第一篇：酒店餐飲各崗位職責

主管崗位職責

崗 位：餐飲主管： 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：餐飲部領(lǐng)班

主要責任：巡視所管轄的各餐廳、宴會廳的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常的經(jīng)營活動提出有關(guān)建議;工作任務

1．檢查各轄區(qū)的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品、確保工作效率;

2．參加每天餐飲部的例會，提出合理化建議，聽取工作批示;

3.每周做好主管、領(lǐng)班和員工的排班表，監(jiān)督制作員工排班表，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;

4.重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習技巧技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄;

5.加強對所管轄餐廳的財物管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗;

6.負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具清潔消毒;7.發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的各種合理要求，主動與客人溝通;處理客人的投訴，并立即采以行動予以解決，必要時報告餐飲部經(jīng)理;.與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務;

9． 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務。

領(lǐng)班崗位職責

崗 位：餐飲領(lǐng)班： 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部主管 直接下級：餐飲部服務員

主要責任：服從主管領(lǐng)導，完成指派任務，協(xié)助主管做好餐廳的管理工作，當好餐廳主管的參謀;工作任務

1.安排本班各崗位人員工作，督促本班人員遵守各項規(guī)章制作，掌握和關(guān)心本班員工的思想狀況和操作特長，搞好班內(nèi)團結(jié)，協(xié)助主管做好業(yè)務培訓工作;

2． 檢查服務員的儀表儀容，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務工作符合標準;

3.明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導本班服務員做好開餐前準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損等;

4.開餐后，注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求;遇到重要客人和服務員人手不夠時，要親自服務;督導服務員向客人推薦特色菜、飲料，主動介紹;

5.主動征求客人的就餐的意見，及時向上匯報;

6.保持與其他班組及部門的溝通協(xié)調(diào);

7． 認真執(zhí)行和檢查餐廳清潔衛(wèi)生工作，以身作則，督促服務人員愛護、節(jié)約餐廳的一切物品。

8． 征求客人用餐意見，及時向主管反映就餐情況及工作意見;9． 做好每日的跟班工作，離崗前做好檢查工作，包括鎖門、各類水、電掣開關(guān)等。

前廳部迎賓員崗位職責

崗 位：迎賓員 部 門：前廳部 直接上級：領(lǐng) 班

主要責任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務;工作任務

1.按照服務質(zhì)量標準和程序，接待賓客;

2． 接受預訂，安排座位，領(lǐng)客入座，注意觀察，控制流量;

3.熟悉賓館各種服務設(shè)施及各餐廳的經(jīng)營特色，以便解答賓客的詢問;4． 統(tǒng)計就餐人數(shù)及周轉(zhuǎn)率，及時向主管上級匯報;

6.主動與各方面聯(lián)系溝通，做好接待工作;

7.遵守各項規(guī)章制度，加強團結(jié)協(xié)作。

8.服飾整潔，淡裝上崗，佩戴工號牌;9． 開餐前要掌握當市訂座情況，到總營業(yè)部填寫好每市客人訂餐總表，并做好有關(guān)準備工作;10.開餐時要堅守工作崗位，使用服務敬語，笑臉迎客，不卑不亢，熱情有禮。領(lǐng)客要走在前面，送客離去要走在后面;

11.當餐廳客滿時，應耐心向客人解釋，主動為客人聯(lián)系餐位，介紹客人到別的餐廳就餐;12.當有電話訂座或來人訂座時，應準確填寫訂座單，并復述給客人聽，并留下客人的聯(lián)系電話;

13.主動征詢賓客的就餐意見，及時向上級匯報;并做好迎送賓客

14.做好本崗位的環(huán)境衛(wèi)生。

服務員崗位職責

崗 位：服務員

部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部領(lǐng)班

主要責任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務;工作任務

1.服從領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務;

2.按照服務標準和程序向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務;3.熟悉本餐廳的經(jīng)營品種和情況，積極主動向賓客推銷，按規(guī)格填寫好點菜單和酒水單;4． 負責檢查餐具、臺布、桌椅，發(fā)現(xiàn)不潔或破損要及時更換和向主管上級報告;

5.按主動、熱情、耐心、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度;

6.妥善安排客人就座，注意客人用餐情況及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙;及時清理桌面，更換干凈的桌布;做到五勤、三輕、兩靜、四到、六新、六好，及時為客人提供服務;

7.按規(guī)定迎送客人，替賓客按電梯，做好餐廳的收尾工作;

8.保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，愛護餐廳財產(chǎn)，努力減少損耗;

9.積極參加各類培訓學習，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量;10.遵守各項規(guī)章制度，加強團結(jié)協(xié)作。

11.做好餐前的各項準備工作;

12.接待賓客要做到“六知”(知臺數(shù)、人數(shù)、主人身份、消費標準、開餐時間、菜色品種)、“三了解”(了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要)、百問不煩、白拿不厭、主動巡臺、搞好服務。

13.堅持使用服務敬語，以誠以禮待客，對外地人要講普通話，對外賓盡可能講外語;14.發(fā)現(xiàn)賓客有不滿情況，應妥善處理，及時報告當班的領(lǐng)班;15.認真執(zhí)行衛(wèi)生崗位責任制，搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生和布局;

傳菜員崗位職責

崗 位：傳菜員 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部領(lǐng)班

主要責任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務;

工作任務

1.著裝統(tǒng)一，整潔大方，見客問好，讓客人先行。

2．認真打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，備好配料調(diào)料及傳菜用具配合廚師做好出菜前的準備工作。

2.了解菜品特點名稱提配服務員。3.按照出菜的次序要求準確傳菜。

4.熟悉端托要求，嚴把質(zhì)量關(guān)，按上菜順序，看清樓層幾房間號碼，做到準確無誤，將菜傳到各個房間。

5.保持托盤清潔，平端平放，保持菜品的形狀不變。6.靠右走，不允許觸摸樓梯扶手和墻面。7.協(xié)助服務員餐中撤盤和餐中工作。

8.嚴把菜品質(zhì)量，上菜前檢查器皿邊緣，菜品質(zhì)量。9.溝通前廳信息及時把客人需要傳遞后廚。10.餐廳衛(wèi)生標準，清理承擔的區(qū)域衛(wèi)生。11.完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

12.下班要注意打掃環(huán)境衛(wèi)生，將托盤，洗凈待用。

洗刷崗位職責：

崗 位：洗刷 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部領(lǐng)班

主要責任：配合餐飲部做好每天餐具的清洗保養(yǎng)工作

工作任務

餐具清潔按“一沖、二洗、三漂浸、四消毒的過程進行清洗;2． 保證洗干凈的餐具無水跡，無污跡;3． 在洗刷間內(nèi)嚴格區(qū)分已消毒的餐具和未消毒的餐具，并分類擺放在不同的盤內(nèi)及放置在不同的位置;4．及時將已洗干凈的餐具由家俬工放回餐廳的指定位置并保存;5． 洗刷間保持清潔衛(wèi)生，每周要大搞衛(wèi)生，并且將垃圾及時清走，保證洗刷間的干凈衛(wèi)生，無異味;6． 加強個人衛(wèi)生工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服;對洗刷間公共設(shè)施進行清理及實行不定期的保養(yǎng)，以確保正常運轉(zhuǎn);

保潔員崗位職責

崗 位：PA員 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲領(lǐng)班

主要職責:負責所管區(qū)域衛(wèi)生，打掃客用衛(wèi)生間，員工衛(wèi)生間。工作任務：

1.清理工作場地衛(wèi)生，保持地面、垃圾桶等公共區(qū)域衛(wèi)生整潔。2.負責餐前、餐中和餐后衛(wèi)生間的衛(wèi)生。3.負責員工衛(wèi)生間的清理工作。4.完成上級交辦的其它工作。

酒水員崗位職責

崗 位：酒水員

部 門：餐飲部

直接上級：餐飲領(lǐng)班

主要職責：在直接上級的帶領(lǐng)下，按照各項服務工作的程序與標準為客人提供令其滿意的酒水服務； 工作任務: 1.按照工作程序和標準做好開餐前的各項準備工作。包括:環(huán)境、個人衛(wèi)生、儀容儀表、餐前準備、設(shè)備設(shè)施檢查等，確保開餐期間正常工作；

2.掌握各種酒水知識。熟記酒水單的內(nèi)容、價格。按賓客需求進行服務；

3.餐中執(zhí)行各項服務工作標準和工作程序，與相關(guān)人員積極配合，確保對賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務；

4.幫助客人解決就餐過程中發(fā)生的各種問題，解決不了的及時匯報給部長，尋求解決辦法；

5.參加部門組織的培訓，不斷提升服務水平； 6.熟知店內(nèi)各項規(guī)章制度，并認真貫徹貫徹執(zhí)行； 7.完成上級交辦的其它工作。

收銀員

崗 位：收銀員 部 門：餐飲部

直接上級：大堂領(lǐng)班

主要職責：在直接上級的帶領(lǐng)下，按照各項服務工作的程序與標準為客人提供令其滿意的結(jié)帳服務； 工作任務: 1.按照工作程序和標準做好開餐前的各項準備工作。包括:環(huán)境、個人衛(wèi)生、儀容儀表、餐前準備、設(shè)備設(shè)施檢查等，確保開餐期間正常工作；

2.餐中執(zhí)行各項服務工作標準和工作程序，與相關(guān)人員積極配合，確保對賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務；

3.幫助客人解決就餐過程中發(fā)生的各種問題，解決不了的及時匯報給部長，尋求解決辦法； 4.為顧客提供外賣服務；

5.參加部門組織的培訓，不斷提升服務水平； 6.熟知店內(nèi)各項規(guī)章制度，并認真貫徹貫徹執(zhí)行； 7.完成上級交辦的其它工作。

第二篇：酒店餐飲各崗位職責11

領(lǐng)班崗位職責

崗位：餐飲領(lǐng)班：

直接下級：餐飲部服務員

主要責任：服從經(jīng)理安排，完成指派任務，協(xié)助經(jīng)理做好餐廳的管理工作。;工作任務

1.安排本班各崗位人員工作，督促本班人員遵守各項規(guī)章制作，掌握和關(guān)心本班員工的思想狀況和操作特長，搞好班內(nèi)團結(jié)，協(xié)助主管做好業(yè)務培訓工作;

2． 檢查服務員的儀表儀容，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督

服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務工作符合標準;

3.明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導本班服務員做好開餐前準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損等;

4.開餐后，注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求;遇到

重要客人和服務員人手不夠時，要親自服務;督導服務員向客人推薦特色菜、飲料，主動介紹;

5.主動征求客人的就餐的意見，及時向上匯報;

6.保持與其他班組及部門的溝通協(xié)調(diào);

7．認真執(zhí)行和檢查餐廳清潔衛(wèi)生工作，以身作則，督促服務人員愛護、節(jié)約餐廳的一切物品。

8．征求客人用餐意見，及時向主管反映就餐情況及工作意見;

9．做好每日的跟班工作，離崗前做好檢查工作，包括鎖門、各類水、電

掣開關(guān)等。

前廳部迎賓員崗位職責

崗位：迎賓員

主要責任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務;

工作任務

1.按照服務質(zhì)量標準和程序，接待賓客;

2． 接受預訂，安排座位，領(lǐng)客入座，注意觀察，控制流量;

3.熟悉酒店各種服務設(shè)施及酒店內(nèi)的經(jīng)營特色，以便解答賓客的詢問;4． 統(tǒng)計就餐人數(shù)及周轉(zhuǎn)率，及時向主管上級匯報;6.主動與各方面聯(lián)系溝通，做好接待工作;7.遵守各項規(guī)章制度，加強團結(jié)協(xié)作。8.服飾整潔，淡裝上崗，佩戴工號牌;

9． 開餐前要掌握當市訂座情況，做好有關(guān)準備工作;

10.開餐時要堅守工作崗位，使用服務敬語，笑臉迎客，不卑不亢，熱情

有禮。領(lǐng)客要走在前面，送客離去要走在后面;

11.當餐廳客滿時，應耐心向客人解釋，主動為客人聯(lián)系餐位。12.當有電話訂座或來人訂座時，應準確填寫訂座單，并復述給客人聽，并留下客人的聯(lián)系電話;

13.主動征詢賓客的就餐意見，及時向上級匯報;并做好迎送賓客14.做好本崗位的環(huán)境衛(wèi)生。

服務員崗位職責

崗位：服務員

主要責任：服從經(jīng)理、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務;

工作任務

1.服從各區(qū)領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務;2.按照服務標準和程序向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務;

3.熟悉本餐廳的經(jīng)營品種和情況，積極主動向賓客推銷，按規(guī)格填寫

好點菜單和酒水單;

4． 負責檢查餐具、臺布、桌椅，發(fā)現(xiàn)不潔或破損要及時更換和向上級

領(lǐng)班報告;

5.按主動、熱情、耐心、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度;

6.妥善安排客人就座，注意客人用餐情況及時更換餐具、煙灰缸，及

時清理桌面，更換干凈的桌布;做到三輕，四勤，及時為客人提供服務;

7.按規(guī)定迎送客人，做好餐廳的收尾工作;

8.保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，愛護餐廳財產(chǎn)，努力減少損耗;

9.積極參加各類培訓學習，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量;10.遵守各項規(guī)章制度，加強團結(jié)協(xié)作。

11.做好餐前的各項準備工作;

12.接待賓客要做到“六知”(知臺數(shù)、人數(shù)、主人身份、消費標準、開餐時間、菜色品種)、“三了解”(了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要)、百問不煩、白拿不厭、主動巡臺、搞好服務。

13.堅持使用服務敬語，以誠以禮待客，對外地人要講普通話，對外賓

盡可能講外語;

14.發(fā)現(xiàn)賓客有不滿情況，應妥善處理，及時報告當班的領(lǐng)班;15.認真執(zhí)行衛(wèi)生崗位責任制，搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生和布局;

傳菜員崗位職責

崗位：傳菜員

主要責任：服從經(jīng)理、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務;

工作任務

1.著裝統(tǒng)一，整潔大方，見客問好，讓客人先行。

2．認真打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，備好配料調(diào)料及傳菜用具配合廚師做好出菜前的準備工作。

2.了解菜品特點名稱提配服務員。3.按照出菜的次序要求準確傳菜。

4.熟悉端托要求，嚴把質(zhì)量關(guān)，按上菜順序，看清臺號，做到準確無誤，將菜傳到各個房間。

5.保持托盤清潔，平端平放，保持菜品的形狀不變。6.靠右走，不允許觸摸樓梯扶手和墻面。7.協(xié)助服務員餐中撤盤和餐中工作。

8.嚴把菜品質(zhì)量，上菜前檢查器皿邊緣，菜品質(zhì)量。9.溝通前廳信息及時把客人需要傳遞后廚。10.餐廳衛(wèi)生標準，清理承擔的區(qū)域衛(wèi)生。11.完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

12.下班要注意打掃環(huán)境衛(wèi)生，將托盤，洗凈待用。

收銀員崗位職責

崗位：收銀員

主要職責：在直接上級的帶領(lǐng)下，按照各項服務工作的程序與標準為客人提供令其滿意的結(jié)帳服務； 工作任務:

1.按照工作程序和標準做好開餐前的各項準備工作。包括:環(huán)境、個人衛(wèi)生、儀容儀表、餐前準備、設(shè)備設(shè)施檢查等，確保開餐期間正常工作；

2.餐中執(zhí)行各項服務工作標準和工作程序，與相關(guān)人員積極配合，確保對賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務；

