第一篇：酒店公關(guān)營(yíng)銷部各崗位職責(zé)

公關(guān)營(yíng)銷部各崗位職責(zé)

一、市場(chǎng)銷售總監(jiān)崗位職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：銷售經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理

崗位職責(zé)：制定酒店的收益目標(biāo)并組織貫徹落實(shí)，負(fù)責(zé)企業(yè)形象的樹(shù)立與不斷完善。

工作內(nèi)容：

1.根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及酒店實(shí)際情況，全面確立酒店目標(biāo)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，制定銷售經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和決策，并組織貫

徹實(shí)施；

2.負(fù)責(zé)制定全年銷售計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并確保計(jì)劃的實(shí)施與目標(biāo)的完成；

3.回顧客房收入等主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，每周召開(kāi)一次銷售工作分析會(huì)，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r及存在采

取及時(shí)的改進(jìn)措施，最大限度增加收入；

4.負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，發(fā)展；

5.確保熟悉總部的各種促銷政策，并結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)認(rèn)真組織實(shí)施；

6.定期走訪客戶，掌握其他酒店出租率、平均房?jī)r(jià)，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，就銷售策略、銷售活動(dòng)等向總經(jīng)

理提出意見(jiàn)和建議；

7.負(fù)責(zé)處理重大客戶在酒店期間的投訴；

8.負(fù)責(zé)制定酒店年度廣告計(jì)劃，宣傳推銷，公共關(guān)系發(fā)展等計(jì)劃及預(yù)算；

9.密切監(jiān)督本部門(mén)員工的工作情況，指導(dǎo)下屬員工的工作，確保規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)和方法；

10.負(fù)責(zé)制定對(duì)銷售隊(duì)伍的整體培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，確保銷售人員自身素質(zhì)和銷售技巧的不斷提高；

11.定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，組織實(shí)施獎(jiǎng)懲；

12.協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，確保信息交流與合作渠道的暢通；

13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

二、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：市場(chǎng)銷售總監(jiān)

直接下級(jí)：高級(jí)銷售代表

崗位職責(zé)：協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)的工作，組織實(shí)施市場(chǎng)戰(zhàn)略計(jì)劃和相關(guān)的市場(chǎng)銷售活動(dòng)，確保增加酒店的銷售業(yè)績(jī)。

工作內(nèi)容：

1.根據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)和客戶的潛在需求，制定對(duì)重要客戶及潛在客戶的銷售計(jì)劃；

2.搜集、整理市場(chǎng)信息，為市場(chǎng)銷售總監(jiān)提供準(zhǔn)確可靠的最新資料，并向市場(chǎng)銷售總監(jiān)提出可行性計(jì)

劃和建議；

3.協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、發(fā)展，不斷增加潛在客源，鞏固現(xiàn)有客源；

4.負(fù)責(zé)各種銷售工作報(bào)告和市場(chǎng)預(yù)測(cè)；

5.負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集、分析，對(duì)銷售人員進(jìn)行協(xié)助和指導(dǎo)；

6.協(xié)助銷售總監(jiān)確定邀請(qǐng)參加雞尾酒會(huì)的重要客人名單，與客人樹(shù)立長(zhǎng)期合作關(guān)系；

7.負(fù)責(zé)協(xié)助其它部門(mén)處理重要客戶或影響較大的投訴；

8.協(xié)助對(duì)部門(mén)內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保員工能夠掌握高效完成本職工作必要的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧；

9.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的工作范圍及工作重點(diǎn)的劃分，確保銷售人員分工明確，合作默契；

10.負(fù)責(zé)定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并將結(jié)果報(bào)告銷售總監(jiān)；

11.完成市場(chǎng)銷售總監(jiān)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。

三、高級(jí)銷售代表崗位職責(zé)

直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

直接下級(jí)：銷售代表

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)鞏固與現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，最大限度提高酒店銷售收

入。

工作內(nèi)容：

1.協(xié)助銷售經(jīng)理研究市場(chǎng)情況，制定酒店銷售策略及市場(chǎng)客源分配政策；

2.根據(jù)市場(chǎng)需求，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在客戶及其需求，并作出具體銷售計(jì)劃；

3.定期訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)酒店，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，作出SWOT分析報(bào)告呈交銷售經(jīng)理；

4.與客戶保持聯(lián)絡(luò)，通過(guò)定期銷售拜訪鞏固與現(xiàn)有客戶關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求；

5.負(fù)責(zé)與客戶的談判工作，根據(jù)酒店價(jià)格政策確定價(jià)格合約；

6.負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)信息，與旅游代理機(jī)構(gòu)，酒店訂房機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系；

7.負(fù)責(zé)建立并不斷完善客戶檔案；

8.負(fù)責(zé)邀請(qǐng)重要客戶參加酒店雞尾酒會(huì)，收集整理客人反饋意見(jiàn)并及時(shí)提供改進(jìn)意見(jiàn)；

9.定期完成市場(chǎng)銷售進(jìn)展報(bào)告并上報(bào)市場(chǎng)銷售總監(jiān)，對(duì)銷售決策提出合理建議；

10.負(fù)責(zé)重要客戶或團(tuán)隊(duì)在酒店期間的所有服務(wù)工作，及時(shí)解決客人需求；

11.負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表的工作重點(diǎn)及區(qū)域的劃分，確保銷售隊(duì)伍分工明確；

12.負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表進(jìn)行銷售技巧方面的培訓(xùn)；

13.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部、前廳部等其它部門(mén)協(xié)調(diào)處理好團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住客人的帳務(wù)結(jié)算等工作；

14.及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

四、銷售代表崗位職責(zé)

直接上級(jí)：高級(jí)銷售代表

直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，通過(guò)銷售拜訪發(fā)現(xiàn)客戶需求，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，最大限度提高酒店銷售收入。

