，更不能夠有意徊避老和死??滿足孩子的好奇心，一定要注意讓孩子盡量得到完整的認識并善加引導。這樣反而往往可以起到意想不到的良好結果，沒有害處。否則，再好的教育初衷，也難達到預期結果。因為你的‘插頭'其實是兩個眼的，孩子或學生只知其一的結果，等于被你把他的'插座'變成了一個眼，雙方不能一 一對應，自然上下發生不了什么有效回應和作用了。”這番話的比喻和他揭示的真理，讓人聯系實際，發自內心感到十分信服。

七、尊重·弘揚·借鑒人類文明為的是有利我們自身

作為老師，我們十分驚奇：馬宇歌的父親到底是一個具有什么背景的人呢，他超前的正確教育思想理念和非凡有效的教育方法從何而來？他居然會借圣誕老人來保持小宇歌的童心，用帶領小宇歌去看望素不相識的垂危陌生病人，來從小培育并夯實孩子的善心??以之超級有效地、自然而然地使自己的下一代，牢固地樹立起了正確而高尚的人生價值取向！這種種絕妙的方式方法，與世人的心態與忌諱，是多么地大相徑庭，大不相同啊！

作為老師，我不禁捫心自問：難道童心、好奇心和善心真是素質教育中，家庭教育乃至我們整個學校教育應有的教育靈魂嗎？結合這么多年來的深入實踐、長期學習、認真反思，我發自內心拿出的最終答案的確是肯定的。毫無疑問，我相信這是正確的！保護童心、發展好奇心、培育善心，說起來多么普通，可對今天的世人來說，又是何等地久違而陌生啊。按照現在一般人的認識理解：童心不是與幼稚、長不大相連嗎？好奇心不是與學習態度專一相悖嗎？善心不是與好欺、愚蠢同義嗎？然而我卻堅定地認為，馬宇歌自幼有幸從爸爸馬弘毅先生那里得到有意保護的小宇歌與生俱來的這“三心”，恰恰是我們當今所有新的、時髦的、“與時俱進”的大多數人，亟需立即洗心革面，務必重新具備的良好生活態度及其起碼的做人準則！除此之外，不可能有比這還好的價值標準、價值取向了。

作為老師，我們不得不由衷地贊嘆：馬宇歌的父親馬弘毅先生，熟練地似大師操琴弄瑟般“輕籠慢捻抹復挑”的教育藝術，其真其妙，確已達到爐火純青、出神入化的極高境界，實在可稱 “轉軸撥弦三兩聲，未成曲調先有情”！他傾吐著“切切如私語”穿透時間隧道、深入天下人心的先進教育思想理念，他彈奏著“嘈嘈如急雨” 響徹寰宇的時代教育樂章，由此把一顆顆照亮人心的“大珠”、“小珠” 撒落到業內外一切有心人的視野和心田之中。感謝馬弘毅先生為社會公共文明事業做出的，具有深遠影響意義的可貴貢獻！

作為老師，我們無不翹首企盼，憧憬著所有孩子今后享受的教育，都有希望得到馬宇歌賴以健康成長的那種正確呵護和引導。愿大家用童心、好奇心、善心──── 這“三心”去澆灌，滋生，養育出像馬宇歌一樣正直大器的新人，讓他們愈來愈多地出現在我們這個世界之上！我還衷心地期待著能以“北京馬氏‘三心'教育”為引導，讓我們的下一代所構筑的嶄新社會，和諧進步，未來更加美好可望。(本文作者：中國重慶市江北區教師進修學院副院長 冉泊涯先生，為中華人民共和國教育部主辦的 “2006年中小學教師新課程國家級遠程培訓項目”研修平臺而作。原文載于中國重慶市的西南師范大學出版社2006年10月第一版、2007年9月第三次印刷的《派往明天的教師》一書第五章第二節之三。該書書號為：ISBN 978-7-5621-3727-6。該書主編：重慶市教育委員會基礎教育處處長李源田先生。該書責任編輯：西南師范大學出版社雷雪梅女士。要想了解中國著名的杰出教育家馬弘毅先生，飽含哲理又充滿理想，在各方面如何細致培育女兒的更多精彩事例，和來自教育界對之的有關研究、評論等，請利用電腦去搜一搜“馬宇歌”這個網上至今唯一存在的人名，找到它們系統地看一看，收獲一定可以感到會是很大的。中國合肥的安徽工業經濟職業技術學院教務處徐天坤先生，在《中國出現這樣的教育理念與實踐很值得關注》一文中說：