3.幫助客人解決就餐過程中發(fā)生的各種問題，解決不了的及時匯報給部長，尋求解決辦法；

4.參加部門組織的培訓，不斷提升服務水平； 5.熟知店內(nèi)各項規(guī)章制度，并認真貫徹貫徹執(zhí)行； 6.完成上級交辦的其它工作。

第三篇：酒店各崗位職責

酒店各崗位職責

目錄

（一）前廳部崗位職責

1、經(jīng)理崗位職責

2、經(jīng)理助理崗位職責

3、大堂值班經(jīng)理崗位職責

4、客戶關(guān)系主任崗位職責

5、禮賓部經(jīng)理崗位職責

6、迎賓領(lǐng)班崗位職責

7、迎賓員崗位職責

8、行李保管員崗位職責

9、行李員崗位職責

10、客房預訂員崗位職責

11、團隊會議預訂員崗位職責

12、前臺主管崗位職責

13、前臺接待員崗位職責

14、前臺收銀員崗位職責

15、總機主管崗位職責

16、總機領(lǐng)班崗位職責

17、總機話務員崗位職責

18、商務中心領(lǐng)班崗位職責

19、商務中心服務員崗位職責

（二）客房部崗位職責

1、經(jīng)理崗位職責

2、經(jīng)理助理崗位職責

3、客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責

4、樓層主管崗位職責

5、樓層領(lǐng)班崗位職責

6、樓層服務員崗位職責

7、廳堂主管崗位職責

8、洗手間員工崗位職責

9、夜間清潔工崗位職責

10、辦公區(qū)清掃員崗位職責

11、洗滌部經(jīng)理崗位職責

12、洗滌門市部服務員崗位職責

13、洗燙領(lǐng)班崗位職責

14、干洗工崗位職責

15、大、小濕洗工崗位職責

16、布草收發(fā)員崗位職責

17、布草折疊工崗位職責

18、燙衣組領(lǐng)班崗位職責

19、大燙工崗位職責

20、機燙、手燙工崗位職責

21、客衣領(lǐng)班崗位職責

22、客衣接線員崗位職責

23、客衣服務員崗位職責

24、布草房領(lǐng)班崗位職責

25、制服收發(fā)員崗位職責

26、縫紉工崗位職責

（三）餐飲部崗位職責

餐飲部總經(jīng)理崗位職責

一、燕鮑翅餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責

2、餐廳領(lǐng)班崗位職責

3、餐廳咨客崗位職責

4、餐廳服務員崗位職責

5、餐廳傳菜員崗位職責

二、宴會/自助餐/零點餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責

2、餐廳主管崗位職責

3、餐廳領(lǐng)班崗位職責

4、餐廳咨客崗位職責

5、餐廳服務員崗位職責

6、餐廳傳菜員崗位職責

7、宴會廳經(jīng)理崗位職責

8、宴會廳領(lǐng)班崗位職責

9、宴會服務員崗位職責

10、會議服務員崗位職責

三、野生甲魚火鍋風味餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責

2、餐廳領(lǐng)班崗位職責

3、餐廳咨客崗位職責

4、餐廳服務員崗位職責

5、餐廳傳菜員崗位職責

四、管事部崗位職責

1、管事部主管崗位職責

2、倉庫保管員崗位職責

3、管事部洗滌工崗位職責

五、大堂吧

1、大堂吧領(lǐng)班崗位職責

2、大堂吧調(diào)酒員崗位職責

前廳部崗位職責

經(jīng)理崗位職責

部門：前廳部 職位：經(jīng)理

屬下：前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理、前廳部主管、領(lǐng)班、所有員工

一、崗位職責：

1、領(lǐng)導前廳部全體員工努力貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項計劃，全面負責前廳部的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。

2、制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。

3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

4、定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務質(zhì)量情況，并組織制定有關(guān)整改措施。

5、向總經(jīng)理提供有利于客房銷售及部門其他費用情況的預算和預報。

6、調(diào)整和完善本部門的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度以適應發(fā)展。

7、組織實施員工培訓，使員工保持良好的業(yè)務技能狀態(tài)，教育員工遵守國家的各項政策、法令以及酒店和部門的有關(guān)規(guī)定。

8、督查所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動全體員工的積極性。

9、加強與營業(yè)、客房、財務、工程、飲食部門的信息溝通，協(xié)調(diào)對客服務各項工作。

10、加強與常住和長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務工作的意見、建議，及時改進工作，提高服務質(zhì)量。

11、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。

12、定期對部門主管以上管理人員進行綜合評估，簽發(fā)部門內(nèi)各級人員獎懲意見。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店有關(guān)會議： ⑴總經(jīng)理每天主持的晨會。(2)每兩周一次的工作指會。

(3)每季度一次的服務質(zhì)量分析會。(4)每月一次的銷售工作協(xié)調(diào)會。(5)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會議。

2、主持前廳部有關(guān)會議：(1)每日晨會。

(2)每兩周一次主管以上管理人員參加的部門工作指令會。(3)每季度一次的部門工作報告會。(4)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。

3、每日工作檢查：(1)查看下列報表： A、每日經(jīng)理報表。

B、今后30天客房預訂情況的電腦報表。C、當日預訂進店客情報表。D、重要客人一覽表。

E、當日進店團隊及會議客人報表。F、部門當值工作記錄。G、每日營業(yè)分析對照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢或工作情況通報。(2)巡查：

A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。

B、檢查各崗位當班員工的儀容儀表、服務姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

C、檢查當日預計進店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應急調(diào)整。

E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導，并檢查前臺崗位當班人手安排情況。

F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。

I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。

經(jīng)理助理崗位職責

部門：前廳部 職位：經(jīng)理助理 報告：前廳部經(jīng)理

屬下：經(jīng)理指定的部門或班組

一、崗位職責：

1、由前廳部經(jīng)理負責，根據(jù)工作需要隨時調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃，確保前廳部的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。前廳部經(jīng)理不在時，臨時代替經(jīng)理的工作。

2、參與制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。

3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，盡可能地提高客房收入、平均房價和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷售額及其他費用情況的預算和預報。

4、定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務質(zhì)量情況，并參與組織制定有關(guān)整改措施。

5、負責有關(guān)信息的收集與反饋，及時提供給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。

6、不斷調(diào)整和完善部門的各項規(guī)章制度。

7、組織實施員工培訓，努力培訓員工遵守國家的各項政策、法令，向員工闡明酒店和部門的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。

8、努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內(nèi)部通力合作的精神。

9、督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動全體員工的積極性。

10、加強與營業(yè)、客房、財務、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進對客服務工作。

11、加強與常住及長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務工作的意見和建議并及時反饋，并在部門內(nèi)加以改進。

12、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。

13、前廳部經(jīng)理不在時，代為參加酒店有關(guān)會議及主持前廳部有關(guān)會議。

14、審閱前廳部的各類報告，并提出具體修改意見。

15、定期對所分管的崗位主管以上人員進行綜合評估，必要時提出具體獎懲意見。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會議：(1)每兩周一次的部門工作指令會。(2)每月一次的部門工作總結(jié)會。(3)每月一次的培訓工作總結(jié)會。(4)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。

2、主持前廳部有關(guān)會議：

(1)每日下午有關(guān)次日重要客人、?？蜏蕚涔ぷ鲿h。(2)前廳部培訓工作計劃會議。(3)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。

(4)分管班組每兩周一次的工作例會。

3、每日工作檢查(1)查看下列各表： A、每日經(jīng)理報表。

B、今后30天客房預訂的電腦報表。C、預計當日進店客情報表。D、重要客人一覽表。

E、預計當日進店團隊及會議客人報表。F、部門當值工作日記。G、每日營業(yè)分析對照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。

J、質(zhì)檢及有關(guān)部門簽發(fā)的服務和工作情況通報。(2)巡查： A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。

B、檢查各崗位當班員工的儀容儀表、服務姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

C、檢查當日預計進店的重要賓客、常客及有特殊要求客人的鑰匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應急調(diào)整。

E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導，并檢查前臺崗位當班人手安排情況。

F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。

I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。

大堂值班經(jīng)理崗位職責

部門：前廳部

職位：大堂值班經(jīng)理

報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導 屬下：客務關(guān)系主任

一、崗位職責：

1、參加每日召開的晨會。

2、召開大堂月工作會議。

3、代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。

4、不定期召開服務質(zhì)量分析會。

5、聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺各運轉(zhuǎn)部門的關(guān)系。

6、做每周工作計劃及月終年終工作總結(jié)。

7、做日常信息統(tǒng)計工作。

8、檢查員工遵守店規(guī)店紀情況。

9、檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。

10、檢查即將到店的重點賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間。

11、檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。

12、參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。

13、檢查校隊大廳國際時鐘。

14、代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客。

15、配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的安全檢查。

16、協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。

17、完成經(jīng)理交辦的其他事項。

二、工作內(nèi)容：

1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對講機、總鑰匙。

2、閱讀當日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項進行交接班，重點交接當日抵店、離店的重點賓客接待工作。簽閱當日有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解當日酒店價格情況。

3、早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。

4、根據(jù)當日重點賓客的抵店時間，對房間的布置、衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正，并發(fā)送重點賓客的禮卡、名單。當賓客抵店時，在大廳迎候，并陪同至房間登記。

5、接待夜間、清晨抵、離酒店的重點賓客和旅行團隊。

6、及時處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。

(2)賓客要求雙鎖門或開雙鎖門。(3)賓客要求開小窗。(4)賓客要求推遲離店。

7、檢查落實前臺運轉(zhuǎn)部門每日晨會上提出的各項維修項目。

8、隨時檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并做復查工作。

9、隨時檢查酒店儀容儀表，遵守店紀店規(guī)以及對客服務的質(zhì)量，并列入部門考核。

10、抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋客房部，并做好復查工作。

11、巡視酒店前臺各區(qū)域，特別注意檢查正在營業(yè)的場所。檢查當日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務員儀容儀表、對客服務質(zhì)量，每餐巡查不少于3次。

12、檢查對客服務電話禮貌用語情況。

13、巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。

14、根據(jù)酒店的規(guī)定項目，全面檢查酒店前后各營業(yè)點的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。

15、全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作（水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、冰箱門、儲藏室門、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標準）。發(fā)現(xiàn)問題立即向有關(guān)人員解決。

16、檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無異常情況。

17、與安全部夜班主管一道對酒店客用男、女洗手間、會議室區(qū)域、樓層進行檢查。每夜與財務部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫房間檢查一覽表。

18、檢查總機房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機。

19、檢查電腦房工作狀況，并就電腦報告與實際住房情況不符的誤碼率差進行核對調(diào)整。

20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應情況。

21、不定時地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生。

22、不定時檢查各對客服務電話接聽情況，保證服務渠道暢通。

23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。

24、對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取措施，維護酒店的聲譽。

25、檢查餐飲部早餐準備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺、衛(wèi)生狀況和對客服務狀況。

26、清晨檢查酒店各項設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。

27、檢查早上離店的團隊客人用餐情況，行李運送情況。

28、檢查早班出租車到位情況，班車運行情況。

29、參加每周酒店進行的酒店公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個月底進行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報有關(guān)部門。30、檢查完整的管理檔案和詳細的工作記錄，將班中巡查和問題處理情況詳細地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱。

客務關(guān)系主任崗位職責

部門：前廳部

職位：客務關(guān)系主任 報告：大堂值班經(jīng)理

一、崗位職責：

1、協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點賓客、旅行團隊，在需要組織歡送隊伍時，做組織落實工作，并且統(tǒng)計重點賓客到店的人次。

2、協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。

3、實施值臺服務，負責解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。

4、與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。

5、經(jīng)理交辦的其他事項。

二、工作內(nèi)容：

1、提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對講機、工作鑰匙。

2、閱讀當日工作日志，交接班中未完成的客務事宜，重點交接當日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當日有關(guān)文件、通知，及各類運轉(zhuǎn)表格。

3、翻譯、整理賓客意見，分周、月、季度、進行統(tǒng)計，選擇有代表性的意見在職工“櫥窗”中公布。

4、按月統(tǒng)計“評優(yōu)活動”選票。

5、處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認領(lǐng)事宜，并對賓客遺失物品進行統(tǒng)計。

6、處理賓客損壞酒店財務、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。

7、根據(jù)各部門反饋信息，填寫《賓客特殊要求記錄》，交前廳部預訂組輸入電腦。

8、按周整理賓客具體意見，并呈報總經(jīng)理。

9、根據(jù)前廳通知，并核實后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。

10、為住店的殘疾賓客提供特別服務。

11、配合有關(guān)部門對住店期間生病的賓客進行慰問提供特別服務。

12、協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。

13、早班客務關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動的通知單，今日團隊用餐表、今日宴會通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。

14、早班客務關(guān)系主任閱讀客人抵店報告，核查有關(guān)部門對即將到店的賓客的特殊要求安排落實情況。

15、值臺，解答賓客的詢問，處理賓客事務。按酒店規(guī)定接聽服務電話。

16、根據(jù)重要賓客和團隊的抵離時間，在賓客抵離時，及時迎送。

17、隨時 巡視各營業(yè)點（員工儀容儀表，工作程序，服務區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。

18、晚班客務關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報告，征求次日離店重點賓客，SA客人的意見，并填寫客人意見表。

19、隨時檢查大廳背景音樂、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。

禮賓服務經(jīng)理崗位職責

部門：前廳部

職位：禮賓服務部經(jīng)理 報告：前廳部經(jīng)理

屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員

一、崗位職責：

1、向經(jīng)理部經(jīng)理負責，以身作則，保證班組員工能認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

2、負責大廳服務臺及行李房的一切對客服務活動，最大限度地為客人提供滿意的服務，確保大廳服務工作的正常運轉(zhuǎn)。

3、負責調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。

4、負責與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務。

5、負責督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面達到酒店要求。

6、負責對班組員工開展業(yè)務技能和外語培訓。

7、確?？腿肃]件傳遞準確、及時。

8、編排每周大廳員工班次表。

9、定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。

10、主持召開班組領(lǐng)班會和每月全體員工狀態(tài)。

11、根據(jù)考核情況填寫班組員工的工資分配表。

12、根據(jù)客情訂購每月的各類報紙。

13、定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。

14、定期核算前臺代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。

15、加強與其他班組的溝通，保證行李員在為進出客人提供服務的同時，配合有關(guān)班組的工作。

16、負責定期整理酒店“應知應會”內(nèi)容及長住房的資料。

17、及時收集全市餐飲、娛樂、購物活動的最新信息。

二、工作內(nèi)容：

1、參加部門經(jīng)理主持召開的每周例會和每日晨會，并負責將會議內(nèi)容傳送到班組員工。

2、主持交班會議，了解酒店活動的最新信息和VIP信息，并進行檢查落實。

3、每日工作檢查：

(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當班人員的儀容儀表，禮貌服務情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正。

(2)檢查交接班跟蹤事項的落實情況。

(3)檢查夜班值臺人員的工作記錄及計劃衛(wèi)生完成情況。(4)檢查值臺人員對當班員工的考核記錄。

(5)檢查當日重要客人及大型接待活動中有關(guān)行李進出店時的人員安排及落實情況。

(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無遺漏。(7)檢查行李生工作任務卡、值臺訂車確認卡的填寫情況。(8)檢查次日訂車記錄，確保客人用車得到落實。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無損。

(10)檢查行李寄存情況及對客服務用品保養(yǎng)情況。

4、客人進出店高峰時，參與現(xiàn)場督導。

5、每半個月整理近期酒店餐飲活動計劃。

迎賓領(lǐng)班崗位職責

部門：前廳部 職位：迎賓領(lǐng)班 報告：禮賓部經(jīng)理 屬下：迎賓員

一、崗位職責：

1、做好迎賓組的服務質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。

2、負責崗位新員工的培訓工作。

3、負責迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。

4、完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項任務。

二、工作內(nèi)容：

1、了解當日重點客人客情及在店會議情況。

2、根據(jù)客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時間。

3、客人進出店高峰和重點客人抵離店期間在現(xiàn)場督導檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4、定期將對客服務用品發(fā)放給員工。

5、遇有班組缺員時及時頂崗，頂替迎賓員的工作。

6、給班組迎賓員考核評估，并建立好員工業(yè)務檔案。

7、遇雨及時放置雨傘架和添補雨傘套。

8、禮賓部經(jīng)理不在時，應負責起迎賓組的工作。

迎賓員崗位職責

部門：前廳部 職位：迎賓員 報告：迎賓領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、為進出店客人提供拉門服務。

2、記住常住客和商務房、重點客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。

3、密切配合車管人員的工作，保證車道暢通無阻。

4、行李員未抵達時，幫客人將行李卸下車，確認并負責看管，指引客人去服務臺登記。

5、注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報。

6、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進入大廳，及時向當班領(lǐng)班匯報。

7、了解酒店的各項服務設(shè)施及營業(yè)時間。

8、遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務。

9、幫助老弱體殘的客人上、下車，進出店。

二、工作內(nèi)容：

1、開班前會，接受當班工作指令，了解當日客情。

2、備好對客服務用品。

3、整齊排隊到工作崗位接崗，站崗時注意力集中。

4、為進出店客人拉車門。

5、為進出酒店大廳的客人拉玻璃門。

6、按順序安排好客人乘坐出租車。

7、維持酒店大廳入口的清潔。

8、對有衣冠不整的客人進出大廳，禮貌地加以勸阻。

9、遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。

行李保管員崗位職責

部門：前廳部

職位：行李保管員 報告：禮賓部經(jīng)理

一、崗位職責：

1、負責保管團體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。

2、負責行李房內(nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護保養(yǎng)。

3、負責禮賓服務處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反映。

4、勸阻與工作無管的人員進入行李房內(nèi)。

5、參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會議。

6、認真交接班，杜絕行李房內(nèi)任務混亂的現(xiàn)象。

二、工作內(nèi)容:

1、與上一般的保管員交接，核對對客服務用品是否齊備。

2、參加班前會，了解當日重點賓客情況，及時擦洗行李車。

3、核對行李寄存處的客人物品存放情況。

4、將暫不離店的團隊行李用尼龍繩串在一起。

5、確認所以被取出的行李，確保寄存物的安全。

6、整理報架上的報刊雜志。

7、根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對客服務用品的維修保養(yǎng)工作。

8、下班前對行李房的客用行李物品進行整理清點，移交給下一班次。

行李員崗位職責

部門：前廳部 職位：行李員

報告：禮賓部經(jīng)理

一、崗位職責：

1、為進店客人提供行李遞送服務。

2、運送客人的離店行李。

3、負責收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李司機確認，交接。

4、在大廳各點值班，必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。

5、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務設(shè)施和客房設(shè)備。

6、投遞留言、信件等，快件必須請客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。

7、辦理委托代辦服務。

8、外出寄信、取報等。

9、提供呼喚找人服務。

10、夜間值班行李員負責處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。

11、熟悉應急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時處理。

12、完成經(jīng)理交辦的其他任務。

二、工作內(nèi)容：

1、早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。

2、參加班前會，接受當班工作指令，了解當日客情和重點客人情況，接受儀容儀表檢查。

3、查看會議內(nèi)容。

4、備好對客服務用品。

5、為團隊客人提供行李進出店運送服務。

6、為賓客提供行李寄存服務。

7、為換房客人提供行李運送服務。

8、辦理公共告示欄信息更新。

9、為客人提供留言、信件、快件、報紙遞送服務。

10、為客外出代辦服務。

11、酒店公共區(qū)域?qū)と朔铡?/p>

客房預訂員崗位職責

部門：前廳部

職位：客房預訂員 報告：前廳部主管

一、崗位職責：

1、提供熱情服務，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。

2、認真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項規(guī)章制度。

3、受理并確認各類散客預訂，負責所受理的各類預訂信息的準確，落實好VIP及有特殊要求客人的預訂。

4、負責所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。

5、向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。

6、負責制作客房營業(yè)分析對照表、客情預測及出租分析表。

7、負責辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。

8、確保所發(fā)出的信息及時、準確。

9、負責客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理。

10、完成臨時增加的其他任務。

二、工作內(nèi)容：

早班（07：00---15:00）

1、收集電腦報告。

2、看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。

3、將一天工作中要用的文具準備齊全。

4、打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。

5、填寫并分發(fā)VIP客人通知單。

6、整理過期的訂房單。

7、按照預訂員工作職責受理各種預訂。

8、在本班次沒有解決的問題應移交下個班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。白班（09:00---17:00）

1、看交班筆記。

2、上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。

3、參加部門每日晨會。

4、檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。按照工作職責進行查單子工作。

5、檢查NO-SHOW報告。

6、按照工作職責進行次日訂單的核查工作。

7、結(jié)束手工核查訂單工作后下班。晚班（15:00---23:00）

1、看交班筆記。

2、按照預訂員工作職責進行預訂工作（同早班）。

3、檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。

4、打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

5、收回并整理好當日離店的客人登記單。

6、將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。

7、關(guān)閉所有終端機、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。

團隊會議預訂員崗位職責

部門：前廳部

職位：團隊會議預訂員 報告：前廳部主管

一、崗位職責：

1、負責接受團體客人資料的輸入。

2、及時傳達客人的信息，確保所發(fā)出的信息準確，落實到位。

3、與銷售部保持密切聯(lián)系，及時通報重大客情的控房情況，確保房間狀況的準確。

4、負責制作各種團隊客情報表。

5、向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出團隊通知單。

6、負責客史檔案的檢查核對。

7、完成預訂部經(jīng)理布置的其他任務。

8、負責辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

二、工作內(nèi)容：

1、了解交接事項，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單

2、做次日進店團隊的檢查和準備工作。

3、與旅行社或會議主辦單位核對次日的團隊客情，為團隊客人制作分帳單并做團隊通知單。

4、打印團隊報告發(fā)往有關(guān)部門。

5、填寫各種團隊客情預報表并發(fā)往有關(guān)部門。

前臺主管崗位職責

部門：前廳部 職位：前臺主管 報告：前臺經(jīng)理 屬下：前臺接待員

一、崗位職責：

1、負責分派本組員工的具體工作。

2、負責本組員工的考勤考核和評估。

3、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。

4、處理當班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級匯報，5、負責檢查本組員工的服務質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。

6、檢查當班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。

7、主持班組之間的交班會。

8、檢查當日抵店的團隊的排房及有關(guān)訂房要求落實情況并簽名。

9、及時核對公安機關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報并負責將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。

10、督促當班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

11、做好當日預定未到店的客人信息反饋工作。

二、工作內(nèi)容：

1、提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項。

2、主持交接班會議，分配當班員工工作任務。

3、按崗位職責要求，對當班各項準備工作進行檢查。

4、早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關(guān)事項。

5、每天下午13:00時打印當日預計離店客人報告，并聯(lián)系確認客人推遲離店時間或離店日期，同時根據(jù)房間控制情況更改客人住的有關(guān)信息。

6、與客房中心聯(lián)系，隨時跟蹤處理差異房報告。

7、每日下午16:00時完成早、晚班交接任務后，控制安排次日預計抵店常住客人房號，同時打印次日預計抵店VIP（含5次以上常客）報告一式5份，交前臺主管審閱。

8、晚班下班前及時整理當日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時有關(guān)事項，同時與總機房、大廳服務處等班組核對并確認有關(guān)對客服務信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。

9、隨時檢查核對每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表等并簽名。

10、在對客服務過程中注意檢查當班員工的工作狀態(tài)。

11、審閱當班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫獎懲記錄。

12、臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。

前臺接待員崗位職責

部門：前廳部 職位：接待員 報告：前臺主管

一、崗位職責：

1、辦理客人登記入住手續(xù)。

2、辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。

3、收集到店客人的各種特殊需求，并呈報部門。

4、為即將抵店?？秃椭攸c賓客準備接待夾。

5、為即將抵店團隊客人準備資料夾及鑰匙信封。

6、根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。

7、核對并處理房間差異報告。

8、核對房租報告。

9、檢查并落實提示報告中有關(guān)事項并簽名。

10、核對并落實特殊要求報告中有關(guān)事項并簽名。

11、與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，及時派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。

12、按時參加各種培訓活動。

13、積極推銷，努力完成銷售任務。

14、保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

15、嚴格遵守店規(guī)店紀，保持良好的工作狀態(tài)。

16、輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。

17、熟記常客的姓名、單位、喜好，努力提供針對性服務。

18、做好客房鑰匙的回收工作。

19、預定員不在時，代辦客人訂房手續(xù)。20、提供各種查詢服務。

21、根據(jù)客情辦理賓客推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。

22、完成上級交辦的其他任務。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。

2、檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。

3、準備團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點。

4、根據(jù)當日抵店客情報告統(tǒng)計出預計出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。

5、用特殊要求通知單將預先控制的商務房和預先控制的常住客房號分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。

6、檢查當天的FLAG REPORT并跟蹤落實等辦事項。

7、為同行三人以上客人預排房，并打制名單。

8、辦理散客和團隊的接待登記手續(xù)。

9、核查差異房報告，確保房間狀況準確。

10、按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。

11、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。

（二）中班

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項并予以落實。

2、辦理散客和團隊客人的接待登記手續(xù)。

3、辦理當日DUE OUT客人信息的更改。

4、根據(jù)訂票處和大廳服務處的客人訂車記錄，將次日預計離店客人的離店時間輸入電腦。

5、核對客房狀況，及時處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯。

6、按照崗位職責中規(guī)定的各項工作開展其他工作。

7、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

8、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。

（三）夜班

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。

2、了解夜間可售房情況，關(guān)機前打印查詢報告和房間狀況報告?zhèn)洳椤?/p>

3、接待夜間或凌晨進店的客人。

4、核對房間報告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯及時予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時將當日的房租變更單與經(jīng)核對的房租報告訂在一起存放。

5、將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。

6、打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。

7、給次日到店的團隊排房并制作鑰匙信封，給預定商務房的客人打制房卡、制作接待夾。

8、檢查后臺傳真機夜間進報情況，及時登記并通知行李員將收報傳真分發(fā)到客人房間。

9、配合財務夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。

10、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

11、按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。

12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。

前臺收銀員崗位職責

部門：前廳部

職位：前臺收銀員 報告：前廳主管

一、崗位職責：

1、負責前臺收款、外幣兌換及入帳等工作。

2、負責所有客人在店消費費用的結(jié)算工作。

3、為住店客人兌換外幣、旅行支票。

4、完成領(lǐng)導交辦的其他事項。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班、中班

1、提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務用品。

2、為住店客人辦理預付款手續(xù)。

3、為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。(1)辦理散客結(jié)帳。(2)團隊客人結(jié)帳。(3)會議客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。

(5)辦理超過12:00客人結(jié)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。

4、為次日離店客人準備帳單。

5、處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。

6、辦理手工點入帳（含代收點）。

7、簽收餐廳送達的賓客消費單據(jù)。

8、接受客人的帳務查詢。

9、為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。

10、班中扎帳，打印收款報告和入帳報告。

11、填交款袋交帳，打印托收報告，并核對報告。

12、清點備用金和外幣，清點兌換用品。

13、上午10:00根據(jù)銀行最新排價變更兌換排價。

14、為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。(1)填寫外幣兌換明細表。(2)填寫銀行轉(zhuǎn)帳傳票。(3)與出納銀行做好交接。

15、向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預授權(quán)。

16、與下一班交接

17、一旦停機，手工結(jié)帳。

（二）晚班

1、提前10分鐘到崗，與上一班做好交接，了解酒店的最新情況及上一班移交的事項。

2、清點兌換備用金及收款備用金。

3、打印賓客催帳報告。

4、根據(jù)催款原則找出催帳報告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。

5、辦理信用卡補簽授權(quán)。

6、辦理夜間退房以及7:00之前的退房。

7、辦理夜間停機時退房。

8、準備次日6:00班車客人的帳。

9、負責次日7:00離店團隊的帳。

10、準備次日離店重點客人帳單，要求掌握并打印好。

11、打印收款報告和入帳報告。

12、填寫交款袋，交帳至審計。

13、每月配合財務信用做好長包房客人的帳務處理工作。

總機主管崗位職責

部門：前廳部

職位：總機組主管

報告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導 屬下：總機組領(lǐng)班及話務員

一、崗位職責：

1、向前廳部經(jīng)理負責，以身作則并保證總機組全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

2、負責制定和完善電話總機組的管理程序和操作程序。

3、制定總機培訓計劃，提高接線員的業(yè)務技能和自身素質(zhì)，樹立為賓客服務的良好職業(yè)道德。

4、負責編排總機員工的作息時間表。

5、負責檢查和控制總機的服務質(zhì)量。

6、編制總機費用的預算并負責實施和控制。

7、檢查監(jiān)督總機的電訊保密制度的實施情況。

8、配合工程部制定和實施電話線路和有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

9、配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。

10、按要求對總機員工進行督導、培訓。

11、負責辦理總機員工對客服務用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時制定、更新計劃。

12、定期編印酒店內(nèi)部分機號碼表并及時更新發(fā)至各崗位。

13、按月制作電話服務收入情況分析表。

14、完成部門經(jīng)理臨時交辦的其他任務。

二、工作內(nèi)容：

1、參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會議：(1)一周工作指令會。(2)每日晨會。

2、主持本崗位的有關(guān)工作會議：

(1)交接會議，傳達酒店最新活動及重點賓客信息。(2)主持領(lǐng)班會議，協(xié)調(diào)本崗位工作安排。(3)本崗位按計劃進行的培訓課。

3、檢查員工儀容儀表、禮貌服務和完成任務情況。(1)店內(nèi)重要活動、重要客情掌握及更新情況。(2)各種叫醒記錄、考核記分情況，要求確保清楚。

4、人手不足時，代替話務員工作。

總機領(lǐng)班崗位職責

部門：前廳部

職位：總機組領(lǐng)班 報告：總機組主管 屬下：話務員

一、崗位職責：

1、協(xié)助主管做好總機的服務質(zhì)量檢查，完成總機工作。

2、指導新員工的上崗操作培訓。

3、合理分配當班話務員的工作，并給予考核評分。

4、參加話務員的值臺工作并及時進行督導，反映工作中的問題。

5、完成主管交辦的其他任務。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀交班本，主持交接班會議。

2、早班時根據(jù)叫醒登記表檢查核對當日客人叫醒服務的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、整理重點賓客和當日在店重要接待活動一覽表。

4、隨時檢查、核對話務員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

5、晚班下班前與總服務臺保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時輸入電腦。清點核對由前臺送來所有當日到店團隊客人用房分配表，發(fā)現(xiàn)遺漏及時跟蹤。

6、在當班對客服務過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語音語調(diào)和禮貌服務用語，隨時協(xié)助處理各種疑難問題。

7、大夜班時，檢查電話線路的異常情況，在計費電腦關(guān)機后，根據(jù)電腦報告，制作當日電話費營收情況的報表。

8、大夜班凌晨3時后，重新核對一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時間順序進行人工叫醒。

9、記錄并小結(jié)當班中發(fā)生的重要事項，填寫交班本，同時對當班人員的表現(xiàn)進行考核。

總機話務員崗位職責

部門：前廳部

職位：總機話務員

報告：總機組領(lǐng)班或總機組主管

一、崗位職責：

1、禮貌、準確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。

2、及時、準確地提供住店客人的叫醒服務。

3、受理客人的電話留言。

4、為客人提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務。

5、負責酒店消防報警及應急情況的內(nèi)部溝通工作。

6、不斷提高自己的工作技能，充分掌握電話業(yè)務知識，盡自己最大的能力幫助客人，滿足客人的需求。

7、完成上級下達的其他任務。

二、工作內(nèi)容：

1、參加班前會。

2、閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟悉重點賓客的姓名、房號等資料、天氣預報及當日在店大型活動的情況。

3、按話務員的崗位職責，及時向店內(nèi)所有客人提供查詢、留言及電話轉(zhuǎn)接服務。

4、早班根據(jù)上級分工，具體落實客人的叫醒，并及時與叫醒報告核對。

5、晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時輸入電腦。

6、大夜班時協(xié)助領(lǐng)班檢查電話線路的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

7、大夜班時在計費電腦停機后，根據(jù)電腦報告協(xié)助領(lǐng)班做好當日電話費統(tǒng)計情況報表。

8、保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔。

9、未盡事宜及時向領(lǐng)班匯報，征得同意后移交給下一班。

商務中心領(lǐng)班

部門：前廳部

職位：商務中心領(lǐng)班

報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導 屬下：商務中心服務員

一、崗位職責：

1、向部門經(jīng)理負責，以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務。

2、制定本崗位的規(guī)章制度和完善操作程序，對員工做好評估、考核工作。

3、檢查督促員工嚴格招待安全及商務信息保密制度。

4、制定每月培訓計劃，不斷提高員工服務意識和業(yè)務技能。

5、統(tǒng)計每月營業(yè)收入、預算，控制商務中心月度費用。

6、密切與維修單位的合作，定期檢修和保養(yǎng)設(shè)備，保證設(shè)備正常運行。

7、填寫每周對客服務用品領(lǐng)用單，負責領(lǐng)用商務中心各種對客服務的用品及易損件。

8、與長住（常住）客人經(jīng)常保持聯(lián)系，主動征求他們的意見，不斷改進工作方法。

9、合理安排員工班次。

10、積極引導員工發(fā)揚團隊精神，使本組工作達到酒店規(guī)定標準。

11、調(diào)查并處理涉及本組工作的客人意見。

12、根據(jù)考核情況分配員工獎金。

13、審核上一月度代理快件的費用并報部門核轉(zhuǎn)。

14、定期整理本崗位各類印刷用品和各種工作用表樣品并建立相應的名稱目錄。

15、完成經(jīng)理臨時委派的工作。

二、工作內(nèi)容:

1、參加部門指令會、每日晨會。

2、每日工作檢查：

(1)設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時聯(lián)系維修。(2)早晚班工作交接情況，跟蹤落實有關(guān)事項。(3)陳列的商務書籍及衛(wèi)生狀況。

(4)各類出租設(shè)備出租情況記錄及收費情況是否符合規(guī)定。

3、崗位督導并重點參與對客服務。

商務中心服務員 部門：前廳部

職位：商務中心服務員 報告：商務中心領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、熱情禮貌，隨時為客人提供傳真、電話、電報、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。

2、整理內(nèi)部收電子郵件的情況，并及時通知有關(guān)部門來簽收。

3、協(xié)助收款正確辦理客人商務服務收費、入帳、平帳工作。

4、當班時妥善使用設(shè)備，注意維護，確保各種設(shè)備運作正常。

5、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務中心宣傳架、報架、工作臺整潔。

6、協(xié)助打印由大廳服務處送來的由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。

二、工作內(nèi)容：

1、看交班日志并簽閱。

2、檢查電腦、資料、磁盤等設(shè)備和物品的狀況是否正常。

3、查收電子郵件，每天不少于三次。

4、早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。

5、聽取每日晨會內(nèi)容的通報，簽閱有關(guān)重要會議記錄。

6、受理快件時，及時通知快件公司來取并做好記錄。

7、統(tǒng)計營業(yè)收入、平帳，將帳單第一聯(lián)和第二聯(lián)送收款和審計。

8、將電腦終端退出至起始狀態(tài)。

9、早晨6:30電腦終端啟動后，商務中心開始運轉(zhuǎn)。

10、將交班內(nèi)容寫在交班日志上。

客房部崗位職責

經(jīng)理崗位職責

部門：客房部

職位：客房部經(jīng)理 報告：總經(jīng)理

屬下：客房部經(jīng)理助理、各班組主管、領(lǐng)班、員工

一、崗位職責：

1、根據(jù)總經(jīng)理室確定的方針政策制定具體的貫徹落實計劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)。