工作內(nèi)容：

1.根據(jù)市場(chǎng)需求，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在客戶及其需求，制定銷售拜訪對(duì)象及日程，并及時(shí)做

出拜訪報(bào)告；

2.負(fù)責(zé)與客戶的談判工作，根據(jù)酒店價(jià)格政策確定價(jià)格合約；

3.負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)信息，與旅游代理機(jī)構(gòu)、酒店訂房機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系；

4.負(fù)責(zé)收集競(jìng)爭(zhēng)酒店的信息、客戶反饋意見(jiàn)，完成市場(chǎng)調(diào)查SWOT分析報(bào)告；

5.負(fù)責(zé)建立并不斷完善主要客戶檔案；

6.負(fù)責(zé)重要客戶或團(tuán)隊(duì)在酒店期間的所有服務(wù)工作，及時(shí)解決客人需求；

7.負(fù)責(zé)收集整理客人反饋意見(jiàn)并及時(shí)提供改進(jìn)意見(jiàn)；

8.確保了解酒店所有設(shè)施和狀況及姐妹酒店的概況，積極銷售酒店各種促銷和姐妹酒店；

9.定期完成工作報(bào)告并提交銷售經(jīng)理，對(duì)銷售決策提出合理建議；

10.及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

五、銷售聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)辦公室文件處理工作，接聽(tīng)客戶電話，接待來(lái)訪人員等。

工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)將酒店各種宣傳資料定期傳真或郵寄給商務(wù)客戶；

2.負(fù)責(zé)所有客戶資料的妥善保管和及時(shí)更新；

3.負(fù)責(zé)為銷售經(jīng)理和銷售代表準(zhǔn)備每月住房狀況報(bào)表；

4.負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)信息，完成分析報(bào)告提交市場(chǎng)銷售總監(jiān)；

5.處理客戶打來(lái)的業(yè)務(wù)電話并跟進(jìn)落實(shí)，認(rèn)真做好電話記錄；

6.熱情接待每位訪客，了解客人需求，積極聯(lián)系相關(guān)人員給予解決；

7.負(fù)責(zé)外地客戶的電話營(yíng)銷工作；

8.負(fù)責(zé)合約、宴會(huì)通知單等業(yè)務(wù)文件的打印和分發(fā)工作；

9.負(fù)責(zé)銷售會(huì)議的記錄和會(huì)議紀(jì)要的整理、打印和分發(fā)；

10.完成各種辦公室文件的打印、分發(fā)工作；

11.分類保存各種進(jìn)出文件及客戶合約，確保檔案系統(tǒng)的清晰明了；

12.及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

六、公關(guān)經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：市場(chǎng)銷售總監(jiān)

直接下級(jí)：公關(guān)文員、美工

崗位職責(zé)：全面主持公關(guān)部運(yùn)作，負(fù)責(zé)樹(shù)立和不斷提高酒店整體形象。

工作內(nèi)容：

1.制定本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施；

2.發(fā)展、安排、協(xié)調(diào)和具體實(shí)施下列公共關(guān)系職能：

-與酒店主要客戶的關(guān)系

-與新聞媒體的關(guān)系

-與旅游和商務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系

3.負(fù)責(zé)通過(guò)以下公關(guān)手段，宣傳酒店的公眾形象和提高酒店的社會(huì)聲譽(yù)：

-新聞?dòng)浾哒写龝?huì)-新聞及報(bào)紙廣告稿件

-酒店的通訊刊物-酒店介紹

-酒店的照片和幻燈片

4.負(fù)責(zé)策劃重要客戶聯(lián)誼會(huì)、大型公關(guān)活動(dòng)、公益活動(dòng)和其他特別活動(dòng)；

5.協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)制定本部門(mén)的廣告預(yù)算并跟進(jìn)實(shí)施；

6.負(fù)責(zé)邀請(qǐng)重要客戶參加酒店雞尾酒會(huì)，保持與客戶的良好關(guān)系；

7.負(fù)責(zé)酒店宣傳品和促銷傳單的設(shè)計(jì)和制作；

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督印刷品及音像制品的制作，以確保出品的質(zhì)量；

9.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)下屬員工工作，管理員工表現(xiàn)并進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，組織實(shí)施獎(jiǎng)懲；

10.將外界的反饋信息及時(shí)報(bào)告市場(chǎng)銷售總監(jiān)；

11.負(fù)責(zé)與其它部門(mén)協(xié)調(diào)，確保合作渠道的暢通；

12.完成上級(jí)安排的其它臨時(shí)性任務(wù)。

七、公關(guān)文員之崗位職責(zé)

直接上級(jí)：公關(guān)經(jīng)理

直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：協(xié)助公關(guān)經(jīng)理工作，確保本部門(mén)工作按計(jì)劃實(shí)施。

工作內(nèi)容：

1.協(xié)助公關(guān)經(jīng)理處理日常行政工作，跟進(jìn)所有交辦事宜；

2.保持與旅游和新聞機(jī)構(gòu)以及記者的良好關(guān)系；

3.4.5.6.7.協(xié)助指導(dǎo)和監(jiān)督印刷品的印制，確保符合酒店標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)制作各種宴會(huì)和會(huì)議的指示牌； 協(xié)助準(zhǔn)備各種對(duì)外宣傳或內(nèi)部溝通文稿； 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部宣傳手冊(cè)和宣傳品的訂購(gòu)； 負(fù)責(zé)做好剪報(bào)工作，存檔酒店的宣傳記錄，并及時(shí)將媒體中的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息反饋給部門(mén)經(jīng)理，供管