“馬宇歌兒時寫的一篇著名日記《我會成為那只海鷗》，可從它里面看見這個家庭培養出來的孩子，人家從小具備的志氣與人格究竟什么樣。”以下全部截自徐天坤先生的原文，其中包含馬宇歌的《我會成為那只海鷗》)

第五篇：關于機關事業單位新進和調動人員操作辦法

關于明確機關事業單位新進和調動人員

辦理程序的通知

各鎮，開發區，各部委辦局、縣直各單位：

為做好全縣機關事業單位人員結構調整和人員編制管理工作，確保政府機構改革后各類人員合理有序流動，根據機構編制實名制管理以及上級有關規定，結合本縣實際，經縣編委研究，現對機關事業單位新進和調動人員辦理程序提出如下處理意見：

一、機關事業單位新進人員（含縣外調入人員），須經縣編委研究決定，縣相關部門方可辦理有關手續

1、對機關新錄用公務員，由縣鎮機關根據編制空缺、人員結構調整等情況向縣人社局申報招錄計劃 經縣編辦審核并報縣編委研究同意后，由縣委組織部、縣人社局報上級主管部門審批并組織實施招錄人員確定后，由縣人社局、縣編辦按上級審批的招錄計劃為錄用人員分別辦理報到、列編等手續。

2、對軍轉干部及家屬等政策性安置人員（營以下及家屬），由縣人社局會同縣委組織部、縣編辦根據用人單位需求，結合編制空缺、被安置人員情況提出具體安置方案 由縣編辦報縣編委研究決定 縣人社局、縣編辦根據縣編委研究的意見分別辦理報到、列編等手續。

3、對事業單位招錄人員，由用人單位主管部門向縣人社局申報進人計劃，提出招錄理由和條件審核并報縣編委研究決定縣人社局提出初審意見，經縣編辦由縣人社局牽頭，會同相關主管部門、縣委組織部、縣編辦、縣紀檢部門按規定程序和要求做好考錄工作招錄人員確定后，由縣人社局、縣編辦分別辦理報到、列編等手續。

4、對特殊行業引進急缺高層次人才，由主管部門向縣人社局申報引進計劃，提出引進理由和條件辦審核并報縣編委研究決定縣人社局提出初審意見，由縣編縣人社局、縣編辦根據縣編委研究的意見，分別辦理調動、報到、列編等手續。

5、對縣外機關事業單位人員調入，由調入單位主管部門向縣人社局申報定縣人社局提出初審意見，由縣編辦審核并報縣編委研究決縣人社局、縣編辦分別辦理調入（商調）、列編等手續。

二、縣內機關事業單位調動人員（含調出縣外人員），須經縣編委主要領導審批同意，縣相關部門方可辦理有關手續

1、對縣內機關事業單位之間人員調動，由調動人員本人提出書面申請經調出、調入單位主管部門同意（蓋章）、縣人社局提出初審

意見，由縣編辦審核并報縣編委主要領導審批分別辦理調動、列編等手續。縣人社局、縣編辦

2、對縣內機關事業單位人員調出，由調動人員本人提出書面申請 經主管部門研究同意（蓋章）、縣人社局提出初審意見，由縣編辦

審核并報縣編委主要領導審批（商調）、在編人員核減等手續。由縣人社局、縣編辦分別辦理調出

3、對機關事業單位人員辭職（解除聘用合同）按干部管理權限審批。辭職、解聘、退休、自然減員等情況由縣人社局及時告知縣財政局、縣編辦辦理人員經費、在編人員核減等手續。

三、部門職責分工

1、由縣編辦扎口辦理機關事業單位新進和調動人員審核和上報審批工作，并根據縣編委或編委主要領導的審批意見，及時告知縣人社局、相關主管部門辦理有關手續。

2、由縣人社局扎口辦理機關事業單位新進和調動人員申報初審工作，并根據縣審批意見，認真做好招錄人員的組織實施工作，及時為各類流動人員辦理關系轉接、工資核定等手續。

3、由縣財政局扎口辦理機關事業單位新進和調動人員經費渠道的審定工作，并視經費渠道情況，憑《列編通知單》核撥人員經費。

4、縣鎮機關各部門要嚴格按照規定的要求和程序，認真做好申報工作，組織、紀檢、編辦、人社、財政等部門要密切配合，各負其責，為用人單位和各類流動人員提供快速有效的服務。

本意見從下文之日起執行。

高淳縣機構編制委員會

二0一0年八月十六日

抄送：縣委、縣人大、縣政府、縣政協