2、嚴格控制部門經(jīng)營成本，增收節(jié)支。

3、制定本部門的組織機構(gòu)圖，明確部門各級管理人員的工作職責，并督導完成各項工作。

4、保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。

a)培訓員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務態(tài)度。b)加強部門內(nèi)的信息溝通，充分調(diào)動員工的積極性。c)加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通。

d)制定部門的工資分配方案和考核條例。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店有關(guān)會議：(1)總經(jīng)理主持的每日晨會。(2)每周一次的酒店工作指令會。(3)每月一次的安全工作會議。

(4)每季一次的服務質(zhì)量分析會議。(5)每季一次的工程設(shè)備維修工作會議。(6)每半年一次的客房成本分析會議。

2、主持客房部有關(guān)會議：(1)每日上午10:00部門晨會。(2)每周一部門主管、領(lǐng)班例會。(3)每季度的服務質(zhì)量分析會。

(4)根據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專題會議。

3、查看有關(guān)報表：(1)部門值班記錄。

(2)客房狀態(tài)的電腦報表。

(3)重點賓客呈報表和各類重點團隊住店期間的接待計劃。(4)客房部營業(yè)月報表。

4、工作檢查：

(1)每天巡查樓層、公共區(qū)域、寫字樓、洗衣場等各點員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(2)每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。(3)了解待修房的維修情況，督促員工盡快恢復已修好的房間，保證出租。(4)及時了解物品的供應和消耗情況，對人費用、賓客用品、清潔用品、織品等大項費用進行詳細分析，降低消耗，控制部門經(jīng)營成本。(5)做好與相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)。

(6)檢查勞動力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人工成本。

5、征求賓客意見，處理賓客投訴。

6、處理突發(fā)事件，根據(jù)實際情況做出正確判斷并迅速做出妥善處理。

7、評估考核下屬。根據(jù)人事部核實的指標及部門的考核標準，將考核指標下達到班組。

8、制訂工作計劃，每月5日前，將上月工作總結(jié)和當月工作計劃上報總經(jīng)理室。

經(jīng)理助理崗位職責

部門：客房部

職位：客房部經(jīng)理助理 報告：客房部經(jīng)理 屬下：經(jīng)理指定的班組

一、崗位職責：

1、對客房部經(jīng)理負責，協(xié)助做好本部門工作。

2、具體負責工作計劃的落實和檢查。

3、有效地控制服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確保客房公共區(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，并對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。

4、經(jīng)理不在時，主持部門全面工作。

5、對部門運轉(zhuǎn)工作中存在的問題，及時提出自己的意見。

6、負責部門的安全培訓工作。

二、工作內(nèi)容：

1、參加每日上午的部門晨會。如部門經(jīng)理不在，代為主持會議。

2、閱讀各點的交班、值班記錄，處理遺留問題。

3、閱讀當日VIP和團隊進離店報表，檢查VIP和進店團隊房間，保證所有進店客房衛(wèi)生達標，設(shè)備完好。

4、查看電腦報表，了解客情和房間狀況。根據(jù)當日客情，合理調(diào)配人員，避免忙閑不均，確保重點工作落實到人。

5、向當班主管布置專項工作和交待需注意的事項。

6、合理調(diào)配勞動力。

7、巡視樓層：

(1)檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。

(2)檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。

8、進行例行檢查，如當日任務、計劃衛(wèi)生、固定物資等。

(1)每天檢查計劃衛(wèi)生，按照表格內(nèi)容逐項檢查打分，列入本月員工考核。(2)檢查重點賓客房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。

(3)每月檢查樓層固定物資，核對物資的數(shù)量與定量是否相符，質(zhì)量是否符合標準。

(4)不定期檢查樓層服務員的飲料柜。檢查飲料數(shù)量與報表上的數(shù)字是否相符，飲料質(zhì)量及保質(zhì)期是否符合標準。定期檢查安全消防設(shè)備，檢查消火栓和消防警鈴。

(5)不定期檢查樓層服務員的雜品柜。檢查物品的數(shù)量和定量，是否相等擺放及質(zhì)量是否符合要求。

(6)檢查樓層服務員的工作間。檢查所有織品的數(shù)量和定量是否相符，擺放及質(zhì)量是否符合標準，工作間是否保持清潔。

9、晚班值班時，增加巡查公共區(qū)域和洗衣房的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和員工的工作情況。

10、每月一次集中征求賓客意見，整理客人的意見，并以書面形式上報，最終將處理結(jié)果告之客人。

11、處理突發(fā)事件。

12、開展部門培訓工作。定期組織不同形式的培訓活動，抽查班組培訓課和班前會培訓，檢查各班組培訓情況，了解各班組培訓實施情況。

13、負責外來實習生培訓和管理。

14、迎送VIP客人?？腿说诌_前檢查賓客房間的準備情況，房間的布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達時，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務員上茶；客人離開時，在電梯口歡送客人。

15、指導制定樓層、洗衣場、倉庫、公共區(qū)域、寫字樓滅蟲計劃。

16、做好交班，下班后將總鑰匙交客房中心或下一班值班經(jīng)理。

客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責

部門：客房部

職位：中心聯(lián)絡(luò)員 報告：客房部經(jīng)理

一、崗位職責：

1、負責與其他部門與樓層之間的信息收發(fā)傳遞。

2、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼。

3、熟悉客情，保證電腦資料與客房實際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放客人遺留物品。

5、妥善保管中心配備的客用品。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班6:30---15:30

1、與大夜班交接，查閱客情報告單，熟悉當日進店、離店團隊的接待要求和規(guī)格，處理大夜班移交的有關(guān)事項。

2、核對大夜班所做的預計入店貴賓表；核對夜間進店、離店的房號；根據(jù)前臺的信息，把急待出租尚未打掃的房間及時通知領(lǐng)班。

3、根據(jù)未進店客房報告表核對電腦，通知樓層服務員撤除鮮花、水果，恢復夜床。

4、請樓層領(lǐng)班填寫呼叫器分配表、報紙登記單、各類房間所需鮮花的數(shù)量，登記各點主管的呼叫器號碼。

5、根據(jù)樓層需要鮮花的數(shù)量，開鮮花申請單送至花房，同時將各樓層所需鮮花數(shù)量清單交倉庫保管員，發(fā)至樓層。

6、根據(jù)總臺SA及全價房單分別通知書所管區(qū)域的領(lǐng)班、樓層主管。

7、與電腦核對樓層查房報告，填寫《客房狀況差異一覽表》上，一式5份，交由廳堂組主管分別送中心，房務總監(jiān)、大堂、前廳、安全部。

8、登記樓層送來的客人需沖印膠卷數(shù)量，通知攝影中心取走沖印。攝影中心送回時，應核對照片的規(guī)格、數(shù)目、房號。

9、統(tǒng)計做夜床所需鮮花數(shù)目，開鮮花申請單送至花房。

10、負責接聽客人的電話，用規(guī)范的語音、語調(diào)回答客人的房間，對客人提出的要求，及時準確地通知有關(guān)各點，做好記錄，并督促辦妥。若電話繁忙，可以呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務員完成。

11、負責對客房服務用品的登記、保管及文具用品的增補。

12、記錄開小窗的房間號。

13、核查6:30---15:30之間進店的房間客人的國籍，為服務員發(fā)報紙?zhí)峁┬畔ⅰ?/p>

14、清晰、工整地填寫工作日記，認真落實每一件事情。

15、每日12:00、15:00時打印VD房報告給領(lǐng)班核對，將OK房輸入電腦；核對貴賓表，有出入及時更改，并保存舊表。

16、通知有關(guān)人員做好準備重點客人進店準備。

17、及時電話通知工程部各樓層所報的搶修項目，并做好記錄。樓層電話反饋維修項目（急修）已經(jīng)修好后，在維修單上標明。

18、分類登記客房遺留物品。

19、及時整理各有關(guān)方面送來的通知、報告，由經(jīng)理過目后，通知有關(guān)人員完成。20、隨時根據(jù)服務員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認后，送大堂并錄入客史檔案。

21、記錄領(lǐng)班所報因請勿打擾（DND）或雙鎖（D/L）未打掃的房間，15:00時電話與客人聯(lián)系，確認清掃時間。若無人接聽電話，通知大堂和下一班的接線員。

22、負責對客用品的登記、檢查、保管、回收、保養(yǎng)及增補。

23、將所有需交辦事項及借出物品記錄于交班本上，直至辦妥不止。

（二）晚班15:00---23:00

1、做好與早班的交接工作。

2、負責遺留物品的登記、包裝。按規(guī)定處理已到期的客人遺留食品。

3、熟悉住客情況以及當日預計進店的重點客人情況。

4、填寫《呼叫登記表》，同早班。

5、核對查房報告，并在電腦里做相應的更改。

6、核查15:30---17:30之間進店客人的國籍，為服務員發(fā)報紙?zhí)峁┬畔ⅰ?/p>

7、打印待修“000”房報告，交部門經(jīng)理。

8、督促領(lǐng)班統(tǒng)計需要放冰塊的樓層。

9、負責對客服務用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補。

10、催促樓層服務員及時打掃當如的走客房。

11、催促由中心通知的尚未完成的有關(guān)工作。12、21:00以后第二次核對查房報告（核對時，前廳領(lǐng)班協(xié)助接聽電話），如有差異房，通知部門經(jīng)理和前臺。

13、隨時根據(jù)服務員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認后，送大堂，并錄入客史檔案。

14、核查有無未簽收的其他收費單。

15、登記開小窗的房號，填寫樓層加床加椅登記表，以便核對，保證樓層固定資產(chǎn)的準確性。

16、晚班結(jié)束之前，若有團隊未按計劃進店或離店的，要及時報告給主管。

17、記錄當日所報“急修項目”中未修好的項目，交部門經(jīng)理與有關(guān)部門溝通解決。

18、將當日未完成的事項、借出物品等登記在交接本上。

19、整理、歸類舊表格。

（三）其他：

1、每日檢查客人備用品是否完好。

2、每周例會上匯報服務員提供的賓客特殊要求信息，并造表記錄。

3、每周四發(fā)布《廣播電視報》，交由領(lǐng)班放入長包房內(nèi)。

4、每月底把當月的花單存根交倉庫做帳。

5、每月底前核對長包房借用的客用物品。

6、每月統(tǒng)計更換物品和新領(lǐng)取物品。

樓層主管崗位職責

部門：客房部 職位：樓層主管 報告：客房部經(jīng)理

屬下：樓層領(lǐng)班、清掃領(lǐng)班、樓層服務員、清掃員

一、崗位職責：

1、對客房部經(jīng)理負責，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好。

2、確保下屬員工的服務規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。

3、做好每個月的工作總結(jié)和工作計劃，制定和實施培訓計劃。

4、對下屬員工進行培訓和考核。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班A班7:00---16:00 B班8:00---16:00

1、閱讀主管值班記錄、晚班主管交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項。

2、閱讀各類報表，了解客情。將貴賓房、病人、長住房、有特殊要求的客人、當日進中的團隊、需突出打掃的樓層記在工作單上。

3、為樓層服務員換發(fā)樓層鑰匙。

4、開樓層服務員班前會并檢查儀容儀表。

5、每日10:00在中心參加部門晨會。接受工作指令，并向經(jīng)匯報需協(xié)調(diào)的事情。

6、給樓層領(lǐng)班發(fā)樓層鑰匙。

7、將自己的呼叫器號碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員。

8、每天上午12:40，在中心召開領(lǐng)班例會，布置當日工作要點。

9、巡查樓層：

（1）檢查服務員的儀容儀表、班前準備工作以及工作狀態(tài)、工作本記錄情況。

（2）檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡邏情況和設(shè)備報修情況。（3）檢查待修房狀況，并督促及時恢復。

10、客房檢查：

（1）按規(guī)定數(shù)量查房，無特殊情況，不得少于20間。（2）每天必須查貴賓房、病客房和待修房。（3）檢查突出搶房的樓層。

11、檢查客房計劃衛(wèi)生狀況，設(shè)備狀況：

（1）每個班次每天需檢查一間計劃衛(wèi)生情況及每個段檢查一間當日任務的完成情況。

（2）每周檢查一項衛(wèi)生必查項目。

（3）周六、周日重點查長包房房間的計劃衛(wèi)生。

12、檢查臨時安排的工作完成情況。

13、檢查樓層的結(jié)束工作：

（1）客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。（2）工作間和洗手間的整潔狀況。

（3）遺留物品及客人借用物品交還客房中心情況。

14、查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單并簽字。

15、做一天工作情況的匯總記錄工作，與晚班主管交接：（1）預計進店房的準備情況；

（2）貴賓及有特殊要求客人的情況；（3）需晚班繼續(xù)完成的工作；（4）待修房狀況；（5）交鑰匙、呼叫器。

（二）晚班 A班15:00---22：00 B班16:00---23:00

1、閱讀主管值班記錄、領(lǐng)班晨會記錄本，并記錄有關(guān)事項。

2、閱讀各類報表，了解客情和貴賓房、長包房、病房、特殊空人的房號，以及房間未打掃完的樓層，并記錄在工作單上。

3、給晚班服務員換發(fā)鑰匙，并檢查儀容儀表，開班前會。

4、根據(jù)工作量及員工出勤情況調(diào)配人員。

5、為早班下班的服務員發(fā)鑰匙。

6、向領(lǐng)班傳達前一天所查到的問題以及經(jīng)理地檢查情況，并布置當日工作。

7、與早班主管交接班。

8、檢查服務員工作狀態(tài)，樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，巡視樓層情況以及設(shè)備報修情況，做好記錄。

9、抽查二次房打掃和二次走客房打掃情況及晚間預計進店房間的準備工作。

10、檢查貴賓房、病客房、待修房。

11、檢查領(lǐng)班及服務員的工作狀態(tài)和服務員的工作本記錄情況。

12、檢查當日任務完成情況，并及時糾正質(zhì)量問題、操作問題。

13、隨時處理突發(fā)事項。14、18：00在中心向領(lǐng)班傳達晨會內(nèi)容、特殊事項以及工作指令，并處理有關(guān)事宜。

15、制定滅蟲工作計劃表，交廳堂組大夜班完成。

16、抽查服務員夜床、樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，根據(jù)樓層任務完成情況再次調(diào)配人手。

17、查房不少于25間。

18、做一天工作情況的匯總，記錄工作。

19、為下一班服務員換發(fā)鑰匙，清點鑰匙數(shù)，鎖好鑰匙柜。20、抽查樓層結(jié)束工作：

（1）客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

（2）工作間和洗手間的整潔狀況，水爐電插圖是否拔下。

（3）水車內(nèi)物品是否配備整齊，對客服務用品（插座）是否準備好。（4）有無遺留物品，客人借用物品是否交到客房中心。

21、查閱領(lǐng)班工作單并簽字。

22、與夜班交接班。由低樓層主管兼代廳堂組值班檢查，并代中心聯(lián)絡(luò)員就餐時的工作。

樓層領(lǐng)班崗位職責 部門：客房部 職位：樓層領(lǐng)班 報告：樓層主管 屬下：樓層服務員

一、崗位職責：

1、對樓層主管負責，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。

2、檢查、督導服務員按程序完成及客房清潔和客用品的補充，并使其處于良好的工作狀態(tài)。

3、管理好本段固定物資和庫存飲料，嚴格控制客用消耗品。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班7:30---15:30