理層參考；

8.協(xié)助策劃一些重要客戶聯(lián)誼會(huì)，宴會(huì)和其他特別活動(dòng)；

9.參加總經(jīng)理雞尾酒會(huì)，維持良好的客戶關(guān)系；

10.負(fù)責(zé)酒店各種活動(dòng)的攝影，并確保各種攝影照片的分類保存；

11.完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)性任務(wù)。

八、美工崗位職責(zé)

直接上級(jí)：公關(guān)經(jīng)理

直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店宣傳品的設(shè)計(jì)與制作及所有美工制品的按時(shí)完成。

工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、制作和布置酒店的各種活動(dòng)和促銷的背景、雕刻、裝飾等工作；

2.協(xié)助重要會(huì)議、宴會(huì)等會(huì)場(chǎng)的布置工作；

3.負(fù)責(zé)酒店宣傳品的設(shè)計(jì)與制作，并提出創(chuàng)造性建議和意見(jiàn)；

4.完成美工單要求的其它部門(mén)美工制作；

5.及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

第二篇：公關(guān)營(yíng)銷部各崗位職責(zé)

公關(guān)營(yíng)銷部各崗位職責(zé)

一、市場(chǎng)銷售總監(jiān)崗位職責(zé) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：銷售經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理 崗位職責(zé)：制定酒店的收益目標(biāo)并組織貫徹落實(shí)，負(fù)責(zé)企業(yè)形象的樹(shù)立與不斷完善。工作內(nèi)容：

1.根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及酒店實(shí)際情況，全面確立酒店目標(biāo)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，制定銷售經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和決策，并組織貫 徹實(shí)施；

2.負(fù)責(zé)制定全年銷售計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并確保計(jì)劃的實(shí)施與目標(biāo)的完成；

3.回顧客房收入等主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，每周召開(kāi)一次銷售工作分析會(huì)，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r及存在采 取及時(shí)的改進(jìn)措施，最大限度增加收入；

4.負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，發(fā)展；

5.確保熟悉總部的各種促銷政策，并結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)認(rèn)真組織實(shí)施； 6.定期走訪客戶，掌握其他酒店出租率、平均房?jī)r(jià)，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，就銷售策略、銷售活動(dòng)等向總經(jīng) 理提出意見(jiàn)和建議； 7.負(fù)責(zé)處理重大客戶在酒店期間的投訴；

8.負(fù)責(zé)制定酒店廣告計(jì)劃，宣傳推銷，公共關(guān)系發(fā)展等計(jì)劃及預(yù)算；

9.密切監(jiān)督本部門(mén)員工的工作情況，指導(dǎo)下屬員工的工作，確保規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)和方法；

10.負(fù)責(zé)制定對(duì)銷售隊(duì)伍的整體培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，確保銷售人員

自身素質(zhì)和銷售技巧的不斷提高；

11.定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，組織實(shí)施獎(jiǎng)懲；

12.協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，確保信息交流與合作渠道的暢通； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

二、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：市場(chǎng)銷售總監(jiān) 直接下級(jí)：高級(jí)銷售代表

崗位職責(zé)：協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)的工作，組織實(shí)施市場(chǎng)戰(zhàn)略計(jì)劃和相關(guān)的市場(chǎng)銷售活動(dòng)，確保增加酒店的 銷售業(yè)績(jī)。工作內(nèi)容：

1.根據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)和客戶的潛在需求，制定對(duì)重要客戶及潛在客戶的銷售計(jì)劃；

2.搜集、整理市場(chǎng)信息，為市場(chǎng)銷售總監(jiān)提供準(zhǔn)確可靠的最新資料，并向市場(chǎng)銷售總監(jiān)提出可行性計(jì) 劃和建議；

3.協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、發(fā)展，不斷增加潛在客源，鞏固現(xiàn)有客源；

4.負(fù)責(zé)各種銷售工作報(bào)告和市場(chǎng)預(yù)測(cè)；

5.負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集、分析，對(duì)銷售人員進(jìn)行協(xié)助和指導(dǎo)；

6.協(xié)助銷售總監(jiān)確定邀請(qǐng)參加雞尾酒會(huì)的重要客人名單，與客人樹(shù)立長(zhǎng)期合作關(guān)系；

7.負(fù)責(zé)協(xié)助其它部門(mén)處理重要客戶或影響較大的投訴； 8.協(xié)助對(duì)部門(mén)內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保員工能夠掌握高效完成本職工

作必要的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧；

9.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的工作范圍及工作重點(diǎn)的劃分，確保銷售人員分工明確，合作默契；

10.負(fù)責(zé)定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并將結(jié)果報(bào)告銷售總監(jiān)； 11.完成市場(chǎng)銷售總監(jiān)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。

三、高級(jí)銷售代表崗位職責(zé)

直接上級(jí)：銷售經(jīng)理 直接下級(jí)：銷售代表

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)鞏固與現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦粩鄶U(kuò)大市場(chǎng)占有率，最大限度提高酒店銷售收 入。工作內(nèi)容：

1.協(xié)助銷售經(jīng)理研究市場(chǎng)情況，制定酒店銷售策略及市場(chǎng)客源分配政策；

2.根據(jù)市場(chǎng)需求，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在客戶及其需求，并作出具體銷售計(jì)劃；

3.定期訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)酒店，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，作出SWOT分析報(bào)告呈交銷售經(jīng)理；

4.與客戶保持聯(lián)絡(luò)，通過(guò)定期銷售拜訪鞏固與現(xiàn)有客戶關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求；

5.負(fù)責(zé)與客戶的談判工作，根據(jù)酒店價(jià)格政策確定價(jià)格合約； 6.負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)信息，與旅游代理機(jī)構(gòu)，酒店訂房機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系；