1、到客房中心報到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。

2、班前準備，接受主管的工作調(diào)配（所代樓層相對固定）

3、早間檢查：

（1）上樓層向服務員布置當日任務，將需發(fā)到房間的報紙種類抄寫在服務員工作單上。

（2）檢查飲料柜。

（3）核對查房報告并將之放在本段最低一層樓。

（4）記下當班服務員、清掃員的姓名及當日任務，檢查服務員的班前準備工作。

4、接受清掃領(lǐng)班的分房安排，并向服務員和清掃員通報分配情況。

5、檢查預計到店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。

6、檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備及安全。

7、檢查服務員的工作狀態(tài)，更換茶具、換開水情況以及工作單記錄情況。

8、檢查一間當日任務房。

9、為依次用午餐的樓層服務員代班。

10、檢查服務員的當日任務、計劃衛(wèi)生和特別任務完成情況；檢查清掃員的當日任務完成情況。

11、檢查茶具消毒情況。

12、檢查制冰機工作情況。

13、收集、核查飲料單、每日消耗領(lǐng)用單，并交至客房中心。

14、填寫中心維修（普修的項目）報表。

15、查看中心走客房電腦報表。

16、將補充飲料、夜床巧克力帶至樓層。

17、檢查服務員返工情況并簽名。

18、檢查樓層結(jié)束工作。將查房報告、棉織品領(lǐng)用單、領(lǐng)貨單交至中心。

19、抄維修項目。

20、看中心走客房報告，消除走客房。

21、與晚班領(lǐng)班交接。通知中心未打掃的客房，交呼叫器。

（二）晚班 15:30---22:00

1、到崗，做班前準備。與早班交接。

2、檢查員工儀容儀表。

3、統(tǒng)計胸花數(shù)量。根據(jù)貴賓數(shù)量，領(lǐng)取胸花并發(fā)送到樓層。

4、檢查服務員工作狀態(tài)、巡視樓層情況。

5、檢查制冰機情況。

6、檢查重點客房的準備情況。

7、抽查預計進店團隊準備情況。

8、檢查二次打掃房。

9、檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備和安全，并記錄。

10、到客房中心聽取主管傳達晨會內(nèi)容。

11、向樓層服務員傳達有關(guān)會議內(nèi)容。

12、抄維修項目。

13、確認夜床、雙鎖房和請勿打擾房，督促員工擺放夜床卡。

14、檢查夜床。

15、檢查并確認床上用品多的房間，登記放冰桶的房號。

16、收集查房報告并核對現(xiàn)有的住客房狀況。

17、檢查服務員結(jié)束工作：（1）關(guān)閉所有客房門。

（2）關(guān)閉工作間、消毒間的電源。（3）鎖好雜品柜。

（4）客用區(qū)、工作間是否清潔。（5）備用物品是否齊全。

（6）檢查服務員工作單并簽名。

18、與大夜班交班：

（1）未進店的重點客房。

（2）貴賓、生病客人房號及有特殊要求的客人。（3）撤物品的房間。（4）當日夜間洗滌安排。

樓層服務員崗位職責

部門：客房部

職位：樓層服務員 報告：樓層領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、對樓層領(lǐng)班負責，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速禮貌、周到、規(guī)范的服務。

2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。

3、管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班 7:10---15:10

1、到客房中心報到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。領(lǐng)取所負責樓層的客房狀況電腦表和當日進店、離店客人一覽表。

2、參加班前會，接受主管的信息和任務，登記大夜班提供的夜間進離店房。

3、根據(jù)電腦表上的客房狀況核查空房并開查房報告，做好班前準備工作，發(fā)放報紙。

4、記錄清掃員的姓名、分工情況及當日任務。

5、做空房衛(wèi)生。

6、按“請即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序為清掃員開門打掃房間，并記錄進出房間的時間，檢查、記錄客房貴重物品。

7、為所有的住客房一次性完成換茶具、填補飲料和礦泉水等工作，同時開飲料帳單，有礦泉水的樓層記錄消耗量。

8、整理房間。

9、根據(jù)電腦表上的報紙種類、按程序?qū)蠹埛职l(fā)到房間。

10、了解本樓層有無生病客人、特殊客人和使用電器的房間，及時向領(lǐng)班報告，將長包房的情況及特殊情況記錄在工作間的白板上。

11、在無清掃員時，打掃“請即打掃”房，并記錄打掃房間的時間。

12、按收衣程序收取和送洗客房賓客需洗滌的衣物。

13、隨時整理工作車，及時補充車上的所缺物品。把換下的臟棉織品放在棉織品車內(nèi)。

14、提前做好預訂出租房間的準備工作。15、12:00時前將床位差異報至客房中心。

16、貴賓客人進店，根據(jù)通知提前打開房門，并在客梯間迎接。

17、有計劃地完成當日“例牌菜”，當日任務及每日一間的計劃衛(wèi)生。

18、洗滌消毒杯具。

19、填寫好每日消耗品需求單。

20、及時完成領(lǐng)班指出的返工項目。

21、根據(jù)規(guī)定為住客房間放冰桶。

22、整理工作區(qū)域：（1）打掃二次走空房。

（2）整理工作車、工作間、工作走道。（3）填寫每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。（4）清潔消毒間（水池、馬桶、地面）（5）根據(jù)定量打好備用水。

23、任何時候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應立即送到工作區(qū)域，寫上房號通知房內(nèi)用膳取回。

24、及時對客服務，為行李員、維修工人、房內(nèi)用膳的服務員開門。待上述人員離開房間、并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門，離開房間。未接到通知，不得為其他任何人開門。

25、做好客人結(jié)帳離店時的房內(nèi)檢查工作。

26、每隔半小時巡視樓層，重點注意安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。（1）安全：有可疑人或事，立即報告客房中心、安全部。

（2）設(shè)備：走道長明燈、頂燈需自己更換，壁燈或其他項目需報維修。（3）衛(wèi)生：及時清除走道地毯、墻紙上斑跡。

27、隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，以便及時整理。

28、隨時接聽電話，接受客房中心指令，及時對客服務。

29、結(jié)束工作：

（1）清潔工作區(qū)域，走道吸塵。（2）與晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預計進店房的準備情況、尚未打掃的房間、未修好的維修項目、查房并開查房報告。30、認真填寫工作單。

31、下班：

（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。

（2）將當班的客人遺留物品連同物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。（3）以樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。

（二）晚班 15:00---22:00

1、參加班前會，接受主管的信息和任務。

2、與早班交接。

3、做預計進店房的準備工作。

4、做二次打掃：急用房、離店房和上午未打掃的房間。

5、做當日任務。

6、清潔、消毒茶具、灌好備用水，做好夜床的準備工作。

7、做夜床，根據(jù)報紙單發(fā)放報紙。

8、客人需洗滌衣物，屬于加快的應立即通知洗滌部，普通洗滌的衣物，應記下房號，并轉(zhuǎn)交早班。

9、隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，每半小時巡視一次并記錄時間，及時整理。21：00放置提示卡并交班。

10、對床上用品多而不能做夜床的房間擺放指示卡并做好記錄。

11、打掃二次走客房。

12、打掃長包房、會議室。

13、吸過道地毯并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。

14、查房并開查房報告。

15、整理工作間、工作車、疊棉織品。

16、做預計進店的貴賓和常客的夜床。

17、隨時接聽電話，接受客房中心指令，及時對客服務。

18、結(jié)束工作：（1）清潔過道。（2）打好備用水。

（3）更換客梯間煙缸、砂子、倒凈客梯間的煙灰桶。（4）拖走道地面、洗手間地面。（5）鎖好雜品柜、制冰機。

（6）拔下水爐、消毒柜、過濾器電源插頭，關(guān)消毒間燈及門。（7）將備用插座放在水車上，并將水車推至工作間。

19、交班：固定物品、客人特殊要求、特殊事項。

20、最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的。

21、下班：

（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。

（2）將當班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。

廳堂主管崗位職責

部門：客房部 職位：廳堂主管 報告：客房部經(jīng)理

屬下：洗手間服務員、夜間清掃員、辦公區(qū)清掃員

一、崗位職責：

1、負責客房部及前臺公共區(qū)域、外圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

2、負責酒店內(nèi)外及營業(yè)點的花卉、植物管理。

3、制定并落實廳堂衛(wèi)生清潔計劃。

4、督導員工的服務規(guī)范，妥善協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門的工作，為客人提供舒適、優(yōu)雅、清潔的環(huán)境。

5、負責廳堂組各點員工的工作安排、調(diào)配、培訓和考核。

6、做好清潔用品、工具用品的成本核算。

二、工作內(nèi)容：

1、了解店內(nèi)的客情、會議、宴會情況，閱讀交班本，了解前一個班的工作內(nèi)容，先急后緩，處理交班的遺留問題。

2、檢查員工儀容儀表、工作狀態(tài)及操作規(guī)范。

3、安排工作任務：

（1）8:30到客房中心拿去樓層主管報洗地毯的房號，按1人7間房的洗滌量分給洗滌工；

（2）根據(jù)清潔保養(yǎng)計劃表和日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，分配晚班清潔保養(yǎng)任務，寫在大夜班記錄本上；

（3）安排公共區(qū)域的清潔計劃，4、巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的維修情況，處理公共區(qū)域的突發(fā)事件。

5、根據(jù)固定物資盤點表上的定量，核對各點固定物資，并作記錄。

6、控制及分配所有清掃物品的用量，發(fā)貨配給清潔用品以舊換新，以空換實。

7、領(lǐng)取備用品。

8、與各營業(yè)點負責人溝通，依據(jù)實際情況制定公共區(qū)域各營業(yè)點周期清潔計劃。

9、營業(yè)點洗滌項目完成的次日，將內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單送至各營業(yè)點負責人確認并簽字，月底將內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單集中交至財務部。

10、計算小酒吧帳單。

11、負責所有地毯、大理石地面、清潔設(shè)備的保養(yǎng)。

12、編制下屬的工作班次及獎勵休假。

13、根據(jù)員工的實際出勤情況記錄考勤，考核評估員工的工作態(tài)度及業(yè)績。

14、負責下屬員工的入店教育及在崗培訓。

15、編制廳堂組清潔劑及設(shè)備預算表。

16、申報與發(fā)放廳堂組員工勞保福利。

17、交班：

（1）當日未完成、需要繼續(xù)處理的工作；（2）工作中重點或注意事項。

洗手間服務員崗位職責

部門：客房部 職位：洗手間服務員 報告：廳堂組主管

一、崗位職責：

1、主動、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化服務。

2、始終保持洗手間內(nèi)衛(wèi)生符合標準，各項用品齊備。

3、遇有吸毒的客人必須及時匯報大堂或安全部。

4、負責洗手間內(nèi)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

二、工作內(nèi)容：

1、檢查衛(wèi)生間，將皂缸、托盤、方巾、綠色盆景、護膚液等按規(guī)定定位擺放在洗手間臺面上；

2、擺放好卷紙筒及卷紙；

3、按標準做日常衛(wèi)生工作，清潔鏡面、臉盤、龍頭、彎頭、臺面、皂液器、馬桶、便池、墻面、燈罩、出風口、門、地面等。

4、檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備情況，向主管上報維修項目。

5、及時為客人提供規(guī)范化服務。

6、服務過程中，及時補充賓客用品。

7、客人少時，利用間隙時間做衛(wèi)生，疊毛巾。

8、及時清理客人用過的衛(wèi)生間，確保符號衛(wèi)生標準。

9、整理客人用過的毛巾，放入布草袋內(nèi)。

10、每隔1-2小時，噴灑空氣清新劑。

11、做好早晚班的交接工作，整理工作間。

12、每天早班服務員把用過的毛巾、抹布送至制服倉庫，換干凈的毛巾和抹布。

13、早班服務員根據(jù)消耗品使用量到倉庫領(lǐng)貨（以舊換新）。

14、每天晚班服務員下班前噴灑殺蟲藥水，將垃圾裝進垃圾袋內(nèi)并抹凈垃圾桶內(nèi)外，鎖好工作間門。

夜間清潔工崗位職責

部門：客房部

職位：夜間清潔工 報告：廳堂組主管

一、崗位職責：

1、負責酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作。

2、負責使用設(shè)備和器材的保養(yǎng)工作。

二、工作內(nèi)容：

1、清潔保養(yǎng)石材地面、墻面，包括大理石拋光、起蠟等。

2、清潔保養(yǎng)公共區(qū)域所有地毯、防塵墊、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬。

3、負責夜間公共區(qū)域的日常工作以及突發(fā)事件的處理，如吸水等。

4、負責公共區(qū)域的吸塵。

5、負責公共區(qū)域風口、音響出口、監(jiān)視器、燈罩、掛畫、屏風、頂棚清潔，木制、石材板壁的清潔上蠟，客梯內(nèi)衛(wèi)生。

6、負責酒店公共區(qū)域鏡面和玻璃清潔。

7、對機器設(shè)備進行維護保養(yǎng)。

8、清潔公共區(qū)域垃圾筒，更換石子缸內(nèi)的臟石子，石子擺放的位置保持在石子缸2/3處。

9、清潔木花盆、花架。

10、其他項目的清潔衛(wèi)生工作。

辦公區(qū)清掃員崗位職責

部門：客房部

職位：辦公區(qū)清掃員 報告：廳堂組主管

一、崗位職責：

1、主動、熱情、禮貌地為客提供規(guī)范化服務。

2、保持淺談辦公區(qū)的衛(wèi)生符合標準。

3、始終保持客梯間的衛(wèi)生符合標準。

二、工作內(nèi)容：

1、負責全部客梯內(nèi)的日常清潔衛(wèi)生。

2、代班一樓、二樓洗手間服務員。

3、負責客房部辦公室、廳堂組辦公室、客房中心的清潔衛(wèi)生，打開水。

4、負責前臺、收款、審計室、貴重物品室、公共區(qū)域走道、銷售部、票務中心、宴會部及地下室客梯間走道、地毯吸塵等清潔工作。

洗滌部經(jīng)理崗位職責

部門：客房部

職位：洗滌部經(jīng)理 報告：客房部經(jīng)理

屬下：洗滌部領(lǐng)班、員工

一、崗位職責：

1、對客房部經(jīng)理負責，確保客衣、員工制服及織品洗滌和服務的高標準。

2、負責制定洗滌計劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度。

3、保證客房、餐廳及酒店各部布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。

4、保證洗滌設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，管理好水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，嚴防事故發(fā)生。

5、控制洗滌成本，降低織品報損率。

二、工作內(nèi)容：

1、到崗后與客房中心聯(lián)系，解當日的重點貴賓房，以及重點的接待活動及前一天洗滌部晚班工作情況。

2、參加部門每日晨會和每周一部門例會。

3、每周二召開洗滌部工作例會，傳達部門例會內(nèi)容。

4、閱讀前一天晚班領(lǐng)班的工作單，檢查有關(guān)遺留問題的落實情況。

5、根據(jù)客房特殊織品的使用情況，合理安排洗滌，根據(jù)不同的面料確定洗滌種類，避免洗滌失誤。

6、日常工作檢查：

（1）檢查各點員工儀容儀表及工作狀態(tài)；

（2）檢查當日重點賓客、長住客人的洗衣情況；（3）檢查洗滌過的衣物和織品，嚴格控制洗燙質(zhì)量；

（4）檢查制服倉庫布草保管狀況。抽查制服、布草的洗燙、縫補，以及備用服裝、換季服裝的保管是否正常，確保所有制服的正常運轉(zhuǎn)。

（5）了解布草的使用和報損情況，分析原因，保持與使用部門的聯(lián)系。

7、定期征求使用部門對織品洗滌、熨燙質(zhì)量及服務的反饋，并及時處理。

8、督促員工按規(guī)定操作設(shè)備，注意觀察設(shè)備的隱患，密切配合工程部做好洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備處于完好狀態(tài)。

9、進行每月一次消耗品的盤點，根據(jù)余缺情況編制采購計劃送交采購部。

10、檢查每月一次的洗滌部清潔用品的盤點工作，要求數(shù)目準確，如實分析使用情況，認真做好控制、預算工作。

11、檢查每月一次的樓層織品的盤點工作，要求數(shù)目準確，詳細分析出入原因，并制定出具體的改進措施。

12、積極、主動地配合人力資源部、采購部做好員工制服的制作、領(lǐng)用、借用、退庫、換季等工作，及時如實地反饋制服在使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。

13、抽查各班組的崗位培訓實施情況。

14、及時、正確客觀處理賓客意見及突發(fā)事情，確保使客人滿意。

15、及時了解相關(guān)信息，保持與供應商的聯(lián)系，及時選擇價廉物美的產(chǎn)品。確保成本控制。

16、處理洗滌部內(nèi)的其他事宜。

洗滌門市部服務員崗位職責

部門：客房部

職位：洗滌門市部服務員 報告：布草房領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責店外客人洗衣的接收、點數(shù)、檢查、發(fā)放服務。

2、確保有特殊服務要求的客衣按時、按質(zhì)完成。

3、熟悉常客的特殊要求以及喜好，嚴格按規(guī)定的操作程序進行操作。

4、做好營業(yè)款地交接工作。

5、保持洗滌門市的環(huán)境衛(wèi)生。

二、工作內(nèi)容：

1、班前準備

（1）到安全部領(lǐng)取鑰匙，到洗衣場接線室簽到。（2）在營業(yè)時間前5分鐘將門打開。（3）查看前一日交接記錄，核點存放的干凈衣物以及客人特殊要求的完成情況。

2、接收衣服

（1）面帶微笑，主動向顧客問好，并能及時稱呼?？托帐?。

（2）檢查衣服的洗滌標志，判斷洗滌標志是否正確，若有問題應及時向顧客說明，請客人決定洗滌方式。

（3）從領(lǐng)口開始檢查衣服有無少扣、破損、鉤絲、磨損、褪色、亮跡、掉毛、倒絨、裝飾物缺少、斑跡等，特殊類服裝，如真絲，須撐開看針織品有無斷線等，并要立即告之顧客，在收據(jù)上記錄清楚。

（4）按收據(jù)格式填寫收據(jù)，并注明服裝款式，顏色以及數(shù)量，登記顧客的聯(lián)系電話并告之取衣時間，在收據(jù)右側(cè)注明顧客提出的特別要求。