7.負(fù)責(zé)建立并不斷完善客戶檔案；

8.負(fù)責(zé)邀請(qǐng)重要客戶參加酒店雞尾酒會(huì)，收集整理客人反饋意見(jiàn)并及時(shí)提供改進(jìn)意見(jiàn)；

9.定期完成市場(chǎng)銷售進(jìn)展報(bào)告并上報(bào)市場(chǎng)銷售總監(jiān)，對(duì)銷售決策提出合理建議；

10.負(fù)責(zé)重要客戶或團(tuán)隊(duì)在酒店期間的所有服務(wù)工作，及時(shí)解決客人需求；

11.負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表的工作重點(diǎn)及區(qū)域的劃分，確保銷售隊(duì)伍分工明確；

12.負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表進(jìn)行銷售技巧方面的培訓(xùn)；

13.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部、前廳部等其它部門(mén)協(xié)調(diào)處理好團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住客人的帳務(wù)結(jié)算等工作；

14.及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

四、銷售代表崗位職責(zé)

直接上級(jí)：高級(jí)銷售代表 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，通過(guò)銷售拜訪發(fā)現(xiàn)客戶需求，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，最大限度提高酒店銷售收入。工作內(nèi)容：

1.根據(jù)市場(chǎng)需求，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在客戶及其需求，制定銷售拜訪對(duì)象及日程，并及時(shí)做 出拜訪報(bào)告；

2.負(fù)責(zé)與客戶的談判工作，根據(jù)酒店價(jià)格政策確定價(jià)格合約； 3.負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)信息，與旅游代理機(jī)構(gòu)、酒店訂房機(jī)構(gòu)保持

良好關(guān)系；

4.負(fù)責(zé)收集競(jìng)爭(zhēng)酒店的信息、客戶反饋意見(jiàn)，完成市場(chǎng)調(diào)查SWOT分析報(bào)告；

5.負(fù)責(zé)建立并不斷完善主要客戶檔案；

6.負(fù)責(zé)重要客戶或團(tuán)隊(duì)在酒店期間的所有服務(wù)工作，及時(shí)解決客人需求；

7.負(fù)責(zé)收集整理客人反饋意見(jiàn)并及時(shí)提供改進(jìn)意見(jiàn)；

8.確保了解酒店所有設(shè)施和狀況及姐妹酒店的概況，積極銷售酒店各種促銷和姐妹酒店；

9.定期完成工作報(bào)告并提交銷售經(jīng)理，對(duì)銷售決策提出合理建議； 10.及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

五、銷售聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)辦公室文件處理工作，接聽(tīng)客戶電話，接待來(lái)訪人員等。工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)將酒店各種宣傳資料定期傳真或郵寄給商務(wù)客戶； 2.負(fù)責(zé)所有客戶資料的妥善保管和及時(shí)更新； 3.負(fù)責(zé)為銷售經(jīng)理和銷售代表準(zhǔn)備每月住房狀況報(bào)表； 4.負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)信息，完成分析報(bào)告提交市場(chǎng)銷售總監(jiān)； 5.處理客戶打來(lái)的業(yè)務(wù)電話并跟進(jìn)落實(shí)，認(rèn)真做好電話記錄；

6.熱情接待每位訪客，了解客人需求，積極聯(lián)系相關(guān)人員給予解決； 7.負(fù)責(zé)外地客戶的電話營(yíng)銷工作；

8.負(fù)責(zé)合約、宴會(huì)通知單等業(yè)務(wù)文件的打印和分發(fā)工作； 9.負(fù)責(zé)銷售會(huì)議的記錄和會(huì)議紀(jì)要的整理、打印和分發(fā)； 10.完成各種辦公室文件的打印、分發(fā)工作；

11.分類保存各種進(jìn)出文件及客戶合約，確保檔案系統(tǒng)的清晰明了； 12.及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

六、公關(guān)經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：市場(chǎng)銷售總監(jiān) 直接下級(jí)：公關(guān)文員、美工 崗位職責(zé)： 全面主持公關(guān)部運(yùn)作，負(fù)責(zé)樹(shù)立和不斷提高酒店整體形象。工作內(nèi)容：

1.制定本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施；

2.發(fā)展、安排、協(xié)調(diào)和具體實(shí)施下列公共關(guān)系職能：-與酒店主要客戶的關(guān)系-與新聞媒體的關(guān)系-與旅游和商務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系 3.負(fù)責(zé)通過(guò)以下公關(guān)手段，宣傳酒店的公眾形象和提高酒店的社會(huì)聲譽(yù)：-新聞?dòng)浾哒写龝?huì)-新聞及報(bào)紙廣告稿件-酒店的通訊刊物-酒店介紹-酒店的照片和幻燈片

4.負(fù)責(zé)策劃重要客戶聯(lián)誼會(huì)、大型公關(guān)活動(dòng)、公益活動(dòng)和其他特別活動(dòng)；

5.協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)制定本部門(mén)的廣告預(yù)算并跟進(jìn)實(shí)施； 6.負(fù)責(zé)邀請(qǐng)重要客戶參加酒店雞尾酒會(huì)，保持與客戶的良好關(guān)系； 7.負(fù)責(zé)酒店宣傳品和促銷傳單的設(shè)計(jì)和制作；

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督印刷品及音像制品的制作，以確保出品的質(zhì)量； 9.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)下屬員工工作，管理員工表現(xiàn)并進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，組織實(shí)施獎(jiǎng)懲；

10.將外界的反饋信息及時(shí)報(bào)告市場(chǎng)銷售總監(jiān)； 11.負(fù)責(zé)與其它部門(mén)協(xié)調(diào)，確保合作渠道的暢通； 12.完成上級(jí)安排的其它臨時(shí)性任務(wù)。

七、公關(guān)文員之崗位職責(zé) 直接上級(jí)：公關(guān)經(jīng)理 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：協(xié)助公關(guān)經(jīng)理工作，確保本部門(mén)工作按計(jì)劃實(shí)施。工作內(nèi)容：