（5）清點衣服數(shù)量，將收據(jù)編號登記在碼條上，要使用圓珠筆將號碼寫在一側(cè)，避免簽字筆中汁污染衣服。

（6）別碼，分別將碼條別在上衣、領(lǐng)子絆處或第二?？垩厶帲谎澴?，別在右邊第二個褲絆處；裙子，別在裙絆或扣眼處；襯衫，別在第二?？垩厶?，不可別在商標上，避免給熨燙帶來不便或造成壓痕；T衫、毛衣，別在領(lǐng)子商標處或第二?？垩厶帲活I(lǐng)帶，圍巾別在商標處。

（7）將臟衣物按干、水洗分別放在不同的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。

（8）在干洗交接本上逐一登記發(fā)票號、款式、顏色，檢查情況特別要求、聯(lián)系電話、客人姓氏。

4、交接

（1）由干洗組將洗好的衣服送至門市，詳細檢查：清點衣服總數(shù)，數(shù)目與送洗一致；檢查顧客特別要求完成情況，并將未處理掉的斑跡條釘在交接表上，以便客人取時解釋；檢查衣服是否洗凈、熨燙是否合格，如有問題及時退回，重新處理。

（2）將門市收的臟衣服清點總數(shù)交給干洗組人員，并交代顧客特別要求。（3）收送雙方簽字確認，數(shù)目與每日收、送衣交接表上一致。

5、收放衣服

（1）根據(jù)收據(jù)單洗衣物的時間，序號排列，找出衣服款式、顏色、數(shù)量，確認無差錯，并告之客人特別要求的完成情況以及必要的解釋、說明。

（2）根據(jù)不同的衣服疊放裝包，疊時盡量減少折痕，西服類裝包避免擠壓。（3）在回收的收據(jù)單上蓋章（衣服已?。?，并在收送記錄表上注明取衣時間、發(fā)放人。

6、清理工作區(qū)域衛(wèi)生。清理臺面衛(wèi)生，逐一整理所有抽屜，清理墻面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生，要求隨時保持地面整潔無紙屑、雜物。

7、每日清理一遍掛衣架上浮灰，保持掛衣架支撐面、衣架橫檔干凈。

8、送營業(yè)款

（1）清點營業(yè)款。清點當日所收現(xiàn)金是否與收據(jù)上應收額相同，要求收據(jù)上無涂改，將當日所收衣物件數(shù)登記在每月報表上。（2）將當日所開的收據(jù)第二聯(lián)與當日所收現(xiàn)金一并交給內(nèi)勤。

（3）換取收據(jù)。將一本用完的收據(jù)第一聯(lián)到內(nèi)勤處換取另一本新的收據(jù)，要求新、舊收據(jù)完整、無缺頁。

9、交接工作

（1）交接干凈衣物，按照洗滌日期做好標牌，將清點數(shù)目登記在交接本上。（2）將客人的特別要求按照收衣日期以及具體內(nèi)容登記在交接本上，說明完成情況或何種原因未能較好完成。

（3）將需與客人溝通確認后再洗的衣物登記在交接本上，必須與客人溝通后確認洗否。

（4）現(xiàn)金未收的需在交接表格登記的收據(jù)編號上注明并交接。（5）盤點消耗品登記在交接本上，及時補充。

10、結(jié)束工作

（1）整理干凈衣物。按交接表上日期的時間，編號順序排列衣物。（2）將使用的收據(jù)、印章、釘書機等物品收齊按照要求歸位擺放。（3）關(guān)閉洗滌門市部內(nèi)、外間電燈開關(guān)，鎖門。（4）將鑰匙交還安全部，并在交接本上簽名。

（5）將剩余的臟衣物交給燙熨組，數(shù)目與交接登記表相符合，并雙方確認簽字。

洗燙領(lǐng)班崗位職責

部門：客房部 職位：洗燙領(lǐng)班 報告：洗滌組主管

屬下：大小濕洗工、布草熨燙工、布草折疊員、布草收發(fā)員

一、崗位職責：

1、負責洗滌、熨燙組各工種的工作安排、協(xié)調(diào)及考核。

2、確保貴賓、加快服務和客衣有特殊要求的洗燙任務的完成。

3、熟記重點賓客、長住客人的洗衣特殊要求，指導員工按規(guī)定的工作程序操作，保證產(chǎn)品的合格率。

4、做好設(shè)備的日常衛(wèi)生、保養(yǎng)及洗滌物品的領(lǐng)用工作。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀交班本和上一班領(lǐng)班工作單，處理交班遺留問題。

2、檢查班前準備工作：

（1）檢查組員儀容儀表及工作狀態(tài)。（2）檢查設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。（3）檢查工作臺面、地面衛(wèi)生。（4）檢查塑料水桶。

（5）檢查棉織品貨架、衣架和各種機套。

3、現(xiàn)場督導工作：

（1）檢查組員是操作規(guī)范和洗燙程序。

（2）檢查優(yōu)先熨燙、加快、貴賓房的衣物的洗滌情況。（3）檢查織品洗滌、熨燙、上漿情況。（4）檢查織品擺放情況。

（5）檢查毛巾類織品的洗滌情況。（6）檢查制服與制服倉庫交接情況。（7）檢查毛巾折疊情況。（8）檢查衣物的洗滌質(zhì)量。（9）檢查各組之間的交接情況。

（10）檢查衣物的分類和洗前檢查情況。（11）檢查衣物的熨燙質(zhì)量。（12）檢查衣物烘干質(zhì)量。（13）檢查衣物污跡處理情況。（14）檢查衣物的整體熨燙情況。（15）檢查賓客特別要求落實情況。

4、檢查水、電、氣開關(guān)，確保安全使用。

5、檢查設(shè)備的裝載和運行情況。

6、檢查洗滌劑儲存量，物品擺放必須符合要求，保證供應正常。

7、做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生工作。

8、每周一、周四開單領(lǐng)貨，做好貨物的保管工作。

9、根據(jù)客情安排好每日組員的日常工作，做好各組之間的人力調(diào)度工作，根據(jù)洗衣場地淡、旺季，安排好組員的各種休假。

10、統(tǒng)計每月工作單的考核記錄，做好對組員的考核工作，做到獎勤罰懶，調(diào)動員工工作積極性。

11、做好員工的日?，F(xiàn)場培訓工作，協(xié)助培訓員做好每月的培訓工作。

12、做好交班記錄。

干洗工崗位職責

部門：客房部 職位：干洗工

報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責客房、門市服裝及員工制服的洗滌熨燙。

2、保證熨燙后的衣服達到挺括、平整、美觀。

3、安全操作，防止意外事故的發(fā)生。

4、做好設(shè)備、區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、做好開機前的準備工作（水、電、氣開關(guān)、衣架、機器臺面衛(wèi)生）。

2、按規(guī)定的洗滌程序進行洗滌。

3、洗滌前，按衣服的質(zhì)地、顏色、污漬程度分開洗滌，對斑跡先做處理再洗滌。

4、一次洗滌量不可超過核定量（15公斤、20公斤），嚴格控制洗滌溫度。

5、貴賓房、加快服務的客衣，必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成（3小時）。

6、在確保安全的情況下，盡最大努力完成有特別要求的洗燙。

7、在處理污跡時，必須通知領(lǐng)班，必須遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認無影響的情況下再進行處理。

8、如需要改水洗的衣物，需與小濕洗工交接清楚后再交燙衣員熨燙。

9、部門經(jīng)理以上人員制服，需經(jīng)過手燙加工。

10、做好與客衣組、熨燙員、制服倉庫的交接工作。

11、每日清理吸塵器袋、紐扣過濾器、蒸油缸一次，儲油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。

12、下班前關(guān)閉水、電、氣開關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。

大、小濕洗工崗位職責

部門：客房部

職位：大、小濕洗工 報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責洗滌、烘干各種布草及其他織品。

2、負責住店客人的衣物、員工制服及其他織品的洗滌。

3、嚴格按規(guī)定程序進行洗滌操作，確保貴衣物洗滌質(zhì)量，盡最大努力滿足客戶的特殊要求。

4、負責洗滌設(shè)備的衛(wèi)生保養(yǎng)工作。

5、密切注意設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，防止意外事故發(fā)生。

二、工作內(nèi)容：

大濕洗

1、準時上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、檢查機器設(shè)備有無異常情況，做好開機前準備工作。

3、洗滌布草。按規(guī)定的洗滌流程和操作、洗滌程序工作。

4、烘干毛巾，每次容量最大不超過烘干機的2/3；毛巾烘干后，用冷風吹冷，以防火災事故發(fā)生。

5、對大燙組剔出退回的臟布草進行單獨洗滌或手工處理。

6、保管好洗滌用品，按規(guī)定劑量洗滌，防止浪費。

7、做好設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生工作，清理加料口，下水道，烘干機毛塵箱。

8、下班前關(guān)閉水、電、氣開關(guān)，做好結(jié)束工作。小濕洗

1、準時上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、檢查機器設(shè)備有無異常情況，做好開機前準備工作。

3、嚴格檢查客衣，注意有無破損、污跡，是否掉色、染色，是否適宜水洗或可用機器洗滌，衣袋內(nèi)有無物品等，發(fā)現(xiàn)問題向領(lǐng)班匯報并做好記錄。

4、按衣服質(zhì)料、顏色及上衣、長褲、內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等分類洗滌客衣。按規(guī)定的程序進行洗滌、烘干。

5、在規(guī)定時間內(nèi)完成貴賓、加快服務的衣物洗滌。

6、處理特殊質(zhì)料的衣物及賓客的特殊要求。

7、洗滌臺布、毛巾及其他物品。

8、每班次清理加料口、下水道、烘干機毛塵箱。搞好日常衛(wèi)生和物品的歸類保管工作。

9、下班關(guān)閉水、電、氣開關(guān)。

布草收發(fā)員崗位職責

部門：客房部

職位：客房布草收發(fā)員 報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責客房布草的收送工作。

2、工作認真負責，按程序收取和發(fā)放客房布草，做好報表匯總，保證實際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。

3、遵守酒店有關(guān)電梯使用的規(guī)定。

4、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、準時上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、到客房中心取棉織品領(lǐng)用單。

3、匯總各樓層需領(lǐng)的棉織品數(shù)量，填寫棉織品需求單。

4、到樓層收取臟棉織品。

5、將收下的布草按毛巾、床單、枕套、被等分類擺放，送洗滌部。

6、從制服倉庫按各樓層棉織品需求單上需要的品種和數(shù)量配齊干凈織品。

7、循環(huán)使用制服倉庫內(nèi)的棉織品。

8、將配好的棉織品送到樓層并請服務員驗收。

9、做好結(jié)束工作，將領(lǐng)用單交晚班領(lǐng)班。

布草折疊工崗位職責

部門：客房部

職位：布草折疊工 報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責酒店客房、飲食布草及其他布草折疊工作。

2、掌握各類布草的折疊方法。

3、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、準時上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、打掃區(qū)域衛(wèi)生。

3、準備好貨架、包裝繩、周轉(zhuǎn)箱、剪刀。

4、按規(guī)定程序折疊各類布草：（1）檢查毛巾的烘干質(zhì)量。

（2）檢查布草洗滌質(zhì)量，剔出破損、臟的布草作報損、重洗處理，修剪有輕微毛邊的布草。

（3）分類捆扎折疊好的毛巾。

（4）按規(guī)定的位置和要求將毛巾分類擺上貨架，并請領(lǐng)班過數(shù)驗收。

5、將折疊好的毛巾交接制服倉庫，需返工的毛巾交大濕洗重洗，報損的毛巾放入指定地點。

6、結(jié)束工作：

（1）整理制服倉庫的貨架，將發(fā)剩余的織品分別歸類；（2）打掃洗衣場疊毛巾區(qū)域衛(wèi)生，接受領(lǐng)班檢查。

7、到接線室簽離后下班。

燙衣組領(lǐng)班崗位職責

部門：客房部

職位：燙衣組領(lǐng)班 報告：洗滌組主管

屬下：干洗工、機燙組、手燙組

一、崗位職責：

1、負責處理洗衣房晚班的一切事務。

2、負責晚班人員的調(diào)配，保證晚班工作正常進行。

3、負責檢查洗滌、熨燙產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4、負責處理早班遺留問題。

二、工作內(nèi)容：

1、到洗滌部接線室簽到，查看晚班領(lǐng)班工作交接單，了解相關(guān)信息，處理前一班遺留問題。

2、檢查員工儀容儀表及工作情況，根據(jù)客情安排組員日常工作。

3、日常檢查：

（1）檢查員工操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（2）檢查優(yōu)先熨燙加快、貴賓房的衣物。（3）檢查棉織品洗燙質(zhì)量。（4）檢查棉織品擺放。

（5）檢查毛巾類制品的洗滌質(zhì)量。（6）檢查與制服倉庫交接制服情況。（7）檢查毛巾折疊情況。

4、檢查衣物洗滌

（1）檢查各組之間的交接情況。（2）檢查水、電器開關(guān)和機器設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。（3）檢查衣物的分類和洗前檢查情況。（4）檢查衣物的洗滌情況。（5）檢查衣物烘干情況。（6）檢查衣物污跡處理情況。

（7）檢查重點貴賓房和加快客衣洗滌情況。（8）檢查衣物的整體熨燙情況。（9）檢查特別要求落實情況。

5、做好員工的日常現(xiàn)場培訓工作。

6、做好班組員工考核工作。

7、負責設(shè)備的清潔保養(yǎng)。

8、每周一、周四開單領(lǐng)貨，貨到接收并驗貨。

9、定期檢查洗滌劑存量，及時補充，合理控制洗滌劑成本。

10、與晚班領(lǐng)辦交接早班因故未處理的衣物問題，人員安排問題等。

11、到接線室簽到下班。

大燙工崗位職責

部門：客房部 職位：大燙工

報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責酒店使用的布草整理、平燙工作。

2、按規(guī)定程序進行操作。

3、負責平燙機的衛(wèi)生保養(yǎng)工作。

4、密切注意設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。

二、工作內(nèi)容：

1、到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，準備貨架。

3、檢查機器設(shè)備，進行開機準備。

4、檢查需熨燙布草，剔出臟和破損的布草，退回重洗或作報損處理。

5、按規(guī)定程序和操作規(guī)范熨燙衣物。

6、將燙出的布草及時裝上貨架，擺放整齊，送往布草房點數(shù)，交接。

7、負責設(shè)備保養(yǎng)，排除設(shè)備故障。

8、布草燙完后，及時清除布草車內(nèi)的雜物。

9、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電、氣開關(guān)。

10、到接線室簽離下班。

機燙、手燙工崗位職責 部門：客房部

職位：機燙、手燙工 報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責干洗、水洗客衣，員工制服的熨燙。

2、保證熨燙后的衣服達到挺括、平整、美觀。

3、安全操作，人員離開時須關(guān)閉電熨斗電源，防止意外事故的發(fā)生。

4、做好設(shè)備、區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、閱讀交辦記錄。核對門市衣服數(shù)字記錄，核對交接留條。

3、打掃區(qū)域衛(wèi)生，清潔設(shè)備臺面、熨斗表面衛(wèi)生，做好熨燙前準備。

4、接受客衣組、干洗工送交的需凈燙的客衣、客衣工作服等。

5、檢查需熨燙的衣物，剔除未洗凈的衣物，退回重洗。

6、按照程序和規(guī)定要求操作人像機、絨機，熨燙衣物。

7、手工熨燙在機器壓燙后需進一步整燙衣服。

8、優(yōu)先熨燙貴賓房和加快客衣。

9、檢查熨燙后的衣服，發(fā)現(xiàn)少扣、繞線等情況，送制倉縫補。

10、各類衣物在熨燙好后，均要做好交接工作。

11、下班前關(guān)閉電、氣開關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。

客衣領(lǐng)班崗位職責

部門：客房部 職位：客衣領(lǐng)班 報告：洗滌組主管

屬下：客衣接線員、布草收發(fā)員

一、崗位職責：

1、負責住店客人的客衣收取、清點、包裝、送回。

2、確保服務準確無誤，保證貴賓房、長住客人的洗衣質(zhì)量。

3、檢查客人特殊要求的落實情況。

4、負責客衣組的物品領(lǐng)用。

二、工作內(nèi)容：

1、到崗后，檢查組員儀容儀表、班前準備及設(shè)備狀況。

2、熟記重點賓客、長住客人的特殊要求。

3、保證組員按規(guī)定程序操作，合理安排人員。

4、逐一檢查貴賓、加快服務、有特殊要求的客衣落實情況，并按規(guī)定程序完成。

5、負責客衣組所需物品的保管、領(lǐng)用。做好消耗記錄。

6、處理客衣點數(shù)過程中出現(xiàn)的姓名不符，無房號、破損、少衣等特殊情況，做好記錄并向主管匯報。

7、檢查對衣、裝包記錄是否填寫正確，掛衣規(guī)格是否符合要求。

8、在13:00前處理早上遺留的客衣問題。

9、檢查保留客衣的數(shù)量及登記情況。

10、對組員進行考勤、考核。

11、每日做好設(shè)備維修、保管及環(huán)境衛(wèi)生工作。

客衣接線員崗位職責

部門：客房部

職位：客衣接線員 報告：客衣組領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、對洗滌主管負責，接聽客人洗衣電話。