1.協(xié)助公關(guān)經(jīng)理處理日常行政工作，跟進(jìn)所有交辦事宜； 2.保持與旅游和新聞機(jī)構(gòu)以及記者的良好關(guān)系；

第三篇：酒店?duì)I銷部各崗位職責(zé)

酒店?duì)I銷部各崗位職責(zé)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店對(duì)外銷售以及招攬客源的計(jì)劃。

2、研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶的潛在需求，匯集整理對(duì)外銷售策略，定期向市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)提交書(shū)面報(bào)告。

3、保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、大型旅行社、大集團(tuán)大公司、政府部門(mén)的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開(kāi)發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。

5、指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃，呈報(bào)市場(chǎng)部總監(jiān)審批后執(zhí)行。

6、與各部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，處理重大投訴，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。

7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

8、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高營(yíng)銷部人員的思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動(dòng)能力、開(kāi)拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責(zé)任感。

9、審閱每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，了解當(dāng)天酒店客房出租率、營(yíng)運(yùn)狀況、接待情況，組織協(xié)調(diào)各部門(mén)，按照規(guī)定要求接待好VIP客人。

10、定期根據(jù)市場(chǎng)信息向市場(chǎng)部總監(jiān)提交銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案。

11、月底做好當(dāng)月酒店?duì)I運(yùn)狀況分析與下月?tīng)I(yíng)銷部工作計(jì)劃，呈交市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)逐級(jí)向上審批，及時(shí)匯總當(dāng)月客戶投訴情況，以書(shū)面形式交予總經(jīng)理審閱。

第四篇：酒店?duì)I銷部各崗位職責(zé)制度

酒店?duì)I銷部各崗位職責(zé)制度

一、〈營(yíng)銷部經(jīng)理〉：

1、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店對(duì)外銷售以及招攬客源的計(jì)劃。

2、研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶的潛在需求，匯集整理對(duì)外銷售策略，定期向總經(jīng)理提交書(shū)面報(bào)告。

3、保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、大型旅行社、大集團(tuán)大公司、政府部門(mén)的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開(kāi)發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。

5、指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6、與各部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，處理重大投訴，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。

7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

8、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高營(yíng)銷部人員的思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動(dòng)能力、開(kāi)拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責(zé)任感。

9、審閱每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，了解當(dāng)天酒店客房出租率、營(yíng)運(yùn)狀況、接待情況，組織協(xié)調(diào)各部門(mén)，按照規(guī)定要求接待好VIP客人。

10、每天向總經(jīng)理提交銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案。

11、月底做好當(dāng)月酒店?duì)I運(yùn)狀況分析與下月?tīng)I(yíng)銷部工作計(jì)劃，交總經(jīng)理審批，及時(shí)匯總當(dāng)月客戶投訴情況，以書(shū)面形式交予總經(jīng)理審閱。

二、〈會(huì)議團(tuán)隊(duì)銷售〉：

1、定期走訪政府機(jī)關(guān)、金融、教育、衛(wèi)生等機(jī)關(guān)部門(mén)以及國(guó)有大中型企業(yè)等大

型團(tuán)隊(duì)，制定每周走訪計(jì)劃。

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門(mén)的聯(lián)系。

3、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書(shū)面確認(rèn)。

4、接待好來(lái)店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報(bào)告。

6、接待與跟蹤好來(lái)店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。

7、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況。

8、嚴(yán)格實(shí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。

9、處理好與酒店其他部門(mén)的關(guān)系。

10、做好重要政府團(tuán)隊(duì)的VIP接待。

三、〈旅行社銷售〉：

1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會(huì)展公司，尤其是膠東半島，濟(jì)南等周邊地區(qū)總部，制定半年走訪計(jì)劃。當(dāng)?shù)芈眯猩珉S時(shí)走訪

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門(mén)的聯(lián)系。

1、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書(shū)面確認(rèn)。

2、接待好來(lái)店參觀客戶。

3、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報(bào)告。

4、接待與跟蹤好來(lái)店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。

5、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況。

6、嚴(yán)格實(shí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。

7、處理好與酒店其他部門(mén)的關(guān)系。

第五篇：酒店?duì)I銷部各崗位職責(zé)

酒店?duì)I銷部各崗位職責(zé)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店對(duì)外銷售以及招攬客源的計(jì)劃。

2、研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶的潛在需求，匯集整理對(duì)外銷售策略，定期向總經(jīng)理提交書(shū)面報(bào)告。

3、保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、大型旅行社、大集團(tuán)大公司、政府部門(mén)的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開(kāi)發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。

5、指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6、與各部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，處理重大投訴，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。

7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

8、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高營(yíng)銷部人員的思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動(dòng)能力、開(kāi)拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責(zé)任感。

9、審閱每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，了解當(dāng)天酒店客房出租率、營(yíng)運(yùn)狀況、接待情況，組織協(xié)調(diào)各部門(mén)，按照規(guī)定要求接待好VIP客人。

10、每天向總經(jīng)理提交銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案。

11、月底做好當(dāng)月酒店?duì)I運(yùn)狀況分析與下月?tīng)I(yíng)銷部工作計(jì)劃，交總經(jīng)理審批，及時(shí)匯總當(dāng)月客戶投訴情況，以書(shū)面形式交予總經(jīng)理審閱。

營(yíng)銷員的崗位職責(zé)、工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、工作職責(zé)

1、熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、各服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，了解學(xué)習(xí)前后臺(tái)專業(yè)服務(wù)知識(shí)，提高自身的綜合業(yè)務(wù)技能。

2、嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃和工作安排。

3、積極收集市場(chǎng)信息，并向部門(mén)準(zhǔn)確的提供，便于部門(mén)獲得最佳信息，以制定最高住房率和最高房?jī)r(jià)的促銷計(jì)劃。

4、認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)的客戶檔案，在分工負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，把部門(mén)的資源信息整合起來(lái)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的集體作戰(zhàn)能力。

5、積極的走進(jìn)市場(chǎng)與客戶，保持與各商務(wù)客戶及旅行社的業(yè)務(wù)溝通和感情聯(lián)絡(luò)，不斷開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)客戶。

6、維護(hù)分管的業(yè)務(wù)客戶，隨時(shí)向部門(mén)或酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋客人的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，杜絕一切向客戶亂拉關(guān)系、索要禮品等不正之風(fēng)。

7、及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)訂傳真，根據(jù)傳真內(nèi)容，按照分工和授權(quán)，仔細(xì)填寫(xiě)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)入住通知單、會(huì)議接待通知單及各種會(huì)務(wù)要求，并盡快送達(dá)有關(guān)部門(mén)。

8、與客房前廳、餐飲有關(guān)部門(mén)保持密切的協(xié)調(diào)與配合，隨時(shí)處理好有關(guān)客戶、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)需求的臨時(shí)變化與保障。

9、確定當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部門(mén)的要求跟進(jìn)服務(wù)，并檢查即將到達(dá)團(tuán)隊(duì)有無(wú)特殊要求（POP指示牌、橫副、會(huì)標(biāo)、簽到臺(tái)、鮮花、茶水、所需房間數(shù)、房卡、會(huì)議室等），有無(wú)按要求準(zhǔn)備完善，確?？腿隧樌胱【频?。

10、按時(shí)參加部門(mén)例會(huì)，提高自身的紀(jì)律觀念，努力完成銷售指標(biāo)。

二、會(huì)議團(tuán)隊(duì)銷售：

1、定期走訪政府機(jī)關(guān)、金融、教育、衛(wèi)生等機(jī)關(guān)部門(mén)以及國(guó)有大中型企業(yè)等大型團(tuán)隊(duì)，制定每周走訪計(jì)劃。

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門(mén)的聯(lián)系。

3、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書(shū)面確認(rèn)。

4、接待好來(lái)店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報(bào)告。

6、接待與跟蹤好來(lái)店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。

7、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況。

8、嚴(yán)格實(shí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。

9、處理好與酒店其他部門(mén)的關(guān)系。

10、做好重要政府團(tuán)隊(duì)的VIP接待。

三、旅行社銷售：

1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會(huì)展公司，尤其是膠東半島，濟(jì)南等周邊地區(qū)總部，制定半年走訪計(jì)劃。當(dāng)?shù)芈眯猩珉S時(shí)走訪

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門(mén)的聯(lián)系。

3、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書(shū)面確認(rèn)。

4、接待好來(lái)店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報(bào)告。

6、接待與跟蹤好來(lái)店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。

7、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況。

8、嚴(yán)格實(shí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。

9、處理好與酒店其他部門(mén)的關(guān)系。

四、宴會(huì)銷售：

1、全面負(fù)責(zé)宴會(huì)、會(huì)議、展示會(huì)的推銷、預(yù)定工作。

2、制定宴會(huì)銷售的市場(chǎng)推銷計(jì)劃，建立并完善宴會(huì)銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定宴會(huì)銷售制度并指揮實(shí)施。

3、建立、改善宴會(huì)日記，客戶合同存檔，宴會(huì)訂單及散客資料的存檔記錄，使之成為有效的工作手段。

4、制定一周出訪與電話銷售計(jì)劃，交部門(mén)經(jīng)理。周末與營(yíng)銷部經(jīng)理共同回顧一周出訪情況，做出總結(jié)。

5、做好銷售報(bào)告，詳細(xì)記錄每次出訪與電話銷售情況。

6、向營(yíng)銷部經(jīng)理每次出訪的收獲以及客人的反饋意見(jiàn)，與營(yíng)銷部其他小組緊密溝通，共同處理營(yíng)銷部接下的活動(dòng)。

7、解決來(lái)訪客人的需求，向客人提供必要的信息，與客人商討活動(dòng)細(xì)節(jié)安排。

8、出訪宴會(huì)客戶，做好內(nèi)部接待。

9、實(shí)地檢查接待準(zhǔn)備工作，保證所有安排兌現(xiàn)，與宴會(huì)部經(jīng)理協(xié)調(diào)，確保接待服務(wù)的落實(shí)。

10、與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，解決客戶的特殊需求。

11、活動(dòng)完畢后，向客戶發(fā)出感謝信。收集客戶反饋意見(jiàn)，如有問(wèn)題，及時(shí)反映給餐飲部經(jīng)理與餐飲總監(jiān)，以便及時(shí)處理和糾正。

12、處理營(yíng)銷部經(jīng)理指派的與宴會(huì)有關(guān)的特殊事務(wù)，參加酒店的活動(dòng)，做好公關(guān)工作。

五、商務(wù)銷售：

1、熟悉酒店周邊大商社、公司集團(tuán)（尤其是外資企業(yè)），并定期登門(mén)拜訪。

2、建立客戶檔案，以電話、傳真、郵件等形式，保持聯(lián)系。

3、定期或不定期舉行大公司辦公室主任（秘書(shū)，主管接待的副總）聚會(huì)，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)感情。