2、處理客衣洗燙過程中出現(xiàn)的問題，并做好記錄。

3、接聽、記錄、通知有關(guān)工作的電話。

4、督促客衣組完成貴賓房、加快洗衣等特別任務。

二、工作內(nèi)容：

早班

1、取回洗滌部鑰匙、晚班交班表等。

2、將客用電話從客房中心轉(zhuǎn)到洗滌部接線室。

3、看晚班交接記錄，檢查前一天因故未送的客衣，及時處理遺留問題，登記晚班交接表中的貴賓房號，需洗衣的房號及其他事項。

4、按規(guī)定接聽電話，將客衣洗滌狀況顯示表上準確記錄客人房號、時間等。

5、將第一批洗衣房號抄寫在收衣記錄上，交給收衣員；加快的、貴賓房的及有特殊要求的應在收衣記錄上注明。

6、登記第一批收下的客衣包數(shù)，并核對有無遺漏，再將第二批洗衣房抄寫在收衣記錄上，以此類推。

7、開帳單：

（1）核對房號、姓名，若有疑問，應與客衣組聯(lián)系，并與前臺核對查明，帳單必須準確無誤，若有人為因素造成漏帳、錯帳、逃帳等，按財務有關(guān)規(guī)定處理。（2）先輸入加快帳單，如遇電腦故障，必須通知領(lǐng)班立即送交給收款臺。（3）帳單全部開完后，按帳單要求分送到客衣組結(jié)帳組，并在客衣組左下角注明房號、洗滌種類、服務規(guī)格（加快、貴賓、保留、收現(xiàn)款、核后送等等）。（4）核對帳單（客人姓名、價格、電話記錄、收衣記錄于帳單是否一致），如有遺漏，應盡快彌補。

（5）帳單上客人的特殊要求按規(guī)定寫在“特別要求本”上，交主管檢查并抄寫在“點、對、送記錄表”上，協(xié)助收衣員寫好干洗掛牌。（6）將帳單存根按樓層順序排列，裝訂整齊。

8、督促客衣組在規(guī)定時間內(nèi)完成加快服務的客衣，并記錄完成的時間。

9、客衣洗前檢查出的貴重物品，應立即和客人聯(lián)系，如客人不在房間，視情況將說明條或留言送到客人房間（從門縫塞入），并記錄留言內(nèi)容和時間。

10、做好保留、收現(xiàn)款客衣的登記工作。

11、倒盡打印機內(nèi)的紙屑，整理桌面、抽屜和接線室，保持其清潔衛(wèi)生。

12、與晚班交接；將當天須保留、加快及待完成事項詳細地與晚班交接清楚（書面）；保留的客衣需每個班次交接房號、姓名、件數(shù)、種類、領(lǐng)取日期直至客人取回；如有客人遺留在衣袋里的物品且早班未處理完畢的要親自交給晚班，由晚班送還客人。

13、中途轉(zhuǎn)移電話，須事先通知領(lǐng)班，征得同意后再告知客房中心。14、13:00以前，由樓層服務員電話通知洗衣的客人，客人不在房內(nèi)，一律作當日洗滌處理，費用按普通收費標準執(zhí)行。

15、重點賓客洗衣，應及時通知主管以及相關(guān)各點。

16、記錄并傳達酒店、部門有關(guān)的通知內(nèi)容。晚班

1、簽到上崗，與早班交接班，接聽電話。

2、繼續(xù)完成早班未完成的工作，核對帳單姓名、房號及價格與實際收費，如有差錯，查清原因，通知領(lǐng)班及時補救。

3、逐一核對送衣記錄，如有問題，立即處理；如有加快客衣服務，通知晚班領(lǐng)班及時收取，盡快完成，送給客人。

4、如有客人退回要求重新處理的衣服，要查明原因，及時處理，并作記錄。

5、接聽電話，記錄第二天需洗衣的房號。

6、如有洗后破損、染色、燙壞等客衣，要主動與客人聯(lián)系，首先向客人道歉，解釋原因，語言表達要適當，盡量避免賠款和投訴。

7、保留、收現(xiàn)款的衣服要及時登記，以備檢查。

8、保持接線室工作整潔，將早班使用過的帳單分類，理順，定期處理兩個月前的帳單存根。

9、完成領(lǐng)班分配的特別任務。

10、下班前將客用服務電話轉(zhuǎn)移到客房中心，并將當天遺留問題、保留衣服的件數(shù)、需收現(xiàn)款的衣服件數(shù)以及保存地點寫在晚班接線本上，客人遺留的貴重物品若晚班未能處理的應當面交接清楚。

客衣服務員崗位職責

部門：客房部

職位：客衣服務員 報告：客衣組領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責住店客人洗衣的收取、點數(shù)、打碼、核對、包裝、送回的服務。

2、確保貴賓房及有特殊要求的客衣按時按質(zhì)完成。

3、熟悉長住房客人特殊要求，嚴格按規(guī)定的操作程序操作。

4、做好客衣組的環(huán)境衛(wèi)生，定期清理打碼設(shè)備。

二、工作內(nèi)容：

（一）收衣

1、上崗后，按接線員抄寫的洗衣房號上樓層收衣（從高樓層至低樓層），貴賓房、加快客衣優(yōu)先收取，及時送回。

2、收衣時注意巡視本樓層有無其他要洗的客衣，若有一同收回，在收衣記錄上注明。

3、收衣時，按規(guī)定檢查洗衣袋內(nèi)的帳單。沒有帳單的要在洗衣袋上注明。

4、在規(guī)定時間（約30分鐘）將收取的客衣交給點數(shù)員點數(shù)，直到客衣收完。

5、對需加快的客衣及貴賓房的衣服要及時收取，并督促下一道程序的人員及時辦理，然后按要求盡快送回。

（二）點數(shù)

1、按規(guī)定程序進行點數(shù)。

2、加快服務、貴賓房的衣服要及時點數(shù)，交打碼員打碼，并督促完成。

3、客衣中若有遺留物品，應立即向領(lǐng)班匯報并做好記錄。

4、工作結(jié)束后搞好工作區(qū)域的衛(wèi)生。

（三）打碼

1、接過點數(shù)員的客衣，把衣服倒出，重新考核，如有問題，及時向領(lǐng)班報告。

2、按規(guī)定程序進行打碼。

3、對有特殊要求和不易烘干的衣服與濕洗工單獨交待清楚。

4、加快服務、貴賓房的衣服要及時處理，單獨交接，工作結(jié)束后關(guān)閉電源、空壓機開關(guān)，清理打碼機。

（四）疊衣

1、檢查烘干、熨燙后的衣服是否洗凈、熨平，有無破損、衣扣脫落、損壞、染色等現(xiàn)象，熨燙是否合格，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映，并退回處理。

2、按規(guī)定程序疊衣，并檢查特殊要求完成情況，將疊好的衣服擺放整齊。

3、在封條上注明房號，便于對衣，保持工作區(qū)域的清潔。

（五）對衣

1、檢查疊衣員所疊的衣服是否達到標準，如有洗滌、熨燙方面的問題應及時退回重新處理，并向領(lǐng)班反映。

2、將疊好的衣服及時地放入相應的格子中，避免壓皺。

3、按規(guī)定程序核對包裝后，并檢查特殊要求完成情況。

4、裝包后將洗衣單疊好釘在封口處，裝包記錄上簽上自己的代號以及衣服件數(shù)，并按照樓層順序排列好，不得擠壓。

（六）送衣

1、檢查裝包、掛件是否符合要求，如有問題應向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、裝包。

2、檢查客衣特殊程序項目完成情況。

3、按規(guī)定程序送衣。若有掛件應將地點說明條放在梳妝臺上。

4、送完客衣后，清理本組的物品，打掃衛(wèi)生，把所有記錄交給接線員核對。

布草房領(lǐng)班崗位職責

部門：客房部

職位：布草房領(lǐng)班 報告：洗滌部經(jīng)理

屬下：客衣收發(fā)員、縫紉工、洗滌門市部服務員

一、崗位職責：

1、負責制服倉庫的全面管理，確保日常工作正常進行。

2、負責全店員工制服的制作、發(fā)放、退庫、借用、存放等。

3、負責了解樓層、餐廳及各點布草的使用的各種表格、記錄，使之適應管理需要。

4、根據(jù)實際情況，調(diào)整工作內(nèi)容，保證員工正常使用。

5、妥善儲存、保管換季服裝。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀洗滌部晚班工作單，處理有關(guān)交班事宜。

2、了解前日布草使用情況，并檢查貨架擺放是否合理，歸位是否正確。

3、及時掌握客情，保證客房布草（抹布）正常供應。

4、合理安排特殊物品的制作，并使其達到設(shè)計制作要求。

5、檢查制服縫補質(zhì)量，盤存制作、縫補的輔料，保證不低于最低庫存量。

6、合理安排其他織品的洗滌計劃（浴簾、窗簾、床罩、倒班宿舍床單等）。

7、負責外來培訓人員和實習生的服裝配備工作。

8、做好備用服裝的統(tǒng)計及使用情況，做好記錄，填寫退庫單并向經(jīng)理簽字認可。

9、接受人事部下達的進、離店人員通知單并記錄在制服臺帳上，定期清理。

10、接受相關(guān)部門的制服制作申請單，并按有關(guān)程序辦理制服制作手續(xù)。

11、做好換季服裝的發(fā)放、記錄、入庫等工作。建立換季服裝臺帳，并將入庫情況通報到有關(guān)部門。

12、處理門市洗衣的有關(guān)事宜。

13、每月一次盤點客房、飲食布草，報財務部檢查并留檔自查。

14、每周二次開領(lǐng)用單，領(lǐng)用客房布草、抹布。

15、每周一次參加洗滌部例會，接受一周指令，并做好傳達工作。

16、對領(lǐng)班工作，每日進行抽查，并做好考核工作。

17、填寫主管工作單。

制服收發(fā)員崗位職責

部門：客房部

職位：制服收發(fā)員 報告：布草房領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責員工制服的收發(fā)工作。

2、保證發(fā)出的制服達到平整、無破損和紐扣脫落現(xiàn)象。

3、員工因故未換到制服應負責查找，并及時上報。

4、隨時完成主管交給的其他工作。

二、工作內(nèi)容： 早班（7:00---15:30,2人）1、7:30送廚衣、廚褲、制服、襯衫（每天固定清洗的）雜品等到洗衣房交接。

2、收發(fā)美容室，醫(yī)務室毛巾、床套、樓層抹布、地巾、鏡布、樓層浴簾等，做好登記記錄手續(xù)，數(shù)目準確。

3、打掃制服間，收發(fā)飲食抹布，拖地巾。

4、檢查、核對干凈制服并將衣對入衣架，將樓層雜品送洗滌部交接洗滌。5、13:30---15:30,2人共同值臺。14:30上班后甲繼續(xù)點對縫補后的雜衣并值臺。晚班（14:30---23:00,2人）

1、收發(fā)樓層浴衣、抹布等雜品。

2、對干洗制服，點臟廚衣、廚褲并入帳。對襯衫，點臟干洗制服并入賬，將未縫補完的制服交給次日縫補，記錄清楚，同時整理包干架。

3、收發(fā)飲食布草，收發(fā)結(jié)束后做結(jié)束工作。

4、做好第二天的準備工作，做結(jié)束工作；先掃地后拖地（水中泡洗衣粉）并把所有拖把、水桶洗凈放回原處。乙負責擦干凈地面（地面清潔區(qū)包括整個制服倉庫）。

5、關(guān)閉柜臺窗子，所有電器、鎖上門，將鑰匙交于安全部。

縫紉工崗位職責

部門：客房部 職位：縫紉工

報告：布草房領(lǐng)班

一、崗位職責：

1、負責全店員工制服、客衣的縫補、修改工作。

2、負責酒店特殊織品的制作工作。

3、保證縫制輔料和常用的特殊織品的制作的備用量充足。

4、保養(yǎng)縫補機器。

二、工作內(nèi)容：

1、簽到上崗，查看前一班的交班記錄。

2、按交班記錄要求縫補衣服。

3、檢查客房擦杯布、擦鏡布、吸塵器、抹布袋、洗滌部各類燙機套、飲食擦杯布及各類需制作常用織品有無備品。

4、及時、高質(zhì)量地完成客衣縫補工作。

5、縫補制服倉庫服務員檢查出的需縫補的制服，并做好記錄。

6、完成其他特殊縫補工作。

餐飲部崗位職責

總經(jīng)理崗位職責 部門：餐飲部 職位：經(jīng)理

報告：運轉(zhuǎn)總經(jīng)理或總經(jīng)理

屬下:副經(jīng)理、總廚師長、主管、領(lǐng)班、服務員、各分點廚師長、廚房領(lǐng)班、廚師

一、崗位職責：

1、根據(jù)酒店總經(jīng)理確定的餐飲經(jīng)營方針，制定具體的餐飲經(jīng)營計劃并組織實施。

2、策劃及組織餐飲活動和宣傳、推廣活動。

3、聯(lián)合總廚師長，共同實現(xiàn)酒店餐飲經(jīng)營目標。

4、了解行業(yè)發(fā)展趨勢，研究發(fā)展新產(chǎn)品和新服務。

5、監(jiān)控各餐廳、廚房的管理。

6、監(jiān)控服務質(zhì)量，不斷改進提高質(zhì)量。

7、根據(jù)酒店設(shè)定的預算的財務參數(shù)，有效的監(jiān)控和分析各項經(jīng)營指標，合理控制成本。

8、考核餐廳經(jīng)理和各點主管工作成績，原則上根據(jù)各點經(jīng)理或主管應享受的效益福利倍數(shù)確定其月效益福利水平，根據(jù)賓客對服務質(zhì)量的投訴和表揚情況，扣減或增加各點經(jīng)理或主管月效益福利總數(shù)量。

9、深入餐廳征求客人對餐飲和服務質(zhì)量的意見，處理客人的投訴。

10、幫助餐廳經(jīng)理和各點主管解決人事矛盾，并將超出權(quán)限范圍以外的人事問題提交到酒店人力資源部。

11、在餐廳人手不夠的情況下，幫助各餐廳調(diào)節(jié)服務員，并記錄臺帳，以便月底結(jié)賬。

12、組織實施員工培訓。

13、負責本部門的安全和飲食衛(wèi)生。

14、做好與各部門的溝通協(xié)調(diào)。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店有關(guān)會議：

（1）總經(jīng)理主持的每天晨會。（2）每周一次的工作指令會。（3）每日一次的PR會議。（4）服務質(zhì)量分析會。（5）臨時安排的有關(guān)會議。

2、主持中餐部有關(guān)會議：（1）每日例會（10:00）

（2）每周一次部門經(jīng)理會議。（3）每周一次主管會議。

（4）每月一次餐飲促銷和成本分析會。（5）臨時安排的有關(guān)會議。

3、每日查看下列報表：（1）財務報表。（2）客情報表。（3）各點的日報表。

第四篇：餐飲各崗位職責733643224

餐飲各崗位職責：

1、餐飲部總經(jīng)理崗位職責：

1）全面負責餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務正常地開展； 2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務； 4）指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費；

5）督導餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質(zhì)量； 6）加強對膳務管理的領(lǐng)導，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；

7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；

8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；

9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。

2、廳面經(jīng)理崗位職責：

1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議；

2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率； 3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；

4）每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題；

5）發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；

6）與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務；

7）完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務。

3廳面副經(jīng)理崗位職責：

1）指導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負責制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精；

3）重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；

4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題； 5）加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；

6）負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；

7）及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；

8）與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。

4、主管崗位職責：

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；

3）了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作；

4）隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；

5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經(jīng)理反映；

6）定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報； 7）注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；

8）負責組織領(lǐng)班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平； 9）如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務； 10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務。

5、領(lǐng)班崗位職責：

1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質(zhì)、按量、按時完成； 2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；

4）抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術(shù)水平和思想作風； 5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7）當值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

6、迎賓員崗位職責：

1）使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應微笑道謝； 2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)；

3）當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，并復述給客人聽； 4）盡可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感； 5）熟悉酒店的服務設(shè)施和項目，以便解答客人詢問； 6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；

7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心； 8）責做好指定范圍公共衛(wèi)生。

7、服務員崗位職責：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導，做好餐前準備工作；

2）嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質(zhì)量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。

8、傳菜員崗位職責：

1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；

2）負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員； 3）負責將執(zhí)臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜有權(quán)拒絕傳送； 5）嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速；

6）與值臺服務員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； 7）負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負責傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9）積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；

收銀員崗位職責：

1、每日按規(guī)定時間到公司出納處交清前一天的營業(yè)款項及報表。

2、按時到崗，備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營業(yè)前的準備及清潔工作。

3、收款時認真審核服務員開出的單據(jù)，確認金額及數(shù)量正確，如有錯誤立即退 還服務員，交總經(jīng)理確認誤單后簽字作廢。

4、認真識別現(xiàn)金真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)假鈔應立即退還該服務員向客人解釋并調(diào)換。

5、認真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。

6、嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。

7、收銀員不得在上班時間中途離開崗位。

8、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟損失。

9、收銀員應認真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入保險箱中，并做好當日營業(yè)報表．

10、收銀員在營業(yè)結(jié)束后，應認真核對好當日營業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長)款，應及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務部，經(jīng)財務部查明后處理．

11、收銀員應嚴格遵守財務保密制度，必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時提醒），否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。

12、收銀員在操作過程中，如遇錯單作廢必須由總經(jīng)理簽字方能認 可，否則一切損失由承接責任人承擔。

前廳保潔員崗位職責：

1、按時上下班，工作中遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度。

2、上班前檢查好儀容儀表，按規(guī)定標準清掃區(qū)域衛(wèi)生。

3、開餐前對區(qū)域衛(wèi)生進行檢查和保潔。

4、營業(yè)中不停的檢查包干區(qū)域衛(wèi)生，保證環(huán)境衛(wèi)生清潔。

5、營業(yè)結(jié)束后對包干區(qū)域的衛(wèi)生清掃，檢查。

6、完成上級交派的其他任務。

保安部主管崗位職責：

1.貫徹執(zhí)行國家法律、法令以及有關(guān)安全保衛(wèi)方面的規(guī)章制度和方針政策。2.負責擬定安全、消防工作計劃，組織實施日常消防、安全管理。3.負責擬定消防安全工作的資金投入和組織保障方案。4.負責制定酒店各部門的安全保衛(wèi)制度和預防措施。5.組織實施防火檢查和火災隱患的整改工作。

6.組織實施對消防、監(jiān)控設(shè)施、滅火器材和消防安全標志的維護保養(yǎng)，確保其完好有效，疏散通道和安全出口保證暢通。

7.負責本部門的各崗位職責的擬定，并定期對下屬進行業(yè)務培訓及業(yè)績評估，提高隊伍素質(zhì)。

8.組織管理酒店專職消防隊和義務消防隊。

9.在員工中組織開展消防知識技能的宣傳教育和培訓，定期組織滅火和應急疏散的演習。

10.組織酒店安全委員會對酒店的消防、食品安全、工程安全的定期檢查，對存在問題進行匯總，及時確定整改措施和整改期限，并對整改落實情況進行監(jiān)督。11.配合、協(xié)助公安（消防）機關(guān)處理酒店有關(guān)刑事、治安案件以及重大責任事故的調(diào)查處理

保安員崗位職責：

1、保安員務必敬業(yè)，愛業(yè)，奉獻，守時，在崗在位；執(zhí)勤認真負責；秉公辦事；不徇私情；時刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為。

2、賓客至上，服務第一；值崗期間，精神飽滿，儀表端莊，衣著整潔，熱情迎客；正確運用禮貌敬語，認真回答客人的詢問；在保安服務中真正體現(xiàn)敬客、敏捷、周到，彬彬有禮。

3、堅決服從上級指令，熟悉本職崗位的任務和具體要求；自覺鉆研保安業(yè)務服務知識、服務技能，熟練準確使用防火消防器械，緊急情況下的應變指揮（例：迅速組織客人疏散，保護好現(xiàn)場等）；值崗務必保持精力旺盛，發(fā)現(xiàn)帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人，務必勸其交保安部代為安全保管，確保酒店安全。

4、務必熟悉崗位分布（內(nèi)巡、外巡）。A ：停車場，進入本場的車輛，準確指明停車位，驗明車況是否完好；注意：做好防火、防盜、防偷、防破壞的防范工作；禁止閑雜人員在停車場滯留。

5、協(xié)助有關(guān)部門各項服務工作。

6、督導酒店員工務必走“員工通道”。

7、保安有權(quán)行使安全檢查（員工務必主動配合保安例行值勤）；

第五篇：餐飲 廚房各崗位職責

餐飲 廚房各崗位職責

打荷廚師崗位職責

1、打荷準備

（1）清潔調(diào)味盅、湯壺、油壺等工具，備足調(diào)味料、醬料、油料及其他用具，并隨時進行補充

（2）提前做好菜品裝飾準備工作，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤器皿

2、為爐灶廚師分派需烹飪的菜品

（1）根據(jù)各位爐灶廚師的特長，合理安排種類菜品的烹飪，以確?？谖兜募冋?、統(tǒng)一

（2）根據(jù)菜譜內(nèi)容跟醬、跟料，將某些必須提前或可預先制作的菜品交給爐灶廚師制作

（3）根據(jù)菜品的特點，進行上粉、上漿及串包、卷、釀、拍等工作

3、裝飾菜品并出菜

（1）按圍邊點綴、造型圖案要求為各種菜品圍邊、點綴，整理并出菜，并保證菜品及器皿的整潔和造型符合要求

（2）根據(jù)菜品的特定風味及特點，派配相應的醬料和相應的器皿

（3）對所出的菜品根據(jù)菜單進行劃單，避免重復出菜或上錯菜

4、打荷臺及周圍環(huán)境的衛(wèi)生清潔

（1）按衛(wèi)生要求和各項衛(wèi)生制度，做好本崗使用的冰柜、打荷臺上所有用具器皿、調(diào)料柜、臺面及周圍環(huán)境的衛(wèi)生清潔工作

（2）負責于營業(yè)結(jié)束后對日常使用的抹布集中用洗滌劑統(tǒng)一浸泡，并清洗干凈，以保證營業(yè)期間的抹布使用

（3）負責廚房內(nèi)各種設(shè)備及用具的日常保管與維護保養(yǎng)工作

面點廚師崗位職責

1、領(lǐng)取面點原料并加工

（1）根據(jù)每日客情填寫領(lǐng)料單領(lǐng)取原料，并檢查面點原料的質(zhì)量

（2）負責按要求和面，并發(fā)酵

（3）負責準備菜單所需的各種餡料、配料及調(diào)味品

2、制作面點并保存

（1）嚴格按照面點生產(chǎn)工藝制作早餐、零點、大型餐會等所需的面點

（2）為早餐、零點、大型餐會等提供數(shù)量充足的面點并確保其質(zhì)量

（3）妥善保存剩余原料、半成品、成品

3、設(shè)備保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作

（1）負責維護、保養(yǎng)制作面點所需的設(shè)施、設(shè)備

（2）負責清洗、消毒制作面點所需的工具、用具

（3）負責指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生

冷菜主管

[崗位職責]

一、通曉冷菜加工過程，能按工藝工序要求，妥善安排工作細節(jié)，能推出新菜式。

二、負責冷菜廚師的工作安排和工作細節(jié)指導，組織領(lǐng)用源材料，做好所有冷凍食品的準備工作，督導員工。

三、掌握冷菜生產(chǎn)質(zhì)量要求和標準，有效的控制成本。

四、熟悉原材料的產(chǎn)的，種類，特點，計劃冷凍食品的成本，檢查庫存情況，確保用料充足，不浪費。

五、：接受訂單，分派員工有條不紊的加工出品。保質(zhì)保量。

六、負責收集客人對冷菜的建議，不斷改正提高自身素質(zhì)。

七、善于言談，積極與各部溝通，保證設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。妥善處理突發(fā)事件。

八、檢查員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生。

九、關(guān)心員工生活，知人善用，有效的督導，及時提供必要的工作指導。切實地調(diào)動員工的工作積極性。

十、督導下屬員工及時關(guān)閉水，電，氣保證廚房安全。

十一、準確傳達上級的工作指令，完成廚師長布置的其他工作。

面點主管

[崗位職責]

一、通曉面點的加工過程，能按工藝工序要求，妥善安排工作細節(jié)，能推出新面點。

二、負責冷菜廚師的工作安排和工作細節(jié)指導，組織領(lǐng)用源材料，做好所有冷凍食品的準備工作，督導員工。

三、掌握面點的生產(chǎn)質(zhì)量要求和標準，有效的控制成本。

四、熟悉原材料的產(chǎn)的，種類，特點，計劃面點食品的成本，檢查庫存情況，確保用料充足，不浪費。

五、接受訂單，分派員工有條不紊的加工出品。保質(zhì)保量。

六、負責收集客人對面點的建議，不斷改正提高自身素質(zhì)。

七、善于言談，積極與各部溝通，保證出品的賣相，確保出品的對路‘保證設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。妥善處理突發(fā)事件。

八、檢查員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生。

九、關(guān)心員工生活，知人善用，有效的督導，及時提供必要的工作指導。切實地調(diào)動員工的工作積極性。

十、監(jiān)督下屬員工及時關(guān)閉水，電，氣，確保廚房安全

十一、準確傳達上級的工作指令，完成廚師長布置的其他工作

火頭主管

[崗位職責]

一、在廚師長的領(lǐng)導下負責烹飪各式菜肴，保證出品質(zhì)量。

二、協(xié)助制定火頭崗位職責，服務標準，操作程序掌握各崗位的員工業(yè)務水平及專長，合理安排工作崗位，確定火頭的正常工作。

三、協(xié)助制定餐廳菜單，出品價格，合理使用原材料，減少浪費，嚴格控制成本，費用，保持良好的毛利。

四、收集客人對菜品的建議，不斷改進菜品口味，菜品質(zhì)量，聯(lián)系廚師長調(diào)整到合理的菜品價格。

五、熟練掌握各種烹飪技術(shù)，幫助下屬員工提高業(yè)務水平，組織大型，重要的食品出品。

六、檢查廚房的衛(wèi)生情況，保證食品衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生。把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。

七、檢查出反復設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，廚房用具的使用情況，協(xié)助制定采購計劃。

八、檢查廚房的原料的使用情況，防止物資積壓超過保質(zhì)期，防止變質(zhì)或短缺，制定每月工作計劃，原料采購計劃，控制原料的進貨質(zhì)量。

九、負責對員工的培訓功，懂得{食品衛(wèi)生法}，協(xié)助招聘業(yè)務骨干全面提高廚房的出品質(zhì)量。

十、督導員工嚴格按照規(guī)程操作，定期對設(shè)施設(shè)備檢查，保養(yǎng)。檢查天然氣開關(guān)，爐頭，消防設(shè)備，做好防火工作。

十一、完成廚師長，行政總廚布置的其他工作。

沾板主管

[崗位職責]

一、在廚師長的領(lǐng)導下負責切配各式菜肴及刻花保證菜品基礎(chǔ)原料的標準供應，保證出品質(zhì)量。

二、協(xié)助制定沾板崗位職責，服務標準，操作程序掌握各崗位的員工業(yè)務水品及專長，合理安排工作崗位，確定沾板的正常工作。

三、協(xié)助制定餐廳菜單，出品價格，合理使用原材料，減少浪費，嚴格控制成本，費用，保持良好的毛利。站于原材料的詢價，監(jiān)督食品標準。

四、收集客人對菜品的建議，不斷改進菜品口味，菜品質(zhì)量，聯(lián)系廚師長調(diào)整到合理的菜品價格。

五、熟練掌握各種切配烹飪技術(shù)，幫助下屬員工提高業(yè)務水平，組織大型，重要的食品出品。

六、:檢查廚房的衛(wèi)生情況，保證食品衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生。檢查下屬員工是否按照操作規(guī)范工作，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。

七、檢查設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，廚房用具的使用情況，協(xié)助制定采購計劃。

八、檢查廚房的原料的使用情況，確保在離開時所有的食品存放好，防止物資積壓超過保質(zhì)期，防止變質(zhì)或短缺，制定每月工作計劃，原料采購計劃，控制原料的進貨質(zhì)量。

九、掌握沾板切配的三種刀法：企切法，平切法，斜切法，具備九種刀功；斬，起，片，切，剁，剔，撬，改，雕。精制四種形狀：定，絲，球，片的加工需要，掌握切配料頭及水果蔬菜的裝飾藝術(shù)和技能。負責對員工的培訓功，懂得食品衛(wèi)生法，協(xié)助招聘業(yè)務骨干全面提高廚房的出品質(zhì)量。

十、督導員工嚴格按照規(guī)程操作，定期對設(shè)施設(shè)備檢查，保養(yǎng)。檢查天然氣開關(guān)，爐頭，消防設(shè)備，做好防火工作。

十一、完成廚師長，行政總廚布置的其他工作。

上什主管

[崗位職責]

一、在廚師長的領(lǐng)導下負責泡發(fā)干貨鮑魚，魚翅等高等食品，保證出品質(zhì)量。

二、協(xié)助制定上什崗位職責，服務標準，操作程序掌握各崗位的員工業(yè)務水平及專長，合理安排工作崗位，確定上什的正常工作。

三、協(xié)助制定餐廳菜單，出品價格，合理使用原材料，減少浪費，嚴格控制成本，費用，保持良好的毛利。

四、收集客人對菜品的建議，不斷改進菜品口味，菜品質(zhì)量，聯(lián)系廚師長調(diào)整到合理的菜品價格。

五、熟練掌握各種烹飪技術(shù)，熟悉蒸，煲，燉，煨等食品的制作工藝幫助下屬員工提高業(yè)務水平，組織大型，重要的食品出品。

六、檢查廚房的衛(wèi)生情況，保證食品衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生。把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。

七、檢查設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，廚房用具的使用情況，協(xié)助制定采購計劃。

八、檢查廚房的原料的使用情況，防止物資積壓超過保質(zhì)期，防止變質(zhì)或短缺，制定每月工作計劃，原料采購計劃，控制原料的進貨質(zhì)量。

九、負責對員工的培訓工作，懂得食品衛(wèi)生法，協(xié)助招聘業(yè)務骨干全面提高廚房的出品質(zhì)量。

十、督導員工嚴格按照規(guī)程操作，定期對設(shè)施設(shè)備檢查，保養(yǎng)。檢查天然氣開關(guān)，爐頭，消防設(shè)備，做好防火工作。

十一、完成廚師長，行政總廚布置的其他工作。

涼菜中工

[崗位職責]

一、服從涼菜主管的工作安排和指導，領(lǐng)用原材料，做好準備工作。

二、掌握涼菜生產(chǎn)質(zhì)量和要求和標準，掌握原材料的選用，保管知識，負責檢查保證使用中的原材

料沒有變質(zhì)，離開時檢查食品的存放。

三、以身作則，努力掌握自身崗位的各種烹飪技能，協(xié)助提高涼菜小工的工作技能，把培訓貫穿在平時的工作當中。

四、注重個人的衛(wèi)生，上班前檢查好自身及下屬員工的儀容儀表和涼菜間明檔環(huán)境的衛(wèi)生狀況。

五、經(jīng)常檢查所屬區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，監(jiān)督下屬員工定期檢查清理冰柜，保證食品的保存。

六、確保涼菜間的用具，環(huán)境，食品的消毒工作，把好食品出品的衛(wèi)生安全。

七、完成涼菜主管下達的其他工作。

面點中工

[崗位職責]

一、服從面點主管的工作安排和指導，領(lǐng)用原材料，做好準備工作。

二、掌握面點生產(chǎn)質(zhì)量和要求和標準，掌握原材料的選用，保管知識，負責檢查保證使用中的原材料沒有變質(zhì)，離開時檢查食品的存放。

三、以身作則，努力掌握自身崗位的各種烹飪技能，協(xié)助提高涼菜小工的工作技能，把培訓貫穿在平時的工作當中。協(xié)助面點主管不斷的改進制作工藝，有機合理的與當?shù)仫L味特色相結(jié)合。

四、注重個人的衛(wèi)生，上班前檢查好自身及下屬員工的儀容儀表和涼菜間及明檔環(huán)境的衛(wèi)生狀況。親自對購買回的原料進行檢查驗收

五、經(jīng)常檢查所屬區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，監(jiān)督下屬員工定期檢查清理冰柜，保證食品的保存。

六、確保面點間的用具，環(huán)境，食品的消毒工作，把好食品出品的衛(wèi)生安全。

七、完成面點主管下達的其他工作。

火頭中工

[崗位職責]

一、按照菜單和成本卡烹飪菜肴，嚴格操作程序，把好質(zhì)量關(guān)。

二、了解當日賓客流量，要去，特點，備好當天使用的調(diào)料和佐料，檢查庫存，在保證用量的同時注意原料的控制，儲存。

三、親自驗收采購回的原料，把好收貨質(zhì)量關(guān)，負責中廚房的原料的打單，申購。

四、負責中方的衛(wèi)生工作保證廚房的清潔及地面的面清潔，干燥。

五、服從火頭中工的領(lǐng)導，安排。協(xié)助做好出品工作。

六、積極與傳菜間領(lǐng)班溝通，按照先進先出，特事特辦的原則，合理的安排菜品的出品。保質(zhì)保量。

七、注意個人衛(wèi)生，儀容儀表，上班前檢查自己及下屬的衛(wèi)生狀況。

八、完成火頭主管布置的其他工作。

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