4、做好銷售記錄，每日向營(yíng)銷部經(jīng)理提供拜訪客戶情況書(shū)面報(bào)告。

5、不斷開(kāi)發(fā)新的客戶市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)。

6、協(xié)調(diào)好與酒店各相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。

7、安排好客戶的入住、餐飲等活動(dòng)事宜。

8、協(xié)助財(cái)務(wù)做好客戶催收帳款。

9、開(kāi)發(fā)酒店長(zhǎng)住戶，達(dá)到一定的出租率。

10、制定吸引長(zhǎng)住戶的計(jì)劃，并付諸實(shí)施。

11、建立長(zhǎng)住戶檔案，并定期拜訪。

12、定期舉辦長(zhǎng)住戶聚會(huì)，以示答謝，并征求長(zhǎng)住戶對(duì)酒店的要求與建議。

13、不斷擴(kuò)大長(zhǎng)住戶市場(chǎng)，完善長(zhǎng)住戶的管理?xiàng)l例。

六、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的控制與管理

1、對(duì)于大型系列團(tuán)隊(duì)，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前90天向旅行社追詢下列各項(xiàng)：（1）目前已售出房間數(shù)目。（2）需要取消或者增加多少房間。（3）有無(wú)日期上的變化。（4）有無(wú)其他要求。（5）有無(wú)其他店內(nèi)活動(dòng)安排。注：此種方法適用于整月的系列團(tuán)隊(duì)

2、對(duì)于大型系列團(tuán)他應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前60天向旅行社追詢下列各項(xiàng)：（1）目前已售出房間數(shù)目。（2）需要取消或者增加的房間數(shù)目。（3）有無(wú)日期上的變化。（4）有無(wú)其他要求。（5）有其他店內(nèi)活動(dòng)安排。（6）付款方式。

注：對(duì)于無(wú)合同或無(wú)抵押金的客戶，我們應(yīng)要求對(duì)方于團(tuán)隊(duì)到達(dá)30天前預(yù)付一晚房費(fèi)。

3、對(duì)于系列團(tuán)隊(duì)，應(yīng)于團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前30天向旅行社追詢下列各項(xiàng)：（1）最后確認(rèn)的房間數(shù)目。（2）最后確認(rèn)的客人住房名單。（3）最后確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)抵離日期。（4）團(tuán)隊(duì)的抵離航班及抵離機(jī)場(chǎng)時(shí)間。（5）付款方式。

注：付款方式一條只適用于長(zhǎng)期合同的客戶，有長(zhǎng)期合同的客戶，一般在合同中包括有關(guān)條款。

4、對(duì)于其他團(tuán)隊(duì)，應(yīng)及時(shí)向旅行社追詢最新房間數(shù)目。擔(dān)保房間數(shù)目或最終確定的房間數(shù)目。

5、應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求旅行社于團(tuán)隊(duì)到達(dá)21天之前提供確定的最終房間數(shù)目,于團(tuán)隊(duì)到達(dá)14天之前提供客人住房名單。

6、對(duì)于沒(méi)有按上述協(xié)議內(nèi)容去做的旅行社，應(yīng)及時(shí)通知我們根據(jù)協(xié)議的條款所減低房間預(yù)訂數(shù)目或取消房間預(yù)訂的各項(xiàng)措施。所謂“及時(shí)”應(yīng)是在對(duì)方違約所超過(guò)日期的第二天。

7、上述各項(xiàng)工作程序應(yīng)通過(guò)電傳，傳真等方式進(jìn)行。若電話聯(lián)絡(luò)，應(yīng)有記錄，記下日期、時(shí)間、對(duì)方聯(lián)絡(luò)姓名及所答復(fù)的內(nèi)容等。

8、每份傳真或電傳應(yīng)注明要求對(duì)方回復(fù)的期限。在到達(dá)期限的第二日，若對(duì)方?jīng)]有回復(fù)時(shí)，應(yīng)做第二、第三次追詢。第三次追詢后仍無(wú) 回復(fù)的，應(yīng)及時(shí)采取措施，取消預(yù)訂，并采用電傳、傳真等方式通知對(duì)方，并確保對(duì)方收到通知。

9、收到對(duì)方回復(fù)后，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，做出再確認(rèn)，并按回復(fù)內(nèi)容，對(duì)預(yù)訂做出相應(yīng)的更改和變動(dòng)，以更新電腦記錄。確保飯店房間控制。

七、向客戶介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施（參觀）

1、約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見(jiàn)面地點(diǎn)。注意：如果主要計(jì)劃帶客人參觀多功能廳或會(huì)議室。在做預(yù)約之前，應(yīng)首先檢查該廳或室的預(yù)訂情況，以避免參觀時(shí)該廳或室被占用。另外，在與客戶約定具體時(shí)間時(shí)，應(yīng)盡量避免客房出租率較高的日期、客人結(jié)賬的高峰時(shí)間（此時(shí)房間可能沒(méi)有打掃干凈）和酒店其他活動(dòng)的高峰時(shí)間。

2、通過(guò)前臺(tái)查找到合適的客房及準(zhǔn)備好鑰匙。

建議：為了節(jié)省雙方的時(shí)間，根據(jù)房間類型和可能，盡量安排參觀同一樓層的房間。另外還應(yīng)安排高樓層的房間供客人參觀以便使客人通過(guò)良好的窗外視野，建立美好印象。

3、事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否無(wú)人居住且清潔整齊，會(huì)議室或多功能廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否無(wú)雜物堆放，等等。注意：不要帶客人參觀非服務(wù)性區(qū)域。

4、將客人的姓名或客戶名稱及約定見(jiàn)面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。

5、事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。

6、在得到客人已到達(dá)的通知后，應(yīng)帶好推銷資料，便箋、筆和名片、微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。

7、開(kāi)始時(shí)與客人說(shuō)些玩笑話，并了解客人有多少時(shí)間，然后告知客人我們將要行走的路線。在參觀過(guò)程中，應(yīng)鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡(jiǎn)介。

8、帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開(kāi)始順序進(jìn)行。

9、應(yīng)告知客人緊急出口，照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測(cè)器等的位置。

10、進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門(mén)（不能用鑰匙），確認(rèn)房間無(wú)人后，再將門(mén)打開(kāi)。帶領(lǐng)客人從窗戶開(kāi)始看起，并同時(shí)介紹一些窗外景色及重要建筑。

11、在房間中順序介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從中得到的享受。例如： ＊窗戶可以打開(kāi)——有些客人喜歡新鮮空氣。＊雙層窗簾——白天可以使房間保持黑暗。＊電視的各個(gè)頻道介紹。

＊小冰箱，同時(shí)介紹自來(lái)水是可飲用的。

＊客戶餐飲菜單——24小時(shí)服務(wù)。

＊吹風(fēng)機(jī)——沒(méi)有的房間可以向房務(wù)中心索要。

＊洗澡間——各種用品的擺放、手巾等。

＊洗衣服務(wù)——每周7天均有服務(wù)。

＊直撥電話及留言指示燈。＊背景音樂(lè)。

＊可單獨(dú)調(diào)節(jié)的中央空調(diào)系統(tǒng)。

12、在離開(kāi)房間時(shí)、介紹門(mén)鏡、門(mén)鏈及各開(kāi)關(guān)的位置等。注意：在離開(kāi)套間前應(yīng)注意關(guān)好房?jī)?nèi)聯(lián)通門(mén)。

13、參觀客房結(jié)束之后，在前往多功能廳或會(huì)議室之前，要順路介紹游泳池、商務(wù)中心、酒吧、咖啡廳等其他設(shè)施。

建議：在參觀過(guò)程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客人介紹他們，并讓他們向客人介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)。這樣可以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)體精神并可以給你一些喘息的機(jī)會(huì)。

14、若有時(shí)間，可以請(qǐng)客人喝些飲料。

15、總結(jié)要點(diǎn)，詢問(wèn)是否有問(wèn)題等也是很有必要的。

16、詢問(wèn)是否有生意。

17、感謝各位光臨，并親自將客人送出飯店大門(mén)。

18、寫(xiě)報(bào)告，并做好記錄，為進(jìn)一步的措施做好計(jì)劃。

回復(fù)的，應(yīng)及時(shí)采取措施，取消預(yù)訂，并采用電傳、傳真等方式通知對(duì)方，并確保對(duì)方收到通知。

八、接聽(tīng)電話程序

1、接聽(tīng)?wèi)?yīng)保持注意力，并適當(dāng)照顧其他無(wú)人接聽(tīng)的電話。

2、接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先熱情問(wèn)候?qū)Ψ剑缓髨?bào)出自己姓名。如：“早晨好，約翰〃史密斯在講話”。

九、打業(yè)務(wù)電話程序

1、整理出所有應(yīng)回答的詢問(wèn)電話的記錄，包括打電話的日期、時(shí)間等。

2、保持回復(fù)電話在24小時(shí)之內(nèi)完成。

3、若有可能，應(yīng)事先準(zhǔn)備一些想向?qū)Ψ教岢龅膯?wèn)題。

4、確保打電話的目的明確并能取得成果。

十、業(yè)務(wù)信函書(shū)寫(xiě)程序

1、所有收到的信件都應(yīng)加蓋收到月、日期印章。

2、挑選出一天之內(nèi)收到三次以上的信件讓專人及時(shí)處理、回復(fù)。

3、所有發(fā)出信件，必須要反復(fù)檢查以免出現(xiàn)拼寫(xiě)或語(yǔ)法錯(cuò)誤。

4、所有發(fā)出的建議性的信件，應(yīng)該裝訂成冊(cè)，做好存檔，以備查閱。

5、發(fā)信之前，再次確認(rèn)收信人姓名、職務(wù)、地址及公司名稱沒(méi)有拼寫(xiě)錯(cuò)誤。

十一、接待客戶及顧客程序

1、達(dá)到使客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、事先做出計(jì)劃，訂出會(huì)見(jiàn)目標(biāo)。

3、確保衣著及修飾得體，落落大方。

4、制定出會(huì)見(jiàn)的議程，以便會(huì)見(jiàn)更加有效（包括正式或非正式的議程）。

5、及時(shí)回答問(wèn)題或在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予答復(fù)。

6、記錄會(huì)見(jiàn)中所得到的信息并制定出進(jìn)一步的行動(dòng)計(jì)劃。

十二、宴請(qǐng)招待客戶程序

1、事先做好計(jì)劃。

2、與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，做好必要的事先準(zhǔn)備。

3、若晚上招待，應(yīng)了解客人喜愛(ài)什么或不喜歡什么。

4、明確招待的目的。

5、感謝客人的光臨。

6、保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)到目的。

十三、對(duì)會(huì)議要求的回復(fù)

在接到詢問(wèn)的24小時(shí)之內(nèi)，應(yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)會(huì)議所有介紹材料。

十四、促銷活動(dòng)的計(jì)劃預(yù)算與準(zhǔn)備

1、每年為各個(gè)客戶的秘書(shū)們組織5次活動(dòng)，與他們保持聯(lián)系。他們是直接與飯店做預(yù)訂的人。

2、定期向老客戶介紹飯店的各種活動(dòng)。

3、為具有良好關(guān)系的老客戶舉辦圣誕活動(dòng)，以表達(dá)對(duì)他們一貫支持的感激之情。

4、為客戶自己的組織的活動(dòng)提供獎(jiǎng)品，如免費(fèi)住房、用餐等。

5、制定宣傳策略，以為飯店揚(yáng)名。

6、檢查各種活動(dòng)的安排，以確保一切活動(dòng)的正常進(jìn)行。

7、確保所有參與促銷活動(dòng)的員工充分了解促銷活動(dòng)的內(nèi)容和目的。

8、參加活動(dòng)以確?；顒?dòng)的正常進(jìn)行。

十五、投訴之后的繼續(xù)行為

使用電話或親自拜訪客人，進(jìn)一步了解客人需求，解決疑議。及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人所關(guān)心的問(wèn)題并解決問(wèn)題。若仍不成功，應(yīng)總經(jīng)驗(yàn)